El arte supremo de atender a la gente
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1 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
El arte supremode atendera la gente
Programa de Formación - Desarrollo de Talento
Dirección de Educación de la Alcaldía de Chacao
Juan Carlos Jiménez, Junio 2009
2 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
•ReflexionarPara estimular el intelecto y la creatividad,y darle más chances a la excelencia.
•EscucharPara comprender mejor las ideas,y encontrar nuevas oportunidades.
•ParticiparPara construir juntos esta experiencia,y para que el aprendizaje tenga utilidad.
•DisfrutarUn reconocimiento a tus capacidades,y un regalo para aprender más y mejor.
Verbos de la jornada de hoy
Blast - Bolero
3 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
Reflexiones sobre "Blast"
Con una sola palabra:
¿Qué observaron en "Blast"?
• ¿Por qué tendemos a olvidar los aspectosmás básicos de lo que más sabemos?
• ¿Por qué los pilotos más experimentadosnunca dejan de utilizar manuales de vuelo?
• Sólo la práctica artística constante sobrelo que se sabe permite:* NO dejarse llevar por la rutina;* NO subestimar lo básico;* NO asumir nada por obvio.
4 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
Efectos negativos de ciertas rutinas
• ¿Por qué los alpinistas suelen decirque la cumbre es solo "la mitad delcamino"?
• ¿Cuáles son las diferencias entre untrabajo bien hecho y un trabajohecho con excelencia artística?
5 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
El arte supremo de la atención a la gente
• Un tributo especial altrabajo de atender y servir.
• ¿Cuántas veces has vistocomparar el atender a lagente con el trabajo de Dios?
• Sin dignidad es muy difícilaprender.
La vida es bella - El arte supremo
6 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
El arte supremo de la atención al cliente
Es acerca de:
1. La autenticidad de tu apreciopor las personas queatiendes.
2. Tu capacidad para influirpositivamente en la gente.
3. La decisión personal deayudar, que va más allá dela vocación y lo profesional.
Ayudar a la gente se parece
al trabajo de Dios.
Fish
7 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
La vida es bella - Adivinanzas
La diferencia en el arte es el entrenamiento
• El conocimiento no essinónimo de aprendizaje.
• El verdadero aprendizajeimplica ajustes, mejorasy cambios.
• El entrenamientoartístico es como llevarel alma y la inteligenciaal gimnasio.
8 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
El artista de la atención es...
1. Un artista ofreciendo opcionesy alternativas.
2. Un artista captando las verdaderasnecesidades de los clientes.
3. Un embajador de su trabajo.
9 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
El servicio(Lo que decimos o damos)• Nuestras respuestas.• Si solucionamos o no.• Lo que informamos.• Los procesos burocráticos.• Infraestructura y recursos.
La atención(Lo que le hacemos sentir)• Nuestra postura corporal.• Al mirar o no a la gente.• Cuando saludamos.• Trato público de empleados.• Los retos que asumimos.
Jazz - Festival Marciac
La atención y el servicio NO son lo mismo
Las personas olvidan lo que le dices o le daspero nunca olvidan lo qué les hiciste sentir.
10 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
Expectativas relevantes de los clientes
¿Qué esperan de ti?
• Que cumplas todas tus promesas.
• Que seas obsesivo con los detalles.
• Que respetes su tiempo.
• Que reacciones profesionalmentefrente a los errores y las quejas.
Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos.Su desconfianza e incredulidad son nuestros competidores.
11 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
Mejora y agiliza tus hábitos de aprendizaje
Comparte lo aprendido
Pirámide del Aprendizaje:
• Lo que leemos.................................. 10%
• Lo que leemos "en voz alta"............... 20%
• Lo que vemos................................... 30%
• Lo que vemos y escuchamos.............. 50%
• Lo que discutimos con otros............... 70%
• Lo que practicamos de inmediato.. 80%
• Lo que compartimos con otros...... 90%
(Instituto de Neurolinguística de California)
"Vende" lo que aprendes
12 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
93% No verbal 7% Verbal
ComunicaciónPersonal
55% Visual38% Vocal
Recuerda: Tu cuerpo comunica más que tus palabras.
Silent messages: Implicit communication of emotions and attitudes.
Albert Mehrabian, Professor Emeritus of Psychology, UCLA.
Cuidado con lo que transmites con el cuerpo
13 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
Patch Adams - El nombre del paciente
Mejora el conocimiento de tu cliente
La atención artística estratar a la gente comoseres humanos
El aprecio verdadero supone conocer de los clientessu nombre, carácter, opiniones, preferencias y gustos.
Cosechas las relaciones que siembras
14 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
Patch Adams - El cliente difícil
Ejercicio de "Dieta de Etiquetas"
Lainteracciónse vuelveineficiente
cuandoetiquetamos
a las personas
Las etiquetasnos impidenque veamossolucionescreativas,y hacen quenos perdamoslo mejor delas personas.
Las etiquetas son una barreraque nos separa de lo mejor
de la gente.
Mejora tus ventas dejando de juzgar a la gente
15 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
Estimula tu inteligencia y tu creatividad
Deja de utilizar la palabra "problema".
Usa palabras más precisas y adecuadaspara describir lo que estás atendiendo...
Por ejemplo:• Situación• Caso• Asunto• Necesidad• Solicitud• Requerimiento• Reto• Oportunidad• Asunto
Mejora tus hábitos de comunicación verbal
16 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
Ejercicio intelectual para rescatarte de la rutina
Sustituye la expresión "sí, como no"
Usa frases que transmiten más ganasde atender y servir…
Claroque sí
Congusto
Porsupuesto
Seráun placer
Enseguida
Mejora tus hábitos de comunicación verbal
17 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
Patch Adams - El saludo
Ejercicio para mejorar el vínculo inicial
Deja de saludar mecánicamente...
El saludo es un vínculo crucial.Saluda para influir positivamente.
Que bueno verte... Me da gusto saludarte...Buenos días...
Mejora tus hábitos de comunicación verbal
18 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
Importancia de la atención en equipo
Al atender a las personasla atención es evaluadacon el peor desempaño.
El trabajo en equipo depende principalmentede la responsabilidad y la voluntad individual
de hacer equipo.
19 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
Otro paradigma sobre el trabajo en equipo
"El mejor resultado es producto de que todos en el grupo hagan lo mejor para sí mismos y para el grupo"
John NashPremio Nobel de Economía 1994
Una mente brillante
20 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
Mosca con las oportunidades
• Ni son evidentes • ni parecen oportunidades.
• Su percepción depende • de la actitud.
• Las oportunidades siempre• están del otro lado.
Tontos y mas tontos
21 Programa de Formación - Desarrollo de Talento - Juan Carlos Jiménez - Junio 2009
Gracias por tu atención
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