TEMARIODERECHO DEL CONSUMIDOR.-ttulo preliminar En el T.P. encuentra las bases sobre las cuales se desarrolla el texto del Cdigo de Proteccin y defensa del consumidor. . El art. I establece las normas de proteccin y defensa de los consumidores instituyendo como un principio rector de la poltica social y econmica del Estado la proteccin de los derechos de los consumidores, dentro del marco del art. 65 de la Constitucin Poltica del Per. Respecto al Art.II , de la finalidad, es que los consumidores accedan a productos y servicios idneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su proteccin, reduciendo la asimetra informativa. Respecto al Art. III se refiere a que establece los momentos fundamentales en los que el consumidor podr hacer uso de las normas establecidas por la presente ley, para defender y hacer valer sus derechos eficientemente, gracias a la proteccin que brinda la Constitucin y a la confirmacin de tal derecho, mediante la presente ley. . Respecto al Art. IV, seala definiciones, como por ejemplo: Consumidor, es la persona natural o jurdica que adquiere, utiliza o disfruta un producto, ya sea un bien o un servicio, para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato, y que las personas naturales y jurdicas pertenecientes a la categora profesional de los pequeos empresarios son tambin sujetos afectados por la desigualdad informativa en la relacin de consumo. . El Art. V, se refiere a los principios que son la base de la normativa implantada, es por ello que estos deben de ser respetados por todos. El Art. VI, establece las polticas pblicas a seguir, con la finalidad de que se genere una eficaz y mayor proteccin al consumidor o usuario. Derechos de los consumidores.- . Desde Aristteles hasta los planteamientos iusnaturalistas de Santo Tomas, se ha determinado que la causa final del Estado es el bien comn que constituye una verdad firme y universal que todo Estado tiende a desarrollar. . Ral Ferrero define el bien comn como el conjunto de condiciones sociales que favorecen la existencia y el desarrollo del hombre. informacin a los consumidores.- La informacin que brinda el proveedor al consumidor es decisivo para la decisin que tome el consumidor al momento de contratar. La proteccin al consumidor se basa en la asimetra de informacin existente entre proveedores y consumidores. prohibicin de informacion falsa o que induzca a error al consumidor: . La falta de informacin en los productos o publicidad engaosa es un problema muy serio que se ha generado con frecuencia en los ltimos tiempos. . Informacin es la accin de dar noticias sobre algo, esta perjudica a los usuarios cuando no es suficiente como para que este pueda elegir libremente.. Es mucho pero cuando la informacin dada es falsa, debido a que cuando la informacin es insuficiente, indica que no estn publicitando toda la informacin que un consumidor debe de tener conocimiento.. Que, la informacin sea engaosa implica que estn dando la verdadera informacin solo que al momento de publicitarla realizan actos de engao para que el consumidor crea en algo que no es cierto. integridad del precio.- Es obligacin de los proveedores, informar a los consumidores de los precios de los productos en venta, debido a que esto permite mayor libertad para una mejor eleccin del producto que el consumidor va a adquirir. Tambin, debe consignarse el precio de estos en soles incluyendo el impuesto de ley. productos no originales o con defectos.- . La presente ley, no solo protege a los proveedores o usuarios que adquieren productos o servicios nuevos sino tambin, los que adquieren productos usados o defectuosos.. El proveedor se ve en la obligacin de tener un comportamiento en base al principio de buena fe, por lo cual, debe informar adecuadamente acerca de las reales caractersticas al consumidor, y en especial cuando el producto tiene alguna deficiencia o defecto, usados, reconstruidos o remanufacturados.I. El Derecho del Consumidor en el Per Constitucin Poltica del Per 1993 Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. () Ley N 29571 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (2.9.10) Decreto Legislativo N 807 Facultades, Normas y Organizacin del INDECOPI (18.4.96) Ley N 28587 - Ley complementaria a la Ley de proteccin al consumidor en materia de servicios financieros (21.7.05) D.S. 011-2011-PCM Reglamento del Libro de Reclamaciones del CPDC (19.2.11), modificado por D.S. 006-2014-PCM (23.1.2014) D.S. 046-2011-PCM - Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo a que hacen referencia los artculos del 137 al 144 de la Ley N 29571, CPDC (24.5.11) Directiva 005-2010/DIR-COD-INDECOPI, Reglas sobre la competencia desconcentrada en las comisiones adscritas a las Oficinas Regionales y dems sedes del INDECOPI (29.11.10) Directiva 004-2010/DIR-COD-INDECOPI, Reglas complementarias aplicables al Procedimiento Sumarsimo en materia de proteccin al consumidor (14.11.10), modificado por Directiva 007-2013/DIR-COD-INDECOPI. Derecho del Consumidor en Servicios Regulados (I) a) Servicios de Saneamiento R. 066-2006-SUNASS-CD - Reglamento Atencin de Reclamos Usuarios Servicios de Saneamiento. b) Servicio de Electricidad y Gas Natural R. 671-2007-OS-CD - Procedimiento de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Pblicos de Electricidad y Gas Natural. c) Servicios de Infraestructura de Uso Pblico R. 019-2011-CD-OSITRAN - Reglamento de Atencin de Reclamos y Solucin de Controversias de OSITRAN. d) Servicios de Telecomunicaciones R. 015-99-CD-OSIPTEL Directiva que Establece Normas Aplicables a los Procedimientos de Atencin de Usuarios de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones e) Servicios de salud brindados por Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAs) e Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRES): R. 160-2011-SUNASA/CD Reglamento de Atencin de Reclamos de las IAFAs e IPRESS. codigo de proteccion y defensa del consumidor Plasma las lneas directrices que orientarn el accionar del Estado y los agentes del mercado. Establece las Polticas Pblicas y los Principios que regirn el sistema y que orientarn a todos sus integrantes: Estado, gremios y ciudadana. Ha permitido unificar, actualizar y fortalecer la legislacin. Se constituye en una herramienta del desarrollo econmico del pas: fomenta transacciones exitosas de consumo beneficiando tanto al consumidor, como al proveedor y al mercado en general mediante reglas de juego claras. mbito de aplicacin del cdigo (art. iii) 1. El presente Cdigo protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relacin de consumo o en una etapa preliminar a sta. 2. Las disposiciones del presente Cdigo se aplican a las relaciones de consumo que se celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en ste. 3. Estn tambin comprendidas en el presente Cdigo las operaciones a ttulo gratuito cuando tengan un propsito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo. relacin de consumo.- Es la relacin por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestacin econmica. Esto sin perjuicio de los supuestos contemplados en el artculo III. 1.1 Consumidor: La palabra consumidor proviene del latn consumre que significa gastar o destruir. Ergo, el significado etimolgico sera: El que gasta bienes. La RAE define el trmino simplemente como Persona que compra productos de consumo. en economa:El consumidor es un agente (persona u empresa) que demanda bienes o servicios de sus productores o proveedores, conforme a su renta, intereses y necesidades, actuales y futuras (perspectiva neoclsica). Es una nocin amplia: abarca todo acto de consumo. en derecho (Visin general):La nocin jurdica del consumidor es mucho ms restringida que la definicin econmica: Se limita a los consumidores en situacin de asimetra de informacin (por lo general, los consumidores finales). La asimetra informativa o asimetra de informacin, existente a todo nivel comercial, es una situacin en la cual los adquirentes de bienes o servicios se encuentran en desventaja frente a sus proveedores, debido a que stos ltimos cuentan con mayor y mejor informacin acerca de sus productos en el mercado. Se excluye por lo general a los consumidores no-finales y a las empresas consumidoras, puesto que tendran mecanismos eficientes para compensar por s mismos la asimetra informativa (en teora). Por ello es tambin una nocin pragmtica, se disea para cumplir los fines preestablecidos. Como veremos, esta flexibilidad muchas veces no permite establecer lmites claros y permanentes en las legislaciones nacionales. SLO RELACIONES DE CONSUMO? superacin de la relacin de consumo consumidor equiparado: expuesto, directa o indirectamente. La calidad de consumidor final constituye una condicin de procedencia de las denuncias que se presentan ante la Comisin y como tal, debe ser evaluada al momento en que la denuncia se interpone aplicndose la norma vigente en dicha oportunidad. Proveedor.-Persona natural o jurdica, de Derecho Pblico o Privado que de manera habitual fabrica, elabora, manipula, acondiciona, mezcla, envasa, almacena, prepara, expende, suministra productos o presta servicios a los consumidores. proveedor-habitualidad: Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera comn y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no est ligado a un nmero predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las actividades de venta de productos o contratacin de servicios que se realicen en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho.Rgimen constitucional de defensa del consumidor. Artculo 65.- El Estado defiende el inters de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la poblacin. asimetra informativa.- Los proveedores como consecuencia de su experiencia en el mercado suelen tener mayor y mejor informacin sobre los productos y servicios que venden. Los problemas de informacin se dan cuando el proveedor omite brindar informacin relevante ola brinda de manera defectuosa e impide que el consumidor evale correctamente la adquisicin del bien o la contratacin del servicio. informacin relevante.- Informacin que puede ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando una diligencia ordinaria. Es toda aquella informacin sin la cual no se hubiera adoptado la decisin de consumo o se hubiera efectuado en trminos distintos. Para ello se debe examinar si la informacin omitida desnaturaliza las condiciones en que se realiz la oferta de consumidor. informacin sobre el precio.- Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios, debe indicar el precio total de los mismos, incluyendo tributos, comisiones y cargos aplicables. El precio debe ser fcilmente perceptible para el consumidor. Para productos farmacuticos debe haber un listado de precios de los productos accesibles al consumidor. El precio en moneda extranjera puede ser pagada en moneda nacional de acurdo al tipo de cambio. medio de pago.- Cuando el proveedor diferencie el precio del producto o servicio en funcin del medio de pago, como tarjetas de crdito u otros, debe ser puesta en conocimiento d consumidor, de manera visible y accesible a travs de carteles, avisos u otros similares, en caso contrario debe respetarse el precio fijado por el producto o servicio. informacin sobre productos manufacturados.- La informacin sobre productos manufacturados debe brindarse en trminos comprensibles en idioma castellano, sobre los ingredientes, los componentes, las garantas, manuales de uso, advertencias, riesgos de uso. Igualmente para productos de manufactura extranjera. derechos del consumidor onu.- Al acceso a bienes y servicios bsicos esenciales como alimentos, ropa, vivienda, salud, educacin y salubridad. A la proteccin contra productos y procesos peligrosos. A recibir informacin para una eleccin correcta y proteccin contra publicidad deshonesta o confusa. A escoger productos y servicios a precios competitivos con la seguridad de una calidad satisfactoria. A ser escuchado y estar representado en la elaboracin y ejecucin de una poltica gubernativa y en el desarrollo de productos y servicios. A recibir una reparacin adecuada por quejas justas, incluyendo compensacin por informacin engaosa, bienes defectuosos o servicios insatisfactorios. A la educacin de los consumidores para efectuar elecciones seguras de bienes y servicios, y ser conscientes de los derechos bsicos de los consumidores y como hacerlos efectivos. A un ambiente saludable para vivir y trabajar. derechos reconocidos por el per: Derecho a proteccin eficaz. Derecho a la informacin. Derecho a proteccin de intereses econmicos. Derecho a trato justo y equitativo. Derecho a reparacin o reposicin del producto. Derecho a libre eleccin de productos y servicios. Derecho a la reparacin y la indemnizacin por daos y perjuicios. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva. discriminacin en el consumo.- El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor establece:Los proveedores no pueden establecer discriminacin alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole respecto de los consumidores, ya que estos se encuentran dentro o expuestos a una relacin de consumo. Est prohibida la exclusin de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares. La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado o a la administracin. Los establecimientos abiertos al pblico tienen la obligacin de informar, en caso lo tuvieran, las restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus instalaciones, de manera clara, directa y oportuna, en forma previa al consumo. El proveedor est obligado en garantizar la atencin preferente de gestantes, nias, nios, adultos mayores y personas con discapacidad.proteccion del consumidor frente a la publicidad.marco legaL: La publicidad comercial de productos y servicios se rige por las normas contenidas en el Decreto Legislativo N 1044, Ley de Represin de la Competencia Desleal, o por aquellas normas que las sustituyan o modifiquen, y por las normas especficas del presente subcaptulo y las de publicidad de determinados productos y servicios contenidas en el presente Cdigo. finalidad.- La proteccin del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de la asimetra informativa en la que se encuentran y de la publicidad engaosa o falsa que de cualquier manera, incluida la presentacin o en su caso por omisin de informacin relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricacin o distribucin, caractersticas, aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisicin y, en general, sobre los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los productos, servicios, establecimientos o transacciones que el agente econmico que desarrolla tales actos pone a disposicin. PUBLICIDAD DE PROMOCIONES.- La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada uno de los anuncios que la conforman, la indicacin clara de su duracin y la cantidad mnima de unidades disponibles de productos ofrecidos. En caso contrario, el proveedor est obligado a proporcionar a los consumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las condiciones sealadas. Corresponde al proveedor probar ante las autoridades el cumplimiento del nmero y calidad de los productos ofrecidos y vendidos en la promocin. Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones de ventas, stas deben ser informadas en forma clara, destacada y de manera que sea fcilmente advertible por el consumidor en cada uno de los anuncios que las publiciten o en una fuente de informacin distinta, siempre que en cada uno de los anuncios se informe clara y expresamente sobre la existencia de dichas restricciones, as como de las referencias de localizacin de dicha fuente de informacin. La fuente de informacin indicada en el prrafo anterior debe ser un servicio gratuito de fcil acceso para los consumidores e idneo en relacin con el producto o servicio y el pblico al que van dirigidos los anuncios, que les permita informarse, de manera pronta y suficiente sobre las condiciones y restricciones aplicables a la promocin anunciada. Dicho servicio de informacin puede ser prestado a travs de pginas web o servicios de llamada de parte del consumidor sin costo, entre otros medios. publicidad a menores de edad.- La publicidad dirigida a los menores de edad no debe inducirlos a conclusiones equvocas sobre las caractersticas reales de los productos anunciados o sobre las posibilidades de los mismos, debiendo respetar la ingenuidad, la credulidad, la inexperiencia y el sentimiento de lealtad de los menores. Asimismo, dicha publicidad no debe generar sentimientos de inferioridad al menor que no consume el producto ofrecido. LEY N 30021: Ley de Promocin de la Alimentacin Saludable para nios, nias y adolescentes competencia.- La Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal del INDECOPI es la autoridad encargada en forma exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la verificacin del cumplimiento de las normas que regulan la publicidad en proteccin del consumidor. Sin perjuicio de ello, las afectaciones concretas y especficas a los derechos de los consumidores a consecuencia de la publicidad comercial constituyen infracciones al presente Cdigo y son de competencia de la Comisin de Proteccin al Consumidor del INDECOPI. idoneidad de los productos y servicios.- Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. Idoneidad: La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricacin de un producto o la prestacin de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor. obligaciones del proveedor: El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y stos, as como por el contenido y la vida til del producto indicado en el envase, en lo que corresponda. garantias: Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantas que el proveedor est brindando y a las que est obligado. Las garantas son las caractersticas, condiciones o trminos con los que cuenta el producto o servicio. Las garantas pueden ser legales, explcitas o implcitas: garantia legal: Una garanta es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la comercializacin de un producto o la prestacin de un servicio sin cumplir con la referida garanta. No se puede pactar en contrario respecto de una garanta legal y la misma se entiende incluida en los contratos de consumo, as no se seale expresamente. Una garanta legal no puede ser desplazada por una garanta explcita ni por una implcita. garanta explcita: Una garanta es explcita cuando se deriva de los trminos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe especficamente lo ofrecido al consumidor. Una garanta explcita no puede ser desplazada por una garanta implcita. garanta implcita: Una garanta es implcita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado. contrato de consumo: El contrato de consumo tiene como objeto una relacin jurdica patrimonial en la cual intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisicin de productos o servicios a cambio de una contraprestacin econmica. Las disposiciones del presente captulo son aplicables a todos los contratos de consumo, sean celebrados por cualquier modalidad o forma, segn la naturaleza y alcances correspondientes. En todo lo no previsto por el presente Cdigo o en las leyes especiales, son de aplicacin las normas del Cdigo Civil en cuanto resulten compatibles con la naturaleza de estos contratos. Proteccin mnima del contrato de consumo: a)En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algn otro tipo de soporte, debe constar en forma inequvoca la voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad de los proveedores establecer en los contratos las restricciones o condiciones especiales del producto o servicio puesto a disposicin del consumidor. b)No pueden incluirse clusulas o ejercerse prcticas que impongan obstculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos. c)Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados para la celebracin de los contratos para desvincularse de estos, como por ejemplo la va telefnica, cualquier medio electrnico u otro anlogo. Esta facultad comprende la contratacin de prestaciones adicionales o complementarias. d)En el caso de formularios contractuales, los caracteres de stos deben ser adecuadamente legibles para los consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3) milmetros. La redaccin y trminos utilizados deben facilitar su comprensin por los consumidores. e) Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y dems documentacin relacionada con dichos actos jurdicos cuando stos hayan sido celebrados por escrito, incluidas las condiciones generales de la contratacin. Los proveedores son responsables de dejar constancia de la entrega de los documentos al consumidor. En el caso de contratacin electrnica, el proveedor es responsable de acreditar que la informacin fue puesta oportunamente a disposicin del consumidor.