Repblica de Colombia

Repblica de XXXMINISTERIO DE EDUCACIN NACIONAL

Programa Nuevo Sistema Escolar

Diagnstico, diseo e implementacin de procesos para la modernizacin de Secretaras de Educacin

SECRETARIA DE EDUCACIN XXX

MANUAL DE CALIDAD

INFORMACIN DEL DOCUMENTOVersinFecha [dd/mm/yy]Elaborado por:Razn de la actualizacin

1.0 Elaboracin del Documento

Revisado por:

Director del Proyecto>

Liborio Cuellar

Fecha: ___________

[dd/mm/yy]

Gerente Regional

Liborio Cuellar

Fecha: ___________

[dd/mm/yy]Aprobado por:

Gerente de Modernizacin Secretaria de Educacin

Fecha: ___________

[dd/mm/yy]

Secretario(a) de Educacin

Fecha: ___________

[dd/mm/yy]

TABLA DE CONTENIDO

61.CONTENIDO Y CAMPO DE APLICACION

1.1.Objetivo61.2.Alcance61.3.Exclusiones62.DESCRIPCION DEL NEGOCIO62.1.Descripcin de la Secretara62.2.Definicin de clientes, productos y servicios de la secretara62.3.Visin de la Secretara62.4.Misin de la Secretara73.GESTION DEL MANUAL83.1.Administracin del manual83.2.Trminos y definiciones83.3.Abreviaturas84.SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD94.1.REQUISITOS GENERALES94.1.1.Explicacin del Diagrama de Procesos104.2.Requisitos de la documentacin124.2.1.Generalidades124.2.2.Manual de Calidad124.2.3.Control de documentos124.2.4.Control de los registros135.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION135.1.Compromiso de la direccin135.2.Enfoque al cliente135.3.Poltica de Calidad135.4.Planificacin145.4.1.Objetivos de la calidad145.4.1.1.Matriz de correspondencia entre objetivos de calidad y poltica145.4.1.2.Matriz de correspondencia entre objetivos de calidad y procesos de la secretara145.4.1.3.Matriz de procesos vs. Procedimientos145.4.2.Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad155.5.Responsabilidad, autoridad y comunicacin185.5.1.Responsabilidad y autoridad185.5.2.Representante de la direccin195.5.3.Comunicacin Interna195.6.Revisin por la direccin205.6.1.Generalidades205.6.2.Informacin para la revisin205.6.3.Resultados de la revisin216.GESTION DE LOS RECURSOS216.1.Provisin de recursos para el mantenimiento y la mejora continua de la eficacia del SGC216.2.Recursos Humanos216.2.1.Generalidades216.2.2.Competencia, toma de conciencia y formacin226.3.Infraestructura256.4.Ambiente de Trabajo257.REALIZACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO257.1.Planificacin de la prestacin del servicio257.2.Procesos relacionados con el cliente267.2.1.Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio267.2.2.Revisin de los requisitos relacionados con el servicio267.2.3.Comunicacin con el cliente277.3.Diseo y desarrollo277.4.Compras277.4.1.Proceso de compras277.4.2.Informacin de las compras277.4.3.Verificacin de los productos comprados277.5.Produccin y prestacin del servicio287.5.1.Control de la produccin y de la prestacin del servicio287.5.2.Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio287.5.3.Identificacin y trazabilidad287.5.4.Propiedad del cliente297.5.5.Preservacin del servicio297.6.Control de los dispositivos de seguimiento y medicin298.MEDICION, ANALISIS Y MEJORA298.1.Generalidades298.2.Seguimiento y medicin298.2.1.Satisfaccin del cliente298.2.2.Auditora Interna308.2.3.Seguimiento y medicin de los procesos308.2.4.Seguimiento y medicin del servicio318.3.Control de producto no conforme318.4.Anlisis de datos328.5.Mejora338.5.1.Mejora Continua338.5.2.Accin correctiva338.5.3.Accin preventiva339.ANEXOS349.1.ANEXO 1. Matriz de Interrelacin entre Procesos y la norma NTC-ISO 9001:2000349.2.ANEXO 2. Matriz Entradas y Salidas34

1. CONTENIDO Y CAMPO DE APLICACION

1.1. Objetivo

Este manual de calidad tiene como objetivo formalizar los principios y procedimientos que consagran la calidad de los servicios de la Secretara de Educacin de .La aplicacin de este Sistema de Gestin de Calidad (SGC) y de este manual rige a partir de .

1.2. Alcance

Estan cubiertos por el Sistema de Gestin de la Calidad, los servicios de < colocar aqu los servicios que presta la secretara> de la Secretaria de Educacin de XXX.

1.3. Exclusiones

Este manual excluye el Numeral 7.3 de la Norma NTC ISO 9001:2000 DISEO Y DESARROLLO, ya que los servicios que presta la secretaria estn enmarcados dentro de los lineamientos de la normatividad actual y de lo definido por el Ministerio de Educacin.

Tambin se excluye el Numeral 7.6 de la misma norma CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION, teniendo en cuenta que no se utilizan equipos ni dispositivos de seguimiento y medicin para prestar los servicios de la secretara.

2. DESCRIPCION DEL NEGOCIO

2.1. Descripcin de la Secretara

2.2. Definicin de clientes, productos y servicios de la secretara

ClientesProductos/Servicios

2.3. Visin de la Secretara

2.4. Misin de la Secretara

3. GESTION DEL MANUAL

3.1. Administracin del manual

El manual de calidad es administrado por ; la aprobacin, revisin, actualizacin, cambios, estado, versiones actualizadas, control, distribucin y uso sern de conformidad con lo explicado en el Procedimiento .

El manual est distribuido en captulos y las hojas estn numeradas consecutivamente.

El manual de calidad vlido es el impreso con sello de copia controlada .3.2. Trminos y definiciones

Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas (procesos o productos) inherentes cumple con los requisitos propuestos.

Sistema de Gestin de Calidad: Orden que la organizacin sigue para garantizar y controlar el servicio y la mejora del servicio.

Poltica de Calidad: Orientacin que indica la direccin de la calidad en la organizacin.

Requisitos: Expectativa del cliente de carcter implcito u obligatorio.

Aseguramiento de la calidad: Gestin que orienta el aumento de la capacidad del cumplimiento de los requisitos.

Mejoramiento continuo: El compromiso de superar permanentemente las expectativas del cliente.

Producto: Resultado del servicio prestado.Responsabilidad: Se entiende como la obligacin de cumplir con una tarea asignada.

Autoridad: Es la potestad de tomar decisiones sobre un tema especfico.

3.3. Abreviaturas

ISO

International Standard Organization

SGC

Sistema de Gestin de la Calidad

NTC

Norma Tcnica Colombiana

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES

La secretara cuenta con un modelo de operacin fundamentado en procesos que se interrelacionan y facilitan a la organizacin su aplicacin; adicionalmente, permite mantener un SGC, el cual se implement y document de conformidad con la norma NTC ISO 9001:2000. La Interaccin de los procesos del SGC se presenta a continuacin:

MacroprocesoProcesoResponsable del proceso

Colocar cada uno de los macroprocesos mostrados en la grfica y en frente el responsable asignado,

La matriz de interrelacin entre los procesos y la norma NTC-ISO 9001:2000 se presentan en el anexo 1. del presente documento.4.1.1. Explicacin del Diagrama de Procesos

El diagrama de procesos de la SED de , muestra la interaccin existente entre los procesos de direccin, misionales y de apoyo.

Los procesos del macroproceso Gestin estratgica de la Secretara de Educacin determinan todos los lineamientos a seguir para la prestacin del servicio a travs del plan de desarrollo educativo. Plan educativo que ser desarrollado a travs de programas y proyectos, los cuales se analizan, formulan, inscriben, ejecutan y se les hace seguimiento.

Los procesos del macroproceso de Gestin de programas y proyectos estn asociados o lineados con el objetivo de cobertura y calidad del servicio educativo. En los procesos del macroproceso de Gestin de la Cobertura se determina la proyeccin de cupos, la reserva y asignacin de cupos oficiales, el registro de matriculas de cupos oficiales y el seguimiento y control a la gestin de cobertura y en los procesos del macroproceso de Gestin de la calidad del servicio educativo se llevan acabo acciones asociadas a la gestin de la evaluacin educativa, garantizando el mejoramiento continuo de los establecimientos educativos.

Finalmente los procesos del macroproceso Atencin al Ciudadano se enfocan a recibir las solicitudes de los ciudadanos y de la comunidad educativa, direccionndolas desde y hacia los diferentes procesos, para desarrollar y mantener relaciones efectivas y satisfactorias con el ciudadano.

Para la prestacin eficaz y eficiente de los procesos misionales, se requiere del apoyo y concurso de los procesos de apoyo, ya que sin ellos la prestacin del servicio carecera de eficacia y efectividad, dentro de los cuales tenemos:

Procesos del macroproceso Gestin Administrativa de establecimientos educativos que se ejecutan como resultado de los macroprocesos misionales los cuales se relacionan con la autorizacin, gestin de novedades y cierre de establecimientos educativos.

Los procesos del macroproceso Gestin del sistema de informacin cuyo objetivo es el de proporcionar los lineamientos y estrategias para recolectar la informacin requerida para la planeacin del servicio educativo y para la evaluacin de sus resultados, mediante la recopilacin de informacin correspondiente a instituciones educativas, estudiantes de la educacin formal, docentes, directivos docentes y personal administrativos, permitiendo evaluar a su vez los resultados en cuanto a cobertura, calidad y eficiencia.

Los procesos del Macroproceso de Gestin de Talento Humano que permiten definir y mantener la estructura organizacional y la planta de personal requerida para la prestacin del servicio educativo y la operacin de la secretaria de educacin, la administracin de la nmina, la carrera y las hojas de vida de los funcionarios de carrera administrativa y docente y adems la gestin de los temas relacionados con la seleccin, el ingreso y su desarrollo dentro de la institucin.

Procesos del Macroproceso Gestin Administrativa de bienes y servicios permiten gestionar la adquisicin y/ administracin de los activos y/o recursos fsicos requeridos para la prestacin del servicio en las Dependencias de la SED y Establecimientos Educativos.

Procesos del Macroproceso Gestin Financiera enfocado en Gestionar los recursos financieros, requeridos para la adecuada prestacin del servicio, as como la legalizacin de los gastos e inversiones realizadas y su registro contable. Procesos del Macroproceso de Control Interno: Asesorar y apoyar las actividades de planeacin, evaluacin y seguimiento requeridas para la prestacin del servicio, dando respuesta oportunamente a los requerimientos de los organismos de control.

Procesos del Macroproceso Gestin de tecnologa informtica: Garantizar un ptimo uso y desarrollo de los recursos informticos existentes en la secretaria.

Procesos del Macroproceso de asuntos legales y pblicos: Asesorar, apoyar y dar soporte jurdico y legal a las acciones realizadas en la Secretaria de educacin.

Procesos del Macroproceso Administracin del Sistema de Gestin de Calidad: Implementar, desarrollar, administrar y mejorar el Sistema de Gestin de Calidad de la Secretara de Educacin soportado en la norma ISO 9001:2000.

Las entradas y salidas de los procesos se presentan en el anexo 2. del presente documento.

4.2. Requisitos de la documentacin

4.2.1. Generalidades

El presente manual de calidad incluye poltica de calidad y los respectivos objetivos; de la misma manera forman parte integral de l, los procedimientos que son requeridos por la norma y aquellos que aseguran la planificacin, la operacin, el control y mejoramiento continuo del SGC, todos ajustados a la Norma NTC ISO 9001:2000.

4.2.2. Manual de Calidad

La secretara de educacin de , ha definido el presente documento como manual de calidad en el que se ha determinado el alcance del SGC, de la misma manera, el documento hace las exclusiones que la norma exige, pero el SGC no requiere, como menciona el numeral 1.4.

Este mismo describe nuestro SGC y la interaccin entre sus procesos de la calidad y se refiere a los procedimientos documentados establecidos para el Sistema.

El numeral 4.1 describe el modelo de interaccin de los procesos del SGC.

4.2.3. Control de documentos

Las directrices relacionadas con el control de documentos, est cubierto en el manual de procesos y procedimientos para el macroproceso N. Administracin del Sistema de Gestin de la Calidad, proceso N01. Seguimiento, anlisis y Mejora, Procedimiento N02.04 Control de Documentos y Datos. Los documentos que contempla el SGC son:

1. Manual de Calidad

2. Manual de procesos y procedimientos3. Registros

4. Instrucciones de trabajo

5. Documentos externos

La direccin establece que es responsabilidad del Representante de Calidad garantizar que los documentos requeridos en el SGC estn de acuerdo con lo establecido en las reglamentaciones vigentes, como se indica en el procedimiento N02. control de documentos y datos.

La secretara no contempla el uso de documentos obsoletos. 4.2.4. Control de los registros

Las directrices relacionadas con el control de registros, est cubierto en el manual de procesos y procedimientos para el macroproceso N. Administracin del Sistema de Gestin de Calidad, proceso N01. Seguimiento, Anlisis y Mejora, Procedimientos N02.01 Archivos de Gestin, N02.02 Archivo Central y N02.03 Archivo Histrico.

El SGC ha definido los mecanismos mediante los cuales se controlan los registros que forman parte del SGC. Dicho procedimiento incluye los controles necesarios para la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

5.1. Compromiso de la direccin

La alta direccin de la secretara, conformada por ha establecido una poltica de calidad para cumplir con el compromiso adquirido con el cliente. La poltica de calidad se presenta en el numeral 5.3 de este documento.

La direccin se compromete con la revisin y aseguramiento de la disposicin de los requerimientos para el normal funcionamiento del SGC.

La direccin garantiza que la organizacin es consciente de la importancia del cliente y el cumplimiento de sus requisitos, por medio de , y garantiza la existencia de recursos adecuados disponibles que posibiliten la produccin de los servicios de calidad.

La direccin se compromete a realizar mejora continua a todo el SGC, a partir del anlisis de datos arrojados por la tabla de mando integrado, de acuerdo con lo estipulado en el numeral 8.5.

La direccin tiene el compromiso de realizar la revisin del SGC, de conformidad a lo establecido en el numeral 5.6 del presente manual.

5.2. Enfoque al cliente

El SGC se enfoca a satisfacer y cumplir las expectativas del cliente frente a sus requerimientos. Esto se refleja en el desarrollo del Numeral 7.2 y 8.2.1 del presente manual.

5.3. Poltica de Calidad

Nuestra poltica de calidad se define de la siguiente manera:

La direccin ha definido el mecanismo para la comunicacin y comprensin de la poltica de calidad de acuerdo con lo estipulado en el numeral 5.5.3 de este manual, y se compromete a su continua revisin y adecuacin. Hemos generado las matrices de correspondencia que nos permite asegurar la coherencia entre la visin y misin de la secretara con la poltica de calidad.

5.4. Planificacin

5.4.1. Objetivos de la calidad

Con el nimo de asegurarse de medir y controlar el SGC frente al servicio que se presta se han definido los siguientes objetivos de acuerdo con las funciones y niveles pertinentes de operacin.

< Presentar los objetivos de calidad>

Matriz de correspondencia entre objetivos de calidad y poltica

Matriz de correspondencia entre objetivos de calidad y procesos de la secretara

< debe generarse una matriz en donde se identifique como se cruzan los objetivos de calidad con los procesos de la Secretara, sto debido a que debemos presentar como con cada uno de nuestros procesos impulsaremos el cumplimiento de los grandes objetivos de calidad> Matriz de procesos vs. Procedimientos

5.4.2. Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

El SGC fue planeado de tal manera que se cumpla con lo establecido por la Norma NTC ISO 9001:2000, determinando los procesos necesarios y la aplicacin de los mismos a la organizacin.

La secretara ha planificado su SGC con base en el manual de calidad y los procedimientos documentados, debido a que los servicios que presta son homogneos en su forma de ejecucin, no se requiere planificacin independiente para el Sistema de Gestin de Calidad de cada nueva orden o proyecto.

Por medio de las auditoras internas al SGC la direccin asegura ejercer control sobre cualquier cambio, as como de garantizar que su SGC sigue siendo eficiente durante y despus de los cambios, el seguimiento de los resultados as como las acciones a tomar respecto a ellos se contempla dentro de la revisin por la direccin, ver Numeral 5.6 de este documento.

A continuacin se presenta la metodologa utilizada para asegurar que se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en este: < revisar que esto aplique a la secretaria o hacer el esquema especfico para la secretaria >

ETAPAS:Queda registro que evidencia cada una de la ejecucin de las etapas mencionadas.

De la misma manera, se define la interaccin de los procesos y su secuencia siguiendo los criterios y mtodos que garanticen la correcta y oportuna prestacin del servicio.

La Direccin de la entidad ha previsto la disponibilidad de recursos humanos y fsicos que apoyan el xito del Sistema de Gestin de Calidad y su permanente mejora.

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

El siguiente organigrama muestra los niveles de autoridad y lneas de comunicacin de la secretara de educacin.

Es importante destacar explcitamente, la responsabilidad y la autoridad de cada uno de los niveles que participan en el SGC, por lo cual se detalla a continuacin:

La responsabilidad de la Alta Direccin del SGC es:

contribuir con todos los requisitos exigidos por el SGC, propendiendo por un mejoramiento continuo de todo el sistema y generando las condiciones adecuadas para el correcto desarrollo de todas las actividades y compromisos, tanto de los clientes internos como externos.

La Alta Direccin del SGC tiene la autoridad para:

solicitar al Representante de Calidad cuando lo crea conveniente las estadsticas sobre la tendencia del SGC y los informes que permitan establecer como se encuentra el SGC en un momento determinado segn lo establecido en el numeral 8.4 del Manual de Calidad,

realizar cambios estructurales al SGC, que conlleven a mejorar los procedimientos de todo el Sistema de Gestin de Calidad.

El Representante de Calidad, es el responsable de:

velar por la correcta ejecucin de todos los procedimientos establecidos en el SGC, de implementar los registros que soporten toda la operacin dentro del SGC,

hacer el seguimiento permanente a todo el sistema mediante los mecanismos que se establecieron para determinar la tendencia del mismo

mantener actualizado a todos los integrantes del SGC sobre las normas y reglamentaciones que soportan todo el SGC

las dems que estn definidas en el numeral 5.5.2 del Manual de Calidad.

El Representante de Calidad tiene la autoridad para:

programar las auditoras internas en el momento en que considere conveniente el cual debe estar dentro del perodo establecido por la Alta Direccin del SGC para la respectiva revisin

Estudiar todas las sugerencias que se hacen para el mejoramiento del SGC, junto con el responsable del procedimiento a mejorar y quien presenta la solicitud analizan su viabilidad para finalmente rechazarla o darle el curso correspondiente para su posible implementacin,

realizar cambios al SGC, cuando mejoren notablemente el desempeo de todo el sistema y cuando estos cambios no requieran de la aprobacin de la Alta Direccin del SGC.

Los niveles 1 y 2 del organigrama, tienen la autoridad para:

XXXX

Los niveles 3 se responsabilizan de:

XXXX

Los dems niveles se responsabilizan de:

XXXXX

Las responsabilidades y autoridades son comunicadas dentro de la organizacin al momento del ingreso de personal en la secretaria.

En cada procedimiento documentado se encuentran claramente identificadas las responsabilidades y autoridades, de igual manera en el manual de funciones.5.5.2. Representante de la direccin

La direccin ha nombrado como su representante para todo aquello que requiera el SGC, a uno de sus integrantes, el cual con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para:

1. Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.

2. Informar a la direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora

3. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.

5.5.3. Comunicacin Interna

Para la comunicacin interna del Sistema de Gestin de la Calidad se emplea Es responsabilidad de la direccin del SGC, promulgar el conocimiento de la poltica de calidad y los objetivos de calidad, para lo cual se establecen < colocar como se lleva esto a cabo en la secretara> lo anterior con el fin de lograr del conocimiento del SGC por parte de los integrantes del Sistema de Gestin de Calidad.

5.6. Revisin por la direccin

5.6.1. Generalidades

Es responsabilidad del la Alta Direccin del SGC la revisin del SGC por lo menos una vez al ao, la Alta Direccin puede proponer revisiones cada vez que considere necesario. Las revisiones tienen la finalidad de validar la conveniencia, adecuacin y eficacia del SGC. El manual de procesos y procedimientos para el macroproceso (cdigo y nombre), proceso (cdigo y nombre), procedimiento (cdigo y nombre)

El documento procedimiento explica mas ampliamente el proceso de revisin del SGC.

En la revisin del SGC se determinan las oportunidades de mejora y los cambios sugeridos al Sistema, lo cual incluye la poltica de calidad y los objetivos de calidad.

Queda constancia de la revisin del SGC en el 5.6.2. Informacin para la revisin

Para la revisin del Sistema se incluyen:

Resultados de las auditoras internas y externas de calidad

La poltica de calidad y el cumplimiento de los objetivos de calidad

Resultados de las encuestas de satisfaccin del cliente

Resultado del desempeo de los procesos del SGC representado en el anlisis del cumplimiento de los indicadores de cada proceso.

El estado de las acciones preventivas, correctivas y oportunidades de mejora.

Acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas

Cambios al SGC

Recomendaciones de mejora

Es responsabilidad del Representante de Calidad para el SGC reunir la informacin necesaria para la respectiva revisin.

Los documentos que se generan en la revisin por la direccin se archivan de manera conjunta con el acta de la revisin por la direccin de acuerdo con las disposiciones de archivo definidas en el procedimiento. 5.6.3. Resultados de la revisin

De la revisin del SGC, se programan planes de accin para la mejora de la eficacia del SGC, la mejora del producto frente a los requerimientos del cliente y las necesidades de recursos.

Si los resultados indican ajustes al SGC, stos se realizan, as como la asignacin de los recursos requeridos o los programas de mejora de los servicios. Estos resultados y las modificaciones que de la revisin se generen en el SGC, son divulgados al equipo de trabajo.

La direccin ha establecido como herramienta de seguimiento al cumplimiento de los ajustes y de las acciones correctivas y preventivas, el formato , su diligenciamiento y seguimiento se realizan de acuerdo de acuerdo a lo establecido en el en el que se indican la tarea que se realiza, el responsable, su estado y su fecha de cierre durante los procedimientos operativos y las Auditoras internas.

Los registros de acciones correctivas y preventivas resultado de la revisin por la Direccin se conservan de acuerdo con lo estipulado en el procedimiento .

6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1. Provisin de recursos para el mantenimiento y la mejora continua de la eficacia del SGC

La direccin provee los recursos humanos, fsicos y presupuesto econmico que se requieren, de esta manera se garantiza la satisfaccin y permanente superacin de las expectativas del cliente.

6.2. Recursos Humanos

6.2.1. Generalidades

El Sistema de Gestin de Calidad se sustenta sobre la base de personal que cuenta con las competencias de educacin, formacin, habilidades y experiencia requeridas para la correcta y oportuna prestacin del servicio.

, los procesos relacionado con seleccin, vinculacin y evaluacin del desempeo del recurso humano, est cubierto en el manual de procesos y procedimientos para el macroproceso (cdigo y nombre), proceso (cdigo y nombre), procedimiento (cdigo y nombre).

6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin

La siguiente matriz muestra los requerimientos de niveles de estudio y/o experiencia de: la Alta Direccin del SGC, Gerente del SGC, Representante de Calidad y los auditores internos.

Los requerimientos de niveles de estudio y/o experiencia de los funcionarios de la secretara se encuentran definidos en el

CargoEducacinFormacinExperiencia LaboralMtodo de evaluacin

Alta Direccin del SGCPor ejemplo:

Profesional en Xxxxxx o cualquier disciplina Ejemplo: Procesos educativos, postgrado en Educacin

otros conocimientos necesarios para ejercer el cargoPoner el tiempo necesario de experiencia y en que funciones o cargos para poder ejercer este cargo o no necesita experiencia

Ejemplo:

7 aos como director de un establecimiento educativoComo se evala a la persona que esta en este cargo.

Ejemplo:

Evaluacin escrita, evaluacin del desempeo

Representante de CalidadProfesional en xxxxxx o tcnico en xxxxxxxMnimo:

Conocimientos en ISO 9000

otros conocimientos necesarios para ejercer el cargoPoner el tiempo necesario de experiencia y en que funciones o cargos para poder ejercer este cargo o no necesita experiencia

Ejemplo:

1 ao de experiencia en educacinComo se evala a la persona que esta en este cargo.

Ejemplo:

Evaluacin escrita, evaluacin del desempeo

Auditor Interno de CalidadProfesional en xxxxxxx o tcnico en xxxxxMnimo

Curso de auditor Interno en ISO 9000

otros conocimientos necesarios para ejercer el cargoPoner el tiempo necesario de experiencia y en que funciones o cargos para poder ejercer este cargo

Ejemplo:

2 aos de experiencia en educacinComo se evala a la persona que esta en este cargo.

Ejemplo:

Evaluacin escrita, evaluacin de desempeo

Los resultados de las acciones tomadas para capacitacin son evaluadas de conformidad con lo mencionado en cuadro del numeral 6.2.2 en la columna denominada mtodos de evaluacin.

Por medio de las auditoras internas, de charlas al personal, de los comunicados emitidos por el Representante de Calidad respecto a la importancia y cambios del Sistema de Gestin de Calidad, el personal de la secretara es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y la forma en que contribuyen al cumplimiento de los objetivos de calidad para asegurar su cumplimiento.

6.3. Infraestructura

La direccin de las reas, dispone permanentemente de los recursos para que el equipo de trabajo cuente con los recursos fsicos suficientes para prestar el servicio y superar permanentemente las expectativas de los clientes.

Lo anterior incluye:

Espacios adecuados de trabajo

Hardware adecuado

Software

Servicio de mensajera

Apoyo secretarial

Lneas telefnicas

Herramientas de correo electrnico e Internet

Sistema de comunicacin en red

Salas de capacitacin

Area para archivo activo e inactivo

Equipos para audiovisuales

Areas de apoyo como:

-Recursos Humanos

-Legal

-Finanzas o contabilidad

-Tesorera

Los recursos para las diferentes actividades estn previstos en los presupuestos operacionales de la .

6.4. Ambiente de Trabajo

Es responsabilidad de la direccin velar por un ambiente de trabajo agradable. Por lo anterior, tanto el organigrama como la definicin de autoridad, la asignacin de responsabilidades a cada persona dentro de los procedimientos, el esquema de trabajo en equipo y el compromiso de la direccin con el SGC, aseguran que se mantenga un ambiente de trabajo adecuado.

Poner aqu que hace la direccin para mantener un ambiente de trabajo agradable para realizar el trabajo, luz, escritorios, mesas, cafetera, beneficios a los trabajadores, etc, tanto fsico como en la parte de trabajo en equipo, e integracin de las personas.

Lo anterior mantiene un ambiente laboral agradable y un nivel alto de motivacin en el personal.

7. REALIZACION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

7.1. Planificacin de la prestacin del servicio

La planificacin de la prestacin del servicio esta cubierto en:

manual de procesos y procedimientos para el macroproceso (cdigo y nombre), procesos (cdigo y nombre), procedimientos (cdigo y nombre). .Durante la planificacin de la prestacin del servicio, la secretara determina:

Los requisitos para la prestacin del servicio

La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para la prestacin del servicio

Las actividades requeridas de verificacin, validacin y seguimiento de la prestacin del servicio as como los criterios para la aceptacin del mismo.

Los registros necesarios que proporcionan la evidencia de que los servicios prestados cumplen con los requisitos.

7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio

La determinacin de los requisitos relacionados con el servicio se contempla en:

manual de procesos y procedimientos para el macroproceso (cdigo y nombre), procesos (cdigo y nombre), procedimientos (cdigo y nombre). .7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio

La revisin de los requisitos relacionados con el servicio se contempla en el manual de procesos y procedimientos para el macroproceso (cdigo y nombre), procesos (cdigo y nombre), procedimientos (cdigo y nombre) .

7.2.3. Comunicacin con el cliente

Se establece como comunicacin con el cliente los siguientes medios:

-Telfono

-Correo electrnico

-Fax

-Cartas

Es responsabilidad de la direccin, velar porque stos medios se encuentren correctamente dispuestos y/o se disponga de mecanismos alternos que garanticen la comunicacin con el cliente.

En el organigrama definido en el Numeral 5.5.1 de este documento se establecen las responsabilidades y la autoridad.

7.3. Diseo y desarrollo

En el numeral 1.3 del presente manual de calidad se excluye este requerimiento para el SGC de la secretaria.

7.4. Compras

7.4.1. Proceso de compras

Los lineamientos para asegurar que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados, se definen en

7.4.2. Informacin de las compras

La descripcin del producto a comprar, as como el asegurarse de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicarlos al proveedor, se aseguran en el

7.4.3. Verificacin de los productos comprados

Las verificaciones necesarias para asegurarse de que el servicio comprado cumple con los requisitos de compra especificados se relacionan en

7.5. Produccin y prestacin del servicio

7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio

las disposiciones relacionadas con la medicin de la satisfaccin del cliente se definen en

8.2.2. Auditora Interna

La secretara ejecuta auditorias internas de calidad, con el fin de ver que el Sistema de Calidad est conforme con las disposiciones planificadas. Por lo menos una vez al ao se hace una revisin total al Sistema de Gestin de Calidad, de conformidad con lo dispuesto en

El procedimiento contempla la planificacin del programa de auditoras internas por parte del Representante de Calidad, quien, como criterio para la programacin se considera el resultado de las ltimas auditoras realizadas al Sistema y los procesos que representan mayor sensibilidad para el SGC y que afectan el mejoramiento continuo y la satisfaccin el cliente.

La planificacin del programa de auditoras incluye la definicin de los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. El Procedimiento restringe a los auditores respecto a no auditar su propio trabajo.

El equipo de auditores internos ha sido calificado con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencias adecuadas de conformidad con lo definido en el numeral 6.2.2 del presente manual, esto asegura la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora.

Los hallazgos de las auditoras internas son registrados en el informe de auditoras .

Las acciones preventivas y correctivas, resultantes del programa de auditoras internas se llevan a cabo de acuerdo con las disposiciones de los numerales 8.5.2 y 8.5.3 del presente manual.

8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos

Para los procesos que interactan dentro del SGC (identificados en el numeral 4.1 de ste manual) se establece el mecanismo de seguimiento y medicin de los procesos, a travs de los siguientes indicadores:

Proceso: XXXXXXXX

Objetivos de Calidad RelacionadosNombre del IndicadorClculoMetaResponsable de obtener la informacinFrecuencia del ReporteResponsable del anlisis

Proceso: XXXXXXXX

Objetivos de Calidad RelacionadosNombre del IndicadorClculoMetaResponsable de obtener la informacinFrecuencia del ReporteResponsable del anlisis

.

8.2.4. Seguimiento y medicin del servicio

las disposiciones relacionadas con el seguimiento y medicin del servicio se definen en

Los procedimientos mencionados muestran como ser conservan la evidencia del seguimiento y conformidad del servicio prestado, indicando las personas que autorizan la liberacin de los servicios.

Se mantiene evidencia de la conformidad de los servicios, en los registros del procedimiento.

La liberacin de los servicios se lleva a cabo hasta que se completan satisfactoriamente las disposiciones planificadas, la autorizacin de dicha liberacin est definida en los procedimientos.

8.3. Control de producto no conforme

En los procedimientos de prestacin del servicio:

se identifican los puntos crticos de control del proceso y en ellos se hace verificacin del cumplimiento del servicio con los requisitos del cliente, en el caso que se identifique un Producto No-conforme (PNC), se procede a registrar la naturaleza del PNC, se define el tratamiento que se le debe dar, se el tratamiento correspondiente, y se somete nuevamente a revisin y aprobacin. La naturaleza del PNC, el tratamiento que se dio al PNC, la revisin y aprobacin queda registrado en el formato Producto No Conforme. El control del registro se presenta en el procedimiento de

La responsabilidad y autoridad relacionada con el tratamiento del producto no conforme se establece en cada uno de los procedimientos relacionados.

Se considera PNC las quejas de los clientes y su tratamiento se maneja como accin correctiva.

Las formas de tratamiento al Producto No Conforme son:

a. Correctivos:

Reproceso: Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

Permiso de Desviacin: Autorizacin del cliente para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realizacin.

b. Accin Correctiva

Se ejecuta de acuerdo con lo definido en el procedimiento

8.4. Anlisis de datos

En la caracterizacin de cada proceso se menciona los respectivos indicadores, y cada uno de estos indicadores posee una hoja de vida donde se menciona:

El Objetivo del indicador,

responsable de la medicin,

cmo se debe medir,

la frecuencia de la medicin,

cmo se deben presentar los resultados para su anlisis.

Adems la secretaria de educacin tiene un cuadro de mando con los indicadores de gestin por proceso.

La persona encargada de la medicin de cada indicador, analiza los resultados obtenidos frente a la meta, y de acuerdo con los resultados genera acciones correctivas o preventivas (ver numeral 8.5.2 y 8.5.3) lo que permite la mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad.

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora Continua

La secretara garantiza la mejora continua mediante: la correcta aplicacin del SGC, la aplicacin de la poltica de calidad, los objetivos establecidos para la calidad del servicio, las auditoras internas y externas que se realizan, el oportuno anlisis de datos, la correcta aplicacin de las acciones correctivas y preventivas y el seguimiento por la direccin del SGC.

8.5.2. Accin correctiva

las disposiciones relacionadas con las acciones correctivas del SGC se definen en El procedimiento presentan los mecanismos que se siguen para tomar acciones que eliminan las causas de no conformidades para prevenir su recurrencia. Los resultados de las acciones tomadas se registran en el Formato .

8.5.3. Accin preventiva

Las acciones preventivas se llevan a cabo de acuerdo con lo definido en

En el procedimiento se presentan los mecanismos que se siguen para tomar acciones que eliminan las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Los resultados de las acciones tomadas se registran en el Formato

9. ANEXOS

9.1. ANEXO 1. (MATRIZ DE INTERRELACIN ENTRE PROCESOS Y LA NORMA NTC-ISO 9001:2000).Recoleccin de Informacin

Anlisis de Informacin

Aprobacin

Implantacin

Seguimiento

Etapa 1

Etapa 2

Etapa 3

Etapa 4

Etapa 5

Se recibe informacin a partir de tres fuentes:

1.A partir de las sugerencias y/o Oportunidades de Mejora recibidas va e-mail a travs del procedimiento XXX

2. A partir del monitoreo constante al SGC por el Representante de Calidad, se detectan Oportunidades de Mejora ,

3. A partir de las Auditoras Internas de Calidad

Se clasifican las sugerencias y/o Oportunidades de Mejora y:

1. Si se refieren a cambios o Oportunidades de Mejora estructurales se llevan a revisin por la Direccin para ser analizadas y respondidas

2. Si se refieren a cambios de forma en los que tenga autoridad el responsable del procedimiento y el Representante de Calidad, se estudian y se conducen por el Procedimiento de control de documentos

Durante la Reunin de Revisin por la Direccin se aprueban o se rechazan las sugerencias o oportunidades de mejora dando respuesta al proponente con su correspondiente justificacin a travs de un avance informativo emitido por el Representante de Calidad.

Dependiendo el plazo estimado en la Revisin por la Direccin se empiezan a implantar los cambios.

El Representante de Calidad constantemente contina monitoreando el SGC despus del cambio para garantizar la integridad del mismo. Si se presentan problemas se comunican a la Alta Direccin para tomar las acciones necesarias.

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Liborio Cuellar, Firma Miembro de PricewaterhouseCoopers5

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Mapa de Procesos

B. Gestin deProgramas y Proyectos

D. Gestin de la calidad del Servicio educativo

C. Gestin De la Cobertura del Servicio Educativo

E. Atencin al ciudadano

A. Gestin estratgica de la secretaria de educacin

I. Gestin Administrativa de bienes y servicios

H. Gestin del talento humano

J. Gestin financiera

L. Gestin de tecnologa Informtica

M. Asuntos legales y pblicos

N. Administracin del Sistema de Gestin de Calidad

K. Control Interno

G. Gestin de sistemas de informacin

F. Gestin administrativa de establecimientos educativos

MACROPROCESOS MISIONALES

MACROPROCESOS DE APOYO

MACROPROCESOS DE DIRECCION

REQUISITOS DEL CLIENTE

SATISFACCION DEL CLIENTE