Derecho y regulación del mercado

Prof.: Adrián Fuentes Campos

Universidad de Viña del Mar

Normas sobre protección del consumidor

Ley Nº 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores

Entorno Histórico

La economia chilena ha pasado desde la intervención del Estado en el régimen industrial, la fijaciónde precios y una estructura rígida del mercado, a un sistema de libre circulación de bienes y de librecompetencia, donde la regulación de la oferta de bienes y servicios, así como la fijación de preciosse encuentra en manos del mercado.

Por ello, los antecedentes normativos e institucionales del actual Servicio Nacional del Consumidorson de variada indole y distinta naturaleza:

1. DL. 520 de 1932, El Comisariato General de Subsistencia y Precios:Era un organismos dependiente del Presidente de la República y poseedor de un conjunto deatribuciones cuyo propósito era “asegurar a todos los habitantes de la República las másconvenientes condiciones económicas de vida”.Este organismo surgió como un ente destinado a enfrentar los efectos de la crisis economicas y laposguerra y buscar fórmulas para asegurar a la población abastecimiento y precios razonables.En los 40, el Gobierno de Gabriel González Videla, radica parte de las facultades del Comisariato enel Ministerio de Economía. Sus funciones se redujeron a controlar, fiscalizar y defender a losconsumidores de posibles prácticas nocivas y abusivas. Entre sus facultades estaban

-Fijar precios máximos;-Expropiar;

-Prohibir la exportación;-Ordenar racionamiento de bienes;-Decomisar bienes.

2. La DIRINCO:

Bajo la presidencia de Jorge Alessandri Rodríguez, se crea la Dirección de Industria y Comercio (Dirinco), mediante el Decreto con fuerza de ley 242.

El nuevo organismo quedó radicado en el Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción y sus funciones fueron centradas en la fiscalización: recibía denuncias de los consumidores, comprobada su veracidad y, si era procedente, sancionaba al infractor.

Contaba con las atribuciones correspondientes y personal compuesto por especialistas para emitir juicios y dictámenes técnicos sobre las características de una amplia gama de productos y servicios.

Con el Gobierno Militar, no sólo se produce un cambio de sistema económico, sino que además se comienzan a generar un conjunto de normas que si bien no tiene relación con los derechos del consumidor, si abarcan algunas materias relacionadas.

Con la dictadura, se dejaron de lado aquellas instituciones y normas que habian estadovigentes hasta los años setenta, sin embargo, si existe un antecedente normativo de esta época

3. Ley Nº 18223:

Sancionaba conductas económicas perjudiciales para el consumidor, siendo la regla general laeventual imposición de multas.

Esta ley describió algunas conductas por ej.:• La defraudación en la venta de productos o mercaderías o en la prestación de un

servicio.• Engaño en cuanto a la calidad o cantidad.• Cobrar precios mayores a los exhibidos o la negativa injustificada de venta.• El incumplimiento de la obligación de rotular (describir en el exterior el contenido

del producto),• La negativa injustificada a presentar información técnica, o vender repuestos.

Esta norma contenía una gran cantidad de conductas cuya sanción eran multas a beneficio Fiscal.NO obstante , tenia varios inconvenientes, por ejemplo, que la ley se aplicaba a los productosque costaran más de 50 UTM y la baja cuantía de las multas, lo cual implicaba que el rol disuasivofuera escaso.

Ley Nº 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores

Ley de Defensa de los Derechos del Consumidor, inició su tramitación en el año 1991.

Fue un texto legal de difícil acuerdo, ya que se enfrentan dos visiones:

– ¿Deben tutelarse los derechos de los consumidores en forma especial? o

– ¿Basta con la Constitución y el ordenamiento jurídico en general?

Orígenes de la ley del Consumidor

• El consumidor es la parte más débil de la relación contractual y por lo tanto merece y debe ser amparado, sin perjuicio de ello, hay quienes sostienen que el consumidor no es la parte más debil sino que se situa en un plano de igualdad, ya que cuenta con la libertad de elección, como por ejemplo ir a la competencia.

• Esta discusión plantea entonces el hecho que si la protección del consumidor se debe asociar a la libertad de mercado y por lo tanto garantizando la libre competencia o en un cuerpo normativo que trate de manera independiente los derechos del consumidor como parte relevante del sistema de mercado

• Siempre se tiene que tener presente que muchas veces son los consumidores quienes tienen:

– Menor acceso a la información, – Menor capacidad de influir en los precios. Asimetría de Información

Objeto de la ley

Los objetivos de la ley Nº 19496, estan en su artículo 1º:

“Normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas materias.”

Por lo tanto el objeto es poder regular en un sólo cuerpo legal los derechos de los consumidores frente a las pretensiones de los proveedores de bienes y de servicios.

Objeto del SERNAC

“Interceder o mediar en los conflictos de consumo entre las empresas y

los consumidores.”

Mision del SERNAC:

Informar, educar y proteger eficientemente a los consumidores,

vigilando que se respeten sus derechos a través de la promoción

de una cultura de consumo responsable y participativa entre los

actores relevantes del mercado, con el fin de contribuir a su desarrollo

y transparencia.

Institucionalidad del Servicio Nacional de Consumidor

• El Servicio Nacional del Consumidor (art. 57) es un servicio publico descentralizado y con personalidad jurídica propia, y se relaciona con el Presidente de la República a través del Ministro de Economía y entre sus funciones tiene la atribución de mediar en los conflictos de consumo entre los proveedores y los consumidores.

• Su misión (art 58)es velar por el cumplimiento de la ley del consumidor y otras normas que tienen relacion con los derechos del consumidor y educar, informar, difundir y proteger los derechos y deberes de los consumidores de Chile a través de la Ley 19.496 de los Derechos del Consumidor.

• El Servicio Nacional del Consumidor fue creado el año 1990, por medio de la ley Nº 18.959, y consistió en entregarle las funciones que hasta ese momento ejercía la DIRINCO. Sin embargo, hasta ese momento el cambio sólo consistió en un nuevo nombre para el organismo, más que respecto de las funciones que debía desempeñar.

• En esa época, no hubo una nueva legislación que le fijara una estructura orgánica, ni tampoco atribuciones que le permitieran llevar a cabo la labor que la ley le encomendó. Así, el SERNAC asumió como una de sus funciones naturales la mediación en los conflictos entre consumidores y proveedores, a pesar de no estar expresamente consagrado en ningún texto legal.

• Con la promulgación de la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, mas allá de establecer la función del SERNAC, se le reconoció expresamente la atribución de mediar en los conflictos entre proveedores y consumidores.

Funciones y atribuciones del SERNAC

Las funciones del SERNAC se encuentran establecidas básicamente en el Art. 58 de la ley:

• Orientar e informar a los consumidores sobre sus derechos, reconocidos en la ley Nº 19.496 de Protección de los Derechos del Consumidores de acuerdo a las directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor.

• Estimular a los consumidores a tomar decisiones conscientes, autónomas, críticas y responsables en sus actos de consumo.

• Desarrollar programas de educación que entreguen la información necesaria para ser un consumidor informado e involucrado.

• Procurar una relación equitativa entre proveedores y consumidores.

Ámbito de aplicación de la ley del Consumidor

• Se aplica en aquellas relaciones jurídicas entre un consumidor y un proveedor de carácter civil para el consumidor pero de carácter comercial para el proveedor.

• ¿Por qué? – Porque aquellas relaciones de carácter comercial (en general aquellas

que se producen entre comerciantes)se encuentran reguladas en el Código de Comercio (art 3º) y de igual forma aquellas relaciones en que ambas partes sean civiles van a estar reguladas por el Código Civil.

• Por lo tanto, la ley del consumidor regula un relación jurídica “mixta” la relación jurídica entre un comerciante respecto del consumidor final y que no se aplica a los casos de intermediarios.

Aplicación supletoria de la ley Nº 19946

• Principio de supletoriedad de la ley del consumidor:

• El artículo 2º bis reafirma el principio de supletoriedad, esto significa que en aquellas materias que leyes especiales no prevean y que digan relación con los derechos de los consumidores (por ejemplo, servicios básicos de electricidad, seguros, sanitarios, teléfonos, etc), se aplica la ley de Protección de los Derechos de los consumidores.

• La última modificación efectuada por la ley Nº 19955m, que incorporó este artículo 2 bis, se reafirmó la categoría de ley marco (supletoria) al disponer que aunque exista normativa especial esta se aplica en:

– En las materias que estas últimas no prevean (se reafirma); – En lo relativo al procedimiento en las causas en que esté comprometido el interés

colectivo y difuso;– Para pedir indemnización en los procedimientos colectivos o difusos;– Recurrir mediante los procedimientos individuales para solicitar indemnización cuando

no tiene la ley especial indicado un procedimiento especial.

• La importancia de la supletoriedad de la ley, es que en general, la gran mayoría de las leyes especiales en el ámbito de la prestación de servicios, no regulan los procedimientos para obtener la compensación de perjuicios de parte de proveedores por incumplimiento de la ley.

Definiciones y términos utilizados en la ley

1. Consumidores o usuarios: (art. 1º Nº 1)las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios.

2. Proveedores: (art. 1º Nº 2)las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.

3. Información básica comercial: (art. 1º Nº 3)los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica.

4. Publicidad: (art. 1º Nº 4)la comunicación que el proveedor dirige al público por cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendiéndose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato.

5. Contrato de adhesión: (art. 1º Nº 6)aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.

Ámbito de aplicación de la ley

Están fijados en su art. 2º :

a. En general Los actos jurídicos que tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor;

b. Los actos de comercialización de sepulcros o sepulturas;

c. Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor o usuario el uso o goce de un inmueble por períodos determinados, continuos o discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que lo sean amoblados y para fines de descanso o turismo;

d. Los contratos de educación de la enseñanza básica, media, técnico profesional y universitaria.

e. Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras, inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanización.

f. Los actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de servicios en el ámbito de la salud, con exclusión de las prestaciones de salud; de las materias relativas a la calidad de éstas y su financiamiento a través de fondos o seguros de salud…