Ejes de una política de difusión aseguradora. A lo largo de la vida enfrentamos riesgos Eje 1...
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Ejes de una política Ejes de una política de difusión de difusión
aseguradoraaseguradora
A lo largo de la vida enfrentamos riesgos
Eje 1Eje 1 RiesgosRiesgos
Presente con mucha frecuencia
Presente con alguna frecuencia
Decisiones frente al impacto del riesgo (físicas o económicas)
53 %
87%
34%Fuente: Analogías
Asume
Transfiere
Eje 2Eje 2Funcionamiento del Funcionamiento del sector aseguradorsector asegurador
SOLIDARIO
FONDO DE PRIMAS
Eje 3Eje 3Otorgamos Otorgamos
coberturas en coberturas en forma masiva forma masiva
ANTISELECCIÓN
Eje 4Eje 4Suscribimos Suscribimos
RiesgosRiesgos
Eje 5Eje 5Funciones Funciones del Segurodel Seguro
Factor de seguridad
Aumenta la eficacia y el desarrollo al reducir la incertidumbre
Distribuye equitativamente las pérdidas (solidaridad)
Contribuye al crédito
Fomenta el ahorro
Contribuye al crecimiento y desarrollo a través del mercado de capitales
Eje 6Eje 6CoberturasCoberturas
Su precio con relación a otras
variables
Autos
Combinado familiar
Incendio
Eje 7
Eje 8
Eje 9LAS
ASEGURADORAS PAGAN
SINIESTROS En 2012 el sector pagó
2.906.456 siniestros
(excluido ART)
Actividad regulada y Actividad regulada y controladacontrolada
Eje 10
Eje 11La actividad
cuenta con miles de asesores
PAS
2 0 1 3
CALIDAD DE SERVICIOMonitor Mercado Asegurador
Mayo 2013
P R E S E N T A C I O N D E R E S U L T A D O S
CALIDAD DE SERVICIOMonitor Mercado Asegurador - 2013
SATISFACCION EN ASPECTOS GENERALES(Promedios 1 al 10)
7,6
7,9
7,9
8,0
8,2
8,3
8,3
8,4
8,4
8,6
8,6
8,6
8,7
8,0
Agilidad en la atención telefónica
Rapidez en la resolución del siniestro
Relación precio - servicio
Facilidad de comprensión de la póliza
Agilidad administrativa para el pago de la indemnización
Contención recibida al momento de efectuar la denuncia
Cordialidad y profesionalismo atención telefónica
Cumplimiento de la fecha de pago o reposición
Agilidad en la atención personal en nuestras oficinas
Comodidad de nuestras oficinas
Rapidez de respuesta en la tramitación de la póliza
Cordialidad y profesionalismo atención presencial
Liquidación conforme a lo asentado en la póliza
Cumplimiento de la cobertura asentada en la póliza
Base: Promedios sobre respuestas efectivas del total de asegurados siniestrados
ALTA
MEDIA
BRECHA
DE
1.1 d
OPTIMOS NIVELES DE SATIFACCION
Con promedios en general por encima de los
8 puntos
ACENTUADA CRITICIDAD
CALIDAD DE SERVICIOMonitor Mercado Asegurador - 2013
SATISFACCION EN ASPECTOS GENERALES Por tipo de cobertura
INTEGRALAUTO
NIVELES DE SATISFACCION SUPERIORES EN ASEGURADOS DE COBERTURAS DE AUTO EN TODOS LOS ASPECTOS GENERALES EVALUADOS
7,6
8,0 8,0
8,3
8,7
8,28,1
8,68,4
8,68,7
8,5
8,0
8,4
7,4
7,7 7,7
8,0
8,3
7,87,7
8,2
7,9
8,1 8,2
7,9
7,4
7,7
Agilidad atención telefónica
Rapidez en resolución
del siniestro
Contención recibida
Relación precio - servicio
Agilidad administra-tiva en el
pagoindemnizaci
ón
Cordialidad y profesionalism
o atención presencial
Cumpli-miento fecha
de pago
Rapideztramitaciónde la póliza
Liquidación correcta
Cumplimiento de la
cobertura
Comodidad oficinas
Agilidad atención
presencial
Facilidad comprensión
de la póliza
Cordialidad y profesionalism
o atención telefónica
Base: Promedios sobre respuestas efectivas del total de asegurados siniestrados de cada cobertura
CALIDAD DE SERVICIOMonitor Mercado Asegurador - 2013
8,2
8,4
6,8
7,5
8,3
8,3
8,3
8,4
7,7
Atención y profesionalismo del liquidador
Cumplimiento fecha de visita del liquidador
Agilidad en la llegada del móvil taller o grúa
Disponibilidad del equipamiento necesario
Atención y profesionalismo del móvil taller o grúa
Agilidad en la atención de talleres autorizados
Atención y profesionalismo en los talleresautorizados
Cumplimiento fecha de visita del el inspector
Atención y profesionalismo del inspectorT
I
P
O
C
O
B
E
R
T
U
R
A
AUTO
INTEGRA-LES
Base: Promedios sobre respuestas efectivas del total de asegurados siniestrados de cada cobertura
SATISFACCION EN ASPECTOS PARTICULARES DE CADA COBERTURA(Promedios 1 al 10)
ACENTUADA CRITICIDAD
Potenciada en la evaluación de la agilidad de la grúa
OPTIMOS NIVELES DE SATIFACCION
OPTIMOS NIVELES DE SATIFACCION
CALIDAD DE SERVICIOMonitor Mercado Asegurador - 2013
SATISFACCION EN ASPECTOS GENERALESPor región de residencia del asegurado
InteriorDel País
ÁreaMetropolitana
0.9
0.9
MAYORES BRECHAS
1.3
SOSTENIDOS NIVELES DE SATISFACCION SUPERIORES EN INTERIOR EN RELACION A AMBA
Base: Promedios sobre respuestas efectivas del total de asegurados siniestrados
8,58,48,4
8,0
8,3
7,77,77,6
8,1
7,97,8
7,5
7,9
7,0
8,88,88,8
8,5
8,9
8,38,38,3
8,88,7
8,68,4
8,8
8,3
Agilidad atención
telefónica
Cordialidad y profesionalism
o atención telefónica
Rapidez en resolución
del siniestro
Contención recibida
Comodidad oficinas
Agilidad atención
presencial
Relación precio - servicio
Facilidad comprensión
de la póliza
Cordialidad y profesionalism
o atención presencial
Cumpli-miento fecha
de pago
Rapideztramitaciónde la póliza
Liquidación correcta
Cumplimiento de la
cobertura
Agilidad administra-tiva en el
pagoindemnizaci
ón
CALIDAD DE SERVICIOMonitor Mercado Asegurador - 2013
CONCORDANCIA EXPLICACION - COBERTURA ¿La explicación que ud. recibió sobre los alcances de la póliza al momento de adquirirla, en qué medida coincidió con la cobertura efectiva del siniestro que recibió de nosotros?
Algo18%
Nada5%
Mucho77%
37%65%68%70%74%
83%
66%
79%85%
71%
AMBA INTERIOR AUTO INTEGRAL Auto-Dest.parcial
Auto-Reposición
Auto - Robo Integral decomercio
Integral dehogar
Auto-Dest.total
77%
MAYORITARIA DECLARACION DE CORRESPONDENCIA
Resentida en asegurados de coberturas de integrales y auto destrucción total
CALIDAD DE SERVICIOMonitor Mercado Asegurador - 2013
SATISFACCION GLOBAL Considerando todo, ¿cómo calificaría los servicios brindados por nosotros?
17%
50%
23%
7%3%
Excelentes Muy buenos Buenos Regulares Malos
OPTIMOS NIVELES DE SATISFACCION GLOBAL
CON UNA DESTACADA PARTICIPACION DE LA ALTA SATISFACCION2 de cada 3 asegurados siniestrados
67%
SATISFACCION GLOBAL
Mercado asegurador
8.0
CALIDAD DE SERVICIOMonitor Mercado Asegurador - 2013
INDICE DE RECOMENDACION (NPS: Net Promoter Score) Y en una escala de 1 a 10, ¿cuán probable es que nos recomiende a otros?
N
P
S
PROMOTORES – DETRACTORES
PROMOTORES 68%
PASIVOS 20%
DETRACTORES 12%CRECIENTE EN
INTERIOR
56%
PROMOTORES 46%
PASIVOS 25%
DETRACTORES 29%
DECRECIENTE
EN AMBA
17%
535%
4 DE CADA 10 SE ENCUENTRAN
DENTRO DEL SEGMENTO CRITICO
DESTACADO INDICE DE RECOMENDACIÓN
Acentuado en Interior
21%
57%
22%
DETRACTORES PASIVOS PROMOTORES
N
P
S
PROMOTORES – DETRACTORES
4 o menos39%
626%
5; 35%; 35%
36%