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DISEÑO DE UN PROGRAMA DE PREVENCIÓN DEL ESTRÉS LABORAL PARA ASESORES COMERCIALES TRABAJO DE GRADO UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE PSICOLOGÍA CURSO DE ESPECIAL INTERÉS EVALUACIÓN Y MANEJO DEL ESTRÉS BOGOTÁ D.C. JUNIO DEL 2016
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DISEÑO DE UN PROGRAMA DE PREVENCIÓN DEL ESTRÉS LABORAL PARA
ASESORES COMERCIALES
TRABAJO DE GRADO
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA
FACULTAD DE PSICOLOGÍA
CURSO DE ESPECIAL INTERÉS EVALUACIÓN Y MANEJO DEL ESTRÉS
BOGOTÁ D.C. JUNIO DEL 2016
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE PREVENCIÓN DEL ESTRÉS LABORAL PARA
ASESORES COMERCIALES
TRABAJO DE GRADO
Ps MSc. MARCELA VELASCO SALMANCA
ASESORA
Jennifer Guerra Baquero 423117
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA
FACULTAD DE PSICOLOGÍA
CURSO DE ESPECIAL INTERÉS EVALUACIÓN Y MANEJO DEL ESTRÉS
BOGOTÁ D.C. JUNIO DEL 2016
“Las opiniones expresadas en este trabajo son responsabilidad de los autores; la Facultad de
Psicología de la Universidad Católica de Colombia ha verificado el cumplimiento de las
condiciones mínimas de rigor científico y de manejo ético.”
(Artículo 65 Reglamento Interno)
Agradecimientos
Mi agradecimiento a quien asesoró el desarrollo de mi trabajo de grado: Marcela Velasco
Salamanca, por el seguimiento y enseñanza que me brindó al igual que la profesora Gladys
Ariza quien es una gran persona.
A la universidad por su formación integral, los valores y principios que me trasmitió a lo
largo de la carrera.
Dedicatoria
A mi madre por su amor y
apoyo incondicional
Mi hijo a quien amo con todo mi corazón
A mi familia materna y
los devotos de conciencia de Krishna,
quienes han contribuido en mi crecimiento y
desarrollo personal
Tabla de contenido
Resumen, 1
Justificación, 2
El estrés, 5
Objetivos general, 15
Objetivos específicos, 15
Método, 16
Estudio de mercadeo, 16
a. Objetivo general del estudio de mercadeo, 16
b. Objetivos específicos, 16
c. Nombre símbolo, logo y slogan, 17
d. Producto básico, 18
e. Producto real, 18
f. Producto ampliado, 19
g. Clientes, 19
h. Mercado potencia 19
i. Mercado objetivo, 20
j. Mercado meta, 20
k. Competencia directa, 22
l. Competencia sucedánea, 22
m. Análisis DOFA, 24
n. Canales de distribución, 24
o. Análisis de encuesta de mercadeo, 25
p. Análisis de costos y gastos, 41
Resultados, 42
Conclusiones, 69
Referencias, 70
Apéndices, 75
Apéndice A, 76.
Lista de tablas
Tabla 1. Las empresas en candelaria según sector económico, 21
Tabla 2. Administradoras de Riesgos Laborales, 22
Tabla 3. Productos y servicios que ofrece la competencia, 23
Tabla 4. Análisis DOFA, 24
Tabla 5. Categorías de lo que entienden por estrés, 27
Tabla 6. ¿Qué le hace darse cuenta que esta estresado?, 28
Tabla 7. ¿Qué situaciones le desencadenan estados de estrés?, 28
Tabla 8. ¿Qué situaciones son las que más le causan estrés en el trabajo?, 29
Tabla 9. ¿Por qué considera que afecta el estrés a la organización?, 30
Tabla 10. ¿Por qué es importantes tratar la temática del estrés?, 32
Tabla 11. Análisis de costos, 41
Tabla 12. Análisis de gastos, 41
Lista de figuras
Figura 1. Composición empresas BPO según actividad, 20
Figura 2. Localidades de Bogotá, 22
Figura 3. Genero de los encuestados, 25
Figura 4. Edad de los encuestados, 25
Figura 5. Cargo de los encuestados, 26
Figura 6. Antigüedad de los encuestados, 26
Figura 7. ¿Considera que el estrés le aqueja? , 27
Figura 8. ¿Se siente estresado en el trabajo?, 29
Figura 9. ¿Piensa que el estrés que experimenta en el trabajo afecta la organización?, 30
Figura 10. ¿Le gustaría participar en programas para disminuir o tratar es estrés?, 31
Figura 11. ¿Cada cuánto le gustaría participar de una sesión?, 31
Figura 12. ¿Qué temáticas le gustaría que un programa dirigido a reducir el estrés abordara?, 31
Figura 13. Importancia de tratar la temática del estrés, 32
Figura 14. Estrategias para tratar, 33
Figura 15. ¿Le gustaría se entrenado en prevención del estrés?, 33
Figura 16. ¿Salud ocupacional ha trabajado la temática del estrés?, 34
Figura 17. ¿Qué recursos o actividades han utilizado?, 34
Figura 18. ¿Asistiría en horarios extra laborales?, 35
Figura 19. Espacios en los que les gustaría desarrollar actividades, 35
Figura 20. Tiempo de las sesiones, 36
Figura 21. Posibilidad de utilizar el tiempo de operación, 36
Figura 22. Tiempo que se puede utilizar de la jornada laboral, 37
Figura 23. Presupuesto que se podría invertir en el programa de prevención, 37
Figura 24. Les interesa materiales didácticos, 38
Figura 25. Que materiales didácticos les gustaría incluir, 38
Figura 26. Posibilidad de utilizar espacios de la organización, 39
Figura 27. Lugares que se pueden utilizar, 39
Figura 28. Programa de prevención del estrés laboral, 42
Figura 29. Objetivos del programa, 42
Figura 30. Características del programa, 43
Figura 31. Fase diagnostica del programa, 43
Figura 32. Fase de intervención del programa, 44
Figura 33. Sesión I, 44
Figura 34. Objetivos del programa, 45
Figura 35. Contenido de la sesión I, 45
Figura 36. Definición del estrés, 46
Figura 37. Causas del estrés, 46
Figura 38. Síntomas del estrés, 47
Figura 39. Etapas del estrés, 47
Figura 40. Actividad sesión I, 48
Figura 41. Actividad de repaso, 48
Figura 42. Sesión II, 49
Figura 43. Objetivos de la sesión II, 49
Figura 44. Que son las emociones, 50
Figura 45. La felicidad, 50
Figura 46. La ira, 51
Figura 47 El miedo, 51
Figura 48. La tristeza, 52
Figura 49. Sorpresa, 52
Figura 50. El asco, 53
Figura 51. Actividades de la sesión II, 53
Figura 52. Tipos de pensamientos, 54
Figura 53. Las distorsiones cognitivas, 54
Figura 54. Tipos de distorsiones cognitivas, 55
Figura 55. Tipos de distorsiones cognitivas, 55
Figura 56. Identificando nuestros pensamientos, 56
Figura 57. Identificando la objetividad de nuestros pensamientos, 56
Figura 58. Identificando la utilidad de los pensamientos, 57
Figura 59. Identificando la veracidad de nuestros pensamientos, 57
Figura 60. Modificando pensamientos, 58
Figura 61. Modificando pensamientos, 58
Figura 62. Sesión III, 59
Figura 63. Objetivos sesión III, 59
Figura 64. Actividades sesión III, 60
Figura 65. Técnica de relajación progresiva, 60
Figura 66. Actividad inventario estilos de afrontamiento, 61
Figura 67. Actividad para la siguiente sesión, 61
Figura 68. Sesión VI, 62
Figura 69. Objetivos sesión VI, 62
Figura 70. Ejercicios de Pranayama, 63
Figura 71. Clase de yoga, 63
Figura 72. Que son las estrategias de afrontamiento, 64
Figura 73. Estrategias y estilos de afrontamiento, 64
Figura 74. Las estrategias de afrontamiento, 65
Figura 75. Hábitos de vida saludable, 65
Figura 76. Definición, 66
Figura 77. Dieta equilibrada, 66
Figura 76. Definición, 67
Figura 77. Dieta equilibrada, 67
Figura 78. Actividad física, 68
Figura 79. Dormir lo necesario, 68
Figura 80. Dejar de fumar y tomar, 69
Figura 81. Desarrollo personal, 69
ESTRÉS LABORAL
1
DISEÑO DE UN PROGRAMA DE PREVENCIÓN DEL ESTRÉS LABORAL PARA
ASESORES COMERCIALES
Resumen
El presente trabajo tuvo por objeto diseñar un programa de intervención en prevención secundaria
del estrés laboral en la población de adultos jóvenes que trabajan en el área financiera, del sector
de Candelaria de la ciudad de Bogotá. Para esto se elaboró un esbozo de lo que se requería en el
programa de intervención por medio de la aplicación y el análisis de encuestas de mercadeo en
un grupo de quince empleados que se dedicaban al cobro de cartera por medio de llamadas
telefónicas. Basados en las necesidades que manifestaron los asesores comerciales se concluyó
que era importante trabajar en el afrontamiento del estrés laboral, partiendo del Modelo
Transaccional del estrés como “los esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente
cambiantes, que se desarrollan para manejar las demandas específicas externas o internas que son
evaluadas como que exceden los recursos de los individuos ” (Lazarus y Folkman, 1984).
El programa fue diseñados en dos fases una de diagnóstico para evaluar las variables que
desencadenan el estrés laboral con mayor impacto e intervención que consto de cuatro sesiones
para ser aplicadas en el periodo de un mes, una vez por semana, en el tiempo de una hora y treinta
minutos, a grandes rasgos la intervención manejó el tema de enseña que es el estrés, trabaja en
conceptos como el manejo de la emoción-pensamiento, en técnicas de relajación y estrategias de
afrontamiento.
Palabra clave: Estrés. (1985), restructuración cognitiva. (1985), control emocional. (1973),
terapia de relajación progresiva. (1978)
ESTRÉS LABORAL
2
Justificación
Para muchos estar estresado puede ser una situación habitual, el estrés es un fenómeno
psicológico que afecta la salud mental y calidad de vida de las personas, todo esto ha generado la
necesidad de convertirlo en objeto de estudio científico durante los últimos 90 años; en sus inicios
las investigaciones se focalizaron en la población de soldados que vivenciaron la primera y
segunda guerra mundial, con el propósito de elegir los menos vulnerables al estrés; actualmente se
estudia porque han cambiado las condiciones ambientales donde se desarrolló el ser humano,
circunstancias en las que el individuo esta expuestos al ruido, contaminación visual, polución y
aglomeración de personas en espacios reducidos como lo es transporte público o los puestos de
trabajo, este nuevo entorno dista de las condiciones naturales de vida y expone a el individuo a
situaciones de constante alerta y presión (Moser, 2014).
El termino estrés se originó en la física y la biología para hablar de objetos sometidos a
tensión, la psicología luego adoptó este término porque lo consideró apropiado para referirse a
estados de demanda y un rendimiento superior al normal en el individuo (Ander, 2016).
Pero, ¿Por qué para la psicología es importante tener una definición clara de lo que es estrés?,
existen dos razones básicas que son: conocer a qué se refieren los psicólogos cuando hacen uso
del término y medirlo para hacerlo objeto de investigación (Galán & Camacho, 2012).
El estrés es un fenómeno multicausal, no se puede considerar que es originado por una sola
situación, sino que en él se ven involucrados distintos factores que pueden hacer casi imposible
distinguir cual de ellos lo ocasiona (Williams & Cooper, 2004).
Una de las condiciones que más causa estrés en el individuo es su situación laboral, si está
empleado o no, si su trabajo le gusta, le apasiona o lo realiza para cubrir sus necesidades
económicas, altos niveles de trabajo o producción en relación a las horas de trabajo, posición de
desventaja en relación a sus compañeros debido a las habilidades o destrezas, conflictos de interés
y ambientes laborales donde hay roses o mucha competitividad entre compañeros (Velayos, 2010).
Debido a esto las organizaciones deben tener en cuenta el estrés de los empleados como una
situación que les afecta porque incide en el ausentismo, nivel de pertenencia, satisfacción,
ESTRÉS LABORAL
3
productividad y proactividad; en torno al estrés se han elaborado multitud de investigaciones, este
se ha relacionado con el motivo de pérdidas económicas, ya que en los trabajadores es causa de
enfermedades, cambios de cargo, deserción laboral, accidentes e incluso la muerte; en las
relaciones interpersonales es causante del maltrato hacia los otros, deterioro en las relaciones,
disolución familiar, abuso infantil y la violencia en el hogar (Orlandini, 2012)
Como respuesta a esta problemática que afecta a los individuos a nivel mundial, algunas
entidades gubernamentales y organizaciones internacionales como la Unión Europea y la
Organización Mundial de la Salud han insistido en implementar estrategias para la prevención y
el control del estrés, muchos son los que padecen estrés laboral y nunca han sido asistidos por la
entidades promotoras de salud (Marulanda, 2007).
En el caso de Colombia, el Sistema General de Seguridad Social en Salud debe velar por la
salud mental de los Colombianos por medio de programas de prevención, promoción, diagnóstico
y tratamiento, de ahí que la resolución 2646 del 2008 del Ministerio de Protección Social abordó
la problemática del estrés exigiendo planes y programas para la identificación, evaluación,
prevención e intervención, porque es considerado como un factor de riesgo psicosocial y causante
de enfermedades profesionales tales como la tendinitis (Ley 1616, 2013).
Así pues es importante llevar a cabo un plan que sirva como estrategia de prevención al estrés
laboral, enfocado en la población de los adultos jóvenes que se ven expuesto a mayor cantidad
situaciones sociales, personales, familiares y laborales generadoras de estrés, dado que este
momento del ciclo vital es crucial para ejecutar planes del proyecto de vida, esto implica ser más
productivo, porque en esta etapa se tienen mayor energía para poder cumplir con demandas como
trabajar, estudiar, emprender un hogar o comprar una casa (Plasencia, 2012).
Por ejemplo los adultos jóvenes están expuestos en el ámbito laboral algunas circunstancias
que les pueden causar estrés; hay estadificas que informan que solo 4, 88% de las personas menores
de 25 años, ha firmado contrato a terminó indefinido, así mismo se encontró una relación entre el
la edad y la asignación de turnos rotatorios o nocturnos, de los 18 a 24 años solo un 17,3% de los
jóvenes tiene horarios fijos, en comparación con el grupo de personas entre los 25 a 34 años de
edad que ya es un 16, 4% (Osca, Segado & García, 2010).
Así mismo otros de los factores que inciden en la aparición del estrés en los adultos jóvenes
son las demandas; una encuesta revelo que los jóvenes de ahora trabajan, estudian, cubren sus
gastos personales, pagan su carrera y ayudan a los gastos de su hogar. Algunas de las desventajas
ESTRÉS LABORAL
4
de trabajar y estudiar de forma simultanea reportados por la encuesta fueron con 29%, tener menos
tiempo para estudiar y hacer trabajos, un 27% tener menos tiempo libre y un 27% sentir estrés
(Ministerio de Desarrollo Social de Chile , 2013).
Es importante resaltar que la población de personal a intervenir es del sector bancario que se
dedica a recuperar cartera vía telefónica, por ende una de las funciones de los empleados son la
atención al cliente, uno de los estudios elaborados en América Latina sobre operadores telefónicos
evaluó que situaciones estresaba a los empleados; un 53% opinaron que no podían cumplir con las
metas propuestas por el área de estrategia, por ejemplo el número de llamadas, además un 69%
reporto que el sistema de llamadas causa estrés y un 56% han experimentado sentimientos de
aburrimiento (Feinberg, Benzaken, Kowszyk & Covarrubias, 2012)
De manera que las organizaciones pueden verse favorecidas al tener un programa de
prevención, las compañías más competitivas prestan atención a aspectos como el cuidado del
ambiente laboral, las instalaciones, fortalecer la confianza entre empleados y mejorar las relaciones
interpersonales entre otras circunstancias; todas estas estrategias para prevenir y hacer frente a el
estrés (Rivera & Briceño, 2013)
ESTRÉS LABORAL
5
El estrés
El estrés ha sido una condición inherente al ser humano a lo largo de su evolución, le ha
permitido preservar su especie y adaptarse a cada una de las condiciones que le ha presentado el
contexto; este fenómeno viene acompañado de estados psicológicos y fisiológicos como la
ansiedad, la tensión, la sobrecarga, la fatiga y la frustración (Mingote, Adán & Pérez, 2013).
Su origen proviene del termino sajón stress que significa tensión, respuesta del individuo
cuando se ve expuesto a situaciones que le demanda cambio en su repertorio de conductas
cotidianas, porque se puede ver afectada su capacidad de control sobre los acontecimientos o en
condiciones más demandantes de su integridad; en estas circunstancias el individuo genera unas
respuesta a nivel fisiológico que lo preparan para tener un rendimiento superior al normal (Galán,
2012).
Hasta la fecha no se ha generado una sola definición, más bien son varias las teorías que han
dado una definición al estrés, en esta revisión se nombran las tres principales: la primera de ellas
en el contexto histórico elaborada por Selye, es la teoría basada en la respuesta que explica el estrés
como lo que produce un conjunto de respuestas fisiológicas en el individuo llamado Síndrome de
Adaptación General (Floria, 2013).
Dentro de este planteamiento el SAG se presenta en tres etapas; a). La fase de alarma en la
que el organismo se percata de la existencia de un estresor que trae consigo unas respuestas
adaptativas, b). La resistencia que se presenta cuando se agotan las estrategias de afrontamiento,
por ello se experimenta frustración y disminución en el rendimiento, como resultado de la
confrontación que no ha sido exitosa, c). El agotamiento que con el paso del tiempo genera
síntomas fisiológicos como la fatiga, la falta de sueño y psicológicos como la irritabilidad, la
ansiedad y la depresión.
La segunda propuesta se centra en el papel que juegan los estímulos en la aparición del estrés,
la teoría basada en los estímulos clasifica los estresores a grandes rasgos en dos categorías; los
sucesos vitales y contratiempos, los primeros son todos aquellos cambios significativos que
modifican e interrumpen el curso habitual de la vida de cada individuo y los contratiempos que
son impases que ocurren en el cotidiano vivir pero que no tienen mayor relevancia (Floria, 2013).
ESTRÉS LABORAL
6
Estos autores explican que las personas hacen valoraciones con referencia a que tan
beneficioso o dañino puede llegar a ser la situación que enfrenta (valoración primaria) y que
herramientas o habilidades se tienen disponibles para la resolución de problemas (valoración
secundaria) (Moser, 2014).
Desde una postura cognitiva los autores Lazarus y Folkman proponen la teoría basada en la
interacción, para explicar que el estrés se presenta en relación a la relevancia e importancia que el
sujeto le da a los eventos, esto varía de acuerdo a como este evalué los acontecimientos; la
sensación de no tener estrategias de afrontamiento, la vulnerabilidad o el sentimiento de amenaza
son factores psicológicos que hacen que una situación se pueda tornar estresante (Brannon & Jess,
2001).
Ya teniendo una noción de lo que es el estrés y lo que implica en la vida de una persona, este
se puede manifestar de dos formas que son importantes diferenciar: el Eustrés que es equivalente
a los resultados positivos que se pueden ocasionar a raíz del estrés, debido a que el individuo logra
adaptarse gracias a la motivación adecuada y la puesta en marcha de un plan de acción para afrontar
desafíos que lo lleva a obtener resultados satisfactorios, a su vez el Distrés que es una respuesta
menos adaptativa que la anterior, el individuo experimenta sensaciones menos agradables, por la
falta de estrategias para afrontar las demandas, en consecuencia el bienestar físico y psicológico
del individuo se ve afectado por la situación tensiónate (Boada & Ficapali, 2012).
Dado que el estrés debe ser causado por algún estimulo, se debe saber que los estresores que
son todos aquellos elementos presentes en el ambiente o contexto, que causan respuestas
fisiológicas y psicológicas en el individuo, los desencadenantes de estrés y se pueden clasificar:
los momentos, veces que se presenten, el impacto, su naturaleza, si son reales o imaginarios y su
origen (Orlandini, 2012).
En este orden de ideas, el estar sometido a estresores durante largos periodos de tiempo puede
desencadenar síntomas a nivel fisiológico, emocional y cognitivo - conductual; a nivel físico hay
síntomas como el aumento de la presión arterial, contracciones musculares que a largo plazo
pueden causar molestias, aumento de la frecuencia respiratoria o en casos extremos
hiperventilación, incremento en la producción de corticoides, perdida del deseo sexual, la aparición
de disfunciones sexuales, molestias estomacales (gastritis, diarrea, estreñimiento), problemas en
el funcionamiento del sistema inmune, aumento en los niveles de producción de adrenalina y
noradrenalina. En lo cognitivo- conductual el individuo muestra preocupación que lo lleva a pensar
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de forma excesiva sobre los acontecimientos o la situación que estresa, incrementando de esta
forma la aparición de emociones negativas que detonan con facilidad, como consecuencia de
estados psicológicos como ansiedad, frustración e irritabilidad. En lo conductual se presenta la
incapacidad para afrontar situaciones demandantes, evadiéndolas por el miedo de no cumplir con
las expectativas y ser evaluado por los demás de forma negativa, las emociones que trae consigo
esta circunstancia hace que el individuo se torne distante y apático, así pues se genera deterioro en
las relaciones con los otros y hay desajustes en los hábitos de alimentación de manera que se
aumenta o disminuye la cantidad de ingesta de comidas (Santiago, Castro, Pardiñas, Miron &
Ponte , 2011).
Todos estos síntomas se manifiestan en cada persona de una forma totalmente distinta, unos
presentan molestias digestivas, dolor de cabeza, insomnio, ira, depresión, bajas en su sistema
inmune que se ve traducida en síntomas como la gripa, infecciones virales, en casos donde el
individuo estuvo expuesto a lo largo del tiempo, se manifiestan enfermedades del corazón, presión
arterial y diabetes entre otras (Organización Panamericana de la Salud, 2007)
Más aun el estrés ha sido estudiado en diversos contextos, incluso se han generado
comparaciones para saber su incidencia en las personas con distintas edades, género y actividad
económica, un ejemplo de esto es la de Estrés en América que evaluó cuales eran los grupos con
mayores niveles de estrés estos son; las mujeres, los jóvenes y los padres, arrojo datos como que
un 51% de las mujeres han permanecido despiertas por la noches debido a situaciones de estrés en
contraste con un 32% en los hombres, los padres son los adultos más estresados y en consecuencia
han presentado problemas de salud física y emocional, algunos de los síntomas que manifestaron
son irritabilidad con un 44%, ansiedad 43%, sentirse abrumado 42% e ira en un 35%. Los adultos
jóvenes presentan mayores niveles de estrés que otras generaciones, esto relacionado a que no hay
buenas estrategias de afrontamiento, sienten sensaciones de soledad y asilamiento (Asociación
Americana de Psicología [APA], 2007).
Al elaborar el rastreo de varios estudios que han creado en distintos grupos poblacionales, la
Universidad Nacional de Colombia evaluó que cambios se generaban en el estado de salud de la
población de estudiantes que experimentaron como suceso vital la iniciación en la vida
universitaria como evento estresor, durante los tres primeros semestres, se recogió información
sobre la presencia de malestar físico y consumo de sustancias psicoactivas, se encontraron los
siguientes resultados; un 21% de los estudiantes reportaron que el ingreso a la universidad genero
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un deterioro significativo en el estado de su salud, representado en molestias físicas como dolor
de cabeza, sensación de debilidad y problemas gástricos, entre otros síntomas descritos y un 27%
de los estudiantes reporto haber consumido sustancias psicoactivas, apoyando la hipótesis de que
los eventos estresantes pueden desencadenar malestar físico y que algunos jóvenes como estrategia
de afrontamiento a los eventos estresantes hacer uso de los SPA (Herrera, Bernal & Rincón, 2010).
Así mismo, la Universidad de la Sabana de Colombia se interesó en estudiar el tema de estrés
escolar entendido como “malestar que el estudiante presenta debido a factores físicos,
emocionales… y ambientes que pueden ejercer presión en la competencia individual en
rendimiento académico, presentación de exámenes, relación con compañeros y educadores…” en
una muestra de 53, 8% participantes de instituciones oficiales del municipio de Chía y 46, 1% de
instituciones privadas, para esto se aplicó una encuesta que informó que la mayoría de los
estudiantes se mantienen preocupado por su rendimiento académico cuando no es bueno porque
genera ansiedad hablar con los padres, la falta de comprensión de los contenidos que son expuestos
en clases son un evento estresor por la incapacidad de resolución, se evidenció la aparición de la
frustración que se manifiesta por medio del bullying o agresión física entre pares o un
acontecimiento como la muerte de un ser querido es un estresor que desencadena bajo rendimiento
académico (Diaz & Martinez, 2009).
Otra investigación evaluó el estrés en adultos mayores que residían en sus hogares en
comparación a los que estaban en hogares geriátricos, se encontró que los adultos mayores que
viven en sus hogares ante el estrés presentan mejores estrategias de afrontamiento, mejorando el
estado de salud percibido, las fuentes de estrés a las que se ven expuestos son los problemas de
salud, operaciones o muerte de algunas personas cercanas, en comparación, los adultos mayores
que viven en hogares geriátricos presentan como fuente de estrés la perdida de privacidad, poca
capacidad de elección y el hecho de adaptarse a las nuevas rutinas de vida, que generan pasividad,
ya que el adulto ya no se siente responsable de su bienestar (Clemente, Tartlangini & Dorina,
2009).
En ésta misma línea, se ha buscado evaluar cómo contribuye la paternidad en personas que
trabajan como fuente de estrés, en un grupo de 75 personas (48 madres y 26 padres), en edades
comprendidas entre los 29 y 60 años; se hallaron mayores niveles de estrés parental en las personas
que no se encontraban a gusto con el hecho de ser padres, que tenían más hijos y que dedicaban
menos horas a su trabajo, respaldado en la correlación entre mayor era la satisfacción del ser
ESTRÉS LABORAL
9
padre, mayor eran la dedicación laboral, en cuanto más difícil el adulto evalúa el cuidado del menor
y más son el número de hijos, es mayor el nivel de estrés que se presenta, por el contrario los
niveles de estrés disminuyen cuando hay una evaluación optimista y positiva del la importancia
que tienen los padres en la educación y el cuidado de los hijos (Perez , Lara & Mendez, 2010).
La situación laboral es una de las condiciones que más causa estrés en el individuo y cobra
importancia en cuanto a que el trabajo no solo es una actividad que permite a las personas recibir
una remuneración, amplia las relaciones y vínculos con personas externas a la familia, permite
establecer nuevos roles, establece estatus sociales y es un instrumento para materializar objetivos
del proyecto de vida (Undurraga, 2011).
Es por ello que muchas circunstancias alrededor del trabajo pueden generar tensión, si se
tiene empleo o no, si el trabajo es agradable, apasiona o se realiza para cubrir necesidades
económicas, altos niveles de trabajo o producción en relación a las horas de trabajo, posición de
desventaja en relación a otros compañeros, poca habilidad o destreza, conflictos de interés y
ambientes laborales donde hay roses o mucha competitividad entre compañeros son situaciones
que desencadenan el estrés laboral (Velayos, 2010).
De manera que para entender a mayor profundidad este el estrés laboral, la Comisión Europea
lo definió como: “Un conjunto de reacciones emocionales cognitivas, fisiológicas y de
comportamiento a ciertos aspectos adversos o nocivos y del contenido, la organización o el entorno
del trabajo. Este un estado que se caracteriza por altos niveles de excitación y angustia, con la
frecuente sensación de no poder hacer frente a la situación” (Floria, 2013).
Sin embargo por ser un concepto tan complejo se han elaborado varias las teorías que explican
el estrés laboral entre ellas una de las más importantes son a). El modelo de demanda, control y
apoyo social de Robert Karasek y Tores Theorell, define el estrés laboral, como las consecuencias
de un elevado nivel de exigencias, la aparición de síntomas de tensión puede disminuir o
incrementar dependiendo de qué tan preparado está el individuo para responder a las labores que
le son asignadas, sea por que ha tenido experiencia previas, por sus habilidades o por que ha
contado con el apoyo social que le facilita la adquisición de nuevos conocimientos e intercambio
de ideas, en efecto tener apoyo, aumenta el nivel de sensación de bienestar, pertenencia e
identidad, también esta b). El modelo de desbalance entre esfuerzo y recompensa justifica que el
estrés en los espacios laborales tiene origen en la falta de compensaciones que se recibe en
consecuencia al esfuerzo, en otras palabras ser destacado y no recibir reconocimientos, genera
ESTRÉS LABORAL
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desmotivación, sensación de desgaste y agotamiento, mientras que recibir el reconocimiento
favorece la salud porque por afianza la buena imagen, la seguridad y la estima (Marulanda, 2007).
Por lo que refiere al nivel de afectación estrés laboral también se puede clasificar en; el
episódico cuando el estresor dura un corto intervalo de tiempo, situación que facilita la
desaparición de síntomas, asimismo, el que tiene su origen en agentes estresores que se dan de
forma continua es crónico, el individuo se agota, tiene pocos recursos para afrontarlo, de manera
que genera en consecuencia inconvenientes a nivel físico y psicológico (Hernádez, Pineda &
Romero, 2009).
Ahora bien es importante distinguir y tener en consideración algunos aspectos de los trabajos
que funcionan como agentes estresores; el ambiente físico del trabajo, cargas excesivas de trabajo,
cambios en los ritmos biológicos como cambiar lo horarios de sueño, la toma de decisiones
importantes o alto nivel de responsabilidad, monotonía o poca estimulación, condiciones de trabajo
inadecuadas o factores extra laborales que predisponen a el individuo cuando llega al trabajo. En
contraste con esta información algunos autores proponen 6 condiciones que llevan al empleado
padecer estrés; a). El diseño inadecuado de los trabajos, es decir manejar horarios largos, sin
recesos para que el empleado tome una pausas o se alimente b), Escasas relaciones interpersonales
o falta de apoyo, c). Una mala asignación del trabajo, roles desdibujados o trabajos imposibles de
llevar a cabo por que implican demasiada responsabilidad, d). La preocupación de la carrera que
son las oportunidades de crecimiento o cambios repetimos que no dan la oportunidad de
prepararse, e). Condiciones de peligro o desagradables (Barrera, 2013).
Así mismo hay características de personalidad que hacen más susceptibles a los individuos,
no todos evalúan y afrontan de igual forma los agentes estresores, para poder entender estas
diferencias hay dos clasificaciones de comportamiento el tipo A y B; los tipo A son individuos con
una tendencia a exigirse perfección, logro de metas elevadas y competitividad por ello
experimentan impaciencia, hostilidad u ansiedad , la B son personas relajadas, cooperadoras,
constantes en el desempeño de su trabajo y con pocas ambiciones, de estos dos tipos de
personalidad los más propensos a padecer estrés es grupos A (Buceta, 2001).
Sumado a esto otra de las características de personalidad que generan vulnerabilidad son los
niveles de autoestima, individuos con bajos niveles, son más vulnerables a padecer estrés a
diferencia de las personas con un alto nivel que se caracterizan por ser independientes y confiar en
sí mismos, esta disposición disminuye los niveles de estrés (Floria, 2013).
ESTRÉS LABORAL
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Otras características de personalidad como las estrategias de afrontamiento de escape y la
evitación son estrategias inadecuadas que desencadenan mayor estrés, también las creencias
irracionales como que se debe ser el mejor siempre en todo, sentir menosprecio de sí mismo cuando
no se satisfacen las expectativas, considerarse poco eficaz en todo o tener un concepto negativo de
sí mismo, son causas de mayor vulnerabilidad, sumado a esta lista de características personales, el
locus de control tiene una incidencia cuando es externo por que el individuo considera que no tiene
control sobre las situaciones, debido a que depende de la suerte, casualidad o destino, mientras
que un locus de control interno hace que el individuo perciba que tiene control sobre las situaciones
(Rubio , Guerrero & Florencio, 2013).
Particularmente una de las poblaciones más susceptibles a verse afectado por factores
estresores y presentar estrés laboral son los jóvenes adultos, (etapa comprendida entre el rango de
18 y 34 años de edad) este periodo es de cambios, se da para establecerse como adulto e implica
buscar deprenderse de la familia, emprender una propia familia o vivir solo, la búsqueda de una
labor para el sustento e independencia económica, el acceso a un puesto de trabajo que pueda
generar estabilidad y la toma de decisiones que le dan rumbo al proyecto de vida. Investigaciones
realizadas en España por ejemplo apuntaron a que los jóvenes presentan factores de vulnerabilidad
social por el hecho de que hay niveles bajos de estudio, inadecuada formación en relación a las
ofertas de empleo, carencia de experiencia laboral, salarios muy bajos en relación a los gastos
personales, pobres vínculos familiares, falta de apoyo económico familiar , desconocimiento de
las opciones de apoyo que dan las instituciones públicas y baja autoestima (Osca, Segado & García,
2010).
De igual manera hay estudios que han relacionado la edad y su conexión con el estrés, la
conclusiones aportan datos como que la generación de adultos jóvenes es uno de los grupos que
reporta mayores niveles de estrés, en paralelo a un aumento del estrés que experimentan con el
paso del tiempo, menores estrategias de afrontamiento y un 53% de ellos informaron igualmente
haber recibido poca o ninguna atención profesional (APA, 2007).
Sumado a esto la población a intervenir son los empleados que atienden clientes por medio
de llamadas, un estudio sobre prácticas sostenibles en los CallCenter indago cuales eran las causas
de estrés en el personal que se desempeña como operador telefónico y encontró que algunos de
los eventos que causan estrés en este tipo personal son; las metas que se imponen, debido a que
tienen altos niveles de exigencia, sin ir más lejos el tiempo de las llamadas debe ser corto en
ESTRÉS LABORAL
12
combinación con un buen servicio al usuario, además enfrentarse a llamadas donde el usuarios es
hostil, grosero o abusivo, al igual que la monotonía del trabajo por ser repetitivo y por ultimo este
informe entrego algunas estadísticas como que 100% de los empleados ha sentido dolores de
cabeza durante el último mes, el 77% han sentido desgaste mental y el 54% manifestó haber tenido
trastornos digestivos por lo menos dos veces al año (Feinberg, Benzaken, Kowszyk & Covarrubias,
2012)
Ahora bien después de conocer en que consiste el estrés laboral, es importante conocer cuáles
son las estrategias para tratar esta problemática que está incrementando su incidencia a medida
que pasa el tiempo, son distintas las formas de intervenir sobre la problemática del estrés laboral,
una de ellas es la prevención primaria, focalizada en intervenir directamente en la organización y
sus recursos disponibles, así mismo la intervención secundaria es una segunda opción que consiste
en trabajar sobre las personas directamente afectadas para dotarlas de estrategias de afrontamiento
y prevenir en ellas el estrés.
Por ejemplo algunas técnicas de intervención, abordan los agentes que desencadenan y
mantienen el estrés para permitir que el individuo de adapte con facilidad a lo que demanda su
contexto de trabajo, la mayoría de las estrategias que se utilizan retoman técnicas que se han
utilizado en la psicología como intervención y tratamiento para conductas que son disfuncionales
o afectan las áreas de ajuste del individuo, estas se pueden clasificar en; a). Generales que buscan
establecer en los empleados una serie de acciones encaminadas a disminuir los niveles de estrés,
como los son realizar alguna actividad física, llevar una dieta adecuada, establecer redes sociales
o realizar alguna actividad que cause placer, b). Cognitivas que buscan modificar en el individuo
los significados que da a sus experiencias o las percepciones que originan la aparición del estrés,
como lo son los pensamientos intrusivos, automáticos o desajustados, c). Fisiológicas que enseñan
a controlar en el individuo las respuestas físicas desagradables causadas por el estrés, por medio
de técnicas como la relajación o el biofeedback, d). Conductuales para promover comportamientos
que permitan responder a las demandas laborales, afrontamiento y solución de problemas
(Orlandini, 2012).
Como respuesta a esta problemática la psicología ha trabajado sobre este tema indagando
cuales son los posibles desencadenantes, factores de vulnerabilidad y mantenedores, no solo ha
sido un trabajo descriptivo de lo que implica el estrés laboral, análogamente ha elaborado y creado
estrategias para la prevención e intervención.
ESTRÉS LABORAL
13
Al generar una revisión de la literatura científica, se han elaborado investigaciones sobre el
estrés y su prevención como riesgo psicosocial, las aportaciones con mayor relevancia
concluyeron que la mayoría de intervenciones se han enfocado en la prevención secundaria ya que
esta dota a los empleados de recursos y habilidades para afrontar situaciones estresantes
minimizando su impacto negativo, así mismo se encontró que el enfoque cognitivo conductual es
más efectivo, en comparación con otras técnicas que se centraban en la parte fisiológica como la
respiración o de relajación, y finalmente incluir a los empleados en los programas de prevención
incremento su motivación a asistir al trabajo porque se disminuyeron los niveles de ausentismo
(Peiro, 2009)
Sumado a esto los recursos personales y las estrategias de afrontamiento que cada trabajador
utilice son herramientas para disminuir la vulnerabilidad al estrés laboral, un ejemplo de plan para
la intervención individual por objetivos es; a). La identificación de síntomas como la tensión o la
ansiedad que se puede elaborar a través de auto registros, diarios del estrés o diligenciar un test
para comparar los niveles de estrés en referencia al grupo de trabajo, b). Gestión del tiempo, debido
a que la mayoría de personas que experimentan estrés, expresan tener la sensación de que el tiempo
disponible es poco en relación a la cantidad de actividades que se demandan, con el propósito de
optimizar el tiempo se entrena para hacer planificación de actividades, delegación de
responsabilidades y otras estrategias para manejar la eficacia, c). Formación en habilidades
sociales, como la asertividad o la seguridad en sí mismo, para comunicar a compañeros de trabajo
y jefes, ideas, necesidades o dar una negativa ante una solicitud, d). Estructuración de grupos de
apoyo, que permite que sus miembros establezcan la sensación de apoyo, seguridad y compresión
y e). Tutorización, que es la guía de alguien en la organización que ha sido entrenado para orientar
el desarrollo profesional (Schaufeli, 2013).
Igualmente otro esquema que de intervención creado para ser implementado tanto en la
organización como en los empleados fue diseñado en el país de España por Navarro (2009), a
nivel organizacional propone; a). Dar a conocer a los jefes y trabajadores en que consiste la
problemática del estrés, que es, cuáles son sus causas, consecuencias y cómo afrontarlo, al tener
un dominio sobre el tema se puede identificar con mayor facilidad la problemática y generar
cambios b). Enseñar estrategias alternativas de pensamiento para la resolución de problemas, así
como el aumento de participación por parte de los empleados en la toma de decisiones, para esto
se enseña el “pensamiento lateral”, que es un término acuñado por Edward de Bono para explicar
ESTRÉS LABORAL
14
la técnica de seis sombreros para la toma de decisiones, este ejercicio consiste en imaginar o tomar
seis sombreros que representan formas distintas de pensar, con el objetivo de facilitar la toma de
decisiones tanto individual como grupal, c). El entrenamiento para emplear la comunicación
empática y asertiva, luego de esto se interviene en los individuos para ofrecerle alternativas cuando
no se vea apoyado por la organización. Las estrategias individuales que retoma el programa son
las siguientes; entrenamiento en el pensamiento recircular que es una estrategia de la Programación
Neuro Lingüística (PNL) donde el individuo visualiza situaciones negativas, la relajación
progresiva, la respiración abdominal y la visualización creativa, sin embargo el autor resalta la
importancia de adaptar las técnicas de intervención de acuerdo a las fuentes de estrés laboral.
ESTRÉS LABORAL
15
Objetivos
Objetivo general
Diseño un programa de intervención para la prevención del estrés laboral, en la población de
adultos jóvenes que se desempeñan como asesores comerciales en recuperación de cartera del
sector financiero.
Objetivos específicos
1. Realizar psicoeducación en la problemática del estrés laboral en los ejecutivos de cobranza
y coordinadores para su prevención.
2. Entrenar a los participantes en el manejo de herramientas para la prevención del estrés
laboral.
ESTRÉS LABORAL
16
Método
Objetivos General del estudio de mercadeo
Conocer las características de los ejecutivos de cobranzas, para responder a las necesidades
que estos tienen en relación a la prevención del estrés laboral.
Objetivos Específicos
1. Evaluar cuál es el perfil de los ejecutivos de cobranza, para ofrecer un programa de
intervención conforme a los gustos y preferencias de estos.
2. Conocer a mayor profundidad cuales son las expectativas que tienen los ejecutivos de
cobranza en relación a un programa de prevención de estrés laboral.
3. Adecuar el diseño del programa para satisfacer las exigencias de las organizaciones a
intervenir.
ESTRÉS LABORAL
17
Presentación del producto
Ataraxia
Detén el estrés, empieza a vivir.
Ataraxia es una palabra que proviene del griego atapaeia que significa imperturbable y con
un buen equilibrio interior, para esto es importante “detener el estrés para comenzar a vivir”….
El programa de prevención de estrés laboral, trabaja con la población de empleados que se
desempeñan como ejecutivos de cobranza en el sector financiero, el propósito es entrenarlos para
el uso de herramientas como lo son las estrategias de afrontamiento, técnicas de relajación y
autorregulación de emociones.
Logo símbolo y slogan del producto
ESTRÉS LABORAL
18
El logo está representado por el rostro de una persona que en su interior tiene un árbol con
una copa en forma de cerebro estos dos elementos el cerebro y el árbol se caracterizan por su
adaptación; en este caso el programa de prevención busca que los participante se logren adaptar y
tengas estrategias de afrontamiento ante situaciones estresantes. Así mismo los colores que se
eligieron fue los de la gama azul que es un color que trasmite confianza, simpatía y el color azul
turquesa tranquilidad.
Producto básico
Ataraxia, es un programa que brinda:
1. Confiabilidad puesto que está diseñado por profesionales entrenados en el área de la
Psicología Clínica, en consecuencia la de intervención ha sido estructurada para contribuir en la
mejora de la salud mental, bienestar subjetivo y adaptación del personal.
2. Rentabilidad debido a que el programa de prevención evita la aparición de los efectos
negativos del estrés laboral sobre la organización que implican perdidas económicas, como los son
el absentismo laboral, las incapacidades, afectaciones a nivel de productividad y rendimiento.
3. Formación no solo para los ejecutivos de cobranza, sino que también para los
coordinadores de grupo, con el objetivo de que puedan liderar, inclusive replicar actividades de
relajación y prevención para el estrés laboral a nivel grupal.
4. Eficiencia dado que ofrece talleres psicoeducativos, que incluyen material de apoyo visual
para facilitar la aprehensión de nuevas informaciones.
Producto real
El programa está constituido por dos fases:
Fase 1: Diagnostico
En esta fase evaluara cuales son las variables que tienen mayor impacto sobre los empleados
y que pueden desencadenar estrés laboral, para trabajar sobre ellas.
Fase 2 de Intervención: Consta de cuatro sesiones, que se desarrollan en el periodo de un
mes, cada sesión una vez por semana con un tiempo de 90 minutos que se darán en el siguiente
orden:
Primera sesión: Se da a conocer en que consiste el estrés laboral.
ESTRÉS LABORAL
19
Segunda sesión: Entrenamiento en técnicas de relajación individual y a nivel grupal.
Tercera sesión: Entrenamiento en la autorregulación de emociones
Cuarta sesión: Uso de estrategias de afrontamiento
Producto ampliado
Cada uno de los participantes tendrán el derecho de adquirir un CD interactivo, este con la
información que se tratara durante el desarrollo del programa, por cada tema habrá un apartado
con referencias, artículos, libros y publicaciones para quienes se encuentren interesados en
profundizar en los temas tratados en cada sesión, adicional a esto se hará entrega de cuadernos y
esferos para tomar apuntes.
Clientes
El programa de prevención de estrés laboral Ataraxia será ofrecido a las entidades y
organizaciones del sector financiero que contraten asesores comerciales para el recaudo de cartera
vía telefónica.
Mercado potencial
El mercado potencial al cual va dirigido el programa de prevención es sector de tercerización
o BPO como lo muestra la Figura 1, es un negocio de proveedores de servicios como lo son
cobranzas y servicios de backoffice entre otros, en el año 2013, 1.284 empresas se dedicaban a
esta actividad y un 14% se dedicaban a la actividad de cobranzas y facturación.
En cuanto al número de empleados se desempeñan en el sector BPO o tercerización fue
cercano a los 30.000 a nivel nacional en el año 2012. Se estima que el 82% de los empleados eran
menores de 35 años, el 36% pertenecen al grupo de personas con edades comprendidas entre los
18 y 24 años de edad, respecto a el género el 57% del personal corresponde a mujeres en
comparación a los hombres que corresponde al 43%, en cuanto al nivel educativo el 30% de los
empleados son técnicos profesionales, el 26% bachilleres, 18% tienen pregrado y un 15% son
técnicos laborales (Granados & Villate, 2013).
ESTRÉS LABORAL
20
Figura 1.Composición empresas BPO según actividad.
Mercado objetivo
Población de adultos jóvenes que se desempeñan como asesores comerciales y ejecutivos de
cobranzas para la recuperación de cartera del sector financiero por medio de llamadas telefónicas
en la ciudad de Bogotá.
Mercado meta
Se eligió como mercado meta los clientes de la localidad 3 ver en la Figura 1, llamada
Candelaria de la ciudad de Bogotá. Esta área representa el 0,2% de la ciudad, en el 2009 se
registraron un total de 3.249 empresas ubicadas en esta localidad, de esta cifra el 4% representa la
intermediación financiera con un total de 129 empresas ver Tabla 1, (Camara de Comercio de
Bogotá, 2010)
38%
2%1%21%
14%
11%9%4%
Back office
Compras
Contac center bilingüe
Contac center enespañol
ESTRÉS LABORAL
21
Tabla 1.
Las empresas en candelaria según sector económico
Sector Microempresas Pequeñas Medianas Grandes Total
Comercio y reparación de vehículos
automotores
1.246 98 7 2 1.353
Industrias manufactureras 455 26 3 2 486
Actividades inmobiliarias,
empresariales y de alquile
415 23 4 0 442
Hoteles y restaurantes 382 5 1 0 388
Transporte, almacenamiento y
comunicaciones
171 9 1 1 182
Intermediación financiera 111 14 3 1 129
Otras actividades de servicios
comunitarios, sociales
86 3 1 0 90
Explotación de Minas y Canteras 48 12 0 1 61
Agricultura 35 11 8 0 54
Construcción 47 5 1 0 53
No informa 24 1 1 0 26
Educación 14 0 0 0 14
Servicios sociales y de salud 11 1 0 0 12
Suministro de electricidad, gas y agua 2 0 0 0 2
Pesca 1 0 0 0 1
Administración pública y defensa 1 0 0 0 1
Total 3.049 208 30 7 3.294
Figura 2. Localidades de Bogotá
ESTRÉS LABORAL
22
Competencia directa
Las ARL (Administradoras de Riesgos Laborales) que se encargan de afiliar a los
trabajadores para la prevención y control de riesgos laborales Tabla 6, (Ministerio de Salud y de
Protección Social, 2013)
Tabla 2.
Administradoras de Riesgos Laborales
Administradora Sitio Web
ARL Positiva www.positiva.gov.co
Seguros Bolívar S.A www.segurosbolivar.com
Seguros de Vida Aurora S.A www.segurosaurora.com
Liberty Seguros de Vida www.libertycolombia.com.co
Mapfre Colombia Vida Seguros S.A. www.mapfre.com.co
Seguros de Vida Alfa S.A www.segurosalfa.com.co
Seguros de Vida Colpatria S.A www.arl-colpatria.co
Seguros de Vida la Equidad Organismo C. www.laequidadarp.coop
Sura - Cia. Suramericana de Seguros de Vida www.arlsura.com
Competencia sucedánea
Elaborando una revisión de la competencia que trabaja la problemática del estrés laboral
encontramos; Minfulnes Yoga Vital que ha prestado su servicios a empresas cmo La Cámara de
Comercio de Bogotá, Roche y Compensar y Biofeedback Bogotá que utiliza sistemas de
monitoreo para captar las señales del sistema nervioso autónomo. Análisis de la competencia
ESTRÉS LABORAL
23
Tabla 3.
Productos y servicios que ofrece la competencia
Nombre Productos y servicios que ofrecen
Minfulnes Yoga Vital Mindfullnes o conciencia plena para la reducción del estrés,
programas de pausa vita, yoga corporativo, sesión de risa y buen
ambiente.
Biofeedback Bogotá Terapia de biofedback, control y manejo del estrés y enfermedades
crónicas. Manejan técnicas de relajación, terapia cognitivo
comportamental, meditación, yoga, ejercicio físico, nutrición,
psicoeducación y espiritualidad.
ARL Positiva Prevención en pausas activas, capacitación en empleados, planes
de emergencia y comités paritarios.
ARL Bolívar Gestión administrativa (Transacciones en línea y por correo
electrónico), apoyo a gestión del riesgo laboral por medio de un equipo
interdisciplinario para el diagnóstico, capacitaciones, asesorías,
intervención y red asistencial médica.
Seguros de Vida Aurora S.A Desarrollo de programas de promoción y prevención, en caso de
enfermedad laboral hay programa de rehabilitación, call center las 24
horas, cobertura en distintas ciudades
Liberty Seguros de Vida Plan nacional de entrenamiento para la prevención de riesgos
laborales de acorde a las empresas, modelo de actuación en prevención
para identificar riegos, soluciones integradas y la medición del impacto
del modelo de actuación, atención telefónica
Mapfre Colombia Vida Seguros
S.A.
Trabajan en la asimilación de valores positivos que trasformen que
incidan de forma positiva en el comportamiento de las personas, prestan
servicio de asesoría integral y cuentan con más de 170 oficinas
Seguros de Vida Colpatria S.A Tienen un programa de productividad basado en gestión
preventiva que evalúa riesgos, gestión médica, asesoría virtual y
PYMES, auditorias, medicina y rehabilitación.
Seguros de Vida Alfa S.A Elaboran en las empresas afiliadas actividades para la prevención
como caracterización, plan básico, programas para trata riesgos
específicos, programas para el riesgo industrial, capacitación, asistencia
las 24 horas, programas de rehabilitación, asistencia en el exterior y
gestión administrativa
Seguros de Vida la Equidad
Organismo C.
Trabaja en valores como el cooperativismo, presta servicios de
salud ocupacional, asesoría y capacitación a cargo de profesionales
especializados
Sura - Cia. Suramericana de
Seguros de Vida
Manejan software de pausas activas, capacitación para líderes de
misión, sistema de vigilancia epidemiológica, planes de emergencia,
elaboración de matriz de riegos
ESTRÉS LABORAL
24
Análisis DOFA Tabla 4
Análisis DOFA
Análisis DOFA
Debilidades Oportunidades
La duración del programa de prevención
es corto, por tanto su alcance puede llegar a ser
limitado.
El programa se enfoca única y exclusivamente en tratar la
prevención del estrés laboral, mientras que los programas de
riesgos laborales no tratan a profundidad este fenómeno.
El programa de prevención a diferencia
de la competencia es un producto nuevo que no
tiene el reconocimiento y pauta comercial de
las ARL
Incluye un CD como material de apoyo que permite que los
participantes del programa puedan profundizar en las temáticas
de las sesiones
A diferencia de la competencia, el
programa no cuenta con un grupo de
profesionales multidisciplinario.
Es un producto rentable, ya que al invertir en la prevención
del estrés laboral las empresas disminuyen sus pérdidas
económicas a causa de ausentismos, incapacidades y baja
productividad por parte de los empleados.
Fortalezas Amenazas
El programa maneja talleres
psicoeducativos, permitiendo que en los
empleados se genere un aprendizaje
significativo
El tiempo que se debe disponer de la jordana laboral para
asistir a las sesiones del programa ya que puede ser limitado.
El personal que maneja los talleres es
personal calificado y profesionales del área de
la Psicología clínica
La competencia frente los ARL ya que la mayoría de estas
entidades ya cuenta con un programa de prevención en riesgos
laborales
El programa cuenta con un respaldo
teórico y empírico que le brinda confiabilidad
y eficacia
El presupuesto que el área encargada esté dispuesta a
invertir en el programa de prevención.
Canales de distribución
Las estrategias que se manejara para dar a conocer el Programa de Prevención de Estrés
Laboral Ataraxia son:
1. Publicidad por medio de redes sociales estos contendrán un video que informan acerca de
la problemática del estrés laboral, este video estará publicado en YouTube y los interesados se
podrán suscribir al canal de Ataraxia, detén el estrés, empieza a vivir.
2. Publicidad por medio de correos electrónicos que contendrán un link para hacer la
suscripción a un block que publicara información sobre la prevención del estrés laboral y los videos
de YouTube.
3. Visitas a las organizaciones con el personal de recursos humanos.
ESTRÉS LABORAL
25
Análisis de encuesta de mercadeo
Se aplicó la encuesta de mercadeo que contenía preguntas abiertas y cerradas con el objetivo
de conocer cuáles eran las necesidades de la población a tratar, los participantes en total fueron
12 personas, 4 de ellos coordinadores y 8 ejecutivos de cobranza. La información que arrojo la
encuesta es la siguiente:
Datos demográficos:
Genero de los encuestados
Figura 3. Género de los encuestados
Como se puede observar en la Figura1 la mayoría de encuestados fueron mujeres, un total de
8 en relación a los hombres encuestados que son 4.
Edad de los encuestados
Figura 4. Edad de los encuestados
La edad de los encuestados de acuerdo a la Figura 2 se encuentra distribuida de los 20 años a
los 37 años de edad.
8
4
Femenino Masculino
1
3
2
1 1
2
1 1
20 Años25 Años27 Años28 Años29 Años31 Años34 Años37 Años
ESTRÉS LABORAL
26
Cargo de los encuestados
Figura 5. Cargo de los encuestados
Se encuestaron de acuerdo a la Figura 3 un total de 12 funcionarios, 4 de ellos coordinadores
de la operación y 8 ejecutivos de cobranzas que están supervisados de forma directa por los
coordinadores.
Antigüedad de los empleados
Figura 6. Antigüedad de los encuestados
Como se observa en la Figura 4 La mayoría de encuestados 6 de ellos han laborado en la
organización 1 año, 1 empleado ha laborado durante 3 años, 2 empleados durante 4 años, 2
empleados han laborado por 5 años, por último el más antiguo ha permanecido durante 10 años en
la entidad.
Preguntas de la encuesta:
¿Qué entiende por estrés?:
4
8
Cordinador Ejecutivo decobranzas
6
1 12 2
1 Año 10 Año 3 Años 4 Años 5 Años
ESTRÉS LABORAL
27
Tabla 5.
Categorías de lo que entienden por estrés
1. ¿Qué entiende por estrés?
Categoría Frases
Estado de tensión. Condición ...resultado de un ambiente tenso, respuesta a mucha
presión, Es un estado de tensión, Estado de presión o causa de alguna
calamidad, Sensación de presión por temas de la vida diaria, Situación
tensiónate que genera
Estado de ansiedad. alteración de la tranquilidad mental, estado de ánimo en el que te
desesperas, tener algunas preocupaciones, genera angustia, preocupaciones
las cuales se acumulan
Causa de deterioró de la salud alteración de la tranquilidad mental y estado físico, estado de
desbalance y descontrol , afecta la salud mental de las personas, altere
estado de salud o presente algún dolor físico, causan complicaciones a nivel
físico y psicológico
Respuesta de situaciones
problemática
resultado de un ambiente tenso o una situación problemática, alguna
calamidad, situación que se presenta en el trabajo o nivel personal, presión
por temas de la vida diaria, trabajo, hogar, estudio, obligaciones que
requieren solución, obligaciones y preocupaciones las cuales se acumulan
Exposición a sobrecarga de
obligaciones
mucha presión de parte del trabajo, la familia, hacen que el cerebro
se agote rápidamente, se tienen que hacer muchas cosas y el tiempo no
alcanza, Sobrecarga de obligaciones y preocupaciones
De acuerdo a la información de la Tabla 1 la mayoría de los encuestados explican el estrés
como estados de ansiedad, tensión, causa de deterioro de la salud, una exposición a sobrecarga de
obligaciones y respuesta de situaciones problemáticas.
¿Considera que el estrés le aqueja?
Figura 7. ¿El estrés le aqueja?
De acuerdo con los datos de la Figura 5 la mayoría de los encuestados manifestó experimentar
estrés con un 92%, en contraste a los que informaron no sentir estrés que fueron un 8%.
8%
92%
no
Si
ESTRÉS LABORAL
28
¿Qué le hace darse cuenta que esta estresado?
Tabla 6.
¿Qué le hace darse cuenta que esta estresado?
2.1 ¿Qué le hace darse cuenta que esta estresado?
No sabe Varios no respondieron a este ítem
Dolores y tensión muscular Tensión muscular, Dolor de espalda, tensión en los hombros y espalda
Tensión emocional Agotamiento...pensar mucho sobre.., Sentirme agobiada, sentir ganas de
no hacer nada, ansiedad y miedo, falta de apetito, insomnio, tristeza,
Dolor de cabeza Me dan dolores de cabeza, presión en la cabeza.
Como se evidencia en la Tabla 2 varios participantes no lograron identificar en la encuesta
que le hacía darse cuenta que estaban estresado, en contraste con otros que informaron que
identificaban tener estrés cuando sentían dolor de cabeza, tensión o dolor muscular y tensión
emocional.
¿Qué situaciones considera le desencadenan estados de estrés?
Tabla 7
¿Qué situaciones le desencadenan estados de estrés?
3. ¿Qué situaciones considera le desencadenan estados de estrés?
Situación económica Mala situación económica, preocupaciones económicas, no
comisionar, falta de dinero
Desempeño laboral Bajo nivel de productividad, cumplir metas como líder, cumplir
metas de grupo, no alcanzar metas, repetir errores, conseguir
objetivos
Demandas del diario vivir Problemas, que me salgan bien las cosas, demandas del día a
día, no alcanzar metas, familia, tiempo.
Cumplimiento de metas laborales y
personales
Productividad, cumplir a cabalidad obligaciones, cumplir
metas, presión del trabajo, alcanzar metas, que las cosas… me salgan
bien, conseguir objetivos.
De acuerdo con la información de la Tabla 3 los encuestados opinan que las causas del estrés
son la situación económica, desempeño laboral, las demandas del diario vivir, cumplimento de
mestas laborales y personales.
ESTRÉS LABORAL
29
¿Se siente estresado en el trabajo?
Figura 8. ¿Se siente estresado?
De acuerdo a la Figura 6 un 75% de los participantes manifestaron sentirse estresados en el
trabajo, a diferencia de un 25% que expreso que el trabajo no era desencadenante del estrés.
¿Qué situaciones son las que más le causan estrés en el trabajo?
Tabla 8
¿Qué situaciones son las que más le causan estrés en el trabajo?
4.1 ¿Qué situaciones son las que más le causan estrés en el trabajo?
Productividad Cumplimiento de metas, cumplimiento de objetivos, presión de cumplir
metas, comisionar, cumplir requerimientos.
Bajo rendimiento Cuando las cosas me salen mal, no comisionar, no se cumplan objetivos,
nota 0
Relaciones interpersonales Manejo de clientes difíciles, chismes, comentarios mal intencionados,
falta de empatía, desigualdad
Errores técnicos Que no funcione el sistema, mala información.
Los datos de la (Tabla 4) informan que las situaciones laborales que más generan estrés en los
encuestados son la productividad entendida como cumplir metas, comisionar y alcanzar los
promedios que propone la organización, así mismo el bajo rendimiento, las relaciones
interpersonales y los errores técnicos o fallas en el sistema que afectan la operación.
25%
75%
no
si
ESTRÉS LABORAL
30
¿Piensa que el estrés que experimenta en el trabajo afecta la organización?
Figura 9. Su estrés afecta la organización
La mayoría de los participantes de la encuesta un 83% piensan que el estrés que experimentan
en el trabajo afecta la organización, a diferencia de un 17 % la minoría, que no considera que su
situación de estrés tenga incidencia sobre la organización.
¿Por qué considera que afecta el estrés a la organización?
Tabla 9.
¿Por qué considera que afecta el estrés a la organización?
5.1. ¿Por qué considera que afecta el estrés a la organización?
Afecta desempeño laboral afecta la productividad, disposición hacia el trabajo, estresado no es el
mismo rendimiento, no dan ganas de trabajar, nivel de productividad es menor,
comete errores, baja rendimiento, baja índices de productividad
Cometer errores Hace que sea más propensa a cometer errores, las decisiones erradas.
Muchos opinan que el estrés laboral afecta el desempeño laboral debido a baja productividad
y menor disposición en el trabajo, al igual que incide en cometer errores.
¿Le gustaría participar en programas para disminuir o tratar el estrés?
Como se observa en la Figura 8 la mayoría de los participantes un 92% están interesados en
participar en el programa de intervención para la prevención del estrés, a diferencia un 8% le es
indiferente abordar la prevención de esta problemática.
17%
83%
no
si
ESTRÉS LABORAL
31
Figura 10. Personas interesadas de participar
¿Cada cuánto le gustaría participar de una sesión?
De acuerdo con la Figura 9, a la mayoría de los participantes un 42 % le interesaría tener
actividades 1 vez a la semana, el 17% sugiere sesiones cada 8 días, un 8% opina que 2 veces por
semana, un 8% tres veces por semana, otros 8% durante un periodo de tres meses y por último un
3% no respondió.
Figura 11. ¿Cada cuánto le gustaría participar de una sesión?
¿Qué temáticas le gustaría que un programa dirigido a reducir el estrés abordara?
Figura 12. Temáticas que les interesan
Los temas que más interesan a los participantes de acuerdo a la (Figura 10) de la encuesta son
el manejo de control emocional con un 29%, el manejo del tiempo y técnicas de relajación cada
8%
92%
no
si
42%
8% 8% 17% 8% 8%
1 Vez porsemana
2 Vecespor mes
3 Vecespor
semana
Cada 8dias
Durante 3Meses
Noresponde
7% 7% 7%
29%
7%
21% 21%
ESTRÉS LABORAL
32
uno con un 21%, y los de menor porcentaje fueron actividad física además de ciencias del deporte,
control del estrés y ejercicios mentales cada uno con un puntaje del 7%.
¿Considera que como líder, es importante tratar en los asesores temáticas sobre el estrés para
su prevención?
Figura 13. Importancia de la prevención
De acuerdo a la (Figura 11) la mayoría de los participantes un 92% considera que los líderes
de operación deben tratar temas para la prevención del estrés, en contrastes con un 8% que no le
parece importante.
¿Por qué?
Tabla 10.
¿Por qué es importantes tratar la temática del estrés?
¿Por qué, Considera que como líder, es importante tratar en los asesores temáticas sobre el estrés para su
prevención?
Mejorar el desempeño
laboral
Mejores resultados, mejorar el desempeño grupal, mejorar la calidad de
la gestión, contribuye a que las metas de grupo se cumplan
Mejorar calidad de vida Sentirse bien y evitar días de estrés, mejorar gestión y trato con los
demás, estar tranquilos y relajados , disminuir el riesgo de problemas mentales
y de salud
Diminución del estrés Evitar días de estrés, disminuir el riesgo de tener estrés, aportar a
prevenirlo
Los datos de la Grafica 13 evidencian que varios participantes consideran que si el líder
maneja herramientas para la prevención del estrés puede contribuir a mejorar el desempeño
laborar, la calidad de vida de coordinadores y ejecutivos de cobranza al igual que disminuir el
estrés que se experimenta.
8%
92%
no
si
ESTRÉS LABORAL
33
¿Qué estrategias le gustaría que un programa dirigido a reducir el estrés tratara?
Figura 14. Estrategias para tratar
De acuerdo a los datos de la Figura 12 el 38% no sabe que estrategias se podrían implementar,
un 15% opina que es importante manejar técnicas para controlar el estrés, los demás con un puntaje
del 8% cada uno, opina que se deben utilizar estrategias como las clases de yoga, debates, juegos,
lecturas, relajación y videos.
¿Le gustaría como líder ser entrenado para manejar y tratar información sobre el estrés y su
prevención en los colaboradores?
Figura 15. Interés en participar en el programa
Es esta Figura 13 se observa que un 58% de los participantes les gustaría ser entrenado para
tratar el estrés y su prevención, en contraste a un 42% que no le interesaría abordar la problemática.
¿El programa de salud ocupacional de la organización ha trabajado la temática del estrés?
15%8% 8% 8% 8%
38%
8% 8%
42%58% no
si
ESTRÉS LABORAL
34
Figura 16. Si han participado antes en programas de prevención
Conforme a la Figura14 un 50 % de los empleados opinan que el programa de salud
ocupacional no ha manejado en el empleado el tema del estrés y su prevención, en contraste un
42% opina que si se ha abordado el tema en los espacios laborales, mientras que un 8% no
respondió.
¿Qué recursos o actividades ha utilizado?
Figura 17. ¿Qué recursos o actividades han utilizado?
La Figura 15 pone en evidencia que un 54% no respondió a este ítem ya que en la anterior
pregunta expresaron no haber participado en programas para la prevención del estrés, por el
contrario con un puntaje del 8% cada una de las actividades que se nombraran han sido utilizadas
50%
8%
42% no
No responde
si
8% 8% 8% 8%
54%
8% 8%
ESTRÉS LABORAL
35
como recursos; charlas, ejercicios de estiramiento, ejercicios mentales, juegos de pelota obras de
teatro y las pausas activas.
¿Asistiría a éste tipo de programas en horarios extra laborales?
Figura 18. ¿Asistiría en horarios extra laborales?
Como se observa en la Figura 16 un 58% de los participantes están dispuestos a participar
en actividades fuera del horario laboral en contaste con un 42% que es probable no se motivarían
en asistir.
¿En qué espacios extra laborales le gustaría desarrolla estas actividades?
Figura 19. Espacios en los que les gustaría desarrollar actividades
Conforme a la Figura 17 la mayoría de los participantes el 36% no respondieron a este ítem,
ya que no están interesados en asistir a actividades en espacios extra laborales, seguido de un 18%
que opina que los Sábados es un buen día, los siguientes espacios cada uno adquirió un porcentaje
42%58% no
si
9% 9% 9%
18%
36%
9% 9%
ESTRÉS LABORAL
36
de 9%; salidas pedagógicas, programas pilo, antes del trabajo, los lunes y en actividades
recreativas.
¿Cuánto tiempo considera debe tardar cada sesión de un programa dirigido a reducir el estrés?
Figura 20. Tiempo de las sesiones.
Los datos de la Figura 18 informan que a mayoría de los participantes un 42% están de
acuerdo con asistir a sesiones de 1 hora, un 17% opina que las sesiones deben ser de 15 minutos,
un 8% de cada uno de los siguientes considera debería ser el tiempo de la sesión; 10 minutos, 2
horas semanales, 30 minutos, 40 minutos y el no responde.
¿Es posible utilizar el tiempo de operación de los empleados para hacer algunas actividades?
Figura 21. Posibilidad de utilizar el tiempo de operación
Como se observa en Figura 19, el 73% de los participantes consideran posible poder utilizar
tiempo de su horario laboral para realizar actividades encaminadas a la prevención del estrés, en
42%
8%
17%
8% 8% 8% 8%
27%
73%
no
si
ESTRÉS LABORAL
37
contraste con un 27% que consideran que no se puede utilizar el tiempo de jornada laboral para
realizar actividades.
¿Cuánto tiempo se podría destinar de la jornada laboral?
Figura 22. Tiempo que se puede utilizar de la jornada laboral
En cuanto a la Figura 20, se observa al tiempo que se puede destinar de la jornada laboral un
50% de los participantes consideran que 15 minutos se pueden destinar de la jornada laboral,
seguido de un 33% que no respondió al ítem, un 8% con 30 minutos y otro 8% que opina que 8
minutos.
¿Qué presupuesto estaría dispuesto a invertir en un que un programa dirigido a reducir el
estrés laboral y la prevención de este.
Figura 23. Presupuesto posibles para programa intervención
Tal como informa la Figura 21la mayoría de participantes el 67% no respondió a este ítem,
las demás opiniones de cuanto se podría pagar por un programa de intervención fueron repartidas,
cada una de las siguientes dio un 8%; $10.000, $50.000, $200.000 y $20.000.
8%
50%
8%
33%
10 minutos 15 minutos 30 minutos No responde
8% 8% 8% 8%
67%
100000 500000 2000000 $20.0000semanal
No responde
ESTRÉS LABORAL
38
¿Estaría interesado en que el programa que se le ofrece incluya materiales didácticos?
Figura 24. Interés por adquirir materiales didácticos
Conforme a la Figura 22 la mayoría un 92% le gustaría que el programa de intervención
incluyera algunos materiales didácticos, en contraste con el 8% de los encuestados que no les
interesa adquirir materiales.
¿Cuáles?
Figura 25. Que materiales didácticos les gustaría incluir
Se observa en la Figura 23 las respuesta fueron repartidas, se nombraron materiales como
Balones, fichas juguetes.
8%
92%
no
si
7%7%
7%
8%
8%
8%8%15%
8%
8%
8%8%
Balones
Balones
Cuadernillos
Fichas
Folletos
Juegosdestrezamental
ESTRÉS LABORAL
39
¿En las locaciones de la organización hay espacios o lugares que se podrían utilizar para
realizar las actividades?
Figura 26. Posibilidad de utilizar espacios de la organización
En concordancia con la Figura 24 todos los participantes afirman que hay espacios disponibles
para realizar las actividades de intervención.
¿Cuáles?
Figura 27. Lugares que se puede utilizar
Como se observa en la Figura 25 la mayoría de los participantes reconocen las salas de
descanso como un espacio apto para realizar las actividades de intervención con un 37%, seguido
del 18% con las salas de capacitación, un 9% recomienda en general cualquier sala, al igual que
un 9% nombra los espacios de reunión y por ultimo un 18% no respondió a este ítem.
De acuerdo con la información de la encuesta se detecto la importancia de que el personal a
intervenir conozca a mayor profundidad la problemática del estrés laboral, para que lo visibilicen,
detecten y se pueda en consecuencia generar alternativas para su prevención, así mismo es de
100%
1
9%9%
18%
9%18%
37%
Espacios de reunión
No responde
Sala de eventos
Salas
Salas de capacitación
Salas de descanso
ESTRÉS LABORAL
40
relevancia incluir en el diseño del programa estrategias como la reestructuración cognitiva que les
permitan a los ejecutivos de cobranza y coordinadores la consecución de logros.
Como la mayoría de los participantes de la encuesta expresaron sentir estrés laboral a causas
de las relaciones interpersonales, es importantes tratar temas como las habilidades sociales, la
empatía y la autorregulación algunos ejes que componen la inteligencia emocional, esto también
relacionado a que uno de los temas que más les gustaría tratar a los participantes es el manejo de
las emociones.
En el diseño del programa es importante se agregue un módulo donde los coordinadores como
líderes de grupo sean entrenados para manejar estrategias para la prevención del estrés a nivel
grupal ya que la mayoría de los participantes incluidos los mismos líderes de grupo, consideran
que es importante manejar este tipo de información.
La frecuencia de los programas de intervención de acuerdo a lo que expresaron los empleados
puede ser 1 vez a la semana, en lapsos de 1 hora, en este espacio de tiempo es importante destinar
por lo menos 15 minutos de los módulos para poner en práctica algunas técnicas de relajación que
fue otro de los temas que les interesa abordar. Es posible que muchos de los empleados no se
sientan motivados en acudir en horarios extra laborales a sesiones, por tanto el diseño del programa
será elaborado para aplicarlo durante la jornada laboral.
En cuanto a logística es claro que hay espacios en la organización que se prestan para ser
asignados y aprovechas para ser espacios de intervención. La mayoría de encuestados les interesa
que el programa este acompañado de algunos materiales didácticos, sin embargo las opiniones de
que materia deberían proveer el programa fueron repartidas, por tanto se decidió incluir materiales
que se adapten de acuerdo a cada módulo y se tendrán en cuenta las propuesta de los participantes.
ESTRÉS LABORAL
41
Análisis costos y gastos
Tabla 11. Análisis de costos
Concepto Valor unitario Valor total
Profesional en psicologia ( 6 Horas) 900.000 900.000
Propuesta creativa intervención 1.200.000 1.200.000
Propuesta de producto ampliado 300.000 300.000
Aplicación de pruebas estrés y estrategias por persona 15 150.000 2.250.000 (15 pers)
Total costos 1.350.000 6.700.0000
Tabla 12. Análisis de gastos y ganancias
Concepto Valor unitario Valor total
Papelería 100.000 (15 pers)
Diseño Cd interactivo 500.000
Desplazamiento 20.000 80.000
Diseño logo y slogan 400.000
Otros materiales e insumos 200.000
Imprevistos 200.000 10 %
Total gastos 1.280.000
Total ganancias 5.420.000
ESTRÉS LABORAL
42
Resultados
Figura 28. Programa de prevención del estrés laboral
Figura 29. Objetivos del programa
ESTRÉS LABORAL
43
Figura 30. Características del programa
Figura 31. Fase diagnóstica del programa
ESTRÉS LABORAL
44
Figura 32. Fase de intervención del programa
Figura 33. Sesión I
ESTRÉS LABORAL
45
Figura 34. Objetivos del programa
Figura 35. Contenido de la sesión I
ESTRÉS LABORAL
46
Figura 36. Definición del estrés
Figura 37. Causas del estrés
ESTRÉS LABORAL
47
Figura 38. Síntomas del estrés
Figura 39. Etapas del estrés
ESTRÉS LABORAL
48
Figura 40. Actividad sesión I
Figura 41. Actividad de repaso
ESTRÉS LABORAL
49
Figura 42. Sesión II
Figura 43. Objetivos de la sesión II
ESTRÉS LABORAL
50
Figura 44. Que son las emociones
Figura 45. La felicidad
ESTRÉS LABORAL
51
Figura 46. La ira
Figura 47. El miedo
ESTRÉS LABORAL
52
Figura 48. La tristeza
Figura 49. Sorpresa
ESTRÉS LABORAL
53
Figura 50. El asco
Figura 51. Actividades de la sesión II
ESTRÉS LABORAL
54
Figura 52. Tipos de pensamientos
Figura 53. Las distorsiones cognitivas
ESTRÉS LABORAL
55
Figura 54. Tipos de distorsiones cognitivas
Figura 55. Tipos de distorsiones
ESTRÉS LABORAL
56
Figura 56. Identificando nuestros pensamientos
Figura 57. Identificando la objetividad de nuestros pensamientos
ESTRÉS LABORAL
57
Figura 58. Identificando la utilidad de los pensamientos
Figura 59. Identificando la veracidad de nuestros pensamientos
ESTRÉS LABORAL
58
Figura 60. Modificando pensamientos
Figura 61. Modificando pensamientos
ESTRÉS LABORAL
59
Figura 62. Sesión III
Figura 63. Objetivos sesión III
ESTRÉS LABORAL
60
Figura 64. Actividades sesión III
Figura 65. Técnica de relajación progresiva
ESTRÉS LABORAL
61
Figura 66. Actividad inventario estilos de afrontamiento
Figura 67. Actividad para la siguiente sesión
ESTRÉS LABORAL
62
Figura 68. Sesión VI
Figura 69. Objetivos sesión VI
ESTRÉS LABORAL
63
Figura 70. Ejercicios de Pranayama
Figura 71. Clase de yoga
ESTRÉS LABORAL
64
Figura 72. Que son las estrategias de afrontamiento
Figura 73. Estrategias y estilos de afrontamiento
ESTRÉS LABORAL
65
Figura 74. Las estrategias de afrontamiento
Figura 75. Hábitos de vida saludable
ESTRÉS LABORAL
66
Figura 76. Definición
Figura 77. Dieta equilibrada
ESTRÉS LABORAL
67
Figura 78. Actividad física
Figura 79. Dormir lo necesario
ESTRÉS LABORAL
68
Figura 80. Dejar de fumar y tomar
Figura 81. Desarrollo personal
ESTRÉS LABORAL
69
Conclusiones
Son distintas las investigaciones y el trabajo que se ha elaborado en torno al estrés laboral en
distintas poblaciones como los profesores, médicos, estudiantes y madres cabeza de hogar puesto
que el estrés es una de las causas más nombradas en la aparición de enfermedades que se pueden
desarrollar en los ámbitos laborales como; los trastornos digestivos, falta de sueño, dolor de cabeza
y tensiones musculares que deterioran la calidad de vida de las personas. Invertir en la prevención
del estrés laboral es rentable para las organizaciones debido a que previene tener un empleado
estresado que puede presentar ausentismo, poco sentido de pertenencia, baja satisfacción,
productividad y proactividad, situación que causa pérdidas económicas para las organizaciones.
El Programa de Prevención en Estrés Laboral Ataraxia cobra valor al ofrecer a la población
de asesores comerciales, un programa que tiene en cuenta la opinión de estos para conocer sus
necesidades, igualmente la primera fase del programa es diagnostica con el objetivo de no
generalizar la forma de intervenir en los distintos ambientes laborales ya que cada uno es único,
así pues Ataraxia ofrece una visión más amplia y detallada de lo que comprende el estrés laboral,
cuales son los factores que hacen vulnerables a los individuos para padecerla, cuales son los
desencadenantes o estresores que se presentan en los distintos contextos de las personas en su
cotidiano vivir y como a través del uso estrategias de afrontamiento, como el manejo de las
emociones, un uso apropiado de nuestros pensamientos y conductas, podemos generar alternativas
que permitan a la personas ser menos susceptibles a verse afectadas por el estrés laboral.
A diferencia de otras compañías que trabajan sobre la prevención de riesgos laborales en
especial las ARL que son la competencia que tienen mayor fuerza por su trayectoria y
reconocimiento, Ataraxia enfoca su atención en la prevención del estrés laboral y en el trabajo
con la población de los adultos jóvenes que son una muestra representativa en la población de
empleados que recaudan cartera vía telefónica, debido a que se estima que el 82% de los
empleados son menores de 35 años, el 36% pertenecen al grupo de personas con edades
comprendidas entre los 18 y 24 años de edad, sin embargo esto no significa que personas de otras
edades, no puedan participar, ya que las distintas estrategias de intervención que se aplican no son
excluyentes.
ESTRÉS LABORAL
70
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ESTRÉS LABORAL
73
Apéndices
ESTRÉS LABORAL
74
Apéndice A
Encuesta de mercadeo para la intervención en estrés laboral
La presente encuesta tiene por objetivo identificar cuáles son las necesidades que presenta
usted y la compañía con relación al manejo y prevención del estrés laboral. Le agradecemos
responda cada una de las preguntas con total sinceridad y amplitud.
Género: F ___ M ___ Edad: ___
Cargo:___________________ Antigüedad:____________
1. ¿Qué entiende por estrés?.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
______________________________________________
2. ¿Considera que el estrés le aqueja?
Si:___
¿Qué le hace darse cuenta de que esta estresado?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
___________________________________________________
No:____
3. Qué situaciones considera le desencadenan estados de estrés?
4. ¿Se siente estresado en el trabajo?
Si: ___
ESTRÉS LABORAL
75
¿Qué situaciones son las que más le causan estrés en su trabajo?.
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
________________________________________________________
No: ___
5. ¿Piensa que el estrés que usted experimenta en el trabajo afecta la organización?
Si: ___
¿Por qué considera que la afecta?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
________________________________________________________
No: ___
6. ¿Le gustaría participar en programas para disminuir o tratar el estrés?
Si: ____ No: ___
7. ¿Cada cuánto tiempo participaría de una sesión?:________________________
8. ¿Qué temáticas le gustaría que un programa dirigido a reducir el estrés abordara?:
_______________________________________________________________________
_____________________________________________________________
¿Considera que como líder, es importante tratar en los asesores temáticas sobre el estrés,
para su
9. Prevención?
Si: ___ No: ___
¿Por qué?:
_______________________________________________________________________
_____________________________________________________________
10. ¿Qué temáticas o estrategias le gustaría que un programa dirigido a reducir el estrés
tratara?
ESTRÉS LABORAL
76
_______________________________________________________________________
_____________________________________________________________
11. ¿Le gustaría como líder ser entrenado para manejar y tratar información sobre el estrés y
su prevención en los colaboradores?
Si: ____
¿Qué temas le gustaría tratar específicamente?:
_______________________________________________________________________
_____________________________________________________________
No:
12. ¿El programa de salud ocupacional de la organización ha trabajado la temática del estrés?
Si: ___
¿Qué recursos o actividades ha utilizado?
_______________________________________________________________________
_____________________________________________________________
No: ___
13. ¿Asistiría a éste tipo de programas en horarios extra laborales?
Si: ___
No: ___
14. ¿En qué espacios extra laborales le gustaría desarrolla estas actividades?
_______________________________________________________________________
_____________________________________________________________
15. ¿Cuánto tiempo considera debe tardar cada sesión de un programa dirigido a reducir el
estrés?
_____________________________________________________________
16. ¿Es posible utilizar el tiempo de operación de los empleados para hacer algunas
actividades?
Si:___
¿Cuánto tiempo se podría destinar de la jornada laboral?:____________________
ESTRÉS LABORAL
77
No: ____
17. ¿Qué presupuesto estaría dispuesto a invertir en un que un programa dirigido a reducir el
estrés laboral y la prevención de
este?:_______________________________________________
18. ¿Estaría interesado en que el programa que se le ofrece incluya materiales didácticos?
Si: ___
¿Cuáles?:___________________________________________________________
No: ___
19. ¿Se dispone de materiales para el manejo y exposición de la información?, por ejemplo
proyectores, correros institucionales o blogs, nómbrenos
¿Cuáles?:_______________________________________________________________
______________________________________________________________
20. ¿En las locaciones de la organización hay espacios o lugares que se podrían utilizar para
realizar las actividades?
Si: ___
¿Cuáles?:___________________________________________________________
No: ___
