Dirección de Apoyo al Consumidor

La Dirección de Apoyo al Consumidor (DAC) se encarga de proponer y ejecutar las políticas y acciones necesarias para la tutela de los intereses legítimos y la defensa efectiva de los derechos del consumidor, contemplados en la Ley 7472Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor)actividades de educación e información, las cuales se ven complementadas con mecanismos y estrategias destinadas a ejercer un rol mediador, en aquellas situaciones en las cuales consumidores y comerciantes se ven inmersos en algún conflicto de intereses relacionado con los derechos y obligaciones establecidos en esta Ley, fomentando las víanegociación, o en su defecto, realizando los procesos pertinentes cuando no se logran resultados exitosos a través de los mecanismos alternativos para la resolución de conflictos.

Lo anterior con el primordial proceso de formación y concienciación, dirigido tanto a consumidores como a comerciantes.

Esto por cuanto mediante el cumplimiento de la Ley, y el respeto de los derechos y obligaciones de consumidores y comerciantes, se promueven mejorey una dinámica de mutuo beneficio para las partes involucradas.

Para estos efectos, se han diseñado estrategias integrales, a través de las cuales, se ha logrado la incorporación de la sociedad civil, a través de gestiones comunaleha incorporado a: municipalidades, organizaciones de consumidores, cámaras de comerciantes, comercio en general, asociaciones de desarrollo integral y centros educativos. Por medio de este tipo de estrategias, y a través de acciones parconcienciar al sector comercial acerca de la importancia que conlleva el cumplimiento de los derechos del consumidor, y de cómo una filosofía de respeto a la ley y servicio al cliente puede constituir una importante

Cumplir con la Ley 7472 es una obligación, pero en el contexto de la globalización, la apertura de mercados y una dinámica cada vez más esencial a lo fundamental, por lo que los comerciestrategias y mecanismos que les permitan, cada vez más, contar con la preferencia y lealtad de los consumidores.

Dirección de Apoyo al Consumidor

Informe de gestión 2010-2011

La Dirección de Apoyo al Consumidor (DAC) se encarga de proponer y ejecutar las políticas y acciones necesarias para la tutela de los intereses legítimos y la defensa efectiva de los derechos del consumidor, contemplados en la Ley 7472 (Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor). Para lograr su cometido, realiza diversas actividades de educación e información, las cuales se ven complementadas con mecanismos y estrategias destinadas a ejercer un rol mediador, en aquellas situaciones en las cuales consumidores y comerciantes se ven inmersos en algún conflicto de intereses relacionado con los derechos y obligaciones establecidos en esta Ley, fomentando las víanegociación, o en su defecto, realizando los procesos pertinentes cuando no se logran resultados exitosos a través de los mecanismos alternativos para la resolución de conflictos.

primordial de fomentar una mejor cultura de consuproceso de formación y concienciación, dirigido tanto a consumidores como a comerciantes.

Esto por cuanto mediante el cumplimiento de la Ley, y el respeto de los derechos y obligaciones de consumidores y comerciantes, se promueven mejores relaciones comerciales y una dinámica de mutuo beneficio para las partes involucradas.

Para estos efectos, se han diseñado estrategias integrales, a través de las cuales, se ha logrado la incorporación de la sociedad civil, a través de gestiones comunaleha incorporado a: municipalidades, organizaciones de consumidores, cámaras de comerciantes, comercio en general, asociaciones de desarrollo integral y centros educativos. Por medio de este tipo de estrategias, y a través de acciones participativas, se ha logrado concienciar al sector comercial acerca de la importancia que conlleva el cumplimiento de los derechos del consumidor, y de cómo una filosofía de respeto a la ley y servicio al cliente puede constituir una importante ventaja competitiva para el comerciante.

Cumplir con la Ley 7472 es una obligación, pero en el contexto de la globalización, la apertura de mercados y una dinámica cada vez más competitiva, es necesario trascender de lo esencial a lo fundamental, por lo que los comerciantes se ven en la necesidad de desarrollar estrategias y mecanismos que les permitan, cada vez más, contar con la preferencia y lealtad

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La Dirección de Apoyo al Consumidor (DAC) se encarga de proponer y ejecutar las políticas y acciones necesarias para la tutela de los intereses legítimos y la defensa efectiva de los

(Ley de Promoción de la . Para lograr su cometido, realiza diversas

actividades de educación e información, las cuales se ven complementadas con mecanismos y estrategias destinadas a ejercer un rol mediador, en aquellas situaciones en las cuales consumidores y comerciantes se ven inmersos en algún conflicto de intereses relacionado con los derechos y obligaciones establecidos en esta Ley, fomentando las vías de la negociación, o en su defecto, realizando los procesos pertinentes cuando no se logran resultados exitosos a través de los mecanismos alternativos para la resolución de conflictos.

una mejor cultura de consumo, a través de un proceso de formación y concienciación, dirigido tanto a consumidores como a comerciantes.

Esto por cuanto mediante el cumplimiento de la Ley, y el respeto de los derechos y s relaciones comerciales

Para estos efectos, se han diseñado estrategias integrales, a través de las cuales, se ha logrado la incorporación de la sociedad civil, a través de gestiones comunales en las cuales se ha incorporado a: municipalidades, organizaciones de consumidores, cámaras de comerciantes, comercio en general, asociaciones de desarrollo integral y centros educativos.

ticipativas, se ha logrado concienciar al sector comercial acerca de la importancia que conlleva el cumplimiento de los derechos del consumidor, y de cómo una filosofía de respeto a la ley y servicio al cliente

para el comerciante.

Cumplir con la Ley 7472 es una obligación, pero en el contexto de la globalización, la apertura es necesario trascender de lo

antes se ven en la necesidad de desarrollar estrategias y mecanismos que les permitan, cada vez más, contar con la preferencia y lealtad

Por su parte, se han realizado diversos esfuerzos por fomentar estrategias de capacitación, educación e información dirigidas a los restantes sectores involucrados, con el fin de promover un mayor conocimiento y difusión de los derechos del consumidor, así como la resolución alternativa de conflictos, mediante la utilización del diálogo y el uso de lanegociación como mecanismos efectivos para dirimir los conflictos de consumo.

Principales logros de la DAC durante el período may o 2010 a marzo 2011: Dentro de las principales gestiones realizadas por la durante este período, destacan las siguientes: 1. En materia de mejora de la legislación existente, con la finalidad de que el mercado se adecue a los requerimientos y exigencias del consumidor, se realizaron las reformas al Reglamento de Tarjetas de Crédito y DébitCompetencia y Defensa Efectiva del Consumidor

2. Para dicho periodo se atendieron 36.181 usuarios por las diferentes vías de acceso o presentación: Línea 800-CONSUMO, Módulo de Atención (MAP), fax, correo electrrecepción. Para el mismo periodo se lograron realizar 676 soluciones telefónicas. 3. Se reporta la suma de ¢199.770.215,00, en materia de negociación telefónicaen materia de Conciliación Personal se para el consumidor que representa ¢305.387.106,00

4. En cuanto a las denuncias, fueron tramitadas 5.En materia de capacitación y educación la Direcciónatendió en un 100% todas las solicitudes de capacitaciones ppúblicos y privados, Organizaciones de Consumidores, Organizaciones Sociales y comercio en general. En el caso de eventos de capacitación se han realizado 11 actividades orientadas al sector comercial.

6. Otra labor de información importante como son las puertas abiertas a fin de lograr un acercamiento con las diversas regiones para facilitar el acceso a la justicia, y a la vez, promover los deberes del comerciante y los derechos del consumidor, al respeperiodo de análisis se han realizado 7 puertas abiertas, para el día mundial del consumidor en la Plaza de la Cultura, así como en diciembre tanto para ofrecerle consejos al consumidor para el uso del aguinaldo como consejos prácticos para lassiguientes malles: Metro Centro Cartago, Paseo las Flores, Terramall, Plaza Mayor, Internacional Alajuela y MulticentroDesamparados.

1 Decreto Nº 35867-MEIC y Decreto Nº 36234

Por su parte, se han realizado diversos esfuerzos por fomentar estrategias de capacitación, ción e información dirigidas a los restantes sectores involucrados, con el fin de

promover un mayor conocimiento y difusión de los derechos del consumidor, así como la resolución alternativa de conflictos, mediante la utilización del diálogo y el uso de lanegociación como mecanismos efectivos para dirimir los conflictos de consumo.

Principales logros de la DAC durante el período may o 2010 a marzo 2011:

Dentro de las principales gestiones realizadas por la Dirección de Apoyo al Consumidorperíodo, destacan las siguientes:

1. En materia de mejora de la legislación existente, con la finalidad de que el mercado se adecue a los requerimientos y exigencias del consumidor, se realizaron las reformas al Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito y Reglamento a la Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor1.

Para dicho periodo se atendieron 36.181 usuarios por las diferentes vías de acceso o CONSUMO, Módulo de Atención (MAP), fax, correo electr

recepción. Para el mismo periodo se lograron realizar 676 soluciones telefónicas.

e reporta la suma de ¢199.770.215,00, en materia de negociación telefónicaConciliación Personal se resolvieron 689 casos, con un ben

para el consumidor que representa ¢305.387.106,00.

En cuanto a las denuncias, fueron tramitadas 2094.

5.En materia de capacitación y educación la Dirección de Apoyo al Consumidor atendió en un 100% todas las solicitudes de capacitaciones por parte de centros educativos públicos y privados, Organizaciones de Consumidores, Organizaciones Sociales y comercio en general. En el caso de eventos de capacitación se han realizado 11 actividades orientadas al sector comercial.

6. Otra labor de información importante como son las puertas abiertas a fin de lograr un acercamiento con las diversas regiones para facilitar el acceso a la justicia, y a la vez, promover los deberes del comerciante y los derechos del consumidor, al respeperiodo de análisis se han realizado 7 puertas abiertas, para el día mundial del consumidor en la Plaza de la Cultura, así como en diciembre tanto para ofrecerle consejos al consumidor para el uso del aguinaldo como consejos prácticos para las compras en Navidad en los

Metro Centro Cartago, Paseo las Flores, Terramall, Plaza Mayor, Internacional Alajuela y MulticentroDesamparados.

MEIC y Decreto Nº 36234-MEIC, respectivamente.

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Por su parte, se han realizado diversos esfuerzos por fomentar estrategias de capacitación, ción e información dirigidas a los restantes sectores involucrados, con el fin de

promover un mayor conocimiento y difusión de los derechos del consumidor, así como la resolución alternativa de conflictos, mediante la utilización del diálogo y el uso de la negociación como mecanismos efectivos para dirimir los conflictos de consumo.

Principales logros de la DAC durante el período may o 2010 a marzo 2011:

Dirección de Apoyo al Consumidor,

1. En materia de mejora de la legislación existente, con la finalidad de que el mercado se adecue a los requerimientos y exigencias del consumidor, se realizaron las reformas al

o y Reglamento a la Ley de Promoción de la

Para dicho periodo se atendieron 36.181 usuarios por las diferentes vías de acceso o CONSUMO, Módulo de Atención (MAP), fax, correo electrónico y

recepción. Para el mismo periodo se lograron realizar 676 soluciones telefónicas.

e reporta la suma de ¢199.770.215,00, en materia de negociación telefónica. Asimismo, 689 casos, con un beneficio patrimonial

de Apoyo al Consumidor or parte de centros educativos

públicos y privados, Organizaciones de Consumidores, Organizaciones Sociales y comercio en general. En el caso de eventos de capacitación se han realizado 11 actividades

6. Otra labor de información importante como son las puertas abiertas a fin de lograr un acercamiento con las diversas regiones para facilitar el acceso a la justicia, y a la vez, promover los deberes del comerciante y los derechos del consumidor, al respecto para el periodo de análisis se han realizado 7 puertas abiertas, para el día mundial del consumidor en la Plaza de la Cultura, así como en diciembre tanto para ofrecerle consejos al consumidor

compras en Navidad en los Metro Centro Cartago, Paseo las Flores, Terramall, Plaza Mayor,

MEIC, respectivamente.

7. Se realizaron 6 monitoreos, que correspondieron a los siguientes bienes: útiles y uniforescolares, productos de canasta básica, electrodomésticos, juguetes e ingredientes para elaboración de tamales.

8. En lo que respecta a verificación de mercado se hanetiquetado y reglamentos técnicos en harina de maíz, harina de trigo y leche en polvo, información de precios en panaderías, electrodomésticos a crédito, información de los servicios de estacionamientos públicos, tiempoetiquetado de prendas de vestir, juguetes, calidad en producto fresco de papa, cebolla y tomate, calidad y fecha de vencimiento de frijoles y maíz, calidad de arroz empacado.

9. Además, se llevaron a cabovencimiento de alimentos pre-graves y contenido neto en chocolates con almendras, pan tipo grano entero de 900 gramos marca Konig, etiquetado de aceite

10. También, se han verificado 8 reglamentos técnicos

• Frijoles (RTCR 384:2004. Frijoles en grano especificaciones. MAG-S).

• Maíz en grano (NCR 182:1993. • Arroz pilado (RTC R202:1998. Decreto Nº 26901• Textiles Definiciones y requisitos. RTCR 235:1997. Decreto Nº 25989• Textiles, prendas de vestir y sus accesorios. (Información comercial. RTCR: 2008.

Decreto Nº 34836-MEIC). • Juguetes Etiquetado. Decreto Nº 34978• Zanahoria. (RTCR 380:2004. Zanahoria para consumo en estado fresco. Decreto

31889-MEIC-MAG-S). • Chile dulce para consumo en estado fresco.

11. En materia de veracidad de la publicidad, se reportan 13 estudios estudio mensual que involucra todos los sectores que se publicitan en la Nación, La República, La Extra, Al Día, La Prensa Libre y el Financiero. Los sectores corresponden a: sector financiero, venta de vehículos, viajes, tecnología, hospedaje, supermercados, salud, vivienda, prendas de vestir, ferreterías, muebles, motos, artículos de casa, electrodomésticos, alimentación, concursos varios, cable, para un total de 125 prevenciones y 4 denuncias realizadas.

6 monitoreos, que correspondieron a los siguientes bienes: útiles y uniforescolares, productos de canasta básica, electrodomésticos, juguetes e ingredientes para elaboración de tamales.

8. En lo que respecta a verificación de mercado se han realizado 11 estudios podemos citar etiquetado y reglamentos técnicos en harina de maíz, harina de trigo y leche en polvo, información de precios en panaderías, electrodomésticos a crédito, información de los servicios de estacionamientos públicos, tiempos compartidos y planes vacacionales, etiquetado de prendas de vestir, juguetes, calidad en producto fresco de papa, cebolla y tomate, calidad y fecha de vencimiento de frijoles y maíz, calidad de arroz empacado.

llevaron a cabo 9 estudios técnicos, en las siguientes áreas: fecha de -empacados en Price Smart Zapote y Escazú, etiquetado faltas

graves y contenido neto en chocolates con almendras, pan tipo grano entero de 900 gramos marca Konig, etiquetado de aceite marcas Girasol, Cocinero, Bonella y Mazola Plus.

10. También, se han verificado 8 reglamentos técnicos en los siguientes productos:

Frijoles (RTCR 384:2004. Frijoles en grano especificaciones. Decreto Nº 32149

Maíz en grano (NCR 182:1993. Decreto Nº 22798-MEIC.MAG). Arroz pilado (RTC R202:1998. Decreto Nº 26901-MEIC). Textiles Definiciones y requisitos. RTCR 235:1997. Decreto Nº 25989Textiles, prendas de vestir y sus accesorios. (Información comercial. RTCR: 2008.

MEIC). Juguetes (RTCR 421:2008. Juguetes Etiquetado. Decreto Nº 34978-MEIC). Zanahoria. (RTCR 380:2004. Zanahoria para consumo en estado fresco. Decreto

Chile dulce. (RTCR 399:2006. Chile dulce para consumo en estado fresco. Decreto Nº 33828-MEIC

11. En materia de veracidad de la publicidad, se reportan 13 estudios cra todos los sectores que se publicitan en la Nación, La

República, La Extra, Al Día, La Prensa Libre y el Financiero. Los sectores corresponden a: sector financiero, venta de vehículos, viajes, tecnología, hospedaje, supermercados, salud,

ndas de vestir, ferreterías, muebles, motos, artículos de casa, electrodomésticos, alimentación, concursos varios, cable, para un total de 125 prevenciones y 4 denuncias

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6 monitoreos, que correspondieron a los siguientes bienes: útiles y uniformes escolares, productos de canasta básica, electrodomésticos, juguetes e ingredientes para elaboración de tamales.

realizado 11 estudios podemos citar etiquetado y reglamentos técnicos en harina de maíz, harina de trigo y leche en polvo, información de precios en panaderías, electrodomésticos a crédito, información de los

s compartidos y planes vacacionales, etiquetado de prendas de vestir, juguetes, calidad en producto fresco de papa, cebolla y tomate, calidad y fecha de vencimiento de frijoles y maíz, calidad de arroz empacado.

écnicos, en las siguientes áreas: fecha de empacados en Price Smart Zapote y Escazú, etiquetado faltas

graves y contenido neto en chocolates con almendras, pan tipo grano entero de 900 gramos marcas Girasol, Cocinero, Bonella y Mazola Plus.

en los siguientes productos:

Decreto Nº 32149-MEIC-

MEIC.MAG).

Textiles Definiciones y requisitos. RTCR 235:1997. Decreto Nº 25989-MEIC). Textiles, prendas de vestir y sus accesorios. (Información comercial. RTCR: 2008.

Zanahoria. (RTCR 380:2004. Zanahoria para consumo en estado fresco. Decreto Nº

MEIC-MAG-S).

11. En materia de veracidad de la publicidad, se reportan 13 estudios y corresponde a un cra todos los sectores que se publicitan en la Nación, La

República, La Extra, Al Día, La Prensa Libre y el Financiero. Los sectores corresponden a: sector financiero, venta de vehículos, viajes, tecnología, hospedaje, supermercados, salud,

ndas de vestir, ferreterías, muebles, motos, artículos de casa, electrodomésticos, alimentación, concursos varios, cable, para un total de 125 prevenciones y 4 denuncias

Por otra parte, para la presente administración la orientación de la institución ha sido de promover la competitividad, por medio de programas con enfoque educativo, informativo y preventivo, de tal forma que la producción de bienes o servicios diferentes, permita cambios y mejoramiento en los mismos, para la captación de mercados cada vez más exigentes y dinámicos, en beneficio del comerciante y el consumidor.

Por otra parte, para la presente administración la orientación de la institución ha sido de promover la competitividad, por medio de programas con enfoque educativo, informativo y

ue la producción de bienes o servicios diferentes, permita cambios y mejoramiento en los mismos, para la captación de mercados cada vez más exigentes y dinámicos, en beneficio del comerciante y el consumidor.

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Por otra parte, para la presente administración la orientación de la institución ha sido de promover la competitividad, por medio de programas con enfoque educativo, informativo y

ue la producción de bienes o servicios diferentes, permita cambios y mejoramiento en los mismos, para la captación de mercados cada vez más exigentes y