Dme/La calidad del servicio como lemento diferenciador 1 La calidad del servicio.
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dme/ La calidad del servicio como lemento diferenciador
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La calidad del
servicio
dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador
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LOS FABRCANTES DE EXPERIENCIAS
Podemos decir que trabajar en un hotel es como trabajar en el cine:En ambos existe una escenografía cuyo objetivo es facilitar la in-terrelación entre el personal de contacto y el cliente.En ambos existe un guión que para el caso del hotel está constituido por procedimientos e instrucciones de trabajo. En el cine los “actores” desempeñan un rol para el cuál han sido contrata-dos, así también en el hotel cada empleado realiza un papel en las diversasescenas que se desarrollan en el hotel, entre las que se destacan las quese realizan en el front desk.
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PERO… QUE LO HACE DIFERENTE
Donde radica la principal diferencia es que mientras en el cine lasescenas son planeadas, se ensayan y se pueden repetir una y otra vezhasta alcanzar la perfección. En el HOTEL las escenas son en “tiemporeal” es decir se “fabrican las experiencias de servicio” en presenciadel cliente y cualquier error o falla en la producción del servicio es detectada inmediatamente por el cliente.
Recordemos que los clientes no buscan sólo alojamiento,sino una verdadera experiencia, que les provea de
sensaciones y recuerdos que les resulten interesantes e Innovadores.
¿Por qué los clientes prefieren hospedarse en un hotel en vez del otro ?
↘Los “actores” en la prestación del servicio deben estarconscientes de que “experiencias van a fabricar” para sus clientes.
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Es más complejo ofrecer experiencias de servicios
que sorprenda positivamente a nuestros clientes :
Existen dos factores determinantes:
1) Como los clientes no pueden ver un servicio, los elementos tangibles en el “escenario” del servicio le
sirven como indicios al vivir su experiencia.
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2) El más importante en la prestación del servicio:
EL FACTOR HUMANO: Su actitud, su compromiso.
“El recepcionista al momento de mi llegada fue atento, pero no se encontraba sonriente”.
“La recepcionista no agradece con una sonrisa nime desea un buen viaje, sólo se despide”.
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¿Qué es actitud ?
Es el modo en que usted comunica su estado de ánimo
Es el cristal con que interpreta el mundo
Cada día elegimos que ACTITUD adoptar, y ésta sólo dependerá
DE USTED MISMO¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡
La actitud positiva le
agrega valor al servicio
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Las personas como
fuente de la calidad
“La calidad no está en las cosas que hace el hombre, sino en el hombre que hace las cosas.”
Al discutir cerca de la C , estamos tratando con una situación que atañe a las personas. Son personas las que administran o dirigen los negocios de cada empresa, ya sea esta una fundación o un hotel. Cada individuo presta un servicio individual. Recepcionista, botones, chofer, etc. Este servicio ha sido identificado, descrito y asignado por la dirección.
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A fuerza de repetir una acción , actuamos en forma automática, sin darnos cuenta.
Nuestros hábitos pueden trabajar a favor o en contra de nuestras metas y objetivos.
El formar un nuevo hábito o eliminar otro, implica en primera instancia una decisión deliberada y consciente sobre el mismo, y posteriormente reforzar esa decisión
con acciones.
PARA REFLEJAR CALIDAD EN NUESTRAS ACCIONES COTIDIANAS ES NECESARIO QUE SE VUELVA UN
HÁBITO PERSONAL.
Nuestros hábitos determinan Nuestros hábitos determinan gran parte de nuestro gran parte de nuestro
comportamiento.comportamiento.
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Estar conscientes del porqué y para qué de lo que hacemos.
Romper con el “ahí se va” como salga. (actuar y si sale mal ya veremos, es un método, pero no precisamente el más recomendable)
No conformarnos con las cosas como están; perseguir retos y buscar la MEJORA CONTINUA. (“Un motivo por el que nuestros clientes están tan satisfechos es que nosotros no lo estamos”
HONDA) Buscar cumplir con las expectativas de nuestros clientes o usuarios.
Dar nuestro mejor esfuerzo en cada una de las acciones que realizamos.
El hábito de actuar con El hábito de actuar con calidad implica:calidad implica:
Taller de simulaciòn:
Imaginemos la siguiente situaciòn
Un empresario se registrò en el Hotel HOWARD JOHNSON, en el cual se habìa alojado ya 2 veces en los ùltimos 6 meses. Son las 8 de la noche y vino de Quito en el Último vuelo de Tame.
¿Què harìa usted como…para que su cliente se sienta especial ?
A todos nos gusta sentirnos especiales.
Represente la situaciòn, y aplique sus habilidades comoPrestador de servicios.
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¿A LA GENTE LE INTERESA HACER LAS
COSAS CON CALIDAD ?
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La calidad es un atributo que necesitamos en los distintos ámbitosde nuestra vida: en el ambiente escolar, profesional, social y hasta familiar .
Sin embargo…Es algo de cuya ausencia continuamente nos quejamos:
La persona que reparó nuestro vehículo, dejó sin arreglar algunas fallas.Una aerolínea que cancela sus vuelos con frecuencia.El restaurant que no tiene lista la mesa que se había reservado.El hotel que se equivoca con nuestras reservaciones.El estudiante que no cumple con sus tareas.El profesor que no prepara sus clases. ETC,ETC,ETC
Pero, ¿Qué es calidad ?
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El enfoque moderno de calidad , enfatiza la importancia de volvernos hacia nuestros clientes, PARA CONOCER SUS NECESIDADES Y con nuestros productos o servicios , cumplir sus expectativas.
Necesitamos lograr que los productos que elaboramos o los servicios que ofrecemos, sean realmente de calidad , desde el punto de vista de a quién va dirigido, o de quién recibe el servicio.
La calidad orientada hacia el cliente es un concepto que responde a las exigencias cambiantes de los clientes, y como tal, no está contem-
plado en términos absolutos; habrá tantos niveles de calidad como de clientes.
Enfoque moderno de la calidad
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La calidad para el cliente es…
EXPECTATIVAS VS. PERCEPCIONES
EXPECTATIVAS
PERCEPCIONES
Puede significar lo que los clientes pensaban o creían
que debían recibir.
Puede significar lo que los clientes DESEAN que ocurra en una situación de servicio
Es lo que finalmenteexperimentan del ser-
vicio que reciben
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Servicio esperado
ServicioRECIBIDO
Necesidades personales
Experiencias previas
Marketing ypublicidad
Se establece una firmerelación con el cliente
SUPERAR LASEXPECTATIVAS
Los clientes compran más,son más fieles, y a los demás les
hablan de la compañía y la elogian con entusiasmo.
Lucirse en laprestación del
servicio
Una brecha en la ca-lidad del servicio es
el resultado de que lasPercepciones del servicio no están a la al-tura de las Expecta
tivas.
Los clientes evalúan la calidad
del serviciocomparando lo
que ellos quieren o
esperan con lo que les pareceque reciben
ComunicaciónBoca-oído
Las expectativas del cliente desempeñaun papel central para juzgar el servicio
que presta una compañía.
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“Usted es la persona más importante de este negocio”
↘Este al igual que muchos otros “hiper-eslogans” sólo contribuyen a crear expectativas que muchas veces el servicio no es capaz de satisfacer:
En un conocido Hotel de San Francisco ocurrió lo siguiente. Detrás delmostrador de recepción se encontraban dos empleados. Uno de ellosestaba atendiendo a un cliente, y el otro se encontraba llenando unas formas. Entró un cliente y preguntó al segundo empleado “Disculpe,mi nombre es Pérez y tengo una reserva de habitación”.Sin dejar de hacer lo que estaba haciendo y sin alzar la cabeza este desconsiderado servidor le dijo:“tiene que atenderlo mi compañero”
Pero con amabilidad màs allà de lo co-mùn, cortesìa y comedimiento los em
pleados pueden sorprender a los huèspedes y superar lo que éstos esperan.
SUPERANDO LAS EXPECTATIVAS
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No es probable que un hotel supere las expectativas de un cliente con sólo tenerle lista la habitación que reservó ;
esto es lo que se espera del hotel, y no encierra ningún
elemento de sorpresa.
La Percepción:
Hablando en términos de psicología, es la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través
de los sentidos en un todo, creando un concepto.
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DE LA SATISFACCIÓN AL DELEITE
DEL CLIENTE
Satisfacer a los clientes no essuficiente para retenerlos.
Los clientes meramente satisfechos son vulnerables de
irse a la competencia.
Es un buen servicio PERO…
…Yo simplemente dejaré de existir…
SOY SU CLIENTE…Satisfaga mis deseos, bríndeme atención perso-nalizada acompañada de de un toque de amabilidad y me convertiré en una propaganda ambulante de sus productos y servicios. IGNORE MISDESEOS, sea negligente, descuidado y maleducado, y YO SIMPLEMENTE DEJARÉ DE EXISTIR, en lo que a usted concierne.
“Estamos perfeccionando nuestras Estamos perfeccionando nuestras excusas en lugar de nuestros excusas en lugar de nuestros
serviciosservicios”.Peter Glen
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Para reflexionarPara reflexionar
LA REGLA DE ORO
LA REGLA DE ORO
Trata a tus clientes como
Trata a tus clientes como
te gustaría que te
te gustaría que te
trataran a TI MISMO.
trataran a TI MISMO.
Sencillo pero muy eficaz
Sencillo pero muy eficaz
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“Haga menos de lo que los clientesesperan y el servicio será
MALO; haga exactamente lo que sus clien-
tes esperan y el servicio será BUENO;
pero, haga más de lo que los clientes esperan, y el servicio será
percibido como ALGO SUPERIOR”.
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Pero…
¿Qué se entiende por servicio ?
“Una actividad o un beneficio que unaparte puede ofrecer a otra, la cual esesencialmente intangible, y no resul-ta en la posesión de alguna cosa”Kotler y Armstrong 1989
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El sentido común subraya la importancia de la confiabilidad en la prestación de servicios de calidad:
¿Quién quiere viajar en una aerolínea cuyos pilotos “casi siempre” son dignos de confianza ?.
¿Quién quiere hospedarse en un hotel donde casi siempre le respetan su “reserva garantizada”?
Cuando uno es el cliente eso de “casi siempre “
no basta
Pero…¿Qué es la confiabilidad en el servicio?
Significa prestar el servicio prometido con formalidad y exactitud.
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En un conocido Hotel de San Francisco ocurrió lo siguiente:Detrás del mostrador de recepción se encontraban dos empleados.uno de ellos estaba atendiendo a un cliente, y el otro se encontraba
llenando unas formas. Entró un cliente y preguntó al segundo empleado
“Disculpe, mi nombre es Pérez y tengo reservada una habitación” Sin dejar de hacer
lo que estaba haciendo y sin alzar la cabeza este desconsideradoempleado le dijo : “tiene que atenderlo mi compañero”
Capacidad de respuesta
Se refiere a la disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido.
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☞Se refiere a la educación, respeto, consideración y amabilidad que posee el
personal de contacto con el cliente, así como su habilidad para transmitir seguridad y
confianza.
SEGURIDAD
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“En un excelente hotel de la capital ordené unos tragos para dos amigos y agua mineral para mí. El mozo trajo sólo los tragos. Le reclamé el aguamineral . Me contestó que no se la había encar-gado y se mostró muy ofuscado. Insistí en que sí la había ordenado. Nuevamente lo negó. Insistíotra vez, y cómo estoy en el negocio de servicios me intrigaba cual sería el resultado de este partido de ping-pong. Finalmente, él dijo, “Usted quiere agua mineral”, le contesté: “Si por favor, como lo había pedido”.Se dio vuelta y mientras se retiraba masculló en voz alta
“No lo ordenó”.Se quedó con la última palabra, pero también con mi último pedido. Jamás volveré al bar de ese hotel”.
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Ya que los servicios son interacciones más que objetos, es difícilpara los clientes comprenderlos e imposible tocarlos. Por ello losclientes tienden a buscar las cosas tangibles asociadas al servicio
que les ayuden a juzgarlo.
Personal Equipos instalaciones
Las cosas tangibles influyen en la percepción de la calidad del Servicio, ya que dan una idea de la naturaleza y de la calidad del
Servicio mismo.
Elementos tangibles
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Pensar empàticamente significa que nos ponemos en lugar del otro.
Es decir nos ponemos en el lugar del cliente.
Algunas reflexiones Importantes:¿Como nos gusta que nos traten ?
¿Cuàles son nuestras expectativas cuando nosotros somos los clientes?
¿Esperamos que nos comprendan y que atiendan nuestras necesidades?
Empatía es la habilidad para anticipar, comprender y experimentar el punto de vista del cliente.
LA EMPATÍA
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Ceñirse al reglamento“ Un hombre entró al pasillo de la sala de urgencias del hospital y
empezó a sacar una silla de ruedas hacia su auto para ayudar a su esposa que no podía caminar. Una enfermera lo detuvo y le dijo que no podía usar la silla de ruedas , que debía ir al sótano del hospital, dejar su licencia de conducir y luego sí podía pedir prestada la silla. Cuando preguntó por qué , si su mujer estaba a escasos 20 metros de distancia, tenía que atravesar casi media cuadra del hospital, se le contestó““esas son las reglas”
¿Y la empatía ?
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Situación # 3
El cliente preguntó en recepción como es el uso de la piscina, sauna y turco. El empleado le indicó únicamente que se dirija al ascensor y que allí se indica dóndequeda. Una vez en el piso adecuado, el cliente se dirigió primero al gimnasio, endonde para entrar se registró primero. A continuación quizo utilizar una de las máquinas disponibles, pero no sabía cómo. Los empleados que se encontrabanen el sitio NO ESTABAN ATENTOS A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, pues todos estaban pendientes del partido de fútbol que en ese momento se transmitía.Sólo cuando el cliente solicitó ayuda, esta le fue dada.
Situación # 4“La recepcionista no agradece con una sonrisa ni desea un buen viaje, sólo se despide!”
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MOMENTOS DE VERDAD
Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y tiene una impresiónsobre la calidad de su servicio
¿Cuàntos momentos de verdad hay en nuestro negocio en un dìa determinado?
Hay que tener presente que no todos los momentos de verdad
implican interacción directa entre los empleados y los clientes :
Cuando el cliente paseapor las instalaciones del negocio.
Cuando el cliente ve algún anuncio de nuestro negocio. Cuando entra al parqueadero
La suma de todos estos posibles momentos de verdad conforman la
imagen del servicio que el cliente se hace de nosotros
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Un momento de verdad generalmente no es positivo ni negativo en si mismo.
LO QUE CUENTA ES EL IMPACTO QUE GENERA EN EL CLIENTE, que lo convierte al M V en una experiencia (+) (-) para el cliente.
¿Cúal sería su impresión ?
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Detrás del mostrador de un hotel se encontraban dos empleados. Uno de ellos estaba atendiendo a un cliente,
y el otro se encontraba llenando unas formas. Entró el Sr. Jones y preguntó al segundo empleado
“Disculpe, mi nombre es Jones y tengo una reserva de habitación”
Sin alzar la cabeza este empleado le dijo: “tiene que atenderlo mi compañero”
El personal se convierte en parte de
la experiencia del cliente
Momento de verdadUn momento estelar o un
momento de miseria
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El término “momentos de verdad” es una metáfora que tomó prestada NORMANN de las corridas de toros, Para poner de relieve la importancia de los encuentros
entre los clientes y el PERSONAL de servicio:
“…podríamos decir que la calidad percibida se realiza en el momento de la verdad, cuando el proveedor de servicios y el cliente se enfrentan en la arena.
en ese momento prácticamente están solos”
El punto de vista de NORMANN es que lo que está en juego es la vida de la relación. En oposición a las corridas de toros , la meta es impedir que un
desafortunado encuentro destruya lo que ya es una relación a largo plazo , mutuamente valorada , o que tiene el potencial
de convertirse en una.
Momentos de verdad
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Cliente reserva el vuelo
Cliente llega al mostradordel aeropuerto
Cliente espera en la fila
El vendedor procesa el pago
El cliente va en busca de la puerta de salida
El agente de la puerta recibe al Cliente y valida el pase a bordo.
El cliente se sienta en la salade espera hasta que salgael vuelo.
El agente de abordaje recibe el Tiquete e invita al cliente a Seguir a bordo.
Momentos de verdad característicos en una experiencia con
una aerolínea:
El cliente sube al aviòn y recibe el Saludo Del auxiliar de vuelo
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El poder de elección
Si bien es cierto todos los momentos de verdad son importantes,
hay algunos que tendrán un impacto crítico sobre las percepciones
del cliente. Son estos los que determinarán que
El cliente , haciendo uso de suPODER DE ELECCIÓN,
decida comprar o no la primera vez, y regresar o no volver después.
¿Un momento estelar o un momento de miseria?
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AmableAgradableAfableSimpàticoCooperativoRecursivo para tomar a cargo el problema del cliente.
ApàticoDesagradableHostilFrioDistanteNo cooperativo
Cada empleado de servicio es un gerente de los momentos de verdadcada uno controla el resultado del momento de verdad ejerciendo
control sobre su propio comportamiento hacia el cliente.
SI USTE ES:
Sus momentos de verdad quedan
arruinados
El cliente tiende a generalizaresas experiencias para
toda la imagen del servicio
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Los diferentes momentos de verdad forman una cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta
nuestro servicio
El cliente rara vez piensa en tèrminos de departamentos o especialidades. Ni siquiera piensa en función de la persona que lo atiende. Generalmente piensa en términos de un objetivo. Frente a una necesidad tiene que tomar medidas para
satisfacerla. Necesita un resultado.
El concepto de ciclo de servicio permite que las personas y las áreas sereorganicen en función de ese resultado final.
CICLOS DE SERVICIO
Veamos el producto como lo ve el cliente
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El cliente ve la situación no como una serie de instantáneas, sino comouna película , donde cada escena se conecta con cada una de las otras
escenas.
LOS PROVEEDORES DEL SERVICIO GENERALMENTE NO PIENSAN EN EL PROCESO COMO UN FLUJO ÚNICO DE EXPERIENCIAS CONEXAS.
PIENSAN EN ÉL COMO SUS TAREAS Y RESPONSABILIDADES PROPIAS E INDIVIDUALES.
EL CICLO DE SERVICIOS ES UNA IDEA PODEROSA PARA AYUDAR A LA GENTE ENCARGADA DEL SERVICIO A CAMBIAR SUS PUNTOS DE
VISTA Y VER LAS COSAS COMO LAS VEN LOS CLIENTES.
A veces el cliente es el único que ve el cuadro completoA veces el cliente es el único que ve el cuadro completo
