Diagnóstico y Evaluación de la Gestión de Calidad INFORME DE RESULTADOS

2

Diagnóstico y Evaluación de la Gestión de Calidad

INFORME DE RESULTADOSPreparado especialmente para:

Investigación entreSocios del IAPG

PR 1340-LGB-FB-JJM

Abril de 2004

3

Propuesta de trabajo

ESTABLECER el rol adjudicado al Comité Ejecutivo y al Gerente de Calidad

Objetivos de la

Investigación

Objetivos de la

Investigación

MEDIR el grado de madurez de la GESTIÓN DE CALIDAD de cada socio del IAPG

CARACTERIZAR el vínculo entre Estrategia y Calidad

DETECTAR la presencia/ausencia de programas de calidad y herramientas más utilizadas

REGISTRAR el uso de Modelos de Excelencia

DETECTAR el grado de involucramiento en programas de calidad total y COMPRENDER la forma de aplicación de dichos programas

REGISTRAR el impacto generado por los resultados de los Programas

EVALUAR desde la Dirección Estratégica el deployment de la Visión, Misión, Valores y el compromiso con los stakeholders

RELEVAR las distintas Herramientas de Calidad utilizadas en cada compañía

DETECTAR el GRADO DE AVANCE alcanzado en cada herramienta

IDENTIFICAR a los responsables de conducir y administrar el Programa de Calidad

DETECTAR fortalezas y debilidades en la gestión de la Calidad de las empresas encuestadas

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TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS:Entrevistas PersonalesCuestionarios Autoadministrados

Se operó con un cuestionario estructurado conpreguntas abiertas, cerradas y escalas de opinión.

TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE DATOS:Entrevistas PersonalesCuestionarios Autoadministrados

Se operó con un cuestionario estructurado conpreguntas abiertas, cerradas y escalas de opinión.

UNIVERSO: 108 EMPRESAS SOCIAS DEL IAPG

MUESTRA: 50 ENCUESTAS EFECTIVAS.Representando más del 90 % del total de la ProducciónRepresentando más del 95 % del total de la Refinación

UNIVERSO: 108 EMPRESAS SOCIAS DEL IAPG

MUESTRA: 50 ENCUESTAS EFECTIVAS.Representando más del 90 % del total de la ProducciónRepresentando más del 95 % del total de la Refinación

SEGMENTACIÓN DE LA MUESTRA (Según datos del IAPG)SEGMENTACIÓN DE LA MUESTRA (Según datos del IAPG)

Metodología de

Investigación

Metodología de

Investigación

Ficha técnica

POR FACTURACIÓN ANUAL24 % Superior a 200 MM24 % Entre 50 y 200 MM52 % Inferior a 50 MM

POR FACTURACIÓN ANUAL24 % Superior a 200 MM24 % Entre 50 y 200 MM52 % Inferior a 50 MM

POR HORAS HOMBRE AL AÑO26 % Superior a 1 MM hh/a74 % Inferior a 1 MM hh/a

POR HORAS HOMBRE AL AÑO26 % Superior a 1 MM hh/a74 % Inferior a 1 MM hh/a

POR ACTIVIDAD52 % Petróleo y Gas24 % Equipos y Materiales24 % Servicios

POR ACTIVIDAD52 % Petróleo y Gas24 % Equipos y Materiales24 % Servicios

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PERFIL DE LA EMPRESAPERFIL DE LA EMPRESA

EVALUACIÓN DE LA GESTION DE LA CALIDADA) PLANEAMIENTO ESTRATÉGICOB) GESTIÓN DE LA CALIDADC) MODELOS Y SISTEMAS DE REFERENCIAD) PRÁCTICAS DE CALIDADE) PRÓXIMOS DESAFÍOS

EVALUACIÓN DE LA GESTION DE LA CALIDADA) PLANEAMIENTO ESTRATÉGICOB) GESTIÓN DE LA CALIDADC) MODELOS Y SISTEMAS DE REFERENCIAD) PRÁCTICAS DE CALIDADE) PRÓXIMOS DESAFÍOS

ÍNDICE DE MADUREZÍNDICE DE MADUREZ

CAPÍTULOS

CAPÍTULOS

INDICE

6

PERFIL DE LA EMPRESA

7

Perfil de la empresaPerfil de la empresa

Número de empleados Hasta 100; 26% Entre 101 y 450; 24% Entre 451 y 650; 24% Más de 650; 26%

100 450 6500

Facturación en Argentina

(en millones de pesos)

250 600 25000

Hasta 250; 29% Entre 251 y 600; 27% Entre 601 y 2500; 26%Más de 2500; 18%

Base: 50 Casos (se excluye No Contesta)

8

26%

28%

36%

38%

52%

64%Latinoamérica

Mercosur

Estados Unidos

Europa

África

Asia

Principales Mercadosde Operatoria

Argentina

51%

Estados

Unidos

19%

Europa

16%Resto

América

14%

Localización de la Casa Matriz



9

10%

12%

14%

18%

18%

20%

26%

28%

32%Provisión de Servicios Técnicos

Extracción

Exploración

Distribución

I ngeniería

Provisión de Materiales

Transporte

Refinación

Construcción

Principal Actividad

De La Empresa Servicios, 48% Producción, 38%Servicios y Producción,

14%

Actividades EspecíficasRealizadas Por La Empresa

Base: 50 Casos. Resp. Única



10

INFORME DE RESULTADOSEvaluación de la

Gestión de Calidad

11

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

12

Planeamiento EstratégicoPlaneamiento Estratégico

VISIÓNMISIÓN

VALORES

POLÍTICASDE

CALIDAD

Base: 50 Casos

OBJETIVOSMETAS

COMPROMISOS

88 %

72 %

80 %

. Unipersonal Alta Dirección (63 %)

. Equipo Alta Dirección (44 %)



. Unidades de Negocios (10 %)



. Calidad (6 %)

% de Empresasque lo han

definidoLíderes



. Recursos Humanos (38 %)

. Operaciones (35 %)

. Comercial (32 %)

. Calidad (24 %)


. Calidad (64 %)



. Comercial (39 %)




. Calidad (54 %)

. Comercial (54 %)



Gestores

13

VISIÓNMISIÓN

VALORES

POLÍTICASDE

CALIDAD

Base: Variable (Misión, Visión y Valores: 44 ; Políticas de Calidad: 40 ; Objetivos, Metas y Compromisos: 36)

OBJETIVOSMETAS

COMPROMISOS

. Alta Dirección (52 %)

. Relaciones Institucionales (27 %)

. Calidad (25 %)


. Marketing (16 %)

. Publicidad (8 %)




. Calidad (9 %)

. Marketing (6 %)

. Publicidad (3 %)


. Calidad (28 %)


. Marketing (20 %)


. Publicidad (10 %)

. Clientes (71 %)

. Proveedores (60 %)

. Cámaras (35 %)

. Público en General (35 %)

. Medios (29 %)

. Líderes de Opinión (17 %)

. Clientes (77 %)


. Cámaras (36 %)

. Medios (28 %)


. Líderes de Opinión (18 %)

. Clientes (56 %)


. Cámaras (19 %)

. Medios (14 %)


. Socios (6 %)

Gestores de la Comunicación Externa

Público

. Web Site (65 %)

. Eventos Institucionales (44 %)

. Publicidad (31 %)

. Congresos (31 %)

. Acciones de Prensa (23 %)

. Web Site (61 %)


. Congresos (28 %)

. Publicidad (23 %)


. Web Site (44 %)


. Congresos (23 %)

. Publicidad (16 %)


Medios

Planeamiento EstratégicoPlaneamiento Estratégico Comunicación ExternaComunicación Externa

14

Planeamiento EstratégicoPlaneamiento Estratégico Comunicación InternaComunicación Interna

VISIÓNMISIÓN

VALORES

POLÍTICASDE

CALIDAD

OBJETIVOSMETAS

COMPROMISOS



. Calidad (20 %)


. Marketing (4 %)


. Calidad (48 %)


. Marketing (12 %)




. Calidad (32 %)

. Marketing (16 %)


Gestores de la Comunicación Interna

. Intranet (38 %)

. Comunicación Escrita del Presidente (38 %)

. Gráficas en las oficinas de la empresa (32 %)

. Boletín Interno (28 %)

. Reunión Anual con el Presidente (12 %)

. Programa de Capacitación (8 %)

. Intranet (36 %)







. Intranet (24 %)





Medios

Base: Variable (Misión, Visión y Valores: 44 ; Políticas de Calidad: 40 ; Objetivos, Metas y Compromisos: 36)

15

GESTIÓN DE CALIDAD

16

Menos de 2 años, 40%

Entre 3 y 5 años, 30%

Mas de 5 años, 30%

Concepto de CalidadConcepto de Calidad

Personas

ClientesProveedores

Procesos

Productos

Servicios

ActivosMedio

Ambiente

Seguridad

Salud

Satisfacción

Confiabilidad

Superación

Objetivos

Excelencia

Acciones

Objetivos

Participación

Aseguramiento

Compromisos

Cultura

¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad?

¿De qué hablamos cuando hablamos de calidad?

Mejora

¿Quiénes han Definido el Concepto?

Unipersonal de Alta Dirección

68 %

Equipo de Alta Dirección 40 %

Calidad 26 %

Comité de Calidad 20 %

Operaciones 12 %

Comercial 10 %

Recursos Humanos 10 %

Planeamiento Estratégico

8 %

Grupos de Calidad 8 %

82 %Empresas que responden

¿Cuándo lo han definido?¿Cuándo lo

han definido?

17

Motivos para operar en Motivos para operar en CalidadCalidad

¿Cuáles son los principales motivos por los que su empresa opera en calidad?

14%

14%

18%

34%

44%

48%

60%Para incrementar laeficiencia operativa

Para Fidelizar Clientes

Por Seguridad

Para Ganar Clientes

Por exigencia de losClientes

Para mejorar losresultados financieros

Por las regulaciones querigen la concesión

Base: 50 Casos. Respuesta Múltiple

18

Estructura de la CalidadEstructura de la Calidad

¿Cuál es su nivel en la cadena de reporte?

Primer Nivel 15 %

Segundo Nivel 54%

Tercer Nivel 20 %

Cuarto Nivel y Mas

11 %Base: 50 Casos. Respuesta Múltiple

28%

4%

38%

6%

36%

8%

20%

10%

40%

22%

10%

34%

24%

64%

Comercial

Recursos Humanos

Operaciones

Comité de Calidad

Calidad

Equipo AltaDirección

Unipersonal AltaDirección

Líderes

Gestores

¿Quiénes lideran y quiénes gestionan la calidad?

¿Posee un área que concentre la gestión de

calidad?

SÍ: 70 %NO: 30

%Base: 50 Casos.

Respuesta Única


19

Asesoramiento Externo en Asesoramiento Externo en CalidadCalidad

¿ Dispone su Compañía de asesoramiento

externo en Calidad?

Sí54%No

38%

No Contesta

8%

¿Quiénes brindan la asesoría?

Consultoras de Calidad Total

89 %

Auditores ISO 85 %

Consultoras de Investigación de Mercado

44 %

¿En cuáles temas trabaja con asesoría externa?

Certificación de Normas ISO 85 %

Calidad Total 52 %

Desarrollo de tableros de indicadores de calidad

30 %

Planeamiento Estratégico de Calidad

30 %

Modelos de Excelencia 26 %Base: 50 Casos. Respuesta única Base: 27 Casos.

Respuesta múltiple

20

MedicionesMediciones

¿Qué mediciones efectúa su compañía?

68%

78%

84%

84%

90%

94%Rentabilidad

Satisfacción deClientes

Participación deMercado

Productividad

Mejora de Procesos

Gestión conProveedores

21

MODELOS Y SISTEMAS

22

Modelos de ExcelenciaModelos de Excelencia

Por qué trabaja con un modeloPermite comparar a la empresa con otras compañías líderes

47 %

Es un requerimiento de la casa matriz 40 %

Para presentarnos al premio correspondiente 14 %

29%

12%

12%

18%

29%

29%PNC

Baldrige

EFQM

Fundibeq

ISO

Otros

Para qué se usan los modelos

Mayor Eficiencia Operativa 71 %

Mayor Motivación del Personal 30 %

Ahorro de Costos 30 %

Aumento de Rentabilidad 24 %


APLICACIÓN DE MODELOS DE EXCELENCIA

SÍ: 34 %

NO / NC: 76 %Base: 50 Casos. Resp.

Única

¿LOS RESULTADOS DE LOS PROGRAMAS DE CALIDAD ¿SE APLICAN A LOS SISTEMAS DE

REMUNERACION ?

SÍ: 48 %

NO: 52 %


Base: 17 Casos. Respuesta Única

23

Barreras hacia la CalidadBarreras hacia la Calidad

PRINCIPALES PROBLEMAS O RESISTENCIAS

PARA IMPLEMENTAR MODELOS

18 %Falta de Liderazgo

1RO

2DO

3RONivel d

e im

portanci

a

28 % Ausencia deIncentivos

36 % Modalidad de Trabajo

8 %Dispersión Geográfica

4TO


46 %No Contesta

10 %NINGUNO

24

Existencia y Uso de las Existencia y Uso de las NormasNormas

TIPO DE CERTIFICADOS QUE POSEE A ENERO DE 2004

6%

10%

32%

60%Certificados deCalidad

CertificadosMedioambientales

Certificados deSeguridad

Certificados deLaboratorios

ISO 9001 100 %

APIQ 1 8 %

TS 16949 6 %

INN-SEC 4 %

ISO 14001 74 %

OSHAS 18001 40 %

ISO 17025 50 %

INN 50 %


25

Importancia Asignada a la Importancia Asignada a la operatoria en calidadoperatoria en calidad

¿Cuál es la importancia que posee en la coyuntura actual la operatoria en calidad?

Muy importante63 %

Importante37 %

Punto de VistaPersonal

Para laEmpresa

Para el Mercado

Muy importante 56 %

Importante 40 %

Pocoimportante

4 %

Muy importante 40 %

Importante 45 %

Pocoimportante

15 %

Base: 50 Casos. Respuesta Única. Se excluye “No Contesta”

26

PRÁCTICAS DE CALIDAD

27

Procedimientos Documentados

Auditorias de Calidad

Satisfacción de Clientes Externos

Gestión de Procesos

Mejora Continúa

Clima Interno

Identificación de las Necesidades de los Clientes

Benchmarking

Gestión de Quejas y Reclamos

Panel de Control

Satisfacción de Clientes Internos

Identificación de Clientes

Diseño y Desarrollo de Productos

Control Estadístico de Procesos

Análisis de Modos de Falla (AMFE)

Gestión del Conocimiento

Seis Sigma

Alcance Total (mayor o igual al 80% del personal)

Alcance Parcial (menor al 80% del personal)

Prácticas de Calidad Prácticas de Calidad UtilizadasUtilizadas

44 %

44 %

38 %

36 %

36 %

28 %

26 %

26 %

24 %

24 %

22 %

20 %

20 %

18 %

16 %

12 %

2 %

Base: 50 Casos. Resp.Múltiple

28

PRACTICAS

ÁREAS

Alta Direcció

nCalidad

Opera-ciones

Comercial

Produ-cción

RRHH

Procedimientos Documentados X X

Auditorias de Calidad X X X

Satisfacción de Clientes Externos X X

Gestión de Procesos X X

Mejora Continua X X X

Clima Interno X X

Identificación Necesidades de Clientes

X X X

Benchmarking X X

Gestión de Quejas y Reclamos X X

Panel de Control X X X

Satisfacción de Clientes Internos X X X

Identificación de Clientes X X

Diseño y Desarrollo de Productos X X

Gestión del Conocimiento X X

Control Estadístico de Procesos X X X

Análisis de Modos de Falla (AMFE) X X

Seis Sigma X

Prácticas de CalidadPrácticas de Calidad: : Principales áreas que las gestionanPrincipales áreas que las gestionan

29

4%

4%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

20%

22%

34%

52%Certificación de Normas

Estandarización / Sistematización

Mediciones / Indicadores

Gestión / mejoras de Procesos

Mejora de Objetivos

Tablero de Comandos

Modelos de Calidad

Comunicación

Benchmarking

Seis Sigma

Gestión del Conocimiento

Mapas / Análisis de Riesgo

Técnicas Estadísticas

PROXIMOS DESAFIOS:PROXIMOS DESAFIOS:

¿Cuáles son los principales desafíos en el área de Calidad que su empresa enfrentará en los próximos años?

Base: 50 Casos. Resp. Múltiple

30

ÍNDICE DE MADUREZ

31

Construcción del Construcción del Índice de Madurez Índice de Madurez

Planeam. estratégico

25%

Gestión de Calidad

25%

Modelos y Sistemas

25%

Prácticas de Calidad

25%

PONDERACIÓN DE LOS 4 CAPÍTULOS

CADA ÍTEM COMPUESTO POR 2 DIMENSIONES:

UTILIZACIÓN y ALCANCE

Planeamiento Estratégico

Misión, Visión y Valores

12%

Políticas de Calidad 4%

Objetivos, meta y compromisos

9%

Prácticas de Calidad

20 prácticas. C/U 1.25%

Gestión de Calidad

Concepto 5%

Esquema de gestión

10%

Mediciones 5%

Equipos multidisciplinarios

5%

Modelos y Sistemas

Modelos 10%

Certificaciones 15%

32

SEGMENTACIÓN PROVISTA POR IAPG

5,07

6.05

4.72

5.235.55

4.296.29

4.91 4.83

PromedioTodal

Mas de 1Millon

Menos de1 Millon

Petróleo yGas

Servicios Equipos yMateriales

Mas de200 MM

De 50 a200 MM

Menos de50 MM


Horas Hombre Anuales ActividadFacturación

(Millones de Pesos)

Base: 50 Casos. Escala: 0 a 10

33

PLANEAMIENTOESTRATÉGICO

MODELOS YSISTEMAS DE REFERENCIA

GESTIÓN DE CALIDAD

PRÁCTICAS DECALIDAD

3.44 2.88 4.92 3.15 2.323.43.925.713.4

3.04 2.84 3.12 3.93 2.133.42.963.382.74

6.76 6.08 8.04 6.41 5.927.686.767.616.89

7.12 6.64 8.44 7.06 6.087.727.328.566.70

SEGMENTACIÓN PROVISTA POR IAPG

Horas Hombre Anuales Actividad

Facturación(Millones de Pesos)TOTAL


Total Menos de

1MM

Más de 1MM

Menos de 50

Entre 50 y 200

Más de 200

Petróleo y Gas

Servicios

Equipos y Mat.

34

ABRIL DE 2004ABRIL DE 2004

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