Diseño Curricular - 13410561

7/23/2019 Diseo Curricular - 13410561

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LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMACLIENTE

Modelo deMejora

RED TECNOLGICATECNOLOGAS DE SERVICIOS DE SALUD

VERSIN:

DURACINMXIMA 40 horas

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ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE.13410561

JUSTIFICACIN:

La atencin y el servicio al cliente se constituyen en algunos de los elementos diferenciadores, queaportan al desarrollo y crecimiento de las empresas en la actualidad; en donde el cliente seconvierte en el agente activo y razn de ser de las organizaciones, posicionando a cada empresaen el mercado laboral.

Por lo anterior y por la gran demanda en los diferentes sectores productivos del pas, se hacnecesario disponer de un talento humano integral, que adopte estrategias acordes con latendencias nacionales e internacionales que permitan ofrecer un trato diferencial al cliente de hoy

De esta manera, la formacin en la atencin y servicio al cliente debe orientarse a la identificacinclasificacin de las diferentes tcnicas que existen y la proyeccin, frente al desarrollo de unacultura del servicio sobresaliente; definida como una ventaja competitiva a travs de umejoramiento continuo de los procesos organizativos de primer contacto con el cliente.

SECTOR DEL PROGRAMA:

SERVICIOS

Vigencia delPrograma

Fecha inicio

Fecha Fin

23/05/2014

DISEO DE ACCIONES DE FORMACION COMPLEMENTARIA

DENOMINACIN DEL PROGRAMACDIGO:

El programa an se encuentra vigente

REQUISITOS DEINGRESO: Cumplir con el trmite de seleccin definido por el Centro.

ESTRATEGIAMETODOLGICA:

Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la calidad de la formacin en el marcde la formacin por competencias, el aprendizaje por proyectos o el uso de tcnicas didcticaactivas que estimulan el pensamiento para la resolucin de problemas simulados y realessoportadas en el utilizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, integradas, enambientes virtuales de aprendizaje, que en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan aaprendiz con la realidad cotidiana y el desarrollo de las competencias

Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrtica y la reflexin del aprendiz sobr

el que hacer y los resultados de aprendizaje que logra a travs de la vinculacin activa de lacuatro fuentes de informacin para la construccin de conocimiento:El instructor - TutorEl entornoLas TICEl trabajo colaborativo

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Modelo deMejora


COMPETENCIA

DENOMINACINCDIGO:

210601010 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DELA ORGANIZACIN.

2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE

ELEMENTO(S) DE LA COMPETENCIA

DENOMINACIN

Ofrecer atencin personalizada a los clientes de acuerdo con las polticas de la organizacin.

Atender a los clientes utilizando las tecnologas de acuerdo con el protocolo de la organizacin.

DESCRIPCIN

SOLUCIONAR EL REQUERIMIENTO DEL CLIENTE SEGN PRINCIPIOS TICOS E INSTITUCIONALES.

ATENDER AL CLIENTE A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS Y APLICATIVOS DISPONIBLES TENIENDOEN CUENTA LOS PROTOCOLOS Y NECESIDAD DEL MISMO.

IDENTIFICAR LOS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ESTRATEGIA DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTEPERSONALIZADO DE ACUERDO CON LAS POLTICAS Y ESTNDARES DE CALIDAD DE LA ORGANIZACIN.

VALORAR LA IMPLEMENTACIN DE LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE SEGN LA SATISFACCINEVIDENCIADA POR EL CLIENTE.

SERVICIO AL CLIENTECLIENTE.TIPOS DE CLIENTE.CLASIFICACIN DEL CLIENTE.SERVICIO.TRIANGULACIN DEL SERVICIO.MOMENTOS DE VERDAD.PECADOS DEL SERVICIO.CICLO DEL SERVICIO.VALOR AGREGADO.FACTORES CLAVE PARA EL XITO DEL SERVICIO A CLIENTES.

NORMATIVIDADLINEAMIENTOS ESTRATGICOS DE LA ORGANIZACIN.MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS.PORTAFOLIO DE SERVICIOS.PROTOCOLO EMPRESARIAL.PROTOCOLO INTERNACIONAL.NORMAS TCNICAS DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE.NORMAS DE ETIQUETA Y CORTESA.

3. CONOCIMIENTOS3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

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Modelo deMejora


ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTEATENCIN AL CLIENTE PERSONALIZADA.PERSONALIDAD.DIMENSIONES DE LA PERSONA.COMUNICACIN.EXPRESIN ORAL Y ESCRITATRABAJO EN EQUIPO.APARIENCIA Y ACTITUD PERSONAL.ATENCIN AL CLIENTE A TRAVS DE MEDIOS TECNOLGICOS.TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LA COMUNICACIN, COMUNICACIN ESCRITA Y ORAL.CONCEPTO Y MANEJO DE INFORMACIN.EXPRESIN ORAL Y ESCRITA.

EVALUACIN DEL SERVICIOTRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE Y MEJORA CONTINA EN LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE.GESTIN DE INSATISFACCIN DE LOS CLIENTES.LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTEADMINISTRACIN DEL TIEMPOBUZN DE SUGERENCIASPANELENCUESTASCOMPRADOR ESPACLIENTES PERDIDOS.

IDENTIFICAR LOS TIPOS DE CLIENTES.

DIFERENCIAR LOS MOMENTOS DE VERDAD.RECONOCER LOS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ATENCIN AL CLIENTE.APLICAR MOMENTOS DE VERDAD EN LA ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE. IDENTIFICAR LA CLASIFICACINDEL CLIENTE.DIFERENCIAR A LOS CLIENTES SEGN SUS CARACTERSTICAS.IDENTIFICAR LOS ERRORES QUE SE PRESENTAN EN EL CICLO DEL SERVICIO.INTERPRETAR LOS ESTNDARES DE CALIDAD EN LA ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE.SUMINISTRAR ATENCIN PERSONALIZADA QUE CUMPLA CON LOS ESTNDARES DE SERVICIO DE CALIDAD DELA ORGANIZACIN.PRESTAR ATENCIN AL CLIENTE A TRAVS DE LOS MEDIOS TECNOLGICOS QUE CUMPLAN CON LOSPROTOCOLOS ORGANIZACIONALES.EXPRESAR LA INFORMACIN EMPRESARIAL CON CALIDAD Y FLUIDEZ.EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE OFRECIDO.

CUMPLIR EL TIEMPO DE ATENCIN ESTABLECIDO POR LOS ESTNDARES ORGANIZACIONALES.APLICAR LA ETIQUETA Y EL PROTOCOLO INSTITUCIONALAPLICAR LOS PROTOCOLOS DEL SERVICIO E IDENTIDAD CORPORATIVA EN LA PRESENTACIN PERSONAL.DESARROLLAR A TRAVS DE SU COMPORTAMIENTO ACTITUDES QUE FAVOREZCAN LAS RELACIONESINTERPERSONALES Y EMPRESARIALES.BRINDAR SERVICIOS QUE CUMPLAN CON LOS REQUISITOS Y NECESIDADES DE LOS CLIENTES.GESTIONAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE GENERANDO ALTERNATIVAS DE SOLUCIN.RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA APLICACIN DE LOS PRINCIPIOS TICOS EN LA ATENCIN Y SERVICIOAL CLIENTE.

3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO

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Modelo deMejora


RECONOCE LOS FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONALIZADO

SEGN TIPO DE SERVICIO.APLICA EL PROTOCOLO, DE ACUERDO CON LA OCASIN, EL LUGAR Y LAS PERSONALIDADES QUEINTERVIENEN EN ELLA.APLICA ESTRATEGIAS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE A TRAVS DE MEDIOS TECNOLGICOS YAPLICATIVOS DISPONIBLES DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.EVALA LA ATENCIN Y EL SERVICIO PRESTADOS POR LA ORGANIZACIN.APLICA LAS NORMAS DE CORTESA Y DE ETIQUETA EN TODOS LOS EVENTOS DE COMUNICACIN, ATENCINY SERVICIO AL CLIENTE SEGN PROTOCOLOS.GESTIONA LAS NECESIDADES Y REQUISITOS DEL CLIENTE SEGN PROTOCOLOS INSTITUCIONALES YPRINCIPIOS TICOS.

4. CRITERIOS DE EVALUACIN

5. PERFIL TCNICO DEL INSTRUCTOR

PROFESIONAL DEL REA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS, MERCADEO, ECONOMISTAPSICOLOGARequisitosAcadmicos

CONOCIMIENTOS Y DESEMPEO EN TEMAS REFERENTES A ATENCIN Y SERVICIO ALCLIENTE Y/O USUARIO; TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LA COMUNICACIN TIC.PEDAGGICAS:EVALUAR EL PROCESO DE FORMACIN DE ALUMNOS Y ALUMNAS.PLANEAR Y ORIENTAR PROCESOS DE FORMACIN.PARTICIPAR EN LOS PROCESOS DE ADMINISTRACIN DE LA FORMACIN

ACTITUDINALES:DEMOSTRAR RESPONSABILIDAD EN EL DESEMPEO DE SUS FUNCIONESMANEJAR LAS RELACIONES INTERPERSONALES CON BASE EN EL RESPETO MUTUO Y LA

TOLERANCIA.TRABAJAR EN EQUIPODEMOSTRAR COMPORTAMIENTO TICO EN LA REALIZACIN DEL CONTROL DE CALIDADPOSEER SENTIDO DE PERTENENCIA POR LA INSTITUCIN.SER RESPONSABLE Y PUNTUAL

Competenciasmnimas

CON EXPERIENCIA DE SEIS MESES EN PROCESOS RELACIONADOS CON MARKETINGSERVICIO AL CLIENTE, GESTIN DE PERSONAL.

Experiencia laboraly/o especializacin

CONTROL DEL DOCUMENTO

CARGONOMBRE DEPENDENCIA / RED FECHA

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JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA ACTIVAR PROGRAMAResponsabledel diseo

CENTRO DE FORMACION

DE TALENTO HUMANO ENSALUD. REGIONALDISTRITO CAPITAL

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MARTA YADIRA TORRESREVISIN

METODOLGICAResponsable

del diseo

CENTRO DE FORMACIONDE TALENTO HUMANO ENSALUD. REGIONALDISTRITO CAPITAL

23/05/201

ARIADNA DE CARDENASRESPONSABLE DEL

DISEOResponsable

del diseo

CENTRO DE FORMACIONDE TALENTO HUMANO ENSALUD. REGIONAL

DISTRITO CAPITAL

23/05/201

JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIA APROBAR ANALISISResponsabledel diseo


23/05/201

JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIAEQUIPO DE DISEO

CURRICULARResponsable

del diseo


23/05/201

JAIRO ENRIQUE RIZO MEJIAAprobacin CENTRO DE FORMACION DETALENTO HUMANO ENSALUD. REGIONAL DISTRITOCAPITAL

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