Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio.
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“Digo y olvido,veo y recuerdo,
hago y comprendo”Confucio
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“Aprender a valorarse a sí mismo,
son cosas que pueden sucederle a cualquier persona a pesar de su
pasado”
Virginia Satir
tener una alta autoestima,
tener autoconfianza,
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AUTOCONOCIMIENTO
AUTOCONCEPTO
AUTOEVALUACIÓN
AUTOACEPTACIÓN
AUTORRESPETO
AUTOESTIMA
ESCALERA DE LA VALORACIÓN PERSONAL
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QUERER CREER PODER+ =
QUERER PODER
QUERER
CREER VOLUNTAD PODER
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PUNTUALIDAD
ACTITUDES DE SERVICIO:
RESPETO POR LAS OPINIONES DE LOS DEMÁS
PARTICIPACIÓN ACTIVA
CONFIDENCIALIDAD
REFERIRSE A LA PROPIA EXPERIENCIA
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MOTIVACIÓN Y SU RELEVANCIA EN LA ATENCIÓN DE PÚBLICO
Gran parte de nuestro comportamiento tiene un propósito o tiende hacia un objetivo.
Motivación significa “motivo” y proviene del latín “movere”, “motum” que también significa móvil, motor y emoción.
Motivo o motivación es un estado interno que resulta de una necesidad. Es algo que activa nuestra conducta (drive o energía) en dirección a satisfacer el requerimiento.
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PARA QUE SE ACTIVE LA MOTIVACIÓN SE REQUIERE:
Incentivo
Interés
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LAS MOTIVACIONES PUEDEN SER:
Motivaciones Primarias
Motivaciones Secundarias
Motivaciones Intrínsecas
Motivaciones Extrínsecas
Motivaciones Positivas
Motivaciones Negativas
Motivaciones de deficiencia
Motivaciones de crecimiento
Motivaciones Materiales
Motivaciones Espirituales
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Compromiso con la institución.
FACTORES QUE FAVORECEN LA MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO
Estar conscientes de que participamos activamente en las decisiones y en la calidad
de nuestro trabajo.
Responder a un liderazgo respetuoso.
Adecuada integración o cohesión de los equipos de trabajo
Un claro sentido de satisfacción en el trabajo.
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RACIONALIDAD Y EMOCIONALIDAD
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Así como la mente racional se expresa a través de palabras, la
expresión de las emociones es no verbal.
La verdad emocional de una persona esta más en la forma en que la persona dice algo y no en
aquello que dice.
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EMOCIÓN
COGNICIÓN
CONDUCTA
RAZÓN:AnálisisLinealPuntualConvergenteLógica
EMOCIÓN:
SíntesisContinuoGlobalDivergenteIntuición
RAZÓN:Entrega de información.
Entrega de documentación.
Citaciones.
Tomar declaraciones.
Respuestas precisas yCorrectas.
EMOCIÓN:Amabilidad
Empatía
Actitud.
Cordialidad
Tono de voz
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INTELIGENCIA EMOCIONAL Y HABILIDADES SOCIALES
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El objetivo principal de cualquier organización es
el cliente interno y externo.
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DESTREZAS BASICAS:
•Ser capaz de motivarse y tolerar la frustración
•Controlar los impulsos y demorar su gratificación.
•Regular el humor y los trastornos anímicos.
•Empatía
•Conocer sus propios sentimientos.
•Interpretar adecuadamente los sentimientos de los otros.
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HABILIDADES SOCIALES
•Influir positivamente en los otros.
•Prevenir y resolver conflictos.
•Compenetrarse y responder adecuadamente a los sentimientos de los otros.
•Disposición para entender a los demás y atender desinteresadamente sus
preocupaciones.
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Habilidades sociales en la atención de público:
•Amabilidad, aún cuando se este de mal humor.
•Orientación hacia el servicio.
•Anticiparse en reconocer y satisfacer los requerimientos de usuarios.
•Captar sentimientos, preocupaciones y puntos de vista de los otros.
•Capacidad de negociar y resolver conflictos.
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•Buscar el modo de exceder las expectativas del público.
•Brindar ayuda desinteresadamente.
•Ser persuasivos.
•Ser buenos comunicadores.
•Combinación equilibrada de sinceridad y colaboración.
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HABILIDADES SOCIALES y credibilidad
Ejercicio
¿Qué factores perjudican la credibilidad?
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HABILIDADES SOCIALES EN LA PRÁCTICA DIARIA
1.Haga preguntas abiertas:¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cómo?,¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿Por
qué?
2. Escuche.
3. Trate a su interlocutor como una persona.
4. No descuide detalles, manténgase atento.5. Hable el mismo idioma de la
otra persona, reduzca las imprecisiones.
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6. Evite ser reactivo:No rebatir, no criticar, no juzgar.
7. Conéctese con el otro (empatía)
8. Céntrese en los hechos.Utilice preguntas, separe hechos de juicios
9. Anticípese a las necesidades de la persona a la que esta
atendiendo.
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MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES MEDIENTE HABILIDADES SOCIALES
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Experiencias con Clientes:Experiencias con Clientes:
1.- Describa una situación de trato Difícil con un Cliente que no se haya podido
resolver, que a usted le haya correspondido vivir :
2.- Describa una situación de trato con un Cliente Difícil que se pudo resolver, que a
usted le haya correspondido vivir:
Ejercicio Nº:
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Manejo de Clientes Difíciles.. ¿y por qué son tan difíciles?
Manejo de Clientes Difíciles.. ¿y por qué son tan difíciles?
• Porque presentan dificultades de control durante la conversación.
• Porque aumentan el tiempo de duración del contacto, sea telefónico o sea cara a cara.
• Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano.
• Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o servicios que ofrecemos.
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TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES
Cliente Hablador
Cliente Exigente
Cliente enojado
Manejo de Reclamos y de Clientes Difíciles.
Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos presentan más dificultades de manejo que la mayoría de quienes tratamos. Son difíciles porque ellos desean mantener el control de la situación a toda costa, y nos cuesta encauzar el contacto en la dirección que deseamos.
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Cliente Hablador
¿Qué Hacer?
•Hacer preguntas cerradas.
•Controlar el espacio.
•Evite la conversación social.
Por otra parte, dejaremos de escucharlo, y no podremos encauzar
la conversación
Consume una gran
cantidad de tiempo.
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CLIENTE EXIGENTE
Trata de controlar la conversación desde el inicio.
¿Qué Hacer?•Ser breve y directo.
•Evitar la conversación social.
•Proponer alternativas.
Además, es directo y podemos confundir sus exigencias con
agresividad.
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CLIENTE ENOJADOCLIENTE ENOJADO
Nos provoca a responder agresivamente.
¿Qué Hacer?• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
¿Qué Hacer?• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
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CLIENTE DIFÍCIL“MÚLTIPLE”
CLIENTE DIFÍCIL“MÚLTIPLE”
¿Qué Hacer?• Mantener la calma.
• Ser Breve y Directo.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
¿Qué Hacer?• Mantener la calma.
• Ser Breve y Directo.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
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CLIENTE “SABELOTODO”CLIENTE “SABELOTODO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
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CLIENTE “DESCONFIADO”CLIENTE “DESCONFIADO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
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CLIENTE “TIMIDO”CLIENTE “TIMIDO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
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CLIENTE “AGRESIVO”CLIENTE “AGRESIVO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
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CLIENTE “NEGATIVO”CLIENTE “NEGATIVO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
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CLIENTE “CHARLATAN”CLIENTE “CHARLATAN”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
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CLIENTE “AMABLE”CLIENTE “AMABLE”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
![Page 37: Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio.](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022061302/54e59e724a795950188b61f6/html5/thumbnails/37.jpg)
CLIENTE “DISTRAIDO”CLIENTE “DISTRAIDO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
![Page 38: Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio.](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022061302/54e59e724a795950188b61f6/html5/thumbnails/38.jpg)
CLIENTE “IMPULSIVO”CLIENTE “IMPULSIVO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
![Page 39: Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio.](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022061302/54e59e724a795950188b61f6/html5/thumbnails/39.jpg)
CLIENTE “SABELOTODO”CLIENTE “SABELOTODO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
![Page 40: Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio.](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022061302/54e59e724a795950188b61f6/html5/thumbnails/40.jpg)
CLIENTE “TECNICO”CLIENTE “TECNICO”
¿Qué Hacer?¿Qué Hacer?
![Page 41: Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio.](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022061302/54e59e724a795950188b61f6/html5/thumbnails/41.jpg)
1º Preguntar y escuchar atentamente.
2º Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS.
3º Investigar el Origen del Problema
4º Actuar rápidamente.
5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que hicimos para resolver la situación.
1º Preguntar y escuchar atentamente.
2º Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS.
3º Investigar el Origen del Problema
4º Actuar rápidamente.
5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que hicimos para resolver la situación.
Y ante un Cliente con un Reclamo...
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Actitud para el Manejo de Reclamos
Para recibir y manejarlos, hay que tener en consideración:
* No corresponden a un ataque personal.
* No se puede responder al mismo nivel de agresividad que recibimos.
* Jamás los dilate o postergue.
* Ofrezca una solución.
![Page 43: Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio.](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022061302/54e59e724a795950188b61f6/html5/thumbnails/43.jpg)
EMPATÍA Y HABILIDADES SOCIALES
“La mayor parte de las personas no escuchan con intención de comprender si
no de contestar. Están hablando o preparándose para hablar. Lo filtran
todo a través de sus propios paradigmas”.
Stephen coyey
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EMPATÍA ES:
• La habilidad para entender lo que otra gente quiere y
necesita.• Posibilidad de visualizar el mundo desde un punto de vista
diferente del de sí mismo.• Capacidad para entender otros
puntos de vista frente a una misma situación y de relacionar
estas perspectivas entre sí.
![Page 45: Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio.](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022061302/54e59e724a795950188b61f6/html5/thumbnails/45.jpg)
LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD IMPLICA:
• Comprender las necesidades de los clientes internos y externos.
• Ver la realidad desde el punto de vista de los demás.
• Darse cuenta de lo que sienten los otros sin que ellos lleguen incluso a
decírselo.• Captar formas sutiles de
comunicación a través de las cuales las personas nos transmiten lo que
sienten, desean o necesitan.• Ayudar a los demás basándose en la
comprensión de sus necesidades y sentimientos.
![Page 46: Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio.](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022061302/54e59e724a795950188b61f6/html5/thumbnails/46.jpg)
CLAVES PARA ESCUCHAR EMPATICAMENTE:
• Deje hablar.• Haga que su interlocutor se sienta
en confianza.• Demuestre una positiva disposición a escuchar.• Elimine las distracciones.
• Intente ponerse en el lugar de su interlocutor.
• Sea paciente.• Domine su temperamento.
• No critique ni argumente en exceso.
• Pregunte lo que sea necesario.• No sea invasivo.
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TEMPERAMENTO Y ACTITUDES QUE DAÑAN
EL SERVICIO
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APATÍAAPATÍA
“Me importa un comino lo que usted me esta diciendo”
“Me importa un comino lo que usted me esta diciendo”
![Page 49: Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio.](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022061302/54e59e724a795950188b61f6/html5/thumbnails/49.jpg)
DESAIREDESAIRE
“Quiero sacarme de encima esta persona lo antes posible”
“Quiero sacarme de encima esta persona lo antes posible”
![Page 50: Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio.](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022061302/54e59e724a795950188b61f6/html5/thumbnails/50.jpg)
FRIALDADFRIALDAD
“Si usted no lo entiende no es problema mío”
Hostilidad – laconismo – antipatía - impaciencia
“Si usted no lo entiende no es problema mío”
Hostilidad – laconismo – antipatía - impaciencia
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AIRE DE SUPERIORIDADAIRE DE SUPERIORIDAD
Tratar al otro como un inferior destacando la diferencia jerárquica.
Trato despectivo.
Tratar al otro como un inferior destacando la diferencia jerárquica.
Trato despectivo.
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ROBOTISMOROBOTISMO
“... Que pase el siguiente...”“... Que pase el siguiente...”
![Page 53: Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio.](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022061302/54e59e724a795950188b61f6/html5/thumbnails/53.jpg)
REGLAMENTOREGLAMENTO
Las reglas organizacionales están por encima del público.
Las reglas organizacionales están por encima del público.
![Page 54: Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio.](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022061302/54e59e724a795950188b61f6/html5/thumbnails/54.jpg)
EVASIVASEVASIVAS
“Lo sentimos, tiene que hablar con fulano de tal, nosotros no hacemos eso
acá”
“Lo sentimos, tiene que hablar con fulano de tal, nosotros no hacemos eso
acá”
![Page 55: Digo y olvido, veo y recuerdo, hago y comprendo Confucio.](https://reader033.fdocuments.co/reader033/viewer/2022061302/54e59e724a795950188b61f6/html5/thumbnails/55.jpg)
IMPULSIVIDAD Y FALTA DE CONTROL EMOCIONAL :
IMPACTO SOBRE LA ATENCIÓN DE CLIENTES
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EVIDENCIAS DE FALTA DE AUTOCONTROL EMOCIONAL
• Malos modos.• Respuestas sarcásticas.
• Exabruptos.• Amurrarse.
• Gritos.• Risas excesivas.
• Bromas fuera de contexto.• Pérdida de la distancia social.
• Quedarse en blanco.• Malas palabras.
• Intolerancia – impaciencia - impulsividad
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REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD DE SERVICIO:
• Agilidad de respuesta.• Información completa y veraz.
• Actitud cordial.• Buena disposición.
• Actitud física congruente.• Humildad.• Atención.
• Amabilidad.• Respeto.• Empatía.
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PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
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COMPONENTES DE UN PROTOCOLO DE ATENCIÓN:
• Identificación de la organización.
• Saludo.
• Nombre de la persona que atiende.
• Ofrecimiento de ayuda.
• Derivación a unidades de apoyo.
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CONCEPTOS DE CALIDAD APLICADOS A LA
ATENCIÓN DE CLIENTES
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UN SERVICIO COMPETENTE ES:
Completar la tarea en forma adecuada.Trabajar con rapidez y eficiencia.
Dar respuestas adecuadas a las inquietudes.
Brindar sugerencias útiles.
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1.Accesibilidad 2.Seguridad 3.Calidez y empatía 4.Respuestacompetente
5.Confiabilidad 6.Tangibilidad
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Analice junto a su grupo una situación conflictiva referida a la atención de
clientes.
Compare qué aspectos se cumplieron y cuáles no en función de:
•Claves para la buena calidad del servicio.
•Dimensiones de la calidad del servicio.
EJERCICIO
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El Usuario y las Quejas Con todas las condiciones favorables para quejarse de cada 100
usuarios solo 9 lo hacen.
Cuando un usuario esta insatisfecho del servicio lo comenta por lo menos con otras 9 o 10 personas incluso hasta 20.
Por cada usuario que se queja hay 26 con problemas y 6 de ellos son problemas serios.
Si se maneja satisfactoriamente la queja de un cliente hasta un 70% vuelve al servicio que le causó la molesta.
Si la queja se resolvió muy rápido el 95% regresará a hacer negocios.
Los clientes cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente le hablará hasta 5 personas sobre el tratamiento positivo que recibieron.
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