CUSTOMER SCIENCE, CONEXIONES DE VALOR Y EXPERIENCIA … · Equipo de Experiencia del Cliente...
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CUSTOMER SCIENCE CONEXIONES DE VALOR Y
EXPERIENCIA DEL CLIENTEEmocionando al mercado y creando pilares de diferenciacioacuten que
permitan la consolidacioacuten de ventajas competitivas difiacuteciles de alcanzar
Rodrigo Fernaacutendez de Paredes ACEO Xcustomer360
wwwrodrigoxperiencecom | wwwxcustomer360com
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EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO
Una breve historiahellip
ldquoSomos damas y caballeros atendiendo a damas y caballerosrdquo
6
iquestCuaacutento dinero perdemos al perder un cliente
iquestQuieacutenes son los responsables de la experiencia del cliente
Alta DireccioacutenCompromiso
Equipo de Experiencia del Cliente
Gestioacuten y medicioacuten
CulturaUnificar criterios
una sola perspectiva
comunicacioacuten
Personas Motivar e involucrar
al personal hacerlos parte del
proceso de cambio
Procesos
La vocacioacuten de servicio debe estar en todas las aacutereas y
personas
Poliacuteticas y Procedimientos
Orientados al cliente
TecnologiacuteaQue genere valor
Por cada segmento de clientes
Atributos maacutes valoradosEscuchar y entender
ORGANIZACIOacuteN CENTRADA EN EL CLIENTE
RENTABILIDAD
El siguiente graacutefico muestra el
modelo XCUSTOMER 360 el
cual ha sido implementado en
empresas de diferentes
industrias en varios paiacuteses
logrando beneficios no solo a
nivel de percepcioacuten del cliente
sino a nivel de mejoras en la
rentabilidad de la empresa
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Sapien nam suspendisse tincidunt eget ante tincidunt
MODELOXCUSTOMER 360
1 Conocimiento
seleccioacuten capacitacioacuten
sensibilizacioacuten y compromiso
colaboradores
El personal es lo maacutes valioso
conocimiento de los
clientes
Tasas de Intereacutes
Solidez
Cantidad de ATM
Servicio
Actual desempentildeo del Banco Alto
Bajo
Alto
Niv
eld
e im
po
rtan
cia
par
a el
C
lien
te
Bajo
ATM o Cajeros
Plan beneficios
Traacutemitesfaacuteciles
Banca Internet
Solidez
Tasas Intereacutes
CantidadOficinas
Servicio
Traacutemites Faacuteciles
Banca Moacutevil
Banca Internet
Plan de BeneficiosBanca moacutevil
Cantidad de Oficinas
CLIENTES del banco antildeo 2013
Servicio
Plan de Beneficios
Banca Internet
Traacutemites Faacuteciles
Actual desempentildeo del Banco Alto
Bajo
Alto
Niv
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C
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te
Bajo
ATM o Cajeros
Plan beneficios
Traacutemitesfaacuteciles
Banca Internet
SolidezTasas Intereacutes
CantidadOficinas
Servicio
Banca Moacutevil
Solidez
Tasas de Intereacutes
Cantidad de Oficinas
Banca moacutevil
Cantidad de ATM
CLIENTES del banco antildeo 2018
conocimiento de la
competencia
ldquoSi Ud No cuida a sus clientes alguien maacutes lo haraacuterdquo
Federal Express
18
19
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2 ExperienciaActual
MODELOXCUSTOMER 360
Identificacioacuten de
brechas entre lo que
el cliente espera
recibir versus lo que
recibe en cada
momento de
contacto con la
empresa
CUSTOMER JOURNEY
MAP
BLUEPRINT
Es un mapa o plano
de la experiencia del
cliente
Al realizar el mapeo
de los procesos se
va detallando el paso
a paso que sigue el
clientehellip
se identifican riesgos
y oportunidades de
mejora
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3 Planes yo Propuestas
MODELOXCUSTOMER 360
Puente sobre el mar mas grande del mundo en ChinaAntes habiacutea solo mar hasta que alguien vio lo que nadie habiacutea visto
Luego de esta valoracioacuten se valida la
propuesta se aprueba se ajusta o
vuelve a la etapa inicial
Valoracioacuten Final
Validacioacuten con usuarios
Testeo
Puntos de
dolor
RiesgosInnovacioacuten Ideas
priorizacioacuten de
propuestas y planes
Propuestas
Finales
Identificacioacuten
de brechas
Etapa Inicial
Influyen aspectos racionales y emocionales
DISENtildeO DE PROPUESTAS planes de accioacuten
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4 ExperienciaDeseada
MODELOXCUSTOMER 360
Cuando todo lo anterior ya esteacute funcionandohellipiquestcuaacutel es el siguiente paso
Ganarse el corazoacuten de
los clientes
Lograr la admiracioacuten de
quienes auacuten no son clientes
iexclDisentildear e implementar
experiencias
Si no medimos no podemos saber si vamos bien o nohellip
helliptampoco podemos saber lo
que realmente sienten nuestros
clientes
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5 Estaacutendares y Meacutetricas
MODELOXCUSTOMER 360
ESTAacuteNDARES
y Meacutetricas
Al lado izquierdo (superior) se muestra el resultado del cl iente incognito y debajo el detal le
por canales Al lado derecho la medicioacuten de NPS o de cualquier encuesta
Copyright Derechos Reservados ndash Xcustomer360
Xcustomer360 dashboard resumen con principales resultados
NPS Global
Reportes y alertas en tiempo real
Copyright Derechos Reservados ndash Xcustomer360
Ran
kin
g p
or
loca
les
iquestY coacutemo impacta un modelo CX en la rentabilidad
Stew Leonard quien opera un supermercadoaltamente rentable dice que cada vez que detectaun consumidor o cliente resentido observa unafuga de 50000 mil doacutelares de la tienda
iquestPor queacute
Un cliente promedio gasta 100 doacutelares a la semanahace compras durante 50 semanas por antildeo ypermanece en la regioacuten diez antildeos
100 x 50 x 10 = 50000
iquestY si sus comentarios o referencias negativas hacen que pierda 10 clientes maacutes
iexcliexcliexclLa peacuterdida es US$500000
Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente
VALOR DE UN CLIENTE
Esto sin contar la peacuterdida en caso que elcliente disgustado hable mal de la tienda yprovoque que otros clientes deserten
Por tanto Stew Leonard obliga a susempleados a observar dos reglas
Regla 1 El cliente siempre tiene la razoacuten
Regla 2 Si el cliente se equivoca vuelva aleer la regla 1
Nota las quejas o reclamos se deben vercomo oportunidades de mejora no comouna carga
Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente
VALOR DE UN CLIENTE
CASOTD BankCanada
iexclMUCHASGRACIAS
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ldquoSomos damas y caballeros atendiendo a damas y caballerosrdquo
6
iquestCuaacutento dinero perdemos al perder un cliente
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Alta DireccioacutenCompromiso
Equipo de Experiencia del Cliente
Gestioacuten y medicioacuten
CulturaUnificar criterios
una sola perspectiva
comunicacioacuten
Personas Motivar e involucrar
al personal hacerlos parte del
proceso de cambio
Procesos
La vocacioacuten de servicio debe estar en todas las aacutereas y
personas
Poliacuteticas y Procedimientos
Orientados al cliente
TecnologiacuteaQue genere valor
Por cada segmento de clientes
Atributos maacutes valoradosEscuchar y entender
ORGANIZACIOacuteN CENTRADA EN EL CLIENTE
RENTABILIDAD
El siguiente graacutefico muestra el
modelo XCUSTOMER 360 el
cual ha sido implementado en
empresas de diferentes
industrias en varios paiacuteses
logrando beneficios no solo a
nivel de percepcioacuten del cliente
sino a nivel de mejoras en la
rentabilidad de la empresa
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MODELOXCUSTOMER 360
1 Conocimiento
seleccioacuten capacitacioacuten
sensibilizacioacuten y compromiso
colaboradores
El personal es lo maacutes valioso
conocimiento de los
clientes
Tasas de Intereacutes
Solidez
Cantidad de ATM
Servicio
Actual desempentildeo del Banco Alto
Bajo
Alto
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Bajo
ATM o Cajeros
Plan beneficios
Traacutemitesfaacuteciles
Banca Internet
Solidez
Tasas Intereacutes
CantidadOficinas
Servicio
Traacutemites Faacuteciles
Banca Moacutevil
Banca Internet
Plan de BeneficiosBanca moacutevil
Cantidad de Oficinas
CLIENTES del banco antildeo 2013
Servicio
Plan de Beneficios
Banca Internet
Traacutemites Faacuteciles
Actual desempentildeo del Banco Alto
Bajo
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Bajo
ATM o Cajeros
Plan beneficios
Traacutemitesfaacuteciles
Banca Internet
SolidezTasas Intereacutes
CantidadOficinas
Servicio
Banca Moacutevil
Solidez
Tasas de Intereacutes
Cantidad de Oficinas
Banca moacutevil
Cantidad de ATM
CLIENTES del banco antildeo 2018
conocimiento de la
competencia
ldquoSi Ud No cuida a sus clientes alguien maacutes lo haraacuterdquo
Federal Express
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2 ExperienciaActual
MODELOXCUSTOMER 360
Identificacioacuten de
brechas entre lo que
el cliente espera
recibir versus lo que
recibe en cada
momento de
contacto con la
empresa
CUSTOMER JOURNEY
MAP
BLUEPRINT
Es un mapa o plano
de la experiencia del
cliente
Al realizar el mapeo
de los procesos se
va detallando el paso
a paso que sigue el
clientehellip
se identifican riesgos
y oportunidades de
mejora
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3 Planes yo Propuestas
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Puente sobre el mar mas grande del mundo en ChinaAntes habiacutea solo mar hasta que alguien vio lo que nadie habiacutea visto
Luego de esta valoracioacuten se valida la
propuesta se aprueba se ajusta o
vuelve a la etapa inicial
Valoracioacuten Final
Validacioacuten con usuarios
Testeo
Puntos de
dolor
RiesgosInnovacioacuten Ideas
priorizacioacuten de
propuestas y planes
Propuestas
Finales
Identificacioacuten
de brechas
Etapa Inicial
Influyen aspectos racionales y emocionales
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4 ExperienciaDeseada
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Cuando todo lo anterior ya esteacute funcionandohellipiquestcuaacutel es el siguiente paso
Ganarse el corazoacuten de
los clientes
Lograr la admiracioacuten de
quienes auacuten no son clientes
iexclDisentildear e implementar
experiencias
Si no medimos no podemos saber si vamos bien o nohellip
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que realmente sienten nuestros
clientes
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5 Estaacutendares y Meacutetricas
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ESTAacuteNDARES
y Meacutetricas
Al lado izquierdo (superior) se muestra el resultado del cl iente incognito y debajo el detal le
por canales Al lado derecho la medicioacuten de NPS o de cualquier encuesta
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NPS Global
Reportes y alertas en tiempo real
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iquestY coacutemo impacta un modelo CX en la rentabilidad
Stew Leonard quien opera un supermercadoaltamente rentable dice que cada vez que detectaun consumidor o cliente resentido observa unafuga de 50000 mil doacutelares de la tienda
iquestPor queacute
Un cliente promedio gasta 100 doacutelares a la semanahace compras durante 50 semanas por antildeo ypermanece en la regioacuten diez antildeos
100 x 50 x 10 = 50000
iquestY si sus comentarios o referencias negativas hacen que pierda 10 clientes maacutes
iexcliexcliexclLa peacuterdida es US$500000
Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente
VALOR DE UN CLIENTE
Esto sin contar la peacuterdida en caso que elcliente disgustado hable mal de la tienda yprovoque que otros clientes deserten
Por tanto Stew Leonard obliga a susempleados a observar dos reglas
Regla 1 El cliente siempre tiene la razoacuten
Regla 2 Si el cliente se equivoca vuelva aleer la regla 1
Nota las quejas o reclamos se deben vercomo oportunidades de mejora no comouna carga
Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente
VALOR DE UN CLIENTE
CASOTD BankCanada
iexclMUCHASGRACIAS
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ldquoSomos damas y caballeros atendiendo a damas y caballerosrdquo
6
iquestCuaacutento dinero perdemos al perder un cliente
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Alta DireccioacutenCompromiso
Equipo de Experiencia del Cliente
Gestioacuten y medicioacuten
CulturaUnificar criterios
una sola perspectiva
comunicacioacuten
Personas Motivar e involucrar
al personal hacerlos parte del
proceso de cambio
Procesos
La vocacioacuten de servicio debe estar en todas las aacutereas y
personas
Poliacuteticas y Procedimientos
Orientados al cliente
TecnologiacuteaQue genere valor
Por cada segmento de clientes
Atributos maacutes valoradosEscuchar y entender
ORGANIZACIOacuteN CENTRADA EN EL CLIENTE
RENTABILIDAD
El siguiente graacutefico muestra el
modelo XCUSTOMER 360 el
cual ha sido implementado en
empresas de diferentes
industrias en varios paiacuteses
logrando beneficios no solo a
nivel de percepcioacuten del cliente
sino a nivel de mejoras en la
rentabilidad de la empresa
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Sapien nam suspendisse tincidunt eget ante tincidunt
MODELOXCUSTOMER 360
1 Conocimiento
seleccioacuten capacitacioacuten
sensibilizacioacuten y compromiso
colaboradores
El personal es lo maacutes valioso
conocimiento de los
clientes
Tasas de Intereacutes
Solidez
Cantidad de ATM
Servicio
Actual desempentildeo del Banco Alto
Bajo
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Bajo
ATM o Cajeros
Plan beneficios
Traacutemitesfaacuteciles
Banca Internet
Solidez
Tasas Intereacutes
CantidadOficinas
Servicio
Traacutemites Faacuteciles
Banca Moacutevil
Banca Internet
Plan de BeneficiosBanca moacutevil
Cantidad de Oficinas
CLIENTES del banco antildeo 2013
Servicio
Plan de Beneficios
Banca Internet
Traacutemites Faacuteciles
Actual desempentildeo del Banco Alto
Bajo
Alto
Niv
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Bajo
ATM o Cajeros
Plan beneficios
Traacutemitesfaacuteciles
Banca Internet
SolidezTasas Intereacutes
CantidadOficinas
Servicio
Banca Moacutevil
Solidez
Tasas de Intereacutes
Cantidad de Oficinas
Banca moacutevil
Cantidad de ATM
CLIENTES del banco antildeo 2018
conocimiento de la
competencia
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Federal Express
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19
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2 ExperienciaActual
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brechas entre lo que
el cliente espera
recibir versus lo que
recibe en cada
momento de
contacto con la
empresa
CUSTOMER JOURNEY
MAP
BLUEPRINT
Es un mapa o plano
de la experiencia del
cliente
Al realizar el mapeo
de los procesos se
va detallando el paso
a paso que sigue el
clientehellip
se identifican riesgos
y oportunidades de
mejora
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MODELOXCUSTOMER 360
Puente sobre el mar mas grande del mundo en ChinaAntes habiacutea solo mar hasta que alguien vio lo que nadie habiacutea visto
Luego de esta valoracioacuten se valida la
propuesta se aprueba se ajusta o
vuelve a la etapa inicial
Valoracioacuten Final
Validacioacuten con usuarios
Testeo
Puntos de
dolor
RiesgosInnovacioacuten Ideas
priorizacioacuten de
propuestas y planes
Propuestas
Finales
Identificacioacuten
de brechas
Etapa Inicial
Influyen aspectos racionales y emocionales
DISENtildeO DE PROPUESTAS planes de accioacuten
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Sapien nam suspendisse tincidunt eget ante tincidunt
4 ExperienciaDeseada
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Cuando todo lo anterior ya esteacute funcionandohellipiquestcuaacutel es el siguiente paso
Ganarse el corazoacuten de
los clientes
Lograr la admiracioacuten de
quienes auacuten no son clientes
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Si no medimos no podemos saber si vamos bien o nohellip
helliptampoco podemos saber lo
que realmente sienten nuestros
clientes
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y Meacutetricas
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por canales Al lado derecho la medicioacuten de NPS o de cualquier encuesta
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NPS Global
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Stew Leonard quien opera un supermercadoaltamente rentable dice que cada vez que detectaun consumidor o cliente resentido observa unafuga de 50000 mil doacutelares de la tienda
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Un cliente promedio gasta 100 doacutelares a la semanahace compras durante 50 semanas por antildeo ypermanece en la regioacuten diez antildeos
100 x 50 x 10 = 50000
iquestY si sus comentarios o referencias negativas hacen que pierda 10 clientes maacutes
iexcliexcliexclLa peacuterdida es US$500000
Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente
VALOR DE UN CLIENTE
Esto sin contar la peacuterdida en caso que elcliente disgustado hable mal de la tienda yprovoque que otros clientes deserten
Por tanto Stew Leonard obliga a susempleados a observar dos reglas
Regla 1 El cliente siempre tiene la razoacuten
Regla 2 Si el cliente se equivoca vuelva aleer la regla 1
Nota las quejas o reclamos se deben vercomo oportunidades de mejora no comouna carga
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VALOR DE UN CLIENTE
CASOTD BankCanada
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Personas Motivar e involucrar
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proceso de cambio
Procesos
La vocacioacuten de servicio debe estar en todas las aacutereas y
personas
Poliacuteticas y Procedimientos
Orientados al cliente
TecnologiacuteaQue genere valor
Por cada segmento de clientes
Atributos maacutes valoradosEscuchar y entender
ORGANIZACIOacuteN CENTRADA EN EL CLIENTE
RENTABILIDAD
El siguiente graacutefico muestra el
modelo XCUSTOMER 360 el
cual ha sido implementado en
empresas de diferentes
industrias en varios paiacuteses
logrando beneficios no solo a
nivel de percepcioacuten del cliente
sino a nivel de mejoras en la
rentabilidad de la empresa
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1 Conocimiento
seleccioacuten capacitacioacuten
sensibilizacioacuten y compromiso
colaboradores
El personal es lo maacutes valioso
conocimiento de los
clientes
Tasas de Intereacutes
Solidez
Cantidad de ATM
Servicio
Actual desempentildeo del Banco Alto
Bajo
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ATM o Cajeros
Plan beneficios
Traacutemitesfaacuteciles
Banca Internet
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Tasas Intereacutes
CantidadOficinas
Servicio
Traacutemites Faacuteciles
Banca Moacutevil
Banca Internet
Plan de BeneficiosBanca moacutevil
Cantidad de Oficinas
CLIENTES del banco antildeo 2013
Servicio
Plan de Beneficios
Banca Internet
Traacutemites Faacuteciles
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Bajo
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Plan beneficios
Traacutemitesfaacuteciles
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SolidezTasas Intereacutes
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Banca Moacutevil
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18
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2 ExperienciaActual
MODELOXCUSTOMER 360
Identificacioacuten de
brechas entre lo que
el cliente espera
recibir versus lo que
recibe en cada
momento de
contacto con la
empresa
CUSTOMER JOURNEY
MAP
BLUEPRINT
Es un mapa o plano
de la experiencia del
cliente
Al realizar el mapeo
de los procesos se
va detallando el paso
a paso que sigue el
clientehellip
se identifican riesgos
y oportunidades de
mejora
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3 Planes yo Propuestas
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Puente sobre el mar mas grande del mundo en ChinaAntes habiacutea solo mar hasta que alguien vio lo que nadie habiacutea visto
Luego de esta valoracioacuten se valida la
propuesta se aprueba se ajusta o
vuelve a la etapa inicial
Valoracioacuten Final
Validacioacuten con usuarios
Testeo
Puntos de
dolor
RiesgosInnovacioacuten Ideas
priorizacioacuten de
propuestas y planes
Propuestas
Finales
Identificacioacuten
de brechas
Etapa Inicial
Influyen aspectos racionales y emocionales
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4 ExperienciaDeseada
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Cuando todo lo anterior ya esteacute funcionandohellipiquestcuaacutel es el siguiente paso
Ganarse el corazoacuten de
los clientes
Lograr la admiracioacuten de
quienes auacuten no son clientes
iexclDisentildear e implementar
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Si no medimos no podemos saber si vamos bien o nohellip
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que realmente sienten nuestros
clientes
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5 Estaacutendares y Meacutetricas
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ESTAacuteNDARES
y Meacutetricas
Al lado izquierdo (superior) se muestra el resultado del cl iente incognito y debajo el detal le
por canales Al lado derecho la medicioacuten de NPS o de cualquier encuesta
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NPS Global
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Ran
kin
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les
iquestY coacutemo impacta un modelo CX en la rentabilidad
Stew Leonard quien opera un supermercadoaltamente rentable dice que cada vez que detectaun consumidor o cliente resentido observa unafuga de 50000 mil doacutelares de la tienda
iquestPor queacute
Un cliente promedio gasta 100 doacutelares a la semanahace compras durante 50 semanas por antildeo ypermanece en la regioacuten diez antildeos
100 x 50 x 10 = 50000
iquestY si sus comentarios o referencias negativas hacen que pierda 10 clientes maacutes
iexcliexcliexclLa peacuterdida es US$500000
Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente
VALOR DE UN CLIENTE
Esto sin contar la peacuterdida en caso que elcliente disgustado hable mal de la tienda yprovoque que otros clientes deserten
Por tanto Stew Leonard obliga a susempleados a observar dos reglas
Regla 1 El cliente siempre tiene la razoacuten
Regla 2 Si el cliente se equivoca vuelva aleer la regla 1
Nota las quejas o reclamos se deben vercomo oportunidades de mejora no comouna carga
Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente
VALOR DE UN CLIENTE
CASOTD BankCanada
iexclMUCHASGRACIAS
wwwxcustomer360com | wwwrodrigoxperiencecom
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iquestCuaacutento dinero perdemos al perder un cliente
iquestQuieacutenes son los responsables de la experiencia del cliente
Alta DireccioacutenCompromiso
Equipo de Experiencia del Cliente
Gestioacuten y medicioacuten
CulturaUnificar criterios
una sola perspectiva
comunicacioacuten
Personas Motivar e involucrar
al personal hacerlos parte del
proceso de cambio
Procesos
La vocacioacuten de servicio debe estar en todas las aacutereas y
personas
Poliacuteticas y Procedimientos
Orientados al cliente
TecnologiacuteaQue genere valor
Por cada segmento de clientes
Atributos maacutes valoradosEscuchar y entender
ORGANIZACIOacuteN CENTRADA EN EL CLIENTE
RENTABILIDAD
El siguiente graacutefico muestra el
modelo XCUSTOMER 360 el
cual ha sido implementado en
empresas de diferentes
industrias en varios paiacuteses
logrando beneficios no solo a
nivel de percepcioacuten del cliente
sino a nivel de mejoras en la
rentabilidad de la empresa
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MODELOXCUSTOMER 360
1 Conocimiento
seleccioacuten capacitacioacuten
sensibilizacioacuten y compromiso
colaboradores
El personal es lo maacutes valioso
conocimiento de los
clientes
Tasas de Intereacutes
Solidez
Cantidad de ATM
Servicio
Actual desempentildeo del Banco Alto
Bajo
Alto
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Bajo
ATM o Cajeros
Plan beneficios
Traacutemitesfaacuteciles
Banca Internet
Solidez
Tasas Intereacutes
CantidadOficinas
Servicio
Traacutemites Faacuteciles
Banca Moacutevil
Banca Internet
Plan de BeneficiosBanca moacutevil
Cantidad de Oficinas
CLIENTES del banco antildeo 2013
Servicio
Plan de Beneficios
Banca Internet
Traacutemites Faacuteciles
Actual desempentildeo del Banco Alto
Bajo
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Bajo
ATM o Cajeros
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Banca Moacutevil
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Banca moacutevil
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CLIENTES del banco antildeo 2018
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competencia
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Federal Express
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BLUEPRINT
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Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente
VALOR DE UN CLIENTE
Esto sin contar la peacuterdida en caso que elcliente disgustado hable mal de la tienda yprovoque que otros clientes deserten
Por tanto Stew Leonard obliga a susempleados a observar dos reglas
Regla 1 El cliente siempre tiene la razoacuten
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una sola perspectiva
comunicacioacuten
Personas Motivar e involucrar
al personal hacerlos parte del
proceso de cambio
Procesos
La vocacioacuten de servicio debe estar en todas las aacutereas y
personas
Poliacuteticas y Procedimientos
Orientados al cliente
TecnologiacuteaQue genere valor
Por cada segmento de clientes
Atributos maacutes valoradosEscuchar y entender
ORGANIZACIOacuteN CENTRADA EN EL CLIENTE
RENTABILIDAD
El siguiente graacutefico muestra el
modelo XCUSTOMER 360 el
cual ha sido implementado en
empresas de diferentes
industrias en varios paiacuteses
logrando beneficios no solo a
nivel de percepcioacuten del cliente
sino a nivel de mejoras en la
rentabilidad de la empresa
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1 Conocimiento
seleccioacuten capacitacioacuten
sensibilizacioacuten y compromiso
colaboradores
El personal es lo maacutes valioso
conocimiento de los
clientes
Tasas de Intereacutes
Solidez
Cantidad de ATM
Servicio
Actual desempentildeo del Banco Alto
Bajo
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ATM o Cajeros
Plan beneficios
Traacutemitesfaacuteciles
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Tasas Intereacutes
CantidadOficinas
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Traacutemites Faacuteciles
Banca Moacutevil
Banca Internet
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Cantidad de Oficinas
CLIENTES del banco antildeo 2013
Servicio
Plan de Beneficios
Banca Internet
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Actual desempentildeo del Banco Alto
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Bajo
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Banca Moacutevil
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Cantidad de ATM
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conocimiento de la
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Federal Express
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2 ExperienciaActual
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momento de
contacto con la
empresa
CUSTOMER JOURNEY
MAP
BLUEPRINT
Es un mapa o plano
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cliente
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clientehellip
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Luego de esta valoracioacuten se valida la
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Valoracioacuten Final
Validacioacuten con usuarios
Testeo
Puntos de
dolor
RiesgosInnovacioacuten Ideas
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Identificacioacuten
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Etapa Inicial
Influyen aspectos racionales y emocionales
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VALOR DE UN CLIENTE
Esto sin contar la peacuterdida en caso que elcliente disgustado hable mal de la tienda yprovoque que otros clientes deserten
Por tanto Stew Leonard obliga a susempleados a observar dos reglas
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proceso de cambio
Procesos
La vocacioacuten de servicio debe estar en todas las aacutereas y
personas
Poliacuteticas y Procedimientos
Orientados al cliente
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Por cada segmento de clientes
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ORGANIZACIOacuteN CENTRADA EN EL CLIENTE
RENTABILIDAD
El siguiente graacutefico muestra el
modelo XCUSTOMER 360 el
cual ha sido implementado en
empresas de diferentes
industrias en varios paiacuteses
logrando beneficios no solo a
nivel de percepcioacuten del cliente
sino a nivel de mejoras en la
rentabilidad de la empresa
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Solidez
Cantidad de ATM
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Actual desempentildeo del Banco Alto
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ATM o Cajeros
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Servicio
Plan de Beneficios
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Bajo
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conocimiento de la
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Federal Express
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BLUEPRINT
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iquestY coacutemo impacta un modelo CX en la rentabilidad
Stew Leonard quien opera un supermercadoaltamente rentable dice que cada vez que detectaun consumidor o cliente resentido observa unafuga de 50000 mil doacutelares de la tienda
iquestPor queacute
Un cliente promedio gasta 100 doacutelares a la semanahace compras durante 50 semanas por antildeo ypermanece en la regioacuten diez antildeos
100 x 50 x 10 = 50000
iquestY si sus comentarios o referencias negativas hacen que pierda 10 clientes maacutes
iexcliexcliexclLa peacuterdida es US$500000
Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente
VALOR DE UN CLIENTE
Esto sin contar la peacuterdida en caso que elcliente disgustado hable mal de la tienda yprovoque que otros clientes deserten
Por tanto Stew Leonard obliga a susempleados a observar dos reglas
Regla 1 El cliente siempre tiene la razoacuten
Regla 2 Si el cliente se equivoca vuelva aleer la regla 1
Nota las quejas o reclamos se deben vercomo oportunidades de mejora no comouna carga
Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente
VALOR DE UN CLIENTE
CASOTD BankCanada
iexclMUCHASGRACIAS
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El siguiente graacutefico muestra el
modelo XCUSTOMER 360 el
cual ha sido implementado en
empresas de diferentes
industrias en varios paiacuteses
logrando beneficios no solo a
nivel de percepcioacuten del cliente
sino a nivel de mejoras en la
rentabilidad de la empresa
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MODELOXCUSTOMER 360
1 Conocimiento
seleccioacuten capacitacioacuten
sensibilizacioacuten y compromiso
colaboradores
El personal es lo maacutes valioso
conocimiento de los
clientes
Tasas de Intereacutes
Solidez
Cantidad de ATM
Servicio
Actual desempentildeo del Banco Alto
Bajo
Alto
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te
Bajo
ATM o Cajeros
Plan beneficios
Traacutemitesfaacuteciles
Banca Internet
Solidez
Tasas Intereacutes
CantidadOficinas
Servicio
Traacutemites Faacuteciles
Banca Moacutevil
Banca Internet
Plan de BeneficiosBanca moacutevil
Cantidad de Oficinas
CLIENTES del banco antildeo 2013
Servicio
Plan de Beneficios
Banca Internet
Traacutemites Faacuteciles
Actual desempentildeo del Banco Alto
Bajo
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Bajo
ATM o Cajeros
Plan beneficios
Traacutemitesfaacuteciles
Banca Internet
SolidezTasas Intereacutes
CantidadOficinas
Servicio
Banca Moacutevil
Solidez
Tasas de Intereacutes
Cantidad de Oficinas
Banca moacutevil
Cantidad de ATM
CLIENTES del banco antildeo 2018
conocimiento de la
competencia
ldquoSi Ud No cuida a sus clientes alguien maacutes lo haraacuterdquo
Federal Express
18
19
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2 ExperienciaActual
MODELOXCUSTOMER 360
Identificacioacuten de
brechas entre lo que
el cliente espera
recibir versus lo que
recibe en cada
momento de
contacto con la
empresa
CUSTOMER JOURNEY
MAP
BLUEPRINT
Es un mapa o plano
de la experiencia del
cliente
Al realizar el mapeo
de los procesos se
va detallando el paso
a paso que sigue el
clientehellip
se identifican riesgos
y oportunidades de
mejora
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3 Planes yo Propuestas
MODELOXCUSTOMER 360
Puente sobre el mar mas grande del mundo en ChinaAntes habiacutea solo mar hasta que alguien vio lo que nadie habiacutea visto
Luego de esta valoracioacuten se valida la
propuesta se aprueba se ajusta o
vuelve a la etapa inicial
Valoracioacuten Final
Validacioacuten con usuarios
Testeo
Puntos de
dolor
RiesgosInnovacioacuten Ideas
priorizacioacuten de
propuestas y planes
Propuestas
Finales
Identificacioacuten
de brechas
Etapa Inicial
Influyen aspectos racionales y emocionales
DISENtildeO DE PROPUESTAS planes de accioacuten
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4 ExperienciaDeseada
MODELOXCUSTOMER 360
Cuando todo lo anterior ya esteacute funcionandohellipiquestcuaacutel es el siguiente paso
Ganarse el corazoacuten de
los clientes
Lograr la admiracioacuten de
quienes auacuten no son clientes
iexclDisentildear e implementar
experiencias
Si no medimos no podemos saber si vamos bien o nohellip
helliptampoco podemos saber lo
que realmente sienten nuestros
clientes
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5 Estaacutendares y Meacutetricas
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ESTAacuteNDARES
y Meacutetricas
Al lado izquierdo (superior) se muestra el resultado del cl iente incognito y debajo el detal le
por canales Al lado derecho la medicioacuten de NPS o de cualquier encuesta
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MAP
BLUEPRINT
Es un mapa o plano
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Por tanto Stew Leonard obliga a susempleados a observar dos reglas
Regla 1 El cliente siempre tiene la razoacuten
Regla 2 Si el cliente se equivoca vuelva aleer la regla 1
Nota las quejas o reclamos se deben vercomo oportunidades de mejora no comouna carga
Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente
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Bajo
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Banca Internet
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conocimiento de la
competencia
ldquoSi Ud No cuida a sus clientes alguien maacutes lo haraacuterdquo
Federal Express
18
19
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brechas entre lo que
el cliente espera
recibir versus lo que
recibe en cada
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contacto con la
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MAP
BLUEPRINT
Es un mapa o plano
de la experiencia del
cliente
Al realizar el mapeo
de los procesos se
va detallando el paso
a paso que sigue el
clientehellip
se identifican riesgos
y oportunidades de
mejora
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Puente sobre el mar mas grande del mundo en ChinaAntes habiacutea solo mar hasta que alguien vio lo que nadie habiacutea visto
Luego de esta valoracioacuten se valida la
propuesta se aprueba se ajusta o
vuelve a la etapa inicial
Valoracioacuten Final
Validacioacuten con usuarios
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RiesgosInnovacioacuten Ideas
priorizacioacuten de
propuestas y planes
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de brechas
Etapa Inicial
Influyen aspectos racionales y emocionales
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Cuando todo lo anterior ya esteacute funcionandohellipiquestcuaacutel es el siguiente paso
Ganarse el corazoacuten de
los clientes
Lograr la admiracioacuten de
quienes auacuten no son clientes
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Si no medimos no podemos saber si vamos bien o nohellip
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que realmente sienten nuestros
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Stew Leonard quien opera un supermercadoaltamente rentable dice que cada vez que detectaun consumidor o cliente resentido observa unafuga de 50000 mil doacutelares de la tienda
iquestPor queacute
Un cliente promedio gasta 100 doacutelares a la semanahace compras durante 50 semanas por antildeo ypermanece en la regioacuten diez antildeos
100 x 50 x 10 = 50000
iquestY si sus comentarios o referencias negativas hacen que pierda 10 clientes maacutes
iexcliexcliexclLa peacuterdida es US$500000
Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente
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Esto sin contar la peacuterdida en caso que elcliente disgustado hable mal de la tienda yprovoque que otros clientes deserten
Por tanto Stew Leonard obliga a susempleados a observar dos reglas
Regla 1 El cliente siempre tiene la razoacuten
Regla 2 Si el cliente se equivoca vuelva aleer la regla 1
Nota las quejas o reclamos se deben vercomo oportunidades de mejora no comouna carga
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Luego de esta valoracioacuten se valida la
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Un cliente promedio gasta 100 doacutelares a la semanahace compras durante 50 semanas por antildeo ypermanece en la regioacuten diez antildeos
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Stew Leonard quien opera un supermercadoaltamente rentable dice que cada vez que detectaun consumidor o cliente resentido observa unafuga de 50000 mil doacutelares de la tienda
iquestPor queacute
Un cliente promedio gasta 100 doacutelares a la semanahace compras durante 50 semanas por antildeo ypermanece en la regioacuten diez antildeos
100 x 50 x 10 = 50000
iquestY si sus comentarios o referencias negativas hacen que pierda 10 clientes maacutes
iexcliexcliexclLa peacuterdida es US$500000
Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente
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Esto sin contar la peacuterdida en caso que elcliente disgustado hable mal de la tienda yprovoque que otros clientes deserten
Por tanto Stew Leonard obliga a susempleados a observar dos reglas
Regla 1 El cliente siempre tiene la razoacuten
Regla 2 Si el cliente se equivoca vuelva aleer la regla 1
Nota las quejas o reclamos se deben vercomo oportunidades de mejora no comouna carga
Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente
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helliptampoco podemos saber lo
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