Ejemplo de un Proyecto CRM

11/13/2011

José Antonio Martínez

CRM / Desarrollo de Procesos

Madrid

Introducción

* (communication, media & energy).

1. Multinacional abre operaciones en España, perteneciente a la vertical de negocio *CME

2. Cliente perteneciente a SMB (small & medium business), facturación 250M€/año.

3. Un año de operaciones en España.

4. Presencia nacional, plan de negocio expansión próxima a Portugal.

5. Gestión administrativa de clientes a través de un sistema backoffice ERP, con posibilidades de integración a través de webservices, conector predefinido (api).

6. Poca visibilidad 360º de la gestión de clientes a nivel frontoffice. (No tienen CRM).

7. Agrupación interdepartamental de información en algunos casos bases de datos independientes a parte del sistema de información central. (Silos de Información).

8. Proyecto:

1. Fase I: Atención al cliente, venta / contratación . (Caso Estudio)

2. Fase II: Business intelligence.

3. Fase III: Gestión de incidencias (reclamaciones, recobros, refacturaciones, corte y cancelación) y Campañas de marketing (promociones), email marketing y eventos.

1. ¿Qué es un CRM?

2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.

5. Tipos de proyecto

6. ¿Qué nos encontramos?

7. ¿Hacia donde vamos?

8. Personas involucradas en el proyecto CRM.

9. Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.

Contenido

¿Qué es un CRM?

� C.R.M (Customer Relationship Management)

� Gestión y/o Administración de las Relaciones con el cliente, orientados a fortalecer y aumentar la cuenta de resultados (como fin administrativo financiero) y de prolongar la vida y fidelización de los clientes (como fin empresarial)


2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido

•ETL (Extract, Transform & Load)•Data Mining

•Reporting Analítico.

•Gestión de incidencias•Helpdesk•Dashboard•Call Center

•Gestión de campañas•Segmentación

•Retornos de inversión•Fidelización de clientes

•Programa de puntos•One to One

•B2B•Call Center

•Automatización de la Fuerza de Ventas

•Gestión Comercial(actividades, citas, propuestas, etc.)

•Pronósticos de ventas•Organización y estructuración• Incentivos, Comisiones•Call Center

Ventas Marketing

Inteligencia de NegocioServicio

Áreas del CRM


2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido

� CRM: Customer Relationship Management

� Orientado al cliente

� CRM Analítico: BI, datamining, datawharehouse

� CRM Operacional: Interrelación con otros sistemas como: ERP, transaccionales, operativa normal de los sistemas de gestión.

� CRM Colaborativo: Utilización de los medio de contactacióncon el cliente, teléfono, sms, internet, fax, web.

� ERM: Employer Relationship Management

� Orientado al empleado

� PRM: Partner Relationship Management

� Orientado al partner

Tipos de CRM


2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.






10. Ventajas

11. Caso Completo.


Contenido

Front

Ventas Marketing Servicios

CAT WEB

Clientes

¿Q

ué v

amos

a /

ya im

plan

tar?

Back

Finanzas Inventario RH

Manufactura

Ordenes

ComprasDistribución

Productos

¿Q

ué te

nem

os?

ERP Vs. CRM


2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.

5. Tipos de Proyecto






11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido

� CRM On Premise:

� Tanto la plataforma de hardware, como almacenamiento, sistemas operativos, bases de datos corren por cuenta y propiedad del cliente.

� El cliente es responsable de los upgrades, actualizaciones, mejoras, mantenimiento y soportes que corresponden.

� Supone tener una infraestructura adecuada a las necesidades y generalmente costosa.

� CRM On Demand (cloud computing, housing)

� Es un servicio que se paga por suscripción, y por usuario al mes, donde el cliente se desentiende de todas aquellas actividades ajenas a su negocio como lo es los casos que se enumeran arriba.

� Solamente tener una conexión en condiciones a internet para poder funcionar de manera correcta.

¿Tipos de Proyectos?ROITCO


2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido

Call Center

Partner

Correo

Email

Referencia

El Cliete responde a la Campaña

Partner

Televenta

Referencia

División

Geográfica

Capture Response

Attribute Campaign

Ensure Data Quality

Enhance Response

Qualify Response

Prioritize Lead

Assign/Route Lead

Notify Recipient

Monitor Process

Assess Lead

Act on Lead

Marketing y Ventas nececitan gestionar

el Lead proporcionado

Web, Email, Fax, Teléfono, ficheros de documentos

Sistemas de Ventas y marketing

Cualificación poco definido

Territorios complejos definidos

Aceptación del Lead seguimiento limitado

No hay visibilidad de la efectividad de la campaña

Procesos y Roles poco definidos

¿Qué nos encontramos?

Estrategia orientada a Producto


2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido

BA

RR

ER

AS

�Diferentes Modelos de Datos�Diferentes Plataformas Tecnológicas�Diferentes Usos y Costumbres�Silos de información.

Marketing Ventas Servicio

Sistemas y procesos de Back Office

Internet 1

InternetMail

Call Center Call Center 1

Call Center 2

Internet

Mail

Agentes/Distribuidores

¿Hacia donde vamos?

�UNIFICACION�Modelos de Datos�Plataformas Tecnológicas�Usos y Costumbres�Venta Interna

Marketing Ventas Servicio

Sistemas y procesos de Back Office

Medios de Comunicación

Retail

Field Service

Agentes/Distribuidores

Centro de llamadas

Mail

Internet

Procesos de gestión de clientes

Can

ales

de

inte

racc

ión

con

clie

ntes

Estrategia orientada al

Cliente

Atención(ATC)

Contratación(CTR)

Catálogo(PYS)

MAESTRO DE DATOS(Fase TO BE)

Administración de la AplicaciónAdministración de la Aplicación

MAESTRO DE DATOS (Fase DF)MAESTRO DE DATOS (Fase DF)

Modelo de DatosModelo de Datos


+ =101001111001101000101110

Ceñimiento al estándar.

Modelo de datos único

Agrupación departamental.

ENTIDADES RELACIONES

MODELO DE DATOS

ClientesDirecciones

Puntos de SuministroContratos

Productos contratadosPedidos

Solicitudes de ServicioCampañas

OportunidadesOfertas

CatálogoPartners

…

ADM. SISTEMA GESTIÓN PERFILES

ADMINISTRACIÓN de la APLICACIÓN

Listas de Valores y Preferencias del Sistema

Data ValidationAssignment ManagerModelos de Estados

Planes de ActividadesConsultas predefinidasPlantillas (documentos,

emails)Literatura

Argumentarios:SmartScripts

…

OrganizacionesPosiciones

ResponsabilidadesUsuarios

MATRIZ VISIBILIDADDICCIONARIO DE DATOS

CAMPOS CLAVE


Visibilidad y Permisos


2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido

� La Empresa.

� Comité de Dirección.

� Director / Jefe del Proyecto.

� Área de Negocio.

� Responsables de Procesos.

� Equipo de Trabajo.

� Área de Sistemas.

� El usuario final.

� El Implantador.

� Director /Jefe de Proyecto.

� Responsables de Procesos.

� Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos (Configuración) y Tecnológicos (Sistemas)

� Arquitecto de Sistemas.

Personas involucradas en el Proyecto CRM

Mejores prácticaEjemplo de ClientesVisión del partner

Aseguramiento Calidad

Gestión del Cambio

RP Catálogo

Área Negocio Área Sistemas

Jefes de Proyecto

Responsables del Proyecto

RP Integración Procesos

RP Maestros de Datos

ET Relación con Partners

ET Atención al Cliente

ET Contratación

ET Marketing y Ventas

Responsable técnico

Integración Técnica /

Otros Sistemas

Gestión Producto

Backoffice

Construcción Solución

Tecnología

Oficina Técnica

Dirección del Proyecto

Equipos de Negocio

Equipos de Sistemas

Apoyo a la gestión

Personas involucradas en el Proyecto CRM

¿Oficina técnica de Proyecto?


2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido

Metodología (Procesos)

Entregables:

� Priorización

Programas

Objetivo

� Racionalización

Tecnologías

Clave

� Business Case

Entregables:� Evaluación rendimiento� Modelo de mejores prácticas� Evaluación de puntos de integración� Integración modelos mejores prácticas� Gap Analysis y Priorización

Entregables:

� Valoración cultura actual de la empresa

� Facilitadores organizativos

� Facilitadores humanos

� Facilitadores en liderazgo

Entregables:

� Análisis de Componentes de Estrategia

� Segmentos de Clientes Objetivo

� Eficiencia de la respuesta al cliente

� Dirección de las inversiones de CRM

CRM Mindset

Estrategias CRM

Diagnóstico CRM (As-Is)

Entrega:

� Evaluación de la etapa

estratégica


de operaciones


de Mindset

CRM OperacionesTecnologías

Gap 3Gap 8

Gap 2

Gap 7

Gap 1

Gap 4

Gap 6Gap 5

Gap 9

Reingeniería CRM (To-Be)

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

Tareas responsabilidad de Cliente .

Ärea usuaria, definición, necesidades

1. Toma de necesidades

1.1 Revisión procesos de

negocio actuales

Definición Medición

1.3 Identificación

requerimientos alto nivel

1.2 Identificación

de retos y áreas de mejora

1.4 Identificación otros aspectos regulatorios relevantes

1.5 Blue Printesquema

global solución

1.6 Medición KPIs de partida y establecimiento de objetivos

Hito de Aprobación

2. Reingeniería de procesos Modelo TO – BE

Si

Hito de Aprobación

Finaldel proceso

2.1 Revisión Mejores prácticas

específicas Herramienta

2.4 Propuesta de procesos

TO BE en base a solución estándar

No

2.10 Cierre Proceso TO BE

2.10 Modificación y ajuste del

proceso

Análisis Reingeniería Control

2.5 Sesiones de validación del

modelo TO BE

2.6 Diseño detallado de

procesos

2.7 Análisis de GAPs

2.3 Coordinación con el resto de áreas y proyectos en curso y análisis viabilidad global de los procesos TO BE en diferentes sistemas

2.11 Revisión objetivos

métricas y KPlsPrincipales


� Planificación, diseño y aprobación de campañas

� Asignación de campañas� Medición y seguimiento de campañas� Gestión de oportunidades� Gestión de ofertas� Venta cruzada

� Control de calidad� Alta de contrato y puesta en servicio

de la contratación� Gestión del ciclo de vida del

contrato (Modificaciones)

� Identificación del cliente� Gestión de datos y del contrato del cliente� Gestión de facturación y cobro delegadas� Gestión de peticiones y reclamaciones� Gestión de consultas� Gestión de contactos

Ventas /Contratación Marketing

Catálogo

Atención al cliente

Fase III

Fase I

Fase I

Servicios

Fase III

Business Intelligence

Fase I

Fase II


Agreement

Customer

Pre- Roll Out

DefinePrototype Verification

InteractiveDeployment

Roll Out

Roles

• Owner Products• Scrum Manager• Team• Quality Assurance & others

Components

• Products requeriments• Spring requeriments• Roll out

Meeting

• Spring Planning• Daily Meeting• Srping Review

ProjectsVisibility

Ownership

Spring timeable

Prototipo

Scrum

Del fabricante:

* Secure Step

* Blueprint

1

2

3

Proyecto Near / Off - Shore


Mapa de Sistemas Actual20112010

Jun Jul Ago Sep Oct Nov DicFeb Mar Abr MayDic EneOct Nov

Reingeniería de ProcesosMovilización y

Toma NecesidadesReingeniería

Procesos TO-BE

Diseño Funcional

Arquitectura Tecnológica

Construcción SoluciónPrueba

s Rendimiento

Diseño Técnico + Construcción + Pruebas unitarias CRM

Dis.Técn. + Construc. + P. unit. Otros Sistemas UTE

Dis. Técn. + Construcción + Pruebas unitarias Integración

Test Integra

ción

On time

On budget



2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido

29

Documentación a utilizar

� Diseño Conceptual de Integración.

� Dependencia de Procesos.

� Inventario de GAPS a analizar.

� Necesidad de Informes.

� Trazabilidad de Requerimientos.

� Visión de Canal.

� Control de Interfaces (on-line Asyn/Syn, batch) .

� Sistemas a Decomisar.

� Talleres de trabajo.

� Mock-up.

30


2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido

31

� Reducción de Tiempos de Respuesta.

� Optimización de Recursos.

� Homogeneidad de la Heterogeneidad.

� Ventanilla Única.

� Implementación de Widget.

� Implementación de instrumentos de medición KPI.

� Control de la Situación.

� Satisfacción de Clientes.

� Crecimiento de la cuenta de resultados.

Ventajas


2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido

• Atención al Cliente:

Gestión de Clientes

ATC01_1 Alta de clientes

ATC01_2 Baja de clientes

ATC01_3 Modificación de clientes

ATC01_4 Consulta de clientes

ATC01_5 Identificación del cliente

ATC01_6 Gestión de usuarios en Internet

ATC01_7 Tratamiento de LOPD

Gestión de Contactos

ATC02_1 Registro de contactos

ATC02_3 Gestión histórico contactos

Gestión de Callejero ATC04_1 Alta de direcciones no normalizadas

Gestión de ConsultasATC05_1 Información sobre campañas

ATC05_Gestión_de_Consultas

Gestión de Peticiones / Reclamaciones ATC06 Gestión de Peticiones / Reclamaciones

Gestión del Cobro ATC08 Gestión del Cobro

Procesos Satélites

• Callejero.

• Índice de CalidadCrediticia.

• Contact Center CTI.

Caso Completo

1. Caso de uso Alta de contrato

• Contratación:

Proceso de Precontratación/Control de Calidad

CTR01_Control de Calidad sobre contratación de proveedores

Productos y ServiciosPropios y Asociados.

CTR02_1 Alta de Contrato.

CTR02_2 Modificación Contrato.

CTR02_3 Cambio de Titularidad.

CTR02_5 Baja Contrato.

CTR02_6 Anulación solicitud

CTR02_7 Gestión de otras tipologías.

Modificaciones Masivas de Contratos CTR04_Modificaciones Masivas de Contratos.

Procesos de Backoffice de Contratación de Suministros GP

CTR05_Procesos de Backoffice de Contratación.

1. Caso de uso Alta de contratoCaso Completo

Procesos Satélites

• Asesoramiento

• Venta cruzada


2. Áreas del CRM.

3. Tipos de CRM.

4. ERP Vs. CRM.







11. Ventajas

12. Caso Completo.


Contenido

Descripción del caso de uso

Recepción de la

Llamada

Alta Cuenta Comercial

Creación del Pedido

CAT

Identificación Cliente

Alta Cliente

Alta Punto Suministro

CTI CRM

Tramitación Pedido

Facturación

Configuración Producto

ERP

Selección Producto

PCC (ASNEF) CALLEJERO

CAT

CRM

Envío del Pedido

Control Autorizaciones

Generación Activo y Contrato

Negocio 2do Nivel

CRM

Comunicaciones a Cliente

Atención

Contratación

Catálogo

Macro procesos relacionados:

Caso de uso alta de contrato

1

2

3

Venta cruzada

OPA / RTD

Diseño del Proceso end2end

Backend

Frontend

Frontend

Frontend

Detalle del subproceso de Atención

Localización de Contactos SI Acceso a Resumen del

ClienteGestiones sobre el

Cliente

Cliente Potencial Acceso a Resumen del Cliente

Gestiones sobre el Cliente

Cliente FinalNO

Localización de Contactos

• No se ha localizado a la Persona de Contacto en el sistema.

Cliente Potencial

• Se muestra interés por la contratación, pero no está decidido.

Acceso a Resumen del Cliente

• Se accede a la ficha Resumen del Cliente desde la que poder realizar gestiones.

Gestiones sobre el Cliente

• Se puede acceder a la creación de una oportunidad/oferta o pedido, para orientar al cliente en la contratación.

Cliente Final

• La Persona de Contacto está decidida a Contratar.

• Se dará de Alta como Cliente Final para poder completar la contratación.

Recepción de la Llamada


CAT


Alta Cliente

CTI CRM

PCC (ASNEF)CALLEJER

O

Vistas / Pantallas

• Personas de Contacto > Todas Las Personas de Contacto

• Clientes > Resumen del Cliente

• Task UI Alta de Cliente

• Task UI Alta de Direcciones

• Task UI Alta Cuenta Comercial

1


Módulos / Componentes del CRM

• CTI

• Callcenter

• Task UI

• Premise

• Search Center

• EAI Webservices

• Workflow – BS

• Audit Trail

Conceptos: Business Entity, Business Component, Applet de registro y de rejilla, listas de valores.

Barra

Pestaña

Vista

Listado

Formulario

Glosario de Términos

CUENTAS

EMPRESAS

CONTACTOS OPORTUNIDADES

INCIDENCIAS ACTIVIDADES

PEDIDOS ORDENES

CAMPAÑASOFERTAS


Actividades

Cuenta

Productos Contactos

Cuenta

Business component (Hijos)

Business component (Padre)Businessobject


SiebelFile System

Database

Server

Siebel Servers

Web Server

WebWireless Web

Handheld

MobileWeb

Dedicated Web

En el caso de los usuarios del CAT, la barra de CTI estará integrada en la misma pantalla de la aplicación.Mostrará diferentes opciones que permitirán mejorar la gestión de las llamadas.

Barra de CTI

Las principales mejoras con respecto al sistema actual serán:

� Barra de CTI incorporada en la misma pantalla de CRM

� Funcionalidades estándar de llamada: Para llamar, para contestar, poner en pausa, estado del agente,…

� Transferencia de Voz y Datos: Compartir pantalla en consultas entre agente y supervisor, manteniendo la llamada en espera.

� Registro de todas las llamadas entrantes como una actividad del Cliente

Consulta automática del cliente – Proceso de Atenció n


Se dispondrá de la opción de búsqueda manual utilizando el centro de búsqueda.Facilitará la búsqueda en distintas entidades sin tener que realizar navegación entre las pantallas.

Pantalla – Localización Manual de Personas de Contac to y Clientes

Búsqueda manual de cliente – Proceso de Atención


� En este caso de uso, al tratarse de un nuevo cliente no se ha podido identificar al mismo mediante la identificación automática vía CTI, por tanto se procede a darlo de alta manualmente.

Pantalla – Todas las personas de Contacto

Alta de cliente – Proceso de Atención

El cliente no existe, por tanto procedo a darlo de alta en CRM. Pulsando este botón lanzo la TaskUI de Alta de Cliente


Para la creación de un Cliente Nuevo se podrá decidir si crear un Cliente Potencial o Activo directamente, y entre Persona Fisica o Jurídica.

Pantallas – Task UI Alta de Clientes

Alta de cliente – Guía – Proceso de Atención

Si una persona de contacto está decidida a contratar, se le dará de alta como Cliente Final.


� Se mostrará un formulario con los datos que se deben recoger para el cliente. Los campos marcados con asterisco rojo son los campos obligatorios.

Pantalla – Task UI Alta de Cliente

Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención

Se validará si existe el Identificador y se ejecutará la consulta del PCC.

Tengo que informar como mínimo los campos obligatorios


En el caso de dar de alta una Persona Física, los datos de la persona de contacto se utilizarán para la creación del registro de la Persona de Contacto y del Cliente. No teniendo que realizar dos veces la entrada de datos.

Pantallas – Task UI Alta de Clientes


Para un Cliente Potencial, la introducción de la Dirección Postal será opcional si se ha informado la dirección de email, reduciendo los tiempos de alta. Para uno definitivo este check no se mostrará.

Los botones de los Task UI ejecutarán las validaciones y llamaran al Task UI de Alta de Dirección o finalizará la creación.

Si el Cliente es Definitivo el campo de Identificador se mostrará como requerido.

Para un Cliente Potencial /Físico no se tendrán que rellanar los datos del Cliente. Se utilizarán los mismos datos del Titular para crear el cliente. Evitando la doble entrada de datos.


� El alta de la cuenta comercial será necesaria para poder iniciar el proceso de contratación� La navegación entre el Task UI de Alta de Cliente y el de Alta de Cuenta se realiza mediante los botones Anterior y Siguiente.

Pantalla – Task UI Alta Cuenta Comercial


En esta ventana registro los datos de la cuenta comercial que me aporta el cliente


� Mediante el proceso guiado de alta de dirección se podrá dar de alta la dirección del cliente. � En caso de no haberse informado la dirección, no dejará finalizar el Task UI. En este caso la tarea se quedaría en espera (botón Pausa) y no

se grabarían los datos del cliente hasta que se finalizase.

Pantalla – Task UI Alta Dirección



� Desde la creación del punto se navegará a la vista “Pedidos ”� Se genera un Pedido versión 1 en estado ABIERTO� Una vez generado el pedido se navegará a la vista de Líneas de Pedido para configurarlo.

Pantalla – Lista de Pedidos

Alta de pedido – Proceso de Atención

Mediante el botón Nuevo procedo a

generar un Nuevo Pedido


Usabilidad

• La barra de CTI permitirá una gestión integrada de las interacciones telefónicas.

• El Resumen del Cliente se verá en una única pantalla sin necesidad de realizar scroll.

• Simplificación de la cantidad de información que se muestra en las ventanas del Cliente y Persona de Contacto.

• Los Task UI permiten guiar el proceso de Alta del Cliente, controlando la información que se necesita introducir en cada caso.

Valoración cualitativa Proceso de Atención:

Adherencia

• Ceñida al estandar.

Cumplimiento de objetivos estratégicos

• Visión del cliente 360º

• Flexibilizar la entidad cliente a través de la Persona de Contacto: Titular del Cliente y Autorizados

• Garantizar la calidad de la base de datos de clientes

• El cliente como centro del negocio

KPIs tenidos en cuenta para el diseño

• Tiempo Medio de Conversación / Tiempo Medio de Atención

• Clientes Identificados Automáticamente

• Tiempo Medio Alta Cliente


Descripción del caso de uso



Tramitación Pedido

Facturación


ERP

Selección Producto

Recepción de la

Llamada


CAT


Alta Cliente

CTI CRM


CAT

CRM

Envío del Pedido



Negocio 2do Nivel

CRM


Atención

Contratación

Catálogo


1

2

3

Venta cruzada

OPA / RTD


• Identificación / Registro del punto de suministro

Registro PS

• Completar cabecera, y selección de producto aplicando reglas de elegibilidad

Configuración de pedido • Configurar

complementos de pedido

Configuración de producto

• Aplicación de validaciones de coherencia, y completitud

Validaciones y envío• Gestión de Ciclo de

tareas de control de autorizaciones

Control de Autorizaciones

Detalle del subproceso de Contratación

Vistas / Pantallas:

• Tarea Alta de PS: Identificación Suministro• Ficha del Cliente/ Pedidos del Cliente• Pedidos / Configuración del pedido• Configuración del producto• Tareas Contratación /Control de

Autorizaciones

2


Modulos / Componentes CRM:

• Smartscripts

• Quote

• Order Management

• Presentation & Proposal

• Products & Service (Catalog)

• Asset

• EAI Webservices

• Workflows - BS

53

� Se pulsa en botón Asesoramiento para lanzar el dialogo de recomendación del producto/promoción a ofrecerle

Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de Contratac ión


� Se lanza diálogo de preguntas para conocer lo que desea el cliente� Utilización de Smartscript.

Según la información de la preguntas

Según la información de la que disponga un cliente, se podrían realizar unas u otras preguntas

Se podrían disponer re-utilizar otras ayudas o argumentarios

Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de Contratac ión


� Tras seleccionar el producto a contratar completaremos la información relevante de la línea de pedido para proceder a su configuración� Configuración de los componentes del producto mediante botón “Personalizar”.� Se dispondrá de ayudas para la selección del producto (se explicarán en futuros escenarios)

Pantalla – Líneas de Pedidos

Alta de pedido – Proceso de Contratación

Una vez he seleccionado el producto, pulsando en el botón Personalizar accedo al configurador de productos.

Este campo se marcará automáticamente (según tipo solicitud y canal de entrada) y determinará si posteriormente aplicará control de autorizaciones


Alta de pedido – Proceso de Contratación

� Selección de una bundle (2 o mas productos) sujetos a una promoción� Unbundle. � Posibilidad de hacer un Split o un Merge de Productos.� Reglas de Elegibilidad y Compatibilidad de los Productos.� Catálogo por Canales.� Distinción de usuario Access Group.� Clase y Subclases� Listas de precios, descuentos, penalizaciones.

Pantalla – Catálogo

Clase Atributo 1Atributo 2

Producto A

Atributo 1

Atributo 2

Producto B

Atributo 1

Atributo 2

Subclase Atributo 3

Producto C

Atributo 1

Atributo 2

Atributo 3

Atributos y posibles valoresde atributos definidos anivel de clase

Producto asignado a una clase

Atributos heredados porproductos asignados a unaclase

Producto

Componente

AtributoSmart PartNumber


En la pantalla de configuración del pedido se generarán las solicitudes de contratación y cambios contractuales agrupadas en un mismo pedido. Se podrán realizar validaciones cruzadas entre solicitudes a tramitar (exigencias de tramitación simultánea).

Alta de contrato y puesta en servicio – Proceso de C ontratación

Pantalla – Pedidos / Configuración del pedido

Visualización de todas las líneas de pedido a tramitar /

validar conjuntamente

Mantenemos referencia a las condiciones actualmente contratadas

para ayudar en el proceso de modificación.

Selección de productos ajustados a las

condiciones del cliente, suministro y

configuración de la línea de pedido

Envío simultáneo de todas las solicitudes del pedido y

validación de todas las líneas del pedido

Las condiciones actualmente contratadas cuando

solicitamos una modificación se almacenarán en la línea de pedido tramitada para mejorar

el proceso de atención y poder verificar a futuro el

tramite realizado.


Se ha detectado la siguiente promoción en base a las los productos a contratar por parte del cliente.

� Se muestran las líneas de pedido pendientes de control de autorizaciones.� Podremos resolver cada actividad y se generará automáticamente la siguiente actividad en base al resultado de la tarea anterior.

Pantalla – Actividades LP Pendientes

Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación

La última tarea del Control de Autorizaciones consiste en el envío de la solicitud. De esta manera se realiza automáticamente el envío de la solicitud (no tengo que volver a navegar al detalle del pedido y ni hacer ningún click adicional)

Aquí puedo ver las tareas que tengo asignadas relacionadas con la solicitud de alta. Cuando resuelvo una tarea, se genera la siguiente en función del resultado de la anterior. De esta manera el sistema me guía en cuanto a las tareas que tengo que realizar


� Finalmente, cuando se produzca la activación de la solicitud, se generará el Activo y el Contrato.� Activo muestra los productos contratados en su último estado. A partir del mismo se realizarán modificaciones, CTs, etc.� Contrato muestra el histórico de versiones y las condiciones económicas de dichas versiones

Pantalla – Activo / Contrato

Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación


En la pantalla de Productos Instalados del cliente lanzamos la modificación sobre las condiciones actuales reflejando el estado tramitado sobre el producto instalado, pero mantenemos la última versión del contrato en estado EN VIGOR para reflejar su situación contractual real.Los botones optimizan el proceso de modificación preconfigurando el pedido para tramitar la modificación de contrato.

Modificaciones de Contrato – Proceso de Contratación

Pantalla – Clientes/ Productos Instalados

Lanzamos la modificación sobre el producto instalado

para cambios en las condiciones contractuales

incluyendo cambios de producto

El botón de Cambio de Titular optimiza el proceso forzando la selección del

nuevo cliente antes de generar el pedido. El producto instalado no cambia ni el Punto de Suministro

cambia de propietario hasta que no se activan las nuevas condiciones

solicitadas.

Selección de productos ajustados a las

condiciones del cliente, suministro y

configuración de la línea de pedido


Descripción del caso de uso Proceso de Contratación



Tramitación Pedido

Facturación


ERP

Selección Producto

Recepción de la

Llamada


CAT


Alta Cliente

CTI CRM


CAT

CRM

Envío del Pedido



Negocio 2do Nivel

CRM


Atención

Contratación

Catálogo


1

2

3

Venta cruzada

OPA / RTD


• Gestión de Ciclo de tareas de control de autorizaciones

Control de Autorizaciones

• Integración con el sistema ERP

Envio del Pedido• Procesos Administrativos y

de Gestión fuera del alcance del proyecto CRM

ERP

Vistas / Pantallas:

• Tareas Contratación /Control de Autorizaciones

• Integración con el sistema ERP.

Facturación

ERP

Envío del Pedido



Negocio 2do Nivel

CRM


3

Detalle del subproceso de Contratación


Módulos / Componentes

• EAI – Webservices

• Order Engine.

• Workflow - BS

La tramitación de un pedido validará el canal y el tipo de solicitud para desviar l a línea de pedido al control de autorizaciones para permitir su envío. El paso por control de autorizaciones puede ser solicitado a demanda por el usuario en la tramitación del pedido. El sistema asignará automáticamente la tarea generada al equipo específico que ha de realizar el control.

Pantalla – Tareas Contratación /Control de Autorizaciones

El usuario visualizará las actividades del equipo al que

pertenece y mediante el botón “Asignar” bloqueará la gestión

de la tarea al usuario. Un usuario Supervisor puede

desasignar.

En base al resultado de cada gestión se generará la siguiente

tarea de control a realizar siguiendo el circuito de autorización definido.

Autorizaciones – Proceso de Contratación


Usabilidad

• El asistente guiado del alta del punto de suministro reduce el volumen de campos mostrados en el proceso, asegurando el orden correcto de entrada de la información .

• Se ha simplificado la selección del producto adecuado al incorporar el asistente evitando selección errónea del producto para el suministro y configuración del pedido.

Valoración cualitativa proceso de Contratación

Adherencia

• Se mantiene el grado de adherencia al estandar.

Cumplimiento de objetivos estratégicos

• Excelencia en la Atención : conocimiento del cliente

• Eficiencia operativa : reducción de errores y tiempos de gestión

• Eficacia comercial : asesoramiento, venta cruzada.

KPIs tenidos en cuenta para el diseño

• Disminución en el número de rechazos y reprocesamientos

• Tiempos medios de Contratación : Incremento de funcionalidades (asesoramiento, …) aumentando el tiempo operativo actual de contratación.


Desde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contacto mantenido de forma manual, un nuevo pedido, oferta u oportunidad y navegar a las campañas del cliente.

Pantalla – Clientes > Resumen del Cliente

Resumen de la Contratación del cliente

Visión 360º del expediente del cliente, sin hacer scroll.


Desde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contacto mantenido de forma manual, un nuevo pedido, oportunidad u oferta,y navegar a las campañas del cliente.

Pantallas – Clientes > Resumen del Cliente

Se podrán crear y consultar laspeticiones, reclamaciones ydemás solicitudes de servicio deun cliente

Se visualizarán las actividades(contactos mantenidos) y sepodrán crear nuevos.

Se visualizarán los pedidos omovimientos de contratación y sepodrán crear nuevos

Se visualizarán las ofertas ligadasal cliente.

Se visualizarán las oportunidadesligadas al cliente y se podráncrear nuevas

Se visualizarán las campañasligadas al cliente

Resumen de la Contratación del cliente


� En el ejercicio de comparación realizado se ha estimado una mejora en el TMO.

Valoración usabilidad – Comparativa con proceso en s istemas actuales

Proceso

Alta Punto

Cuantitativa

Generación y tramitación pedido

Alta Cliente

Alta Cuenta

Control Autorizaciones y envío de la solicitud

Registro Contacto Mantenido

Identificación del cliente (no existe)

TOTAL

Aspectos cualitativos relevantes

� Proceso guiado para el alta de punto de suministro.� Mejora en usabilidad al mostrarse sólo los campos de la línea de negocio que corresponda.

� Existirán mecanismos de ayuda para el usuario tanto para la selección del producto como para el asesoramiento al cliente.

� Gestión simultanea de varias solicitudes mediante uso de promociones

� El registro de direcciones en CRM representa una mejora tanto en eficiencia del proceso como en calidad del dato.

� La utilización de un proceso guiado para el alta de cliente implica que el sistema impide errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación.

� La utilización de un proceso guiado para el alta de cuenta implica que el sistema impide errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación.

� Reducción de problemas asociados a descuadre de datos debido a que todo el proceso se realizará en un único sistema.

� Mejora de la atención al registrar el 100% de los contactos mantenidos debido a que se tratará de un proceso automático.

� La identificación del cliente en CRM se realizará en base a la persona de contacto.

Cualitativa

Comparación TMO y Mejoras Cualitativas

Leyenda: Sin cambios Mejora 0-25% Mejora de 25-50% Mejora 50-75% Mejora 75-100%=


Ejemplo de un Proyecto CRM

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Transcript of Ejemplo de un Proyecto CRM