DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES PARA...
170
DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES PARA EVALUAR LA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS JUAN MANUEL BARBOSA RODRÍGUEZ UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERÍA PROYECTO CURRICULAR INGENIERÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2017
Transcript of DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES PARA...
DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES PARA EVALUAR LA EFICIENCIA DE
LOS PROCESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS
JUAN MANUEL BARBOSA RODRÍGUEZ
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROYECTO CURRICULAR INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2017
DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES PARA EVALUAR LA EFICIENCIA DE
LOS PROCESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS
Trabajo de grado presentado como requisito para obtener el título de:
INGENIERO INDUSTRIAL
Modalidad Investigación Innovación
Presentado por:
JUAN MANUEL BARBOSA RODRÍGUEZ
CÓDIGO: 20092015084
Dirigida por:
PH.D. LILIA EDITH APARICIO PICO
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROYECTO CURRICULAR INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTA D.C 2017
1
Contenido RESUMEN............................................................................................................................................................................................6
1. PROYECTO DE INVESTIGACIÓN ..............................................................................................................................................7
1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................................................................7
1.1.1. DESCRIPCIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................7
1.1.2. JUSTIFICACIÓN...........................................................................................................................................................8
1.1.3. ALCANCE .....................................................................................................................................................................8
1.2. OBJETIVOS.......................................................................................................................................................................9
1.2.1. OBJETIVO GENERAL ..................................................................................................................................................9
1.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ..........................................................................................................................................9
1.3. ESTADO DEL ARTE....................................................................................................................................................... 10
1.3.1. SERVICIOS DE SALUD ............................................................................................................................................. 10
1.3.2. SERVICIOS DE URGENCI AS.................................................................................................................................... 12
1.3.3. EFICIENCIA Y CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE URGENCI AS ............................................................................. 13
1.4. METODOLOGÍA ........................................................................................................................................................... 16
1.4.1. SESIONES DE FORMACIÓN Y TRABAJO DE CAMPO .......................................................................................... 19
1.4.2. REVISIÓN BIBLIOGRAFICA..................................................................................................................................... 21
1.4.3. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS ...................................................... 22
1.4.5. CONTRASTACIÓN DE VARIABLES IDENTIFICADAS EN LITERATURA CON INSTITUCIONES ......................... 26
1.4.6. PROPOSICIÓN Y DEFINICIÓN DE INDICADORES DE EFICIENCIA ..................................................................... 26
2. DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS ALCANZADOS ................................................................................................................. 27
2.1. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS ..................................................... 27
2.1.1. NIVEL 1 – MISIÓN DEL SERVICIO DE URGENCIAS ............................................................................................. 28
2.1.2. NIVEL 2 – SUBPROCESOS SERVICIO DE URGENCIAS ........................................................................................ 29
2.1.3. NIVEL 3 – ACTIVIDADES DE LOS SUBPROCESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS ...................................... 30
2.1.4. DEFINICIONES GENÉRICAS PARA LOS VERBOS EN LOS TRES NIVELES. ......................................................... 32
2.1.5. DEFINICIONES DE SUBPROCESOS PARA NIVEL 2 APLICADOS AL SERVICIO DE URGENCI AS ..................... 33
2.1.6. LEVANTAMIENTO DEL PROCESO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL SAN JOSÉ SOCIEDAD DE CIRUGÍ A DE BOGOTÁ ...................................................................................................................................................... 38
2.1.7. FICHAS CARACTERIZACIÓN DE SUBPROCESOS ................................................................................................. 42
2.2. IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES RELACIONADAS CON LA MEDICIÓN DE LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO DE URGENCIAS BASADO EN LA LITERATURA CIENTÍFICA....................................................................... 50
2.2.1. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES .......................................................................................................................... 50
2.2.2. DEFINICIÓN DE VARIABLES................................................................................................................................... 51
2
2.3. CONTRASTACIÓN DE VARIABLES TEÓRICAS CON ESTUDIO DE CASO: HOSPITAL SAN JOSÉ – SOCIEDAD DE CIRUGÍA DE BOGOTÁ................................................................................................................................................................. 57
2.3.1. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES DE CAMPO EN EL HOSPITAL SAN JOSÉ – SOCIEDAD DE CIRUGÍA DE BOGOTÁ Y CONTRASTACIÓN CON LAS VARIABLES IDENTIFICADAS EN LITERATURA. .............................................. 57
2.4. PROPUESTA Y DEFINICIÓN INDICADORES PARA LA MEDICIÓN DE LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO DE URGENCI AS. ................................................................................................................................................................................ 61
2.4.1. FICHA TECNICA INDICADORES ............................................................................................................................. 61
2.4.2. INDICADORES PROPUESTOS PARA LA MEDICIÓN DE EFICIENCIA EN LOS SUBPROCESOS ....................... 62
2.5. TRABAJO INVERTIDO PARA EL LOGRO DE OBJETIVOS. ........................................................................................ 66
3. ANÁLISIS DE RESULTADOS, ALCANCES E IMPACTOS. ..................................................................................................... 67
3.1. ANÁLISIS CONTRASTACIÓN DE VARIABLES ............................................................................................................ 67
3.2. ANÁLISIS CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS. ................................................................................................. 69
4. CONCLUSIONES Y TRABAJOS FUTUROS ........................................................................................................................... 71
4.1. CONCLUSIONES ........................................................................................................................................................... 71
4.2. TRABAJOS FUTUROS .................................................................................................................................................. 72
4.3. EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS ............................................................................................... 73
REFERENCIAS................................................................................................................................................................................... 75
ANEXOS ............................................................................................................................................................................................ 78
ANEXO 1: ACTA DE CAPACITACIONES Y FORMACIONES. .................................................................................................... 78
ANEXO 2 ACTA TRABAJO DE CAMPO HOSPITAL SAN JOSÉ ................................................................................................. 89
ANEXO 3 RESÚMENES DE ARTÍCULOS .................................................................................................................................... 91
ANEXO 4: CUADRO DE INFORMACIÓN DE ARTICULOS ..................................................................................................... 119
ANEXO 5: DESCRIPCIONES DEL PROCESO ............................................................................................................................ 131
ANEXO 6: DETALLE DE LAS 115 VARIABLES ENCONTRADAS EN LITERATURA ............................................................... 147
ANEXO 7 DETALLE DE VARIABLES SUMINISTRADAS DEL HOSPITAL SAN JOSÉ – SOCIEDAD DE CIRUGIA DE BOGOTÁ...................................................................................................................................................................................................... 155
ANEXO 8: DETALLE CONTRASTACIÓN VARI ABLES TEÓRICAS VERSUS VARIABLES DE CAMPO .................................. 158
3
LISTADO DE FIGURAS
Figura 1 Concepto de Salud ........................................................................................................................................................ 11 Figura 2 Concepción servicios de Salud. .................................................................................................................................. 12 Figura 3 Evolución Eficiencia en los Servicios de Urgencias ............................................................................................... 16 Figura 4 Metodología - Pasos ..................................................................................................................................................... 17 Figura 5 Formato ext racción de información de artículos ..................................................................................................... 22 Figura 6 Fases para caracterizar los procesos en el Servicio de Urgencias ......................................................................... 23 Figura 7 Formato entrevistas para descripción del Proceso ................................................................................................. 24 Figura 8 Representación de variables Mindmup ..................................................................................................................... 25 Figura 9 Nivel 1 Diagrama Proceso principal Servicios Urgencias .................................................................................... 28 Figura 10. Nivel 2 - Diagrama subprocesos Servicios de Urgencias ................................................................................... 29 Figura 11. Nivel 3 - Diagrama activ idades Servicio Urgencias ............................................................................................ 31 Figura 12 Diagrama básico BPM Servicio Urgencias Adultos............................................................................................. 39 Figura 13 Diagrama básico BPM Servicio de Urgencias Pediátricas. ................................................................................. 40 Figura 14 Diagrama básico BPM Servicio de Urgencias Ginecobstetricia. ....................................................................... 41 Figura 15 Formato Ficha de Proceso - Caracterización ......................................................................................................... 42 Figura 16. Clasificación de variables de campo por tipo de Serv icio de Urgencias. ........................................................ 57 Figura 17. Contrastación de variables teóricas (azul) con variables de campo (rojo) clasificadas por unidad de
medición. ......................................................................................................................................................................................... 58 Figura 18 Formato Ficha Técnica del Indicador ...................................................................................................................... 62 Figura 19 Distribución de las variables identificadas en la literatura .................................................................................. 67 Figura 20. Variab les teóricas....................................................................................................................................................... 68 Figura 21. Análisis contrastación ............................................................................................................................................... 68 Figura 22. Comparación levantamiento procesos con Nivel 2 .............................................................................................. 70 Figura 23. Nivel 2 Final ............................................................................................................................................................... 71
LISTADO DE TABLAS Tabla 1 Metodología adoptada para el presente trabajo de investigación ............................................................................ 18 Tabla 2 Resumen sesiones de capacitaciones y formaciones ................................................................................................. 19 Tabla 3 Relación actividades – horas de trabajo de campo realizado ................................................................................... 20 Tabla 4 Clasificación de Verbos identificados para Proceso de Urgencias ......................................................................... 27 Tabla 5 Defin iciones de Verbos identificados .......................................................................................................................... 32 Tabla 6 Aplicación de Análisis TASCOI ................................................................................................................................... 35 Tabla 7 Defin iciones de Procesos en el Servicio de Urgencias ............................................................................................. 37 Tabla 8 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Recibir .......................................................................................... 44 Tabla 9 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Valorar .......................................................................................... 45 Tabla 10 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Verificar ..................................................................................... 46 Tabla 11 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Remit ir/Referenciar .................................................................. 47 Tabla 12 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Diagnosticar............................................................................... 48 Tabla 13 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Prescribir ................................................................................... 49 Tabla 14 Cantidad de variables por autor desde literatura científica. ................................................................................... 50 Tabla 15 Cantidad de variables clasificadas por Unidad de Medida ..................................................................................... 50 Tabla 16 Definiciones de variables desde literatura científica ............................................................................................... 51 Tabla 17 Variables teóricas identificadas en campo ................................................................................................................ 59 Tabla 18 Ficha Técnica Indicador del Subproceso Recibir .................................................................................................... 62 Tabla 19 Ficha Técnica Indicador del Subproceso Valorar .................................................................................................... 63 Tabla 20 Ficha Técnica Indicador del Subproceso Remit ir/Referencia ............................................................................... 64 Tabla 21 Ficha Técnica Indicador del Subproceso Diagnosticar........................................................................................... 64 Tabla 22 Ficha Técnica Indicador del Subproceso Prescribir ................................................................................................ 65 Tabla 23 Horas invertidas por Actividad ................................................................................................................................... 66
4
Tabla 24. Variab les contrastadas ................................................................................................................................................. 69 Tabla 25 Evaluación del Cumplimiento de Objetivos ............................................................................................................. 73
5
AGRADECIMIENTOS
Le agradezco a Dios por haberme acompañado y guiado a lo largo de mi carrera, por ser la
fortaleza en los momentos de debilidad, por darme la fuerza para hacer este sueño realidad, y por
brindarme una vida llena de aprendizajes, experiencias y sobre todo felicidad.
Le doy gracias a mis padres Henry y Leonilde por apoyarme en todo momento, por los valores
que me han inculcado, y por haberme dado la oportunidad de tener una excelente educación en el
transcurso de mi vida.
Al Hospital San Jose, por permitirme desarrollar el estudio de caso en el Servicio de Urgencias,
en especial a la Doctora Diana García y a su dependencia por el compromiso y dedicación en el
trabajo realizado.
Un agradecimiento muy especial a la Familia Villamil Ávila, por la comprensión, paciencia y
ánimo recibidos.
Quiero hacer extensiva mi gratitud a la directora del proyecto, a todos docentes, compañeros,
amigos y familiares por acompañarme en este proceso y por los consejos brindados.
A todos ellos, Gracias.
6
RESUMEN
Los Servicios de Urgencias buscan responder a la demanda sanitaria urgente de la población, en
otras palabras, buscan salvar las vidas de los pacientes que necesitan atención urgente e
inmediata. Por lo tanto, dentro de los desafíos que enfrentan los Servicios de Urgencias se destaca
la necesidad de que los tiempos de atención sean más cortos y que la asistencia sea oportuna,
eficaz, eficiente y de calidad.
Este trabajo presenta la propuesta de unos indicadores que permitan evaluar la eficiencia de los
procesos en el Servicio de Urgencias, facilitando de esta manera la interacción entre los procesos,
estructura y los resultados del sistema, debido a que a la eficiencia en los Servicios de Urgencias
se ve afectada por diversos factores externos (epidemias de gripe, cambios atmosféricos y niveles
elevados de contaminación y polinización, etc.) e internos (limitaciones de recursos humanos,
limitaciones estructurales, y déficit funcionales); que juntos conllevan a un colapso y disfunción
dentro de los Servicios de Salud.
Para esto se realizó un estudio de caso en la Sociedad de Cirugía de Bogotá Hospital De San
José, en donde durante 124 horas aproximadamente se realizaron actividades de observación
directa a los procesos de los Servicios de Urgencias de Adultos, Pediátricas y Ginecobstetricia y
se aplicaron encuestas a actores del Servicio.
El objetivo de esto fue el levantamiento de los procesos en el servicio de Urgencias y la
contrastación de las variables relacionadas con la medición de la eficiencia en el Servicio de
Urgencias de la literatura científica contra las variables de eficiencia que se están midiendo para
los Servicios de Urgencias en esta Institución Prestadora de Servicios de Salud, la cual es una de
las más importantes en la ciudad de Bogotá y además cuenta con una categoría de nivel de
complejidad 4.
7
1. PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
1.1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1.1. DESCRIPCIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Ley 1751 de 2015 pretende que el Sistema de Salud Colombiano busque la masificación de la
prevención de la enfermedad basado en el estímulo de comportamientos y conductas en grupos
sociales estimulando que impacten los determinantes en salud y la integración de las
organizaciones responsables de la provisión en cuanto a interoperabilidad, gestión de
conocimiento, uso compartido de recursos y coordinación funcional, logrando así la eficiencia
creciente en el sistema. En el marco de ésta problemática, la Universidad Distrital “Francisco
José de Caldas” a través de su Doctorado en Ingeniería, ha formulado un proyecto de
Investigación Doctoral denominado “MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
BASADO EN ESTRUCTURAS AUTO ORGANIZADAS” el cual desde la perspectiva de la
Ingeniería del Conocimiento pretende proponer un modelo de organización de servicios de salud
para prestadores, el cual identifique y gestione el conocimiento de la cadena de actores de la
prestación (pacientes y núcleo familiar, personal de la salud, administradores y aseguradores) y
desarrolle mecanismos eficientes para su integración. Este modelo será considerado como un
sistema de innovación social aplicado con tecnología de software a centros urbanos con el fin de
evaluar su eficiencia y aportar en la solución de los importantes retos que en esta materia tiene el
Estado Colombiano (Ley N° 1751, 2015).
Conjuntamente, la Norma Internacional ISO 9001, pretende desarrollar un modelo de sistema de
gestión que brinde pautas de actuación, mediante la adopción y el mantenimiento de un enfoque
basado en procesos dentro de las organizaciones. Razón por la cual, estas se han visto en la
necesidad de ajustar sus procesos basados en este enfoque, con el objetivo de desarrollar,
implementar y mejorar la eficiencia del sistema de gestión de calidad, demostrando así a sus
partes interesadas la capacidad de satisfacer los requisitos del cliente tanto en productos como
servicios, traduciéndose esto en una mejora de la competitividad.
En concordancia, con lo descrito anteriormente, el presente proyecto de investigación de
pregrado pretende aportar una caracterización de los procesos en el Servicio de Urgencias con
base en la Norma Internacional ISO 9001 como apoyo al proyecto “MODELO DE GESTIÓN DE
SERVICIOS DE SALUD BASADO EN ESTRUCTURAS AUTO ORGANIZADAS” y de esta
manera proponer indicadores que permitan medir la eficiencia en los procesos propios de tal
servicio.
La pregunta de investigación se estableció así:
¿Cómo debe ser un sistema de medición basado en indicadores que permita determinar la
eficiencia de los procesos propios de un Servicio de Urgencias de salud?
8
1.1.2. JUSTIFICACIÓN
El Proyecto de Investigación Doctoral “MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
BASADO EN ESTRUCTURAS AUTO ORGANIZADAS” del Ingeniero Helien Parra Riveros
tiene como tema general los Servicios de Salud y el presente Proyecto de Investigación de
Pregrado pretende brindar apoyo a través del estudio de uno de los servicios de salud: El Servicio
de Urgencias. Tal apoyo se verá reflejado en el DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES
PARA EVALUAR LA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS EN EL SERVICIO DE
URGENCIAS.
Por otro lado, el presente trabajo permitirá ser base de información porque se consolidarán
variables influyentes en la medición de eficiencia y extraídas de una revisión bibliográfica de los
últimos 15 años, además se aportará con una caracterización de los procesos en los Servicios de
Urgencias que de cara a trabajos futuros de investigación podrían ser claves para construir
Modelos de Procesos de Negocio a través de la metodología BPMN.
Y para la Ingeniería Industrial, la gestión de servicios de salud es un campo de ejercicio
profesional creciente que brinda oportunidades de investigación, empleabilidad y aprendizaje.
Con el desarrollo del presente Proyecto de Investigación el estudiante de pregrado ganará
habilidades investigativas, habilidades en manejo de Software, y ampliará conocimientos en el
campo de servicios de salud y más específicamente en los servicios de urgencias que le podrían
ser útiles en el ejercicio profesional.
1.1.3. ALCANCE
El alcance de este trabajo es la identificación, análisis y medición de variables que inciden en la
eficiencia de los procesos en el Servicio de Urgencias y su relación con la toma de decisiones y
que permita hacer control sobre los procesos allí inmersos. Adicional, este trabajo aporta al
proyecto de Investigación Doctoral “MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
BASADO EN ESTRUCTURAS AUTO ORGANIZADAS” con un diccionario de términos
referentes a actividades propias del Servicio de Urgencias y que apoyan al levantamiento de
procesos para tres Servicios de Urgencias de la Sociedad de Cirugía de Bogotá Hospital San José
(Servicios Urgencias Adultos, Pediátricos y Ginecobstetricia).
9
1.2. OBJETIVOS
A continuación se muestran los objetivos del presente Proyecto de Investigación de Pregrado.
1.2.1. OBJETIVO GENERAL
Identificar, analizar y medir las variables que inciden en la eficiencia de los procesos en el
Servicio de Urgencias y su relación con la toma de decisiones.
1.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Caracterizar los procesos en el servicio de urgencias.
- Identificar y definir las variables relacionadas con la medición de la eficiencia en el
Servicio de Urgencias basado en la literatura científica.
- Contrastar con una institución las variables identificadas en la literatura.
- Proponer y definir indicadores para la medición de la eficiencia en el servicio de
urgencias.
10
1.3. ESTADO DEL ARTE
1.3.1. SERVICIOS DE SALUD
Para comprender el concepto de servicios de salud, es necesario realizar una contextualización de
la definición de salud, de los sistemas de salud y la integración de los mismos. Por una parte, de
acuerdo a la Organización Mundial de la Salud (OMS), se define salud como ese estado deseado
de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o
enfermedades (Word Health Organization, 1946) . La salud constituye un derecho humano
fundamental enmarcado en el artículo 49 de la Constitución Política de Colombia, en el cual “se
garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de promoción, protección y recuperación
de la salud”, tomado de (Parra Riveros, 2012) adaptado de (Colombia, 2011)
Es por esta razón que siendo consecuente, al estado le corresponde “organizar, dirigir y
reglamentar la prestación de servicios de salud a los habitantes y de saneamiento ambiental
conforme a los principios de eficiencia, universalidad y solidaridad” (Colombia,
2011). Vinculado a esta directriz constitucional, el Estado planteo mediante la Ley 100 de 1993,
dos opciones para garantizar el cumplimiento de los anteriores principios. En el marco del
aseguramiento, los Estados definen Sistemas de Salud, como conjunto de “organizaciones que
prestan servicios sanitarios (hospitales, centros de salud, funcionarios profesionales y servicios de
salud pública) así como otras redes, sectores, instituciones, ministerios y organizaciones que tiene
una influencia definida en el objetivo último del sistema – la salud”. Tomado de (Parra Riveros,
2012) adaptado de (Duplessis et al, 1989).
En consecuencia, se considera el servicio de salud como el eje central del sistema de salud. Se
entiende Servicio de Salud como “el conjunto de recursos tecnológicos, estructurales y humanos
establecidos para influir sobre el estado de salud de una población adscrita, de forma eficiente,
buscando su recuperación o prevención de la enfermedad; en un marco de grupos de diagnóstico
conocidos en los que el servicio es competente” (Parra Riveros, 2012). “La prestación de
servicios de salud es un proceso de servicio muy especial que implica actividades humanas
complejas y toma de decisiones en tiempo real” (Shen & Wang, 2015), puesto que todas las
tareas asistenciales inmersas en los procesos de servicios de salud depende directamente de la
necesidad sanitaria del usuario (persona demandante de servicios salud).
La relación del concepto de servicio de salud, se puede representar gráficamente mediante el esquema realizado por (Parra Riveros, 2012), en donde además se muestra la posibilidad de la
evaluación del servicio de salud en términos de su eficiencia, concibiendo la estructura desde el demandante de servicios de salud hacia un sistema organizacional estructurado con base en el
11
conocimiento de sus necesidades y la mejor forma de suplirlas (Parra Riveros, 2012) , como se
muestra a continuación:
Figura 1 Concepto de Salud
Fuente: (Parra Riveros, 2012)
Helien Parra Riveros en su propuesta de Investigación Doctoral “MODELO DE GESTIÓN DE
SERVICIOS DE SALUD BASADO EN ESTRUCTURAS AUTO ORGANIZADAS” describe
la evolución histórica de los servicios de salud donde considera las etapas de la historia
occidental definidas por Cristóbal Cellarius e identifica tres modelos históricos (Modelo
Comunitario, el Modelo Particular, Modelo de la Caridad, Modelo Industrial) y tres tendencias
como Modelo de Redes, Modelo Colaborativo y Medicina Inteligente.
Adicional se realizó una revisión evolutiva (Figura 2) de la concepción de los servicios de salud
desde el año 2001 y hasta el año 2016, encontrando lo siguiente:
12
Figura 2 Concepción servicios de Salud.
Elaboración: Autor
Las metas fundamentales del sistema de salud en todos los países buscan mantener y mejorar la
salud y el bienestar, proporcionar cobertura universal para la salud primaria, fomentar un uso más
eficiente de los limitados recursos del sector privado y público e instituir incentivos de pago y
reembolso para aumentar el bienestar social; la cobertura universal depende de la disponibilidad
de recursos, la capacidad de administrar, la solidaridad dentro de la sociedad y la confianza en el
gobierno (Suraratdecha & Okunade, 2006).
La salud es un proceso cambiante y sometido a circunstancias ambientales y fenómenos sociales
condicionados tanto a la organización socioeconómica y los estándares socioculturales concretos
como a las experiencias personales (Lopez Sevillano, 2016)..
1.3.2. SERVICIOS DE URGENCIAS
En este caso se tratará el tema de los Servicios de Urgencias que de acuerdo con (Shen & Wang,
2015), llamados como departamentos de emergencia (DE), son lugares que proporcionan
atención inmediata a los enfermos críticos y enfermos en los hospitales. Los departamentos de
emergencia tienen un objetivo o misión descrito por varios autores: (Miró et al.,
2001):“Responder a la demanda sanitaria urgente de la población ofertando una asistencia eficaz,
eficiente y de calidad”; (Sinreich & Marmor, 2005):“Salvar las vidas de los pacientes que
necesitan atención urgente e inmediata”; (McLay & Mayorga, 2010) expresa el fin último del S.U
13
como el de “Salvar las vidas de los pacientes” y (Nugus & Braithwaite, 2010) señala que “los
departamentos de urgencias tratan de ofrecer atención de calidad a los pacientes de manera
oportuna, esforzándose por lograr tanto altos estándares de cuidado como eficiencia en la
prestación de esa atención”.
En los últimos años, los Servicios de Urgencias o Departamentos de Urgencias (S.U de ahora en
adelante) se han caracterizado por comportamientos distintos de otras áreas como Consulta
Externa, Cirugía Programada y Laboratorios que hacen parte de una Institución Prestadora de
Servicios (IPS). Estos comportamientos, descritos por varios autores, contextualizan el diario
vivir dentro de un S.U y son los que se encuentran en la mayoría de Hospitales del mundo. Por lo
menos los primeros contactos del paciente con personal sanitario son con médicos practicantes o
aquí en Colombia médicos residentes. La tasa de llegadas de pacientes al S.U en conjunto con el
nivel de complejidad o agudeza (tipo de necesidad sanitaria con que llega el paciente al Servicio
de Urgencias) es muy variable y es en estos aspectos en los que el S.U debe tratar de estar
preparado (Athlin, Farrokhnia, & Schwarz, 2011). Lo anterior lo describe (Knazik & De Baker,
2011) como “el reto especial en el servicio de urgencias es que el volumen, tiempos de llegada, la
agudeza, y las necesidades específicas de los pacientes son muy variables”. Disponibilidad las 24
horas, 365 días al año, suficientes camas, personal médico y apoyo para la prestación del servicio
son requisitos básicos para poder prestar servicios de cirugía. A lo anterior, (Collins, 2001) señala
que: “Los servicios quirúrgicos de emergencia requieren la presencia en el sitio de todas las
especialidades principales, incluyendo suficientes camas de cuidados intensivos, de alta
dependencia y coronarias para asegurar su disponibilidad para admisiones de emergencia junto
con los quirófanos de emergencia dedicados al personal de 24 horas”. Por lo tanto, dentro de los
desafíos que enfrentan los servicios de urgencias se destaca la necesidad de que los tiempos de
atención sean más cortos (Thiele Schwarz & Muntlin Athlin, 2011) y que se reduzca el número
estimado de muertes causadas por errores médicos, que según el Instituto de Medicina de los
Estados Unidos asciende a 100.000 (Witting et al., 2013).
1.3.3. EFICIENCIA Y CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE URGENCIAS
Según (Hwang, Lee, & Shin, 2011), la eficiencia y la calidad de un sistema de salud se pueden
definir como las interacciones entre los procesos, estructura y los resultados del sistema, en
donde los procesos hace referencia a las tareas necesarias para dar y recibir la atención en salud
y a estructura se refiere a las características físicas del lugar en el cual se presta la atención.
En el trabajo realizado por (Gok & Sezen, 2013) encontró que existe una relación entre eficiencia
y calidad y que tal relación negativa en hospitales pequeños y correlación positiva en hospitales
grandes. Por otro lado encontraron que hay una relación negativa entre el tamaño del hospital y la
14
satisfacción del paciente y que tal satisfacción es directamente proporcional al número de
médicos (Foo, Lim, Sivasampu, Dahian, & Goh, 2015) (Bar-Yam, 2006).
La eficiencia y la calidad en el servicio de urgencias son afectadas por factores externos e
internos, haciendo difícil la evaluación de los mismos por la multitud de variaciones posible
(MacFarlane & Benn, 2003) (Siassakos et al., 2011). Los externos son aquellos ajenos al S.U en
sí, como epidemias de gripe, cambios atmosféricos y niveles elevados de contaminación y
polinización. Los internos son los propios del S.U como limitaciones de recursos humanos,
limitaciones estructurales, y déficit funcionales. Estos dos factores conllevan a un colapso y
disfunción dentro de los Servicios de Urgencia (Miró et al., 2001). De manera similar (Pines &
Asplin, 2011), señalan que dos cuestiones que afectan la calidad y eficiencia incluyen la gestión
del mayor número y complejidad de pacientes en un sistema restringido, y la interacción entre
los Servicios de Urgencias y otras partes del sistema como Consulta Externa, laboratorios, y
demás partes que podrían hacer parte del proceso de atención al paciente.
Lo anterior se ve reflejado en los S.U como el aumento de admisiones de pacientes (Sinreich &
Marmor, 2005); (Collins, 2001); (Armitage & Flanagan, 2001), disminución de camas
disponibles y déficit de salas de cirugía (Collins, 2001) lo cual tiene repercusiones en el
hacinamiento de pacientes, es decir, pacientes ubicados en el pasillo del Servicio de Urgencias
porque no hay camas disponibles (Sinreich & Marmor, 2005). Sobre otros efectos, (Pines &
Asplin, 2011) y (Andjelic, 2013) describen que se puede presentar disminución de acceso a la
atención, retrasos en el cuidado, desvió externo e interno de pacientes, disminución de la
satisfacción del personal, y la subutilización de los activos que conducen a una disminución de
los ingresos y el aumento de los costos.
¿Pero y qué es Eficiencia y qué es Calidad? ¿Qué relación existe entre estos dos términos para un
sistema de salud? (Miró et al., 2001) define eficacia como la capacidad que tiene un determinado
servicio, en este caso el S.U, para realizar su actividad, es decir, hacer frente a la demanda
asistencial, cuando la eficacia se mide en situaciones reales pasa a denominarse efectividad.
Después, (Nugus & Braithwaite, 2010) define eficiencia como la velocidad del flujo de múltiples
pacientes a través del S.U por la maximización de recursos humanos y materiales. Más adelante
(Knazik & De Baker, 2011) señala que la eficiencia es la capacidad para realizar una tarea con un
gasto mínimo de tiempo y esfuerzo.
(Nugus & Braithwaite, 2010) define calidad como el estándar del tratamiento clínico
proporcionado a los pacientes individuales. Por otro lado, la OMS (Organización Mundial de la
Salud) define calidad asistencial como aquella que es capaz de garantizar que todo paciente
recibe el conjunto de servicios diagnósticos, terapéuticos y de cuidados más adecuados para
15
obtener el mejor resultado de su proceso, con el mínimo riesgo de iatrogenia y la máxima
satisfacción del paciente (Roca et al., 2016).
Se podría notar un enfrentamiento entre el termino Calidad y Eficiencia, el primero trata de
brindar la mejor atención al paciente sin importar demasiado el tiempo y recursos utilizados, en
cambio si se habla de eficiencia indica obtener mayor flujo de pacientes en el S.U, lo que
implicaría una atención con un tiempo y recursos mínimos. Esto en los pacientes afectaría de
modo que si en un Servicio de Urgencias se orienta a la calidad entonces las quejas y reclamos
serian por demoras en el ingreso de pacientes al S.U; en cambio si el servicio es orientado a una
mayor eficiencia, entonces podrían presentarse quejas por un atención menos humana, no
personalizada, y quizás con tratamientos no tan adecuados.
Sin embargo, se han encontrado cuatro puntos de vista para entender la relación entre eficiencia y
calidad. El primer punto de vista sostiene que no hay relación fuerte entre los dos términos y que
es más importante la eficiencia que la calidad puesto que esta última no se ve afectada por un
flujo alto de pacientes. La segunda perspectiva habla sobre una relación de apoyo mutuo entre
calidad y eficiencia. La tercera, señala una tensión de oposición entre calidad y eficiencia,
argumentando que la calidad es sacrificada para conseguir objetivos de eficiencia. Esta
perspectiva es generalmente sostenida por economistas y sociólogos que tienden a enfatizar las
influencias estructurales en el comportamiento. Y el cuarto punto de vista es que la calidad es
más importante que la eficiencia; perspectiva apoyada generalmente por clínicos entrenados para
proponer servicios de salud basados en altos estándares de calidad a cada paciente. (Nugus &
Braithwaite, 2010).
Una mayor efectividad en los sistemas de salud y la calidad de vida de la población requiere de la
articulación e integración de componentes que contribuyan con la sostenibilidad del sistema en la
composición de los costos por elementos del costo (costo de personal, costos generales,
estimaciones contables e insumos hospitalarios), por costos totales y su participación por
unidades de negocio (Lopez Sevillano, 2016).
Se debe procurar el asegurar y garantizar el derecho fundamental a la salud de la población,
modificando positivamente las condiciones que determinan su calidad de vida a través enfoque
integrador (Lopez Sevillano, 2016), que responda a las actuales necesidades de salud de la
población basadas en un modelo de integración de servicios y niveles que mejore la calidad de la
prestación del servicio en el sistema de salud.
Intercambiar datos y posibilitar la puesta en común de información y conocimientos gestionando
los niveles operativos que requieren de un flujo permanente y sistemático de información que
cumpla con tributos de calidad, oportunidad, continuidad confiabilidad e integralidad. Donde los
16
estándares en materias de estructuras, conformación de datos, uso de tecnología y temas que
apuntan a interiorizar en las empresas el uso intensivo y efectivo de las TIC, de cara a brindar un
mejor servicio a los ciudadanos (Lopez Sevillano, 2016).
A continuación se describe la evolución evolutiva desde el año 2001 de los servicios de
urgencias, enfocados a la medición de la eficiencia en este servicio:
Figura 3 Evolución Eficiencia en los Servicios de Urgencias
Elaboración: Autor
1.4. METODOLOGÍA
La metodología a seguir en el presente trabajo se puede observar en la Figura 4 donde se muestra
mediante un diagrama los pasos que se siguieron para el desarrollo del trabajo. Desde la
caracterización de los procesos y hasta la recolección de variables de eficiencia, se llevó a cabo
en un trabajo de campo realizado en el Hospital San Jose – Sociedad de Cirugía de Bogotá.
17
Figura 4 Metodología - Pasos
Elaboración: Autor
En la Tabla 2 mostrada a continuación se observa un resumen de las actividades, métodos e
instrumentos utilizados para el logro de los objetivos específicos planteados. En ésta tabla
también se detallan los productos que se esperan obtener por cada objetivo específico con el fin
de evaluar más adelante el nivel de cumplimiento de cada uno de ellos
18
Tabla 1 Metodología adoptada para el presente trabajo de investigación
METODOLOGÍA
OBJETIVO
ESPECÍFICOS ACTIVIDADES MÉTODOS
INSTRUMENT
OS
PRODUCTOS
ESPERADOS
1. Caracterizar los procesos en el Servicio de Urgencias
Realizar revisión bibliográfica. Identificar procesos y actividades en el Servicio de Urgencias. Definir actividades y procesos de Urgencias. Realizar levantamiento de información en la Sociedad de Cirugía de Bogotá Hospital San José.
Revisión Bibliográfica. SCRUM. Análisis TASCOI. Observación en Trabajo de Campo. Entrevistas.
Excel, Encuestas, Software Bizagi Modeler, grabaciones.
3 Diagramas básicos BPM, Definiciones de Procesos, Definiciones de Verbos.
2. Identificar y definir las variables relacionadas con la medición de la eficiencia en el servicio de urgencias basado en la literatura científica.
Identificación y definición de variables desde literatura científica. Analizar variables identificadas.
Apoyo de expertos.
Mindmup, Excel, Mendeley
Cuadro identificación de 115 variables, cuadro definiciones de 115 variables, cuadro clasificación de 115 variables.
3. Contrastar con dos instituciones las variables identificadas en la literatura.
Identificar variables medidas por el Hospital San José para el Servicio de Urgencias (Trabajo de Campo) y por el Hospital de Yopal E.SE. Comparar variables identificadas en literatura con las identificadas en trabajo de campo.
Trabajo de observación de campo.
Excel
Tabla comparación variables literatura vs variables identificadas en trabajo de campo. Porcentaje de relacionamiento teórico-práctico
4. Proponer y definir indicadores para la medición de la eficiencia en el servicio de urgencias.
Estudiar metodología para creación de indicadores. Desarrollo de metodología para creación de indicadores.
Excel
Propuesta de 9 indicadores para medir eficiencia en los servicios de urgencias, 2 por cada Servicio: Adultos, Pediatría y Ginecobstetricia.
Elaboración: Autor Colaboración: Parra, Riveros
19
1.4.1. SESIONES DE FORMACIÓN Y TRABAJO DE CAMPO
Sesiones de formación. La metodología aplicada en este proyecto tiene un componente
importante de sesiones de capacitaciones o formaciones que soportan al cumplimiento de los
objetivos específicos planteados para proyecto. Estas formaciones ayudan a formar en actividades
investigativas al estudiante de pregrado y le aportan conocimiento importante para el desarrollo
del trabajo y ejercicio profesional. El lector podrá encontrar las actas de capacitaciones y
formaciones con información detallada en la sección de anexos (Anexos 1: Actas de
capacitaciones y formaciones). En la siguiente tabla (Tabla 2.) se muestra un resumen de las
formaciones brindadas por el Ingeniero Helien Parra Riveros y dirigidas al estudiante de
pregrado.
Tabla 2 Resumen sesiones de capacitaciones y formaciones
Título de
Capacitación Objetivo
Horas por
capacitación
Sistemas sanitarios y sector Salud
Informar y contextualizar el medio de trabajo objeto de
estudio, dando a conocer las principales nociones de historia, surgimiento y temas de actualidad sanitaria tanto en el mundo como en el contexto nacional, haciendo énfasis sobre las
principales problemáticas, propuestas, políticas y normativas.
9
Aplicativo SCIENTI −
CvLAC
Capacitar en el uso del aplicativo ScientTI − CvLAC, se pretende que el estudiante conozca y se integre al contexto institucionalizado para los investigadores del país.
2
Análisis
Bibliométrico
Capacitar en la búsqueda de artículos científicos a los estudiantes del pregrado de Ingeniería Industrial de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, brindado una
metodología clara que permita un proceso de selección de artículos óptimos para el desarrollo del estado del arte de
trabajos de grado
8
Escritura de
artículos
Proporcionar a los estudiantes de pregrado de Ingeniería Industrial de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas
las herramientas necesarias para que conozcan las particularidades de la escritura de artículos científicos.
4
20
Título de
Capacitación Objetivo
Horas por
capacitación
Metodología
BPMN
Capacitar en Metodología BPMN a los estudiantes del pregrado de Ingeniería Industrial de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas y que apoyan el Proyecto de
Investigación Doctoral aprobado, institucionalizado y llamado “Modelo de Gestión de Servicios de Salud en Estructuras
Auto Organizadas” del estudiante Helien Parra Riveros.
4
Sistema viable \
Dinámica de Sistemas
Conocer una metodología para el estudio y manejo de sistemas complejos, tal como los que se encuentran en los
negocios y otros sistemas sociales, con el fin de comprender los problemas desde una óptica de sistema.
8
Elaboración: Autor
Trabajo de campo. Con el apoyo del Ingeniero Helien Parra Riveros, se coordinó un trabajo de
campo con la Sociedad de Cirugía de Bogotá Hospital San José que duró un total de 124 horas.
En la Tabla 3 se detallan las actividades realizadas en el trabajo de campo el cual tuvo los
siguientes objetivos:
Apoyar la recolección de información en pacientes sobre el uso de tecnologías TIC
aplicadas en salud.
Realizar levantamiento de los procesos en tres Servicios de Urgencias: Urgencias
Adultos, Urgencias Pediátricas y Urgencias Ginecobstetricia.
Identificar las variables de eficiencia que se están midiendo para los Servicios de
Urgencias
Tabla 3 Relación actividades – horas de trabajo de campo realizado
ACTIVIDADES FECHA
INICIO
FECHA
FIN
HORAS DE
TRABAJO EN
CAMPO
Realizar encuestas a pacientes del Hospital
San José con el fin de conocer la experiencia en el uso de TIC's aplicable a la salud.
29/11/2016 13/12/2016 20
Realizar entrevistas a Pacientes y Actores, y realizar observación directa a los procesos
de los Servicios de Urgencias Adultos.
14/12/2016 22/12/2016 56
Realizar entrevistas a Pacientes y Actores, y realizar observación directa a los procesos de los Servicios de Urgencias Pediátricas
27/12/2016 30/12/2016 24
21
Realizar entrevistas a Pacientes y Actores, y
realizar observación directa a los procesos de los Servicios de Urgencias
Ginecobstetricia.
07/01/2017 21/01/2017 24
Horas Totales Trabajo de Campo 124
Elaboración: Autor
Estas horas de trabajo de campo fueron validados por el Investigador Helien Parra Riveros y por
la directora de este proyecto de grado Lilia Edith Aparicio Pico. Anexo 2: Acta de trabajo de
campo Hospital San José. Estas horas de trabajo de campo no incluyen horas de procesamiento
de información.
1.4.2. REVISIÓN BIBLIOGRAFICA
Se realizó una búsqueda sistemática en diferentes bases de datos que tiene la Universidad
Distrital Francisco José de Caldas y la Universidad Nacional de Colombia utilizando las palabras
clave Eficiencia (Efficiency), Servicios de Urgencia (Emergency Services), Indicadores
(Indicators), Medidas (Measures) y Desempeño (Performance). Seguido se utilizó el Software
Mendely para realizar un análisis Bibliométrico y poder filtrar los artículos finales. Se escogieron
inicialmente 200 artículos los cuales fueron incluidos en Mendeley; seguido y por medio de éste
programa se descartaron 100 que no tuvieron relación con el tema de investigación; luego por
medio de lecturas rápidas (Skimming) en el Abstract e información inicial de cada artículo se
obtuvieron 30 artículos finales que son referencia para esta investigación pero más
específicamente para la identificación de variables referentes a la eficiencia de procesos en los
Servicios de Urgencias.
Con los 30 artículos finales se procedió a realizar lecturas a profundidad (Scanning) y se llenaron
formatos (Figura 5) para extraer información relevante de cada uno de ellos y que el lector podrá
encontrarlos en la sección de Anexos (Anexo 3: Resúmenes artículos), además se creó un cuadro
en Excel para extraer definiciones de eficiencia, objetivos del S.U, problemas en el S.U y otros
aspectos necesarios para el estado del arte (Anexo 4: Cuadro de Información Artículos).
22
Figura 5 Formato extracción de información de artículos
Elaboración: Adaptada de Proyecto de Investigación Doctoral
De aquí en adelante, la organización de ésta sección (1.4.) está dividida en los cuatro objetivos
específicos, enfocándose en mostrar al detalle el qué se utilizó y el cómo se realizó para poder
llegar a cumplirlos, los cuales se desarrollaron por medio de las actividades que se mostraron en
la Tabla 2.
1.4.3. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS
La caracterización de los procesos en el Servicio de Urgencias se llevó a cabo en cinco fases
(Figura 6.). En la primera fase se identificaron los procesos, subprocesos y operaciones
plasmadas en verbos. En la segunda fase se definió cada verbo con base en el Diccionario de la
Real Academia Española; en la tercera fase se definió cada uno de los subprocesos por medio de
un análisis TASCOI (Transformación, Actores internos, Suministradores, Clientes, Owners o
Dueños, e Intervinientes).
23
Figura 6 Fases para caracterizar los procesos en el Servicio de Urgencias
Fuente: Proyecto Investigación Doctoral
En la cuarta fase se coordinó un trabajo de campo entre el Proyecto de Investigación Doctoral, el
estudiante de pregrado de Ingeniería Industrial y la Sociedad de Cirugía de Bogotá Hospital San
José con el objetivo de hacer un levantamiento de procesos para tres servicios de urgencias
(Adultos, Pediátricos y Ginecobstétricos); este levantamiento se realizó por medio de observación
directa y de entrevistas previamente elaboradas por el Proyecto de Investigación Doctoral (ver
Figura 7.) que fueron dirigidas a expertos (Médicos, enfermeros, administrativos) y pacientes.
24
Figura 7 Formato entrevistas para descripción del Proceso
Fuente: Proyecto Investigación Doctoral
En la sección de anexos (Anexo 5: Descripciones de procesos) se puede encontrar todas las
entrevistas realizadas en el Hospital San José que fueron necesarias para poder hacer el
levantamiento de procesos. Y en la última fase se procedió a diagramar los procesos para cada
uno de los servicios utilizando el programa Bizagi Modeler. El resultado de estas cinco fases son
3 diagramas básicos BPM realizados en el Software BIZAGI, un diagrama por cada S.U. que se
podrán observar en las figuras 12, 13 y 14.
1.4.4. IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE VARIABLES DESDE LITERATURA
Por medio de Scanning realizado a los 30 artículos se extrajeron 115 variables que inciden en el
desempeño de los Servicios de Urgencias. Estas se plasmaron mediante un mapa mental en el
Programa Mindmup pero por efectos de espacio y para mostrar el trabajo, en la Figura 8 se puede
observar algunas de las variables identificadas y que se plasmaron en Mindmup versión 2.0. El
total de las variables encontradas y definidas se documentaron en un cuadro EXCEL que se podrá
encontrar en la sección 2.2 del presente informe.
25
Figura 8 Representación de variables Mindmup
Elaboración: Autor
26
1.4.5. CONTRASTACIÓN DE VARIABLES IDENTIFICADAS EN LITERATURA CON
INSTITUCIONES
Para hacer el contraste de las variables se tuvo conocimiento de indicadores de eficiencia
medidos por el Hospital San José, se desglosaron estos indicadores en variables (variables
prácticas) y se compararon con las variables identificadas en la literatura (variables teóricas).
Para esto se utilizó una lista de chequeo donde se marcaba la variable que se estaba midiendo y
las que no se estaban midiendo en el Hospital San José. Lo anterior se encontrará en la sección de
descripción de resultados capítulo 2 de este documento.
1.4.6. PROPOSICIÓN Y DEFINICIÓN DE INDICADORES DE EFICIENCIA
La propuesta de indicadores de eficiencia para este proyecto de investigación se basó en la Guía
Metodológica para la Formulación de Indicadores del Departamento Nacional de Planeación
Bogotá D.C del año 2009. Lo anterior se encontrará en la sección de descripción de resultados
capítulo 2 de este documento.
27
2. DESCRIPCIÓN DE RESULTADOS ALCANZADOS La descripción de resultados se enfocará con base en los cuatro objetivos específicos planteados en este informe.
2.1. CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN LOS SERVICIOS DE
URGENCIAS
Como se mencionó en la sección de Metodología, se realizaron cinco fases para cumplir el primer
objetivo específico de este trabajo.
Primera Fase (Identificación de procesos, subprocesos y operaciones). El resultado de la primera fase se muestra en la Tabla 4 la cual consiste en una clasificación de los verbos en tres niveles. El nivel 1 hace referencia al proceso principal llevado a cabo en un Servicio de
Urgencias y es Proveer. El nivel 2 quiere decir aquellas acciones que son subprocesos y que hacen parte del proceso principal Proveer. Y en el nivel 3 están las operaciones o actividades
básicas llevadas a cabo en cada subproceso.
Tabla 4 Clasificación de Verbos identificados para Proceso de Urgencias
VERBOS IDENTIFICADOS PARA LOS PROCESOS EN LOS SERVICIOS
DE URGENCIAS
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3
Proveer
Recibir
Recoger
Verificar
Actualizar
Valorar
Localizar
Visualizar
Indagar
Revisar
Establecer
Verificar
Ingresar
Diligenciar
Verificar
Remitir/Referenciar
Decidir
Diligenciar
Entregar
Tramitar ante EPS
Solicitar a IPS
Recibir Aceptación
Programar traslado
Diagnosticar
Visualizar
Examinar
Indagar
Prescribir Indagar
28
Diligenciar
Elaboración: Autor
2.1.1. NIVEL 1 – MISIÓN DEL SERVICIO DE URGENCIAS
El objetivo final en un Servicio de Urgencias es la de proveer como tal el servicio. Según la Real
Academia Española, proveer significa “suministrar los recursos y facilitar los medios necesarios
para un fin” es decir que para el Servicio de Urgencias el fin último es suministrar los recursos
(financieros, talento humano, tecnológicos e intangibles) y facilitar los medios necesarios para la
prestación inmediata de servicios de salud.
El nivel 1 de esta caracterización del proceso se puede ver gráficamente con la Figura 9 que es la
representación del proceso en el Servicio de Urgencias a través de un diagrama realizado en el
software Bizagi. Para este software la presencia de un rectángulo indica la existencia de un
proceso, sub-proceso o actividad; se identifica que es proceso o subproceso cuando en el
rectángulo aparece un signo “+” en la parte inferior del rectángulo y cuando este signo no aparece
indica que es una actividad primaria. Para más información sobre notación y modelado en
BPMN el lector puede remitirse al trabajo de (White & Miers, 2009) titulado BPMN Guía de
Referenciado y Modelado.
Figura 9 Nivel 1 Diagrama Proceso principal Servicios Urgencias
Elaboración: Autor
Explicación Figura 9. Como en todos los procesos, se tienen unas entradas, una transformación y
unas salidas (productos), para el Servicio de Urgencias este modelo no cambia. El evento inicio
mostrado en la figura 9 indica una entrada y es la llegada de un paciente con una(s) necesidades
urgentes sanitarias; en la transformación del proceso se encuentra la prestación en servicios de
salud que consiste finalmente en proveer, término definido en párrafos anteriores; de la
29
transformación obtenemos un producto (Figura 9: Evento Fin) que para el objeto estudio en este
trabajo sería la salida de un paciente sin necesidades urgentes sanitarias. Dentro de la
transformación llamada Proveer se encuentran seis sub-procesos que conforman el Nivel 2 de
este estudio y son: Recibir, Valorar, Verificar, Remitir, Diagnosticar y Prescribir.
2.1.2. NIVEL 2 – SUBPROCESOS SERVICIO DE URGENCIAS
El nivel 2 para la caracterización de los procesos en el servicio de urgencias se muestra por medio
del diagrama en la Figura 10.
Figura 10. Nivel 2 - Diagrama subprocesos Servicios de Urgencias
Elaboración: Autor
Para hacer la transformación principal en el Servicio de Urgencias (Proveer) es necesario que se
desarrollen seis sub-procesos en el orden mostrado en la Figura 10 es decir, el paciente llega al
servicio de urgencias (evento inicio) se hace un subproceso de recibimiento que implica el
desarrollo de actividades u operaciones; después se procede a valorar al paciente que es un
subproceso también y tiene inmersas actividades; seguido se lleva a cabo un subproceso de
verificación donde se clasifica al paciente según nivel de gravedad de salud el cual fue
determinado con la valoración en el subproceso anterior (Valorar); después y dependiendo de la
clasificación se toma la decisión de remitir al paciente; seguido el Profesional Médico es
responsable del subproceso de diagnóstico y finalmente la prescripción de ordenes médicas y
medidas preventivas.
30
Como se puede observar, cada subproceso mostrado en la Figura 10 tiene el signo “+” en la parte
inferior del rectángulo y es porque dentro de cada subproceso hay una serie de actividades que se
llevan a cabo para poder cumplir con cada subproceso. Estas actividades conforman el Nivel 3 de
la Caracterización de Procesos.
2.1.3. NIVEL 3 – ACTIVIDADES DE LOS SUBPROCESOS EN EL SERVICIO DE URGENCIAS
El nivel 3 de la caracterización de procesos en el Servicio de Urgencias corresponde a la
descripción detallada de actividades que se llevan a cabo para poder Proveer una atención
sanitaria. En la Figura 11 se muestran las actividades en el orden en que se realizan y con esta
figura el lector podrá entender la relación entre los tres niveles descritos.
En ésta misma figura, las actividades mostradas corresponden al Nivel 3 y están coloreadas para
mostrar la relación con el Nivel 2. Las actividades en color Naranja corresponden al subproceso
del nivel 2 llamado Recibir; las actividades en color Verde hacen parte del subproceso nivel 2
Valorar; las actividades de color Azul conforman el subproceso nivel 2 Verificar; las
actividades de color Amarillo hacen parte del subproceso nivel 2 Remitir; aquellas con color
Rojo conforman el subproceso nivel 2 Diagnosticar y por último las actividades en color Café
corresponden al subproceso nivel 2 llamado Prescribir
Los Niveles 3 y 2 entonces, conforman el nivel 1 que como ya se ha dicho, es el Proceso de
Proveer.
31
Figura 11. Nivel 3 - Diagrama actividades Servicio Urgencias
Elaboración: Autor.
32
2.1.4. DEFINICIONES GENÉRICAS PARA LOS VERBOS EN LOS TRES NIVELES.
La segunda fase de la caracterización de los procesos en el Servicio de Urgencias consistió en la
búsqueda de definiciones para las palabras que conforman cada nivel explicado anteriormente.
Segunda Fase (Definiciones verbos indicativos). De ésta fase (Definición de Verbos) se obtuvo
definiciones de todos los verbos en los tres niveles (Tabla 5). Estas definiciones se obtuvieron por
medio del Diccionario de la Real Academia Española y son genéricas es decir, sirven para
cualquier tipo de proceso.
Tabla 5 Definiciones de Verbos identificados
Verbo Nivel Definición
Proveer 1 Suministrar los recursos y facilitar los medios necesarios para un fin
Recibir 2 Es admitir información, personas o cosas que es externo a
una estructura o sistema para hacerse cargo.
Valorar 2 Es reconocer y estimar el estado de una cosa o de una persona.
Verificar 2 Es comprobar la veracidad de un estado o cosa con el fin de tomar una decisión adecuada.
Remitir/Referenciar 2 Es el envío de información, personas de un sistema a otro
para recibir algún tipo de procesamiento.
Diagnosticar 2 Es recoger y analizar datos para analizar problemas de diversa naturaleza.
Prescribir 2 Es preceptuar, ordenar o determinar algo desde una fuente de mayor conocimiento hacia una de menor conocimiento.
Recoger 3 Es hacer la recolección de información, cosas o personas con
el fin de realizar un tratamiento y dar un resultado.
Actualizar 3 Es poner al día datos que constituyan información agregada al servicio de personas.
Localizar 3 Averiguar el lugar donde se halla alguien o algo.
Visualizar 3 Es formar una imagen mental de algo o alguien que se está
estudiando, analizando u observando.
Indagar 3 Intentar averiguar información discurriendo o con preguntas.
Revisar 3 Someter algo a examen para corregirlo, enmendarlo o repararlo.
33
Verbo Nivel Definición
Establecer 3 Dejar demostrado y firme un principio, una teoría, un estado o una idea.
Ingresar 3 Es entrar a un lugar físico o virtual donde se deposita información y se obtiene un resultado.
Diligenciar 3 Tramitar un asunto administrativo de manera escrita con el
fin de dejar evidencia de dicho trámite.
Decidir 3 Es hacer una elección tras un análisis, una reflexión o estudio.
Entregar 3 Es poner información, personas o cosas bajo la responsabilidad o autoridad de otro.
Tramitar 3 Es hacer que un negocio, proceso, o asunto cambie su
original estado.
Solicitar 3 Es pretender, pedir o buscar algo con diligencia y cuidado, puede ser rellenando una solicitud o instancia.
Programar 3 Es preparar, coordinar y ordenar acciones futuras para la realización de un proyecto.
Visualizar 3 Es formar una imagen mental de algo o alguien que se está
estudiando, analizando u observando.
Examinar 3 Es reconocer el estado de información, personas o cosas, viendo si contiene algún defecto o error.
Elaboración: Autor
Fuente: Diccionario de la Real Academia Española
2.1.5. DEFINICIONES DE SUBPROCESOS PARA NIVEL 2 APLICADOS AL SERVICIO DE
URGENCIAS
Tercera fase (Definición de Subprocesos). En la tercera fase se tomaron las definiciones
genéricas resultantes de la segunda fase (Tabla 5) con el objetivo de definir los subprocesos del
Nivel 2 propios del Servicio de Urgencias, es decir, estas definiciones ya serían propias del
Servicio de Urgencias y se hicieron por medio de un análisis TASCOI tomado de (Parra, 2012)
adaptado de (Espejo, 1999). En la Tabla 6 se muestra el análisis TASCOI y para poder entender,
a continuación se procede a definir cada aspecto de ésta tabla.
En la primera columna (de izquierda a derecha) se escribe el proceso o subproceso que se quiere
analizar; seguidamente en la segunda columna se detallan los “Actores” o participantes del
proceso o subproceso. En la tercera columna “Transformación”, se narra las actividades que se
deben hacer para el proceso o subproceso analizado; en la cuarta columna “Suministradores”
responde a la pregunta ¿Quiénes proveen los suministros? Y aquí se podría pensar en los
proveedores. En la quinta columna denominada “Clientes” se describen a quienes serán los
34
beneficiados del resultado del proceso, en la columna “Dueños” se escribe a la(s) persona(s) que
son responsables del proceso o subproceso analizado; y en la última columna de la tabla 6 se
encuentra “Intervinientes” que son las personas o instituciones ajenas al proceso/subproceso que
intervienen en el Servicio de Urgencias.
En la Tabla 6 se muestra entonces la primera parte del análisis TASCOI y en la Tabla 7 mostrada
seguidamente se encuentra la definición final de cada subproceso aplicado al Servicio de
Urgencias la cual es una combinación entre lo descrito en la Tabla 5 y 6.
35
Tabla 6 Aplicación de Análisis TASCOI
Análisis
TASCOI (Para
Verbos Nivel 2)
Actores Transformación Suministradores Clientes Dueños Intervinientes
Recibir
Auxiliar
administrativo,
enfermero(a),
portero(a)
Indagar a paciente, Tomar
datos suministrados por el
paciente, Ingresar
paciente al sistema
Pacientes,
Familiares
Pacientes y
familiares
Jefe de
Urgencias.
Secretaría de
Salud
Valorar Enfermero(a),
Médico
Evaluación de signos
vitales del paciente.
Percepción aspecto físico
del paciente.
Pacientes Pacientes Jefe de
Urgencias
Secretaría de
Salud.
Ministerio de
Salud y
protección
Social.
Superintendenci
a de Salud
Verificar
Funcionario de
Autorizacione
s
Validación y
confirmación del estado
de afiliación del paciente
ante las Entidades
Promotoras de Salud
Proveedor de
Internet.
Pacientes.
E.P.S'S
Pacientes
Junta
Directiva,
Jefe
Urgencias,
Jefe
Autorizacion
es
Secretaría de
Salud.
Ministerio de
Salud y
protección
Social.
Superintendenci
a de Salud
Remitir/Referen
ciar
Funcionario de
Referencia,
Funcionario de
autorizaciones,
Recepción de órdenes de
referencia
Laboratorios,
Centro de
imágenes
diagnósticas,
Pacientes,
familiares
del
paciente
Junta
Directiva,
Jefe
Urgencias,
Secretaría de
Salud.
Ministerio de
Salud y
Recepción de resultados
diagnósticos y
36
Análisis
TASCOI (Para
Verbos Nivel 2)
Actores Transformación Suministradores Clientes Dueños Intervinientes
Médico,
Enfermero(a).
laboratorios Médicos
Generales y
Especialistas
Jefe de
autorizacion
es
protección
Social.
Superintendenci
a de Salud Envío y recepción de
solicitud de referencia
Diagnosticar Médico,
paciente
Determinación de la
necesidad sanitaria del
paciente
Pacientes Pacientes Jefe de
Urgencias.
Secretaría de
Salud.
Ministerio de
Salud y
protección
Social.
Superintendenci
a de Salud
Prescribir Médico
Determinación de
tratamiento o
medicamento
Paciente Pacientes Jefe de
Urgencias
Secretaría de
Salud.
Ministerio de
Salud y
protección
Social.
Superintendenci
a de Salud Elaboración: Autor
37
Por medio de la Tabla 5 y 6 se procedió a definir cada subproceso (Nivel 2) para el Servicio de
Urgencias (Tabla 7). Tabla 7 Definiciones de Procesos en el Servicio de Urgencias
Análisis TASCOI
(Para Verbos Nivel 2) Definición Subprocesos Nivel 2.
Recibir
Proceso que está a cargo por Jefe de Urgencias y es supervisado por la Secretaria de Salud, donde personal administrativo, personal de enfermería o portero procede a hacer registro de cada paciente que llega
al Servicio de Urgencias indagándolo, tomando datos suministrados por él y sus familiares y permitiendo la entrada.
Valorar
Proceso a cargo del Jefe de Urgencias y que es supervisado por la
Secretaria de Salud, Ministerio de Salud y Protección Social y por la Superintendencia de Salud, por el cual se determina el grado de
importancia de la necesidad sanitaria según una percepción y evaluación de signos vitales del paciente.
Verificar
Proceso a cargo de Jefe de Urgencias y Jefe de Autorizaciones que es
supervisado por Secretaría de Salud, Ministerio de Salud y Protección Social, Superintendencia de Salud y que tiene por objetivo verificar el estado de afiliación del paciente ante las E.P.S'S para así proceder con
la atención urgente.
Remitir/Referenciar
Proceso a cargo de Junta Directiva, Jefe Urgencias y Jefe de
Autorizaciones que es supervisado por Secretaría de Salud, Ministerio de Salud y Protección Social, Superintendencia de Salud, donde se realiza una recepción de órdenes de referencia y de resultados
diagnósticos y laboratorios con el fin de transferir, remitir o trasladar a pacientes.
Diagnosticar
Proceso a cargo de Jefe de Urgencias y supervisado por Secretaría de
Salud, Ministerio de Salud y Protección Social y Superintendencia de Salud en donde el Médico determina la causa (enfermedad o síntoma)
del motivo de la visita del paciente al Sistema de Urgencias
Prescribir
Proceso a cargo del Jefe de Urgencias y supervisado por Secretaría de
Salud, Ministerio de Salud y Protección Social y Superintendencia de Salud en el cual el Médico recomienda al paciente seguir un tratamiento o tomar algún medicamento con el objetivo de solucionar
su necesidad sanitaria urgente.
Elaboración: Autor
38
2.1.6. LEVANTAMIENTO DEL PROCESO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL
SAN JOSÉ SOCIEDAD DE CIRUGÍA DE BOGOTÁ
En la cuarta fase para la caracterización de los procesos en el Servicio de Urgencias se hizo un
levantamiento de procesos por medio de un trabajo de campo en el Hospital San José en el
Servicio de Urgencias. Este levantamiento se realizó por medio de entrevistas no estructuradas o
abiertas dirigidas a expertos en los tres Servicios de Urgencias del Hospital San José (Urgencias
Adultos, Urgencias Pediátricas y Urgencias Ginecobstétricos). En las entrevistas abiertas se
explicaba primero el objetivo del estudio y se pedía a los entrevistados explicar desde su
perspectiva el proceso que se está llevando en cada Servicio de Urgencias; cada entrevista
realizada en el Hospital fue grabada con el consentimiento previo de cada entrevistado y
posteriormente se transcribieron con el objetivo de documentar la información y poderla pasar a
diagramas de bloques.
Todas las descripciones realizadas se muestran en la parte de anexos y las evidencias de las
grabaciones de cada entrevista se dejaran en formato Mp3 (Anexos1.Zip) con el CD adjunto a
este documento. (Anexos 5: Descripciones de procesos).
En la última fase y para el cumplimiento del primer objetivo específico de este proyecto se
realizó la diagramación de los procesos para los tres Servicios de Urgencias obteniendo como
resultado final 3 diagramas básicos proyectados en el Software Bizagi Modeler. (Figuras 12, 13 y
14)
39
Figura 12 Diagrama básico BPM Servicio Urgencias Adultos.
Elaboración: Autor.
Fuente: Hospital San Jose Sociedad de Cirugía de Bogotá – Proyecto Investigación Doctoral
40
Figura 13 Diagrama básico BPM Servicio de Urgencias Pediátricas.
Elaboración: Autor
Fuente: Hospital San Jose Sociedad de Cirugía de Bogotá – Proyecto Investigación Doctoral
41
Figura 14 Diagrama básico BPM Servicio de Urgencias Ginecobstetricia.
Elaboración: Autor
Fuente: Hospital San Jose Sociedad de Cirugía de Bogotá – Proyecto Investigación Doctoral
42
2.1.7. FICHAS CARACTERIZACIÓN DE SUBPROCESOS
Posterior a la caracterización de los subprocesos que intervienen en el Servicio de Urgencias, se desarrolló una ficha de procesos para cada subproceso, basada en la Norma Internacional ISO
9001:2015, con el objetivo de asegurar la orientación del diseño de acuerdo al propósito y dirección estratégica de la empresa, garantizando su posible integración con el Sistema de Gestión de Calidad; permitiendo de esta manera, identificar sus entradas, actividades, salidas,
indicadores, recursos, entre otros.
Se empleó el formato que se encuentra en la (Figura 15) para la elaboración de las Fichas del Proceso, en la cual se tuvo en cuenta aspectos relevantes y sugeridos por la Norma Internacional ISO 9001. En el formato para las Fichas de Proceso se contempla información sobre el líder o
responsable del proceso, alcance, riesgos/oportunidades, indicadores procesos, documentos y registros relacionados. En la Figura 15 se describe de manera breve la información que se espera
sea diligenciada en el formato para la caracterización de los procesos.
Figura 15 Formato Ficha de Proceso - Caracterización
FICHA DE PROCESO
FICHA DE PROCESO EDICIÓN FECHA REVISIÓN
NOMBRE DEL PROCESO LIDER DEL PROCESO
(Se define el cargo responsable por el funcionamiento
del proceso)
MISIÓN DEL PROCESO
(Describe la finalidad del proceso, lo que se quiere lograr, basado en las directrices de la organización)
ALCANCE DEL PROCESO
(Describe la amplitud de la aplicación del proceso, desde donde inicia y hasta donde termina, de acuerdo al objetivo
definido)
PROCESOS RELACIONADOS
(Otros procesos del sistema con estrecha relación con este. Usualmente, son los que generan las entradas y los que
reciben las salidas del proceso)
RECURSOS/NECES IDADES DOCUMENTOS RELACIONADOS Y REGISTROS
REALIZADOS
(Determinar las necesidades de recursos (Humano,
Infraestructura y Ambiente de trabajo ) para implantar y
mantener el proceso)
(Relacionar los documentos que presentan los resultados
obtenidos o proporcionan evidencia de la ejecución de
las actividades del proceso).
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
43
FICHA DE PROCESO
Hace referencia a los
clientes externos o a
los procesos
(proveedores
internos) que
suministran las
entradas a este
proceso).
(Constituidas por las
salidas (productos)
que deben entregar
los proveedores para
llevar a cabo las
actividades de este
proceso,
relacionadas con
información y
documentos.)
A. Establecer los
métodos de
seguimiento
apropiados para
demostrar la
capacidad del
proceso para
alcanzar el objetivo.
B. Establecer los
métodos de
seguimiento a las
características de los
productos o salidas
para verificar que
cumplen con los
requisitos de los
mismos.
(Constituidas por el
resultado (producto)
obtenido durante la
ejecución del proceso
(documentos,
reportes, listados,
planillas, entre
otros). Hacen parte
de las entradas a los
procesos clientes)
(Hace referencia a
los clientes externos
o a los procesos
(clientes internos)
que reciben las
salidas de este
proceso)
RIESGOS Y OPORTUNIDADES PLANES PARA TRATARLOS
(Considerar cuestiones internas, externas y las
identificada de las partes interesadas que pueden afectar
a la conformidad de los procesos y servicios, y la
capacidad)
(Definición de acciones para considerar el riesgo o la
oportunidad)
INDICADORES DE PROCESO
(Establecer los indicadores del proceso que permiten medir la eficacia frente al logro del objetivo)
INDICADORES DE
PROCESO DESCRIPCIÓN INTERVALO DE CONTROL
(Nombre del
Indicador) (Explicación del objetivo del indicador)
(Periodo de valoración del
indicador)
Elaboración: Autor
A continuación se relaciona cada una de las fichas de proceso para los subprocesos que intervienen en el servicio de urgencias, las cuales fueron diligenciadas con base en las tablas 6 y
7 del presente documento.
44
Tabla 8 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Recibir
FICHA DE PROCESO
FICHA DE PROCESO EDICIÓN FECHA REVISIÓN
Recibir 1 ago-17
NOMBRE DEL PROCESO LIDER DEL PROCESO
Recibir Jefe de Urgencias
MISIÓN DEL PROCESO
Realizar registro de cada paciente que llega al Servicio de Urgencias a través de datos suministrado por el paciente,
sus familiares o acompañantes.
ALCANCE DEL PROCESO
Desde que el paciente se presenta al Servicio de Urgencias, hasta que se le permite la entrada.
PROCESOS RELACIONADOS
Toma de datos para el ingreso del paciente al Servicio de Urgencias
RECURSOS/NECESIDADES DOCUMENTOS RELACIONADOS Y
REGISTROS REALIZADOS Humanos: Auxiliar Administrativo, Enfermero(a),
Portero(a)
Físicos: Entrada Servicios de Urgencias, Sala de Espera,
Oficinas, Puestos de Trabajo
Minuta del Portero(a), Registro en el Sistema de
Atención Médico de la Institución de Salud
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Paciente, Familiares Solicitud de Atención Indagar a paciente Datos suministrados Paciente, Familiares
Auxiliar
administrativo,
Enfermero(a)
Datos del paciente Ingresar paciente al
Sistema
Autorización para
valoración inicial Paciente
RIESGOS Y OPORTUNIDADES PLANES PARA TRATARLOS
No tomar datos básicos del paciente al ingreso Enfermero(a) remitir a personas encargadas para la toma
de estos datos
Daño del servicio de Internet o Intranet para el ingreso
del paciente al Sistema
Disposición de formatos físicos para el registro de la
información pertinente y necesaria del paciente
Perdida de información de ingreso de pacientes por fallas
técnicas en los equipos
Back up a la información o copias de seguridad
automáticas para proteger la información.
INDICADORES DE PROCESO
INDICADORES
DE PROCESO DESCRIPCIÓN
INTERVALO DE
CONTROL
Indicador De Primer Contacto
Calcular el tiempo promedio por cada paciente desde que ingresa al servicio de urgencias hasta que espera ser ha llamado a primera valoración
Semanal
Elaboración: Autor
45
Tabla 9 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Valorar
FICHA DE PROCESO
FICHA DE PROCESO EDICIÓN FECHA REVISIÓN
Valorar 1 ago-17
NOMBRE DEL PROCESO LIDER DEL PROCESO
Valorar Jefe de Urgencias
MISIÓN DEL PROCESO
Determinar el grado de importancia de la necesidad sanitaria según una percepción y evaluación de signos vitales de
los pacientes.
ALCANCE DEL PROCESO
Desde ingreso del paciente al Servicios de Urgencias hasta el establecimiento de prioridad de atención del paciente.
PROCESOS RELACIONADOS
Evaluación de Signos Vitales del paciente. Percepción del aspecto físico del paciente.
RECURSOS/NECESIDADES DOCUMENTOS RELACIONADOS Y
REGISTROS REALIZADOS
Humanos: Enfermero(a), Médico
Físicos: Consultorio
Formato registro Signos Vitales
Registro de Prioridad de Atención del Paciente
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Paciente Autorización
Valoración Inicial
Evaluación de signos
vitales del paciente
Registro Signos
Vitales Paciente
Paciente Autorización
Valoración Inicial
Percepción aspecto
físico del paciente
Impresión aspecto
físico del paciente Paciente
Enfermero(a),
Médico
Registro Signos
Vitales y Percepción
aspecto Físico
Determinar nivel de
prioridad de atención
Registro Prioridad de
Atención Paciente
RIESGOS Y OPORTUNIDADES PLANES PARA TRATARLOS
Valoración equivocada de Signos Vitales Emplear equipos electrónicos y validar con los equipos
manuales
Determinación incorrecta del nivel de prioridad de
atención
Verificar de manera general estado de pacientes mientras
esperan atención médica.
INDICADORES DE PROCESO
INDICADORES
DE PROCESO DESCRIPCIÓN
INTERVALO DE
CONTROL
Indicador De Cola
Triage
Medir la relación entre el personal encargado de clasificar triage y el número de pacientes que
espera ser clasificados en el mismo periodo de tiempo
Semanal
Elaboración: Autor
46
Tabla 10 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Verificar
FICHA DE PROCESO
FICHA DE PROCESO EDICIÓN FECHA REVISIÓN
Verificar 1 ago-17
NOMBRE DEL PROCESO LIDER DEL PROCESO
Verificar Jefe de Urgencias - Jefe de Autorizaciones
MISIÓN DEL PROCESO
Verificar el estado de afiliación el paciente ante las E.P.S. para así proceder con atención urgente.
ALCANCE DEL PROCESO
Desde la autorización de entrada del paciente al servicio de urgencias hasta que se confirma estado de afiliación ante
una Empresa Promotora de Salud.
PROCESOS RELACIONADOS
Validación y Verificación de Información Suministrada al Ingreso al Servicio de Urgencias
RECURSOS/NECESIDADES DOCUMENTOS RELACIONADOS Y
REGISTROS REALIZADOS
Humanos: Funcionario de Autorizaciones
Físicos: Oficinas, Puestos de Trabajo Registro Confirmación estado de Afiliación a E.P.S.
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Paciente Datos Básicos del
paciente
Validar estado de
afiliación del paciente
Estado
Activo/Inactivo del
Servicio
Paciente
RIESGOS Y OPORTUNIDADES PLANES PARA TRATARLOS
Prestar servicios de atención de salud de alto costo a
pacientes con estado de afiliación inactivo
Validar oportunamente el estado de afiliación del
paciente ante la E.P.S.
INDICADORES DE PROCESO
INDICADORES
DE PROCESO DESCRIPCIÓN
INTERVALO DE
CONTROL
Elaboración: Autor
47
Tabla 11 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Remitir/Referenciar
FICHA DE PROCESO
FICHA DE PROCESO EDICIÓN FECHA REVISIÓN
Remitir / Referenciar 1 ago-17
NOMBRE DEL PROCESO LIDER DEL PROCESO
Remitir / Referenciar Junta Directiva - Jefe Urgencias - Jefe Autorizaciones
MISIÓN DEL PROCESO
Recepción de órdenes de referencia y de resultados, diagnósticos y laboratorios con el fin de transferir, remitir o
trasladar a pacientes.
ALCANCE DEL PROCESO
Desde la recepción de órdenes hasta a la entrega de las mismas con disposiciones de transferir, remitir o trasladar.
PROCESOS RELACIONADOS
Validación convenios con instituciones prestadoras de salud.
RECURSOS/NECESIDADES DOCUMENTOS RELACIONADOS Y
REGISTROS REALIZADOS Humanos: Funcionario de Referencia, Funcionario de
Autorizaciones, Médico, Enfermero(a)
Físicos: Oficinas, Puestos de Trabajo, Laboratorios,
Centro de imágenes diagnósticas
Resultados de Laboratorios, Imágenes Diagnósticas,
Autorizaciones
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Paciente Ordenes de
Referencia
Recepción de órdenes
de Referencia
Ordenes de
Referencia
Gestionadas
Paciente
Paciente
Resultados Imágenes
Diagnósticas y
Laboratorios
Recepción de
resultados
diagnósticos y
laboratorios
Envió a médico
tratante Paciente
Paciente Solicitudes de
Referencia
Envió y Recepción de
solicitud de
referencia
Respuesta a
Solicitudes de
Referencia
Paciente
RIESGOS Y OPORTUNIDADES PLANES PARA TRATARLOS
Malos procedimientos por demora en la entrega de
información necesaria
Clasificar órdenes de referencia y de resultados por
prioridad de atención del paciente.
INDICADORES DE PROCESO
INDICADORES
DE PROCESO DESCRIPCIÓN
INTERVALO DE
CONTROL
Indicador De
Gestión Remisión
Calcular el tiempo promedio en decidir la remisión de un paciente por los traslados
promedios programados en el mismo periodo de tiempo
Mensual
Elaboración: Autor
48
Tabla 12 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Diagnosticar
FICHA DE PROCESO
FICHA DE PROCESO EDICIÓN FECHA REVISIÓN
Diagnosticar 1 ago-17
NOMBRE DEL PROCESO LIDER DEL PROCESO
Diagnosticar Jefe de Urgencias
MISIÓN DEL PROCESO
Determinar la causa (enfermedad o síntoma) del motivo de la visita del paciente al Sistema de Urgencias.
ALCANCE DEL PROCESO
Desde la valoración de la prioridad de atención hasta la determinación del diagnóstico del paciente.
PROCESOS RELACIONADOS
Diligenciamiento de la Historia Clínica
RECURSOS/NECESIDADES DOCUMENTOS RELACIONADOS Y
REGISTROS REALIZADOS Humanos: Médico, Paciente
Físicos: Consultorio Historia Clínica
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Paciente Orden de Consulta
Médica
Determinar la
necesidad sanitaria
del paciente
Diagnóstico en
Historia Clínica Médico
RIESGOS Y OPORTUNIDADES PLANES PARA TRATARLOS
Determinación de diagnóstico erróneo Validar con personal médico en caso de dudas o
inquietudes
INDICADORES DE PROCESO
INDICADORES
DE PROCESO DESCRIPCIÓN
INTERVALO DE
CONTROL
Indicador De
Calidad Diagnóstico
Calcular el número promedio de diagnósticos realizados en un periodo de tiempo
Semanal
Elaboración: Autor
49
Tabla 13 Ficha de Proceso - Caracterización Subproceso Prescribir
FICHA DE PROCESO
FICHA DE PROCESO EDICIÓN FECHA REVISIÓN
Prescribir 1 ago-17
NOMBRE DEL PROCESO LIDER DEL PROCESO
Prescribir Jefe de Urgencias
MISIÓN DEL PROCESO
Recomendar al paciente seguir un tratamiento o tomar algún medicamento con el objetivo de solucionar su
necesidad sanitaria urgente.
ALCANCE DEL PROCESO
Desde la determinación del diagnóstico del paciente hasta que el paciente entienda el tratamiento para solucionar su
necesidad sanitaria.
PROCESOS RELACIONADOS
Actualización de la Historia Clínica
RECURSOS/NECESIDADES DOCUMENTOS RELACIONADOS Y
REGISTROS REALIZADOS Humanos: Médico
Físicos: Consultorio, Elementos de Oficina Historia clínica, Ordenes Médicas y Recetarios
PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Médico
Causa de Enfermedad
o Síntomas
identificados
Determinación de
tratamiento o
medicamento
Formula Médica -
Recetario Paciente
Médico Formula Médica -
Recetario
Recomendar
tratamiento o toma de
medicamentos
Tratamiento Paciente
RIESGOS Y OPORTUNIDADES PLANES PARA TRATARLOS
Mala comprensión por parte del paciente sobre el
tratamiento a seguir
Confirmar si el paciente tiene claro su diagnóstico y
tratamiento
Medicación incorrecta Contrastar con bases de datos de medicaciones
INDICADORES DE PROCESO
INDICADORES
DE PROCESO DESCRIPCIÓN
INTERVALO DE
CONTROL
Indicador De Ineficiencia En La
Prescripción
Calcular el tiempo promedio que se empleó en la prescripción de un tratamiento y ordenes
médicas por cada paciente que reingreso en menos de 72 horas al servicio de urgencias
Mensual
Elaboración: Autor
50
2.2. IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES
RELACIONADAS CON LA MEDICIÓN DE LA EFICIENCIA EN EL
SERVICIO DE URGENCIAS BASADO EN LA LITERATURA
CIENTÍFICA
2.2.1. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES
Por medio de revisión bibliográfica realizada (Scanning) se extrajeron 115 variables en relación
con la medición de eficiencia en los Servicios de Urgencias. A continuación se muestra en la
Tabla 9 la cantidad de variables identificadas por cada autor y en la Tabla 10 se muestran la
cantidad de variables clasificadas por unidad de medida. El lector podrá encontrar las 115
variables detalladas una por una en la sección de Anexos (Anexo 6).
Tabla 14 Cantidad de variables por autor desde literatura científica.
Autor Cantidad de variables
Abegunde et al. 5
Knazik & De Baker 2
Li, Dong, & Liu 1
McLay & Mayorga. 1
Milner 2
Miró et al. 9
Roca et al. 21
Santiñá, Ríos, Céspedes, &
Martínez 2
Sinreich & Marmor 72
Total variables encontradas 115
Elaboración: Autor
Tabla 15 Cantidad de variables clasificadas por Unidad de Medida
Unidad de medida Autor Cantidad de Variables
Cantidad antídotos Roca et al. 2
Cantidad camas Li, Dong, & Liu 1
Milner 2
Cantidad casos Roca et al. 1
Cantidad informes Roca et al. 1
Cantidad Personas
Abegunde et al. 5
Knazik & De Baker 1
Miró et al. 5
Roca et al. 10
Sinreich & Marmor 1
Knazik & De Baker 1
51
Unidad de medida Autor Cantidad de Variables
Cantidad técnicas Roca et al. 2
Existencia/Inexistencia Roca et al. 1
Número de veces Roca et al. 4
Tiempo
McLay & Mayorga. 1
Miró et al. 4
Santiñá, Ríos, Céspedes, &
Martínez 2
Sinreich & Marmor 71
Total variables encontradas 115 Elaboración: Autor
De la Tabla 8 y 9 se puede observar que sólo nueve trabajos reportaron variables y el que más
reportó variables es el trabajo desarrollado por Sinreich & Marmor en el año 2005 quienes
reportaron un total de 72 variables de las cuales 71 indican una medición de tiempo y la otra
indica una medición de cantidad de personas. Además, las variables que más se identificaron son
de tipo cuantitativas y más específicamente, las más representativas de estas 115 variables
indican medición de tiempos.
2.2.2. DEFINICIÓN DE VARIABLES
Seguido y basados en la literatura revisada, se muestra en la siguiente tabla (Tabla 10.) las
definiciones para cada variable encontrada. Se muestran 78 variables que fueron definidas por
cada autor, las restantes 37 no fueron definidas por lo que no se mostraran.
Tabla 16 Definiciones de variables desde literatura científica
Número Nombre de la variable Definición
1 Número de pacientes no
atendidos
Aquellos pacientes que tras su llegada al Sistema de Urgencias, abandonaron la unidad antes de que se iniciase la visita médica o que tras haberla iniciado, solicitaron el alta Voluntaria
2 Número total diario de
pacientes que visitan el Sistema de Urgencias
Cantidad de pacientes diarios que visitan el Servicio de Urgencias
3 Número de pacientes
revisitados
Aquellos pacientes que tras ser dados de alta del Servicio de Urgencias, acuden de nuevo al servicio antes de transcurridas 72 horas y sin que el retorno hubiese sido acordado con el médico
52
Número Nombre de la variable Definición
4 Número de pacientes fallecidos Aquellos pacientes que habiendo llegado vivos al hospital, fallecieron durante las 24 horas siguientes de estancia en el Servicio de Urgencias.
5 Número de pacientes que esperan visitarse. P Esp
Cantidad de pacientes que están dentro del Servicio de Urgencias y que no han recibido la primera valoración
6 Tiempo de espera para
visitarse. T Esp
Tiempo que lleva el paciente esperando desde que ingresa al Servicio de Urgencias hasta que recibe primera atención
7 T Box Tiempo desde la llegada del paciente hasta la entrada en algún cubículo
8 T Vis Tiempo de duración de la visita médica inicial, desde que se le ubica en un cubículo hasta que el Médico finaliza la valoración
9 T Evol Tiempo desde la visita médica hasta el alta
10 T.R: Tiempo de Respuesta Tiempo que se demora una ambulancia desde que sale del hospital hasta llegar a ubicación del paciente
11 Número de pacientes por
tiempo Lambda. Es la tasa de llegadas de pacientes al Servicio de Urgencias
12 Número de servidores Número de proveedores de Servicio
13 W Número promedio de pacientes en el Sistema en cualquier punto dado en el tiempo
14 L Es el tiempo de respuesta a los pacientes en el sistema de urgencias
15 Tiempo promedio de espera para proceso de Recepción
Es el tiempo que el paciente espera antes de iniciar el proceso de Recepción
16 Tiempo de duración del proceso de recepción
Tiempo que dura la recepción del paciente
17 Tiempo promedio de espera
para triage Tiempo promedio que espera el paciente para pasar a Cubículo determinación del Triage
18 Tiempo del desarrollo del
Triage Tiempo de duración de la valoración para establecer Triage
19 Tiempo de espera promedio
para una cama Tiempo de espera para recibir una cama
20 Tiempo promedio de retraso
después del alta Tiempo que transcurre después de que el paciente es dado de alta pero no ha salido de Urgencias
21 Duración media del alta
administrativo Tiempo de duración del proceso para dar de alta al paciente
22 Tiempo medio de demora del
paciente en una cama de ambulancia
Tiempo promedio de pacientes que llegan en ambulancia antes de ser trasladados a una cama de Urgencias
23 Duración media de la
transferencia del paciente de la camilla a la cama
Tiempo de traslado del paciente de una cama ambulancia a una cama de Urgencias
53
Número Nombre de la variable Definición
24 Duración media de preparación de la cama por una enfermera
Tiempo medio en que una enfermera prepara una cama
25 Tiempo de espera promedio
para toma de signos vitales por una enfermera
Tiempo medio que espera un paciente antes de que una enfermera le tome signos vitales
26 Duración media de la toma de
signos vitales por una enfermera
Tiempo de duración en la toma de signos vitales realizados por una enfermera
27 Tiempo de espera promedio
para ser tratado por una enfermera
Tiempo medio que espera una paciente antes de recibir tratamiento por parte de una enfermera
28 Duración media del tratamiento
por una enfermera Tiempo de duración del tratamiento realizado por una enfermera hacia un paciente
29
Duración media de las explicaciones dadas por enfermería a pacientes y
familiares
Tiempo que dura la explicación de tratamientos que se van a realizar al paciente
30 Duración media de verificación y seguimiento de pacientes por
enfermería
Es el tiempo que dura el seguimiento y verificación del tratamiento
31 Tiempo promedio de espera por
instrucciones antes del alta Es el tiempo medio que espera un paciente por instrucciones para ser dado de alta
32 Duración media en dar instrucciones de salida
Es el tiempo que dura personal de enfermería en dar instrucciones de salida
33 Tiempo de espera promedio
para la primera valoración de un médico
Es el tiempo medio que espera un paciente antes que un Médico le realice primera valoración
34 Duración media de primera valoración por parte de un
Médico
Es el tiempo que dura la primera valoración que hace un Médico
35 Tiempo de espera promedio para la segunda o tercera
valoración del Médico
Es el tiempo que espera el paciente por una segunda o tercera valoración por parte del Médico
36 Duración media de segunda o tercera valoración por parte de
un Médico
Es el tiempo que dura la segunda o tercera valoración por parte de un Médico
37 Duración media de seguimiento
a pacientes por un médico Es el tiempo medio que dura hacer un seguimiento a un paciente.
38
Tiempo de espera promedio para la decisión de Alta u
Hospitalización por un médico Jefe
Es el tiempo que espera el paciente para que un Médico Jefe tome la decisión de Hospitalizar o dar Salida
39 Duración media del proceso de
Alta u Hospitalización por Médico
Es el tiempo que demora un Jefe Médico en realizar el proceso de Alta u Hospitalización de un paciente
40 Duración media de Es el tiempo que demora un Médico en dar
54
Número Nombre de la variable Definición
explicaciones dadas por un médico a pacientes y familiares
explicaciones a un paciente y familiares
41 Duración media del tratamiento
del Médico Es el tiempo medio que dura un tratamiento del médico
42 Duración media de consulta
con un médico Jefe Es el tiempo que dura una consulta con un Médico Jefe
43
Tiempo promedio de espera para que Médico llene
formularios para el centro de imágenes
Es el tiempo que demora un médico en llenar formularios para Centro de imágenes
44 Tiempo promedio de espera
para ser tratado por un médico Es el tiempo medio que espera un paciente para que un médico empiece tratamiento
45 Tiempo promedio de espera para remisión de un paciente
por parte de un médico
Es el tiempo que espera un paciente para que un médico lo remita a otra área asistencial
46 Duración media de la remisión del médico diferente a Rayos -
X
Es el tiempo que dura remitir a un paciente a un área diferente al de Rayos X
47 Tiempo de espera promedio por
consulta a un especialista Es el tiempo que espera el paciente para consultar a un especialista
48 Duración media de la consulta
con un especialista Es el tiempo que dura una consulta con un Especialista
49 Duración media de una
consulta adicional con un especialista
Es el tiempo que dura una consulta adicional con un Especialista
50
Tiempo de espera promedio para una consulta con Médico
desde otra parte del Departamento de Urgencias
Es el tiempo que espera un paciente por una consulta con Médico desde otra parte del Departamento de Urgencias
51 Duración media de una
consulta con otro Médico del Servicio de Urgencias
Es el tiempo de duración de una consulta con otro Médico del departamento de Urgencias
52 Tiempo de espera promedio por
un Trabajador Social Es el tiempo medio que espera un paciente para ser atendido por un trabajador Social
53 Duración media de reunión con
Trabajador Social Es el tiempo medio que dura una reunión entre paciente y Trabajador Social
54 Duración media de examen físico Rayos x incluyendo
formularios
Es el tiempo medio que dura un examen de Rayos X incluyendo formularios
55 Tiempo de espera promedio antes de Examen Rayos X
Tiempo desde que el paciente llega a Sala de Rayos X hasta que es llamado para iniciar examen Rayos X
56 Tiempo de espera promedio
antes de TAC Tiempo desde que el paciente llega a Sala del TAC hasta que es llamado para iniciar el TAC
57 Tiempo de espera promedio antes de examen ultrasonido
Tiempo desde que el paciente llega a Sala examen Ultrasonido hasta que es llamado para iniciar el examen
55
Número Nombre de la variable Definición
58 Número de muertes obstétricas
directas Es la cantidad de mujeres que mueren debido a complicaciones directas con el embarazo
59 Número de muertes obstétricas
indirectas Es la cantidad de mujeres que mueren debido a complicaciones indirectas con el embarazo
60 Número de muertes madres Es la cantidad de madres que mueren estando embarazadas pero que el ejemplar alcanza a nacer
61 Mortalidad neonatal temprana Es el número de recién nacidos que mueren antes de alcanzar los 28 días de edad
62 Número de muertes fetales Es la cantidad de muertes del feto en tiempo de gestación
63 Antídotos disponibles Cantidad de fármacos disponibles las 24 H para revertir el efecto de un tóxico
64 Antídotos que deberían estar
disponibles según nivel complejidad
Es la cantidad de fármacos que deberían estar disponibles en el Servicio de Urgencias las 24 horas
65 Nº de determinaciones
disponibles Es la cantidad de técnicas analíticas toxicológicas con las que cuente el servicio de urgencias
66 Nº de determinaciones señalados según nivel
asistencial
Es la cantidad de técnicas analíticas toxicológicas que debe tener el servicio de urgencias
67
Nº de pacientes intoxicados por CO y que han recibido
oxigenoterapia precoz y a la máxima concentración posible
Es la cantidad de pacientes que han recibido oxigenoterapia precoz en los primeros 15 minutos tras llegada a Urgencias por intoxicación por Monóxido de Carbono
68 Nº total de pacientes
intoxicados atendidos en el mismo periodo de tiempo
Es la cantidad de pacientes intoxicados en un tiempo determinado, se excluyen las exposiciones a las sustancias no tóxicas
69
Nº de pacientes cuya descontaminación ocular o cutánea se inicia en ≤ 10
minutos desde su llegada a Urgencias
Es la cantidad de pacientes que ingresan por contaminación ocular y que el inicio de atención no superó los 10 minutos
70
Nº de pacientes cuya descontaminación digestiva se inicia en ≤ 20 minutos desde su
llegada a Urgencias
Es la cantidad de pacientes que ingresan por contaminación digestiva y que el inicio de atención no superó los 20 minutos
71
Nº de intoxicados con tentativa de suicidio que han sido
valorados por el psiquiatra antes de ser dados de alta
Es la cantidad de pacientes que fueron valorados por Psiquiatría antes de ser dados de alta y diagnosticados por intoxicación
72
Nº de pacientes con alguna de las intoxicaciones que pueden encubrir delito y en los que se realiza comunicación judicial.
Es la cantidad de pacientes que se intoxicaron y pueden caer en algún delito
56
Número Nombre de la variable Definición
73 Nº de informes asistenciales de
pacientes intoxicados con registro completo del CMD
Es la cantidad de informes asistencias (donde queda registrada la atención prestada al paciente) con un Conjunto Mínimo de Datos
74 Cantidad de camas ocupadas Es el número de camas ocupadas en un momento determinado
75 Total camas en Urgencias Es el total de camas con que cuenta el Servicio de Urgencias
76 Número de camas disponibles
diarios Es la cantidad de camas diarias con las que cuenta el Servicio de Urgencias
77 Tiempo de estancia en
Urgencias Es el tiempo desde que llega el paciente hasta que es dado de alta
78 Tiempo forense Mediana de tiempo transcurrido desde la llamada al Urgencias hasta la llegada del médico forense
Elaboración: Autor
57
2.3. CONTRASTACIÓN DE VARIABLES TEÓRICAS CON ESTUDIO DE
CASO: HOSPITAL SAN JOSÉ – SOCIEDAD DE CIRUGÍA DE
BOGOTÁ
En la sección 2.2 se identificaron 115 variables que de ahora en adelante se nombraran como
variables teóricas las cuales se van a comparar con las variables que el Hospital San José están
teniendo en cuenta para la medición de eficiencia en los procesos del Servicios de Urgencias. Las
variables identificadas en el Hospital se llamarán para este estudio, variables de campo. Tal
comparación tiene como objetivo identificar qué no se está midiendo en campo contra lo que
propone la literatura que se debería medir.
2.3.1. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES DE CAMPO EN EL HOSPITAL SAN JOSÉ –
SOCIEDAD DE CIRUGÍA DE BOGOTÁ Y CONTRASTACIÓN CON LAS VARIABLES
IDENTIFICADAS EN LITERATURA.
Según información suministrada por el área de Calidad del Hospital San José para la medición de
eficiencia de los procesos en el Servicio de Urgencias cuentan con 60 variables algunas de ellas
propias para Servicios Urgencias Pediátricas y Ginecobstétricas. De la literatura se extrajeron un
total de 115 variables y se clasificaron por tipo de Servicio de Urgencias también. En la Figura 16
se puede observar la clasificación y comparación de las variables de campo en conjunto con las
variables teóricas según el Servicio (Adultos, Pediátricas o Ginecobstétricas). Figura 16. Clasificación de variables de campo por tipo de Servicio de Urgencias.
Elaboración: Autor.
58
La contrastación mostrada en la figura 16 tiene el siguiente modelo:
𝐴
𝐵 𝑑𝑜𝑛𝑑𝑒,
𝐴: 𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑙𝑒𝑠 𝑝𝑟á𝑐𝑡𝑖𝑐𝑎𝑠
𝐵: 𝑐𝑎𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑎𝑏𝑙𝑒𝑠 𝑡𝑒ó𝑟𝑖𝑐𝑎𝑠
Por ejemplo, para el caso mostrado en la figura de arriba 4/21, significa que para el Servicio de
Urgencias Pediátricas se encontraron 21 variables teóricas y 4 variables de campo; esto no
significa que las variables sean las mismas, sino que se aplican para el mismo tipo de Servicio. El
lector podrá encontrar más detalladamente las 60 variables de campo en el Anexo 7.
Según la Figura 16, el total de variables de campo para el Servicio de Urgencias es de 60, de las
cuales 40 se miden para los tres tipos de Servicios de Urgencias, 5 son propias del S.U
Ginecobstétricas, 4 son sólo para el S.U. Pediátricas y 5 variables se miden tanto para el Servicio
de Urgencias de Pediatría como para el de Adultos.
Siguiendo con la identificación y contrastación de las 60 variables de campo con las 115 teóricas,
en la figura 17 se clasifican y comparan estas variables según la unidad de medida, para tener una
idea de lo que está midiendo la literatura en comparación con lo que mide uno de los Hospitales
más importantes de Bogotá.
Figura 17. Contrastación de variables teóricas (azul) con variables de campo (rojo) clasificadas por unidad de medición.
Elaboración: Autor
59
Las barras en color azul indican la cantidad de variables teóricas.
Las barras en color rojo indican la cantidad de variables de campo.
De la gráfica mostrada anteriormente (Figura 17) se observa que lo más medido conjuntamente
(teoría vs practica) son tiempos, cantidad de pacientes, cantidad de muertes (defunciones) y
número de camas. También se puede destacar que la literatura propone más variables de
medición de tiempos y de pacientes que lo estudiado en campo; lo que podría significar una
oportunidad para mejorar la gestión de los procesos.
Para terminar la contrastación de variables, se creó una notación para todas las variables (teóricas
y de campo) con el fin de determinar qué variables de campo fueron identificadas en la literatura
científica y cuales no fueron identificadas. A continuación (Tabla 17) se mostrarán la
contrastación para aquellas variables de campo que fueron identificadas en la literatura, si el
lector desea ver toda la contrastación la podrá encontrar en el Anexo 8.
Tabla 17 Variables teóricas identificadas en campo
Número Variables Teóricas Unidad de
Medida Notación Definición
¿Variable
teórica
identificad
a en
campo?
2
Número total diario de pacientes que
visitan el Sistema de Urgencias
Pacientes Pdia.total
Cantidad pacientes
que consultaron
Urgencias en un
periodo determinado
Si identificada
3 Número de pacientes
revisitados Pacientes Preing
Número de pacientes
que reingresan al
servicio de urgencias
antes de 72 horas
Si identificada
4 Número de pacientes
fallecidos Defunciones D24
Pacientes fallecidos
en urgencias antes de
las 24 horas
Si identificada
60 Tiempo de espera
promedio de
resultados Rayos X
Tiempo Tres.rayx Tiempo entrega
resultados imagnes
desde radiologia
Si identificada
87 Número de muertes
madres Defunciones Dmater
Número de muertes
maternas en un
periodo
Si identificada
112 Total camas en
Urgencias Camas Ctotales
Cantidad de camas
en Urgencias Si identificada
113 Número de camas
disponibles diarios Camas Cdisp
Cantidad de camas
disponibles en un Si identificada
60
Número Variables Teóricas Unidad de
Medida Notación Definición
¿Variable
teórica
identificad
a en
campo? periodo
114 Tiempo de estancia
en Urgencias Tiempo Ttotal.urg
Tiempo total de
atención en el
Servicio de
Urgencias
Si identificada
Elaboración: Autor
De las 115 variables teóricas comparadas con las variables de campo, solo 8 coinciden en la
medición y definición, esto corresponde a un 7% de aproximación de la realidad con la teoría.
61
2.4. PROPUESTA Y DEFINICIÓN INDICADORES PARA LA MEDICIÓN
DE LA EFICIENCIA EN EL SERVICIO DE URGENCIAS.
Según el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE) un indicador es “una
expresión cualitativa o cuantitativa observable, que permite describir características,
comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de una variable o el
establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con períodos anteriores,
productos similares o una meta o compromiso, permite evaluar el desempeño y su evolución en el
tiempo”.
En la Resolución Número 1446 de 8 Mayo de 2006, se define el Sistema de Información para la
Calidad y se adoptan los indicadores de monitoria del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad
de la Atención en Salud, en concordancia con esto y en cumplimiento del objetivo de este
proyecto de grado, de diseñar indicadores que permitan evaluar la eficiencia de los procesos en el
servicio de urgencias, se sugirió un indicador para cada subproceso del Servicio de Urgencias,
proponiendo cinco indicadores en total.
2.4.1. FICHA TECNICA INDICADORES
Para la elaboración de la Ficha Técnica de Indicadores se tuvo en cuenta los lineamientos
establecidos por la Norma Internacional ISO 9001 y por el Decreto Número 1443 de 2014 en su
artículo 19 (Ministerio del Trabajo, 2014) .
En la Ficha Técnica de Indicadores se tuvo en cuenta que da indicador contara con las siguientes
variables:
1. Definición del indicador;
2. Interpretación del indicador;
3. Límite para el indicador o valor a partir del cual se considera que cumple o no con el
resultado esperado;
4. Método de cálculo;
5. Fuente de la información para el cálculo;
6. Periodicidad del reporte; y
7. Personas que deben conocer el resultado.
En la figura 16 se muestra el formato empleado para la elaboración de la Ficha Técnica de los
Indicadores.
62
Figura 18 Formato Ficha Técnica del Indicador
Elaboración: Autor
2.4.2. INDICADORES PROPUESTOS PARA LA MEDICIÓN DE EFICIENCIA EN LOS
SUBPROCESOS
Para la definición de los indicadores se tuvo en cuenta la definición de eficiencia propuesta
(Knazik & De Baker, 2011; Nugus & Braithwaite, 2010), en la cual se puede destacar tres
aspectos, todos con el mismo grado de relevancia:
- Flujo de Pacientes a través del Servicio de Urgencias
- Gasto Mínimo de Tiempo
- Maximización de Recursos Humanos y Materiales
A continuación se relaciona la ficha técnica de los indicadores propuestos para cada subproceso. Tabla 18 Ficha Técnica Indicador del Subproceso Recibir
FICHA DEL INDICADOR
PROCESO DE REFERENCIA RECIBIR
INDICADOR
INDICADOR DE PRIMER CONTACTO
OBJETIVO
CALCULAR EL TIEMPO PROMEDIO POR CADA PACIENTE DESDE QUE INGRESA AL SERVICIO DE URGENCIAS HASTA QUE ESPERA SER HA LLAMADO A PRIMERA
VALORACIÓN
RESPONSABLE JEFE DE URGENCIAS ESTADO ACTUAL SIN
63
REFERENCIA
PERIDIOCIDAD SEMANAL META POR DEFINIR
METODO DE CALCULO
(Tesp.recep + Trecep) / Pesp
FUENTE DE INFORMACIÓN
Numerador: Medición de tiempos en campo, Minuta del Personal de Seguridad, Validación de Registro de Información en el Sistema
Denominador: Censo Diario Cantidad de pacientes que están dentro del Servicio de Urgencias y que no han recibido la primera valoración
MEJORA PREVISTA PERSONAS INTERESADAS
DISMINUCIÓN DEL TIEMPO PROMEDIO EN EL PROCESO DE
RECEPCIÓN DEL PACIENTE
JEFE DE URGENCIAS, JUNTA DIRECTIVA, SECRETARIA DE SALUD, MINISTERIO DE
SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL,
SUPERINTENDENCIA DE SALUD
Elaboración: Autor
Tabla 19 Ficha Técnica Indicador del Subproceso Valorar
FICHA DEL INDICADOR
PROCESO DE REFERENCIA VALORAR
INDICADOR
INDICADOR DE COLA TRIAGE
OBJETIVO
MEDIR LA RELACIÓN ENTRE EL PERSONAL ENCARGADO DE CLASIFICAR TRIAGE Y EL NÚMERO DE PACIENTES QUE ESPERA SER CLASIFICADOS EN EL MISMO
PERIODO DE TIEMPO
RESPONSABLE JEFE DE URGENCIAS ESTADO ACTUAL
SIN REFERENCIA
PERIDIOCIDAD SEMANAL META POR DEFINIR
METODO DE CALCULO
Personal Promedio para Clasificación de Triage / Pacientes Promedio a la espera de Clasificación
FUENTE DE INFORMACIÓN
Numerador: Censo Diario
Denominador: Censo Diario
MEJORA PREVISTA PERSONAS INTERESADAS
REDUCIR EL NÚMERO DE PACIENTES
QUE ESPERAN SER CLASIFICADOS POR CADA PERSONAL MÉDICO
ENCARGADO DE LA CLASIFICACIÓN
JEFE DE URGENCIAS, JUNTA DIRECTIVA,
SECRETARIA DE SALUD, MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL, SUPERINTENDENCIA DE SALUD
Elaboración: Autor
64
Tabla 20 Ficha Técnica Indicador del Subproceso Remitir/Referencia
FICHA DEL INDICADOR
PROCESO DE REFERENCIA REMITIR / REFERENCIA
INDICADOR
INDICADOR DE GESTIÓN REMISIÓN
OBJETIVO
CALCULAR EL TIEMPO PROMEDIO EN DECIDIR LA REMISIÓN DE UN PACIENTE POR LOS TRASLADOS PROMEDIOS PROGRAMADOS EN EL MISMO PERIODO DE
TIEMPO
RESPONSABLE JEFE DE URGENCIAS - JEFE DE
AUTORIZACIONES ESTADO ACTUAL
SIN REFERENCIA
PERIDIOCIDAD MENSUAL META POR DEFINIR
METODO DE CALCULO
Tiempo promedio de decisión de Referencia o Remisión / Traslados Promedios Programados
FUENTE DE INFORMACIÓN
Numerador: Trabajo en Campo, Medición de Tiempo
Denominador: Información Sistema
MEJORA PREVISTA PERSONAS INTERESADAS
REDUCIR EL TIEMPO DE DECISIÓN DE
TRASLADOS PROGRAMADOS PARA LOS PACIENTES
JEFE DE URGENCIAS, JEFE DE AUTORIZACIONES, JUNTA DIRECTIVA,
SECRETARIA DE SALUD, MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL,
SUPERINTENDENCIA DE SALUD Elaboración: Autor
Tabla 21 Ficha Técnica Indicador del Subproceso Diagnosticar
FICHA DEL INDICADOR
PROCESO DE REFERENCIA DIAGNOSTICAR
INDICADOR
INDICADOR DE CALIDAD DIAGNÓSTICO
OBJETIVO
CALCULAR EL NÚMERO PROMEDIO DE DIAGNOSTICOS REALIZADOS EN UN
PERIODO DE TIEMPO
RESPONSABLE JEFE DE URGENCIAS ESTADO ACTUAL
SIN REFERENCIA
PERIDIOCIDAD SEMANAL META POR DEFINIR
METODO DE CALCULO
Número Promedio de Diagnósticos / Número de Personal Médico Que Diagnostica
FUENTE DE INFORMACIÓN
65
Numerador: Sistema de Información Denominador: Censo Diario
MEJORA PREVISTA PERSONAS INTERESADAS
MANTENER UN ESTANDAR PROMEDIO DE
DIAGNOSTICO POR MEDICO CON BASE EN ESTUDIOS PRELIMINARES
JEFE DE URGENCIAS, JUNTA DIRECTIVA, SECRETARIA DE SALUD,
MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL,
SUPERINTENDENCIA DE SALUD Elaboración: Autor
Tabla 22 Ficha Técnica Indicador del Subproceso Prescribir
FICHA DEL INDICADOR
PROCESO DE REFERENCIA PRESCRIBIR
INDICADOR
INDICADOR DE INEFICIENCIA EN LA PRESCRIPCIÓN
OBJETIVO
CALCULAR EL TIEMPO PROMEDIO QUE SE EMPLEO EN LA PRESCRIPCIÓN DE UN
TRATAMIENTO Y ORDENES MÉDICAS POR CADA PACIENTE QUE REINGRESO EN MENOS DE 72 HORAS AL SERVICIO DE URGENCIAS
RESPONSABLE JEFE DE URGENCIAS ESTADO ACTUAL SIN REFERENCIA
PERIDIOCIDAD MENSUAL META POR DEFINIR
METODO DE CALCULO
TIEMPO PROMEDIO DE TRANSCRIPCIÓN DE ORDENES / NÚMERO DE PACIENTES
QUE REINGRESAN AL SERVICIO DE URGENCIAS EN MENOS DE 72 HORAS
FUENTE DE INFORMACIÓN
Numerador: Historia Clínica Denominador: Sistema
MEJORA PREVISTA PERSONAS INTERESADAS
GARANTIZAR LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR EL
PACIENTE Y GARANTIZAR INSTRUCCIÓN ADECUADA AL
PERSONAL MÉDICO
JEFE DE URGENCIAS, JUNTA DIRECTIVA,
SECRETARIA DE SALUD, MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCIÓN SOCIAL, SUPERINTENDENCIA DE SALUD
Elaboración: Autor
66
2.5. TRABAJO INVERTIDO PARA EL LOGRO DE OBJETIVOS .
Con el objeto de dar a conocer el tiempo invertido por el autor de este proyecto de investigación,
a continuación se puede observar las horas que se emplearon por actividad para poder llegar a
cumplir cada objetivo específico que fue descrito anteriormente por medio de los resultados
mostrados.
Tabla 23 Horas invertidas por Actividad
HORAS INVERTIDAS POR ACTIVIDAD
Objetivo Específico Actividades Horas
1. Caracterizar los procesos en
el Servicio de Urgencias
Realizar revisión bibliográfica. 153
Identificar procesos y actividades en
el Servicio de Urgencias. 101
Definir actividades y procesos de
Urgencias. 51
Realizar levantamiento y
procesamiento de información en la
Sociedad de Cirugía de Bogotá
Hospital San José.
203
2. Identificar y definir las variables relacionadas con la
medición de la eficiencia en el servicio de urgencias basado en la literatura científica.
Identificación y definición de
variables desde literatura científica 51
Analizar variables identificadas. 71
3. Contrastar con dos instituciones las variables
identificadas en la literatura.
Identificar variables medidas por el
Hospital San José para el Servicio de
Urgencias (Trabajo de Campo)
152
Comparar variables identificadas en
literatura con las identificadas en
trabajo de campo.
82
4. Proponer y definir
indicadores para la medición de la eficiencia en el servicio de urgencias.
Estudiar metodología para creación de
indicadores. 51
Desarrollo de metodología para
creación de indicadores. 101
Total Horas de trabajo. 1016 Elaboración: Autor
67
3. ANÁLISIS DE RESULTADOS, ALCANCES E IMPACTOS.
3.1. ANÁLISIS CONTRASTACIÓN DE VARIABLES
De las 115 variables identificadas en la literatura solamente el 4,3 % (5 variables) son propias del
Servicio de Urgencias Ginecobstétricos; el 18,3% (21) son propias para el Servicio de Urgencias
Pediátricas; no se encontraron variables propias para el Servicio de Urgencias Adultos sino que
las 89 restantes (77,4%) pueden incidir en cualquiera de los tres Servicios de Urgencias. Lo
anterior se puede ver en la siguiente figura para mejor ilustración.
Figura 19 Distribución de las variables identificadas en la literatura
Elaboración: Autor
Según lo anterior se podría pensar que los servicios de urgencias tienen una estructura desde el
punto de vista de indicadores en el cual hay un Servicio de Urgencias General que comparte
variables incidentes en la eficiencia con Servicios de Urgencias más especializados (niños y
mujeres).
Clasificando las variables teóricas por unidad de medición (Figura 20) se puede observar que el
67,82 % (78/115) de las variables teóricas corresponden a medición de tiempos; el 13,91%
(16/115) a variables que indican medición de cantidad de pacientes y el 5,21% (6/115) a variables
68
con unidad de medida número de muertes o defunciones. Las unidades de medida que menos se
identificaron en la literatura son las de número de servidores, cantidad de informes, existencia o
inexistencia, y cantidad de casos.
Figura 20. Variables teóricas
Después de realizada la contratación de variables de campo con las teóricas, se destaca que el
93% de las variables teóricas no fueron identificadas en las variables de campo, o dicho de otra
manera, solo el 7% de las variables teóricas se identificaron en las variables de campo. Lo
anterior se puede observar en la Figura 21. Figura 21. Análisis contrastación
Elaboración: Autor
2
3
2
1
6
4
1
1
16
1
78
Antídotos
Camas
Cantidad técnicas
Casos
Defunciones
Descontaminaciones
Existencia/Inexistencia
Informes
Pacientes
Servidores
Tiempo
69
Siguiendo con el análisis de la contrastación de variables y remitiéndose a la Figura 17 donde se
hace la comparación de las variables teóricas con las de campo por medio de la unidad de
medición, se puede deducir que lo que menos propone medir la literatura pero que en la práctica
si está en tendencia a medir son variables referentes a los recursos utilizados (tecnología,
personal, financieros). Por el contrario, lo que más mide la literatura en conjunto con la práctica
son aquellas variables con unidad de medida: cantidad de camas, pacientes, defunciones, y
tiempo; lo anterior lo demuestra la siguiente tabla.
Tabla 24. Variables contrastadas
Variables Teóricas Unidad de
Medida
¿Variable teórica
identificada en
campo?
Número total diario de pacientes que visitan el
Sistema de Urgencias
Pacientes Si identificada
Número de pacientes revisitados
Pacientes Si identificada
Número de pacientes fallecidos
Defunciones Si identificada
Tiempo de espera promedio de resultados Rayos X
Tiempo Si identificada
Número de muertes madres Defunciones Si identificada
Total camas en Urgencias Camas Si identificada
Número de camas disponibles diarios
Camas Si identificada
Tiempo de estancia en
Urgencias Tiempo Si identificada
Elaboración: Autor.
3.2. ANÁLISIS CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS.
Se realizó una contrastación del levantamiento de procesos realizado en el Hospital San José con los niveles identificados en la caracterización de procesos. Lo anterior se llevó a cabo por medio
del Diagrama de Bloques Básico para Urgencias Adultos mostrado en la sección 2.1.6. donde sobre éste se identificaron los subprocesos (Nivel 2) sobre éste diagrama (Figura 22). De esta comparación mostrada en la figura a continuación se observa que dentro de los resultados
mostrados en los tres niveles, hace falta la presencia de un séptimo subproceso del Nivel 2 que para este trabajo se llamará SUMINISTRAR.
70
Figura 22. Comparación levantamiento procesos con Nivel 2
Elaboración: Autor
71
Según lo anterior, el Nivel 2 de la caracterización de procesos quedaría más completo como se
muestra en la Figura 23.
Figura 23. Nivel 2 Final
Elaboración: Autor
El verbo Suministrar, según el levantamiento de procesos realizado en campo, es un subproceso
que contiene las siguientes actividades primarias (Nivel 3): informar, direccionar, suministrar,
solicitar y observar.
4. CONCLUSIONES Y TRABAJOS FUTUROS
4.1. CONCLUSIONES
El análisis TASCOI en conjunto con la identificación de niveles y la guía aportada por la norma ISO 9001 fueron herramientas importantes para poder armar las 6 fichas de caracterización de procesos para el Nivel 2 de tal caracterización. Esta caracterización de procesos fueron base de
conocimiento antes de hacer los tres levantamientos de procesos en el Hospital San Jose para los Servicios de Urgencias Adultos, Pediátricos y Ginecobstétricos, los cuales se plasmaron en 3 diagramas básicos BPM.
Además, en el desarrollo de la caracterización de procesos en esta investigación se aporta con un
diccionario de verbos (Tabla 5: Definiciones de verbos identificados) que puede servir para definir los procesos de otros servicios de salud el cual podría ser un trabajo futuro; luego se
72
aporta con 6 definiciones de verbos (Tabla 7: Definiciones de procesos en el Servicio de
Urgencias) que pueden servir de base para futuras investigaciones.
Con la identificación de variables desde literatura científica, se logra entregar un consolidado de variables (con definiciones y con notación propuesta) que se han propuesto en los últimos 15 años para medir la eficiencia en el Servicio de Urgencias, a estas variables el autor de este
documento propuso una notación (Tabla 17: Variables teóricas identificadas en campo). Este consolidado podría servir como base de consulta para las instituciones prestadoras de salud o
cualquier interesado. Con la contrastación de variables teóricas con las identificadas en el Hospital San José no se
pueden sacar conclusiones a nivel Colombia puesto que faltará contrastar con más instituciones representativas del país. Sin embargo, se logra identificar un vacío en la literatura y es la falta de
variables que tienen que ver con la gestión de recursos y que inciden en la medición de la eficiencia en los Servicios de Urgencias. Por lo anterior, los indicadores propuestos en este proyecto de grado tienen un alcance parcial.
Con respecto al objetivo general del presente trabajo de soporte, el cual expresa que se debe
llegar a “Identificar, analizar y medir las variables que inciden en la eficiencia de los procesos en el Servicio de Urgencias y su relación con la toma de decisiones” es importante mencionar que se llegó a identificar y analizar las variables que inciden en la eficiencia en los Servicios de
Urgencias; sin embargo para la medición solo se llegó hasta una identificación de unidades de medida de cada variable a partir de la revisión bibliográfica realizada para este proyecto de
investigación. Los trabajados revisados para este documento contemplan variables muy específicas para la
medición de eficiencia de los procesos en el Servicio de Urgencias lo que conlleva a perder un punto de vista general y más holístico de todo el proceso en los Servicios de Urgencias.
4.2. TRABAJOS FUTUROS
Es importante que dentro de futuros trabajos de investigación se identifiquen líneas de trabajo
para dar continuidad al esfuerzo invertido. Durante el desarrollo de esta tesis han surgido algunas
líneas futuras que se han dejado abiertas y que se esperan atacar en un futuro; algunas de ellas,
están más directamente relacionadas con este trabajo de tesis y son el resultado de cuestiones que
han ido surgiendo durante la realización de la misma. Otras, son líneas más generales que, sin
embargo, no son objeto de esta tesis; estas líneas pueden servir para retomarlas posteriormente o
como opción a trabajos futuros para otros investigadores.
Estas líneas pueden resumirse en los puntos siguientes:
- Evaluar la pertinencia de los indicadores propuestos.
- Indicadores que permitan evaluar la eficiencia en todo el Sistema de Salud.
73
- Estrategias para mejorar la eficiencia en los Servicios de Urgencias.
- Validar el estado actual y los valores meta para el cumplimiento de los Indicadores
Propuestos.
- Establecer el tiempo promedio que un Profesional de la Salud debe emplear para la
atención en consulta de sus pacientes asignados.
- Ampliar la muestra de variables identificadas en campo para poder disminuir el error en
las afirmaciones.
4.3. EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
Tabla 25 Evaluación del Cumplimiento de Objetivos
TABLA DE EVALUACION Y CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
OBJETIVO
ESPECIFICOS ACTIVIDADES
PRODUCTOS
ENTREGADOS
%
CUMPLIMIENTO
1. Caracterizar los
procesos en el
Servicio de
Urgencias
Realizar revisión
bibliográfica.
Identificar procesos y
actividades en el
Servicio de Urgencias.
Definir actividades y
procesos de Urgencias.
Realizar levantamiento
de información en la
Sociedad de Cirugía de
Bogotá Hospital San
José.
3 Diagramas básicos
BPM, Definiciones de
procesos, Definiciones de
Verbos.
Se da el 100 % de
cumplimiento dado
que se cumplió con
los productos
esperados descritos
en la Tabla 2 de la
sección Metodología
2. Identificar y
definir las variables
relacionadas con la
medición de la
eficiencia en el
servicio de
urgencias basado
en la literatura
científica.
Identificación y
definición de variables
desde literatura
científica. Analizar
variables identificadas.
Cuadro identificación de
115 variables, cuadro
definiciones de 115
variables, cuadro
medición de 115
variables, cuadro
clasificación de 115
variables.
Se da el 100 % de
cumplimiento dado
que se cumplió con
los productos
esperados descritos
en la Tabla 2 de la
sección
Metodología.
74
TABLA DE EVALUACION Y CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
OBJETIVO
ESPECIFICOS ACTIVIDADES
PRODUCTOS
ENTREGADOS
%
CUMPLIMIENTO
3. Contrastar con
dos instituciones
las variables
identificadas en la
literatura.
Identificar variables
medidas por el
Hospital San José para
el Servicio de
Urgencias (Trabajo de
Campo). Comparar
variables identificadas
en literatura con las
identificadas en trabajo
de campo.
Tabla comparación
variables literatura vs
realidad. Porcentaje de
relacionamiento teórico-
práctico.
Se da el 100 % de
cumplimiento dado
que se cumplió con
los productos
esperados descritos
en la Tabla 2 de la
sección Metodología
4. Proponer y
definir indicadores
para la medición de
la eficiencia en el
servicio de
urgencias.
Estudiar metodología
para creación de
indicadores. Desarrollo
de metodología para
creación de
indicadores.
Propuesta de 9
indicadores para medir
eficiencia en los servicios
de urgencias, 2 por cada
Servicio: Adultos,
Pediatría y
Ginecobstetricia
Se da el 100 % de
cumplimiento dado
que se cumplió con
los productos
esperados descritos
en la Tabla 2 de la
sección Metodología Elaboración: Autor
75
REFERENCIAS
Abegunde, D., Kabo, I. A., Sambisa, W., Akomolafe, T., Orobaton, N., Abdulkarim, M., &
Sadauki, H. (2015). Availability, utilization, and quality of emergency obstetric care services in Bauchi State, Nigeria. International Journal of Gynaecology and Obstetrics: The Official Organ of the International Federation of Gynaecology and Obstetrics, 128(3), 251–
5. http://doi.org/10.1016/j.ijgo.2014.09.029 Andjelic, S. (2013). Indicators of emergency response times of Belgrade Emergency Medical
Services in 2012. Resuscitation, 84, S71. http://doi.org/10.1016/j.resuscitation.2013.08.182 Armitage, M., & Flanagan, D. (2001). Improving quality measures in the emergency services. In
Journal of the Royal Society of Medicine, Supplement (Vol. 94, pp. 9–12). Retrieved from
http://www.scopus.com/inward/record.url?eid=2-s2.0-0035019162&partnerID=tZOtx3y1 Athlin, Å. M., Farrokhnia, N., & Schwarz, U. von T. (2011). Teamwork in the emergency
department—Effects on efficiency, patient satisfaction and work environment. Australasian Emergency Nursing Journal, 14, S33. http://doi.org/10.1016/j.aenj.2011.09.082
Bar-Yam, Y. (2006). Improving the Effectiveness of Health Care and Public Health : A
Multiscale Complex Systems Analysis, 96(3), 459–466. http://doi.org/10.2105/AJPH.2005.064444
Collins, C. (2001). The standards for emergency surgical services. In Journal of the Royal Society of Medicine, Supplement (Vol. 94, pp. 13–15). Retrieved from http://www.scopus.com/inward/record.url?eid=2-s2.0-0035017759&partnerID=tZOtx3y1
Colombia, A. C. de la R. de. Constitución Política de Colombia, Pub. L. No. 49 (2011). Colombia. Retrieved from
www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/cp/constitucion_politica_1991_pr001.html#49
DANE. Guía para Diseño, Construcción e Interpretación de Indicadores. Colombia. Retrieved
from https://www.dane.gov.co/files/planificacion/fortalecimiento/cuadernillo/Guia_construccion_
interpretacion_indicadores.pdf David, G., & Harrington, S. E. (2010). Population density and racial differences in the
performance of emergency medical services. Journal of Health Economics, 29(4), 603–15.
http://doi.org/10.1016/j.jhealeco.2010.03.004 Drife, J. (2001). Quality measures for the emergency obstetrics and gynaecology services. In
Journal of the Royal Society of Medicine, Supplement (Vol. 94, pp. 16–19). Retrieved from http://www.scopus.com/inward/record.url?eid=2-s2.0-0035007785&partnerID=tZOtx3y1
Foo, C. Y., Lim, K. K., Sivasampu, S., Dahian, K. B., & Goh, P. P. (2015). Improving the
effectiveness of service delivery in the public healthcare sector: the case of ophthalmology services in Malaysia. BMC HEALTH SERVICES RESEARCH, 15.
http://doi.org/10.1186/s12913-015-1011-0 Giménez Roca, C., Martínez Sánchez, L., Calzada Baños, Y., Trenchs Sainz de la Maza, V.,
Quintilla Martínez, J. M., & Luaces Cubells, C. (2014). Assessment of quality indicators in
pediatric poisoning in an emergency service]. Anales de Pediatria (Barcelona, Spain : 2003), 80(1), 34–40. http://doi.org/10.1016/j.anpedi.2013.05.004
Gok, M. S., & Sezen, B. (2013). Analyzing the ambiguous relationship between efficiency, quality and patient satisfaction in healthcare services: the case of public hospitals in Turkey.
76
Health Policy (Amsterdam, Netherlands), 111(3), 290–300.
http://doi.org/10.1016/j.healthpol.2013.05.010 Hwang, T. G., Lee, Y., & Shin, H. (2011). Structure-Oriented versus Process-Oriented Approach
to Enhance Efficiency for Emergency Room Operations : What Lessons Can We Learn ?, 255–268.
Knazik, S. R., & De Baker, K. (2011). Improving Operational Efficiency in the Emergency
Department—The Children’s Hospital of Michigan Experience. Clinical Pediatric Emergency Medicine, 12(2), 133–140. http://doi.org/10.1016/j.cpem.2011.05.008
Li, H., Dong, S., & Liu, T. (2014). Relative efficiency and productivity: a preliminary exploration of public hospitals in Beijing, China. BMC Health Services Research, 14(1), 1–23. Retrieved from http://10.0.4.162/1472-6963-14-158
Lopez Sevillano, A. M. (2016). MODELO DE INTEGRACIÓN DE SERVICIOS Y NIVELES DEN SALUD QUE PERMITA VIABILIZAR LA RESPUESTA EFECTIVA Y
RESOLUTIVA DEL SISTEMA DE SALUD COLOMBIANO, 451. MacFarlane, C., & Benn, C. A. (2003). Evaluation of emergency medical services systems: a
classification to assist in determination of indicators, 188–191.
Martinez Sanchez, L., Mintegi Raso, S., & Molina Cabañero, J. C. (2010). Indicadores de calidad pediátricos para la atención sanitaria urgente de los pacientes con sospecha de intoxicación.
2010., 1–34. McLay, L. A. ., & Mayorga, M. E. . (2010). Evaluating emergency medical service performance
measures. Health Care Management Science, 13(2), 124–136.
http://doi.org/10.1007/s10729-009-9115-x Milner, P. (2001). Evaluating emergency services activity at the health district level. In Journal
of the Royal Society of Medicine, Supplement (Vol. 94, pp. 31–37). Retrieved from http://www.scopus.com/inward/record.url?eid=2-s2.0-0035012148&partnerID=tZOtx3y1
Ministerio del Trabajo. (2014). Decreto Número 1443 de 2014, 28.
Miró, Ò., Sánchez, M., Mestre, G., Coll-vinent, B., Bragulat, E., Espinosa, G., … Calidad, E. (2001). Evaluación del impacto en la calidad asistencial y análisis coste-efectividad de la
reforma de un servicio de urgencias de medicina, 7–11. Nugus, P., & Braithwaite, J. (2010). The dynamic interaction of quality and efficiency in the
emergency department: Squaring the circle? Social Science & Medicine (1982), 70(4), 511–
7. http://doi.org/10.1016/j.socscimed.2009.11.001 Parra Riveros, H. (2012). Evaluacion De La Eficiencia De Los Servicios De Salud Desde Una
Perspectiva Multiobjetivo, 1–18. Pines, J. M., & Asplin, B. R. (2011). Quality and Efficiency of Emergency Care, 655–661.
http://doi.org/10.1111/j.1553-2712.2011.01085.x
Ríos, J., Céspedes, F., & Santi, M. (2016). REVISTA ESPAÑOLA DE Indicadores de calidad del proceso de atención a las, 40(3).
Roca, C. G., Sánchez, L. M., Ba, Y. C., Sainz, V. T., Maza, D., Martínez, J. M. Q., & Luaces, C. (2016). Evaluación de los indicadores de calidad en intoxicaciones pediátricas en un servicio de urgencias, 80(1), 34–40.
Rosen, M., & West, R. (2001). Quality measures for the emergency services. In Journal of the Royal Society of Medicine, Supplement (Vol. 94, pp. 1–3). Retrieved from
http://www.scopus.com/inward/record.url?eid=2-s2.0-18844478901&partnerID=tZOtx3y1 Santiñá, M., Ríos, J., Céspedes, F., & Martínez, B. (2014). Indicadores de calidad del proceso de
77
atención a las agresiones sexuales en un servicio de urgencias. Revista Española de
Medicina Legal, 40(3), 97–102. http://doi.org/10.1016/j.reml.2014.02.002 Shen, X., & Wang, X. (2015). Improving the health-care delivery process at hospital emergency
services by a better use of inpatient bed information. Electronic Commerce Research and Applications, 14(1), 14–22. http://doi.org/10.1016/j.elerap.2014.10.008
Siassakos, D., Bristowe, K., Draycott, T. J., Angouri, J., Hambly, H., Winter, C., & Crofts, J. F.
(2011). Clinical efficiency in a simulated emergency and relationship to team behaviours : a multisite cross-sectional study, 596–607. http://doi.org/10.1111/j.1471-0528.2010.02843.x
Sinreich, D., & Marmor, Y. (2005). Ways to reduce patient turnaround time and improve service quality in emergency departments. Journal of Health Organization and Management, 19(2), 88–105. Retrieved from http://www.scopus.com/inward/record.url?eid=2-s2.0-
20544473435&partnerID=tZOtx3y1 Suraratdecha, C., & Okunade, A. A. (2006). Measuring operational efficiency in a health care
system: a case study from Thailand. Health Policy (Amsterdam, Netherlands), 77(1), 2–23. http://doi.org/10.1016/j.healthpol.2005.07.005
Thiele Schwarz, U. von, & Muntlin Athlin, Å. (2011). Perceived efficiency in the emergency
department—Short throughput times or rather having a lot to DO? White, S. A., & Miers, D. (2009). BPMN Guía de Referencia y Modelado. Future Strategies Inc.,
Book Division. Witting, M. D., Hayes, B. D., Schenkel, S. M., Drucker, C. B., DeWane, M. P., Lantry, J. H., &
Vashi, S. V. (2013). Emergency department medication history taking: current inefficiency
and potential for a self-administered form. The Journal of Emergency Medicine, 45(1), 105–10. http://doi.org/10.1016/j.jemermed.2013.01.019
Word Health Organization. Constitución de la Organización Mundial De La Salud (1946). Retrieved from http://www.who.int/governance/eb/who_constitution_sp.pdf
78
ANEXOS
ANEXO 1: ACTA DE CAPACITACIONES Y FORMACIONES.
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
ANEXO 2 ACTA TRABAJO DE CAMPO HOSPITAL SAN JOSÉ
90
91
ANEXO 3 RESÚMENES DE ARTÍCULOS
ARTÍCULO No : 1
Título: The dynamic interaction of quality and efficiency in the emergency department: Squaring the circle
Autor(es): Peter Nugs, Jeffrey Braithwaite
Año: 2009 Páginas 7
Citación: (Nugus & Braithwaite, 2010)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo plantea que existe un equilibrio dinámico entre calidad clínica y eficiencia
organizacional. Se define calidad como el estándar de tratamiento clínico proporcionado a los
pacientes individuales. Y eficiencia como la velocidad del flujo de múltiples pacientes a través
de los servicios de urgencias por la maximización de los recursos humanos y materiales
recursos.
Tiene como objetivo examinar la relación entre calidad clínica y eficiencia organizacional en
los departamentos de emergencia. Examinan dos departamentos de emergencia a través de
entrevistas estructuradas y semiestructuradas, y observaciones.
Se habla de cuatro puntos de vista sobre el tipo de relación existente entre calidad y eficiencia.
La primera perspectiva, a menudo movilizada por los formuladores de políticas, sostiene que la
relación entre los dos es débil y relativamente poco problemática. La eficiencia es un objetivo
más importante que la calidad, y es privilegiada. Un ejemplo es una exhortación no elaborada a
los médicos para asegurar que la calidad de la atención individual no sufre debido a la
necesidad de un rendimiento rápido del paciente (por ejemplo, New South Wales Health,
2002b). La segunda perspectiva sugiere que la relación entre calidad y eficiencia es tal que los
dos se refuerzan mutuamente (por ejemplo, Macinati, 2008). Esta visión enfatiza la
compatibilidad de los dos sin tener en cuenta la posible tensión entre ellos. Por lo general, es
sostenida por la literatura de investigación de servicios de salud, con un énfasis limitado en las
perspectivas teóricas que podrían explicar las estructuras sociales y las influencias culturales en
el comportamiento, por ejemplo. La tercera perspectiva enfatiza la tensión de oposición entre
calidad y eficiencia, centrándose en la manera en que la calidad es "racionada" para alcanzar
metas de eficiencia (por ejemplo, Mitton, McGregor, Conroy y Waddell, 2002). Esta
perspectiva es generalmente sostenida por economistas y sociólogos que tienden a enfatizar las
influencias estructurales en el comportamiento. Algunas de estas investigaciones han
92
establecido que las reglas que guían a los clínicos en la determinación de las desinfecciones
médicas -la próxima fase de intervención, tratamiento o transferencia- producen variación de
un caso a otro, clínico a clínico y de un entorno a otro (Bloor, 1976). Esta variación determina
la forma en que los pacientes particulares obtienen acceso al tiempo y recursos aparentemente
escasos de los clínicos y las organizaciones. Se ha llamado la atención sobre el racionamiento
basado en la "candidatura" (elegibilidad) (Dixon-Woods et al., 2006) de pacientes considerados
más o menos dignos de atención (Dingwall y Murray, 1983; Jeffrey, 1979, Vassy, 2001), ya
través de la discreción ejercida por aquellos que trian o categorizan
La cuarta perspectiva es que la calidad es más importante que la eficiencia. Algunos, quizás
muchos, clínicos podrían sostener este punto de vista, porque son entrenados no como
proponentes de la eficiencia del sistema de salud y en la protección de los recursos, sino como
médicos que brindan atención de alta calidad a cada paciente individual que necesita su
atención. Hay una quinta posibilidad. ¿Es problemática la relación entre calidad y eficiencia,
pero compatible? En lugar de existir en la tensión de oposición, la calidad y la eficiencia
pueden subsistir en equilibrio dinámico.
Los DE tratan de ofrecer atención de calidad a los pacientes de manera oportuna, esforzándose
por lograr tanto altos estándares de cuidado como eficiencia en la prestación de esa atención.
ARTÍCULO No : 2
Título:
Ways to reduce patient turnaround time and improve service quality
in emergency departments.
Autor(es): David Sinreich, Yariv Marmor
Año: 2005 Páginas 18
Citación: (Sinreich & Marmor, 2005)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo tiene como objetivo examinar un importante punto de referencia para medir la
calidad del servicio en urgencias, el tiempo de respuesta del paciente, aclarando que con el fin
de proporcionar el tratamiento de calidad a la que aspira el Departamento de Urgencias, es
necesario que los tiempos de respuesta sean reducidos.
El estudio se llevó a cabo con trabajo de campo en seis Hospitales y la principal conclusión fue
que el tiempo de espera, (entendido como el tiempo en que un paciente en un estado A pasa a
un estado B luego de suministrarle un tratamiento), está conformado por el tiempo de espera
93
por ser atendido por el primer médico, tiempo antes de un examen rayos X, y el tiempo de
espera antes de un análisis de sangre.
Los hospitales son clasificados de acuerdo al número de camas del hospital así: más de 700
camas son grandes hospitales, los que tengan entre 400 y 700 son medianos, y menos de 400
camas son pequeños hospitales. Los pacientes también son clasificados como: Interno, cirugía,
ortopédico, trauma, y otros en ingles llamados como Fast track, Internal Walk in, surgical walk
in y Orthopedic walk in (los cuáles no les encuentro significado al lenguaje Español).
Sin embargo, en este artículo encontraron un aspecto importante y en la cual creo es importante
y es que los pacientes tipo ambulatorio pasan el 79,1 % del tiempo haciendo nada (en espera en
el Servicio de Urgencias) lo que hace enfadar a los pacientes y afectar la calidad del servicio.
Pero no solo los pacientes tipo ambulatorio pasan la mayor parte del tiempo haciendo nada,
sino que para todo tipo de pacientes (a excepción de los pacientes ortopédicos), más del 50%
del tiempo no hacen nada, del total de tiempo de respuesta del paciente en el servicio de
urgencias. Este artículo además lista 96 procesos que se llevan a cabo en el Departamento de
Urgencias, lo cual es significativo para el estudio que estamos llevando a cabo.
ARTÍCULO No : 3
Título: Emergency department medication history taking: current inefficiency and potential for a self-administered form.
Autor(es): Michael D. Witting, Bryan D. Hayes, Stephen M. Schenkel, Charles B. Drucker, Michael P. DeWane, James H. Lantry III, and Satyam V.
Vashi.
Año: 2013 Páginas 6
Citación: (Witting et al., 2013)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El presente artículo tiene por objetivo estimar la proporción de pacientes del departamento de
emergencia urbana que son capaces de completar un formulario de medicamentos auto
administrado y registrar las observaciones de los pacientes del proceso de información de
medicamentos. Este estudio se hizo dada la dificultad de una gestión del historial de
medicamentos de los pacientes.
94
El Instituto de Medicina de los Estados Unidos estima que cada año, 100.000 muertes son
causadas por errores médicos. Aproximadamente el 19% de esas muertes son causadas por
errores de medicación. Los Departamentos de Emergencia, en particular, luchan con el problema
de la transferencia de información de medicación. Un número desproporcionado de errores de
medicación se producen en el ED. Con un envejecimiento de la población tomando más
medicamentos, el reto de recopilar información de medicamentos en el ED sólo se hará más
difícil.
Básicamente se encuentra que el 71% de los pacientes consultados son capaces de llenar un
formulario de medicamentos auto administrados. El personal de investigación se acercó a 354
pacientes; La mediana de edad fue de 45 años (rango inter cuartil 29-53 años). Doscientos
cuarenta y nueve (70%) completaron un formulario, 61 (17%) estaban demasiado enfermos, 19
(5%) no lo podían leer y 25 (7%) se negaron a participar. Excluyendo las denegaciones, 249 de
329 (76%, intervalo de confianza del 95% 70-80%) pudieron completar el formulario. De los 209
pacientes que recordaron su visita, 180 (86%) indicaron que varios proveedores tomaron un
historial, incluyendo 103 en los que cada proveedor lo hizo, y 9 (4%) indicaron que ningún
proveedor tomó un historial de medicamentos
ARTÍCULO No : 4
Título: Evaluating emergency medical service performance measures.
Autor(es): Laura A. McLay; Maria E. Mayorga
Año: 2009 Páginas 14
Citación: (McLay & Mayorga, 2010)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo explora la relación entre el tiempo de respuesta de las ambulancias y la
supervivencia de los pacientes. A través de un modelo de localización hacen el estudio del
mejor tiempo de respuesta (RTT) de una ambulancia que afecta positivamente la supervivencia
del paciente. El estudio arrojó que un RTT de 9 minutos tiene un mejor efecto positivo en la
supervivencia de pacientes. Sin embargo es difícil que el RTT sea de 9 minutos cuando la
ambulancia debe viajar más de seis millas.
El objetivo final del Servicio Médico de Emergencias es salvar las vidas de los pacientes.
95
La supervivencia de los pacientes es función del tiempo de respuesta de las ambulancias, y éste
tiempo a su vez es función de la distancia entre la localización de las llamadas y la ubicación de
las ambulancias. Los tiempos de respuesta RTT de las ambulancias son inversamente
proporcionales a la probabilidad de supervivencia del paciente.
Los sistemas EMS se han medido de acuerdo a cómo responden a los pacientes y atención a los
paro cardiaco. Las llamadas médicas de emergencia 911 suelen clasificarse como Prioridad 1,
2, 3, donde las llamadas de Prioridad 1 son emergencias que ponen en peligro la vida (llamadas
de detención cardíaca son un subgrupo de llamadas de Prioridad 1), Prioridad 2 son
emergencias que pueden poner en peligro la vida y Prioridad 3 llamadas no parecen ser una
amenaza para la vida de las emergencias.
Los resultados de este artículo se ilustran usando datos del mundo real recogidos del condado
de Hanover, Virginia. Los resultados indican que la localización de ambulancias para
maximizar los umbrales de tiempo de respuesta de siete y ocho minutos simultáneamente
maximiza la supervivencia del paciente. Los umbrales de tiempo de respuesta de nueve y 10
minutos resultan en resultados más equitativos para los pacientes, con tasas de supervivencia de
pacientes mejoradas en las regiones rurales.
ARTÍCULO No : 5
Título: Analyzing the ambiguous relationship between efficiency, quality and patient satisfaction in healthcare services: The case of public
hospitals in Turkey.
Autor(es): Mehmet Sahin Gok, Bulent Sezen
Año: 2013 Páginas 11
Citación: (Gok & Sezen, 2013)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo tiene por objetivo examinar la relación entre eficiencia hospitalaria, calidad y
satisfacción del paciente en distintos tamaños de hospitales. El estudio encontró que existe una
correlación negativa entre calidad y eficiencia en hospitales pequeños y correlación positiva en
hospitales grandes. Por otro lado encontraron que hay una relación negativa entre el tamaño del
hospital y la satisfacción del paciente y que tal satisfacción es directamente proporcional al
número de médicos.
96
Plantea que la satisfacción del paciente es función de la calidad estructural, la eficiencia
hospitalaria, el tamaño del hospital, la duración media de la estancia y el número de médicos.
Los hospitales se agrupan basándose en el número de camas; pequeños (menos de 100 camas),
medianos (100-199 camas), y grandes (200 o más camas).
La eficiencia se define como el uso de los recursos de entrada de tal manera que no hay residuos,
mientras que las salidas se maximizan para la calidad y producción.
En el sector de la salud, el análisis envolvente de datos (DEA) ha sido la técnica más utilizada
para medir la eficiencia... DEA es un enfoque no paramétrico que utiliza la técnica de
programación lineal para el análisis de la eficiencia relativa de las Unidades de Toma de
Decisiones individuales (DMU) en relación con múltiples entradas y salidas.
ARTÍCULO No : 6
Título: Evaluación del impacto en la calidad asistencial y análisis coste-efectividad de la reforma de un servicio de urgencias de medicina
Autor(es): Oscar Miró, Miquel Sánchez, Gabriel Mestre, Blanca Coll-Vinent, Ernest Bragulat, Gerard Espinosa, Néstor Soler, Rafael Gotsens y José Millá.
Año: 2001 Páginas 5
Citación: (Miró et al., 2001)
LECTURA A PROFUNDIDAD
Este artículo tiene por objetivo determinar el efecto sobre la eficacia, calidad y eficiencia
asistencial de una reforma de una unidad de urgencias de medicina (UUM).
Entre los factores que llevan al colapso en las unidades de urgencias en los hospitales se
encuentran aspectos de limitaciones estructurales y recursos humanos al interior de las entidades.
Razón por la cual la reforma propuesta en este artículo es una ampliación de los recursos
estructurales del 50% y de los recursos humanos del 34% y de esta manera determinar la calidad,
eficiencia y eficacia.
La eficacia se ha definido como la capacidad que tiene un determinado servicio, en este caso la
UUM, para realizar su actividad, es decir, hacer frente a la demanda asistencial. Cuando la
97
eficacia se mide en situaciones reales pasa a denominarse efectividad. La eficiencia la calculan
mediante el coste hospitalario y la efectividad.
Se consideraron pacientes no atendidos aquellos que, tras su llegada a la UUM, abandonaron la
unidad antes de que se iniciase la visita médica o que, tras haberla iniciado, solicitaron el alta
voluntaria.
La conclusión del artículo es que a mayor dotación de recursos (financieros) del servicio médico
de urgencias, mayor es la calidad y eficacia.
ARTÍCULO No : 7
Título: Quality measures for the emergency obstetrics and gynecology services
Autor(es): James Drife
Año: 2001 Páginas 4
Citación: (Rosen & West, 2001)
LECTURA A PROFUNDIDAD
Los pacientes con emergencias ginecológicas por lo general se presentan en el servicio de
urgencias, lo que tendrá sus propias normas. En cierta medida, la aparición misma de una
emergencia obstétrica puede ser un indicador de una mala atención combinada, aunque, por
supuesto, no se pueden prevenir muchas emergencias.
La tasa de mortalidad materna fue la primera medida de la calidad en los servicios de obstetricia.
Desde un punto de vista médico se analizaron las causas de ineficiencia dentro de una sala de
urgencias obstétricas. La eficiencia se definió para este servicio en particular como la tasa de
natalidad de la madre como del feto
Las medidas de calidad deben tener en cuenta la frecuencia de las emergencias y evaluar la
eficacia de una emergencia cuando se produce. Un servicio que se ocupa bien de las emergencias
porque tiene una experiencia considerable al hacerlo puede no ofrecer una atención óptima a las
mujeres.
98
Este artículo habla de indicadores de calidad en los servicios de urgencias como la tasa de
mortalidad perinatal y la tasa de mortalidad materna y hace una comparación de estos ratios a
nivel de Europa. El autor afirma que la falta de auditorías sobre servicios de emergencia en
obstetricia y ginecología provoca que la calidad disminuya.
El autor concluye que la medición de la calidad de los servicios obstétricos y ginecológicos de
emergencia no es sencilla. Faltan evidencias sobre el manejo de muchas emergencias y en nuestro
entusiasmo por establecer estándares deberíamos tener cuidado de aplicar la sabiduría recibida o
la evidencia de grado C sin un cuidadoso escrutinio. A medida que mejoren los procedimientos
de auditoría, se recopilarán datos fiables sobre lo que realmente sucede en la práctica. Esto
proporcionará una base más firme para que los profesionales formulen medidas de calidad
confiables. El proceso continuará evolucionando a medida que la práctica continúe mejorando.
ARTÍCULO No : 8
Título: Improving operational efficiency in the emergency department— The Children's Hospital of Michigan experience.
Autor(es): Stephen R Knazik. Kathleen De Baker.
Año: 2011 Páginas 8
Citación: (Knazik & De Baker, 2011)
LECTURA A PROFUNDIDAD
Este artículo describió el modelo de eficiencia operacional usado en el Hospital de Niños de
Michigan para cambiar un sistema existente en un Departamento de Urgencias de pediatría
terciaria. El trabajo resultó en reducción en el ingreso a urgencias en un 83%, disminución de la
duración de estancia en el Departamento de Emergencias en un 48%; mejoró el tiempo de puerta
a médico; y eliminación de muertes en salas de espera.
Este artículo define la eficiencia como la capacidad para realizar una tarea con un gasto mínimo
de tiempo y esfuerzo; se aclara que es esencial en cualquier servicio de urgencias y que el reto
especial en este servicio es que el volumen, tiempos de llegada, la agudeza, y los pacientes
específicos familias necesidades son muy variables.
99
Para este trabajo se hizo una recolección de información por un tiempo de seis meses en un
departamento de emergencias de pediatría urbano terciario. Se recogieron datos como tiempo
entre llegadas al servicio, cantidad de admisiones, tiempo de atención a los pacientes, numero de
servidores disponibles para atender pacientes. Esto para poder realizar simulación con base en
teoría de colas.
Con base en los datos recogidos y simulación, este trabajo encontró estrangulamientos en
diferentes etapas en el proceso de atención a pacientes del servicio de urgencias y por tal motivo,
propusieron cambios en el proceso. Por ejemplo, como pasar de un modelo atención de pasos en
serie a uno paralelo y esto mezclado a un cambio de cultura organizacional que consistió en tres
etapas: Creando un clima para el cambio; Involucrar y habilitar la organización e Implementación
y sustentación del cambio. Y por último, para evaluar el cambio, este trabajo implemento el ciclo
PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).
ARTÍCULO No : 9
Título: Improving quality measures in the emergency services.
Autor(es): Mary Armitage, Daniel Flanagan.
Año: 2001 Páginas 4
Citación: (Armitage & Flanagan, 2001)
LECTURA A PROFUNDIDAD
Después de describir las problemáticas de los hospitales actuales el autor enfatiza en los
procedimientos que se deben tener en cuenta para mejorar las medidas de calidad en los servicios
de urgencias. Entre las problemáticas expuestas por el autor se encuentra la crisis de presupuesto
en los hospitales y la reducción de la jornada de trabajo de los médicos como del personal de
enfermería lo cual general la necesidad de replantear las prácticas en los hospitales para prestar
un servicios de urgencia de calidad.
En las salas de emergencia, gran cantidad de médicos están en formación con una alta rotación
afectando el seguimiento de los pacientes, ante esto se propone crear equipos compuestos por
estos médicos en formación donde se comparta la información de los pacientes. Las
especialidades y su carga para los médicos especialistas provocarán el aplazamiento de otros
tratamientos ambulatorios dónde el hospital tendrá que prever y analizar dicha situación para
garantizar la cobertura.
100
El autor propone que se debe instalar una unidad de admisiones en el servicio de emergencias
puesto que hay pacientes que pueden no requerir un tratamiento médico, con esto se admitirán
pacientes de gravedad que serían atendidos más rápido.
Los servicios de apoyo deben ofrecer al personal médico información rápida y veraz sobre los
pacientes que son admitidos al hospital y de esta manera evitar investigaciones innecesarias.
Además esta información debe ser de total acceso para el personal médico que requiera de algún
dato sobre el paciente con el fin de no pasar aspectos por alto.
ARTÍCULO No : 10
Título: Evaluating emergency services activity at the health district level.
Autor(es): Philip Milner
Año: 2001 Páginas 7
Citación: (Milner, 2001)
LECTURA A PROFUNDIDAD
Este articulo describe lo que conforma un servicio de urgencias, los componentes de calidad
inmersos en éste servicio, atributos de indicadores para el servicio de urgencias y sus fuentes de
información.
Los componentes de calidad en el servicio de urgencias son respuesta, oportunidad, equidad,
eficacia y eficiencia. El servicio de urgencias está compuesto por una atención primaria,
atención de crisis humanitaria, ambulancia, departamento de accidentes y emergencias,
hospitalización y cuidados intensivos, laboratorio (sangre y pruebas), servicios sociales y salud
pública.
Este artículo describe sobre los atributos de un indicador:
Propósito: ¿para qué sirve el indicador?
Fuentes de datos: ¿cuáles son las fuentes de datos a utilizar para construir el indicador?
Definición: ¿cómo se define el indicador?
Construcción: ¿cómo se construye el indicador?
101
Frecuencia: ¿con qué frecuencia informará el indicador?
¿Cuándo se informará el indicador?
¿Quién hará el reporte?
¿Cómo se realizará la presentación de informes?
Los indicadores arrojan información común al servicio de urgencias como asistencia a
accidentes y emergencias, reingresos psiquiátricos de emergencia, admisiones de emergencia de
personas de 75 años o más, población de 75 años y más con acceso a una atención mejorada en
la comunidad, población cubierta por cooperativas de GP fuera de horas y servicios de suplencia
fuera de horas, admisión hospitalaria por accidentes por tres grupos de edad admisiones para el
cuello fracturado del fémur para cada sexo, retraso en la descarga durante 6 meses, tasas de
readmisión de emergencia para los ancianos.
ARTÍCULO No : 11
Título: The standards for emergency surgical services.
Autor(es): Charles Collins
Año: 2001 Páginas 3
Citación: (Collins, 2001)
LECTURA A PROFUNDIDAD
Este artículo describe los estándares para un servicio de urgencias. Los requisitos básicos para la
atención de emergencia son:
Camas en el lugar correcto.
Full personal de emergencia operando en salas.
Disponibilidad de cirujanos debidamente capacitados
Disponibilidad de camas de la UCI.
Los servicios quirúrgicos de emergencia requieren la presencia en el sitio de todas las
especialidades principales, incluyendo suficientes camas de cuidados intensivos, servicios
coronarios, personal de urgencias dedicadas las 24 horas.
Requisitos básicos para un servicio quirúrgico de emergencia:
102
Especialidades principales en el sitio
24 horas de radiología clínica y personal de quirófano de emergencia
UCI, atención coronaria, unidad de hemodiálisis
Medicina y anestésicos
Acuerdos de formación apropiados.
Los altos estándares para el servicio quirúrgico de emergencia requieren que se cumplan varias
condiciones:
Servicios básicos en otras especialidades están presentes en el mismo sitio
Los consultores y sus equipos están presentes para la evaluación inmediata y el cuidado
de los pacientes admitidos como emergencia sin conflicto con otras actividades
programadas
Las instalaciones operacionales con personal están disponibles para emergencias a lo
largo del período de 24 horas, con servicios de diagnóstico por imágenes en horas y fuera
de horas
Camas e instalaciones de observación están disponibles en las unidades de admisión
quirúrgica aguda y no superadas por las admisiones de emergencia médica
Se proveen suficientes camas de personal, de alta dependencia y de cuidados intensivos
en cantidad suficiente para satisfacer tanto las necesidades planificadas de cirugía mayor
como las de emergencia
Los servicios de recolección de información y auditoría se desarrollan para permitir que
los resultados validados de los procedimientos quirúrgicos sean determinados y
comparados.
ARTÍCULO No : 12
Título: Evaluation of emergency medical services systems: A classification to assist in determination of indicators.
Autor(es): C MacFarlane, C A Benn.
Año: 2002 Páginas 7
Citación: (MacFarlane & Benn, 2003)
LECTURA A PROFUNDIDAD
Este artículo resalta que la búsqueda de indicadores y parámetros para evaluar la eficacia de la
atención pre hospitalario es y ha sido una tarea difícil de supervisar y evaluar debido a la
multitud de variables presentes.
103
La multitud de variaciones y combinaciones de factores implicados dificulta la estandarización y
la comparación y los indicadores universales son difíciles de desarrollar. Los medios de
evaluación más utilizados son los tiempos de respuesta de la ambulancia y los tiempos de
escena, siendo estos parámetros los más empleados para la evaluación de los servicios médicos
de emergencia.
También el artículo señala que los recursos, la educación, la planificación, el control, la
geografía, la densidad de población, las distancias y la diversidad cultural deben tenerse en
cuenta al planificar, evaluar y vigilar la atención pre hospitalaria.
ARTÍCULO No : 13
Título: Improving the effectiveness of health care and public health: A multiscale complex systems analysis
Autor(es): Yaneer Bar-Yam
Año: 2006 Páginas 8
Citación: (Bar-Yam, 2006)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo describe la manera en la cual el sistema de salud ha diseñado, en donde se plantea de
acuerdo a las necesidades individuales de los pacientes, desconociendo la importancia de la
prevención y de campañas de salud públicas.
Por lo general, los servicios de salud se proporcionan a través de un modelo médico-paciente de
uno a uno. Pero desconociendo el cuidado individualizado post consulta que debe tener el
sistema médico con los pacientes, que se ve reflejado en el inconformismo y en la falta de
integración que siente el paciente con los servicios de salud. A su vez el sistema de salud,
desconoce la importancia de crear un sistema distinto para los programas de prevención y salud
de la población a gran escala y eficientes, con un impacto cuantificable en sus resultados.
104
ARTÍCULO No : 14
Título: Population density and racial differences in the performance of
emergency medical services.
Autor(es): Guy David, Scott E. Harrington
Año: 2010 Páginas 13
Citación: (David & Harrington, 2010)
LECTURA A PROFUNDIDAD
En el artículo se describe la presencia de discrepancias raciales y étnicas en la atención de la
salud evidenciada en los servicios médicos, de acuerdo al informe del Instituto de Medicina, que
además no tiene fundamentos que expliquen estas diferencias en la atención.
Se trata de argumentar dichas diferencias en apreciaciones de algunos autores que señalan las
disparidades de acuerdo a factores económicos y sociales que podrían conducir a un actuar
prejuicioso del personal médico. Estudios refieren una menor calidad de atención o peores
resultados para personal afroamericanos que para los blancos, en instituciones de salud con
prevalencia de personal médico blanco; disparidad inversa, la calidad de los cuidados o los
resultados son peores para los blancos que para afroamericanos, en instituciones con personal
afroamericano.
El articulo también refiere la posibilidad de explicar las diferencias relacionadas con la raza en
la calidad de los servicios médicos de emergencia (EMS) mediante medidas del tiempo de
respuesta (el tiempo desde el envío hasta la llegada al lugar del incidente) y el nivel de
capacitación del equipo que responde; como una alternativa para desestimar la concepción de la
diferencia causada por la concepción personal del personal médico.
ARTÍCULO No : 15
Título: Structure-Oriented versus Process-Oriented Approach to Enhance Efficiency for Emergency Room Operations: What Lessons Can We Learn?
Autor(es): Taik Gun Hwang, Younsuk Lee,Hojung Shin
Año: 2011 Páginas 14
105
Citación: (Hwang et al., 2011)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo define la eficiencia y la calidad de un sistema de salud como las interacciones entre la
estructura del sistema, los procesos y los resultados. Esta estructura denota los atributos del
entorno físico en el que se produce la atención, mientras que el proceso representa un conjunto
de actividades en dar y recibir atención.
El estudio del artículo pretende examinar el efecto del ajuste estructural y el proceso de
implementación en las enfermedades de los pacientes con infarto cerebral agudo. Se emplearon
dos enfoques, en el primero es un enfoque orientado a la estructura para mejorar sus operaciones
del Servicio de Urgencias (ER – Emergency Room) y el segundo enfoque orientado al proceso.
Para el estudio se recopilaron y analizaron datos de intervalos de tiempo, duración de la estancia
y gastos hospitalarios, antes y después de que los cambios de cada enfoque fueron
implementados. Los datos de intervalo de tiempo tuvieron mayor relevancia, puesto que para el
manejo de pacientes con accidentes cerebrovasculares, la supervivencia y la recuperación de los
pacientes se ven afectados directamente por la prontitud del diagnóstico y el tratamiento.
Posterior a la implementación de los dos enfoques, se percibió una mejora significativa en las
medidas de rendimiento. Por lo cual se recomienda a los gerentes de los hospitales combinar las
estrategias orientadas a la estructura y orientadas al proceso para conseguir maximizar la
efectividad en la mejora de los procesos de atención.
ARTÍCULO No : 16
Título: Clinical efficiency in a simulated emergency and relationship to team behaviours: a multisite cross-sectional study
Autor(es): D Siassakos, K Bristowe, TJ Draycott, J Angouri, H Hambly, C Winter, JF Crofts, LP Hunt, R Fox
Año: 2011 Páginas 12
Citación: (Siassakos et al., 2011)
106
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo destaca la necesidad de proporcionar capacitación al personal médico que presta
servicios de atención en emergencias, considerándolo como una necesidad. De igual manera se
demostró que la diferencia en la eficiencia del equipo de emergencias no depende de la
diferencia en los conocimientos, habilidades y actitudes de los individuos, pero si está definida
por sus habilidades y actitudes genéricas del trabajo en equipo.
Por lo anterior para lograr la eficiencia del equipo de emergencias se deben explorar las
relaciones entre el desempeño del equipo y los comportamientos del equipo, incluyendo
liderazgo, comunicación, asignación de tareas y comportamiento de los miembros del equipo
individual como en el equipo.
ARTÍCULO No : 17
Título: Conference Proceedings—Improving the Quality and Efficiency of Emergency Care Across the Continuum: A Systems Approach
Autor(es): Jesse M. Pines and Brent R. Asplin
Año: 2011 Páginas 7
Citación: (Pines & Asplin, 2011)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo refiere que dentro de las circunstancias que influyen en la calidad y la eficiencia de
los servicios de salud, se encuentran la continuidad de la atención, evidenciada en las
restricciones del número y complejidad de visitas médicas en la atención e interacción del
servicio de urgencias.
Existen varios efectos como lo son la disminución del acceso a la atención, retrasos en el
cuidado, desvió interno y externo de pacientes, insuficiencia de recursos., la calidad y seguridad
reflejados en la disminución de la satisfacción del personal, la disminución de la retención y
reclutamiento, la subutilización de los activos que conducen a la disminución de los ingresos y
el aumento de los costos, impactando la calidad y eficiencia del sistema de salud.
107
Dentro del artículo se resalta también la gestión del Hospital Infantil de Cincinnati en el cual se
redujo los tiempos de espera en los servicios de urgencias, aumentó la capacidad de la sala de
operaciones y aumentó la ocupación de pacientes hospitalizados en un 15% sin agregar recursos.
Esto lo consiguieron rediseñando de sistemas y workflow para mejorar la atención de la salud y
mejorando la coordinación de la atención de pacientes de alto costo. Dentro de los beneficios
secundarios de estas prácticas fue la mejora de la satisfacción de los pacientes y proveedores y la
mejora el conocimiento operacional a través del Uso de Indicadores Claves de Desempeño en
Tiempo Real.
"Mejorar la calidad y la eficiencia de la atención de emergencia a lo largo del continúo: un
enfoque sistémico" proporcionó una evaluación profunda del estado actual de las operaciones
hospitalarias y de urgencia, así como los desafíos de coordinar la atención para pacientes de alto
costo. Si se optimiza el aprovechamiento de los recursos y la experiencia del sistema de atención
de emergencia mejorar la calidad general de la atención de salud.
ARTÍCULO No : 18
Título: Assessment of quality indicators in pediatric poisoning in an
emergency service
Autor(es): C. Giménez Roca, L. Martínez Sánchez , Y. Calzada Baños, V. Trenchs Sainz de la Maza, J.M. Quintilla Martínez y C. Luaces
Cubells
Año: 2013 Páginas 7
Citación: (Giménez Roca et al., 2014)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo enfatiza que para la mejora de la calidad asistencial se requiere una estrategia de
evaluación continuada y, para ello, la creación y aplicación de indicadores de calidad (IC) son
piezas clave. La evaluación de indicadores de calidad permite comparar el proceso asistencial
con un estándar, detectar deficiencias y aplicar acciones de mejora. Se debe tener en cuenta que
la medición de la calidad de atención a través de los indicadores de calidad (IC) utilizados tiene
limitaciones intrínsecas, dado que el estándar de algunos indicadores se ha obtenido por
consenso y no a partir de la evidencia científica.
Las deficiencias principales detectadas se relacionan con el tiempo de asistencia, el registro de
datos y el cumplimiento de la parte legal. Como acciones de mejora se encuentra pertinente
108
priorizar a los pacientes, diseñar una lista de comprobación que recoja los aspectos más
importantes de su manejo y la creación de campos de registro obligatorios en la historia clínica
sistematizada.
ARTÍCULO No : 19
Título: Relative efficiency and productivity: a preliminary exploration of
public hospitals in Beijing, China.
Autor(es): Hao Li, Siping Dong, and Tingfang Liu
Año: 2014 Páginas 12
Citación: (Li, Dong, & Liu, 2014)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo realiza una revisión literaria de algunos modelos de DEA (data envelopment analysis
– análisis envolvente de datos) entre los cuales se destacan tres que han sido ampliamente
aplicados para medir la eficiencia relativa y la productividad, son CCR, BBC y el Índice de
Malmquist. El modelo CCR fue propuesto por Charnes, Cooper y Rhodes, que se orienta a los
insumos basados en la hipótesis de rendimientos constantes a escala, este modelo es adecuado
para el estudio de la eficiencia y la productividad de las unidades de producción de múltiples
entradas y múltiples salidas. El modelo CCR se aplica cuando todas las unidades de decisión
están operando a una escala óptima, que puede estar sujeta a competencia incompleta,
restricciones externas, condiciones financieras, etc. El modelo BBC, desarrollado por Banker,
Charnes y Cooper, es orientado a los insumos basados en la hipótesis de rendimientos variables
a escala.
Se destaca también la importancia de un estudio de eficiencia relativa y productividad para
identificar los factores impulsores y mejorar aún más el rendimiento. Esto principalmente en los
hospitales de tercer grado que reciben un gran número de pacientes, y deben garantizar un
funcionamiento eficiente para satisfacer las necesidades de la salud de las personas.
Es de común conocimiento tanto para el gobierno como para los hospitales que se necesitan
reformas y transiciones significativas para mejorar el progreso tecnológico, la eficiencia técnica
y la eficiencia asignativa para aumentar aún más las tasas de crecimiento de eficiencia y
productividad de los hospitales públicos.
109
ARTÍCULO No : 20
Título: Indicadores de calidad del proceso de atención a las agresiones sexuales en un servicio de urgencias
Autor(es): Manuel Santi, José Ríos, Ferran Céspedes y Begoña Martínez
Año: 2014 Páginas 6
Citación: (Ríos, Céspedes, & Santi, 2016)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo declara la importancia de la existencia de una guía de atención que permita
determinar los profesionales que deben intervenir en la asistencia, definiendo sus funciones y
asegurando que los pacientes reciban la atención que precisan de acuerdo a su diagnóstico.
Para asegurar la calidad del proceso asistencial en los puntos clave se definieron como
relevantes el diseño de una serie de estándares de calidad que permitiesen su monitorización y
evaluación con el objetivo de poder detectar fácilmente disfunciones y poder actuar rápidamente
si fuera necesario introducir alguna acción correctiva.
La implementación de indicadores de calidad puede ayudar a asegurar que la atención que se
realiza cumple con los estándares previstos. A estos indicadores habrá que añadir los que se
consideren adecuados para continuar mejorando el circuito asistencial y, con ello, la asistencia a
los pacientes.
ARTÍCULO No : 21
Título: Improving the health-care delivery process at hospital emergency
services by a better use of inpatient bed information
Autor(es): Xisheng Shen, Xiaofang Wang
Año: 2014 Páginas 9
Citación: (Shen & Wang, 2015)
110
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo resalta que la prestación de servicios de salud es un proceso de servicio muy especial
que implica actividades humanas complejas y la toma de decisiones en tiempo real. En los
últimos años se ha experimentado un aumento anual en las visitas de los pacientes y el
hacinamiento, a través de los departamentos o servicios de urgencias, siendo la puerta de entrada
y la principal fuente de pacientes ambulatorios en los hospitales, que si no cuentan un
tratamiento pertinente podría poner en peligro la calidad de la atención.
Los departamentos de emergencia (DE) son un lugar que proporciona atención inmediata a los
enfermos críticos y enfermos en los hospitales. En comparación con otras fuentes de atención,
como las oficinas de los médicos, los servicios de urgencia están abiertos las 24 horas del día,
los 7 días de la semana. Los departamentos de urgencias son una puerta de entrada a todos los
demás recursos médicos disponibles en un hospital. Después de ser visto en el servicio de
urgencias, muchos pacientes reciben servicios adicionales tales como atención de pacientes
hospitalizados, consultas de especialistas y/o atención ambulatoria continua.
De acuerdo a lo anterior, se puede establecer que la experiencia de los pacientes en el servicio de
urgencias es un determinante importante para medir la satisfacción del cliente y la eficiencia del
servicio prestado.
ARTÍCULO No : 22
Título: Availability, utilization, and quality of emergency obstetric care services in Bauchi State, Nigeria.
Autor(es): Dele Abegunde, Ibrahim A. Kabo,William Sambisa, Toyin
Akomolafe, Nosa Orobaton, Masduk Abdulkarim, Habib Sadauki
Año: 2015 Páginas 5
Citación: (Abegunde et al., 2015)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo resalta la orientación de las Naciones Unidas para que los países estimen la
disponibilidad, accesibilidad, utilización y calidad de los servicios de la Atención Obstétrica de
Emergencias y para evaluar el impacto de las intervenciones destinadas a mejorar los resultados
de salud materna e infantil.
111
Realizando una validación del nivel de prestación de servicios de urgencias de atención
obstétrica, se evidencia que la mayoría de las funciones se encuentran por debajo del nivel
aceptable recomendado por la ONU. Por lo que se hace necesario explorar los factores del lado
de la demanda que afectan a la utilización de estos servicios y la mejora de los sistemas de
gestión de la información sanitaria a nivel de las instalaciones para apoyar las intervenciones
dirigidas a lograr una cobertura óptima de intervenciones obstétricas para mujeres embarazadas.
La disponibilidad y calidad subóptima de los servicios obstétricos que salvan vidas sigue siendo
un desafío para la salud materna e infantil en todos los hospitales. Se necesitan nuevos esfuerzos
para reforzar el sistema de salud, mejorar y ampliar los servicios, con el objetivo de reducir el
mayor número posible los casos de morbilidad y mortalidad materna. Y la manera de supervisar
los esfuerzos para mejorar la accesibilidad, la utilización y la calidad de estos servicios es
mediante la estimación periódica de indicadores de procesos.
ARTÍCULO No : 23
Título: Improving the effectiveness of service delivery in the public healthcare sector: the case of ophthalmology services in Malaysia
Autor(es): Chee Yoong Foo*, Ka Keat Lim, Sheamini Sivasampu, Kamilah Binti Dahian and Pik Pin Goh
Año: 2015 Páginas 10
Citación: (Foo et al., 2015)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo tiene como propósito identificar los tres enfoques comunes para evaluar el
rendimiento de los servicios de salud mediante la valoración realizada por el comité de
Benchmarking; 1) (Por ejemplo, la duración media ajustada por gravedad de la estadía), (2)
análisis de fronteras estocásticas (SFA) y (3) análisis de envoltura de datos (DEA).
El enfoque basado en la proporción al ser simple, a menudo es menos deseable debido a su
insuficiencia en la captura de las múltiples dimensiones de los servicios de salud de los insumos
y productos. Por otro lado, SFA diferencia la verdadera ineficiencia del error de observación
aleatoria, pero requiere hacer suposiciones difíciles de probar sobre la relación de producción
entre los insumos y los productos. En contraste, la DEA no paramétrica no asume ninguna
relación, pero atribuye todas las desviaciones de la frontera de desempeño como ineficiencia.
112
Además, la DEA también ofrece la capacidad de derivar varios indicadores de desempeño e
identificar a los compañeros más relevantes para cada unidad para el aprendizaje mutuo.
También el artículo resalta la importancia de realizarse una evaluación de desempeño similar
para otros servicios de salud en el país con el fin de trabajar hacia un sistema de salud
sostenible.
ARTÍCULO No : 24
Título: Evaluación de los indicadores de calidad en intoxicaciones pediátricas en un servicio de urgencias
Autor(es):
C. Giménez Roca, L. Martínez Sánchez, Y. Calzada Banos, V.
Trenchs Sainz de la Maza, J.M. Quintilla Martínez y C. Luaces Cubells
Año: 2014 Páginas 40
Citación: (Roca et al., 2016)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo resalta la necesidad de una estrategia de evaluación continua para mejorar la calidad
asistencial, y para ello es pertinente la utilización de indicadores de calidad, mediante los cuales
se permita comparar el proceso asistencial con un estándar, previamente definido, para detectar
deficiencias y en los casos necesarios diseñar y ejecutar acciones de mejora.
La definición del estándar para la evaluación de los indicadores de calidad tiene que ser definido
a partir de evidencias científicas y no de consenso, puesto que esto podría conllevar a un número
de limitaciones intrínsecas.
Se destacan una serie de acciones de mejora pertinentes para mejorar el tiempo de asistencia y la
recolección de los datos del paciente, entre las cuales se destaca la priorización de pacientes y
una lista de chequeo para la verificación de contar con toda la información relevante de la
historia clínica.
113
ARTÍCULO No : 25
Título: Indicadores de calidad pediátricos para la atención sanitaria urgente
de los pacientes con sospecha de intoxicación
Autor(es): Lidia Martínez Sánchez, Santiago Mintegi Raso, Juan Carlos Molina Cabañero.
Año: 2010 Páginas 34
Citación: (Martinez Sanchez, Mintegi Raso, & Molina Cabañero, 2010)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo retoma la definición de calidad asistencial de acuerdo a la Organización Mundial de
la Salud, como aquella como aquella que es capaz de garantizar que todo paciente recibe el
conjunto de servicios diagnósticos, terapéuticos y de cuidados más adecuados para obtener el
mejor resultado de su proceso, con el mínimo riesgo de iatrogenia y la máxima satisfacción del
paciente.
El indicador de calidad es la medida cuantitativa que se utiliza como guía para controlar la
calidad de aspectos importantes de la práctica asistencial. Los indicadores de calidad permiten
comparar la actividad con un estándar (“la meta a alcanzar”), entre diferentes periodos de
tiempo y entre diferentes servicios. Estos indicadores tienen la finalidad de detectar y corregir
las deficiencias en la calidad asistencial.
ARTÍCULO No : 26
Título: The standards for emergency surgical services
Autor(es): Charles Collins
Año: 2001 Páginas 3
Citación: (Collins, 2001)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo describe los problemas que se presentan en los departamentos de emergencias, como
lo son que el número de admisiones médicas de emergencia continúa aumentando, inundando
114
las salas quirúrgicas, el número total de camas agudas de hospital sigue cayendo y las camas
disponibles de unidades de cuidados intensivos (UCI) se han convertido en una rareza.
Se destacan como requisitos básicos para la atención de emergencia son contar con camas en el
lugar correcto, operaciones de emergencia de personal, disponibilidad de cirujanos debidamente
capacitados y disponibilidad de camas de la UCI (Unidad Cuidados Intensivos).
De igual manera se requiere que los servicios quirúrgicos de emergencia cuenten con la
presencia de personal médico 24 horas de todas las especialidades principales en el sitio, tanto
cirujanos senior como traineer, que garanticen se permita la dedicación a las admisiones y a la
continuidad de la atención.
En cuanto a los requerimientos de recursos humanos, es indispensable contar con un equipo
clínico que no esté abrumado, que tenga tiempo para cuidar a sus pacientes en camas
adecuadamente situadas y con personal de enfermería con habilidades de especialidad
apropiadas, cumpliendo con el número máximo de horas trabajadas permitidas por la legislación
vigente.
Para determinar el número de equipos que se requieren para proporcionar un servicio de
emergencia adecuado en un hospital, es necesario identificar la fuerza de trabajo necesaria para
ofrecer un servicio de cirugía electiva y de emergencia a una comunidad.
Garantizando una provisión adecuada de los recursos para el servicio de urgencias, sería posible
reducir los retrasos, encontrar camas de la UCI en momentos de necesidad, separar el
compromiso de emergencia y el servicio electivo y desarrollar Auditoría adecuada de los
resultados clínicos y lograr la calidad de los servicios quirúrgicos de emergencia a los que
aspiran todos los profesionales que prestan el servicio.
El servicio quirúrgico de emergencias, exige el cumplimiento de una serie de condiciones para
los altos estándares, como lo son:
- Servicios básicos en otras especialidades están presentes en el mismo sitio
- Los consultores y sus equipos están presentes para la evaluación inmediata y el cuidado
de los pacientes admitidos como emergencia sin conflicto con otras actividades
programadas
- Las instalaciones operacionales con personal están disponibles para emergencias a lo
largo del período de 24 horas, con servicios de diagnóstico por imágenes en horas y fuera
de horas
- Camas e instalaciones de observación están disponibles en las unidades de admisión
quirúrgica aguda y no superadas por las admisiones de emergencia médica
115
- Se proveen suficientes camas de personal, de alta dependencia y de cuidados intensivos
en cantidad suficiente para satisfacer tanto las necesidades de cirugía mayor planeadas
como las de emergencia
- Los servicios de recolección de información y auditoría se desarrollan para permitir que
los resultados validados de los procedimientos quirúrgicos sean determinados y
comparados
- Se nombran consultores suficientes para proporcionar las habilidades de subespecialidad
más importantes y una rotación quirúrgica de emergencia sostenible
- Las responsabilidades de los consultores para la cirugía mayor en pacientes
hospitalizados y las emergencias se limitan a un sitio.
ARTÍCULO No : 27
Título: Teamwork in the emergency department—–Effects on efficiency,
patient satisfaction and work environment
Autor(es): Åsa Muntlin Athli, Nasim Farrokhnia, Ulrica von Thiele Schwarz
Año: 2011 Páginas 5
Citación: (Athlin et al., 2011)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo refuta la concepción de algunos autores, que señalan que incrementar el número de
camas de hospital, es decir, aumentar la capacidad, no es suficiente para mejorar los problemas
de hacinamiento y las largas esperas en los servicios de urgencias de todo el mundo. Mientras
que argumenta, que el trabajo en equipo multidisciplinario como un enfoque prometedor para
mejorar los procesos de atención en los servicios de urgencias se adaptan a una orientación del
proceso, que podría mejorar los servicios de salud de urgencias.
En comparación con el trabajo tradicional, el trabajo en equipo se relacionó con algunas mejoras
en la eficiencia de ED. Los pacientes evaluaron menos áreas con necesidad de mejorar la
calidad. También clasificaron los tiempos de espera a los médicos como más cortos. En cambio,
el personal inicialmente percibía que su eficacia era peor y su trabajo era menos gratificante.
Como conclusiones se destaca que el trabajo en equipo es prometedor para generar un mejor
flujo de pacientes y está relacionado con la mejora en la percepción de los pacientes sobre la
116
calidad de la atención. Sin embargo, el personal necesita tiempo para adaptarse a los cambios en
el proceso de trabajo.
ARTÍCULO No : 28
Título: Perceived efficiency in the emergency department—– Short throughput times or rather having a lot to DO?
Autor(es): Ulrica von Thiele Schwarz, Åsa Muntlin Athlin
Año: 2011 Páginas 5
Citación: (Thiele Schwarz & Muntlin Athlin, 2011)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo relaciona los retos que enfrentan los cuidados de emergencia que buscan un aumento
de la necesidad de tiempos de procesamiento más cortos, a menudo expresados en el objetivo de
cuatro horas, lo que indicaría que el tiempo de transito total para un paciente de urgencias sea
menor a 4 horas.
Sin embargo, poco se sabe de cómo el trabajo bajo el objetivo de cuatro horas es percibido por
el personal médico. El objetivo de este estudio fue comparar las calificaciones de los empleados
de eficiencia, esfuerzo relacionado con el trabajo y niveles de energía en días con tiempos
cortos. El personal de servicio de urgencias proporciono autoevaluaciones de la eficiencia
percibida, los esfuerzos y recompensas relacionados con su trabajo y la cantidad y calidad del
trabajo después de cada turno diurno durante seis semanas.
ARTÍCULO No : 29
Título: Measuring operational efficiency in a health care system: A case study from Thailand
Autor(es): Chutima Suraratdecha, Albert A. Okunadeb
Año: 2006 Páginas 22
Citación: (Suraratdecha & Okunade, 2006)
117
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo refuerza la percepción de que la reforma del sector de la salud es el proceso
deliberado de mejorar el funcionamiento de un sistema existente y de asegurar su respuesta
eficaz y equitativa a los cambios futuros. Cabe mencionar que hay razones económicas, políticas
y legales involucradas para la reforma del sistema de salud.
Destaca también el artículo la importancia de evaluar la eficiencia de los sistemas nacionales de
salud, posterior a variaciones generales del sistema como el aumento de las cuotas del gasto en
salud de los PIB y el endurecimiento de las restricciones presupuestarias públicas.
Los desafíos del sistema de salud en los países en desarrollo trascienden las restricciones de
recursos financieros para incluir también consideraciones de equidad distributiva en la
capacidad de acceso y en la planificación y expansión de la mano de obra de salud. Por lo tanto,
las fuentes de ineficiencia deben ser identificadas antes de que se puedan proponer o
implementar estrategias y políticas de reforma del cuidado de la salud significativas. Las metas
fundamentales de la reforma del sistema de salud en todos los países buscan mantener y mejorar
la salud y el bienestar, proporcionar cobertura universal para la salud primaria, fomentar un uso
más eficiente de los limitados recursos del sector privado y público e instituir incentivos de pago
y reembolso para aumentar el bienestar social. Las dificultades para lograr la cobertura universal
son tanto para los países desarrollados como para los países en desarrollo, y el tiempo necesario
para lograr esa meta depende de la disponibilidad de recursos, la capacidad de administrar, la
solidaridad dentro de la sociedad y la confianza en el gobierno.
La OMS utilizó cinco indicadores de desempeño para medir la eficiencia del sistema de salud en
191 países. El informe WHO concluyó que Francia, Italia, España, Omán, Austria y Japón
proporcionan la mejor atención sanitaria en general. La obtención de un índice conciso del
desempeño del sistema, aunque deseable y controvertido, implica el logro de los tres objetivos
principales de mejorar la salud, mejorar la capacidad de respuesta a las necesidades de salud de
la población y la equidad de la contribución financiera.
ARTÍCULO No : 30
Título: Indicators of emergency response times of Belgrade Emergency
Medical Services in 2012
Autor(es): Sladjana Andjelic
118
Año: 2012 Páginas 6
Citación: (Andjelic, 2013)
LECTURA A PROFUNDIDAD
El artículo tiene como objetivo realizar un estudio de los indicadores de tiempo de respuesta en
los servicios de emergencia, como lo son el tiempo de activación, el tiempo de reacción y el
tiempo de intervención pre hospitalaria. Esto para definir ¿Cuál es el tiempo de respuesta ideal
de los servicios médicos de emergencia en situaciones de emergencia?
Para esto se realizó un análisis retrospectivo de las llamadas prioritarias atendidas por los
médicos, estimando el tiempo de activación, tiempo de reacción y el tiempo de intervención pre
hospitalaria, mediante el cálculo de intervalo de tiempo en minutos transcurrido desde el tiempo
de recepción de la llamada prioritaria hasta que el paciente fue entregado al equipo médico de
emergencias.
Los resultados de la investigación arrojaron que se recibieron 8.815 llamadas de emergencias de
prioridad 1, y que el promedio de tiempo en minutos para la valoración inicial fue de 27,77 ±
19,18; esta variación se presentó por disponibilidad de equipo técnico y por congestión de
pacientes en mayor medida.
119
ANEXO 4: CUADRO DE INFORMACIÓN DE ARTICULOS
Titulo Año Autores Características Servicio
Urgencias Definiciones Importantes
Misión, Objetivo
del Servicio Urgencias
Problemas en el Servicio Urgencias
Evaluación del impacto en la
calidad asistencial y análisis coste-efectividad de la
reforma de un servicio de urgencias de medicina
2001
Òscar Miró, Miquel Sánchez, Gabriel Mestre,
Blanca Coll-Vinent,
Ernest Bragulat, Gerard Espinosa, Néstor Soler, Rafael Gotsens y José
Millá.
(Miró, y otros, 2001)
Déficit funcionales y las limitaciones estructurales y/o
de recursos humanos (determinantes internos)
también contribuyen de forma decisiva a su disfunción y
colapso
La eficacia se ha
definido como la capacidad que tiene un
determinado servicio, en este caso la UUM, para
realizar su actividad, es decir, hacer frente a la demanda asistencial5.
Cuando la eficacia se mide en situaciones
reales pasa a denominarse efectividad
responder a la demanda sanitaria
urgente de la población ofertando una asistencia eficaz,
eficiente y de calidad
Como quiera que en los países con un sistema público de
salud no exista prácticamente
ninguna barrera para acceder a los mismos, en ellos
convergen tanto los pacientes atendidos en el resto de
niveles de la red sanitaria como los que acuden por
propia iniciativa. Este hecho
se traduce en una fuerte presión asistencial, que con
frecuencia distorsiona su misión y conduce a su colapso,
lo que ocasionan el deterioro de los parámetros enumerados
Improving quality measures
in the emergency services 2001
Mary Armitage. Daniel Flanagan.
(Armitage & Flanagan, 2001)
Atención brindada por Médicos practicantes. La
atención debería ser prestada
mayoritariamente por especialistas.
Incremento en admisiones de pacientes en el servicio de urgencias y reducción de
camas hospitalarias han puesto bajo presión sustancial los
servicios médicos
Quality measures for the emergency obstetrics and
gynecology services
2001 James Drife
(Drife, 2001)
Los pacientes con emergencias ginecológicas por lo general se
presentan en el servicio de urgencias, lo que tendrá sus propias normas. En cierta
medida, la aparición misma de
una emergencia obstétrica puede ser un indicador de una
mala atención combinada, aunque, por supuesto, no se
pueden prevenir muchas emergencias
La tasa de mortalidad materna fue la primera medida de la calidad en
los servicios de obstetricia
Evaluating emergency services activity at the health
district level 2001
Philip Milner
(Milner, 2001)
Servicios que tienen que ser considerados en Urgencias: Cuidado Primario (Primary
Care). Atención de crisis comunitaria (Community crisis care). Ambulancia
(Ambulance). Hospitalización
(Inpatient). Cuidado Crítico (Critical Care). Suministros de
120
Titulo Año Autores Características Servicio
Urgencias
Definiciones
Importantes
Misión, Objetivo
del Servicio
Urgencias
Problemas en el Servicio
Urgencias
Sangre (Blood supplies).
Laboratorios de exámenes y pruebas (Test). Servicios Sociales (Social services).
Salud Pública (Public Health)
The standards for emergency
surgical services 2001
Charles Collins
(Collins, 2001)
El número de admisiones
médicas de emergencia continúa aumentando,
inundando las salas quirúrgicas, el número total de
camas agudas de hospital sigue cayendo y las camas disponibles de unidades de
cuidados intensivos (UCI) se
han convertido en una rareza1. Los profesionales que tratan de proporcionar el servicio a
los pacientes tienen que
comprometerse en sus propios estándares de atención y trabajar en condiciones
subóptimas.
Ways to reduce patient turnaround time and improve service quality in emergency
departments
2005
David Sinreich and Yariv Marmor
(Sinreich & Marmor, 2005)
Otro factor que se ha identificado en varias
ocasiones como una fuente de descontento
paciente es el largo tiempo que debe esperar
antes y después de los diferentes
procedimientos que se someten
Salvar las vidas de los pacientes que
necesitan atención
urgente e inmediata.
Aumento en el número de
pacientes que buscan atención médica durante muchos años. Debido a la disminución de los
recursos, Departamento de Urgencias no es capaz de
aumentar el personal médico para asistir a pacientes.
Aumento del hacinamiento en el ED (Gallagher y Lynn, 1990; Derlet et al, 2001;..
Schneider et al, 2003) y, en
consecuencia, no es raro encontrar pacientes sentados o
acostados en los pasillos.
Evaluating emergency medical service performance
measures
2010
Laura A. McLay · Maria E. Mayorga
(McLay & Mayorga, 2010)
Los sistemas EMS se han medido de acuerdo a cómo
responden a los pacientes y atención a los paro cardiaco [1, 3]. Las llamadas médicas
de emergencia 911 suelen
clasificarse como Prioridad 1, 2, 3, donde las llamadas de
Prioridad 1 son emergencias que ponen en peligro la vida
El rendimiento del sistema se mide con
mayor frecuencia como el número (o fracción) de llamadas que se pueden alcanzar en un período
de tiempo fijo, denominado como
umbral de tiempo de respuesta (RTT). RTTs
El objetivo final del Servicio Médico de
Emergencias es salvar
las vidas de los pacientes
Se miden los intervalos de tiempo de respuesta de una
ambulancia, en lugar de medir la tasa de supervivencia de pacientes. Casi todos los
sistemas EMS tienen medidas
de rendimiento basadas en el intervalo de tiempo de
respuesta, el t iempo desde que se envía una ambulancia hasta
121
Titulo Año Autores Características Servicio
Urgencias
Definiciones
Importantes
Misión, Objetivo
del Servicio
Urgencias
Problemas en el Servicio
Urgencias
(llamadas de detención
cardíaca son un subgrupo de llamadas de Prioridad 1),
Prioridad 2 son emergencias que pueden poner en peligro la
vida y Prioridad 3 llamadas no parecen ser una amenaza para
la vida de las emergencias.
se utilizan para medir el
rendimiento del sistema, ya que son fáciles de
evaluar, fácil de explicar, y sin ambigüedad a que
la supervivencia del paciente se define como la supervivencia al alta hospitalaria, se evalúa en
el hospital, y un paciente puede ser dado de alta varios días después del
parto en la sala de
emergencias. Además, la información sobre la
supervivencia del
paciente no está fácilmente disponible,
debido a las regulaciones de privacidad médica.
que llega a la escena, en lugar
de medir explícitamente la supervivencia del paciente.
The dynamic interaction of
quality and efficiency in the emergency department:
Squaring the circle
2009
Peter Nugus, Jeffrey Braithwaite
(Nugus & Braithwaite,
2009)
Existen cuatro modelos
comúnmente recurrentes para entender la relación entre
calidad y eficiencia. La primera perspectiva, a menudo
movilizada por los formuladores de políticas,
sostiene que la relación entre los dos es débil y
relativamente poco problemática. La eficiencia es un objetivo más importante
que la calidad, y es
privilegiada. Un ejemplo es una exhortación no elaborada a los médicos para asegurar que la calidad de la atención
individual no sufre debido a la necesidad de un rendimiento
rápido del paciente (por
ejemplo, New South Wales Health, 2002b). La segunda perspectiva sugiere que la relación entre calidad y
eficiencia es tal que los dos se refuerzan mutuamente (por
ejemplo, Macinati, 2008). Esta
Definimos la "calidad" como el estándar del
tratamiento clínico proporcionado a los
pacientes individuales,
Eficiencia "como la velocidad del flujo de múltiples pacientes a través del ED por la
maximización de recursos humanos y
materiales. La calidad y la eficiencia, según los
consideramos, son conceptos problemáticos. Su función instrumental
es proporcionar un
control sobre los procesos que se
producen en el ED.
Los DE tratan de ofrecer atención de
calidad a los pacientes de manera oportuna,
esforzándose por lograr tanto altos
estándares de cuidado como eficiencia en la
prestación de esa atención.
122
Titulo Año Autores Características Servicio
Urgencias
Definiciones
Importantes
Misión, Objetivo
del Servicio
Urgencias
Problemas en el Servicio
Urgencias
visión enfatiza la
compatibilidad de los dos sin tener en cuenta la posible tensión entre ellos. Por lo general, es sostenida por la
literatura de investigación de servicios de salud, con un
énfasis limitado en las perspectivas teóricas que
podrían explicar las estructuras sociales y las
influencias culturales en el comportamiento, por ejemplo.
La tercera perspectiva enfatiza la tensión de oposición entre
calidad y eficiencia,
centrándose en la manera en que la calidad es "racionada"
para alcanzar metas de eficiencia (por ejemplo,
Mitton, McGregor, Conroy y Waddell, 2002). Esta
perspectiva es generalmente sostenida por economistas y
sociólogos que tienden a enfatizar las influencias
estructurales en el comportamiento. Algunas de
estas investigaciones han establecido que las reglas que
guían a los clínicos en la determinación de las
desinfecciones médicas -la próxima fase de intervención, tratamiento o transferencia-
producen variación de un caso a otro, clínico a clínico y de un entorno a otro (Bloor, 1976). Esta variación determina la
forma en que los pacientes particulares obtienen acceso al
t iempo y recursos aparentemente escasos de los
clínicos y las organizaciones. Se ha llamado la atención
sobre el racionamiento basado en la "candidatura"
123
Titulo Año Autores Características Servicio
Urgencias
Definiciones
Importantes
Misión, Objetivo
del Servicio
Urgencias
Problemas en el Servicio
Urgencias
(elegibilidad) (Dixon-Woods
et al., 2006) de pacientes considerados más o menos
dignos de atención (Dingwall y Murray, 1983;, Jeffrey,
1979, Vassy, 2001), ya través de la discreción ejercida por
aquellos que trian o categorizan La cuarta
perspectiva es que la calidad es más importante que la
eficiencia. Algunos, quizás muchos, clínicos podrían
sostener este punto de vista, porque son entrenados no como proponentes de la
eficiencia del sistema de salud y en la protección de los
recursos, sino como médicos que brindan atención de alta
calidad a cada paciente individual que necesita su atención. Hay una quinta
posibilidad. ¿Es problemática
la relación entre calidad y eficiencia, pero compatible?
En lugar de existir en la tensión de oposición, la
calidad y la eficiencia pueden subsistir en equilibrio
dinámico.
Population density and racial differences in the
performance of emergency
medical services.
2010
Guy David, Scott E. Harrington
(David & Harrington,
2010)
El informe del Instituto de Medicina sobre las
disparidades raciales y étnicas en la atención de la salud
(OIM, 2003) propone que existen disparidades cuando
hay diferencias en la atención de la salud y los resultados entre razas que no pueden
explicarse por las necesidades de salud o las preferencias por la atención médica. Algunos autores critican esta definición
como excluyendo inapropiadamente una
variedad de factores
124
Titulo Año Autores Características Servicio
Urgencias
Definiciones
Importantes
Misión, Objetivo
del Servicio
Urgencias
Problemas en el Servicio
Urgencias
económicos y sociales que
podrían conducir a diferencias raciales en el cuidado de la
salud y los resultados en mercados que funcionen bien
y libres de prejuicios (por ejemplo, Epstein, 2004). A pesar de los problemas de
definición y metodológicos,
muchos estudios reportan evidencia de atención de menor calidad o peores
resultados para los
afroamericanos que para los blancos, mientras que algunos
reportan pruebas
aparentemente desconcertantes de disparidades "inversas",
donde la calidad de los cuidados o los resultados son
peores para los blancos que Para afroamericanos. En este estudio se evalúan las posibles diferencias relacionadas con la
raza en la calidad de los servicios médicos de
emergencia (EMS) mediante medidas del tiempo de
respuesta (el t iempo desde el envío hasta la llegada al lugar
del incidente) y el nivel de capacitación del equipo que
responde.
Improving Operational Efficiency in the Emergency
Department— The
Children's Hospital of Michigan Experience
2011
Stephen R. Knazik, Kathleen De Baker
(Knazik & De Baker, 2011)
El reto especial en el servicio de urgencias es que el
volumen, tiempos de llegada, la agudeza, y los pacientes
específicos familias necesidades son muy
variables.
La eficiencia, la capacidad para realizar una tarea con un gasto mínimo de tiempo y
esfuerzo, es esencial en cualquier servicio de
urgencias (ED)
Structure-Oriented versus
Process-Oriented Approach to Enhance Efficiency for
Emergency Room Operations: What Lessons
Can We Learn? Taik
2011
Taik Gun
Hwang,Younsuk Lee,Hojung Shin
(Gun Hwang, Lee, &
Shin, 2011)
Estructura denota los atributos del entorno físico en el que se
produce la atención, mientras que el proceso representa un conjunto de actividades en dar
y recibir atención (Donabedian, 1988).
La eficiencia y la calidad
de un sistema de salud se pueden definir como las interacciones entre la estructura del sistema,
procesos y resultados.
125
Titulo Año Autores Características Servicio
Urgencias
Definiciones
Importantes
Misión, Objetivo
del Servicio
Urgencias
Problemas en el Servicio
Urgencias
Clinical efficiency in a
simulated emergency and relationship to team
behaviours: a multisite cross-sectional study
2011
D Siassakos, K Bristowe,
TJ Draycott, J Angouri, H Hambly, C Winter, JF Crofts, LP Hunt, R Fox
(Siassakos, y otros, 2011)
Conference Proceedings—Improving the Quality and Efficiency of Emergency
Care Across the Continuum:
A Systems Approach
2011
Jesse M. Pines and Brent R. Asplin
(Pines & Asplin, 2011)
Características de sistemas con bajo gasto• Un marco de
cuatro niveles para organizar la reducción de las variaciones innecesarias: 1) objetivos, 2)
microsistemas, 3)
organizaciones de atención responsable (ACO) y 4) medio
ambiente.
Dos cuestiones que afectan la
calidad y la eficiencia incluyen la gestión del mayor número y complejidad de las visitas en un sistema restringido Y la
interacción entre los DE y otras partes del sistema de
atención de salud (es decir, el continuo de la atención).
Existen varios efectos: disminución del acceso a la
atención, retrasos en el cuidado, desvío externo e
interno de pacientes (como el DE), insuficiencia / La calidad y la seguridad, la disminución
de la satisfacción del personal, la disminución de la retención
/ reclutamiento y la subutilización de los activos
que conducen a la disminución de los ingresos y el aumento
de los costos
Assessment of quality indicators in pediatric
poisoning in an emergency service
2014
C. Giménez Roca, L.
Martínez Sánchez , Y. Calzada Baños, V.
Trenchs Sainz de la Maza, J.M. Quintilla
Martínez y C. Luaces Cubells
(Giménez Roca, y otros,
2014)
La evaluación de indicadores de calidad permite comparar el
proceso asistencial con un estándar, detectar deficiencias y aplicar acciones de mejora.
La mejora de la calidad
asistencial requiere una estrategia de evaluación
continuada y, para ello, la creación y aplicación de
indicadores de calidad (IC) son piezas clave
Relative efficiency and
productivity: a preliminary exploration of public
hospitals in Beijing, China.
2014
Hao Li, Siping Dong,
and T ingfang Liu
(Li, Dong, & Liu, 2014)
Los hospitales de tercer grado reciben un gran número de pacientes, y garantizar su
funcionamiento eficiente es crucial para satisfacer las
necesidades de la salud de las personas. En este contexto, un
Tanto el gobierno como los hospitales necesitan reformas y transiciones significativas
para mejorar el progreso tecnológico, la eficiencia
técnica y la eficiencia asignativa para aumentar aún
126
Titulo Año Autores Características Servicio
Urgencias
Definiciones
Importantes
Misión, Objetivo
del Servicio
Urgencias
Problemas en el Servicio
Urgencias
estudio de su eficiencia
relativa y productividad sería útil para identificar los
factores impulsores y mejorar aún más su rendimiento.
más las tasas de crecimiento
de eficiencia y productividad de los hospitales públicos.
Indicadores de calidad del
proceso de atención a las agresiones sexuales en un
servicio de urgencias
2014
Manuel Santi, José Ríos, Ferrán Céspedes y
Begoña Martínez
(Santiña, Ríos, Céspedes, & Martínez, 2014)
La existencia de una guía de
atención permite determinar los profesionales que deben intervenir en la asistencia,
definir cuáles son sus
funciones y asegurar que las personas reciben la atención que precisan de acuerdo con el
problema de salud que
presentan mediante el diseño de un adecuado circuito
asistencial
Improving the health-care delivery process at hospital
emergency services by a better use of inpatient bed
information
2015
Xisheng Shen, Xiaofang Wang
(Shen & Wang, 2015)
La prestación de servicios de salud es un proceso de
servicio muy especial que implica actividades humanas
complejas y toma de decisiones en tiempo real. Los
departamentos de emergencia (DE), como la puerta de
entrada y la principal fuente de
pacientes ambulatorios en los hospitales, han experimentado
un aumento anual en las visitas de los pacientes y el
hacinamiento, lo que pone en peligro la calidad de la
atención.
Los departamentos de
emergencia (DE) son un lugar que proporciona
atención inmediata a los enfermos críticos y
enfermos en los hospitales. En
comparación con otras
fuentes de atención, como las oficinas de los médicos, los servicios de urgencia están abiertos
las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Availability, utilization, and
quality of emergency obstetric care services in
Bauchi State, Nigeria.
2015
Dele Abegunde, Ibrahim A. Kabo,William Sambisa, Toyin
Akomolafe, Nosa
Orobaton, Masduk Abdulkarim, Habib
Sadauki
(Abegunde, y otros, 2015)
La baja utilización de los servicios de prestación de
servicios en las instalaciones de AOE se refleja en la baja proporción de mujeres con complicaciones directas que
fueron atendidas en las instalaciones de AOE Es
necesario explorar los factores del lado de la demanda que
afectan a la utilización de los servicios de AOEm y mejorar los sistemas de gestión de la información sanitaria a nivel
127
Titulo Año Autores Características Servicio
Urgencias
Definiciones
Importantes
Misión, Objetivo
del Servicio
Urgencias
Problemas en el Servicio
Urgencias
de las instalaciones para
apoyar las intervenciones dirigidas a lograr una cobertura óptima de
intervenciones obstétricas para
mujeres embarazadas.
Improving the effectiveness of service delivery in the
public healthcare sector: the case of ophthalmology
services in Malaysia
2015
Chee Yoong Foo*, Ka Keat Lim, Sheamini
Sivasampu, Kamilah Binti Dahian and Pik Pin
Goh
El comité de Benchmarking de desempeño en servicios de
salud Tres enfoques comunes para evaluar el rendimiento de
los servicios de salud discutidos en la literatura
moderna son: 1) (Por ejemplo, la duración media ajustada por
gravedad de la estadía), (2) análisis de fronteras
estocásticas (SFA) y (3) análisis de envoltura de datos
(DEA)El enfoque basado en la proporción al ser simple, a menudo es menos deseable
debido a su insuficiencia en la captura de las múltiples
dimensiones de los servicios de salud de los insumos y
productos [7]. Por otro lado, SFA diferencia la verdadera
ineficiencia del error de observación aleatoria, pero
requiere hacer suposiciones difíciles de probar sobre la
relación de producción entre los insumos y los productos.
En contraste, la DEA no paramétrica no asume ninguna relación, pero atribuye todas las desviaciones de la frontera
de desempeño como ineficiencia [8]. Además, la
DEA también ofrece la
capacidad de derivar varios indicadores de desempeño e identificar a los compañeros
más relevantes para cada
unidad para el aprendizaje mutuo
INDICADORES DE 2010 Lidia Martínez Sánchez La OMS define calidad
128
Titulo Año Autores Características Servicio
Urgencias
Definiciones
Importantes
Misión, Objetivo
del Servicio
Urgencias
Problemas en el Servicio
Urgencias
CALIDAD PEDIÁTRICOS
PARA LA ATENCIÓN SANITARIA URGENTE
DE LOS PACIENTES CON SOSPECHA DE
INTOXICACIÓN.
Santiago Mintegi
Raso.Juan Carlos Molina Cabañero.
asistencial como aquella
que es capaz de garantizar que todo paciente recibe el
conjunto de servicios
diagnósticos, terapéuticos y de
cuidados más adecuados para obtener el mejor
resultado de su proceso, con el mínimo riesgo de iatrogenia y la máxima satisfacción del paciente.
El indicador de calidad es la medida cuantitativa que se utiliza como guía
para controlar la calidad de aspectos importantes de la práctica asistencial.
Los indicadores de
calidad permiten comparar la actividad con un estándar (“ la
meta a alcanzar”), entre
diferentes periodos de tiempo y entre diferentes servicios. La finalidad es detectar y corregir las
deficiencias en la calidad asistencial.
The standards for emergency surgical services
2001 Charles Collins
Los requisitos básicos para la atención de emergencia son: * Camas en el lugar correcto. *
Operaciones de emergencia de personal. * Disponibilidad de
cirujanos debidamente capacitados* Disponibilidad
de camas de la UCI Los servicios quirúrgicos de emergencia requieren la
presencia en el sitio de todas las especialidades principales, incluyendo suficientes camas de cuidados intensivos, de alta
dependencia y coronarias para asegurar su disponibilidad
para admisiones de
El número de admisiones médicas de emergencia continúa aumentando,
inundando las salas quirúrgicas, el número total de
camas agudas de hospital sigue cayendo y las camas
disponibles de unidades de cuidados intensivos (UCI) se han convertido en una rareza.
Los profesionales que tratan de proporcionar el servicio a
los pacientes tienen que comprometerse en sus propios
estándares de atención y trabajar en condiciones
subóptimas. Ocasionalmente,
129
Titulo Año Autores Características Servicio
Urgencias
Definiciones
Importantes
Misión, Objetivo
del Servicio
Urgencias
Problemas en el Servicio
Urgencias
emergencia junto con los
quirófanos de emergencia dedicados al personal de 24
horas.
como resultado, se encuentran
a sí mismos como un piojo como los chivos expiatorios para las deficiencias del NHS
en general. Es contra este
trasfondo, de un servicio de salud cada vez más carente de recursos en Inglaterra y Gales, que exige mejorar la calidad.
Pocos profesionales se importan de tener su trabajo juzgado, siempre que se les da el t iempo y las herramientas
que necesitan para hacer el trabajo correctamente.
Teamwork in the emergency
department—–Effects on efficiency, patient
satisfaction and work environment
Åsa Muntlin Athli, Nasim Farrokhnia, Ulrica
vonThiele Schwarz
(Muntlin Athli, Farrokhnia, & vonThiele
Schwarz, s.f.)
El hacinamiento y las largas esperas son una preocupación para los departamentos del
mundo. Se ha argumentado que simplemente agregar
capacidad (como camas de
hospital) no es suficiente para solucionar problemas de flujo.
Perceived efficiency in the emergency department—–
Short throughput times or rather having a lot to DO?
Ulrica von Thiele Schwarz, Åsa Muntlin
Athlin
(Muntlin Athlin &
vonThiele, s.f.)
Los desafíos que enfrentan los cuidados de emergencia han aumentado la necesidad de
tiempos de procesamiento más cortos, a menudo expresados en el objetivo de cuatro horas
Emergency department medication history taking:
current inefficiency and potential for a self-
administered form
2013
Michael D. Witting, MD, MS,* Bryan D. Hayes,
PHARMD,* Stephen M.
Schenkel, MD, MPP,* Charles B. Drucker,
BA,*Michael P. DeWane, BA,* James H.
Lantry III, MD,* and Satyam V. Vashi, MD†
(Witting, y otros, 2013)
Los departamentos de emergencias (EDs) luchan con la obtención de información
exacta medicación de los pacientes. El Instituto de
Medicina de Estados Unidos
(US) calcula que cada año, 100.000 muertes son causadas
por errores médicos (1). Aproximadamente el 19% de
esas muertes son causadas por errores de medicación (2). En
un establecimiento del Departamento de Emergencia,
no está claro quién debe tener la responsabilidad de tomar un
historial completo de la medicación. Esto prepara el
130
Titulo Año Autores Características Servicio
Urgencias
Definiciones
Importantes
Misión, Objetivo
del Servicio
Urgencias
Problemas en el Servicio
Urgencias
terreno para los esfuerzos
redundantes o incompletos.
Measuring operational efficiency in a health care system: A case study from
Thailand
2006
Chutima Suraratdecha,
Albert A. Okunadeb
(Suraratdecha & Okunade, 2006)
Los desafíos del sistema de
salud en los países en desarrollo trascienden las restricciones de recursos
financieros para incluir también consideraciones de
equidad distributiva en la capacidad de acceso y en la
planificación y expansión de la mano de obra de salud. Por
lo tanto, las fuentes de ineficiencia deben ser
identificadas antes de que se puedan proponer o
implementar estrategias y políticas de reforma del
cuidado de la salud significativas. Las metas
fundamentales de la reforma
del sistema de salud en todos los países buscan mantener y mejorar la salud y el bienestar,
proporcionar cobertura
universal para la salud primaria, fomentar un uso más
eficiente de los limitados recursos del sector privado y
público e instituir incentivos de pago y reembolso para
aumentar el bienestar social [24]. Las dificultades para
lograr la cobertura universal son tanto para los países
desarrollados como para los países en desarrollo, y el
t iempo necesario para lograr esa meta depende de la
disponibilidad de recursos, la
capacidad de administrar, la solidaridad dentro de la
sociedad y la confianza en el gobierno.
131
ANEXO 5: DESCRIPCIONES DEL PROCESO
FECHA 14-Dic-2016 ANALISTA Juan Manuel Barbosa Rodríguez
USUARIO Carmen Yaneth Buitrago ID
SERVICIO Urgencias Adultos FUENTE ACTOR: X USUARIO:______
I. NARRATIVA
El paciente que ingresa a urgencias de adultos, tiene varias vías de acceso, cuando llega a Urgencias de Adultos realmente, el guarda de seguridad le coloca una manilla azul, lo apunta en un libro le toma datos básicos y le entrega un digiturno que lo saca del sistema y se lo entrega. Nosotros en estos momentos tenemos de ocho a cinco de lunes a viernes el facturador de urgencias me ingresa el paciente al sistema que son los datos demográficos, de 7 a 8 lo hace una persona que yo tengo que es una auxiliar de enfermería que es la orientadora. Esa misma persona vuelve a retomar eso después del as cinco de la tarde y hasta el otro día. Entrevistador: ¿Eso lo hacen en servinte de una vez? El paciente llega, si es de 7 a 8 entonces ya tiene el digiturno que les dije ahorita, aparece, yo tengo dos televisores donde aparece el número de digiturno en la sala de espera está también el sitio donde está la orientadora que es como una oficinita que ellos tienen y ahí le van apareciendo los números, entonces ella va llamando por números y va ingresando el paciente al sistema cuando está la orientadora que es una auxiliar de enfermería mía. ¿Qué son los datos? Son los datos demográficos, son muchos datos que pide el sistema y le toma signos vitales ahí. Cuando lo hace el muchacho que está en facturación, que es el único servicio que hace eso, es de ocho a cinco, hay una ventanilla ahí ya en facturación exclusiva para el ingreso ahí la gente se acerca con el digiturno va haciendo como fila e inmediatamente igual le ingresan datos demográficos, cuando lo hace persona de facturación ya casi que queda ingresado el paciente a servinte y a e-salud porque ellos si tienen como ese enlace y pueden hacerlo, cuando lo hace mi orientadora queda solamente en e-salud porque ella no tiene acceso a servinte igual eso no me compete a mí. Pero ellos si ya abren como una ventana algo así entiendo, y ya tienen datos para servinte que es que me autoriza el servicio como tal, donde me aparece el paciente activo y ya puedo empezar a pedir cosas y a cobrar. E salud es la parte de la historia clínica del médico y de enfermería. Allí También están la solicitud de paraclínicos como es resonancia, tac y laboratorios en e-salud. Ya después de las cinco de la tarde lo retoma mi auxiliar de enfermería, ya en los turnos entonces de 5 a 7 que es el turno de la tarde, después de las 7 pm lo hace personal de enfermería toda la noche y hasta las 7 de la mañana hace lo que les estoy contando. Entrevistador: ¿Es decir, no hay facturador de noche? No, no, ese trabajo no lo hace facturación sino solamente de 8am a 5 pm de lunes a viernes. Y en eso nosotros hemos trabajado mucho con calidad y la Dirección porque debe ser todo el tiempo y realmente en otras instituciones que se hizo referenciación, la parte administrativa es la que ingresa el paciente al sistema. Cuando la parte administrativa me ingresa el paciente al sistema, mi auxiliar que tengo, hace casi que… está con el médico en el triage, entonces momentáneamente va llamando al paciente, ella le va tomando
132
signos vitales o él, le toma signos vitales inmediatamente el médico le va tomando triage para clasificarlo y luego ya dependiendo de la urgencia, el paciente pasa a sala de espera y otro médico lo llama y le hace la historia clínica. Cuando le hace ya la historia clínica la paciente… bueno se me fue un pedacito. Cuando el médico le está haciendo triage y lo clasifica y decide que me va a ver, entonces inmediatamente desde el computador del triage, manda imprimir el triage en facturación. En facturación hay una impresora sola para triage. Ellos van tomando esos triage, y de una vez van llamando o se meten a la página, me van autorizando la urgencia. Cuando a mí el médico me llama y me hace la historia clínica y me dice “le voy a mandar eso…” cuando él acaba yo ya tengo la autorización de la EPS. Entonces el medico va a facturación pide mi triage, entonces ellos se lo entregan autorizado y le entregan el bautizo, que es lo que nosotros utilizamos acá en el hospital con los tres indicadores, salen también unas cosas de la valoración del riesgo, salen otros datos que es lo que yo finalmente sitúo a esa urgencia, miras que están en la cabecera de todos los pacientes, o si están sentados en hidratación también ahí en la cabecera del paciente le tienen pegado su nombre, entonces sale el nombre número de cedula, y salen otras de valoración de riesgo. Entonces Facturación me entrega ese paquete: me entrega el triage autorizado, me entrega el bautizo, y anexa a eso las órdenes que me acaba de hacer. El médico se dirige a estar de enfermería, allí nosotros somos muy juiciosos y tenemos un libro pegado en el estar donde el medico fulano de tal, entonces está la hora, pone la hora, el nombre, a quién le entrega y ahí va dejando las historias para que el personal de enfermería va revisando y va tomando todo eso e inicia tratamientos. Después de todo eso entonces llama al paciente, lo ubica, le dice qué es lo que le van a hacer, allá nosotros manejamos un consentimiento informado que es muy general, pero es más de enfermería, todos los pacientes que ingresan a urgencias, el 100% lo firman. Todo lo que se le vaya a hacer, el paciente firma este consentimiento. Y después de eso pues ya como iniciar el tratamiento y lo ubica. Entonces yo tengo una salsa de hidrata uno y dos, terapia respiratoria y pasillo, que es donde ubicamos todos los pacientes dependiendo de la capacidad que tengamos en el momento. El pasillo es donde están las camillas de ambulancia. Ahí en pasillo casi que uno ubica todo lo que llegue en ambulancia, en hidratación uno ubica todo lo que empieza a estar observado, canalizado, que definen, y empiezan a hospitalizar las especialidades. Cuando ya están muchos hospitalizados ahí, en la parte de urgencias… si uno va de aquí para allá a la entrada, entonces encuentra sala de hidratación 2 que es una sala como nueva tiene una capacidad de doce sillas, y ahí el 100% de los pacientes que ubicamos, son hospitalizados. Y sigues más adelante hacia la sala de espera y encuentras hidrata 1, que tiene como doce o catorce sillas, y ahí encuentras todo lo que vas iniciando, entrando, entrando para definir y después de pronto para hospitalizar. De pronto un paciente llega ahorita, le pueden pedir interconsulta, baja la especialidad, y me lo pueden hospitalizar en menos de seis horas. A veces yo tengo muchas largas estancias, porque no tengo camas. Entonces tú puedes encontrar pacientes en Hidrata 1, y en 2 de dos o tres días esperando camas. Todos los días a las 7 am, la administradora hace censo y pasa un listado a admisiones solicitando todas mis camas y ahí está el día en el que paciente se hospitaliza. Eso es urgencias. Hay otro sitio que es reanimación, ese paciente casi que pasa por encima de todos los pasos, entra directo a reanima, se arranca todo el tratamiento, la parte administrativa se tiene que encargar de ingresármelo a sistema, ahí no hay triage, se le hace todo, no cuenta la EPS, es una urgencia vital. Ellos se encargarán de ver a quién le cobran. Se autoriza todo. Esos pacientes cuando están estables, salen. De reanima salen para observa, y si no hay nada en observa hay que sacarlos para pasillo. Si el paciente puede estar sentado se puede ubicar terapia respiratoria. Eso es urgencias y el resto consultorios. Hay un consultorio que es de ortopedia que es el único que es de especialidad, tiene trampa de yesos. Hay otro sitio que es para sutura y es para procedimientos menores, pero ahí no puedo tener sino solo el que se va a suturar, debe estar siempre solo. Al fondo esta observación de urgencias, en este sitio tengo 27 camillas es la capacidad instalada. La cama
133
4 es para paciente psiquiátrico, el resto son camillas cómodas Striker pero son camillas. Los cubículos son separaditos tienen todas las normas, pero tienen cortinita, esto es observación de urgencias. Ahí entonces a medida que me dan camas, me empiezan a sacar pacientes para pabellón, y tengo abajo pacientes de ayer, se empiezan a subir para observación para evacuar de urgencias. La idea es todo lo que se desocupe en observación se va subiendo de urgencias para no tener pacientes sentados.
II. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ESCRITA
1. Al llegar paciente el guarda le Coloca manilla azul, lo registra en un libro, y le entrega un
digiturno.
2. Paciente espera en sala de espera y es llamado para Ingresar Datos demográficos, este paso es
realizado por facturador de lunes a viernes de 8am a 5pm. En otros horarios este paso lo realiza
auxiliar de enfermería o enfermería.
3. Paciente espera de nuevo en sala y es llamado por la orientadora para tomar signos vitales.
4. Seguido el médico llama al paciente y establece triage según signos vitales y valoración.
5. Médico de Triage imprime Triage y es recibido por Facturador de Urgencias.
6. El paciente es direccionado de nuevo a sala de espera para que sea llamado por otro médico.
7. Si médico decide que va a ver al paciente entonces:
8. Médico llama a paciente para diligenciar Historia clínica, prescribir órdenes de médicas según
motivo de visita a urgencias e según historia clínica.
9. Mientras los dos anteriores pasos Facturador de urgencias se encarga de recibir el triage e iniciar
el proceso de autorizar el triage y las órdenes medicas realizadas por el médico.
10. El médico se dirige a facturación y solicita Triage y órdenes medicas autorizadas y se dirige al
estar de enfermería para entregarlas, aquí el médico diligencia un libro para constar lo que deja en
manos de enfermería.
11. Enfermería llama al paciente, le explica el procedimiento a seguir y lo ubica.
12. Paciente lee y firma el consentimiento informado que es suministrado antes de empezar
tratamiento.
13. Según estado del paciente es ubicado en Hidrata uno, dos o terapia respiratoria.
14. Se le inicia el tratamiento a paciente.
15. Casi todo paciente que llegue en ambulancia es ubicado en pasillo.
16. En hidratación 1 se ubica todo lo que empiece a estar observado, que este canalizado y esté para
definir.
17. En hidrata 2 se ubica todo paciente que vaya a ser definido como hospitalizado.
18. Si es una urgencia vital el paciente se salta los primeros pasos y es dirigido a reanimación. Allí se
es iniciado el tratamiento sin importar autorizaciones. Mientras tanto personal de autorizaciones se
encarga de autorizar a como dé lugar el triage y tratamientos. Y mientras tanto personal de
facturación se encarga de ingresar paciente al sistema.
19. Si el paciente se estabiliza entonces sale de reanimación y es dirigido a observación, si en
observación no hay camas, entonces es ubicado en pasillo.
20. A medida que se desocupen camas en observación, se van subiendo pacientes que estén en pasillo,
o que no puedan estar sentados.
134
III. DIAGRAMA CRUDO
135
FECHA 15-Dic.2016 ANALISTA Juan Manuel Barbosa
USUARIO Facturador ID
SERVICIO Urgencias Adultos FUENTE ACTOR:___X__USUARIO:______
I. NARRATIVA
Cuando un paciente llega, generalmente me toca llamar al paciente de forma audible porque la gente no
mira la pantalla, me toca es pararme y llamarlo por el número, les pido la cédula a todos los pacientes,
pido carnet de eps si no tiene, verifico en FOSYGA con el número de cedula para ver en que eps está, se
le pregunta al paciente por qué motivo viene a Urgencias, si es un accidente laboral, de tránsito, o es
enfermedad general. El proceso es el mismo en cualquiera de las tres, pero el pagador es diferente y se
direcciona en el caso Soat a mis compañeras o ARL nosotros mismos que somos quienes autorizamos
ese tipo de paciente con ARL. Del resto se le da Aceptar, ya pasa a Triage.
¿Si en FOSYGA aparece no activo que pasa?
Buscamos en comprobador de derechos o DNP, que es una aplicación donde uno busca la cedula del
paciente y le da una calificación, con base a calificación que tenga el paciente uno mira si aplica, en este
caso sino llega a tener seguridad social se aplica para poderlos pasar para una cuenta para que pague el
Estado. Esto depende de la situación, la puntuación va desde cero, yo he visto pacientes que tienen un
puntaje de hasta 58, obviamente son pacientes que no tienen necesidad de tener un beneficio del estado
para que le presten una atención en salud. El máximo puntaje para poder prestarle el servicio está entre 0
a 10 puntos, este puntaje del DNP no tiene que ver con el SISBEN.
Después de consultar el DNP, se les pregunta a mis compañeros si ese paciente… cuando hay
inconsistencia en algún paciente es cuando se consulta FOSYGA y DNP y comprobador de derechos, y
cuando vemos que no tiene ningún tupo de aseguradora le colocamos como pagador sin identificar
mientras vamos mirando a qué ente le vamos a cargar los anexos, pero el tema mío de ingresos es
solamente tomar los datos del proceso después el proceso de autorizar lo hace Jaime o Leydi.
Entonces yo tomo los datos aquí, entonces ya llega al sistema y la enfermera llama al paciente y le toman
signos vitales. Dependiendo de lo que el paciente tenga se autoriza, envían el triage para que nosotros lo
autoricemos acá. Es el medico quien envía el triage. Hay una impresora solamente para triage.
La impresión del triage es recibido por Jaime o Leydi, entonces cogemos el triage miramos de que EPS
es e ingresamos a la página para autorizarlo, le hacemos el bienvenido. Entonces miramos si es triage 2 o
3 o urgencia vital. Los triage 4 o 5 les damos salida, los 1,2 0 3 se autoriza independiente de la EPS se
buscan los medios para poder autorizarla. En ocasiones el medico dice es Triage 3 pero demore salida al
paciente, esto dependiendo del diagnóstico que dé el médico.
Si definitivamente no se puede autorizar un triage 1,2 0 3 entonces se le dice al paciente, si no tiene
seguridad social, se le comente que tiene que pagar porque ingreso como paciente particular, o en
136
ocasiones lo direccionamos para otro hospital del estado, la mayoría de paciente que no tiene seguridad
social se re direccionan para hospital del estado. Si el paciente llega a pagar como particular, se hace el
ingreso común y corriente, se mete por servinte se ingresa como paciente particular, y se le entrega al
paciente un recibo con el monto que tiene que pagar.
Ejemplo un paciente con dolor abdominal, el paciente no tiene eps, entonces hablamos con el médico y
se pregunta qué es lo que le van a realizar y con base a eso sabe que abono inicial le pide al paciente.
Entonces se le entrega al paciente un recibo, el paciente va a caja principal, trae dos copias nos da una a
nosotros, hasta que el paciente no pague no se pasa al triage para que los médicos lo cojan y le realicen
la atención a menos de que sea una urgencia vital.
Cuando es urgencia vital o triage uno, toca autorizar de inmediato, y toca buscar los medios para
autorizarlo. El triage uno viene en letras como URGENCIA VITAL, y los otros triage vienen impresos
en número. Pero cuando es urgencia vital es primordial para nosotros.
¿Quién determina urgencia vital? Los médicos determinan.
Cuando un paciente llega mal, el paciente pasa es directamente a reanimación o lo atienden en el
consultorio 2, y dependiendo de lo que el paciente tengo lo ingresan a reanimación o. ni siquiera se
ingresa conmigo, seguridad informa a los consultorios que llega este tipo de pacientes, o muchas veces el
paciente llega en silla de ruedas, en una camilla o llega cargado entonces llega directamente en
consultorio 2 y de una vez se determina si lo ingresan a reanimación o no.
Pero cuando llega una urgencia vital, que es un error que sucede, que nosotros como vemos que el
paciente ingresa de una, tenemos que ir a buscar al paciente a pedirle los datos, muchas veces no tiene
los datos, entonces toca buscar un acompañante, lo ingresamos como NN ahí, y muchas veces hasta casi
ni encontramos el paciente cuando uno lo ingresa, nosotros lo ingresamos con la fecha, día y año, año
mes y día del día correspondiente. Pero entonces eso no es medible la verdad. Porque el paciente pasa
muchas veces sin documentos y pasa a reanimación, es decir lo registramos cuando lo encontramos. Yo
voy hasta reanimación y le pregunto a los Jefes que qué documentos tiene el paciente, ella dice “no tiene
documentos” entonces llega un médico o una enfermera y dice “métalo como NN”. Entonces meto datos
NN, balbuceando, tratando de buscar de pronto que datos tiene ese paciente, que como se llama, si tiene
familiar o acompañante.
Muchas veces el guarda en su afán de recibir la atención lo pasa directamente, entonces ya cuando este
en consultorio 2 ya el medico es quien evalúa, y manda la impresión con el triage y dice si es urgencia
vital.
Pues se pasa por la urgencia que tiene, pues mucha gente viene apuñalada o viene con problemas
respiratorios entonces se le ingresa de una vez. Cuando llega el paciente mal, no le toman datos sino
hasta que el paciente está allá, muchas veces ve uno al personal de seguridad ahí tomando datos, porque
lo pasan de uno y no lo retienen en la entrada.
Entonces si el triage es autorizado, nosotros nos demorarnos por mucho 7 minutos autorizando un
paciente siempre en cuando no tenga inconvenientes de enviar un anexo o algo así. Si es de una EPS por
ejemplo FAMISANAR o Compensar se autoriza en diez minutos. Generalmente entonces lo
137
autorizamos, le hacemos un bienvenido al paciente, y en ocasiones viene el médico y nos dice “bueno
este es el paciente que estoy autorizando” y nos pega las ordenes que vaya realizando, estas órdenes las
imprime el medico acá, aunque no lo deberían hacer.
Interviniente: A partir de hoy, ya las imprimen en central de enfermería.
El médico puede traer las órdenes acá o espera en el consultorio y las anexa al triage del paciente. El
triage autorizado viene el paciente y lo recoge. Todos los pacientes se les imprime bautizo sea SOAT, o
sea enfermedad general o ARL.
Entonces unimos triage, de pronto órdenes y bautizo y los colocamos allá. Y allá pasa el medico reclama
el triage y le presta la atención al paciente.
Las aseguradoras autorizan todos los triage desde uno hasta el cinco. Cuando le medico establece el
triage no manda medicamentos, solo manda a autorizar el triage, depende de qué tipo triage y empresa se
autoriza o no. Hay eps que no autoriza porque tiene que verlo su red de atención, que es el triage 4 y 5.
Triage 1,2 y 3 si se autoriza. Y después de que se autoriza, el paciente pasa a consulta, el medico va
haciendo su consulta independiente de la autorización, va llenado la historia clínica y va haciendo sus
órdenes independientes de la autorización. EL medico hace sus órdenes y va llenando la historia en
consulta con el paciente ahí. Y después si el ingreso todavía lo tenemos nosotros, la autorización y esto,
pues el simplemente el viene se lo lleva y lo entrega a enfermería o el muchas veces lo coge y hace la
consulta. Porque comúnmente es lo que pasa: el doctor coge el ingreso, se lo lleva, llama al paciente y le
hace la consulta y hace sus órdenes médicas.
A veces todos hacen triage, porque a veces hay mucha congestión y todos hacen triage, y entonces pues
nos llenan a nosotros para pedir autorizaciones. Entonces lo que ellos hacen es ver al paciente, llaman, y
nos pasan las ordenes que han generado para pegárselos al triage que está autorizado. Y después dejan
aquí y él los coge y va a enfermería y se los lleva. O viene enfermería y se los lleva. Nosotros ya
entregamos todo eso autorizado.
Eso es depende del día, hay días que es congestionado, ellos vienen y nos pegan las órdenes para que…
o el mismo los lleva, o viene enfermería y se los lleva.
138
II. DESCRIPCIÓN ESCRITA
1. Cuando el paciente está esperando en sala de espera después de ser ingresado por el guarda,
facturador llama de forma audible generalmente al paciente.
2. Facturador le pide cedula a todos los pacientes que llama. Les pide carnet EPS, si no tiene, va a
FOSYGA y verifica con el número de cedula a qué EPS está afiliado.
3. Si el paciente no aparece afiliado, el facturador ingresa al comprobador de derechos o DNP y mira
si el puntaje que aparece sirve para que el Estado pague por la atención.
4. Si el paciente no tiene aseguradora, Eps y el puntaje del Comprobador de derechos no sirve para
que el estado pague, entonces se coloca como pagador sin identificar mientras se va mirando a
quien se cargan los pagos.
5. Después de tomar los datos, enfermería llama al paciente para tomar signos vitales. Y se establece
el triage.
6. El medico manda a imprimir el triage.
7. El triage es recibido por personal de autorizaciones, y se procede a hacer la autorización.
8. Si el triage es 4 o 5, personal de autorización les de salida al paciente.
9. Si el triage es 1, 2 0 3, se autoriza como de lugar, a menos que el medico diga que lo va a remitir a
domicilio.
10. Hay aseguradoras que autorizan todos los triage.
11. Si definitivamente los triage 1,2 o 3 no se pudo autorizar, se le informa al paciente que debe pagar
particular. El paciente firma un bono por los posibles servicios que va a recibir. O se puede remitir
a un hospital del estado en caso que no tenga seguridad social.
12. Si un paciente llega mal, pasa directamente a consultorio dos. El guarda es quien informa al
médico del consultorio dos cuando llega este tipo de pacientes. Inmediatamente es valorado en
consultorio dos y se determina si pasa a reanimación o no.
13. El personal de seguridad y facturación deben buscar al paciente e intentar tomar los datos del
paciente para poder ingresarlo, por medio del personal médico que lo está atendiendo.
14. Autorizados los triage, se hace el bienvenido al paciente, se diligencia e imprime el bautizo y se
anexa todo esto en un paquete.
15. Autorizado el triage, el medico recibe lo recibe, llama al paciente y le hace la consulta. Aquí llena
historia clínica, le hace las órdenes necesarias y las manda imprimir.
16. Reúne triage, ordenes, bautizo y los entrega a enfermería.
139
III. DIAGRAMA CRUDO
140
FECHA 17-Dic-2016 ANALISTA Juan Manuel Barbosa
USUARIO Jefe de Enfermería ID
SERVICIO Urgencias Adultos FUENTE ACTOR:__X___USUARIO:______
I. NARRATIVA
Proceso de atención en Urgencias Adultos.
¿Cómo es el proceso cuando entra en ambulancia:
Ingresa por la puerta de Urgencias como es el ingreso, ingresa por la puerta que nosotros destinamos
para ambulancias, hace el ingreso el guarda registra el número de la móvil, le pone manilla azul, y ya
ingresa la ambulancia, si es una medical izada ingresa con el médico de la ambulancia el cual nos va a
contar la situación del paciente.
Lo que son los médicos ambulatorios hacen un triage Star, que es el triage donde clasifica al paciente,
pero una vez llegue a la institución se somete al triage de la institución.
Entonces ingresa la ambulancia, llega un médico de pasillo que se encarga de la priorización o triage al
paciente. Entonces dependiendo del estado crítico puede ingresar a la sala de reanimación o puede tomar
un triage 2 o 3 dependiendo del estado del paciente.
¿Qué pasa con triage 3 o 4?
Tenemos convenios con algunas instituciones donde se les presta la atención, y ahí con otras
instituciones que no autorizan aquí sino con otras instituciones de menos complejidad.
Una vez se clasifica el paciente en 3 o 4, primero se le informa al paciente qué EPS tiene y dependiendo
de la EPS que tenga se mira si se hace la atención o no, si la EPS autoriza entonces se hace el proceso
común y corriente deben esperar un poco más dado que el hospital es de alta complejidad y tiene un
volumen de pacientes. Entonces el siguiente paso es que el paciente espere la consulta prioritaria.
Si es un triage 1 y requiere imagen diagnostica se lleva inmediata y después se hacen las autorizaciones
correspondientes, prima la vida del paciente.
Cuando llegan Triage 2, siempre hay una complicación y a veces llegan pacientes están desafiliados.
Cuando no está afiliado se le da a tomar la decisión de si quiere tomar el servicio particular. Si es un
Triage 1 inmediatamente se atiende. Y si no aceptan ellos toman la decisión de irse a una entidad
pública. Como recordamos San José es una entidad privada.
Cuando llegan muchas ambulancias, se les prioriza la atención, y se forma una espera porque todos
deben ser clasificados.
¿Quién inicia el proceso de apoyo de imágenes?
141
Nosotros tenemos un conducto donde el medico con una orden escrita, determinamos a través del
camillero el traslado dependiendo de las condiciones del paciente.
Los enfermeros están distribuidos en todo el servicio.
El médico general inicia el proceso con la clasificación triage, después pasa a facturación, pasa a
consulta médica, esa consulta debe ser autorizada.
¿Qué hace el medico cuando tiene ya tiene todo el paquete de autorizaciones?
Una vez ya tiene órdenes médicas con todos, se los entrega a mi auxiliar de enfermería quien es quien
inicia. El medico llena un registro donde está la hora de entrega de fórmulas, y quien las entrega, esto
con el fin de minimizar errores, sobre todo cuando el paciente lleva cinco horas sin una atención
oportuna, entonces la idea es minimizar eso.
Nosotros también contamos con una estrategia que se llama priorización, es un paciente que es Triage 2
pero urgente, se ingresa de inmediatamente, se le hace el triage, donde un residente lo va a ver, se le van
gestionando las órdenes sin la autorización, mientras estas salen. Para que el paciente no este con dolor.
Depende de la situación, cuando es paciente apuñalado o corto punzante, se pasa inmediatamente a
reanimación, el paciente se estabiliza, le hace la clasificación triage, y de una vez le hace la consulta
todo en sala de reanimación.
¿Cuándo viene apuñalado o este tipo de lesiones el guarda debe llamar la policía?
Hay dos contextos. Si es menos de edad llamar a policía de menores, si es mayor de edad se llama al
cuadrante.
El guarda es el que activa esa parte. Avisa al coordinador por medio del radio y el guarda llama a la parte
del comando para que ingresen para la valoración.
¿El egreso quién lo hace?
El egreso lo hace siempre lo hace un médico. Los residentes de urgencias están ubicados y se encargan de
hacer el egreso. Cuando son de especialidades, bajan, y le entregan papeles de egreso. El paciente busca al
enfermero jefe o cualquier enfermero. Nosotros notificamos la salida del paciente a la administradora del
servicio quien es quien se encarga de los egresos.
El guarda le retira las manillas azules o rojas. Las rojas son para pacientes de alto riesgo. El verifica los
sellos de paz y salvo y de salida al paciente.
142
II. DESCRIPCIÓN ESCRITA
1. Cuando el paciente ingresa en ambulancia, el guarda toma datos de la móvil, le coloca la
manilla y el paciente ingresa con el médico de la ambulancia si ésta es medical izada. Éste
médico informa el caso del paciente que trae al servicio.
2. Un médico de pasillo de la institución llega y le establece el triage. Dependiendo del
triage pasa a reanimación (Triage 1) o pasa a pasillo si es triage 2 o 3.
3. Cuando un paciente es clasificado en triage 3 o 4, se le informa qué Eps tiene y si la EPS
autoriza el triage, entonces el paciente espera consulta prioritaria. Este proceso tiene una
espera un poco más larga que los otros triage. Si la EPS no autoriza se le da la opción de
pagar como particular.
4. Cuando el paciente es triage 2 y no tiene afiliación a EPS, también se le da la opción de
pagar como particular. Si no, el paciente puede tomar la decisión de irse a una institución
pública.
5. Después de que el medico reúne todas las ordenes médicas y demás, procede a
entregárselas a enfermería. Aquí el medico diligencia un formato donde está la hora de
entrega y nombre para efectos de control.
6. Enfermería inicia el tratamiento.
7. El paciente que va a ser hospitalizado se ubica en sala hidrata 2. Cuando se hospitaliza y
después se le da egreso, quien es el medico quien inicia el proceso de egreso entregándole
tratamientos, cuidados al paciente, es facturación central quien tramita el egreso.
8. Si el paciente está en observación, salas de hidrata o terapia, es facturación de urgencias
quien gestiona el egreso.
9. Después de que el medico entrega papeles a paciente, éste informa y entrega papeles a
enfermería para que enfermería entregue papeles a facturación y se liquide el ingreso.
10. Paciente se dirige a facturación y paga.
11. Facturación entrega paz y salvo firmado.
12. Guarda verifica paz y salvo y paciente egresa.
143
III. DIAGRAMA CRUDO
144
FECHA 18 Dic 2017 ANALISTA Juan Manuel Barbosa
USUARIO Médico Residente ID
SERVICIO Urgencias Adultos – Diagnóstico FUENTE ACTOR:___X__USUARIO:______
I. NARRATIVA
Proceso de Diagnóstico Urgencias Adultos.
Pues el paciente está en algún sitio de urgencias. Cuando el resultado llega, se informa que llega el
resultado. Se revisa el resultado, se define la conducta. Siempre están los residentes y él es encargado
de revisar.
Si es una radiografía de rodilla se pide interconsulta a ortopedista, si es radiografía de tórax y hay
neumonía, se mira si necesita hospitalizado y se pasa interconsulta a medicina interna. Y si no
necesita, se da el egreso con formula y control ambulatorio.
II. DESCRIPCIÓN ESCRITA
1. Llegan resultados de exámenes.
2. Se informa a médico residente que han llegado resultados.
3. Dependiendo del tipo de examen y resultado se puede pedir interconsulta para saber si debe ser
hospitalizado, o egresado.
III. DIAGRAMA CRUDO
145
FECHA 18-Dic-2016 ANALISTA Juan Manuel Barbosa
USUARIO Guarda Seguridad Entrada
Urgencias Adultos ID
SERVICIO Urgencias Adultos FUENTE ACTOR:__X___USUARIO:______
I. NARRATIVA
INGRESO DE PACIENTES POR GUARDA.
E: ¿Cómo identifica usted un paciente crítico?
De una vez yo le doy ingreso cuando ya vienen con una puñalada.
E: ¿Cómo sabe que fue por una puñalada?
Si viene ahí veces hasta sangrando. Ya uno ya mira.
E ¿Usted hace algún proceso de preguntarle...?
E ¿Cómo identifica que es crítico? ¿Usted llama alguien de allá para que lo acompañe?
Yo le doy ingreso normal para que siga a procedimiento. De una vez. Mi compañero va allá.
¿Es decir, la regla de decisión es si usted lo ve sangrando?
Viene sangrando ya, con una puñalada en el pecho, va directamente a procedimiento. Si viene con una
cortada en la mano ya toca pasarlo por triage.
¿En qué caso usted se salta el paso de registrarlo aquí?
Yo le doy el ingreso después de que mi compañero me trae los datos. Yo le aviso a mi compañero
digamos un 910 que es un apuñalado. Mi compañero le toma los datos y yo lo plasmo acá.
¿Cuándo viene ambulancia?
Cuando viene la ambulancia y viene con sirena, abro la puerta para que siga, mi compañero hace el
recibimiento toma los datos, me los trae y yo lo plasmo en la minuta.
¿Hace algo diferente cuando es puñalada o cuando es alguna lesión de arma?
Normalmente, cuando viene apuñalada o baleado uno le da el ingreso lo más rápido que uno pueda, que
siga pa que lo atiendan. Ya como le decía mi compañero toma los datos.
¿Usted no llama a alguien más?
Yo le aviso a mi compañero y al jefe. Y mi jefe se encarga de llamar a la policía.
¿Cómo hace para saber que viene baleado?
Ellos le dicen a uno. Generalmente los baleados vienen con la policía. Si es apuñalado por acá lo trae un
compañero le dice “No viene apuñaleado”.
¿Cuándo es menor de edad?
146
Si es una urgencia vital de menor de edad, yo le doy paso por aquí y aquí lo atienden, después de que aquí
lo atienden algún compañero va por los datos y me los regala.
¿Y si no es vital? Ahí veces yo les colaboro, si no estoy muy ocupado. Si yo veo que le puedo ayudar, yo
le colaboro por acá y si no, lo devuelvo por puerta principal para que ingrese por pediatría.
¿Y cuándo es una mujer embarazada?
Por acá se le da el ingreso, si no es vital a veces le colaboro por esta entrada, si es después de las 6 pm yo
les colaboro por acá. Y si es urgencia vital por acá entra.
II. DESCRIPCIÓN ESCRITA
Reglas en la entrada a urgencias adultos contadas por un guarda de seguridad:
1. Sólo en casos en donde la vida del paciente corra peligro a simple vista el guarda de seguridad le
hace seguir inmediatamente con medico de consultorio. El resto de casos los ingresa primero.
2. Menores de edad en caso extremo de urgencia, también lo deja seguir y es atendido en urgencias
adultos.
3. Menores de edad que llega a urgencias es a veces ingresado por urgencias adultos.
4. Mujeres embarazadas con urgencia inmediata es atendida en urgencias adultos.
III. DIAGRAMA CRUDO
147
ANEXO 6: DETALLE DE LAS 115 VARIABLES ENCONTRADAS EN
LITERATURA
Tabla identificación de variables de eficiencia en los Servicios de Urgencias
Núm. Nombre de la variable Unidad de
Medida Autor
1 Número de pacientes no
atendidos
Cantidad
Personas (Miró et al., 2001).
2 Número total diario de pacientes
que visitan el Sistema de
Urgencias
Cantidad Personas
(Miró et al., 2001) (Li et al., 2014) (Shen & Wang, 2015)
3 Número de pacientes revisitados Cantidad Personas
(Miró et al., 2001)
4 Número de pacientes fallecidos Cantidad
Personas (Miró et al., 2001)
5 Número de pacientes que esperan
visitarse. P Esp Cantidad Personas
(Miró et al., 2001)
6 Tiempo de espera para visitarse.
T Esp Tiempo
(Miró et al., 2001) (Sinreich &
Marmor, 2005)
7 T Box Tiempo (Miró et al., 2001)
8 T Vis Tiempo (Miró et al., 2001)
9 T Evol Tiempo (Miró et al., 2001)
10 T.R: Tiempo de Respuesta Tiempo (McLay & Mayorga, 2010) (David
& Harrington, 2010)
11 Número de pacientes por tiempo Cantidad
Personas
(Knazik & De Baker, 2011)
(Sinreich & Marmor, 2005) (Shen & Wang, 2015)
12 Número de servidores Cantidad personas
(Knazik & De Baker, 2011)
13 W Cantidad
personas (Sinreich & Marmor, 2005)
14 L Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
15 Tiempo promedio de espera para
proceso de Recepción Tiempo
(Sinreich & Marmor, 2005) (Hwang et al., 2011)
16 Tiempo de duración del proceso
de recepción Tiempo
(Sinreich & Marmor, 2005)
(Hwang et al., 2011)
17 Tiempo promedio de espera para
triage Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
148
Tabla identificación de variables de eficiencia en los Servicios de Urgencias
Núm. Nombre de la variable Unidad de
Medida Autor
18 Tiempo del desarrollo del Triage Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
19 Tiempo de espera promedio para
una cama Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
20 Tiempo promedio de retraso
después del alta Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
21 Duración media del alta
administrativo Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
22 Tiempo medio de demora del
paciente en una cama de
ambulancia
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
23 Duración media de la
transferencia del paciente de la
camilla a la cama
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
24 Duración media de preparación
de la cama por una enfermera Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
25
Tiempo de espera promedio para
toma de signos vitales por una enfermera
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
26 Duración media de la toma de
signos vitales por una enfermera Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
27 Tiempo de espera promedio para
ser tratado por una enfermera Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
28 Duración media del tratamiento
por una enfermera Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
29
Duración media de las
explicaciones dadas por enfermería a pacientes y
familiares
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
30
Duración media de verificación y
seguimiento de pacientes por enfermería
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
31 Tiempo promedio de espera por
instrucciones antes del alta Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
32 Duración media en dar instrucciones de salida
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
149
Tabla identificación de variables de eficiencia en los Servicios de Urgencias
Núm. Nombre de la variable Unidad de
Medida Autor
33
Tiempo de espera promedio para
la primera valoración de un médico
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
34 Duración media de primera valoración por parte de un
Médico
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
35 Tiempo de espera promedio para la segunda o tercera valoración
del Médico
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
36 Duración media de segunda o
tercera valoración por parte de un
Médico
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
37 Duración media de seguimiento a
pacientes por un médico Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
38
Tiempo de espera promedio para
la decisión de Alta u Hospitalización por un médico
Jefe
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
39 Duración media del proceso de
Alta u Hospitalización por Médico
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
40
Duración media de explicaciones
dadas por un médico a pacientes y familiares
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
41 Duración media del tratamiento
del Médico Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
42 Duración media de consulta con
un médico Jefe Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
43
Tiempo promedio de espera para
que Médico llene formularios para el centro de imágenes
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
44 Tiempo promedio de espera para
ser tratado por un médico Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
45 Tiempo promedio de espera para remisión de un paciente por parte
de un médico
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
46 Duración media de la remisión
del médico diferente a Rayos -X Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
150
Tabla identificación de variables de eficiencia en los Servicios de Urgencias
Núm. Nombre de la variable Unidad de
Medida Autor
47 Tiempo de espera promedio por
consulta a un especialista Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
48 Duración media de la consulta
con un especialista Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
49 Duración media de una consulta
adicional con un especialista Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
50
Tiempo de espera promedio para una consulta con Médico desde
otra parte del Departamento de Urgencias
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
51
Duración media de una consulta
con otro Médico del Servicio de Urgencias
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
52 Tiempo de espera promedio por
un Trabajador Social Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
53 Duración media de reunión con
Trabajador Social Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
54 Duración media de examen físico Rayos x incluyendo formularios
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
55 Tiempo medio de distancia para
un examen Rayos X Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
56
Duración media de un examen de
rayos X hecho en el Departamento de Urgencias
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
57 Tiempo medio de distancia para
un examen ultrasonido Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
58 Duración media de un examen
ultrasonido hecho en el
Departamento de Urgencias
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
59 Tiempo promedio de distancia
para un TAC Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
60 Tiempo de espera promedio de
resultados Rayos X Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
61 Tiempo de espera promedio de
Resultados Ultrasonido Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
62 Tiempo espera promedio de
Resultados TAC Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
63 Tiempo de espera promedio para
resultados de sangre Urgentes Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
151
Tabla identificación de variables de eficiencia en los Servicios de Urgencias
Núm. Nombre de la variable Unidad de
Medida Autor
64 Tiempo de espera promedio de
resultado de sangre Regular Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
65 Tiempo de espera promedio de
resultados de sangre Desconocido Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
66 Tiempo de espera promedio
Resultados de Orina Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
67
Tiempo de espera promedio para
ser enviado para examen en uno de los departamentos del Hospital
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
68 Tiempo promedio de distancia
para examen en una de las salas
del Hospital
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
69 Tiempo de espera promedio antes
de Examen Rayos X Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
70 Tiempo de espera promedio antes
de TAC Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
71 Tiempo de espera promedio antes
de examen ultrasonido Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
72 Tiempo promedio de distancia
para un Yeso Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
73 Tiempo Promedio de distancia
para puntadas Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
74 Tiempo promedio de distancia
para desinfectar heridas sépticas Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
75 Tiempo promedio de espera por
personal logístico Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
76
Tiempo de espera promedio para
aprobación de Hospitalización por Sala de Hospital
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
77
Tiempo promedio de distancia
por un examen de Imagen desconocido
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
78 Tiempo promedio de espera por
un Técnico Rayos X Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
79 Duración media de mover a un
paciente de la cama a una camilla para ser dado de alta
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
80 Tiempo de espera promedio por
razones desconocidas Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
152
Tabla identificación de variables de eficiencia en los Servicios de Urgencias
Núm. Nombre de la variable Unidad de
Medida Autor
81 Tiempo medio de distancia para
dar una muestra de orina Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
82 Tiempo medio de espera para que un vehículo recoja a un paciente
que necesita ayuda
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
83 Tiempo promedio de espera por
otro personal de Urgencias Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
84
Tiempo promedio de distancia
hacia otra parte del Área de Urgencias
Tiempo (Sinreich & Marmor, 2005)
85 Número de muertes obstétricas
directas
Cantidad
Personas (Abegunde et al., 2015)
86 Número de muertes obstétricas
indirectas Cantidad Personas
(Abegunde et al., 2015)
87 Número de muertes madres Cantidad
Personas
(Abegunde et al., 2015) (Drife,
2001)
88 Mortalidad neonatal temprana Cantidad Personas
(Abegunde et al., 2015) (Drife, 2001)
89 Número de muertes fetales Cantidad
Personas (Abegunde et al., 2015)
90
Disposición de un protocolo asistencial en el servicio de
urgencias para Intoxicaciones
más habituales y potencialmente más graves en la infancia y
adolescencia
Existencia/Inexis
tencia (Roca et al., 2016)
91 Antídotos disponibles Cantidad antídotos
(Roca et al., 2016)
92 Antídotos que deberían estar
disponibles según nivel
complejidad
Cantidad
antídotos (Roca et al., 2016)
93 Nº de determinaciones
disponibles Cantidad técnicas (Roca et al., 2016)
94 Nº de determinaciones señalados
según nivel asistencial Cantidad técnicas (Roca et al., 2016)
95
Nº de descontaminaciones digestivas tras ingesta de
substancia absorbible por C.A que se realizan mediante la
administración de éste.
Número de veces (Roca et al., 2016)
153
Tabla identificación de variables de eficiencia en los Servicios de Urgencias
Núm. Nombre de la variable Unidad de
Medida Autor
96
Nº total de descontaminaciones
digestivas tras ingesta de substancia absorbible por C.A. en
el mismo periodo de tiempo
Nnúmero de veces
(Roca et al., 2016)
97
Nº de descontaminaciones
digestivas mediante lavado gástrico
Número de veces (Roca et al., 2016)
98
Nº de descontaminaciones
digestivas mediante administración de jarabe de
ipecacuana
Número de veces (Roca et al., 2016)
99 Nº pacientes a los que se ha
administrado C.A en las primeras 2 h tras la ingesta
Cantidad Personas
(Roca et al., 2016)
100
Nº de casos en los que se realiza
un lavado gástrico con SOG adecuada (según edad y/o peso)
Cantidad casos (Roca et al., 2016)
101
Nº de pacientes en los que en su
informe asistencial consta que se ha realizado un ECG tras una intoxicación por algún agente
cardiotóxico
Cantidad Personas
(Roca et al., 2016)
102
Nº de pacientes intoxicados por CO y que han recibido
oxigenoterapia precoz y a la máxima concentración posible
Cantidad
Personas (Roca et al., 2016)
103
Nº de pacientes intoxicados
atendidos en ≤ 15 minutos de su llegada a Urgencias
Cantidad
Personas (Roca et al., 2016)
104 Nº total de pacientes intoxicados
atendidos en el mismo periodo de
tiempo
Cantidad
Personas (Roca et al., 2016)
105
Nº de pacientes cuya descontaminación ocular o
cutánea se inicia en ≤ 10 minutos desde su llegada a Urgencias
Cantidad
Personas (Roca et al., 2016)
106
Nº de pacientes cuya
descontaminación digestiva se inicia en ≤ 20 minutos desde su
llegada a Urgencias
Cantidad Personas
(Roca et al., 2016)
154
Tabla identificación de variables de eficiencia en los Servicios de Urgencias
Núm. Nombre de la variable Unidad de
Medida Autor
107
Nº de pacientes diagnosticados de
intoxicación etílica aguda con exploración neurológica
Cantidad
Personas (Roca et al., 2016)
108
Nº de intoxicados con tentativa de suicidio que han sido
valorados por el psiquiatra antes de ser dados de alta
Cantidad
Personas (Roca et al., 2016)
109
Nº de pacientes con alguna de las
intoxicaciones que pueden encubrir delito y en los que se
realiza comunicación judicial.
Cantidad Personas
(Roca et al., 2016)
110 Nº de informes asistenciales de
pacientes intoxicados con registro completo del CMD
Cantidad informes
(Roca et al., 2016)
111 Cantidad de camas ocupadas Cantidad camas (Li et al., 2014) (Milner, 2001)
112 Total camas en Urgencias Cantidad camas (Milner, 2001) (Shen & Wang,
2015)
113 Número de camas disponibles
diarios Cantidad camas (Milner, 2001)
114 Tiempo de estancia en Urgencias Tiempo (Santiñá, Ríos, Céspedes, &
Martínez, 2014) (Shen & Wang,
2015)
115 Tiempo forense Tiempo (Santiñá et al., 2014)
155
ANEXO 7 DETALLE DE VARIABLES SUMINISTRADAS DEL HOSPITAL SAN
JOSÉ – SOCIEDAD DE CIRUGIA DE BOGOTÁ.
Notación Unidad de
Medida Variables de Campo
CTParto Camas Número de camas en Trabajo de Parto Cobserva Camas Número de camas en Observación de Urgencias
Ttotal.urg Tiempo Tiempo total de atención en el Servicio de Urgencias
Kcirug Cirugías Cantidad cirugías en un periodo determinado Ptriage1 Pacientes Cantidad de pacientes clasificados en Triage 1
Ptriage2 Pacientes Cantidad de pacientes clasificados en Triage 2
Ptriage3 Pacientes Cantidad de pacientes clasificados en Triage 3 Ptriage4 Pacientes Cantidad de pacientes clasificados en Triage 4
Ptriage5 Pacientes Cantidad de pacientes clasificados en Triage 5
Pdia.total Pacientes Cantidad pacientes que consultaron Urgencias en un periodo
determinado Psalida Pacientes Cantidad de pacientes egresados en el S.U en un periodo
Kex.lab Exámenes Exámenes de laboratorio clínico en un periodo
Cdisp Camas Cantidad de camas disponibles en un periodo D24 Defunciones Pacientes fallecidos en urgencias antes de las 24 horas
D48 Defunciones Pacientes fallecidos en urgencias después de 48 horas
Dmater Defunciones Número de muertes maternas en un periodo
Pobst.gest Pacientes
Número de mujeres gestantes con complicaciones obstétricas en el período
Tauto.triage2 Tiempo Tiempo de autorizacon Triage 2
Tauto.triage3 Tiempo Tiempo de autorizacon Triage 3
Tesp.consult.t2 Tiempo Tiempo de espera para Consulta despues de Triage 2
Tesp.consult.t3 Tiempo Tiempo de espera para Consulta despues de Triage 3
Tres.imag.cardio Tiempo Tiempo entrega resultados imagnes desde Cardiología
Tres.imag.cirug Tiempo Tiempo entrega resultados imagnes desde Cirugía Vascular
Tres.imag.gastro Tiempo Tiempo entrega resultados imagnes desde Gastroenterología
Tres.imag.hemo Tiempo Tiempo entrega resultados imagnes desde Hemodinámica
Tres.imag.fetal Tiempo Tiempo entrega resultados imagnes desde Medicina Materno
Fetal
Tres.imag.nuclear Tiempo Tiempo entrega resultados imagnes desde Medicina Nuclear
Tres.imag.neumo Tiempo Tiempo entrega resultados imagnes desde Neumología
Tres.imag.neurofi Tiempo Tiempo entrega resultados imagnes desde Neurofisiología
Tres.imag.neuro Tiempo Tiempo entrega resultados imagnes desde Neurología
Tres.imag.ofta Tiempo Tiempo entrega resultados imagnes desde Oftalmología
Tres.imag.otorri Tiempo Tiempo entrega resultados imagnes desde
Otorrinolaringología
Tres.rayx Tiempo Tiempo entrega resultados imagnes desde radiologia
Tres.imag.resonancia Tiempo Tiempo entrega resultados imagnes desde Resonancia
Magnética
Tres.imag.urol Tiempo Tiempo entrega resultados imagnes desde Urología
156
Notación Unidad de
Medida Variables de Campo
Tres.lab Tiempo Tiempo entrega resultados de Laboratorio Clínico
Turg.triage2 Tiempo Tiempo de la atención de urgencias en paciente clasificado
como triage II
Turg.triage3 Tiempo Tiempo de la atención de urgencias en paciente clasificado
como triage III
Preing Pacientes Número de pacientes que reingresan al servicio de urgencias
antes de 72 horas Kequipos Equipos Cómputo Número de equipos de cómputo en Urgencias
Ctotales Camas Cantidad de camas en Urgencias
Kperson.asist Personal
Asistencial Cantidad de personal asistencial en Urgencias
Kest.Cardio Estudios
Cantidad de estudios y/o procedimientos de imágenes diagnósticas y terapéuticas en Cardiología realizados a
pacientes en urgencias en el período
Kest.Perifé Estudios
Cantidad de estudios y/o procedimientos de imágenes diagnósticas y terapéuticas en Cirugía Vascular Periférica
realizados a pacientes en urgencias en el período
Kest.Gastro Estudios
Cantidad de estudios y/o procedimientos de imágenes diagnósticas y terapéuticas en Gastroenterología realizados a
pacientes en urgencias en el período
Kest.Hemodi Estudios
Cantidad de estudios y/o procedimientos de imágenes diagnósticas y terapéuticas en Hemodinámica realizados a
pacientes en urgencias en el período
Kest.Fetal Estudios
Cantidad de estudios y/o procedimientos de imágenes diagnósticas y terapéuticas en Medicina Materno Fetal
realizados a pacientes en urgencias en el período
Kest.Nuclea Estudios
Cantidad de estudios y/o procedimientos de imágenes diagnósticas y terapéuticas en Medicina Nuclear realizados a
pacientes en urgencias en el período
Kest.Neumol Estudios
Cantidad de estudios y/o procedimientos de imágenes diagnósticas y terapéuticas en Neumología realizados a
pacientes en urgencias en el período
Kest.Neurof Estudios
Cantidad de estudios y/o procedimientos de imágenes diagnósticas y terapéuticas en Neurofisiología realizados a
pacientes en urgencias en el período
Kest.Oftalm Estudios
Cantidad de estudios y/o procedimientos de imágenes diagnósticas y terapéuticas en Oftalmología realizados a
pacientes en urgencias en el período
Kest.Otorri Estudios
Cantidad de estudios y/o procedimientos de imágenes diagnósticas y terapéuticas en Otorrinolaringología realizados
a pacientes en urgencias en el período
Kest.Radiol Estudios
Cantidad de estudios y/o procedimientos de imágenes diagnósticas y terapéuticas en Radiología realizados a
pacientes en urgencias en el período
157
Notación Unidad de
Medida Variables de Campo
Kest.Magnét Estudios
Cantidad de estudios y/o procedimientos de imágenes diagnósticas y terapéuticas en Resonancia Magnética
realizados a pacientes en urgencias en el período
Kest.Urolog Estudios
Cantidad de estudios y/o procedimientos de imágenes diagnósticas y terapéuticas en Urología realizados a pacientes
en urgencias en el período
Dniños Defunciones Número de defunciones de niños menores de un año
Knacidos.vivos Personas Nacidas Número de nacidos vivos en un periodo
Knacidos.vivos.total Personas Nacidas Número total de nacidos en un periodo
Dperin Defunciones Número de defunciones perinatales
Toberva Tiempo Tiempo promedio de observación en pacientes de urgencias
adultos
158
ANEXO 8: DETALLE CONTRASTACIÓN VARIABLES TEÓRICAS VERSUS
VARIABLES DE CAMPO
Número Variables Teóricas Unidad de Medida Notación
¿Variable
teórica
identificada
en campo?
1 Número de pacientes
no atendidos Pacientes Pno.atend
No identificada
2 Número total diario de pacientes que visitan el
Sistema de Urgencias
Pacientes Pdia.total Si identificada
3 Número de pacientes
revisitados Pacientes Preing Si identificada
4 Número de pacientes
fallecidos Defunciones D24 Si identificada
5 Número de pacientes que esperan visitarse.
Pacientes Pesp No identificada
6 Tiempo de espera para
visitarse. T Esp Tiempo Tesp.1atención
No identificada
7
Tiempo desde la llegada del paciente hasta la entrada en
algún cubículo
Tiempo Tesp.cubiculo
No identificada
8 Tiempo de duración de
la visita médica inicial Tiempo T.1atencion
No identificada
9 Tiempo desde la visita médica hasta el alta
Tiempo Talta.visita No identificada
10
T.R: Tiempo de
Respuesta de Ambulancia
Tiempo TRAm No identificada
11 Número de pacientes que arriban al S.U en
un tiempo determinado
Pacientes Pllegada
No identificada
12 Número de servidores Servidores Kserv No identificada
13
Número promedio de
pacientes en el Sistema en cualquier punto
dado en el tiempo
Pacientes Psistema
No identificada
159
Número Variables Teóricas Unidad de Medida Notación
¿Variable
teórica
identificada
en campo?
14
Tiempo de respuesta a
los pacientes en el Sistema de Urgencias
Tiempo TResp
No identificada
15 Tiempo promedio de
espera para proceso de
Recepción
Tiempo Tesp.recep
No identificada
16 Tiempo de duración del
proceso de recepción Tiempo Trecep
No identificada
17 Tiempo promedio de
espera para triage Tiempo Tesp.triage
No identificada
18 Tiempo del desarrollo
del Triage Tiempo Ttriage
No identificada
19 Tiempo de espera promedio para una
cama Tiempo Tesp.cama
No identificada
20 Tiempo promedio de
retraso después del alta Tiempo Tretraso
No identificada
21 Duración media del alta
administrativo Tiempo Talta.adm
No identificada
22
Tiempo medio de demora del paciente en
una cama de ambulancia
Tiempo Tdem.amb
No identificada
23
Duración media de la
transferencia del paciente de la camilla a
la cama
Tiempo Tamb.cama
No identificada
24
Duración media de
preparación de la cama por una enfermera
Tiempo Tprep.cama No identificada
25
Tiempo de espera
promedio para toma de signos vitales por una
enfermera
Tiempo Tesp.vital
No identificada
26
Duración media de la
toma de signos vitales por una enfermera
Tiempo Ttoma.vital No identificada
160
Número Variables Teóricas Unidad de Medida Notación
¿Variable
teórica
identificada
en campo?
27
Tiempo de espera
promedio para ser tratado por una
enfermera
Tiempo Tesp.tratam
No identificada
28 Duración media del tratamiento por una
enfermera Tiempo Ttratam.enf
No identificada
29
Duración media de las explicaciones dadas por enfermería a pacientes
y familiares
Tiempo Texplicacion
No identificada
30
Duración media de
verificación y seguimiento de pacientes por
enfermería
Tiempo Tsegui.tratam
No identificada
31
Tiempo promedio de espera por
instrucciones antes del alta
Tiempo Tesp.alta
No identificada
32 Duración media en dar instrucciones de salida
Tiempo Tinstruc.alta No identificada
33
Tiempo de espera promedio para la
primera valoración de
un médico
Tiempo Tesp.valora
No identificada
34 Duración media de
primera valoración por
parte de un Médico
Tiempo Tvalora
No identificada
35
Tiempo de espera promedio para la segunda o tercera
valoración del Médico
Tiempo Tesp.valora2
No identificada
36
Duración media de segunda o tercera
valoración por parte de un Médico
Tiempo Tvalora2
No identificada
37 Duración media de
seguimiento a pacientes Tiempo Tsegui.medico
No identificada
161
Número Variables Teóricas Unidad de Medida Notación
¿Variable
teórica
identificada
en campo?
por un médico
38
Tiempo de espera promedio para la
decisión de Alta u Hospitalización por un
médico Jefe
Tiempo Tesp.deci.alta
No identificada
39
Duración media del proceso de Alta u
Hospitalización por
Médico
Tiempo Talta.medico
No identificada
40
Duración media de explicaciones dadas por
un médico a pacientes y familiares
Tiempo Texplica.medico
No identificada
41 Duración media del
tratamiento del Médico Tiempo Ttratam.medico
No identificada
42 Duración media de
consulta con un médico
Jefe
Tiempo Tconsulta.jefe
No identificada
43
Tiempo promedio de espera para que Médico
llene formularios para el centro de imágenes
Tiempo Tformul.imag
No identificada
44
Tiempo promedio de
espera para ser tratado por un médico
Tiempo Tesp.tratam.medico No identificada
45
Tiempo promedio de
espera para remisión de un paciente por parte
de un médico
Tiempo Tesp.remi.medico
No identificada
46
Duración media de la
remisión del médico diferente a Rayos -X
Tiempo Tremi.medi No identificada
47
Tiempo de espera
promedio por consulta a un especialista
Tiempo Tesp.espec No identificada
48 Duración media de la
consulta con un Tiempo Tespec
No identificada
162
Número Variables Teóricas Unidad de Medida Notación
¿Variable
teórica
identificada
en campo?
especialista
49 Duración media de una consulta adicional con
un especialista
Tiempo Tadic.espec
No identificada
50
Tiempo de espera promedio para una
consulta con Médico desde otra parte del Departamento de
Urgencias
Tiempo Tesp.medico.ext
No identificada
51
Duración media de una consulta con otro
Médico del Servicio de Urgencias
Tiempo Tmedico.ext
No identificada
52
Tiempo de espera
promedio por un Trabajador Social
Tiempo Tesp.trabsocial No identificada
53 Duración media de
reunión con Trabajador
Social
Tiempo Ttrabsocial
No identificada
54 Duración media de
examen físico Rayos x
incluyendo formularios
Tiempo Trayosx
No identificada
55 Tiempo medio de distancia para un examen Rayos X
Tiempo Tdist.rayosx No identificada
56
Duración media de un
examen de rayos X hecho en el
Departamento de Urgencias
Tiempo Trayosc.urg
No identificada
57 Tiempo medio de distancia para un
examen ultrasonido
Tiempo Tdist.ultrason
No identificada
58
Duración media de un examen ultrasonido
hecho en el Departamento de
Tiempo Tultrason.urg
No identificada
163
Número Variables Teóricas Unidad de Medida Notación
¿Variable
teórica
identificada
en campo?
Urgencias
59 Tiempo promedio de
distancia para un TAC Tiempo Tdist.tac
No identificada
60 Tiempo de espera
promedio de resultados Rayos X
Tiempo Tres.rayx Si identificada
61 Tiempo de espera
promedio de Resultados Ultrasonido
Tiempo Tres.ultrason No identificada
62
Tiempo espera
promedio de Resultados TAC
Tiempo Tres.tac No identificada
63
Tiempo de espera
promedio para resultados de sangre
Urgentes
Tiempo Tres.sang.urg
No identificada
64 Tiempo de espera
promedio de resultado de sangre Regular
Tiempo Tres.sang.reg No identificada
65
Tiempo de espera
promedio de resultados de sangre Desconocido
Tiempo Tres.sang.desc
No identificada
66 Tiempo de espera
promedio Resultados
de Orina
Tiempo Tres.orina
No identificada
67
Tiempo de espera promedio para ser
enviado para examen en uno de los
departamentos del
Hospital
Tiempo Tesp.exam.hosp
No identificada
68
Tiempo promedio de distancia para examen
en una de las salas del Hospital
Tiempo Tdist.exam.hosp
No identificada
69 Tiempo de espera promedio antes de
Tiempo Tesp.rayosx No identificada
164
Número Variables Teóricas Unidad de Medida Notación
¿Variable
teórica
identificada
en campo?
Examen Rayos X
70 Tiempo de espera
promedio antes de TAC Tiempo Tesp.tac
No identificada
71 Tiempo de espera promedio antes de examen ultrasonido
Tiempo Tesp.ultrason No identificada
72 Tiempo promedio de
distancia para un Yeso Tiempo Tdist.yeso
No identificada
73 Tiempo Promedio de
distancia para puntadas Tiempo Tdist.puntadas
No identificada
74
Tiempo promedio de distancia para
desinfectar heridas sépticas
Tiempo Tdist.heridas
No identificada
75
Tiempo promedio de
espera por personal logístico
Tiempo Teps.logística No identificada
76
Tiempo de espera promedio para
aprobación de Hospitalización por
Sala de Hospital
Tiempo Tesp.aprob.sala
No identificada
77
Tiempo promedio de distancia por un
examen de Imagen
desconocido
Tiempo Tdist.exam.imagen
No identificada
78 Tiempo promedio de espera por un Técnico
Rayos X
Tiempo Tesp.tecni.rx
No identificada
79
Duración media de mover a un paciente de
la cama a una camilla para ser dado de alta
Tiempo Tmover.cam.camilla
No identificada
80 Tiempo de espera
promedio por razones
desconocidas
Tiempo Tesp.descono
No identificada
81 Tiempo medio de
distancia para dar una Tiempo Tdist.muest.orina
No identificada
165
Número Variables Teóricas Unidad de Medida Notación
¿Variable
teórica
identificada
en campo?
muestra de orina
82
Tiempo medio de espera para que un
vehículo recoja a un paciente que necesita
ayuda
Tiempo Tesp.ayuda.pac
No identificada
83 Tiempo promedio de
espera por otro personal de Urgencias
Tiempo Tesp.otro.personal No identificada
84
Tiempo promedio de distancia hacia otra parte del Área de
Urgencias
Tiempo Tdist.outurg
No identificada
85 Número de muertes
obstétricas directas Defunciones Dmater.dir
No identificada
86 Número de muertes obstétricas indirectas
Defunciones Dmater.indir No identificada
87 Número de muertes
madres Defunciones Dmater Si identificada
88 Mortalidad neonatal
temprana Defunciones Drec.nac
No identificada
89 Número de muertes
fetales Defunciones Dfetal
No identificada
90
Disposición de un
protocolo asistencial en el servicio de urgencias
para Intoxicaciones más habituales y
potencialmente más
graves en la infancia y adolescencia
Existencia/Inexistencia Disp.Protocol
No identificada
91 Antídotos disponibles Antídotos Kanti.disp No identificada
92 Antídotos que deberían estar disponibles según
nivel complejidad
Antídotos Kant.teor
No identificada
93 Nº de determinaciones
disponibles Cantidad técnicas Kdeter.disp
No identificada
166
Número Variables Teóricas Unidad de Medida Notación
¿Variable
teórica
identificada
en campo?
94
Nº de determinaciones
señalados según nivel asistencial
Cantidad técnicas Kdeter.nivel No identificada
95
Nº de
descontaminaciones digestivas tras ingesta
de substancia
absorbible por C.A que se realizan mediante la
administración de éste.
Descontaminaciones Kdescontam.CA
No identificada
96
Nº total de descontaminaciones
digestivas tras ingesta
de substancia absorbible por C.A. en
el mismo periodo de tiempo
Descontaminaciones Kdescont.CA Total
No identificada
97
Nº de descontaminaciones
digestivas mediante lavado gástrico
Descontaminaciones Kdescont.lav.gast
No identificada
98
Nº de
descontaminaciones digestivas mediante
administración de jarabe de ipecacuana
Descontaminaciones Kdescont.jarabe
No identificada
99
Nº pacientes a los que se ha administrado C.A
en las primeras 2 h tras la ingesta
Pacientes Psumin.CA
No identificada
100
Nº de casos en los que
se realiza un lavado gástrico con SOG
adecuada (según edad
y/o peso)
Casos K.lav.gast
No identificada
167
Número Variables Teóricas Unidad de Medida Notación
¿Variable
teórica
identificada
en campo?
101
Nº de pacientes en los
que en su informe asistencial consta que
se ha realizado un ECG tras una intoxicación
por algún agente
cardiotóxico
Pacientes PECG
No identificada
102
Nº de pacientes intoxicados por CO y
que han recibido oxigenoterapia precoz
y a la máxima
concentración posible
Pacientes Pintox.CO
No identificada
103
Nº de pacientes intoxicados atendidos
en ≤ 15 minutos de su llegada a Urgencias
Pacientes Pintox.15
No identificada
104
Nº total de pacientes intoxicados atendidos
en el mismo periodo de tiempo
Pacientes Pintox.total
No identificada
105
Nº de pacientes cuya
descontaminación ocular o cutánea se
inicia en ≤ 10 minutos desde su llegada a
Urgencias
Pacientes Pocular.10
No identificada
106
Nº de pacientes cuya
descontaminación digestiva se inicia en ≤
20 minutos desde su llegada a Urgencias
Pacientes Pdigest.20
No identificada
107
Nº de pacientes diagnosticados de
intoxicación etílica aguda con exploración
neurológica
Pacientes Pintox.etil
No identificada
168
Número Variables Teóricas Unidad de Medida Notación
¿Variable
teórica
identificada
en campo?
108
Nº de intoxicados con
tentativa de suicidio que han sido valorados
por el psiquiatra antes de ser dados de alta
Pacientes Pintox.suicidio
No identificada
109
Nº de pacientes con alguna de las
intoxicaciones que pueden encubrir delito
y en los que se realiza comunicación judicial.
Pacientes Pintox.delito
No identificada
110
Nº de informes asistenciales de
pacientes intoxicados con registro completo
del CMD
Informes Kinfor.intox
No identificada
111 Cantidad de camas
ocupadas Camas Cocup
No identificada
112 Total camas en
Urgencias Camas Ctotales Si identificada
113 Número de camas
disponibles diarios Camas Cdisp Si identificada
114 Tiempo de estancia en
Urgencias Tiempo Ttotal.urg Si identificada
115 Tiempo forense Tiempo Tforense No identificada
