el conocimiento social, comunitario y digital

esteban kolsky thinkjar

contenido

el contenido necesita

conocimiento para ser confiado;

el conocimiento necesita contenido para ser confiado

problema numero

uno

producto

servicios

compañía

socios

proveedores

nosotros creemos que tenemos manejo de conocimiento!

usuarios piensan que no tenemos manejo de conocimiento!

muy difícil

no encuentro lo que necesito

no funciona

Es muy complicado

no me acuerdo como usarlo o donde esta

no sabia que existía

usuarios no usan el!conocimiento almacenado!

el manejo de conocimiento real!

la gente que usa conocimiento para su trabajo pasa casi 1/3

parte de su día buscando lo que precisan

problema numero

dos

C MR

S

M

R C

relación 1:1 relación 1:m:1

las comunidades emergieron!

is this social business? kum • ba • yah • ti • za • ción

compania

seleccion

adquirir

servir

retener

el ciclo de vida ya no existe!

nacio la experiencia continua!

cada persona pertenece, en promedio, a 28

comunidades; de ellas, entre 8 y 12 son en línea (en el 2004 eran 1-2)

problema numero

tres

el cliente tiene una idea

…la compañía busca ideas

el cliente tiene conocimiento

…la compañía tiene otro conocimiento

el cliente puede arreglar un problema

…la compañía no sabe como arreglar el problema

Fuera de La compañía

Dentro de La compañía

Remover las barreras a la colaboración de conocimiento!

l  entender  que  quiere  el  cliente

l  coleccionar  informacion

l  colaborar  y  co-­‐crear  con  el  cliente  para  darles  lo  que  quieren

l  entender  y  proveer  las  experiencias  que  ellos  quieren

l  ser  transparente empresa colaboratriz

CRM social

colaboración

construir una empresa colaboratriz!

CRM colaboración

SCRM E2.0

compañía social

empresa colaboratriz

2010 1990 2015 2020

hacia una empresa colaboratriz!

de acuerdo a un estudio de McKenzie, el promedio de mejora para un proceso

que se ha hecho colaborativo es 21%, con

un máximo de 82%

la solución es un snap!!

la gente ya es social en el mundo!

incluso en la republica dominicana!

600,000 personas en el país en twitter

2,000,000 personas en el país están en facebook

otras? crecen rápido

lo que la tecnología hace bien es mostrar mucho mas rápido la incompetencia de

la compañía…

La tecnología no es la solución!

métricas y revelaciones de datos son mejores que las opiniones !

entiendan el impacto social !

demografica operacional

comportamiento actitudes

sentimientos

Quien es el cliente?

Como funciona el negocio?

Que hacen y quieren los clientes?

como opera el negocio contra expectativas?

Come se expresan los clientes que se sienten en relacion con la empresa?

crm social crm

“big data”

entiendan el impacto de datos!

ruid

o

dato

s

info

rmac

ión

cono

cim

ient

o

reve

laci

ones

filtro estructurar organizar analizar

entiendan el impacto del análisis!

evolución del conocimiento!

conocimiento conocimiento social

conocimiento colaborativo

pago ganado propio

conocimiento

documentos datos

ontología taxonomía

reglas de negocios reglas de contenido

socios

crm inventorio provision ecommerce finanzas

comunidades externas

comunidades internas

manejo del conocimiento en 2025!

socio

k k

k

k

k

k k

k

k

k

k k

m

m

m

m

socio

proveedor

k – conocimiento m – sistema de manejo

adapted from original - source: finntrack

federalizar el conocimiento!

encontrar y usar a los !expertos correctamente!

•  primero, contenido y conocimiento – crearlo, manejarlo, medirlo, y reportarlo – no a nivel estratégico, por ahora – reconocer el modelo “inbound”

•  segundo, analizar y medir – tiene sentido? – tiene relación con la estrategia general?

•  tercero, al empresa colaboratriz – apenas estamos empezando a entenderlo

sin prisa, pero sin pausa!

el proceso es iterativo!

hablemos….

el conocimiento social, comunitario y digital

esteban kolsky thinkjar

@ekolsky

esteban@thinkjar.net http://thinkjar.net

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