Dr. Fernando Villarreal Amaya Gerente · oficina de calidad, subproceso de sistema de informaciÓn...
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HOSPITAL REGIONAL
MANUELA BELTRAN
SOCORRO
ELABORÓ: Ing. Angélica María Rueda Jiménez-
Asesora de Calidad
Dr. Fernando Villarreal Amaya
Gerente
BIENVENIDOS
INFORME DE SATISFACCIÓN AL USUARIO
MODELO DE ENCUESTAS
QUÉ SE ESTA EVALUANDO?
TRATO POR PARTE DEL PERSONAL TANTO ASISTENCIAL COMO ADMINISTRATIVO
CALIDAD DE LA INFORMACIÓN RECIBIDA POR PARTE DEL PERSONAL ASISTENCIAL Y ADMINISTRATIVO
ASEO Y LIMPIEZA DEL SERVICIO
CALIDAD DE LA ALIMENTACIÓN SUMINISTRADA
CONOCIMIENTO DE LOS DEBERES Y DERECHOS DEL USUARIO
SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN AL USUARIO
PORCENTAJE DE SATISFACCIÓN AL USUARIO
SEGUNDO SEMESTRE 2009
TOTAL DE USUARIOS SATISFECHOS 395
TOTAL DE ENCUESTAS 467
PORCENTAJE DE SATISFACCION 84,58%
PRIMER SEMESTRE DE 2010
TOTAL DE USUARIOS SATISFECHOS 2287
TOTAL DE ENCUESTAS 2525
PORCENTAJE DE SATISFACCION 90.57%
SEGUNDO SEMESTRE DE 2010
TOTAL DE USUARIOS SATISFECHOS 1453
TOTAL DE ENCUESTAS 1579
PORCENTAJE DE SATISFACCION 92,02%
INCREMENTO DE LA SATISFACCION AL USUARIO
84,58%
90,57%
92,02%
80,00%
82,00%
84,00%
86,00%
88,00%
90,00%
92,00%
94,00%
2do. Semestre 2009 1er. Semestre 2010 2do. Semestre 2010
Series1
FELICITACIONES ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
FELICITACIONES ENCUESTAS DE SATISFACCION
PRIMER SEMESTRE DE 2010 49
SEGUNDO SEMESTRE 2010 75
TOTAL 124
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL FELICITACIONES ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN
49
75
0
10
20
30
40
50
60
70
80
PRIMER SEMESTRE2010
SEGUNDO SEMESTRE2010
Series1
Lineal (Series1)
PROCEDIMIENTOS DE QUEJAS Y RECLAMOS
ACTIVIDAD RESPONSABLE
RECEPCIONAR LA QUEJA, RECLAMOS Y
FELICITACIONES
OFICINA DE CALIDAD, SUBPROCESO DE
SISTEMA DE INFORMACIÓN ATENCIÓN AL
USUARIO
OFICIAR QUEJA, RECLAMOS Y
FELICITACIONES A INTERVENTORES DE
CONTRATOS
OFICINA DE CALIDAD (ASESOR DE CALIDAD)
OFICIAR QUEJA, RECLAMOS Y
FELICITACIONES A COOPERATIVAS
INTERVENTORES DE CONTRATOS
INVESTIGAR LA QUEJA, RECLAMO COOPERATIVA QUE TIENE A CARGO EL
PROCESO
RECEPCIONAR RESPUESTA DE COOPERATIVA INTERVENTORES DE CONTRATOS
ENVIAR RESPUESTA AL USUARIO
OFICINA DE CALIDAD, SUBPROCESO DE
SISTEMA DE INFORMACIÓN ATENCIÓN AL
USUARIO
SEGUIMIENTO TELÉFONICO AL USUARIO SISTEMA DE INFORMACIÓN ATENCIÓN AL
USUARIO
QUEJAS Y RECLAMOS VIGENCIA 2010
PORCENTAJE QUEJAS Y RECLAMOS GESTIONADOS PRIMER SEMESTRE 2010
NÚMERO DE QUEJAS RECEPCIONADAS Y GESTIONADAS
18
NUMERO TOTAL DE QUEJAS RECEPCIONADAS
18
PORCENTAJE DE QUEJAS Y RECLAMOS GESTIONADAS
100%
PORCENTAJE QUEJAS Y RECLAMOS GESTIONADOS SEGUNDO SEMESTRE 2010
NÚMERO DE QUEJAS RECEPCIONADAS Y GESTIONADAS
34
NUMERO TOTAL DE QUEJAS RECEPCIONADAS
34
PORCENTAJE DE QUEJAS Y RECLAMOS GESTIONADAS
100%
PORCENTAJE Y NÚMERO DE QUEJAS Y RECLAMOS PRIMER SEMESTRE DE 2010
PROCESO FRECUENCIA PORCENTAJE %
Urgencias 4 22,22%
Hospitalización 3 16,67%
Laboratorio Clínico 3 16,67%
Radiología 2 11,11%
Facturación 2 11,11%
Consulta Externa 1 5,56%
Alimentación
1 5,56%
Estadística
1 5,56%
Mantenimiento
1 5,56%
TOTAL 18
100%
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE QUEJAS Y RECLAMOS PRIMER SEMESTRE DE 2010
Alimentación; 5,56%
Consulta Externa;
5,56%
Estadistica; 5,56%
Facturación; 11,11%
Hospitalización; 16,67%
Laboratorio Clinico; 16,67%
Mantenimiento; 5,56%
Radiologia; 11,11%
Urgencias; 22,22% Alimentación
Consulta Externa
Estadistica
Facturación
Hospitalización
Laboratorio Clinico
Mantenimiento
Radiologia
Urgencias
PORCENTAJE Y NÚMERO DE QUEJAS Y RECLAMOS SEGUNDO SEMESTRE DE 2010
PROCESO FRECUENCIA PORCENTAJE %
Urgencias 10 29,41%
Consulta Externa
7 20,59%
Vigilancia 3 8,82%
Facturación 3 8,82%
Estadistica 2 5,88%
Remisiones 2 5,88%
Hospitalización 2 5,88%
Fisioterapia 1 2,94%
Fonoaudiologia 1
2,94%
Mantenimiento 1 2,94%
Radiologia 1 2,94%
Alimentación 1 2,94%
TOTAL 34 100%
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL QUEJAS Y RECLAMOS SEGUNDO SEMESTRE DE 2010
Urgencias; 29,41%
Consulta Externa ; 20,59%
Vigilancia; 8,82%
Facturación ; 8,82%
Estadistica; 5,88%
Remisiones; 5,88%
Hospitalización; 5,88%
Fisioterapia; 2,94%
Fonoaudiologia; 2,94%
Mantenimiento; 2,94% Radiologia; 2,94%
Alimentación; 2,94%
Urgencias
Consulta Externa
Vigilancia
Facturación
Estadistica
Remisiones
Hospitalización
Fisioterapia
Fonoaudiologia
Mantenimiento
Radiologia
Alimentación
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL QUEJAS Y RECLAMOS PRIMER SEMESTRE Y
SEGUNDO SEMESTRE 2010
1er. Semestre; 18; 35%
2do. Semestre; 34; 65%
1er. Semestre
2do. Semestre
BUZÓN DE SUGERENCIAS VIGENCIA 2010
SEMESTRE NÚMERO
PRIMER SEMESTRE 2010
64
SEGUNDO SEMESTRE 2010
43
TOTAL 107
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL BUZÓN DE SUGERENCIAS VIGENCIA 2010
1er. Semestre;
37,43%; 37%
2do. Semestre;
62,57%; 63%
1er. Semestre
2do. Semestre
FELICITACIONES BUZÓN DE SUGERENCIAS VIGENCIA 2010
SEMESTRE NÚMERO
PRIMER SEMESTRE 2010
11
SEGUNDO SEMESTRE 2010
9
TOTAL 20
DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL FELICITACIONES BUZÓN DE
SUGERENCIAS VIGENCIA 2010
11
9
0
2
4
6
8
10
12
PRIMER SEMESTRE2010
SEGUNDO SEMESTRE2010
Series1
PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO
MOTIVOS DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS
PLAN DE MEJORAMIENTO
Cambiar camillas Adquisición de camillas de transporte
Brindar un trato mas humanizado
Talleres de Humanización en salud
Implementación Protocolo de Acogida
al paciente a la Institución.
PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO
MOTIVOS DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS
PLAN DE MEJORAMIENTO
Mejorar Oficina de SIAU Se mejoró el proceso de SIAU,
asignando más recurso humano para
este proceso.
Fotocopiadora Sábado y Domingo
Se dispuso todos los días hasta las
10:00 p.m de una fotocopiadora en el
servicio de urgencias.
Falta mas personal en los servicios
para la demanda de pacientes
Se ha ampliado el apoyo asistencial en
el desarrollo de los procesos que se
adelantan en la institución (Proceso de
Urgencias, Proceso de Hospitalización,
Proceso de Cirugía,), de acuerdo a la
demanda y sugerencias realizadas por
los usuarios de la E.S.E
PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO
MOTIVOS DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS
PLAN DE MEJORAMIENTO
Sábanas en mal estado Adquisición de 500 juegos de Sábanas
para cama de pacientes.
Pintar las habitaciones
Se pinto todo el bloque del servicio de
hospitalización, incluyendo habitaciones.
Disponer de una Unidad de
Cuidado Intensivo
Se firmó contrato No. 577 con la Unión
Temporal los Comuneros para la
construcción de la U.C.I. (Adultos,
Neonatales, Pediátricas )
Cambio de Camas
Se han adquirido camas mediante
donación de empresas privadas y públicas
y personas naturales.
PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO
MOTIVOS DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS
PLAN DE MEJORAMIENTO
Remodelar la planta física de
urgencias
Existe una Disponibilidad presupuestal
de la Gobernación de Santander por la
suma de 3500 millones de pesos para
la construcción de la nueva central de
urgencias.
Prioridad para niños , mujeres
embarazadas, adulto mayor y
Personas con Discapacidad.
En las ventanillas donde el usuario
debe hacer fila, se tienen avisos para
dar prioridad a este tipo de personas.
Arreglar los baños en urgencias Esta actividad se encuentra
contemplada en el proyecto de la
construcción de la nueva central de
urgencias.
PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO
MOTIVOS DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS
PLAN DE MEJORAMIENTO
Mejorar el aseo de todos los
servicios de la institución.
La cooperativa que tiene a cargo el proceso
de aseo, ha implementado actividades de
control y mejoramiento mediante listas de
chequeo y supervisión permanente con el
fin de lograr la satisfacción de los usuarios.
Dar citas todos los días no solo
los lunes porque hay mucha
congestión
Se implementó la asignación de citas por
día y por especialidad con el objetivo de
evitar la congestión y las largas filas.
Mejorar los baños de consulta
externa y cafetería.
PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO
MOTIVOS DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS
PLAN DE MEJORAMIENTO
Mejorar la relación
Profesional de la Salud-
Paciente
Instructivo de acogida al paciente y su familia a
la institución.
Instructivo de verificación del entendimiento de
la información brindada al paciente y su familia
Colocar Televisor en las
habitaciones
Mejorar el servicio de
Alimentación
Entre Interventoria del Contrato para el
suministro de alimentación y el contratista se
vienen desarrollando estrategias con el fin de
mejorar este servicio de acuerdo a las
observaciones realizadas por los usuarios.
PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO
MOTIVOS DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS
PLAN DE MEJORAMIENTO
Mejorar la calidad de
información para
realización de
procedimientos y toma de
exámenes
Instructivo de verificación del entendimiento de
la información brindada al paciente y su familia
Mejorar trato por parte de
los vigilantes
Instructivos acogida de paciente por parte del
proceso de vigilante.
Onces para niños y
maternas
A partir de la nueva contratación del proceso
de alimentación 1 de marzo de 2011 se darán
onces a niños, maternas y a pacientes según
criterio de la nutricionista.
PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO
MOTIVOS DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS
PLAN DE MEJORAMIENTO
En urgencias no mezclar la
atención de niños con
adultos
Esta actividad se encuentra contemplada en el
proyecto de la construcción de la nueva central
de urgencias, teniendo en cuenta que se va a
disponer de áreas independientes para dicha
atención.
Explicar deberes y derechos
del paciente
Explicación a los usuarios de sus deberes y
derechos.
Contestar el teléfono para la
asignación de citas.
Se estableció horario para la asignación de citas
tanto presenciales como telefónicas.
PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO
MOTIVOS DE QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS
PLAN DE MEJORAMIENTO
Los médicos de urgencias
no deberían ser tan
jóvenes y sin experiencia.
El Hospital dentro del proceso de contratación de
médicos y paramédicos exige perfiles de acuerdo a
los servicios que se prestan los cuales son
verificados por parte del comité evaluador.
El hospital cuente con
equipos de ultima
tecnología. (Dotados por
la Gobernación y recursos
propios)
Adquisición de equipos para los diferentes
servicios.
PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO
El hospital cuente con
equipos de ultima
tecnología. (Dotados
por la Gobernación y
recursos propios)
PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO
El hospital cuente con
equipos de ultima
tecnología. (Dotados
por la Gobernación y
recursos propios)
PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO
Cobijas para los
pacientes en
hospitalización.
Adquisición de Cobijas para los diferentes servicios
Se deben cambiar las
escalerillas
Los atriles están
oxidados
PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO
Remodelación de los
servicios
Servicio de Rayos X
Servicio de Hospitalización
PLANES DE MEJORAMIENTO SEGÚN PERCEPCIÓN DEL USUARIO
El triage lo debería
realizar un medico
Actualmente el triage lo realiza el proceso de Medicina
General
Mas información sobre
el triage
Agua Caliente en los
baños
Actualmente todas las habitaciones de hospitalización
cuentan con agua caliente para el baño de los
pacientes.
Mas información de
los servicios del
hospital
Programa de Televisión “SALUD HMB” MIERCOLES
8:30 p.m. Y SABADOS 6:30 p.m.
¡GRACIAS!