DIRECCIÓN ESTRATÉGICAy CALIDAD TOTAL · DIRECCIÓN ESTRATÉGICA y CALIDAD TOTAL Lo que de verdad...

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DIRECCIÓN ESTRATÉGICADIRECCIÓN ESTRATÉGICAyy

CALIDAD TOTALCALIDAD TOTALJoan Cortadellas

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TAL Lo que de verdad distingue a unas organizaciones de otras

no es

ü Si producen bienes u ofrecen serviciosü Si son de ámbito local, regional, de un solo país o

multinacionalesü Si son grandes o pequeñasü Si son públicas o privadasü Si son con ánimo de lucro o sin ánimo de lucroü ...

sino

ü Si son buenas o son malas

... y las buenas son aquellas que

ü Han incorporado Dirección EstratégicaDirección Estratégicaü Han asumido el reto de la Calidad TotalCalidad Total

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ü Organizar y hacer funcionar la organización mirando siempre al futuro

Cada paso tiene sentido en función de objetivos prefijados.

ü Planificar

Organizar

Coordinar

Acompañar

con VISIÓN de futuro

¿Qué es la Dirección Estratégica?

“La estrategia es la gran tarea de la organización. En situaciones de vida o muerte es

el Tao de la supervivencia o de

la extinción.”

El arte de la Guerra. Sun Tzu.

500 a.C.

“No hay nada más difícil y

más necesario que saber aprovechar

lo que tienes cerca y lo

que tienes lejos.”

El arte de la Guerra. Sun Tzu

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TAL Dirigir =

“Encaminar las intenciones hacia un fin determinado”

Encaminar = conducir no dejar que todo vaya fluyendo espontáneamente hacia no se sabe dónde

Intenciones = objetivos formulaciones claras, conocidas y consensuadas

Fin determinado = metas estándares alcanzables, evaluables, corregibles, siempre mejorables

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Es un atril de director de orquesta.

Desde ahí, y con un palito, puede usted mandar a

setenta u ochenta personas.

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...unas pistas para identificar la Calidad Total:

¿... y la Calidad Total?

Pista 1: Un SistemaSistema de Calidad

Pista 2: Unos CriteriosCriterios de Calidad

Pista 3: Un ModeloModelo de Calidad

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Consejode Calidad

SISTE

MA

DE CA

LIDAD

UPC

Un SistemaSistema de Calidad

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1.1. ORIENTACIÓNORIENTACIÓN clara clara haciahacia loslos clientesclientes: estudiantes, empleadores, empresas, sociedad, administración...

Unos CriteriosCriterios de Calidad

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Aquí, un cliente...

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3.3. LIDERAZGOLIDERAZGO y ejemplo de los directivos

2.2. MEJORA CONTINUA: MEJORA CONTINUA: revisiones periódicas de todo


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Aquí, una líder...

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pero a veces...!

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5.5. INFORMACIÓN INFORMACIÓN para la toma de decisiones

4. Organización por PROCESOSPROCESOS ,que se analizan y se mejoran


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TAL Aquí, información insuficiente...

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5.5. INFORMACIÓN INFORMACIÓN para la toma de decisiones6.6. COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN en todos los sentidos

(comunicación = poner en común)


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Qué ven?

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y ahora, qué ven?

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6.6. COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN en todos los sentidos(comunicación = poner en común)

7.7. COMPARACIÓNCOMPARACIÓN con organizaciones de referencia8. Trabajo en EQUIPOEQUIPO

9.9. RECONOCIMIENTO RECONOCIMIENTO claro del esfuerzo de las personas


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Aquí, reconocimiento...

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7.7. COMPARACIÓNCOMPARACIÓN con organizaciones de referencia

8. Trabajo en EQUIPOEQUIPO


10.10. PARTICIPACIÓNPARTICIPACIÓN de las personas


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Aquí, participación...

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7.7. COMPARACIÓNCOMPARACIÓN con organizaciones de referencia

8. Trabajo en EQUIPOEQUIPO


10.10. PARTICIPACIÓNPARTICIPACIÓN de las personas


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l Los Modelos de Calidad identifican los elementos clave de toda organización y ofrecen mecanismos de evaluación para la mejora

Modelos de CALIDAD

lModelo japonés Premio Deming. 1951

lModelo norteamericano Premio Malcolm Baldrige.1987

lModelo Europeo Premio Europeo.1991

lModelo Iberoamericano Premio Iberoamericano.1999

(Otros modelos -Australia, Sudáfrica…- Premios nacionales)

Un ModeloModelo de Calidad

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TAL Modelo Europeo de la EFQM

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Procesos140

ResultadosGlobales

150

Personas90

Política y Estrategia

80

Alianzas yRecursos

90

Resultadosen las

Personas90

Resultadosen los

Clientes200

Resultadosen la

Sociedad60

AGENTES FACILITADORES 500 RESULTADOS 500

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

Liderazgo100

Modelo Europeo de la EFQM

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Liderazgo

Pers

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egia

Recu

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Y Alia

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Resultados en los Clientes

Resultadosen la Sociedad

Resultadosen las Personas

ResultadosClave

Modelo Europeo de la EFQM

SELLO

DE

EXCELENCIA

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ResultadosSociedad

90

ImpactoSocial

60

Recursos yAsociados

100

Recursos-Alianzas

90

7580Información

100805580Política yEstrategia

___140140120Procesos

14010090150Liderazgo

110150200200Resultados

230180140120Personas

230200250250CLIENTES

IBEROAMERICANOEUROPEOAMERICANOJAPONÉSModelosCriterios

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TAL Modelo Iberoamericano

de Excelencia en la Gestión

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RESULTADOS CLAVE

RESULTADOS CLAVE

RESULTADOS EN LAS

PERSONAS

RESULTADOS EN LAS

PERSONAS

RESULTADOS EN LA

SOCIEDAD

RESULTADOS EN LA

SOCIEDAD

AGENTES FACILITADORESAGENTES FACILITADORES RESULTADOSRESULTADOS

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

EFQM vs. ISO 9000 1994 2000

ALIANZAS Y RECURSOS

POLÍTICA Y ESTRATEGIA

PERSONAS

PROCESOS

RESULTADOS EN LOS CLIENTES

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJEINNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

LIDERAZGO

250 350

14000

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La Universidad sabe a dónde va y tiene claroqué es lo debe hacer para llegar

• Hay una política y una estrategia bien definidas en la universidad

• Están basadas en las necesidades presentes y futuras de los clientes

• Se ha utilizado la información necesaria para fijarlas

• Se despliegan en planes operativos

• Se comunican, para conseguir implicar a todas las personas

• Se evalúan y se revisan periódicamente y de forma sistemática

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La Universidad puede confiar en las personasque trabajan en ella para conseguir lo que se

propone

• Se planifica la política de recursos humanos de acuerdo a la política y la estrategia de la universidad

• Hay planes de formación y desarrollo de las personas

• Se les retribuye debidamente por su trabajo

• Se les reconocen los esfuerzos

• Se fomenta la participación, cada uno a su nivel

• Se organiza el trabajo para la eficacia y la eficiencia

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La Universidad utiliza de forma óptima todossus recursos y sus posibilidades de establecer

alianzas

• Los recursos económico- financieros se aplican de acuerdo a la política y estrategia de la universidad

• Hay acceso a la información necesaria para cada puesto de trabajo

• Se optimiza la utilización de de los recursos materiales (inmuebles, equipos y todo tipo de material)

• Se incorporan decididamente las nuevas tecnologías

• Se gestiona debidamente el conocimiento

• Hay una política de alianzas con centros de secundaria, empresas, empleadores, instituciones

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Se nota que los directivos de la Universidadestán notablemente implicados en el reto de la

Calidad, entendida como mejora continua

• Los directivos de la universidad se comprometen personalmente

• Participan en la planificación institucional

• Reconocen los esfuerzos de las personas

• Tienen contacto directo con estudiantes, empresas, empleadores, unidades internas

• Adaptan la estructura organizativa a la política, la estrategia y los valores de la universidad

• Se preocupan porque los procesos se revisen y se mejoren

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La Universidad tiene estructurada suactividad y sus procesos con el fin de

satisfacer a sus clientes

• Se identifican claramente los distintos tipos de clientes de la universidad

• Los procesos se diseñan y se desarrollan de acuerdo a sus necesidades y expectativas

• Existe información fiable para diseñar productos y servicios

• Se conocen las opiniones de los clientes, por ejemplo mediante un sistema de quejas y sugerencias

• Se busca la participación de los clientes

• Se evalúan y se revisan los procesos, desde la perspectiva del servicio que desean los clientes

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La Universidad conoce bien las opiniones de las personas que trabajan en ella, de sus clientes

y de los agentes sociales• Existe un sistema de indicadores que ayuda a controlar, comprender,

prevenir y mejorar la percepción de los clientes, de las personas y de la sociedad en general

• La tendencia de los resultados de estos indicadores es positiva

• Se pueden comparar con los de otras organizaciones

• Se pregunta sobre el grado de satisfacción de los clientes, de las personas que trabajan en ella y de los agentes sociales, a través de encuestas, entrevistas, reuniones, sistema de quejas y sugerencias, etc

• La tendencia de los resultados de estas opiniones es positiva


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La Universidad consigue los resultados que se ha propuesto y éstos van mejorando

continuamente

• Existe un sistema de indicadores para controlar, comprender, prevenir y mejorar la percepción de todas las partes implicadas como los mismos directivos, los gobiernos, otras universidades, instituciones asociadas, etc. (stakeholders) en el proyecto de la universidad

• La tendencia de los resultados de estos indicadores es positiva


• Se pregunta sobre el grado de satisfacción de todas las partes implicadas (stakeholders), a través de encuestas, entrevistas, reuniones, sistema de quejas y sugerencias, etc

• La tendencia de los resultados de estas opiniones es positiva


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