El Departamento de Pisos

8/18/2019 El Departamento de Pisos

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El departamento de pisos: Garantía delconfort del hotel

Maithé Del Toro Soto

• Marketing

• 11.11.2010

• 9 minutos de lectura

servicio al cliente

Introducción

Actualmente no cabe la menor duda que el turismo es una de las actividades con un crecimiento económico delos más importantes a nivel mundial. La sociedad y el mercado turístico eigen un es!uer"o continuado ycreciente para la me#ora de la calidad y la competitividad de los servicios.

$l verdadero propósito de los hoteles o alojamientos turísticos como empresa de servicios consiste endedicarse principalmente a o!recer estancias para el descanso y el reposo% teniendo en cuenta diversascondiciones% la estrategia de la entidad% las demandas del entorno y los precios del mercado. Lo que me#orrepresenta este propósito es lahospitalidad y el confort% es decir la cualidad y la actitud de acoger amablementea los visitantes% garanti"ando a su ve" su bienestar.

$l departamento de &isos tiene como misión más importante% lasatisfacción del cliente% asegurando una imagenimpecable del 'otel y garanti"ando la limpie"a% servicio y estado de mantenimiento de las áreas de alo#amiento y

"onas nobles. (e debe lograr que el cliente vuelva a con!iar en nosotros en cada via#e o!reci)ndoles niveles decon!ort y bienestar. &ara este departamento es de vital importancia alcan"ar niveles de ecelencia que satis!aga yeceda las epectativas de los clientes. $ste departamento traba#a en la sombra para que el cliente sienta lasensación de placide"% orden y seguridad.

$l presente material 'ace un estudio del departamento de &isos en una instalación 'otelera con el ob#etivo de!undamentar la importancia del mismo para garanti"ar el con!ort de áreas y 'abitaciones del 'otel.

Desarrollo

$l departamento de &isos% identi!icado además como el de la *obernanta% el de Ama de Llaves o simplementecomo lo podemos encontrar en la literatura sobre el tema como housekeepin% que signi!ica conservar la casa%

da la idea de los servicios que brinda.

$n el producto 'otelero global el alo#amiento es el elemento más destacado. Los ingresos por alquiler de'abitaciones% en general% las más altas o% por lo menos% los que de#an mayor margen de bene!icio. $s por estara"ón% producto principal o bene!icio% que debe otorgarse a las 'abitaciones gran parte de la atención dedicada alproducto 'otelero. As+% el departamento de pisos prepara el producto más importante que tiene que vender el'otel, las 'abitaciones de los clientes.

-eniendo en cuenta lo antes anali"adoLa dirección nunca debe olvidar la rigide" de la o!erta de alo#amientodesde el punto de vista cuantitativo y de tiempo% puesto que una ve" concluido el d+a no 'ay posibilidad dealmacenar o recuperar el producto /'abitación. e aqu+ la necesidad de conocer a !ondo tanto la demanda realcomo la potencial% de tal !orma que 'asta el ltimo minuto eista la esperan"a de vender todas las 'abitaciones.

$l cliente que entre por primera ve" en la 'abitación de un 'otel 'a de tener la sensación de que es )l quien laestrena% que todo está nuevo y que nadie la 'a ocupado antes que )l. &ara lograr esta y otras tareas% eldepartamento de &isos requiere de una gestión de sus procesos. $s sin dudas% di!+cil y comple#o de dirigir yorgani"ar% requiere un mayor nivel de pro!esionalidad de la gobernanta% persona encargada de estaresponsabilidad% que debe estar preparada tanto en la teor+a como en la práctica.

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!n oranirama del departamento pudiera ser:

escubrir las operaciones del departamento es sin dudas% untema que cautiva. $ntender por qu) es considerado el alma de la casa o el cora"ón del 'otel es de vitalimportancia. 3umple dos !unciones, de producción y de soporte. &ara entender la primera 'ay que ver el 'otelcomo un con#unto de productos que el cliente viene a consumir. entro de estos productos% la 'abitación

representa la parte más signi!icativa del alo#amiento% pues es el producto básico por el que el cliente paa suhospedaje. 4os) Mart+ epresóLas 'abitaciones se 'an de tener lindas% no para ense5arlas por vanidad% a lasvisitas% sino para vivir en ellas. Me#ora y alivia el contacto constante de lo bello&ara lograr la belle"a denuestras 'abitaciones se necesita de pro!esionales identi!icados y cali!icados en la tarea.

e soporte, el servicio de limpie"a y cuidados. 6ace posible las operaciones de otros departamentos% al intervenir en su !uncionamiento.

7lmo garre% Mar+a 4os)% en su libro, epartamento de gobernanta de 'otel. (istemas y procesos re!iere lascaracter+sticas de está área,

(u equipo 'umano es uno de los más numerosos% pude llegar a representar el 80 del total de los empleados.

$l porcenta#e de mu#er es importante.

(us actividades se desarrollan en casi la totalidad del 'otel.

(e gestiona un enorme volumen de recursos materiales. Lencer+a% productos de limpie"a.

$s importante además que cada uno de los traba#adores cono"ca la pol+tica de la empresa% sus principios yvalores% m)todos de traba#o y muy importante los ob#etivos del departamento% de esta manera podemos implicar atodos para alcan"ar las metas tra"adas.

Atender al cliente es un ob#etivo priori"ado% teniendo en cuenta que es la ra"ón de ser de la instalación 'otelera%

antes las nuevas tendencias del alo#amiento es necesario fideli"ar la clientela% brindando un serviciopersonali"ado. La satis!acción del cliente es anali"ado en la enciclopedia de turismo como el elemento querepresenta el resultado positivo del consumo de unos productos o la utili"ación de los servicios% 2002.

&or otra parte% 7lmo *arre% Mar+a 4os) destaca en su libroLaopinión del cliente es valios+sima para el 'otel%de ella se aprende y de elle se sacan muc'as conclusiones sobre las necesidades y su grado de satis!acción% loque ayuda a me#orar el servicio continuamente. &ara saber el estado de opinión de los clientes se puede utili"ardi!erentes v+as: las encuestas% los cuestionarios% el libro de que#as y sugerencias o las valoraciones. (obre laactividad que desarrollamos en el departamento se puede sugerir sobre el equipamiento% las instalaciones% laimagen% el servicio y la limpie"a.

Algunas consideraciones se basan en,

• 3omodidad de las 'abitaciones.

• $stado de las instalaciones.

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• 3antidad de detalles de bienvenidas.

• 3alidad de la lencer+a.

• iscreción del personal.

• Amabilidad.

• ;apide" para reali"ar el servicio.

• &ulcritud de su apariencia.

• ;apide" del servicio de lavander+a.

• $!icacia en el servicio de 'abitaciones.

• Limpie"a de "onas comunes.

• Limpie"a de 'abitaciones.

• Limpie"a del ba5o.

La limpie"a, *aranti"a y conserva el ambiente% logrando la 'igiene. 3on ella se evita la aparición de in!ecciones yse preserva el valor de los edi!icios.


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#iura $

El mantenimiento: -iene que ver con el estado t)cnico de los equipos 'abitaciones y áreas del 'otel% 'aciendolas reparaciones necesarias. $l cliente valora el estado !+sico del mobiliario% puertas% ventanas. $n este sentidoel departamento de %isos reporta las aver+as aldepartamento de Ser&icios Técnicos% que debe dar solucióncon prontitud.

'a dotación: Los elementos que 'acen con!ortable la estancia del cliente. La iluminación% la climati"ación% ladecoración y otros.

'a calidad: La satis!acción de las necesidades y epectativas del cliente constituye el elemento más importantede la gestión de la calidad y la base del )ito de una empresa. $l cliente se convierte en una !uente dein!ormación estrat)gica sobre la calidad del producto. La misión ya no consiste en ser me#ores que lacompetencia% la misión a'ora es la ecelencia.

7tra temática signi!icativa tiene que ver con las "onas que comprende el departamento,

#iura (

La relación de departamento con otras áreas es constante y muy estrec'a% en este sentido los sistemasin!ormati"ados agili"an la comunicación y evita el despla"amiento.

-eniendo en cuenta las caracter+sticas% !unciones% estructura% ob#etivos y "onas del departamento de &isos%resumimos que su misión es acoger al cliente y darle alo#amiento y con!ort.

Limpie"a ? comodidad ? (eguridad @ 3on!ort

)*ué es +onfort,

$l con!ort es todo lo que constituye bienestar material. iccionario Larousee. $s sinónimo de comodidad.

La enciclopedia ikipedia re!iere, es aquello que produce bienestar y comodidades. 3ualquier sensación

agradable o desagradable que sienta el ser 'umano le impide concentrarse en lo que tiene que 'acer

La de!inición que le otorga la ;eal Academia de la lengua $spa5ola está relacionada con la comodidad ybienestar del cuerpo% por lo tanto )ste se vincula es especial con las !unciones del cuerpo que pueden versea!ectadas como la visión% la audición% el sistema nervioso% entre otras.


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6ablar entonces de con!ort signi!ica eliminar las posibles molestias e incomodidades generadas por distintosagentes que intervienen en el equilibrio de la persona. >o debemos olvidar que en la sensación de con!ort eistenpersonas más sensibles que otras.

(in pretender 'acer un estudio del con!ort% porque nos ob#etivo del presente material% resulta necesario anali"ar laclasi!icación de 3on!ort,

-m.ientales: temperatura de aire% 'umedad relativa% velocidad del aire% temperatura radiante% radiación solar%

niveles de ruido.

-r/uitectónicos: Adaptabilidad al espacio% contacto visual y auditivo.

%ersonales: ;opa% salud% seo% edad% peso y otras.

Socio culturales: Mane#o de la in!ormación y epectativas para el momento y lugar considerados.

&ara los pro!esionales del sector es necesario anali"ar estos parámetros pues constantemente nuestros clientesemiten criterios sobre sus niveles de satis!acción.

&ara los traba#adores del epartamento de &isos es !undamental velar por el cumplimiento de estos parámetrosen la prestación de los servicios del 'otel% entendido comouna unidad de negocio tur+stico cuyo principalservicio es o!recer alo#amiento a cambio de una cantidad de dinero al pblico en general para una duraciónm+nima de una noc'e. 3on !recuencia% el servicio de alo#amiento se ve re!or"ado mediante la provisión de comiday bebida% as+ como de otros servicios. $isten variaciones de unos 'oteles a otros en aspectos como nmero de'abitaciones% el nivel de prestación de los servicios% los mercados ob#etivos% la tari!a que se cobra y la titularidad yla gestión del establecimiento. $nciclopedia de turismo.2002.

+onclusiones

3on el estudio reali"ado queda demostrado que el departamento de &isos #uega un papel importante en lagarant+a de los niveles desatisfacción de los clientes.

$l !uncionamiento del departamento de pisos en cualquier 'otel es siempre muy complicado y está integrado pordiversas actividades que garanti"an que cumplan sus ob#etivos.

$l departamento de &isos garanti"a el con!ort necesario de 'abitaciones y áreas del 'otel. 3uanto me#or sea lao!erta% epresada en la presentación y mantenimiento% más posibilidades eistirán de que el cliente se sientasatis!ec'o y nos 'onre de nuevo con su visita.

3onstituye una meta !undamental de la gestión de este departamento% alcan"ar la máima producción% con me#orcalidad y al m+nimo de coste.

0i.liorafía

B Cibliogra!+a de apoyo, Mart+ &ilar y Mar+a Luisa de Andr)s. &rácticas de regidur+a de pisos. Madrid. 199D &ág.8E% F0.B Cáe" 3asilla% (ito. epartamento de Ama de Llaves. $ditorial 3.$.3.(.A% 19G9. M)ico.B epartamento de gobernanta de 'otel. (istemas y procesos. 7lmo *arre% Mar+a 4os). $spa5a. 2001. &ág.21H.229.B Manuales y procedimientos de las cadenas..B >ormas de 3ategori"ación de los 6oteles. 12D >orma 3ubana.B 3'equeo de Listado del Mintur.B Ces $. /200D. 3urso *estión de alo#amiento. Maestr+a en *estión -ur+stica. I7;MA-=;.B 3orrea 4. /200F. ;evista Jndustria tur+stica. >3 GD% $stablecimiento de alo#amiento. 3lasi!icación.$speci!icaciones generales% $spa5a%

B eming% $. 200H. 3alidad% &roductividad y 3ompetitividad. $spa5a. $ditorial +a" de (antos. (.A.B eming% . $. /19G9. 3alidad% productividad y competitividad, la salida de la crisis. $diciones +a" de (antos%(.A.% $spa5a.B *oldratt% $. M. /199FKbK. >o !ue la suerte. $diciones 3astillo% (.A. de 3.


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de estudio. >o. H. ;etos -ur+sticos. ;evista cubana de investigaciones tur+sticas% =niversidad de Matan"as3amilo 3ien!uegos uevos 6ori"ontes. &ág. 10H.B $nciclopedia de -urismo. $ditorial (+ntesis. $spa5a 2002. &ág HHG.B *arc+a &elayo y *ross% ;amón P$-ALQ. &eque5o Larousee Jlustrado. $diciones Larousee. M)ico. 1991. &ág.

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BB 'ttp,KKde!inicion.deKcon!ortK

B 'ttps,KKes.Oikipedia.orgKOikiK3on!ort

AUG

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HISTORIA DE LA HOSTELERIA

HISTORIA DE LA HOTELERIA

La humanidad desde los albores de la civilización siempre ha existido desplazamientos de grupos humanos, ya

sea por comercio, por guerras, por religión, por eventos o por política. Es así como se tienen registros históricos

de desplazamientos humanos por diversas razones, ejemplo:

Los fenicios eran comerciantes y fundaban ciudades en las costas del Mediterráneo, esto generaba el

desplazamiento de personas, las cuales necesitaban hospedarse.

Después de las guerras los egipcios empleaban a los esclavos para que construyeran la pirámides, pero los

mismos requerían lugares para dormir y un sistema de alimentación a escala con las dimensiones de las obras,

esto quiere decir que ya se preparaban servicio de alimentos para gran cantidad de gente, hoy en día vendría a

ser lo que hacer empresas de catering.

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En la biblia se sabe que José y María buscaban posada debido a un evento político como fue un censo en la

época, es más esta escrito que nació en un pesebre, pero en la época la gente cuando se hospedaba lo hacia en

lugares similares, cerca de los animales.

Se sabe por narraciones helénicas que las poblaciones viajaban a Delfos para hacer las consultas al oráculo.

Plano de Olimpia, el numero 10 es el Leonidaion

En Olimpia durante el siglo IV a.C. se desarrollaban las olimpiadas, por tal motivo había desplazamiento tanto de

poblaciones por los juegos como de deportistas; por ese motivo se construyeron el Leonidaion, que era una

construcción en la cual hospedaban a diversos deportistas.

También hubo gente que viajaba por el afán de conocer lugares famosos o épicos como los jardines de babilonia,

o Jerusalén, petra, etc., aunque por motivo de las fiestas de algunos dioses la población también solía

desplazarse.

Durante el desarrollo de la cultura romana, se desarrollo una red de caminos muy amplia a lo largo de la cual se

desarrollaban diversos pueblos, negocios, etc. En las ciudades los romanos construyeron edificaciones que

servían hospedaje para los altos funcionarios, esta claro mencionar que estas instalaciones contaban con todaslas comodidades que su envestidura lo ameritaba, a este tipo de construcciones se les denomino Mansio

(Mansiones); cerca de las Mansio se hallaban las Cauponas que eran lugares de un nivel inferior, pero en los

cuales aun se aprecian algunas paredes pintadas de lo que fueron estos establecimientos.

Thermopolium - Taberna de Pompeya

Sin embargo para la gente con más dinero aparecieron lasTabernae (tabernas) que eran establecimientos que

brindaban el servicio de hospedaje y alimentación con mejores servicios y equipamiento de la época.

Luego de la caída del imperio romano los establecimientos de hospedaje serán de mucha importancia ya que

eran el refugio y lugar de descanso de los viajeros los cuales no viajaban de noche por temor a los asaltos, los

lugares que surgen a los largo de estos caminos son las posadas, mesones y hostales, estos establecimientos

eran lugares poco aseados, en donde se no habíaprivacidad, en muchos lugares descansaban en cuartos

grandes, todos en conjunto, en otros lugares se ofrecía pernoctar en las granjas junto a los animales.

http://www.youtube.com/watch?v=P6GmMRHQ6Lchttp://www.youtube.com/watch?v=P6GmMRHQ6Lchttp://www.youtube.com/watch?v=OPys7I4nTukhttp://www.youtube.com/watch?v=PYPbw2saKvwhttp://www.youtube.com/watch?v=P6GmMRHQ6Lchttp://www.youtube.com/watch?v=OPys7I4nTukhttp://www.youtube.com/watch?v=PYPbw2saKvw


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En Inglaterra a los lugares que brindaban un servicio de alojamiento básico a lo largo de las vías se le llamo Inn,

mientras que a los que brindaban mejores servicios pero fuera de las ciudades se le conoció como Lodge;

aunque todos estos establecimientos de hospedaje se extendieron por todo el planeta, la hotelería continuo

creciendo junto con las sociedades.

Durante la Revolución Industrial, en el siglo XVIII, las tabernas europeas comenzaron a fusionar hospedaje con

servicio de pensión completa (alimentos y bebidas). Sin embargo los problemas de higiene se mantuvieron,

además dela falta de privacidadad, pues los huéspedes compartían habitaciones. Los clientes más pudientes

buscaban mas comodidades y lujos, por ese motivo es que se empiezan a construir hoteles en Europa. Muchos

de estos establecimientos se construían en las costas pues se había establecido la creencia que el agua de mar

tenia propiedades curativas.

Durante la época colonia las posadas en los estados Unidos seguían el modelo europeo; cabe recordar que

debido al desarrollo económico y el comercio en Inglaterra las posadas eran de grandes dimensiones y se

ubicaban en las costas y cerca de los caminos.

City Hotel - Nueva York 1!"

El City Hotel, fue el primer Hotel inagurado en lso Estados Unidos en 1794, en la ciudad de Nueva York. El City

Hotel tenia 73 habitaciones , luego aparecieron el Exchange, el Coffee House(Boston), Mansion House

(Philadelphia) y el Adelphy Hotel en Nueva York. Las características de estos hoteles eran que recibían a quien

podía pagar las tarifas y que se convirtieron en en centros de actividad social. Sin embargo en Europa se

mantenía las elites para quienes estaban enfocados hoteles de lujo además que mantenían lso problemas de

salubridad en las habitaciones.

Cesar #it$

Esta situación de carecer de baños adecuados en las habitaciones no acabara hasta que Cesar Rittz en 1893

instala cuartos de baño en las habitaciones del Gran Hotel de Roma, Rittz además va dejar de legado la

organización del hotel en departamentos.

En elPerú, los hospedajes durante el incanato se ofrecia en los tambos, este tipo de hospedaje se empleo hasta

mediados del siglo XIX, luego durante el dominio español estuva prohibido dar hospedaje a los extranjeros poresa razón eran bien escasos los establecimientos de hospedaje. Los primeros registros de hoteles en Lima los

escribe Manuel de Atanasio en 1860, mencionaba hoteles como el Mori, Mauri, Bola de Oro, Americano, y otros

más.

http://www.youtube.com/watch?v=UdBL5EsAcrAhttp://www.youtube.com/watch?v=UdBL5EsAcrA


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Para después del centenario se invito a Agusto Wiesse a construir el HotelBolivar, luego aparece el Hotel Country

Club, y posteriormente otros hoteles como el Crillon, Savoy , Riviera y Sheraton; aunque el desarrollo de Lima

aparecen nuevos hoteles en los distritos como Miraflores y San Isidro.
http://www.youtube.com/watch?v=UdBL5EsAcrAhttp://www.youtube.com/watch?v=UdBL5EsAcrAhttp://www.youtube.com/watch?v=UdBL5EsAcrA

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