El Cliente es Primero ¿Quién es tu Cliente? - exma.com.bo · Hay una gran cantidad de datos,...
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Y la realidad de muchas empresas… es que
NoconocenasusClientes¿Quiénesson?¿Quéesloquequierenynecesitan?¿Comoserelacionancontus
productos/servicios?¿Queesloquequierenlograr?¿Queesperande=comoempresa?
Mientrasperdíadevistaasusclientes…
inver?aenconocerloquepedíaelmercado,escuchandoyentendiendoasusclientes…
Elartedeconoceryentendera tu Cliente…
Hay una gran cantidad de datos, modelos de segmentación, investigaciones, etc. que te ayudan a diferenciar a tus clientes…
Al final hay sólo 2manerasde diferenciarlos:
1.Necesidades:Deacuerdoaloquetusclientesdesean,necesitanyesperande=.
2.Valor:Deacuerdoaloquetusclientesvalen(opuedenvaler)paratuempresa.
@ErickGarci
DesdelaperspecEvadetuempresa,ambassonfundamentales…
NecesitasEntendimientodelCliente(Conoceryentenderprofundamentecualessonlos
deseos,necesidadesyexpecta8vasdetusclientes…)
Necesitasconoceryentendercualeselvalorquecadaclienterepresenta(opuederepresentar)paratunegocio…
CustomerLife8meValue(CLV)PorquesiParetonomin=ó…
IndustriaFreemiumAPPGames(90/5)
“Alineareldesarrolloylaentregadetusproductosyservicios(propuestadevalor)…
Conlasnecesidades(actualesyfuturas)detusclientesmasvaliosos
Paramaximizarsuvalorfinancieroalargoplazoparatuempresa.”
UnaempresaCentradaenelProducto
Noreconocelaheterogeneidaddelcliente…
Porlotantoignoraloquequiereynecesita,asícomosuvaloractualyfuturo(CLV)…
“Masde9,000=endas]sicasenEEUU(brickandmortar)cerraronsuspuertasenel2017”Source:JoshSanburn,“WhytheDeathofMallsIsMorethanShopping,”www.Time.com
@ErickGarci
ElgrupoBespokeInvestment,=eneuníndicebursá=lllamado“DeathbyAmazon”,elcualledaseguimientoalasaccionesde56retailersenEEUU.En2017el70%redujosuvalor.25deellasperdieronmasdel20%desuvalor.Source:“GetBespoke’sMostAc=onableIdeas,”BespokeInvestmentGroup,www.bespokepremium.com/DeathByAmazon.
@ErickGarci
UnaempresaCentradaenelCliente
Reconocelaheterogeneidaddelcliente…
Porlotantoen=endeprofundamenteloquequiereynecesita,asícomosuvaloractualyfuturo(CLV)…
@ErickGarci
a)EntendimientodelCliente
EslapiedraquesustentatodostusesfuerzosparamejorarlaExperienciadel
Cliente…
Todocomienzaconel
Ademásdelfeedbackquesolicitasdirectamente…
“Analizar la Voz del Cliente significa saber escuchar,
preguntar, interpretar, actuar, diseñar y monitorear lo que sienten tus clientes.” – Daniel
Cedeño
“Al cliente no hay que escucharlo, hay que observarlo… porque la boca miente, pero los hechos no”. -
Marco de Quinto
Necesitas salir de tu escritorio…
@ErickGarci
“Los insights sobre el cliente, deben venir del propio cliente, pero
nunca pases por alto todo el conocimiento y experiencia que tu
personal tiene por interactuar día a día con tus clientes”. – Kerry Bodine (Outside In)
@ErickGarci
Convertir estos insights, en un elemento visual que nos
permita contar una historia que sea fácil de entender y
compartir…
¿Qué sigue?
Personas (Avatars / Arquetipos)
“SonpersonajesficEciosqueencarnanloscomportamientos,atributos,moEvaciones,frustracionesymetasdetuclienteideal.
Teayudanadocumentarquienestucliente.
Empathy Maps (Mapa de Empatía)
MapadeEmpatíaesunaformadeacercartealoquerealmentepiensanysiententusclientescuandopruebantuservicio,
consumentuproducto…
LaempaPaeslacapacidadderelacionarseconlasemocionesdelosdemás.
Mapa del Viaje del Cliente (Customer Journey Map)
Interpretaciónvisualdelcaminoquerecorretuclientecuandoserelacionacontuempresa(productooservicio),antes,durante
ydespuésdesucompra.
Permiteplasmarcadaunadelasetapas,puntosdecontacto,interacciones,canalesysensacionesporlosqueatraviesatucliente(persona)cuandose
relacionacontuempresa
Es el valor esperado que puede llegar a comprar (gastar) un cliente, a lo largo de toda su relación con
tu compañia
CustomerLife8meValue(ValordelClientedeporVida)
Te da una visión a largo plazo de cuán valioso es un cliente si se le retiene
¿Porque es importante?
yelcostodeoportunidaddeperderlo.
ü Atenderlosmejordisminuyendolatasadeabandonoyaumentandolasposibilidadesdedesarrollo(UpSelling/CrossSelling)
ü Maximizarsubeneficiofinancieroalargoplazoparatuempresa
ü Asignartusrecursosyesfuerzosdeformamaseficiente…
• CuántoEempodurólarelaciónconelcliente
(paraclientesqueabandonaron)
• CuantoEempoesprobablequedurelarelación(paraclientesac=vosyfuturos)(T)
• Número(frecuencia)detransacciones(F)
• Valordelastransacciones(V)
• Otrasvariables(Costodecapital,%deretención,margenpromedio,etc.)
Recursos:Thecustomercentricityplaybook–PeterFader.HerramientadigitaldeHarvardBusinessReview(Quetanvaliosossontusclientes?)
• Ac=vidadesdevalorqueelclientepuederealizar
comorecomendaraotrosposiblesclientes(VozaVoz)(SCLV)
Parafinesprác=cos,unejemplosencillodelafórmulamásbásica…
• (V)Valorpromediodelastransacciones• (F)Frecuenciapromediodelastransacciones
• (T)Tiempoprobablequepodríadurarlarelación
CLV=V*F*T
Sehospedó2vecespormes,durante20meses.Sugastopromediofuede300USD.
=12,000USD
CLV=(V)300USD
24,000USD
La leche de almendras…
CLV=V*F*T
*(F)2xmes*(T)60meses =36,000USD
"La gente olvidará lo que dices, la gente olvidará lo que haces, pero la gente nunca olvidará cómo los
hiciste sentir". -MayaAngelou