Dra. marta lucia restrepo
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![Page 1: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/1.jpg)
El Cliente, generador de las oportunidades en mercados de alta
turbulencia.Presente, dinPresente, dináámico, incluyente, activo, creador y mico, incluyente, activo, creador y
coproductor. Desafcoproductor. Desafíío para la gerencia.o para la gerencia.Por: Marta Lucía Restrepo, Facultad de Administración
![Page 2: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/2.jpg)
AGENDA A DESARROLLAR1.Desafíos de la gerencia actual2.La calidad del cliente3.El rol de la cultura4.El rol de la gestión5.Matriz de ubicación estratégica6.Conclusiones
![Page 3: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/3.jpg)
1. Desafíos de la gerencia actual
RECONOCER QUE EL ROL DEL CLIENTE EN EL DESARROLLO
ORGANIZACIONAL HA CAMBIADO…. Y, YA NO SERÁ
EL MISMO DE HACE MENOS DE UNA DÉCADA.
Qué significa esto?
![Page 4: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/4.jpg)
Primer desafío: El cliente integrado al proceso productivo.
• Interactivo: la tecnología facilitó la inclusión del cliente en los procesos comerciales de la organización. Diseñar el producto, modelar los procesos y dejar huellas de su consumo son constantes de hoy.
• Personalización: esta genera valor cuando realmente involucra una emoción, está asociada automáticamente con productos de lujo, cuando se relaciona con exclusividad y cuando ayuda a sentirse bien y sofisticado.(Recuenco et,al)
TODO LO ANTERIOR IMPLICA CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
![Page 5: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/5.jpg)
Segundo desafío: cliente vinculado a las TICS
La tecnología transformó actitudes y rutinas del consumidor.
Velocidad: “Entre 2006 y 2009 la humanidad va a generar más información que en los últimos 1000 años”, Joe Hair, Profesor Kennesaw State University.
Inmediatez: “Su dinero puede estar en este momento en Taiwan o un minuto después en New York”, Luis Almeira, Antrophos Consulting Group.
Personalización: “La eficacia de un anuncio en T.V. en 2010 será apenas del 35% de lo que lograba en 1990”, Makinsey&Co.
![Page 6: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/6.jpg)
Tercer desafío: el cliente es la fuente de información
Información
DATOS + HECHOS = ANALISIS Y SÍNTESIS
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Algunos datos de reflexión, relación de Tics e información:
• Colombia ocupa el puesto 64 entre 122 naciones. (N.R.Index)• En Colombia el 93% de las grandes empresas dice utilizar
bases de datos de clientes, pero solo el 23% dice estar safisfecha” (Invamer Gallup)
• En Colombia, CRM no es parte de la agenda gerencial.87% emplea Contac Center78% Bases de Datos55% Call Center7% Oferta Personalizada1% CRM parcial o incipiente
(Forum 2007, CRM, América Empresarial)
![Page 8: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/8.jpg)
2. CALIDAD DEL CLIENTELa calidad del cliente está relacionada
con el valor del mismo para la organización, mezcla de criterios
económicos y estratégicos que toda organización debe construir de
acuerdo con sus objetivos a largo plazo.
![Page 9: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/9.jpg)
Primer criterio: Valor estratégico del cliente
¿Cuánto cuesta un nuevo cliente hoy?1.54 millones de clientes de TV paga en Colombia.
¿Cuál es su ciclo de permanencia en la organización?…quien durante toda su vida, que compartirá el consumo de T.V.,
con 10 operadores más a 2007.
¿Qué motiva la recompra?… Eligiendo programas de una parrilla de programación para tres
valiosas horas diarias… el que mejor conozca su gusto se quedará con el consumo.
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Segundo criterio: Valor de mercadeo del cliente
¿ Como se construye el posicionamiento?
El 75% de los consumidores considera riesgoso comprar marcas que no conoce.
¿Qué tan coherente es la organización con la propuesta de valor?
El 67% no vuelven a comprar por falta de gestión comercial, es decir por indiferencia de la organización.
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Tercer criterio: Valor económico del cliente
• Más allá de la factura:
»Frecuencia de compra»Volúmen»Deserción»Resiliencia»Crecimiento»Desarrollo
![Page 12: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/12.jpg)
Círculo de calidad del cliente:
Volátil
Estable
Rentable
Fiel
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3. EL ROL DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
• La organización que reconoce al cliente como centro de su gestión valora:– La investigación en tiempo real– El comportamiento del consumidor– El valor del dato– Los sistemas de organización– Los esquemas de servicio al cliente– La generación de experiencias positivas del
cliente.
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MARKETING TRADICIONAL
Busca el aumento de participación de mercado por producto.
Busca más clientes para sus productos.
Gerencia de productos.
Remunera por la ventas de un periodo.
MARKETING TRADICIONAL
Busca el aumento de participación de mercado por producto.
Busca más clientes para sus productos.
Gerencia de productos.
Remunera por la ventas de un periodo.
MARKETING DE RELACIONES
Busca el aumento de participación del cliente.
Busca más productos para sus clientes.
Gerencia de clientes
Remunera por el desarrollo de esos clientes.
MARKETING DE RELACIONES
Busca el aumento de participación del cliente.
Busca más productos para sus clientes.
Gerencia de clientes
Remunera por el desarrollo de esos clientes.
![Page 15: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/15.jpg)
4. El rol de la gestión gerencial
G. Análisisde datos
G. De Servicio
G. De Producto
G. De Comunicación
![Page 16: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/16.jpg)
Gestión de producto: personalización
PROCESO BASICO:1. Información del cliente2. Integración del dato a la especificación del
producto.3. Variación por perfil del cliente4. Entrega del producto: una experiencia de
consumo.5. Verificación de la satisfacción.
![Page 17: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/17.jpg)
Gestión de datos: síntesis de información
PROCESO BASICO:1.Cultura del dato2.Soporte tecnológico : CRM3.Minería de datos 4.Síntesis5. Integración con la producción y el
servicio
![Page 18: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/18.jpg)
Gestión de Servicio: experiencias extraordinarias
PROCESO BASICO:
CULTURA DEL CLIENTECULTURA DEL CLIENTECULTURA DEL CLIENTE CULTURA DEL CLIENTE
……. Y PROCESOS!
![Page 19: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/19.jpg)
Gestión de comunicación: Interactividad
PROCESO BASICO:
1.Planeación de la comunicación2.Creatividad3.Tono de la comunicación4.Estímulo de la interactividad5.Cercanía y utilidad
![Page 20: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/20.jpg)
5. Matriz de ubicación estratégica
¿Donde esta ubicada la organización?
¿Qué posición tiene el cliente en la dinámica de la organización?
¿Cuáles practicas fortalecen la relación con el cliente?
¿Cuáles prácticas son una oportunidad para mejorar?
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FIDELIZACIÓN
MIGRACIÓN
INTU
ITIVO
CONTRA INTUITIVO
Zona de transaccionesZona de transacciones
Zona de relaciones
Zona de relaciones
Zona de desaprensión
Zona de desaprensión
Zona de IndiferenciaZona de Indiferencia
36
Zona Cómoda
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Zona de TransaccionesBase de datos de Ubicación
IntercambioDistribución
PedidosCanales
MárgenesMarca
Zona de RelacionesTecnología CRM
RecompraResilienciaFrecuencia
Valor del ClienteConsolidación
Servicio
Zona de IndiferenciaDominio del Proceso de Ventas
Presión Flujo de CajaDecisiones de Precio
Mercados Competidos y HacinadosTecnología
Operaciones
Zona de DesaprensiónRotación de clientes
DeserciónFacturación Flujo de caja
Reputación DébilÉnfasis Administrativo y Contable
Tecnología de Producto
FIDELIZACIÓN
MIGRACIÓN
INTU
ITIVO
CONTRA INTUITIVOPuede estar aquíPuede estar aquí ó aquíó aquí
O tal vez aquíO tal vez aquíO posiblemente aquíO posiblemente aquí
37
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Zona de TransaccionesBase de datos de Ubicación
IntercambioDistribución
PedidosCanales
MárgenesMarca
FIDELIZACIÓN
MIGRACIÓN
INTU
ITIVO
CONTRA INTUITIVOPuede estar aquíPuede estar aquí
37
![Page 24: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/24.jpg)
Base de datos de Ubicación IntercambioDistribución
PedidosCanales
MárgenesMarca
FIDELIZACIÓN
MIGRACIÓN
INTU
ITIVO
CONTRA INTUITIVOPuede estar aquíPuede estar aquí
37
Zona de TransaccionesZona de Transacciones
![Page 25: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/25.jpg)
Zona de RelacionesTecnología CRM
RecompraResilienciaFrecuencia
Valor del ClienteConsolidación
Servicio
FIDELIZACIÓN
MIGRACIÓN
INTU
ITIVO
CONTRA INTUITIVOó aquíó aquí
37
![Page 26: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/26.jpg)
Tecnología CRMRecompraResilienciaFrecuencia
Valor del ClienteConsolidación
Servicio
FIDELIZACIÓN
MIGRACIÓN
INTU
ITIVO
CONTRA INTUITIVOó aquíó aquí
37
Zona de RelacionesZona de Relaciones
![Page 27: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/27.jpg)
Zona de IndiferenciaDominio del Proceso de Ventas
Presión Flujo de CajaDecisiones de Precio
Mercados Competidos y HacinadosTecnología
Operaciones
FIDELIZACIÓN
MIGRACIÓN
INTU
ITIVO
CONTRA INTUITIVO
O posiblemente aquíO posiblemente aquí
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![Page 28: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/28.jpg)
Dominio del Proceso de VentasPresión Flujo de CajaDecisiones de Precio
Mercados Competidos y HacinadosTecnología
Operaciones
FIDELIZACIÓN
MIGRACIÓN
INTU
ITIVO
CONTRA INTUITIVO
O posiblemente aquíO posiblemente aquí
37
Zona de IndiferenciaZona de Indiferencia
![Page 29: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/29.jpg)
Zona de DesaprensiónRotación de clientes
DeserciónFacturación Flujo de caja
Reputación DébilÉnfasis Administrativo y Contable
Tecnología de Producto
FIDELIZACIÓN
MIGRACIÓN
INTU
ITIVO
CONTRA INTUITIVO
O tal vez aquíO tal vez aquí37
![Page 30: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/30.jpg)
Rotación de clientesDeserción
Facturación Flujo de cajaReputación Débil
Énfasis Administrativo y ContableTecnología de Producto
FIDELIZACIÓN
MIGRACIÓN
INTU
ITIVO
CONTRA INTUITIVO
O tal vez aquíO tal vez aquí37
Zona de DesaprensiónZona de Desaprensión
![Page 31: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/31.jpg)
6. CONCLUSIONESReconozca el valor del cliente en la dinámica de
su negocio.:
Su valor , su calidad, su impacto económico, sus practicas y su
cultura.
![Page 32: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/32.jpg)
Abordar el tema anterior puede hacerse desde una guía breve de recomendaciones:
• Analice sus clientes, uno por uno. • Defina los parámetros que le interesan más allá de la factura y
mídalos.• Plantee una estrategia basada en sus clientes que contemple crecer
con ellos de manera rentable.• Evalúe la rentabilidad de cada cliente y profundice en lo que le ha
costado a su empresa mantener clientes de baja rentabilidad.• Integre al análisis de rentabilidad otros aportes del cliente: prestigio,
recordación, visibilidad, reconocimiento, y especialmente futuro.
![Page 33: Dra. marta lucia restrepo](https://reader034.fdocuments.co/reader034/viewer/2022052322/55751e39d8b42a2a528b54a1/html5/thumbnails/33.jpg)
Y recuerde….
• Si usted no reconoce la importancia estratégica de la gestión de clientes, su competencia ¡si lo hará!
GRACIAS