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Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Diseño de una empresa de tercerización de
servicios tecnológicos basada en ITIL y
COBIT 5.0
Autor
Edison Yezith Silva Avendaño, Stefanny Angel Pineda
Tutor
Roberto Ferro Escobar
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
Especialización en Gestión de Proyectos de Ingeniería
Facultad de Ingeniería
Bogotá, Colombia
febrero de 2019
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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CONTENIDO
RESUMEN ......................................................................................................................... 5
PALABRAS CLAVE ........................................................................................................... 6
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 7
1. CONTEXTO E IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO .................................................. 8
2. ANÁLISIS DEL MERCADO ...................................................................................... 21
2.1 ESTUDIO DE MERCADO .................................................................................. 21
2.1.1 POBLACIÓN. .............................................................................................. 21
2.1.2 DIMENSIONAMIENTO DE LA DEMANDA. ................................................ 21
2.1.3 DIMENSIONAMIENTO DE LA OFERTA ..................................................... 22
2.1.4 COMPETENCIA – PRECIOS. .................................................................... 23
2.1.5 PUNTO EQUILIBRIO OFERTA – DEMANDA. ............................................ 23
3. PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO .......................................................................... 24
3.1 OBJETIVOS ...................................................................................................... 24
3.1.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................ 24
3.1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ....................................................................... 24
4. INGENIERIA DEL PROYECTO ................................................................................ 26
4.1 ESTUDIO TÉCNICO .......................................................................................... 26
4.2 DISEÑO CONCEPTUAL .................................................................................... 28
4.3 MATRIZ DEL PROCESO EN DESARROLLO: ................................................... 29
4.4 ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DEL PROCESO. .................................................. 31
4.4.1. DEFINIR EL SLA (MODELO DE ACUERDO DE SERVICIO) ......................... 31
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4.4.2. HORARIOS DE ATENCION ........................................................................... 31
4.4.3. SLA COMPROMETIDOS ............................................................................... 32
4.4.4. POSIBLES ESTADOS DE LOS TICKETS ...................................................... 34
4.4.5. OBSERVACIONES ........................................................................................ 34
4.4.6. CATALOGO DE SERVICIOS ......................................................................... 35
4.4.7. ALCANCE DEL SERIVICIO ........................................................................... 35
4.4.8. CATEGORIA DEL SERVICIO DE SOFTWARE ............................................. 36
4.4.9. COMPONENTES RELACIONADOS EN LOS CI´S SOFTWARE ................... 37
4.4.10. CATEGORIA DEL SERVICIO DE INTERNET ............................................ 37
4.4.11. COMPONENTES RELACIONADOS EN EL DETALLE DE LA CATEGORÍA
CI´S INTERNET: .......................................................................................................... 38
4.5 REQUERIMIENTO PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO. ...................... 39
4.5.1 EQUIPOS DE TRABAJO ............................................................................ 39
5. ESTUDIO ADMINISTRATIVO ................................................................................... 40
5.1 ORGANIGRAMA ............................................................................................... 40
5.2 RECURSOS HUMANOS ................................................................................... 41
6. ESTUDIO ECONÓMICO - FINANCIERO .................................................................. 41
6.1 TAMAÑO DEL PROYECTO EMPRESARIAL .................................................... 41
6.1.1 METODO NUMERICO PARA ESTIMAR EL TAMAÑO DE UN PROYECTO
CON DEMANDA CRECIENTE: ................................................................................ 41
6.2 ESTUDIO ECONÓMICO Y FINANCIERO ......................................................... 43
6.2.1 ESTIMACIÓN DE COSTOS DE INVERSIÓN DEL PROYECTO ................. 43
6.2.2 COSTOS EQUIPOS DE COMPUTO .......................................................... 43
6.2.3 COSTOS MANO DE OBRA ........................................................................ 44
6.2.4 COSTOS LICENCIAS Y PATENTES: ......................................................... 57
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6.2.5 COSTOS ADMINISTRATIVOS: .................................................................. 57
6.2.6 COSTOS TOTALES: .................................................................................. 58
6.2.7 FLUJO DE CAJA: ....................................................................................... 59
6.2.8 COSTO ANUAL EQUIVALENTE (CAE) ...................................................... 64
6.2.9 PUNTO DE EQUILIBRIO ............................................................................ 65
6.3 FACTORES DE MACROLOCALIZACION DEL PROYECTO ............................ 67
6.4 FACTORES DE MICROLOCALIZACION DEL PROYECTO .............................. 69
6.5 METODOS DE EVALUACION DE OPCIONES DE LOCALIZACION................. 69
6.5.1 MÉTODO DE ANÁLISIS DIMENSIONAL .................................................... 69
6.5.2 MÉTODO DE ANÁLISIS DIMENSIONAL .................................................... 71
6.6 CRONOGRAMA ................................................................................................ 76
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 79
7.1 RECOMENDACIONES ...................................................................................... 79
7.2 CONCLUSIONES .............................................................................................. 79
8. BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................... 81
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RESUMEN
La empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en el estándar y buenas
prácticas de ITIL y COBIT 5.0, es mucho más avanzada. Al entrega un mejor manejo de
incidentes demuestra los beneficios de automatizar el procesamiento de tickets de soporte
incluyendo procedimientos de ingreso a etapa de verificación, escalamiento y
procedimientos de objetivo. Esta mesa de servicio se integra con roles de usuarios que ya
se encuentran definidos, grupos de usuarios, tipos de organización, variables de
procedimiento, plantillas de mensaje, políticas, programas de cobertura y servicio de
atención.
En su implementación La empresa de tercerización de servicios tecnológicos le
recomendamos que repase todos los puntos enumerados en esta sección, para orientarse
acerca de la estructura y el diseño de la mesa de servicio.
Planificación de la mesa de servicio (Ventajas y desventajas de la
implementación de Itil y Cobit 5.0)
Cómo funcionan las etapas de implementación
Procesamiento automatizado en la mesa de servicio
Automatización de procesos usando políticas
Evaluación de indicadores
Diseño Conceptual
Matriz de proceso
SLA (Modelo de acuerdos de servicio)
Horarios de atención
SLA Comprometidos
Estado de Tickets
Catálogo de servicios
Alcance de servicio
Componentes del servicio
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Recursos adicionales
La mesa de servicio, capacitación, documentación y el asesoramiento de los servicios
profesionales del área de IT están disponibles para ayudar con la solución de cualquier tipo
de incidencia o requerimiento tecnológico que presta como servicio desde esta área.
PALABRAS CLAVE
Servicios tecnológicos, Mesa de ayuda, Calidad del servicio, COBIT 5.0, ITIL, Políticas de
Seguridad, tercerización, servicio al cliente.
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INTRODUCCIÓN
La misión de la mesa de servicios es la del área que se encarga de dar soporte de primer
nivel al cliente, con el fin de dar solución y prestar un servicio tecnológico de forma efectiva
y rápida, siendo el primer filtro como área tecnológica, de acuerdo al negocio y al mercado
en el que se desarrolla, en las grandes compañía es necesario tener un único canal de
atención en la prestación y soporte de servicios de tecnología, dirigido a los clientes internos
y externos donde se garanticen unos estándares de servicio acorde con las necesidades
del negocio, enfocándose en brindar soluciones que agreguen valor al cliente.
Para esto en nuestro proyecto se requiere implementar y aplicar una metodología que
permita mejorar los procesos de iniciación, planeación, ejecución, control y seguimiento,
cumpliendo con los objetivos propuestos de los servicios tecnológicos, esto lo estaremos
desarrollando en la planificación del proyecto donde este esfuerzo ordenado para la
asistencia oportuna y la mejora del servicio de atención al usuario final, dará como resultado
en una aplicación correcta y exitosa teniendo como base la metodología ITIL v3 la cual
cuenta con énfasis en el servicio y contiene las buenas prácticas para las tecnologías de la
información. Adicionalmente, soportamos la implementación de este servicio tecnológico de
tercerización con Cobit 5.0 como marco de trabajo en la gobernancia de T.I. en servicios
de tecnología de la información.
La aplicación de este Estándar y buenas practicas, que apalancan el desarrollo del
funcionamiento de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL
y COBIT 5.0, se detalla en el capítulo de marco de referencia, y complementaran el sistema
a implementar, garantizando la optimización de nuestro servicio de asistencia y soporte
informático en los clientes a quien se les brinde la atención.
Este proyecto de implementación de una empresa de tercerización de servicios
tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0, está alimentado por todo el conocimiento
gerencial que hemos visto durante nuestra especialización en gestión de proyectos de
ingeniería, conocimiento adquirido y aplicado en este ejercicio que es totalmente
académico, y que pretende es mostrar la posibilidad de implementar un sistema de
atención y soporte tecnológico que actualmente no es ordenado, sin proyección, sin gestión
e indicador alguno y que no se basa en metodologías o norma implantada que garantice
una adecuada solución, razones muy importantes para contemplar esta posibilidad de
mejora en el proceso, con herramientas que garanticen eficiencia y eficacia para el óptimo
desarrollo de actividades realizadas bajo tecnologías de la información, además con una
gestión que mejorará los indicadores en todo sentido.
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1. CONTEXTO E IDENTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Actualmente las compañías y organizaciones tienen un alto flujo de solicitudes,
requerimientos e incidente tecnológicos que no son medibles y que afectan su productividad
y el core de su negocio, este punto es transversal para su funcionamiento y genera
insatisfacción en el cumplimiento de sus objetivos, Misión y visión correspondientes, con
nuestra ayuda garantizaran el cumplimiento de esas falencias y trataremos de convertirnos
en ese socio estratégico que su negocio necesita.
El problema surge a partir del proceso que implementan en las empresas para la atención
de los clientes, los servicios son recibidos por correo electrónico o llamadas de teléfono que
presumen atención inmediata, no se establece una trascendencia adecuada, criticidad o
urgencia, no se lleva un control del personal que debe atender dichas solicitudes, no se tiene
el tiempo o el recurso necesario para atender todas las solicitudes realizadas, esto genera
insatisfacción y reproceso en las empresa y en lo clientes que necesitan soluciones de TI,
por esta razón en este proyecto se analizara el diseño una empresa que tercericé servicios
TI y adicionalmente se base en la metodología de ITIl y COBIT 5.0, que serán la solución a
los problemas que tienen las compañías actualmente.
El problema inicial se basa en que no se tiene un control sobre métricas (cantidad de casos
resueltos vs cantidad de casos asignados) que permitan dar solución al servicio que se
presta, los incidente y requerimientos que la compañía soporta, se quiere proveer una mesa
de servicio como negocio de tercerización que genere soluciones oportunas y de calidad.
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Para la identificación del problema principal, los factores y actividades que permitirán dar
solución al mismo se realizaran las siguientes matrices:
- Árbol de Problemas:
Ilustración 1. Árbol de Problemas
El árbol de problemas de la ilustración 1 está distribuido en niveles jerárquicos organizados
de forma vertical:
Parte inferior del árbol (Actividades): En este nivel se puede observar
las actividades que se realizaran para resolver el problema principal
como lo son: Implementar un estándar, proveer servicios tecnológicos,
métricas (indicadores), nuevos servicios y claridad en procesos de control.
Cliente insatisfecho
Mayor cantidad de trabajo
No hay Metas No hay Objetivos
Afectación del servicio
Alto flujo de solicitudes
No hay Métricas Core del negocio
Alto flujo de solicitudes, requerimientos e incidente tecnológicos que no son medibles y que afectan su productividad y el core de su negocio
Nuevos clientes
Soporte Hardware y software
Incidentes Requerimientos
Implementación ó modificación del servicio actual
Escalamientos proveedores
Problemas recurrentes
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Segundo nivel del árbol (componentes): Incidentes y requerimientos.
Tercer nivel (Propósito): Proveer un servicio que permita obtener métricas
en la resolución de incidentes y requerimientos, siendo un único punto de
contacto, centralizando la atención al cliente y entregando un servicio de alta
calidad.
Nivel superior (fines del proyecto): Establecer un gobierno de TI. E
implementar un estándar ITIL.
El Principal problema a tratar con el proyecto las organizaciones tienen un alto flujo de
solicitudes, requerimientos e incidente tecnológicos que no son medibles y que afectan su
productividad y el core de su negocio, este punto es transversal para su funcionamiento y
genera insatisfacción en el cumplimiento de sus objetivos, Misión y visión
- Árbol de objetivos:
A partir de la identificación de los problemas se genera el árbol de objetivos, esta
herramienta permite transformar los problemas a un análisis de alternativas llevando
estrategias, estrategias de cómo garantizar un proyecto sostenible y efectivo.
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Ilustración 2. Árbol de Objetivos.
De acuerdo a la Ilustración 2. Se encuentra que hay causas en el proyecto que no permite
primero, atacar la problemática y establecer soluciones, por esta razón se realizó el Árbol
de objetivos (ilustración 2) que indica:
• Primero solución u/o Objetivo General:
Proveer un servicio que permita obtener métricas en la resolución de incidentes y
requerimientos, siendo un único punto de contacto, centralizando la atención al cliente y
entregando un servicio de alta calidad.
• Causas y mejoras
Solución en menor tiempo: Cumplimiento al 100 % (estándar de ITIL y Cobit) Métricas:
Objetivos y valor agregado, Procesos de estándar ITIL.
Proceso de control
MétricasEstándar Comité
Cambios
Requerimientos
Nuevos Servicios
Incidentes
Servicios Tecnológicos
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Proceso de control
COBIT
Gobierno de TI
ITIL
Buenas practicas
Mesa de servicios TI
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Sistemas apropiados de Gestión: Políticas propias (Cobit como gobierno de TI.) Mejoras de
servicio: Calidad de servicio, y metodologías en nuevos procesos.
Para una empresa de tercerización debe ser un proveedor o un socio estratégico que
establezca un canal único de atención y por eso se requiere dar a conocer el servicio,
estableciendo y posicionando unos canales de comunicación efectiva, línea de servicio de
fácil recordación. (3307XXX) y plataforma de escalamiento que permita ese control que
otros proveedores de servicios no prestan a la solución vigente.
Todo esto se podrá solucionar a través del subproceso de soporte en donde se requiere
apalancar el manejo de Incidentes, Requerimientos y Cambios, basados en las buenas
prácticas de ITIL Y Cobit 5.
Otra solución a los problemas que se presentan en la compañía es implementar lla
metodología CMMI (Capability Maturity Model Integration)) Modelo desarrollado por el SEI
(Software Engineering Institute) que sirve como guía para la implementación de prácticas
para mejorar los procesos de las organizaciones. A partir de la versión 1.2, publicada en
Agosto del 2006, se crean las constelaciones: colección de componentes utilizados para
construir modelos, materiales de capacitación y evaluación en un área de interés. Hasta la
fecha existen tres constelaciones publicadas:
CMMI-DEV (Development) sirve como guía para medir, monitorear y administrar el proceso
de desarrollo y mantenimiento de productos y servicios.
CMMI-ACQ (Acquisition) sirve como guía para mejorar el proceso de adquisición de
productos y servicios.
CMMI-SVC (Services) sirve como guía para guía para proporcionar servicios internos en
una organización y a clientes externos.
El modelo es ampliamente utilizado a nivel mundial y es reconocido como un estándar de
facto en la industria, principalmente de TI. Los modelos se pueden obtener de manera
gratuita en www.sei.cmu.edu/cmmi
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De acuerdo a lo estudiado se encontró que este problema también se podría solucionar con
la metodología PMBOK (Project Management Body of Knowledge). Es el conjunto de
conocimientos reconocidos como buenas prácticas y que se constituye como estándar de
administración de proyectos. Determina, entre otras cosas, cómo administrar el alcance de
un proyecto, elaborar un presupuesto y cómo gestionarlo, cómo hacer una evaluación de
riesgos y cómo gestionar los riesgos.
Para tomar la decisión de qué tipo de metodología es la mejor se realiza un análisis de las
ventajas y las desventajas de cada una de las alternativas antes mencionadas:
ALTERNATIVA VENTAJA DESVENTAJA
Buenas prácticas de
ITIL Y Cobit 5
Mejora la comunicación con
los clientes y usuarias
finales a través de los
diversos puntos de contacto
acorados.
Se maneja mejor la calidad
y los costos de los servicios.
Se aprecian resultados en
indicadores de la eficiencia
y efectividad.
Permite el desarrollo de
políticas claras y buenas
prácticas para el control de
TI
en todas las organizaciones.
Tiempo y esfuerzo
para la
implementación.
Es un tema cultural de
las personas
involucradas.
Que no se evidencie la
mejora, por falta de
entendimiento en el
tema.
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Metodologia CMMI
(Capability Maturity
Model Integration)
Reducción del coste
de desarrollo.
Localización y resolución
de defectos.
Aumento de la productividad
Falta de adecuación al
enfoque a servicio que
está experimentando
el sector de las TI
(procesos de
desarrollo de
productos de
software).
El proceso de
avaluación es muy
costoso en tiempo y
esfuerzo.
Metodología PMBOK (Project
Management Body of
Knowledge)
Es simple para la aplicación
ES más operativo aunque
parte de una visión
estratégica
Uso de lenguaje común,
permite que cualquier
profesional pueda
comprender fácilmente los
conceptos
Complejo para
proyectos pequeños.
Exige formación o
educación en dirección
de proyectos para
acceder al proceso de
certificación.
Necesita demasiadas
adaptaciones con
respecto al área de
aplicación.
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De acuerdo a la tabla 1, se puede definir al establecer el estándar ITIL y tomar el gobierno
de Cobit 5 como marco de trabajo se podrán solucionar de forma radical los inconvenientes
de medición y procesos, estas buenas prácticas generan la correlación entre las
necesidades y los estándares de mejora continua, y al estar enfocados en un proceso todas
las partes tendrán la obligación de dar solución y prestar un buen servicio, en comparación
a las otras dos alternativas encontradas ya que la metodología CMMI no tiene el mejor
enfoque para el sector de TI y la metodología PMBOK tiene limitantes del tamaño de
proyectos en las que se puede implementar.
A partir del análisis anterior, que permitió elegir cual sería la metodología que va a usar la
empresa que se va a diseñar en este proyecto, se realizó una matriz de marco lógico que
permite evaluar todos los aspectos necesarios para el diseño de la empresa:
- INDICADORES DE METAS INTERMEDIAS
• Disponibilidad: Habilidad de un elemento de configuración (CI) o de un servicio TI
para realizar las funciones acordadas, cuando se requiere.
Impacto: determina la importancia del incidente dependiendo de cómo éste afecta a los
procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados. (2)
• Urgencia: Depende del tiempo máximo de demora que acepte el cliente para la
resolución del incidente y/o el nivel de servicio acordado en el ANS. (2)
• Prioridad: Se basa en el Impacto y la Urgencia, y es utilizada para identificar los
plazos requeridos (acuerdos de nivel de servicio firmados con el cliente), para la realización
de las diferentes acciones. Prioridad = impacto + Urgencia ANS: Acuerdos
- MEDIOS DE VERIFICACION
• Métricas de medición que permitan establecer el cumplimiento en solución de
requerimiento e incidentes.
• Evaluación periódica de cumplimiento en indicadores.
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CONCEPTO RESUMEN DE OBJETIVOS
INDICADORES MEDIOS DE VERIFICACION
SUPUESTOS
FIN
Diseñar una
empresa que
permita obtener
métricas en la
resolución de
incidentes y
requerimientos
generados al área
de tecnología,
siendo el único
punto de
contacto y
centralizando la
atención y el
servicio de alta
calidad a
nuestros clientes.
Diseñar una
empresa que
permita obtener
métricas en la
resolución de
incidentes y
requerimientos
generados al área de
tecnología, siendo el
único punto de
contacto y
centralizando la
atención y el servicio
de alta calidad a
nuestros clientes.
Métricas de
medición que
permitan establecer
el cumplimiento en
solución de
requerimiento e
incidentes.
• El proyecto propone
establecer soluciones
definitivas con los
controles y métricas,
que establezcan
soluciones definitivas
en los procesos
internos y externos.
• La empresa debe
garantizar la
certificación de sus
analistas e Ingenieros
en ITIL y COBIT.
• Los integrantes del proyectos establecerán una solución integral, que permita vender productos de tercerización y lo establezcan en el mercado.
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CONCEPTO RESUMEN DE OBJETIVOS
INDICADORES MEDIOS DE VERIFICACION
SUPUESTOS
PROPOSITOS
Ser un proveedor
como único canal
de atención
centralizado en la
prestación y
soporte de
servicios de
Tecnología hacia los
clientes internos y
externos de Ventas
Y servicios,
necesitamos
garantizar unos
niveles de
atención que se
encuentren
asociados al
proceso de mejora
continua que esté
acorde con las
necesidades del
negocio.
• Disponibilidad:
Habilidad de un
elemento de
configuración (CI) o
de un servicio TI para
realizar las funciones
acordadas, cuando
se requiere.
Impacto: determina
la importancia del
incidente
dependiendo de
cómo éste afecta a
los procesos de
negocio y/o del
número de usuarios
afectados. (2)
• Urgencia:
Depende del tiempo
máximo de demora
que acepte el
cliente para la
resolución del
incidente y/o el nivel
de servicio
acordado en el
ANS. (2)
• Prioridad: Se basa
en el Impacto y la
Urgencia, y es
utilizada para
identificar los plazos
requeridos (acuerdos
de nivel de servicio
firmados con el
cliente), para la
realización de las
diferentes acciones.
Prioridad = impacto +
Urgencia ANS: Acuerdos
• Evaluación
periódica de
cumplimiento en
indicadores.
Garantizar inicialmente
los indicadores de los
ingenieros, que
permitan establecer
mejora en el servicio.
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CONCEPTO RESUMEN DE OBJETIVOS
INDICADORES MEDIOS DE VERIFICACION
SUPUESTOS
COMPONENTES • ITIL
• COBIT 5.0
• Capacitación
• Establecer métricas que garanticen el
95% de cumplimiento
• Establecer
métricas que
garanticen el 95%
de cumplimiento
Mejorar los procesos,
mediante
capacitaciones y
procesos que permitan
el cumplimiento del
objetivo
ACTIVIDADES
Ejecutar el
proceso de ITIL y
COBI 5 con el fin
de proveer un
único canal de
tención en la
prestación y
soporte de
servicios de
Tecnología hacia
los clientes
internos y
externos del Call
Center, donde se
garanticen unos
niveles de
atención acorde
con las
necesidades del
negocio.
• Indicador de
Cumplimiento:
Permite garantizar
que las solicitudes
asignadas sean
gestionadas en el
tiempo establecido
por los ANS
establecidos por el
cliente.
• Indicador de
Estaciones De
Trabajo: Este
indicador mide la
disponibilidad del
hardware de la
empresa para la
llevar a cabo las
actividades
tecnológicas.
• Encuestas de
Satisfacción: Este
nos permite medir la
satisfacción del
cliente a través de una encuesta.
• Evaluación
periódica de
cumplimiento en
indicadores.
• Centralizar la mesa de
ayuda como único canal
de atención en la
solución de incidentes
y requerimientos.
Tabla 1. Matriz de marco lógico
• Establecer métricas que garanticen el 95% de cumplimiento
• Evaluación periódica de cumplimiento en indicadores
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Para el diseño del proyecto también es importante conocer la normatividad que se aplica para este tipo de trabajo:
Norma Ley
Resolución
Origen
Numero
de norma
Fecha de
expedición
DD/MM/AA
Título de la norma
aplicada
Ente que
expide la
norma
Fuente de consulta
Observaciones a la norma
Ley 1341 de 2009
Desde el 30 de julio de 2009, fecha en la
que el presidente de la República sancionó la
Ley 1341 el entonces Ministerio de
Comunicaciones se convirtió en Ministerio de
Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones. La nueva Ley ha creado un
marco normativo para el desarrollo del sector
y promover: el acceso y uso de las TIC a
través de la masificación, el impulso a la libre
competencia, el uso eficiente de la
infraestructura y en especial fortalecer la
protección de los derechos de los usuarios.
1341
30/07/2009
Por la cual se
modifica la Ley 29 de
1990, se transforma
a Colciencias en
Departamento
Administrativo, se
fortalece el Sistema
Nacional de Ciencia,
Tecnología e
Innovación en
Colombia y se dictan
otras disposiciones.
El congreso
de Colombia
MINTIC
(https://www.mintic.go
v.co/portal/604/w3-
article-3707.html)
(http://www.mintic.gov.
co/portal/604/w3-article-
2162.html)
Artículos 12 y 68 reglamentados por
el Decreto 2044 del 19 de
septiembre de 2013. Ley
reglamentada por el Decreto 2693
del 21 de diciembre de 2012.
Parágrafo 2° del artículo 57
modificado por el artículo 59 de la
Ley 1450 de 2011, Inciso 1°y 3° y el
parágrafo 1°y 2° del artículo 69
derogado por el artículo 276 de la
Ley 1450 de 2011.numerales 6 y 7
del artículo 18, el numeral 11, del
artículo 28 y el artículo 29 de la Ley
1341 de 2009 derogados por el
Decreto 4169 del 2011.
En los años 1980 el control calidad pasó a
ser garantía de calidad. La Calidad ya no se
limita únicamente al producto sino que
engloba todo el proceso y la cadena de
producción que deben de garantizar la
conformidad del producto. Mediciones y
pruebas de calidad del producto son
realizadas en la cadena de producción. Es
deber de la empresa demostrar la calidad
del producto al cliente.
Al principio de los años 2000, la garantía de
calidad que se realizaba únicamente en las
cadenas de producción pasó a ser dirigida,
gestionada, y mejorada bajo la forma de un
sistema de gestión: el producto, así como
los servicios creados y aprovisionados por
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ISO 9001
la empresa pasan a estar bajo la
responsabilidad del sistema de gestión. La
empresa no solo debe garantizar la
conformidad de sus productos y de sus
servicios, sino que también debe satisfacer
al cliente y brindarle la prueba de
conformidad.
En el 2015, el sistema de gestión de la
calidad se extiende y ya no solo abarca a los
clientes, sino que también a todo parte
interesada que sea pertinente para la
empresa, partes que conformen el
ecosistema de la organización. Se gestiona,
modifica y mejora el sistema de gestión de la
calidad - que se encuentra bajo la
responsabilidad de la alta dirección – con la
ayuda de riesgos y oportunidades
identificadas y juzgadas pertinentes para la
empresa; teniendo en cuenta el contexto, los
desafíos y a todas las partes interesadas
pertinentes para la empresa.
9001-2015
14/11/2008
Sistemas de gestión
de calidad. Requisitos
ICONTEC
https://www.cecep.edu.
co/documentos/calidad
/ISO-9001-2008.pdf
OHSAS 18001
OHSAS 18001 define los Sistemas de
Gestión de la SST como aquellos que
permiten controlar la organización desde el
punto de vista de la seguridad y salud de
sus integrantes. Esto no comenzó a
utilizarse en las organizaciones,
legislaciones, sociedad… hasta finales de
la década de los 90.
OHSAS-18001 aparece en su momento
para responder a las iniciativas que había
en ciertas instituciones y que necesitaban
de una normativa internacional y efectiva
para diseñar, evaluar, gestionar y certificar
los Sistemas de Gestión de la SST.
18001
24/01/2007
SISTEMA DE
GESTION EN
SEGURIDAD Y
SALUD
OCUPACIONAL.
REQUISITOS.
ICONTEC
http://www.mincit.gov.c
o/mintranet/loader.php?
lServicio=Documentos
&lFuncion=verPdf&id=
67471&name=NTC-
OHSAS18001.pdf&prefi
jo=file
Tabla 2. Normatividad del proyecto.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
En esta tabla 2. Se muestra la normatividad que se aplica para el proyecto, es la que ese
utilizara en el diseño de la empresa.
2. ANÁLISIS DEL MERCADO
2.1 ESTUDIO DE MERCADO
2.1.1 POBLACIÓN.
• El proyecto inicialmente quiere cubrir la población y los servicios de soporte
tecnológico en las compañías de Callcenter en Bogotá, esto representaría a la mesa de
ayuda unos 600 usuarios que se encuentran insatisfechos con el servicio actual que se
ofrece en las compañías, Inicialmente los usuarios deben ser clasificados en usuarios con
reporte de incidente y usuarios con reporte de requerimientos o nuevos servicios.
2.1.2 DIMENSIONAMIENTO DE LA DEMANDA.
Existe la necesidad inmediata del usuario para que le sean resueltos los problemas y/o
inquietudes que se les presentan con las herramientas. Los criterios que inducirían para
que los usuarios accedan al servicio serían:
• Los servicios son recibidos por correo electrónico o llamadas telefónicas que
presumen atención inmediata, no se establece una trascendencia adecuada, criticidad o
nivel de urgencia que debería.
• Tiene un alto flujo de solicitudes que no son medibles ni hay categorización o
distribución de la necesidad.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 22
• No se cuenta con un sistema que debería ser calificado y que permitiera establecer
unas métricas que generen valor agregado y un buen servicio a nuestro cliente.
• Se determina que los ingenieros no cumplen con el indicador establecido o metas
asignadas (Se mide a cada uno de los ingenieros y al grupo en general de la mesa de
servicio) se evidencia perdida de forma consecutiva durante algunos meses, y se espera
conseguir la meta establecida, 95%, o en ocasiones un porcentaje mucho menor.
• La solución de los reportes de la mesa de ayuda cubriría los 600 usuarios la
compañía Centro de contacto Servicios Tecnológicos integrados; generando mayor
confianza en el servicio, satisfacción en los reportes realizados
• Los servicios de la compañía Centro de contacto Servicios Tecnológicos integrados
en mesa de ayuda Inicialmente están proyectado para clientes internos, sin embargo se
quiere estabilizar el servicios y vender el proyecto como servicio de tercerización para otras
compañías; se proyecta aplicar los estándares de ITIL y COBIT para dar solución a la
problemática en futuros clientes.
2.1.3 DIMENSIONAMIENTO DE LA OFERTA
Para establecer un punto de estudio y el dimensionamiento pondremos en oferta los dos
tipos de reportes; Incidentes y requerimientos o nuevos servicios los cuales son los dos
servicios más generados por los usuarios o clientes internos:
1. Incidentes
2. Requerimientos o nuevos servicios
Inicialmente La mesa de servicios estará ubicada en la ciudad de Bogotá, sin embrago;
tendrá cobertura a nivel nacional.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 23
2.1.4 COMPETENCIA – PRECIOS.
El proyecto hace referencia a crear una mesa de mesa de servicios para dar solución y
soporte a los reportes que se generan en compañías del sector de callcenter, la
competencia se establece por las áreas de soporte y mesas de ayuda, que no cumplen con
las especificaciones y el servicio que se provee.
2.1.5 PUNTO EQUILIBRIO OFERTA – DEMANDA.
La estandarización de ITIL y COBIT como marco de trabajo son la propuesta de valor en
los servicios ofrecidos, si se considera vender el servicio de tercerización es necesario tener
en cuenta una estrategia de tercerización selectiva que se establezca en el análisis e
identificación de las áreas de oportunidad alcanzada por un potencial outsourcing.
La selección de un servicio a tercerizar debe estar motivada no solo por el objetivo de
optimización de costos sino por mejoras operativas claramente identificadas, las cuales se
quieren brindar con ITIL y COBIT.
En el nuevo modelo de IT, servicios que se sustenten con recursos propios con capacidades
y competencias distintivas permiten agregar valor al negocio y así responder mejor a la
demanda interna (desde la organización) y externa (cliente y proveedores). Todo esto
siempre debe tener como punto de referencia el convertirse en un socio estratégico al
proveer el servicio.
Se pueden lograr ahorros del 10% al 50% con servicios entregados por un Outsourcing. O
proveedor de tercerización en un servicio.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 24
3. PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
3.1 OBJETIVOS
3.1.1 OBJETIVO GENERAL
• Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL
y COBIT 5.0.
3.1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Realizar un estudio de mercado teniendo en cuenta que es una empresa de
tecnología, enfocado en: Análisis de la oferta y la demanda que hay actualmente en la
ciudad, caracterización del mercado definiendo que se utilizara la gobernación de Cobit
5.0 y buenas prácticas de Itil.
2. Diseño de un estudio técnico y operativo orientado a: Localización de la empresa,
esquematización del organigrama que se tendrá en la empresa, planeamiento del
cronograma.
3. Realizar estudio financiero del proyecto, utilizando las metodologías ITIL y COBIT
5.0 verificando la viabilidad del proyecto.
En el análisis realizado a los involucrados de este proyecto se identifican a los actores
que hace parte de nuestra investigación y se efectúa una interpretación de sus
necesidades, expectativas e intereses.
Cada actor del proyecto debe conocer el rol e identificar la participación del mismo, en
este caso podemos evaluar que nuestro centro de atención gira entorno a establecer
una Mesa de servicios que bajo el Estándar de ITIL y la gobernacia de Cobit cumplan
con unas métricas y garanticen un servicio de Alta calidad que mejore nuestra eficacia
en el servicio de T.I.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 25
Se establecen que un buen diseño en la implementación del servicio, la capacitación de
los ingenieros generaran que nuestro mesa de ayuda como punto de contacto
satisfacción en los cliente y proveedores del servicio, para ello se deben establecer SLA
(Clientes) y generar acuerdos de servicio con los proveedores.
• Poder-interés (Grupo de Soporte)
• Influencia-impacto (Capacitación y Diseño)
• Poder-influencia (Cliente)
• Expectativa-fuerza (Proveedores)
Ilustración 3.Idenficador de los involucrados
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 26
En esta matriz se identificaron los procesos que son necesarios para el diseño de la
empresa para la tercerización.
Hay causas en nuestro proyecto que no permite primero, atacar la problemática y
establecer soluciones
• Primero solución u Objetivo General: Proveer un servicio que permita obtener
métricas en la resolución de incidentes y requerimientos, siendo un único punto de
contacto, centralizando la atención al cliente y entregando un servicio de alta calidad.
• Causas y mejoras: Solución en menor tiempo: Cumplimiento al 100 % (estándar de
ITIL y Cobit)
• Métricas: Objetivos y valor agregado, Procesos de estándar ITIL.
• Sistemas apropiados de Gestión: Políticas propias (Cobit como gobierno de TI.)
• Mejoras de servicio: Calidad de servicio, y metodologías en nuevos procesos.
4. INGENIERIA DEL PROYECTO
4.1 ESTUDIO TÉCNICO
Desde el ámbito técnico, y con efecto de una buena gestión en el proceso y las mejores
prácticas que se deben tener en una Mesa de ayuda, al brindar servicios Tecnológicos es
necesario realizar un enfoque ingenieril, en el cual se establezcan prioridades, (niveles de
Servicios SLA), procesos enfocados a la mejora continua.
Para Implementar el proceso de medición en la resolución de incidentes y requerimientos
que son generados al área de I.T.se necesita establecer un punto único de contacto que
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 27
centralice la atención y el servicio a los clientes de la organización teniendo como base
buenas prácticas y un estándar.
Instalaciones Físicas, Puestos de trabajo, Estaciones de trabajo, redes de Voz y Datos.
Ilustración 4. Diagrama de flujo
En la ilustración se evidencia como se diseña el procedimiento de la empresa en este
proyecto, generando así la satisfacción del cliente y un servicio óptimo, generando un modo
de medir y tener un servicio eficaz.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 28
4.2 DISEÑO CONCEPTUAL
Para la compañía es necesario utilizar un marco de trabajo enfocado a la calidad y a
establecer políticas en la gobernancia de T.I., teniendo como base los principios y la
gestión en el gobierno corporativo.
Por tal razón es necesario proveer un único canal de atención en la prestación y soporte
de servicios de Tecnología hacia los clientes internos y externos de la compañía, donde
se garanticen unos niveles de atención acorde con las necesidades del negocio.
Ilustración 5. Flujo del proceso de los tickets en la mesa de servicio.
INICIO
Soporte Segundo Nivel
Analizar datos de escalamiento.1
Soporte Segundo Nivel
Documentar caso y escalar.2
Soporte Segundo Nivel
Resolver el caso.3
Se puede resolver?
Si
No
Soporte Segundo Nivel
Realizar pruebas de confirmación con el
usuario.4
La prueba Funciona?
No
Si
Soporte Segundo Nivel
Documentar caso y cerrar caso.5
FIN
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 29
En la ilustración se quiere dar a conocer como sería el proceso de cada tickets generando
la respuesta y la clasificación del tiket que permite tener una organización y un mejor manejo
del servicio que se quiere brindar.
4.3 MATRIZ DEL PROCESO EN DESARROLLO:
MATRIZ DE ACTIVIDADES
ID RESPONSABLE ENTRADAS ACTIVIDAD SALIDAS
1 Soporte Primer
Nivel
Analizar
datos
Analizar datos de
escalamiento: De acuerdo
a la tipología e información y
pruebas recibida en el caso,
busca posibles soluciones.
Datos Analizados
2 Soporte
Segundo Nivel
Documentar
caso
Documentar caso y
escalar: En dado caso que
el caso no pueda ser
resuelto por el ingeniero o
grupo correspondiente
escalara el caso con el
proveedor de la plataforma o
sistema.
Se establecerán los canales
de comunicación con el
proveedor externo de las
aplicaciones para dar
solución al caso.
Caso Documentado
3
Soporte
Segundo Nivel
Resolver
caso
Resolver el caso: Se debe
realizar todos los
procedimientos necesarios
para solucionar el
inconveniente.
El ingeniero contara con los
elementos necesarios para
solucionar o recupera las
plataformas de manera
efectiva en el menor tiempo
Posible.
Caso Resuelto
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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MATRIZ DE ACTIVIDADES
ID RESPONSABLE ENTRADAS ACTIVIDAD SALIDAS
4
Soporte
Segundo Nivel
Realizar
Pruebas
Realizar pruebas de
confirmación con el
usuario: una vez sea
resuelto el caso, el técnico a
cargo debe realizar pruebas
y monitoreo con el usuario
quien certifique la solución
entregada.
Las pruebas se realizaran
tomando en cuenta la
información y respuestas del
cliente para poder entregar a
satisfacción la resolución
pactada.
Pruebas Realizadas
5
Soporte
Segundo Nivel
Documentar
caso
Documentar caso y cerrar
caso: Se identifica que la
solución brindada sea
efectiva y acertada, de lo
contario se iniciara
nuevamente el análisis de
caso para reiniciar el
proceso.
Caso Documentado
Tabla 3. Matriz de actividades
En la tabla 3. Se describe cada una de las actividades que generaran la organización para
dar solución a los requerimientos que solicitan los clientes, con estas actividades se podrán
medir cantidad de casos resueltos vs cantidad de casos asignados y la satisfacción que se
quiere lograr con el proyecto.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 31
4.4 ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DEL PROCESO.
4.4.1. DEFINIR EL SLA (MODELO DE ACUERDO DE SERVICIO)
El cual consiste en establecer contratos con los clientes en los cuales se estipulen
los niveles de servicio en función de una serie de recomendaciones, y objetivos que
se establecen para garantizar un mutuo acuerdo entre las partes.
Estos criterios se deben reflejar de forma contractual el nivel de disponibilidad,
funcionamiento operativo, penalizaciones por caída del servicio, y limitaciones de
responsabilidad por no brindar un buen servicio.
Este modelo no debe estar asociado con la contratación de servicios con terceros,
es decir se puede implementar a nivel interno, generando una transformación en el
concepto base del negocio, todo se verá enfocado a un centro de servicios que
provea beneficios a la organización y a su vez valor (proveer servicios de
tercerización como mesa de ayuda).
4.4.2. HORARIOS DE ATENCION
o El horario de atención del SLA es de lunes a viernes desde las 8:00 horas
hasta las 18:00 horas exceptuando feriados y días festivos de Colombia.
o Durante el horario de atención Centro de contacto Servicios Tecnológicos
integrados se compromete a atender todas incidencias y solicitudes del
cliente.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 32
o Fuera del horario de atención, las incidencias o solicitudes se manejarán
como extensiones de atención a disponibilidad de Centro de contacto
Servicios Tecnológicos integrados pudiendo hacer uso del procedimiento
de escalamiento.
4.4.3. SLA COMPROMETIDOS
CR
ITIC
AD
O
FA
LL
A
DE
SC
RIP
CIO
N
EJ
EM
PL
O
TIE
MP
O D
E
AT
EN
CIO
N
NIV
EL
DE
SE
RV
ICIO
4-Muy Alto
Fuera de
servicio
Todos o
más de un
servicio
Toda la solución
se ve afectada y
no pueden
recibirse
Llamadas
Caída del
Tserver <30 min 100%
3-Alto
Fuera de
Servicio
Parcial
Existen
problemas en la
operación de
alguna de las
soluciones de
forma parcial
Caída del
servicio
Workforce
<4h 100%
2-Normal
Problemas
aleatorios y
frecuentes
Existe falla en un
porcentaje alto,
en el tratamiento
de alguna
Mensaje
de error <8h 100%
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 33
CR
ITIC
AD
O
FA
LL
A
DE
SC
RIP
CIO
N
EJ
EM
PL
O
TIE
MP
O D
E
AT
EN
CIO
N
NIV
EL
DE
SE
RV
ICIO
llamada o
transacción
1-Bajo
Problemas
aleatorios y
poco
frecuentes
Existen falla en
un porcentaje
bajo, en el
tratamiento de
alguna llamada o
transacción
Mensaje
de error en
un equipo
en
particular
<1d 100%
Tabla 4. SLA comprometidos
En la tabla4. Se explica la forma en que se puede clasificar las solicitudes realizadas para
los clientes para que se mas fácil la respuesta y el servicio que hay que realizar.
Tiempo de atención: Tiempo en el que Centro de contacto Servicios Tecnológicos
integrados debe responder el ticket y solicitar la información necesaria para trabajar sobre
el mismo.
Se debe garantizar que los niveles de servicios acordados con los clientes y
suministradores, se definen, registran y gestionan de acuerdo con los objetivos del servicio
y el negocio.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 34
4.4.4. POSIBLES ESTADOS DE LOS TICKETS
o Nuevo: El ticket ha sido creado y todavía no ha sido atendido por personal
de Centro de contacto Servicios Tecnológicos integrados
o Abierto: El ticket se encuentra abierto y está siendo atendido por personal
de Centro de contacto Servicios Tecnológicos integrados
o Esperando información: El ticket ha sido actualizado por personal de
Centro de contacto Servicios Tecnológicos integrados, y está a la espera de
información por parte del cliente.
o Cerrado: El ticket ha sido cerrado.
4.4.5. OBSERVACIONES
Los tiempos de atención están expresados en horas laborables del SLA.
Cuando se solicita información al cliente, el ticket cambiara de estado a Esperando
información y quedan suspendidos los tiempos del SLA hasta la recepción de la información
solicitada.
Los tickets que no reciben actualización por parte del cliente luego de 5 días hábiles serán
cerrados.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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4.4.6. CATALOGO DE SERVICIOS
El primer paso a la hora de definir el Catálogo de Servicios consiste en tomar los servicios
recogidos en el Portfolio de Servicios y discriminar la parte “histórica”, es decir, los registros
que se refieren a servicios que ya no están en activo.
El siguiente punto consiste en trazar las líneas de servicio o familias principales en las que
éstos se van a agrupar. Generalmente, las familias de servicios están relacionadas con las
áreas funcionales en las que se desarrollan éstos.
4.4.7. ALCANCE DEL SERIVICIO
El Alcance de los servicios de la empresa, incluye: DESCRIPCIÓN DE LA MATRIZ Y
TIEMPO DE ESCALAMIENTO.
Alta
Hora
= 0
Hora
= 0
.15
Hora
= 0
.30
Hora
= 0
.50
Hora
= 1
Hora
= 6
Hora
= 7
caída Total del servicio
7x24
Tiempo Mesa de servicios Tiempo Área escalada
Tiempo Mesa
de servicios
Media
Hora
= 0
Hora
= 0
.15
Hora
= 0
.30
Hora
= 0
.50
Hora
= 1
Hora
= 1
0
Hora
= 2
0
Lentitud o degradación
del servicio afectado
7x24
Tiempo Mesa de servicios Tiempo Área escalada
Tiempo Mesa
de servicios
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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Baja H
ora
= 0
Ho
ra =
0.1
5
Ho
ra =
0.3
0
Ho
ra =
0.5
0
Ho
ra =
1
Ho
ra =
32
Ho
ra =
36
Daño de u elemento de
trabajo
Tiempo Mesa de servicios Tiempo Área escalada
Tiempo Mesa
de servicios
Las escalas de las solicitudes realizadas por los clientes y el tiempo de cada área escalada
para generar más organización y la prioridad de cada uno de las solicitudes, con el fin de
hacer más organizada y tener un control de todos los servicios realizados y cerrados.
4.4.8. CATEGORIA DEL SERVICIO DE SOFTWARE
Categoría Detalle Categoría SLA Cubrimiento Área
Responsable
Grupo
Gestor
Software
Instalación
aplicaciones de
Oficina (Office,
FileZip, Acrobat)
36 h L-V 8:00 am
- 5:00 pm
Mesa de
Servicios
Grupo
Onsite
Software
Retiro aplicaciones
de Oficina (Office,
FileZip, Acrobat)
36 h L-V 8:00 am
- 5:00 pm
Mesa de
Servicios
Grupo
Onsite
Software Instalación
aplicaciones cliente 36 h L-V 7*24
Mesa de
Servicios Datacenter
Software
Instalación
aplicaciones
corporativas
36 h L-V 8:00 am
- 5:00 pm
Mesa de
Servicios
Grupo
Onsite
Tabla 5. Categoría del servicio software
En la categoría del software en la tabla 5, se generan grupos de atención de acuerdo al tipo
de categoría y cada grupo tiene un horario y su representante.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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4.4.9. COMPONENTES RELACIONADOS EN LOS CI´S SOFTWARE
- Soporte de instalación a aplicaciones de ofimática; el cliente de Productos
adquiridos por el cliente, Onsite o soporte en sitio resolverán los inconvenientes
reportados de acuerdo a los SLA establecidos y en su horario de cubrimiento.
- Retiro de aplicaciones; soportadas de Licenciamiento que requieren atención
inmediata, Onsite o soporte en sitio resolverán los inconvenientes reportados de
acuerdo a los SLA establecidos y en su horario de cubrimiento.
- Instalación de aplicaciones cliente; deben ser reportadas al área de Datacenter,
quien realizar escalamiento con el proveedor o directamente al cliente, dentro del
SLA y cubrimiento establecido. Datacenter se encuentra en horario 7*24
- Soporte de instalación a aplicaciones; Onsite o soporte en sitio resolverán los
inconvenientes reportados de acuerdo a los SLA establecidos y en su horario de
cubrimiento.
4.4.10. CATEGORIA DEL SERVICIO DE INTERNET
Categoría Detalle Categoría SLA Cubrimiento Área
Responsable
Grupo
Gestor
Internet Habilitar una URL
nueva 36 h
L-V 8:00 am -
5:00 pm
Mesa de
Servicios
Grupo
Accesos
Internet
Permitir el acceso
a una red
inalámbrica
36 h L-V 8:00 am -
5:00 pm
Mesa de
Servicios
Grupo
Accesos
Internet Crear una cuenta
VPN 36 h
L-V 8:00 am -
5:00 pm
Mesa de
Servicios
Grupo
Accesos
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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Internet Acceso a Internet 36 h L-V 8:00 am -
5:00 pm
Mesa de
Servicios
Grupo
Accesos
Tabla 6. Categoría del servicio de internet
En la categoría del software en la tabla 6, se generan grupos de atención de acuerdo al tipo
de categoría y cada grupo tiene un horario y su representante.
4.4.11. COMPONENTES RELACIONADOS EN EL DETALLE DE LA
CATEGORÍA CI´S INTERNET:
Habilitar URL nueva; Grupo de accesos, habilitara acceso y resolverán los
inconvenientes reportados de acuerdo a los SLA establecidos y en su horario de
cubrimiento.
Permitir un acceso a red inalámbrica; Grupo de accesos, realiza escalamiento
a segundo Nivel, teniendo en cuenta políticas de seguridad y resolverán las
solicitudes reportadas por el usuario de acuerdo a los SLA establecidos y en su
horario de cubrimiento.
Crear cuenta VPN; Grupo de accesos realiza escalamiento a segundo Nivel,
teniendo en cuenta políticas de seguridad y resolverán las solicitudes reportadas
por el usuario de acuerdo a los SLA establecidos y en su horario de cubrimiento.
Acceso a Internet; Grupo de accesos, realiza escalamiento a segundo Nivel,
teniendo en cuenta políticas de seguridad y resolverán las solicitudes reportadas
por el usuario de acuerdo a los SLA establecidos y en su horario de cubrimiento.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 39
4.5 REQUERIMIENTO PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO.
4.5.1 EQUIPOS DE TRABAJO
ITEM Cantidad Descripción
1. 11
Portátiles Core I5 o superior, 4 GB RAM, DD 500 GB con
Teclado, Mouse y Diadema
2. 15 Puestos de trabajo físicos
3. 1
Servidor de aplicaciones DL 380 - Procesador Xeon - RAM 8
GB - DD 1TB
4. 1 Licencia Windows Server 2008
5. 11 Licencias Office 365
6. 11 Licencias Windows 7
7. 5 Licencias Remoto Control
8. 11 Licencias Antivirus McAfee
9. 1 UPS
10. 1 SWITCH
Tabla 7. Equipos de trabajo
En esta tabla se realiza el listado de los equipos que se necesitan para la empresa y la
cantidad requerida de acuerdo al anterior estudio.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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5. ESTUDIO ADMINISTRATIVO
5.1 ORGANIGRAMA
Ilustración 6. Organigrama de la empresa
En la ilustración 6 se muestra el organigrama que tendría la empresa cumpliendo con los
niveles jerárquicos necesarios para que la empresa funcione correctamente.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 41
5.2 RECURSOS HUMANOS
A continuación, detallamos las cantidades y perfil del personal que se requiere para el
desarrollo del proyecto.
ITEM Cant. ROL Perfil
1 1 Gerente de Proyecto Gerente de Proyecto PMP
2 1 Consultor Experto Externo Ingeniero de sistemas –Certificación ITIL - PMP
3 1 Coordinador Mesa de Ayuda Ingeniero de sistemas –Certificación ITIL
4 1 Analista Soporte Nivel 1 Tecnólogo en sistemas
5 1 Analista Soporte Nivel 2 Ingeniero de Sistemas
6 1 Analista Soporte Nivel 3 Desarrollador de Aplicaciones
7 1 Analista de Infraestructura Ingeniero de sistemas - DBA
8 1 Analista de Calidad, Ingeniero de Sistemas - Certificación
Tabla 8. Recursos Humanos
En la tabla 8, están todos los recursos humanos necesarios para el funcionamiento de la
empresa.
6. ESTUDIO ECONÓMICO - FINANCIERO
6.1 TAMAÑO DEL PROYECTO EMPRESARIAL
6.1.1 METODO NUMERICO PARA ESTIMAR EL TAMAÑO DE UN
PROYECTO CON DEMANDA CRECIENTE:
D1: Magnitud de la demanda actual que satisface el proyecto.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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r : tasa de crecimiento de la demanda que satisface el proyecto
n: vida útil de la maquinaria y equipos
a: factor escala
k: periodo optimo
1
(1 + 𝑟)^𝑘= 1 − 2 ∗ [
1 − 𝑎
𝑎] [
𝑟
𝑟 + 2]𝑛−𝑘
Reemplazando:
1
(1 + 0.025)^𝑘= 1 − 2 ∗ [
1 − 0.6
0.6] [
0.025
0.025 + 2]5−𝑘
1
(1 + 0.025)^𝑘= 1 − 2 ∗ [
1 − 0.6
0.6] [
0.025
0.025 + 2]5−𝑘
1= (1.025) -(1.33) (1.025) ^k*(0.01234) ^5-k
k≈ 4.07 años
D1: 600 usuarios
r: 2.5% anual
n: 5 años
a: 0.60
T: Tamaño
T = D1 (1+r) ^k
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 43
T= 600 * (1+2.5%)^4.07
T = 663.43 usuarios
Según el método realizado para conocer el tamaño de la empresa, tomo en cuenta
que para empezar se tendrá una demanda de 600 usuarios anuales y al hacer el
pronóstico se tendrá alrededor de 663.43 personas anuales.
6.2 ESTUDIO ECONÓMICO Y FINANCIERO
6.2.1 ESTIMACIÓN DE COSTOS DE INVERSIÓN DEL PROYECTO
Para los costos de inversión del proyecto, se estimó un costo de implementación del
proyecto total por valor de $ 782.959.260, con una duración de 12 meses, hasta la entrega
en operación y satisfacción del cliente.
6.2.2 COSTOS EQUIPOS DE COMPUTO
Para halla el costo de os equipos que se utilizaran en el proyecto, se realizó una lista y se buscaron
los precios en el mercado:
Equipos de Computo Costo Unitario Cantidad Total
Servidor De almacenamiento DL 380 Generación 7- Procesador Xeon Ram 8 GB
DD 1TB $ 4.500.000 1 $ 4.500.000
Servidor De almacenamiento DL 360 Generación 7- Procesador Xeon Ram 8 GB
DD 1TB $ 3.800.000 1 $ 3.800.000
Licencia Windows Server 2012 R2 Estándar +20 CAL
$ 159.000 1 $ 159.000
Portatil Lenovo T480, 14 Cor I7 (va Gen , 16 BG RAM 500 GB Ssd
$ 3.450.000 11 $ 37.950.000
Licencia Window 10 Profesional $ 461.500 11 $ 5.076.500
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Equipos de Computo Costo Unitario Cantidad Total
Licencia Office 365 $ 30.000 11 $ 330.000
Licencia Antivirus McAfee $ 39.900 11 $ 438.900
UPS APC Regulada Bx600 I-Im 600va 300 watt60 minutos
$ 169.900 1 $ 169.900
Switch Cisco SF220 P4 10/100/ Fibra administrable
$ 357.499 1 $ 357.499
Total Equipos $ 52.781.799 Tabla 9. Costos de Equipos de Computo
En la tabla 9 se tienen todos los equipos que se utilizaran en el proyecto para su correcto
funcionamiento, generando un costo de $ 52.781.799
6.2.3 COSTOS MANO DE OBRA
En el estudio del costo de la mano de obra necesaria para el dimensionamiento de la
empresa, lo primero fue obtener del promedio de los salarios en el mercado actualmente:
MANO DE OBRA
ITEM Cantida
d Descripción EMPRESA 1 EMPRESA 2 EMPRESA 3
PROMEDIO
SALARIOS
1 1 Gerente de Proyecto-
Gerente de Proyecto PMP $ 6.300.000 $ 7.091.370 $ 8.500.000 $ 7.297.123
1 1
Consultor Experto Externo-
Ingeniero de sistemas –
Certificación ITIL - PMP
$ 2.750.000 $ 1.904.000 $ 2.000.000 $ 2.218.000
2 1
Coordinador Mesa de
Ayuda- Ingeniero de sistemas
–Certificación ITIL
$ 2.100.000 $ 2.002.500 $ 1.980.000 $ 2.027.500
3 1 Analista Soporte Nivel 1-
Tecnólogo en sistemas $ 1.950.000 $ 2.550.000 $ 1.567.800 $ 2.022.600
4 1 Analista Soporte Nivel 2-
Ingeniero de Sistemas $ 2.950.000 $ 2.900.000 $ 2.867.800 $ 2.905.933
5 1
Analista Soporte Nivel 3-
Desarrollador de
Aplicaciones
$ 3.250.000 $ 3.530.000 $ 2.967.800 $ 3.249.267
6 1 Analista de Infraestructura-
Ingeniero de sistemas - DBA $ 4.000.000 $ 3.000.000 $ 2.800.000 $ 3.266.667
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 45
MANO DE OBRA
ITEM Cantida
d Descripción EMPRESA 1 EMPRESA 2 EMPRESA 3
PROMEDIO
SALARIOS
7 1
Analista de Calidad,
Ingeniero de Sistemas -
Certificación
$ 2.500.000 $ 2.800.000 $ 3.800.000 $ 3.033.333
8 1 Contador $ 2.000.000 $ 1.700.000 $ 2.800.000 $ 2.166.667
9 1 Administrador de la empresa $ 2.000.000 $ 1.800.000 $ 2.300.000 $ 2.033.333
10 1 Siso $ 1.343.000 $ 1.600.000 $ 2.100.000 $ 1.681.000
Tabla 10. Promedio Salarios en el mercado
En la tabla 10 se muestran los salarios del mercado en tres empresas diferentes de cada uno de los
cargo necesarios para el proyecto, se ve también el promedio de estos, salario que se tomara como
base para determinar los costos de mano de obra del proyecto.
Para conocer el costo total de la mano de obra, es necesario realizar un estudio de cada cargo con
las prestaciones de ley, esto dará lo que realmente le cuesta a la empresa la mano de obra por cargo
y la suma de estos dará el costo de la mano de obra total del proyecto mensualmente.
1. Gerente de Proyecto- Gerente de Proyecto PMP
GERENTE DE PROYECTO SMLV $ 7.297.123 Aux de Trans Salario base: $ 7.297.123 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 7.297.123 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV
DATOS POR MES
SALUD
Empleado: 4% $ 291.884,9
Empleador: 8,50% $ 620.255,5
PENSIÓN
Empleado: 4% $ 291.884,9
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 46
Empleador: 12% $ 875.654,8
RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 38.091,0
PARAFISCALES
SENA 2% $ 145.942,5
ICBF 3% $ 218.913,7
Caja de Compensación 4% $ 291.884,9
BENEFICIOS DE SER UN TRABAJADOR LEGAL
Prima 8,33% $ 607.850,4
Cesantías 8,33% $ 607.850,4
Intereses sobre cesantías: 12% $ 72.942,0
Vacaciones 4,17% $ 304.290,0
EL costo total del gerente del proyecto es la suma: Salario devengado + Salud + Pensión + Riesgo + Parafiscales+ beneficios de un ser trabajador legal
Un empleado me vale al mes: $ 11.080.798,5
2. Consultor Experto Externo-Ingeniero de sistemas –Certificación ITIL – PMP
CONSULTOR EXPERTO EXTERNO SMLV $ 2.218.000 Aux de Trans Salario base: $ 2.218.000 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 2.218.000 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV
DATOS POR MES
SALUD
Empleado: 4% $ 88.720,0
Empleador: 8,50% $ 188.530,0
PENSIÓN
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 47
Empleado: 4% $ 88.720,0
Empleador: 12% $ 266.160,0
RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 11.578,0
PARAFISCALES
SENA 2% $ 44.360,0
ICBF 3% $ 66.540,0
Caja de Compesacion 4% $ 88.720,0
BENEFICIOS DE SER UN TRABAJADOR LEGAL
Prima 8,33% $ 184.759,4
Cesantias 8,33% $ 184.759,4
Intereses sobre cesantias: 12% $ 22.171,1
Vacaciones 4,17% $ 92.490,6
EL costo total del gerente del proyecto es la suma: Salario devengado + Salud + Pensión + Riesgo + Parafiscales+ beneficios de un ser trabajador legal
Un empleado me vale al mes: $ 3.368.068,5
3. Coordinador Mesa de Ayuda- Ingeniero de sistemas –Certificación ITIL
COORDINADOR MESA DE AYUDA SMLV $ 2.027.500 Aux de Trans Salario base: $ 2.027.500 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 2.027.500 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV
DATOS POR MES
SALUD
Empleado: 4% $ 81.100,0
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 48
Empleador: 8,50% $ 172.337,5
PENSIÓN
Empleado: 4% $ 81.100,0
Empleador: 12% $ 243.300,0
RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 10.583,6
PARAFISCALES
SENA 2% $ 40.550,0
ICBF 3% $ 60.825,0
Caja de Compesacion 4% $ 81.100,0
BENEFICIOS DE SER UN TRABAJADOR LEGAL
Prima 8,33% $ 168.890,8
Cesantias 8,33% $ 168.890,8
Intereses sobre cesantias: 12% $ 20.266,9
Vacaciones 4,17% $ 84.546,8 EL costo total del gerente del proyecto es la suma: Salario devengado + Salud + Pensión + Riesgo + Parafiscales+ beneficios de un ser trabajador legal
Un empleado me vale al mes:
$ 3.078.791,2
4. Analista Soporte Nivel 1- Tecnólogo en sistemas
Analista Soporte Nivel 1- Tecnólogo en sistemas SMLV $ 2.022.600 Aux de Trans Salario base: $ 2.022.600 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 2.022.600 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV
DATOS POR MES
SALUD
Empleado: 4% $ 80.904,0
Empleador: 8,50% $ 171.921,0
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 49
PENSIÓN
Empleado: 4% $ 80.904,0
Empleador: 12% $ 242.712,0
RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 10.558,0
PARAFISCALES
SENA 2% $ 40.452,0
ICBF 3% $ 60.678,0
Caja de Compensación 4% $ 80.904,0
BENEFICIOS DE SER UN TRABAJADOR LEGAL
Prima 8,33% $ 168.482,6
Cesantias 8,33% $ 168.482,6
Intereses sobre cesantias: 12% $ 20.217,9
Vacaciones 4,17% $ 84.342,4 EL costo total del gerente del proyecto es la suma: Salario devengado + Salud + Pensión + Riesgo + Parafiscales+ beneficios de un ser trabajador legal
Un empleado me vale al mes: $ 3.071.350,5
5. Analista Soporte Nivel 2- Ingeniero de Sistemas
Analista Soporte Nivel 2- Ingeniero de Sistemas SMLV $ 2.905.933 Aux de Trans Salario base: $ 2.905.933 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 2.905.933 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV
DATOS POR MES
SALUD
Empleado: 4% $ 116.237,3
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 50
Empleador: 8,50% $ 247.004,3
PENSIÓN
Empleado: 4% $ 116.237,3
Empleador: 12% $ 348.712,0
RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 15.169,0
PARAFISCALES
SENA 2% $ 58.118,7
ICBF 3% $ 87.178,0
Caja de Compensación 4% $ 116.237,3
BENEFICIOS DE SER UN TRABAJADOR LEGAL
Prima 8,33% $ 242.064,2
Cesantías 8,33% $ 242.064,2
Intereses sobre cesantías: 12% $ 29.047,7
Vacaciones 4,17% $ 121.177,4 EL costo total del gerente del proyecto es la suma: Salario devengado + Salud + Pensión + Riesgo + Parafiscales+ beneficios de un ser trabajador legal
Un empleado me vale al mes: $ 4.412.706,3
6. Analista Soporte Nivel 3- Desarrollador de Aplicaciones
Analista Soporte Nivel 3- Ingeniero de Sistemas SMLV $ 3.249.267 Aux de Trans Salario base: $ 3.249.267 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 3.249.267 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV
DATOS POR MES
SALUD
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 51
Empleado: 4% $ 129.970,7
Empleador: 8,50% $ 276.187,7
PENSIÓN
Empleado: 4% $ 129.970,7
Empleador: 12% $ 389.912,0
RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 16.961,2
PARAFISCALES
SENA 2% $ 64.985,3
ICBF 3% $ 97.478,0
Caja de Compesacion 4% $ 129.970,7
BENEFICIOS DE SER UN TRABAJADOR LEGAL
Prima 8,33% $ 270.663,9
Cesantías 8,33% $ 270.663,9
Intereses sobre cesantías: 12% $ 32.479,7
Vacaciones 4,17% $ 135.494,4 EL costo total del gerente del proyecto es la suma: Salario devengado + Salud + Pensión + Riesgo + Parafiscales+ beneficios de un ser trabajador legal
Un empleado me vale al mes:
$ 4.934.063,4
7. Analista de Infraestructura-Ingeniero de sistemas – DBA
Analista de Infraestructura-Ingeniero de sistemas - DBA SMLV $ 3.266.667 Aux de Trans Salario base: $ 3.266.667 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 3.266.667 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 52
DATOS POR MES
SALUD
Empleado: 4% $ 130.666,7
Empleador: 8,50% $ 277.666,7
PENSIÓN
Empleado: 4% $ 130.666,7
Empleador: 12% $ 392.000,0
RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 17.052,0
PARAFISCALES
SENA 2% $ 65.333,3
ICBF 3% $ 98.000,0
Caja de Compensación 4% $ 130.666,7
BENEFICIOS DE SER UN TRABAJADOR LEGAL
Prima 8,33% $ 272.113,3
Cesantías 8,33% $ 272.113,3
Intereses sobre cesantías: 12% $ 32.653,6
Vacaciones 4,17% $ 136.220,0 EL costo total del gerente del proyecto es la suma: Salario devengado + Salud + Pensión + Riesgo + Parafiscales+ beneficios de un ser trabajador legal
Un empleado me vale al mes: $ 4.960.485,6
8. Analista de Calidad, Ingeniero de Sistemas – Certificación
Analista de Calidad, Ingeniero de Sistemas - Certificación SMLV $ 3.033.333 Aux de Trans
Salario base: $ 3.033.333
Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones:
TOTAL DEVENGADO $ 3.033.333
*Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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DATOS POR MES
SALUD
Empleado: 4% $ 121.333,3
Empleador: 8,50% $ 257.833,3
PENSIÓN
Empleado: 4% $ 121.333,3
Empleador: 12% $ 364.000,0
RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 15.834,0
PARAFISCALES
SENA 2% $ 60.666,7
ICBF 3% $ 91.000,0
Caja de Compesacion 4% $ 121.333,3
BENEFICIOS DE SER UN TRABAJADOR LEGAL
Prima 8,33% $ 252.676,7
Cesantias 8,33% $ 252.676,7
Intereses sobre cesantias: 12% $ 30.321,2
Vacaciones 4,17% $ 126.490,0 EL costo total del gerente del proyecto es la suma: Salario devengado + Salud + Pensión + Riesgo + Parafiscales+ beneficios de un ser trabajador legal
Un empleado me vale al mes: $ 4.606.165,2
9. Contador
Contador SMLV $ 2.166.667 Aux de Trans
Salario base: $ 2.166.667
Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones:
TOTAL DEVENGADO $ 2.166.667
*Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 54
DATOS POR MES
SALUD
Empleado: 4% $ 86.666,7
Empleador: 8,50% $ 184.166,7
PENSIÓN
Empleado: 4% $ 86.666,7
Empleador: 12% $ 260.000,0
RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 11.310,0
PARAFISCALES
SENA 2% $ 43.333,3
ICBF 3% $ 65.000,0
Caja de Compesacion 4% $ 86.666,7
BENEFICIOS DE SER UN TRABAJADOR LEGAL
Prima 8,33% $ 180.483,3
Cesantias 8,33% $ 180.483,3
Intereses sobre cesantias: 12% $ 21.658,0
Vacaciones 4,17% $ 90.350,0 EL costo total del gerente del proyecto es la suma: Salario devengado + Salud + Pensión + Riesgo + Parafiscales+ beneficios de un ser trabajador legal
Un empleado me vale al mes:
$ 3.290.118,0
10. Administrador de empresas
Administrador de empresas SMLV $ 2.033.333 Aux de Trans
Salario base: $ 2.033.333
Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones:
TOTAL DEVENGADO $ 2.033.333
*Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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DATOS POR MES
SALUD
Empleado: 4% $ 81.333,3
Empleador: 8,50% $ 172.833,3
PENSIÓN
Empleado: 4% $ 81.333,3
Empleador: 12% $ 244.000,0
RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 10.614,0
PARAFISCALES
SENA 2% $ 40.666,7
ICBF 3% $ 61.000,0
Caja de Compensación 4% $ 81.333,3
BENEFICIOS DE SER UN TRABAJADOR LEGAL
Prima 8,33% $ 169.376,7
Cesantias 8,33% $ 169.376,7
Intereses sobre cesantias: 12% $ 20.325,2
Vacaciones 4,17% $ 84.790,0 EL costo total del gerente del proyecto es la suma: Salario devengado + Salud + Pensión + Riesgo + Parafiscales+ beneficios de un ser trabajador legal
Un empleado me vale al mes: $ 3.087.649,2
11. Técnico en seguridad y salud en el trabajo
SISO SMLV $ 1.681.000 Aux de Trans Salario base: $ 1.681.000 Auxilio de Transporte: * Horas Extra: Viaticos : Comisiones: TOTAL DEVENGADO $ 1.681.000 *Solamente tiene derecho al auxilio si gana menos de 2 SMLV
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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DATOS POR MES
SALUD
Empleado: 4% $ 67.240,0
Empleador: 8,50% $ 142.885,0
PENSIÓN
Empleado: 4% $ 67.240,0
Empleador: 12% $ 201.720,0
RIESGO: (Tipo 1) 0,522% $ 8.774,8
PARAFISCALES
SENA 2% $ 33.620,0
ICBF 3% $ 50.430,0
Caja de Compensación 4% $ 67.240,0
BENEFICIOS DE SER UN TRABAJADOR LEGAL
Prima 8,33% $ 140.027,3
Cesantias 8,33% $ 140.027,3
Intereses sobre cesantias: 12% $ 16.803,3
Vacaciones 4,17% $ 70.097,7 EL costo total del gerente del proyecto es la suma: Salario devengado + Salud + Pensión + Riesgo + Parafiscales+ beneficios de un ser trabajador legal
Un empleado me vale al mes: $ 2.552.625,4
MANO DE OBRA
ITEM Cantidad Descripción COSTO TOTAL
1 1 Gerente de Proyecto- Gerente
de Proyecto PMP $ 11.080.799
1 1
Consultor Experto Externo-
Ingeniero de sistemas –
Certificación ITIL - PMP
$ 3.368.068
2 1
Coordinador Mesa de Ayuda-
Ingeniero de sistemas –
Certificación ITIL
$ 3.078.791
3 1 Analista Soporte Nivel 1-
Tecnólogo en sistemas $ 3.071.350
4 1 Analista Soporte Nivel 2-
Ingeniero de Sistemas $ 4.412.706
5 1 Analista Soporte Nivel 3-
Desarrollador de Aplicaciones $ 4.934.063
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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MANO DE OBRA
ITEM Cantidad Descripción COSTO TOTAL
6 1 Analista de Infraestructura-
Ingeniero de sistemas - DBA $ 4.960.486
7 1 Analista de Calidad, Ingeniero
de Sistemas - Certificación $ 4.606.165
8 1 Contador $ 3.290.118
9 1 Administrador de la empresa $ 3.087.649
10 1 Siso $ 2.552.625
TOTAL COSTOS MANO DE
OBRA
$ 48.442.822
Tabla 11. Costos Totales Mano de Obra
En la tabla 11 se tiene el costo total de cada uno de los cargos necesarios para el proyecto y se tiene
un costo total de mano de obra de: $ 48.442.822
6.2.4 COSTOS LICENCIAS Y PATENTES:
Para el estudio de los costos de las licencias y patentes que necesita el proyecto, se tomaron los
valores del mercado obteniendo:
Herramienta de Gestión y licenciamiento
Aranda Software (herramienta de asignación de solicitudes) $ 26.700.000
Aranda licencia CMDB 2500 $ 11.500.000
Herramienta de Gestión y asignación de solicitudes $ 38.200.000
Tabla 12. Costos de Licencias
En la tabla 12 se tiene las dos licencias más importantes para el core del negocio, por un valor total
de $ 38”200.000.
6.2.5 COSTOS ADMINISTRATIVOS:
En los gastos administrativos se consideran los siguientes:
COSTOS ADMINISTRATIVOS
ITEM Cantidad Descripción Costo unitario Costo Total
1 1 Energía $ 250.000 $ 250.000
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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COSTOS ADMINISTRATIVOS
ITEM Cantidad Descripción Costo unitario Costo Total
2 1 Agua $ 378.000 $ 378.000
3 1 Teléfono-Celular $ 325.500 $ 325.500
4 1 Internet $ 398.000 $ 398.000
5 1 Gas $ - $ -
5 1 Arriendo $ 2.400.000 $ 2.400.000
6 15 Muebles de oficina $ 250.000 $ 312.500
TOTAL COSTOS ADMINISTRATIVO MENSUAL $ 4.064.000
Tabla 13. Costos Administrativos
Los valores de la tabla 13 son los costos administrativos que se deben considerar para el
funcionamiento de la empresa se tomaron de una empresa similar a la del proyecto en consumo y
en cantidad de personal.
6.2.6 COSTOS TOTALES:
Para los costos totales del proyecto se contempla los anteriores estudios, teniendo el valor de estos
a un año:
Origen Gastos
ITEM Costo por mes Costo del Proyecto
Subtotatales
CAPEX
Servidor De almacenamiento DL 380 Generación 7- Procesador Xeon Ram 8 GB DD 1TB $ 4.500.000 $ 4.500.000
$ 173.645.399
Servidor De almacenamiento DL 360 Generación 7- Procesador Xeon Ram 8 GB DD 1TB $ 3.800.000 $ 3.800.000
Licencia Windows Server 2012 R2 Estándar +20 CAL $ 159.000 $ 159.000
Portatil Lenovo T480, 14 Cor I7 (va Gen , 16 BG RAM 500 GB Ssd $ 51.750.000 $ 51.750.000
Licencia Window 10 Profesional $ 6.922.500 $ 6.922.500
Licencia Office 365 $ 450.000 $ 450.000
Licencia Antivirus McAfee $ 598.500 $ 598.500
UPS APC Regulada Bx600 I-Im 600va 300 watt60 minutos $ 169.900 $ 169.900
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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Origen Gastos
ITEM Costo por mes Costo del Proyecto
Subtotatales
Switch Cisco SF220 P4 10/100/ Fibra administrable $ 357.499 $ 357.499
Herramienta de Gestión $ 38.200.000 $ 38.200.000
Celulares $ 937.500 $ 11.250.000
Linea de Gestíon $ 560.000 $ 6.720.000
GastoS Administrativo $ 4.064.000 $ 48.768.000
OPEX Implementación $ 28.000.000 $ 28.000.000
$ 609.313.861 Recurso Humano $ 48.442.822 $ 581.313.861
TOTAL DE COSTOS $ 782.959.260 Tabla 14. Costos Totales del proyecto
En la tabla 14 se evidencia todos los elementos que utilizaran para el proyecto, lo cuales generan
unos costo totales de $ 782.959.260, se realiza una subdivisión donde se muestran cual es el origen
de cada uno de los ítem estudiados.
6.2.7 FLUJO DE CAJA:
Para realizar el flujo de caja del proyecto se tomaron los siguientes datos:
1. Inversión:
Equipos de Cómputo = 31.669.079,40
- Los equipos del proyecto tienen una vida útil de 5 años.
Patente licencias y estudios = $ 22.920.000,00
Financiamiento: Se financiara el 40 % del valor total de los costos del proyecto a una
tasa 2,16% em.
Valor del Crédito $ 36.392.720
Tasa de interés (i) ea= 0,2924
Numero de periodos (n)= 5
Valor de la Cuota (R )= $ 14.725.122
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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R = VP / (1-((1+i) ^-n) / i)
Periodo cuota anual Interés * Abono a deuda Saldo deuda
0 $ 36.392.719,60
1 $ 14.725.122,46 $ 10.641.231,21 $ 4.083.891,25 $ 32.308.828,35
2 $ 14.725.122,46 $ 9.447.101,41 $ 5.278.021,05 $ 27.030.807,30
3 $ 14.725.122,46 $ 7.903.808,06 $ 6.821.314,40 $ 20.209.492,90
4 $ 14.725.122,46 $ 5.909.255,72 $ 8.815.866,73 $ 11.393.626,17
5 $ 14.725.122,46 $ 3.331.496,29 $ 11.393.626,17 -$ 0,00 Tabla 15. Tabla de Amortización
2. Ingresos anuales:
Para hallar los ingresos anuales se tomó los valores actuales de un servicio de una mesa de
ayuda y la cantidad de clientes que se atenderán en un año del estudio anterior:
- El servicio según el mercado está en un valor de: $ 110.000
- Cantidad de usuarios: 600
- Meses: 12
Ingresos anuales: 110.000 * 600 * 12 = $ 792.000.000
3. Costo y gastos: Los costos y gastos del proyecto según el estudio anterior el valor es de :
$ 782.959.260
Por ultimo para el flujo de trabajo es importante tener en cuenta la TIO (tasa interna de
oportunidad, la cual se halló tomando en cuenta lo siguiente:
- Hay varias empresa que utilizan las metodología de Itil y Cobit
- Los competidores son empresas de trayectoria com Hp e IBM
- Ubicación del mercado
En La tabla 16 se muestra el flujo total del proyecto donde se observa una TIR (tasa interna de
retorno) de 27,88% y una VAN (Valor Actual) de $ 4.496.610,40. Lo que evidencia q el proyecto es
viable y tiene una recuperación de lo invertido alta.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
FLUJO DE CAJA DEL PROYECTO
0 1 2 3 4 5
INGRESOS OPERCIONALES 792.000.000,00 792.000.000,00 792.000.000,00 792.000.000,00 792.000.000,00
EGRESOS OPERACIONALES
costo y gastos -782.959.260,05 -782.959.260,05 -782.959.260,05 -782.959.260,05 -782.959.260,05
Depreciación -6.333.815,88 -6.333.815,88 -6.333.815,88 -6.333.815,88 -6.333.815,88
Diferidos -4.584.000,00 -4.584.000,00 -4.584.000,00 -4.584.000,00 -4.584.000,00
FINANCIERO -10.641.231,21 -9.447.101,41 -7.903.808,06 -5.909.255,72 -3.331.496,29
UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS -12.518.307,14 -11.324.177,34 -9.780.883,99 -7.786.331,66 -5.208.572,22
IMPUESTO 30% 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00
UTILIDAD DESPUES DE IMPUESTOS -12.518.307,14 -11.324.177,34 -9.780.883,99 -7.786.331,66 -5.208.572,22
(depreciacion) 6.333.815,88 6.333.815,88 6.333.815,88 6.333.815,88 6.333.815,88
Valor de salvamento
Gasto diferidos 4.584.000,00 4.584.000,00 4.584.000,00 4.584.000,00 4.584.000,00
Recuperacion capital de trabajo 0,00
ABONO A DEUDA 4.083.891,25 5.278.021,05 6.821.314,40 8.815.866,73 11.393.626,17
INVERSION
*MAQUINARIA Y EQUIPO -31.669.079,40
Patentes, licencias, estudios -22.920.000,00
Capital de trabajo
Credito 36.392.719,60
TOTAL DE FLUJO DE CAJA -18.196.359,80 2.483.399,98 4.871.659,58 7.958.246,29 11.947.350,96 17.102.869,82
FLUJO DE CAJA DESCONTADO
TIO 0,2 -18.196.359,80 2.069.499,99 3.383.096,93 4.605.466,61 5.761.646,87 6.873.259,80
TIR 27,88%
VAN $ 4.496.610,40 Tabla 16. Flujo de caja del proyecto
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
RELACION BENEFICIOS / COSTOS
BENEFICIOS
1 2 3 4 5
(+) $ 792.000.000 $ 792.000.000
$ 792.000.000
$ 792.000.000
$ 792.000.000
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
(+) $ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ 4.584.000,00
$ 4.584.000,00
$ 4.584.000,00
$ 4.584.000,00
$ 4.584.000,00
(+) $ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ 4.083.891,25
$ 5.278.021,05
$ 6.821.314,40
$ 8.815.866,73
$ 11.393.626,17
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ 800.667.891,25
$ 801.862.021,05
$ 803.405.314,40
$ 805.399.866,73
$ 807.977.626,17
VAN: $ 2.038.158.120,01
$ 626.123.278,81
$ 490.359.417,87
$ 384.199.694,31
$ 301.190.525,66
$ 236.285.203,36
Tabla 17. Beneficios del proyecto
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
Página | 63
RELACION BENEFICIOS COSTOS
COSTOS
1 2 3 4 5
(+) $ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
-$ 782.959.260,05
-$ 782.959.260,05
-$ 782.959.260,05
-$ 782.959.260,05
-$ 782.959.260,05
-$ 6.333.815,88
-$ 6.333.815,88
-$ 6.333.815,88
-$ 6.333.815,88
-$ 6.333.815,88
-$ 4.584.000,00
-$ 4.584.000,00
-$ 4.584.000,00
-$ 4.584.000,00
-$ 4.584.000,00
-$ 10.641.231,21
-$ 9.447.101,41
-$ 7.903.808,06
-$ 5.909.255,72
-$ 3.331.496,29
-$ 12.518.307,14
-$ 11.324.177,34
-$ 9.780.883,99
-$ 7.786.331,66
-$ 5.208.572,22
-$ 12.518.307,14
-$ 11.324.177,34
-$ 9.780.883,99
-$ 7.786.331,66
-$ 5.208.572,22
(+) $ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
(+) $ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
$ -
-$ 829.554.921,43
-$ 825.972.532,03
-$ 821.342.651,97
-$ 815.358.994,97
-$ 807.625.716,67
VAN:
-$ 2.105.887.704,75
-$ 648.712.972,05
-$ 505.103.620,51
-$ 392.777.580,82
-$ 304.914.880,72
-$ 236.182.290,85
Tabla 18. Costos del proyecto
De acuerdo a las tablas 17 y 18 se tiene una relación Beneficio / Costo de: 0,967837988
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6.2.8 Costo Anual Equivalente (CAE)
-18.196.359,80 2.483.399,98 4.871.659,58 7.958.246,29 11.947.350,96 17.102.869,82
Sirve para comparar con otra actividad
Valor presente a R[1-(1.12)/0,12 ^-5
Para validar la cantidad de servicios que estoy prestando en el año
3.629.6123,29
VP=R (1+i)^-1 +R(1+i)^-2+……R(1+i)^-n
Costo anual del proyecto
14.686.037,92
VP=R [1- (1+i)^-n/i]
10000 3629,61
El Costo Anual Equivalente de un proyecto de inversión no es otra cosa que sus costos e ingresos, si los hay, presentes y futuros, medidos en términos del costo anual uniforme al cual equivalen. El método del CAUE consiste en convertir todos los ingresos y egresos, en una serie uniforme de pagos. Obviamente, si el CAUE es positivo, es porque los ingresos son mayores que los egresos y por lo tanto, el proyecto puede realizarse; pero, si el CAUE es negativo, es porque los ingresos son menores que los egresos y en consecuencia el proyecto debe ser rechazado.
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6.2.9 Punto de Equilibrio
PUNTO DE EQUILIBRIO
Nombre producto:
Puesto de soporte Precio Unitario $ 110.000,00
Costos Fijos
Costo Variable Unitario
Descripción Valor Descripcion Valor Cantidad Importe
Energia $ 250.000,0 Recurso Humano
$ 0,00 1,00 $ 0,00
Agua $ 378.000,0 Equipos de Gestióm
$ 0,00 1,00 $ 0,00
telefono-Celular $ 325.000,0 Herremienta de Gestión
$ 38.200.000,00 1,00 $ 38.200.000,00
Internet $ 398.000,0
Arriendo $ 2.400.000,0
Muebles de oficina
$ 312.500,0 $ 0,00
COSTO FIJO $ 4.063.500,0 COSTO VARIABLE $ 38.200.000,00
PUNTO EQUILIBRIO -0,107 Unidades
Unidades a producir 300,00
VENTAS TOTALES
COSTOS TOTALES
UTILIDAD TOTAL
$ 33.000.000,00 $ 11.464.063.500 -11431063500
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GRAFICO DEL PUNTO DE EQUILIBRIO
UNIDADES VENTAS COSTOS UTILIDAD
X/5 60 6600000 2296063500 -2289463500
x 300,00 33000000 11464063500 -11431063500
X*1,5 450 49500000 17194063500 -17144563500
El punto de equilibrio es una herramienta clave de análisis financiero utilizada por los empresarios para saber en qué momento la empresa ni gana ni pierde dinero (su beneficio es cero). Es decir, conocer el punto de equilibrio le ayudará a saber cuánto tiene que vender para no perder dinero y a partir de qué número de unidades vendidas su empresa empieza a ganar dinero.
-2E+10
-1.5E+10
-1E+10
-5E+09
0
5E+09
1E+10
1.5E+10
2E+10
0 100 200 300 400 500
VENTAS
COSTOS
UTILIDAD
UNIDADES
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6.3 FACTORES DE MACROLOCALIZACION DEL PROYECTO
Costo de mano de obra: Para el costo de la mano de obra que se necesitara para
el diseño de la empresa, es necesario tener en cuenta los salarios de todo el
personal que se encontrara laborando en la empresa, ingenieros, técnicos, persona
de oficios varios, administrativos, que según el estudio realizado anteriormente es
alrededor de $ 48.442.822.
Costo de servicios públicos: Para el costo de los servicios públicos, se tuvo en
cuenta que siendo una empresa de tecnología que brinda un soporte técnico es
necesario invertir una buena parte del dinero en un operador de red muy bueno y
con una gran velocidad, los otros servicios si son de acuerdo al consumo y al estrato
donde se consiga y se considere colocar la oficina, este costo tendría un valor
aproximado de: $ 1.351.500 mensuales.
Costo de arriendo: En este costo se tiene contemplado de acuerdo al estudio de
mercado es de: 2’400.000 mensuales.
Acciones para no contaminar el medio ambiente: Las acciones que se
implementaran ser que cada empleado de la compañía realice ahorro de papel,
habrán canecas de colores para hacer reciclaje de los residuos de la oficina.
Leyes y reglamentos: Las leyes y los reglamentos se contratara una persona que
implemente en la empresa un sistema de calidad y un sistema de gestión, la cual
también contribuirá para la implementación de leyes que deben cumplir los
empleados dentro de la empresa.
Disponibilidad y confiabilidad de los sistemas de apoyo: Para poder tener
siempre disponibilidad y apoyo a los clientes que tenga la empresa se contara con
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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personal propio de la empresa, y también con un personal outsourcing para estar
siempre disponible y que se pueda brindar solución de manera oportuna, eficiente y
confiable.
Materia Prima e insumos: para el proyecto la materia prima que se necesitara es:
Equipos de Computo Costo Unitario Cantidad Total
Servidor De almacenamiento DL 380 Generación 7- Procesador Xeon Ram 8 GB
DD 1TB $ 4.500.000 1 $ 4.500.000
Servidor De almacenamiento DL 360 Generación 7- Procesador Xeon Ram 8 GB
DD 1TB $ 3.800.000 1 $ 3.800.000
Licencia Windows Server 2012 R2 Estándar +20 CAL $ 159.000 1 $ 159.000
Portatil Lenovo T480, 14 Cor I7 (va Gen , 16 BG RAM 500 GB Ssd $ 3.450.000 11 $ 37.950.000
Licencia Window 10 Profesional $ 461.500 11 $ 5.076.500
Licencia Office 365 $ 30.000 11 $ 330.000
Licencia Antivirus McAfee $ 39.900 11 $ 438.900
UPS APC Regulada Bx600 I-Im 600va 300 watt60 minutos $ 169.900 1 $ 169.900
Switch Cisco SF220 P4 10/100/ Fibra administrable $ 357.499 1 $ 357.499
Total Equipos de Gestión y Licenciamiento $ 52.781.799
Factores Ambientales: para el proyecto lo ideal es arrendar unas oficinas donde se
pueda brindar el servicio, contando con los servicios prioritarios para los empleados
(agua, luz, gas e internet), cumpliendo siempre con la seguridad y salud en el trabajo.
Tabla 19. Materia Prima del proyecto.
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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6.4 FACTORES DE MICROLOCALIZACION DEL PROYECTO
Localización urbana, suburbana o rural: Para la empresa que se va a
diseñar la localización seria Urbana.
Transporte de empleados: Se colocara en un sector comercial donde
halla facilidad de movilidad de los empleados.
Cercanía de carreteras: es importante quedar en una zona con avenidas
principales cerca tanto para la movilidad de los empleados como la
movilidad de los clientes.
Disponibilidad de servicios: es indispensable contar con todos los
servicios públicos dentro de las instalaciones de la empresa.
Disponibilidad de restaurantes: según la norma de salud y seguridad en
el trabajo no es permitido dejar que los empleados salgan de las
instalaciones de la empresa en horario laboral, por esta razón se tendrá
contemplado una zona de alimentación y de cafetería pequeña.
Tamaño del sitio: Sera una empresa pequeña.
Forma del sitio: Debe tener dos baños, cocina y/o cafetería, oficina de
recursos humanos y administrativa, oficina de gerencia, oficina de servicio
técnico.
6.5 METODOS DE EVALUACION DE OPCIONES DE LOCALIZACION
6.5.1 MÉTODO DE ANÁLISIS DIMENSIONAL
Este método consiste en comparar las diferentes localizaciones del proyecto:
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Factor
locacional
Unidad de
medida
Opción de localización
Factor
prioridad 1 Centro 2 chapinero 3 Unicentro 4 Norte
1
Unidades
monetarias
* $ 2,150,000 $ 2,830,500 $ 3,675,000 $ 3,830,000 5
2
Unidades
monetarias
* $ 1,897,890 $ 2,005,000 $ 3,570,600 $ 4,178,900 3
3 Puntos 4 7.8 4 2 4
4 Puntos 6.3 7.2 6 3.2 1
5 Puntos 5.6 3.9 8 4.1 2
Tabla 20. Método de análisis dimensional.
Se realiza la comparación entre las localizaciones para hallar el índice de comparación y se
encontró:
Factor
locacional
Comparación de localización
1y2 1y3 1y4 2y3 2y4 3y4
1 0.25 0.07 0.06 0.27 0.22 0.81
2 0.85 0.15 0.09 0.18 0.11 0.62
3 0.07 1.00 16.00 14.46 231.34 16.00
4 0.88 1.05 1.97 1.20 2.25 1.88
5 2.06 0.49 1.87 0.24 0.90 3.81
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Factor
locacional
Comparación de localización
1y2 1y3 1y4 2y3 2y4 3y4
Total 0.03 0.0053 0.31 0.20 11.47 57.95
Tabla 14.. COMPARACIÓN DE LOCALIZACIÓN
Para la comparación entre 1 y 2 la localización mejor es la 1.
Para la comparación entre 1 y 3 la localización mejor es la 3.
Para la comparación entre 1 y 4 la localización mejor es la 4.
Para la comparación entre 2 y 3 la localización mejor es la 2.
Para la comparación entre 2 y 4 la localización mejor es la 4.
Para la comparación entre 3 y 4 la localización mejor es la 4.
Según lo encontrado en el análisis la mejor localización es la 4, 2, 1 y 3
6.5.2 MÉTODO DE ANÁLISIS DIMENSIONAL
Se escogieron los factores más relevantes para la ubicación del proyecto:
FACTOR LOCACIONAL PONDERACIÓN
1. Costos de insumo de productos 30
2. Costo de mano de obra 13
3. Impuestos 6
4. Cercanía de carreteras 12
5. Disponibilidad de servicios 9
6. Disponibilidad de restaurantes 18
7. Tamaño del sitio 7
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FACTOR LOCACIONAL PONDERACIÓN
8. Características topográficas del sitio 5
TOTAL 100
Tabla 21.FACTORES DE LOCALIZACIÓN.
Se coloca un puntaje de acuerdo a la importancia del factor, se les coloca una
puntuación de clasificación a las condiciones de las locaciones:
CALIFICACIÓN PARA LAS CONDICIONES
FACTOR LOCACIONAL Excelente Bueno Promedio Aceptable Malo
1. Costos de insumo de productos 45 38 24 15 1
2. Costo de mano de obra 30 24 10 5 0
3. Impuestos 25 13 7 3 0
4. Cercanía de carreteras 30 28 12 8 1
5. Disponibilidad de servicios 20 11 5 2 0
6. Disponibilidad de restaurantes 15 9 4 2 1
7. Tamaño del sitio 5 4 3 2 1
8. Características topográficas del sitio 10 8 4 2 0
Tabla 22.CALIFICACIÓN PARA LAS CONDICIONES
Se realiza una clasifican para las opciones de las localizaciones:
CALIFICACIÓN PARA LA OPCIÓN
FACTOR LOCACIONAL A (centro)
B
(Chapinero) C (Unicentro)
D
(Norte)
1. Costos de insumo de productos 10 25 35 20
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CALIFICACIÓN PARA LA OPCIÓN
FACTOR LOCACIONAL A (centro)
B
(Chapinero) C (Unicentro)
D
(Norte)
2. Costo de mano de obra 20 35 15 25
3. Impuestos 10 2 4 15
4. Cercanía de carreteras 30 20 8 12
5. Disponibilidad de servicios 5 8 10 9
6. Disponibilidad de restaurantes 10 15 0 35
7. Tamaño del sitio 3 20 35 4
8. Características topográficas del sitio 10 9 2 8
Tabla 23.CALIFICACIÓN ARA LAS OPCIONES
Teniendo en cuenta que P= 0,7 y Q= 0.3
Se realiza la matriz de concordancia y se obtuvo:
CONCORDANCIA
AB AC AD BA BC BD CA CB CD DA DB DC POND
X X X X X X 30
X X X X X X 17
X X X X X X 6
X X X X X X 14
X X X X X X 11
X X X X X X 9
X X X X X X 7
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CONCORDANCIA
AB AC AD BA BC BD CA CB CD DA DB DC POND
X X X X X X 6
26 52 20 74 46 74 48 54 48 80 26 52
0.26 0.52 0.20 0.74 0.46 0.74 0.48 0.54 0.48 0.80 0.26 0.52
Tabla 24.ANÁLISIS DE CONCORDANCIA
Resumen de la matriz:
A B C D
A 0.26 0.52 0.20
B 0.74 0.46 0.74
C 0.48 0.54 0.48
D 0.80 0.26 0.52
Tabla 19.MATRIZ DE CONCORDANCIA
Se realizó la matriz de discordancia y se obtuvo:
DISCORDANCIA
AB AC AD BA BC BD CA CB CD DA DB DC
-15 -25 -10 15 -10 5 25 10 15 10 -5 -15
-15 5 -5 15 20 10 -5 -20 -10 5 -10 10
8 6 -5 -8 -2 -13 -6 2 -11 5 13 11
10 22 18 -10 12 8 -22 -12 -4 -18 -8 4
-3 -5 -4 3 -2 -1 5 2 1 4 1 -1
-5 10 -25 5 15 -20 -10 -15 -35 25 20 35
Diseño de una empresa de tercerización de servicios tecnológicos basada en ITIL y COBIT 5.0
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DISCORDANCIA
AB AC AD BA BC BD CA CB CD DA DB DC
-17 -32 -1 17 -15 16 32 15 31 1 -16 -31
1 8 2 -1 7 1 -8 -7 -6 -2 -1 6
-17 -32 -25 -10 -15 -20 -22 -20 -35 -18 -16 -31
0.49 0.91 0.71 0.29 0.43 0.57 0.63 0.57 1.00 0.51 0.46 0.89
Tabla 25.ANÁLISIS DE DISCORDANCIA.
Resumen:
A B C D
A 0.49 0.91 0.71
B 0.29 0.43 0.57
C 0.63 0.57 1.00
D 0.51 0.46 0.89
Tabla 21.MATRIZ DE DISCORDANCIA.
RESULTADO
VALOR EN
MATRIZ DE
SUPERIORIDAD
0.26 < 0.7
AB 0.49 > 0.3 Indiferencia 0
0.52 < 0.7 AC 0.91 > 0.3 Indiferencia 0
0.2 < 0.7 AD 0.71 > 0.3 Indiferencia 0
0.74 > 0.7 BA 0.29 < 0.3 B supero a A Éxito 1
0.46 < 0.7 BC 0.43 > 0.3 Indiferencia 0
0.74 > 0.7 BD 0.57 > 0.3 Indiferencia 0
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RESULTADO
VALOR EN
MATRIZ DE
SUPERIORIDAD
0.48 < 0.7 CA 0.63 > 0.3 Indiferencia 0
0.54 < 0.7 CB 0.57 > 0.3 Indiferencia 0
0.48 < 0.7 CD 1.00 > 0.3 Indiferencia 0
0.8 > 0.7 DA 0.51 > 0.3 Indiferencia 0
0.26 < 0.7 DB 0.46 > 0.3 Indiferencia 0
0.52 < 0.7 DC 0.89 > 0.3 Indiferencia 0
Tabla 26.ANÁLISIS DEL MÉTODO FRANCÉS ELECTRA
A B C D
A 0 0 0 0
B 1 0 0 0
C 0 0 0 0
D 0 0 0 0
Tabla 27.RESULTADO DEL MÉTODO
De acuerdo al método lo mejor es seleccionar la localización B siendo esta Unicentro.
6.6 CRONOGRAMA
Actividad
semanas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Proponer alternativas
y diagnostico de las
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Actividad
semanas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
condiciones e
hipotesis.
Analizar los datos,
encontrar patrones y
extraer la
informacion.
Establecer la
intencionalidad del
proyecto y su funcion
desde el diseño.
Realizar un estudio de
mercado para el
proyecto.
Realizar estudio
tecnico delproyecto.
Analizar las
necesidades que se
van a resolver en la
mesa de ayuda.
Determinar software
que se utilizara para
cumplir con el
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Actividad
semanas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
objetivo de la
empresa.
Capacitacion en
buenas praticas Itil y
gobernancia de COBIT
5,0
Realizar estrategia
para incorporar las
buenas practicas de
Itil y la gobernacion
COBIT 5,0 en la mesa
de ayuda
Realizar diseño de la
empresa con toda la
infomacion obtenida.
Realizar correcciones
y ajustes al proyecto.
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7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1 RECOMENDACIONES
Se deben evaluar y documentar los riesgos sobre la disponibilidad y continuidad del
servicio del área de TI.
Los requisitos de disponibilidad y continuidad deben estar acordadas por el cliente
y las partes interesadas.
Continuidad del Servicio, con los requisitos de los servicios y SLA, y los riesgos.
Todo requerimiento e incidente se debe tramitar de acuerdo a lo establecido por el
procedimiento
Se debe monitorizar como mínimo una vez cada trimestre la disponibilidad y
continuidad del servicio.
Verificación del servicio a intervalos planificados (Como mínimo una vez por
semestre).
Los resultados de las pruebas deben quedar registradas.
7.2 CONCLUSIONES
Se debe garantizar que se aplique el estándar y las buenas prácticas como una
política para la gestión de servicios y requerimientos del área de T.I.
Se debe tener un análisis de la restauración del servicio tan pronto sea posible y/o
dar respuesta a los requerimientos. Por medio de la identificación, toma de
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decisiones, acciones y canales de comunicación, los cuales permitan la eficiencia
del recurso asignado a la gestión del servicio.
Se debe documentar el análisis en un formato codificado y certificado con el fin de
comunicarlo al cliente y a través de este brindar al cliente una respuesta formal y
estructurada de la prestación de los servicios.
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8. BIBLIOGRAFÍA
Aguasaco, W., & Jorge, B. (2016). DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE
ITIL V3 (BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN) PARA EL MEJORAMIENTO EN LOS PROCESOS DEL
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS EN LA FUNDACIÓN SANTA FE DE BOGOTÁ.
Bogotá: ESCUELA TECNOLÓGICA INSTITUTO TÉCNICO CENTRAL.
Gonzalez, A. (2013). ADAPTACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE PROCESOS ITIL V2 DE
UNA EMPRESA A ITIL V3. España: Universitat politecnica de catalunya.
Mayor, A. (s.f.). LINEAMIENTO DE GESTIÓN DE INCIDENTES Y REQUERIMIENTOS DE
SERVICIOS TIC. Bogotá: Tecnologia a un solo TIC.
Ortegon, E., Pacheco, J., & Prieto, A. (2005). Metodología del marco lógico para la
planificación, el seguimiento y la evaluación de proyectos y programas. En E.
Ortegon, J. Pacheco, & A. Prieto, Metodología del marco lógico para la planificación,
el seguimiento y la evaluación de proyectos y programas. Naciones unidas: CEPAL.