Derechos y Deberes de los Usuarios

ARIAE 2007Cartagena de Indias Colombia

• Principios Regulatorios Generales• Marco Institucional• Caso Colombiano

– Descripción del Entorno– G– GN– Energía Eléctrica

• El Contrato de Condiciones Uniformes (R108/97)

•  •  

Agenda

• Credibilidad• Legitimidad• Transparencia

•  •  

Principios Regulatorios Generales

Elementos que determinan el cumplimiento de los Principios

• Independencia• Rendición de Cuentas• Participación Pública• Previsilidad• Claridad de Roles

•  •  

Principios Regulatorios Generales

Elementos que determinan el cumplimiento de los Principios

• Claridad de Reglas• Proporcionalidad• Empoderamiento• Organización Institucional Adecuada• Integridad

•  •  

Principios Regulatorios Generales

Caso Colombiano

•  •  

Principios Regulatorios Generales

Organización Institucional

CREG

5 expertos nombrados por el PresidenteMinistro de Minas y Energía

Ministro de Hacienda y Crédito PúblicoDirector del Depto Nal de Planeación

UPME

MinsterioMinas y Energía

MinisterioHacienda y C.P.

Depto Nal de Planeación

SSPD

GENERACIÓN

TRANSMISIÓN

DISTRIBUCIÓN

COMERCIA-LIZACIÓN

ASIC

CNO CND

CAPT

Asiste

Asesora

Asesora

ElaboraPlanes

Indicativos

Vigila

USUARIOSREGULADOS Y

NO REGULADOS

Administra

Pertenecen

PRESIDENCIA

Despacho

Suministran

Pagan

Nombra

RegulaRegula

Regula

INVERSIONISTASPÚBLICOS Y PRIVADOS Invierten

Política Sectorial y Administración Empresas Estatales

Regulación

Planeación

Control y Vigilancia

Operación

Mercado

Agentes

ISA

COLOMBIA

CREG

5 expertos nombrados por el PresidenteMinistro de Minas y Energía

Ministro de Hacienda y Crédito PúblicoDirector del Depto Nal de Planeación

UPME

MinsterioMinas y Energía

MinisterioHacienda y C.P.

Depto Nal de Planeación

SSPD

GENERACIÓN

TRANSMISIÓN

DISTRIBUCIÓN

COMERCIA-LIZACIÓN

ASIC

CNO CND

CAPT

Asiste

Asesora

Asesora

ElaboraPlanes

Indicativos

Vigila

USUARIOSREGULADOS Y

NO REGULADOS

Administra

Pertenecen

PRESIDENCIA

Despacho

Suministran

Pagan

Nombra

RegulaRegula

Regula

INVERSIONISTASPÚBLICOS Y PRIVADOS Invierten

Política Sectorial y Administración Empresas Estatales

Regulación

Planeación

Control y Vigilancia

Operación

Mercado

Agentes

ISA

COLOMBIA

Ley 142 de 1994:

• Artículo 9: Las Comisiones de Regulación fijarán los plazos y términos relacionados con la medición del consumo de los usuarios con atención a la capacidad técnica y financiera de las empresas o a la categorización de los municipios establecida por la ley.

• Numeral 10, Artículo 73: La Comisión de Regulación de Energía y Gas podrá limitar, por vía general, la duración de los contratos que celebren las Empresas de Servicios Públicos para evitar que se limite la posibilidad de competencia.

•  •  

FACULTAD PARA PROTEGER A LOS USUARIOS

Ley 142 de 1994:

• Numeral 21, Artículo 73: La Comisión de Regulación de Energía y Gas, la competencia para señalar, de acuerdo con la Ley, criterios generales sobre abuso de posición dominante en los contratos de servicios públicos, y sobre la protección de los derechos de los usuarios en lo relativo a facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación de la empresa con el usuario;

• Artículo 128: Las Comisiones de Regulación podrán señalar, por vía general los casos en los que el suscriptor podrá liberarse temporal o definitivamente de sus obligaciones contractuales, y no será parte del contrato a partir del momento en que acredite ante la empresa, en la forma en que lo determinen las comisiones, que entre él y quienes efectivamente consumen el servicio existe actuación de policía o proceso judicial relacionado con la tenencia, la posesión material o la propiedad del inmueble;

•  

FACULTAD DE LA CREG

Ley 143 de 1994:•  • Literal d) del artículo 3: Señala que en relación con el

servicio público de electricidad, al Estado le corresponde asegurar la protección de los derechos de los usuarios y el cumplimiento de sus deberes.

• Literal q) del artículo 23 : La Comisión de Regulación de Energía y Gas con relación al servicio de electricidad, velar por la protección de los derechos de los consumidores, en especial los de estratos de bajos ingresos.

FACULTAD DE LA CREG

CONTENIDO DE LA RESOLUCIÓN CREG-108 DE 1997

CAPÍTULO 1. Principios generales

CAPÍTULO 2. Criterios generales sobre protección

CAPÍTULO 3. Contrato de servicios públicos.

CAPÍTULO 4. Conexión del servicio

CAPÍTULO 5. Determinación del consumo facturable

CAPÍTULO 6. Liquidación del consumo y las facturas

CAPITULO 7. Suspensión del servicio de común acuerdo

CAPITULO 8. Sanciones

CAPITULO 9. Procedimientos

COMENTARIOS GENERALESDEFICIENCIAS DE LA RESOLUCIÓN CREG-108 DE 1997

• No contempla a los usuarios del servicio de GLP en cilindros.

• No es clara la inclusión en este régimen de protección de los usuarios no regulados.

• Evolución jurisprudencial.

• Incluye temas técnicos que no son relevantes para los usuarios.

• No se encuentran relacionadas las cláusulas de abuso de posición dominante establecidas en el artículo 133 de la Ley 142 de 1994 de manera directa con cada tema.

COMENTARIOS GENERALESDEFICIENCIAS DE LA RESOLUCIÓN CREG-108 DE 1997

• Incluye temas técnicos que no son relevantes para

los usuarios.

• Necesidad de un fortalecimiento a los mecanismos

de defensa del usuario.

• Necesidad de involucrar a los usuarios con sus

comentarios en la elaboración de la resolución.

• Trabajo cercano con los diferentes organismos

relacionados con el tema.

CONTENIDO

Definiciones

Ámbito de aplicación

Criterios generales de protección

DEFINICIONES Contiene definiciones en desuso. Necesidad de unificar algunas

definiciones para claridad del usuario. Necesidad de actualizar definiciones.

AMBITO DE APLICACIÓN Se aplica sólo a usuarios regulados. Se aplica sólo usuarios del servicios

de gas combustible por red.

Capítulo 1. Principios generales

OBSERVACIONES

CONTENIDO

Criterios generales de protección

Capítulo 2. Criterios generales

OBSERVACIONES

Algunos no tienen una real aplicabilidad.

Necesidad de fortalecer lo existentes.

Se requiere la actualización de los criterios de protección.

Se mezclan obligaciones, derechos y deberes con criterios de protección.

Capítulo 3. Contrato de servicios públicos

CONTENIDO

Contrato de Servicio Público

Separación entre actividades de distribución y comercialización

Deber de no discriminar por parte de los distribuidores

Contenido mínimo del contrato

Deber de informar sobre las condiciones uniformes

Forma de acreditar que existe actuación de policía o proceso judicial

Causales para liberación de obligaciones

Abuso de posición dominante

Confiabilidad y continuidad del servicio.

Falla en la prestación del servicio

Reparaciones por falla en la prestación del servicio

Terminación unilateral del contrato por cambio de comercializador.

OBSERVACIONES

• Se observa que no todos los temas están ligados directamente con el CSP y deberían trasladarse a temas diferentes.

• Es necesario fortalecer aspectos relevantes del CSP.

• Se necesita sintetizar el contenido mínimo del CSP.

• Faltan elementos que necesariamente deben ser conocidos por los usuarios para el desarrollo de la relación contractual.

• Carece de fuerza el concepto de legalidad del CCU.

• Falta de correlación entre las cláusulas de abuso posición dominante y su aplicación.

Capítulo 4. Conexión del servicio

CONTENIDO

Solicitud

Negación del servicio

Modalidades del servicio

Red Interna

Conexión del servicio

Cargo por conexión

Cobros prohibidos

Propiedad de las conexiones

domiciliarias

Medición individual

Control al factor de potencia en el

servicio de energía eléctrica

Control sobre el funcionamiento de los

medidores

Otros cobros

OBSERVACIONES

• Es necesario actualizar aspectos técnicos y regulatorios.

• Es necesario actualizar necesidades de mayor información al usuario.

• Es necesario aclarar aspectos no definidos claramente en la resolución.

Capítulo 5. Determinación del consumo facturable

CONTENIDO

Período de facturación.

Falta de medición por acción u omisión. Determinación del consumo facturable para suscriptores o usuarios con medición individual. Determinación del consumo facturable para suscriptores o usuarios que carecen de medición individual por razones de tipo técnico, de seguridad o de interés social.

Determinación del consumo facturable para suscriptores o usuarios con medición colectiva.

Determinación del consumo facturable para usuarios residenciales localizados en zonas de asentamientos subnormales.

OBSERVACIONES

• Es necesaria la actualización sobre el tema de prepago

• Se requiere la revisión de los casos especiales de medición

Capítulo 6. Liquidación del consumo y las facturas

OBSERVACIONES

•Se requiere precisar y actualizar

temas.

• Es necesario hacer explícito los

derechos de los usuarios en

materia de facturación.

CONTENIDOLiquidación de los consumos

Facturación oportuna

Investigación de desviaciones significativas

Facturación en caso de desviaciones

significativas

Restablecimiento económico por desviaciones

significativas

Plazo máximo para realizar la investigación

de desviaciones significativas y el cobro de

servicios no facturados por error u omisión

Contenido de las facturas

Requisitos mínimos de la factura

Mérito de la factura

Cobro de varios servicios públicos

Remisión de la factura

Entrega de la factura

Prohibición de exoneración

Pago del servicio de los trabajadores

Capítulo 7. Suspensión del servicio de común acuerdo

CONTENIDO

Suspensión del servicio de común acuerdo

Presentación de la solicitud

Facturación durante la suspensión

Terminación del contrato y facturación por inmueble demolido

OBSERVACIONES

• Es importante incluir otras causales de suspensión del servicio.

• Es necesario establecer los requisitos para la suspensión del servicio.

• Es importante establecer como debe proceder la empresa para que el usuario pueda tener claridad sobre como debe actuar ante la misma.

• Así mismo debe incluirse aspectos sobre corte y reconexión del servicio.

• Se deben incluir aspectos jurisprudenciales.

Capítulo 8. Sanciones

CONTENIDO

Incumplimiento del contrato

Sanciones pecuniarias

Suspensión por incumplimiento

Corte del servicio

Restablecimiento del servicio

OBSERVACIONES

• No basta con establecer aspectos

relativos a las sanciones.

• Se considera importante hacer

mención a los diferentes principios

que operan en las actuaciones

adminstrativas como un

mecanismo de protección del

usuario.

• Si bien el corte y la suspensión se

pueden catalogar como sanciones

es recomendable separar estos

temas con el fin de dar claridad a

los usuarios en su actuar frente a

las empresas.

Capítulo 9. Procedimientos

CONTENIDO

Derecho de petición y de recurso

De la oficina de peticiones y recursos

De los recursos

Del pago y de los recursos

De las causales y trámite de los recursos

Del término para responder el recurso

De la notificación de la decisión sobre peticiones y recursos

Plazo para adecuar los contratos de condiciones uniformes

OBSERVACIONES

• El título no corresponde al contenido del capítulo por lo que es necesario aclarar este punto separando el tema de procedimientos del tema de atención al usuario.

• Es indispensable dar mayor información al usuario sobre el derecho de petición.