Econiquemarzo11
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Herramientas de fidelidad
Cuadros de mando para la dirección comercial
Acercamiento a los patrones de compra de nuestros clientes
La importancia de “Dejar Huella” en nuestros contactos
con el cliente
Herramientas de fidelidad
Valores racionales valores emocionales evolución
Valores cía = línea com. evolucionada
Línea comunicación
Barrera de entrada competencia
/
Herramientas de fidelidadM
ER
CA
DO
TE
CN
IA
Nº CLIENTES FACTURACIÓN x CLIENTE
Nº TICKETS IMPORTE MEDIO X TICKET
MIX Servicios/Productos
FACTURACIÓN TOTAL
Herramientas de fidelidad
PELUQUERÍA
ESTÉTICAMANICURA/MAQUILLAJE
CENTRO DE BELLEZAPOSICIONAMIENTO :
PASCUAL
LECHE
CEREALES
MANTEQUILLA
ZUMOS
DESAYUNO
MERIENDA
Herramientas de fidelidad
MUJERESCredibilidad/Tendencia
HOMBRESConfianza
Presencia
MINI-CHALLENGE
SERVICIOS
CORTE
PEINADO
COLOR
DEPILACIÓN
CUIDADO
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
CO
RTE
PE
INAD
O
DEP
ILAC
IÓN
CO
LOR
CU
IDAD
O
HOMBRE MUJER
TICKET MEDIO
FRECUENCIA
10,5€
7
35,2€
16
Herramientas de fidelidad
HIDRATACIÓN
REGENERADOR ANTICAÍDA
TINTE
BRILLO
CLIENTE
Generación de necesidades
GENERACIÓN PERFILES
TRAT.COMPLEMENTARIOS
50% salón
50% Reventa
80% salón
20% reventa
30% salón
70% reventa
80% salón
20% reventa
ÁREA NEGOCIO OPORTUNIDADES SERVICIOS
RECEPCION PELUQUERIA
LAVABO MAQUILLAJE
TOCADOR MANICURA
CABINAS
Herramientas de fidelidad
PELUQUERÍAÁREAS DE TRABAJO :
RECEPCIÓN
HÚMEDO
TOCADOR
EXPOSICIÓN PRODUCTO REVENTA
Mayor Productividad
Incremento 70 %
Incremento frecuencia
Incremento 10%
Herramientas de fidelidad
SERVICIOS BELLEZA
Notoriedad
PUBLICIDAD
TARGET
HOMBRES
ESPECÍFICAADAPTADOS
CORTE Masculino
PEINADO Tendencia
COLOR Cobertura canas 5’
PEINADO Tendencia
AFEITADO Navaja
CARA Tto. piel
TORSO Depilación
CUERPO Color pelo
MANICURA
Herramientas de fidelidad
Herramientas de fidelidad
WEB
Fiestas elección
Chica/oClub M.A.
Pto. De Venta
EVENTOS
Presencia
MINI-CHALLENGE
MEDIOS LOCALES
Hospitality circuito
Patrocinio Coche
650.000 lectoras
Bimensual
Folletos
Mobiliario urbano4.000 empleados
3 visitas x mes
25.000 visitas mes
500.000 tickets x mes
4 millones visitas diaria x fachada
Ferias
Pasarelas
470.000 votos
+ 400 locales
MARKETING EXPERIENCIAL
Herramientas de fidelidad
Cliente NO ES FIEL Es interesado relación precio vs Servicio
Compromiso de la Marca -- Racional –
Si lo se encuentra…
Gratis la pizza, si no se entrega
el pedido en 30´
Herramientas de fidelidad
Consumidores Clientes
Clasificación / Segmentación
¿Por qué no vienen?¿Por qué vienen?
¿Qué + quieren?
SEGUIMIENTOTIPO DE SERVICIOSAREAS DEL NEGOCIO
CUOTA DE CLIENTECUOTA DE MERCADO
Herramientas de fidelidad
Descentralización
• Bares 1ªs copas
• Paquetes modulares
Adaptación
• Pto. De referencia cliente
• Imnovacion fiestas/eventos
• Tematización
Tendencias
• Nueva generación
• Nuevos valores
CASO: HITOS :- Posicionar Passport con 3º Nielsen
- Traer a España Ron añejo contra whisky
Herramientas de fidelidad
CASO :
INCREMENTO 2.000% consumo x clienteHITO:
Cliente Global
• Incrementar prod.residuales
• CAMPAÑA EJE-BOLSA EDREDÓN
• Pasar del 2% al 20% de clientes
Re-posición
• Planificación Mensual
• Tarjeta Tarifa Plana
• Incremento consumo + 300%
Valores
• Propios y externos
• Product placement real y virtual
• Real en series españolas y “virtual” con fotos famosos.
Herramientas de fidelidad
Cliente Global
• Plan educativo especialidades x estacionalidad
• El cliente es una Familia
• Incremento 40% nuevos miembros de la familia
Re-posición
• Profesionalidad como EJE
• Toda la comunicación informaba datos reales y medibles
• 36% mejora aceptación y ttos. Más complejos
Valores
• Propios y externos
• Product placement y Prescriptores
• Adaptando al personaje – Educacional.
CASO :
HITO:
- INCREM. TICKET MEDIO
- INCREM. % ACEPTACIÓN TTO.
Herramientas de fidelidad
Cliente seccionado
• Analizar e independizar zonas pto. De vta.
• Cuota de cliente vs cuota mercado
• Incremento 70% pvp Lavabo
Re-posición
• Profesionalidad como EJE – Marca.
• Creación necesidades vs Estacionalidad
• 12% incremento consumo x cliente + tto. mant. casa.
Valores
• Propios y externos
• Product placement y Prescriptores
• Adaptando al personaje – Educacional.
CASO : HITO:- INCREM. TICKET MEDIO
- CREACION NUEVOS RECURSOS F.
Herramientas de fidelidad
Comunicación Genera expectativas.
Contacto :
•Cumplir expectativas
•Imagen Pto. De Vta.
•Limpieza y orden
•Trato :
•predisposición, educación… EMPATÍA
• “ Satisfacción ”
Formación continúa :
Rotación personal
Coherencia transmisión “Promoción”
Argumento de Vtas. Adaptado a cada cliente
RETAIL
Herramientas de fidelidad
•SERVICIO AL CLIENTE - COMPROMISOS CUMPLIDOS
•CUMPLIMIENTO NECESIDADES GLOBALES
•Seguros + Hipotecas
•Libre Mercado Libre Opción
•Gran profesionalidad
•Ahorro real
• Bolleria + comida + helados
•Amplio horario ininterumpido
•Alta calidad producto
•Marcas
•Amplia Gama Experiencial
•Cubre necesidad “enlatada”
•Alta calidad Avalada.
•Marie Claire-Geo
Hotel Rural Familiar.
Herramientas de fidelidad
CLIENTES EMPLEADOS
Mujer
30 - 60 años
Hombre/mujer
20- 30 años
VANGUARDIA
LIFESTYLE
ESTILISMO
PROFESIONALIDAD
VALORES
PERFILES vs. COMUNICACION
PERMEABILIDAD Y ADAPTACIÓN
Herramientas de fidelidad
Redes sociales
* Nuevo reclamo “publicitario” para la
empresa
•Objetivos
• conocimiento de la marca
• implicación del usuario
• captación de clientes
• fidelización de clientes
•Los beneficios potenciales son numerosos:
las aplicaciones sociales pueden generar
ideas en investigación, extender el alcance
del marketing, energizar los esfuerzos de
ventas, reducir los costos de soporte al
cliente y avivar el proceso creativo.
Herramientas de fidelidadTRANSMISIÓN COMUNICACIÓN
= COMUNICACIÓN CLIENTE FINAL/ EMPLEADO
“Si el cliente fuera tu mejor amiga
y tuvieras “todo incluido” GRATIS
No vendemos Asesoramos
Valor de la comunicación“IMPLICACIÓN DEL ÁREA COMERCIAL”
Factor diferencial que repercute directamente en la imagen de la empresa/marca.
La comunicación es un RECURSO, un ACTIVO que hay que gestionar