Customer Experience Management, el nombre del juego en el mundo de hoy
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Los pasos para diseñar una estrategia
Paso 1
Mapear todos los puntos de contacto que pueda tener un consumidor con una
marca, en una línea de vida.Ejemplo categoría pañales:
Mot 1: Tiene un retraso.
Mot 2: Visita al ginecólogo.
Mot 3: Confirmación embarazo.
Mot 4: Tercer mes se confirma generó del bebe.
Mot 5: Se acerca visita a la clínica para el parto.
Mot 6: Se desarrolla el parto.
Mot 7: Uso de diferentes tipos de pañales,
cambios en el hogar, visita a médico.
Mot 8: Se continua analizando momentos de verdad.
Mot: Moment of Truth
Paso 2:
Se analiza cada momento de verdad, se definen los que
pueden ser positivos y negativos y sobre cada uno se
desarrollan acciones ya sea para aprovechar el momento e
impactar emocionalmente al consumidor o si es crítico,
tomar correctivos para no alejar al cliente de la marca.