Eficiencia y calidad en Sala de Lectura con estantería abierta.

Esp: Yamila Ricardo Sánchez

La Biblioteca constituye el espacio donde se organizan los recursos deinformación necesarios para la generación de nuevos conocimientos. Estoscentros de información deben acometer un proceso de transformación nosolo para adaptarse a la era digital y a todos los cambios, sino para noperder su posición central en el suministro de información de calidad.

La conservación del conocimiento y su diseminación ha estadofundamentalmente a cargo de profesionales de la información que handesarrollado capacidades y destrezas en los aspectos que se vinculan altratamiento, la representación, el estudio de fuentes y usuarios, los métodosde recuperación aplicando diversas técnicas y tecnologías y agregando valora la información para optimizar la toma de decisiones.

En medio de la tendencia mundial, Cuba, con un desarrollo apreciable en laeducación, se apresta a elevar su calidad. Un sistema educacionalcompletamente financiado por el Estado, que descansa en la continuaformación del hombre nuevo, pone especial interés en la educaciónsuperior y dentro de ella a la información científica‐técnica, generadora delconocimiento. Constantemente se investiga y constantemente lasnecesidades de información son mayores, lo que hace de las bibliotecascubanas un eje clave para el progreso.

Desde hace casi un siglo la calidad se ha convertido en un tema de sumaimportancia en todos los aspectos de la vida: profesional, laboral, personal.Su implementación en nuestros días es, sin dudas, una realidad que permitela aproximación holística a los problemas de gestión y planificación, y lamejora de los procesos organizacionales.

Teniendo en cuenta que las unidades proveedoras de servicios deinformación expresan la creencia de que es necesario conocer sueficiencia y calidad para obtener un perfeccionamiento en susprestaciones se plantea el siguiente problema científico:

¿Cómo medir eficiencia y calidad del servicio de Sala de Lecturacon estantería abierta?

Objetivo:

Medir eficiencia y calidad en Sala de Lectura con estantería abiertaen Biblioteca Médica Nacional.

La necesidad de medir eficiencia y calidad del servicio de Sala deLectura con estantería abierta para un mejor funcionamiento delmismo es nuestra prioridad, el conocimiento de los diferentesmodelos e indicadores y las medidas preventivas de conservación,tratándose los documentos como parte del patrimoniobibliográfico, es un proceso integrador vinculado a la gestión de lacalidad para la que hay que ejecutar un proceso de evaluación.

Las normas internacionales ISO 9000 constituyen uno de losmodelos de sistemas de gestión de la calidad más extendidos en laactualidad.Es por ello que se establecen para la mejora continua del sistemade gestión de calidad, que aunque no son perfectas llevan consigola implantación de buenas prácticas en la contribución de elevar lacalidad, eficiencia y ahorro.

Para evaluar actualmente los servicios se utilizan indicadores, quefaciliten el control en el proceso de dirección y como base para lareferencia y diálogo entre el personal de la biblioteca, las distintasentidades que contribuyen a la biblioteca y la comunidad deusuarios, representado por su opinión sobre el servicio prestado,que va desde la disponibilidad de informaciones en las diversasbases de datos hasta el desempeño del profesional que lo atiende.

Evaluación inicial o análisis del punto de partida coincidiendocon la planificación.

Evaluación continua o recopilación de información sobre elcomportamiento de los procesos establecidos.

Evaluación final o finalista, cuyo objeto es comparar losresultados conseguidos con las metas bibliotecarias marcadas.

En el ámbito bibliotecario suelen distinguirse tres tipos:

Métodos cuantitativos o estadísticos, encargados de traducir larealidad a cifras, con la ayuda de indicadores creados al efecto.

Métodos cualitativos, diseñados para medir, a través deencuestas, entrevistas, cuestionarios, etc. el grado de satisfacciónde los usuarios y del personal con respecto a la calidad de losservicios.

Según partan de una base cuantitativa o cualitativa, los métodosde evaluación pueden ser de dos clases:

Existen varios modelos que se emplean en la evaluación de lacalidad de los servicios en bibliotecas universitarias. Entre los máscomúnmente usados están: SERVQUAL, LibQual+TM y EFQM, loscuales se retoman como guía para establecer indicadoresnecesarios que permitan evaluar un servicio bibliotecario perodesde la perspectiva de biblioteca médica.

Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio: 

Elaborado por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida poruna organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidadde servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidadde respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.

Indicadores medibles Modelo SERVQUAL Elementos tangibles: Imagen de las instalaciones, equipos, personal, folletos, medios de comunicación.

Fiabilidad: ejecutar el servicio eficazmente, capacidad de hacer el servicio bien en un primer momento.

Capacidad de respuesta: capacidad de reacción frente a una demanda del cliente, ofrecer un servicio rápido.

Seguridad: falta de riesgos.

Empatía: Atención personalizada adaptable a cada cliente, preocupación por el interés del cliente y sus necesidades específicas, respuesta individualizada.

Permite observar la calidad de los servicios teniendo en cuenta los datos proporcionados por los usuarios sobre sus percepciones respecto a los servicios recibidos en unidades de información. Se logra establecer una comparación entre las expectativas previas de los usuarios y el rendimiento, que realmente percibirán del servicio. 

Modelo LibQual+TM: 

Consta de 22 preguntas que se agrupan en tres grandesdimensiones o aspectos:

Valor afectivo del servicio.

La Biblioteca como lugar.

Control de la Información.

Modelo de Excelencia EFQM: 

Desarrollado por la European Foundation for QualityManagement (Fundación Europea para Dirección de Calidad), seorienta a la calidad total de la organización y a su mejora continuaproponiendo nueve criterios para evaluar su progreso. Es unmodelo flexible que permite la evaluación parcial o total.

Criterios:

Liderazgo, Política y estrategia, Personas, Alianzas y recursos,Procesos, Resultados en los clientes, Resultados en las personas,Resultados en la sociedad, Resultados claves.

Tomando como ejemplo la técnica empleada mediante encuestasen cada uno de los Modelos mencionados, nos propusimos realizaruna que recoja nuestros intereses a la hora de medir calidad y queestuviese en correspondencia con los indicadores normalizados queplantea la Norma ISO 11620:

Contenido informativo.Fiabilidad.Validez.Idoneidad.Carácter práctico.Comparabilidad. 

La combinación acertada de los elementos abordados posibilitaría:

Elevar la calidad en el servicio de Sala de Lectura.

Contribuir al mejoramiento de la imagen de la biblioteca.

Perfeccionar el conocimiento de los usuarios.

Mejorar las relaciones con los usuarios.

Mejorar la integración del personal.

Indicadores cualitativos (Evaluación por encuestas)Indicadores cualitativos Sí No A veces

El personal técnico ha sido siempre atento con usted.

El personal técnico muestra buena disposición y conocimientos para responder a las preguntas que usted le formula.

El servicio solicitado se ejecuta con rapidez.

Las condiciones de infraestructura son óptimas.(iluminación, mobiliario, climatización).

Los documentos consultados se encuentran en buen estado de conservación.

Si ha hecho uso del scanner autoservicio: ¿Se siente satisfecho con el producto terminado?

Indicadores cuantitativos (Evaluación por estadísticas)

Sala de Lectura “Xiomara Alfonso”

Categorías Total

Estudiantes

Técnicos

Licenciados

Médicos

Investigadores

Otros

Cantidad de usuarios: %:

Servicios en Sala de Lectura Total

Solicitud de documentos por boletas

Estantería abierta

Scanner autoservicio

Préstamo interbibliotecario

Autoestudio

PC

%:

Teniendo en cuenta los indicadores planteados para medir la calidad delservicio en Sala de Lectura se muestra a continuación el resultado final quedetermina cuándo es un servicio óptimo y cuándo no.

Indicadores de utilización y productividad CantidadE B R M

+180 90- 179 90- 60 - 60

Asistencia de usuarios por mes.

Documentos consultados por mes.

Leyenda:E: excelente.B: bien.R: regular.M: mal.

La aplicación de la encuesta para evaluar cualitativamente el servicio de Sala de Lecturacomenzaría en el mes de Septiembre (que aunque sea mes de cierre de un trimestreserviría como mes experimental o piloto para los meses posteriores)

Las encuestas se aplicarán a no menos del 80 % de los usuarios que asisten a Sala deLectura.

La evaluación se realizará mensualmente con tendencia a ser enriquecida por losresultados que arroje el temario de encuestas.

Conclusiones:

Para poder brindar un servicio con calidad se requiere de:

Que el profesional encargado de brindar el servicio cuente con una ética responsable ala hora de transmitir sus conocimientos en el manejo de la información, que seapertinente y se ofrezca en el menor tiempo posible.

Una adecuada conservación del acervo bibliográfico existente en la estantería abierta.

Llevar un control estadístico eficiente para poder dar datos concretos y específicos dela asistencia de los usuarios así como de las modalidades que brinda el servicio.

Tener identificados los usuarios a los cuales va dirigido el servicio que ofertamos.

BibliografíaGrudiz L. Medir la calidad de un servicio: el modelo Servqual [Internet]. 2011 [citado 15 de Julio de 2014]. Disponible en: http://abc‐calidad.blogspot.com/2011/05/servqual.html

European Foundation for Quality Management. Modelo EFQM de Excelencia [Internet]. 2010 [citado 15 de Julio de 2014]. Disponible en: http://www.slideshare.net/repodoc/5‐el‐modelo‐de‐excelencia‐efqm

Asemi A. Kazempour A, Rizi H. Using LibQUAL +TM to improve services to libraries. A report on academic libraries of Iran experience. Follow The Electronic Library [Internet]. 2010 [citado 15 Julio de 2014]. Disponible en: http://www.deepdyve.com/lp/emerald‐publishing/using‐libqual‐tm‐to‐improve‐services‐to‐libraries‐a‐report‐on‐academic‐5ARoToenrm

ANEXOS

Modelo EFQM

Norma ISO 11620: indicadoresnormalizados

Contenido informativo.Fiabilidad.Validez.Idoneidad.Carácter práctico.Comparabilidad. 

Modelo SERVQUAL

Elementos tangibles.Fiabilidad.Capacidad de respuesta.Seguridad.Empatía.

Modelo LibQual+TM

Valor afectivo del servicio.

La Biblioteca como lugar.

Control de la Información.

Modelo EFQM

Liderazgo,  Política y estrategiaPersonas, Alianzas y recursosProcesos, Resultados en los clientesResultados en las personasResultados en la sociedad Resultados claves.