Diccionario Banco Competencias

7/17/2019 Diccionario Banco Competencias

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Diccionario deDiccionario de

CompetenciasCompetencias



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Contenido

Competencias

Autoconfanza (AF)Autoconfanza (AF) 44Autocontrol (AC)Autocontrol (AC) 77Búsqueda de Inormación (BI)Búsqueda de Inormación (BI) 11!esarrollo de "ersonas (!#$)!esarrollo de "ersonas (!#$) 1%1%!esarrollo de &elaciones (!&)!esarrollo de &elaciones (!&) 1717Facilitar la 'ida al Cliente (FC)Facilitar la 'ida al Cliente (FC) 22Imacto e In*uencia (I+")Imacto e In*uencia (I+") 2424Inno'ación (I,)Inno'ación (I,) 2727Iniciati'a (I)Iniciati'a (I) %%-ideraz.o ara la #/ecución (-I!)-ideraz.o ara la #/ecución (-I!) %%%%0rientación al ,e.ocio (0,)0rientación al ,e.ocio (0,) %7%70rientación a &esultados #/ecución (0A&)0rientación a &esultados #/ecución (0A&) 44"ensamiento Analtico ("A)"ensamiento Analtico ("A) 4444"ensamiento Concetual ("C)"ensamiento Concetual ("C) 4747"reocuación or el 0rden la Calidad ("0C)"reocuación or el 0rden la Calidad ("0C) 33

&esonsailidad 0r.anizacional (&#0)&esonsailidad 0r.anizacional (&#0) 3%3%&esonsailizando a las "ersonas (&#")&esonsailizando a las "ersonas (&#") 3535$iner.ia 0r.anizacional ($0)$iner.ia 0r.anizacional ($0) 3636

raa/o en #quio (#) raa/o en #quio (#) 5252isión #strat8.ica de Clientes +ercado (#C+)isión #strat8.ica de Clientes +ercado (#C+) 5353isión de ,e.ocios (,)isión de ,e.ocios (,) 5959

Página



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Qué va encontrar en el Diccionario

DefniciónDefnición

de la Competenciade la CompetenciaQué involucraQué involucra

Facilitar la vida al Cliente

#s el deseo de audar a los dem:s a satisacer susnecesidades; Imlica esorzarse ara conocer resol'erlos rolemas del cliente;

1. Atiende al Cliente. &esonde a las re.untas< que/as orolemas del cliente. +antiene al cliente actualizadosore la situación de los tr:mites roectos=asuntos;

2. Mantiene comunicación aierta. Inda.a sore elni'el de satisacción del cliente orece al clienteinormación útil;

!. "e compromete personalmente $e resonsailizaersonalmente de susanar sin e>cusas con rontitudlos rolemas del cliente;

#. Da valor agregado. ?ace esuerzos concretos ara dar

'alor a.re.ado al cliente. +antiene una actitud de totaldisoniilidad con el cliente< esecialmente cuando 8steasa or erodos crticos< o dedica tiemo e>tra alcliente

$. %dentifca necesidades latentes. Inda.aroacti'amente m:s all: de las necesidades que elcliente le maniestó ;

&. 'iene perspectiva de largo pla(o; #ntala una

relación con el cliente con ersecti'as a lar.o lazoara resol'er sus necesidades

)iveles)ivelesdede

Comple*idadComple*idadCrecienteCreciente

de lade laCompetenciaCompetenciaen negrillasen negrillas

%ndicadores%ndicadoresde Conductade Conductaespec+fcasespec+fcaspara cadapara cada

nivelnivel



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Competencia, Autoconfan(aCompetencia, Autoconfan(a

#s el con'encimiento de que uno es caaz de realizar con 8>ito una tarea o ele.ir

el enoque adecuado ara realizar un traa/o o resol'er un rolema; Inclue elmostrar confanza en las roias caacidades (or e/emlo< ante nue'asdifcultades)< decisiones oiniones;

1. "e muestra seguro de s+ mismo. raa/a con mu oca o sin requerir suer'isión<requiere oco aoo de otros; +uestra confanza en s mismo< aarece se.uro ante losdem:s;

2. -presa seguridad / confan(a en sus capacidades. $e defne como un e>erto<al.uien que saca las cosas adelante; alora sus caacidades a'oralemente encomaración con otros; +anifesta confanza en su roio /uicio esecialmente ensituaciones con clientes internos e>ternos

!. -s decidido. #s caaz de tomar decisiones aún en situaciones diciles de altaincertidumre o con oca inormación;

#. 'iene presencia. Actúa con lena confanza< transmitiendo una ima.en de se.uridad ante

las dem:s ersonas; $e resenta a s mismo de manera se.ura< imactante sin 'acilación;$. -n0renta retos o conictos con seguridad. !isruta con los cometidos desafantes< 'e

los rolemas como retos los asume con actitud de @uedo acerlo; Busca nue'asresonsailidades; #>resa sus untos de 'ista< aunque no est8 de acuerdo con se.uridadaún rente a sus sueriores< clientes< ares;



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Qué no es laQué no es la Autoconfan(aAutoconfan(a

+ostrarse reotente soerio en la interacción con otros< roectando laima.en de al.uien que no necesita de los otros;

Ante rolemas< e'itar las conrontaciones con las ersonas esecialmente sison sus sueriores;

Carecer de confanza ara deender sostener sus roios /uicios;

Ante osturas ouestas< no tener se.uridad ara deender sus osturas eideas;

$entirse arumado rente a situaciones de incertidumre de alto ries.o;

#'itar los desaos ceder cuando al.o interfere aún cuando imlica la noconsecución de los resultados;

Cuestionar sus roias ailidades e>resando su alta de confanza o

incaacidad;

Actuar con se.uridad sólo en situaciones controladas or ellos;

"aralizarse o inailitarse ante incertidumre;



5

)ivel 2

@o te dira que en el Banco me arecian< oso in.eniero industrial en comutación de laDni'; Católica< nunca e e/ercido miesecialidad< ero s8 de tecnolo.a losufciente ara que no me a.an leso< ero al

mismo tiemo< en la uni'ersidad tu'e ramos defnanzas< de contailidad de marEetin.< desu8s ice un +BA; #n eso me as8 araacer mi resentación< resond con se.uridadtodas las re.untas me elicitaron@;

)ivel !

@o s8 lo que eso s8 que or eso estodonde esto< si me usieron aqu es orqueconan en lo que a.o< $e rodu/o unrolema< ;;; o no oda re.untarle a "edro<el tena un montón de cosas< tena o que

decidir< aunque los costos de un error ueranaltos< as que le di el G'amosH a mi .ente nos lanzamos con el roecto< no meequi'oqu8< o sea nos a costado un montón<ero a se.uimos

-*emplos de-*emplos de Autoconfan(aAutoconfan(a



Competencia, AutocontrolCompetencia, Autocontrol

#s la caacidad de mantener las roias emociones a/o control e'itar

reacciones ne.ati'as ante ro'ocaciones< oosición u ostilidad or arte deotros o cuando se traa/a en condiciones de estr8s; Asimismo< imlica laresistencia en condiciones constantes de estr8s;

1; -vita las situaciones de alto estrés. &econoce se ale/a de situaciones que le .eneranestr8s; Ante situaciones que le .eneran muca car.a emocional e'ita demostrarcomortamientos oco roesionales< como or e/emlo le'antar la 'oz cuando est:eno/ado; Controla sus emociones< sin actuar ara me/orar las cosas;

2. esponde manteniendo la calma. $iente emociones uertes tales como enado<rustración e>trema o estr8s ele'ado< ero las controla continúa alando< actuando otraa/ando con calma; oma acciones ara mantener la calma resonder con eecti'idad;#/; camia de lu.ar< camia de amiente sico< entra sale de la reunión o toma descansoscortos; I.nora las acciones que retenden ro'ocar su enado continúa la con'ersación;

!. Calma a otros; Cuando enrenta situaciones de alto estr8s< elaora ar.umentos< damensa/es< usa su sentido del umor ara transmitir calma disminuir el estr8s de los

dem:s miemros del equio; Alica t8cnicas ara el mane/o del estr8s; "uede traa/ar ensituaciones de estr8s rolon.ada calmando a otros;



Qué no es la Competencia Autocontrol

"ermitir que imulsos er/udiciales tomen el control de la conducta;

&esonder sin ensar; #secialmente en situaciones de muco estr8s;

!emostrar conductas oco acetadas en un amiente laoral< .ritos< .olesa la mesa< maltrato a otras ersonas;

!e/arse lle'ar or la emocionalidad de otras ersonas o de la situaciónmisma;

!ar resuestas desroorcionadas emocionalmente ante situaciones que nolo ameritan;

+ostrarse erturado con recuencia;



)ivel 2

@-a misma .ente que aa estado en lamaana en la reunión ( que saa lo que oia a rooner)< emezó a aortillar la 'erdades que cuando los 'i me qued8 callado< de/8que disararan;

Dno del .ruo me deca J Kcrees que todo lo

aces túLM< M;;0EM le deca oM quieres a.re.aral.o m:s;;; M?aan ersonas que atornillaanal re'8s< ero como o atornillaa en la uertade ac:< ;;;no me aca mala san.re< me qued8tranquilo< no les contest8;

-*emplos de-*emplos de AutocontrolAutocontrol

)ivel !

@#ntre esos dos roectos o estu'e casi dosmeses que no dorma< lo mismo mi equio<est:amos tan estresados que dos ersonas seueron con licencia o no oda traer a otra.ente< a a que resistir< se.uir no m:s no erder la mira de tu o/eti'o< orque si te

caes tú< ima.nate el resto< desu8s cit8 alequio les e>liqu8 que esto era una etaaque saldramos adelante< ero que todosdeamos oner de nuestra arte< ue dicil<ero sacamos los roectos< ero i.ual laresión nunca a/a muco< ero as es estae.a< a que se.uir



#s intención de conocer< reresentada or el uerte deseo de saer m:s sorelas cosas< ersonas o temas; &equiere alicar la ailidad de escucar sinacer suosiciones o sacar conclusiones sin tener ecos que las resalden;

Competencia,Competencia, 34s5ueda de %n0ormación34s5ueda de %n0ormación

1. 6ace preguntas. &ealiza re.untas en orma directa de lo que ocurrió; Dtiliza lainormación disonile; ?ace re.untas a las ersonas directamente in'olucradas enuna situación;

2. %nvestiga. "roundiza acerca de la inormación< 'a m:s all: de las simles

re.untas; In'esti.a ersonalmente< ace re.untas ara comroar la 'alidez o lasrelaciones entre dierentes uentes de inormación;

!. 7tili(a diversas 0uentes. ?ace uso de dierentes uentes de inormación; "re.unta<re'isa inormes< re'istas esecializadas< re'isa los diarios< cequea indicadoreseconómicos< etc; Consulta a e>ertos sore temas articulares de inter8s; #/;#conomistas< Ao.ados

#. %nvestiga 0ormalmente. &ealiza una in'esti.ación sistem:tica en un erodo de

tiemo #/; in'esti.aciones de mercado; Dtiliza metodolo.as de in'esti.ación araroundizar en el conocimiento #/; #studios cualitati'os cuantitati'os de clientes;

$. 7tili(a sistemas de in0ormación. Dtiliza sistemas de inormación que se mantienenen el tiemo; #/; &euniones ormales< asistencia a reuniones .remiales< asociaciones deBancos; !ele.a en otras ersonas la resonsailidad de recoilar inormación #/;&esúmenes de rensa; !e/a uncionando sistemas de inormación que le ermitenalmacenar .randes cantidades de datos analizarlos en el lar.o lazo;



Qué no es la 34s5ueda de %n0ormaciónQué no es la 34s5ueda de %n0ormación

-eer rutinariamente correos;

!eender de una única uente de inormación;

!e/ar de atender a reuniones< conerencias de temas de actualidad;

$orecar.arse de inormación que nunca se lee;

+antenerse al mar.en de los desarrollos o tendencias e>ternas; Iniirse de acer re.untas a di'ersas ersonas ara clarifcar;

&ecoilar inormación de oca imortancia;

!eender de otros< esera que le inormen;

omar la inormación como le lle.ue;

&ecoilar inormación rele'ante solo a su :rea;



-*emplos de-*emplos de 34s5ueda de34s5ueda de%n0ormación%n0ormación

)ivel 1

@-e ed a 8l que me e>licara cómo lo aca qu8 resultados lo.raa con esa orma de acerlas cosas; -o que quera descurir era cómo lotenamos que acer ara lo.rar un resultadome/or< qu8 aa que camiar;

)ivel 2

NBueno< se me ocurrió que no oda tomar unadecisión o solo< que necesitaa ideas de otra.ente del equio< en la cual o tu'ieraconfanza< como ara articiar en estetraa/o< ueno< tu'e que rearar esteescenario e in'itar a arta .ente< de orma talque ueran rearados ara estar 3M 5 orasara desarrollar e intercamiar oiniones N;


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Competencia, Desarrollo de PersonasCompetencia, Desarrollo de Personas

1. Con0+a en las capacidades de las otras personas. Cree que las ersonas ueden quieren arender ara me/orar su rendimiento lo e>resa aiertamente; ?acecomentarios ositi'os sore el otencial caacidades de los dem:s delante de otras

ersonas;

2. 80rece apo/o para contriuir con el aprendi(a*e de los colaoradores ; In'iertetiemo en acer demostraciones r:cticas a los colaoradores a ni'el indi'idual o en.ruo sore cómo acer un traa/oO resald:ndolas con e>licaciones en detalle sore lasrazones del cómo del orqu8 se ace el traa/o de una determinada manera< como 'aara acilitar el arendiza/e; $e ase.uran or distintos medios que an comrendido iensus e>licaciones orientaciones; Comarten su roia e>eriencia o maestra (e>erticia)

ara audar a otros a arender; Facilitan la disoniilidad de tiemo recursos a suscolaoradores ara su ormación;

!. %dentifca las capacidades. Identifca las ortalezas :reas de me/ora de suscolaoradores en unción de 8stas dedican tiemo esuerzo ara ocalizar su desarrollo;"rocura el desarrollo ermanente de sus colaoradores; #/; Asi.nan ersonas a traa/os

articulares ara que se desarrollen; Considera las necesidades del 3anco los intereses reerencias de los colaoradores a la ora de lanifcar su desarrollo;

Imlica un esuerzo constante or me/orar la ormación el desarrollo de los

dem:s< a artir de un aroiado an:lisis re'io de sus cometencias< interesesroesionales de las necesidades de la or.anización< uscando .enerar unenefcio mutuo; ,o es simlemente en'iar a las ersonas a cursos ormales deentrenamiento< sino acer un esuerzo .enuino or desarrollar a los dem:s;



Competencia, Desarrollo de PersonasCompetencia, Desarrollo de Personas

#. Da retroalimentación. Comunica a sus colaoradores la e'olución de su desemeo en

unción de las acciones de desarrollo emrendidas; !a una retroalimentación alanceada deacuerdo a los resultados otenidos;

$. Fomenta el desarrollo a largo pla(o; raa/a en desarrollar ortalecer cometencias ailidades ersonales en su equio dentro de los rinciios de los 7 ?:itos< las 1 cla'esdel 8>ito del Banco el Coacin.; !etecta desarrolla e/ecuti'os con otencial(asi.n:ndoles nue'os desaos< in'it:ndolos a articiar en acciones de caacitaciónorecidas en el :rea);

&. Desarrolla capacidad organi(acional. Asi.na a las ersonas a roectos< entrenamientoormal u otras e>eriencias interunidades con el roósito de resonder a las necesidadesde desarrollo a m:s lar.o lazo del 3anco; iene una 'isión amlia de la caacidador.anizacionalP e'alúan las necesidades de .ruos equios de traa/o de dierentes.erencias< teniendo en mente el 8>ito a lar.o lazo de 3anco toma acción ara contarlos talentos requeridos a lar.o lazo; Aoa a otros en identifcar traa/ar acia el lo.rode sus o/eti'os roesionales< aún cuando esto udiera reresentar la 8rdida de uninte.rante 'alioso del equio; Dtiliza una amlia .ama de m8todos a su con'eniencia araaoar el arendiza/e de sus colaoradores u otros;



Qué no es Desarrollo de PersonasQué no es Desarrollo de Personas

"ensar que las ersonas no tienen la caacidad ara camiar su conducta a

tra'8s de un desarrollo diri.ido; &esonsailizar solamente a los colaoradores or su roio desarrollo;

Conte>tualizar el desarrollo de sus colaoradores a tareas esecfcas de su:rea sin cone>ión con resultados or.anizacionales;

,o considerar los intereses las reerencias de los colaoradores en lalanifcación de su desarrollo;

,o ermitir las transerencias o romociones internas de los miemros de suequio;

"ermitir el desemeo or dea/o de los est:ndares del Banco cuando esteuede me/orar desarrollando las caacidades de las ersonas;

&esonsailizar a otros or el desarrollo del equio de traa/o;

#'itar dar retroalimentación a las ersonas< ne.ando as una oortunidad deme/ora;

Criticar a otros en t8rminos ersonales sin rindar su.erencias ara me/orar; Confar solo en el entrenamiento ormal< sin acer se.uimiento al desemeo;

,o erciir que el desarrollo de otras ersonas es arte de su &ol;



)ivel 2

@+e reun con mis colaoradores arae>licarles de qu8 se trataa< aso a asocómo tenan que acerlo< ara que en el ondono aa dudas no ierdan tiemo tamoco;+e interesa que sean caaces de entender<i.ual es medio comlicado se.uir la ló.ica<ero no es nada del otro mundo tamoco< os8 que i.ual les interesa;

)ivel !

@-os asistentes quieren ser al.ún dae/ecuti'os< ;;;entonces cuando o detect8 a Quan< que es súer 'i'o< que cata m:s< lotom8 le esto enseandoP cómo acer unalance< un 'aciado< cu:l es el sentidotami8n de acerlo< cu:l es el o/eti'o;;; lollam8< me /unto con 8l le e>lico aso a asocada acción< o 'eo que 8l tiene cometenciasara lle.ar a ser un e/ecuti'o< entonces cada'ez que nos /untamos 'o 'iendo susro.resos< me acerco cuando est: traando lo oser'o< le 'o diciendo lo que le alta cómo tiene que acer las cosas ara me/orar<tami8n le re.unto a su suer'isor directocómo 'a;;;;N

-*emplos de-*emplos de Desarrollo de PersonasDesarrollo de Personas



Competencia, Desarrollo deelaciones

Consiste en actuar ara estalecer mantener relaciones cordiales< recrocas

c:lidas o redes de contacto con distintas ersonas con la fnalidad de lo.rarme/ores resultados ara el Banco;

1. 6ace contactos in0ormales. Interactúa con la .ente de la emresa de manera inormal;Inclue con'ersaciones .enerales sore el traa/o< la amilia< los deortes las noticias;

2. Desarrolla afnidad. +uestra una ermanente moti'ación ara incrementar sus relaciones

ara ormar un .ruo de relaciones de intereses comunes; Aro'eca las relaciones araromo'er el intercamio de ideas< conocer m:s el ne.ocio del Banco el de los clientes;

!. -stalece amistades personales. Crea lazos con un amlio crculo de ami.os conocidos(clientes< asociados< etc;) de esa manera enriquece su red de contactos; Consi.ue a tra'8sde sus relaciones ersonales< inormación del entorno nacional e internacional que uedanin*uir en el ne.ocio del Banco;

#. Constru/e redes de relaciones. "lanifca desarrolla redes de relaciones con clientes<cole.as< contactos comaeros de traa/o; Cuando sea necesario< acude a sus redes derelaciones contactos ara mantenerse inormado< identifcar oortunidades de ne.ocios demutuo enefcio;



Qué no es Desarrollo de elaciones

,o aro'ecar las relaciones con los actores del entorno ara desarrollarne.ocios;

,o aro'ecar las relaciones con ersonas de otras :reas del Banco araconocer el ne.ocio con maor roundidad;

,o 'er las interacciones como oortunidades ara comartir< discutir ideas;

,o aro'ecar las oortunidades de relaciones ara conocer los ne.ocios delos clientes;

,o aro'ecar las relaciones ara desarrollar siner.ias con otras :reas delBanco;



)ivel 2

N"ara m es súer enriquecedor traa/ar con.ente de otra :rea< or eso me orec ara eseroecto; -a idea era .enerar ideas ara lanue'a camaa;;;< comartir untos de 'ista<discutir un tema< o sea< a el oderrelacionarte con ellos a es súer 'aliosoN;

)ivel #

@+i laor ue contactarme con ami.os oconocidos del :rea internacional< de modo deotener inormación de otros mercados; o enesa oortunidad llam8 al8 con un ami.o de,eR orE< con otro de +adrid;;; orque ellos teueden dar datos que sir'en< ;;; as que

.eneramos una esecie de red de contactos; ami8n nos relacionamos muco con otroseconomistas< ara intercamiar ideas lle.ar adefnir el escenario m:s roale en unciónde eso tomar una decisión de in'ersión;

-*emplos de-*emplos de Desarrollo de elacionesDesarrollo de elaciones



#s la caacidad de identifcar sentir las reales necesidades asiraciones delcliente traa/ar ara acilitarle la 'ida; Imlica concentrarse en las necesidadesno e>resadas o uturas del cliente a fn de conf.urar soluciones roorcionarun ser'icio de alta calidad< estaleciendo relaciones con el cliente .anarM.anar asadas en la confanza mutua (3anco M Cliente); -a alara cliente se alicatanto al cliente interno como e>terno;

1. "e comunica con el cliente permanentemente. Construe mantiene un di:lo.o con elcliente ara entender sus necesidades; +antiene una comunicación aierta con el clientesore las e>ectati'as mutuas< conoce el ni'el de satisacción del cliente; 0rece al cliente

inormación útil;

2. Asume la responsailidad personal por responderle al cliente. $e comromete ensatisacer las necesidades del cliente; $e resonsailiza ersonalmente de susanar< sinonerse deensi'o con rontitud< los rolemas del cliente; ?ace se.uimiento araase.urarse que los rolemas del cliente se aan solucionado

!. Mantiene una actitud de total disponiilidad con el cliente. 0rece su disoniilidad al

cliente esecialmente cuando el cliente se encuentra en un eriodo crtico; !edica tiemoe>tra esuerzo ara estar con el cliente a sea en la $ucursal o en el lu.ar de traa/o delcliente; ?ace esuerzos concretos ara dar 'alor a.re.ado al cliente< Facilitarle la 'ida atra'8s de que las cosas le uncionen me/or de al.ún modoN; #stimula reuerza todasaquellas conductas de su equio acti'idades de su unidad que consoliden la culturacentrada en el cliente< (or e/P articiar en las reuniones de 'enta< dominar el modelo decomra< reocuarse or como sus rocesos imactan en otras :reas< etc;);

Competencia, Facilitar la vida alcliente



#. 3usca in0ormación sore sus necesidades latentes. Inda.a roacti'amente m:s all:de las necesidades que el cliente le maniestó en un rinciio; #/; "lanes de aorro<in'ersiones uturas< necesidades de aoo or arte de su :rea; Adecua los roductos ser'icios disoniles a esas necesidades utilizando todos los recursos tecnoló.icos deser'icios que el Banco su Srea disone; #/; Condiciones de a.o< tasa de inter8s;

"roundiza en el conocimiento del ne.ocio del cliente conf.ura soluciones de mutuoenefcio< utilizando los roductos< canales recursos del Banco que sean necesarios; #/;Dso de los sistemas de aoo tecnoló.ico al ser'icio del cliente;

#'alúa considera en sus decisiones< el imacto de sus rocesos sore los roductos ser'icios que rindan las dem:s :reas a los clientes;

$. -stalece una relación con perspectivas a largo pla(o con el cliente. Buscaenefcios a lar.o lazo ara el cliente; oma decisiones uscando mantener una relaciónde lar.o lazo con los clientes; "lanifca en el mediano lar.o lazo todas aquellasacti'idades que omenten consoliden la cultura centrada en el cliente< uscando otenerenefcios a lar.o lazo ara el cliente el 3anco;

Competencia, Facilitar la vida alcliente



?acer resunciones equi'ocadas de lo que el cliente quiere;

Fallar en el se.uimiento a las solicitudes< rolemas o actores de imortanciadel cliente;

Incaacidad ara 'er los lanteamientos desde la ersecti'a del cliente;

raa/ar ara lo.rar fnes roios< en 'ez de concentrarse en losrequerimientos del cliente;

Asumir que todos los clientes tienen las mismas necesidades;

#'itar estar disonile ara sus clientes;

Focalizarse en las necesidades actuales de los clientes sin 'isión de lar.olazo;

,o tomar inter8s or in'esti.ar m:s sore los ne.ocios de los clientes;

0'iar los acontecimientos del entorno que uedan aectar los ne.ocios de losclientes;

Qué no es Facilitar la vida al cliente



2%

)ivel 2

No tu'e que ne.ociar ara que el Bancousiera la cara< o sea era una cuestión de8ticaP mi cliente necesitaa el cr8dito arano'iemre se demoraron tanto< ero o lo.r8que saliera ara el 27 de no';< ;;; Al fnal frmóen dic; con eca de no';< si o lo frmaa endic; si.nifcaa a.ar % meses de intereses<ero no a.aa imuestos< ero como se cursócon eca no'; al fnal la clienta tena quea.ar los imuestos los intereses< o adi/e que no< o lo uno o lo otro< ero no las doscosas< ;;; el cliente no uede irse con lasensación que le est:n /u.ando cueco<;;;llam8 al .erente re.ional< al /ee iotecario<mand8 mails< asta que lo.r8 solucionar elrequerimiento del cliente;N

)ivel !

@ena un e/ecuti'o que quera catar a unaersona de una emresa que oeraa con otroanco< ero no lo recian; #ra un clienteimortante< as que le di/e al e/ecuti'o que mede/ara atenderlo directamente; In'esti.andome f/8 en que el cliente oeraa muco con eldólar< as que lo llam8 le orec inormación.ratuita resecto del dólar; #l acetó; Cada tresdas lo llamaa ara con'ersar acerca de las*uctuaciones del dólar< asta que acetóoerar con nosotros;

-*emplos de , Facilitar la vida al-*emplos de , Facilitar la vida alClienteCliente



24

Competencia, %mpacto e %nuenciaCompetencia, %mpacto e %nuencia

Imlica la intención de ersuadir< con'encer< in*uir o imresionar a los dem:s

ara que contriuan a alcanzar los o/eti'os roios; #st: asado en el deseo decausar un eecto esecfco en los dem:s< una imresión determinada o unaactuación concreta cuando se ersi.ue un o/eti'o;

1; %ntenta producir un impacto determinado sore los demás; +uestra reocuaciónor la reutación< el status< la aariencia< etc;< ero no lle'a a cao nin.una acciónconcreta; #/; &econoce la imortancia de ser un reresentante del Banco ante unainstitución;

2. 7tili(a la persuasión directa. Alica la ersuasión ara con'encer a otros (a sea enreuniones de 'enta< con ares< ne.ociaciones< etc;); #/; ace reerencia a razones< datos<sus moti'aciones ersonales< indicadores< cantidades de dinero< in'ersiones< etc;)

!. "e prepara para inuir. #laora anticiadamente 'arios ar.umentos o untos de 'istaara con'encer a otros (a sea en reuniones de 'enta< con ares< ne.ociaciones< etc;) #/;!atos de crecimiento en el tiemo< tendencias en las tasas< mo'imiento de lasin'ersiones;

#. Adapta su en0o5ue a su interlocutor. Adata los ar.umentos ara atraer el inter8s delos dem:s; "iensa de antemano en el eecto que una acción o cualquier otro detalleroducir: en la ima.en que los dem:s tienen de 8l; -le'a a cao acciones inusuales osin.ulares esecialmente ensadas ara roducir un imacto determinado; $e anticia se reara ara las reacciones de los dem:s; #/; "resenta la inormación a tra'8s dedierentes medios< .r:fcos de dierentes ormas< roecciones< an:lisis con dierentesentornos< iensa en ersonas con resistencia otencial a sus ideas;

$. %nu/e a través de otras personas. Dtiliza una estrate.ia ormada or dierentes sucesi'as acciones ara in*uir en los dem:s< adatando cada acción al interlocutorimlicado; Dtiliza e>ertos u otras ersonas ara in*uir; #/; "ersuade a tra'8s de las



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Qué no es %mpacto e %nuenciaQué no es %mpacto e %nuencia

Aoarse en el oder de su osición /er:rquica o en el status ara

in*uenciar a otros no en ar.umentos sustentales; Dtilizar el mismo enoque o estilo ara ersuadir< sin adecuarse a la

audiencia;

+antenerse @atado a la osición que sustenta m:s que inda.ar sore losintereses untos de 'ista de la otra arte;

,o conse.uir transmitir una uena ima.en de s mismo< no sae @'enderse

a s mismo; $er incaaz de deender una uena idea cuando la misma es o/etada;

-e resulta dicil con'encer o ersuadir a los dem:s ara que si.an unadeterminada 'isión o dirección;

ender a .enerar un imacto ne.ati'o< no remeditado en los dem:s;

!emostrar comortamientos que son inconsistentes con la 'isión del Banco;

,o reararse lo sufciente ara in*uir cuando la situación lo amerite<deido a su comle/idad< inno'ación;

!esaro'ecar a los e>ertos ara rearar el terreno ara in*uir;

Dtilizar los mismos ar.umentos una otra 'ez;

"resentar untos no rele'antes ara la audiencia;



25

)ivel 2

@o te dira que di ar.umentos< unos 2 ó % o le lante8 que no odamos se.uir aciendolo mismo< le mostr8 los orcenta/es decrecimiento istórico< le deca queroalemente esas tazas de crecimiento iana ir a/ando< orque la cometencia tami8n

reacciona;;; a me tu'e que reunir con losdistintos lderes de esas unidades< e>licarlesel conceto de :rica< que tami8narticiaran< una 'ez que lo.r8 con'encerlos<ueno< el .erente comercial me idió que losin'itara a todos a una reunión a 8l dio laendición al :rea;;;

)ivel #

@#ra una cuestión comlicada< entonces otena que saer mu ien qu8 ia a decir aramane/ar la situación< entonces me rear8ien< saa de antemano cómo ian areaccionar si o daa una seal dedeilidad< ;;;rear8 ien mis ar.umentos ara

'ender el roecto#n la reunión o creo quelos ill8 de imro'iso< no se ima.inaron que oia a decir al.o as< como que no tu'ieronar.umentos ara reatirme< as que terminecon'enci8ndolos;

-*emplos de %mpacto e %nuencia-*emplos de %mpacto e %nuencia



27

Imlica esorzarse en realizar cosas nue'as< modifcando acti'idades< tareas rocesos con la intención de introducir me/oras que imactenositi'amente en los resultados del desemeo;

Competencia, %nnovaciónCompetencia, %nnovación

1. .Aplica el pensamiento cr+tico. Al dia.nosticar un rolema< analiza la inormación< 'elos atrones tendencias que no son o'ios ara otros; Considera las imlicaciones arael rolema utiliza dica inormación ara desarrollar ociones inno'adoras arame/orar el desemeo indi'idual< de equio o de la emresa;

2. Adapta los en0o5ues. Analiza las situaciones desarrolla enoques no tradicionales araas aortar las me/ores soluciones osiles; &eta al status quo; Dtiliza eecti'amente el

ensamiento creati'o ara roducir resultados; #stimula a los inte.rantes del equio aconsiderar enoques creati'os;

3. 9enera soluciones innovadoras, Tenera soluciones nue'as 'ariadas ara me/orar eldesemeo si.nifcati'amente dierentes de las soluciones ticas ara las oortunidades;"uede e>licar los enefcios de las soluciones nue'as ara audar a otros a comrenderlos criterios utilizados ara considerar adotar soluciones alternati'as; ?ace cosas queson mu dierentes nue'as ara el equio o ara me/orar el desemeo; Considera elimacto re'isto de las acciones o soluciones m:s all: de su roia :rea; !emuestra una

caacidad de anticiar los resultados imre'istos dentro uera de su roia :rea;

4. Propicia un amiente innovador. Actúa como un modelo de creati'idad ara otros; Creaesacio estmulos ara las ersonas que iensan de orma dierente; &eta a otros auscar oortunidades de maneras nue'as; &ecomensa la inno'ación que usca laraidez< *e>iilidad o eecti'idad; "romue'e comartir el arendiza/e< las ideas ladiscilina entre el equio;

5.. %mpacto %nnovador. "romue'e acti'amente el ensamiento inno'ador en toda la

or.anización que conduzca a un me/or mane/o de la .ente< caacidades rocesos;!icas iniciati'as crean siner.ias en toda la comaa; &eta a otros a adotar enoques



29

Qué no es %nnovaciónQué no es %nnovación

,o aro'ecar ara ensar las situaciones desde distintos untos de 'ista conun enoque creati'o que me/ore el desemeo;

,o cuestionar el status quo;

,o detenerse a ensar de qu8 manera odemos acerlo dierente ara oderencontrar me/ores soluciones a las actuales;

,o utilizar el ensamiento creati'o ara otener las me/ores soluciones me/orar el desemeo or.anizacional;

,o moti'ar a los otros a ensar de manera creati'a aortar con solucionesnue'as que aorten a la or.anización;

,o reconocer< ni recomensar las soluciones creati'as;



26

)ivel 2

@;;siemre lo aamos eco de la mismamanera nadie aa analizado ni siquiera laosiilidad de acerlo distinto< orque siemrese aa eco i.ual< o s8 que eso asa a'eces en las emresas m:s cuando la .entelle'a tanto tiemo< quiz:s como o era m:snue'a oda mirar las cosas de maneradistinta< as como de auera;; entonces oens8 en la situación< en el roceso< en cómose aca; si odra aer una maneradistinta de acerlo or mu rara que sonara<noL encontr8 una solución que ara elroceso distinto ero muco m:s efciente;

)ivel #

ace 5 meses est:amos con muco traa/o< est:amos como autómatas aciendo

aciendo o me daa cuenta que nadie seestaa dedicando a ensar< a que est:amosresondiendo a las necesidades ero casi de

manera ormateada;todos 8ramos< m:s iensomos< mu caaces< o saa que odamos

acer las cosas me/or< con 'alor a.re.ado<entonces que ice;est:amos en la sala de

reuniones les di/e< aren en lo que est:naciendo< 'amos a tomarnos una ora araensar en lo que necesita el cliente m:s all: de loque nos est: idiendo< tenemos que re'isar qu8

es de 'erdad lo que le 'a aortar ;;;orsuuesto que uieron caras casi de esanto

cuando di/e eso;;< ero mantu'e la idea trat8de .enerar un amiente< lo icimos asados 2minutos a tenamos dos soluciones distintas que

no aamos 'isto;;; or suuesto loselicit8;;;

-*emplos de %nnovación-*emplos de %nnovación



%

Competencia, %niciativaCompetencia, %niciativa

#s la redisosición a actuar de orma roacti'a no sólo ensar en lo que aque acer en el uturo; -os ni'eles de actuación 'an desde concretar decisiones

tomadas en el asado asta la úsqueda de nue'as oortunidades o soluciones arolemas;1; Maimi(a oportunidades presentes o remueve ostáculos. &eúne sistem:ticamente

una amlia .ama de inormación interna e>terna ara me/orar la oeración actual delBanco; !emuestra caacidad de ensar m:s all: del si.uiente aso en la e/ecución de laestrate.ia; Actúa ara remo'er los ost:culos que imactan la imlementación de laestrate.ia sin eserar que otros lo a.an;

2. Act4a rápidamente. #s decisi'o< actúa con sentido de ur.encia en momentos de crisis<tratando de anticiarse a las situaciones que uedan sur.ir cuando lo normal sera eserar<analizar 'er si se resuel'e or s sola; Actúa ara crear me/oras o ara minimizarrolemas uturos< cuando otros udieran mantenerse asi'os;

!. "e adelanta a los acontecimientos de corto pla(o. $e adelanta reara ara losacontecimientos a ocurrir en el corto lazo; #/; anticia los osiles ost:culos ara laaroación de un ne.ocio imortante se reara ara orecer soluciones; Creaoortunidades o minimiza rolemas otenciales en el corto lazo; #/; !esarrolla un tio deroducto que satisa.a las necesidades de un sector de clientes; #/; !isea olticas deries.o que minimicen rolemas otenciales; #/; !esarrolla siner.ias con otras :reas delBanco;

#. "e adelanta / prepara para los acontecimientos a ocurrir en el mediano pla(o.!esarrolla lanes ara imlementar la estrate.ia de las re.iones; $e anticia a losmo'imientos del mercado #/; Camios en las tasas de inter8s; ?ace se.uimiento a losindicadores ara tratar de anticiar rolemas ara el ne.ocio;

$. "e anticipa a las situaciones con una visión a largo pla(o. Anticia oortunidades dene.ocios imortantes actúa con raidez ara e>lotarlas; +odifca a la or.anización ara

aro'ecar las oortunidades de crecimiento a lar.o lazo; Terencia los orizontes decrecimiento a maor lar.o lazo; ?ace osile el crecimiento del ne.ocio del 3anco atra'8s de conse uir constantemente me oras si nifcati'as del ne ocio e> lotar los lo ros



%1

Qué no es la %niciativaQué no es la %niciativa

Fallar en la identifcación de oortunidades otenciales de crecimiento me/ora;

,o actuar< se siente arumado sólo con ensar o alar sore situacionesnue'as< desafantes o inno'adoras;

Concentrarse en el corto lazo< en los resultados inmediatos< en detrimentodel 8>ito a lar.o lazo;

,o restar atención a los rolemas oortunidades que ueden aectar alne.ocio;

Fallar o e'itar acti'idades de lanifcación de uturas necesidades ootenciales ost:culos;

&eaccionar a las situaciones m:s que actuar roacti'amente< or lo tanto seencuentra recuentemente oerando en situaciones de crisis;

Actuar sólo cuando la situación lo requiere< no 'isualiza el uturo ni actúa arare'enir rolemas;

,o anticiar osiles ost:culos en el camino ara el lo.ro de un resultado;

"osoner decisiones diciles que odran tomarse ense.uida;



%2

)ivel 1

N#lla tena 13 millones ara in'ertir< ero lostena en un camo< entonces mi desao eralo.rar que se iotecara ara que ella udierain'ertirlos en un cole.io; #ntonces emec8 allamar or tel8ono< a insistir< insistir< orquem:s encima en el deto; iotecario nos

retrasaan la oeración<;;; ero o ia araall:< me quedaa eserando los aeles< ;;;al8 con al.uien de fscala< con los ao.ados<;;;asta que lo lo.r8< solucione el rolemaN

)ivel 2

@o no saa en realidad cómo ia a reaccionarel cliente< oda armarse un .ran rolema<ero tamoco oda eserar< as que llam8 ale/ecuti'o le di/e que me consi.uiera unareunión con al.uien de fscala< ara 'er si loodamos arre.lar internamente< me /unt8 con

la ersona lo.r8 que accediera a arre.lar lode la ioteca sin tener que recurrir al cliente<con el e/ecuti'o icimos un montón detr:mites< ero lo.ramos arre.lar el asunto;

-*emplos de %niciativa-*emplos de %niciativa



%%

#s la caacidad de ase.urar que el equio alcance los resultados a tra'8s de

roorcionar claridad dirección a tra'8s de una comunicación estimulante ener.izante de la isión del 3anco< ocalizando a sus colaoradores en lasmetas cruciales e insir:ndolos a alcanzar altos est:ndares de desemeo<dentro de un clima ositi'o que a'orezca el desemeo; Actúan ara lo.rar lamaor eecti'idad de su equio entre equios< como un todo< con el o/eto delo.rar los o/eti'os del 3anco. 1. Alinea al e5uipo con las metas crucialmente importantes. Comunica claramente

los o/eti'os .loales del ne.ocio=:rea del 3anco. #stalece o/eti'os claros

e>i.entes tanto indi'iduales como ara el equio< f/ando las rioridades lineamientosara lo.rar la -*ecución; $e ase.ura que los o/eti'os rioridades est8n en lnea conlos o*etivos crucialmente importantes del 3anco. #l clima que .enera en suunidad es ositi'o no resta 'alor resecto de la contriución de los emleados;

2. Focali(a al e5uipo en las metas crucialmente importantes / se aseguran 5ue ele5uipo alcance los resultados. ?ace se.uimiento constante comara losresultados otenidos con lo eserado de cada colaorador con ase en eseconocimiento asi.na nue'os desaos; Clarifca roles e>ectati'as de desemeo de loscolaoradores del equio< e>licando con claridad lo que esera de cada miemro desu equio de traa/o de acuerdo a su car.o lo uica en el conte>to de los o/eti'oscruciales estrat8.icos del 3anco; "ro'ee .ua ara los comortamientos eecti'os detraa/o en equio; incula el reconocimiento< las recomensas las romocionesdirectamente al desemeo;

Competencia, :idera(go:idera(go para la-*ecución



%4

!. 7tili(a estrategias para crear un uen clima interno. Comrende los estadios dedesarrollo que 'i'e un equio utiliza estrate.ias e>lcitas ara romo'er la moral laroducti'idad del equio (or e/emlo< das lires< talleres de equio< entrenamiento endierentes :reas< etc;); ?ace camios en la estructura del equio (incluendo contratar desedir ersonal) sus rocesos ara lo.rar una maor eecti'idad; #limina losost:culos las arreras que imidan el 8>ito del equio; 0tiene el ersonal< losrecursos la inormación que sean necesarios ara el equio;

#. Me*ora la productividad del e5uipo. !iri.e el roceso de interacción de .ruo araconsolidar el equio< anima a las ersonas a suerar las dierencias ersonales entre los

miemros del equio en enefcio de si mismos del 3anco; "romue'e me/oras en laroducti'idad de la unidad acia el lo.ro de los resultados or.anizacionales relacionadascon la e/ecución de la estrate.ia (#/; !efne la arquitectura or.anizacional< disea laor.anización estructura de sus equios asados en inormación correcta conindicadores alineados< determina quien toma qu8 decisiones< disea r:cticas de traa/o coordinación< etc;); $e ase.ura que los colaoradores se identifquen con la 'isión<estrate.ia o/eti'os del ne.ocio;

$. "e posiciona como :+der del 3anco. $e ase.ura que los miemros de su equio secomrometan con la misión< o/eti'os olticas del Banco; $on un modelo deactuación ara los dem:sO es ara los dem:s un lder que transmite crediilidad comromiso; #st: disuesto a enrentar nue'os retos< aún si los mismos in'olucran unalto ni'el de ries.o en lo ersonal o si udieran comrometer su reutación ooularidad; Comunica una 'isión con'incente que .enera entusiasmo< emoción comromiso con resecto a la misión de la unidad;

Competencia, :idera(go para la-*ecución

é ó



%3

!e/ar a los indi'iduos en la incertidumre< no comartir

inormación estrat8.ica acerca del Banco; Fallar en otener utilizar los recursos necesarios ara alcanzar

los o/eti'os del equio; !emostrar comortamientos que son inconsistentes con la 'isión

del 3anco.

"ermitir que cada miemro del equio alique sus roios criteriosal traa/o sin reseto or los criterios del Banco;

,o acer resonsale a las ersonas or su roio desemeo< nosentirse cómodo dando eedacE a su equio;

,o lo.rar otener aoo< allar en conse.uir que otros se sumen asu causa;

,o ser caaz de mane/ar dierencias entre .ruos< situacionescon*icti'as ni cuestiones ersonales e interersonales;

"ermitir comentarios que soca'an la inte.ridad del .ruo; Fallar en el estalecimiento de o/eti'os claros en la clarifcación

de roles e>ectati'as de desemeo de sus colaoradores; ,o ser consistente entre lo que se dice se ace ara ortalecer la

cultura deseada del Banco; ,o lo.rar transmitir una 'isión ener.izante .enerar entusiasmo

en el equio;

Qué no es :idera(go para la -*ecuciónQué no es :idera(go para la -*ecución



%5

)ivel #

NCuando ice el rediseo< cre8 una se.undaunidad use a una /ea al que estaa a car.o

lo de/8 con otra arte del roceso; $e rodu/ouna situación de quiere tremenda entre ellos;

!ediqu8 muco tiemo a con'ersarles o sueque 8l estaa tramitando los con'enios ara quea ella no le contara ara la meta de la semana;#ntonces lo llam8 le re.unt8 MKor qu8 est:s

aciendo estoLM< aunque a m me resultaa m:s:cil llamarle la atención; Ul me di/o que oestaa siendo súer in/usto< orque aora ellatiene todo el oder se a lle'ado los me/orese/ecuti'os; -o ui escucando consi.uiendoque entendiera< lue.o ice lo mismo con ella trat8 de limar aserezas; -es ed que alaranentre ellos< orque no sir'e de nada que o lesdi.a cosas si no lo.ran resol'er sus dierencias

entre ellos;

)ivel !

@Analice los resultados de la encuesta de climalaoral< me di cuenta que tena e'aluacionesm:s o menos< en t8rminos de amienteinterersonal de lideraz.o;

;;;al8 con mi /ee< el Terente del Area 8lme rouso un lan ara solucionar lasdeilidades m:s imortantes as que .ener8con'ersaciones con cada una de las /eaturasque me reortan< cuando los tu'e a todosalineados con mi roósito< los /unte en .ruo les e>liqu8 qu8 tenamos que acernoscar.o del rolema< qu8 en el Banco nosreocuamos or las ersonas< que si e>istenrolemas de relaciones los tenemos que

arre.lar;;;

-*emplos de :idera(go para la-*emplos de :idera(go para la-*ecución-*ecución



%7

#s la caacidad de uscar acti'amente oortunidades de ne.ocio en el mercado<

estando alerta a las tendencias del ne.ocio a ni'el local< re.ional< nacional .loalara anticiarse a otros en la .eneración de nue'as ideas rentales con un esrituemrendedor soesando tanto los ries.os como los enefcios;

Competencia, 8rientación al )egocioCompetencia, 8rientación al )egocio

1. Comprende los conceptos clave del negocio. Comrende cómo el 3anco se aor.anizado (estructura) defnido las olticas e>istentes ara resonder con eecti'idada las e>i.encias del ne.ocio; Identifca la relación contriución de su car.o a losresultados del ne.ocio del 3anco.

2. "e mantiene actuali(ado a los movimientos del mercado. $e mantiene al tanto delas tendencias del mercado su imacto en 3anco; oma medidas ara mantenerseactualizado sore los camios en los rocesos de ne.ocio que son rele'antes ara elBanco;

!. %dentifca oportunidades de negocio. Identifca oortunidades que no son o'ias ara

otros ocaliz:ndose en aquellas con otencial de .enerar .anancias a corto lar.o lazo;&ealiza an:lisis del otencial de ne.ocio de las distintas oortunidades identifcadas; iene como marco de reerencia los concetos de ne.ocio ara analizar tomardecisiones asadas en costoMenefcio< estaleciendo o/eti'os metas ara tal fn;

#. 9estiona el negocio. Asi.na recursos =o tiemo esuerzo ara materializar lasoortunidades de ne.ocio identifcadas< utilizando nue'as alternati'as f/ando o/eti'osretadores; -e da rioridad a los temas o asuntos de ne.ocio con el o/eto de ma>imizarlas .anancias o ase.urar un alto retorno de la in'ersión; Identifca minimiza los ries.os

otenciales asociados a las oortunidades de ne.ocio;

é i ió l iQ é 8 i ió l ) i



%9

,o darse or enterados de los camios or.anizacionales

Focalizar sus esuerzos en iniciati'as que no .eneren ne.ocios;

,o utilizar la estrate.ia del :rea de 3anco< como marco de actuación;

I.norar la realidad or.anizacional los asectos cla'e del ne.ocio;

Actuar de manera reacti'a ante camios en el mercado;

omar decisiones sin estar ien inormados;

raa/ar sin oco en las acti'idades con otencial a .enerar m:s .ananciaso me/ores resultados;

!e/ar asar uenas oortunidades de acer ne.ocios o actuar de manerareacti'a;

I.norar los camios en el comortamiento del mercado;

Conocer suerfcialmente el ne.ocio;

Qué no es 8rientación al )egocioQué no es 8rientación al )egocio

-* l d 8 i t ió l-* l d 8 i t ió l



%6

)ivel 1

@#l Banco diseó un sistema ara que cadae/ecuti'o conociera en detalle la istoriafnanciera de los clientes; -o que ocurrenormalmente es que a la .ente no le .ustautilizar los sistemas< as que aunque no me loidieron< dise8 un rocedimiento internoara que todos analizaran< ara todos los

clientes asi.nados< las oortunidades de'enta cruzada que tenan< no odadesaro'ecar la oortunidad de aumentararticiación en roductos aumentar losin.resos< a que esto es lo que el anco est:uscando

-*emplos de 8rientación al-*emplos de 8rientación al)egocio)egocio

)ivel !

@#ntend que nuestro desao como Bancoasaa tami8n or aumentar el número declientes; rat8 de ensar en oortunidadesara que las $ucursales cataran m:s clientes me di cuenta que aa una estrate.ia queno aamos aro'ecado; #ntonces dise8un sistema que consistió en remiar con

onifcaciones a los clientes que acercar:n aclientes nue'os; Arm8 un equio< f/8 lasmetas de crecimiento ara los roductos quem:s nos interesaan artimos con al.unas$ucursales con maor otencial decolocación; ?asta aora el resultado ue un8>ito



4

Imlica tener una asión roundamente arrai.ada or alcanzar est:ndares de

e>celencia< en otener me/oras constantes continuas lo.rar camiosro.resi'os en los resultados del ne.ocio; As como centrar su roia estrate.ia esuerzos< como tami8n los del equio< en el lo.ro de las metas cruciales queaoan el 8>ito a lar.o lazo del 3anco;

1. 'raa*a para lograr las metas cruciales. $e esuerza or e/ecutar su traa/o de la me/ororma osile siente la necesidad de me/orar continuamente; !esea e/ecutar un uentraa/oO desea ser el me/or; $e rustra cuando se ierde tiemo o ante la inefciencia< como

en el caso de un roecto que se retrasa con resecto a lo lanifcado o se que/a de lasarreras e>istentes ara lo.ro de las metas cruciales;

2. Cumple con lo esperado. "ersiste en el lo.ro de un resultado o meta crucial< aciendose.uimiento< 'enciendo ost:culos manteniendo la ener.a en la tarea ara cerrar losrocesos a su car.o; +onitorea su desemeo< solicitando eedacE< contra ni'eles dee>celencia que in'olucran o/eti'os o comortamientos< estalecidos or 8l=ella o or el3anco; Cuando asume un comromiso< no descansa asta que el mismo sea comletamente#Q#CDA!0; !efne de manera clara criterios de 8>ito< o/eti'os metas ara s mismo< ascomo ara su roio equio o :rea del ne.ocio;

!. Act4a para me*orar el desempe;o. Identifca me/ores ormas de acer las cosas araincrementar los resultados del ne.ocio (or e/emlo< ace camios en los sistemas o rocesosara me/orar la calidad< la satisacción del cliente< el clima de su unidad< las .anancias< etc;);+ide el desemeo de acuerdo a los o/eti'os internos e>ternos; -o.ra la 'enta/acometiti'a concentr:ndose en ele'ar la calidad en satisacer al cliente;

Competencia,Competencia, 8rientación a esultados /8rientación a esultados /

-*ecución-*ecución



41

#. -stalece o*etivos desafantes / se es0uer(a por alcan(arlos. raa/a con lasmetas cruciales claramente estalecidas< realistas desafantes ara su equio; !efne

de manera clara criterios de 8>ito< o/eti'os metas ara s mismo< as como ara suroio equio o :rea del ne.ocio; Dsa el talero de mando realizando se.uimientosrecuentes de los a'ances< tomando acciones correcti'as ase.urando la .eneración dela inormación de .estión;

$. Promueve la optimi(ación del desempe;o del negocio / toma acciones en prodel enefcio comercial. oma decisiones estalece rioridades o/eti'ossoesando Nrecursos a utilizar resultados osiles; ?ace continuas reerencias alenefcio otencial< a la rentailidad o al an:lisis costoMenefcio de sus acciones; -o.ra

.estionar or.anizar de una manera altamente efciente< los recursos que le an sidoasi.nados; -o.ra me/oras si.nifcati'as en :reas del ne.ocio con a/o desemeo; Buscalo.rar lo imosile; #mresarialmente asi.na in'ersiones si.nifcati'as ara cosecarrutos de .ran imortancia;



C t iCompetencia, 8 i t ió lt d8 i t ió lt d



42

Acetar est:ndares ineriores a los a otenidos;

?acer el esuerzo mnimo indisensale or alcanzar un o/eti'o;

+ostrar resistencia en la úsqueda de enefcios aún con un ries.omnimo;

Acetar la manera estalecida de acer las cosas actualmente como elúnico curso de acción;

Fi/ar o/eti'os irreales que sean imosiles de alcanzar;

Vuedar satiseco con un desemeo acetale;

ender a estar demasiado ocuado con cuestiones inmediatas o ur.entescomo ara uscar nue'as oortunidades de crecimiento;

Conormarse con el status quo< no actuar ara me/orar el desemeomediocre;

!es'iarse :cilmente de las metas de crecimiento;

,o reocuarse or alcanzar los lazos de tiemo defnidos ni or elracaso en el alcance de metas del ne.ocio;

,o reocuarse or el cumlimiento de est:ndares de desemeof/ados;

Acetar las r:cticas de la emresa tal cual son< e'itando @ertuar laarmona;

"resentar difcultad en el roceso de f/ación de o/eti'os< los mismos

tienden a ser e>cesi'amente desafantes< or lo tanto< oco realistas oien son o eti'os or los cu:les no es necesario esorzarse;





4%

)ivel !

@;;+e lante8 el desao de cómo< en orma.rual< oder dar un salto cu:ntico en nuestrosne.ocios

;;;in'it8 a mi equio a una reunión de unatarde;;; as estu'imos traa/ando unas 5M7oras< lle.amos a una rouestaasolutamente distinta de cómo aamos

estado aciendo las cosas< rouesta que ueadquiriendo m:s 'alor< roducto de acerreuniones con unidades de aoo< al fnal metocó a m resentar al comit8 de dirección< conel aoo incondicional de todos< en donde medieron carta aierta lo que a dado comoresultado en el lan iloto< diri.ido or mdirectamente< es que las 'entas an me/orado<las 'isitas con los clientes< o sea< asan muco

m:s tiemo auera que en el escritorio;;;

)ivel 2

@ena que cumlir como uera la meta del13W< ice una reunión con los e/ecuti'os<les e>liqu8 la situación< dónde est:amos cu:nto nos altaa .ener8 con ellos unallu'ia de ideas< .ener8 lanillas< medidasde control< incluso mecanismos demoti'ación se.uimientosO todo esto ia

con coia al Comit8< de esa orma es quelle.amos a la meta;

-*emplos de,-*emplos de, 8rientación a esultados / -*ecución8rientación a esultados / -*ecución

+C i P i A l+ i



44

Competencia, Pensamiento Anal+ticoCompetencia, Pensamiento Anal+tico

#s la caacidad de entender una situación< des.los:ndola en equeas artes o

identifcando sus imlicaciones aso a aso; Inclue estalecer rioridades de unaorma racional ara lo.rar las metas cruciales del ne.ocio e identifcan relacionestemorales o causales ($iM#ntonces) ara ase.urar la imlementación e>itosa dellan;

1. Desglosa los prolemas o situaciones. $eara los rolemas sin atriuirles nin.una'aloración concreta; &ealiza una lista de asuntos a tratar sin asi.narles un orden o rioridaddeterminados; #/; Asectos de una a.enda sin asi.narle rioridad; !escomone los rolemas

en artes;

2. -stalece relaciones causales sencillas <A causa 3=. Identifca los ro contra de unenoque o de ociones o decisiones; Qerarquiza rioridades en las tareas se.ún su orden deimortancia; #/; -o ur.ente 'ersus lo imortante; !escomone una tarea o roecto en asosló.icos;

!. Desglosa un prolema comple*o en varias partes. Identifca 'nculos causales comle/os;($i A< entonces B< entonces C< entonces !); &econoce 'arias osiles causas de un eco< o

'arias consecuencias de una acción o una cadena de acontecimientos (A causa B causa Ccausa !); Analiza las relaciones entre las distintas artes de un rolema o situación; Anticialos ost:culos lanifca los si.uientes asos;

#.> Planifca previendo. Anticia rolemas otenciales los incorora dentro del lan decontin.encia; "iensa en los asos si.uientes; Identifca una .ama de ociones de manerasistem:tica e'alúa a cada una de ellas ara desarrollar el lan o seleccionar el enoque m:seecti'o; Dtiliza t8cnicas ara re'isar lanes o analizar rolemas comle/os en las artes quelo comonen ara identifcar soluciones onderar el 'alor de cada una de ellas;

Q é P i t A l+tiQué no es Pensamiento Anal+tico



43

"ensar en orma conusa e iló.ica;

"reciitarse a tomar decisiones sin analizar considerar los ecos;

$olucionar los rolemas or ensao error;

omar acciones sin identifcar las consecuencias;

,o comrender las relaciones entre los elementos in'olucrados en unasituación;

ener difcultad en estalecer rioridades;

Acetar la situación tal como se resenta;

Considerar sólo los comonentes de un rolema o situación;

Acetar los untos de 'ista de una ersona sin criterio de e'aluación o an:lisis;

Aordar un rolema de orma desordenada;

Considerar sólo las relaciones sencillas ante rolemas comle/os;

Qué no es Pensamiento Anal+ticoQué no es Pensamiento Anal+tico

-*emplos de Pensamiento Anal+tico-*emplos de Pensamiento Anal+tico



45

)ivel 1

@o saa que estaa súer escasa de tiemo<entonces ara esta cuestión o di/e< son 5caretas necesito tres das ara acer losinormes< ara recaudar inormación tener elconsolidado de todo lo que se in.resó en elcomutador< orque todo eso a que 'aciarloen el comutador no es :cil< entonces que

a.o o< son 5< ten.o tantos das< tanta.ente< di'id tal es la meta diariaN;

)ivel !

@+e use en los antalones de +assad< ens8en cu:les son los o/eti'os del Central que eslo que ersi.ue cu:l es su rol< entonces< si ome on.o en los zaatos del "residente delBanco Central di.oP @a 'er< mi e.a es queno aa in*ación< entonces lo que ten.o queacer es a/ar la tasa todo lo osile< si o da

no ten.o resiones in*acionarias< o sea lo quetenemos que 'er es cu:les 'ariales e>licanlas resiones in*acionarias<;;; entonces con esee/emlo le e>liqu8 a la .ente el asunto;

-*emplos de Pensamiento Anal+tico-*emplos de Pensamiento Anal+tico

i iC t i P i t



47

#s la caacidad de identifcar atrones cone>iones entre situaciones que no est:n

o'iamente conectadas construir nue'os concetos o modelosO asimismo<identifcar los untos cla'es en situaciones comle/as;

1. Aplica reglas ásicas. Dtiliza criterios :sicos< el sentido común las e>eriencias 'i'idasara identifcar rolemas; &econoce cuando una situación resente es i.ual a unasituación asada;

2. %dentifca patrones. Identifca autas< tendencias o la.unas en la inormación que

mane/a; &econoce e identifca las similitudes entre una nue'a situación al.o que ocurrióen el asado;

!. Aplica conceptos aprendidos. Analiza las situaciones resentes utilizando losconocimientos teóricos o adquiridos con la e>eriencia; Dtiliza adata adecuadamente losconcetos o rinciios comle/os arendidos; #/; el control de rocesos estadsticos< losan:lisis demo.r:fcos< V+< los estilos de dirección< el clima laoral;

#. "implifca ideas. ?ace que las situaciones< datos cla'e< oser'aciones e ideas comle/as

est8n claras< sean simles comrensiles; -le'a a una orma sencilla de entenderconcetos comle/os;

$. Crean conceptos nuevos. "ara e>licar situaciones o resol'er rolemas< desarrollaconcetos nue'os (no arendidos en la ormación o e>eriencia re'ia) que no resultano'ios ara los dem:s;

Competencia, PensamientoCompetencia, PensamientoConceptualConceptual

Qué no es Pensamiento ConceptualQué no es Pensamiento Conceptual



49

"oner oco en los detalles erdiendo de 'ista el anorama .eneral;

isualizar los comonentes indi'idualmente m:s que como arte inte.rante deun sistema;

,o tomar distancia de rolemas recurrentes eriódicos ara 'er lastendencias suacentes de lar.o lazo;

#star @f/ado a sus ormas maneras tradicionales de acer las cosas;

"resentar difcultad ara identifcar atrones tendencias en la inormación endistintas situaciones;

Focalizarse en tareas traa/os inmediatos restar oca atención al imactootencial de los mismos;

Fracasar en la identifcación e'aluación de los ries.os in'olucrados en unatarea o acción;

,o ser caaz de sintetizar ideas< resentaciones< dar demasiado detalle arae>licar un tema;

,o oder e>traer lo imortante de una con'ersación< resentación;

,o ser caaz de asociar ideas con acontecimientos del asado;

Arumarse con inormación sin oder sacar los untos cla'e;

Conundirse en los detalles innecesarios;

Qué no es Pensamiento ConceptualQué no es Pensamiento Conceptual

-*emplos de Pensamiento Conceptual-*emplos de Pensamiento Conceptual



46

)ivel 2

@o quera ma>imizar el retorno minimizar elries.o< entonces erci que dada la situaciónactual ameritaa se.uir de al.una maneraaritrando tasas lazos; #'alu8 con miscomaeros la duración de una cartera<comrando aeles< 'endi8ndolos cortos<

comrando lar.o aumentando or otro lado lae>osición al monto;

#ntonces ui analizando< 'iendo< re.untando<contrastando ideas con el resto del mercadoauera< con el resto de los ancos< testeando<de modo de tener una 'isión .loal de lasituación;

)ivel 1

N#n este roecto< emezamos a darle 'ueltaal nomre< aamos ensado en onerleNBanco #lectrónicoN< ero no odamos onerleanco< orque no es un anco;

#ntonces de a nos acordamos que el TerenteTeneral una 'ez nos di/oP @oe < no le uedesoner anco si no es un anco roiamente tal;#sto no es un anco es una unidad de ne.ociodentro de un anco< ero s le uedes onerNBancN< no con NX@;

#ecti'amente< si tú te f/as es i.ual queNredanc; "or eso< acordamos que el nomreuera @#MancN;

-*emplos de Pensamiento Conceptual-*emplos de Pensamiento Conceptual

ó



3

#s la reocuación or comroar controlar la calidad del traa/o; Imlicatami8n una insistencia en que las resonsailidades unciones asi.nadasest8n claras;

1. Muestra preocupación por el orden / la claridad. Conoce comrende las normas rocedimientos estalecidos;

2. 3usca claridad en las 0unciones. "refere traa/ar con claridad en las tareas< datos<e>ectati'as< si es osile< tenerlos or escrito; ,ie.a frmemente acciones que 'an en

contra de las normas rocedimientos del Banco;

!. Compruea su propio traa*o. Comruea dolemente la calidad e>actitud de lainormación que mane/a o de su roio traa/o; $e reocua or cumlir las normas rocedimientos estalecidos;

#. eali(a un seguimiento del traa*o de los demás. i.ila la calidad del traa/o de losdem:s ara ase.urarse que se si.uen los rocedimientos estalecidos =o lle'a un re.istrodetallado de las acti'idades roias o de los dem:s; #/; &e'isa dolemente la inormaciónque le en'an los clientes; $e reocua or de/ar claras las normas rocedimientos aralos dem:s;

$. eali(a un seguimiento de datos o pro/ectos. &ealiza un se.uimiento de la

inormación ara detectar errores sulir la.unas; Busca documentar rocesos rocedimientos que ermitan a.ilizar traa/os uturos; iene una reocuación .eneral or

Competencia, Preocupación por el 8rden / laCompetencia, Preocupación por el 8rden / laCalidadCalidad

Q éQ é P ió l 8 d lP ió l 8 d l



31

,o oner atención a los detalles;

alorar m:s el todo que las artes;

+ostrar indierencia ante las ami.Yedades en la defnición de roles;

,o mostrar reocuación or el reMtraa/o la 8rdida de recursos tiemo;

+ostrar indierencia ante la rutura de normas rocedimientos;

,o re'isar dolemente el traa/o;

#>cusarse en la resión de tiemo ara curir la mediocridad;

"ermitir recuencia de errores en otros;

,o e'aluar el imacto de los errores en el desemeo;

,o identifcar ormas ara minimizar errores en los rocesos con 'isión de uturo;

Qué no esQué no es Preocupación por el 8rden / laPreocupación por el 8rden / laCalidadCalidad

-*emplos de Preocupación por el 8rden / la-*emplos de Preocupación por el 8rden / la



32

)ivel 2

N#sta cuestión nunca estu'o mu resaldada;!e eco la ersona que estaa a car.oanteriormente< cuando se ue< me asó unosaeles as 'olando cuando los a.arr8 noentenda nada< no aa al.o como ormal;

#ntonces ue como recrear< reensar estacuestión acer los documentos< cosa que sitú el da de maana no est:s< otra ersona seacaaz de tomarloN;

)ivel #

N?aca una re'isión de lo que tenan que acerara la semana;

ena una carta Tantt< desu8s en con/untoacamos una re'isión de las acti'idades quetenamos que tener lo que tenamos que

suerar< con qui8n aa que alar< cómoaa que mo'erse ara oder cumlirN;

-*emplos de Preocupación por el 8rden / la-*emplos de Preocupación por el 8rden / laCalidadCalidad

Competencia, esponsailidad 8rgani(acionalCompetencia, esponsailidad 8rgani(acional



3%

#s la caacidad 'oluntad de alinear los roios intereses comortamientoscon los 'alores< necesidades< rioridades o/eti'os del Banco;

1. "e comporta de acuerdo a los valores del 3anco. Comrende los 'alores lasnormas de uncionamiento del 3anco. $e comorta consistentemente con los 'alores enensamiento< alara acción;

2. Demuestra orgullo por el 3anco. !emuestra or.ullo satisacción de ertenecer al3anco.

!. espeta las normas / pol+ticas del 3anco. &eseta aceta las decisiones tomadas aoa las rioridades de sus sueriores; $e reocua or la ima.en del Banco;!efende la reutación del 3anco ante terceros;

#. Contriu/e activamente con el 3anco. Actúa a a'or de la misión de los o/eti'osdel Banco; Comarte la 'isión la estrate.ia del Banco; oma decisiones en unción de

las necesidades del 3anco; $e esmera or reresentar a la emresa en e'entoseseciales;

$. 6ace concesiones pro0esionales / personales a 0avor de la empresa. "one lasnecesidades del Banco or delante de las suas cuando no imlique un costo ersonale>cesi'o; Aoa las decisiones que enefcian a todo el Banco aunque uedan resultarimoulares o 'aan en contra de su Srea en el corto lazo;

Competencia, esponsailidad 8rgani(acionalCompetencia, esponsailidad 8rgani(acional

Qué no esQué no es esponsailidadesponsailidad



34

,o actuar en consonancia con los 'alores normas del 3anco.

!arle una maor rioridad a sus intereses necesidades que a los del Banco;

!emostrar una contradicción entre lo que dice lo que ace;

,o acer concesiones en os de los o/eti'os de la or.anización;

?alar sin medir el imacto de sus comentarios;

Actuar indeendientemente de las cuestiones reocuacionesor.anizacionales;

Fi/ar metas que i.noran las cuestiones .loales de la emresa< se ocaliza enlos lo.ros indi'iduales;

!emostrar indierencia or los temas rioritarios del Banco;

Contriuir a incrementar la incertidumre en con'ersaciones inormales;

Qué no esQué no es esponsailidadesponsailidad8rgani(acional8rgani(acional

-*emplos de esponsailidad 8rgani(acional-*emplos de esponsailidad 8rgani(acional



33

)ivel !

@#nrique es un e/ecuti'o que siemresoreasa las metas a demostradoun uen desemeo; ,o ostante<cuando lo escuc8 alando ortel8ono con el cliente me di cuentaque estaa descalifcando a otra :readel Banco en articular a uncolaorador del Banco< de reaccionarinmediatamente; ?al8 con 8l lee>liqu8 que @el fn no /ustica losmedios que el Banco es uno solo deemos 'elar or su reutación comoun todo;;;los errores que se cometanrente al cliente a que asumirlos comoroios solucionarlos< lue.ointernamente se da el eedacEnecesario a las :reas in'olucradas se

uscan acciones de me/ora ara que loserrores no se 'uel'an a reetirN;

-*emplos de esponsailidad 8rgani(acional-*emplos de esponsailidad 8rgani(acional

)ivel $

NCuando me idieron ceder a uno de miscolaoradores m:s cercanos confales< meusieron en una disunti'a; o le ara dico que no< ero entend que elBanco .anaa< ;;;Bien o/eti'amente lee>liqu8 al otro .erente los rolemas que suausencia tendra no sólo en mi :rea< ;;;/untostomamos medidas re'enti'as ced a Qos8;

!esu8s de 2 aos< /ate< esta ersona es else.undo de aordoO mi artner sale en ererode 'acaciones< el que lo reemlaza es 8l< eso me .ratifca< ara sido realmente un errorque se uiera quedadoN;

Competencia, esponsaili(ando a lasCompetencia, esponsaili(ando a las



35

1. Con0+a en sus colaoradores. Cona en las ailidades de sus colaoradores aratomar decisiones en que saen lo que est:n aciendo; !ele.a e>lcitamente tareasrutinarias ara oder dedicarle tiemo a asuntos de maor consideración;

2. Permite la participación. Are esacios de articiación ermite que las ersonasresondan or s mismas; $e ase.ura de que las ersonas est8n claras sore que se eserade ellas;

!. Delega con autonom+a. !e/a a sus colaoradores actuar con autonoma estalececonsistentemente ele'ados est:ndares de desemeo de acuerdo al car.o; !aretroalimentación sore el desemeo ara que las ersonas conozcan a qu8 distanciaest:n de los o/eti'os defnidos los ni'eles de cometencia eserados; "ro'eeoortunidades ara arender de los errores en situaciones no crticas;

#. Crea espacios para la toma de decisiones. !esu8s de 'alorar la caacidad de lasersonas a su car.o< les da autoridad resonsailidad ara que tomen decisiones deacuerdo a sus caacidades< acult:ndolos ara ma>imizar su contriución< dentro de su:mito de acción;

$. Promueve la me*ora continua; Identifca crea nue'os est:ndares or.anizacionalesara imulsar el roceso de me/ora continua; Consistentemente moti'a a otros a alcanzarlos m:s altos ni'eles de desemeo; !emuestra comromiso con la me/ora continua

remo'iendo a las ersonas de a/o desemeo;

Competencia, esponsaili(ando a lasCompetencia, esponsaili(ando a lasPersonasPersonas

#s ase.urar que los o/eti'os e>ectati'as de desemeo est:n claros que lasersonas son consistentemente medidas recomensadas or sus lo.ros en metas desarrollo de cometencias< d:ndoles resonsailidad ara que ten.an un roundosentido de comromiso articien aciendo contriuciones imortantes asumiendo ries.os dentro del marco de las olticas de la or.anización;

Qué no esQué no es esponsaili(ando a las a lasesponsaili(ando a las a las



37

,o confar en las ailidades criterios de otras ersonas;

!ele.ar sólo tareas rutinarias;

,o ermitir que las ersonas se sientan dueas de sus 8>itos sus racasos;

,o comartir el oder que su osición le asi.na;

"enalizar or los errores de las ersonas sin reconocer los arendiza/es;

!ele.ar sin .ua;

,o e'aluar las caacidades de las ersonas antes de asi.nar nue'asresonsailidades;

,o aro'ecar las oortunidades ara desarrollar comortamientos m:scomle/os;

Qué no esQué no es esponsaili(ando a las a lasesponsaili(ando a las a lasPersonasPersonas

-*emplos de esponsaili(ando a-*emplos de esponsaili(ando a las Personaslas Personas



39

)ivel !

@!ele.u8 en los e/ecuti'os la acultad ara.enerar ellos sus roios lanes< en el :rea decon'enios; #n la reunión les deca a ellosG'amos a defnir /untos esos lanes;;;H; -esaclaraa que eran los resonsales de lle'ar a

cao lo que se acordaa< cada uno en susunciones< que semanalmente se ia a tenerque reortar;

Instauramos un se.uimiento semanal< dondere'is:amos las fcas de las cosas que cadauno dea lo.rar< conorme a las 'isitasrealizadas< las reuniones ara conse.uir aoo<;;;se e>onaP or e/emlo< Go tena que aereco 2< ice 1;;;H< a no d:amoseedacE nos elicit:amos;

)ivel #

N!entro de mi equio o ten.o mi se.undo deaordo< en el cual cono arte de miscosas< ;;;o sea la ersona que me reemlazacuando no esto

#n el tiemo< ui alimentando esosucesi'amente< saa cu:les eran sus

caacidades de acuerdo a eso le ui dandom:s resonsailidad;

!esu8s ocurrió que me enerm8;;;< ue unacircunstancia a/ena< ero 8l se izo car.o loizo mu ien< en los 2 o % meses que estu'euera< ni se notó mi ausencia< lo cual es elidealN;

-*emplos de esponsaili(ando a-*emplos de esponsaili(ando a las Personaslas Personas

Competencia, "inergiaCompetencia, "inergia



36

#s la caacidad de me/orar el rendimiento or.anizacional simlifcando aciendo

m:s eecti'os los rocesos de traa/o< caitalizando e>eriencias< comartiendorecursos o conocimientos o estandarizando olticas< rocedimientos o sistemas;Inclue interactuar con distintas :reas de la or.anización< romiendo silos con elo/eti'o de me/orar el osicionamiento cometiti'o la efciencia del 3anco aro'ecar oortunidades de ne.ocios;

1. Alinea los procesos de su área. Busca la siner.ia de su roia unidad de traa/o<identifcando solucionando rolemas .enerados or los rocesos< sistemas einraestructura e>istentes;

2. Alcan(a enefcios. Alcanza enefcios e incrementa el rendimiento en su :rea aciendome/oras en los sistemas =o inraestructura e>istente; Cuantifca los enefcios; isualizacomo los camios de sus rocesos odran imactar a otras :reas< a otras ersonas actúaen consecuencia;

!. %nteract4a con otras áreas de la 8rgani(ación. Actúa ara aunar esuerzos< romo'iendo estaleciendo acuerdos .anar M .anar que .eneren maor 'alor al Banco< acilitando lasiner.ia al interior de la or.anización romiendo silos;

#. %dentifca procesos clave de la empresa / los integra. #limina consistente roacti'amente las arreras urocr:ticas; -o.ra mo'ilizar otras :reas de la Cororación;&ealiza siner.ias con otras or.anizaciones que se relacionan con el 3anco o con el sistemafnanciero< con el fn de me/orar el rendimiento or.anizacional (or e/emloP ro'eedores) otenciar alianzas de mutuo enefcio;

$. Potencia el 0uturo. In'ierte dinero< tiemo o recursos ara instaurar rocedimientos<olticas o sistemas que resondan a uturos desaos de la or.anización; Inte.ra a la

or.anización como un todo< alineando estructuras< rocesos sistemas se.ún los o/eti'osestrat8.icos del Balance $coreCard< conf.urando soluciones que atienden las necesidades de

Competencia, "inergiaCompetencia, "inergia8rgani(acional8rgani(acional

Qué no es "inergia 8rgani(acionalQué no es "inergia 8rgani(acional



5

$olucionar los rolemas de su unidad sin oco en qu8 acer ara que no se

reitan en el uturo; Conormarse con la orma en que se lle'an a cao los rocesos actualmente<

sin cuestionarlos;

omar decisiones que aectan a otras unidades del Banco sin considerar suimacto .loal;

&eorzar en su equio de traa/o la 'isión de silo or.anizacional;

#stalecer nue'os rocesos urocr:ticos;

"rooner soluciones de .anancia unilateral;

,o identifcar oortunidades ara estalecer alianzas con entes e>ternosro'ecosas ara el Banco;

+antener e>ceso de oco en la situación resente;

Qué no es "inergia 8rgani(acionalQué no es "inergia 8rgani(acional

-*emplos de "inergia 8rgani(acional-*emplos de "inergia 8rgani(acional



51

)ivel 1

No descur que aa 'arias allas en elc:lculo que acen de la colilla que nosentre.an en el :rea< me di cuenta que aa unerror ionero en la conceción de la lanilla;Fui a alar con el Terente &e.ional calcul8datos estadsticos 'ariantes e>liqu8 orqu8 estaa mal cómo aa que corre.irlo;

;;;ice 'er que aa un error en la inormaciónque est:amos mane/ando en nuestra :rea que si queran se.uir creciendo tenan quearre.larlo;

)ivel 2

“ o inter'en.o en lo que uede imactarositi'a o ne.ati'amente el ndice de efcienciadel Banco< a sea or el lado de los in.resos oor el lado de los .astos

?ice un estudio de distintas unidades< oser'8su uncionamiento estructura< determin8 sus

m:r.enes cómo odan incrementarlos atra'8s de mecanismos m:s efcientes< lue.ome reun con el Srea de Testión acordamoslas inter'enciones que dean acerse;Alfnal lo.r8 .enerar m:s in.resos ara el Bancoen esas unidades;

-*emplos de "inergia 8rgani(acional-*emplos de "inergia 8rgani(acional

Competencia, 'raa*o en -5uipoCompetencia, 'raa*o en -5uipo



52

#s la caacidad de colaorar cooerar 'oluntariamente con ares (ersonastraa/ando en la misma .erencia) =o otros cole.as (ersonas en otras :reas delBanco) o< ara aoar la e/ecución de la estrate.ia as lo.rar los o/eti'os del3anco.

1. Coopera. "articia con a.rado como miemro del equio< aoa las decisiones delmismo< es un @uen /u.ador del equio< realiza la arte del traa/o que le corresonde;Comarte con ellos toda la inormación imortante o útil; ?ace contriuciones necesarias alos o/eti'os del .ruo orque es lo que se esera de 8l=ella o orque es esencial aralo.rar los +CIHs;

2. -presa epectativas positivas del e5uipo. #>resa aiertamente e>ectati'asositi'as resecto a sus ailidades< aortes< etc; Aoa úlicamente las decisiones acciones del equio que conorma con sus cole.as; &econoce sus errores asume laresonsailidad or corre.irlos;

!. "olicita opiniones al resto del grupo. alora sinceramente las ideas e>eriencias desus ares< mantiene una actitud aierta a arender de ellos; "roacti'amente comarte lasme/ores r:cticas< ideas conocimientos con los miemros de su roio u otros equios< sinimortar su osición /er:rquica uicación; oma en consideración los aortes de otrosara la toma de decisiones o diseo de lanes; Como miemro de un equio de ne.ocio ointeruncional< ri'ile.ia la siner.ia del sistema maor aún cuando esto udiera entrar encon*icto con su unidad o unción;

#. Desarrolla el esp+ritu de e5uipo. raa/a roacti'amente con los ares =o cole.as aradesarrollar soluciones a sus rolemas; Aoa el crecimiento del 3anco comartiendo'oluntariamente recursos 'aliosos; !esarrolla el esritu de equio celerando los 8>itos delmismo; #>licita los con*ictos del equio a fn de resol'erlos;

Competencia, 'raa*o en -5uipoCompetencia, 'raa*o en -5uipo

Qué no es 'raa*o en -5uipoQué no es 'raa*o en -5uipo



5%

Atender a reuniones de equio ero sin comartir inormación rele'antecon los dem:s;

#>resar ideas ne.ati'as acerca de los inte.rantes del equio;

-le'arse los cr8ditos or los esuerzos del .ruo;

I.norar los con*ictos internos que se deri'an de las interacciones;

-imitarse a su roio traa/o;

Fallar en reconocer qui8nes son los miemros del equio; alorar el traa/o indeendiente;

"ensar que su ersecti'a es m:s 'aliosa que la ersecti'a de otros;

Tuiar al equio a tra'8s de órdenes;

!e/ar que el equio uncione sin orientación o/eti'os;

,o aclarar los roles de los miemros< ni las re.las de uncionamiento;

Qué no es 'raa*o en -5uipoQué no es 'raa*o en -5uipo

-*emplos de 'raa*o en -5uipo-*emplos de 'raa*o en -5uipo



54

)ivel 1

@+e reun con el Qee a car.o de la otra artedel Srea< orque quera escucar su oinión lanifcar con/untamente como amos aalcanzar los lanes de nuestra Terencia;

,os sentamos en mi ofcina le re.unt8 M

Kqu8 odemos acerL o tena ideas< 8l melanteaa las suas< entonces de maneracon/unta uimos defniendo las acciones aimlementar< orque 8l tena m:s e>eriencia<orque o tami8n era un Qee relati'amentenue'o en esta :rea;

)ivel !

@#ntonces ara este roecto< me coordin8 conmis ares llam8 al resonsale de cada temaPa uno de la ase de datos< a uno de in.enierade sistemas< a otro de telecomunicaciones< alde la arte "C< a un resonsale e>erto de lossistemas ancarios< al de administración delataorma central que era el que 'ea laimlementación; Con ese equio tir:amos los

rolemas< los tiifc:amos emezaan asalir cosasO .ener:amos tareas< los reortesse 'ean se analizaan a;

A artir de esa e>eriencia< adem:s< tom8 unadecisiónP nin.ún camio que uera aimlantarse en roducción que aectara a losclientes se oda acer si este equio noestaa inormado oinando de todo;;;

-*emplos de 'raa*o en -5uipo-*emplos de 'raa*o en -5uipo

Competencia, ?isión -stratégica de Cliente /Competencia, ?isión -stratégica de Cliente /



53

#s la caacidad de detectar< 'isualizar las imlicaciones tomar acción en relación

a las necesidades requerimientos actuales uturos de los clientes dentro delentorno de ne.ocio; Imlica comrender las tendencias .enerales emer.entes delconte>to< 'isualizar las amenazas otenciales de la cometencia acer lanes alar.o lazo que consideren estas tendencias ara rindarle un 'alor a.re.ado alcliente;1. 6ace seguimiento a las acciones de la competencia. Identifca descrie lo que la

cometencia est: aciendo en relación a los clientes; &ecolecta la inormación :sicanecesaria ara entender las necesidades actuales del cliente;

2. Anali(an las acciones de la competencia. &econoce analiza las oortunidades amenazas del mercado de reerencia los utiliza ara orientar su acti'idad resecto delcliente; !iunde internamente sus conocimientos acerca de las necesidades del cliente delmercado;

!. %dentifca tendencias del mercado. Identifca las seales del mercado las tendenciasemer.entes en el conte>to .loal que no son o'ias ara otros en unción de 8stas laserramientas de inteli.encia de mercados< ace recomendaciones ara desarrollar roductos<

e'aluar ries.os< camiar condiciones olticas;#. 9eneran acciones dentro del 3anco. #n unción del se.uimiento del mercado las

tendencias del entorno< actúan ara aro'ecar las oortunidades diseando soluciones<roductos o nue'os ser'icios que ermitan resonder a las necesidades del mercado de losclientes;

Competencia, ?isión -stratégica de Cliente /Competencia, ?isión -stratégica de Cliente /MercadoMercado

Qué no es ?isión -stratégica de Cliente@MercadoQué no es ?isión -stratégica de Cliente@Mercado



55

Qué no es ?isión -stratégica de Cliente@MercadoQué no es ?isión -stratégica de Cliente@Mercado

,o comrender el imacto de elementos del mundo e>terior en el Banco;

,o mantenerse actualizado sore las realidades tendencias olticas<económicas< sociales tecnoló.icas que ueden aectar el ne.ocio;

,o tener una comrensión clara de la realidad del ne.ocio fnanciero de susrinciales actores;

omar decisiones< lanifcar .estionar en orma aislada de las 'ariales delentorno;

Fallar en construir mantener relaciones con los actores del entorno;

,o reocuarse or tomar la 'an.uardia del mercado

-*emplos de ?isión -stratégica de Cliente@Mercad-*emplos de ?isión -stratégica de Cliente@Mercad



57

)ivel 2

@+e di cuenta que la camaa que tenanuestra cometencia ara ese roducto eramu uerte; "or eso decid .enerar un lan deterreno esecial con mis e/ecuti'os; +e alineecon Cultura de entas e imlementamos elro.rama; ,os ue astante ien ;;; le

resentamos las acciones resultados a lasotras &e.ionales tami8n laimlementaron

)ivel !

@Cuando se romul.aron incenti'os triutariosara la asi.nación de cr8ditos iotecarios sere'ea un incremento del :rea de 'i'ienda m:so menos uerte< en lo que es cr8dito iotecario<aa que traa/ar muco sore la cartera;#ntonces lo que tu'e que acer ue un diseo de

cómo odamos mane/ar esto que se nos 'enaencima #l roducto iotecario es mucomle/o en t8rminos oerati'os< adem:s esun roducto que tiene mucos roductosasociados< entonces tu'e que inte.rar a distintas:reas; ?ice un rediseo usqu8 la orma deestandarizar el roducto ara a.ilizar el roceso<orque ia a ser mu uerte la demanda de losclientes?ice una reunión con las :reas

in'olucradas< ara decirles lo que 'ena defnimos con/untamente el lan de acción ;



Qué no esQué no es ?isión de )egocio?isión de )egocio



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Qué no esQué no es ?isión de )egocio?isión de )egocio

!ar 8nasis a las metas de su unidad o ersonales sin considerar lasmetas .loales de la or.anización;

Concentrarse sólo en las oeraciones diarias del :rea;

Considerar sólo el corto lazo o las imlicaciones inmediatas de susacciones;

isualizar la 'isión estrat8.ica como resonsailidad de sólo un :rea de

la or.anización;

?acer rouestas que contradicen las metas estrat8.icas;

?acer que la oeración del da a da no 'aa alineada a los o/eti'osestrat8.icos;

+enosreciar el imacto del entorno en el ne.ocio;

-*emplos de ?isión de )egocio-*emplos de ?isión de )egocio



)ivel 2

@+is colaoradores estaan mureocuados or catar la maor cantidadde ondos osiles< el conte>to delmomento nos ermita /u.ar con lossreads ara que los saldos nos ueran lom:s a'orales osiles as ase.urarsemu uenos onos; #sa no era mi idea< a

que lo que ara m estaa claro es quetenamos que se.uir en este ne.ocio ormuco tiemo< as que ice dos cosas< orun lado comenc8 a con'encerlos de queesto nos iotecaa el uturo< e inici8acciones ara camiar el sistema deremios

* g

)ivel !

@odos ercian a +arEetin. como el :readedicada a disear los roductos ser'icios quelas ancas requeran< siendo siemre el 'a.ón decola del tren< que reacciona cuando las cosas aocurrieron; o quera otra cosa ara la Terencia era que estu'iera con'ersando de i.ual a i.ualcon las otras Terencias sore la estrate.ia dene.ocios< sore lo que el mercado estaa

idiendo o oda edir en el uturo< rooner<qu8 ser'icios< a tra'8s de qu8 canales deamoscomercializar si queramos ser e>itosos< as queinici8 una reestructuración del :rea< defn mi'isión del :rea le comuniqu8 a todos miscolaoradores la estrate.ia que deamose/ecutar ara lo.rar osicionar la marca que elBanco aa defnido; enamos que contar conuna estructura que udiera anticiarse a lo queel mercado ia a demandar< como e/emlo de

esto o tenemos ser'icios de 'an.uardia

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