EFECTIVIDAD EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE ...

UNIVERSIDAD APEC

DECANATO DE ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELERA

ESCUELA DE TURISMO

EFECTIVIDAD EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE SINCRONIZACION CHECKOWNLIST COMO ALTERNATIVA AL

PROCESO DE RESERVA EN HOTELES DE CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

SUSTENTANTES:

BR. NATHALIE FRIAS MARTINEZ 2005-1583 BR. SARAH ESTERVINA MEDINA FERRERAS 2006-2084 BR. YOHALMI JAQUEZ ROSARIO 2007-0432

PROYECTO DE LA MONOGRAFÍA PARA OPTAR POR EL TITULO DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELERA MENCION MARKETING Y GESTION TURISTICO

Distrito Nacional, República Dominicana Agosto, 2011

ÍNDICE GENERAL

Dedicatorias ..........................................................................................................

Agradecimientos ..................................................................................................

Resumen ...............................................................................................................

Introducción .........................................................................................................

Capítulo I: La Hotelería en la actualidad

1.1 La industria de la hospitalidad…………………………………………………….1-3

1.2Departamentos de un Hotel……………………………………………………….3-12

1.3 Servicios complementarios del Hotel…………………………………………….12

1.4 La recepción ………………………………………………………………………12-14

1.4.1 Importancia de una recepción eficiente……………………………………….15

1.4.2 Control de la disponibilidad de habitaciones………………………………….15-16

1.4.3 Registro de salida y registro de entrada (Check-In, Check-Out)……………16-17

Capítulo II: Sincronización del Navihotel y el Check-Ownlist

2.1 Sistema de Planificación de Recursos Empresariales o ERP ………………...18-25

2.1.1Sistema de Planificación de Recursos Empresariales o ERP Hoteleros …..26-31

2.1.2 Funciones de Navihotel………………………………………………………….31-35

2.2 Producto Check-Ownlist……………………………………………………….….35-38

2.2.1 Funciones y Características de la Herramienta Check-Ownlist……………..38-39

2.2.2 Sincronización de la Herramienta Check-Ownlist con Navihotel .......... 39-40

Capítulo III: Efectividad del producto Check- Ownlist integrado al Sistema Navihotel

3.1 Efectividad del producto integrado a Navihotel........................................ 41-42

3.2 Ventajas y Desventajas del Check-Ownlist ............................................. 42-44

3.3 Análisis F.O.D.A resultante de la Integración del Check-Ownlist con los ERP hoteleros ........................................................................................................ 44-46

Capítulo IV: Presentación y Análisis de los resultados ........................... 47-56

Conclusión ...........................................................................................................

Recomendación ...................................................................................................

Bibliografía ...........................................................................................................

Anexos.-

i

DEDICATORIA

ii

A mis padres, porque han sido y serán siempre mi apoyo en

todo, por ayudarme a superar cada obstáculo y a lograr

todo lo que me propongo.

A Lucinda Jackson, mi querida abuela, quien a pesar de la

distancia siempre ha estado ahí para aconsejarme y darme

fuerzas. Sé que estará más que orgullosa de este logro.

A mis hermanas, porque son mi fuente de energía, mi razón

de vivir. Por ustedes me levanto, por ustedes trabajo, por

ustedes respiro.

Yohalmi Jaquez Rosario

iii

A mis Padres, Hermanos y Amigos

Sarah Medina Ferreras

iv

A mis Padres,

Álvaro Frías y Vanessa Martínez

Nathalie Frías Martínez

v

AGRADECIMIENTOS

vi

“La verdadera satisfacción está en lograr lo que con tanto esfuerzo se ha

buscado obtener”.

En mi carrera como estudiante he desafiado retos de los que nunca pensé se

cruzarían en mi camino, aprendí a ser paciente y a no darme por vencida, a

trabajar en equipo reconociendo y aceptando las diferencias entre mis

compañeros y yo, para lograr un objetivo en común.

Hoy doy gracias a Dios por enseñarme el camino y no dejarme caer, por

hacerme tan afortunada de tener unos padres maravillosos que me han dado el

valor de seguir adelante, gracias por todo el apoyo y la confianza que han

depositado en mí ; a mis hermanos, amigas /os, por estar presente en las

buenas y en las malas y finalmente a UNAPEC y todo su equipo por

apoyarnos a culminar con éxito este proyecto y darnos la oportunidad de crecer

y desarrollarnos como profesionales del hoy y mañana.

GRACIAS MIL!

Nathalie Frías Martínez

vii

Le agradezco a Dios por permitirme llegar a este mundo y cumplir una meta mas, llena de obstáculos, barreras y tropezones pero gracias a El que nos da la fuerza para seguir siempre hacia delante.

Mi familia es mi motor y es por ella que he llegado a ser quien soy.

Definitivamente son esos seres quienes me hacen seguir este gran desafío

llamado la vida. Son mi soporte, los que me ayudan en mis decisiones y aunque

tome la equivocada están ahí para darme ánimos.

A mis amigos porque son parte fundamental en mi vida, son los que alegran mis

días tristes, los que ríen conmigo pero al igual lloran conmigo, los que hacen los

momentos especiales.

A mis compañeras Yohalmi Jaquez y Nathalie Frías por su puntualidad, por sus

deseos de hacer las cosas bien, sinceridad, compañerismo, respeto, tolerancia y

disposición.

A nuestro asesor Carlos Basilis por su entrega, interés en enseñarnos antes de

enfrentarnos a la realidad laboral, por su sinceridad, porque es un profesor que

escucha a los estudiantes y siempre expresa su punto vista ante una situación

que se nos presente teniendo en cuenta lo que es correcto.

A la universidad APEC porque me permitió realizar mis estudios para

convertirme en una profesional.

A la MEESCYT pues me privilegiaron con una beca para estudiar mi licenciatura.

A los profesores porque son quienes nos dirigieron por este largo camino

recorrido teniendo siempre objetivos para lograr la meta. Aunque muchos más

exigentes que otros pero al final valió la pena el esfuerzo, pues, hoy mis

compañeras y yo nos convertimos en licenciadas.

Sarah E. Medina Ferreras

viii

Dios Todopoderoso, por ser tan generoso de darme la vida, por amarme tanto como para darme la oportunidad de lograr todo lo que me propongo. Por ser El, mi fuerza y mí guía todos los días.

A ti Mami, por darme siempre lo mejor de ti, por ser una madre ejemplar. Gracias por apoyarme y siempre estar ahí para decirme “Si Yoha tu veras que si podrás”.

A ti papi, porque a pesar de todo, eres el mejor padre que Dios me pudo haber dado. Gracias por tu apoyo incondicional siempre.

A mis dos bendiciones, mis hermanitas, porque este logro es por ustedes y para ustedes. Gracias por siempre estar disponible para ayudarme y acompañarme cuando tenía que desvelarme haciendo tareas. Por recibirme siempre con una sonrisa, sin importar lo mal humorada que llegara.

A mis dos tesoros Lisbeth Rodríguez y Anabel Cabral, gracias le doy a Dios por ponerlas en mi camino, y gracias les doy a ustedes por profesarme siempre su amor y apoyo incondicional. Por hacerme reír, aun cuando solo quería llorar.

A Sarah Medina y Nathalie Frias, porque fue una fortuna tenerlas como compañeras de monográfico, gracias por su dedicación y entrega.

A mis amigos (as) y colegas Silvia De León, Mairiny Díaz, y Hairo Valenzuela sin ustedes esta carrera no hubiese sido lo mismo.

A la Universidad APEC y a sus profesores, por abrirme sus puertas, brindándome la oportunidad de crecer y prosperar en pro de una mejor sociedad y entregarme día tras día con amor y paciencia todo su conocimiento, en especial a nuestro Asesor Carlos Basilis, por estar siempre disponible a darnos respuesta a cada una de nuestras dudas sin importar la hora, ni el día.

Al Ministerio de Turismo, por creer en mí aun sin tener ninguna experiencia laboral, por su colaboración económica y su flexibilidad de horario, lo cual fue de gran ayuda para la culminación exitosa de mi carrera.

Yohalmi Jáquez Rosario

ix

RESUMEN

EFECTIVIDAD EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE

SINCRONIZACION CHECK-OWNLIST COMO ALTERNATIVA AL PROCESO

DE RESERVA EN HOTELES DE CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

Este proyecto dirigido al sector hotelero basa su investigación con el propósito

de estudiar los avances que hoy en día existen en el sector turístico hotelero,

de acuerdo a las nuevas tecnologías que ayudan a las empresas a posicionarse

de una forma novedosa para ofrecer mayor satisfacción a los consumidores.

Medimos los objetivos en base a las necesidades de los hoteles de ciudad en

Santo Domingo con el fin de aplicar un sistema de sincronización que agilice el

proceso de Check-in y Check-out, aporte un avance incorporado eficiente en el

departamento de recepción en combinación con otras áreas y supere las

expectativas del cliente desde que se registra hasta que sale del hotel.

Nuestra alternativa es el producto CHECK- OWNLIST que complementa

perfectamente el servicio de recepción, garantiza efectividad para el sistema

ERP NAVIHOTEL utilizado en hoteles de ciudad, y satisface las expectativas

del cliente con la herramienta de registro hotelero de control automatizado

permitiendo facilitar la entrada y salida del cliente en la mayor brevedad posible.

x

INTRODUCCIÓN

Los hoteles de ciudad en Santo Domingo presentan una problemática muy

significativa para los recurrentes huéspedes visitantes. Cuando se trata de

hoteles de ciudad, el servicio al cliente por parte de los empleados, resulta poco

eficaz y seguro ya que en la mayor parte de las ocasiones, los huéspedes en

especial aquellos que viajan por motivos de negocios, necesitan rapidez al

entrar y salir de las instalaciones del hotel.

Hoy en día las necesidades de los clientes van más allá de lo que la industria

hotelera ha podido ofrecer; Sin embargo la integración de ciertos sistemas ERP

que organizan la gestión interna en las empresas de hospedaje han alcanzado

una mayor fluidez en la información que deben compartir los diferentes

departamentos para otorgar el servicio de calidad que el huésped merece, pero

aparte de la gestión interna existen aspectos externos de los cuales no existe la

práctica y participación del cliente.

Esta investigación tiene la intensión de hacer y mostrar un estudio profundo de

los avances tecnológicos ya existentes en el sector Hotelero para trazar

objetivos que puedan mostrar alternativas efectivas y eficaces que una vez

sincronizadas con el sistema ERP NAVIHOTEL superen de forma novedosa las

expectativas de servicio de los hoteles de ciudad con la implementación del

producto CHECK -OWNLIST.

Capítulo I:

LA HOTELERÍA EN LA ACTUALIDAD

1.1 La industria de la hospitalidad

1La industria de la hospitalidad consta de negocios e instituciones que

proporcionan hospedaje, alimentos y otros servicios a los viajeros. La recepción

y trato amigables a los huéspedes constituyen la responsabilidad de las

personas que trabajan en la industria de la hospitalidad.

En Estados Unidos, más de 500 000 hoteles ofrecen a los viajeros más de 100

millones de habitaciones. El hospedaje es la séptima industria en importancia en

Estados Unidos y el servicio de alimentos y bebidas constituye la cuarta más

importante. Los estadounidenses viajan más que cualquier otro pueblo del

mundo y no es de sorprender que Estados Unidos sea líder mundial en la

construcción de Hoteles y la venta de habitaciones.

Cualquier negocio que proporcione alojamiento temporal a cambio de un pago

es un establecimiento de hospedaje. Los clientes de un establecimiento de

hospedaje se llaman huéspedes o clientes. La instalación en la que se

proporciona el hospedaje se denomina establecimiento. Varios establecimientos

que llevan el mismo nombre o están manejados por la misma compañía

constituyen una cadena. Los términos establecimientos de un hospedaje y hotel

se utilizan de manera intercambiable.

1 Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería

2En cierto sentido, la organización de un hotel depende de la cantidad de

personal con que cuente. El número de empleados que se requiere para operar

un hotel en forma eficiente varía de acuerdo con el número de huéspedes, está

limitado por el número total de habitaciones.

Un hotel de mediana categoría que proporciona alimentos y bebidas que cuenta

con personal de servicio de tiempo completo naturalmente requiere más

personal que un motel de costo reducido. Un resort grande con varios

restaurantes y tiendas puede emplear a tantas personas como un pueblo

pequeño.

El personal se clasifica en ocho divisiones básicas, de la siguiente manera:

1. Administración

2. Habitaciones

3. Servicio de alimentos y bebidas

4. Servicios a los huéspedes

5. Mercadotecnia y ventas

6. Contabilidad

7. Seguridad

8. Mantenimiento


3Cada división está encabezada por un gerente o director. Se requiere

comunicación constante entre los gerentes de las distintas divisiones para que

un hotel opere de manera eficiente.

1.2 Departamentos de un Hotel

Administración:

Está encabezada por un Director Ejecutivo el cual en algunos hoteles, suele

recibir el nombre de Gerente General. El personal ejecutivo está integrado por

un director asistente y varios especialistas de oficina. El Director Ejecutivo

constituye la autoridad con mayor jerarquía en el hotel y es responsable de

supervisar a los distintos Gerentes.

Habitaciones:

El medio principal a través del cual gana dinero un Hotel es mediante la venta de

Habitaciones. De alguna manera, cada uno de los empleados es responsable de

colaborar con esta función, brindando una experiencia satisfactoria a cada

huésped.

Las funciones relacionadas con las habitaciones se dividen de la siguiente

manera:


1. La Recepción

2. Ama de llaves

4Tiene como actividades específicas la limpieza de todos los cuartos y áreas

públicas del hotel, el control de la ropa utilizada en todos los departamentos del

hotel y el servicio de lavandería y tintorería para el hotel y los huéspedes.

Su responsabilidad consiste en lograr que el cliente encuentre su cuarto y las

áreas públicas en las condiciones ideales de aseo y presentación por él

esperadas.

Su política se reducirá a respetar en todo momento la primacía de los clientes en

su cuarto y velar por la seguridad de estos en ausencia de aquellos.

4Fernando Ramos Martin (2000), Enciclopedia de Hotelería y Turismo, Tomo VIII

Organigrama:

Figura I:

Fuente: www.mailxmail.com

3. Servicio de personal uniformado

5El servicio de personal uniformado consta de un capitán de botones que

supervisa a un equipo de asistentes. La responsabilidad primordial del personal

uniformado consiste en recibir a los huéspedes, transportar su equipaje y


http://www.mailxmail.com/

proporcionar información sobre las instalaciones, servicios y funcionamiento de

las habitaciones

Alimentos y bebidas:

La división de alimentos y bebidas está dedicada a operar el comedor y el bar

del hotel. El personal de servicio a cuartos y de banquetes también forma parte

de este departamento.

Un típico departamento de alimentos y bebidas consta de personal para preparar

los alimentos y personal para banquetes. La autoridad con mayor jerarquía

dentro del personal que prepara los alimentos es el Chef Ejecutivo. Las

operaciones del servicio de alimentos están bajo la administración del gerente

del comedor o del jefe de meseros, y el de cantineros. El control de los costos en

el comedor y el bar es responsabilidad del contralor de alimentos y bebidas.

Servicios a los huéspedes:

Un típico hotel de mediana categoría puede contar con salón de belleza, tienda

de regalos y servicio de lavandería, todos aquéllos organizados bajo un

departamento de servicios a los huéspedes. Algunos hoteles operan sus propias

tiendas de regalos y salones de belleza, en tanto que otros alquilan espacio a

proveedores independientes.

Puede ser que el hotel cuente con los servicios de un concierge o gerente de

servicios a los clientes, para reservar servicios ajenos al hotel, como por ejemplo

boletos para el teatro, excursiones con guía o alquiler de automóviles.

Mercadotecnia, Ventas y Reservaciones:

Mercadotecnia supervisa la publicidad, promoción y ventas de grupos, se divide

en cuatro áreas principales:

1. Ventas generales

2. Ventas de grupos y convenciones

3. Ventas de banquetes

4. Publicidad

El personal de ventas se compone de ejecutivos de cuenta que visitan a quienes

tienen cuentas corporativas, hacen presentaciones de ventas y coordinan

promociones especiales.

El personal de ventas grupales trabaja con organizaciones para negociar tarifas

grupales para reuniones, convenciones, seminarios y otros eventos. Este

personal también es responsable de trabajar con operadores de excursiones y

agentes de viajes. El gerente de convenciones administra y coordina los

diversos servicios que se requieren para llevar a cabo una junta numerosa.

El personal de ventas de banquetes trabaja con organizaciones tales como

escuelas, iglesias y coordinadores de bodas para vender los servicios de

banquetes con los que cuenta el hotel. El Gerente de servicios de banquetes

vendidos al público, así como las comidas servidas en las juntas y convenciones

que se llevan a cabo en el hotel.

El personal de publicidad es responsable de planear, desarrollar e instrumentar

las promociones del hotel. El gerente de publicidad trabaja con agencias de

publicidad para planear campañas, comprar medios publicitarios y producir

folletos de tarifas, panfletos, anuncios y comerciales.

Reservaciones:

6Tiene como misión específica llevar día a día, el control de los cuartos que se

van vendiendo en el hotel y tramitar aquellas solicitudes para apartar cuartos

que se hagan con un mínimo de 24 horas antes de su ocupación.

Su responsabilidad radica fundamentalmente, en evitar que se venda dos veces

el mismo cuarto para la misma fecha o que se quede sin vender algún cuarto

cuando había clientes interesados en ocuparlos.


La política a seguir será siempre tratar de vender primero aquellos cuartos que,

dentro del mismo tipo, sean más caros con el fin de obtener, a igual ocupación,

el máximo de ingresos para el hotel.

Organigrama:

Figura II:

Fuente: Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería

Funciones del Gerente de Reservaciones

Controla y coordina todas las reservaciones

Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los

agentes de reservas

Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para

asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas

en cada categoría.

Mantiene relaciones cordiales con los suplidores

Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones

de los departamentos competentes.

Asegura que la base de datos del centro de cómputos este actualizada

Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día

Asegura la exactitud en la preparación de los informes: Forecast,

ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado

para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

Contabilidad

7Se divide en dos áreas principales:

1. Caja general

2. Cuentas por pagar


La caja general lleva a cabo toda la contabilidad relacionada con los ingresos

procedentes de los clientes. El cajero maneja transacciones en efectivo, lo cual

incluye el cobro del cheque, pagos de los huéspedes y facturación. El Auditor

lleva un registro del dinero que se debe al hotel, por huéspedes que hacen

cargos a las cuentas de sus habitaciones.

La sección de cuentas por pagar lleva la contabilidad relacionada con el dinero

que deben al hotel proveedores y empleados.

Seguridad

El departamento de seguridad es responsable del funcionamiento de los

sistemas de seguridad y de poner en práctica procedimientos para proteger los

bienes de huéspedes y empleados.

Mantenimiento

Se divide en:

1. Control ambiental

2. Reparación y mantenimiento

El área de control ambiental, que en algunos hoteles recibe el nombre de

Departamento Iluminación y Calefacción, es responsable de dar mantenimiento

a los sistemas de calefacción, iluminación y electricidad de todo el Hotel.

El personal de reparación y mantenimiento está formado por carpinteros,

pintores, plomeros, electricistas, especialistas en reparaciones y jardineros, que

se encargan del mantenimiento de las instalaciones, decoraciones, mobiliario y

jardines del Hotel.

1.3 Servicios complementarios del Hotel 8Servicios complementarios. Comprenden:

Zona Comercial:

a.- Local para venta de periódicos, revistas y otros servicios

b.- Local para peluquería y, barbería

c.- Local de artesanía

d.- Local para alquiler de automóviles sin chofer

e.- Local para agencia de viajes y excursiones (información turística)

f.- Locales varios

1.4 La Recepción

9El nombre de este departamento viene del latín receptum, que significa dar

acogida. Se le denomina así porque es el encargado de acoger, en nombre del

hotel, a todas las personas que, con reservación o sin ella, llegan en busca de

un alojamiento.

Su responsabilidad radica precisamente en el hecho de ser el centro de

operaciones desde donde se controlan todos los servicios proporcionados al

huésped, desde el momento de su llegada hasta que abandone el hotel.

8http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo


http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo

Su política será atender siempre con auténtico espíritu de servicio y hospitalidad

a todos los clientes por igual, respetando escrupulosamente sus reservaciones y

buscando en todo momento la mejor forma de complacerles.

Como las actividades de este departamento son muy complejas y con el fin de

poder proporcionar siempre la debida atención que merecen los huéspedes, lo

más conveniente es dividirlos en dos secciones distintas, asignando a cada una

de ellas funciones específicas. De esa forma tendremos recepción propiamente

dicha, quien se encargara únicamente de los trámites correspondientes a la

llegada y salida de clientes, y conserjería o información y llaves, que atenderá a

los huéspedes durante toda su estancia en el hotel.

Organigrama:

Figura III:

Fuente: www.Todomonografias.com

10El personal de la recepción constituye el principal contacto del público con el

hotel. Los miembros del personal manejan reservaciones, dan la bienvenida a

los huéspedes, hacen el registro de nuevos huéspedes, proporcionan llaves,

manejan la correspondencia que llega y sale del hotel, toman recados para los

huéspedes, proporcionan información, escuchan quejas y manejan los

procedimientos de salida cuando los huéspedes dejan el hotel. La recepción

puede emplear al personal que se menciona a continuación:

1. Gerente de recepción

2. Asistente del gerente de recepción

3. Recepcionistas

4. Auditor nocturno

5. Cajeros

6. Encargado de reservaciones

7. Operador telefónico

Además del contacto con el público y las comunicaciones con los huéspedes,

puede suceder que el personal de recepción tenga que hacerse cargo de

organizar la ocupación de las habitaciones y de las estadísticas de las

reservaciones, de mantener comunicación continua con el departamento de ama

de llaves, de promover las ventas de habitaciones y de bebidas, y elaborar los

saldos de los estados de cuentas.

10

Dennis L. Foster (1994), Recepción en Hotelería

1.4.1 Importancia de una recepción eficiente 11La obligación más visible de la recepción consiste en hacer el registro y la

salida de los huéspedes. A primera vista, pocas labores pueden parecer tan

simples como saludar a la gente y hacerlos sentir bienvenidos. Sin embargo,

cuando la recepción está ocupada, pude ser que se pongan a prueba los límites

a los que pude llegar la paciencia y aptitud del personal. No importa cuán

atareados puedan estar, los integrantes del personal de la recepción deben

desempeñar sus obligaciones con eficiencia, exactitud y compostura para que el

flujo de huéspedes sea atendido en forma ordenada.

Los procesos de registro y salida constan de varios pasos sencillos pero

esenciales, cada uno de los cuales es importante para el manejo eficiente de las

habitaciones y el mantenimiento de una atmósfera agradable y ordenada en el

mostrador de la recepción.

1.4.2 Control de la disponibilidad de habitaciones

12La disponibilidad de habitaciones es el número real o proyectado, de

habitaciones que todavía no están ocupadas o reservadas en una determinada

fecha .Puesto que continuamente hay cambios en cuanto a la ocupación de las

habitaciones, resulta casi imposible computar el número exacto de las que

11


12


estarán desocupadas. El reporte de disponibilidad de habitaciones es un

estimado que se basa en la información sobre reservaciones y ocupación

anteriores.

Un informe de disponibilidad de habitaciones muestra el número estimado de

habitaciones que estarán disponibles en una fecha determinada. Un pronóstico

(Forecast) de habitaciones es una predicción en cuanto a la ocupación del hotel

a lo largo de un periodo. En un hotel grande, los pronósticos de habitaciones se

preparan semanal, mensual y anualmente, para capacitar a la administración

para tomar decisiones efectivas respecto de reservaciones, tarifas,

mercadotecnia y control de costos.

Un pronóstico semanal de habitaciones muestra la ocupación proyectada, con

base en las estadísticas de la recepción, para cada día de la semana

1.4.3 Registro de entrada y registro de salida y (Check-In, Check-Out)

13En los hoteles, el check-in es normalmente requerido con el objetivo de

obtener la llave de la habitación y proveer las garantías para cubrir los

potenciales costos, tales como el servicio de habitación por la duración de la

estadía. En los hoteles, el check-in es usado para que el huésped ya físicamente

13


en el hotel, pueda registrarse y obtener su habitación, la llave y atender las

solicitudes de registro del establecimiento hotelero.

14El proceso de Check-In, tiene el principal objetivo de facilitar la entrada de un

cliente en la mayor brevedad posible, permitiendo completar posteriormente los

datos del cliente; formularios, formatos, registros, etc.

El Check-Out es el proceso mediante el cual el huésped para retirarse del Hotel

donde estuvo hospedado debe pasar por la Recepción del mismo para pagar

cuentas pendientes, entregar las llaves y retirarse.

14http://es.wikipedia.org/wiki/Check-in

http://es.wikipedia.org/wiki/Check-in

Grafico no.1 Fuente: Banco Central de la Rep.Dom.

ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURISTICO EN R.D

NUMERO DE NUMERO DE

ZONA Y/O POLOS ESTABLECIMIENTOS HABITACIONES

2010 2011 2010 2011

DISTRITO NACIONAL 128 128 6,606 6,441

Santo Domingo 77 77 4,690 4,525

Boca Chica 51 51 1,916 1,916

2) San Pedro de Macoris 36 36 3,510 3,510

3) La Romana 11 14 727 820

4) La Altagracia 87 88 31,861 33,589

Bayahibe 7 8 2,893 2,949

Arena Gorda 11 11 4,931 4,931

Cabeza de todo 5 5 2,809 2,809

El Cortecito 20 20 5,979 7,110

Playa Bavaro 24 24 10,802 11,227

Punta Cana 4 4 1,064 1,180

Ubero Alto 5 5 3,112 3,112

Salvaleon de Higuey 11 11 271 271

5) Hato Mayor 4 4 33 33

6) El Seybo 4 4 65 65

7) Monseñor Nouel 5 5 111 111

8) La Vega 21 21 419 419

Concepcion de la Vega 4 4 77 77

Constanza 8 8 129 129

Jarabacoa 9 9 213 213

9) Sanchez 5 5 74 74

10) Santiago de los Caballeros 29 29 1,303 1,303

11) Duarte 10 10 251 251

12) Espaillat 6 6 96 96

13) Maria Trinidad Sanchez 40 40 1,964 1,964

Cabrera 8 8 1,123 1,123

Nagua 28 28 750 750

Rio San Juan 4 4 91 91

14) Samana 70 72 2,669 2,715

Santa Barbara de Samana 30 30 856 856

Sanchez 3 3 38 38

Las Terrenas 33 34 1,471 1,487

Las Galeras 4 6 304 334

15) Puerto Plata 172 173 13,806 14,275

San Felipe de Pto. Plata 35 35 2,947 2,947

Puerto Plata 9 9 177 177

Costa Dorada 2 2 1,100 1,100

Playa Dorada 14 14 3,440 3,440

Sosua 72 72 4,023 4,204

Cabarete 31 31 792 792

Cobresi 3 4 830 1,118

Costambar 0 0 0 0

La Isabela 1 1 68 68

Luperon 5 5 429 429

16) Montecristi 8 8 143 143

17) Santiago Rodriguez 7 7 66 66

18) Valverde 10 10 183 183

19) Dajabon 9 9 114 114

20) Barahona 22 23 500 500

Barahona 20 21 487 487

Bahoruco 2 2 13 13

21) Pedernales 5 5 58 58

22) Azua 3 3 26 26

Azua 2 2 26 26

Monte rio 1 1 0 0

23) Peravia 3 4 73 93

24) San Cristobal 3 3 39 39

25) San Juan de la Maguana 12 12 335 335

26) Elias Piña 1 1 22 22

27) Independencia 1 1 12 12

28) Monte Plata 3 3 32 32

TOTAL GENERAL 715 724 65,098 67,289

Grafico No. 3 FUENTE: Banco Central de la Republica Dominicana, Asonahores

Departamento de Estadistica, Ministerio de Turismo

MINISTERIO DE TURISMO

DEPARTAMENTO DE ESTADISTICA

POR PROVINCIAS 2009 - 2010

Grafico No. 7 Fuente: Organización Mundial de Turismo (OMT)

Capítulo II:

SINCRONIZACIÓN DEL NAVIHOTEL Y EL CHECK-OWNLIST

18

2.1 SistemadePlanificación de Recursos Empresariales o ERP

En la actualidad, la competencia mundial es un hecho al que nada ni nadie

puede escapar. Hoy en día, para ser una empresa realmente solvente y

competitiva, se necesita de la integración de todos los departamentos, con el fin

de mejorar la comunicación; teniendo como propósito final el evitar problemas

que hagan quedar mal no sólo con el cliente, sino con los departamentos de la

misma empresa. A través de los años, se han desarrollado softwares cuyos

propósitos son precisamente éste: El ayudar a las empresas a ser mejores en

todos los aspectos posibles, teniendo como base la integración de los

departamentos.

15ERP (Enterprise Resource Planning – Planeación de Recursos Empresariales).

Es un software, que integra todos los procesos de la empresa y facilita la gestión

de la misma en una sola aplicación. Permite una coordinación departamental en

la organización, además de la sistematización de todos los procesos.

Un ERP es un sistema que pretende integrar a todos los departamentos de una

empresa (finanzas, recursos humanos, producción, etc.) en un único sistema

computacional, el cual responde a las necesidades de todos los departamentos

que trabajan en él. Cabe mencionar que cada departamento tendrá su propio

sistema computacional.

15

Grant Norris (2000), E. Business and ERP, Transforming the Enterprise

19

El trabajo del ERP es el de combinarlos de manera tal que sea más sencillo para

todos los departamentos compartir la información de lo que está pasando dentro

de ellos.

Están construidos con una arquitectura SOA (Service Oriented Arquitecture –

Arquitectura Orientada al Servicio), es decir flexible y adaptable al modo de

operación de la empresa, como también a la demanda de los clientes.

Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que

indican que el cliente y el público general no están directamente involucrados.

Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office),

que crea una relación administrativa del consumidor o servicio al consumidor

(CRM), un sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de

negocios electrónicos tales como comercio electrónico, administración

electrónica, telecomunicaciones electrónicas y finanzas electrónicas; asimismo,

es un sistema que trata directamente con los proveedores, no estableciendo

únicamente una relación administrativa con ellos (SRM).

Un ERP posee características que lo diferencian de los demás software

utilizados en las empresas:

Integrales, porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía,

entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre

sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por

ejemplo, en una compañía, el que un cliente haga un pedido representa que se

20

cree una orden de venta que desencadena el proceso de producción, de control

de inventarios, de planificación de distribución del producto, cobranza, y por

supuesto sus respectivos movimientos contables.

Si la empresa no usa un ERP, necesitará tener varios programas que controlen

todos los procesos mencionados, con la desventaja de que al no estar

integrados, la información se duplica, crece el margen de contaminación en la

información (sobre todo por errores de captura) y se crea un escenario favorable

para malversaciones. Con un ERP, el operador simplemente captura el pedido y

el sistema se encarga de todo lo demás, por lo que la información no se

manipula y se encuentra protegida.

Modulares:Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de

departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que

comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP,

tanto económica como técnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en

módulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del

cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacén, recursos

humanos, etc.

Adaptables: Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada

empresa. Esto se logra por medio de la configuración de los procesos de

acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por ejemplo, para

21

controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la partición

de lotes pero otra empresa no.

Los ERP más avanzados suelen incorporar herramientas de programación de 4ª

Generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos.

La parametrización es el valor añadido fundamental que debe contar cualquier

ERP para adaptarlo a las necesidades concretas de cada empresa.

16Los ERP están funcionando ampliamente en todo tipo de empresas modernas.

Todos los departamentos funcionales que están involucrados en la operación o

producción están integrados en un solo sistema. Además de la manufactura o

producción, almacenamiento, logística e información tecnológica, incluyen

además la contabilidad, y suelen incluir un Sistema de Administración de

Recursos Humanos, y herramientas de mercadotecnia y administración

estratégica.

Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se

caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única

aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: Producción, ventas,

compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS

(sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes,

pedidos, nóminas, etc. Sólo podemos definir un ERP como la integración de

todas estas partes. Lo contrario sería como considerar un simple programa de

16


22

facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre

únicamente esa parte. Ésta es la diferencia fundamental entre un ERP y otra

aplicación de gestión.

17El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de

negocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo

se integra uno o una pequeña parte de los procesos de negocio. La propia

definición de ERP indica la necesidad de "Disponibilidad de toda la información

para todo el mundo todo el tiempo".

Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

Optimización de los procesos empresariales.

Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna

(integridad de datos).

La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la

organización.

Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio,

tiempo rápido de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de

17http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresariales

http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresariales

23

información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los

costos totales de operación.

Reseña histórica de los sistemas de planeación de recursos empresariales

18Con el paso del tiempo, van creciendo las necesidades de información, y las

empresas van buscando la manera de ponerse al día para dar un mejor servicio,

por esto podemos notar la rápida evolución de estos sistemas.

Desde los días de la revolución industrial se hace necesario un sistema para

automatizar varias tareas y mejorar la exactitud, confiabilidad y predictibilidad de

la industria manufacturera, es entonces donde nace, Los sistemas de Control y

Planeación de Manufactura (MPC, //Manufacturing Planning and Control), que

luego de la Segunda Guerra mundial, comenzaron a ser reemplazados

lentamente, cuando el gobierno Estadounidense comienza a emplear una

solución tecnológica, MRP Systems ( Material Requirements Planning) o

Sistemas para la planeación de requerimientos.

Los MRP Systems fueron creados con el objetivo de controlar la logística u

organización de las unidades norteamericanas en sus acciones bélicas, pero a

final de los 50, las compañías de los sectores productivos adoptan el sistema, ya

que estos le presentaban una ventaja, un enfoque basado en la planeación y

orden de la manufactura de productos y del inventario, como así también

18


24

herramientas de reportes de producción básicos computarizados, administración

de nómina, entre otros.

Al paso del tiempo y a medida que va evolucionando la informática, se han ido

introduciendo, sistemas, aplicaciones y herramientas que ayudan a evitar los

obstáculos que se encuentran en desarrollo de la empresa.

A mediados de los 70, evoluciona nuevamente el sistema, ahora como

Manufacturing Resource Planning (MRP II), no se limitaba solamente en los

recursos y disponibilidad de materiales, sino que agregaba la capacidad de

planeación de los requerimientos (CRP), reconocía que las empresas padecían

interrupciones en la operación, cambios súbitos y limitaciones en recursos que

iban más allá de la disponibilidad de materiales.

Además través de cambios revolucionarios hacia las capacidades de los clientes

y proveedores. El cliente es lo más importante para las empresas y ahora los

servicios y productos deben adaptarse a los requerimientos de los mismos, es

entonces donde nace la necesidad de un entorno de producción dinámico en el

cual los productos y procesos pueden cambiar semanalmente y las agendas de

la producción pueden cambiar diariamente.

Como solución a los problemas de los MRP II, tienen salida los MES

(Manufacturing Execution Systems), su contribución más importante es que

unifica los procesos de manufactura centrales con un sistema de valor de

entrega enfocado a los requerimientos y demanda de los clientes, además de

25

que cuenta con algunos valores agregados como la flexibilidad, la ejecución de

tiempo real, la retroalimentación y control de un extenso rango de procesos

relacionados con la manufactura, un mejor encuentro con los requerimientos

futuros del mercado.

A medida que la tecnología cambia, se transforma el mercado, a finales de los

90, ya no eran suficientes los MRP II, para las empresas manufactureras, ya

que el mercado había crecido y había organizaciones de todo tipo, comerciales,

financieras, de servicios, entre otras, que también necesitaban soluciones para

controlar sus procesos y ser más competitivas.

Es en este tiempo donde los sistemas ERP comienzan a marcar un punto

significativo en el desarrollo de los sistemas MPC, ya que los mismos habilitan a

las empresas hacia la directriz global de la mejora continua de los procesos de

cadena con el proveedor a través de una administración flexible con el cliente.

El éxito de la implementación de un sistema ERP permite la identificación e

implementación de un conjunto de las mejores prácticas, procedimientos y

herramientas diseñadas para lograr la excelencia organizacional a través de la

integración funcional.

26

2.1.1 Sistema de Planificación de Recursos Empresariales o ERP Hoteleros

Los sistemas ERP especializados en turismo pueden hacer más eficiente la

operación de un hotel, permitiendo una mayor fluidez en la información que

deben compartir los diferentes departamentos para otorgar el servicio de calidad

que el huésped merece.

Además, un sistema avanzado permite controlar y centralizar la operación de

una manera sencilla con herramientas administrativas que proveen información

de tiempo real.

La industria turística dominicana tiene un gran potencial. Es necesario apoyarla

con productos tecnológicos adecuados que permitan una interacción más

profunda y de mayor satisfacción para el cliente. Al final, su regreso será el

mejor premio para los destinos.

FIDELIUS

19MICROS Systems, Inc. es un líder del mercado global en los sectores de la

industria de hospitalidad, venta al por menor especializada, cruceros y viajes.

Más de 300.000 clientes utilizan estos sistemas en todo el mundo para dirigir sus

negocios con eficacia y contribuir a su crecimiento.

19http://www.micros-fidelio.es/es-ES.aspx

27

OPERA

20Es el software principal de gestión de la propiedad, el Opera Property

Management System (PMS). Diseñado para satisfacer las diferentes

necesidades de cualquier hotel tamaño o cadena hotelera, Opera PMS

proporciona todas las herramientas que un personal del hotel necesita para

hacer su trabajo día a día - reservas de manipulación, control de clientes dentro

y fuera, la asignación de habitaciones y la gestión de inventario de habitaciones,

con capacidad interna necesidades de los huéspedes, y el manejo de

contabilidad y facturación.

El software de gestión de la propiedad es configurable a las necesidades

específicas de cada propiedad y opera, ya sea en una sola propiedad o el modo

multi-propiedad, con todas las propiedades en un complejo intercambio de una

base de datos única.

Opera sistemas de gestión está totalmente integrado con ventas y catering,

juego, contabilidad, vacation ownership sistema, gestión de la calidad del

sistema, y los sistemas centrales Opera - SRO, el sistema de reservaciones, y

OCIS, la información al cliente del sistema.

Principales características del sistema de gestión de propiedades Opera:

Reservas: Integran con otras funcionalidades, tales como perfiles, cajero, y

depósitos. Este módulo de software de gestión de la propiedad ofrece un

20

http://www.micros.com/Products/OPERA/property-management.htm

28

conjunto completo de características para la elaboración y actualización

individual, de grupo, y las reservas comerciales de bloques, incluyendo el

manejo de depósitos, cancelaciones, confirmaciones, listas de espera, sala de

bloqueo, y el compartir.

Tasa de Gestión: El Opera Property Management System ofrece un amplio

conjunto de características para establecer y controlar de forma automática las

tasas, la tasa de cotización, y para la previsión de ingresos y de análisis para

crear el sistema de tasas de gestión más completa de la industria. Opera gestión

de los sistemas de propiedad de interfaz con los sistemas de Opera Revenue

Management y otras aplicaciones principales de gestión del rendimiento.

Perfiles: Opera software de gestión de la propiedad también ofrece perfiles -

completar los registros demográficos de los clientes, las cuentas de negocios,

contactos, grupos, agentes y fuentes. Los perfiles incluyen direcciones, números

de teléfono, la matrícula de miembros, los detalles estancia y los ingresos, las

preferencias del huésped, y los datos adicionales que hacen reservas de

manipulación y muchas otras actividades más rápida y precisa.

Recepción: Las llegadas y los huéspedes del hotel se sirven con las

características Recepción de nuestro software de gestión de la propiedad. Este

módulo se encarga personas individuales, grupos, y sin cita, y tiene

características para la sala de bloqueo, gestión de mensajes de invitados y

29

llamadas de despertador, y la creación y el seguimiento de avisos entre

departamentos, o rastros.

Back Office Interfaz: transferencias de ingresos, estadísticas del mercado de

transferencias, las transferencias de estadísticas diarias, y las transferencias del

libro mayor de la ciudad se puede hacer fácilmente de Opera Property

Management System a un sistema de back office.

Cajero: envío de invitados y que pasaba por los cargos (incluyendo impuestos y

genera otros), haciendo los ajustes publicación, gestión de depósitos previos, los

asentamientos, pago y envío e impresión de folio son algunas de las muchas

actividades a cargo de opera cajero. Cajero acomoda múltiples métodos de pago

por reserva, incluyendo dinero en efectivo, cheque, tarjetas de crédito y

facturación directa. En entornos de múltiples propiedades, cargos de evaluación

puede ser enviado de forma cruzada de cualquier propiedad en el complejo

hotelero.

Cuentas por cobrar: está totalmente integrado con la base de datos Opera

Property Management System e incluye facturación directa, facturación, cuenta

el envejecimiento, los pagos de facturas, recordatorio y la generación de

declaración, y la investigación cuenta. Saldos antiguos en los sistemas de

contabilidad externa puede ser introducido.

Comisiones: Opera software de gestión de la propiedad también ofrece

funciones integradas para el cálculo, procesamiento y seguimiento de las

30

agencias de viajes y otros tipos de pagos de comisiones, ya sea por cheque o

mediante transferencia bancaria.

Informes: opera ofrece más de 360 informes estándar por separado. Los

informes pueden ser personalizados para cada hotel y los informes pueden

crearse nuevos cuando sea necesario el uso de Opera incorporado en Report

Writer.

Totalmente configurable: La selección de opciones Opera, los comportamientos

del sistema y las prioridades, y por defecto todo el sistema se controla mediante

la propiedad, permisos del usuario determinar qué propiedad dispone de

software de gestión puede tener acceso a cada usuario y grupo de usuarios.

Muchas pantallas Opera puede ser personalizado por la propiedad.

Perspectiva mundial: Opera Property Management System soporta múltiples

divisas y las características en varios idiomas para satisfacer las necesidades de

las operaciones globales. Las tarifas y los ingresos pueden ser dinámicamente

convierten de la moneda local a cualquier otra moneda. El lenguaje apropiado

para la correspondencia de evaluación se puede determinar automáticamente

por idioma perfil del huésped; formatos de direcciones específicas de cada país

son compatibles.

Hospitalidad sistema interfaces: Opera PMS incluye interfaces para cientos de

sistemas de la hospitalidad de terceros, incluida la gestión del rendimiento,

teléfono y conmutación electrónica, televisión y entretenimiento de video,

31

bloqueo del teclado, POS restaurante, la programación de actividades, mini-bar,

y los sistemas de activación de llamadas.

NAVIHOTEL

21NAVIHOTEL es el sistema de gestión hotelera totalmente integrado, que

gracias a su perfecta adaptación a los distintos tipos de negocio hotelero, su

funcionalidad modular, los más de 18 años de experiencia de Sistemas de

Gestión en el sector y su plataforma tecnológica, lo han convertido en la solución

líder en España.

2.1.2 Funciones de Navihotel

NAVIHOTEL

Es el sistema de gestión hotelera totalmente integrado, que gracias a su perfecta

adaptación a los distintos tipos de negocio hotelero, su funcionalidad modular,

los más de 19 años de experiencia de Sistemas de Gestión en el sector y su

plataforma tecnológica, lo han convertido en la solución líder en España.

La funcionalidad totalmente integrada que ofrece NAVIHOTEL contempla todas

las áreas de gestión del negocio hotelero, desde la recepción hasta la gestión

financiera, pasando por la gestión de TPV’s, almacenes/economato, central de

compras, Time-Sharing, gestión salas y eventos, gestión de “SPA”, encuestas de

calidad, etc.

21http://www.navihotel.es/home.php?page=3&id=640

32

Por otro lado, también hay que destacar la posibilidad y la integración con los

posibles periféricos con los que puede contar un hotel, tales como, sistemas de

Pay-TV, centralitas telefónicas, tarjetas de banda magnética, escáner de

documentos,...

Dispone de cuatro partes:

• Hotel Relationship Management (HRM): Central de Reservas (CRX),

Customer Relationship Management (CRM)

• Front Office: Contratacióm, Recepción, Facturación, Control de Gestión,

Producción, Cobros, Cambios de divisas, Gestión de TPV`S

Telecomanda.

• Back Office: Compras, Economato, Gestión Financiera, Activos Fijos,

Cartera, Personal.

• Módulos adicionales: Salas y eventos, Balnearios y Spa, Time Sharing,

Golf Desk, Servicios Técnicos, Ama de Llaves, Encuestas de Satisfacción,

Interfaces con periféricos, Business Analytics.

33

Principales Ventajas Competitivas que ofrece NAVIHOTEL como solución integral para la gestión de cadenas hoteleras:

NAVIHOTEL es lo que se denomina un CMS (Chain Management System) una

aplicación desarrollada desde un principio contemplando las peculiaridades y

necesidades propias de la gestión de una cadena hotelera. De forma que integra

en una única solución, tanto la gestión integral de un hotel, como la gestión de

forma centralizada de varios hoteles, con sus requerimientos específicos, como

los derivados de las Centrales de Compras, Centrales de Reservas, etc. A

diferencia de los PMS (Property Management System) que se pueden encontrar

en el mercado español, los cuales contemplan únicamente la gestión de hoteles

independientes.

Integración

La funcionalidad totalmente integrada que ofrece NAVIHOTEL contempla todas

las áreas de gestión del negocio hotelero, desde la recepción hasta la gestión

financiera, pasando por la gestión de los TPVs, almacenes, central de compras,

central de reservas, fidelización, calidad, etc. Y por supuesto se integra en el

conjunto de periféricos del hotel, como sistemas de TV-Pay, centralitas, tarjetas

de banda magnética, entre otros.

Adaptabilidad

Gracias a la funcionalidad que tiene NAVIHOTEL, al ser un software de gestión

modular, puede elegir que módulos requiere, adaptándose a sus necesidades en

34

cada momento e ir ampliando funcionalidad solo cuando lo necesite.

Adicionalmente la plataforma Microsoft Dynamics NAV permite realizar de forma

sencilla personalizaciones y adaptaciones específicas para su negocio.

Navegabilidad

Uno de los puntos diferenciales de la plataforma Microsoft Dynamics NAV es la

capacidad de poder “navegar” desde cualquier dato hasta su origen o datos

relacionados. Por ejemplo, si se posiciona en un total de una factura, podrá

acceder con un clic a los diferentes elementos de la suma y de ahí a la ficha del

cliente o proveedor que lo originó. A esta funcionalidad se la conoce como “Drill-

Down”. Esta funcionalidad esta en el núcleo de Microsoft Dynamics NAV, por lo

tanto es extensible a todos los módulos.

Arquitectura

Las instalaciones de NAVIHOTEL con múltiples hoteles o ubicaciones, se

pueden configurar tecnológicamente de varias formas:

- Centralizada: Todas las estaciones de trabajo, de todos los hoteles, pueden

estar conectadas al mismo servidor, en lo que se conoce como tecnología ASP.

En esta modalidad, no se necesita tener un servidor en cada hotel, basta con un

solo servidor de base de datos para todas las instalaciones, en el caso de

múltiples hoteles. El resultado es información al momento y un bajo coste de

35

propiedad, ya que el coste de mantenimiento de servidores se reduce

drásticamente.

- Distribuida: Esta configuración se basa en que cada hotel posea un servidor de

base de datos y se replique diariamente a la central la información de la gestión

diaria, consolidándose en la base de datos central. La replicación se realiza

gracias a la funcionalidad del Replicador que posee NAVIHOTEL, y que permite

sincronizar diferentes bases de datos, pudiendo configurar la frecuencia,

información a replicar, etc. Las ventajas derivadas de esta arquitectura se basan

en que los hoteles funcionan independientemente y se pueden distribuir los

procesos de negocio entre las distintas ubicaciones.

2.2 Producto Check-Ownlist

CHECKOWNLIST será una herramienta que los usuarios podrán utilizar para

realizar su check-in y check -out, así como la selección de los diferentes

servicios que complementan un hotel. Esta aplicación facilitará la gestión del

hotel, el buen desempeño del departamento y de los empleados, los cuales al

momento de recibir al huésped, sólo tendrán que verificar la reserva mediante la

misma aplicación.

En la misma estarán esclarecidas las preferencias y necesidades del cliente, lo

que conllevará a que todo esté en orden al momento del huésped llegar al hotel

y de esta forma ofrecerle una estadía conforme a sus expectativas.

36

El sistema Check-OwnList, se caracterizará por su rapidez, porque no le tomará

más de minuto y medio para que se le haga entrega de su habitación, además

de que le tomará aproximadamente cuatro minutos (4:00 mins) para registrarse

en Check-OwnList desde cualquier parte del mundo.

• El Check-Ownlist ofrece las siguientes funciones básicas:

Panel de información

Expendedora de llave electrónica

Sistemas de reserva

Selección de servicios complementarios como Spa, restaurante, salón de

belleza, otros.

El equipo consiste de varios módulos así que depende sólo del cliente

cual escogerá.

El Check-Ownlist se manejará con una pantalla de tipo touchscreen,

El equipo dispone de monitoreo automático del funcionamiento así que el

hombre de servicio es avisado a tiempo sobre la necesidad de poner un

nuevo rollo de papel en la impresora, otro tipo de reparación.

37

DIAGRAMA DE FLUJO CHECK-OWNLIST

Figura IV:

Fuente: Propia

Llegada del cliente

Bienvenida y orientación por el personal asignado al servicio Check -Ownlist

EL cliente se dirige a la Check Machine para un servicio más rápido, se

identifica y sigue las instrucciones que indica la pantalla.

Llegada del cliente

Bienvenida y orientación por

el personal asignado

El cliente se dirige a la Check-Machine

Hace su registro mediante su no.

Pre Check-In

Entrega de la llave de su habitación

Inf. a cerca de su estadí en el Hotel

38

Hace su registro mediante su número de pre-check-In, realizado

previamente mediante su reserva online, el cajero comprueba su reserva.

Finalmente recibe del dispensador su brazalete de acuerdo al tipo de

servicio solicitado y le proporciona la llave de su habitación.

El cliente es orientado nuevamente por la Hostess para su ubicación durante

su estadía en el hotel

2.2.1 Funciones y Características de la Herramienta Check-Ownlist

Con esta herramienta el cliente podrá indicar la hora en que llegará al Hotel, de

esta forma el departamento de Recepción tendrá todo listo, otra de las

características es que el cliente podrá incluir en su Pre Check-In, los servicios

complementarios y a la hora y día en que desee usarlos, esto podrá hacerlo

desde cualquier parte del mundo.

Será una herramienta confiable pues mediante la misma se efectuará el pago de

la reserva para hacer efectivo su Check-In, y tendrá la opción de imprimir su

comprobante o en su defecto se enviará a su correo automáticamente dicho

comprobante de pago y sobre todo será eficaz en el servicio permitiendo que el

huésped tenga acceso al Hotel sin haber llegado a él y a la vez el recepcionista

optimice los procesos de registro, reserva y facturación a través de esta

herramienta añadida a NAVIHOTEL.

39

Check-Ownlist permitirá la automatización y centralización de toda la gestión e

información del hotel en un único sistema que ayudará al personal del hotel a

trabajar más rápido y mejor.Además, se simplifica enormemente la gestión,

aumentado así la eficiencia de los empleados. Esta herramienta será muy fácil

de integrar con otras tecnologías ya que ha sido concebido teniendo en cuenta

la globalidad del negocio hotelero.

2.2.2 Sincronización de la Herramienta Check-Ownlist con Navihotel

Recepción, Reservas y Ama de Llaves son sub departamentos vitales para el

buen funcionamiento en un Hotel, el cual es una empresa de servicios, y por

tanto la sincronización, coordinación y control entre los departamentos son los

que van a determinar, conjuntamente con su categoría, la reputación a nivel

comercial sin dejar de lado que cada departamento tiene una función concreta y

específica, y que indistintamente desempeña un rol dentro de la organización

general de la empresa.

Check-Ownlist será una herramienta que estará sincronizada directamente con

los departamentos antes mencionados con el objetivo de facilitar y mejorar el

proceso de registro de un huésped.

Con la integración de este sistema los mecanismos internos del hotel ya no

serían tan lentos, al contrario serían más rápidos y fiables, se convertirían en el

complemento perfecto para la recepción de hoteles de cualquier tamaño,

40

especialmente en horas puntuales y en aquellos momentos en los que el

personal del hotel tiene que estar disponible para otras tareas.


la reserva correspondiente al 50% del costo total de su estadía, para hacer

efectivo su Check-In.

El Check-In se confirmará desde que realice el pago. Por otro lado agilizará el

proceso de registro al Hotel por ambas partes (huésped y recepcionista).

Tardará sólo 1 minuto para que el/la recepcionista confirme los datos del

huésped con el pasaporte, luego este pasará directamente por las check

machines, las cuales permitirán agilizar los procesos de checkin / checkout tan

sólo con la participación del cliente y a la vez reducirán las filas en momentos

determinados cuando el flujo de los huéspedes aumenta.

De acuerdo a los procesos de registro, reserva y facturación se garantizarán un

servicio innovador el cual estará unido a NAVIHOTEL permitiendo que el

departamento de ventas y recepción reciban la información de que el cliente

hizo su pre check-in y se encuentra en el Hotel. Una vez el cliente realice el

Check-Out el sub departamento de ama de llaves será notificado de que el

huésped ha abandonado la habitación y este procederá a la organización y aseo

de lugar.

Finalmente el cliente pasará a saldar el 50% restante, más los servicios

complementarios que haya utilizado y entregará la llave de la habitación.

Capítulo III:

EFECTIVIDAD DEL PRODUCTO CHECK- OWNLIST INTEGRADO AL SISTEMA NAVIHOTEL

41

3.1 EFECTIVIDAD DEL PRODUCTO INTEGRADO A NAVIHOTEL

Cuando se trata de hoteles de ciudad, el servicio al cliente por parte de los

empleados resulta fundamental. Sin embargo, en ocasiones los huéspedes del

hotel necesitan rapidez al entrar y salir de las instalaciones, especialmente

aquellos que viajan por motivos de negocios.

El ritmo de vida cada vez va más acelerado y los hoteles van creando la

necesidad de aplicar sistemas que agilicen el proceso de check-in y check-out

para satisfacer al cliente, incluso si ello implica que se haga de forma

desatendida, sin la completa intervención del empleado. Es por esto que Los

hoteles necesitan de sistemas que vayan en pro del buen funcionamiento del

proceso de recepción de Hoteles.

El producto Check -ownlist resultará efectivo para la industria hotelera en

general pero específicamente en los hoteles de ciudad, donde los negociantes

requieren de una atención eficaz y eficiente.

Con esta integración en el sistema de NAVIHOTEL la gestión hotelera estará

más adaptada a las expectativas del cliente, iniciando desde una reserva online

y presentando en la recepción su Pre-check in hasta poder automáticamente

confirmar con tan sólo registrarse en las Check Machinespudiendo auxiliarse del

personal capacitado que permanecerá junto a las máquinas de registro.

42

Siendo NAVIHOTEL el sistema de gestión hotelera totalmente integrado, que

gracias a su perfecta adaptación a los distintos tipos de negocios hoteleros, su

funcionalidad modular, los más de 19 años de experiencia y la adaptación en el

sector hotelero trae como consecuencia la motivación de crear el producto

Check-OwnList integrado como una herramienta sincronizada de acuerdo a las

expectativas del cliente.

Las Check Machines serán el complemento ideal para la recepción de cualquier

hotel. Podrán controlar las entradas y salidas automáticamente al igual que la

selección de los servicios extras que complementan al Hotel.

La efectividad de esta integración tendrá como resultados:

Optimización de los procesos

Acceso a las informaciones en el momento preciso y oportuno

Reducción del tiempo

3.2Ventajas y Desventajas de Check-Ownlist

Ventajas

Es una herramienta personalizado de negocios en el que todo lo

relacionado con los procesos de registro, reserva y facturación estarán

optimizados y manejados por el cliente.

Contará con la misma seguridad de los productos/servicios ERP ya

existentes, evitando sabotajes de cualquier tipo.

43

El sistema CHECK-OWNLIST, será fácil de adaptar al flujo específico del

personal de trabajo y al proceso de negocios de algunas compañías.

Es percibido como un valor añadido en los sistemas en los hoteles.

Con las Checks Machines para hoteles de ciudad los clientes podrán

completar todo el proceso de Check-in sin acudir al mostrador, de forma

sencilla y automática

Adapta la tecnología a las necesidades específicas

Simplifica al máximo la gestión del hotel

Reduce los costes de la gestión del hotel

Aumenta la eficiencia del personal del hotel

Mejora del servicio con las Check-Machines

Desventajas:

Carencia de políticas corporativas que afecten los procedimientos, la

práctica y uso adecuado de la herramienta.

Inversión inadecuada para la educación contínua de un personal

excelente, incluyendo los cambios de la puesta en práctica.

El cambio del personal constante.

44

Los sistemas pueden experimentar problemas de ineficacia a los clientes

en caso de que el manual de uso no haya sido bien implementado por el

cliente.

3.3 Análisis F.O.D.A resultante de la Integración del check-Ownlist con los ERP hoteleros

FORTALEZAS:

Check-ownlist complementa al sistema de NAVIHOTEL, asegura el

registro, facturación y cobro confiable desde el inicio de la reserva online,

el pre check in garantizado y el registro en las check machines ubicadas

en el hotel.

Es un producto cómodo y confiable.

Facilita cambios de rapidez y eficacia con su funcionalidad

OPORTUNIDADES

Desarrollo de un sistema pionero e innovador.

Incremento de la demanda

Adaptado a las necesidades y al alcance del mercado Hotelero y

consumidores.

45

DEBILIDADES

Como sistema puede experimentar problemas por uso incorrecto.

Es un producto costoso

Inversión inadecuada para la capacitación continua de un personal

excelente

AMENAZAS

Avances tecnológicos

Falta de servicio personalizado

Poca aceptación

Gracias a esta herramienta pudimos analizar:

Las fortalezas del producto agregado como impulso a seguir adelante con

nuestro proyecto de instalar un sistema de registro hotelero de control

automatizado realmente asequible.

Las debilidades, para mejorar los puntos no a favor e identificar los obstáculos

que el producto CHECK-OWNLIST puede presentar con su implementación, las

Oportunidades de acuerdo a los aspectos a favor que complementan el servicio

de recepción.

46

Las oportunidades de crecer al proveer soluciones innovadoras para la industria

hotelera y finalmente las Amenazas a las que se enfrenta el producto con el

medio que le rodea, y sus determinantes como la aceptación del mercado,

avances tecnológicos y competitividad; todo con el propósito de superar las

expectativas del cliente y de optimizar el servicio de recepción de los hoteles de

Ciudad de hoy día.

46

Presentación y Análisis

De Los resultados

47

Tabla No. 1

Cantidad de huéspedes que reciben a diario

Alternativas Frecuencia Porciento

A)10 a 20 0 0%

B)21 a 30 2 20%

C)31 a 40 5 50%

D)40 ó mas 3 30%

Total 10 100% Fuente: Encuesta realizada a empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo

Gráfico No.1

Fuente: Encuesta aplicada a los empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.

Interpretación: De acuerdo con los resultados la cantidad que reciben a diario los Hoteles el 20% reciben de 21 a 30, el 50% reciben de 31 a 40, el 30% reciben 40 o más.

0%

20%

50%

30%

Cantidad de huespedes a diario

A)10 a 20 B)21 a 30 C)31 a 40 D)40 ó mas

48

Tabla No.2

Motivos por el cual los clientes van al Hotel


A)Turismo de ocio 0 0%

B)Turismo de negocio 10 100%

C)Turismo de saud 0 0%

D)Turismo de deporte 0 0%

Total 10 100% Fuente: Encuesta realizada a empleados de los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo.

Gráfico No.2


Interpretación: De acuerdo con los resultados el motivo por el cual los turistas se hospedan en los hoteles es 100% Turismo de negocio.

0

2

4

6

8

10

A)Turismode ocio

B)Turismode negocio C)Turismo

de saud D)Turismode deporte

Motivos por el cual los clientes visitan el Hotel

49

Tabla No.3

Días de mayor flujo de huéspedes Alternativas Frecuencia Porciento

A)Día de semana 10 100%

B)Fin de semana 0 0%

C)Días feriados 0 0%


Gráfico No.3


Interpretación: Los día de mayor flujo de huéspedes son los día de semanas en un 100%.

100%

0% 0% Dias de mayor flujo de huespedes

A)Dia de semana B)Fin de semana C)Dias feriados

50

Tabla No. 4

Hora de mayor flujo de huéspedes Alternativas Frecuencia Porciento

A)Mañana 4 40%

B)Tarde 3 30%

C)Noche 3 30%

D)Madrugada 0 0%


Gráfico No.4


Interpretación: La hora de mayor flujo de llegada es en un 40% en la mañana, un 30% en la tarde, un 30% en la noche

40%

30%

30%

0%

Hora de mayor flujo de huespedes

A)Mañana B)Tarde C)Noche D)Madrugada

51

Tabla No.5

Sistema de registro que utilizan Alternativas Frecuencia Porciento

A)Fidelius 2 20%

B)Navihotel 0 0%

C)Opera 6 60%

D)New Hotel 0 0%

E) Anzio 2 20%


Gráfico No.5


Interpretación: Los sistemas de registro que utilizan son Fidelius en un 20%, Opera en un 60% y Anzo en un 20%.

20%

0%

60%

0%

20%

Sistema de registro que utilizan

A)Fidelius B)Navihotel C)Opera D)New Hotel E) Anzio

52

Tabla No.6

Tiempo que toma registrar a un huésped


A)5 a 10 mins. 3 30%

B)11 a 15 mins. 7 70%

C)16 a 20 mins 0 0%

D)21 a 30 mins 0 0%


Gráfico No.6


Interpretación: Según los resultados el tiempo que le toma registrar a un huésped en un 20% es de 11 a 15 mins. Y a un 80% les toma de 5 a 10 mins.

30%

70%

0% 0%

Tiempo que toma registrar a un huésped

A)5 a 10 mins. B)11 a 15 mins. C)16 a 20 mins D)21 a 30 mins

53

Tabla No.7

Existencia de un sistema de Pre-Check-In en pág. web


A)Si 2 20%

B)No 8 80%


Gráfico No.7


Interpretación: Según los resultados existe en un 20% el sistema de Pre-Check-In en pág. web y en un 80% de los Hoteles no existe.

20%

80%

Existencia de un sistema de pre check-in en pag. web

A)Si B)No

54

Tabla No.8



A)Si 2 20%

B)No 8 80%


Gráfico No.8


Interpretación: Los hoteles tienen integrados las operaciones de estos departamentos en un 100%.

0

10

20

30

40

50

60

A)Si

B)No

Series1

55

Tabla No.9



A)Si 2 20%

B)No 8 80%


Gráfico No.9


Interpretación: Según los resultados de si es factible el uso de una herramienta auxiliar, bueno en un 60%, muy bueno en un 20% y excelente en un 40%.

A) Excelente 50%

B) Muy bueno 20%

C) Bueno 30%

Factibilidad de uso de una herramienta auxiliar para agilizar proceso

56

Tabla No.10

Deficiencias que se presentan a la hora del Check-In


A) Tardanza en el registro 6 60%

B) Avería del sistema 0 0%

C) No shows 0 60%

D) Inconvenientes con la forma de pago 4 40%


Gráfico No.10


Interpretación: Las deficiencias que se les presentan son tardanza en el registro en un 60% e inconvenientes con la forma de pago en un 40%.

A) Tardanza en el registro

60%

B) Averia del sistema

0%

C) No shows 0%

D) Incovenientes

con la forma de pago 40%

Deficiencias que se presentan a la hora del Check-In

iv

CONCLUSIÓN

Se pudo comprobar que la integración de una nueva herramienta como es

Check-Ownlist al ERP Hotelero NAVIHOTEL sería aceptada por los hoteles de

ciudad como una excelente solución a los problemas más frecuentes que se

presentan al momento de realizar el Check-in y Check-Out a un huésped.

De acuerdo a las investigaciones, el uso de las Checks Machines lograrían

agilizar los procedimientos internos de la recepción de clientes facilitando así, el

buen desenvolvimiento del hotel.

Los datos del cliente serán almacenado de manera automática una vez éste

realice su pre-check-in desde la comodidad de su localización. De esta manera

la recepción irá creando su propia base de datos lo cual le será de mucha

ayuda, porque en primera instancia aceleraráel proceso de check-in del

huésped, y una vez éste haya abandonado el hotel, el mismo tendrá bajo su

dominio los datos del cliente, incluyendo sus preferencias, lo que le permitirá

mejorar su oferta con el fin de lograr el más alto nivel de satisfacción.

Las Checks Machinesagilizarán los procesos de check-in /out sin que se pierda

la relación “empleado-huésped”, además de obtener mejores resultados, ya que

los empleados del hotel se pueden centrar más en aquellos huéspedes que

demanden una atención más personalizada.

v

Esta herramienta vendría a facilitar y acomodarles la vida a los huéspedes que

utilizan los hoteles de ciudad por motivos de negocio, permitiendo así un ahorro

de tiempo, propiciando la buena gestión del hotel y de sus empleados.

Por otro lado El check –Ownlist es una herramienta segura, puesto que el

cliente puede confiar plenamente en el procedimiento de la solicitud de su

estancia y de los servicios complementario que decida utilizar.

Esta herramienta no viene a romper el contacto con el huésped, sino que viene a

complementar al sub departamento de recepción para optimizar los procesos

junto con los sub-departamentos de ama de llaves y reservas, logrando una

buena coordinación que se verá reflejada en el nivel de satisfacción de los

clientes.

vi

RECOMENDACIONES

A pesar de que lo hoteles de santo domingo en un 50% reciben de 31 a 40

huéspedes por día, mayormente en horas de la mañana los días de semana,

el 80% de ellos no cuentan con un sistema de pre-checking en su página

web, aun tomándoles de 11 a 15 minutos el registro de un huésped, en un

70% de ellos. Lo que ocasiona una pérdida de tiempo en los procesos de

registro. Por tanto es recomendable que añadan a su software una

herramienta que permita el fácil y rápido acceso de los huéspedes a sus

instalaciones, como Check-Ownlist. De esta forma se complementarían sus

servicios, haciéndolos más rápido y eficaz para beneficio del cliente y del

hotel.

Integrar los sub-departamentos de reservas, recepción y ama de llaves como

una forma de agilizar y asegurar un excelente servicio desde que el cliente

realice su pre-chek-in hasta que abandone el hotel. El 60% de estos hoteles

no cuentan con estos sub-departamentos integrados lo que le dan como

resultado retrasos en el servicio y quejas de los clientes.

Se recomienda la integración de las checks machines para acabar con las

deficiencias que se presentan al momento de hacer un registro, que este

caso un 60% coincidió que es la tardanza en el registro, debido a que no

cuentan con un sistema alternativo al servicio que ofrecen las recepciones de

dichos hoteles.

vii

BIBLIOGRAFÍA

FUENTES DE INVESTIGACION

Fuentes Primarias

L. Buendia Eisman, (2000), Métodos de investigación

Jesús Gatell Pamíes (2000), Competitividad en Hotelería

Philip Kotler, 3ra edición, Marketing para Turismo


Fernando Ramos Martin (2000), Enciclopedia de Hotelería y Turismo, Tomo VIII


Fuentes Secundarias

http://www.eumed.net/libros/2007a/257/8.2.htm

http://www.navihotel.es/home.php?page=3&id=640

http://www.micros-fidelio.es/es-ES.aspx





http://www.navihotel.es/home.php?page=3&id=640

http://www.micros-fidelio.es/es-ES.aspx




ANEXOS

- 5 -

ANEXO: #1 ANTEPROYECTO

UNIVERSIDAD ACCION PRO EDUCACION Y CULTURA

UNAPEC

DECANATO DE ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELERA

ESCUELA DE TURISMO

EFECTIVIDAD EN LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE SINCRONIZACION CHECKOWNLIST COMO ALTERNATIVA AL PROCESO

DE RESERVA EN HOTELES DE CIUDAD DE SANTO DOMINGO

NATHALIE FRIAS MARTINEZ 2005-1583

SARAH ESTERVINA MEDINA FERRERAS 2006-2084

YOHALMI JAQUEZ ROSARIO 2007-0432

ANTEPROYECTO DE LA MONOGRAFIA PARA OPTAR POR EL TITULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACION TURISTICA Y HOTELERA MENCION

MARKETING Y GESTION TURISTICO

Distrito Nacional, República Dominicana

2011

- 6 -

EFECTIVIDAD EN LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE SINCRONIZACION CHECKOWNLIST COMO ALTERNATIVA AL PROCESO DE RESERVA EN HOTELES DE CIUDAD DE SANTO DOMINGO

CHECKOWNLIST será una herramienta que los usuarios podrán utilizar para

realizar su check-in y check -out, así como la selección de los diferentes

servicios que complementan un hotel. Esta aplicación facilitará la gestión del

hotel, el buen desempeño del departamento y de los empleados, los cuales al

momento de recibir al huésped, sólo tendrán que verificar la reserva mediante la

misma aplicación.

En la misma estarán esclarecidas las preferencias y necesidades del cliente, lo

que conllevará a que todo esté en orden al momento del huésped llegar al hotel

y de esta forma ofrecerle una estadía conforme a sus expectativas.

El sistema Check-OwnList, se caracterizará por su rapidez, porque no le tomará

más de minuto y medio para que se le haga entrega de su habitación, además

de que le tomará aproximadamente cuatro minutos (4:00 mins) para registrarse

en Check-OwnList desde cualquier parte del mundo.


la reserva para hacer efectivo su Check-In, y tendrá la opción de imprimir su

comprobante o en su defecto se enviará a su correo automáticamente dicho

- 7 -

comprobante de pago y sobre todo será eficaz en el servicio permitiendo que el

huésped tenga acceso al Hotel sin haber llegado a él y a la vez el recepcionista

optimice los procesos de registro, reserva y facturación a través de esta

herramienta añadida a NAVIHOTEL.

Con esta herramienta el cliente podrá indicar la hora en que llegará al Hotel, de

esta forma el departamento de Recepción tendrá todo listo, otra de las

características es que el cliente podrá incluir en su Pre Check-In, los servicios

complementarios y a la hora y día en que desee usarlos, esto podrá hacerlo

desde cualquier parte del mundo ,el Check-In se confirmará desde que realice el

pago. Por otro lado agilizará el proceso de registro al Hotel por ambas partes

(huésped y recepcionista). Tardando sólo 1 minuto para que el/la recepcionista

llene el CARDEX con el pasaporte del huésped y a su vez este firme la

confirmación de su llegada al Hotel y por último se le haga entrega de la llave de

la habitación.

Siendo NAVIHOTEL el sistema de gestión hotelera totalmente integrado, que

gracias a su perfecta adaptación a los distintos tipos de negocios hoteleros, su

funcionalidad modular, los más de 19 años de experiencia y la adaptación en el

sector hotelero trae como consecuencia la motivación de crear el producto

Check-OwnList integrado como una herramienta sincronizada de acuerdo a las

expectativas del cliente y a los procesos de registro, reserva y facturación que

garantizarán un servicio innovador el cual estará unido a NAVIHOTEL

- 8 -

permitiendo que el departamento de ventas y recepción reciban la información

de que el cliente hizo su pre check-in asegurándole a este su estancia y tarifa.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

Un Hotel de Ciudad está destinado a otorgar servicios de alojamiento a las

personas temporalmente y a la vez ofrecen servicios adicionales como

restaurantes, piscinas, spas, salón de belleza, gimnasio, entre otros.

El crecimiento en la industria de los negocios ha generado en gran manera el

desarrollo e incremento de la demanda de visitantes en este tipo de Hotel.

Esta situación conlleva a un estilo de vida acelerado por lo que los clientes

exigen un servicio rápido, eficaz y sobre todo de calidad, lo que mayormente se

dificulta por la falta de una herramienta que complemente el servicio

personalizado que se ofrece de manera regular en los hoteles.

La principal queja de este tipo de clientes es que demandan mayor rapidez en el

servicio al momento de registrarse en cualquier establecimiento hotelero. Esto

mayormente es provocado por diversas razones, entre ellas, las reservaciones

no registradas por parte del personal del Hotel, un overbooking , late check-out

entre otras situaciones que dan como resultado un servicio deficiente, dejando al

cliente insatisfecho y con una imagen negativa del producto hotelero.

- 9 -

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

OBJETIVO GENERAL:

Impacto en la Integración del producto CHECK-OWNLIST al sistema de gestión

NAVIHOTEL en los hoteles de ciudad, con el fin de brindar a los usuarios un

servicio (web) de reserva más completo, seguro y eficiente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

-Crear una experiencia Web que garantice un servicio de reserva eficiente e

innovador para generar y mantener una efectiva recepción de clientes en los

hoteles de ciudad.

-Simplificar la gestión de datos y el almacenamiento para respaldar el

crecimiento del negocio Hotelero, e innovación.

- Obtener una mejor gestión interna del hotel para generar y mantener una

efectiva recepción de clientes

-Implementar la mejor alternativa de solución para el desarrollo del sistema de

gestión en los hoteles de ciudad sobrepasando las expectativas del cliente

mediante un sistema práctico y eficaz.

- 10 -

JUSTIFICACION

Se ofrecerá como alternativa la nueva funcionalidad del servicio web

CHECKOWNLIST, una solución que mejorará el mecanismo de los hoteles de

ciudad, ofreciendo mejor seguridad, eficiencia y eficacia en los procesos de

registro, reservas y facturación. Mediante este sistema web se facilitarán y

controlarán los procesos en la mayor brevedad posible, permitiendo al huésped

tener la opción de completar posteriormente sus datos, formularios, formatos,

registros, sin la necesidad de estar físicamente en el establecimiento hotelero,

lo que evitará contratiempos para este tipo de clientes y dará satisfacción ante

sus exigencias.

Con esta aplicación el huésped habrá registrado su Check in y Check out en el

hotel y habrá cargado a su cuenta los servicios incluidos de acuerdo a su

preferencia; ya sean de alojamiento, seguro hotelero, teléfono local y consumos

adicionales, lavandería, mini bar, teléfono larga distancia etc.

Una vez el huésped se presente en el departamento de recepción podrá

obtener la bienvenida, llave de la habitación y direccionamiento de la

habitación, e información de los servicios a los cuales tiene derecho de acuerdo

al contrato hotelero.

- 11 -

TIPO DE INVESTIGACION

Descriptivo:

Será descriptivo porque evaluará diversos aspectos, dimensiones o

componentes del tema a investigar. Medirá de manera más independiente los

conceptos o variables a los que se refiere para sí, describirá en este caso las

estrategias y funciones con las que contará la herramienta check-ownlist para

motivar al turista a realizar sus reservas desde la web.

Marco de referencia:

MARCO TEORICO

Actualmente los sistemas de reservas on-line a través de Internet han llegado a

generar un gran volumen de reservas en comparación a los métodos

tradicionales como optar por la asistencia de un tour operador o dirigirse a un

hotel.

La eficacia y la rápida accesibilidad que surgen día tras día en las páginas web

de reserva de estancias, ha llegado a acaparar completamente el mercado para

llegar directamente al cliente final en el lugar donde se encuentre sin

limitaciones.

Es cierto que la complejidad y supersegmentación del mercado, las convulsiones

de la oferta y la demanda ha conducido al sector hotelero a no aplicar con

- 12 -

seguridad la creación de un producto en el momento oportuno, y es ahí donde

surge la pregunta… Existe una verdadera alianza estratégica para optimizar los

recursos, potenciar la imagen y ser competitivos?

Verdaderamente existen herramientas que han mejorado el posicionamiento y la

imagen de un hotel mediante sus servicios online, sistemas de reservas

generadas automáticamente lo que ahorra trabajo a un hotel a la hora de

registrar a un huésped.

No obstante el propósito será desarrollar algo más que una reserva online, es

demostrar una alternativa sincronizada a un sistema de gestión ya existente

donde los distintos departamentos de un hotel vinculados o relacionados con

las tareas, las funciones y la calidad del trabajo en los hoteles de Ciudad serán

capaces de organizarse para conseguir determinar las exigencias del cliente.

Checkownlist, se integrará al sistema de gestión NAVIHlOTEL con la intensión

de satisfacer las propias exigencias y facilitar la acogida por parte de los

hoteles y la respuesta ante las expectativas del cliente. El resultado del trabajo

de toda la organización ya no se tratará solo de la calidad, la asistencia

telefónica o la presencia, sino de la integración de aplicaciones que facilitarán

todo lo concerniente a una estadía programada por el mismo cliente con su

propio control de tiempo.

La comunicación interna y externa al realizar un sistema directo, asegura una

relación con doble dirección de eficiencia.

- 13 -

Marco Conceptual:

Check in

Es el proceso mediante el cual un recepcionista registra la llegada de clientes a

un hotel, aeropuerto o puerto.

Check out

Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente

liquidación de la cuenta de gastos.

NAVIHOTEL

Es un Sistema de Gestión Hotelera integrado que contempla las peculiaridades

de hoteles individuales, cadenas hoteleras, hoteles vacacionales, hoteles de

ciudad, Resorts, complejos, cualquiera de sus combinaciones.

22CARDEX

Fichero de clientes histórico, contiene la información del huésped.

Huésped:

Cliente de un establecimiento hotelero

22

Dennis L. Foster (1994) Recepción en Hotelería, glosario de términos.

http://www.poraqui.net/diccionario/index.php/term/Glosario+de+turismo+y+hosteler%C3%ADa,check-out.xhtml

- 14 -

Release:

Fecha tope para anular las reservas en contratos de alojamiento o transporte.

Overbooking:

Sobreventa

Late Check-Out:

Salida después de la hora establecida.

Marco espacial.-

La investigación se realizará en los Hoteles de la Ciudad de Santo Domingo

Marco Temporal.-

La investigación está estipulada a realizase en el período mayo-agosto del 2011.

METODOS, PROCEDIMIENTOS Y TECNICAS

Métodos de investigación:

Observación:

- 15 -

Se utilizará este método porque a través de él se podrán medir directamente los

resultados obtenidos y el nivel de satisfacción de los clientes mediante el reflejo

de sus actitudes luego de recibir los servicios del check-ownlist.

Análisis:

A través de este, se pondrán en comparación los resultados obtenidos antes y

después de sincronizar la herramienta Check-Ownlist al sistema de gestión de

NAVIHOTEL.

Procedimientos:

Búsqueda de información

Recolección de datos

Análisis

Comparación

Validación

Técnica e instrumentos

Como Técnica de investigación se utilizará la encuesta, ya que, con ésta se

podrá responder y analizar la factibilidad de la herramienta unida al software de

reservas.

- 16 -

Tabla de contenido

Agradecimientos

Dedicatorias

Resumen

Introducción

Cap.1 : La Hotelería en la actualidad

1.1 La industria de la hospitalidad

1.2 Organización de un Hotel

1.3 Deptos. De un Hotel

1.4 Servicios complementarios del Hotel

1.5 La recepción

1.5.1 Importancia de una recepción eficiente

1.5.2 Control de la disponibilidad de habitaciones

1.5.3 Registro de salida y registro de entrada (Check-In, Check-Out)

Cap.2 Sincronización del navihotel y el Check-ownlist

2.1 Sistema de Planificación de Recursos Empresariales o ERP

2.1.1Sistema de Planificación de Recursos Empresariales o ERP Hoteleros

2.1.2 Funciones de Navihotel

2.2 Producto Check-Ownlist

- 17 -

2.2.1 Funciones y Características de la Herramienta Check-Ownlist

2.2.2 Sincronización de la Herramienta Check-Ownlist con Navihotel

Cap.3 Efectividad del producto Check- Ownlist integrado al Sistema Navihotel

3.1 Efectividad del producto integrado a Navihotel

3.2 Ventajas y Desventajas del Check-Ownlist

3.3 Análisis F.O.D.A resultante de la Integración del Check-Ownlist con los ERP hoteleros

Cap.4 Presentación y Análisis de los resultados

Conclusión

Recomendación

Bibliografía

Anexos

- 18 -

FUENTES DE INVESTIGACION

Fuentes Primarias

L. Buendia Eisman, (2000), Métodos de investigación

Jesús Gatell Pamíes (2000), Competitividad en Hotelería

Philip Kotler, 3ra edición, Marketing para Turismo


Fuentes Secundarias

http://www.poraqui.net/diccionario/index.php/term/Glosario+de+turismo+y+hosteler%C3%ADa,check-out.xhtml

http://es.wikipedia.org/wiki/Proyecto_de_investigaci%C3%B3n


- 19 -

ANEXO #2: FIGURAS

- 20 -

Check Machine

- 21 -

ANEXO #4: ENCUESTA

EFECTIVIDAD EN LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE SINCRONIZACION CHECK-

OWNLIST COMO ALTERNATIVA AL PROCESO DE RESERVA EN HOTELES DE CIUDAD DE SANTO DOMINGO.

Somos estudiantes de la Universidad Apec (UNAPEC), de Administración Turística y

hotelera, nos presentamos a usted para llevar a cabo la siguiente entrevista.

DATOS GENERALES

Posición:_______________________

Tiempo laborando en la empresa:______________________

Departamento :_________________

1-Según sus registros, aproximadamente ¿qué cantidad de huéspedes reciben a

diario? A) 10 a 20

B) 21 a 30 C)31 a 40

D) 40 ó más

2-¿Cuál es el motivo por el cual los huéspedes llegan a este hotel?

A) Turismo de Ocio B) Turismo de negocio

C) Turismo de salud

D) Turismo de deporte

3-¿Cuáles son los días de mayor flujo de huéspedes? A) Día de semana

B) Fin de semana C) Días feriados

4- ¿Cuál son las horas de mayor flujo de huéspedes? A) Mañana

B) Tarde C) Noche

D) Madrugada

5- ¿Qué sistema de registro utilizan?

A) Fidelius

B) Navihotel

C) Opera

D) New Hotel

E) Anzio

- 22 -

6-¿Qué tiempo se toman aproximadamente para registrar un huésped?

A) 5 a 10 mins. B) 11 s 15 mins.

C) 16 a 20 mins. D) 21 a 30 mins.

.

7-¿Cuentan ustedes con un sistema de Pre-Check-In en su pag web? A) Sí

B) No

Si su respuesta es Sí, con cual cuenta___________________________________

8-¿Su sistema actual tiene integrado las operaciones de los departamentos de Ama

de llaves, Reservas y Recepción?

A) Sí B) No

9-¿Qué tan factible sería para ustedes una herramienta auxiliar para agilizar el

proceso de registro de los huéspedes? A) Excelente.

B) Muy bueno

C) Bueno

10-¿Qué deficiencia o problemas se les presentan en el momento de realizar el proceso de Check- In?

A) Tardanza En el registro

B) Averia en el sistema

C) No shows

D) Incoveniente en la forma de pago

EFECTIVIDAD EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE ...

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