Análisis de Servicio

Gestión de expectativas y mano izquierda

Análisis inter departamental

Dozo12 y Análisis de Servicio

Conocimiento técnico y de negocio

Metodología Análisis de Servicio

Servicio

ObjetivosAnálisis

Gestión de riesgos

Claves del éxito

Equipo

Información

Planificación

Resultados

Objetivos y equipoObjetivos

Definición clara y univoca, fijada por el cliente, permitiendo manejar información fiable y homogénea

Obligatorio confirmar la parte del servicio a analizar

Equipo

Coordinador del cliente: con alta participación, conocimiento del Servicio y peso en la organización

Equipo de Servicio: las personas involucradas en el servicio tienen la mejor información sobre el mismo, debiendo ser identificados todos los equipos que participan o reciben el mismo

Equipo de análisis: pequeño para facilitar la coordinación, compuesto por profesionales con capacidad de generar confianza y experiencia contrastada.

PlanificaciónDuración inferior a 3 meses. Si es superior, establecer fases.

Los hitos deben ser claros y alcanzables

Todos los interlocutores incluidos deben estar incluidos en la planificación, con asignación por perfil y fase

Requiere interacción continua entre el Cliente y el equipo de análisis

Es imprescindible incluir la validación de información con las personas que la aportan

La presentación de documentación se debe realizar en worshops planificados

El seguimiento de proyecto, debe ser liviano pero estricto, contemplando la posible replanificación de tareas

Gestión de riesgos

Desconocimiento del objetivo por parte de los interlocutores

Poca receptividad al equipo

Opacidad en la información

Resistencia al cambio

Clave del éxitoRealizar el proceso de manera ágil:– Número limitado de personas clave con poder de decisión

– Planificar asignación de dichas personas al proyecto

Acotar el proyecto en el tiempo:– Proyectos largos pueden no ser válidos cuando son

implementados

– La visualización de resultados rápidos favorece el apoyo

– Para proyectos largos, incluir fases que sirvan como punto de control

Comunicación clara del objetivo del proyecto:– Permite que los interlocutores aporten información

– Facilita la interlocución y evita miedos injustificados

InformaciónRecogida de información

Las reuniones son la principal fuente de obtención de información

Revisión a partir del Ciclo de Vida del Servicio, haciendo foco en procesos específicos en cada reunión

Establecer nivel de detalle a alcanzar e interlocutores y perfiles involucrados

Documentación Base

Los procesos tratados en las reuniones se documentan en fichas que recogen la siguiente información: datos de entrada, datos de salida, herramientas, actores involucrados, descripción detallada de los subprocesos, fortalezas y debilidades.

Estas fichas soportan el análisis y permiten proponer cambios en los procesos

AnálisisPriorización

Asignación de pesos relativos (alto, medio y bajo) a cada proceso con 5 dimensiones:– Volumen: actividad que supone la ejecución del proceso para

el departamento en comparación con el resto

– Laboriosidad: número de tareas del proceso

– Complejidad: dificultad por número de tareas a realizar o por la naturaleza de las mismas

– Criticidad: Impacto que puede tener un retraso o incluso un error en la ejecución de este proceso

– Posibilidad de mejora: identificada por los actores del proceso

Mapa de procesosFoco para los más importantes en función del objetivo

Identificación de posibles sinergias entre procesos

Identificación de procesos comunes a todas las áreas

Identificación del desarrollo de procesos automáticos

ResultadosInforme final

Descripción del servicio

Análisis DAFO

Benchmark servicios similares (no siempre disponible)

Propuesta de acciones para priorizar siguientes pasos, incluyendo la identificación, beneficios, implementación actual, complejidad e importancia

Conclusiones sobre el servicio

Debe ser objetivo, claro y gráfico

El detalle de los procesos que soportan el servicio se proporciona en un documento anexo

nuestros éxitos

Redefinición de servicios de instalación y mantenimiento de alarmas

Transformando un servicio orientado a líneas verticales de negocio a uno transversal que da soporte a toda la compañía. Optimizando el uso de los recursos y el servicio a Clientes.

Análisis de servicio CAU

Evaluación del servicio prestado por el CAU a nivel internacional al resto de la organización. Identificando áreas de mejora a corto, medio y largo plazo.

Análisis de servicio Atención al Cliente

Reorientando el mismo a las nueva estrategia de la empresa e implementando KPIs que permitan el seguimiento

Análisis de servicio Logística directa y posventa

Optimizando los procesos para incrementar la satisfacción de los clientes y reducir las ineficiencias

Redefinición de procesos de campañas

Transformando un servicio off-line y reactivo a on-line y proactivo. Permitiendo el análisis de los contactos con el cliente y sus resultados.

Análisis de servicios de central receptora de alarmas

Redefiniendo los grupos y sus tareas, definiendo los KPIs de seguimiento y orientado los mismos al servicio a clientes y otras áreas de la empresa