DERIVACIONES INCORRECTAS

BackOffice Comercial Movistar

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La visiónAbrimos camino para seguir transformando posibilidades en realidad, con el fin de crear valor para clientes, empleados, sociedad, accionistas y socios a nivel global

SERVICIOSServicio de Telefonía Fija

Servicio de Telefonía Móvil

Transmisión de datos

Servicio de Internet de Banda Ancha

Soluciones Corporativas

El Grupo Telefonica en Argentina

Servicio de telefonía fija

Servicio de telefonía móvil

Servicio de internet y banda ancha

3 EJES DEL PLAN ESTRATEGICO 3 EJES DEL PLAN ESTRATEGICO BE MOREBE MORE

3

Standards

COPC

ISO 14001

ISO 27000

ISO 9001

Cultura de excelencia en el objetivo de mejora continua Foco en la satisfacción del clienteOrientación a resultados Desarrollo de Recursos HumanosIntegración de cadena de valorReferentes en gestión de la Calidad

SISTEMA DE MEJORA

El Grupo Telefonica en Argentina

Premio Plata 2008

Plata y Oro 2009 / Bronce

y Oro 2010 / Plata y

Bronce2011 / Oro 2012 / 3

Premios Plata 2013

Premio Plata 2008

Plata y Oro 2009 / Bronce

y Oro 2010 / Plata y

Bronce2011 / Oro 2012 / 3

Premios Plata 2013

International Team Excellence

Award 2010/2011/2012 GOLD

Winner2013 Silver Winner2014 GOLD Winner

2011 Movistar 3°

2014 Movistar 8°

2011 Movistar 3°

2014 Movistar 8°

LOGROS El proyecto se realizo en forma compartida con el proveedor de servicios Allus Global BPO Center

01 ALCANCE

¿Cómo es el proceso de derivación a BackOffice?

Escalamiento online Escalamiento Offline

02 SITUACIÓN INICIAL

Situación Inicial: ¿Que nos estaba pasando?

Derivación incorrectaSon aquellas derivaciones que se realizaron de manera incorrecta o incompleta, que no podrán resolverse sin contacto con el cliente

Derivación incorrectaSon aquellas derivaciones que se realizaron de manera incorrecta o incompleta, que no podrán resolverse sin contacto con el cliente

Error Crítico de OrigenSon aquellas derivaciones que se realizaron de manera incorrecta o incompleta, pero aun así pueden gestionarse

Error Crítico de OrigenSon aquellas derivaciones que se realizaron de manera incorrecta o incompleta, pero aun así pueden gestionarse

Escalamiento online Escalamiento Offline

Derivados al área incorrecta

Derivados con información incompleta o incorrecta

Back officeComunicaciones

EscalamientosRetrabajoAltos Costos de AtenciónDE

Situación Inicial: Problema

No se evidenciaba mejora continua.

Existía un problema de performance sistemático prolongado en el tiempo

Los resultados se encontraban muy por encima del objetivo bench establecido para el servicio.

Las empresas de alta performance tienen Derivaciones incorrectas del orden del 5%Nosotros estábamos en un valor de 17% ¡!Las empresas de alta performance tienen Derivaciones incorrectas del orden del 5%Nosotros estábamos en un valor de 17% ¡!

Las empresas de alta performance tienen

derivaciones incorrectas del orden del 5%,

nosotros estábamos en un valor de 17%

A Satisfacción de Clientes

Satisfacción de Empleados May-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12

03 METODOLOGÍA

Metodología

Definir el problema•Analizar el proceso•Identificar desperdicios•Identificar causas•Declarar problema

Definir

Analizar datos•Validar con datoslas causas

Analizar

Desarrollar e implementar soluciones•Proponer soluciones •Probar soluciones•Implementar soluciones

Implementar

Monitorear resultados•Verificar en el tiempo que los resultados se mantienen

Controlar

Objetivos del Proyecto

Representantes de atención

Representantes de atención

Líderes de equipoLíderes de equipo Coordinadores y jefes operativosCoordinadores y jefes operativos

Analista de Calidad

Analista de Calidad

GestorGestor Jefe de CalidadJefe de Calidad

EQUIPO RESPONSABLE

ObjetivoDisminuir el % de las Derivaciones incorrectas hasta 5%

sin afectar la productividad.

ObjetivoDisminuir el % de las Derivaciones incorrectas hasta 5%

sin afectar la productividad.

04DESARROLLO DEL PROYECTO

Herramientas

Análisis de la capacidad del procesoAnálisis de la capacidad del proceso

Espina de PescadoEspina de Pescado

Diagrama de pareto de causasDiagrama de pareto de causas

Mapeo de procesoMapeo de proceso

Técnica de los 5 ¿por qué?Técnica de los 5 ¿por qué?¿5?¿5?

Causas de desvío

Acciones

Se confeccionó un datos a mano (impresión de papel en el puesto de trabajo del Representante) reforzando cómo es el procedimiento que se debe realizar antes de generar un Ticket por esta ruta.

Se confeccionó un datos a mano (impresión de papel en el puesto de trabajo del Representante) reforzando cómo es el procedimiento que se debe realizar antes de generar un Ticket por esta ruta.

Se extrajeron por trimestre móvil los Representantes con mayor porcentaje de Derivaciones Incorrectas (más del 10%) y se definió un procedimiento que incluía la validación con el Líder antes de derivar.

Se extrajeron por trimestre móvil los Representantes con mayor porcentaje de Derivaciones Incorrectas (más del 10%) y se definió un procedimiento que incluía la validación con el Líder antes de derivar.

Se extrajeron registros de las rutas que tenían relación con Cuentas Corrientes complejas y ajustes. Éstos fueron repartidos por base externa a 10 asesores que se dedicaron exclusivamente a los mismos.

Se extrajeron registros de las rutas que tenían relación con Cuentas Corrientes complejas y ajustes. Éstos fueron repartidos por base externa a 10 asesores que se dedicaron exclusivamente a los mismos.

Especialistas factura compleja Especialistas factura compleja

Refuerzo Visual – Temática MIS/Movics/Error en la Operación Refuerzo Visual – Temática MIS/Movics/Error en la Operación

Proceso exclusivo clúster ofensorProceso exclusivo clúster ofensor

05RESULTADOS

Resultados

Comienzo TRP Fin TRP

Meses de control

Cómo estamos hoy

5%

Resultados en números

17% 5%

07CONCLUSIONES

Conclusiones

No hay éxito sin equipo

Nada es imposible!!!

El éxito es de todos…

se comparte y se comunica.

Todos somos innovadores y creativos! Hay que

animarse

Si queremos, podemos…

A mayor esfuerzo logramos mejores

resultados

La diversión creo lazos, esos lazos, el

compromiso…

Aprendimos a comunicar de manera

fácil la tecnología

Técnica de los 5 ¿Por qué?: Causa particular Falta de sondeo

3 ¿Por qué?-Por un nuevo análisis que se realiza.-Por una necesidad personal de lograr llegar a un objetivo numérico propuesto y de esa manera ganar premios.-Porque realiza la operatoria sin verificar los procedimientos.-Porque no está dentro de las penalizaciones ni incentivos dentro la gestión.

3 ¿Por qué?-Por un nuevo análisis que se realiza.-Por una necesidad personal de lograr llegar a un objetivo numérico propuesto y de esa manera ganar premios.-Porque realiza la operatoria sin verificar los procedimientos.-Porque no está dentro de las penalizaciones ni incentivos dentro la gestión.

4 ¿Por qué?-Para realizar un análisis correcto.-Porque pierde mucho tiempo en evaluar los casos por su complejidad.-Porque me confió en mi antigüedad y experiencia en la gestión.-Porque no asocian las Derivaciones Incorrectas con la calidad.

4 ¿Por qué?-Para realizar un análisis correcto.-Porque pierde mucho tiempo en evaluar los casos por su complejidad.-Porque me confió en mi antigüedad y experiencia en la gestión.-Porque no asocian las Derivaciones Incorrectas con la calidad.

2 ¿Por qué?-Porque MIA da una orden de trabajo y luego rechazan el ajuste y da una nueva.-Porque desean llegar al nro de ticket solicitados para llegar al objetivo.-Porque me acuerdo lo que dice el flow y gano tiempo.-Porque el no llegar al objetivo no me significa ningún perjuicio.

2 ¿Por qué?-Porque MIA da una orden de trabajo y luego rechazan el ajuste y da una nueva.-Porque desean llegar al nro de ticket solicitados para llegar al objetivo.-Porque me acuerdo lo que dice el flow y gano tiempo.-Porque el no llegar al objetivo no me significa ningún perjuicio.

5 ¿Por qué?-Porque al cliente no se le facturó lo que correspondía.-Porque Movistar posee diversas formas de bonificación para distintos productos, trámites y servicios. Y el mismo requiere un análisis particular en cada caso.-Porque los conocimientos en muchos casos se transmiten de boca en boca por no estar procedimentados.-Porque el líder al momento de realizar las devoluciones las hace de una manera más informal y no de manera presencial y formal como la devolución de llamadas.

5 ¿Por qué?-Porque al cliente no se le facturó lo que correspondía.-Porque Movistar posee diversas formas de bonificación para distintos productos, trámites y servicios. Y el mismo requiere un análisis particular en cada caso.-Porque los conocimientos en muchos casos se transmiten de boca en boca por no estar procedimentados.-Porque el líder al momento de realizar las devoluciones las hace de una manera más informal y no de manera presencial y formal como la devolución de llamadas.

1 ¿Por qué los representantes cometen errores en el sondeo?-Por la orden confusa desde la Mesa de Ayuda-Por que poseen un objetivo de productividad.-Porque gestionan de memoria.-Por falta de compromiso.

1 ¿Por qué los representantes cometen errores en el sondeo?-Por la orden confusa desde la Mesa de Ayuda-Por que poseen un objetivo de productividad.-Porque gestionan de memoria.-Por falta de compromiso.

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Diagrama de pareto de causas

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Diagrama Causa – Efecto: principales causas

Alto % de DIAlto % de DI

ProcesosProcesos HerramientasHerramientas

Sondeo incorrecto

Falta de procedimentación - financiación

Falta de procedimentación en flows

Devoluciones más constantes

Comentarios incompletos

Pásame Saldo: falta de procedimiento para errores del servicio.

Orden de trabajo confusa o errónea

Cárgame Saldo: falta de procedimiento para errores del servicio.

Cárgame Saldo: falta de procedimiento para errores del servicio.

ProveedoresProveedores EmpleadosEmpleados

Herramientas de visualización para ajustes

Falta de perfiles (OC01)

EntornoEntorno

Ruido Ambiente

Objetivo de productividad

Bullicio

Error en lectura de Cuenta Corriente

Procesamiento incorrecto/incompleto dentro del ticket

Falta de unificación de criterios dentro de la gestión

Contradicción en orden de trabajo de las Mesas

Orden de trabajo confusa o errónea

Inconvenientes en vías de comunicación con las Mesas

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Análisis de la capacidad del proceso

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Mapeo del Proceso

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