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DEPARTAMENTO ADMINISTÍ?ATIVO DE l_A FUNCIÓN PÚBLICA

Mauricio Zuluaga Ruiz

DIRECTOR

María Patricia Baraya Díaz

SUBDIRECTORA GENERAL

Gilberto Giraldo Buitrago

DIRECTOR DE POLÍTICAS DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Hernando Henao Moreno

DIRECTOR DE POLÍTICAS DE DESARROLLO ADMINISTRATIVO

Jorge Ignacio Montoya Moreno

DIRECTOR DE DESARROLLO 0RGANIZACI0Í4AL

María del Consuelo Arias Prieto

DIRECTORA DE POLÍTICAS DE CONTROL INTERNO ESTATAL

Y RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES

Patricio Gaviria Patiño

JEFE OFICINA JURÍDICA

Darío Chaur González

JEFE OFICINA DE PLANEACIÓN

Guillermo Aristizábal Garzón

JEFE OFICINA DE CONTROL INTERNO

Jorge Arango Arredondo

JEFE OFICINA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

C&í'fÍFDBMb'HiiiíCfi

Gifía para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos efe Trabajo

'prnlatiaia

TEXTOS PREPARADOS POR:LUZ MARY RIAÑO CAMARGO,MARIEANNE SALNAVE SANIN,

JAIMEORLANDO DELGADO GORDILLO.FRANCISCO J.AMEZQUITA RODRÍGUEZ

6if#a para la Racionalización .de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

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^ócWpüiüca

TABLA DE CONTENIDO

Presentación 7

1. GENERALIDADES 9

2. ANTECEDENTES 112.1 Comisión para la racionalización de la Gestión Pública 112.2 Comité para la racionalización de la Gestión Pública 122.3 Campaña Colombia Eficiente 122.4 Comisión presidencial para la reforma de laAdministración Pública

del Estado Colombiano - 1^

2.5 Directiva presidencial 07 de 1993 - 152.6 Ley 190de 1995 152.7 Decreto 2150 de 1995 16

3. MARCO NORMATIVO 17

4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS 21

Guisa para laRacionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

ifináAnlnKa

5. METODOLOGÍA DE TRABAJO 25Primera etapa: Identificación (trámite vs procedimiento), levantamientode la información y elaboración del inventario general de trámites 26• Cuestionarlo sobre Información general de trámites 31Segunda etapa: Clasificación y priorización de los trámites, procesos,procedimientos y métodos de trabajo, que inciden en la efectividad ytransparencia de la entidad, del sector y de la administración pública 32Tercera etapa: Análisis de los trámites, procesos, procedimientosy métodos de trabajo•Aspectos iniciales• Estudio y análisis del trámite• Cuadroevaluación del trámite 35• Cuadro levantamiento de procesos y procedimientos 39• Matriz para racionalizar trámites 41• Cuadro propuesta racionalización de trámites y procedimientos 45•Cuadro resumen de trámite • 49 J• Cuadro resumen de las actividades del proceso 51 íCuarta etapa: Propuestas de racionalización de trámites, procesos, procedimientos ^ymétodos de trabajo 53 j'• Formulación de propuestas 54 :• Implementación del trámite, proceso, procedimiento o método 57

6. GLOSARIO... ; 0^ ]

7.ANEXO j-

para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

fgóoWpúudí

• ¿Qué son los procesos? 61

• ¿Cómo identificar un proceso? 64

• Etapas básicas de los procesos 65

• ¿Qué son los procedimientos? 66• Representación gráfica de los procesos o procedimientos 67

• El diagrama de flujo o flujograma 67

• Símbolos para el diseño de procesos 69

8. ANEXO |[ 71

• Cuestionario sobre información general de trámites, ejemplo 71

• Cuadro evaluación del trámite 75

• Cuadro levantamiento de procesos y procedimientos, ejemplo 77

• Diagrama de flujo, ejemplo 83

BIBLIOGÍ^FÍA 85

Guía para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y l\/létodos de Trabajo

S'̂ ^KÍÍiipdiun

@«íg} para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y ¡Métodosde Trabajo

%í!aRníBbriiuQÍ

PRESENTACION

El Departamento Administrativo delaFunción Pública encumplimiento a lapolitica deracionalización detrámites, métodos y procedimientos de trabajo, ha diseñado unaguía metodológica conelfin de contribuir al acercamiento entrelaadministración pública y el ciudadano, éste último como dueño de lo público, quien debe recibirlos beneficios que lecorresponde al Estado brindar, a través de la transparencia, laceleridad, laeconomía, laequidad, entre otros.

Los trámites dentro de la administración pública fueron concebidos con una finalidad clara de facilitarle alciudadano la obtención de unservicio, la garantía de la vigencia de un derecho, regularo controlar determinadaactividad de interés para la sociedad, atender las inquietudes y necesidades de un dudadano y pemiitir elcumplimiento de una obligación; es decir, los trámites tienen en principio un valor, por cuanto contribuyen alcumplimiento de larazón de ser delEstado yfacilitan el acercamiento y lacomunicación entre losciudadanos yla Administración pública.

La racionalización de los trámites, procesos, procedimientos y métodos de trabajo se justifica, si tenemos encuenta que propenden por una administración pública eficiente yeficaz. Es necesario quetodas lasentidadesqueconfonnan laadministración pública asuman un compromiso serio con su deber ser y con todo el procesoque conlleva un análisis minucioso de los trámites que realizan los ciudadanos y los procesos, procedimientosy métodos de trabajo que se adelantan en la entidad. Para logrario, el Departamento Administrativo de laFunción Pública, ha diseñado esta Guía Metodológica como una herramienta que le permite a las entidades demanera efectiva, sencilla y práctica analizar los diferentes trámites y procedimientos, que le permitirán obteneruna información consistente, necesaria y suficiente para facilitar la relación con los usuarios, al ofreceriestrámites transparentes, oportunos y ajustados a las necesidades.

Sin embargo; la aplicación de esta metodología requiere especialmente del compromiso de cada uno de losservidores públicos queintervienen en laprestación de un sen/icio, enel reconocimiento de un derecho, o enelcumplimiento de sus funciones, a través de un trabajo enmarcado dentro de un mejoramiento continuo y decalidad con el fin de recuperar la confianza en las instituciones por parte de la ciudadanía.

MAURICIO ZULUAGA RUIZ

Director

Guim para laRactonalización de Trámites, Procesos,PrDcedimientos y Métodos de Trabajo

ÜfTOü'Msucfl

Gutsi para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

1. GENERALIDADES

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rinbia^'oí

Para comenzaratrabajar con los trámites,es necesario tener en cuenta que éstoscondensan entre otros: valores, normas,

intereses, actitudes, y grados de avance tecnológico que determinan las relaciones entre los ciudadanos y la administración pública.

Los trámites son la imagen del Estado y de sufuncionamiento; no obstante, por razones queaún no son muy claras se han convertido enactividades complejas que causan a la ciudadanía serios inconvenientes, al momento desolicitar algún servicio, producto, bien o derecho, dándole a la administración pública unaimagen de lenta, despreocupada y de abusode poder por parte de los servidores públicos.

Como respuesta a esta necesidad se ha diseñado la presente metodología de racionalización detrámites, procesos, procedimientos y métodos detrabajo, que permite diagnosticar, identificar, revisar, proponer e implementar cambios sustanciales en los mismos, con el fin de contribuir al mejoramiento en la prestación de los servicios por parte del Estado.

Gu^a para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

10

^nnaii'MÍLtca

Con la difusión de esta metodología el Departamento busca fomentar los principiosconstitucionales atinentes a la buena fe, moralidad, eficiencia, eficacia, transparencia, economía y celeridad en lo que respecta a la atención de los requerimientosciudadanos, a través de entidades comprometidas en el ejercicio del análisis de sustrámites, procesos, procedimientos y métodos de trabajo.

Quísi para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

2. ANTECEDENTES2.1 Comisión para la

Racionalización de la

Gestión Pública.

FÜBo'ib'MBun

0reada mediante el Decreto 1933 de 1981,durante rante el gobierno del presidenteJulio CesarTurbayAyala.

ObjetivoiSimplifIcar y racionalizar los trámitesy procedimientos que. en general, deben seguirse ante los distintos organismos y entidades de la Administración Pública, con el fin dedotar a ésta de una mayor agilidad, tanto en loque se refiere a las relacionesinterinstitucionales, como en lo que respecta asus relaciones con los particulares.

Proceder a la revisión de diciios trámites y procedimientos, así como de las leyes, decretos ydemás normas que los conterigan.

Las acciones desarrolladas en particular por elComité para la Racionalización de la Gestión Pública, se enfocaron a agilizar los trámites relacionados con:

La contratación administrativa.

Preparación, control y ejecución del presupues-

Guta para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

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to nacional.

• Prestación de servicios por la administración.• Lo relativo a las relaciones de los organismos y las entidades del Estado entre sí y los

particulares.• Identificación de trámites duplicados o redundantes en la administración.

2.2 Comité para la Racionalización de la Gestión Pública.

Reintegrado mediante el Decreto 1324 de 1985, durante el gobierno del presidente BelisarioBetancur Cuartas.

Objetivo: Reintegrar el comité para la Racionalización de la Gestión Pública, creado por eldecreto 1933 de 1981.

2.3 Campaña Colombia Eficiente.

Creada mediante decreto 3435 de 1986, durante el gobierno del presidente Mrgilio BarcoVargas.

Objetivo: Colombia eficiente. Programa nadoñal dirigido a integrar los esfuerzos del sectorprivado y del sector públicopara lograr la eficienda y el mejoramiento del Estado, en:

• Precisar los factores de ineficiencia estatal.

• Formular propuestas de agilizadón para disminuir la tramitomanía.• Poner en marcha las recomendaciones fomiuladas.

Guía para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

!!reDcí&'ñiuKÍÍ

• Hacer el seguimiento de las soluciones para obtenersuperfeccionamiento progresivo.• Crearconciencia sobre la necesidad de agilizar elfijncionamiento del Estado.

Logros alcanzados:

- Nuevo régimen de contratación administrativa:

• Reúneen un solo estatuto lacontratación administrativa de losdiferentes entes oficialesen todos los ordeñes o niveles.

• Sepresume la buena fe tanto de funcionarios públicos como decontratistas particulares.• La licitación pública se mantiene como principal fijndamento que deben observar las

entidades contratantes.

• Pasaportes en un día: Seha logrado un trámite más ágil ydescompicado, que ha dadocomo resultado la entrega del pasaporte ensólo un día, eliminando asíodeeste modo losintermediarios.

• 700.000 personas yanodeclararan renta: La eliminación dela declaración derenta para _gruposde personasnaturales, que ha reducido en cerca de 700.000el número de declarantes,reducción que equivale a disminuir en un 60% la cantidad decasos. Este hecho permiteque las posibilidades decontrol a la evasión se incrementen automáticamente.

• Declaración y pago de impuestos a través de los Bancos: La reorganización de losesquemas de recepción de las declaraciones yde recaudo de pago de impuestos, median-te la vinculación yutilización de la totalidad del sistema bancario del país, de modo que 1^

Gufg} para laRacionalización deTrámites, Procesos,Procedimienios y Métodos de Trabajo

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•• rtfobób pdsíics

ahora los usuarios pueden realizarestas gestiones en las ventanillas de los bancos, con unahon-o de tiempo y con la eliminación de largosdesplazamientos,colas e incomodidades.

/

• Unificación en la presentación de estados financieros y contables; La Cámara de Comercio de Bogotá, impulsó esta unificación. Para el efecto se conformó unequipo de trabajo con representantes de las organizaciones de contadores y dediversos sectores académicos, profesionales y empresariales que redactaron undocumento sobre las normas de contabilidad generalmente aceptadas.

2.4 Comisión Presidencial para la Reforma de la Administración Pública delEstado Colombiano.

Creada mediante el decreto 1150de 1989, durante el gobiemo del presidente VirgilioBarco Vargas.

Entre las numerosas e importantes recomendaciones de la Comisión, contenidasen su informe final, se pueden destacar las siguientes:

• Redefinir adecuadamente los papeles del sector público y del privado, analizandopara el efecto posibles políticas de privatización.

• En los casos en que el Estado otorga subsidios, considerar el traslado del productor al usuario.

• Controlar la expansión exagerada de las normas y regulaciones.• Controlar efectivamente los procedimientos y trámites.• Fortalecer la planeación y la evaluación de la gestión pública.

GuÍb para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

<5/Tnína'ibpdiiucn

• Descentralizar la toma de decisiones.

2.5 Directiva Presidencial 07 DE 1993.

ATravés de esta directiva, el Gobierno Nacional pone en marcha el Programa deRacionalización ySimplificación deTrámites con el objeto demejorar procesos administrativos, elevar su eficacia y pertinencia y propiciar una mejor relación entre la administración pública, los ciudadanos y los particulares.

El programa se crea como un compromiso de la administración púbica nacional en suconjunto yconvoca atodos los funcionarios públicos, al sector privado ysus agremiacionesyasociaciones, a los ciudadanos yla sociedad civil en general, en un esfuerzo amplio ysistemático para la presentación de alternativas y propuestas para Is racionalización ysimplificación de trámites.

2.6 LEY 190 de 1995.

Esta Ley oEstatutoAnticomjpción, dicta nonnas tendientes a preser\'ar la moralidad delaAdministración Pública fijando disposiciones queerradiquen lacorrupción administrativa.

Con ella se regulan una serie de actuaciones en la administración pública, como son: elcontrol sobre el reclutamiento de los servidores públicos, los incentivos para losfuncionarios públicos, la declaración de bienes y rentas; se establecen sistemas de controlsobre las entidades sin ánimo de lucro, el control social, el sistema de quejas y reclamos; yse crea la Comisión Nacional para la Moralización yla Comisión Ciudadana para

Guím para la Racionalización de Trámites, Procesos,ProcedimientDs y Métodos de Trabajo

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(é?^•JSnmbéo'risiiái

la Lucha Contra la Corrupción, entre otros.2.7 DECRETO 2150 de 1995.

La Ley 190 de 1995 revistió de facultades extraordinarias al Gobierno Nacional parasuprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios, existentes en la Administración Pública, como quiera que ellos se convirtieron en uno de losprincipales factores de corrupción.

Logros alcanzados;

• Los colombianos ya no tendrán que autenticar documentos originales ante entidades públicas.

• No tendrán tampoco que someterse a horarios restringidos para cumplir con susobligaciones con el Estado, pues habrá horarios extendidos.

• Los pagos de obligaciones podrán efectuarse por cualquier medio de pago reconocido, incluyendo transferencias electrónicas de fondos y el uso de sistemas decrédito, y en cuentas únicas.

• No se exigirán paz y salvos internos.• Quedan prohibidas las declaraciones extrajulcio.• Los títulos profesionales ya no tendrán que registrarse.• El pasaporte tendrá una vigencia de diez años.• La licencia de conducción tendrá vigencia indefinida y se elimina la exigencia del

certificado de movilización.

• El funcionario que incumpla las disposiciones del decreto será sujeto de sancio-10 nes contempladas en el Código Disciplinario Único, como quiera que dicho incum-

Guisi para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

3. MARCO

NORMATIVO

ísytmib'Mwai

plimiento constituye falta a sus deberes.Las normas más relevantes en las cualesse soporta la Política de Racionalizaciónde Trámites, Métodos y Procedimientos de

Trabajo, son las siguientes:

Constitución Política de 1991, en el siguientearticulado:

• Art, No. 83: Trata sobre la presunción de la buena fe en todas las gestiones que adelanten losparticulares ante las autoridades públicas;

• Art. No. 84: Expone la prohibición que recaesobre las autoridades públicas para establecery exigir permisos, licencias o requisitos adicionales, cuando un derectio o una actividad hansido reglamentados en forma general.

• Art. No. 209: En el que se determina que lafunción administrativa está al servicio de los intereses generales y debe fundamentarse en losprincipios de moralidad, igualdad, economía, eficacia, celeridad, imparcialidad y publicidad.

Gufsi para laRadonalizaciór, de Trámites, Procesos,Procedimientos y Itítétodos de Trabajo

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18

!fmia'MsLKÍí

• Art. No. 333: Determina, entre otras cosas, que para el ejercicio de la actividadeconómica yla iniciativa privada, nadie podrá exigir permisos previos ni requisitos,sin autorización de la ley.

• Art, No. 343: Manifiesta que la entidad nacional de planeación que señale la ley,tendrá a su cargo el diseño yevaluación de los sistemas de evaluación de gestióny resultados de la Administración Pública.

Ley 190 del 6 de junio de 1995, Estatuto Anticorrupción, por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la Administración Pública yse fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa.

Documento CONPES 2790 del 21 de junio de 1995, La Gestión Pública orientadaa Resultados.

Ley 200 del28de julio de 1995, por lacual se adopta el Código Disciplinario Único.

Decreto 2150 del 5 de diciembre de 1995, por el cual se suprimen y reformanregulaciones, procedimientos o trámites innecesarios existentes en laAdministración Pública.

Ley 489 del 29 de diciembre de 1998, Estatuto Básico de Organización y Funcionamiento de la Administración Pública, Capítulo Cuarto. La Ley establece en suartículo 18, "La supresión y simplificación de trámites será objetivo permanente dela administración pública en desarrollo de los principios de celeridad y economía

para la Racionalización de Trámites, Procesos,

Procedimientos y IVIétodos de Trabajo

es/móoíb'nitüca

previstos en la Constitución Política y en la Presente Ley". Igualmente, afirma quees responsabilidad del Departamento Administrativo de la Función Pública, la formulación de la política en materia de racionalización de trámites, métodos y procedimientos de trabajo así como también la asesoría a las Entidades en suimplementación a través de metodologías que den como resultaco la identificaciónde todos los trámites de la Administración pública y la conformación de la GuíaGeneral de Información Ciudadana sobre Trámites.

Directiva Presidencial No. 009 del 24 de diciembre de 1999, sobre Lineamientospara la Implementación de la Política de Lucha Contra la Corrupción.

Directiva presidencial No. 002 del 28 de agosto del 2000, la cual presenta laAgenda de Conectividad, como una Política de Estado, que busca masificar el usode las Tecnologías de la Información en Colombia y con ello aumentar lacompetitividad del sector productivo, modernizar las instituciones publicas y socializar el acceso a la información. Para lograrlo las entidades deben adecuar la organización. los procesos y los sistemas de información internos para atender los requerimientos de información y servicios de los ciudadanos en la oportunidad y con lacalidad debidos, ofrecer servicios y trámites en línea a los ciudadanos, mantenerestos serviciosy trámitesen línea a disposición de los ciudadanos 7 días a la semana, 24 horas al día. garantizando disponibilidad mínima de servicio en un 95 % deltiempo. Trámite en línea de solicitudes, licencias, paz ysalvos y certificaciones detodo tipo.


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Quisa para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

4. DEFINICION DETERMINOS

ISroBOÓfl FdíílCB

Con el propósito de utilizar el mismo lenguaje y unificar los términos que se manejan en la racionalización de trámites,

métodos y procedimientos de trabajo, se presentan a continuación una serie de definiciones quepermitirán estandarizar y disponer de la información de manera más adecuada y precisa. Igualmente otros términos utilizados han sido consignados en el glosario al final de la presente Guía.

Trámite: Conjunto o serie de oasos o accionesregulados por el Estado que han de llevarse acabo por parte de los usuarios para obtener undeterminado producto o para garantizar debidamente la prestación de un servicio, el reconocimiento de un derecho, la regulación de una actividad de especial interés para la sociedad o ladebida ejecución y control de las actividades propias de la Administración PubI ca.

Los trámites implican una interacción o encuentro entre la Administración Pública, las empresasy los particulares, tienen como propósito facilitarel ejercicio de los derechos de los ciudadanos;por lo tanto, fiel a los principios constitucionales,

GuSb para laRacionalizacióa de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

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.^^í^'ác'íopiliüra

la Administración Publica no impondrá trámites ni exigirá requisitos que no esténcontemplados en la Ley o no hayan sido autorizados expresamente por ésta. (Constitución Política de 1991).

Proceso; Actividad o grupo de actividades que se desarrollan en una serie de etapas secuenciales y que buscan un fin, resultado específico o un grupo coherente deresultados específicos.

Actividades: Son las acciones que se deben realizar en forma secuencial, dentrode un proceso, utilizando determinados insumos, para contribuir con el resultadofinal, servicio o producto objeto de la actividad.

Procedimiento: Conjunto o sucesión de pasos, ampliamente vinculados ycronológicamente dispuestos, realizados al interior de la entidad por el servidor público y dirigidos a precisar la forma de hacer algo, incluyendo el qué, cómo y a quiéncorresponde el desarrollo de la tarea.

Es un dispositivo que permite dirigir las actitudes de las personas en el desempeño de sus labores, constituyendo una guía para la actuación. El procedimientotambién se interpreta como una instrucción que precisa en forma detallada ygeneralmente por escrito, los pasos que se han de seguir de acuerdo con unasecuencia lógica para producir un bien, servicio o cosa de naturaleza diversa,señalando no sólo la manera de hacer las cosas, sino también los requerimien-tos que demanda su realización y bajo la responsabilidad de quién recaen las

22 labores.


Procedimientos y Métodos de Trabajo ^

Tn'ó^grJiiua

Dentro de la teoría administrativa, los procedimientos forman parte del proceso deplaneación, ya que son la materialización de las acciones para el cumplimiento demetas y objetivos propuestos en dicho proceso.

Tarea: Acción que un funcionario debe realizar de acuerdo con unas especificaciones y tiempo determinados para contribuir al normal desarrollo de un proceso.

Método: Significa el camino a seguir mediante una serle de operaciones y reglasprefijadas de antemano aptas para alcanzar el resultado propuesto. Viene del griego. métodos: meta, a lo largo y odós: camino, significando literalmente, «caminoque se recorre>K Actuar con método se opone a todo hacer casual y desordenado.

Guisi para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimien$os y Métodos de Trabajo

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Gulm para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

5. METODOLOGIA

DE TRABAJO

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nóaiti'Müíca

La metodología para la racionalización detrámites, procesos y procedimientos sedesarrolla en cuatro Etapas. Cada una

de ellas contiene elementos esenciales que deben desarrollarse secuencialmente para identificarque trámites adelantan los usuarios antela organización; establecer la forma depriorizarlos, con base en criterios de eficacia,eficiencia e impacto; realizar el estudio y análisis de los procesos que generan al interior dela organización, descomponiéndolos en su másmínimo detalle, con miras a revisar que sucede en su interior, que tipo de interrelaciones sepresentan entre sus elementos o componentes y precisar de manera clara la formulaciónde la propuesta de mejoramiento, para su posterior implementación.

Las acciones previas que debe adelantar todaorganización o entidad estatal para dar inicio alas etapas aquí descritas sor:

1. Establecer cronograma de trabajo: Planearel tiempo que se requiere para adelantar laracionalización de los trámites objeto de estudio.

Guisi para laRaeionaUzacióa de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

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26

nfBClÚ'MtÜCB

definiendo fechas y metas a alcanzar, así como indicadores que permitan medir elavance o los resultados a obtener.

2. Preverel recurso humano: Es importante definir elfuncionario queactuará comointerlocutor entre la alta dirección y el grupo de trabajo o grupos que adelanten elestudio de racionalización. Se sugiere, inicialmente, conformar un grupo base, confuncionarios de las diferentes áreas o dependencias que tienen que ver con lostrámites, procesos o procedimientos objeto de estudio, que se encargue de coordinar. asesorar, ensamblar, compilar y presentar las propuestas. El grupo o gruposadicionales que se conformen servirán de apoyo al grupo base para el levantamiento de la información, análisis, formulación de propuestas e implementación. Se sugiere conformar mediante acto administrativo el grupo o grupos de trabajo queactuarán, así como el interlocutor, definiendo las funciones para cada uno de ellos.

3. Capacitar en la metodología de racionalización de trámites: Definidos losgrupos de trabajo, debe capacitarsea losfuncionarios que los integran, en la metodología de racionalización de trámites que ha diseñado para el efecto el Departamento Administrativo de la Función Pública.

PRIMERA ETAPA:

IDENTIFICACIÓN (TRAMITE VS PROCEDIMIENTO), LEVANTAMIENTO DE LAINFORMACIÓN YELABORACIÓN DEL INVENTARIO GENERAL DE TRAMITES.

La identificación se logra, si se tienen plenamente definidos y diferenciados los

Gitfa para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

%s¡^.ma'ib'Mwai

términos TRÁMITE Y PROCEDIMIENTO ya que ésta posibilita 3l análisis de unasituación, sus efectos (internos y externos) y la posterior configuración de un instrumento orientadorque posibilite a los usuarios o clientes del Estado en general, conocer qué deben hacer para obtener lo que se proponen del mismo y a qué estáncomprometidos u obligados (requisitos). A los servidores públicos, vinculados demanera directa o indirecta, a determinar en forma clara las actividades exclusivamente necesarias para la efectiva y eficaz prestación del servicio.

La primera fase se concluye con el levantamiento de la información. Éste es unproceso que permite identificar todas y cada uno de los pasos que el ciudadanodebe cubrir y que están directamente relacionadoscon el producto o servicio que seespera; información que constituye la materia prima para el inventario de trámites,con el que finaliza esta etapa.

El levantamiento de la información, al igual que la configuración del inventario detrámites, tanto del sector como de cada una de las entidades que lo conforman, ensu calidad de adscritas o vinculadas, se logra con el diligenciamiento del CUESTIONARIO SOBRE INFORMACIÓN GENERAL DE TRAMITES; que se presenta eneste documento. Diseñado en su momento por la Fundación Instituto Iberoamericano de Administración Pública (FllAP), adaptado al caso Colombiano y propuestoporel Departamento Administrativo de la Función Pública como elemento valioso yfundamental dentro de esta metodología.

Este cuestionario se ha convertido en pieza importante para consolidar las reglas dejuego entre la administración y el ciudadano, permitiendo generar mecanismo de

para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimieníos y Métodos de Trabajo

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!iÍÍKlAnisÍK8

transparencia y eficiencia en la prestación de los servicios, así como el cumplir conla política de racionalización de trámites, procesos y procedimientos de trabajo yactuar en consonancia con lo preceptuado en la Ley 489 de 1998, Capítulo IV artículos 17 y 18. Ver anexo II

Dicha ley dispone que es obligatorio, para la Administración Pública en general,mantener debidamente actualizado el compendio de inventario de trámites y responsabilidad de cada entidad, de efectuar las modificaciones pertinentes y remitirlas al Departamento Administrativo de la Función Pública para que este propósito.El inventario general de trámites, representado en la "Guía General de InformaciónCiudadana Sobre Trámites de la Administración Pública de Colombia", es una he

rramienta orientadora que permite a todos los usuarios de bienes y servicios delestado, a las personas naturales o jurídicas conocer la información sobre trámites,tiempos, documentos y requisitos que se deben reunir en el momento de solicitarun producto, bien o servicio. Dicha guía, puede ser consultada en la página WEB dela entidad responsable del trámite, en la página Web del Departamento Administrativo de la Función Pública, o a través del portal del Estado.

6utm para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

nuApd&tn

CUESTIONARIO SOBRE INFORMACION GENERAL DE TRAMITES

Ministerio o Departamento^

Nombre de la Entidad:

Siglaj Naturalezas^

Adscrita i | Vinculada:"

Dependencia^ (la. encargada de realizarel trámite)

Unidad: (la encargada de realizar el trámite)

DESCRIPCION DE CADA UNO DE LOS FACTORES.

1. NOMBRE DEL TRAMITE

Debe estar definido por la acción que realiza el ciudadano, normalmente unasolicitud, presentación o pago, para obtener el producto o servicio específicoqueéste requiera. Deberá enunciarse en forma clara, corta y predsa.

2. EN QUE CONSISTE EL TRAMITE

Para definir en que consiste el trámite tenga en cuenta;

Guim para laRacionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

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30

«(tfflOÓSfdiuCS

• Calidades de la persona o usuario que solicita él trámite• Indicar las condiciones que se deben dar para formular la solicitud• Indicar que se espera obtener, mencionando el nombre del trámite• Ante quién debe solicitarse. (dependencia y nombre de la entidad).

3. REQUISITOS Y DOCUMENTOS NECESARIOS PARA EL TRAMITE

a. Anotar los requisitos que deben reunir los solicitantes.b. Anotar los documentos que se deben aportar a la administración para la reali

zación del trámite.

4. LUGAR AL CUAL DEBE ACUDIR EL CIUDADANO

a. Relacionar el lugaro lugares a los que el ciudadano debe dirigirse para solicitarinformación sobre el trámite (Organismo, dirección, teléfono, fax, E-Mail.).

b. Relacionar los lugares a los que el ciudadano debe dirigirse para realizar eltrámite (Organismo, dirección, teléfono, fax, E-Mall.).

5. PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN EL TRAMITE (describirpuntualmente el artículo, numeral o inciso que corresponda).

a. Leyesb. Decretos

c. Resoluciones

d. Otros

Gtti&n para ta Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

^'ñaibrdwcn

6, OTROS DATOS SOBRE EL TRAMITE

6.1. Indicar la dependencia a la que corresponde la coordinación administrativa deltrámite. (Se refiere a la unidad que centraliza la tramitación).

6.2. Indicar el cargo que resuelve definitivamente el trámite.6.3. Indicar el tiempo aproximado para la resolución del trámite. (Periodo que me

dia entre la petición del ciudadano y su finalización)6.4. Indicar cuantos trámites de este tipo gestiona su entidad al año.

SEGUNDA ETAPA:

CLASIFICACIÓN Y PRIORIZACION DE LOS TRÁMITES, PROCESOS, PROCEDIMIENTOS YMÉTODOS DE TRABAJO, QUE INCIDEN EN LA EFECTIVIDAD YTRANSPARENCIA DE LA ENTIDAD, DELSECTOR Y DE LAADMINISTRACIÓNPÚBLICA EN GENERAL.

El trabajo que se desarrolle al interior de cada entidad debe estar orientado a clasificar portemas o áreas, aquellos trámites, procesos, procedimientos o métodos lentos, costosos,repetitivos, que no cuenten con respaldo legal, que no agregan valoi; susceptibles de generarcomjpdón y que ocasionen mayores inconvenientesal clienteextemo y a laorganización.La priorización, se llevaráa cabo teniendo en cuenta los más críticos y losque mayor impactogenere en la sociedad y en el cumplimiento de la gestión de la entidad, una vez mejorados.

Un primer paso para la priorización está en el estudio y aplicación del Decreto No.2150 dediciembre 5 de 1995, "Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedí- 31

Guisa para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

32

II. I J?ni5b'&i'f¿iiüca

mientos o trámites Innecesarios existentes en la administración pública", así comotambién de las normas posteriores que lo modifiquen o deroguen. Otros factorescomo la innecesaria complejidad oformalismo, deben ser tenidos en cuenta; al igualque las repercusiones de tipo social y económico, relacionadas con los trámites y lautilidad real de éstos, de los procesos y de los procedimientos, su finalidad, susrequerimientos y el valor agregado que lleguen a generar.

Cada entidad en particular, de acuerdo con el cumplimiento de los objetivosInstitucionales, debe establecer sus propias prioridades, definir sus trámites y procesos claves de éxito, identificar aquellos que son críticos para la organización,determinar losde mayor incidencia dentro delcontexto generalde laAdministraciónPública Colombiana y los de su compromiso frente a la modernización de la misma.

TERCERA ETAPA:

ANÁLISIS DE LOS TRÁMITES, PROCESOS, PROCEDIMIENTOS Y MÉTODOSDE TRABAJO

La racionalización de trámites, procesos, procedimientos y métodos de trabajo, pretende a través de su análisis, optimizar el uso de los recursos delestado, verificandosu incidencia en la sociedad y en la administración pública.

1. Aspectos iniciales

1.1. Consultar la normatividad: Verificar las normas legales, los manuales de

&ufsi para /a Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

procedimiento existentes, las circulares, los memorandos y demás documentos que soporten los trámites.

1.2 Consultar opinión: Obtener opiniones del personal de a organización yde los usuarios enterados de la situación actual de los trámites, para recoger información que sirva de base para el análisis y mejora de los mismos.

1.3 Analizar cifras estadísticas: Estudiar cifras estadísticas que indiquen elcomportamiento de los trámites, tales como: frecuencia, periodicidad, número de trámites mensuales y anuales, cobertura, población atendida ybeneficiada, tiempos de solicitud y de respuesta, variación en los costos.

2. Estudio y análisis del trámite

2.1 Recopilar muestras de los preimpresos o formatos de los trámites:revisar los preimpresos de los trámites seleccionados como críticos conel fin de analizar y establecer el tipo de información que se requiere conla mayor claridad en la solicitud de los datos, para posteriores modificaciones.

2.2 Formular preguntas acerca del trámite, del proceso o procedimiento:es necesario tener en cuenta al momento de iniciar el análisis del trámite,proceso o procedimiento formular todas la preguntas que se vengan a lamente, sin aplicar ningún tipo de censura a las preguntas, habitualmentela esencia se encuentra en lo obvio.


34

nmA'Áitüa

2.3 Descomponer, analizar y evaluar el trámite en cada ürío de sus pasos: en el"Cuadro evaluación del trámite" se debe consignar cada uno de los pasosque debe realizar el ciudadano, especificando el tipode documento o requisitossolicitados, ante quien debe hacerlo, el tiempo y el costo aproximado de eserequisito o documento.

2.4 Levantar los procesos y procedimientos: Con base en las diferentes actividades que genera el trámite al interior de laentidad, icentifíquelas y consigne lainformación en el "Cuadro Levantamiento de Procesos y Procedimientos"estableciendo ladescripción de la actividad, el responsable, la dependencia dondese realiza la actividad y definiendo los puntos de control. (Ver anexo II)


Procedimientos y Métodos de Trabajo

CUADRO EVALUACION DEL TRÁMITE

Describa los pasos que adelanta el usuario para realizar el trámite ante la Entidad

Nombre del Trámite:

Nombre de la Entidad;.

Levantado por; Fecha:

Sratís'rdtÜQÍ

No.

de

Orden

Que debe

hacer el Usuario

(pasos a seguir)

Documentos yRequisitos

Ante quién debehacerlo

Norma en que sesoporta

TiempoAproximado

Costo

Aproximad*Observaciones

Revisado pon

Guisa para la Racionalizacián de Trámites, Procesos,Procedimiertos y Métodos de Trabajo

35

36

DESCRIPCION DEL CUADRO EVALUACIÓN DEL TRÁMITE

• Nombre del trámite: indique el nombre del trámite al cual se esta refiriendo opretende analizar.

• Nombre de la entidad: escriba el nombre de la entidad a la cual corresponde eltrámite.

• Levantado por: escriba el nombre de la persona que hace el levantamiento de lainformación del; trámite.

• Fecha: escriba la fecha en la cual se levanta la información del trámite

• No. De orden: Establezca un orden opcional de los pasos que debe cumplir elusuario para adelantar el trámite.

• Qué debe hacer el usuario (pasos a seguir): describa las acciones que deberealizar el usuario para obtener el trámite.

• Documentos y requisitos: relacione losdocumentos yrequisitos quedebeaportarel usuario para cumplir con el trámite.

• Ante quién debe hacerlo: relacione la entidad del estado, empresa o persona ante la cual debe solicitar el documento o requisito para cumplir con eltrámite.

GtiiSi para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

frtfDOÍb'Hiucfl

• Norma en que se soporta; relacione las normas que respaldan el documento orequisito solicitado.

• Tiempo aproximado: relacione el tiempo estimado para que el usuario obtengael documento o requisito.

• Costo aproximado: relacione el costo estimado que debe cancelar el usuariopara obtener el documento o requisito.

• Observaciones: si es necesario relacione las diferentes apreciaciones.

DESCRIPCION DELCUADRO LEVANTAMIENTO DE PROCESOSY PROCEDIMIENTOS

Proceso actual:

• No. de orden: de acuerdo a la secuencia de los procesos asigne un número.

• Descripción de la actividad: relaciones las características de la actividad ejecutada.

• Responsable: relacione el cargo encargado de realizar la actividad.

• Dependencia: relacione la dependencia encargada de la actividad.

• Punto de control: señale cual es la acción o elemento que permitir saber si elproceso esta siendo adelantado correctamente 37

Guisi para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y IVIétodos de Trabajo

38

rdíitt

Proceso propuesto:• No. de orden: de acuerdo a la secuencia de los procesos asigne un número

• Descripción de la actividad propuesta: relaciones las características de laactividad propuesta

• Responsable: relacione el cargo que se encargara de realizar la actividad

• Dependencia: relacione la dependencia que se encargara de la actividad

• Punto de control: señale cual será laacción o elemento que permitirá saber si elproceso esta siendo adelantado correctamente

Guim para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

CUADRO LEVANTAMIENTO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Nombre del trámite que genera el proceso;^

Levantado por:

Nombre del proceso o procedimiento;^

Fecha:

Nombre de la entidad:

PROCESO ACTUAL

No. dd Descripción de laOrden Actividad

Responsable DopendenciaPunto de

Control

PROCESO PROPUESTO

No. d9 Descripción de laOrden Actividad

Responsable DependenciaPunto de

Control


39

íróóoísrdsLÚa

2.5 Elaborar el Diagrama de flujo: Una vez levantada la información relacionada con los procesos y procedimientos, elabore un diagrama de flujo teniendo en cuenta todas las convenciones del mismo. Recuerde queeste diagrama debe realizarse de forma estructural, para facilitar la comprensión y la labor de la racionalización. AI disgramar los procesos yprocedimientos tendrá una visión mucho más clara del proceso. VerAnexo I y II

2.6Anal¡zar el trámite; debe analizar cada uno de los pasos del trámite,contemplados en el punto 2.3, considerando los cinco (5) factores clavede que trata la "Matriz para racionalizar trámites" con el fin de formular propuestas de mejoramiento. La información, resultado de la evalua-

' ción, se debe consignar en el "Cuadro propuesta racionalización detrámites y procedimientos".; este cuadro se utilizará nuevamente conlos procedimientos. No obstante, si se encuentran aspectos que no soncontemplados por la matriz, deben incluirse en el análisis. Los resultados obtenidos se transcriben en el "Cuadro resumen del trámite".

2.7Analizar los procesos y procedimientos; debe analizar cada una delas actividades del proceso o procedimiento contemplados en el punto2.4, considerando los cinco (5) factores clave de que trata la "Matrizpara racionalizar trámites". Adicionalmente, considere aspectos comodistribución de planta, condiciones ambientales, desplazamientos,

. formatos o aplicativos utilizados, idoneidad del personal en el ejercicio40 de sus funciones, el esquema organizacionál acoptado, la distribución

Guim para la Racionalización de Trámites, Procesos,~~ Procedimientos y Métodos de Trabajo

15/Tfub^'^'cü

de líneas jerárquicas, y cargas de trabajo, con el fin de formular propuestas de mejoramiento. La información resultado de la evaluación debe consignarla en el "Cuadro propuestas racionalización de trámites y procedimientos". Este formato es el mismo que diligencio en el punto 2.6.No obstante, si se encuentran aspectos que no son contemplados por lamatriz los debe incluir en el análisis. Con los resultados obtenidos debediligenciar el "Cuadro Resumen de las actividades del proceso

MATRIZ PARA RACIONALIZAR TRAMITES

FACTORES CLAVE QUÉ TENER EN CUENTA QUE HACER QUE OBTENER

Pertinencia

Si el trámite beneficia a alguien; si ofrece un valor social; si el (rámite dice poco0 nada con relación a la genulna vigencia de un derecho, la efectiva regula-dón de una actividad o la conecta prestación de un servicio; si su objetivo esvalioso pero no se cumple, si es solocolas, si nadie posee una visión globaldel trámite.

Analizar el número de usuarios a losque beneficia el trámite. Revisar si elobjetivo para el cual fue creado se estacumpliendo. Analizar si responde a losservicios, productos u obligaciones dela entidad.

Trámites que benefician a la mayor can-tided de usuarios, con objetivos clarosy transparentes para la administracióny para el ciudadano.

NormatividadSi el trámite esta soportado en algunanonna. si existe duplicidad entre ellas oentre los requisitos. SI hay extraiimita-ción en la aplicación de la norma o exceso de ellas, si han sido derogadas,modificadasocreadas, afectando el trámite y no se ha hecho la actualización.

Realizar un análisis de las normas quesoportan el trámite, verificando si seaplicanadecuadamente, si existen duplicidades. si hay consistentía jurídica,si hay contradicciones, etc. Adelantarprocesos de compilaciónnomiativaquerespalden los trámites y actualizarlospermanentemente.

Justificación normativa del trámite. Normas racionalizadas, claras y definidaspara cada uno de los trámites.Compilaciones normativas por temas,0 asuntos que competen a la entidad.

Guisi para laRacionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

41

42

TRoaiii'Miíuca


Recolección

de

Información

La cantidad de requisitos y documentos e»gidos al usuario para cumplir conel trániite. Los rincumentos innecesarios0 intrascendentes que no generen valor agregado, los que compliquen o dificulten su consecudún.

Analizar los requisitos y la docum3nta-ción que se exige, tratando de sínpIiR-car, raoonalizaro suprimir aquellos queno son relevantes tanto para el usuariocomo para la entidad. Consultar congremios, asociaciones y dudadan a losinconvenientes que se presentan parael cumplimiento del trámite.

Documentos y requisitos realmente necesarios, que sean lo sufidentementedaros, que le eviten traumas al usuario en su consecución, que rediccan lacomplejidad. Trámites que satJs^ganlas necesidades del dudadanoy acerquen la administradón a la sodedad.

O'ü(03V)3

Seguimientodel Trámite

Los diferentes desplazamientos quedebe realizar el usuario a diversas ventanillas 0 dependencias esperando respuesta de la administración. Los cambios imprevistos y sin justificación en loshorarios y tumos de atención. La pérdida del trámite en el laberinto

institucional.

Reducir los desplazamientos del usuario, optimizando los puntos de ateociónal ciudadano. Lograr que las diversasactuaciones del usuario frente a la ad

ministración se realicen en un irismo

lugar, en tiempo real y forma oportunay eRdente. Fijar horarios de atencs3n alpúblico claros y definidos. Orientar, informar y publicar los pasos que se deben cumplir para realizar el trámite.

Transparencia, veraddad yoporbinidaden la prestación del servido, bien o derecho que solicitael usuario o dudada-no. Puntos de Informadón al dudada-

no sobre los trámites de la entidad y lospasos a seguir. Buen servido, calidad y respuesta oportuna.

2(üa

(0o

(AO

O

Económicos

Costos para el usuario por concepto dedocumentación, pagos a la administración, desplazamientos, tiempos de espera, validaciones, etc.

Valorar y reducir cada una de las etapas que tiene que cubrir el usuarñ entérminos económicos como; gasb defotocopias, autenticaciones, soIicit(.ddecertificaciones, transporte, cantidad dedesplazamientos a la entidad, predosa pagar por la obtención del seri-ido.bien o derecho, entre otros. Informar alusuario sobre el uso del correo ele=tr6-

nico, linea 9800 e IntemeL

Reducdónde costos, de desplazamientos, del número de documentas a entregar, mejor uso de los medios de comunicación electrónica. Predos razo

nables por la prestación del sen/ido.Minimización de gastos para el usuarioen la consecución del bien o servido.

Insatisfección

El bien, servicio, o derecho requerido,genera tensión, mal humor, irritabilidad,desconfianza y malestar generalizadode los usuarios. Hay pérdida de legitimidad del estado.

Identificarlos aspectos que generan ini-tadón y desconfianza al usuario, a través de: las quejas en atención al diente; los comentarios; las entrevistas 3 losfuncionarios o a los usuarios; verificarla calidad de las relacicnes

interpersonales; revisar las condidonesambientales y de espacio en los sun-tos de atendón al ciudadano; establecer control de tumos o digitumos.

Satisfección, bienestar y credibilidadpor parte del usuario en la administra-dón pública.

Guía para la Racionalización de Trámites, Procesos.Procedimientos y Métodos de Trabajo

R®q6o FABUCO


Personal

B número de funcionarlos Involucradosen el trámite. Las capacidades e idoneidad del personal que atiende al usuaria

Adelantar un estimativo del costo global del personal de la organización queinterviene en el trámite.Ana1izar los perfiles para cada cargo y reasignar el personal. Efectuar programas de capacitación e inducción ampliando los conocimientos y habilidades a desempeñaren el puesto de trabajo.

Pajonal idóneo y capadtado, con pleno conodmiento de los trámites queadslanta laorganizadón. La reubicadónd& personal dependiendo de las nece-sicades de la enCdad.

/

•OC9

2tsc

UJ

re

Procesos yprocedimientos

Las diferentes etapas, pasos y accionesque implicanla realización del proceso oprocedimiento; tenga en cuenta los pasos del trámite para establecerla posibi-lidad de intervenirlo, el diligen-damientode fomiatos o uso de aplicativos. La forma de atender al usuario a través de co

las, el uso de medios electrónicos y elmanejo de documentación.

Establecer el flujodel trámitey verificarpasos innecesarios, duplicidad, visados,vistos buenos que no agreguen valor.Determinar el número de dependenciasy entidades que participan en el proceso 0 procedimiento y minimizartas. Levantar el manual de procesos y procedimientos de la entidad y sodalizario.

Racionalización y agilidad en los procesos y procedimientos relacionadosCOI el trámite. Poseer documentados

los procesos y procedimientos a travésdélos respectivos manuales. Lograr unmayor conocimiento por parte de losfuncionarios responsables de adelan-tarel proceso. Mayorcoordinadón entre dependendas y entidades frente alos trámites, procesos y procedimiento?.

1

2caa

tao

wo

o

Tecnológicos

Cuáles son las condiciones reales de la

entidad en: automatización, manejo derecursos informáticos, uso de memoriade procesos. Como se utilizan los me-canismos no presenciales como el usode correo electrónico, correo normal, faxy teléfono.

Revisar, analizar y evaluar los sistemasde inforntadón de la entidad. Ev^uarlos

aplicativos existentes previendo aj con-sistenda y actualizacióntecnc^ógica, sucobertura, su rapidez en la envega de lainfbnnación, su agilizadón de los pcuce-sos y su oportunidad.Verificar la vaMezde los diversos medios teaxils^cos corque cuenta la entidad para re^xxider alusuario. (Correo, coneo elediárúca. fax,Internet, teléfono, etc.) Optimizarel uso demedios electrónicos y automafzados.

Respuestas ágiles y oportunas a la demanda. Configuradón de bases de datos consistentes y reladonalesque contengan archivos de datos actualizados.Aplicativos que responden al objeto deltrámite. Implementadón de tecnologíasde punta para atender al usuario. Efi-dencla en la prestadón del servicio.

Atribución de

Grítenos perso*nales en el de*

sarrolio del trá

mite por partedel funcionario.

Si los funcionarios solicitan documentos

que no están establecidos en la nomia0 en los requisitos, si utilizan más deltiempo establecido pare el trámite. Si elfuncionario reúne el perfildel puesto detrabajo para atender el trámite.

Establecermecanismos de control,designar códigos para registrar la documentación recibida, Implementar los digitumo,analizar si el tiempo de desarrollo del trámitecorresponde al establead? o al mán-mocontemplado,capacitar al funcionariosobre el uso del Rianual de prscedimiervtos. Orientar al usuario sobre la ftmción

de las oficinas de quejas y redamos.

Trámites transparentes, ajustados a lancrma, controlando las variablesproclives a la corrupdón tales como: in-teimediarios, tratos preferenciales hacia algunas personas, la «propina», elsooorno, entre otros.

Guía para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y IVIétodos de Trabajo

44

(¡y!nraoió'Hiítc(í


Desorientación

0

desinformacíón

del ciudadano

I SIexisten puntos de informacióny otrosmedios de dlvulgaoón que Informensobre el trámite; sí son estos los más idd-neos y en que condiciones se encuentran. Se entrega al usuario toda la Infor-madón requerida para adelantar el trámite. Se informa sobre las funciones de

la entidad u objeto social.

Establecer o adaptar mecanismos deInfonnadón a través del portafolio deservidos, instructivos, cart'IIas, afidies,página web. Implemenlar puntos estratégicos de información. Incorporar lineas gratuitas de atención al usuério.

Puntos de infomiadónestratégicos, usode medios de divulgadón y hen^mien-tas tecnológicas masivas y de fócü acceso para el usuario. Fundonaríosca-padtados para entregar la informadónapropiada sobre los servidos que presta la entidad. Usuarios bien infomiados.

c

*5•.3

u

OU

O•o

Ausencia de

controles en las

operacionespropias deltrámite

SI existen puntos de control o mecanismos que permitan verificar e identificarel estado de un trámite.

Adelantar el análisis del trámite esta-

bledendo puntos de control que permitan verificar las condldones en que seesta desarrollando el mismo. Estable

cer indicadores y estadísticas de convportamlento de los trám'rtes.Implementar mecanismos de seguimiento y retroalimentadón.

Puntos de control fácilmente

identificables, que permitan conocer lasituación de un trámite en un determinado momento. Mecanismos de verifi-

cadón sobre el comportamiento globalde los trámites de la organizadón.

<fíoO)<fío

DCInteracción

institucional

Elnúmero de entidades que intervienenen la obtendón del trámite. Que partedel proceso desamolla cada una de ellas.Cuáles entidades del sector están

involucradas. La concentración de trámites en un solo lugar o sede que ocasiona congestiones.

Identificar que entidades estáninvolucradas en el trámite con el osjetode establecer mecanismos de coope-radón, de reducción documental, de re-ducdón de procesos, de menores desplazamientos, de intercambio de ñfor-madón institucional a través de basesde datos compartidas, de estabfecermecanismos de descentralizasión

como: desconcentrsclón, delegadón,descentralizadón tenitorial y por cola-boradón. Prever iacreadón de nuevasventanillas o puntos de atendón.

Mayor colaboración y coordinacióninterinstitucional en el cumplimiento deltrámite. Entidades con sedes más cer

canas al ciudadano por la aplicadóndefiguras de descentralización como: ladelegación, la desconcentración, ladescentralización territorialó por colaboración. Trámites ajustados al objetode la entidad o entidades comprometidas en el mismo.


CUADRO PROPUESTA RACIONALIZACIÓNDE TRÁMITES Y PROCEDIMIENTOS

TfvDoíb'Hiiudi

NOMBRE DEL TRAMITE

DEL PROCESO 0

PROCEDIMIENTO

PUNTO NEURALGICO.DEFICIENTE

OCON

EN QUECONSISTE LA

MODIFICACION

JUSTIFICACIONACCIONES

PARA SU

IMPLEMENTACION

PERTINENCIA:

NORMATIVIDAD:

COSTOS PARA EL USUARIO:

COSTOS PARA LA ENTIDAD:

RIESGOS DE CORRUPCION:

DESCRIPCION DEL CUADRO PROPUESTA RACIONALIZACION DE TRÁMITES Y PROCEDIMIENTOS:

NOMBRE DEL TRAMITE, PROCESO O PROCEDIMIENTO: corresponde al trámite que ha sido seleccionado paraser racionalizado o suprimido.


45

G/TWáottftiiüia

PUNTO NEURÁLGICO, DEFICIENTE O CON INCONVENIENTES: Se relacionanen que factores clave el trámite es lento, presentan cuellos de botella y que nocorresponden a los principios de celeridad, economía y transparencia. Es el resultado de la aplicación de la matriz para racionalizar trámites.

EN QUE CONSISTE LA MODIFICACIÓN: relacione laacción que se llevará a cabopara hacer el trámite más efectivo y que resulta de la aplicación de la matriz pararacionalizar los trámites.

JUSTIFICACION: se relacionan las razones técnicas o normativas que motivan laimplementación de las respectivas modificaciones.

ACCIONES PARA SU IMPLEMENTACION: Se relacionan las acciones, estrategias,mecanismos que deberán llevarse a cabo para la implementación de la propuesta.

PERTINENCIA, NORMATIVIDAD, COSTOS PARA EL USUARIO, COSTOS PARALAENTIDAD, RIESGOS DECORRUPCIÓN: debe relacionar los resultados de acuerdo a la aplicación de la matriz para racionalizar trámites.

DESCRIPCION DEL CUADRO RESUMEN DEL TRAMITE:

Nombre del trámite: indique el nombre del trámite al cual se esta refiriendo o pretende analizar.

46 Nombre de la entidad: escriba el nombre de la entidad a la cual corresponde el trámite


Procedimientos y Métodos de Trabajo

mÍQih'rtiüS

Levantado por: escriba el nombre de la persona que iiace el levantamiento de lainformación del trámite.

Fecha: escriba la fecha en la cual se levanta la información del trámite.

Documentos suprimidos:• Clase de documento: Relacione de acuerdo al formato evaluación del trámite

el documento que va a suprimir.• Justificación: Anote las razones técnicas o normativas que condujeron a la

supresión.

Requisitos suprimidos:• Clase de requisito: Relacione de acuerdo al formato evaluación del trámite el

requisito que va a suprimir.• Justificación: Anote las razones técnicas o normativas que condujeron a la

supresión.

Reducción:

• Costos: Indique que costos se reducen en los pasos que debe realizar el usuario• Tiempo: Indique el tiempo que esta reduciendo en los pasos que debe adelan

tar el usuario para acceder al trámite.

Implicaciones para la entidad: Indique los posibles cambios que puede ocasionar la supresión de un documento o requisito al interior de la entidad.

6uís) para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

47

Troia'&'nlwca

Quia para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

Nombre del Trámitej

Nombre de la Entidad:_

Levantado por:

CUADRO RESUMEN DEL TRAMITE

Fecha:

SftrDOá ^BUCB

DOCUMENTOS SUPRIMIDOS REQUISITOS SUPRIMIDOS REDUCCIONImplicaciones para la Entidad

Clase de

DocumentoJustIRcaclón

Clase de

DocumentoJustiflcaclón Costo Tiempo

RESUMEN FINALDELTRAMITE

DOCUMENTOS SUPRIMIDOS COSTOS REDUCIDOS

REQUISITOS SUPRIMIDOS TIEMPO REDUCIDO Revisado pon

DESCRIPCION DEL CUADRO RESUMEN DE LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO:

Actividades suprimidas: Relacione todas las actividades que no agregan ningúnvalor, se han excluidodel proceso y están registradas en el formato de levantamiento de procesos y procedimientos.

Guía para laRacionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

49

50

.•niK^fdtüiaí

/

Actividades modificadas: Relaciones lasactividades quehansido reformadas paragarantizar la eficiencia en los trámites o procedimientos que están registradosen elformato levantamiento de procesos y procedimiento

Actividades adicionadas; Relaciones las actividades nuevas que van a permitirque el proceso fluya de una manera adecuada.

Números: Anote el número asignado de la actividad descrita en el formato de levantamiento de procesos y procedimientos.

Justificación: Debe anotar las razones técnicas o norma:¡vas que condujeron a lasupresión, modificación o adición.

Resumen final de las actividades: indique al frente de cada casilla el número deactividades suprimidas, modificadas y adicionadas, así como el número de actividades iniciales y finales.

6a^ para ta Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y ¡Métodos de Trabajo

CUADRO RESUMEN DE LAS ACTIVIDADES DEL PROCESO

Nombre del trámite que genera el proceso o procedimiento;

Nombre del proceso o procedimiento;_

Nombre de la entidad:

Levantado por: Fecha:

TnóaibnlHn

Actividades Suprimidas Actividades Modificadas Actividades adicionadas

Números Justificación Números Justificación Números Justificación

RESUMEN FINAL DE LAS ACTIVIDADES

SUPRIMIDAS

MODIFICADAS

ADICIONADAS

TOTAL

NUMERO DE ACTIVIDADES INICIALES

NUMERO DE ACTIVIDADES FINALES

DIFERENCIA Revisado pon


51

fiüciibrdtucíí

2.8 Cruzar la Información: Adicionalmente a la aplicación de la matriz, debe realizar un cruce de la información consignada en el "Cuadro evaluación del trámi-te con el cuadro levantamiento de procesos y procedimientos" con el finde establecer e identificar las inconsistencias o realizar los ajustes pertinentes.Consignar los resultados del cruce en los cuadros respectivos al trámite y alprocedimiento. (Cuadro resumen del trámite y cuadro resumen de las actividades del proceso).

2.9 Formular propuestas: Con base en los resultados obtenidos consigne en elcuadro propuesta racionalización de trámites y procedimientos, las diversas maneras en que puede realizarse el trámite, proceso o procedimiento. En loposible graficar o elaborar diagramas de flujo. Debe utilizar su creatividad ydejar volar su imaginación sobre las diferentes maneras de realizar el trámite,proceso o procedimiento, trate de diseñar todas las formas posibles que se leocurran aunque algunas parezcan irrealizables, esto puede enriquecer el proceso. Diagramar las ideas permite tener una mayor visión y compresión de laspropuestas.

2.10 Diseñar o rediseñar los formatos o aplicativos: una vez tenga una visióncompleta de toda la información obtenida en las diferentes evaluaciones, deberevisar nuevamente los formatos y aplicativos estimando la necesidad de hacerles mejoras o si es el caso cambiarlos u obviarlos.

2.11 Identificar las Implicaciones para la organización: Precisar que implicaciones52 tiene para la organización las propuestas de modificación, supresión, reforma o

Guia para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y ¡¡Métodos de Trabajo

Tm^'nüiícfl

racionalización de los trámites, procesos o procedimientos: Evaluar para cada unade las propuestas planteadas los inconvenientes que pueden presentarse con losprocesos que se adelantan en la entidad, las estadísticas, los trámites, el personal,la normatividad, etc.

2.12 Formular los puntos de control: Tanto para los procesos como para los procedimientos debe estimar y proponer cuales factores se van a evaluar en la nuevapropuesta. Tener en cuenta principalmente la evaluación del impacto de los cambios originados. Establecer nuevamente, de ser necesario, los puntos de control decada proceso y procedimiento.

CUARTA ETAPA:

PROPUESTAS DE RACIONALIZACIÓN DE TRÁMITES, PROCESOS, PROCEDIMIENTOS Y MÉTODOS DE TRABAJO

Los resultados que se obtengan en esta etapa, estarán orientados a lograr una mejorrelación entre las entidades y la ciudadanía.

1. Formulación de propuestas:

1.1 Establecer alternativa definitiva: Con base en los análisis realizados, tanto en el trámite como en el proceso, establezca la propuesta definitiva de como quedará diseñado.

1.2 Describir la propuesta: debe describir la propuesta del trámite a modificar o 53

Guisi para laRacionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

nsucA

suprimir, indicando cada uno de los aspectos en que varía y la conformaciónfinal del mismo, teniendo en cuenta lo formulado en el "cuadro propuestasracionalización de trámites y procedimientos"

1.3 Elaborar el diagrama de flujo: Si la modificación corresponde al proceso o procedimiento, elaborar el diagrama de flujo de como quedará con el ajuste realizado.

1.4. Confirmar los puntos de control: Teniendo en cuenta los puntos de controlidentificados en la etapa de análisis, verificar la idoneidad y relevancia de losmismos, para ser aplicados a la propuesta del trámite, proceso o procedimiento.

2. Implementación del trámite, proceso, procedimiento o método

2.1 Orientar al personal: Teniendo en cuenta las modificaciones aplicadas al trámite, proceso o procedimiento, capacitar y orientar al personal, responsable directo de cumplir con la actividad, en la nueva forma de realizarlo.

2.2 Implementar los trámites, procesos, procedimientos o métodos: Con losfuncionarios que desarrollen o cumplan con el trámite, proceso o procedimiento,deberá implementarse las acciones que se han formulado para mejorarlo.

2.3 Publicar y documentar: Definida la nueva forma en que se desarrollará el trámite, proceso, procedimiento o método, deberá publicarse y documentarse através de medios apropiados e idóneos que permitan su difusión. Especialmen-

54 te lo relacionado con los trámites para conocimiento de los usuarios.

Guia para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Méforfos de Trabajo

(£/RÉÜi^pdtLKB

2.4 Facilitar la implementación: Comprometer a la alta dirección y a los funcionarios responsables del trámite, proceso, procedimiento o métodoen colaborarenla implementación efectiva de los cambios propuestos.

2.5 Realizar el seguimiento: Visitar periódicamente los puestos de trabajo con elfin de descubrir posibles necesidades de cambios o nuevos a.ustes en los trámites, procesos o procedimientos

2.6 Verificar: Constatar la funcionalidad de los puntos de control establecidos parael trámite, proceso o procedimiento.

6uis¡ para laRacionalizacicn de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

55

SwóoA'Mtüca


6. GLOSARIO

Fímoíb'ñlim

Análisis de procesos: Analiza la contribución de cada actividad al logro de losobjetivos e identifica el área y el factor de

éxito como punto de aplicación de los controles.

Celeridad: Agilidad y oportunidad para la ejecución de los actos públicos. La función administrativa debe realizase con agilicad y oportunidad,evitando la realización de actividades y trámitesinnecesarios.

Control: Es toda acción que :iende a minimizarios riesgos, significa analizar el desempeño delas operaciones, evidenciando posibles desviaciones frente al resultado esperado para la adopción de medidas preventivas. Los controles proporcionan un modelo operacional de seguridadrazonable en el logro de los objetivos.

Costo: Se entiende por costo las erogaciones,directas e indirectas en que incurre la entidad enla producción o prestación de un servicio. Loscostos es otra de las variables fundamentales quepermite evaluar la eficiencia administrativa. Al serrelacionada con otras variables involucradas en

Guia para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

57

RÍDO&risUCB

el proceso productivo, muestran el grado de productividad en la utilización de iosmismos. Para el ciudadano, el gasto que tiene que hacer en despiazamientos,obtención de documentos, pago de obligaciones, tiempos de ejecución y esperas,entre otros.

Descentralización Especializada, por servicios o funciones: Hace referencia ala distribución de competencias entre los diversos niveles de la organización, siguiendo el criterio de que el municipio presta ios servicios, el departamento controladicha prestación y la nación fija las políticas.

Descentralización por colaboración: Posibilidad que tienen las entidades estatales, de asociarse con personas jurídicas particulares para el desarrollo conjunto defunciones administrativas.

Descentralización territorial: Estrategia político-administrativa del estado colombiano que consolida la autonomía de los entes territoriales, esto es, de los departamentos, los distritos, los municipios, los territorios indígenas y las reglones y provincias que se constituyan en los términos previstos en la constitución y la ley

Economía: Distribución óptima del talento humano y los recursos físicos y financieros entre sus diversas actividades, para el logro de los resultados esperados. Implica orden en el gasto, administración prudente de los bienes públicos y reduccióndel gasto. Hay economía cuando los resultados utilizados en los procesos han sidoasignados convenientemente, maximizando los resultados en busca de los objeti-

5o vos sociales para las cuales fueron destinados yaplicados.


J'mcedimientos y Métodos de Trabajo

Eficiencia : Entendida como la maximización de los productos sobre los insumos,ya sea que con recursos iguales o constantes se obtengan mayores resultados oque con resultados iguales o constantes se ejecuten menores recursos.

Eficacia: Es el análisis de la oportunidad para lograr los resultados, así como, larelación que éstos guardan con sus objetivos y metas que sus organismos de dirección les definen en un periodo determinado.

Igualdad: Acciones de la organización enmarcadas por la ponderación y la justicia.Tratamiento uniforme y equitativo en las actuaciones de los servidores públicos conla comunidad.

Equidad: Dar a cada cual lo que se merece como persona o entidad. Aplicar laigualdad para con todos sin discriminación alguna.

Indicador de productividad: Es la relación del volumen de producción o serviciosprestados en un período y los insumos utilizados en su producción.

Pasos: Serie de actuaciones o desplazamientos que debe realizar el usuario paratener acceso al trámite.

Pertinencia: Lo que viene a propósito, lo concerniente, lo oportuno, lo que se realiza en el momento necesario y a tiempo.

Racionalización: Objetivo que de acuerdo con la política «Antitnámites» propende 59

Guía para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y l\flétodos de Trabajo

60

por la revisión, simplificación, supresión ó modificación de trámites, procesos, procedimientos y métodos administrativos para imprimir celeridad, eficiencia, eficacia,transparencia y observancia del principio de buena fe en las relaciones entre laAdministración Pública y los ciudadanos o usuarios. Es la organización lógica de lasactividades o tareas con el fin de obtener un mejor rendimiento en los procesos.

Regulación: Conjunto de normas o reglas vigentes que someten o reglamentan elejercicio de un derecho y/o el funcionamiento de una actividad particular, social,política, económica, educativa, entre otras.

Simplificación: Simplificar es reducir la complejidad, cada vez que sea posible, loque conduce a menos etapas, menos interdependencias, menos procedimientos,menos trámites, «hacer todo más fácil de aprender y comprender». En síntesis, eslograr reducir la complejidad de un proceso.

6iifa para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y ¡Métodos de Trabajo

FifDCÜhpdurcÜ

QUÉSON LOS PROCESOS?En cada trabajo que realizamos utilizamos una serie de materias primas o insumos, desa

rrollamos actividades y como consecuencia, producimos un resultado. Estos son los tres componentes básicos de un proceso. No hay productoo servicio que no sea el fruto de un proceso detrabajo.

El proceso puede conceptuaiizarse como una actividad que se lleva a cabo en una serie de etapas para producir un resultado específico o ungrupo coherente de resultados específicos, o biencomo un grupo de acciones que tienen un propósito común que hace avanzar el negocio en alguna forma.

Igualmente, el proceso es la organización racional de personas, materiales, energía, equipos yprocedimientos en actividades concebidas paraproducir un resultado final específico.

Otra connotación de proceso puede definirsecomo el conjunto de pasos que se realizan deforma sucesiva en distintas dependencias, con

para la RavionaUzación de Trámites, Procesos,

Procedimientos y IV¡étodos de Trabajo

61

62

FÚ'óa'ih'Hüüca

el objeto de transformar una serie de entradas específicas en una salidas (bienes oservicios) deseadas, añadiendo valor.

INSUMOS

ENTRADAS

SALIDAS

PRODUCTOSO SERVICIOS

•

No se concibe un proceso sin un objetivo, ya sea un bien o servicio producto, ni eseresultado no asociado a un cliente que tiene una necesidad por satisfacer.

Los procesos en la organización se identifican a partir de la norma de constituciónde la entidad, quien define sus objetivos, productos o servicios; y funciones. Estosen conjunto con la definición de la misión de la organización, la cual determina elvalor agregado de la entidad, formalizan los procesos y subprocesos que debe adelantar el ente gubernamental o empresa, a fin de cumplir con sus objetivos, productos o servicios que le son demandados.

En toda organización se identifican los procesos misiona es (de producción o básicos), transversales (estratégicos) y de apoyo

Los'procesos misionales o básicos hacen realidad la misión órganizacional. A través de ellos es posible satisfacer las necesidades de la comunidad, así como capitalizar las posibilidades de la organización y del entorno.

^ para /a Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

TnónibriiurcA

Los procesos transversales o estratégicos introducen las acciones tácticas de laorganización, las que permiten asumir con características propias la responsabilidad de producir unos resultados definidos.

Los procesos de apoyo, soportanel desarrollo de losdemás procesos, introduciendo las herramientas logísticas requeridas en la organización.

CARACTERÍSTICAS

• El documento ó insumo inicial se convierte en otro de valor agregado.• El propósito de todo proceso lleva incorporada laejecución de todas lasactivida

des, de tal manera que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente.• Los procesos se caracterizan portener un principio y un fin, es decir inician con

determinada acción o evento y finalizan en otro. Aunque no siempre es fácildefinir la "cabeza" y la "cola" del proceso, resulta conveniente tratar de precisarestos dos aspectos, ya que ayudan a fijar responsabilidades en la ejecución deltrabajo y a definirel proceso en forma concreta.

• La secuencia es otro aspecto importante dentro de un proceso. Cada paso seubica en determinado lugar, "Lo primero es lo primeroy losegundo es lo segundo». Buscar el orden o la secuencia natural de los procesos es un objetivo clavecuando de racionalizar procesos se trata.

En cada proceso intervienen los siguientes actores:

Los proveedores: son quienes suministran los materiales y las informaciones deacuerdo con los requisitos.

Guisa para laRacionalizacióa de Trámites, Procesos,Procedimienios y Métodos de Trabajo

63

náb'íVMnin

Los responsables del proceso o productores: son todos aquellos que aportansu trabajo personal en las diferentes etapas del proceso para lograr un producto oservicio que cumpla con todos los requisitos exigidos por el cliente.

Los clientes: Los destinatarios finales del producto o servicio y los que en definitivajuzgan su calidad, en la medida en que satisface sus necesidades y expectativas.

Es importante destacar que la relación cliente-proveedor se produce entre las distintas unidades, grupos de trabajo o personas que intervienen en un proceso. Estoquiere decir que cada una es a la vez un cliente para aquella que la precede en lageneración de un producto, y un proveedor para quien la sucede.

Cada unidad, grupo de trabajo o persona ha de realizar su labor de forma quecumpla con todos los requisitos que necesita su "cliente", para que este últimopueda continuar eficazmente con su parte en el proceso. Y así sucesivamente.

¿CÓMO IDENTIFICAR UN PROCESO?

Depende de cual sea el punto de vista:

Un directivo tendrá una visión macro, se fijará en las funciones más importantespara la organización: planificación, contabilidad, presupuesto, etc.

Los empleados de base, a partir de una visión micro, identificarán procesos más64 sencillos que afectan su quehacer diario.

para la Racionalización de Trámites, Procesos,ria Trahain

WDciiardtiícn

Sin duda puede establecerse una jerarquía que divida a un macroproceso ensubprocesos, y estos en microprocesos hasta integrar las dos perspectivas.

Otra concepción es adoptar la perspectiva de los clientes como punto de partida,identificando en primer lugar todos los productos o servicios puestos a su disposición y, a continuación, todos los pasos que se realizan para proporcionárselos.

ETAPAS BASICAS DE LOS PROCESOS

Preparatorios: Las actividades que permiten la iniciación del proceso

De ejecución: o de transformación, en los que los insumos son sometidos a latransformación que producirá valor agregado.

De resultados: es decirel producto o servicio resultante de la transformación de losinsumos.

La actividad de control: está presente en cada una de las actividadesdescritas, aefectos de garantizar el valor agregado esperado y la calidad del producto o servicios a satisfacción del usuario.

Si nos detenemos un momento a reflexionar sobre la entidad que vive, se transforma y crece, encontramos que los procesos:

• Son mutuamente dependientes, ya que ninguno coexiste sin la ayuda o inter

Guis^ para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

65

66

(£/Sriíáaíb idSEca

vención de otro. No existen procesos autónomos, así se trate del más breveo íiumilde. .

Se Interceptan unos con otros y se retroalimentan en forma permanente.Se agregan valor o se desgastan entre sí.Tienen cabeza o iniciación que son la finalización o cola de otros.Bien ejecutados facilitan la ejecución exitosa de otrosCruzan líneas fronterizas organizacionales, porque usualmente tienen que vercon más de una dependencia de manera directa o indirecta

¿QUÉ SON LOS PROCEDIMIENTOS?

Hay diferentes definiciones o conceptos calificados sobre el particular, algunos deellos son:

Conjunto o sucesión de pasos, ampliamente vinculados y cronológicamente dispuestos, realizados al interior de la entidad por el servidor público y dirigidos a precisar la forma de hacer algo, incluyendo el qué, cómo y a quién corresponde eldesarrollo de la tarea.

Un procedimiento es la manera específica de efectuar una actividad, unas accioneso trabajos concretos que componen un proceso y la secuencia que debemos seguiren la ejecución.

Un procedimiento es un documento que describe clara e inconfundiblemente lospasos consecutivos para iniciar, desarrollar y concluir una actividad u operación

Gufsi para la Radonalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

ÍFVDCííbpdBiTca

relacionada con el proceso productivo o de servicios, los elementos técnicos a emplear, las condiciones requeridas, los alcances y limitaciones fijadas, el número ycaracterísticas del personal que interviene, etc.

REPRESENTACION GRAFICA DE LOS PROCESOS O PROCEDIMIENTOS

EL DIAGRAMA DE FLUJO O FLUJOGRAMA

La representación gráfica del proceso o procedimiento, se convierte en un instrumento muyimportante para guiar su ejecución en fbmna ordenada; buscamostrar en forma dinámica ylógica lasecuenciadel trabajo, permitiendo conocery comprender el proceso quese describe, a travésde loselementoscomolasactividades, losdocumentos y las unidades administrativas y cargos que inten/ienen en él.

Características

El flujograma es una herramienta de representación gráfica de gran importanciapara el levantamiento, análisis, diseño, mejoramiento y control de los procesos.

• Estandariza la representación gráfica de los procesos de trabajo• Identifica con facilidad los aspectos más relevantes del trabajo• Facilita el análisis y mejoramiento de los procesos, propendiendo por la eliminación de

trámites innecesarios, suprimiendo loque no es esencial ysimplificando loque sí es.• Muestra la dinámica del trabajo y los responsables del mismo• Facilita la ejecución del trabajo 67

Guísi para la Racionalización de Trámites, Procesos,ProcedimientDsy Métodos de Trabajo

IrTOÍb'rdtiTcB

• Impide las improvisaciones y sus consecuencias• Evita el desvío o distorsión de las prácticas de la empresa• Provee elementos que facilitan el control del trabajo

VENTAJAS

Describe en forma sencilla el paso a paso de cada proceso y complementa ladescripción literal, facilitando su consulta

• Engloba las acciones realizadas con el propósito de transformar la informaciónde entrada en los resultados esperados

• Verifica el desarrollo real del proceso y representa objetivamente aquello queocurre cotidianamente en la rutina normal de trabajo

• Facilita la comprensión rápida del trabajo

Describecualquier proceso, desde el más simple hasta el más complejo

• Permite la visualización rápida e integrada de un proceso, facilitando el examende los pasos, la secuencia y las responsabilidades de los ejecutantes

• Identifica rápida y fácilmente los puntos débiles y fuertes del proceso• Propicia la visualización de la distribución del trabajo entre los empleados y en-

DO tre las dependencias


Procedimientos y Métodos de Trabaio

SIMBOLOS PARA EL DISEÑO DE PROCESOS

TERMINAL: Indica la iniciación y terminación del procedimiento; ejemplo, busca información o archiva documento.

OPERACIÓN: Describe la acción o actividad que debedesarrollarse; Ejemplo, transcribirel documento, revisartexto, pasar un comprobante de un sitio a otro.

DECISION O ALTERNATIVA: Indica un punto dentrodel flujo en que son posibles caminos alternativos,dependiendo de una condición dada: Ejemplo, estácorrectamente diligenciado?, los documentos estáncompletos?. La tendencia' es suprimir cada vez máseste símbolo dentro del proceso, considerando queeste se disena de manera positiva.

DOCUMENTO: Representa cualquier tipo dedocumento que se utilice en el proceso y aportainformación para que éste se pueda desarrollar, v. gr.,una cuenta de cobro, la cédula de ciudadanía, unaorden de compra, etc.

El nombre del documento debe aparecer en el símbo-

Vüdcíóii'Hiiícfl

@UÍQ para laRacionalizacióp de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

69

70

!ín'áaíbnÍEÜaj

lo. Los documentos solo se indican cuando aparecenpor primera vez en el procedimiento para no recargarinnecesariamente el flujograma.

CONECTOR: Es un símbolo que facilita la continuidad de las rutinas de trabajo, evitando la intersecciónde líneas. Normalmente se indica la continuidad deun paso con otro a través de letras o números insertos en el símbolo

El conector puede asumir dos formas;

De rutina: Representa una conexión o enlace de unpaso del proceso con otro dentro de la misma páginao entre páginas. El símbolo lleva inserto un número.

De página: Representa una conexión o enlace en unpaso de final de página con otro paso en el iniciode lapágina siguiente, donde continúa el flujograma. Elsímbolo lleva inserta una letra mayúscula.

SENTIDO DE CIRCULACIÓN DEL FLUJO DE TRABAJO: Conecta los símbolos señalando el orden enque se deben ejecutar los distintos pasos, definiendode esta manera la secuencia del proceso.

GuíSi para la RacíonaUzación de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabaio

lA'Hiaícü

MINISTERIO O DEPARTAMENTO: MinisterioNOMBRE:I\/Iinisterio de Comercio Exterior

NATURALEZA : ADSCRITA ( ) VINCULADA ( )DEPENDENCIA: Dirección General de Comer

cio Exterior

UNIDAD EJECUTORA: Grupo Operativo

1. Nombre del trámite: Solicitud para la inscripción, renovación o modificación en ei RegistroNacional de Exportadores y Servicios.

2. En qué consiste el trámite: Si usted comopersona natural o jurídica quiere realizar exportaciones y recibir los beneficios que otorga el Gobierno Nacional dentro del plan depromoción a las exportacicnes, debe inscribirse previamente en el Registro Nacional deExportadores de Bienes y Servicios, presentando la solicitud respectiva ante el GrupoOperativo, Direcciones Territoriales o Puntos de Atención del iVIinisterio de ComercioExterior.

Dicha inscripción tiene validez de un (1) año,antes de cuyo vencimiento debe renovarse.

Gufsn para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

71

fvDQÓÓ'pdtÜCÜ

Si luego de la inscripción se presenta algún cambio en la información suministrada presente la solicitud de modificación ante las oficinas del Grupo Operativo, Dirección Territorial o Punto de Atención ante el cual solicitóla Inscripción.

Puede obtener el formulario de Inscripción, Renovación o Modificación, bajándolo de la página Web del Ministerio de Comercio Exterior o en formadirecta en las oficinas del Grupo Operativo, Direcciones Territoriales, Puntosde Atención o en él Centro de Formación del Ministerio de Comercio Exterior.

3. Requisitos y documentos necesarios para el trámite:

INSCRIPCION, RENOVACION O MODIFICACION

3.1 Diligenciar el formulario en original y dos copias, así;• Original con destino a la Dirección General de Comercio Exterior-DGCE• Primera copia con destino a la Dirección de Impuestos yAduanas Na

cionales-DIAN

• Segunda copia con destino al Exportador

NOTA: Tenga en cuenta que en la parte inferior del formularlo se indica eldestino al cual va dirigido (si se toma de la página Web se deben bajar las 3copias)

72 3.2Certificado de Existencia y Representación Legal expedido por Cámara

Quisa para !a Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y IVIétodos de Trabajo

de Comercio, con una validez no superior a 3 meses a la fecha de presentación de la solicitud.

S.SFotocopla del Número de Identificación Tributario (NIT) sí es persona jurídica, o fotocopia de la Cédula de Ciudadanía, o de extranjería, si espersona natural.

4. Lugar al cual debe acudir el ciudadano para solicitar información orealizar el trámite :

• Grupo Operativo de la Dirección General de Comercio Exterior, Carrera 13 No. 33-58, Bogotá D .C., teléfonos 3202065/58, fax 2880110

• Direcciones Territoriales, (ver anexo)• Puntos de Atención, (ver anexo)• Centro de Formación (ver anexo)• Página Web: www. mincomex.gov.co

5. Principales normas que regulan el trámite :• Decreto 2681 de diciembre 28 de 1999.

• Circular 11 del 15 de diciembre de 2000

• Memorando Circular del 25 de enero de 2001

6. Otros datos sobre el trámite;

• Dependencias que realizan la coordinación administrativa del trámite:GrupoOperativo, Direcciones Territoriales.


73

74

nríbftrésucii

Cargo que resuelve el trámite: Jefe de ExportacionesTiempo aproximado de respuesta del trámite: Un (1) día hábil.Cuantos trámites de este tipo gestiona su unidad administrativa al año:4370

Guia para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabah

CUADRO EVALUACION DEL TRAMITEDescriba los pasos que adelanta el usuario para realizar el trámite ante la entidad '

Nombre del Trámite: Solicitud registro de exportaciónde bienes y servicios

Levantado por: Gladys González

Nombre de la Entidad: Ministerio de Comercio Exterior Fecha: Marzo 15 de 2001

m'íií'MEicri

No. de

Orden

Qué debe hacer el

usuario

Documentos yRequisitos

Ante quién debehacerlo

Norma en quese soporta

Tiempoaproximado

Costo

aproximado

Observaciones

1. Bajarel formulariocon sus treshojas de la página web del mi-nisterío, o conseguir el formato original o copia del mismo.

Fomiularío para inscripción, modifieadón o renovación del registro nacional de exportadores debienes y servicios

En el gnjpo operativo,puntos de atendón o te-m'loriales del Ministerio

de Comertío Exterior

10 minutos S100

2. Inscríbiree en el Registro mercantil mediante el

diligenciamienlo del formulariocorrespondiente anexando:para peisonas jurídicas, la Escritura Pública de Constitución

de la empresa; para personasnaturales la cédula de ciuda

danía 0 pedir copia del registro existente.

Certificado de Existencia

y Representación Legalprewa inscripción en Cámara y Comercio.

Cámara de Comercio en

la cual está inscrito yasea persona natural o jurídica.

Decreto 2681 de

Diciembre 28 de

1999,

10 minutos $2.000 El certificado deberá

haber sido expedidodentro de los últimos3 meses a la fec^a

de presentación dela solicitud, tantopara personas naturales y jurídicas.

3. Solidtar la asignadón del NITpara lo cual debe diligenciar elf^istro Unico Tributario-RUT

Fotocopia del NÍT Direcdón de Impuestos yAduanas NacionalesDIAN

Decreto 2661 de

Diciembre 28 de

1999

2 minutos No haycssto

Para personasjurídicas

4. Folocopiar la cédula de ciudadanía 0 de extranjería

Cédula de Ciudadanía o

de extranjeríaDecreto 2681 de

Diciembre 28 de

1999

1 minuto Costo de

la fotoco-

pfe

Para personas naturales

Revisado pon María ElisaAbríl

Guía para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y IVIétodos de Trabajo

75

RnnciWñÍBun

para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y l\fíétodos de Trabajo

TmíBb'ñluica

CUADRO LEVANTAMIENTO DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Nombre delTrámite quegenera elproceso: Solicitud del Registro Nacional deExportadores de Bienes yServicios

Nombre del procesoo procedimiento: Registro Nacional de Exportadores de Bienes yServicios(Inscripción,Renovacióno Modificación)

Nombre de la entidad: Ministerio de Comercio Exterior

No. de

Orden

Descripción de laActividad

Recibe solicitud de inscripción, renovación omodiñcación del RegistroNacional doExportadores de bienes yservidos, anexando: Certificado de Existencia yRepresentación Legal;copia del NIT ( personajurídica)o fotocopia de laCédula de ciudadanía(persona natural).

Radica y genera dos fichas de radicación quecontienen: la fecha y elnúmero consecutivo.

Una ficha la entrega alusuaríoy anexa la otra aldocumento.

Respon-sable

Auxiliar

AdministrativD

Auxiliar admi

nistrativo

Depen*dencla

GrupoOperativoDirecciónRegional

GnjpoOperativoDirección

Regional

Punto de

Control

Solicitud

Radicación yfichas

Feclia: IVIarzo 15 de 2001

No. de

Orden

Formulación de laPropuesta

Recibe solicitud de inscripción, renovación omodificación del RegistroNacional de Exportadores de bienes y servicios,con los anexos y verificaque este bien diligenciado el formulario y quecontengrrespond

los anexos co

entes.

Si los documentos cum

plen con los requisitos;Incorpora a la base dedatos del Registro Nado-nal de Exportadores deBienes y Servicios losdatos de la solicitud: fecha, tipodesolidtud (ins*cripción, renovación omodificación), información general delexportador, referenciassobre los bienes producidos o comerdalizados

que exporta.

Respon-sable

Profesonal

Profesicnal

Dependencia

GrupoOperativoDirecdón

Regional


Regional

Punto de

control

Solicitud

Registroen la base

de datos

Gttim para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y ¡¡Métodosde Trabajo

77

78

rífóbiiirduca

No. de

OrdenDescripción de la

Actividad

Respon-sable

Dependencia

Punto de

Control

No. de

Orden

Formulación de la

PropuestaRespon

sable

Dependencia

Punto de

control

3. Organiza un paquetecada hora con las solici*tudes que haningresado.

Auxiliar admi

nistrativo


Regional

Paquete consolidtudes

3 Luego de captmda dicha Información; el sistema arroja el número deaprobación el cual esconsignado en la casillade uso ofidal coTespon-diente.

Profesional

Universitario

Grupo Operativo

Dirección

Regional

Solicitud

Aprobada

4. Redama en la ventanilla

de Exportaciones el paquete de solicitudes deinscripción, renovación omodificación del RegistroNacional de Exportadores de Bienes y Servicioscada hora, para darlestramite.

Profesional

Universitario

GrupoOperativoOirecciónRegional

Paquete consolicitudes

4 Coloca sello de la entidad, fecha y firma delfuncionario que apmebala solidtud de Inscripd^,renovación o raodifíca-dón del Registra Nado-nal de Exportadores deBienes y Servicbs.

Profesional

Universitario


Regional

Solicitud

aprobada

5. Veríñca que cada solicitud contenga los anexosrespectivos y que ol formulario del Registro Nacional de Exportadoresde Bienes y Servicioseste correctamente

dingendado.

Profesional

Universitario

GrupoOperativoDirección

Regional

Formulario deRegistroNacional de

Exportadoresrevisado

S Registra en el sstemalas subpartidasarancelarías. Si las

subpart'das sormayores a 20, elregistro lo hace al finalde la jomada o s)laborauna persona pasante

Profesional

UniversitarioGrupoOperativoDirección

Regional

Registro desubpartidas

6. Si los documentos cum

plen con los requisitos; Incorpora a la base de datos del Registro Nacionalde Exportadores de Bienes y Servidos los datosda la solicitud: fecha, tipode solidtud (inscripción,renovación o modifica-dón), infonnación general del exportador, referencias sobre los bienesproduddos o comercializados que exporta.

Profesional

UniversitarioGrupo

OperativoDirección

Regional

Registro en labase de datos

6 Desprende el original dela inscripción,reiovadón0 modificadón del Registro Nacional de

Exportadores da Bienesy Servidos, que quedaparala Direcdón General de Comerdo Exterior

(DGCE), Junto oon el Certificado de Cá-nara deComercio y NH; para suposterior ardírv3.

Profesional

Universitario


Regional

Carpeta deempresa con

solidtud

aprobada

Guia para /a Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

No. de

Orden

10.


Luego de capturada di-día información; el siste

ma arroja el número deaprobación el cual esconsignado en la casillade uso onda] correspon-diente.

Coloca sello de la enti

dad, fecha y firma el formulario original y las doscopias que aprueban lasolicitud de inscripción,renovación o modifica-

dón del Registre Nado-nal de Exportadores deBienes y Servicios.

Registra en el sistema lassubpartidas arancelarias

Desprenda el original dela inscripción, renovacióno modificadón del Registro Nacional de

Exportadores de Bienesy Servicios, que quedaparala Direcdón General de Comercio Exterior(DGCE), junto con el Certificado de Cámara de

Comerdo y NIT.

Responsable

Profesional

Universitario

Profesional

Profesional

Universitario

Profesional

Universitario

Dependencia


Regional

GnjpoOperativoDirecciónRegional


Regional

GiupoOperativoDirecdón

Regional

Punto de

Control

Solicitud

Aprobada

Solidtud

aprobada

Registro desubpartidas


solidtud

aprobada

No. de

Orden

10

Formulación de la

Propuesta

Entrega al usuario copiasdel exportador y de larección de Impuestos yAduanas Nacionales.

DIAN.

Ordena alfabéticamente,al final de la jomada, eloriginalde la inscrípdón,renovación o modifica

ción del registro nadonalde exportadores de bienes y servados.

Elabora estadística diaria

y mensual, al final de lajornada, del comportamiento da las solldtudes

de registro de exporta-dón

SI la solidtud tanto de

inscripción, renovadón omodificación del RegistroNacional deExportado^sda Bienes y Sen/idos, nocumple con los requisitos, esto es: hay casillasmal diligendadas osin diligenciar, o algún datocontra los anexos no co

rresponde; se dülgendael formato de devoludónespecificando las posibles causales u observa-

dones y se adjunta a lasolicitud.

Responsable

Auxüv

Adminisaatívo

Profesional

Universitario

Profesional

Universlario

Dependencia


Regional

GnjpoOperativoDirecdón

Regional


Regional

fSso&'nlÍLÍo

Punto de

control

Coplasexportador y

DIAN

Estadística

diaria ymensual

Fomiato de

devoludón

Gutm para la Racionalización deTrámites, Procesos,Procedimientos v Métoc/os de Trabajo

79

80

ÜmD^'Mnidí

No. de

Orden


Respon-sable

Dependencia

Punto de

Control

No. de

Ordén

Formulación de la

PropuestaRespon

sable

Dependencia

Punto de

control

11.Entrega al AuxiliarAdministrativo de ventanilla 2

copias del Registro Nacional de Exportadores;una con destino al

exportador y otra para laDirección de Impuestos yAduanas Nacionales

(DIAN).

Profesional

Universitario


Regional

Coplasexportador yDIAN

11 Devuelve al usuario la

solicitud con el tonnato

de causales de devolu

ción, indicándole lasinconsistencias.

Profesional

UniversitarioGrupo

OperativoDirección

Regional

Solicitudes

devueltas

12. Ordena alfabéticamente,al finalde la jomada, pornombre de empresa eloriginal de la inscripción,renovación o modificación del Registro Nacional de Exportadores deBienes y Sen/icios, quequeda parala DirecciónGeneral de Comercio Ex

terior (DGCE), junto conel Certificado de Cámara

de Comercio y NIT.

Profesional

Universitario


Regional


solicitud aprobada

13. Elabora estadística diaria

y mensual, al final de lajomada, del comporta,miento de las solicitudes

de registro de exporta,ción

Profesional

Universilario

GrupoOperativoDirecciónRegional

Estadística

diaria

y mensual

14.Entrega al usuario

capias del exportador yde la DIAN,previa

presentación dsla ñcha de radicación.

Auxiliar

AdministrativoGnjpo

OperativoDirecdón

Regional

Copiasexportador y

DIAN

Guía para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos v Métodos de Trabaio

No. de

Orden

15.

16.

17.


Si la soEdtud lanío de inscripción. renovación omodílicación dei RegistroNacional deExportadores de Bienesy Servicios, no cumplecon los requisitos, estoes: hay casillas maldiligenciadas o sin diligenciar, o algún dato cor>-Ira los anexos no corres

ponde; se diligencia elformato de devoluciónespecificando las posibles causales u obsen/a-clones y se adjunta a lasolicitud.

Entrega al AuxiliarAdministrativo la solicitud con

el formato de causales dedevolución.

Entrega al usuario la solicitud con el formato decausales de devolución,previa presentación de laficha de radicación.

Responsable

Profesional

Universitario

Profesional

Universitario

Auxiliar

Adminisliativo

Dependencia


Regional


Regional


Regional

Punto de

Control

Formato da

Devolución

Formato de

Devolución

Fonnato dedevoluciónFicha de

Radicación

OBSERVACIONES: Enel paso 8, no siempre se registran las subpartidas arancelarias directamente en el sistema; depende del número de subpartidas que contengael fotmulario de registrode exportación. Por logeneral cuando son más de 20 seregistran alfinal de lajomada. Enocasiones lohacedirectamente elprofesional enotras colabora un pasante.

No. de

Orden

Formulación de la

PropuestaRespon-

saUe

Dependencia

Ftfóaib'Mé'ilcil'

Punto de

control

OBSERVACIONES; Para la Implementación (feeste nuevo proceso de expedicióndel registro nacional de exportadores de bienes y servicios, es necesariopreviamente acondicionar unaoficina o ventanilla paraqueelprofesional atienda directamente a los usuarios. Adidonatmen'<e,deberá preverse la utilizaciónde un sistema de digitumo que le pennitaal i^suarlo ser atendidoen una horadeterminada.

Guisa para la Racionalización deTrámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

81

?rg'Ba'ü'ñiliÍKÍ

Qutm para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

TnÍKÍüi'Hucü

DRIAGRAMA DE FLUJO

REGISTRO KACIONAL DE EXPORTADORESDE BIENESY SERVICIOS- GRUPO OPERATIVO, DIRECCIONTERRITORIAL, PUNTODEATENCION

VENTANILLA

INICIO

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Recibe solicitud de Inscripción, renovación omodificación del Registro Nacional deExportadores Anexos.

AUXILtAR ADMINISTRATIVO

Radica y genera dos fichas do Radicación

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Organiza un paquete cad hora con las sofid-tudes que han ingresado

PROFESIONAL

PROFESIONAL UNIVERSITARIO

Redama en ventanilla cada hora paquete desolicitudes paredarles.

^Registro^y Documentos

•v^íumptooi"'*'

NO

PROFESICNALUNIVERSrTAPIO

Incorporaa la Basa de Ostos del registraNadode Exportadoi«los<iatos de laEoútud.

PROFESIOIAL UNIVERSnAnO

Consignaen caaila de uso oliclalnúmerodeaprobsdón. sello de entidad, fecha y flnra.

PROFESIONALUNIVERSITARIO

Consigna en chilla de uso ofidal aúmerode aprobación, frellode entidad, fecha y firma de funcionado.

PROFESIONAL UNIVERSITAR ORegistraenelsistemasubparlidasaianoelarias.

PROFEStO-ULUNIVERSITARIO

Desprende odgiral del registro nacional deexportación, que queda para la DlncciónGeneral de Comercio Exterior.


83

84

(ÜViiDaía'nluKñ

DRIAGRAMA DE FLUJO

REGISTRO NACIONAL DE EXPORTADORES DE BIENES Y SERVICIOS - GRUPOOPERATIVO, DIRECCION TERRITORIAL, PUNTO DEATENCION

VENTANILLA

AUXILIAR AOMNISTRATIVO

Entrega a usuario copias para la OIAN yotra para el exportadorprevia presentaciónIjeha radica cMn. o solicitud eon causales de

dovolixión

FIK

para la Racionalización de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

PROFESIONAL


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Guia para la RacionaUzación de Trámites, Procesos,Procedimientos y Métodos de Trabajo

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DE LA FUNCION PUBLICA

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