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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

Escuela de Ingeniería de Empresas y Negocios

TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

INGENIERA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

TEMA: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PARA EL MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO Y DE

SERVICIOS DEL COMPLEJO TURISTICO OASIS UBICADO EN EL CANTON CUMANDA

PROVINCIA DEL CHIMBORAZO.

Autora: Valeria Corina Espinoza Silva

Director: Dr. Roberto Romero

Quito, Abril 2013

2

AUTORÍA

Del contenido de la presente investigación (Planificación Estratégica para el mejoramiento

administrativo y de servicio del complejo turístico Oasis, ubicado cantón Cumanda Provincia del

Chimborazo), se responsabiliza el autor.

Srta. Valeria Corina Espinoza Silva

3

DEDICATORIA

Dedico esta investigación en primer lugar a Dios Todopoderoso, mis padres; por ser las personas

que me han apoyado todos estos años por la dedicación y el esfuerzo prestado durante todo mi

vida, por su inspiración y ejemplo que ha sido fundamental para lograr una de mis grandes metas

profesionales.Gracias a mis hermanos y familiares por su apoyo y espero de todo corazón

alcanzar el éxito en el ejercicio diario de mis actividades.

Muchas Gracias a todos.

4

RESUMEN EJECUTIVO

La presente tesis comprende una planificación estratégica para el mejoramiento administrativo y

de servicios del complejo turístico Oasis ubicado en el Cantón de Cumanda, provincia del

Chimborazo.

El objetivo es brindar y mejorar el servicio de calidad a sus clientes y de esta manera

incrementar sus ventas y márgenes de ganancias.

En el capítulo I Se puede observar el planteamiento del problema, donde el objetivo principal es

el mejoramiento administrativo y de servicio del complejo, siendo la importancia este tema.

Adicionalmente, se realizó el marco teórico para obtener un mayor conocimiento del plan a

ejecutarse.

En el capítulo II se indica la reseña histórica de la empresa desde el momento de su creación; los

valores empresariales que posee, su misión y visión, antecedentes de la zona y se ha realizado

una fundamentación teórica para tomar en cuenta el método que se aplicará para el desarrollo

de esta planificación.

En el capítulo III se ha ejecutado un análisis situacional donde se investiga el microentorno y

macroentorno, de la empresa de esta manera se analizara los diferentes escenarios para

determinar si representan oportunidades o amenazas que pueden afectar. Se podría concluir que

este complejo se encuentra rodeado de diferentes problemas que pueden causar su inestabilidad,

así como las nuevas leyes creadas por el gobierno, y dentro del análisis interno las debilidades y

fortalezas que tiene frente a su competencia o internamente, las cuales deben ser aprovechadas

de una manera eficiente y eficaz para el mejoramiento del servicio de acuerdo a las exigencias

de sus clientes teniendo como beneficio el incremento en sus ventas.

En el capítulo IV, se ha realizado una propuesta de planificación estratégica para el mejoramiento

de los procesos, también es importante la proposición de

5

la misión, visión, valores corporativos, la implementación del mejoramiento continuo a través de

la introducción del sistema contable Mónica, que ayudará a manejar de manera correcta los

ingresos y egresos que se realizan, adicional se ha propuesto la ampliación de áreas existentes y

la creación de nuevas espacios de esparcimiento como un Spa, sugerido por los clientes a través

de encuestas realizadas en las instalaciones, además se ha planteado la creación de un

organigrama estructural y funcional en donde se puede observar las labores del personal.

En el capítulo V corresponde a las conclusiones y recomendaciones de la investigación para

mejorar la planificación estratégica que la empresa debe aplicar.

6

ÍNDICE

CAPÍTULO I ________________________________________________________________ 10

1. INTRODUCCION _______________________________________________________________ 101.1 Problema de la investigación _____________________________________________________________ 10

1.1.1 ¿Es de interés el Tema? ______________________________________________________________ 101.1.2 ¿Existe Información sobre el mismo? ___________________________________________________ 101.13 ¿Quién tiene o donde se puede encontrar la información? ____________________________________ 11

1.2 Planteamiento del problema _____________________________________________________ 111.2.1 Pronóstico ___________________________________________________________________________ 121.2.2 Control del pronóstico _________________________________________________________________ 13

1.3 Formulación del problema _______________________________________________________ 13

1.4 Sistematización del problema ____________________________________________________ 13

1.5 Objetivos _____________________________________________________________________ 141.5.1 Objetivo General _____________________________________________________________________ 141.5.2 Objetivos Específicos __________________________________________________________________ 14

1.6 Marco de referencia de la investigación ____________________________________________ 141.6.1 Marco Teórico ________________________________________________________________________ 141.6.2 Marco Conceptual ____________________________________________________________________ 15

1.7 Justificación e importancia del tema _______________________________________________ 161.7.1 Justificación Metodológica _____________________________________________________________ 171.7.2 Justificación Práctica __________________________________________________________________ 17

1.8 Hipótesis _____________________________________________________________________ 18

1.10 Variable Dependiente: (Efecto) ___________________________________________________ 181.11 Aspectos metodológicos de la investigación ________________________________________________ 181.12 Métodos de la investigación _____________________________________________________________ 19

1.12 .1 Método Deductivo _________________________________________________________________ 191.12.2 Método de observación _____________________________________________________________ 19

1.13 Fuentes y técnicas para la recolección de información ________________________________________ 191.13.1 Fuentes Primarias __________________________________________________________________ 191.13. 2 Fuentes Secundarias _______________________________________________________________ 20

1.14 Técnicas _____________________________________________________________________________ 201.14.1 Encuestas ________________________________________________________________________ 201.14.2 Muestra __________________________________________________________________________ 201.14.3 Tabulación de Datos ________________________________________________________________ 20

CAPÍTULO II _______________________________________________________________ 21

MARCO REFERENCIAL –TEÓRICO CONCEPTUAL ______________________________ 21

2.1. Marco Referencial _____________________________________________________________ 212.1.1 Antecedentes de la Zona ________________________________________________________________ 212.1.2 Características de Sector _______________________________________________________________ 22

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2.1.3 Antecedentes históricos ________________________________________________________________ 232.1.4 Filosofía Empresarial __________________________________________________________________ 232.1.5 Misión ______________________________________________________________________________ 232.1.6 Visión ______________________________________________________________________________ 232.1.7 Objetivos de la empresa ________________________________________________________________ 232.1.8 Valores Empresariales _________________________________________________________________ 242.2 Situación Actual del turismo en Cumandá ___________________________________________________ 24

2. 2.1. Condiciones de Vida ________________________________________________________________ 242.3 Fundamentación Teórica ________________________________________________________________ 25

2.3.1 Administración Estratégica ___________________________________________________________ 252.3.3 Planificación Operativa ______________________________________________________________ 262.3.4 Importancia de la Planificación Estratégica ______________________________________________ 272.3.5 Procesos de una planificación estratégica ________________________________________________ 272.3.6 Filosofías y disciplinas empresariales ___________________________________________________ 282.3.7 Declaración de la misión, visión, y valores. ______________________________________________ 28

2.4 Análisis del Entorno ____________________________________________________________ 302.4.1 Análisis del Macroambiente _____________________________________________________________ 30

2.4.1.1. Escenario Económico ______________________________________________________________ 302.4.1.2. Escenario Político _________________________________________________________________ 312.4.1.3 Factores Sociales __________________________________________________________________ 312.4.1.4 Factor Ecológico __________________________________________________________________ 322.4.1.5 Escenario Tecnológico _____________________________________________________________ 322.4.1.6 Escenario Seguridad Pública _________________________________________________________ 332.4.1.7 Escenario Internacional _____________________________________________________________ 33

2.4.2 Análisis Microambiente ________________________________________________________________ 342.4.2.1Administración ____________________________________________________________________ 342.4.2.2. Papeles del administrador __________________________________________________________ 352.4.2.3. Calidad _________________________________________________________________________ 352.4.2.5 Cliente __________________________________________________________________________ 362.4.2.7 Proveedores ______________________________________________________________________ 36

2.4.2.8 Competencia _______________________________________________________________________ 372.5. Análisis de la competitividad Fuerzas de Porter ______________________________________________ 37Grafico N.- 2 _____________________________________________________________________________ 372.5.1 Amenaza de la entrada de nuevos competidores _____________________________________________ 372.5.2 Amenaza de posibles productos sustitutos __________________________________________________ 382.5.3 Poder de negociación de los proveedores __________________________________________________ 382.5.4 Poder de negociación de los clientes _____________________________________________________ 392.6 Análisis Interno ________________________________________________________________________ 40

2.6.1 La identidad de la empresa ____________________________________________________________ 402.6.2 Determinar fuentes de información _______________________________________________________ 412.6.3 Recolección de información _____________________________________________________________ 412.6.4 Análisis de la información ______________________________________________________________ 422.7 Matriz FODA __________________________________________________________________________ 42

2.7.1 Fortalezas _________________________________________________________________________ 432.7.2 Oportunidades _____________________________________________________________________ 432.7.3 Debilidades ________________________________________________________________________ 432.7.4 Amenazas _________________________________________________________________________ 44

CAPÍTULO III ___________________________________________________________________________ 46ANÁLISIS SITUACIONAL. ________________________________________________________________ 46

8

3.1. Situación Actual _______________________________________________________________ 46

3.2 Análisis Situacional _____________________________________________________________ 47

3.3 Análisis Externo ________________________________________________________________ 473.3.1 Análisis del Microambiente _____________________________________________________________ 47

3.3.1.1 Escenario económico ______________________________________________________________ 473.3.1.2 Escenario político _________________________________________________________________ 503.3.1.3 Escenario Social/Cultural ___________________________________________________________ 513.3 .1.4 Escenario Ecológico _______________________________________________________________ 533.3.1.5 Escenario Tecnológico: _____________________________________________________________ 543.3.1.6. Escenario Internacional ____________________________________________________________ 553.3.1.7. Escenario de Seguridad Pública ______________________________________________________ 56

3.3.2 Análisis Microambiente ________________________________________________________ 573.3.2.1 Competencia _______________________________________________________________________ 573.3.2.2 Proveedores ________________________________________________________________________ 593.3.2.3 Análisis de la competitividad Fuerzas de Porter ____________________________________________ 59

3.3.2.3.1 Rivalidad entre competidores ______________________________________________________ 593.3.2.3.2 Amenaza de la entrada de nuevos competidores _______________________________________ 603.3.2.3.3 Amenaza del ingreso de productos sustitutos __________________________________________ 603.3.2.3.4 Poder de negociación de los proveedores ____________________________________________ 603.3.2.3.5 Poder de negociación de los consumidores ___________________________________________ 61

3.7 Cuadro de Evaluación Externa ____________________________________________________________ 62Cuadro N. 14 ___________________________________________________________________________ 62

3.4 Análisis Interno ________________________________________________________________ 633.4.1 Infraestructura ________________________________________________________________________ 633.4.2 Servicios ___________________________________________________________________________ 643.4.3 Cliente _____________________________________________________________________________ 66

3.4.3.1 Cliente Interno ___________________________________________________________________ 663.4.3.2 Cliente Externo ___________________________________________________________________ 67

3.4.4 Talento Humano _____________________________________________________________________ 673.4.5 Aspectos Organizacionales y Jurídicos ____________________________________________________ 68Cuadro de Evaluación Interna ________________________________________________________________ 70

Cuadro N. 15 ___________________________________________________________________________ 703.11 Informe de Diagnóstico _________________________________________________________________ 72

CAPÍTULO IV _______________________________________________________________ 74

PROPUESTA DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO __________________________ 74

4.1 Direccionamiento Estratégico ____________________________________________________ 744.1.1. Propuesta de Misión __________________________________________________________________ 744.1.2 Propuesta de Visión hacia el 2014 _______________________________________________________ 744.1.3 Principios ___________________________________________________________________________ 74

4.1.3.1 Principios Corporativos _____________________________________________________________ 744.1.4 Valores _____________________________________________________________________________ 76

4.1.4.1 Valores Corporativos _______________________________________________________________ 764.2 Políticas Empresariales __________________________________________________________________ 77

4.2.1 Política de calidad __________________________________________________________________ 774.2.2 Política de personal _________________________________________________________________ 774.2.3 Política de Seguridad ________________________________________________________________ 78

9

4.2.4 Política Ambiental __________________________________________________________________ 784.3 Mejoramiento en el sistema continuo ______________________________________________________ 78

4.3.1 Mejoramiento Continuo ______________________________________________________________ 784.3.2 El Proceso de Mejoramiento ____________________________________________________________ 794.3.3 Actividades Básicas de Mejoramiento _____________________________________________________ 794.3.4 Descripción de cada una de las actividades en el complejo turístico Oasis. ________________________ 804.4 Ventajas y Desventajas del mejoramiento continuo ___________________________________________ 81

4.4.1 Ventajas ___________________________________________________________________________ 814.4.2 Desventajas ________________________________________________________________________ 82

4.5 Desarrollo del proceso de mejoramiento continuo ____________________________________________ 824.5.1 Encuestas realizadas para el diseño del plan estratégico del mejoramiento de servicios. _______ 82

4.6 Mejoramiento e implementación del servicio _________________________________________________ 914.7 Mejoramiento e implementación del sistema administrativo ____________________________________ 1004.8 Propuesta de Organigrama Estructural y Funcional __________________________________________ 101

4.8.1 Organigrama Estructural ____________________________________________________________ 1024.8.2 Organigrama Funcional __________________________________________________________ 102

ORGANIGRAMA FUNCIONAL “COMPLEJO TURISTICO OASIS” _____________________________ 1044.8.3 Manual de Funciones ___________________________________________________________ 105

CAPÍTULO V ______________________________________________________________ 108

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES _____________________________________ 108

5.1 CONCLUSIONES _______________________________________________________________ 108

5.2 RECOMENDACIONES ___________________________________________________________ 110

BIBLIOGRAFÍA ___________________________________________________________________ 111

10

CAPÍTULO I

1. INTRODUCCION

En la actualidad existen varias alternativas para obtener ingresos, siendo una de las más

importantes y destacadas el turismo, puesto que el país se ha convertido en uno de los puntos

más visitados en el mundo, tanto para turistas extranjeros como nacionales, porque ha crecido en

el ámbito turístico en un 4,96% según el Ministerio de Turismo.

Por eso la elaboración de la planificación estratégica para el mejoramiento administrativo y de

servicios del complejo es técnicamente factible y económicamente rentable. Además de crear

fuentes de empleo, permite el desarrollo turístico en la zona. Incentivando el interés por realizar

esta planificación, porque no existen organizaciones de este tipo que brinden un servicio

especializado, para encontrar las debilidades y fortalezas que posee la organización.

1.1 Problema de la investigación

1.1.1 ¿Es de interés el Tema?

Se ha considerado que el tema elegido para la realización de esta investigación es de gran interés

porque es necesaria la implementación de ciertas áreas como un Spa, zonas recreativas, áreas de

capacitación para empresas, la adquisición de equipos para ofrecer otros servicios, y el

mejoramiento en el departamento administrativo, para optimizar la productividad y obtener un

mayor número de clientes y generar más rentabilidad en el complejo turístico Oasis.

1.1.2 ¿Existe Información sobre el mismo?

“Complejo Turístico Oasis” tiene diez años desde su creación, desde sus inicios tuvo buena

acogida por parte de turistas nacionales y extranjeros, por lo tanto toda la información que es

necesaria para el desarrollo de la investigación se encuentra en el establecimiento.

11

1.13 ¿Quién tiene o donde se puede encontrar la información?

• El Gerente propietario del complejo turístico cuenta con toda la información en lo que se

refiere al funcionamiento, procesos financieros y otros aspectos importantes de la

empresa. Adicionalmente se deberá realizar un estudio de mercado para conocer cuáles

son las necesidades y deseos de los clientes.

• Servicio de Rentas Internas

1.1.4 ¿Qué resultados empresariales y generales traerá el desarrollo de esta

investigación?

Gracias a la implementación y mejoramiento del servicio en general, se esperan resultados como:

generación de trabajo, incremento del turismo en la zona y en lo que se refiere a los objetivos

empresariales, se brindará un servicio de calidad para que los clientes se sientan satisfechos, lo

que generara utilidades.

1.2 Planteamiento del problema

La aceleración que han experimentado los movimientos turísticos, los cuales, según parece

continuaran creciendo a un ritmo cada vez mas sostenido, obliga a todos aquellos que directa o

indirectamente tengan que ver con su desarrollo, a estudiar más detenidamente la naturaleza de

este fenómeno con efecto de poder obtener un mejor aprovechamiento de los beneficios que

indudablemente brinda, los cuales se han hecho más visibles.

El turismo representa para Ecuador el 4,2% del PIB, pero bien podría multiplicar por dos o tres

veces su aporte, puesto que las condiciones del país son excepcionales como destino turístico,

según estadísticas del Ministerio de Turismo del año 2011 al 2012 existe un incremento del

4,96% en el primer semestre. Es un acierto el mercadeo internacional acentuando la riqueza de la

biodiversidad del país, una de las mayores del mundo. Ecuador tiene un capital inexplotado en su

entorno ecológico, pero la promoción tiene que ser constante y requiere una inversión económica

suficiente para producir frutos.

12

La promoción turística del país suele estar sujeta a las iniciativas, buena voluntad y euforia de un

momento, pero no responde a planes sistemáticos y permanentes para llevarla adelante, ni se

enmarca dentro de una firme política de Estado para su desarrollo.

Actualmente las empresas turísticas están creciendo e incrementándose, por lo que existe una

amplia competencia dentro de este mercado, porque cuenta con gran variedad de ecosistemas. Al

poseer riqueza natural se tiene la oportunidad de crear diferentes lugares tanto turísticos y de

recreación, con el fin de que puedan apreciar la biodiversidad.

El Complejo turístico Oasis pertenece al Cantón Cumandá Provincia del Chimborazo, cuenta con

grandes instalaciones para la comodidad y seguridad de sus visitantes.

Mediante un estudio preliminar basado en observaciones y comentarios del personal interno y

turistas de la localidad, se establece la falta de procesos y organización que ayuden a mejorar la

atención del lugar.

Disponer de una buena organización permite que cada uno de los empleados tenga la capacidad

de realizar sus funciones de manera ordenada y efectiva, un buen trabajo en equipo, para

beneficio de la empresa.

1.2.1 Pronóstico

La problemática general sobre la falta de un servicio personalizado demuestra claramente que el

servicio es incompleto y de mala calidad. Al momento de implementar los procesos y estrategias

dentro del complejo se aspira se generar un aumento de clientes y un incremento en las

ganancias.

• Mejorará notablemente el servicio que se presta a los usuarios que visitan el complejo

turístico.

• Se lograra satisfacer de mejor forma al mercado, teniendo a disposición más alternativas

en lo que se refiere al servicio prestado en el campo turístico.

• Si no se realizan estas implementaciones en las diferentes áreas para el mejoramiento del

servicio y personalización del mismo, la competencia siempre se llevara la mayor parte de

13

la clientela, será más fuerte en el mercado y no se obtendría la excelencia empresarial.

1.2.2 Control del pronóstico

• Se debe manejar un plan estratégico para la implementación del sistema que ayudará a

mejorar el servicio.

• Las principales expectativas planteadas en la planificación son: las nuevas

implementaciones y las mejoras en el servicio actual.

• Se beneficiará a la sociedad, ayudará a la generación de empleo en la zona y se ofrecerá

servicio de alojamiento a los diferentes turistas que visitan el cantón Cumanda, de esta

manera se brindara un lugar de esparcimiento lleno de salud y áreas ecológicas.

• La competencia para la empresa no es un gran obstáculo pero si es un punto a considerar,

esto ayudará a corregir errores y a estar en constante innovación de los servicios con el fin

de explotar al máximo el mercado.

1.3 Formulación del problema

¿Cómo incide la planificación estratégica en la gestión empresarial del complejo turístico Oasis?

1.4 Sistematización del problema

¿Será factible la planificación estratégica dentro del complejo turístico OASIS?

¿Cuáles son los factores del entorno que el complejo turístico OASIS toma como referencia de su

proceso de planeación.

¿De qué modo la planificación estratégica puede ser alternativa a los problemas del complejo

turístico OASIS?

14

¿La planificación estratégica ayudará a OASIS frente a la competencia?

1.5 Objetivos

1.5.1 Objetivo General

Elaborar un plan estratégico con el fin de obtener desarrollo, crecimiento y mejoramiento en el

Complejo Turístico Oasis ubicado en el Cantón Cumandá, en el período de julio del 2013 a julio

del 2014.

1.5.2 Objetivos Específicos

• Identificar factores que afecten actualmente la organización de la empresa.

• Proponer un sistema de capacitación para los directivos y empleados a cerca de

actualización de conocimientos basados en las necesidades de la organización.

• Diseñar políticas empresariales para el mejoramiento de la organización.

• Efectuar procesos de marketing para dar a conocer el complejo en el ámbito turístico.

• Establecer estrategias de servicio a ser aplicadas a corto, mediano y largo plazo.

• Diseñar una planificación estratégica para dinamizar las actividades y establecer

estrategias adecuadas a cada problema o situación de la empresa.

• Determinar niveles de rentabilidad.

1.6 Marco de referencia de la investigación

1.6.1 Marco Teórico

La constante evolución que presentan las personas con la finalidad de alcanzar sus propósitos y

satisfacer sus necesidades a dado paso a que las organizaciones estén en constante innovación y

desarrollen nuevas ideas de negocios; por esta razón se hace necesario mejorar el servicio y

15

ampliar las instalaciones, para lograr la satisfacción total del turista que visite este lugar.

Es importante realizar una investigación y poder determinar qué áreas requieren mayor atención y

mejoramiento de acuerdo a las necesidades solicitadas por los clientes; para así detectar cuál es

el nivel de complacencia de cada uno de los visitantes al utilizar las instalaciones.

Surge una importante necesidad: la cual es planificar adecuadamente las actividades y definir

como deben actuar para alcanzar los resultados esperados. Se inicia de esta manera la producción

de modelos administrativos que faciliten la planificación inspirados principalmente por establecer

las guías necesarias que orienten al administrador hacia la excelencia en el servicio al cliente.

1.6.2 Marco Conceptual

Análisis del entorno: “Es una de las principales actividades que ayudan a cualquier organización

a tener una percepción de lo que sucede a su alrededor, tanto dentro, como fuera de ella”.1

Análisis de causa-efecto: “Es una herramienta tomada de los procesos de calidad, que sirve para

identificar, de manera ordenada, las posibles causas que originan o influyen en un problema

específico o los efectos que éstos tienen sobre el problema”.

2

Calidad Total: “La calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la

calidad óptima en la totalidad de las áreas en la que se trabaja”.

3

Inversión: “Compra o venta de activos financieros para obtener unos beneficios en forma de

plusvalías, dividendos o intereses”.

Estrategia: “Es un conjunto de acciones que se lleva a cabo para lograr un determinado fin

4

Ingresos: “Entrada de dinero en la empresa procedentes de la venta de los productos típicos de su

explotación (ingresos de explotación) y de operaciones financieras y atípicas (ingresos

1http://es.wikipedia.org/wiki/Conglomerado (economía) 2http://www.arearh.com/glosario/AB.htm 3http://www.monografias.com/trabajos16/diccionario-comunicacion/diccionario-comunicacion.shtml 4Diccionario de Administración y Finanzas JM Rosenberg

16

extraordinarios)”, A mayor inversión, mayor es el ingreso.5

Matriz beneficio-costo: “Permite ponderar cuál es la oportunidad que se tiene al tomar una

decisión de entre varias alternativas; evaluar cuál de éstas resulta la de menor costo, en función

del o los beneficios que va a aportar”.

6

Posicionamiento: “Imagen mental de un producto que el consumidor tiene. Incluye los

sentimientos, la experiencia y toda la información con la que cuenta el individuo”.

7

Plan estratégico: “Tiene como rol fundamental el proporcionar la dirección y la guía del esfuerzo,

orientándolos al logro de los planes de la organización”.

8

Planificación Estratégica: “La planificación estratégica parte de un entendimiento completo de la

empresa o lugar donde se aplica sumado a entorno donde se desarrolla, para poder plantear

estrategias pertinentes que faculten el cumplimiento de objetivos claramente planteados”.

9

Segmentación del Mercado: “La manera en que una compañía decide agrupar a los clientes, con

base en diferencias importantes de sus necesidades o preferencias, con el propósito de lograr una

ventaja competitiva”.

10

1.7 Justificación e importancia del tema

Táctica: “Combinación de acciones específicas para la aplicación de una determinada estrategia”

El turismo es una actividad muy importante, íntimamente relacionada con la calidad

medioambiental del entorno en el que se desarrolla, siendo un gran dinamizador de la economía

atrayendo a turistas nacionales y extranjeros.

5Diccionario de Marketing Cultural S.A 6http://www.iberoonline.com/demo_spc/VE/glosario.html 7http://es.wikipedia.org/wiki/Posicionamiento 8Marketing de Servicios, Conceptos y Estrategias Marcos Cobra, Flavio A. Zwarg 9Marketing de Servicios, Conceptos y Estrategias Marcos Cobra, Flavio A. Zwarg 10http://www.definicion.org/confite

17

El producto que el complejo turístico OASIS vende a sus clientes no se reduce a los servicios

concretos de alojamiento, lo que atrae a un cliente a un determinado destino además de una oferta

de servicios con buena relación calidad-precio, son aspectos medioambientales como la belleza

del paisaje, el patrimonio artístico y cultural.

El complejo no posee en la actualidad una filosofía empresarial ni planificación estratégica, es

importante brindar apoyo y buscar soluciones determinantes; esto marca la necesidad de

implementar un plan estratégico, para generar mayor producción, utilizando de mejor manera los

recursos existentes e impulsar un verdadero desarrollo y crecimiento para la empresa, y la

comunidad.

A través de la planificación estratégica, se puede desarrollar ventajas competitivas en

innovación, eficiencia y sobre todo eficacia en la calidad del servicio, se debe determinar

elementos que mejoren y solucionen las formas de trabajo, siendo sensibles ante las necesidades

de sus clientes externos e internos.

1.7.1 Justificación Metodológica

Los métodos como la investigación de campo serán sumamente útiles para el desarrollo de esta

planificación, ayudarán a recopilar información vital para el progreso del mismo. En la presente

planificación se realizara un análisis de información del cliente mediante encuestas, con esto se

puede medir el nivel de aceptabilidad que tiene el usuario con respecto a las nuevas

implementaciones en las diferentes áreas. Por otro lado se puede aplicar formularios para que el

cliente luego de utilizar los diferentes servicios pueda describir el nivel de atención que se le

brindó y así conocer que es lo que se puede cambiar para ofrecer un mejor servicio.

1.7.2 Justificación Práctica

Esta planificación se la realiza con el principal objetivo de explotar el turismo en la zona de

Cumandá, que cuenta con bondades naturales y una extensa biodiversidad, de esta manera se

lograra un mayor ingreso de divisas para la comunidad y se generara desarrollo turístico para el

país en general.

18

1.8 Hipótesis

Con la aplicación práctica de la planificación estratégica se podrá realizar el mejoramiento de los

servicios en el complejo turístico Oasis, para alcanzar la satisfacción del cliente y permitirá

incrementar las ventas y la rentabilidad del negocio para beneficio de su propietario y empleados.

1.9 Variable Independiente: (Causa)

• La planificación estratégica

Ayudará a un mejor servicio con alta calidad, con constante innovación compatible a las

necesidades de los clientes.

• Desarrollo y crecimiento del complejo.

Incrementar el número de visitantes, presentando las mejores opciones para el turista

• Al optimizar la rentabilidad la empresa podrá mejorar los puntos críticos que presenta y

obtendrá mejores utilidades.

Frente a la relación calidad-precio obtener mayores ingresos.

1.10 Variable Dependiente: (Efecto)

Mejorar la estructura administrativa y el servicio del complejo turístico OASIS.

Establecer las diferentes aéreas estratégicas para que cada una de ellas cumpla con su

objetivo.

• Optimizar la rentabilidad del complejo turístico.

Con la aplicación de la planificación a corto plazo obtener los resultados proyectados.

1.11 Aspectos metodológicos de la investigación

El tipo de estudio es descriptivo y exploratorio, con la aplicación de estos métodos, se puede ser

más exacto al momento de la toma de decisiones de esta manera se logra evitar cualquier desvío

en la investigación.

19

1.12 Métodos de la investigación

1.12 .1 Método Deductivo

Este método parte de una premisa o un marco general de referencia llegando hacia algo

particular o especifico. Determina un diagnóstico que sirve para la toma decisiones, porque se

basa en encadenar conocimientos verdaderos de manera que se obtienen nuevas ideas,

combinando principios necesarios y simples para deducir nuevas proposiciones.

El método será muy útil en el proyecto porque determina si el cliente (mercado) se encuentra

satisfecho con los servicios que se brinda al momento de visitar el complejo turístico, permite

realizar correctivos para cumplir con las exigencias del consumidor.

1.12.2 Método de observación

Al momento de realizar la investigación sobre los servicios que se quieren mejorar e

implementar, es necesario utilizar la observación porque sirve para reunir información visual

sobre lo que ocurre con el objetivo de estudiar el comportamiento y garantizar la viabilidad y

validez de la indagación.

La observación es un elemento fundamental para el proceso explorativo porque en ella se apoyará

el investigador para obtener el mayor número de datos. El propósito es observar con un objetivo

claro, definido y preciso para alcanzar las metas deseadas.

1.13 Fuentes y técnicas para la recolección de información

Las fuentes que se utilizarán para recopilar la información sobre el mejoramiento administrativo

y del servicio son:

1.13.1 Fuentes Primarias

Se manejarán fuentes primarias porque comprenden un testimonio o evidencia directa sobre el

tema de investigación. Además contienen información original del tema, y son publicadas por

20

primera vez, no son filtradas, interpretadas o evaluadas anteriormente.

1.13. 2 Fuentes Secundarias

SE basan en la utilización de textos, revistas, libros, experiencias de empresas similares. Estas

servirán como una guía para la realización adecuada del proyecto de factibilidad.

1.14 Técnicas

1.14.1 Encuestas

La técnica a utilizar para recopilar la información y realizar la investigación de mercado será el

uso de encuestas, en las que se manejará un tipo de cuestionario que estará conformado por un

grupo de preguntas abiertas, cerradas y de elección múltiple, las mismas que se dirigirán a un

segmento de personas específicas considerado como el objetivo, la cual permitirá conocer sus

inquietudes, opiniones, gustos y preferencias sobre el servicio que se desea mejorar.

1.14.2 Muestra

Para establecer la muestra del número de personas que visitan el complejo y sus alrededores, se

utilizarán métodos estadísticos que permitan determinar de igual manera el tamaño del mercado

meta.

1.14.3 Tabulación de Datos

Determina los valores de la variable dependiente e independiente en una ecuación, primero se

despeja la variable y se dan valores a la segunda para obtener un tercer dato que es el resultado de

la tabulación, para poder expresar estos valores por medio de tablas.

Esto se realiza después de haber obtenido los datos de la encuesta realizada al sector,

clasificándose y determinándose los resultados.

21

CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL –TEÓRICO CONCEPTUAL

2.1. Marco Referencial

2.1.1 Antecedentes de la Zona

La colonización en la zona está relacionada con la implementación de una estación de Ferrocarril

en Bucay, medio de transporte que para la época era el más importante. Las personas fueron

asentándose alrededor de la estación del ferrocarril, con actividades como alimentación,

servicios, y comercio.

Cumandá tiene su inicio en el año de1951 en la comuna de Santa Martha; después de varias

acciones y gestiones en el año de 1962 se llega a convertir en recinto.

El Recinto pertenecía al Cantón Alausí, tomada la decisión política de transformarla en parroquia,

se plantea la necesidad de definir un nombre para la misma; la primera propuesta fue la que

asumiera el nombre de una de la Haciendas: Victoria, La Mariana o Santa Martha; esto generó

polémica porque sus propietarios esperaban que sea la suya; por lo tanto se necesitaba una

alternativa, la que surgió del Señor Gilberto Martínez, quién con la novela Cumandá de Juan

León Mera en la mano, propuso que llevara su nombre.

Las primeras ordenanzas iniciaron la vida jurídica de la nueva Parroquia, creada el 4 de

Diciembre de 1968, mediante acuerdo ministerial Nº 95, expedido por el Ministerio de Gobierno,

publicado en el registro oficial Nº 67.

La parroquialización no le significó grandes cambios para Cumandá, puesto que la ciudad de

Alausí, funcionan las principales instituciones y centralizan los recursos económicos y las

gestiones.

22

Esta situación determinó que las fuerzas vivas de Cumandá tomen la decisión de impulsar la

cantonización como alternativa para mejorar sus condiciones de vida, decisión que significó

importantes esfuerzos, trámites, movilizaciones al Congreso Nacional, al Ministerio de Gobierno;

transcurrieron 17 años de parroquialización hasta lograr la definición de Cumandá como Cantón.

El 8 de Agosto de 1985, es cuando se forma el comité pro. Cantonización presidido por el Señor

Edgar Maquisaca Bermeo, quien presento el proyecto de ley al Congreso Nacional. El 5 de

Agosto de 1986, este fue negado; se decide entonces presentar la demanda de inconstitucional al

Tribunal de Garantías Constitucional, hoy Tribunal Constitucional, el 1 de Septiembre de 1987.

Se logra que el 8 de Noviembre de 1989 se acepte la demanda declarando su

inconstitucionalidad, luego el Congreso Nacional el 17 de Mayo de 1990, ratifica la resolución

del Tribunal de Garantías Constitucionales.

Finalmente el Plenario del Congreso Nacional mediante ley 138, publicada en el registro oficial,

Nº 862 del 28 de Enero de 1992, crea el Cantón Cumandá.

2.1.2 Características de Sector

Cumandá es un cantón de la Provincia de Chimborazo, se encuentra ubicado al sur oeste, unas

2,45 horas de Riobamba, fue cantonizado el 28 de enero de 1992. La cabecera cantonal,

Cumandá, está situada a orillas del río Chimbo, que la separa del vecino centro poblado de

Bucay, perteneciente a la Provincia del Guayas. Tiene una extensión de 158,7 km2 y alberga a

10737 habitantes con una densidad poblacional de 60.25 hab/km2.

El Cantón se sitúa en una altitud que varía de 300 hasta 1900 metros a nivel del mar

aproximadamente, esta situación permite que sea una de las zonas con mayor biodiversidad de la

provincia y del país. Está ubicada en el subtropico, por lo que su clima tiene una temperatura

promedio de 20º C.

http://es.wikipedia.org/wiki/Chimborazo_(provincia)�

http://es.wikipedia.org/wiki/Riobamba�

http://es.wikipedia.org/wiki/Provincia_del_Guayas�

http://es.wikipedia.org/wiki/Biodiversidad�

23

2.1.3 Antecedentes históricos

La idea de la creación del complejo turístico nace del dueño de la propiedad, el Señor Renán

Lara, lo realiza observando la necesidad que existe en la zona por la falta de lugares de

recreación, descanso y diversión.

Complejo Turístico Oasis está ubicado en el Cantón Cumandá provincia del Chimborazo,

dentro de sus tantos atractivos turísticos se destacan el Ecoturismo, Conservación y Turismo

Ecológico.

Es un lugar con grandiosos atractivos naturales, posee un amplio y placentero espacio físico apto

para distintas actividades deportivas, recreativas y socio-culturales.

La organización trabaja para satisfacer las necesidades de recreación, esparcimiento, diversión,

reuniones, descanso y eventos sociales.

2.1.4 Filosofía Empresarial

El complejo turístico no posee una filosofía formal, sin embargo de la opinión del dueño se extrae

los siguientes conceptos:

2.1.5 Misión

Nuestra empresa posee un servicio integral de calidad, calidez y comodidad para brindar a

nuestros clientes la mejor propuesta en turismo a través de la interacción con la naturaleza y

nuestro entorno, satisfaciendo todas sus necesidades.

2.1.6 Visión

Obtener el reconocimiento y preferencia de nuestros clientes, en el sector como uno de los

principales complejos turísticos explotando nuestras ventajas comparativas propias de la región.

2.1.7 Objetivos de la empresa

Contribuir al desarrollo del cantón en el ámbito turístico con nuevas alternativas que motiven la

24

visita y estadía de turistas nacionales y extranjeros.

2.1.8 Valores Empresariales

• Respeto hacia los clientes y personas que trabajan en este complejo turístico.

• Trabajo en Equipo

• Justicia y Honestidad

• Responsabilidad

• Excelente servicio dentro del establecimiento

• Mantener y cuidar la naturaleza existente a nuestro alrededor

• Proteger la biodiversidad y el medio ambiente

2.2 Situación Actual del turismo en Cumandá

Una de las ventajas de Cumanda es que se encuentra cerca de la ciudad de Guayaquil y de

Riobamba, esto ha permitido un incremento de visitas, debiendo tomarse en cuenta los paisajes

con los que cuenta esta zona del país que se presentan desde la serranía, que en días soleados se

puede divisar montañas, invita a los turistas aventureros a planificar sus visitas junto a la

presencia de pajonales en el páramo, de sus magnificas planicies verdosas con caudalosos ríos y

una inconfundible gastronomía hacen de este lugar un verdadero paraíso lleno de magia y

encanto para satisfacción de los turistas.

2. 2.1. Condiciones de Vida

Por las condiciones climatológicas anotadas, se puede indicar que el 73,3% de la población se

dedica a la ganadería porque sus suelos generan pastos ricos en nutrientes, ayudando en la

explotación lechera con un alto porcentaje de grasa y baja acidez, esto ayuda para el desarrollo

25

de productos lácteos en la zona.

Un 26.7% de la población se dedica a la actividad turística que ha comenzado a tomar impulso

desde hace 15 años atrás gracias al mejoramiento de vías. Por la presencia de inversionistas se ha

incrementado el turismo que hoy en día es la actividad rentable principalmente para el área

hotelera generando así empleo en la comunidad; tales como productores de trucha, tilapia, carne,

frutos de la zona y derivados de la leche, otro sector que se ha visto sumamente favorecido son

los taxistas de la zona.

De esa manera la población de Cumandá se le podría identificar de la siguiente forma:

• Población mestiza

• Según los datos del último censo, cuenta con 11885 habitantes.

• Debido al aumento de hoteles en la zona, se requiere de personal joven y más capacitado

porque la mano de obra en este lugar es muy escasa y levemente preparada para realizar

ciertos trabajos.

2.3 Fundamentación Teórica

2.3.1 Administración Estratégica

Proceso de administración que prepare planes estratégicos y, después, actúa conforme a ellos.”

Una estrategia apropiada es aquella que conviene mejor a las necesidades de una organización en

un momento determinado.

La “administración estratégica” se define como el proceso que se sigue para asegurar de que una

organización posea una estrategia organizacional apropiada y se beneficie de su uso.11

11FRED, David, Conceptos de Administración Estratégica”, Quinta Edición, Prentice Hall, México 1997. Pág. 28.

26

2.3.2 Planificación Estratégica

La planificación estratégica es considerada uno de los instrumentos más importantes para que las

organizaciones puedan proyectar en el tiempo el cumplimiento de sus objetivos de largo plazo,

mediante el aprovechamiento de sus capacidades para influenciar el entorno, es el medio para

concertar esfuerzos bajo un marco referencial consensuado que motive y movilice a todos los

integrantes de la organización.

“La planificación estratégica es parte de un entendimiento completo de la empresa o lugar donde

se aplica sumado al entorno donde se desarrolla, para poder plantear estrategias pertinentes que

faculten el cumplimiento de objetivos claramente planteados”.12

2.3.3 Planificación Operativa

Para efectuar una adecuada planeación estratégica debe partirse de un total conocimiento tanto

de quien lo aplica y el lugar en donde se va aplicar, para de esta manera desarrollar estrategias

que sean totalmente viables permitiendo su ejecución. Además, es necesario tener un

conocimiento de cada uno de los elementos que lo conforman, situación que permitirá un

adecuado desarrollo.

La planificación estratégica es lograr una ventaja competitiva sostenible que arroje un mejor

resultado, un buen nivel de utilidades con la óptima combinación entre los recursos y las

oportunidades del negocio, la cual está enfocada en un horizonte de mediano y largo plazo.

La Planificación Operativa de cualquier actividad es imprescindible si se desea alcanzar los

objetivos, porque indica qué se debe hacer, cómo, cuándo y quién debe hacerlo, con qué recursos

y cuáles serán los resultados esperados,13

12 Fred R. Davis, Conceptos de Adminsitración Estratégica, 9na Edición, Prentice Hall, 2003. 13Ander-Egg, “Introducción a la Planificación Estratégica”, Lumen, 2007. Pág. 47

al momento de realizar dicha planificación.

27

2.3.4 Importancia de la Planificación Estratégica

La planificación estratégica se define como un proceso que permite a los directores y miembros

de una organización tomar decisiones sobre las mayores orientaciones de ésta, desde su misión

hasta sus planes, se tiene aspectos importantes, tales como:

• Los cambios del ambiente

• Las capacidades de la organización.

• Los valores de los dirigentes.

• La planificación estratégica tiene como propósito establecer o actualizar la misión,

visión y los objetivos generales de la organización.

2.3.5 Procesos de una planificación estratégica

Se enfoca, en diversos procesos que permiten desarrollar una eficiente planificación estratégica,

los cuales se encuentran conformadas por diversos elementos que se describen en la siguiente

grafica desarrollada al respecto:

Grafico N.-1

Fuente: Libro ¿Cómo diseñar un plan de negocios? De Friend, Graham y Zehle Stefan.

Filosofías y Disciplinas Empresariales

Misión, Visión, Objetivos

Análisis del Entorno

Análisis de la Matriz FODA

Generación de alternativas de Estrategias

28

2.3.6 Filosofías y disciplinas empresariales

La filosofía empresarial identifica "la forma de ser" de una empresa, también se habla que la

cultura de empresa tiene que ver con los principios y valores empresariales, todo ello es tanto

como decir que es "la visión compartida de una organización".

La cultura de una organización se manifiesta en las formas de actuación ante los problemas,

oportunidades y situaciones de cambio. Los valores empresariales constituyen el núcleo, aportan

un sentido y orientación a la gestión de la compañía¸ creando un sentido de identidad,

pertenencia y propiciando un comportamiento ético.

Si las empresas a través de ese comportamiento ético y responsable aspiran a ser eficaces y

productivas para sus intereses, parece razonable que sepan compensar y reconocer ese desempeño

con una retribución adecuada y una formación que refuerce y recicle los conocimientos propios

del puesto, así como habilidades que desarrollen sus competencias profesionales como

personales de forma equilibrada.

2.3.7 Declaración de la misión, visión, y valores.

Los nuevos negocios generalmente comienzan con una idea o una visión emprendedora, y deben

luego explicar cómo esa idea se puede convertir en realidad.

En el mundo empresarial, la visión se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo

plazo, sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas en lo que se pretende

convertir.

Según Arthur Thompson y A. J. Strickland los administradores están obligados a ver más allá del

negocio actual y pensar estratégicamente en el impacto de las nuevas tecnologías, de las

necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas condiciones del

29

mercado y competitivas.”14

Complementando ésta definición, citamos un concepto de los autores Thompson y Strickland que

dice: "Lo que una compañía trata de hacer en la actualidad por sus clientes a menudo se califica

como la misión. Una exposición de la misma es útil para ponderar el negocio en el cual se

encuentra y satisfacer las necesidades de los clientes a quienes trata de servir.”

Las organizaciones deben tomar como consideración fundamental a

hacia donde quieren llegar y como poder desarrollar una visión de la clase de empresa en la cual

cree en lo que se debe convertir al transcurrir el tiempo.

La misión es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa en la cual se

define lo que se procura cumplir en su entorno o sistema social en el que actúa, lo que pretende

hacer, y él para quién lo va a hacer, y es influenciada en momentos concretos por algunos

elementos como, las preferencia de la gerencia y/o de los propietarios, los factores externos o del

entorno, los recursos disponibles, y sus capacidades distintivas.

15

14Administración Estratégica Conceptos y Casos», 11va. Edición, de Thompson Arthur y Strickland A. J. III,

Mc Graw Hill, 2001, 15 Administración Estratégica Conceptos y Casos», 11va. Edición, de Thompson Arthur y Strickland A. J. III,

Mc Graw Hill, 2001,

La misión y visión no deben ser estáticos en una organización, al contrario deben ser flexibles

acorde a los cambios del mercado y la sociedad, es decir que deben siempre responder a las

exigencias existentes a fin de que sean instrumentos útiles para garantizar que la empresa se dirija

adecuadamente al cumplimiento de las metas y objetivos propuestos, que pueda ser competitiva

en el mercado para poder alcanzar un posicionamiento y diferenciación óptima.

En la actualidad los valores son cualidades positivas que poseen una empresa, tales como la

búsqueda de la excelencia, el desarrollo de la comunidad, el progreso de los empleados, atender

las necesidades del cliente y satisfacer sus expectativas.

30

2.4 Análisis del Entorno

Los factores del entorno podrán ser “macro”, tales como la inflación, las tasas de interés y el tipo

de cambio, o “micro” como los impuestos locales o la creación de un nuevo camino.

2.4.1 Análisis del Macroambiente

La empresa se encuentra envuelta por una serie de fuerzas, que pueden afectar el entorno en la

que se desarrolla, de las cuales se logran aprovechar las oportunidades que presentan y prevenir

las amenazas. Así mismo, observar en qué puntos es fuerte y puede generar una estrategia

adecuada y de igual manera analizar los puntos débiles y contrarrestarlos oportunamente.

El Macroambiente lo constituyen todas las condiciones de fondo en el ambiente externo de una

organización. Esta parte del ambiente conforma un contexto general para la toma de decisiones

gerenciales. Se evalúan las fuerzas económicas, socio-culturales, político-legales, tecnológicas y

ecológicas, para poder analizar cómo se encuentra el entorno de la empresa.

2.4.1.1. Escenario Económico

El escenario económico tiene algunos factores importantes tales como:

PIB: Esta variable da el producto interno bruto (PIB) o el valor de todos los bienes y servicios

finales producidos dentro de una nación en un año determinado.

• Inflación: Es una subida duradera y generalizada del nivel de los precios de una

economía.

• Dolarización: Cambio de moneda del sucre al dólar producida en el Ecuador el 9 de

enero de 2000 por el presidente Jamil Mahuad.

• Las tasas: Es el porcentaje al que está invertido un capital en una unidad de tiempo,

determinando lo que se refiere como el precio del dinero en el mercado financiero.

• Remesas: Dinero que envían los inmigrantes periódicamente a sus familiares en sus países

de origen.

http://smedel.obolog.com/macro-microambiente-76133�

31

2.4.1.2. Escenario Político

Los factores políticos locales, nacionales y supranacionales que se deben

considerar incluyen:

• Gobierno: En términos amplios, el gobierno es aquella estructura que ejerce las

diversas actividades estatales, denominadas comúnmente poderes del Estado

(funciones del Estado). El gobierno, en sentido propio, tiende a identificase

con la actividad política.

• Poder Legislativo, Ejecutivo y Judicial: El Poder Legislativo que consiste en la

aprobación de normas con rango de ley, el Poder Ejecutivo consiste en hacer

cumplir las leyes que suele aprobar el gobierno. El Poder Judicial es el

encargado de administrar justicia en la sociedad, mediante la aplicación de las

normas jurídicas, en la resolución de conflictos.

• Asamblea Nacional: Reunión nacional de delegados del pueblo, elegidos o

designados con el objetivo específico de formular reglas para la construcción

de un nuevo Estado y de convivencia entre el Poder público y la sociedad.

2.4.1.3 Factores Sociales

Los valores culturales y sociales de un país se producen con el transcurso de los años. La

población y sus valores representan el punto de partida para el debate sobre la demanda del

mercado. El impacto del cambio social y cultural se examina mejor en relación a lo que pasa en

nuestro alrededor.

32

Existen varios factores como:

• Empleo: Conjunto de tareas que constituyen un puesto de trabajo o que se supone serán

cumplidas por una misma persona.

• Crecimiento Poblacional: La tasa de crecimiento poblacional tiene impacto directo con el

tamaño del mercado potencial con el que se desea abordar servicio.

• Desempleo: Situación en la que se encuentran las personas que teniendo edad, capacidad

y deseo de trabajar, no pueden conseguir un puesto de trabajo viéndose sometidos a una

situación de paro forzoso.

• Salario: Pago que recibe de forma periódica un trabajador de mano de su empleador a

cambio de que este trabaje durante un tiempo determinado para el que fue contratado.

2.4.1.4 Factor Ecológico

Comprende los recursos naturales con los que cuenta un país y la preocupación porque las

actividades industriales de las naciones no dañen irreparablemente el entorno; ya que la

insuficiencia de recursos naturales disminuye el crecimiento económico.

• Contaminación: Es cualquier sustancia o forma de energía que puede provocar

algún daño o desequilibrio (irreversible o no) en un ecosistema, en el medio

físico o en un ser vivo. Es siempre una alteración negativa del estado natural

del medio ambiente, y por tanto, se genera como consecuencia de la actividad

humana.

2.4.1.5 Escenario Tecnológico

• Redes de comunicaciones: Es un conjunto de medios técnicos que permiten la

comunicación a distancia entre equipos autónomos. Normalmente se trata de

transmitir datos, audio y vídeo por ondas electromagnéticas a través de

diversos medios (internet, aire, cable de cobre, cable de fibra óptica).

33

• Computación: Es el estudio de los fundamentos teóricos de la información y el

cómputo, así como las técnicas prácticas para sus implementaciones y

aplicación en sistemas de cómputo.

2.4.1.6 Escenario Seguridad Pública

• Delincuencia: El que comete un único delito no es considerado delincuente,

sino aquél que los comete de forma reiterada y que es considerado antisocial

por la sociedad.

• Narcotráfico: Es una industria ilegal mundial que consiste en el cultivo,

manufactura, distribución y venta de drogas ilegales. Mientras que ciertas

drogas son de venta y posesión legal, en la mayoría de las jurisdicciones la ley

prohíbe el intercambio de algunos tipos de drogas.

2.4.1.7 Escenario Internacional

• Riesgo País: Es el riesgo de una inversión económica debido sólo a factores

específicos y comunes a cierto país. Puede entenderse como un riesgo

promedio de las inversiones realizadas en cierto país.

El riesgo país se entiende que está relacionado con la eventualidad de que un

estado soberano se vea imposibilitado o incapacitado de cumplir con sus

obligaciones con algún agente extranjero, por razones fuera de los riesgos

usuales que surgen de cualquier relación crediticia.

34

2.4.2 Análisis Microambiente

Son todas las fuerzas que una empresa puede controlar y mediante las cuales se pretende lograr el

cambio deseado. Entre ellas tenemos a los proveedores, la empresa, los competidores,

intermediarios y clientes. A partir del análisis del Microambiente nacen las fortalezas y las

debilidades de la empresa.

2.4.2.1Administración

La administración constituye la manera de utilizar los distintos recursos humanos, materiales, financieros, y tecnológicos que existen dentro de la organización, para lograr un excelente desempeño. ”Administración es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar, el empleo de los recursos para alcanzar determinados objetivos de manera eficiente y eficaz.”16

Una parte fundamental dentro de una organización es una buena administración, porque de esta

depende que se utilicen de la mejor manera todos los recursos existentes dentro de la empresa,

con lo cual se puede cumplir las metas u objetivos propuestos. Al tener una mejor administración

se obtendrá mejores resultados en la rentabilidad de la empresa que está estrechamente

relacionada con el poder, cuando una organización posee más poder conlleva a la idiosincrasia de

la estrategia de la innovación. Si la empresa tiene innovación continua, esto incrementa el nivel

de producción de la misma ya que los clientes buscan productos o servicios que llamen su

atención y para satisfacer sus necesidades de mejor manera, las utilidades, la participación de

mercado y el crecimiento vendrán por añadidura.

16 Idalberto Chiavenato, Administración en los nuevos tiempos, , McGRAWN-HILL, 2002..

http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml�

35

2.4.2.2. Papeles del administrador

Papeles interpersonales: Representan a las relaciones con otras personas y se asocian a las

habilidades humanas.

Papeles informativos: Describen las actividades utilizadas para mantener y desarrollar una red de

información, estos papeles muestran cómo cambian y procesa información el administrador.

Papeles decisorios: Son los eventos y situaciones en el que el administrador debe elegir o

escoger, muestra como utiliza la información al administrador para tomar decisiones.

2.4.2.3. Calidad

Facultad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para

cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas.

Respecto al producto o servicio que brinda la empresa lo realiza con calidad óptima hacia el

cliente con la finalidad de satisfacer las expectativas del consumidor final. Según Robert

Hoskisson dice que la palabra calidad tiene múltiples significados.” Es un conjunto de

propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene

del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o

servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.”17

Los consumidores o los clientes eligen y evalúan la calidad de los productos y servicios que se

les brinda, prefiriendo pagar un poco más, pero lo hacen por la marca, la calidad, la moda y

muchas veces por el estatus social.

17 HOSKISSON Robert, IRELAND Duane, Administración Estratégica Competitividad y Globalización 7ª Edición, Cengage Learning Editors, México D.F. 2008 pag, 145

36

2.4.2.4 Servicio

Según Robert Hoskisson y Duane Ireland comentan que: “Un servicio es un conjunto de

actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común. Se

define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en

el que primero se consume, la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no

pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.”18

2.4.2.5 Cliente

El cliente es la persona u organización que adquiere un producto o servicio a cambio de satisfacer

las necesidades existentes en ese momento.

Intermediarios

Son aquellas empresas que ayudan a la compañía a promover, vender y distribuir sus bienes hasta

que llegan al comprador final. Incluyen:

• Agencias que ofrecen servicios: Agencias de viajes, imprentas departamentos de asesorías

contables, corredores de bolsa.

2.4.2.7 Proveedores

Son las empresas y los individuos que proporcionan los recursos requeridos por la empresa para

producir sus bienes y servicios.

18 HOSKISSON Robert, IRELAND Duane, Administración Estratégica Competitividad y Globalización 7ª Edición, Cengage Learning Editors, México D.F. 2008, pag 156

http://es.wikipedia.org/wiki/Actividad�

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)�

37

2.4.2.8 Competencia

Son aquellas empresas que se dedican al mismo tipo de negocio así como producir el mismo tipo

de producto y servicios

2.5. Análisis de la competitividad Fuerzas de Porter

Grafico N.- 2

Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_Porter_de_las_cinco_fuerzas

2.5.1 Amenaza de la entrada de nuevos competidores

Se considera que en un sector en el que se conoce que el rendimiento del capital invertido es

superior a su costo, el ingreso de nuevas empresas interesadas en participar del mismo será muy

grande y rápido, hasta aprovechar las oportunidades que ofrece ese mercado. Como es obvio, las

que entran en el mercado incrementan la capacidad productiva en el sector.

http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=matriz+fuerza+de+porter&source=images&cd=&cad=rja&docid=CowJIPvRzdE0rM&tbnid=kPZiX3NrzjFO8M:&ved=0CAUQjRw&url=http://carlosponce.wordpress.com/2007/10/31/costes-vs-cuota-mercado/&ei=aYNXUb_cErPk4AOrnYHACw&bvm=bv.44442042,d.dmg&psig=AFQjCNGtf22fO9IUM_KqGPP-9nc6oBZ-LQ&ust=1364776144582381�

38

En el caso de que existan beneficios superiores a la media en el sector, atraerá mayor número de

inversionistas, aumentando la competencia y, en consecuencia, bajando la rentabilidad del sector.

Al intentar entrar una nueva empresa a una industria, ésta podría tener barreras de entradas tales

como la falta de experiencia, lealtad del cliente, cuantioso capital requerido, falta de canales de

distribución, acceso a insumos, y saturación del mercado. Pero también podrían fácilmente

ingresar si es que cuentan con productos de calidad superior a los existentes, o precios más bajos,

generando el concepto de barreras de entrada y su relación con la rentabilidad de la industria.

2.5.2 Amenaza de posibles productos sustitutos

Los productos sustitutos son aquellos que realizan las mismas funciones del producto en estudio,

constituyen también una fuerza que determina el atractivo de la industria, porque pueden

reemplazar los productos y servicios que se ofrecen o representar una alternativa para satisfacer

la demanda, siendo una seria amenaza para el sector si cubren las mismas necesidades a un precio

menor, con rendimiento y calidad superior.

Las empresas de un sector industrial, pueden estar en competencia directa con las de un sector

diferente si los productos pueden sustituir al otro bien o servicio.

2.5.3 Poder de negociación de los proveedores

Esta fuerza hace referencia a la capacidad de negociación con que cuentan los proveedores,

quienes definen en parte el posicionamiento de una empresa en el mercado, de acuerdo a su poder

de negociación con quienes les suministran los insumos para la producción de sus bienes. Por

ejemplo, mientras menor cantidad de proveedores existan, mayor será su capacidad de

negociación, ya que al no haber tanta oferta de insumos, éstos pueden fácilmente aumentar sus

precios.

Además de la cantidad de proveedores que existan, su poder de negociación también podría

depender del volumen de compra, la cantidad de materias primas sustitutas que existan, el costo

que implica cambiar de materias primas.

39

2.5.4 Poder de negociación de los clientes

Se refiere a la capacidad de negociación con que cuentan los consumidores o compradores, por

ejemplo, mientras menor cantidad de compradores existan, mayor será su capacidad de

negociación, ya que al no haber tanta demanda de productos, éstos pueden reclamar por precios

más bajos.

Además de la cantidad de compradores que existan, el poder de negociación de los mismos podrá

depender del volumen de compra, la escasez del producto, y la especialización del producto.

Cualquiera que sea la industria, lo usual es que los compradores siempre tengan un mayor poder

de negociación frente a los vendedores.

El análisis del poder de negociación de los consumidores, nos permite diseñar estrategias

destinadas a captar un mayor número de clientes u obtener una mayor fidelidad o lealtad de éstos,

por ejemplo, estrategias tales como aumentar la publicidad u ofrecer mayores servicios o

garantías.19

La situación actual del mercado en cualquiera de los sectores viene marcada por la competencia

entre empresas y la influencia de esta en la generación de beneficios. Si las empresas compiten en

precios, no solo ellas generan menos beneficios, sino que el sector se ve perjudicado, de forma

que no atrae la entrada de nuevas empresas. En los sectores en los que no se compite en precios

2.5.5 Rivalidad entre competidores existentes

La rivalidad entre competidores está en el centro de las fuerzas y es el elemento más

determinante del modelo de Porter. Es la fuerza con que las empresas emprenden acciones, para

fortalecer su posicionamiento en el mercado y proteger así su posición competitiva a costa de sus

rivales en el sector.

19 http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_Porter_de_las_cinco_fuerzas

40

se compite en publicidad, innovación, calidad de producto/servicio. La rivalidad entre los

competidores define la rentabilidad de un sector: cuanto menos competido se encuentre un sector,

normalmente será más rentable y viceversa.

2.6 Análisis Interno

• Un análisis interno consiste en el estudio o análisis de los diferentes factores o

elementos que puedan existir dentro de una empresa.

• Evaluar los recursos con que cuenta una empresa para, de ese modo, conocer el estado

o la capacidad que tiene.

• Detectar fortalezas y debilidades y de ese modo, diseñar estrategias que permitan

potenciar o aprovechar las fortalezas, y estrategias que permitan neutralizar o eliminar

las debilidades.

2.6.1 La identidad de la empresa

La identidad se puede definir como una aproximación general al estudio de la empresa, en la que

se pretende determinar el tipo y las características fundamentales de ésta.

La diferencia entre identidad y misión de la empresa estriba en que la determinación de la misión

es más amplia (¿Qué queremos ser?) y se centra, generalmente, en el ámbito externo empresarial.

Por el contrario, la identidad hace referencia a una descripción general de la empresa en función

de los recursos que posee.

Entre las características básicas que podemos considerar para describir la identidad de la

empresa, se encuentran las siguientes:

• Edad de la empresa: Hace referencia a la etapa histórica en la que se encuentra en

relación con este criterio existen empresas que acaban de nacer, empresas maduras

o viejas empresa

41

• Tamaño de la empresa: Generalmente, las empresas pueden ser clasificadas como

pequeñas, medianas o grandes.

• Campo de actividad: Se trata de identificar los productos o servicios que ofrece la

empresa, así como los grupos de clientes a los que va dirigido y la tecnología que

se emplea para ello.

• Tipo de propiedad: Bajo este criterio se pretende identificar tanto si la empresa es

pública como si es privada, así como la composición de su estructura de

propiedad, esto es, si es una empresa familiar o si está bajo la tutela de unos pocos

socios o de muchos.

• Estructura jurídica: Teniendo en cuenta la forma jurídica sobre la que está

constituida la empresa en esta categoría se puede llegar a distinguir entre sociedad

individual, de responsabilidad limitada, sociedad anónima o cooperativas. Por otra

parte, bajo este mismo criterio se logra identificar si tiene un carácter unisocietario

o por el contrario forma parte de un grupo de empresas.

2.6.2 Determinar fuentes de información

Se determinó las fuentes a través de las cuáles se obtendrá la información requerida, las cuales

pueden ser, por ejemplo, estados financieros, resultados de auditorías, publicaciones internas,

informes, reportes, encuestas o entrevistas a los trabajadores, reuniones.

2.6.3 Recolección de información

Una vez determinada las fuentes de información a utilizar, se realizara la tarea de recolectar o

reunir la información, donde intervienen todos los miembros de la empresa.

42

2.6.4 Análisis de la información

Recolectada la información, será evaluada y analizada, con el fin de conocer el real estado o

capacidad de la empresa, y con el fin de detectar las fortalezas y las debilidades.

Las fortalezas permiten a la empresa tener un alto nivel de competitividad, mientras que las

debilidades perjudican el logro de los objetivos.

Ejemplos de fortalezas podrían ser: la diferenciación, las ventajas competitivas, suficientes

recursos financieros, habilidades competitivas, imagen positiva ante los consumidores, liderazgo

en el mercado, buena organización, economía de escala, alta calidad de productos, buena atención

al cliente, eficientes canales de distribución, marca reconocida.

Ejemplos de debilidades son: problemas de liquidez, rentabilidad por debajo del promedio del

sector, falta de definición en las funciones, incapacidad para innovar, deficientes canales

publicitarios, deficiente dirección, máquinas o equipos obsoletos, mala imagen, dificultades para

incrementar la capacidad productiva, dificultades para mejorar la calidad de los productos,

objetivos poco claros, trabajadores poco motivados.

Al momento de determinar las debilidades, se debe diferenciar entre los síntomas y los

problemas; por ejemplo: las bajas ventas son un síntoma, mientras que el problema podría ser,

una mala publicidad.

2.7 Matriz FODA

El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual de

la empresa u organización, para de esta manera obtener un diagnóstico preciso que facilite tomar

decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.20

20 Friend, Graham y Zehle Stefan, Cómo diseñar un plan de negocios? 1a ed. Buenos Aires. Cuatro Media, 2008. Pág. 99.

43

Grafico N.-3

Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_Porter_de_las_cinco_fuerzas

2.7.1 Fortalezas

Son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le permite tener una posición

privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades y habilidades que se

poseen, actividades que se desarrollan positivamente.

2.7.2 Oportunidades

Son todos los factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en

el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas.

2.7.3 Debilidades

Factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia, recursos de los que se

carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente.

http://www.google.com.ec/imgres?q=matriz+foda&um=1&hl=es&sa=N&biw=1280&bih=601&tbm=isch&tbnid=Tlr6Eh6Pit4hGM:&imgrefurl=http://www.desafiojoven.com.ar/articulos/209.html&docid=NM7rbZj7MjN0aM&imgurl=http://www.desafiojoven.com.ar/media/editor/Image/2010/201007_MKT02_FODA.jpg&w=600&h=254&ei=qYFXUa_EOubC4AOExYH4Cw&zoom=1&ved=1t:3588,r:47,s:0,i:282&iact=rc&dur=5834&page=4&tbnh=142&tbnw=336&start=40&ndsp=22&tx=204&ty=93�

http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_Porter_de_las_cinco_fuerzas�

44

2.7.4 Amenazas

Son situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la

permanencia de la organización.

2.8 Cuadro Matriz de Evaluación Interna – Externa

Cuadro N. 1

Nivel de impacto Calificación

Alto 5

Medio 3

Bajo 1

Fuente: Libro Finanzas Administrativas, FRED Weston

Elaborado por: Valeria Espinoza

Cuadro N. 2

Evaluación Externa

Factor Calificación Amenaza alta 1 Amenaza baja 2 Oportunidad baja 3 Oportunidad alta 4



45

Cuadro N. 3

Evaluación Interna

Factor Calificación Debilidad alta 1 Debilidad baja 2 Fortaleza baja 3 Fortaleza alta 4



46

CAPÍTULO III

ANÁLISIS SITUACIONAL.

3.1. Situación Actual

El alto nivel de competitividad que en la actualidad rige el mundo empresarial, requiere que cada

empresa tenga una exacta comprensión de sus objetivos, metas y herramientas de gestión que le

permitan medir, controlar, mejorar su servicio y atención al cliente.

En los últimos años se ha observado una creciente evolución en lo que se refiere a la

especialización y perfeccionamiento turística-hotelera, en el tema de organización e

infraestructura, mano de obra calificada, calidad de servicio y buena atención. Se debe tratar de

crear estandarización hacia el cliente debido a que en la actualidad existe mucha competencia en

el mercado.

Muchas de las empresas familiares no han logrado salir a flote debido a su desorganización y

falta de dirección, en comparación con el complejo turístico que cuenta con un crecimiento

natural, característica que permite dar un valor agregado en el mercado y un servicio

personalizado, para que lo clientes se sientan como en casa.

Este proceso es aplicado parcialmente, pues actualmente cuenta con un personal directo quien

emplea sus conocimientos, favoreciendo la administración del complejo.

Sin embargo, se puede indicar que existen ciertos problemas que no se han logrado solucionar,

como es la falta de organización en varios procesos de gestión.

Es importante tener presente que si bien existen mejoras en el servicio, el principal objetivo es

mejorar la administración y la expansión del servicio. El proporcionar un espacio adecuado de

interacción con la naturaleza permitiendo a los turistas internacionales y nacionales un mejor

esparcimiento. También se pretende tener un personal que se encuentre totalmente calificado para

cada una de las áreas. El personal es de la zona y es necesario capacitarlos constantemente para

mantener el perfil de calidad característico del negocio.

47

Se deben considerar que en el futuro las competencias deben mejorar en pro del cumplimento de

objetivos de la planificación.

3.2 Análisis Situacional

Desde hace 10 años, el complejo turístico Oasis está funcionando como una nueva alternativa de

turismo en la zona aportando el progreso de la misma, y brindando distracción al cliente. Es

importante mantener un estándar de calidad del servicio especialmente en el trato a los turistas,

ofreciéndoles distintos tipos de esparcimiento y sana recreación.

3.3 Análisis Externo El análisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimientos y tendencias que sucedan en el

entorno de la empresa, con el fin de conocer la situación, y descubrir oportunidades y amenazas.

Para el análisis externo se evalúan las fuerzas económicas, sociales, gubernamentales,

tecnológicas que existen.

3.3.1 Análisis del Microambiente Son fuerzas que rodean a la empresa, sobre las cuales no pueden ejercer ningún control, se puede

citar el rápido cambio de tecnología, las tendencias demográficas, las políticas gubernamentales,

la cultura de la población, la fuerza de la naturaleza, las tendencias sociales. Son potencias que de

una u otra forma pueden afectar significativamente que la empresa puede aprovechar las

oportunidades que presentan y a la vez tratar de controlar las amenazas.

3.3.1.1 Escenario económico El escenario económico tiene algunos factores importantes tales como:

• PBI: El crecimiento del PIB hasta septiembre del 2011 fue del 5.27%,pero para junio del

2012 fue del 4.25%.

4.25-5.27/5.27*100= 19.37%

48

El PIB ha disminuido lo que significa que ha generado menor riqueza para

nuestro país lo cual es una amenaza de alto nivel de impacto porque las personas

y las empresas no poseen dinero y el nivel del poder adquisitivo es menor.

• Inflación: La Inflación en el último semestre del año 2011 termino en 5.41%

pero para el tercer trimestre del año 2012 está en 5.00%.21

5.00– 5.41/5.41*100= 7.57%

La inflación para el presente año ha disminuido en un porcentaje muy relativo lo

cual es una oportunidad de medio impacto para el complejo, porque no habrá

incremento de precios en los productos y servicio y las personas destinarán parte

de su dinero para visitar las instalaciones.

• Dolarización: La dolarización permite se faciliten los convenios y negociaciones

con otros países porque es una moneda a nivel mundial, lo cual genera estabilidad

por lo que es una oportunidad de alto impacto porque los clientes se manejan

directamente con la moneda existente.

• Tasa de Interés: Las tasas de interés pasivas y activas anualmente no han

cambiado de tal manera que la tasa activa del último trimestre del 2011 fue de

8.17% y en el primer trimestre del 2012 es de 8,17% en cambio la tasapasiva en el

último trimestre del 2011 fue de 4.53% y en el primer trimestre 2012 es de 4.5322

21http://www.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=inflacion

22http://www.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=activa

http://www.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=inflacion�

http://www.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=activa�

49

Tasa Activa = 8,17%

Tasa Pasiva= 4.53%

De acuerdo a estas estadísticas se puede ver que la tasa de interés para los

préstamos se ha mantenido en los mismos rangos en el último año, siendo esta una

oportunidad de alto impacto.

• Remesas: El ingreso de divisas que los migrantes envían al país es muy

importante pero con la crisis sufrida en el año 2011 a nivel mundial descendió

en un 9.2% pero para este año se espera un incremento del 5%.

De acuerdo a los datos estipulados para este año se espera un incremento en las

remesas de los migrantes a diferencia del anterior año que sufrio una caída radical

por la crisis mundial, por lo que esto es una oportunidad de medio impacto,

porque las personas dispondrán de mayor cantidad de dinero para destinar a su

consumo.

Cuadro resumen del Escenario Económico

Cuadro N. 4

Factor Análisis Macro Nivel de Impacto

Oportunidad Amenaza Alto Medio Bajo

Disminución del PIB. X X

Disminución de la Inflación. X X

Dolarización; Estabilidad monetaria. X X

Decremento tasas de Interés. X X

Incremento en remesas. X X

Fuente: Los factores son del BCE


50

3.3.1.2 Escenario político Los factores políticos locales, nacionales y supranacionales que se deben considerar incluyen:

• Gobierno: En el Ecuador el gobierno siempre se ha encontrado muy inestable pero en

estos últimos cuatro años se ha estabilizado aunque la popularidad del presidente Rafael

Correa Delgado en el año 2011 fue de 44% para el primer trimestre del año 2012 es del

36% según la empresa Market Asesores y no ha habido entes que lo desestabilicen en

comparación con el mandato de otros presidentes.23

El gobierno tiene estabilidad en el mandato lo que es una oportunidad de medio nivel

de impacto porque permite realizar una planificación de ingresos por ventas y utilidades a

las empresas.

• Poder ejecutivo, legislativo y judicial: Los poderes del estado son de mucha importancia

porque son los que promueven y aprueban nuevos mandatos y leyes que pueden afectar o

proteger. Estos poderes pueden tomar un tinte negativo al existir corrupción dentro de

estos organismos. De esta manera los poderes del determinan un amenaza de medio nivel

de impacto porque se pueden aprobar leyes que perjudicarían a las empresas.

• Asamblea Constituyente: Reunión nacional de delegados del pueblo, elegidos con el

objetivo especifico de formar reglas de funcionamiento y distribución del poder como

fundamento del sistema político social y democrático de plasmar estas reglas a través de

un pacto político en una Constitución. Pero a las personas y empresas les causa

incertidumbre al no saber que nuevas leyes o mandatos pondrán entrar en vigencia. La

asamblea es una amenaza de alto nivel de impacto para la empresa, porque su mayoría

de asambleístas son del partido del gobierno de tal manera que el presidente tiene mucha

influencia sobre la toma de decisiones, pueden crear leyes perjudiciales para las

empresas, especialmente en materia tributaria o impositiva.

23http://www.ecuadorinmediato.com/Noticias/news_user_view/cedatos_popularidad_del_presidente_de_ecuador_desciende_al_56--59929

http://www.ecuadorinmediato.com/Noticias/news_user_view/cedatos_popularidad_del_presidente_de_ecuador_desciende_al_56--59929�


51

Cuadro resumen del Escenario Política

Cuadro N. 5



Gobierno; estabilidad. X X

Poderes del Estado X X

Asamblea Nacional X X

Fuente: Constitución del Estado


3.3.1.3 Escenario Social/Cultural

• Empleo: En el país el empleo es la parte fundamental para que las personas obtengan sus

ingresos, en el tercer trimestre del año 2011 la tasa de empleo llego al 47.85% pero en el

tercer trimestre del 2012 bajo al 44,66%.24

49.9 – 47.85/47.85*100= 4.28%

En el presente año el empleo aumento por lo cual se puede apreciar que la estabilidad

laboral es positiva, por lo que es una oportunidad de alto impacto, porque los campos

ocupacionales pueden aumentar, incrementando el número de clientes que desea adquirir

los servicios que brinda la empresa.

• Desempleo: El desempleo en los últimos años se ha determinado por muchos factores,

por el cambio de leyes en la constitución, incremento de nuevas leyes para contrato

laborales, y los continuos cambios de presidentes. En el segundo semestre del 2011 se

puede observar que fue del 5.00% y para el primer trimestre 2012 es de 4.01% de la PEA.

24http://www.ecuadorencifras.com/cifras-inec/empleo.html

http://www.ecuadorencifras.com/cifras-inec/empleo.html�

52

4.6 – 5.00/5.00*100= -8%

La tasa de desempleo ha disminuido y esto es una oportunidad nivel de medio impacto,

porque la población tiene la oportunidad de encontrar una plaza de trabajo laborar, con lo

cual se genera dinero para adquirir los servicios brindados por el complejo turístico.

• Salarios: El salario mínimo vital del año 2012 fue de $292 dólares pero para este año

2013 se incremento a $318 dólares. Son veinte y seis

Dólares de incremento y esto representa un 10%; lo cual no determina un gran

incremento, porque no alcanza a satisfacer el costo de la canasta básica que alcanza el

valor de $578.04 dólares

Esta es una amenaza de alto nivel de impacto, porque el incremento no alcanza a

satisfacer la adquisición de la canasta familiar que es de $577 dólares.

• Niveles de Estudio: Los seres humanos crecen en una sociedad particular que da forma a

sus creencias, valores y normas fundamentales. Absorben casi inconscientemente una

visión del mundo que define su relación consigo mismo y con otros.

Los niveles de educación en nuestro medio son muy bajos debido a que un gran

porcentaje de la población no es ilustrada esto se debe a la falta de recursos económicos,

a la poca importancia por los estudios o simplemente porque las personas se dedican a

realizar otro tipo de actividades. Esto significa que es una amenaza de nivel de impacto

medio, porque en muchos casos no hay personas capacitadas para ocupar un puesto

laboral en una empresa, adicionalmente el nivel de cultura tiene relación directa con el

turismo y el esparcimiento.

53

Cuadro resumen del Escenario Socio/Cultural

Cuadro N. 6

Factor Análisis Macro Nivel de impacto


Empleo; no hay estabilidad laboral. X X

Desempleo; alto nivel de desempleo. X X

Salarios; incremento que no satisface la

canasta vital.

X X

Nivel de estudio. X X

Fuente: Factores son del BCE


3.3 .1.4 Escenario Ecológico

• Contaminación: Los índices de contaminación son muy elevados porque no hay mucho

control, y las empresas no previenen este impacto al ambiente.25

La contaminación se ha incrementado debido a que existe un gran número de vehículos en el

parque automotor y por empresas que no previenen la contaminación o daño ambiental, al mismo

tiempo hay otras empresas que ayudan a la ecología y medioambiente por lo que se determina

una oportunidad de alto nivel de impacto porque el complejo es un negocio que protege y

custodia la naturaleza y su entorno.

25http://www.hoy.com.ec/noticias-ecuador/contaminacion-persiste-en-quito-274799-274799.html

http://www.hoy.com.ec/noticias-ecuador/contaminacion-persiste-en-quito-274799-274799.html�

54

Cuadro resumen del Escenario Ecológico

Cuadro N. 7



Contaminación; incremento de la

contaminación aire, agua y tierra.

X X

Fuente: Ministerio del Ambiente


3.3.1.5 Escenario Tecnológico: • Redes de comunicación: Con la aplicación de nuevas redes informáticas dentro de las

empresas se efectivizan los procesos, como la información interdepartamental, el internet

facilita la negociación con clientes nacionales y extranjeros sin tener a las personas

presentes.

Esto es una oportunidad de alto nivel de impacto para la empresa, puesto que las redes

comunicacionales facilitan a las empresas su actividad ahorrando tiempo y dinero, se

puede efectuar ventas y reservas turísticas por Internet.

• Computación: La computación en las últimas décadas ha generado el desarrollo de

personas y empresas facilitando los procesos y haciendo efectivo su trabajo.

Se determina una oportunidad de alto nivel de impacto por que ayuda a que los

procesos sean correctos a través de software que permiten un mejor desenvolvimiento en

las diferentes áreas.

Mediante procesos tecnológicos existe la oportunidad que la empresa brinde mejores

servicios y que sus clientes queden satisfechos.

55

Cuadro Resumen del Escenario Tecnológico

Cuadro N. 8



Redes de Comunicación;

facilitación de procesos.

X x

Computación; Desarrollo

empresarial y personal.

X x

Fuente: www.hoy.com.ec-noticias-comunicacion


3.3.1.6. Escenario Internacional

• Riesgo País: Muchos países que invierten o desean invertir en el Ecuador

consideran que existe inestabilidad, conflictos políticos, inseguridad jurídica,

por la crisis económica y la fluctuación económica. El riesgo país bajó de 867

en julio del 2011 a 722 en julio del 2012, estos datos volvieron a ser publicados

en la web del Banco Central y siguen siendo negativos.26

Es una amenaza de alto nivel de impacto porque las empresas nacionales y

mucho menos las extranjeras desean invertir bajo las condiciones actuales.

26http://www.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=riesgo_pais

http://www.hoy.com.ec-noticias-comunicacion/�

http://www.bce.fin.ec/resumen_ticker.php?ticker_value=riesgo_pais�

56

Cuadro Resumen del Escenario Internacional

Cuadro N. 9



Riesgo País: positivo. X X

Fuente: Banco Central del Ecuador


3.3.1.7. Escenario de Seguridad Pública

• Delincuencia: Sin duda es uno de los temas que más preocupa a la sociedad

actual, debido principalmente al aumento de delincuentes. En el Cantón

Cumanda aun se encuentra tranquilidad y paz porque es una población pequeña

en la cual se conocen unos a otros y en su mayoría son familiares.

Esto es una oportunidad de alto nivel de impacto porque los turistas buscan

seguridad y tranquilidad.

• Narcotráfico: Se puede decir que en el país aun existen poblaciones libres de

este mal, debido a que son zonas pequeñas y sin muchos habitantes por lo que

no pueden realizar este tipo de delitos.

Esta es una oportunidad de alto nivel de impacto porque el cantón Cumanda

genera seguridad y confianza en los turistas nacionales y extranjeros ya que

prefieren viajar a estos lugares en donde están libres de peligros.

57

Cuadro resumen del Escenario de Seguridad Púbica

Cuadro N. 10



Delincuencia; Incremento. X X

Narcotráfico; Ecuador país de paso. X X

Fuente: www.elcomercio.comec-narcotrafico-delincuencia


3.3.2 Análisis Microambiente

El análisis del microambiente consiste en el estudio de los diferentes aspectos o elementos que

puedan existir dentro de una empresa con el fin de conocer el estado o la capacidad con que ésta

cuenta, y ayuda a detectar sus fortalezas y debilidades.

Para el análisis interno se evalúan los recursos que posee una empresa, ya sean financieros,

humanos, materiales, tecnológicos

3.3.2.1 Competencia La competencia que existe en el entorno se ha incrementado porque las personas buscan un lugar

de relajamiento, recreación, diversión y confort para sus familias. De igual forma las

instituciones públicas y escolares tratan de ubicar lugares para realizar eventos donde les brinden

un espacio tranquilo, saludable y sobre todo optimo para sus reuniones, según Idalberto

Chiavenato “se consideraba antiguamente dividida la competencia por razón de la calidad de las

personas, capacidad y finalmente por el territorio, sin embargo, la clasificación más aceptada es

la considerada como la competencia objetiva en cuanto al valor y la naturaleza de la causa;

competencia territorial, otras clasificaciones aunque tienen valor doctrinario, no se ajustan a la

realidad, a una sistemática clasificación como la anteriormente mencionada.”27

27HILL Mc Graw, CHIAVENATO Idalberto, Administración en los nuevos Tiempos , Interamericana S.A. Bogotá – Colombia,

http://www.elcomercio.comec-narcotrafico-delincuencia/�

58

La competencia ha ido creciendo por lo cual las empresas deben tener muy en cuenta las

estrategias y los cambios que realizan, de ellas depende su crecimiento y estabilidad, se debe

tomar en cuenta a las demás empresas que desarrollan la misma actividad en la zona.

El complejo tiene muchos competidores en el mercado territorial y son una amenaza de alto

nivel de impacto porque estas empresas tienen ventajas competitivas en el precio, en antigüedad

y en comercialización de servicios, como competencia directa se tiene a la Hostería Olympus,

Hostería de Franco y Mundo San Rafael.

Cuadro Resumen de la Competencia

Cuadro N. 11

Factor

Competencia

Características Análisis Micro Nivel de Impacto


HOSTERIA

OLYMPUS

Antigüedad X X

MUNDO SAN

RAFAEL

Estándares de

Calidad y

antigüedad.

X X

HOSTERIA DE

FRANCO.

Nueva hostería X x

Fuente: Propia Elaborado por: Valeria Espinoza

2002, pag 147

59

3.3.2.2 Proveedores

Los principales proveedores para la empresa son industrias ecuatorianas de bebidas,

comidas, suministros de limpieza, higiene y oficina.

Estos proveedores son una oportunidad de alto nivel de impacto porque estas empresas

han generado relaciones a largo plazo con beneficio mutuo en lo que se refiere a la

calidad, precio, entrega, forma de pago y capacidad de producción.

Cuadro Resumen de Factor Proveedores

Cuadro N. 12

Factor

Proveedores

Características Análisis Micro Nivel de Impacto


FAMILIA S.A. Variedad productos de

limpieza.

X x

COCA COLA

COMPANY S.A.

Variedad en bebidas y

productos.

X x

SUMESA Excelente calidad. X x

PRONACA

Variedad de productos

alimentico(pollo,carnes,

pescado, cerdo.)

X X

Fuente: Propia


3.3.2.3 Análisis de la competitividad Fuerzas de Porter

3.3.2.3.1 Rivalidad entre competidores

60

La rivalidad que existe en el sector turístico se incrementa porque existen

empresas con experiencia y antigüedad como; Hostería Olympus, y Mundo San

Rafael que cuentan con una gran trayectoria en el medio, y se encuentran muy

bien posicionadas, por lo cual esto es una amenaza de medio nivel de impacto

porque esta es una empresa mediana que deberá mejorar y rediseñar sus

estrategias.

3.3.2.3.2 Amenaza de la entrada de nuevos competidores

La entrada de nuevas empresas turísticas competidoras es algo normal en el

mercado, esto afecta a las que se encuentran posicionadas, pero es una

oportunidad de medio nivel de impacto porque las organizaciones que ingresan

se encuentran con muchas barreras de entrada. En el sector turístico es importante

los años de funcionamiento, pero también se debe tomar en cuenta la amenaza de

estos competidores si ingresan con mejores servicios y con precios bajos. Es

aconsejable diseñar estrategias competitivas para eventualidades.

3.3.2.3.3 Amenaza del ingreso de productos sustitutos

El ingreso de los productos sustitutos es una amenaza de nivel de impacto bajo

porque las personas buscan más opciones para divertirse y alejarse de la tensión

del diario vivir, buscan acercarse a la naturaleza y compartir momentos agradables

con sus familias por lo que es una amenaza que no influye en la empresa

3.3.2.3.4 Poder de negociación de los proveedores

61

La negociación con los proveedores se basa según el volumen de adquisición de

materia prima, insumos, porque entre más cantidad se adquiere el precio es

menor, la empresa actualmente tiene pocos proveedores pero fijos por lo cual dan

facilidades de pagos y reducen los precios. Esto es una oportunidad de alto nivel

de impacto, por lo que es necesario diseñar alianzas estratégicas para lograr

acuerdos y tener control sobre los proveedores.

3.3.2.3.5 Poder de negociación de los consumidores

El complejo tiene sus clientes fijos, la negociación con estos depende del volumen

de compra que se realice, al existir mucha oferta, los compradores exijan precios

más bajos de tal manera que esto es una amenaza de alto nivel de impacto,

porque las consumidores pueden dejar de adquirir estos servicios, se deben realizar

estrategias para captar nuevos compradores y asegurar la fidelidad de los mismos.

Cuadro resumen: análisis de la competitividad Fuerzas de Porter

62

Cuadro N.13

Fuerzas Característica Análisis Nivel de impacto


Rivalidad entre competidores

Sector turístico es muy grande. Empresas posicionadas.

x x

Amenaza de la entrada de nuevos competidores

Barreras de entrada para empresas nuevas.

X X

Amenaza del ingreso de productos o servicios sustitutos

Empresas tratan de imitar los modelos de los complejos turísticos y con menor precio.

x X

Poder de negociación de los proveedores

Facilidades de pago. Reducción de precios.

X x

Poder de adquisición del servicio de los consumidores

Depende de la cercanía el lugar y del costo del servicio.

x x

Fuente: Libro Fuerzas de Porter


3.7 Cuadro de Evaluación Externa

Cuadro N. 14

Ord. Oportunidad Nivel de Impacto

Califa. % Relativo

Valor

63

A,M,B 1 Incremento en remesas. M 3 0.04 0.12 2 Computación; Desarrollo empresarial,

personal y facilidad de procesos. A 4 0.06 0.24

3 Gobierno M 3 0.04 0.12 4 Empleo A 4 0.06 0.24 5 Proveedores; buenos precios y calidad. M 3 0.04 0.12

6 Barreras de entrada para empresas nuevas.

M 3 0.04 0.12

7 Negociación con proveedores: Facilidad de pago, y reduccion de precios.

A 4 0.06 0.24

8 Narcotráfico; Ecuador País de paso. A 4 0.06 0.24 9 Contaminación del medio ambiente. A 4 0.06 0.24

Amenazas 1 Incremento del PIB. A 1 0.06 0.06 2 Asamblea Constituyente; A 1 0.06 0.06 3 Salarios; incremento que no satisface

la canasta vital. A 1 0.06 0.06

4 Competencia; mayores ventajas competitivas.

M 2 0.04 0.08

5 Empresas vendedoras de los mismos servicios.

M 2 0.04 0.08

6 Empresas que brindan servicios sustitutivos

M 2 0.04 0.08

7 Riesgo País: positivo. M 2 0.04 0.08

TOTAL 2.18

Fuente: Propia


3.4 Análisis Interno

3.4.1 Infraestructura

Las instalaciones están ubicadas en el Catón Cumanda, Provincia del Chimborazo, se encuentra

64

en una zona turística que destaca el Ecoturismo, Conservación y Turismo Ecológico.

Es un lugar con grandiosos atractivos naturales, posee un amplio y placentero espacio físico apto

para distintas actividades deportivas, recreativas y socio-culturales.

La institución trabaja para satisfacer las necesidades de recreación, esparcimiento, diversión,

reuniones, descanso y eventos sociales.

Las instalaciones contienen los siguientes espacios físicos:

3.4.2 Servicios El complejo turístico ofrece servicios como piscinas, restaurante, hospedaje, caminatas

ecológicas, cabalgatas, y eventos sociales. Estas actividades se relacionan entre sí con el fin de

proveer un servicio en el momento adecuado, satisfaciendo las necesidades y expectativas del

cliente al momento de realizar la compra.

Según Robert Hoskisson y Duane Ireland comentan que: “Un servicio es un conjunto de

actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común. Se

define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en

el que primero se consume, la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no

pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.”28

Las suites brindan más espacio que las habitaciones tradicionales y suelen incluir mayor

mobiliario, están equipadas con todo lo necesario para el descanso total de los huéspedes.

Cuentan con televisión satelital, baño privado, ducha de agua temperada, mini bar y balcón para

Los clientes siempre están buscando que el servicio al momento de adquirirlo sea mejor, que

exista preocupación por parte del personal de servicio de la empresa, porque de esta forma el

consumidor sentirá un trato de excelente calidad. La debida atención antes, durante y después de

la venta o adquisición del servicio es primordial.

Tres suites matrimoniales

28 HOSKISSON Robert, IRELAND Duane, Administración Estratégica Competitividad y Globalización 7ª Edición, Cengage Learning Editors, México D.F. 2008, pag 156

http://es.wikipedia.org/wiki/Actividad�

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(econom%C3%ADa)�

65

poder disfrutar de la naturaleza y su biodiversidad.

Dos Cabañas Familiares

Cabaña proviene del latín capanna (“choza”), es una construcción que se edifica con materiales

de madera y caña, está destinada al descanso y el ocio. El complejo posee cabañas con capacidad

máxima de 6 personas, equipadas con televisión satelital, baño privado, ducha de agua

temperada, mini bar y sala de estar. Esto ayuda a que los huéspedes tengan momentos agradables

de relajamiento y compartan en familia.

Restaurante

Se entiende por restaurante aquel establecimiento o comercio que provee un servicio alimenticio.

Es un espacio público que cualquier persona puede acceder a él. Sin embargo, no es una entidad

de bien público ya que el servicio de alimentación se otorga a los clientes es cambio de un pago o

remuneración. La noción de restaurante ha existido desde tiempos lejanos, aunque los modos de

pagos, los platos servidos, la atención, el ambiente y la calidad del servicio fueron variando

notablemente. Hoy en día, un restaurante puede ser un lujoso espacio que sigue las más exquisitas

reglas de protocolo, como también un espacio más relajado y accesible en términos de precio

donde tanto la atención como la comida son simples y satisfactorias.

El complejo tiene un restaurante con capacidad para 40 personas, está equipado con ocho mesas

con cinco sillas cada una, está elaborado a base de madera.

Bar

Un bar es un espacio donde se sirven toda clase de bebidas.

Socialmente es un punto de reunión, debe ser acogedor para que el cliente encuentre, una

prolongación de su propia casa.

Es muy importante su instalación, su mobiliario y su decoración pero lo primordial es el personal

capacitado para servir al cliente.

El complejo considera importante el contar con un espacio donde las familias, empresarios y

http://www.definicionabc.com/general/establecimiento.php�

66

demás personas que visitan este lugar, puedan tener un área en donde puedan compartir y

divertirse.

Áreas Verdes y Recreativas

Se consideran áreas verdes los espacios ocupados por árboles, arbustos y plantas estos sitios

pueden tener distintos usos, esparcimiento, recreación, ecología, protección, y rehabilitación del

entorno.

El complejo turístico Oasis cuenta con un terreno de 600 mts2 que están destinados a las áreas de

piscinas, canchas de fútbol, básquet y vóleibol, y senderos para realizar caminatas y cabalgatas

según el gusto del cliente.

3.4.3 Cliente

El cliente es la persona u organización que adquiere un producto o servicio a cambio de satisfacer

las necesidades existentes en ese momento.

Actualmente en el mercado la demanda lo hace el consumidor, porque el servicio está en base a

lo que el cliente solicita, el incremento hacia los complejos turísticos ha crecido porque las

personas sienten la necesidad de recreación, diversión y pasar tiempo en familia.

3.4.3.1 Cliente Interno Debido a que es un lugar que sea a desarrollado en un ámbito natural es importante reorganizar

las áreas y las funciones de cada uno de los empleados porque es fundamental designar

correctamente las tareas que van a realizar para que de esta manera puedan brindar un excelente

servicio a los consumidores, teniendo en cuenta que cada uno se va a dedicar a desempeñar las

funciones que le corresponden dependiendo el área a la que pertenecen, creando así un mejor

equipo de trabajo y un excelente ambiente laboral, adicionalmente se darán capacitaciones para el

mejoramiento profesional y personal de cada uno de los colaboradores, tomando en cuenta que

esta es una oportunidad de alto nivelde impacto, porque al capacitarse y obtener más

conocimientos el servicio será el esperado por el cliente.

67

3.4.3.2 Cliente Externo El 90% de los clientes potenciales son los habitantes del Cantón Cumanda y las poblaciones

aledañas como Bucay, Santa Rosa, Buenos Aires, La Victoria, La Isla, Ventura y Suncamal, los

cuales visitan frecuentemente las instalaciones por lo que deben tener un buen servicio

administrativo y una excelente calidad al momento de servir al cliente, porque en la actualidad las

personas buscan calidad, calidez, comodidad y tranquilidad a la hora de obtener el producto o

servicio deseado.

Esto puede ser una amenaza de alto nivel de impacto, porque si los consumidores no están de

acuerdo con el servicio brindado tienen la posibilidad de buscar otro lugar con instalaciones y

servicios similares a los que se les está brindando.

3.4.4 Talento Humano

Lo que hace funcionar a una empresa son las personas, el más valioso capital es el humano, sin

ellos no se podría conseguir los objetivos propuestos. En el sector turístico la parte de la atención

al cliente depende mucho para que marche por buen camino, porque se puede poseer un gran

número de personal pero si no se sabe brindar el adecuado servicio de nada habrá servido el

esfuerzo realizado de todo el equipo de trabajo.

La parte administrativa de la empresa se ha preocupado por la carga laboral y de funciones en

algunos puestos de trabajo por lo que se busca una distribución adecuada de tareas, para que no

haya demasiado trabajo en ningún empleado de igual forma definiendo cada una de ellas para un

mejor desempeño, también se ha tomado en cuenta el aspecto motivacional que se relaciona muy

estrechamente con los asensos del personal, reconocimientos económicos, y actividades

recreativas por el cumplimiento de objetivos puntuales.

A lo largo del estudio algo que se constato fue que existe poca rotación de personal, esto es

debido a que existe un buen liderazgo, el ambiente laboral es bueno, existe recompensas tanto

económicas como personales.

El personal está actualmente conformado por 7 personas en el sector administrativo con sus

68

respectivos cargos y funciones:

Administrativo

(6 personas)

Gerente- Propietario: Renán Lara

Administrador: Sandra Vallejo

Recepcionista: Patricia Martínez

Chef: Richard Ojeda

Mantenimiento y Limpieza: Nancy Cevallos y José García

Contadora: Graciela Bustam

3.4.5 Aspectos Organizacionales y Jurídicos

• Edad de la empresa: Tiene 10 años desarrollándose en el medio turístico.

• Tamaño de la empresa: Es una pequeña empresa porque consta de 7

empleados.

• Campo de actividad: Turístico

• Estructura jurídica: Es una persona jurídica porque es netamente familiar y está

constituida con el nombre Complejo Turístico Oasis, como su nombre

comercial.

Tiene su RUC al día por lo cual paga los impuestos legales de la empresa y

todos sus empleados están afiliados al IESS, también reciben cada año 15 días

de vacaciones reglamentarios, los sobresueldos y utilidades que la empresa

69

arroja anualmente.

Se encuentra legalmente formado con toda su documentación en orden por lo

que esto es una fortaleza de medio nivel de impacto.

• Organigrama: La empresa no tiene el diseño de un organigrama, las unidades

funcionales son diseñadas empíricamente, de tal manera que al no tener un

organigrama esto es una debilidad de nivel de impacto alto.

• Cultura Organizacional: La cultura de esta empresa es brindar el mejor servicio

hacia sus consumidores la más alta calidad, con precios accesibles para la

situación socio económico por la que atraviesa el país.

Esta es una fortaleza de medio nivel de impacto porque se preocupa por la

situación económica de los clientes que visitan las instalaciones.

• Políticas de la Organización: Una de las políticas es que cuando se brinda el

servicio al cliente y este no ha sido de una manera adecuada con lo cual el

cliente se siente ofendido se realizara por parte de la empresa una gratuidad

como compensación.

El complejo, tiene bien definidas sus políticas para no tener problemas con los

clientes por lo cual esta es una fortaleza de nivel de impacto medio.

• Manuales y reglamentos organizacionales: La empresa cuenta con un reglamento

interno para los trabajadores.

Reglamento Interno:

Restrictivos

Son las cosas que no se pueden realizar en la empresa:

• No fumar.

• No ingerir bebidas alcohólicas.

70

• No ingerir alimentos al momento de realizar los trabajos.

• No involucrarse con grupos o personas conflictivas.

La empresa cuenta con un reglamento interno, bien definido de tal manera que los trabajadores

saben cómo tienen que actuar dentro del complejo y no cometer errores y esto conlleva a una

fortaleza de medio nivel de impacto.

Cuadro de Evaluación Interna

Cuadro N. 15 Ord. Fortalezas Nivel Calificación Valor Valor

A,M,B 1 Constituida como persona

Jurídica. M 3 0.08 0.24

2 Cultura Organizacional M 3 0.08 0.24 3 Política empresarial M 3 0.08 0.24 4 Tiene reglamento Interno. M 3 0.08 0.24 5 Ambiente Laboral A 4 0.14 0.56

Debilidades 0 1 No posee organigrama. A 1 0.14 0.14 2 Manual de funciones no

diseñado A 1 0.14 0.14

3 Administrativa: decisiones jerarquizadas

M 2 0.08 0.16

4 Marketing y Ventas: no hay mucho contacto con el cliente.

B 2 0.03 0.06

5 Recursos Humanos; mucha carga de trabajo.

M 2 0.08 0.16

Total TOTAL 2.18 Fuente: Propia


71

3.4.6 Diagnóstico Situacional

Cuadro Resumen General FODA

Cuadro N.16 FORTALEZAS OPORTUNIDADES

• Buena cultura organizacional • Posee reglamento interno • Instalaciones e infraestructura. • Capacidad Económica • Clima y entorno natural

• Negociación con proveedores • Desarrollo empresarial y personal • Proveedores, buenos precios y

calidad. • Barrera de entrada para empresas

nuevas

DEBILIDADES AMENAZAS • No posee organigrama • Manual de procedimientos no bien

diseñados. • Recurso Humano; mal distribuido

las tareas de trabajo. • Administración autoritaria. • No existe suficiente publicidad

para llegar de manera adecuada al cliente.

• Competencia: mayores ventajas

competitivas. • Salarios: incremento que no

satisface la canasta vital. • Asamblea Constituye; toma de

decisiones que pueden afectar a las empresas.

• Disminución del PIB, menor riqueza.

• Riesgo país; inestabilidad económica y conflictos políticos.

Fuente: Propia


72

3.10 Clasificación de cada cuadrante

Cuadro N.17

7 Coseche o elimine 8 Crezca y desarrolle 9 Crezca y desarrolle

4 Coseche o elimine 5 Persista o resista 6 Crezca y desarrolle

1 Coseche o elimine 2 Coseche o elimine 3 Persista o resista

Fuente: Libro Conceptos de Administración Fred David


3.11 Informe de Diagnóstico

De acuerdo a la matriz de evaluación interna – externa el complejo turístico, se ubica

en el sexto cuadrante del gráfico que es “crezca y desarrolle”, esto quiere decir que la

empresa se encuentra en buena situación, que tiene la posibilidad de seguir creciendo

y ganando posicionamiento en el mercad. Al mismo tiempo es importante desarrollar

nuevos servicios para expandirse el negocio, se está utilizando de forma adecuada los

recursos estratégicos que posee, sin embargo es necesario seguir mejorando para

contrarrestar la entrada de nuevos competidores.

Se debe aprovechar la zona en donde está ubicado porque esto representa una gran

oportunidad gracias a que posee lugares con climas cálidos, vegetación,

entretenimiento y diversión. De esta manera se obtendrá clientes satisfechos, se

lograra un crecimiento continuo y se desarrollaran herramientas que posicionen

positivamente a la empresa.

Las amenazas que tiene el complejo radican en el factor socio-económico porque la

crisis financiera afecta directamente a los consumidores, porque no existe una

estabilidad de empleo y carecen de capacidad económica por lo que no tienen los

recursos necesarios para visitar continuamente las instalaciones.

Dentro de las fortalezas que tiene la empresa es el nivel de negociación que tiene con

los proveedores, porque estos presentan facilidades de pagos y precios bajos en los

73

suministros que entregan.

La empresa no cuenta con un organigrama estructural, al no tener un manual de

procedimientos bien diseñados se pueden producir algunas falencias en el sistema de

servicio, se debe mejorar el contacto con el cliente por lo que la atención tiene que ser

personalizada con nuevos y efectivos canales de comunicación. Se obtendrá clientes

potenciales ofreciendo nuevos servicios y promociones. En cuanto se refiere al

personal de la empresa se contratara asesores capacitados para que instruyan a los

empleados con el fin de mejorar los servicios y la administración de la empresa.

74

CAPÍTULO IV

PROPUESTA DE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

4.1 Direccionamiento Estratégico

4.1.1. Propuesta de Misión

Estar capacitados para detectar, analizar y resolver todo problema que se presente

con eficiencia y eficacia para dar a los visitantes la mejor comodidad, calidez y

calidad a través de la interacción con la naturaleza llegando al objetivo de tener un

cliente frecuente y/o fiel.

4.1.2 Propuesta de Visión hacia el 2014

Obtener el reconocimiento como el mejor complejo turístico del Cantón Cumanda

porque contara con toda la infraestructura necesaria, belleza escénica, aventura,

descanso y confort para la satisfacción del cliente.

4.1.3 Principios

4.1.3.1 Principios Corporativos

La organización desarrolla y guía sus actividades basados en los siguientes principios:

• Manejarse con respeto hacia el cliente interno, como el externo, mediante una

cultura organizacional que satisfaga todas las necesidades y expectativas.

• Permitir el crecimiento personal, profesional y, familiar de los trabajadores.

• Construir una empresa sólida, generadora de valor

• Trabajo en equipo entre todos los empleados, desarrollar sus labores como

eslabones de una cadena, para lograr un objetivo común.

75

• Compromiso con nuestros clientes para entregar un producto de alta calidad

• Ejercer funciones y desarrollar acciones con excelentes aptitudes y

conocimientos con tenacidad, perseverancia, prontitud e integridad, consiguiendo

ser pro-activos.

• Manejarse dentro de las leyes y actividades que regulan a la industria.

• Satisfacción al cliente:

Buscar la satisfacción del cliente entregándole un producto de alta calidad para

así superar sus expectativas.

Satisfacer las necesidades de los clientes expandiendo los servicios e

incrementando nuevas instalaciones, las cuales serán más cómodas, contaran con

mayor espacio y con tecnología avanzada, se ampliaran la gama de servicios,

como la creación de un spa porque este es un servicio de relajación y distracción

para los clientes, de igual manera se piensa incrementar actividades al aire libre,

uno de ellos son las caminatas por los senderos que se encuentran cerca, y el

ciclismo para que disfruten de la naturaleza y biodiversidad que existe en el lugar.

• Trabajo en Equipo:

Trabajar en un ambiente donde exista colaboración y comunicación mutua entre

todos los trabajadores, genera el crecimiento de la empresa en beneficio de la

organización, porque sin problemas ni rencillas que ayudaran a que los

trabajadores desarrollen un servicio de calidad para la satisfacción de los clientes.

• Mejoramiento Continuo:

Ser eficaces y eficientes dando un buen uso a los recursos que posee la empresa,

de esta manera se lograra resultados altamente efectivos en los procesos.

76

Un bueno manejo, hace que todo el sistema se controle y efectué de forma

adecuada porque con un seguimiento de mejoramiento continuo se tiene la certeza

de ser más productivos y competitivos en el sector turístico, y por lo cual se

obtendrá una rentabilidad más alta que la esperada.

4.1.4 Valores

• Desarrollo:

Exigir crecer como organización dedicando los recursos necesarios para superarse

constantemente.

• Responsabilidad:

Actuar en lo que corresponda, haciendo todo aquello que contribuya al logro de los

objetivos.

• Calidad:

Satisfacer las necesidades de los clientes con altos estándares por medio del servicio

y las instalaciones, brindar comodidad, diversión y tranquilidad a los visitantes.

4.1.4.1 Valores Corporativos

Los actos institucionales en todos sus ámbitos se verán reflejados por los siguientes

valores:

• Honestidad

• Lealtad

• Ética

77

• Decencia

• Ubicada

• Responsabilidad

• Solidaridad

• Cumplimiento

• Respeto

• Consideración

• Compromiso

• Innovación

• Excelencia

4.2 Políticas Empresariales

4.2.1 Política de calidad

Proporcionar al mercado servicios de la más alta calidad, bajo un concepto de honestidad,

cumplimiento de horarios en lo que se refiere a proveedores se debe manejar estándares,

cuidando la salud de nuestros consumidores y de la población en general.

4.2.2 Política de personal

Se brindara permanencia y seguridad ocupacional en cada una de los trabajadores,

mediante el pago de sus haberes y beneficios sociales de ley en forma oportuna, con el

propósito de ofrecer tranquilidad en un ambiente adecuado de trabajo.

78

4.2.3 Política de Seguridad La integridad física de las personas y de los bienes, deberá ser precautelada a través de

procedimientos de seguridad y salud ocupacional, los cuales deben ser deben ser manejados por

personal capacitado.

4.2.4 Política Ambiental Se preservará el medio ambiente, con responsabilidad y compromiso social.

4.3 Mejoramiento en el sistema continuo

4.3.1 Mejoramiento Continuo

A través de los años los empresarios han manejado sus negocios trazándose sólo metas limitadas,

que les han impedido superar sus necesidades inmediatas, es decir, planean únicamente a corto

plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles óptimos de calidad y por lo tanto a obtener una baja

rentabilidad en sus negocios.

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad

y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

La importancia de esta técnica radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las

debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.

A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al

cual pertenece la organización, por otra parte se deben analizar los procesos utilizados, de manera

tal que si existe algún inconveniente logre mejorarse o corregirse; como resultado de la

aplicación de esta técnica puede ser que la empresa crezca dentro del mercado y hasta llegar a

ser líderes. Asimismo, este proceso busca que el empresario sea un verdadero líder de su

organización, asegurando la participación de todos, involucrándose en todos los procesos de la

79

cadena productiva. Para ello él debe adquirir compromisos profundos, ya que él es el principal

responsable de la ejecución del proceso.

Para llevar a cabo este proceso de Mejoramiento Continúo tanto en un departamento determinado

como en toda la organización, se debe tomar en consideración que dicho proceso debe ser:

económico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta; y acumulativo,

que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se

garantice el aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado.

4.3.2 El Proceso de Mejoramiento

La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto, el

cual debe ser progresivo y continuo, implicando todas las actividades que se realicen en la

empresa a todos los niveles.

El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a

permitir ahorrar tanto para la empresa como para los clientes, porque las fallas de calidad cuestan

dinero.

Igualmente este proceso implica la inversión en nuevos equipos, el mejoramiento de la calidad

del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través

de la capacitación continua.

4.3.3 Actividades Básicas de Mejoramiento

Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compañías de mayor

éxito en el mundo, radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como

para sus empleados; por lo tanto el control de la calidad total es una filosofía que debe ser

aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y esta implica un proceso de

Mejoramiento Continuo que no tiene final, y permite visualizar un horizonte más amplio, donde

80

se buscará siempre la excelencia y la innovación que permitirá a los empresarios aumentar su

competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y

expectativas de los clientes.

De acuerdo al estudio en los procesos de mejoramiento puestos en práctica en diversas

compañías, existen actividades de mejoramiento que deberían formar parte de toda empresa, sea

grande o pequeña:

1. Obtener el compromiso de la alta dirección

2. Conseguir la participación total de la administración.

3. Asegurar la participación en equipos de los empleados.

4. Conseguir la participación individual.

5. Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.

6. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de

mejoramiento a largo plazo.

4.3.4 Descripción de cada una de las actividades en el complejo turístico Oasis.

• Compromiso de la Alta Dirección: El proceso de mejoramiento debe comenzar desde el

gerente propietario que aplique los cambios y propuestas para el progreso del complejo.

• Participación Total de la Administración: Una vez que el equipo de administradores esté

capacitado, se darán las condiciones para involucrar a los empleados, ejecutado por el

gerente o supervisor de primera línea quien es responsable de adiestrar a sus

subordinados, utilizando las técnicas aprendidas.

• Participación de los Empleados: Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos

los individuos los medios para que contribuyan, sus aportaciones personales en beneficio

del mejoramiento.

• Participación Individual: Toda actividad que se repite es un proceso que puede

controlarse, para ello se elaboran diagramas de flujo de los procesos, después se le

81

incluyen mediciones, controles y bucles de retroalimentación. Para la aplicación de este

proceso se debe contar con un solo individuo responsable del funcionamiento completo de

dicho procesos.

• Actividades con Participación de los Proveedores: Los recursos para el aseguramiento de

la calidad, que se dedican a la solución de problemas relacionados con los productos,

deben reorientarse hacia el control de los sistemas que ayudan a mejorar las operaciones y

así evitar que se presenten problemas

• Aseguramiento de la Calidad: Cada compañía debe desarrollar una estrategia de calidad a

largo plazo, asegurándose de que todo el grupo administrativo comprenda la estrategia de

manera que sus integrantes puedan elaborar planes a corto plazo detallados, que aseguren

que permitan que las actividades de los grupos coincidan y respalden la estrategia a largo

plazo.

4.4 Ventajas y Desventajas del mejoramiento continuo

4.4.1 Ventajas

• Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles

• La reducción de productos y servicios defectuosos, trae como consecuencia una

disminución en los costos.

• Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad.

• Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

• Permite eliminar procesos repetitivos.

82

4.4.2 Desventajas

• Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde

la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.

• Requiere de un cambio en toda la organización, porque para obtener el éxito es necesaria

la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.

• En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el

Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

• Las inversiones son importantes.

4.5 Desarrollo del proceso de mejoramiento continuo

4.5.1 Encuestas realizadas para el diseño del plan estratégico del mejoramiento de

servicios.

Las encuestas permitirán obtener información para saber cuáles son las necesidades de los

clientes y a través de esta investigación tomar medidas para su satisfacción en base al

mejoramiento de las actividades diarias.

83

1. ¿Cuál fue el medio por el cual usted conoció Complejo Turístico Oasis?

TABLA N.1 Medio por el cual conoció el complejo.

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %

Recomendación 150 43

Publicidad 62 12

Casualidad 95 32

Otros 69 13

TOTAL 367 100

Fuente: Estudio de Mercado del Complejo Turístico Oasis


GRÁFICO N. 4 Medio por el cual conoció el complejo.

Fuente: Estudio de Mercado del Complejo Turístico Oasis.


ANÁLISIS

De las 367 personas que corresponden al 100% de los encuestados, el 43% conocieron el

complejo turístico por recomendaciones, el 32% por casualidad, el 13% por otras fuentes de

información y el 12% por medio de publicidad.

INTERPRETACIÓN

El servicio y la atención que actualmente presta el complejo ha permitido que puedan

recomendarlo y ampliar la demanda de los visitantes, la publicidad que se realizo ha tenido sus

repercusiones pues el 12% es un valor considerable teniendo en cuenta el poco tiempo aplicado.

Se concluye entonces que se está desarrollando un buen trabajo por parte de la administración.

Recomendación43%

Publicidad 12%

Casualidad

32%

Otros13%

84

2 ¿Con que frecuencia visita usted Complejo Turístico Oasis?

TABLA N.2 Visitas del complejo turístico.


Una vez por semana 188 51

Una vez a los quince días 104 28

Una vez al Mes 55 15

Una vez a los Dos Meses 20 6

TOTAL 367 100



GRÁFICO N. 5 Análisis porcentual sobre visitas del complejo turístico.



ANÁLISIS

El 51 % de los visitantes del complejo lo realizan una vez a la semana, el 17 % cada quince días,

el 15 % una vez al mes y el 6% cada dos meses, o más.

INTERPRETACIÓN: Es importante saber que el porcentaje más alto corresponde a clientes

que frecuentan una vez a la semana, por lo cual esto quiere decir que la calidad del servicio está

mejorando, sin embargo no se debe descuidar al grupo minoritario e incrementar estrategias para

que visiten con más frecuencia el complejo.

51%

28%

15%6%

Una vez por semana Una vez a los quince díasUna vez al Mes

85

3 ¿De qué forma considera usted la calidad del servicio en el complejo turístico?

TABLA N.3 Análisis de porcentaje de calidad del Complejo Turístico.


Excelente 261 71

Buena 81 22

Regular 17 5

Mala 8 2

TOTAL 367 100



GRÁFICO N. 6 Análisis de porcentaje de calidad del Complejo Turístico



ANÁLISIS

El 71 % de las personas califican de forma excelente la calidad, el 22 % como buena, el 5 % de

regular y tan solo un 2 % lo consideran mala.

INTERPRETACIÓN

Es evidente que los clientes consideran que el servicio es excelente, por la gestión desarrollada

por el equipo de trabajo, a la magnífica atención brindada en el bar, la piscina, el restaurante y la

recepción, esto incentiva para incrementar nuevos servicios y satisfacer al cliente de manera

continua.

71%

22%

5% 2%

Excelente

Buena

Regular

Mala

86

4. ¿Por qué usted eligió el complejo turístico Oasis?

TABLA N.4 Motivo por lo que eligió el complejo.



3. GRÁFICO N. 7 Motivo por lo que eligió el complejo.



ANÁLISIS

El 40 % de los clientes eligieron por su calidad, el 30 % por las instalaciones, un 21% por la

ubicación, y tan solo un 9% por el precio.

INTERPRETACIÓN

Dentro de este análisis se debe considerar que los clientes visitan el lugar, por la calidad y las

instalaciones porque es excelente por lo cual satisfacen sus necesidades, en forma placentera.

40%

9%30%

21%Calidad

Precio

Instalaciones

Ubicación


Calidad 117 40

Precio 64 13

Instalaciones 98 25

Ubicación 88 22

TOTAL 367 100

87

5. ¿Marque con una x los servicios que busca al momento de utilizar complejo turístico

Oasis?

TABLA N.5 Análisis de servicios al utilizar el complejo turístico.


Comodidad 114 31

Tranquilidad 90 25

Servicio al Cliente 77 21

Actividades Recreativas 86 23

TOTAL 367 100



GRÁFICO N. 8 Análisis de servicios al utilizar el complejo turístico.



ANÁLISIS

El 31 %, lo eligieron por comodidad, el 23% para actividades recreativas, un 22 % por la

tranquilidad, y el 21 % por servicio al cliente.

INTERPRETACIÓN

La gran mayoría de los encuestados prefieren al complejo turístico por las comodidades

brindadas porque encuentran la satisfacción y tranquilidad al momento de utilizarlas, de esta

manera el cliente disfruta de su estadía en las instalaciones.

31%

25%21%

23% Comodidad

Tranquilidad

88

6. ¿Qué considera usted que se debería incrementar en el Complejo Turístico Oasis?

TABLA N.6 Servicios que se deben incrementar en el Complejo Turístico.


Spa 155 4

Zona Wifi 65 44

Toboganes 115 11

Otros 32 41

TOTAL 374 100



GRÁFICO N. 9 Servicios que se deben incrementar en el Complejo Turístico.



ANÁLISIS

El 42% indica la necesidad del Spa, el 31% toboganes en las piscinas, el 18% zona wifi, y el 9%

otros.

INTERPRETACIÓN

Los clientes consideran importante que se debe implementar un Spa, porque representa una nueva

opción de relajamiento y distracción de igual manera es importante habilitar la zona wifi porque

actualmente todas las personas utilizan el servicio de internet para realizar actividades y conocer

lo que pasa alrededor del mundo.

42%

18%

31%

9%Spa

Zona Wifi

Toboganes

Otros

89

7. ¿Qué tipo de recreación elegiría usted?

TABLA N.7 Elección de recreación del Complejo Turístico

ALTERNATIVAS FRECUENCIA % Caminata 115 31

Cabalgata 93 25

Ciclismo 71 20

Tubing 88 24

TOTAL 367 100



GRÁFICO N. 10 Elección de recreación del Complejo Turístico.



ANÁLISIS

El 31% de los encuestados optan por las caminatas, un 25% prefieren cabalgatas, el 24% Tubing

y el 20% prefieren ciclismo.

INTERPRETACIÓN

Por medio de la encuesta se observó que los clientes siempre están dispuestos a realizar cosas

nuevas y creativas, por lo que se debe incrementar algunos deportes para que puedan disfrutar y a

la vez conocer la fauna y flora que existe en los alrededores.

31%

25%20%

24%

Caminata

Cabalgata

Ciclismo

Tubing

90

8. ¿Después de visitar Complejo Turístico Oasis ¿Cuál sería su nivel de satisfacción?

TABLA N.8 Control del nivel de satisfacción al visitar el complejo


Excelente 232 63

Bueno 95 26

Regular 28 58

Mala 12 3

TOTAL 367 100



GRÁFICO N. 11 Control del nivel de satisfacción al visitar el complejo



ANÁLISIS

El 63 % califican la satisfacción excelente, un 26% consideran que es buena, 8 % estiman que

es regulara, y tan solo un 2% valoran que es mala.

INTERPRETACIÓN

La mayoría de los clientes se encuentran muy contentos y satisfechos después de haber estado en

las instalaciones, determinan que el servicio está en continuo mejoramiento por lo que es

necesario implementar nuevas aéreas.

63%26%

8% 3%Excelente

Bueno

Regular

Mala

91

4.6 Mejoramiento e implementación del servicio Después de realizar las encuestas y obtener la información necesaria para la toma de decisiones,

se puede concluir que los clientes se encuentran a gusto tanto con el servicio así como con las

instalaciones, sin embargo han sugerido temas de implementación tales como: suites

matrimoniales, cabañas familiares, ampliación del bar-restaurante y el incremento en las áreas

verdes y recreativas. Adicional puede innovar diferentes servicios y la administración porque un

factor problema se debe a que no existe un sistema adecuado de control para el real

funcionamiento de las operaciones.

Por este motivo se ha tomado la decisión de realizar una planificación estratégica, para alcanzar

las metas propuestas y conseguir posicionarse como líder en el área turística en la zona de

Cumandá y sus alrededores. Se pretende aumentar las ventas con la visita frecuente de los cliente

y al recibir un excelente servicio se captara la fidelidad de los consumidores, generando más

fuentes de trabajo, mayor rentabilidad, un mejor uso de insumos y servicios.

Las implementaciones y adecuaciones que se realizarán son las siguientes:

• Dos suites matrimoniales: Es importante la construcción de estas suites porque las que

existen no abastecen a las parejas que visitan el complejo con frecuencia y buscan un

lugar acogedor en donde poder descansar y disfrutar placenteramente, las mismas que

están conformadas por una cama de 2.5 plazas, dos veladores, televisión, dos lámparas un

mini bar, un baño, un ropero, una pintura artística. Las dimensiones de la habitación serán

tres x tres metros cúbicos con un acabado de primera, con el fin que los huéspedes queden

totalmente satisfechos al momento de visitar y utilizar las instalaciones esperando que de

esta manera captar su fidelidad.

92

Cuadro N.18

El precio de la construcción de cada una de las suites matrimoniales tendrá una inversión

de $ 2.256,24 por lo que se sugiere su realización porque el costo no es alto y de esta

manera se obtendrá más visitas y mayor hospedaje en el complejo.

Descripción Cantidad Valor

Unitario ($)

Valor Total ($)

Camas 1 100,00 100,00 Colchones 1 120,00 120,00 Alfombras 2 6,00 12,00 Lámparas 2 10,00 20,00 Cuadros 1 10,00 10,00 Ropero 1 50,00 50,00 Espejos 2 25,00 50,00 Cortinas 1 30,00 30,00 Aire Acondicionado 1 120,00 120,00 Televisión 1 250,00 250,00 Baño 1 150,00 150,00 Materiales de construcción 1 1300,00 1.300,00

Subtotal 2212,00 Imprevistos 2% 44,24

TOTAL $ 2.256,24

http://www.google.es/imgres?q=suites+matrimoniales&start=142&um=1&hl=es&sa=N&tbo=d&biw=1280&bih=601&tbm=isch&tbnid=ivt-4RKL42kE-M:&imgrefurl=http://www.bajamontanita.ec/playa/habitaciones/matrimoniales&docid=YNY6MLjnNG3XbM&imgurl=http://www.bajamontanita.ec/playa/images/MATRIMONIAL_SUPERIOR.jpg&w=720&h=480&ei=cRICUabHK4ng0gHQpoGQCA&zoom=1&iact=hc&vpx=448&vpy=105&dur=985&hovh=183&hovw=275&tx=100&ty=114&sig=109447455252098403334&page=7&tbnh=141&tbnw=211&ndsp=24&ved=1t:429,r:56,s:100,i:172�

93

• Dos cabañas familiares: Se ha tomado la decisión de incrementar nuevas

cabañas familiares porque las que poseen no abastecen, por lo que se ha

sugerido construir un lugar donde la familia, pase momentos agradables y se

diviertan de manera tranquila, cómoda y sobre todo segura. Estas cabañas

están diseñadas para familias numerosas, la mismas estarán equipadas con tres

o cuatro camas (una cama de 2 plazas y dos o tres camas de una plaza) según la

necesidad y el número de clientes, posee veladores, ropero, mini bar,

televisión, lámparas, baño con agua temperada. La construcción de esta cabaña

será de 5,5 metros cúbicos y el terminado de primera, para satisfacción del

consumidor, esperando su pronto retorno.

http://www.google.es/imgres?q=caba%C3%B1as+de+madera&um=1&hl=es&sa=X&tbo=d&biw=1280&bih=601&tbm=isch&tbnid=LqoVEHvbjt7PvM:&imgrefurl=http://valledebravo.olx.com.mx/cabanas-de-madera-en-renta-rodeadas-de-bosque-y-con-actividades-incluidas-iid-13942003&docid=wi5ko1WUtpNEiM&imgurl=http://safe-img01.olx.com.mx/ui/1/23/03/13942003_1.jpg&w=625&h=417&ei=zBcCUdziJuyw0QHQ2YHYCw&zoom=1&iact=hc&vpx=962&vpy=2&dur=1025&hovh=183&hovw=275&tx=198&ty=41&sig=109447455252098403334&page=3&tbnh=140&tbnw=205&start=41&ndsp=24&ved=1t:429,r:52,s:0,i:293�

94

Cuadro N. 19


Unitario ($)

Valor Total ($)

Camas 3 100,00 300,00 Colchones 3 130,00 390,00 Alfombras 3 6,00 18,00 Lámparas 4 10,00 40,00 Cuadros 2 10,00 20,00 Ropero 1 50,00 50,00 Espejos 2 25,00 50,00 Cortinas 2 30,00 60,00 Aire Acondicionado 1 120,00 120,00 Televisión 1 250,00 250,00 Baño 1 150,00 150,00 Materiales de construcción 1 1200,00 1.200,00 Subtotal 2648,00 Imprevistos 2% 52,96

TOTAL $ 2.700,96

El costo de la implementación de cada cabaña familiar estaría valorado en $2,700.96 por lo que

sería de gran importancia su construcción porque de esta forma se obtendrá un mayor volumen en

el hospedaje del complejo.

• Bar – Restaurante: Es de vital importancia la ampliación del bar –restaurante, eso se

debe al aumento de visitas, el espacio cada vez es más reducido y no abastece la demanda. Es

necesaria la implementación de nuevos comedores, vajillas, vitrinas, sillas para la comodidad de

los clientes, de igual forma el servicio deberá ser rápido y ágil porque se contratara un chef, un

ayudante de cocina y una persona que ayudará con el mantenimiento y la limpieza, se busca

complacer al cliente tal como se lo merece.

95

Cuadro N.20


Unitario ($)

Valor Total ($)

mesas-sillas 4 200,00 800,00 Vajilla 1 1000,00 1000,00 Vitrinas 2 120,00 240,00 Línea Blanca para Restaurante 3 450,00

1.350,00

Teléfonos 1 100,00 100,00 Sumadora 1 50,00 80,00 Materiales de construcción 1 1400,00 1400,00


TOTAL $ 6.450,40

Es importante la ampliación del bar porque con el incremento de visitas que tiene el complejo, no

se puede brindar el mejor servicio al cliente, este desarrollo tendrá un costo de $ 6,450.40.

http://www.google.es/imgres?q=salon+de+eventos&start=90&um=1&hl=es&tbo=d&biw=1280&bih=601&tbm=isch&tbnid=YaTjT6nrBg8sDM:&imgrefurl=http://www.casaindianos.com/documents/servicios.php?entry_id=1299167359&docid=7LfzOD0oojiBnM&imgurl=http://www.casaindianos.com/innovaeditor/assets/ST830290.JPG&w=2592&h=1944&ei=fx4CUZyQGrKz0QHV_oCIAg&zoom=1&iact=rc&dur=305&sig=109447455252098403334&page=5&tbnh=142&tbnw=181&ndsp=24&ved=1t:429,r:2,s:100,i:10&tx=107&ty=82�

96

• Salón de Eventos: Tiene un alto grado de importancia la implementación de esta

construcción porque las familias, empresas, e instituciones educativas y públicas buscan unir,

motivar, e incentivar a cada una de las personas que forman parte de dichas organizaciones

mediante reuniones, fiestas, capacitaciones. Se debe incrementar este espacio físico el cual sirve

para organizara toda clase de eventos sociales y culturales.

Cuadro N. 21


Unitario ($)

Valor Total ($)

mesas-sillas 10 270,00 2700,00 Mantelería 10 100,00 1000,00 Infocus 1 120,00 120,00 Laptop 1 450,00 450,00 Materiales de construcción 1 1200,00 1200,00 Subtotal 5470,00 Imprevistos 2% 109,40

TOTAL $ 5.579,40

97

La ejecución del salón de eventos dará un realce al complejo, porque de esta manera se tendrá

clientes interesados en las propuestas de realización de eventos sociales el costos de esta

implementación será de $5,751.40, que beneficiara a la rentabilidad.

.

• SPA: Es un lugar en el cual se ofrece tratamientos, terapias o sistemas de relajación,

utilizando como base principal el agua. El complejo se ha enfocado en incrementar esta área

debido a que es un valor agregado que se brinda al cliente para mayor tranquilidad, comodidad,

relajación, y porque no diversión. Esta sección estará equipada con dos camillas para masajes

corporales, un hidromasaje y cajones de baño, serán manejados con personal profesional.

http://www.google.com.ec/url?sa=i&rct=j&q=spa+definicion&source=images&cd=&cad=rja&docid=_OdBr2kJQyCWYM&tbnid=nIxu8q7TrrTzGM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.viajarporespana.net/badajoz&ei=a2pGUaqcIJPK0gGH-YHoDg&bvm=bv.43828540,d.dmg&psig=AFQjCNED_4SwEDyiaFlxU5YbhKAKmr2n1Q&ust=1363655641096665�

98

Cuadro N. 22


Unitario ($)

Valor Total ($)

mesas de masaje 3 120,00 360,00 tratamientos 500,00 0,00 Aromaterapias 4 75,00 300,00

baños de cajón 3 250,00 750,00 Materiales de Construcción 1 1350,00 1350,00

Subtotal 2760,00

Imprevistos 2% 55,20

TOTAL $ 2.815,20

La construcción de un SPA es un factor muy importante para el complejo, porque es un valor

agregado de relajamiento y distracción que se le brindara al cliente el costo de su implementación

estará valorada en $ 2.815.20

• Áreas verdes y Recreativas: El complejo cuenta con un gran porcentaje de áreas verdes

por lo que se ha decidido incrementar nuevas áreas recreativas tales como: canchas de vóley,

básquet y futbol, así mismo se cuenta con senderos para realizar cabalgatas y caminatas con la

ayuda de guías turísticas que conocen la zona. Esto brinda al cliente contacto con el medio

ambiente y lo ayuda a descansar, y disfrutar de la paz que ofrece el complejo, además es

saludable y una experiencia difícil de olvidar.

99

Cuadro N. 23


Unitario ($)

Valor Total ($)

Pintura 2 100,00 200,00 juegos infantiles 1 180,00 180,00 pelotas(futbol y basquet) 4 25,00 100,00 Podadora 1 450,00 450,00 Materiales de construcción 1 550,00 550,00


TOTAL $ 1.509,60

El mantenimiento y la implementación del área deportiva y recreativa es primordial porque en

esta zona todos los clientes buscan diversión y entretenimiento por lo cual siempre hay que

mantenerlo en muy buenas condiciones el valor de este mejoramiento estará alrededor de $

1.509,60.

100

Al momento de realizar cada uno de estas adecuaciones se tiene la seguridad que el complejo

turístico tendrá más acogida de la que ahora tiene, por lo que puede asegurar que en un futuro de

la empresa lograra contar con una buena rentabilidad. Con el mejoramiento se podrá llegar a ser

líderes en el mercado, consolidándose como una de los más prestigiosos centros turísticos en el

cantón Cumanda, mostrando las bondades y maravillas que tiene esta zona y brindando al turista

un servicio de calidad con un alto valor agregado.

4.7 Mejoramiento e implementación del sistema administrativo

Dentro de la amplia gama de actividades que ejecuta el complejo, una de las funciones que

requiere mayor dedicación es la de solucionar los problemas presentes y preparar la empresa para

el mañana.

La administración tradicional ha estado centrada en el mantenimiento del estado actual de

desempeño de la empresa tratando de evitar que la situación se deteriore para lo cual se toman

generalmente medidas de tipo correctivo. De esta manera los problemas no se vuelvan crónicos.

Para nadie es un secreto el desgaste de la administración, atendiendo todos los días los mismos

problemas aunque con características algo diferentes.

Para ello, las actividades que se realizan están enmarcadas dentro de dos grandes aspectos:

mantenimiento y mejoramiento.

Cuando se inician estos programas en las empresas, se centra la atención en el mejoramiento de

los aspectos que redundan directamente en la satisfacción del cliente, de sus colaboradores y de

los accionistas, tales como calidad de productos y servicios, las habilidades del personal para

trabajar en equipo y resolver problemas. Elevar la productividad y disminuir los desperdicios.

El mejoramiento, en la mayoría de los casos, depende de la adquisición de nuevas procesos

tecnológicos y una eficiente capacitación, para las personas que laboran dentro de la empresa.

Se debe implementar un sistema contable para que exista un mejor manejo de la administración

dentro de las instalaciones, de esta manera se llevara adecuadamente lo que corresponde a la

facturación, inventarios de todo lo que ingresa y egresa, se tendrá una mejor rentabilidad porque

se minimizaran los gastos y optimizaran recursos, con esto se podrá invertir en nuevos servicios

en beneficio de la empresa.

101

El sistema de contabilidad a implementarse en un inicio será el programa de Mónica 8.5 este

programa es básico y se lo implementa en las pequeñas y medianas empresas, es un sistema no

muy complicado al momento de usar y se puede dar capacitación fácilmente al personal.

Este programa cuenta con los módulos:

• Facturación

• Inventario

• Cuentas por pagar

• Cuentas por cobrar

• Clientes, proveedores

• Cuenta Corriente

• Retención en la fuente

• Impresión de facturas, cheques, comprobantes de egreso, retención en la fuente.

• Crea asientos contables.

4.8 Propuesta de Organigrama Estructural y Funcional

“La organización es la herramienta que viabiliza el desarrollo de los procedimientos

administrativos y financieros de la empresa optimizando los recursos.29

Los organigramas se distinguen en varios tipos, de los cuales se utilizara el estructural y

funcional

La estructura organizacional se representa mediante diagramas o formas graficas, en las que se

describen los niveles jerárquicos de la empresa.

29 Elementos de la Administración. Harold Kootz.Quinta Edición

102

4.8.1 Organigrama Estructural Es una representación grafica que muestra la imagen en conjunto de las diferentes unidades de

una entidad, determinando las relaciones de autoridad y responsabilidad.

El organigrama estructural es un instrumento metodológico de la ciencia administrativa que

permite observar la distribución interna de la organización mostrando los niveles jerárquicos

existentes en la misma.

4.8.2 Organigrama Funcional

Incluirá las principales funciones que tienen fijados cada departamento, además de las unidades y

sus interrelaciones, este tipo de organigrama será de gran utilidad para capacitar al personal y

presentar a la organización en forma general.

103

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL “COMPLEJO TURISTICO OASIS”

Fuente: Propietario

Elaborado: Valeria Espinoza

GERENCIA

RECEPCION COCINA LIMPIEZA

ADMINISTRACION

CONTABILIDAD

104

ORGANIGRAMA FUNCIONAL “COMPLEJO TURISTICO OASIS”

Fuente: Propietario

Elaborado: Valeria Espinoza

GERENTE*Representante legamente la toma de decisiones.

RECEPCIONISTA*Registro de Ingreso clientes*Recepcion de dinero *Cuadre de caja diario

CHEF*Preparacion del menu *Realizacion de presupuesto de compras*Limpiez de utencillos y herramientas de cocina.

PERSONAL DE LIMPIEZA *Mantenimiento y limpieza de las instalaciones.*Cuidado de la flora y areas verdes.

ADMINISTRADOR *Planea, ejecuta, dirige y controla todas las actividades de la empresa.

CONTADOR*Manejo area contable.*Toma decisiones financieras.*Aolicacion de leyes laborales.

105

4.8.3 Manual de Funciones Es un documento formal que las empresas elaboran para plasmar la forma de la organización que

se desea adoptar, y que sirve como guía para todo el personal, contiene esencialmente la

descripción de las funciones de todos los puestos en la empresa.

Actualmente es necesario tener este tipo de documentos, porque su uso interno y diario, minimiza

los conflictos de áreas, marca responsabilidades, divide el trabajo y fomenta el orden.

A continuación se describirá la propuesta de las funciones de cada área que se desea mantener e

implementar en el complejo.

Cargo: Gerente

• Representante de la compañía en forma judicial y extrajudicial.

• Conductor en la gestión de negocios.

• Cumplimientos de objetivos propuestos por la organización.

• Velar por el desarrollo de la empresa.

• Ejecutar las actividades del complejo turístico.

• Motivar a los trabajadores para un mejor desempeño.

• Elaboración de plan operativo anual.

Cargo: Contador

• Manejo del sistema contable

• Identificación de indicadores financieros

• Toma de decisiones en aspectos financieros, tales como dinero en efectivo, inventarios y

descuentos.

• Aplicación de la legislación laboral

• Aplicación de la legislación tributaria

• Elaboración de estados financieros.

106

Cargo: Administrador

• Planear, todas las funciones laborales del equipo de trabajo.

• Organizar, la diligencias que se ejecuten en el complejo

• Dirigir, al grupo para que realicen las actividades de forma responsable

• Delegar, adecuadamente las tareas de cada uno de los empleados.

• Controlar el manejo del complejo turístico

• Entrenamiento y capacitación del personal

• Realizar pedidos de suministros y equipos

• Manejo de todos los reportes de oficina

Cargo: Recepcionista

• Realizar y confirmar reservaciones

• Recibir a los turistas de manera cordial y atenta.

• Registrar las reservaciones de los clientes.

• Registrar el ingreso de los clientes

• Revisar reporte de habitaciones

• Asignación, control y entrega de llaves.

• Recepción de dinero, pago de los servicios y productos utilizados.

• Abrir, cerrar y cuadrar caja diariamente.

Cargo: Chef

• Buena limpieza de sus herramientas

• Limpieza y revisión de recipientes y otros utensilios

• Mantener limpio y despejado su lugar de trabajo

• Preparar el menú según las recetas existentes.

• Realizar requerimientos diarios, semanales de las compras de insumos y materiales.

107

Cargo: Personal de Limpieza

• Mantenimiento preventivo de instalaciones

• Limpieza del restaurante, habitaciones, piscinas.

• Cambio y cuidado del menaje de cada habitación.

• Limpieza de las áreas visitadas por los turistas.

• Mantener en buen estado la flora de los alrededores del complejo como las de los

senderos.

108

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES La realización de esta planificación estratégico tiene por objetivo el mejoramiento administrativo

y de servicios del complejo turístico Oasis.

5.1 CONCLUSIONES Con esta planificación se busca una mejor oportunidad de esparcimiento y diversión hacia

clientes en un sitio cercano, para que disfruten de múltiples actividades a precios

considerables para un target medio y medio alto.

Para promover el turismo en Cumandá para clientes nacionales y extranjeros, se necesita

un nivel alto de inversión y capitalización, además de una planificación adecuada para

hacer conocer las diferentes maravillas que existen en el lugar donde se encontrara una

gran diversidad de flora y fauna, incrementando las ventas y el posicionamiento.

El cliente, es la persona más importante por lo cual es necesario brindar un excelente

servicio apoyados en un estricto control de calidad, selección del personal adecuado y

solución de requerimientos inmediatos.

Llevar a cabo un plan solido de publicidad en los diferentes medios para obtener mayores

reservaciones, tener mayor afluencia de clientes, y generar nuevos empleos.

Se determina de acuerdo a la evaluación interna-externa del complejo, que aún está en

pleno crecimiento y desarrollo a pesar de tener 10 años en el sector del turismo por lo cual

esta es una oportunidad de alto nivel de impacto, siempre que se concrete y se aplique el

109

plan estratégico.

110

5.2 RECOMENDACIONES Es primordial la puesta en marcha de la planificación estratégica para el complejo

turístico mejore su administración y sus instalaciones, de esta manera gane más

posicionamiento y participación en el mercado desarrollando nuevos servicios y de tal

manera incremente sus ventas

En la aplicación de la planificación se recomienda reinvertir las utilidades y pagar las

deudas a tiempo para poder aplicar a nuevos créditos y tener un adecuado manejo del

complejo.

Se debe realizar capacitaciones al personal enfocándose en las necesidades de los clientes

actuales y a la captación de nuevos clientes potenciales para de esta manera crear

fidelidad y generar confianza en los clientes y esto dará como resultado el incremento en

de visitas más frecuentes al complejo.

Se importante difundir el turismo por todos los medios de comunicación posible como son

los medios de comunicación, pancartas, internet, revistas, periódicos y agencias de viajes.

Se recomienda la realización de un plan de marketing para conocer preferencias,

tendencias y requerimientos de los clientes y de esta forma incrementar ventas y ganar

participación en el mercado.

111

BIBLIOGRAFÍA

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2. Certo, Samuel, Peter, J Paul, “Dirección Estratégica”, Irwin, 1996.

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