Dirección de Infraestructura Académica

Informe de Auditoria Interna Al-01-2009.

Procedimiento de Mantenimiento Correctivo de Equipo de Computo PR-ST-01.

Procedimiento de Mantenimiento Preventivo de Equipo de Computo PR-ST-02.

Procedimiento PR-ST-01.•El Auditor verifico la Acción Correctiva de la No

Conformidad NC-03 de la Auditoria AI-14•Se revisaron los resultados de• Indicadores,• Encuestas de Conformidad del Cliente y• los Formatos registrados del Procedimiento PR-ST-01.

El resultado de la Auditoria Interna AI-01-2009de los Procedimientos PR-ST-01 no presentoninguna No Conformidad.

20%

4%

0%

30%18%

7%

4% 5%

1%0% 0%

10%

0% 1% 0%

Mantenimiento Correctivo de Software7201 ReInstall de SO. 7202 Recuperación de SO.

7203 Recuperación de Aplicación. 7204 Desinfección de Virus.

7205 Desinfección de Spyware. 7206 DesInstall de Softw. Dañado.

7207 Install de Softw. 7208 Config. de Softw.

7209 Config. de Seguridad. 7210 Eliminación de Contraseña.

7211 Desbloqueo de IP. 7212 Revisión de Config. de Red.

7213 Recup. de Carpetas de Inform. en Red Local. 7214 Scandisk HDD.

7215 Otro.

Fuente: Encuestas de Servicio de Mantenimiento Correctivo Software Generado por el Área de Ventanilla Unica de la Dirección de Infraestructura Académica de Enero a Mayo de 2009

Procedimiento PR-ST-01 Retroalimentación del Cliente delServicio de Mantenimiento Correctivo de Software

En la grafica se observa que los servicios de mantenimiento correctivo desoftware mas solicitados son:• desinfección de virus debido a la gran cantidad de memorias USB y archivos

infectados adquiridos por internet, mensajeros y correo electrónico,• el servicio de reinstalación de SO por la falta de éxito obtenido al momento

de desinfectar el SO y• el servicio de desinfección de spyware obtenido por el usuario al navegar en

paginas de internet de entretenimiento o de poca confiabilidad.Sin embargo su tendencia disminuye por la Implementación de ProcedimientoPR-ST-02 Mantenimiento Preventivo de Equipo de Computo así como lacapacitación que recibe el personal Profesional Técnico de InfraestructuraAcadémica y las herramientas de seguridad adquiridas para eliminareficientemente el problema.

Fuente: Encuestas de Servicio de Mantenimiento Correctivo Hardware Generado por el Área de Soporte Técnico de la Dirección de Infraestructura Académica de Enero a Mayo de 2009

5%15%

0%

15%

0% 0%

0%0%

5%

10%5%

0%

20%

0%

0%

0% 10%0%

5%0%

0%0% 0% 0% 0%

10%

Mantenimiento Correctivo de Hardware

7301 Diagnostico de Falla LapTop. 7302 Diagnostico de Falla PC.

7303 Diagnostico de Falla Servidor. 7304 Diagnostico de Falla Impresora.

7305 Diagnostico de Falla Multifuncional. 7306 Diagnostico de Falla Scanner.

7307 Diagnostico de Falla Monitor. 7308 Diagnostico de Falla Cañón Proyector.

7309 Diagnostico de Falla Equipo de Comunicación. 7310 Limpieza de Hardw.

7311 Config. Física. 7312 Garantía.

7313 Fuente de Poder. 7314 CPU.

7315 Memoria RAM. 7316 Tarjeta de Red.

7317 Tarjeta Madre. 7318 HDD.

7319 Unidad Lectora/Grabadora Óptica. 7320 Unidad Lectora/Grabadora Magnética.

Procedimiento PR-ST-01 Retroalimentación del Cliente delServicio de Mantenimiento Correctivo de Hardware.

En la grafica se observa que los servicios de mantenimiento correctivo de

hardware mas solicitados son:

•Fuente de poder derivado de problemas con la infraestructura eléctrica de cada

área o de la falta de protección como son reguladores de voltaje adecuados

para el equipo de computo,

•Falla de Impresora a causa de tóner y cartuchos de impresora recargados o

defectuosos o falta de limpieza del hardware de la impresora,

•Falla de tarjeta madre también por problemas de infraestructura y de

protección eléctrica de cada área.

Sin embargo su tendencia disminuye por la Implementación de Procedimiento

PR-ST-02 Mantenimiento Preventivo de Equipo de Computo así como la

capacitación que recibe el personal Profesional Técnico de Infraestructura

Académica y las herramientas especializadas adquiridas para prevenir el

problema.

Bueno:79%

Regular:19%

Deficiente:2%

Conformidad del Usuario¿Cómo se clasifica el Servicio de Mantenimiento Correctivo?

Fuente: Encuestas de Servicio de Mantenimiento Correctivo Generado por el Área de Soporte Técnico de la Dirección de Infraestructura Académica de Enero a Mayo de 2009

En la grafica se observa un 79% como satisfactorio, un 21% deoportunidad de mejora.

El 21% a mejorar se corregirá mediante círculos de calidad con elpersonal involucrado en el área de soporte técnico, adquiriendo mejoresherramientas de software y hardware especializadas para elmantenimiento correctivo y así presentar un servicio mas eficiente.

El mismo día solicitado:58%

2 a 3 días:39%

4 a 5 días:0%

Más de una semana:3%

Conformidad del Usuario¿En que tiempo se atendió su Orden de Servicio para Mantenimiento

Correctivo?


Se observa un 58% del servicio fue atendido el mismo día en que el usuario solicito el servicio, el 39%de 2 a 3 días se atendió el servicio y 3% mas de una semana.

El 39% de Servicio atendido de 2 a 3 días se presenta dentro del margen de tolerancia, el 3% de masde una semana es equipo programado por ser áreas con mas de 10 PC s y por lo cual se elabora listade material y se programa fecha y personal que elaborara ese servicio, así como las refaccionesnecesarias que provee el área para la reparación de sus equipo de computo no de adquieren deinmediato, aun así la capacitación al personal involucrado en soporte técnico y los círculos de calidadpara conocer los problemas del usuario y elaborar estrategias de trabajo nos permitirán realizar losservicios de mantenimiento correctivo mas eficientemente.

1 día:67%

2 a 3 días:28%

4 a 5 días:4% Más de una semana:

1%

Conformidad del Usuario¿Cuánto tiempo permaneció en Servicio de Mantenimiento Correctivo

su Equipo de Cómputo?


Se observa un 67% del equipo de computo permaneció un día en proceso de mantenimiento correctivo, el 28% delequipo de computo permanece de 2 a 3 días en proceso de mantenimiento y de 4 a 5 días el 4% y mas de unasemana 1%.El 28% de Equipo de Computo de 2 a 3 días se presenta dentro del margen de tolerancia, el 4% del equipo quepermanece en proceso de mantenimiento correctivo de 4 a 5 días es equipo programado para servicio de garantíapor el proveedor o problemas que se requiere de investigación para su reparación y el 1% de mas de una semana lasrefacciones necesarias que provee el área para la reparación de sus equipo de computo no se adquieren deinmediato, aun así la capacitación al personal involucrado en soporte técnico y los circulo de calidad para conocerlos problemas del usuario y elaborar estrategias de trabajo nos permitirán realizar los servicios de mantenimientocorrectivo mas eficientemente.


Si:94%

No:6%

Conformidad del Usuario¿Considera que el personal que realizo el Servicio de

Mantenimiento Correctivo fue Profesional?

En la grafica se observa que los usuarios opinan que se cumplió de manera

profesional en un 94% y en el 6% restante señalaron inconformidades, para

mejorar ese 6% se realizaran círculos de calidad con el personal del área de

soporte técnico, con la finalidad de dar una mejor atención al usuario y

obtener resultados favorables del servicio prestado.


Si:92%

No:8%

Conformidad del Usuario¿Se le informo por parte de soporte técnico cual fue el problema

que presento su equipo de computo?

En la grafica se observa que al 92% de los usuarios se le informo sobre el

problema que presento su equipo de computo y al 8% no se le dio esa

atención, para mejorar ese 8% se realizaran círculos de calidad al personal

del área de soporte técnico, con la finalidad de obtener mejorar la atención al

usuario y obtener resultados favorables del servicio.

El resultado de la Auditoria Interna AI-01-2009de los Procedimientos PR-ST-02, no presentoninguna No Conformidad.

Procedimiento PR-ST-02.•El Auditor verifico la Acción Preventiva del Folio

AP-39,•Se revisaron los resultados de:• Indicadores,• Encuestas de Conformidad del Cliente y• los Formatos registrados del Procedimiento PR-ST-

02.

Fuente: Servicios de Mantenimiento Preventivo de Software Programado Por el Área de Soporte Técnico de las Fechas de Enero y Mayo del

2009

AUTORIZADOS POR OFICIOS

MANTENIMIENTO PREVENTIVO REALIZADO

EQUIPOS SUSPENDIDO POR CORRECTIVO

EQUIPOS SUSPENDIDO POR USUARIOS

111

96

9 6

Mantenimiento Preventivo de Software

Desempeño del Proceso:

Fuente: Servicios de Mantenimiento Preventivo de Software Programado Por el Área de Soporte Técnico de las Fechas de Enero y Mayo del

2009

11

14

17

64

34

10

7 810 11

16

6

3

32

10

35

0 0 0 0 02

0

4 31

31 0 1 0 0 0 0

Mantenimiento Preventivo de Software por Área

Autorizados Realizados Suspendios por correctivo Suspendidos por Usuarios


Mantenimiento Preventivo de SoftwareRetroalimentación del Procedimiento PR-ST-02

En las graficas anteriores podemos observar que el servicio demantenimiento preventivo de Software realizado de Enero aMayo de 2009 es de un 86% y el 14% restante fueron equiposde computo que no se encontraba en optimas condiciones yfueron enviadas a mantenimiento correctivo y suspendidaspor usuario, pretendiéndose mejorar a través de círculos decalidad y capacitación al usuario donde se concientice de laImportancia del Servicio de Mantenimiento Preventivo deSoftware.


AUTORIZADOS POR OFICIOS

MANTENIMIENTO PREVENTIVO REALIZADO

EQUIPOS SUSPENDIDO POR CORRECTIVO

EQUIPOS SUSPENDIDO POR USUARIOS

233 232

1 0

Mantenimiento Preventivo de Hardware

Fuente: Servicios de Mantenimiento Preventivo Programado Por el Área de Soporte Técnico de las Fechas de Enero y Abril del 2009


Infraestructura Acad. Direccion de Finanzas Recursos Humanos Secretaria de Finanzas

182

20 16 15

182

19 16 15

0 1 0 00 0 0 0

Mantenimiento Preventivo de Hardware

Autorizados Realizados Suspendios por correctivo Suspendidos por Usuarios

Fuente: Servicios de Mantenimiento Preventivo Programado Por el Área de Soporte Técnico de las Fechas de Enero y Abril del 2009


Mantenimiento Preventivo de HardwareRetroalimentación del Procedimiento PR-ST-02

Se observa que el porcentaje elaborado de servicio demantenimiento preventivo de Hardware es del100%, continuar con la mejora a través de círculos de calidadal usuario donde se concientice de la Importancia del Serviciode Mantenimiento Preventivo de Hardware.


Mantenimiento Preventivo de Hardware y Software Desempeño del Procedimiento PR-ST-02

Con los resultados obtenidos en las gráficas se observa elaumento en la concientización y confianza del usuario eneste importante servicio.



Muy Buena 57%

Bueno39%

Regular4%

Mala0%

1.-¿El Servicio de Mantenimiento Preventivo fue?

En el resultado de la grafica seobserva que tenemos un 4% pormejorar el servicio.Se realizaran círculos de calidad ycapacitación e implementación denuevas herramientas al personal delárea de soporte técnico.

Fuente: Encuestas aplicadas a Usuarios por el Área de Soporte Técnico de Enero a Mayo de 2009

Conformidad del Usuario


Si94%

No6%

2.-¿El Equipo Funciono Adecuadamente despues del Mantenimiento Preventivo?

En el resultado de la grafica se observaque el 6% del equipo presento fallasposteriormente al mantenimiento.Se realizaran círculos de calidad ycapacitación e implementación denuevas herramientas al personal delárea de soporte técnico.




Si97%

No3%

3.-¿El Mantenimiento Preventivo se realizo en el horario programado?

En el resultado de la grafica se observaque el 97% de los servicios se realizan enel horario programado y el 3% no serealiza en el horario por motivo de que elusuario no se encuentra en su área detrabajo el día y la hora en que estaprogramado.Se realizaran círculos de calidad y paraconcientizar al usuario de la importanciadel MP de equipo del computo.




Si94%

No6%

4.-¿Considera que el personal que realizo el Mantenimiento Preventivo fue

profesional?

El resultado de la grafica se observaque el 94% fue profesional y el 6%de los usuarios estuvieroninconformes, se realizaran círculosde calidad al personal del área desoporte técnico, para una mejoratención al usuario y obtenerresultados favorables del servicio.






Si100%

5.-¿Considera que es importante el programa "Mantenimiento Preventivo"?

El resultado de la grafica se observaque el 100% de los usuariosconsidera que es importante elprograma de mantenimientopreventivo.

Acciones Preventivas Mantenimiento Preventivo de Equipo de

Computo PR-ST-02

Acciones Preventivas Folio y Fecha

Descripción: Posible Incumplimiento con el alcance delProcedimiento de Mantenimiento Preventivo de equipo decomputo PR-ST-02 con el alcance del sistema Administrativode Calidad de la UAN .

AP-39 02/04/09

Acción: Generar un canal de comunicación para conocer lasnuevas áreas integradas al SAC.

AP-39 29/05/09

Fuente: Resultados de la Dirección de Infraestructura Académica, con los datos del concentrado de las encuestas aplicadas por la Secretaria de Servicios Académicos el 8 de Julio de 2009.


Siempre Casi siempre Pocas veces Nunca No aplica

31

10

30 0

49

24

30 1

14

8

0 0 0

23

9

1 0 0

37

54

43

119

AMBIENTE LABORAL 08 de Julio de 2009

1. COMPROMISO CON LA ORGANIZACIÒN 2. LIDERAZGO 3. FORMACIÓN4. SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO 5. INFRAESTRUCTURA Y SEGURIDAD

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

Siempre Casi siempre Pocas veces Nunca No aplica

Fecha de la encuesta 14/10/08

1. COMPROMISO CON LA ORGANIZACIÒN

2. LIDERAZGO

3. FORMACIÓN

4. SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO

5. INFRAESTRUCTURA Y SEGURIDAD

Ambiente LaboralDirección de Infraestructura Académica

Fuente: Resultados de la Dirección de Infraestructura Académica, con los datos del concentrado de las encuestas aplicadas por la Secretaria de Servicios Académicos el 14 de Octubre del 2008

Cambios que Afectan al Sistema Administrativo de Calidad


•Modificación de Políticas Internas y Externa del Proceso PR-ST-01.

•Implementación de nuevo Sistema Informático Centralizado de Administración de Ventanilla Única.

•Modificación de Indicadores de Calidad del Proceso PR-ST-01.

•Elaboración de Objetivos de Calidad al Proceso PR-ST-01.

•Modificación de las Políticas del proceso PR-ST-02.

•Elaboración de Objetivos de Calidad al Proceso PR-ST-02.

•Mejoras en los Formatos del Proceso PR-ST-02.

•Mejorar encuestas del Proceso PR-ST-02.

Dirección de Infraestructura AcadémicaRecomendaciones de Mejora

Mejora % Avance

Modificación de Formatos utilizados en el Procedimiento PR-ST-01 Y PR-ST-02.

80 %

Modificación de la programación de mantenimiento preventivo a las áreas integradas al SAC.

80%

Programación de Mantenimiento Correctivo de equipo de computo y capacitación a responsables de centros de computo de las Unidades Académicas foráneas del la UAN.

50%

Programación de Mantenimiento Preventivo de equipo de computo de las Unidades Académicas foráneas del la UAN.

50%

Dirección de Infraestructura Académica · Fuente: Encuestas de Servicio de Mantenimiento...

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