Diapositivas servicio al cliente
-
Upload
miilena-tamayo -
Category
Documents
-
view
381 -
download
0
Transcript of Diapositivas servicio al cliente
SERVICIO AL
CLIENTE
CONCEPTO SERVICIO AL CLIENTEUn servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.
VALORES DE LA CALIDAD Y SERVICIO
HONESTIDADRESPONSABILIDADORDENDISCIPLINAHABLAR CON DATOSRESPETO A LA PERSONAACTITUD DE MEJORARHACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA VEZ
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
INTANGIBLE
INSEPARABLE
VARIABLE
PERECEDERO
NORMAS DEL BUEN SERVICIO
Siempre resuelva los malentendidos.
Sonría con sinceridad.
Demuestre interés por las inquietudes de los clientes.
Evite el egoísmo y el querer sobresalir por encima de los demás.
Mire siempre a los ojos.
Dé la mano vigorosamente.
Escuche con atención a cada persona.
Los siete pecados capitales del servicio
Apatía
Salir Rapido de eso
Frialdad (indiferencia)
Descalificar
Ser mecanizado
Hacer todo por el manual
Pasar la bola
QUE BUSCA OBTENER UN CLIENTE CUANDO COMPRA
Atención amable y personalizada
Buen servicio
Calidad por lo que paga
Entrega a domicilio
Cierta proximidad geográfica
Horarios cómodos
Variedad de oferta
Como tratar un cliente molesto
No comprarse el problema
No discutir.
Conservar la calma, No involucrarse emocionalmente para ser objetivo.
Preguntarle al cliente que desearía que se hiciera.
Poner buena voluntad y mucha simpatía
Prestar atención,(mirada, gestos, oídos).
MEJOR FORMA DE OFRECER LOS
SERVICIOSPodrías preparar un pequeño folleto en el que describes y ofreces tus servicios. Debe tener un buen diseño y no tener demasiado texto. Luego eliges el/los grupos objetivos que les pueda interesar y lo hacer circular
(centros)
SERVICIOS QUE SE OFRECEN
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Qué nivel de servicio se debe
ofrecerYa se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
CLAVES DE GESTION DE VENTAS:
Marque una diferencia única o quédese fuera de la venta.
Tómese la mitad de las oportunidades con el doble de profundidad.
“Construya” sobre las capacidades de su gente, no sobre las propias.
Comience su estrategia de salida cuanto antes.
El regateo es un proceso por el cual un Comprador solicita rebajar el precio de un artículo que le ofrece el vendedor. Por lo general se efectúa personalmente, ofreciendo un monto
menor, a lo cual el vendedor puede negarse o proponer un precio intermedio ("rebajar").
Las Habilidades De ComunicaciónDiagnosticarEscucharPreguntar
Como hacer una presentación efectiva
Puntos básicos
Recomendaciones
Saludar al cliente
Elementos de la demostración
Objeciones
Normas para contestar las objeciones
Evitar hablar de suceso de importancia
Cierre De VentasEs la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.
GRACIAS