ECOMMERCESEGURIDAD, PRIVACIDAD E INFORMACIÓN A LOS/AS CONSUMIDORES/AS

MEDIOS DE PAGO, SEGURIDAD Y PRIVACIDAD DE DATOS

Asociación de Usuarios de Bancos y Cajas de Ahorros (AICAR-ADICAE) surge enZaragoza en 1988 como una organización especializada en la protección, formación,reclamación, información y reivindicación de los derechos de los usuarios deservicios bancarios y seguros.

Actualmente a nivel Estatal:

⚫MACRODEMANDA CLÁUSULAS SUELO⚫GASTOS HIPOTECARIOS⚫FÓRUM AFINSA

⚫DERECHOS CONSUMIDORES/AS

Objeto del Proyecto

1- Investigación y análisis sobre tendencias de compra on line y de marketplace en España,atendiendo a posibles malas prácticas en las que incurren las empresas en sus relaciones conconsumidores, además de posibles carencias o lagunas normativas

2- Formación e información a los consumidores que realizan compras a través de internet parafomentar la toma de decisiones fundadas, sobre sus derechos y las cláusulas que deben tener encuenta a la hora de contratar en el comercio electrónico o a través de marketplaces

3- Información, formación y alfabetización digital: para capacitación en las habilidades pertinentespara acceder y utilizar la tecnología digital para utilizar el comercio electrónico

4- Difusión de las actividades y sus resultados para la interlocución con las empresas que ofrecenbienes de consumo a través de internet para situar a los consumidores en el centro de latransformación digital

Fines del Proyecto1) Incrementar el nivel de formación de los consumidores en e-commerce y prevenir respecto a

los problemas de seguridad on line, en el uso de los diversos medios de pago y la protección desus datos

2) Detectar las malas prácticas por parte de las empresas y los principales riesgos para losconsumidores en las compras por internet y el empleo de las nuevas tecnologías en el consumo,en especial al desistimiento de los productos, la seguridad en los pagos y en la privacidad de losdatos

3) Fomentar que las entidades o las plataformas marketplaces en su modelo de desarrollo incluyanprácticas socialmente responsables de tal forma que se evite desde las entidades lacomercialización de productos con cláusulas abusivas o vulnerando los derechos de losconsumidores

4) Mejorar los niveles de interacción por parte de todos los participantes del comercioelectrónico (industria, instituciones reguladoras y supervisoras, y consumidores)

5) Reforzar las garantías prácticas de los consumidores en su recurso a internet para la comprade productos y la contratación de servicios, cooperando así a la mejora de la confianza de losusuarios

Conceptos básicos: E-Commerce

⚫ Ecommerce o comercio electrónico: sistema de compra y venta de productos y servicios que utiliza Internet como medio principal de intercambio

⚫ Comercio que gestiona los cobros y pagos a través de medios electrónicos

Ventajas del Ecommerce

• Relacionadas con el producto– Ámbito geográfico, Variedad de productos

•Comodidad– Evita desplazamientos, No hay horarios

•Precio– Posibilidad de precios más reducidos

Inconvenientes

- Autenticidad del producto

- Riesgo de que la tienda no exista

- Dudas sobre seguridad

- Problemas para realizar los reembolsos

- Retraso en la recepción

Formas de Comercio Electrónico1. Según el perfil comercial:

Cada negocio tiene un tipo de cliente al que se dirige, y en función de ello podemos clasificarlos:

⚫ B2B (Business-to-Business): empresas cuyos clientes finales son otras empresas u organizaciones. Un ejemplo podría ser una tienda de venta de materiales de construcción que se dirige a interioristas o arquitectos

⚫ B2C (Business-to-Consumer): empresas que venden de manera directa a los consumidores finales del producto o servicio. Es el más habitual y hay miles de ejemplos de tiendas de moda, zapatos, electrónica, etc.

⚫ C2B (Consumer-to-Business): portales en los que los consumidores publican un producto o servicio y las empresas pujan por ellos. Son los clásicos portales de empleo freelance como Freelancer, Twago, Nubelo o Adtriboo

⚫ C2C (Consumer-to-Consumer): empresa que facilita la venta de productos de unos consumidores a otros. El ejemplo más claro sería el de eBay, Wallapop o cualquier otro portal de venta de 2º mano

Formas de Comercio Electrónico

Otras menos populares como:

⚫ G2C (Goverment-to-Consumer)

⚫ C2G (Consumer-to-Goverment)

⚫ B2E (Business-to-Employer)

Formas de Comercio Electrónico2. Según el modelo de negocio:

Dependiendo de cómo se generen los ingresos o de cómo se lleve a cabo el intercambio entrecomprador y vendedor, se pueden dividir en:

⚫ Tienda online con productos propios: mismas características que una tienda física pero enversión online. Ejemplo: Bebitus.com

⚫ Dropshipping: a priori, para el cliente, todo parece igual que un e-commerce normal. Ladiferencia es que el vendedor no envía el producto, sino que es un tercero el que lo hace

⚫ E-commerce de afiliación: la tienda no solo no envía el producto, sino que el cierre de la ventano se hace en su plataforma. Lo que hace es referir al cliente a otra tienda, que le paga unacomisión al confirmarse la venta. Es muy frecuente la afiliación con Amazon. Ejemplo:Biodegradable.es

Formas de Comercio Electrónico⚫ Membresía: llamadas “cajas sorpresa”, este tipo de e-commerce busca compras recurrentes. La

forma de conseguirlo es con una suscripción periódica (semanal, mensual, bimensual, etc).Consiste en un caja que se envía cada mes con productos, por ejemplo, una caja mensual concervezas artesanales. Ejemplo: Manolitoandco.com

⚫ Marketplace: tienda de tiendas. Web donde diferentes vendedores ofrecen sus productos de unao varias temáticas. Amazon también es un ejemplo de marketplace. Cualquiera puede vender ensu plataforma a cambio de una comisión

⚫ Servicios: un negocio de comercio electrónico no solo tiene que ser para vender artículos.Formación, consultorías, mentorías o cualquier intercambio de tiempo por dinero

1960-1979-1981-1984-1990-1992-1994- 1995- 1998-1999-2003-2004-2005-2006-2007-2008-2009-2010-2013-2015-2019

Teletech

Intercambio de datos Electrónicos EDI

1ª Venta B2B

Gateshead SIS/Tesco B2C

Stacks

Unlimited

Uso comercial de internet. Protocolo SSL

iTunes

Negocios C2C

Trayectoria del E-commerce

A tener en cuenta

1. Adictivo

2. Diferente al de la imagen

3. Desperfectos (mal estado, rotura...)

4. Se desconoce el acuerdo y condiciones de la compra

5. Fácil engaño (comprar y que no te llegue nunca)

6. Que no te permitan la devolución, conocer tus derechos

7. Buscar lo más económico y fiable

Antes de realizar cualquier compra online es importante conocer

1. Si la página/vendedor donde se compra es fiable

2. El precio total

3. Procedimiento de envío y si conlleva gastos

4. Garantía del producto

5. Duración del contrato si se trata de un servicio

6. Existencia del derecho de desistimiento y el coste

7. Factura a domicilio en formato papel y de forma gratuita

Compras por internet

1. Compra en sitios de confianza. Https:// y candado

2. No escriba nunca el número de la tarjeta en un correo

3. Nunca indique el PIN de su tarjeta para hacer compras por

internet, sólo nos pedirán el código de seguridad

https://www.youtube.com/watch?v=Kqkb4mgqmiw

Medios de pago por internet

1. A contra-reembolso: es muy seguro ya que no se efectúa el pago

hasta que el consumidor recibe el pedido

2. Transferencia bancaria: es seguro pero en caso de fraude, si se ha

transferido dinero a una cuenta extranjera, será prácticamente

imposible recuperarlo

3. Domiciliación bancaria: se ha de confiar en la entidad a la que

autorizamos el cobro. Normalmente son recibos

4. Tarjeta de crédito: es fácil y cómodo pero no se aconseja utilizar las

tarjetas de crédito

Medios de pago por internet5. Paypal: dependemos de la seguridad de paypal y

que realice el pago. Han habido fallos. Es una cuentaonline de nuestra cuenta bancaria

6. Tarjeta de débito: más aconsejable. Los bancostienen tarjetas exclusivas online. Informarse y leer elcontrato

7. Paysafecard: funciona sin necesidad de indicar datossensibles bancarios o de tarjeta de crédito, de formaque se garantiza completamente la privacidadfinanciera. Se suele recargar en algunas gasolineras oen comercios. Mirar en internet

8. Tarjetas prepago o virtuales de los bancos

https://www.youtube.com/watch?v=aWPkOS9ldlk

Medios de pago por internet9. Stripe: plataforma de software para la construcción de negocios en

Internet. Cuenta con opciones de pago como Bitcoin, Apple Pay,Android Pay, además de casi todas las tarjetas de débito y créditoexistentes

10. Bitcoin o criptomoneda: moneda, como el euro o el dólarestadounidense, que sirve para intercambiar bienes y servicios. Sinembargo, a diferencia de otras monedas, Bitcoin es una divisa

electrónica, descentralizada (no controlada), producida por laspersonas y empresashttps://www.youtube.com/watch?time_continue=7&v=rpvBYASClQA

11. Western Union y TransferWise: empresa de envío y recepción dedinero en efectivo y en cuentas bancarias con presencia en más de 200países a través de una extensa red de sucursales

¿Qué hacer si pierde o le roban la tarjeta?

1. Llamar al banco para que la bloquee:

- Lo gastado antes de llamar → el banco no es responsable

(devolución voluntaria)

- Lo gastado después de llamar → el cliente se hace

responsable de los primeros 50 euros y el resto el banco.

2. Denunciar a la policía

LAS NUEVAS APLICACIONES

Yaap Money Bizum Twyp Cash Cashcloud

Apple Pay Android Pay

Bizum

⚫ Con Bizum puedes enviar y recibir dinero a través de la app de tu banco

⚫ De forma segura, utilizando solamente el número de teléfono

⚫ Entra en la app o en la web de tu banco y hazte con Bizum

⚫ Los contactos a los que podrás enviar el dinero serán los de tu agenda del móvil

⚫ Sin ningún tipo de comisiones y se reciben al instante

⚫ Una vez descargada la aplicación se asocia a tu cuenta del banco

⚫ Para que la otra persona reciba el dinero también tiene que tener la aplicación

descargada con la cuenta asociada

https://www.youtube.com/watch?v=McFXqaHx_ic (vídeo Bizum)

Consejos en la compra online

Consejos en la compra online

• Asegurarse de tener buena conexión a Internet

• Comparar bien antes de comprar y comprobar opiniones

• Informarse sobre el sitio web donde vamos a comprar

• Sellos de Confianza; no dan certeza absoluta pero sí garantías

• Medio de pago elegido (que no genere sobrecostes)

• Lugar de entrega

¿Qué datos debemos dar cuando compramos

online?

Tus derechos

• Derecho a obtener información veraz (empresa que vende el producto, precio total, …)

• Derecho a la protección de los datos personales

• Derecho de ser informado del uso de cookies

• Derecho a recibir copia del contrato

• Derecho a utilizar distintos medios de pago y que éstos sean seguros

• Derecho a recibir el pedido en un plazo máximo de 30 días

Tus derechos1. El derecho a desistir en compras online y en contratos fuera del

establecimiento es de 14 días naturales desde la compra o desde que se

recibe el producto

2. Devolución obligatoria en efectivo

3. Costes de devolución a cargo del comprador a no ser que se haya informado

previamente de lo contrario

4. Importante reclamar por escrito a la empresa (siempre quedarse copia del

escrito como justificante)

5. Derecho de Garantía de 2 años productos nuevos y 1 segunda mano

6. Derecho de reparación, sustitución o rebaja del precio si el producto no

corresponde al ofertado o está dañado

Excepciones al derecho

⚫ Servicios ya realizados

⚫ Productos personalizados o caducos

⚫ Cuando el precio del bien varía o proviene de una subastapública

⚫ Productos protegidos por razón de higiene o salud

⚫ Peticiones de reparto a domicilio o prensa/publicaciones diarias

⚫ Servicios de alojamiento, transporte, alquiler de vehículos y ociocuando hay una fecha específica

Problemas comunes

⚫ Características del producto no coinciden con el ofertado

⚫ Precio final no es el indicado en la web

⚫ Retraso en la entrega

⚫ Problemas con las devoluciones

⚫ Falta de garantía

⚫ Falta de flexibilidad en las formas de pago, etc.

Plazos de entrega

⚫Si supera los 30 días se puede solicitar que no le entreguen el producto y que le devuelvan el dinero

⚫Lo habitual es de 3 a 7 días. Si viene del extranjero de 2 a 3 semanas

⚫ Posibilidad de hacer un seguimiento del pedido:

– Vía email o sms

– En la propia página web del vendedor

– En la web de correos o del servicio de mensajería elegido

Entrega del pedido por el transportista

• Si al abrir el envío el producto tiene algún defecto; fotografiar el producto en el paquete y contactar con el vendedor

• Es mas sencillo si lo hacemos en los primeros 14 días desde la entrega

• Cuando el transportista nos pide que firmemos para entregarnos el producto, esa firma solo significa que hemos recibido el producto pero no la conformidad con el mismo

Si han vulnerado tus derechos1. Interponer Reclamación en el Servicio de Atención al Cliente o en el Defensor del

cliente → 1 mes para responder (2 meses en entidades bancarias y aseguradoras)

2. Saber si la comercializadora está adherida al Sistema Arbitral de consumo como

mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos

3. Acudir a asociaciones de consumo como ADICAE para informarte de tus derechos yrealizar la reclamación

https://www.youtube.com/watch?v=Pnb_sM_8zbc (Sistema de Arbitraje)

Por otro lado, también podemos dirigirnos a la Oficina Municipal del Consumidor (OMIC).En caso de incumplimiento de los derechos la OMIC iniciará procedimiento sancionador.

Nueva normativa europea: PSD2Nueva normativa europea sobre sistemas de pago

Mejorar la seguridad de las transacciones y de la operativa online: acabar con los

casos de fraude o clonación de tarjetas

Doble autenticación en el acceso a canales digitales en apps banca para verificar

identidad

Pagos tarjeta contactless: introducir PIN cuando la suma de los pagos con 20€

llegue a 150 €

Usuaria/o sólo será responsable de pagos no autorizados de hasta 50€, y a partir

de esa cifra será el proveedor el que tendrá que hacerse cargo del importe

defraudado (antes hasta 150€)

Nueva normativa europea: PSD2

Empresas de la Unión Europea

⚫ Centro Europeo del Consumidor. Oficina pública de atención al

consumidor de cualquier Estado Miembro de la Unión Europea queprecise información o asistencia en relación con la adquisición de un

bien o la utilización de un servicio en un país diferente al propio

⚫ http://www.cec-msssi.es/CEC/web/home/index.htm(Web CentroEuropeo del consumidor)

⚫ https://www.youtube.com/watch?v=54JdmXSRMSc&feature=youtu.

be

Comprar a distancia⚫ Solo tendrán obligación de cumplir con las garantías y plazos de su oferta

comercial (para lo que es importante leer sus condiciones de uso detenidamente)

⚫ Si la empresa está situada fuera de la Unión Europea no le afecta la normativacomunitaria de protección a los consumidores

https://www.econsumer.gov/ (presentar reclamación)

⚫ Si la página web no indica claramente una dirección física mejor no contratar,puede ser fraude

⚫ Analizar la información detallada del producto

Responsabilidades hacia el consumidor según el tipo de compra online

•Valorar si nos interesa comprar un producto de un negocio online fuera de UE. Si hay un problema es más difícil reclamar

•Marketplace C2C (Wallapop, Vibo, etc): ponen en común a usuarios para la compraventa de productos de 2ª mano, pero NO SON RESPONSABLES si alguien hace un mal uso de tu cuenta o si el producto está en mal estado NO HAY DERECHO DE DESESTIMIENTO

Recuerda: el comercio online ofrece más ventajas que

desventajas si lo usamos con prudencia

¿Qué puedes hacer?

PUEDES HACERTE SIMPATIZANTE DE ADICAE Y COLABORAR EN LA

DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS/AS CONSUMIDORES/AS

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movilizaciones y noticias

¡GRACIAS POR SU

ATENCIÓN!

Webgrafía

• Información extraída de:

• www.adicae.net

• https://marketing4ecommerce.net/pequena-gran-historia-del-ecommerce-en-espana/

• https://www.oberlo.es/blog/que-es-el-comercio-electronico

• https://www.doofinder.com/es/blog/que-es-e-commerce

• https://www.queesbitcoin.info/

• https://transferwise.com/es/blog/que-es-western-union