Descargar Plan de Desarrollo Completo
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PRESENTACIÓN CORPORATIVA DEL PLAN DE DESARROLLO ICM EN COBRANZA DE CONSUMO
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PRESENTACIÓN CORPORATIVA DEL PLAN DE DESARROLLO ICM EN COBRANZA DE CONSUMO
QUIENES SOMOS
ICM Consultoria y Capacitación Integral es una red internacional de conocimiento espe-cializado en el área de Crédito y Cobranza. Con presencia en 10 países ubicados en 3 distintos continentes, anualmente formamos por medio de cursos, seminarios, certificacio-nes, diplomados, congresos o e-learning a más de 5,000 profesionales del sector.
Para lograr este resultado ICM opera mediante las siguientes divisiones:
Ofrecemos servicios de valor agregado para potenciar el desarrollo de la industria de crédito y cobran-za a través de nuestras cuatro divisiones.
ICM TrainingOfrece programas integrales de capacitación especializada para los diversos segmentos profesionales del crédito y la cobranza.
ICM EventosEsta división se dedica a la organización y operación de eventos especializados en activi-dades relacionadas con el crédito y la cobranza.
ICM ConsultoríaA través de esta división nuestro equipo de consultores implementa metodologías de mejora de procesos en crédito y cobranzas basadas en una medición clara y detallada de las nece-sidades específicas del cliente.
ICM MarketingA través de esta división ponemos a su disposición nuestra experiencia en desarrollar estrate-gias exitosas de penetración a los diversos segmentos de la industria de crédito y cobranza a nivel internacional, campañas de marketing, lanzamientos de producto, diseño de imagen corporativa especializada en servicios relacionados al sector, desarrollo de campañas de cobranza alineadas con principios de marketing estratégico. Toda la experiencia y platafor-ma de ICM volcada a su disposición.
Hoy ICM -junto con sus aliados- participa de manera directa o indirecta en el desarrollo de activi-dades de capacitación profesional y eventos especializados en diversos países.
Nos definimos como un proveedor de soluciones para el desarrollo y profesionalización de la industria de crédito y cobranza a nivel internacional, ICM se define a sí mismo como una Red de Conocimiento en Crédito.
CREDIT - KNOWLEDGE - NETWORK
PROGRAMA DE DESARROLLO EN COBRANZA DE CONSUMO
NUESTRO MÉTODO
EL MODELO DE CAPACITACIÓN
Más que un proveedor de cursos ICM provee metodologías que impactan no solo en las habilida-des sino en el plan de carrera, esquema de compensaciones y por ende en los resultados de la operación al ver convertida la capacitación en un retorno constante de la inversión.
Para ello ICM ha desarrollado el concepto de “Plan de Desarrollo” que incorpora una serie de contenidos especializados de acuerdo a cada sector de la industria de crédito y cobranza.
ENFOQUE DE LOS SERVICIOS DE ICM:El programa de capacitación creado por ICM incorpora diversos niveles de desarrollo de acuerdo a la etapa en que se encuentra el ejecutivo, llevándolo desde el nivel de Gestor de Cobranza hasta el de Supervisor /Coordinador Certificado y mas allá.
Este programa prevé un desarrollo integral del individuo tendiente a la especialización, el cual de ser ligado al plan de carrera interno puede dar sus mejores resultados.
Contamos además con una serie de productos/servicios adicionales que pueden optimizar de manera eficiente sus resultados al contar con personal capacitado con los estándares más altos en cobranza de consumo.
Éxito Profesional
Gestor de Cobranza
Asesor de Cobranza
SupervisorCoordinador
GerenteDirector
?
CUADRO PROGRAMATICO DE CAPACITACIÓN
Nivel De Gestores y Asesores
Técnicas Básicas para la Gestión de Cobranza
Profesional (Los 8 pasos de la Cobranza)
DURACIÓN: 8 horas
NIVEL ALCANZADO: Gestor de Cobranza
Negociación Asertiva – Una Visión Diferente de
la CobranzaDURACIÓN: 20 horas
NIVEL ALCANZADO: Asesor de Cobranza
Proceso de CertificaciónDURACIÓN: 24 horas (aula)
NIVEL ALCANZADO: Asesor de Cobranza Certificado
Programas de Apoyo y Reforzamiento
DURACIÓN: 8 horas
NIVEL ALCANZADO: Asesor de Cobranza
DURACIÓN: 30 horas (aula)
NIVEL ALCANZADO: Instructor Interno Habilitado
Avalado por la Universidad Anahuac
Negociación Asertiva E-Learning
Train the Trainers (TTT)
Nivel De Supervisores y Coordinadores
Nivel De Gerencia y Dirección
NIVEL ALCANZADO: Supervisor de CobranzaPrograma de Formación en Habilidades de
Supervisión de Cobranza
Proceso de Certificación
Diplomado Estratégico en Cobranza de
Consumo
DURACIÓN: 48 horas
NIVEL ALCANZADO: Diplomado en Gestión Estratégica de Cobranza de Consumo
DURACIÓN: 110 horas
DURACIÓN: 72 horas (aula) Avalado por la Universidad Anahuac
NIVEL ALCANZADO: Supervisor de Cobranza Certificado
El Curso “Negociación Asertiva: La Nueva Visión de la Cobranza” está orientado a dar una visión global de la Cobranza bajo una perspectiva moderna y conceptualizándola como un pro-ceso de venta y servicio al cliente. Con base en este enfoque se pretende romper con paradig-mas del pasado y presentar a la labor de cobranza como un trabajo profesional desempeñado por un asesor en crédito.
DESCRIPCIÓN DE CONTENIDOS POR ETAPA FORMATIVA
Técnicas Básicas para la Gestión de Cobranza Profesional (Los 8 pasos de la Cobranza)
Negociación Asertiva – Una Visión Diferente de la Cobranza
El Programa consta de tres niveles que se pueden cursar en tres días consecutivos o bien atender a ellos en forma separada para propiciar la aplicación de conocimientos y habilidades revisadas en las sesiones de aula.
La duración total de éste curso es de 20 horas y consta de los siguientes Módulos.ETAPA 1 – GESTOR DE COBRANZA
El primer paso es convertirse en Gestor, para ello contamos con un programa específico para quienes inician su carrera
ETAPA 2 – ASESOR DE COBRANZA
El siguiente paso es evolucionar al gestor hacia la figura de Asesor, para ello se requiere la incor-poración de una serie de habilidades adicionales orientadas a la comunicación, servicio al cliente y venta de beneficios, se puede optar solo por la capacitación o incluir la figura de certificación dentro de este proceso.
Asegurar una gestión de recuperación efectiva en operaciones que no cuentan con un modelo estan-darizado o bien para personal con poca experiencia.
Este programa le brindará las herramientas que necesita para iniciar su desarrollo en la industria de cobranza con profesionalismo, en él se darán elementos para que el participante pueda:
• Captar la importancia de su función en la economía actual• Conocer, comparar y contrastar las cualidades de un Gestor de Cobranza exitoso• Crear un perfil del deudor a fin de mejorar su capacidad para brindar un servicio de utilidad• Analizar y usar adecuadamente las herramientas de etiqueta telefónica• Definir y practicar los ocho pasos de cobranza• Fijar las metas de desempeño que permitirán lograr los resultados deseados
Módulo IFundamentos del
Proceso de Cobranza – El Nuevo Enfoque
(8 horas)
Módulo IIEstrategias de Ne-gociación Asertiva
(8 horas)
Módulo IIICobranza Avanzada
– El Enfoque de la Persuasión (4 horas)
PROGRAMAS DE APOYO Y REFORZAMIENTO
El Curso “Negociación Asertiva: La Nueva Visión de la Cobranza” está orientado a dar una visión global de la Cobranza bajo una perspectiva moderna y conceptualizándola como un pro-ceso de venta y servicio al cliente. Con base en este enfoque se pretende romper con paradig-mas del pasado y presentar a la labor de cobranza como un trabajo profesional desempeñado por un asesor en crédito.
El Programa consta de tres niveles que se pueden cursar en tres días consecutivos o bien atender a ellos en forma separada para propiciar la aplicación de conocimientos y habilidades revisadas en las sesiones de aula.
La duración total de éste curso es de 20 horas y consta de los siguientes Módulos.
Con la intención de brindar herramientas de aprendizaje complementarias o canales alternativos que puedan ser usados para la consolidación de lo aprendido o como seguimiento a la impartición del curso, ICM ha desarrollado una serie de programas y medios complementarios de formación para su equipo de trabajo, estos medios incluyen la posibilidad de uso de herramientas de aprendizaje a distancia como E-Learning y Blended Learning, así como productos para que internamente pueda desarrollar su equipo de capacitación alineado a nuestras metodologías.
Negociación Asertiva E-Learning
Utilizando una plataforma de programación en flash y recursos multimedia, ICM Training ha desarro-llado una versión alternativa del programa de Negociación Asertiva para la formación de Asesores que puede ser cursada desde la comodidad de su computadora basado en metodología E-learning.
El curso se divide en 5 módulos y cada uno puede ser cursado entre 45 a 90 minutos.
El Programa en e-learning es una herramienta ideal para el reforzamiento o seguimiento de la capacita-ción de su equipo o bien y consta de cinco niveles que se recomienda que los participantes cursen en forma separada para propiciar la aplicación de conocimientos y habilidades revisadas en las sesiones.
Cada modulo una vez cursado dispone de exámenes de autoevaluación, en la medida en que estos son aprobados el sistema generará un diploma que acredite que ha cursado dicho módulo y así hasta concluir el curso completo.
Módulo IFundamentos del
Proceso de Cobranza – El Nuevo Enfoque
(8 horas)
Módulo IIEstrategias de Ne-gociación Asertiva
(8 horas)
Módulo IIICobranza Avanzada
– El Enfoque de la Persuasión (4 horas)
Train the Trainers
Capacitación Evaluación Monitoreo Certificación
Avalado por la Universidad Anahuac
El servicio de Train the Trainers consiste en la capacitación de los instructores internos de su empresa por parte de ICM Training en las habilidades necesarias para poder impartir de forma interna alguno de nuestros programas.
La metodología de trabajo consiste en designar un grupo de instructores internos que serán habilitados para estar en condiciones de replicar internamente los contenidos desarrollados por ICM.
ICM Training entregaría a la organización cliente un paquete de instrucción que consta de: Guía del Instructor, Material del Participante y presentación en powerpoint a fin de que cuenten con el mate-rial necesario para impartir los cursos internamente Así mismo entregaríamos una evaluación individual con fortalezas y debilidades de cada uno de los instructores.
Al entregar el material ICM otorga derechos de uso interno por un tiempo determinado en el contrato
Los programas disponibles para la presentación de Train the Trainers son los siguientes:
Técnicas Básicas para la Gestión de Cobranza Profesional (Los 8 pasos de la Cobranza)
Negociación Asertiva Una Visión Diferente en la Cobranza
Esta es sin duda una excelente alternativa para empresas con un alto volumen de requerimiento en capacitación.
ETAPA 3 – ASESOR DE COBRANZA CERTIFICADO
La Certificación para Asesores de Cobranza es un proceso diseñado especialmente para profesiona-les que busquen potenciar su carrera Este proceso forma, prepara, desarrolla y acredita a los ejecuti-vos de cobranza en el manejo de altos estándares de calidad y productividad en su gestión diaria a fin de alcanzar las metas y objetivos de sus compañías.
El proceso va más allá de una simple capacitación pues busca garantizar el aprendizaje y aplicación del conocimiento recibido en el curso.
Proceso de Certificación de Asesores de Cobranza
La Certificación para Asesores de Cobranza ACC está diseñada para garantizar la aplicación de las habi-lidades de negociación de cobranza basadas en la asertividad aprendidas en el curso correspondiente.
Con esto se garantiza que los asesores incrementen sus niveles de efectividad, optimizar la duración de las conversaciones, cumplir con los estándares del modelo de gestión de su organización y gene-rar mejor relación con los clientes
Una vez concluido el proceso y en caso de haber cubierto los mínimos requeridos en los estándares de evaluación, se entregará un certificado numerado avalado por ICM.
Para obtener la certificación, el ejecutivo deberá haber cumplido con la documentación de inscrip-ción, haber completado el programa de capacitación “Negociación Asertiva: una Visión Diferente en la Cobranza” niveles 1, 2 y 3 en su totalidad y de manera satisfactoria.
Así mismo deberá acreditar el proceso de evaluación que incluye examen general de conocimientos y la sesión práctica consistente en 3 entrevistas de cobranza por monitoreo abierto o cerrado, role play o visita domiciliaria dependiendo la modalidad elegida por el evaluador.
El ejecutivo participará además en una entrevista con el evaluador para ser retroalimentado sobre su estilo de negociación, hacer ajustes en la aplicación del conocimiento y simulaciones correctivas que le permitan garantizar los resultados.
Tras concluir el proceso se entregará al cliente un reporte detallado con las características detectadas en cada asesor, los resultados de la evaluación y recomendaciones generales sobre la operación.
Avalado por la Universidad Anahuac
Sin embargo tradicionalmente se ha ligado la función del supervisor o coordinador de cartera con la de “Supercobrador” priorizando su experiencia en cobranza por encima de las competencias relacio-nadas con Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching que le son esenciales.
Ante esta perspectiva ICM ha desarrollado una Solución Integral de Formación (SIF) para su equipo de supervisores que incorpora en 4 distintos módulos los elementos más relevantes pare reforzar su desempeño.
ETAPA 4 – SUPERVISOR/COORDINADOR DE COBRANZA
La supervisión es una función clave en el logro de resultados, ya que el cumplimiento de las metas identificadas en el área de cobranza contribuye de manera importante a los objetivos de negocios.
El supervisor tiene un contacto diario y directo con los responsables de realizar el proceso de recupera-ción y al mismo tiempo constituye el canal de comunicación con los niveles gerenciales, y sin duda es una posición clave dentro de la organización por lo cual su formación, desarrollo y fortalecimiento continuo pueden considerarse como una prioridad con base en la influencia e impacto que ejerce en los resultados operativos.
Programa de Formación en Habilidades de Supervisión de Cobranza
MÓDULO 1 Introducción al Proceso de Supervisión
En este módulo introductorio sentaremos las bases para clarificar en cada supervisor el desempeño y competencias esperadas, así mismo cual es el marco regulatorio o de cumplimiento que debe cubrir y las herramientas de supervisión adecuadas para cumplir con sus funciones, de manera puntual haremos énfasis en que su función es asegurar el desempeño de su equipo a través de una serie de herramientas que deben estar perfectamente alineadas con una estrategia global de operación.
MÓDULO 2 Supervisión de Equipos de Cobranza con Enfoque al Cliente
Este Módulo está orientado a dar una visión global de la Cobranza bajo una perspectiva moderna y conceptualizándola como un proceso de venta y servicio al cliente. Con base en este enfoque se pretende analizar las implicaciones de este nuevo paradigma para la función del supervisor en materia de administración y capacitación de los asesores de cobranza bajo su responsabilidad.
El contenido se relaciona principalmente con la conceptualización de la cobranza como un proceso de comunicación. En este sentido el programa se enfoca a revisar los elementos importantes para establecer con efectividad dicho proceso, por ejemplo; manejo de scripts, protocolo telefónico, etapas clave en las llamadas/conversaciones, habilidades o técnicas involucradas y requeridas en los asesores, etc.
Este módulo requiere una prelectura del contenido del curso de Negociación Asertiva – Una visión Diferente de la Cobranza, niveles 1 y 2.
MÓDULO III – Elementos Clave en la Operación de Centros de Cobranza
El curso permite analizar y establecer ideas para que los y las líderes de operaciones de cobranza puedan materializar de la mejor manera las líneas estratégicas que se plantean para lograr objetivos destacados. Esta operación se hace tomando en cuenta factores críticos de éxito relacionados con el
Sin embargo tradicionalmente se ha ligado la función del supervisor o coordinador de cartera con la de “Supercobrador” priorizando su experiencia en cobranza por encima de las competencias relacio-nadas con Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching que le son esenciales.
Ante esta perspectiva ICM ha desarrollado una Solución Integral de Formación (SIF) para su equipo de supervisores que incorpora en 4 distintos módulos los elementos más relevantes pare reforzar su desempeño.
ETAPA 4 – SUPERVISOR/COORDINADOR DE COBRANZA
La supervisión es una función clave en el logro de resultados, ya que el cumplimiento de las metas identificadas en el área de cobranza contribuye de manera importante a los objetivos de negocios.
El supervisor tiene un contacto diario y directo con los responsables de realizar el proceso de recupera-ción y al mismo tiempo constituye el canal de comunicación con los niveles gerenciales, y sin duda es una posición clave dentro de la organización por lo cual su formación, desarrollo y fortalecimiento continuo pueden considerarse como una prioridad con base en la influencia e impacto que ejerce en los resultados operativos.
manejo del recurso humano, la administración de estrategias de gestión apropiadas, aplicación de guías efectivas para el flujo de operación de la cobranza en piso, identificación de herramientas adecuadas para la gestión, desarrollo de rutas de solución compatibles con el modelo de cobranza alineado a negociación asertiva, desarrollo adecuado del capacity plan y una serie de elementos adicionales que potencializarán el valor del supervisor.
Con este módulo estamos seguros de que se logrará dirigir de mejor manera todos los esfuerzos de cada centro de operaciones de cobranza y con ello, asegurar el logro de los resultados del negocio.
MÓDULO IV – Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching
El módulo final del proceso está orientado a revisar las habilidades necesarias para una conducción efectiva de individuos y grupos. Estas facetas son el Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching. A lo largo del módulo se contemplan aspectos como la evaluación del desempeño y las sesiones de retroalimentación, el liderazgo situacional, la motivación y otras habilidades que permitirán que el supervisor desarrolle su máximo potencial al frente de un grupo de trabajo.
ETAPA 5 – SUPERVISOR/COORDINADOR DE COBRANZA CERTIFICADO
La certificación para supervisores y/o coordinadores de cartera aplica un programa que desarrolla las competencias necesarias para llevar a cabo un proceso de administración y operación efectivo del equipo a su cargo, para contribuir al logro de las metas y objetivos del negocio.
De manera específica la Certificación está orientada evaluar de manera consistente y objetiva a los supervisores responsables de la gestión de cobranza realizada por los asesores bajo su cargo, así como identificar las áreas de oportunidad y desarrollo grupales o individuales e implementar las acciones necesarias para resolverlas.
Finalmente se busca dar un valor “aspiracional” a la Certificación identificando aspectos operativos que establezcan una diferencia (ventajas-Beneficios) de ser y mantenerse como personal certificado.
ETAPA 6 – GERENTES Y DIRECTORES DE COBRANZA
Este nivel se orienta específicamente a la visión estratégica de la operación de la cobranza, abordan-do temas de formación relevantes pero con un enfoque para ser aplicado desde el nivel gerencial y directivo.
Diplomado Estratégico de Cobranza de Consumo
Duración: 110 horas
Actualmente se exige que los profesionales relacionados con los Centros de Cobranza tengan una visión integral de las múltiples disciplinas necesarias para una gestión adecuada.
Este Diplomado desarrolla un equilibrio adecuado entre los aspectos teóricos (formales) y la orientación práctica, por lo que permite adquirir y articular habilidades relacionadas con el negocio, la gestión de los procesos, los recursos humanos y la tecnología, necesarios para un óptimo desempeño.
Actualmente las personas relacionadas con la función de cobranza y principalmente quienes la ejercen de manera directa con el cliente necesitan convertirse en profesionales que desarrollen su trabajo con una verdadera vocación de servicio-venta y contribuyan de esta manera a generar valor.Este Diplomado presenta una visión integral de los aspectos teóricos y la orientación práctica requerida para impactar de manera positiva tanto la operación como la gestión de cobranza, es decir una manera de contribuir a su profesionalización. Modalidad del Diplomado:
• Sesiones de aula con un enfoque teórico - práctico. • Casos prácticos sobre necesidades reales de mercado y en Centros de Cobranza Reales. • Trabajos de investigación sobre distintos aspectos relacionados con la cobranza y los Centros
de Cobranza de Consumo teniendo en cuenta los conocimientos e intereses de cada alumno.
Certificado otorgado:
A los alumnos que cumplan con los criterios de evaluación establecidos se les entregará un Certificado de Aprobación emitido por la Universidad Anáhuac junto con ICM.
Programa de Formación en Habilidades de Supervisión de Cobranza
MÓDULO 1 Introducción al Proceso de Supervisión
En este módulo introductorio sentaremos las bases para clarificar en cada supervisor el desempeño y competencias esperadas, así mismo cual es el marco regulatorio o de cumplimiento que debe cubrir y las herramientas de supervisión adecuadas para cumplir con sus funciones, de manera puntual haremos énfasis en que su función es asegurar el desempeño de su equipo a través de una serie de herramientas que deben estar perfectamente alineadas con una estrategia global de operación.
MÓDULO 2 Supervisión de Equipos de Cobranza con Enfoque al Cliente
Este Módulo está orientado a dar una visión global de la Cobranza bajo una perspectiva moderna y conceptualizándola como un proceso de venta y servicio al cliente. Con base en este enfoque se pretende analizar las implicaciones de este nuevo paradigma para la función del supervisor en materia de administración y capacitación de los asesores de cobranza bajo su responsabilidad.
El contenido se relaciona principalmente con la conceptualización de la cobranza como un proceso de comunicación. En este sentido el programa se enfoca a revisar los elementos importantes para establecer con efectividad dicho proceso, por ejemplo; manejo de scripts, protocolo telefónico, etapas clave en las llamadas/conversaciones, habilidades o técnicas involucradas y requeridas en los asesores, etc.
Este módulo requiere una prelectura del contenido del curso de Negociación Asertiva – Una visión Diferente de la Cobranza, niveles 1 y 2.
MÓDULO III – Elementos Clave en la Operación de Centros de Cobranza
El curso permite analizar y establecer ideas para que los y las líderes de operaciones de cobranza puedan materializar de la mejor manera las líneas estratégicas que se plantean para lograr objetivos destacados. Esta operación se hace tomando en cuenta factores críticos de éxito relacionados con el
manejo del recurso humano, la administración de estrategias de gestión apropiadas, aplicación de guías efectivas para el flujo de operación de la cobranza en piso, identificación de herramientas adecuadas para la gestión, desarrollo de rutas de solución compatibles con el modelo de cobranza alineado a negociación asertiva, desarrollo adecuado del capacity plan y una serie de elementos adicionales que potencializarán el valor del supervisor.
Con este módulo estamos seguros de que se logrará dirigir de mejor manera todos los esfuerzos de cada centro de operaciones de cobranza y con ello, asegurar el logro de los resultados del negocio.
MÓDULO IV – Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching
El módulo final del proceso está orientado a revisar las habilidades necesarias para una conducción efectiva de individuos y grupos. Estas facetas son el Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching. A lo largo del módulo se contemplan aspectos como la evaluación del desempeño y las sesiones de retroalimentación, el liderazgo situacional, la motivación y otras habilidades que permitirán que el supervisor desarrolle su máximo potencial al frente de un grupo de trabajo.
ETAPA 5 – SUPERVISOR/COORDINADOR DE COBRANZA CERTIFICADO
La certificación para supervisores y/o coordinadores de cartera aplica un programa que desarrolla las competencias necesarias para llevar a cabo un proceso de administración y operación efectivo del equipo a su cargo, para contribuir al logro de las metas y objetivos del negocio.
De manera específica la Certificación está orientada evaluar de manera consistente y objetiva a los supervisores responsables de la gestión de cobranza realizada por los asesores bajo su cargo, así como identificar las áreas de oportunidad y desarrollo grupales o individuales e implementar las acciones necesarias para resolverlas.
Finalmente se busca dar un valor “aspiracional” a la Certificación identificando aspectos operativos que establezcan una diferencia (ventajas-Beneficios) de ser y mantenerse como personal certificado.
ETAPA 6 – GERENTES Y DIRECTORES DE COBRANZA
Este nivel se orienta específicamente a la visión estratégica de la operación de la cobranza, abordan-do temas de formación relevantes pero con un enfoque para ser aplicado desde el nivel gerencial y directivo.
Diplomado Estratégico de Cobranza de Consumo
Duración: 110 horas
Actualmente se exige que los profesionales relacionados con los Centros de Cobranza tengan una visión integral de las múltiples disciplinas necesarias para una gestión adecuada.
Este Diplomado desarrolla un equilibrio adecuado entre los aspectos teóricos (formales) y la orientación práctica, por lo que permite adquirir y articular habilidades relacionadas con el negocio, la gestión de los procesos, los recursos humanos y la tecnología, necesarios para un óptimo desempeño.
Actualmente las personas relacionadas con la función de cobranza y principalmente quienes la ejercen de manera directa con el cliente necesitan convertirse en profesionales que desarrollen su trabajo con una verdadera vocación de servicio-venta y contribuyan de esta manera a generar valor.Este Diplomado presenta una visión integral de los aspectos teóricos y la orientación práctica requerida para impactar de manera positiva tanto la operación como la gestión de cobranza, es decir una manera de contribuir a su profesionalización. Modalidad del Diplomado:
• Sesiones de aula con un enfoque teórico - práctico. • Casos prácticos sobre necesidades reales de mercado y en Centros de Cobranza Reales. • Trabajos de investigación sobre distintos aspectos relacionados con la cobranza y los Centros
de Cobranza de Consumo teniendo en cuenta los conocimientos e intereses de cada alumno.
Certificado otorgado:
A los alumnos que cumplan con los criterios de evaluación establecidos se les entregará un Certificado de Aprobación emitido por la Universidad Anáhuac junto con ICM.
Programa de Formación en Habilidades de Supervisión de Cobranza
MÓDULO 1 Introducción al Proceso de Supervisión
En este módulo introductorio sentaremos las bases para clarificar en cada supervisor el desempeño y competencias esperadas, así mismo cual es el marco regulatorio o de cumplimiento que debe cubrir y las herramientas de supervisión adecuadas para cumplir con sus funciones, de manera puntual haremos énfasis en que su función es asegurar el desempeño de su equipo a través de una serie de herramientas que deben estar perfectamente alineadas con una estrategia global de operación.
MÓDULO 2 Supervisión de Equipos de Cobranza con Enfoque al Cliente
Este Módulo está orientado a dar una visión global de la Cobranza bajo una perspectiva moderna y conceptualizándola como un proceso de venta y servicio al cliente. Con base en este enfoque se pretende analizar las implicaciones de este nuevo paradigma para la función del supervisor en materia de administración y capacitación de los asesores de cobranza bajo su responsabilidad.
El contenido se relaciona principalmente con la conceptualización de la cobranza como un proceso de comunicación. En este sentido el programa se enfoca a revisar los elementos importantes para establecer con efectividad dicho proceso, por ejemplo; manejo de scripts, protocolo telefónico, etapas clave en las llamadas/conversaciones, habilidades o técnicas involucradas y requeridas en los asesores, etc.
Este módulo requiere una prelectura del contenido del curso de Negociación Asertiva – Una visión Diferente de la Cobranza, niveles 1 y 2.
MÓDULO III – Elementos Clave en la Operación de Centros de Cobranza
El curso permite analizar y establecer ideas para que los y las líderes de operaciones de cobranza puedan materializar de la mejor manera las líneas estratégicas que se plantean para lograr objetivos destacados. Esta operación se hace tomando en cuenta factores críticos de éxito relacionados con el
manejo del recurso humano, la administración de estrategias de gestión apropiadas, aplicación de guías efectivas para el flujo de operación de la cobranza en piso, identificación de herramientas adecuadas para la gestión, desarrollo de rutas de solución compatibles con el modelo de cobranza alineado a negociación asertiva, desarrollo adecuado del capacity plan y una serie de elementos adicionales que potencializarán el valor del supervisor.
Con este módulo estamos seguros de que se logrará dirigir de mejor manera todos los esfuerzos de cada centro de operaciones de cobranza y con ello, asegurar el logro de los resultados del negocio.
MÓDULO IV – Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching
El módulo final del proceso está orientado a revisar las habilidades necesarias para una conducción efectiva de individuos y grupos. Estas facetas son el Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching. A lo largo del módulo se contemplan aspectos como la evaluación del desempeño y las sesiones de retroalimentación, el liderazgo situacional, la motivación y otras habilidades que permitirán que el supervisor desarrolle su máximo potencial al frente de un grupo de trabajo.
ETAPA 5 – SUPERVISOR/COORDINADOR DE COBRANZA CERTIFICADO
La certificación para supervisores y/o coordinadores de cartera aplica un programa que desarrolla las competencias necesarias para llevar a cabo un proceso de administración y operación efectivo del equipo a su cargo, para contribuir al logro de las metas y objetivos del negocio.
De manera específica la Certificación está orientada evaluar de manera consistente y objetiva a los supervisores responsables de la gestión de cobranza realizada por los asesores bajo su cargo, así como identificar las áreas de oportunidad y desarrollo grupales o individuales e implementar las acciones necesarias para resolverlas.
Finalmente se busca dar un valor “aspiracional” a la Certificación identificando aspectos operativos que establezcan una diferencia (ventajas-Beneficios) de ser y mantenerse como personal certificado.
ETAPA 6 – GERENTES Y DIRECTORES DE COBRANZA
Este nivel se orienta específicamente a la visión estratégica de la operación de la cobranza, abordan-do temas de formación relevantes pero con un enfoque para ser aplicado desde el nivel gerencial y directivo.
Diplomado Estratégico de Cobranza de Consumo
Duración: 110 horas
Actualmente se exige que los profesionales relacionados con los Centros de Cobranza tengan una visión integral de las múltiples disciplinas necesarias para una gestión adecuada.
Este Diplomado desarrolla un equilibrio adecuado entre los aspectos teóricos (formales) y la orientación práctica, por lo que permite adquirir y articular habilidades relacionadas con el negocio, la gestión de los procesos, los recursos humanos y la tecnología, necesarios para un óptimo desempeño.
Actualmente las personas relacionadas con la función de cobranza y principalmente quienes la ejercen de manera directa con el cliente necesitan convertirse en profesionales que desarrollen su trabajo con una verdadera vocación de servicio-venta y contribuyan de esta manera a generar valor.Este Diplomado presenta una visión integral de los aspectos teóricos y la orientación práctica requerida para impactar de manera positiva tanto la operación como la gestión de cobranza, es decir una manera de contribuir a su profesionalización. Modalidad del Diplomado:
• Sesiones de aula con un enfoque teórico - práctico. • Casos prácticos sobre necesidades reales de mercado y en Centros de Cobranza Reales. • Trabajos de investigación sobre distintos aspectos relacionados con la cobranza y los Centros
de Cobranza de Consumo teniendo en cuenta los conocimientos e intereses de cada alumno.
Certificado otorgado:
A los alumnos que cumplan con los criterios de evaluación establecidos se les entregará un Certificado de Aprobación emitido por la Universidad Anáhuac junto con ICM.
Programa de Formación en Habilidades de Supervisión de Cobranza
MÓDULO 1 Introducción al Proceso de Supervisión
En este módulo introductorio sentaremos las bases para clarificar en cada supervisor el desempeño y competencias esperadas, así mismo cual es el marco regulatorio o de cumplimiento que debe cubrir y las herramientas de supervisión adecuadas para cumplir con sus funciones, de manera puntual haremos énfasis en que su función es asegurar el desempeño de su equipo a través de una serie de herramientas que deben estar perfectamente alineadas con una estrategia global de operación.
MÓDULO 2 Supervisión de Equipos de Cobranza con Enfoque al Cliente
Este Módulo está orientado a dar una visión global de la Cobranza bajo una perspectiva moderna y conceptualizándola como un proceso de venta y servicio al cliente. Con base en este enfoque se pretende analizar las implicaciones de este nuevo paradigma para la función del supervisor en materia de administración y capacitación de los asesores de cobranza bajo su responsabilidad.
El contenido se relaciona principalmente con la conceptualización de la cobranza como un proceso de comunicación. En este sentido el programa se enfoca a revisar los elementos importantes para establecer con efectividad dicho proceso, por ejemplo; manejo de scripts, protocolo telefónico, etapas clave en las llamadas/conversaciones, habilidades o técnicas involucradas y requeridas en los asesores, etc.
Este módulo requiere una prelectura del contenido del curso de Negociación Asertiva – Una visión Diferente de la Cobranza, niveles 1 y 2.
MÓDULO III – Elementos Clave en la Operación de Centros de Cobranza
El curso permite analizar y establecer ideas para que los y las líderes de operaciones de cobranza puedan materializar de la mejor manera las líneas estratégicas que se plantean para lograr objetivos destacados. Esta operación se hace tomando en cuenta factores críticos de éxito relacionados con el
OTROS PROGRAMAS DISPONIBLES
Las Necesidades operativas de un centro de cobranzas son variadas por lo cual ICM ha desarrollado una serie de programas adicionales que pueden estar a su disposición, para mayor detalle solicite la ficha técnica correspondiente.
o Equipos de Cobranza de Alto Desempeño
o Manejo de Objeciones en la Cobranza
o Las 3 C de la Cobranza Moderna
o Más allá de la negociación Asertiva.
o Marketing Estratégico aplicado a la Cobranza
o Taller de monitoreo y calidad integral
o Taller de supervisión de agencias de cobranza
o Inteligencia emocional en al cobranza
ICM – Formamos Profesionales, Creamos Cultura de Crédito
manejo del recurso humano, la administración de estrategias de gestión apropiadas, aplicación de guías efectivas para el flujo de operación de la cobranza en piso, identificación de herramientas adecuadas para la gestión, desarrollo de rutas de solución compatibles con el modelo de cobranza alineado a negociación asertiva, desarrollo adecuado del capacity plan y una serie de elementos adicionales que potencializarán el valor del supervisor.
Con este módulo estamos seguros de que se logrará dirigir de mejor manera todos los esfuerzos de cada centro de operaciones de cobranza y con ello, asegurar el logro de los resultados del negocio.
MÓDULO IV – Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching
El módulo final del proceso está orientado a revisar las habilidades necesarias para una conducción efectiva de individuos y grupos. Estas facetas son el Gerenciamiento, Liderazgo y Coaching. A lo largo del módulo se contemplan aspectos como la evaluación del desempeño y las sesiones de retroalimentación, el liderazgo situacional, la motivación y otras habilidades que permitirán que el supervisor desarrolle su máximo potencial al frente de un grupo de trabajo.
ETAPA 5 – SUPERVISOR/COORDINADOR DE COBRANZA CERTIFICADO
La certificación para supervisores y/o coordinadores de cartera aplica un programa que desarrolla las competencias necesarias para llevar a cabo un proceso de administración y operación efectivo del equipo a su cargo, para contribuir al logro de las metas y objetivos del negocio.
De manera específica la Certificación está orientada evaluar de manera consistente y objetiva a los supervisores responsables de la gestión de cobranza realizada por los asesores bajo su cargo, así como identificar las áreas de oportunidad y desarrollo grupales o individuales e implementar las acciones necesarias para resolverlas.
Finalmente se busca dar un valor “aspiracional” a la Certificación identificando aspectos operativos que establezcan una diferencia (ventajas-Beneficios) de ser y mantenerse como personal certificado.
ETAPA 6 – GERENTES Y DIRECTORES DE COBRANZA
Este nivel se orienta específicamente a la visión estratégica de la operación de la cobranza, abordan-do temas de formación relevantes pero con un enfoque para ser aplicado desde el nivel gerencial y directivo.
Diplomado Estratégico de Cobranza de Consumo
Duración: 110 horas
Actualmente se exige que los profesionales relacionados con los Centros de Cobranza tengan una visión integral de las múltiples disciplinas necesarias para una gestión adecuada.
Este Diplomado desarrolla un equilibrio adecuado entre los aspectos teóricos (formales) y la orientación práctica, por lo que permite adquirir y articular habilidades relacionadas con el negocio, la gestión de los procesos, los recursos humanos y la tecnología, necesarios para un óptimo desempeño.
Actualmente las personas relacionadas con la función de cobranza y principalmente quienes la ejercen de manera directa con el cliente necesitan convertirse en profesionales que desarrollen su trabajo con una verdadera vocación de servicio-venta y contribuyan de esta manera a generar valor.Este Diplomado presenta una visión integral de los aspectos teóricos y la orientación práctica requerida para impactar de manera positiva tanto la operación como la gestión de cobranza, es decir una manera de contribuir a su profesionalización. Modalidad del Diplomado:
• Sesiones de aula con un enfoque teórico - práctico. • Casos prácticos sobre necesidades reales de mercado y en Centros de Cobranza Reales. • Trabajos de investigación sobre distintos aspectos relacionados con la cobranza y los Centros
de Cobranza de Consumo teniendo en cuenta los conocimientos e intereses de cada alumno.
Certificado otorgado:
A los alumnos que cumplan con los criterios de evaluación establecidos se les entregará un Certificado de Aprobación emitido por la Universidad Anáhuac junto con ICM.
