El contenido de esta monografía es de responsabilidad exclusiva del autor y no compromete la opinión de la Secretaría General de la CAN, el BID o el INTAL.

EL ESTADO DE SITUACIÓN DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL ÁMBITO NACIONAL Y COMUNITARIO: UNA PROPUESTA DE DECISIÓN 1989-2002

Alejandro Giraldo

Obra suministrada por: VII Programa de Pasantías CAN - BID / INTAL

Dedico el presente trabajo a mis padres que me han dado todo en la vida, y a mi futura esposa que tanto me ha apoyado.

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Agradezco especialmente a la Doctora Mónica Murcia Páez, al Doctor Carlos Germán Caycedo Espinel y a la Doctora Carmen Ligia Valderrama, quienes en la Superintendencia de Industria y Comercio me apoyaron irrestrictamente para participar en esta pasantía. Un reconocimiento de gratitud muy especial a quien más que en un amigo, se ha convertido en un maestro generoso de su sabiduría, Fredy Nuñez.

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RESUMEN EJECUTIVO La presente monografía inicia explicando la importancia que tiene el tema de la protección al consumidor en el mercado, y en especial en un proceso de integración, con el fin de promover la libre circulación de bienes y servicios y crear confianza en el mercado. Luego hace un análisis comparativo de las legislaciones existentes en los Países Miembros de la Comunidad Andina. En él, se muestran las convergencias y divergencias entre las normativas, especialmente en los aspectos sustanciales, como el ámbito y objeto de aplicación, las definiciones, las regulaciones especiales, y en aspectos procesales sobre las disposiciones establecidas para vigilar y controlar administrativamente el cumplimiento de éstas, y jurisdiccionalmente para garantizar el ejercicio del derecho por parte de los ciudadanos. Por último la monografía presenta las conclusiones y recomendaciones pertinentes. Se concluye que las normas de los Países Miembros distan mucho entre ellas, lo que produce incertidumbre jurídica y desequilibrio para el consumidor. Se recomienda entonces adoptar una Decisión comunitaria que establezca las bases mínimas con que debe contar cada País Miembro para garantizar un equilibrio entre los ciudadanos de toda la subregión. El proyecto de Decisión contempla normas de aplicación directa por los jueces de cada País Miembro, en aspectos como la responsabilidad por producto defectuoso, las garantías, la información que los proveedores deben entregar al consumidor, la publicidad y los contratos de adhesión. También establece algunas reglas básicas en casos especiales de protección al consumidor, como son las ventas a distancia, a domicilio, o las compras a crédito. A escala supranacional, el proyecto de Decisión establece la implementación de mecanismos alternativos de solución de conflictos como la conciliación y el arbitramento, y se instaura, en materia jurisdiccional, reglas que le permitan al consumidor reclamar frente al juez de su domicilio en conflictos en que las dos partes se encuentren en Países Miembros diferentes. Igualmente, el proyecto de Decisión establece la creación de un Sistema Andino de Alerta, para prevenir y tomar medidas oportunas y adecuadas en caso de que se presenten productos que puedan causar daños a la salud o seguridad de los ciudadanos.

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TABLA DE CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO.............................................................................................. III TABLA DE CONTENIDO............................................................................................. IV INTRODUCCIÓN........................................................................................................VII 1 CAPITULO 1 LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ......................................... 11

1.1 Finalidad ......................................................................................................... 11 1.2 Importancia de una Legislación Comunitaria Armonizada ............................... 14

2 CAPÍTULO 2 ASPECTOS GENERALES DE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN LAS NORMAS NACIONALES DE LOS PAÍSES MIEMBROS ..... 16

2.1 Normas Generales.......................................................................................... 17 2.1.1 Ámbito y Objeto de Aplicación................................................................. 17 2.1.2 Conflicto con otras Normas. .................................................................... 18 2.1.3 Los Derechos de los Consumidores........................................................ 18 2.1.4 Sanciones por Incumplimiento de las Normas......................................... 19 2.1.5 Educación ............................................................................................... 20

2.2 Definiciones .................................................................................................... 20 2.2.1 Anunciante: ............................................................................................. 20 2.2.2 Calidad de un bien .................................................................................. 21 2.2.3 Consumidor............................................................................................. 21 2.2.4 Contrato de Adhesión.............................................................................. 22 2.2.5 Derecho de devolución o retracto............................................................ 22 2.2.6 Información ............................................................................................. 22 2.2.7 Proveedor (incluye comerciante, distribuidor, expendedor, fabricante, importador, prestador o productor)...................................................................... 22 2.2.8 Publicidad................................................................................................ 23 2.2.9 Otras Definiciones ................................................................................... 23

2.3 Conclusiones .................................................................................................. 23 3 CAPÍTULO 3 REGULACIONES ESPECÍFICAS EN LAS NORMAS DE LOS PAÍSES MIEMBROS .................................................................................................. 25

3.1 Responsabilidad por Producto Defectuoso ..................................................... 25 3.1.1 Definición de producto defectuoso........................................................... 25 3.1.2 Responsable por producto defectuoso .................................................... 26 3.1.3 Tipo de Responsabilidad por Producto Defectuoso ................................. 27 3.1.4 Determinación del Nivel de Calidad de un Bien o Servicio ...................... 27 3.1.5 Conclusiones........................................................................................... 28

3.2 Garantías ........................................................................................................ 29 3.2.1 Definición de garantía.............................................................................. 29

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3.2.2 Diferencia de dar Garantía con la Responsabilidad por Producto Defectuoso.......................................................................................................... 29 3.2.3 Obligación de dar garantía ...................................................................... 30 3.2.4 Sanciones por incumplimiento de la garantía .......................................... 30 3.2.5 Conclusiones........................................................................................... 31

3.3 Información ..................................................................................................... 31 3.3.1 Información Básica Comercial................................................................. 32 3.3.2 Información en medicamentos, alimentos y bienes peligrosos o dañinos para la salud. ...................................................................................................... 32 3.3.3 Información pública de precios................................................................ 33 3.3.4 Conclusiones........................................................................................... 33

3.4 Publicidad ....................................................................................................... 33 3.4.1 Publicidad en general.............................................................................. 33 3.4.2 Ofertas y promociones ............................................................................ 34 3.4.3 Conclusiones........................................................................................... 35

3.5 Contratos de Adhesión.................................................................................... 35 3.6 Casos Especiales de Protección al Consumidor ............................................. 36

3.6.1 Pagos con tarjeta de crédito.................................................................... 36 3.6.2 Prestación de servicios de reparación con entrega de bien..................... 36 3.6.3 Servicios profesionales............................................................................ 36 3.6.4 Servicios Públicos ................................................................................... 37 3.6.5 Ventas a crédito ...................................................................................... 37 3.6.6 Ventas a distancia ................................................................................... 37

3.7 Conclusiones .................................................................................................. 37 4 CAPÍTULO 4 LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y JUDICIALES EN LOS PAÍSES MIEMBROS .......................................................................................... 39

4.1 Colombia......................................................................................................... 39 4.1.1 La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ................................ 39 4.1.2 Los Procedimientos Jurisdiccionales....................................................... 42

4.2 Ecuador .......................................................................................................... 43 4.2.1 La Defensoría del Pueblo ........................................................................ 43 4.2.2 Los Procedimientos Jurisdiccionales....................................................... 43

4.3 Perú ................................................................................................................ 44 4.3.1 El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI). ................................................................. 44 4.3.2 Los Procedimientos Jurisdiccionales....................................................... 45

4.4 Venezuela....................................................................................................... 46 4.4.1 El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU)............................................................................................................ 46 4.4.2 Los Procedimientos Jurisdiccionales....................................................... 46

4.5 Conclusiones .................................................................................................. 47 5 CAPÍTULO 5 INFRAESTRUCTURA NACIONAL Y COMUNITARIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR............................................................................. 48

5.1 Breve explicación de la terminología............................................................... 48

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5.1.1 La Normalización..................................................................................... 49 5.1.2 Los Reglamentos Técnicos (RT). ............................................................ 50 5.1.3 La Acreditación........................................................................................ 51 5.1.4 Los Ensayos............................................................................................ 52 5.1.5 La Certificación........................................................................................ 52 5.1.6 La Metrología. ......................................................................................... 52

5.2 El SAN............................................................................................................ 54 5.3 Sistemas Nacionales de Normalización, Acreditación, Ensayos, Certificación, Reglamentos Técnicos y Metrología ....................................................................... 54

5.3.1 Sistema Boliviano (Sistema NMAC) ........................................................ 55 5.3.2 El Sistema Colombiano (SNNCM). .......................................................... 57 5.3.3 El Sistema Ecuatoriano (MNAC).............................................................. 58 5.3.4 El Sistema Peruano................................................................................. 59 5.3.5 Sistema Venezolano (NRCM).................................................................. 61

6 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ...................................................... 64

6.1 Conclusiones .................................................................................................. 64 6.2 Recomendaciones .......................................................................................... 66

ANEXOS .................................................................................................................... 69 ANEXO 1 DOCUMENTO DE TRABAJO. NORMA PARA LA PROTECCION DEL CONSUMIDOR EN LA COMUNIDAD ANDINA .......................................................... 69 ANEXO 2 ESTATUTO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE COLOMBIA (EPCC)................................................................................................................................... 84 ANEXO 3 LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR DEL ECUADOR (LODCE)................................................................................................................... 104 ANEXO 4 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE PERÚ (LPCP)............... 132 ANEXO 5 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y AL USUARIO DE VENEZUELA (LPCUV)............................................................................................. 148 LISTADO DE ABREVIATURAS UTILIZADAS........................................................... 181 BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................... 184

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INTRODUCCIÓN La protección al consumidor es en la actualidad una de las áreas del derecho económico que más se ha desarrollado en el contexto mundial en los últimos 50 años, siendo parte del Derecho del Mercado, integrado por ésta, la propiedad intelectual y la libre competencia. Su función principal es propender por un equilibrio entre comerciantes y consumidores, minimizando el impacto de la asimetría de información existente entre las partes. Ello garantiza un mercado más sano, eficiente y seguro. Los Países Miembros de la Comunidad Andina se han propuesto crear para el año 2005 un Mercado Común Andino. Para lograr este fin, debe existir una libre circulación de bienes, servicios, personas y capital, que sea útil y utilizado por los ciudadanos de la subregión. La libre circulación de bienes y servicios requiere de una confianza generalizada por parte de los consumidores tanto en los productos que circulan, como en la seguridad jurídica de las transacciones comerciales. En otros procesos de integración como la Unión Europea y Mercosur se han reglamentado a escala supranacional gran parte de las áreas que componen la protección al consumidor. En la Unión Europea, por ejemplo, se han expedido directivas de carácter general sobre publicidad engañosa, publicidad comparativa, indicación de precios en bienes, cláusulas abusivas en contratos de adhesión y las garantías de los bienes de consumo; y de carácter especial, sobre productos alimenticios, cosméticos, denominaciones textiles, medicamentos, viajes combinados,

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los contratos negociados fuera de los establecimientos comerciales, los contratos de crédito al consumo, contratos de venta a distancia, instrumentos de pesaje de funcionamiento no automático y la adquisición de inmuebles en el régimen de tiempo compartido1. Mercosur, por su parte, adoptó la Decisión No. 10/96 sobre la “Jurisdicción Internacional en Materia de Relaciones de Consumo”, que permite a los consumidores reclamar al juez de su lugar de domicilio, cuando las partes estén en diferentes Estados Miembros del Tratado de Asunción. Igualmente, entre los Organismos Supranacionales está el Comité Técnico No. 7 de Defensa del Consumidor, encargado de analizar los proyectos de Decisión en curso desde el punto de vista de los intereses del consumidor. En la actualidad se encuentra en discusión un “Proyecto de Protocolo de Defensa del Consumidor de Mercosur”, que pretende regular la materia integralmente. En la Comunidad Andina no se han presentado avances importantes hasta el momento. Se están considerando algunas regulaciones especiales en temas muy puntuales, como es la “Propuesta para la Calidad Total y Servicio al Cliente en los Servicios Aéreos” que se discute en el Comité Andino de Autoridades Aeronáuticas. A finales de la década de los 80, la JUNAC adelantó algunas reuniones de expertos en el tema de Derecho del Mercado, con el fin de hacer un diagnóstico sobre el estado de situación en los Países Miembros. En ellas se concluyó que existe un bajo nivel de protección al consumidor y grandes diferencias conceptuales entre las legislaciones que dificultan el proceso de integración. El presente trabajo tiene como finalidad volver a hacer un diagnóstico sobre el tema desde el punto de vista jurídico. Dos décadas han pasado desde su primer análisis, tiempo en que han cambiado las circunstancias e intereses, y se han adoptado nuevas leyes. El tema toma hoy mayor relevancia que hace veinte años atrás. La cercanía del Mercado Común Andino, las negociaciones a nivel del ALCA y el crecimiento del intercambio comercial con otros bloques económicos ha puesto sobre el tapete la necesidad de una regulación adecuada. Los consumidores están expuestos a productos basura que ponen en peligro la salud y la seguridad, a contratos abusivos, a información insuficiente y a publicidad engañosa, entre otros. La presente monografía hace un análisis de las normativas existentes en los Países Miembros de la Comunidad Andina. Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela han regulado en mayor o menor medida la protección del consumidor, mientras que Bolivia, al igual que 20 años atrás, sigue careciendo de una norma que la regule. El primer capítulo hace un breve análisis sobre el papel que debe cumplir la protección al consumidor en un mercado libre y cada vez más amplio. Igualmente, resalta la 1 La normativa de la Unión Europea puede ser consultada en la página web www.europa.eu.int

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necesidad de una regulación armonizada a nivel subregional, que equilibre las desigualdades normativas y procesales de los Países Miembros, para asegurar unos estándares mínimos de protección en todos los rincones de la Comunidad Andina. El segundo capítulo inicia el análisis sustancial de las cuatro normas vigentes en los Países Miembros. Inicia por la determinación del objeto y ámbito de aplicación de cada una de ellas, las disposiciones en caso de conflicto con otro tipo de leyes, los derechos que se consagran a favor del consumidor y las sanciones generales que se imponen a los infractores, así como las normas sobre educación y capacitación que se han dictado para promover su difusión. En este capítulo también se analizan las diferentes definiciones utilizadas en cada una de las leyes, que delimita y precisa el campo de aplicación de éstas. En el capítulo 3 se analiza la regulación específica de cada uno de los grandes temas que conforman la materia, como son la responsabilidad por producto defectuoso, las garantías de los bienes y servicios, la información que se debe suministrar al consumidor al momento de adquirir un producto, la publicidad y los contratos de adhesión, así como los casos especiales de las ventas a crédito, a distancia o a domicilio, entre otros. El capítulo 4 estudia las instituciones administrativas encargadas de velar por el cumplimiento de las disposiciones, teniendo en cuenta sus facultades y competencias para cumplir su función. También se analizan los procedimientos jurisdiccionales establecidos en cada uno de los Países Miembros, para determinar su grado de aplicación. El capítulo 5 examina los sistemas nacionales y Andino de calidad, que tienen como finalidad alcanzar una armonización en la producción industrial subregional que nos permita ser más competitivos y garantes de la seguridad y salubridad de los consumidores a nivel internacional. Por último, se exponen las conclusiones y recomendaciones extraídas del análisis realizado, con el fin de determinar la vía a seguir para alcanzar unos adecuados niveles de protección al consumidor en la Comunidad Andina. Para ello, como primer anexo de esta monografía, se presenta una propuesta de proyecto de Decisión que recoge y regula la materia integralmente, en el ámbito nacional y supranacional. El presente trabajo quiere forjar el desarrollo de un área de la integración que considero esencial. El ciudadano – consumidor es la razón de ser de la Comunidad Andina, y a él deben ir dirigidos todos los esfuerzos. Un mercado abierto sin una debida protección del consumidor es un circo romano de cristianos y leones. Dejar la seguridad física y económica de los ciudadanos a “la mano invisible” de Adam Smith o Phillip Morris, es condenar al pobre a la muerte. En lo personal, el trabajo fue la oportunidad de revisar las bases filosóficas y económicas del tema, lo que me permitió ver mucho más allá del expediente y del

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caso en concreto, lo que he estado haciendo con mucha satisfacción en los últimos dos años de mi vida, como Jefe de Investigaciones de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio en Colombia. Por último, es necesario también hacer conocer al lector las limitaciones y dificultades del trabajo. La restricción en el tiempo y en la información disponible fueron los dos grandes impedimentos para lograr mejores resultados. Hubiera sido mi ideal haber hecho una investigación sociológica de cómo, en la práctica, se resuelven en realidad los casos de protección al consumidor en los Países Miembros y sus índices de cubrimiento; al fin y al cabo muchas de nuestras normas son letra muerta, por más bellas que ellas sean. Aunque esta aspiración desde un principio fue descartada por los costos de tiempo y dinero que ello implica, sí era mi intención incluir dentro del temario un análisis comparativo con otros procesos de integración, y sobre las asociaciones de consumidores, pero igualmente el implacable tiempo tampoco perdonó. Sin embargo, creo que para seis semanas de trabajo, el resultado final es altamente satisfactorio. Siempre quedará la sensación de que faltó algo o que se pudo hacer más, pero esto es un proceso que avanza, y habrá oportunidad en el futuro de corregir los yerros y falencias cometidos.

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CAPITULO 1

LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Finalidad El desarrollo mundial de políticas de protección al consumidor se ha debido principalmente a la necesidad de humanizar los procesos de globalización. Libre comercio de bienes a nivel mundial sí, pero con responsabilidad y límites. Con la apertura de mercados y la libre competencia el surtido de productos, precios y calidades se multiplicó, y las relaciones entre comerciantes y consumidores dejaron de hacerse en la tienda de la esquina y se pasó a un anonimato total entre contratantes, y la posibilidad de negociación desapareció. En política económica, los países dieron por mucho tiempo una mayor relevancia a la legislación que reprime la competencia desleal2, y sólo hasta avanzada la segunda mitad del siglo XX se le dio interés al consumidor, como promotor de la economía. Como fecha del nacimiento de los consumidores como una fuerza ciudadana se podría decir que fue el 15 de Marzo de 1962, cuando en un mensaje pronunciado por el entonces Presidente de los Estados Unidos de Norte América, John F. Kennedy, se hizo el reconocimiento oficial de los Derechos del Consumidor; “todos somos consumidores y siendo el grupo económico más grande del mundo, se nos olvida continuamente”. La Unión Europea fue la primera en reconocer la necesidad de una política integral de protección al consumidor. En 1975, el Consejo de la ex – Comunidad Económica Europea, hoy Unión Europea, aprobó “el principio de una política de protección e

2 Históricamente las disposiciones relativas a la represión de la competencia desleal aparecen en Francia durante el primer tercio del Siglo XIX, a través del desarrollo jurisprudencial de la responsabilidad extracontractual o aquiliana. Sobre el tema consultar: DIEZ CANSECO NUÑEZ, José Luis. “Armonización de la Legislación sobre Tráfico Económico”. En Seminario Subregional Legislación de los Países Miembros del Acuerdo de Cartagena sobre Tráfico Económico. 8-10 de abril de 1987. Lima – Perú.

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información de los consumidores, así como los principios, objetivos y la descripción general de las acciones que deban emprenderse a escala comunitaria…” que puso en marcha el proceso de mundial de sensibilización de los derechos de los consumidores. En aquella Resolución del 14 de abril, expresamente se dejó de considerar al consumidor “únicamente como un comprador y usuario de bienes y servicios para uso personal, familiar o colectivo”, y pasó a ser “una persona interesada en los diferentes aspectos de la vida social que, como consumidor, puede afectarle directa o indirectamente”. Este cambio de definición, en aquella época representó la apertura del ciudadano común a la posibilidad de participar directamente en las decisiones gubernamentales que le afectaban como consumidor. Los fundamentos de aquella época para sustentar la necesidad de una política adecuada de protección al consumidor, son los mismos que se pretenden defender hoy en día:

“Aunque la protección de los consumidores es un hecho establecido hace mucho tiempo en los Estados miembros de la Comunidad, el concepto de una política en materia de consumo es, por el contrario, relativamente reciente. Constituye una respuesta a las condiciones, muchas veces fuente de abusos y frustraciones, en las que se encuentra el consumidor ante la abundancia y complejidad crecientes de los bienes y servicios que le ofrece un mercado en expansión. Aunque tal mercado tenga sus ventajas, el consumidor ya no está en condiciones de desempeñar plenamente, como usuario de dicho mercado, su papel de factor de equilibrio. Este equilibrio entre abastecedores y consumidores ha tendido a romperse en provecho de los abastecedores debido a la evolución de las condiciones del mercado. El descubrimiento de nuevas materias, la puesta en práctica de nuevos métodos de fabricación, el desarrollo de los medios de comunicación, la ampliación de mercados y la aparición de nuevos métodos de venta han tenido por efecto el incremento de la producción, el suministro y la demanda de una inmensa variedad de bienes y servicios. Ello significa que el consumidor de otros tiempos, comprador generalmente aislado en un mercado local de escasas dimensiones, se ha transformado en elementos de un mercado de masas, es objeto de campañas publicitarias y de presiones por parte de los grupos de producción y distribución fuertemente organizados. A menudo, el productor y el distribuidor tienen más posibilidades que el consumidor para determinar las condiciones del mercado. Las fusiones de sociedades, los carteles y algunas restricciones voluntarias de la competencia han creado igualmente desequilibrios en perjuicio de los consumidores.”3

La ONU por su parte, también se ocupó del tema, y desde la Resolución 1981/62 de 1981, el Consejo pidió al Secretario General hacer consultas a los países con el fin de elaborar unas directrices para orientar la protección al consumidor, “teniendo 3 Resolución del Consejo de las Comunidades Europeas de 14 de abril de 1975, “Relativa a un Programa Preliminar de la Comunidad Económica Europea para una Política de Protección e Información de los Consumidores”. Diario Oficial de las Comunidades Europeas No. C 92/16 del 25 de abril de 1975.

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particularmente en cuenta las necesidades de los países en desarrollo”. Después de largas negociaciones, el 9 de abril de 1985 se expidió por parte de la plenaria de la Asamblea General la Resolución 39/248 sobre “Protección al consumidor”. El documento fijó las directrices para una adecuada protección al consumidor, con el fin de crear un marco de referencia para la formulación y fortalecimiento de las políticas y leyes, de manera que se incrementara la cooperación internacional entre los países4. Como necesidades legítimas del consumidor que se deben proteger, la Resolución de la ONU acogió las categorías de derechos adoptada por la Comunidad Económica Europea en 1975. Como categorías de derechos de los consumidores planteados por la CEE y la ONU, que en la actualidad tienen plena vigencia, son5: a) Derecho a la protección de la salud y la seguridad.

i. Los bienes y servicios utilizados en condiciones normales o previsibles, no deben presentar riesgos para la salud y la seguridad. Si presentaren tales riesgos deberán poderse retirar del mercado por medio de procedimientos rápidos y simples.

ii. El consumidor debe ser protegido contra las consecuencias de daños corporales producidos por los productos defectuosos.

iii. Las sustancias o preparados que pueden ser incluidos o añadidos a los productos alimenticios, así como los tratamientos que éste sufra, deberán ser definidos y su uso reglamentado. Igualmente, los productos alimenticios no deben ser alterados o contaminados por los embalajes u otras sustancias que estén en contacto con ellos a causa del entorno, las condiciones de transporte y almacenamiento, o de las personas que entren en contacto con ellos.

iv. Los aparatos y equipos eléctricos, electrónicos y los demás que puedan afectar la salud, deben ser objeto de regulación particular y de declaración de conformidad.

v. Los productos nuevos que pertenezcan a determinadas categorías, capaces de perjudicar la salud o la seguridad de los consumidores, deben ser objeto de autorizaciones particulares.

b) Derecho a la protección de sus intereses económicos.

i. Protección frente contratos tipo o de adhesión, las condiciones abusivas de crédito, la solicitud de pago de mercancías no solicitadas y los métodos de venta agresivos.

ii. Protección frente a perjuicios causados a los intereses económicos por productos defectuosos o servicios insuficientes.

iii. Protección a presentaciones y promociones de bienes o de servicios engañosos.

iv. Protección a la publicidad que induzca a error. 4 Este documento también será analizado a profundidad en el tercer capítulo del presente trabajo. 5 En el tercer capítulo del presente trabajo se hará un análisis más detallado de la historia de la protección al consumidor en Europa.

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v. Servicio de posventa adecuado en bienes de consumo duraderos. vi. Posibilidad de comparar y elegir libremente.

c) Derecho a la reparación de los daños

i. Asesoramiento y asistencia jurídica en caso de perjuicios sufridos por productos defectuosos.

ii. Derecho a la justa reparación, mediante procesos rápidos, eficaces y poco costosos.

d) Derecho a la información y a la educación.

i. Información suficiente que permita al consumidor: - Conocer las características esenciales de los bienes y servicios que le

ofrecen. - Efectuar una elección racional. - Utilizar dichos productos y servicios con seguridad y de manera satisfactoria. - Reivindicar la reparación de los perjuicios que causen los productos

defectuosos. ii. Disponer medios educativos para los niños, jóvenes y adultos, para que

puedan actuar como consumidores informados, capaces de elegir con claridad y conscientes de sus derechos y responsabilidades.

e) Derecho a la representación (derecho a ser escuchados).

Los consumidores deben ser consultados y oídos cuando se preparen las decisiones que les conciernen.

En conclusión, la protección al consumidor abarca una extensa gama de derechos que conciernen a la mayoría (por no decir casi todas) las actividades mercantiles que realiza un ciudadano común. Es por ello que su finalidad es mantener la confianza del ciudadano en el mercado, y garantizar así un flujo de bienes y servicios en el mercado interno. Importancia de una Legislación Comunitaria Armonizada La esencia del mercado único puede resumirse en dos palabras: “libre circulación”. Se trata de la circulación sin trabas de bienes y servicios, de personas y de dinero entre los cinco países de la Comunidad, como si fuera un solo país o un solo mercado. En la práctica esto significa que existirán empresas instaladas en cualquiera de los cinco países ofreciendo una extensa gama de productos o servicios, y que los consumidores podrán tratar libremente con empresas instaladas en los otros países. Para que el consumidor pueda aprovechar plenamente las oportunidades que le ofrece la realización del mercado único, debe tener seguridad de que sus intereses están protegidos. Necesita pues, un mínimo de garantías sobre los bienes que adquiere, al igual que una información objetiva, un marco legislativo claro, y eventualmente una asistencia jurídica económica y confiable en caso de controversias.

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Los riesgos de unos niveles desequilibrados de protección al consumidor en un mercado globalizado son altos; inundación de los desechos y los productos basura de los países desarrollados, riesgos a la salud y seguridad y la pérdida económica de las personas, son algunas de las consecuencias negativas. En algunas circunstancias, inclusive, se terminaría subsidiando económicamente a las empresas multinacionales que venden en países con alto nivel de protección6. La finalidad básica de la Comunidad Andina, establecida en el artículo primero del Acuerdo de Cartagena, es “procurar un mejoramiento persistente en el nivel de vida de los habitantes de la subregión”. Para ello, la misión es promover un desarrollo armonioso de las actividades económicas en el conjunto de la Comunidad, una expansión continua y equilibrada de sus economías y una elevación de la calidad de vida. El Mercado Común Andino propuesto para el año 2005 exige crear un ambiente de confianza que permita dar la fuerza y el respaldo suficiente a la integración. Para lograr este objetivo, se debe exigir un nivel mínimo de seguridad de los productos que circulan, y garantizar una protección jurídica adecuada a todas las relaciones de consumo que se hagan en la subregión. El libre mercado no debe debilitar las reglas de protección a los consumidores. Las normas deben armonizarse al nivel de protección del país más alto, con el fin de que cualquier ciudadano andino pueda adquirir productos en los demás Países Miembros con la misma confianza que en su propio país.

6 El beneficio de una empresa multinacional está dado por el total de ingresos menos el total de costos de producción; si la multinacional vende su producto en un país cuya protección para el consumidor es alta (que por lo general son los países más desarrollados), implica que los costos de producción aumentan. Con el fin de mantener sus niveles de ganancia deberá transmitir los mayores costos de producción al consumidor cobrando un mayor precio. Por ello el precio de mercado en situaciones en las que los mercados están altamente protegidos, son superiores comparados con los precios cobrados en mercados con menor protección efectiva al consumidor (que por lo general son países en desarrollo). En caso que la empresa transnacional opere en ambos mercados, con el fin de ser más competitivo en los mercados desarrollados, en el mejor de los casos el precio que cobrará a ambos consumidores será el precio promedio entre los países con nivel alto y bajo; por consiguiente los países subdesarrollados estarían subsidiando a los ricos, sin recibir ningún tipo de contraprestación.

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CAPÍTULO 2

ASPECTOS GENERALES DE LA PROTECCIÓN AL

CONSUMIDOR EN LAS NORMAS NACIONALES DE

LOS PAÍSES MIEMBROS

La antigua JUNAC, a finales de los años 80, promovió una serie de seminarios e investigaciones sobre el Derecho del Mercado en la subregión. El objetivo fue descubrir el nivel de desarrollo legislativo alcanzado por cada País Miembro, en el marco del programa “Modernización o armonización de la legislación sobre tráfico económico”7. En este estudio, se analizaron las legislaciones internas en las tres áreas que en aquella época comprendían el tema: 1. represión de la competencia desleal, 2. derecho de las limitaciones de la competencia, y 3. protección al consumidor. Los resultados de dichos documentos fueron presentados en un seminario realizado en la ciudad de Lima, Perú, los días 17 al 19 de mayo de 19898, y se llegó a la conclusión que existían grandes vacíos y contradicciones en las normas internas que debilitaban el tráfico de bienes y servicios en la región, por lo que se propuso iniciar un proceso de armonización. Los dos primeros temas han tenido algún desarrollo en el ámbito comunitario, mientras que en materia de protección al consumidor no se ha logrado ningún adelanto.

7 La presentación del proyecto se realizó en el marco del “Seminario Subregional de Legislación de los Países Miembros del Acuerdo de Cartagena sobre Tráfico Económico” realizado en Lima del 8 al 10 de abril de 1987. Para revisar sus memorias, consultar el documento JUN/SEM.LTE/dt 1 en el Centro Documental de la Secretaría General de la Comunidad Andina de Naciones (en adelante Centro Documental). 8 La recopilación de las ponencias y las conclusiones se encuentran en el Centro Documental, con referencia de identificación JUN/di 1303. Igualmente se produjo un documento de derecho comparado titulado “Legislación sobre el derecho del mercado en los Países Miembros del Acuerdo de Cartagena”, el cual puede ser ubicado con identificador J/AJ/47.

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El ejercicio de los derechos de los consumidores de forma individual y colectiva ha sido regulado estrictamente por normas internas de cuatro de los Países Miembros. En Colombia está vigente el Estatuto de Protección al Consumidor desde 19829; en Ecuador se promulgó Ley Orgánica de Defensa del Consumidor en julio de 2000 y su reglamento en marzo de 2001, que derogó la Ley de Defensa del Consumidor de septiembre de 1990. En Perú se publicó en noviembre de 1991 el Decreto Legislativo 716, “Ley de Protección al Consumidor”, que derogó el Decreto Supremo 036-83-JUS y la Ley 23863 de junio de 1984 “sobre protección al consumidor”, y en Venezuela se expidió su primera “Ley de Protección al Consumidor y al Usuario” en diciembre de 199510. En el presente capítulo se hará un análisis de la parte general de las leyes, con el fin de determinar el grado de convergencia y divergencia entre éstas. Ha de advertirse que, para el desarrollo de este capítulo y del siguiente, la mayoría de la información fue recolectada a través de las páginas web de las instituciones administrativas encargadas del tema y de las asociaciones de consumidores, por existir muy poca información bibliográfica disponible en libros y textos. En los casos del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Industrial (INDECOPI) del Perú11 y la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en Colombia12 se encontró información suficiente y adecuada, mientras que en la página web del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) de Venezuela13 la información fue muy básica para el presente trabajo. En el caso de la Defensoría del Pueblo de Ecuador, no se encontró página web disponible. Normas Generales • Ámbito y Objeto de Aplicación La norma colombiana de protección al consumidor se aplica a las relaciones de consumo donde una parte sea un consumidor final y la otra sea un comerciante. Sin embargo se exceptúan de su aplicación los servicios prestados mediante relación de trabajo, y aquellos brindados por profesionales cuyas obligaciones sean comúnmente catalogadas como de medio, es decir, las de profesiones liberales 14

La ley ecuatoriana por su parte, no hace excepciones en cuanto a su ámbito de aplicación, y establece que están incluidas todas las relaciones entre proveedores y consumidores14.

9 El Decreto 3466 de 1982 fue expedido en uso de facultades extraordinarias, otorgadas por la Ley 73 de 1981. Otra ley relevante en el tema es la Ley 446 de 1998 que le otorgó facultades jurisdiccionales a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para ordenar la efectividad de garantía. En materia reglamentaria, la SIC expidió la Circular Única No. 10 de 2001, en la que recopiló y actualizó todas las normas reglamentarias en la materia. 10 Gaceta Oficial No. 4.898 Extraordinario de fecha 13 de diciembre de 1995. 11 Página web www.indecopi.gob.pe 12 Página web www.sic.gov.co 13 Página web www.indecu.gov.ve 14 Ley Orgánica de Defensa del Consumidor del Ecuador (LODCE) Art. 1.

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La ley peruana establece su aplicación de acuerdo al sujeto activo; dispone que se aplica a “todas las personas que se dediquen a la producción o comercialización de bienes o la prestación de servicios en el territorio nacional, en establecimientos abiertos al público o de forma habitual”15. La ley venezolana, al contrario de la peruana, fija su ámbito de aplicación según el sujeto pasivo, y establece que ésta está destinada a “los consumidores y usuarios…”16. Como se ve en las cuatro legislaciones, no existe un criterio uniforme de aplicación. Podría decirse que de forma general se aplican a todas las relaciones de consumo, es decir que una de las partes es un comerciante y la otra un consumidor final. Sin embargo, en Colombia se exceptúan las prestaciones de servicio de los profesionales liberales. • Conflicto con otras Normas. En la ley colombiana se estableció que los regímenes especiales que contienen normas de protección al consumidor se aplicarán preferentemente sobre las normas generales17; por tanto no se aplican las normas generales en los sectores financiero, de turismo, transporte, de servicios públicos, de vigilancia y seguridad, de medicamentos y alimentos entre otros. Ello impide tener una aplicación armonizada de las normas de protección al consumidor en todos los sectores del comercio. La ley ecuatoriana igualmente excluye los reglamentos especiales que regulen la provisión de determinados bienes o servicios18, y además establece que los derechos y obligaciones contenidos en su texto no excluyen ni se oponen a las normas de protección del medio ambiente, de desarrollo sustentable u otras relacionadas19. Las normas peruana y venezolana, por su parte, no excluyen ningún tipo de relación de consumo de su competencia20. Como conclusión tenemos que las normas de protección al consumidor se aplican de manera general a todas las relaciones de consumo, sin perjuicio de que existan regulaciones especiales que se apliquen preferentemente en temas específicos. • Los Derechos de los Consumidores A nivel de las Naciones Unidas, la Resolución 39/248 de 1985 de la Asamblea General estableció lostipos de derechos que debían serreconocidos portodos los Estados

15 Ley de Protección al Consumidor del Perú (LPCP) Art. 1. 16 Ley de Protección al Consumidor y al Usuario de Venezuela (LPCUV). Art. 1. 17 EPCC Art. 47. 18 LODCE Art. 56. 19 LODCE Art. 3. 20 A través de pronunciamientos doctrinarios se ha reafirmado la aplicación de las normas a todas las relaciones de consumo. Resolución 277-1999/TDC de 18 de agosto de 1999. “Por excepción establecida en ‘norma expresa de rango legal’, únicamente pueden entenderse aquellas disposiciones contenidas en leyes u otras normas de igual jerarquía, se señalen que una entidad administrativa, distinta a la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, será competente para sancionar presuntas infracciones al Decreto Legislativo No. 716 que puedan cometerse en las relaciones de consumo que se presenten en un sector específico”.

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Miembros a los consumidores. Sin embargo, a nivel de la Comunidad Andina no existe uniformidad en el tema. Colombia, por ejemplo, no tiene incorporado expresamente en su ley los derechos del consumidor incorporado expresamente en su ley los derechos del consumidor, mientras que los demás Países Miembros incluyen los derechos. Podemos diferenciar cuatro categorías de derechos que, con redacciones diferentes, están presentes en las legislaciones de Ecuador21, Perú22 y Venezuela23, así: 1. Derecho a la protección de la seguridad y de la salud. 2. Derecho a la información adecuada y veraz. 3. Derecho a la reparación e indemnización de perjuicios. 4. Derecho de asociación. Ecuador es el país que más derechos promulga en materia de protección al consumidor, agregando al listado anterior otros como el derecho a la variedad en la oferta y la libertad de elección, los servicios básicos, trato no discriminatorio, protección contra la publicidad engañosa, educación en temas del consumo, y acceso de mecanismos efectivos de acceso a la Justicia. La ley peruana por su parte incluye el derecho al pago anticipado de cuotas en créditos de consumo. La norma venezolana establece como derecho del consumidor la protección por las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión. En resumen, aunque existe convergencia en la parte más sustancial de los derechos del consumidor, es necesario unificar y armonizar las cuatro legislaciones con el fin de que el consumidor andino cuente con los mismos derechos en toda la subregión. • Sanciones por Incumplimiento de las Normas Las leyes de Ecuador y Perú establecen sanciones de carácter general por violación de sus normas, que van hasta multa por US$ 2 000 00 en Ecuador y US$ 90 000 00 en Perú, además del decomiso de bienes y clausura del establecimiento de comercio. La ley de estos dos países también da una destinación específica al dinero recaudado por concepto de multas. En Ecuador24 se destina la mitad para el tesoro público, y la otra mitad se divide en dos partes iguales, una para programas de educación y difusión a cargo de la Defensoría del Pueblo, y la otra para el Instituto Ecuatoriano de Normalización (INEN) para el ejercicio de las competencias asignadas por la ley. En el caso del Perú25, el 100% de los ingresos por multas son recursos propios del Indecopi, y podrá destinar parte de las multas impuestas en procesos promovidos por asociaciones de consumidores para financiar publicaciones, investigaciones o programas de difusión a

21 LODCE, Art. 4. 22 LPCP, Art. 5, 7B, Art. 13. 23 LPCUV, Art. 6 y 17. 24 LODCE, Art. 94. 25 LPCP, Art. 41, 45 y 47.

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cargo de las mismas. Colombia y Venezuela por su parte no han dado asignación específica a estos recursos, por lo que ingresan directamente al Tesoro Público. En Colombia y Venezuela no existe una sanción general por infracción a las normas de protección al consumidor, sino sanciones especiales por tipo de violación cometida. Estas sanciones se analizarán en el capítulo III del presente documento. Las sanciones y la destinación que se les dé es muy relevante para la política de protección al consumidor. El dinero que se recauda debería ser invertido en las instituciones públicas e incluso privadas encargadas del tema, con el fin de poder contar con recursos suficientes para realizar adecuadamente su labor. • Educación Ecuador y Venezuela son los únicos que han normado la materia. Ecuador26 asignó la obligación al Ministerio de Educación y Cultura de incluir dentro del pensum en asignaturas ya existentes, un componente relacionado con la educación del consumidor. En Venezuela27 se encomendó la misión al Indecu de orientar a los consumidores y usuarios, sin especificar la forma como lo realizaría. La educación es un factor esencial en una adecuada política de protección al consumidor. Sólo en la medida en que los ciudadanos conozcan sus derechos, los harán respetar y fomentar. El Estado, apoyado por las asociaciones de consumidores, deben implementar programas educativos en los colegios y universidades como parte de sus funciones. Definiciones Las definiciones juegan un papel muy importante en el entendimiento y aplicación de una ley. Aunque las cuatro leyes de protección al consumidor de los Paíseds Miembros traen un acápite de definiciones, guardan poca relación entre ellas. • Anunciante: La ley de Ecuador es la única que plantea una definición de anunciante, como “aquel proveedor de bienes o de servicios que ha encargado la difusión pública de un mensaje publicitario o de cualquier tipo de información referida a sus productos o servicios (Art. 2)”. Esta definición tiene relevancia para la aplicación de las normas de publicidad, puesto que en muchos casos no es posible sancionar a un infractor por imprecisión de la norma en cuanto al sujeto activo.

26 LODCE, Art. 89. 27 LPCUV, Art. 73.

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Calidad de un bien Colombia es el único país que tiene una definición legal de calidad de un bien o servicio: “El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan. La calidad incluye la determinación de su nivel o índice de contaminación y de los efectos conocidos que ese nivel de contaminación puede producir”28. Sin embargo, esta definición estaría incompleta en los términos internacionales, al no incluir la aptitud para satisfacer las necesidades29. Para llenar este vacío, la ley colombiana incluye la definición de idoneidad, como la “aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado 30 Esta definición es importante, en cuanto gran parte de los conflictos en materia de protección al consumidor son relacionados con la calidad de los bienes y servicios, y si no existe claridad sobre su definición, sería difusa su aplicación. • Consumidor La definición de consumidor está presente en las cuatro leyes, aunque con diferencias en el ámbito de aplicación de sus normas. Así, en la ley colombiana se especifica que es quien “contrate la adquisición” de un bien o servicio para satisfacer una o más necesidades30; esto limita el ejercicio del derecho a los directos adquirentes, excluyendo a quien ha recibido el bien por donación o de otra forma que no sea la compra del mismo. En las demás leyes no se hace referencia a tal restricción, por lo que se entiende que cualquier consumidor tendrá derecho a reclamar. Todas determinan que solamente es consumidor el “destinatario final” de los bienes y servicios, aunque no es claro quién es “destinatario final”; parte de la doctrina, como en el caso peruano, ha sostenido que solamente es destinatario final, y por ende objeto del derecho de consumo, quien adquiere un bien para fines estrictamente personales, familiares o de su entorno social inmediato, y no para ser de alguna forma incorporado en un proceso de producción31. En el caso colombiano, se ha entendido que es destinatario final el empresario que adquiere ciertos bienes que no entran directamente en el proceso de producción como insumo o materia prima, sino que son parte accesoria de la labor de empresario, y el bien se agota en el uso que le da ésta, como por ejemplo la adquisición de uniformes para sus trabajadores32. 28 EPCC, Art. 1 literal f) 29 La calidad está definida en la Norma Internacional ISO 9000, como el “grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Por su parte, la misma norma define característica como “rango diferenciador”, y a requisito como “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”. 30 EPCC, Art. 1. 31 Resolución No. 101-96-TDC/INDECOPI de 18 de diciembre de 1996, define consumidor “…a la persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta un producto o un servicio para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato. No se consideran, por tanto, consumidores y usuarios, para efectos de la Ley, a los proveedores cuando adquieren, utilizan o disfrutan de un bien o servicio para fines propios de su actividad como tales, según las definiciones contenidas en los artículos 1 y 3 inciso b) del mencionado cuerpo legal”. 32 Concepto de la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia N° 96027242 del 2 de septiembre de 1996. “…Las consideraciones anteriores se ilustra con el siguiente ejemplo: si una persona o fabricante de papel suministra el producto a una empresa editorial, entre las dos no se establece una relación de consumo a la luz del Decreto 3466 de 1982, puesto que la segunda incorpora el papel comprado en su proceso productivo y con posterioridad lo coloca nuevamente en el mercado; pero si la empresa editorial suministra impresos a una papelería y ésta no los utiliza para la

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• Contrato de Adhesión El contrato de adhesión sólo está definido en las leyes ecuatoriana y venezolana, como aquel cuyas cláusulas han sido establecidas unilateralmente por el proveedor, sin que el consumidor haya discutido su contenido33. La inclusión o negociación de algunas cláusulas, no altera su naturaleza de contrato de adhesión. • Derecho de devolución o retracto Esta definición está únicamente en la ley ecuatoriana, y es el derecho que le asiste al consumidor de devolver un bien que ha adquirido34. En Ecuador aplica para las ventas a distancia, mientras en Colombia existe para las ventas a crédito o financiadas35. • Información La ley ecuatoriana afirma que la información básica comercial “consiste en los datos, instructivos, antecedentes, indicaciones o contraindicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al consumidor, al momento de efectuar la oferta del bien o prestación del servicio”36. Debe diferenciarse información de publicidad, en cuanto la primera hace referencia exclusiva a las propiedades, uso, precauciones y todo lo inherente al bien o servicio, y tiene como finalidad prevenir al consumidor para su buen manejo, mientras que la segunda utiliza cualquier medio lícito para influenciar al consumidor a favor de un bien o servicio. • Proveedor (incluye comerciante, distribuidor, expendedor,

fabricante,importador, prestador o productor) En las leyes de Ecuador37, Perú y Venezuela asimilan al término proveedor, a toda persona natural o jurídica que fabrique, elabore, manipule, importe, construya, comercialice, expenda o suministre bienes o servicios destinados a los consumidores. La ley colombiana en cambio diferencia al proveedor38 y al productor39, y le asigna responsabilidades diferentes frente a los consumidores y al Estado. Si bien ambos deben responder solidariamente frente al consumidor, el proveedor no puede ser sancionado por un producto defectuoso no elaborado por él, mientras que con las leyes de los demás países sí son susceptibles de sanción.

satisfacción de una necesidad personal sino para colocarlos nuevamente en el mercado, tendrá entonces respecto de esa operación, la calidad de "proveedor", según la definición que trae la norma. Al contrario, la dotación de uniformes o ropa que con el propósito de cumplir con las obligaciones laborales que adquiera la empresa editorial con una textilera o un intermediario, será una relación de consumo, teniendo la primera la calidad de consumidor respecto de la segunda a la luz del Decreto 3466 citado.” 33 LODCE, Art. 2, LPCUV, Art. 18. 34 LODCE, Art. 2. 35 Ver el Capítulo III del presente trabajo. 36 LODCE, Art. 2. 37 LODCE, Art. 2, LPCP, Art. 3, LPCUV, Art. 3. 38 EPCC, Art. 1. 39 EPCC, Art. 1.

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• Publicidad Las leyes de Colombia40, Ecuador41 y Venezuela42 definen la publicidad como todo anuncio, comunicación o mensaje que tenga como finalidad estimular la compra, utilización o consumo de un bien o servicio. La ley peruana43, por su parte, si bien no define el término “publicidad”, hace referencia al “anuncio” afirmando que “debe entenderse en su más amplio sentido, comprendiendo inclusive la publicidad en envases, etiquetas y material de punto de venta”. Solamente la ley ecuatoriana define la publicidad abusiva como la que va contra las buenas costumbres sociales, y a la publicidad engañosa como la que es total o parcialmente contraria a la realidad44. • Otras Definiciones La ley de Ecuador también incluye definiciones de especulación, oferta y servicios públicos domiciliarios; la ley peruana define y diferencia producto y servicio, aunque la diferencia no acarrea ninguna consecuencia jurídica; y la ley venezolana da una definición a los bienes y servicios de primera necesidad. Conclusiones Todo ciudadano en su diario devenir realiza relaciones de consumo. Compra el periódico, toma un autobús, almuerza por fuera de la casa, paga el teléfono, etc. En promedio podríamos afirmar que realiza alrededor de unas cinco relaciones de consumo al día. Es decir, las actividades que lo rodean son, en su mayoría, cobijadas por el derecho del consumo, presente en todas las transacciones comerciales que realiza como persona. El derecho del consumo está presente no sólo cuando vamos al supermercado, sino también cuando prendemos la luz de la casa, visitamos un médico o compramos un carro. Por tanto, las normas que se expidan en cada una de las materias que regulen la venta o prestación de algún bien o servicio, debe tener un capítulo especial de protección al consumidor; la prestación de servicios públicos, médicos o financieros, el transporte aéreo, terrestre, urbano, la venta de bienes muebles, inmuebles, intangibles, software, etc. Al fin y al cabo todos están dirigidos al consumidor y tienen su razón de ser en ellos.

40 EPCC, Art. 1. 41 LODCE, Art. 2. 42 LPCUV, Art. 47. 43 Perú cuenta con una ley especial que regula la publicidad en materia de protección al consumidor, la cual establece las definiciones, reglas e infracciones que rigen la materia. Decreto Legislativo No. 691 de 1991, “Dictan Normas de la Publicidad en Defensa del Consumidor”. 44 LODCE, Art. 2.

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Si bien deben existir normas de protección al consumidor en cada una de las áreas de la economía que se regulan en forma particular, también debe existir una regulación general que dé estructura y sea la columna vertebral de todo el sistema de protección al consumidor; una norma de aplicación general que disponga los requisitos mínimos de calidad de los bienes y servicios, la publicidad, la información sobre el producto, las ventas a plazos y las ventas a distancia, entre otros. Los regímenes especiales y la norma general deben, por tanto, ser complementarios y no contradictorios. A nivel comunitario igualmente es necesario que exista una armonía en la legislación. Si se presentan notorias desigualdades entre los países sobre aspectos como el ámbito de aplicación de las normas, el valor de las sanciones, o si no existe unidad de criterio sobre quién tiene derecho a reclamar como consumidor, es probable que se afecte la toma de decisiones tanto del empresario para crear industria, como para el consumidor en su elección de adquirir bienes y servicios.

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CAPÍTULO 3

REGULACIONES ESPECÍFICAS EN LAS NORMAS DE LOS PAÍSES MIEMBROS

La protección al consumidor se sustenta en cinco pilares básicos, como son la responsabilidad por producto defectuoso, las garantías, la información, la publicidad y los contratos de adhesión. Igualmente se incluyen métodos de venta a crédito, a distancia o a domicilio. Existen además otras regulaciones sobre sectores específicos del comercio, como son la venta de medicamentos, alimentos, cosméticos o productos peligrosos y/o dañinos para la salud, o prestación de servicios como los financieros, transporte aéreo, terrestre o fluvial, médicos y hospitalarios o servicios públicos, entre otros. El presente capítulo evaluará el desarrollo que se ha dado en la ley general de protección al consumidor de cada uno de los Países Miembros, con la advertencia que por limitación en el tiempo no fue posible hacer una búsqueda en otras legislaciones especializadas. Responsabilidad por Producto Defectuoso • Definición de producto defectuoso El Diccionario de la Real Academia Española define el defecto como “carencia de las cualidades propias de una cosa”, o como “[inexactitud o diferencia] que consiste en menos, que no llega a lo que debiera”. Es decir, lo que no guarda correspondencia con lo que por su naturaleza debería hacer o contener. Llevado al campo de la protección al consumidor, el término “producto defectuoso” no está claramente definido. En la Unión Europea se ha determinado que “el carácter de defectuoso del producto debe determinarse no por su falta de aptitud para el uso sino

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por no cumplir las condiciones de seguridad a que tiene derecho el gran público”45. Es decir, para efectos de la responsabilidad por producto defectuoso en la U.E, sólo lo será el bien que produzca un daño46, excluyendo los que simplemente no sean aptos para su uso normal, que se regirán por las normas sobre garantías. La norma peruana acoge esta definición, y señala que un producto es defectuoso “cuando no ofrece la seguridad a que las personas tienen derecho”, teniendo en cuenta factores como el diseño del producto, las circunstancias en que se realizó la relación de consumo o el uso adecuado del bien47. En las demás legislaciones no existe una definición de “producto defectuoso”, por lo que no es claro cuándo se considera que un bien o servicio es defectuoso, si es por el simple hecho de no ser apto para su uso en condiciones normales, o cuando efectivamente causa un daño. Sin embargo, en todas las legislaciones está contemplada la indemnización de perjuicios48, cuando se produzca un daño causado por defecto del bien. • Responsable por producto defectuoso Las leyes de protección al consumidor de Ecuador49, Perú50 y Venezuela51, no hacen distinción alguna entre las partes que componen la cadena de producción y distribución de bienes y servicios, por lo que resultan igualmente responsables frente a la administración y a los consumidores los productores, importadores, distribuidores mayoristas, minoristas y expendedores. En el caso de Colombia, la ley hace administrativamente responsable únicamente al productor quien es susceptible de ser sancionado52, mientras que existe judicialmente solidaridad plena en toda la cadena de producción y distribución frente a los consumidores, y éstos pueden iniciar acciones contra cualquiera de aquellos53. Es decir, los consumidores pueden iniciar acciones contra los proveedores o productores para obtener el resarcimiento de los perjuicios causados por un producto defectuoso.

45 Considerando sexto de la Directiva del Consejo 85/374/CEE, del 25 de julio de 1985, “Relativa a la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados Miembros en materia de responsabilidad por los daños causados por producto defectuoso”. Diario Oficial de las Comunidades Europeas, No. L 210/29 del 25-07-85. 46 Directiva 85/374/CEE, art. 9.- A los efectos del artículo 1, se entiende por “daños”: a) los causados por muerte o lesiones corporales. b) los daños causados a una cosa o la destrucción de una cosa, que no sea el propio producto defectuoso, previa deducción de una franquicia de 500 ECUS, a condición de que tal cosa: i) sea de las que normalmente se destinan al uso o consumo privados, y ii) el perjudicado la haya utilizado principalmente para su uso o consumo privados. 47 LPCP, Art. 32. 48 EPCC, Art. 29, LODCE, Art. 20, LPCP, Art. 32, LPCUV, Art. 17. 49 LODCE, Art. 28. 50 LPCP, Art. 32. 51 LPCUV, Art. 17. 52 EPCC, Art. 23. 53 Si bien la ley colombiana únicamente nombra como obligado a brindar la garantía al proveedor o expendedor, la Corte Constitucional en sentencia C-1141/2000 M.P. Eduardo Cifuentes Muñoz, estableció que existía una solidaridad entre ambos, y que el consumidor podía reclamar su derecho frente a cualquiera de la cadena de producción o distribución de bienes o servicios, interpretando así el sentido del EPCC, Art. 29.

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• Tipo de Responsabilidad por Producto Defectuoso El principio general de la responsabilidad en el derecho es que ésta debe ser subjetiva, es decir, debe existir culpa (falta de prudencia o pericia) o dolo (intención de causar el daño) para obligar al causante del daño a responder por los perjuicios causados. Sin embargo, la doctrina internacional ha sostenido que la responsabilidad por producto defectuoso debe ser objetiva. Es decir, no es obligación del consumidor probar la culpa o dolo del productor para obtener un resarcimiento y una indemnización de perjuicios54. Esta responsabilidad objetiva está expresamente consagrada en la ley peruana55, no sólo judicialmente frente al consumidor, sino también administrativamente frente al Estado. La ley colombiana por su parte, establece que respecto a los bienes sujetos a Registro de Calidad e Idoneidad56, Norma Técnica Obligatoria (NTO) o Reglamento Técnico (RT), el productor será responsable en los términos del Registro, la NTO o la RT. Cuando los bienes y servicios no deban sujetarse a alguno de los anteriores, para establecer la responsabilidad por la mala o deficiente calidad del bien bastará la demostración del daño57. En ambas circunstancias el productor sólo se podrá exonerar de responsabilidad demostrando fuerza mayor, caso fortuito, uso indebido del bien o servicio, o el hecho de un tercero58. Lo anterior, quiere decir que la falta de culpa o intención de hacer daño no exime de responsabilidad, lo que en términos jurídicos sería una responsabilidad objetiva. Las leyes ecuatoriana y venezolana, por su parte, no instituyeron este tipo de responsabilidad. Esta situación hace gravosa la reclamación por parte del consumidor, quien debe demostrar una culpa o dolo por parte del proveedor para poder conseguir que se le resarzan los perjuicios causados. • Determinación del Nivel de Calidad de un Bien o Servicio Para poder determinar si un producto es defectuoso es necesario establecer la calidad que debería tener; para ello existen varias categorías que permiten al juzgador establecer los requerimientos mínimos del bien. En tal sentido, algunos países han prohibido la comercialización de cierto tipo de bienes59, cuando el riesgo que represente su comercialización de causar daños a los consumidores sea más elevado de lo permitido. Por tanto, el simple hecho de que uno de esos bienes cause daño generará inmediatamente una responsabilidad para quien lo

54 Este tipo de responsabilidad fue adoptada para la Unión Europea mediante Directiva del Consejo 85/374/CEE, nota et supra. 55 LPCP, Art. 41. 56 EPCC, Art. 3. 57 EPCC, Art. 23. 58 EPCC, Art. 26. 59 LODCE, Art. 59, LPCUV, Art. 71.

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puso en circulación, sin mayor demostración que comprobar que su comercialización estaba prohibida. Igualmente, existe un alto número de bienes y servicios que en su producción, transporte, almacenamiento y comercialización son regulados por el Estado. Estos productos, antes de ser puestos a la venta deben cumplir con todos los requisitos establecidos en las Normas Técnicas Obligatorias o en los Reglamentos Técnicos, y demostrarlo a través de un certificado de conformidad, como se explicará en el capítulo 5 de la presente monografía. Igualmente los alimentos, medicamentos, cosméticos y productos agrícolas están sujetos al cumplimiento de las condiciones establecidas en los registros sanitarios, fitosanitarios y zoosanitarios, y en caso de verificarse que algún bien circula en el mercado sin cumplir con los requisitos del registro, es retirado inmediatamente, y el proveedor deberá responder por los daños que cause. El problema mayor se presenta en los bienes o servicios que no tienen parámetros para determinar qué calidad deberían tener, por no estar sujetos a norma, reglamento o registro alguno que lo regule. Las leyes de Ecuador y Venezuela no tratan el tema, quedando sujeto a las leyes generales establecidas en sus respectivos códigos civiles y comerciales. La ley colombiana establece que la calidad de los bienes y servicios no sometidos a ninguna regulación especial se debe determinar en relación con las “exigencias ordinarias y habituales del mercado”, que serán señaladas por la autoridad competente al momento de resolver el caso individualmente60. La Comisión de Protección al Consumidor del Perú, a falta de norma expresa, ha fijado doctrinariamente los parámetros de interpretación determinando que cuando no exista previsión escrita o documentada de las características, “se considerará que las partes acordaron que el bien o servicio resulta idóneo para los fines ordinarios por los cuales éstos suelen adquirirse o contratarse según el nivel de expectativa que tendría un consumidor razonable”61. • Conclusiones La responsabilidad por producto defectuoso es un elemento básico en la protección al consumidor, al liberarlo de la carga de demostrar en un juicio una intencionalidad (culpa o dolo) por parte del productor y/o proveedor que ha causado un daño. La legislación de los Países Miembros no ha definido claramente esta responsabilidad. Ello impide que el consumidor andino obtenga el resarcimiento de perjuicios en caso de

60 EPCC, Art. 25. 61 Resolución No. 102-97-TDC, del 25 de abril de 1997, de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi.

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ser afectado en su integridad física o patrimonial por productos defectuosos subregionales, poniendo en peligro la confianza en el mercado comunitario. Garantías • Definición de garantía La garantía la podríamos definir como el compromiso que adquiere el productor o proveedor de un bien o servicio, durante un tiempo, del buen funcionamiento de algo que se vende, y de repararlo gratuitamente en caso de avería. Además de la reparación gratuita en el tiempo de vigencia de la garantía, se incluye también el servicio posventa que asegura la consecución de repuestos y mano de obra calificada para que se pueda utilizar un bien durante su vida útil. Así lo establecen las leyes colombiana62 y ecuatoriana63 que fijan la obligación a cargo del proveedor y del productor respectivamente. En el caso de Perú64 la ley establece la posibilidad de eximirse de la responsabilidad de dar servicio de posventa, solamente si el consumidor ha sido adecuadamente informado de ello, mientras que la ley Venezolana únicamente lo permite si el INDECU no ha dispuesto lo contrario65. • Diferencia de dar Garantía con la Responsabilidad por Producto Defectuoso Como vimos anteriormente, dar garantía a un bien o servicio que ha presentado algún defecto es proceder a su reparación, reposición por otro o devolución del dinero. En la responsabilidad por producto defectuoso se pretende la reparación de un daño a la persona o a sus bienes causado por el defecto de un bien o servicio. Es decir, la primera solamente pretende que el bien satisfaga la necesidad para la cual se adquirió, mientras la segunda pretende una indemnización. Los tiempos de prescripción para ambas acciones también deben ser diferentes. Las acciones por garantía deben durar el término de ésta y un adicional para poder reclamar su cumplimiento. En cambio, los daños causados por bienes defectuosos muchas veces se hacen evidentes tiempo después de su uso. Es el caso por ejemplo de los medicamentos que causan enfermedades mayores o malformaciones a los hijos, que solamente se evidencian después de transcurrido un largo tiempo desde su ingestión. Aunque la única legislación que hace referencia al término de prescripción de sus acciones es la ecuatoriana que fija un término de doce meses a partir de la fecha en que se ha recibido el bien o terminación de prestación del servicio, entendemos que este 62 EPCC, Art. 13. 63 LODCE, Art. 25. 64 LPCP, Art. 11. 65 LPCUV, Art. 64 y 69.

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término es sólo para reclamar el derecho a la garantía, puesto que este tiempo es en la mayoría de ocasiones insuficiente para descubrir las consecuencias de un producto defectuoso. • Obligación de dar garantía Los proveedores y/o productores están en la obligación de dar garantía, cuando66: • Se hubiese ofrecido garantía sobre el bien o servicio y éste presenta alguna falla

dentro de su término de vigencia. • El bien no sea apto para el uso al cual está destinado. • El contenido neto del producto resulte inferior al que debiera ser o menor al indicado

en el envase o empaque. • Cuando el bien o servicio esté sometido a normas obligatorias de calidad, y no

cumpla con éstas. • Cuando el producto no cumpla con lo informado, publicitado o acordado. Hacer efectiva la garantía es obtener del proveedor la reparación gratuita, la reposición del bien por otro nuevo o a la devolución del dinero, según sea pertinente. La ley colombiana obliga a dar garantía a todos los bienes y servicios nuevos que se vendan en el mercado, y el tiempo de cubrimiento se determina con base en la NTO, el RT o el Registro de Calidad e Idoneidad, y a falta de los anteriores por la costumbre mercantil, definida por la ley como las condiciones ordinarias y habituales del mercado 67 La norma venezolana, por su parte obliga a los expendedores a dar garantía sobre todos los bienes y servicios que ofrezcan al público, especialmente contra desperfectos de funcionamiento, vicios ocultos o cualquier otro riesgo de acuerdo a la naturaleza del bien o servicio 66 La ley ecuatoriana, por su parte, impone la obligación de dar garantía a los productos “de naturaleza durable” tales como vehículos, artefactos eléctricos, mecánicos, electrodomésticos y electrónicos 67 La ley peruana establece la presunción de existencia de garantía sobre los bienes que por su naturaleza se otorga. Sin embargo se podrá pactar en contrario cuando se informe adecuadamente al consumidor.

• Sanciones por incumplimiento de la garantía La ley Colombiana, si bien contempla sanciones para los productores67, no contempla sanciones administrativas para el proveedor (intermediario) que no cumpla con la obligación de dar garantía, frente al reclamo del consumidor. Sin embargo, si la autoridad administrativa ha ordenado al proveedor cumplir con la garantía y éste no

66 Así lo establecen los arts. 11, 12 y 13 del EPCC, los arts. 20 y 71 de la LOPCE, los arts. 29, 30 y 31 de la LPCP y arts. 38 y 66 de la LPCUV. 67 EPCC, arts. 24 y 25.

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cumpliere, se le impondrá una multa de una séptima parte de un salario mensual vigente por cada día de retraso68 La ley ecuatoriana por su parte establece una sanción especial para el proveedor que incumpla en su obligación de dar garantía, equivalente al valor del bien o servicio, y en ningún caso inferior a ciento veinte dólares americanos69. En el caso de la ley de Perú se aplica la sanción general establecida en el artículo 41 de la LPCP70 al proveedor renuente de dar garantía al consumidor que la reclama. La ley venezolana sanciona a los proveedores que incumplan las obligaciones de dar garantía con una multa equivalente en bolívares entre veinte (20) y dos mil (2 000) días de salario mínimo urbano, es decir, aproximadamente entre U$ 93 y 9 300. • Conclusiones La obligación de dar garantía y los alcances de la misma no son homogéneos en los países de la Comunidad Andina. Mientras en Colombia y Venezuela se exige a los proveedores otorgar garantía a todos los bienes y servicios que se producen, importan o comercializan dentro de su territorio, en Ecuador esta obligación se limita a algunos bienes; en Perú, aunque se presume para ciertos bienes, es permitido pactar en contrario. Este desequilibrio normativo representa igualmente un desequilibrio para los empresarios, quienes deben asumir mayores o menores costos de producción, y los consumidores que se ven más o menos protegidos, dependiendo del país donde se establezcan, lo que representa un riesgo para la libre circulación de bienes y servicios. Información La información en materia de protección al consumidor la podríamos definir como los elementos no necesariamente publicitarios que se dan a conocer al consumidor relativos al producto tales como sus características, propiedades, forma de uso y mantenimiento, precauciones y riesgos en su manipulación, necesarios para que el consumidor pueda tomar una decisión de consumo de acuerdo a sus necesidades, y pueda utilizar el bien adecuadamente por el tiempo de su vida útil.

68 EPCC, art. 29. 69 LODCE, art. 71. 70 El artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor de Perú establece la posibilidad de imponer sanciones hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). El Decreto Supremo No. D.S.N°241-2001-EF establece el valor de las UIT para el año 2002 en S/ 3 100.00. El tipo de cambio publicado por la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) para el día 23 de mayo de 2002, es de S/ 3.46 por U$ 1.00

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• Información Básica Comercial La ley ecuatoriana define la “información básica comercial”, como “los datos, instructivos, antecedentes, indicaciones o contraindicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al consumidor, al momento de efectuar la oferta del bien o la prestación del servicio”71. Uno de los fines principales del derecho del consumo es restablecer la asimetría que existe consumidor y empresario; este equilibrio sólo se logra cuando el consumidor tiene toda la información del producto disponible, y puede elegir libremente su relación de consumo. La información sobre las propiedades, características, ingredientes, materiales utilizados en la elaboración, valores nutritivos, precauciones o contraindicaciones de los productos, entre otros, hacen más transparente la adquisición de bienes y servicios; esta es una obligación a cargo de todo productor y/o proveedor, en los cuatro Países Miembros72. La información tiene un valor importante también en los bienes durables. Ella, además de informar sobre las características del bien, instruye al consumidor sobre la instalación, forma de uso, mantenimiento y precauciones que se deben tener para garantizar su funcionamiento por el tiempo de su vida útil. En la ley colombiana, a diferencia de las leyes de los demás países, la responsabilidad por la información insuficiente o engañosa está limitada al productor. Por tanto, no es posible sancionar a un proveedor que no ha informado suficientemente sobre el producto que distribuye73. En cuanto al idioma en que se debe consignar la información, la ley venezolana establece la obligación de que sea en castellano, independientemente de la procedencia del bien74. La ley peruana por su parte hace la misma exigencia para los bienes nacionales, mientras que para los importados exige la información en castellano en lo relacionado con las condiciones de garantía, las advertencias y riesgos previsibles, así como los cuidados a seguir en caso de que se produzca un daño75. Las leyes colombiana y ecuatoriana no hacen referencia alguna al idioma en que debe ser suministrada.

• Información en medicamentos, alimentos y bienes peligrosos o dañinos para la salud.

Por la relevancia en las áreas de medicamentos y alimentos, los Países Miembros cuentan con legislación especial en cada uno de estos temas, que no será objeto de análisis en el presente trabajo.

71 LODCE, Art. 2. 72 EPCC, Art. 14, LODCE, Art. 17, LPCP, Arts. 8, 15 y16, LPCUV, 73 EPCC, Arts. 31 y 32. 74 LPCUV, Art. 50 75 LPCP, Art. 16

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Sin embargo, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor de Ecuador, sin perjuicio de lo establecido en normas especiales, trae disposiciones expresas sobre la información que se debe dar en los alimentos y medicamentos. En cuanto a los alimentos, fija la obligación de informar en caso de que un alimento sea obtenido mediante producción transgénica, además de toda la información pertinente, al igual que en los medicamentos, sobre el productor y el producto, como identificación de la empresa, nombre comercial, peso, lote, etc.76 Las leyes colombiana77 y venezolana78, por su parte, obligan al productor a fijar claramente la fecha de expiración en los productos perecederos. En cuanto a los productos peligrosos o dañinos para la salud, es deber del productor en el caso colombiano, o del proveedor en los demás Países Miembros, advertir al consumidor sobre su peligrosidad o nocividad79. • Información pública de precios Otra de las obligaciones principales del proveedor es indicar el precio al público de los bienes y servicios que ofrece80. En los casos de bienes con precio controlado, la obligación está a cargo del productor del bien81. Lo que no es claro es en qué tipo de moneda debe hacerse la indicación. La legislación ecuatoriana es la única que obliga a fijar el precio “en moneda de curso legal”, pero su economía está plenamente dolarizada. En Perú y Bolivia, por su alto grado de dolarización los precios vienen indicados indiferentemente en dólares o moneda nacional. En Colombia y Venezuela, por el contrario, no es permitido comprar bienes o servicios en moneda extranjera, por lo que se entendería que los bienes solamente pueden indicar su precio en moneda nacional. • Conclusiones Las legislaciones de los Países Miembros establecen diferentes pautas y parámetros para indicar qué tipo de información se debe dar obligatoriamente al consumidor. Sin embargo, no existe coherencia y armonía en los requerimientos, lo que representa una carga adicional al productor, quien debe rotular, elaborar manuales de instalación e instrucciones de uso, según el País Miembro al que vayan dirigidos sus productos. Publicidad • Publicidad en general

76 LODCE, Art. 13 y 14 77 EPCC, Art. 17 78 LPCUV, Art. 23 79 EPCC, Art. 17, LODCE, Art. 57, LPCP, Art. 9, LPCUV, Arts. 53 y 54. 80 EPCC, Art. 18, LODCE, Art. 9, 10 y 19, LPCP, Art. 7 A, 17 y 18, LPCUV, Art. 23. 81 EPCC, Art. 18, LPCUV, Art. 28.

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La publicidad se define como todo anuncio, comunicación o mensaje que tenga como finalidad estimular la compra, utilización o consumo de un bien o servicio. Por tanto, se excluye de esta definición la propaganda política o religiosa, o la que tenga fines diferentes al de influir al ciudadano en realizar una relación de consumo. La publicidad, en líneas generales, debe ser veraz y suficiente; es decir que no induzca a error al consumidor, bien porque el mensaje que envía sea falso o bien porque sea incompleto82. No solamente la información escrita es la susceptible de inducir a error, sino también las imágenes o sonidos pueden provocar percepciones erradas sobre un producto o servicio, lo que también sería considerado como infracción. Se consideran infracciones a la norma, en general, inducir a error sobre la naturaleza del bien, sus características o componentes, precio, origen o cualquier otra información sobre el producto que no corresponda a la verdad. • Ofertas y promociones La publicidad que anuncia ofertas y promociones es, en muchos casos, la que más se utiliza para inducir a error al consumidor. En este sentido, las cuatro legislaciones de los Países Miembros han regulado este tipo de publicidad de diferentes maneras. En la ley de Colombia, se presume que existe inducción a error al consumidor cuando se ofrece un incentivo y éste no se entrega en la oportunidad y forma indicada, o cuando como consecuencia de la oferta o promoción se aumenta el precio del bien o se reduce su calidad83. La ley ecuatoriana, por su parte, establece que en las ofertas o promociones se debe informar el antiguo y el nuevo precio, y en caso de que se haga ofrecimiento de sorteos o rifas, se debe anunciar la cantidad de premios a repartir, y el plazo y el lugar donde se sortearán84. La norma peruana exige a quien vaya a realizar rifas, sorteos, concursos o cualquier otro sistema de promoción de un bien, obtener una autorización previa por parte del Estado. Igualmente, en los casos de rebajas, promociones u ofertas, el proveedor está en la obligación de indicar la duración de las mismas y el número de bienes a ofertar85. La ley venezolana, por su parte, exige que todas las promociones de bienes y servicios sean informados al INDECU, indicando las condiciones de la misma. Además exige que las promociones establezcan e informen claramente los términos y condiciones de la misma, así como la forma de obtener su cumplimiento86.

82 EPCC, Art. 14, LODCE, Arts. 6 y 7, LPCP, Art. 20, LPCUV, Art. 48. 83 EPCC, Art. 16. 84 LODCE, Art. 46. 85 LPCP, Arts. 22 y 23 86 LPCUV, Art. 55

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• Conclusiones La publicidad es la forma en que el empresario llega al consumidor y vende su producto. Si bien las normas analizadas se basan en los mismos principios de veracidad y suficiencia, existen diferencias y en especial requisitos que hacen más oneroso al productor y/o proveedor emitir una publicidad. La necesidad de obtener autorización previa o de informar a las autoridades de un país el lanzamiento de una promoción u oferta, hace perder agilidad y eficacia al mercado perjudicando tanto al empresario como al consumidor. Contratos de Adhesión El rápido ritmo de los negocios exige que los contratos que realizamos a diario sean mucho más ágiles. Por la cantidad de relaciones de consumo que realiza una persona a diario, sería imposible pretender que se revisen y discutan cada una de sus cláusulas para alcanzar un acuerdo entre dos o más partes. Por ello es necesario acudir a formatos y textos preestablecidos que en la mayoría de los casos son redactados por una sola de las partes. La otra se limita a aceptar las condiciones impuestas, muchas veces sin leer el contenido de las mismas. Si bien es necesario que los contratos de adhesión existan en aras de una mayor agilidad en el comercio, también es cierto que el consumidor es la parte más expuesta a sufrir abusos por este tipo de contratos. Las normas de protección al consumidor pretenden ofrecer un mínimo de defensa frente a estos excesos, disponiendo la existencia de cláusulas abusivas y por tanto prohibidas que, aunque hubiesen sido escritas en el contrato y aceptadas por el consumidor, no tendrán ningún efecto jurídico. El tema de los contratos de adhesión sólo ha sido regulado por las legislaciones ecuatoriana y venezolana87. En ellas se establece que estos tipos de contratos deberán ser redactados en términos claros, que sean comprensibles e impresos en caracteres legibles y visibles. Igualmente, se destacan como cláusulas abusivas contra el consumidor y por tanto prohibidas, las que: • otorguen al proveedor la facultad de resolver unilateralmente el contrato sin ningún

tipo de contraprestación o indemnización. • eximan, atenúen o limiten la responsabilidad de los proveedores por vicios en el bien

o el servicio. • impliquen renuncia o limiten el ejercicio de los derechos del consumidor. • permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones del contrato. En resumen, los contratos de adhesión son los que permiten una circulación ágil y fluida de bienes y servicios. Sin embargo deben tener límites en sus cláusulas para que no atenten contra los derechos del consumidor, y así garantizar una justa y adecuada transacción comercial. Es, sin duda alguna, de relevante importancia contar con unas

87 LODCE, Arts. 41 a 44, y LPCUV, Arts.19 a 21 y 103.

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reglas comunitarias uniformes que protejan por igual a los ciudadanos de toda la subregión. Casos Especiales de Protección al Consumidor • Pagos con tarjeta de crédito Una de las formas más comunes de violación de los derechos del consumidor se encuentra cuando se realiza un pago con tarjeta de crédito. Muchas veces, el comerciante adiciona al valor del bien, el costo financiero de la operación de crédito con el emisor de la tarjeta, lo no es de responsabilidad del consumidor, por tanto no debería pagar. Igualmente, cuando se hacen promociones u ofertas de descuentos, al momento de pagar con tarjeta de crédito los descuentos no son concedidos, sin que se hubiese avisado previamente que no aplicaban para pagos con tarjeta de crédito. Estas situaciones han sido previstas expresamente en las legislaciones de Ecuador y Perú88, las cuales sancionan a quien cobre más del valor de contado del bien por el uso de tarjeta de crédito, o quien sin haber informado adecuadamente, rechace cumplir con una oferta, promoción o descuento anunciada, por pago con tarjeta. Esta modalidad de pago es cada vez más relevante debido al número creciente de relaciones de consumo que se realizan por internet, por lo que debe existir una regulación subregional adecuada para evitar abusos contra el consumidor. • Prestación de servicios de reparación con entrega de bien Todas las normas de protección al consumidor que se analizan en el presente documento hacen referencia especial a los servicios de reparación. Éstas establecen la obligación de brindar un término prudencial de garantía en la reparación, la obligación de colocar repuestos nuevos y originales al bien (a no ser que exista autorización expresa del consumidor), que se informe adecuadamente el objeto de la reparación y los repuestos cambiados, y al deber de custodia y cuidado por parte del prestador del servicio. • Servicios profesionales Colombia excluye expresamente los servicios profesionales de la aplicación de las normas de protección al consumidor89, mientras que las normativas ecuatoriana y peruana aplican esta normativa a las relaciones contractuales de prestación de servicios profesionales como los médicos o legales.

88 LODCE, Art. 50, LPCP, Art. 21. 89 EPCC, Art. 45

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• Servicios Públicos Colombia cuenta con un régimen especial de protección al consumidor en servicios públicos, a cargo de una institución que vigila y controla ese sector de la economía90. La ley de Ecuador91 por su parte, regula integralmente la materia, fijando condiciones especiales de información, facturación, y forma de hacer los reclamos. Las leyes de Perú92 y Venezuela93 consagran normas aisladas sobre la forma en que se deben tramitar las quejas que se presenten ante los operadores de servicios públicos94. • Ventas a crédito El consumidor que compra a crédito tiene derecho de ser adecuadamente informado por lo menos sobre el precio de contado del bien, la tasa de interés que se le cobrará durante el crédito, los montos o cargos adicionales y el número de cuotas que cancelará. Las cuatro leyes de los Países Miembros establecen normas claras en la información que debe darse a los consumidores95. Adicionalmente la ley colombiana establece el derecho de retracto dentro de los 2 días siguientes a la elaboración del contrato. • Ventas a distancia Las ventas a distancia son las que se realizan sin que el consumidor esté presente al momento de perfeccionar el contrato. Es el caso de las ventas por internet, por teléfono o las televentas. La ley ecuatoriana otorga al adquirente de un bien por este medio, el derecho de devolución, el cual deberá ser ejercido dentro de los 3 días siguientes a la recepción del bien o servicio, siempre y cuando lo permita su naturaleza y que el bien se encuentre en el mismo estado en que lo recibió96. • Conclusiones El comercio moderno se agiliza y especializa día a día. Se crean nuevos métodos de venta y nuevos tipos de contratos que exigen una respuesta rápida del derecho que proteja a los consumidores. En este sentido, las ventas por Internet, los pagos con tarjetas de crédito o los envíos postales se convierten en herramientas de primer uso para el mercado subregional.

90 La Ley 142 de 1998 creó la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, y fijó entre sus competencias la de resolver los conflictos de protección al consumidor que se instauren contra alguno de sus vigilados. Igualmente esta misma ley estableció los derechos y principios de protección al consumidor en esa materia. 91 LODCE, Arts. 32 a 40, 77, 78, 91 y 93. 92 LPCP, Art. 14 93 LPCUV, Art. 16 94 El artículo 14 de la LPCP, establece que las empresas de servicios públicos no podrán exigir el pago de una factura para tramitar un reclamo. La LPCUV, en el art. 16 establece que el proveedor de servicios públicos deberá establecer un mecanismo de recepción, registro y acuse de recibo de las quejas y reclamos de los usuarios. 95 EPCC, Art. 41 y Circ. Única 10, LODCE, Arts. 47, 48 y 49, LPCP, Art. 5, 7 A, 24 y 25, LPCUV, Art. 70 y 108. 96 LODCE, Art. 45

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No se pretende regular todos los aspectos de cada nueva forma de vender o nuevo contrato que se cree. El principio es de la libertad contractual, y se debe respetar al máximo. Sin embargo, los Estados deben ser conscientes de que cada vez se utilizan formas más agresivas de vender, o que las transacciones no presenciales aumentan geométricamente, lo que implica que los consumidores están cada vez más expuestos. Para fomentar el libre flujo de bienes y servicios intrasubregionalmente, es necesario que el consumidor tenga la confianza suficiente para adquirir bienes y servicios de otros Países Miembros. Esto se logra con normas adecuadas que regulen los métodos de venta y los tipos de contrato que más se utilizan en compras transfronterizas.

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CAPÍTULO 4

LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y JUDICIALES EN LOS PAÍSES MIEMBROS Colombia • La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) En Colombia, la competencia para conocer de las violaciones a las normas de protección al consumidor está dada por la especialidad en la materia. En primer lugar, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) tiene una competencia residual, es decir, conoce de todas las infracciones de los derechos de los consumidores que su competencia no haya sido asignada expresamente a otra autoridad97.

97 DECRETO 2153 DE 1992 Art. 2. Funciones.- La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones: (…) 4. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor a que se refiere este decreto y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso u ordenar las medidas que resulten pertinentes; 5. Imponer, previas explicaciones, de acuerdo con el procedimiento aplicable, las sanciones que sean pertinentes por violación de las normas sobre protección al consumidor, así como por la inobservancia de las instrucciones impartidas por la Superintendencia; (…) 10. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones; 11. Practicar visitas de inspección con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete y adoptar las medidas que correspondan, conforme a la ley; 12. Interrogar bajo juramento y con observancia de las formalidades previstas para esta clase de pruebas en el Código de Procedimiento Civil, a cualquier persona cuyo testimonio pueda resultar útil para el esclarecimiento de los hechos durante el desarrollo de sus funciones. 13. Establecer, coordinar, dirigir y vigilar los programas nacionales de control industrial de calidad, pesas, medidas y metrología, y organizar los laboratorios de control de calidad y metrología que considere indispensables para el adecuado cumplimiento de sus funciones; 14. Fijar el término de la garantía mínima presunta para bienes o servicios; 15. Prohibir o someter al cumplimiento de requisitos especiales la propaganda comercial de todos o algunos de los bienes o servicios que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud; (…) 19. Fijar requisitos mínimos de calidad e idoneidad para determinados bienes y servicios, mientras se oficializan las normas técnicas correspondientes; (…) Art. 4. Funciones del Superintendente de Industria y Comercio.- Al Superintendente de Industria y Comercio, como jefe del organismo, le corresponde el ejercicio de las siguientes funciones: (…) 17. Fijar los requisitos mínimos de calidad e idoneidad de determinados bienes y servicios mientras se oficializan las normas técnicas correspondientes; (…) Art. 17. Funciones Especiales del Superintendente Delegado para la Protección al consumidor.- Son funciones del Superintendente Delegado para la Protección al consumidor: 1. Aplicar las medidas y sanciones a que haya lugar, de acuerdo con la función prevista en el numeral 22 del artículo 2o. del presente decreto conforme a la ley, en las materias de su competencia, en especial las previstas en el decreto ley 3466 de 1982; 2. Decidir los recursos de reposición y las solicitudes de revocatoria directa contra los actos que expida; 3. Prohibir o someter al cumplimiento de requisitos especiales la propaganda comercial de todos o algunos de los bienes o servicios que por su naturaleza o componentes

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Si bien la SIC tiene dentro de su estructura una Delegatura especializada en protección al consumidor98, encargada del control y vigilancia del comercio y de dar trámite a los reclamos que presentan los consumidores, existen algunas leyes que traen regulaciones aisladas e incompletas que modifican los principios generales de la protección al consumidor y asignan competencias a otras entidades administrativas. Así, han sido asignadas competencias al Ministerio de Comunicaciones en lo concerniente a reclamos por deficiencias en los servicios postales, al Ministerio de Educación por fallas en la educación, a la Superintendencia Bancaria en asuntos financieros, a la Superintendencia de Puertos y Transporte en asuntos de transporte terrestre, fluvial y marítimo, a la Superintendencia de Salud en asuntos médicos y de medicina prepagada, a la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad en asuntos de vigilancia privada, a la Superintendencia de Economía Solidaria conflictos surgidos entre consumidores y cooperativas, a la Superintendencia de Servicios Públicos en asuntos de servicios públicos domiciliarios, a la Dirección General de Turismo del Ministerio de Desarrollo para asuntos relacionados con hoteles, planes turísticos, agencias de viaje y timeshare, al Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos INVIMA sobre medicamentos, cosméticos y alimentos y a la Aeronáutica Civil en lo relacionado con el transporte aéreo. Frente a este mare magnum de instituciones y de leyes especializadas, es fácil que el consumidor se pierda al momento de querer hacer valer sus derechos. Si bien existe el Estatuto de Protección al Consumidor que regula el tema integralmente, las otras normas se aplican preferentemente al Estatuto general por el principio de especialidad. En el presente capítulo se analizará únicamente las facultades, competencias y procedimientos de la SIC, por ser la institución especializada en el tema de protección al consumidor. Facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio La Superintendencia de Industria y Comercio es un organismo de carácter técnico adscrito al Ministerio de Desarrollo Económico, que goza de autonomía administrativa, financiera y presupuestal. En materia de protección al consumidor, es la encargada de velar por la observancia de las disposiciones que regulan la materia, y dar trámite a las reclamaciones o quejas que sean nocivos para la salud; (…) 8. Fijar el término de la garantía mínima presunta de que trata el artículo 11 del Decreto 3466 de 1982; Art. 18. Funciones de la División de Protección al Consumidor.- Son funciones de la División de Protección al Consumidor: 1. Vigilar el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias, sobre pesas, medidas y metrología; (…) 4. Instruir las investigaciones que se inicien de oficio o a solicitud de parte por violación de las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor y en particular las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las que lo adicionen o reformen; 5. Dar trámite a las quejas formuladas por los particulares y si en desarrollo de éstas se observaren violaciones a las disposiciones sobre protección al consumidor, proponer ante el Superintendente Delegado para la Protección al consumidor las sanciones y medidas a que haya lugar; (…) 98 La SIC está formada por tres Delegaturas: la de Promoción de la Competencia, la de Propiedad Industrial y la de Protección al Consumidor. Esta última es la encargada de adelantar, de oficio o a petición de parte, los trámites por posibles violaciones a las normas de protección al consumidor. Ver Decreto 2153 de 1992, Por el cual se Reestructura la Superintendencia de Industria y Comercio.

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se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer, de acuerdo con el procedimiento aplicable, las sanciones que sean pertinentes por violación de las normas sobre protección al consumidor, así como por la inobservancia de las instrucciones impartidas por la Superintendencia. Para ejercer esta función, la SIC tiene facultades para solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran, practicar visitas de inspección con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales y adoptar las medidas que correspondan, e interrogar bajo juramento a cualquier persona cuyo testimonio pueda resultar útil para el esclarecimiento de los hechos durante el desarrollo de sus funciones. Igualmente cumple funciones generales de control y vigilancia sobre el comercio, como las de establecer, coordinar, dirigir y vigilar los programas nacionales de control industrial de calidad, pesas, medidas y metrología, fijar el término de la garantía mínima presunta para bienes o servicios, prohibir o someter al cumplimiento de requisitos especiales la propaganda comercial de todos o algunos de los bienes o servicios que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud, acreditar y supervisar los organismos de certificación, los laboratorios de pruebas y ensayo y de calibración que hagan parte del sistema nacional de certificación, fijar requisitos mínimos de calidad e idoneidad para determinados bienes y servicios, y asesorar al Gobierno Nacional y participar en la formulación de las políticas en todas aquellas materias que tengan que ver con la protección al consumidor. También cuenta con facultades para instruir a sus destinatarios sobre la manera como deben cumplirse las disposiciones en materia de protección al consumidor, fijar los criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación. Trámite de investigaciones por posible violación de normas de protección al consumidor La SIC tramita las denuncias que se presentan e inicia investigaciones de oficio tendientes a establecer la contravención de las normas. En este campo tiene facultades administrativas para la suspensión de conductas ilegales, sancionatorias para reprimir a los infractores y jurisdiccionales para resolver sobre la efectividad de la garantía a los consumidores. Esta es uno de los grandes progresos a favor del consumidor, el haber asignado funciones jurisdiccionales a una institución administrativa, con el fin de poder ordenar válidamente la reparación del bien, el cambio por uno nuevo o la devolución del dinero. Durante el año 2001 la SIC recibió 5.218 denuncias, e inició 3442 investigaciones. Archivó 1.494 quejas por conciliación o desistimiento, 823 por no mérito, y sancionó y/u

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ordenó cumplir con la efectividad de la garantía en 1.600 casos. Impuso sanciones por un valor de U$ 1.500.00099. En cuanto reclamos por servicio de telefonía móvil celular se tramitaron 5331 denuncias, en las cuales se impusieron 46 sanciones por valor de U$ 450.000. • Los Procedimientos Jurisdiccionales La competencia para conocer de los procesos adelantados por un consumidor contra un proveedor o productor para solicitar la efectividad de garantía, la tiene a prevención los Jueces Civiles, o la Superintendencia de Industria y Comercio. Este es uno de los avances más significativos del sistema de protección al consumidor en Colombia, el hecho de que a una institución administrativa se le hayan otorgado facultades jurisdiccionales para ordenar la efectividad de garantías100. El consumidor entonces tiene dos opciones para reclamar por la violación de sus derechos: a través de la Superintendencia de Industria y Comercio, y a través de los Jueces Civiles. Las ventajas de uno y otro son diferentes. En el primer caso, la Administración decide, al mismo tiempo, la sanción administrativa a imponer y la orden de efectividad de garantía a favor del consumidor. Esto hace el proceso mucho más expedito, ágil, económico y desritualizado que en el caso de recurrirse al Juez Civil. Sin embargo, el consumidor no podrá obtener indemnización de perjuicios causados por el defecto del bien, pues esta facultad no fue asignada a la SIC, y que sigue siendo reservada a los jueces. En el segundo caso, el consumidor se ve expuesto a un mayor ritualismo procesal, con términos mucho más largos y mayor número de etapas. Aunque la ley prevé aplicar un proceso verbal, la congestión judicial y la lentitud de los procedimientos frente a los jueces hacen el procedimiento mucho más oneroso. Representa una ventaja para el consumidor iniciar desde el inicio este procedimiento, en cuanto en la misma sentencia que se ordena cumplir con la garantía, se le ordenará al proveedor o productor a pagar los perjuicios causados. Para las acciones indemnizatorias en las que participan más de 20 consumidores como reclamantes, el procedimiento será el establecido en la Ley 472 de 1998, para las acciones de grupo.

99 Datos obtenidos de la página web www.sic.gov.co 100 Ley 446/98 Art. 145. Atribuciones en materia de protección al consumidor. La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá, a prevención, las siguientes atribuciones en materia de protección al consumidor, sin perjuicio de otras facultades que por disposición legal le correspondan: a) Ordenar el cese y la difusión correctiva, a costa del anunciante, en condiciones idénticas, cuando un mensaje publicitario contenga información engañosa o que no se adecue a las exigencias previstas en las normas de protección al consumidor; b) Ordenar la efectividad de las garantías de bienes y servicios establecidas en las normas de protección al consumidor, o las contractuales si ellas resultan más amplias; c) Emitir las órdenes necesarias para que se suspenda en forma inmediata y de manera preventiva la producción, la comercialización de bienes y/o el servicio por un término de treinta (30) días, prorrogables hasta por un término igual, mientras se surte la investigación correspondiente, cuando se tengan indicios graves de que el producto y/o servicio atenta contra la vida o la seguridad de los consumidores; d) Asumir, cuando las necesidades públicas así lo aconsejen, las investigaciones a los proveedores u organizaciones de consumidores por violación de cualquiera de las disposiciones legales sobre protección al consumidor e imponer las sanciones que corresponda.

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• Ecuador • La Defensoría del Pueblo La Defensoría del Pueblo del Ecuador tiene entre sus funciones asignada la responsabilidad de servir como mediador extrajudicial en los reclamos y las quejas que presenten los consumidores101. En caso de que éstos no lleguen a un acuerdo amistoso, es deber del Defensor del Pueblo o por delegación de él, el Director Nacional de Defensa del Consumidor, conocer y resolver la queja102. Dentro del trámite administrativo podrá convocar a audiencia pública para que las partes involucradas formulen las alegaciones que consideren pertinentes, y si no se ha llegado a una solución de mutuo acuerdo, el funcionario competente deberá emitir resolución motivada sobre la queja. Una vez ejecutoriada la resolución en la que se establece la responsabilidad de un proveedor por violación de las normas de protección al consumidor, la Defensoría del Pueblo o el interesado deben solicitar a las autoridades judiciales respectivas que se inicien las acciones civiles o penales a que hubiere lugar. A pesar de existir resolución administrativa en contra de un proveedor, el juez competente no tiene la obligación de acoger los argumentos expuestos de la Defensoría. Del análisis anterior, se concluye que la autoridad administrativa competente (Defensoría del Pueblo) no cuenta con facultades suficientes para hacer una efectiva vigilancia y control de los proveedores. No tiene capacidad de practicar pruebas más allá de las aportadas, ni tampoco puede sancionar las conductas violatorias. Al parecer, la función principal de la Defensoría del Pueblo se limita a promover los mecanismos alternativos de solución de conflictos, y de practicar audiencias de conciliación. No existen cifras disponibles por internet de los procesos adelantados por la Defensoría del Pueblo en esta materia. • Los Procedimientos Jurisdiccionales Son competentes para conocer y resolver sobre las infracciones a las normas de protección al consumidor, en primera instancia, el Juez de Contravenciones de la respectiva jurisdicción, y, en caso de apelación, el Juez de lo Penal de la respectiva jurisdicción. En la actualidad no se han reglamentado ni puesto en marcha los juzgados de contravenciones, por lo tanto son competentes los Intendentes y Subintendentes de Policía y los Comisarios Nacionales para conocer y juzgar las infracciones a las normas de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

101 El procedimiento se debe adelantar según lo dispuesto en el Título III de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo. 102 Reglamento de trámite de quejas del consumidor (Resolución de la Defensoría del Pueblo No. 004 R.O. No.113 del 21 de enero de 1999),

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El procedimiento se inicia mediante denuncia, acusación particular o excitativa fiscal, y se adelanta mediante un proceso oral, en audiencia pública en que se deben presentar las pruebas de cada una de las partes. En caso de que fuese necesario, el juez puede requerir peritazgos o informes técnicos para resolver de fondo el asunto. De la sentencia que dicte el juez de contravenciones se podrá interponer el recurso de apelación que debe ser resuelto por el respectivo juez de lo penal. La sentencia que dicte el juez de lo penal causa ejecutoria. Si ésta es favorable al consumidor, va implícita la obligación del sentenciado de pagar daños y perjuicios al afectado, costas y honorarios. En caso de que no exista un perjudicado determinable, la ley concede acción popular para denunciar las infracciones de carácter impersonal. Perú • El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la

Propiedad Intelectual (INDECOPI). El Indecopi fue creado en noviembre de 1992 para proteger la competencia en el mercado las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología. La estructura organizativa del Indecopi está integrada por cuatro estamentos fundamentales: el Directorio, los Órganos Funcionales, Económicos y la Administración. El Directorio es el órgano máximo de la administración presidido por el Presidente quien ejerce la representación institucional del Indecopi. Su labor consiste en establecer las políticas generales, administrar la imagen de la institución y liderar la labor de difusión y comunicación. Este órgano cuenta con el apoyo de un Consejo Consultivo integrado por miembros de los diversos sectores del ámbito público y privado. A su vez, la labor administrativa es desarrollada directamente por una Gerencia General y por una serie de Gerencias sectoriales. A través de la Comisión de Protección al Consumidor se protege el cumplimiento de los derechos fundamentales de los consumidores, en especial, el derecho a la información adecuada y suficiente sobre bienes y servicios ofrecidos en el mercado. Asimismo, se supervisa el cumplimiento de las obligaciones de los proveedores para garantizar una adecuada participación de ambos agentes económicos dentro del intercambio comercial.

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Trámite de investigaciones por posible violación de normas de protección al consumidor Los trámites se pueden iniciar de oficio o a petición de parte. La investigación está a cargo de la Comisión de Protección al Consumidor, único órgano administrativo competente para conocer de las presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor, así como para imponer sanciones administrativas y medidas correctivas. La Comisión, además de imponer sanciones, cuenta con facultades para decomisar y destruir mercadería, clausurar temporalmente establecimientos de comercio y ordenar publicaciones de rectificación de información. El Indecopi ha creado mecanismos para sancionar las prácticas que atenten contra los derechos del consumidor, e instancias donde los consumidores pueden conciliar con los empresarios soluciones satisfactorias para ambas partes. Pero si el consumidor tiene que exigir la devolución de su dinero o el cambio de un producto se ve forzado a recurrir al Poder Judicial así se trate de causas de menor cuantía. Los costos que esto implica y el tiempo que esto demanda hace que muchas veces la violación de los derechos del consumidor sea en efecto sancionada por el Estado pero que el consumidor no vea solucionado su problema en concreto. El sistema de protección al consumidor a cargo del Indecopi adolece de la capacidad de tomar medidas correctivas a favor del consumidor, como sucede en Colombia. Por eso se han presentado varias propuestas con el fin de permitir que el Indecopi pueda ordenar medidas que permitan al consumidor ver corregido el problema suscitado y permitir que su derecho no sólo sea protegido con una sanción, sino que sea satisfecho plenamente103. Sin embargo, en el año 2001 se presentaron 1 029 denuncias, y se declararon fundadas 540104. • Los Procedimientos Jurisdiccionales El 80% de los consumidores que acuden al Indecopi, ya sea al Servicio de Apoyo al Consumidor (SAC) o a la Comisión de Protección al Consumidor, normalmente persiguen la reposición del producto que han adquirido o la devolución del dinero pagado105. Se trata en su mayoría de contenciones de poca cuantía cuyo valor usualmente no justifica incurrir en los costos de acceder al Poder Judicial. La alternativa administrativa es a todas luces más atractiva para los consumidores. Presentar una denuncia formal ante la CPC es mucho menos costosa que acudir al Poder Judicial. Tiene un valor de unos US $ 7.00, no se requiere la intervención de un abogado y se trata de un proceso muy expedito que no debe durar más de 120 días calendario.

103 El Decreto Legislativo 807 en su Título 5 regula el procedimiento que debe aplicar la Comisión de Protección al Consumidor en los procedimientos que adelanta. 104 Datos obtenidos de la página web www.indecopi.gob.pe 105 Datos obtenidos del Documento de Trabajo Nº 001-2000 Área de Estudios Económicos del Indecopi “Fortalecimiento del Sistema de Protección al Consumidor: Diagnóstico y Propuesta”. Lima, 15 de Marzo de 2000.

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Sin embargo, en la mayoría de casos en los que, no habiéndose producido un acuerdo conciliatorio, se declara fundado el reclamo, los órganos funcionales competentes del Indecopi podrán únicamente imponer una sanción administrativa al proveedor pero no ordenarle realizar una acción en favor del denunciante (como podría ser la devolución de su dinero o el cambio del producto). En otras palabras, si no hay conciliación, lo mejor a lo que puede aspirar un consumidor es a una victoria simbólica. Los procedimientos jurisdiccionales para lograr efectivamente la efectividad de garantía y la indemnización de perjuicios son adelantados frente a los Jueces Civiles, mediante proceso ordinario establecido en el Código Procesal Civil, según la cuantía que se discuta. Venezuela El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) El Indecu es el organismo competente para orientar y educar a los consumidores y usuarios y defenderlos frente a las transgresiones a las disposiciones sobre protección al consumidor, sin menoscabo de las acciones que a estos correspondan para defender sus propios intereses. Las competencias del Indecu son, esencialmente, la de sustanciar y decidir los procedimientos que en materia de Protección al consumidor se inicien, bien sea de oficio o por denuncia de la parte afectada en sus derechos. Igualmente tienen facultades para fiscalizar e inspeccionar los centros de producción y comercialización, requerir del proveedor de bienes y servicios toda la información necesaria para el cumplimiento de sus funciones, efectuar sondeos, encuestas e investigaciones sociológicas, en todo lo relacionado a los intereses y percepciones tanto del consumidor como del mercado, velar por el cumplimiento de las normas oficiales sobre calidad, medidas, peso o cantidad, e informar y educar a los consumidores, usuarios, proveedores y prestatarios de servicios acerca de sus derechos y obligaciones. El Indecu tiene sede en Caracas, aunque puede tener oficinas en otras ciudades. Las ciudades que no cuentan con oficina del Indecu, será el Alcalde el competente para aplicar la Ley de Protección al consumidor y del Usuario. Las sanciones que puede imponer el Indecu por violación de las normas de protección al consumidor, además de las multas establecidas, son las de ordenar publicidad correctiva a cargo del productor, y cuando la conducta esté tipificada en el Código Penal, deberá promover ante los tribunales competentes los procedimientos correspondientes. • Los Procedimientos Jurisdiccionales Además de las sanciones por ilícitos administrativos, la Ley de Protección al Consumidor y al Usuario establece una serie de delitos con sus respectivas penas. Lo que no queda

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claro, es si el consumidor debe impulsar el proceso penal para lograr que le resarzan sus perjuicios dentro de éste proceso haciéndose parte del mismo como parte civil, o si por el contrario debe iniciar un proceso civil ordinario por indemnización de perjuicios. En cualquiera de los dos casos existe gran carga para el consumidor pretender alcanzar un resarcimiento, bien probando un delito con todos sus presupuestos jurídicos (tipicidad, antijuridicidad y culpabilidad), o bien una simple culpa o dolo por parte del proveedor. Conclusiones Del análisis normativo anterior sobre las instituciones encargadas de velar por los derechos de los consumidores, podemos concluir que existen diferencias tan abismales como entre Ecuador, que la Defensoría del Pueblo no cuenta siquiera con facultades para sancionar al infractor, hasta Colombia, que la misma entidad administrativa, la Superintendencia de Industria y Comercio, tiene facultades jurisdiccionales para ordenar la efectividad de la garantía a favor del consumidor. Los entes administrativos, entonces, que no cuentan con facultades jurisdiccionales para hacer efectivo el derecho del consumidor, se convierten más en una traba para las aspiraciones de éste que en una ayuda. Tener que agotar un proceso en vía gubernativa para lograr una resolución favorable, y de allí iniciar un proceso civil ordinario frente a los jueces, es negar completamente el derecho a reclamar. Son mínimos, sino inexistentes, los casos en que sería rentable adelantar dos diferentes tipos de procesos para lograr una indemnización. Igualmente en instancia judicial el trámite no es más expedito. Fuera de lo establecido en la ley colombiana que expresamente establece como única obligación del consumidor para solicitar su derecho demostrar la falla del bien siendo obligación del proveedor demostrar las causales de exoneración para evitar responder por la garantía del bien y la correspondiente indemnización de perjuicios106, en las otras legislaciones se aplican los Principios Generales del Derecho, que exigen probar, por un lado, que la falla del bien se debió a un problema de calidad del mismo, y por otro, una intencionalidad (culpa o dolo) por parte del productor o proveedor. Las diferencias procesales entre los Países Miembros hacen que una ley tan avanzada sustantivamente como es la Ecuatoriana quede en letra muerta, y una tan antigua como la Colombiana se aplique a cabalidad y tenga un efecto relevante dentro de la economía nacional.

106 EPCC, Art. 29

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CAPÍTULO 5

INFRAESTRUCTURA NACIONAL Y COMUNITARIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR La protección de la salud y de la seguridad de los ciudadanos es una de los principales objetivos de todo Estado. Para cumplir con este fin, el Estado expide cientos de normas regulando la producción, distribución y venta de bienes y servicios que considera deben ser controlados por el riesgo que representan. El derecho de contar con bienes y servicios seguros, no es solamente de los consumidores, sino de toda la población. Cualquier persona, natural o jurídica, consumidora o no, inclusive sin que el bien haya salido al mercado, puede exigir al Estado que verifique y garantice que un tipo de bien o bienes determinados no ponen en riesgo ninguno de sus intereses legítimos protegidos. Pero esta abundancia de normatividad, que en la mayoría de ocasiones es producida con nobles intenciones, cuando se expide sin guardar proporcionalidad con el objetivo que persigue, o no son transparentes en su expedición, se convierten en barreras al libre comercio entre las naciones. Por ello es que la Organización Mundial del Comercio (OMC) se ha ocupado del tema, y los miembros han firmado un Acuerdo exclusivo sobre Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC), con el fin de evitar que las normas técnicas (NT), los reglamentos técnicos (RT) y los procedimientos de evaluación de la conformidad (PEC) tengan como efecto la aplicación de restricciones innecesarios al comercio. Breve explicación de la terminología Por la importancia en el tema, y teniendo en cuenta que en el manejo de los Obstáculos Técnicos al Comercio (OTC) existe terminología técnica muchas veces de difícil comprensión, hemos tratado de hacer un glosario de definiciones en términos muy

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simples que permita entender y tener una mayor claridad al diagnóstico y a la propuesta que se pretende desarrollar en el presente trabajo de investigación107.

• La Normalización108. Cuando se produce un bien o servicio, la experiencia va enseñando cuál es la mejor forma de producir ese bien en cuanto a materiales, metodología a aplicar, procedimientos, y todo lo que rodea su elaboración. Esta experiencia se recoge en un documento escrito, con el fin de estandarizar productos, procesos o servicios, para garantizar el mejoramiento de adaptación de éstos a los fines proyectados109, la prevención de las barreras comerciales y la facilitación de la cooperación tecnológica. La normalización es definida como la “actividad que establece, con respecto a problemas actuales o potenciales, disposiciones para el uso común y continuado, dirigidas a la obtención del óptimo nivel de orden en un contexto dado”110. Como resultado del proceso de normalización, se obtiene un “documento normativo”111, de aplicación voluntaria para los industriales que quieran penetrar mercados con ciertas exigencias de calidad y/o estandarización. Casi todos los sectores de la producción se han estandarizado, lo que ha permitido un flujo comercial más fluido y armónico. La expedición de los documentos normativos, especialmente de las normas técnicas está a cargo de organismos estatales o particulares vigilados por el Estado. Pueden ser uno o varios organismos en un mismo país los encargados de la normalización, aunque en la Comunidad Andina sólo existe un ente normalizador por país. Siguiendo las directrices del Acuerdo OTC/OMC112, la mayoría de las normas técnicas adoptadas por los países son elaboradas con base en normas técnicas internacionales, lo que permite que los productos sean más estandarizados y que haya menos obstáculos técnicos para su libre circulación. Algunas veces, los Estados determinan que ciertas normas técnicas (o parte de éstas) deben ser de obligatorio cumplimiento, por considerar que son necesarias para garantizar la protección de la seguridad, la salubridad o el medio ambiente. Estas normas se convierten en Normas Técnicas Obligatorias (NTO), las cuales fijan los requisitos obligatorios, los procedimientos de evaluación de la conformidad para demostrar su cumplimiento y la autoridad competente para velar por su cumplimiento.

107 Las definiciones han sido recogidos y publicados en varios documentos producidos por los entes internacionales de normalización, como ISO, IEC, ITU y CODEX ALIMENTARIUS. 108 Los términos utilizados generalmente en el proceso de normalización están recogidos en La Guía 2 ISO/IEC “Términos generales y sus definiciones en lo que se refiere a la normalización y a las actividades relacionadas con la misma”. 109 “Dichos objetivos pueden ser, aunque no se limitan a ellos, control de variedades, utilización, compatibilidad, intercambiabilidad, salud, seguridad, protección del ambiente, protección del producto, entendimiento mutuo, rendimiento económico, comercio. Estos pueden también ser superpuestos”. Op. Cit., 2 110 Op. Cit., 1.1 111 Documento que proporciona normas, pautas o características para actividades o sus resultados” (…) “El término ‘Documento Normativo’ es un término genérico que abarca documentos tales como normas, especificaciones técnicas, códigos de práctica y reglamentos”. Op. Cit., 3.1 112 Anexo 3 Acuerdo OTC/OMC. Código de buena conducta para la elaboración, aplicación y evaluación de reglamentos técnicos.

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Una vez declaradas de obligatorio cumplimiento, el productor o importador debe demostrar su cumplimiento antes de poner los bienes en circulación. Igualmente, el Estado expide reglamentos técnicos (RT) que son también instrumentos de obligatorio cumplimiento que, si bien difieren de las NTO como veremos a continuación, también apuntan al mismo objetivo, de garantizar que los bienes y servicios que circulan en el territorio nacional no representan un peligro para la salubridad, seguridad y medio ambiente. En la actualidad, la tendencia mundial se dirige a la eliminación de las NTO, y a la implantación de las RT que cumplan con los requisitos establecidos en el Acuerdo OTC/OMC.

• Los Reglamentos Técnicos (RT)113. Los RT114 son, como se dijo anteriormente, normas de obligatorio cumplimiento en la forma de elaboración, transporte, almacenamiento o comercialización de un bien o servicio. Son expedidos por las autoridades públicas de los gobiernos a nivel nacional, regional o local, especialmente por entidades administrativas de control y vigilancia. Tienen como objetivo cubrir los riesgos de seguridad nacional, la prevención de prácticas que puedan inducir a error, la protección de la salud o la seguridad humanas, de la vida o la salud animal o vegetal, o del medio ambiente. Los RT se diferencian de las NT, en cuanto son las autoridades gubernamentales de los niveles nacional, regional y local, las que emiten las disposiciones legales que cubren la aprobación de productos o servicios por razones de salud y seguridad del público, protección ambiental, prevención de fraudes o imparcialidad comercial. Las NT pertenecen al sector voluntario que muchos tipos de industria han establecido, con el fin de crear sistemas para la evaluación y aprobación de la conformidad, apuntando a alcanzar un mínimo nivel técnico y comparable, que asegure la competencia en términos equitativos, es decir, que sea aceptado formalmente en una economía. Los RT se diferencian de las NTO, especialmente en su contenido. Los RT se basan en prescripciones para los productos en función de sus propiedades de uso y empleo, mientras que las NTO en su mayoría sus prescripciones se basan en el diseño o las características descriptivas de los bienes. Expliquemos mejor este punto. Como vimos anteriormente, las normas técnicas describen todo lo relacionado con productos, procesos y servicios. Establecen, por ejemplo, los materiales que deben componer el bien, sus propiedades y su diseño. Algunas NTO también hacen referencia a los materiales, diseños, o características cualitativas del bien, lo que impide en algunas circunstancias la innovación sobre el producto.

113 Para entender mejor el tema, recomendamos leer el Acuerdo Sobre Obstáculos Técnicos (OTC) de la Organización Mundial del Comercio (OMT), el cual está publicado en su página web www.wto.org 114 Los RT son definidos como un “documento que contiene los requisitos técnicos ya sea directamente, por referencia, o incorporando el contenido de una norma, especificación técnica o código de práctica”. Op. Cit., 3.5.1

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Los RT por su parte se limitan a prescribir sobre la función de las propiedades de uso y empleo del bien o servicio. Esto permite que cualquier tipo de bien, con cualquier diseño o tipo de material utilizado en su elaboración, que cumpla con los requisitos de la RT, pueda ser comercializado. Como conclusión, los RT son obstáculos técnicos menos restrictivos que las NTO, y en su expedición se debe garantizar la transparencia en sus objetivos, elaboración, adopción, aplicación y de los procedimientos de evaluación de su conformidad.

• La Acreditación115. En la sociedad se exige establecer objetivamente el cumplimiento de los productos o servicios a requisitos especificados. Los Organismos de Evaluación de la Conformidad (OEC) son los autorizados para establecer objetivamente dicho cumplimiento. Estos OEC incluyen organismos de certificación, organismos de inspección y laboratorios. El Estado en un primer nivel ejerce control y vigilancia de los bienes que circulan en el mercado. En un segundo nivel, vigila a los organismos que expiden los certificados de conformidad de estos productos, procedimientos o servicios, elevando así el nivel de protección. Para ello, el Estado verifica que estos OEC sean competentes para desempeñar sus tareas y que las verificaciones que realizan sean imparciales e independientes. Para lograr este objetivo, el Estado implementa sistemas de acreditación de estos OEC, bien directamente o bien a través de Organismos particulares o mixtos. Estos organismos deben ser legalmente responsables por todas sus actividades, y deben garantizar principalmente la imparcialidad de sus actos. La acreditación es definida como “un procedimiento por el cual un organismo autorizado otorga reconocimiento formal de que un organismo es competente para desarrollar tareas específicas de evaluación de la conformidad”116. Una vez un OEC es acreditado debidamente por el Organismo competente, se convierte en un Organismo Acreditado de Evaluación de la Conformidad (OAEC). Existen varios tipos de acreditación: a) Organismos de Certificación de Productos o Sistemas. Son los encargados de

expedir los certificados de conformidad de productos o sistemas de producción. b) Organismo de Inspección. Organismo que desempeña servicios de inspección en

nombre de un organismo de certificación. c) Laboratorios de ensayo y calibración. Los primeros son los encargados de practicar

las pruebas a los bienes, y los segundos de verificar, calibrar y ajustar los patrones de medida utilizados en la industria y el comercio.

115 Para un entendimiento más profundo de la acreditación, recomendamos leer el documento “Requisitos Generales para Organismos que Proveen Evaluación y Acreditación. 3rd Working draft for Consultation ISO / CASCO Working Group 18.” ISO/IEC 17011. 116 Op. Cit., 3.1

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• Los Ensayos117. Los ensayos son definidos como la “operación técnica que consiste en la determinación de una o más características de un producto, proceso o servicio siguiendo con un procedimiento específico”. Estas pruebas son realizadas por Laboratorios Acreditados de Ensayos, los cuales emiten “informes de ensayo” que son remitidos a los OAEC.

• La Certificación. La certificación es definida como el “procedimiento por el cual un tercero asegura por escrito que un producto, proceso o servicio está conforme con los requisitos especificados”. El OAEC una vez recibe el informe de ensayo, compara con la NT, NTO o RT, y determina si el producto está conforme. En caso afirmativo expide un certificado de conformidad, que puede ser de 3 clases: 1. Certificado de conformidad de ensayo de lote, válido únicamente para el lote

muestreado. 2. Certificado de conformidad de ensayo de tipo vigente, cuando la NTO o el RT lo

admita. 3. Certificado de conformidad de ensayo de tipo y evaluación del sistema de calidad de

la fábrica y su aceptación vigente.

• La Metrología118. Por último, pero no por ello lo menos importante, tenemos la metrología. Todos los ensayos y pruebas que se le realicen a los productos para garantizar su calidad no tendrían ninguna credibilidad, si los instrumentos utilizados en la producción o verificación de los productos, no se encontraran calibrados. La calibración, en términos técnicos, es “conocer la incertidumbre de los equipos y medios de medición que se utilizan en la producción o en los laboratorios de ensayo”. En palabras simples, es determinar si los instrumentos utilizados para medir (peso, longitud, magnitud, etc.), se encuentren acordes con las medidas reales que dicen; que un metro sea un metro, y un kilogramo un kilogramo. Existen 3 tipos de metrología: 1. Metrología legal: Es de cumplimiento obligatorio para todos los ciudadanos, y tiene

como finalidad garantizar la seguridad y los derechos de los consumidores en sus transacciones. Está en el peso que indican los productos en el supermercado, en los segundos que hablamos por teléfono, en los ascensores cuando indica el peso máximo permitido, en los puentes donde indica la altura máxima, y en toda actividad en que se requiera respetar unas medidas mínimas, máximas o exactas.

2. Metrología industrial. Es la encargada de garantizar que los equipos de medición utilizados en empresas, fábricas y laboratorios estén adecuadamente calibrados con

117 Las definiciones están en la Guía 2 ISO / IEC relacionada anteriormente, en el punto 12. 118 Las definiciones están recogidas en el documento “International Vocabulary of Basic and General Terms in Metrology” editado por la International Organization for Standarization ISO.

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el fin de producir bienes o servicios acordes a las reglamentaciones o a la información suministrada por el productor.

3. Metrología científica. Es la utilizada para mejorar la precisión y exactitud de los patrones de medida nacionales e internacionales.

Con el fin de unificar las unidades de medida, se adoptó el Sistema Internacional de Unidades (SI), que es el “sistema coherente de unidades adoptado y recomendado por la Conferencia General de Pesas y Medidas (CGPM)”. El SI está basado actualmente en siete unidades básicas de medida: el metro, como unidad de longitud; el kilogramo, como unidad de masa; el segundo, como unidad de tiempo; el ampere, como unidad de intensidad de corriente eléctrica; el kelvin, como unidad de temperatura termodinámica; el mol como unidad de cantidad de sustancia, y la candela, como unidad de intensidad luminosa. Para garantizar que las mediciones sean exactas, se hace necesario que los instrumentos tengan trazabilidad119 con patrones de mayor jerarquía. Esto es, que se haga una comparación constante de los patrones de medida en cada nivel, con el nivel superior. Imaginémonos por un momento una pirámide, y en la base tenemos todos los instrumentos que utilizan los obreros en la producción o comercialización de bienes y servicios. La escuadra, la báscula, el metro. Estos instrumentos deben ser comparados constantemente con instrumentos más precisos para verificar su estado, y en caso de ser necesario deben ser calibrados y ajustados. Un golpe que reciba una báscula probablemente causará imprecisión en su medida. Este primer nivel de comparación se debe realizar con un “patrón de trabajo”, que debe estar disponible en cada fábrica o almacén grande, o en laboratorios de calibración que presten este servicio a la industria que no justifica mantener patrones. Quien mantiene un patrón de trabajo debe saber realizar servicios de verificación, calibración y ajuste de los instrumentos objeto de comparación. El segundo nivel de trazabilidad se da a los patrones de trabajo. Éstos deben ser verificados, calibrados y ajustados, con base en patrones de referencia, los cuales están en empresas con alta tecnología o laboratorios de calibración altamente cualificados. Estos patrones de referencia a su vez refieren su trazabilidad a los patrones nacionales, generalmente custodiados por los Institutos Nacionales de Metrología. Por último y en la cúspide de la pirámide, tenemos el patrón internacional, custodiado por el Bureau International des Points et Mesures (BIPM) en Francia.

119 La trazabilidad o rastreabilidad está definida en la norma ISO 8402 - 1994 como la “aptitud de reconstruir la historia, la utilización o la localización de una entidad por medio de identificaciones registradas.” (…) “El término trazabilidad puede tener uno de los tres significados siguientes: Cuando se refiere a un producto puede estar relacionado con el origen de los materiales y de las piezas, la historia de los diversos procesos aplicados al producto, o la distribución y localización del producto luego de su entrega. Cuando se refiere a la calibración, se aplica a la forma de relacionar los equipos de medición a patrones nacionales o internacionales, a patrones primarios, a constantes y propiedades físicas básicas o a materiales de referencia. Cuando se refiere a una colección de datos, relaciona los cálculos y los datos producidos a lo largo del ciclo de la calidad, remontando a veces hasta los requisitos para la calidad correspondientes a una entidad.

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En conclusión, la metrología es lo que permite que podamos comparar, medir, producir y comercializar bienes y servicios que sirvan en todos lados; ella es la que garantiza que una unidad de medida sea igual en cualquier parte del mundo. El SAN La Decisión 376 creó el Sistema Andino de Normalización, Acreditación, Ensayos, Certificación, Reglamentos Técnicos y Metrología (SAN)120, con el fin de apoyar la eliminación de las barreras técnicas al comercio innecesarias para contribuir a la creación de un mercado ágil y flexible, sin que se bajen los niveles de protección al consumidor, y fue modificada por la Decisión 419 que amplió los alcances de la Decisión anterior. Recientemente se expidió la Decisión 506, que propende por el reconocimiento y aceptación de certificados de productos que se comercialicen en la Comunidad Andina. El objetivo primordial del SAN, es contribuir a la eliminación de las restricciones al comercio entre los países andinos para el perfeccionamiento de la Zona de Libre Comercio, y así poder alcanzar de manera más eficiente la utilización de economías de escala y propiciar la especialización. A nivel general, el Sistema debe facilitar la fluidez al comercio comunitario y con terceros países, a través del reforzamiento de las instituciones de los Países Miembros encargados de velar por el cumplimiento del Acuerdo OTC de la OMC, en materia de aplicación de normas, reglamentos técnicos y procedimientos de evaluación de la conformidad. En tal sentido, los esfuerzos están orientados a conseguir la plena aplicación del principio: "Once tested, everywhere accepted" "una vez ensayado, en todo lugar aceptado"; eliminando duplicidades en la evaluación de la conformidad en los Países Miembros, que encarecen y por tanto disminuyen la competitividad de la oferta andina de productos y servicios. Sistemas Nacionales de Normalización, Acreditación, Ensayos, Certificación, Reglamentos Técnicos y Metrología A nivel nacional, cada uno de los países de la Comunidad Andina cuenta con su propio sistema nacional de calidad. El funcionamiento de los Sistemas Nacionales de Calidad inicia cuando un productor de un bien sujeto a cumplimiento de NTO o RT, solicita a un OAEC que se adelante un proceso de evaluación de la conformidad con el fin de obtener un Certificado de Conformidad. El OAEC a su vez debe solicitar a un Laboratorio de

120Con el fin de conocer a profundidad el tema, recomendamos la lectura del documento: “Estudio sobre el Estado Actual y las Perspectivas de las Relaciones Económicas y Comerciales entre la Comunidad Andina y la Unión Europea (Proyecto ASR/RELEX/2001/0131)”, elaborado conjuntamente por la Secretaría General de la Comunidad Andina y la Comisión de la Unión Europea. Lima, 05 de Abril de 2002.

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Ensayos Acreditado que practique las pruebas pertinentes al bien, y sean remitidas de nuevo. Una vez el OAEC recibe el informe de resultados del Laboratorio, compara éstos con la NT, NTO o RT, y revisa el cumplimiento de todos y cada uno de los requisitos establecidos, y si el producto cumple a cabalidad, expedirá el Certificado de Conformidad según la clase de certificado solicitado, lo que permite el ingreso al comercio del producto elaborado. Solamente hasta este momento, podrá el bien o servicio entrar a circular en el mercado. Gráfico

• Sistema Boliviano (Sistema NMAC)121 El sistema Boliviano de Normalización, Metrología, Acreditación y Certificación – Sistema NMAC se creó en 1997, con el objetivo de promover en los mercados, la calidad y la competitividad del sector productivo o importador de productos y servicios, fortalecer la capacidad exportadora y promover la inversión; coadyuvar con las entidades competentes, para garantizar la seguridad y la salud de la vida humana, animal y vegetal, la protección del medio ambiente y la protección de los intereses del consumidor, y organizar y establecer las directrices operativas para las actividades de normalización, metrología, acreditación, ensayos, certificación y todos los aspectos relacionados a la calidad de productos, procesos y servicios.

121 Para mayor información, se puede consultar la página web www.ibnorca.org

LABORATORIO DE ENSAYOS

ACREDITADO

COMPRADOR

PRODUCTO

ORGANISMO DE CERTIFICACION

ACREDITADO

solicitud de certificación

FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA

PROVEEDOR

NORMAS TÉCNICAS

INFORME DE RESULTADOS

METROLOGIA

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De la normalización, se encarga el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad, IBNORCA, es una institución privada, sin fines de lucro, que tiene la misión de desarrollar la normalización técnica en Bolivia. Así mismo, cumple funciones como el organismo de certificación de productos y sistemas. El Estado tiene un tercio de participación en el Directorio del IBNORCA. Igualmente el IBNORCA es el Centro de Información del Acuerdo sobre Obstáculos Técnicos al Comercio – OTC, y en tal condición recibe consultas de otros países sobre las notificaciones enviadas por nuestro país a la OMC. De la misma forma, IBNORCA puede solicitar al Centro de Información de otro país mayor información sobre alguna notificación, especialmente si se considera que se pueda convertir en una barrera encubierta al comercio. Metrología En Bolivia el laboratorio nacional de metrología está bajo la dirección del IBMETRO, y sus laboratorios prestan servicios de calibración en las áreas de masas y balanzas, dimensional, temperatura, presión y volumetría. Reglamentos Técnicos La Unidad de Desarrollo Industrial - UDI del Viceministerio de Industria y Comercio Interno, se constituye en el punto focal del Acuerdo sobre Obstáculos Técnicos al Comercio - OTC de la OMC. En ese sentido, el Consejo Nacional de la Calidad ha aprobado una “Directriz para la preparación, revisión y anulación de Reglamentos Técnicos”, sobre la base del Acuerdo OTC y las definiciones de la ISO. Actualmente se cuenta con un inventario de Reglamentos Técnicos vigentes en Bolivia, emitidos por entidades gubernamentales (que suman a la fecha 127). Evaluación de la Conformidad El IBNORCA realiza certificaciones de productos de tipo voluntaria y obligatoria, especialmente en lo que respecta a importación de algunos productos que cuentan con reglamentación técnica. Actualmente existen 23 empresas con certificación ISO 9000 en el país Organismo Boliviano de Acreditación El Organismo Boliviano de Acreditación - OBA presta servicios de acreditación a laboratorios de ensayos y calibración, organismos de certificación de sistemas, productos y personal y organismos de inspección, así como la administración de programas de acreditación sectoriales relacionados generalmente a requisitos obligatorios.

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• El Sistema Colombiano (SNNCM)122. El Sistema Nacional de Calidad (SNNCM), tiene como objetivos principales la protección al consumidor, la mejora de la competitividad de la industria nacional, la racionalización de la infraestructura relacionada con la calidad y la promoción del comercio nacional e internacional. Normalización El ente oficial encargado de la Normalización es el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC. Es un organismo de carácter privado, sin ánimo de lucro, que está conformado por la vinculación voluntaria de representantes del gobierno nacional, de los sectores privados de la producción, distribución y consumo, el sector tecnológico en sus diferentes ramas y por todas aquellas personas jurídicas que tengan interés en pertenecer. Tiene su sede principal en Bogotá D.C., cuenta con oficinas regionales en Medellín, Cali, Bucaramanga y Barranquilla y representaciones en Perú y Ecuador. Hasta mediados del año 2001, existía un Consejo Nacional de Normas y Calidades a cargo del Estado, el cual, basándose en intereses legítimos como la seguridad, la salud o el medio ambiente, convertían algunas Normas Técnicas Colombianas, bien en su totalidad o parcialmente, en Normas Técnicas Colombianas Oficializadas Obligatorias (NTCOO), las cuales, al igual que el Reglamento Técnico, eran de obligatorio cumplimiento. En la actualidad, la gran mayoría de NTCOO han sido derogadas123, y están siendo reemplazadas por Reglamentos Técnicos expedidos siguiendo los lineamientos de la OTC/OMC124. Acreditación En Colombia, la acreditación está a cargo de una Institución Gubernamental, como es la Superintendencia de Industria y Comercio125, la cual acredita los cuatro tipos de Organismos de Evaluación de Conformidad vistos anteriormente. Metrología En Colombia están sujetos a control metrológico obligatorio los instrumentos que sirven como base para una transacción comercial o para determinar el precio de un servicio, remuneración o estimación de labores personales, actividades que puedan afectar la vida, la salud o la integridad corporal o el medio ambiente. También actos de naturaleza

122 Para mayor información, consultar la página web www.sic.gov.co 123 De alrededor de 350 NTCOO que existían a finales del año 2000, en la actualidad solamente hay 10 NTCOO vigentes y de obligatorio cumplimiento. Ver Anexo No. 10. 124 El Ministerio de Desarrollo Económico es la entidad encargada de la expedición de los Reglamentos Técnicos en Colombia, y el “punto de contacto” ante la OMC. Hasta el momento no se ha expedido ningún Reglamento Técnico, aunque el Ministerio viene trabajando varios proyectos. 125 Para mayor información sobre las normas y procedimientos que rigen la acreditación, acceder a la página web http://www.sic.gov.co

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pericial, judicial o administrativa, verificación o calibración de otros instrumentos, determinación cuantitativa de los componentes de una mercancía cuyo precio o calidad dependa de ellos. La entidad competente para velar por el cumplimiento de la Metrología Legal e Industrial es la Superintendencia de Industria y Comercio, encargada de custodiar y conservar los patrones nacionales de medición y dar la hora legal. Reglamentos Técnicos Los Reglamentos Técnicos son expedidos por el Gobierno a través del Ministerio de Desarrollo Económico, en los cuales se determina la entidad de control y vigilancia que deberá velar por su cumplimiento. Según corresponda de acuerdo a la naturaleza del producto, los entes de control y vigilancia son la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos (INVIMA) y el Instituto Colombiano de Agricultura (ICA) La SIC tiene entre sus funciones la obligación de llevar el Registro Único de Fabricantes e Importadores de productos sujetos al cumplimiento de Normas Técnicas Colombianas Oficializadas Obligatorias (NTCOO) o Reglamentos Técnicos. Certificados de Conformidad Además de los Organismos Nacionales de Certificación Acreditados por el Estado, se ha reconocido a Organismos de Certificación no nacionales con los cuales el importador o fabricante puede tramitar los certificados de conformidad válidos en el territorio nacional. En la actualidad se ha firmado Acuerdos con el Instituto Ecuatoriano para la Normalización – INEN, y el Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad de Venezuela – Fondonorma.

• El Sistema Ecuatoriano (MNAC)126 El Sistema MNAC está conformado por un Consejo Nacional, una Dirección Ejecutiva y los Organismos Oficiales de Normalización, Acreditación y Metrología. El sistema está en etapa temprana de formación y consolidación, por lo que todavía no han sido creadas todas sus instituciones. Sus principales objetivos están relacionados con el desarrollo de la calidad y la competitividad de los productos y los servicios, tanto en el comercio de exportación como de importación, promoviendo la actividad privada y garantizando la seguridad, la salud, la protección del medio ambiente así como los intereses del consumidor.

126 Para mayor información puede consultar la página web www.inen.gov.ec

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Dentro del Sistema se mantienen las funciones existentes en los campos de Normalización y Metrología, pero se amplían las actividades de Certificación hacia otras instituciones y se crea el Organismo Oficial de Acreditación que estará encargado de la supervisión y control de los laboratorios de Ensayos que ejerzan su actividad en el país. Normalización El Instituto Ecuatoriano de Normalización (INEN) adscrito al Ministerio de Comercio Exterior, Industrialización y Pesca, creado por Decreto en 1970, es el Organismo oficial encargado de las actividades de Normalización en el Ecuador. El se ocupa de la elaboración de las normas por medio de Comités y Subcomités Técnicos en los principales campos de la Industria y la Tecnología. También auspicia el desarrollo y la certificación de la calidad concediendo los certificados y sellos de calidad. El INEN también lleva a cabo actividades de Metrología, Control de Pesas y Medidas y Protección al Consumidor. Reglamentos Técnicos Diversas instituciones del Estado, como los ministerios y algunas entidades adscritas han expedido Reglamentos Técnicos de carácter obligatorio. El procedimiento para elaborar cada uno de estos reglamentos depende de los objetivos y características de la actividad regulada. Por el momento, no se cuenta con un Directorio de todas las entidades facultadas para elaborar Reglamentos Técnicos ni se tiene una lista oficial de las mismas. Certificaciones Los bienes que se producen en el país y que tienen relación con la alimentación, la salud, la seguridad y la protección ambiental requieren la certificación obligatoria de los organismos del Estado. Según el producto de que se trate, la certificación debe ser expedida por el Instituto Ecuatoriano de Normalización, el Instituto Nacional de Pesca, el Instituto Nacional de Higiene, el Ministerio de Agricultura y Ganadería, etc. Igualmente, el Gobierno del Ecuador ha suscrito dos acuerdos de reconocimiento mutuo sobre Normalización, Certificación, Metrología e Intercambio de Información con Colombia y Venezuela.

• El Sistema Peruano127 El Indecopi es, a través de su Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales, el Organismo Nacional de Normalización y Acreditación.

127 Para más información, consultar la página web www.indecopi.gob.pe

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La competencia de la Comisión aborda tres grandes funciones: en primer término la aprobación de Normas Técnicas Peruanas y Normas Metrológicas Peruanas, que constituyen el objeto del Sistema Peruano de Normalización. En segundo término, la evaluación y calificación de entidades públicas y privadas, a través de procedimientos de acreditación, a fin de facultarlas a brindar servicios de evaluación de la conformidad con valor oficial, función que constituye la base del Sistema Nacional de Acreditación. Ambas funciones de carácter técnico se encuentran estrechamente vinculas, pues los servicios de evaluación de la conformidad que se acreditan, se orientan a evaluar, en productos y servicios, especificaciones de carácter técnico, que pueden estar comprendidas en Normas Técnicas o Metrológicas. La tercera función de la Comisión está relacionada a la defensa de las normas de libre comercio, específicamente aquellas que garantizan la libertad de comercio exterior. En esta materia la Comisión se pronuncia sobre las restricciones paraarancelarias al comercio que establezca la Administración Pública, y se encuentra facultada a inaplicarlas al caso concreto, salvo que dichas restricciones se encuentren contenidas en Decretos Supremos o Resoluciones Ministeriales, situación en la cual, la Comisión eleva un informe a la Presidencia del Consejo de Ministros a fin de que éste adopte las medidas correspondientes. Por otro lado dentro del Acuerdo sobre Obstáculos Técnicos al Comercio de la Organización Mundial del Comercio, la Comisión administra el Servicio Nacional de Información, encargado de responder a todas las peticiones razonables de información formuladas por otros países miembros del Acuerdo acerca de la reglamentación técnica existente en el país, así como sobre las normas técnicas y los servicios de evaluación de la conformidad. Normalización y Acreditación Le corresponde a la Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales (CRT) del Indecopi, en su calidad de Organismo Peruano de Normalización, aprobar y poner a disposición las Normas Técnicas Peruanas (NTP) y las Normas Metrológicas Peruanas (NMP). Bajo el Sistema Peruano de Normalización que administra el Indecopi, las NTP’s son elaboradas por Comités Técnicos de Normalización, en los cuales participan representantes de todos los sectores involucrados en la actividad a normalizar; estos son: productores, comercializadores, consumidores y técnicos calificados. Los Comités Técnicos de Normalización elaboran los proyectos de NTP’s, los cuales son alcanzados a Indecopi para su aprobación. Las Normas Metrológicas Peruanas son documentos de carácter obligatorio que establecen las características técnicas y metrológicas de los medios de medición (balanzas, medidores de agua, surtidores de gasolina, etc.) utilizados en transacciones comerciales, salud pública, etc., que afectan directamente a los consumidores finales. Son tambien NMP’s aquellas referidas a la información que debe llevar el rótulo o

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etiqueta de los productos envasados, así como las tolerancias establecidas al contenido neto declarado de los productos envasados. Estas normas son elaboradas y aprobadas por la CRT conjuntamente con el Servicio Nacional de Metrología. Igualmente, la CRT es el Organismo Nacional de Acreditación, quien tiene a su cargo la administración del Sistema Nacional de Acreditación. Metrología La infraestructura metrológica peruana se sustenta en su aspecto legal en la CRT que aprueba las normas y en la Comisión de Protección al Consumidor (CPC) que supervisa el cumplimiento de la normativa. Los aspectos aplicativos y de desarrollo físico son responsabilidad del SNM. El SNM fue creado en 1982, y en la actualidad pertenece a la estructura orgánica administrativa del Indecopi como órgano dependiente de la Gerencia General. A diferencia de las otras dependencias de su mismo nivel, tiene funciones técnicas específicas dirigidas al desarrollo científico e industrial del país. Las Normas Metrológicas Peruanas – NMP, son documentos aprobados por el Indecopi, a través de la Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales, son de cumplimiento obligatorio y establecen las características técnicas, metrológicas y los métodos de ensayo de los medios de medición utilizados en las transacciones comerciales, salud pública y otras que por su importancia determine el Indecopi. Reglamentos Técnicos La función de reglamentación técnica no cuenta con un procedimiento específico. Los organismos públicos con facultades de reglamentación dictan estas medidas de acuerdo a las necesidades de orden público, sin que exista un procedimiento uniforme. Actualmente el Indecopi viene trabajando en la propuesta de una disposición relativa a homogeneizar la emisión de estos reglamentos para asegurar requisitos de transparencia, tales como la prepublicación con periodos mínimos de evaluación de observaciones. Aunque esta práctica ya se está implementando en varios organismos aún no está reglada. En la actualidad son seis (6) los organismos estatales con facultades de expedir reglamentos técnicos en asuntos de su competencia, aunque en aspectos ambientales cada Ministerio que dirige un sector de la producción de bienes o servicios tiene políticas ambientales y emite para tal efecto reglamentación.

• Sistema Venezolano (NRCM) El Servicio Autónomo de Normalización, Calidad, Metrología y Reglamentos Técnicos (SENCAMER) es el Organismo rector que planifica, coordina y controla las actividades del Sistema de Normalización, Reglamentos Técnicos, Calidad y Metrología (NRCM).

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Normalización. FONDONORMA es el ente privado que por delegación del Ministerio de Fomento (actualmente Ministerio de la Producción y el Comercio) coordina la actividad de normalización nacional y tiene una serie de convenios con organizaciones privadas y públicas para la elaboración de normas. La certificación de productos se basa en Normas Venezolanas COVENIN, o en normas internacionales o regionales, según la solicitud del país de destino. El Certificado Venezolano de Calidad por lote (CERTIVEN) es otorgado por el Estado a través de FONDONORMA, el cual tiene vigencia de un año, tanto para el Certificado Tipo como para los Certificados de Lote. El Ministerio de la Producción y el Comercio, a través del Servicio Autónomo de Sanidad Agropecuaria (SASA), ejerce el control de calidad y fiscalización de todo lo relativo a la fabricación, elaboración, importación, exportación, almacenamiento, distribución, expendio de alimentos, productos biológicos, medicamentos y fortalecimiento de empresas productoras de bienes y prestadoras de servicios a nivel nacional Metrología La Dirección de Metrología tiene la misión de propiciar el desarrollo de la metrología en el ámbito científico, industrial y comercial del país, garantizando la trazabilidad de las mediciones. Cuenta con nueve (9) Laboratorios Nacionales en las áreas de: Masa, Dimensional, Electricidad Fluidos, Presión, Temperatura, Fuerza y Par Torcional, Físico-Química y Productos Envasados. Custodia los patrones nacionales y asegura la trazabilidad y diseminación de la exactitud de las medidas en el país y vela por la aplicación de la Ley de Metrología en todo el territorio nacional. Subsistema de Evaluación de la Conformidad. La Dirección de Conformidad con Normas tiene la misión de establecer los requisitos para la acreditación de las organizaciones públicas y privadas que forman parte del Sistema de la Evaluación de la Conformidad, basado en las normas internacionales. Desarrolla lineamientos de regulación que deben cumplir las entidades a las cuales se les ha delegado una o más tareas relativas a la certificación de la calidad y elaboración de normas técnicas.

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Reglamentos Técnicos. La Dirección de Reglamentaciones Técnicas tiene la misión de desarrollar políticas y estrategias en materia de formulación y aplicación de reglamentos técnicos. Vela por el cumplimiento de la Ley sobre Normas Técnicas y Control de Calidad en lo relativo a la verificación del cumplimiento de las Normas COVENIN obligatorias.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones La protección al consumidor es un objetivo acorde con la finalidad de la Comunidad Andina, al procurar un mejoramiento en el nivel de vida de los habitantes, y aumentar la confianza en el mercado de la subregión. El Mercado Común Andino propuesto para el año 2005 exige que las instituciones Comunitarias creen un ambiente de confianza que permita dar la fuerza y el respaldo suficiente a la integración. La esencia del mercado único es la libre circulación de bienes y servicios, de personas y de dinero entre los cinco países de la Comunidad, como si fuera un solo país o un solo mercado. En la práctica esto significa que existirán empresas instaladas en cualquiera de los cinco países ofreciendo una extensa gama de productos o servicios, y que los consumidores podrán tratar libremente con empresas instaladas en los otros países. Para que el consumidor pueda aprovechar plenamente las oportunidades que le ofrece la realización del mercado interior, debe tener seguridad de que sus intereses están protegidos. Necesita pues, un mínimo de garantías sobre los bienes que adquiere, al igual que una información objetiva, un marco legislativo claro, y eventualmente una asistencia jurídica en caso de controversias. La libre circulación de mercancías no puede concretarse si no se respeta, en todos los países de la Comunidad, un nivel mínimo de seguridad de los productos que circulan libremente. Las consecuencias del libre mercado (o mejor aún, del mercado único), no debe debilitar las reglas de protección a los consumidores. Las normas deben armonizarse al nivel de la protección del país más alto y no al revés, con el fin de que cualquier ciudadano andino pueda comprar productos en todos los Países miembros con la misma confianza que en su propio país. Este propósito sería imposible de garantizar, si cada país mantuviese normas de seguridad y de protección al consumidor con grandes desequilibrios entre ellas. Como riesgos que se corren teniendo unos niveles desequilibrados de protección al consumidor en un mercado único, están el seguir recibiendo productos basura de

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terceros países que causan graves perjuicios para la economía familiar, e incluso presentan riesgos para la salud y seguridad de los ciudadanos. Igualmente, el permitir la entrada de productos basura al comercio de la Subregión que, en el mejor de los casos no representan un peligro para la salud y seguridad, tampoco garantizan un precio bajo a los consumidores. Lo más probable es que se subsidie a las empresas que también venden en países con altos niveles de protección al consumidor, sin encontrar ningún beneficio a cambio. La armonización de un mínimo de garantías en la protección al consumidor en los países de la Comunidad Andina asegura un mercado más sano y transparente, amplía la oferta y da confianza al ciudadano para adquirir bienes y servicios provenientes de los demás países de la subregión, y asegura un crecimiento del mercado a los niveles esperados. Las normas de protección al consumidor en los Países Miembros son difusas y contradictorias. Mientras que Bolivia no cuenta con una legislación que regule el tema, Colombia, Ecuador, Perú y Venezuela tienen una regulación que difiere entre ellas desde su concepción misma del Derecho del Consumo, su ámbito de aplicación, los sujetos a quienes se aplica esta normatividad, y los principios generales. Mientras que en Ecuador la institución administrativa competente para vigilar el cumplimiento de las normas de protección al consumidor no cuenta con ningún tipo de facultades para obligar a cumplir efectivamente la ley, en Colombia existen un sinnúmero de normas e instituciones que tratan sobre el tema sin que exista una adecuada armonización en su aplicación. En Perú, por su parte, se concentra la vigilancia y control en un único ente administrativo, que cuenta con algunas sedes regionales que permiten un mayor cubrimiento a escala territorial, y Venezuela que también ha unificado la aplicación normativa en cabeza de una sola institución con facultades para sancionar a los infractores. En cuanto a las sanciones aplicables, existe gran disparidad en los montos de las multas, que llegan hasta US $ 90 000.00 en Perú, mientras que en Ecuador la sanción máxima aplicable es de US $ 1 000.00, si no es reincidente. Colombia y Perú también cuentan con facultades para ordenar el retiro de productos, la suspensión de su comercialización o producción y el cierre temporal de establecimientos de comercio, facultades con que no cuentan Ecuador y Venezuela. En la parte sustantiva, también existen grandes divergencias. Mientras que en el Perú se limita la posibilidad de reclamo invocando las normas de protección al consumidor a quien adquiere un bien para fines estrictamente personales, familiares o de su entorno social inmediato, en Colombia se ha entendido que destinatario final también puede ser el empresario que adquiere ciertos bienes que no entran directamente en el proceso de producción como insumo o materia prima, sino que son parte accesoria de la labor de empresario, y el bien se agota en el uso que le da ésta.

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Temas de tanta trascendencia para la defensa de los consumidores como la responsabilidad por producto defectuoso, la garantía de los bienes y servicios, los contratos de adhesión o las ventas a distancia no tienen puntos de convergencia en los cuatro Países Miembros, pues en algunos ni siquiera están regulados los temas, lo que crea incertidumbre jurídica para el consumidor andino, y su consecuente desconfianza en el mercado subregional. Sin embargo, la armonización sustantiva de las normas no son suficientes para una adecuada protección al consumidor. Entre las autoridades administrativas de los Países Miembros existen grandes diferencias sobre sus capacidades y facultades, como entre la Defensoría del Pueblo del Ecuador o la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia, que van desde un extremo –papel de simple mediador– al otro –con facultades jurisdiccionales para ordenar la efectividad de la garantía a favor del consumidor–. En cuanto a los procedimientos judiciales, tampoco existe una normativa adecuada. Los Países Miembros a excepción de Colombia, aplican los principios generales de la responsabilidad civil (contractual y extracontractual) para los procesos iniciados en materia de protección al Consumidor. Esto exige del consumidor, primero, que pruebe una intencionalidad por parte del proveedor del bien o servicio para causar el daño, y segundo, que el daño fue producto de la deficiente calidad del mismo. Estos dos requisitos hacen nugatorio el derecho del consumidor a reclamar. En cuanto a los sistemas nacionales de calidad, y al Sistema Andino de Normalización, Acreditación, Certificación, Ensayos y Metrología (SAN), encargados de velar porque la industria de la Comunidad sea competitiva en el mercado mundial, comienza a implementarse lentamente, pero su desarrollo va por buen camino. El reconocimiento y aceptación de certificados de conformidad expedidos en alguno de los Países Miembros que tienen validez en los demás, de productos que se comercialicen en la Comunidad Andina, ha liberalizado el comercio subregional de uno de los obstáculos técnicos más difíciles de sortear, garantizando la debida protección al consumidor. Recomendaciones Como hemos visto a través de todo el trabajo, una de las condiciones necesarias para una adecuada libre circulación de bienes y servicios, es que todos los Países Miembros cuenten con unos niveles mínimos comunes de protección al consumidor. Para ello se debe impulsar la adopción de una Decisión en materia de Protección al consumidor, que sirva de derrotero y columna vertebral, y que su aplicación sea garantizada en todos los rincones de la Comunidad Andina. Esta Decisión debe regular adecuadamente los cinco pilares fundamentales de la materia, como son la responsabilidad por producto defectuoso, las garantías, la información que se da al consumidor, la publicidad y los contratos de adhesión, así como

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establecer normas sobre los casos especiales más relevantes para garantizar una adecuada circulación de bienes y servicios. Una adecuada regulación sobre responsabilidad por producto defectuoso permite al consumidor Andino adelantar un proceso judicial y conseguir un resarcimiento justo por los perjuicios causados por un bien introducido al mercado subregional, sin encontrar trabas jurídicas que impidan el efectivo ejercicio del derecho. Igualmente la existencia de garantías en productos durables y las formas de hacerla efectiva, la protección de las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, o el derecho a rescindir un contrato hecho a distancia cuando el bien entregado no corresponde a las características ofrecidas o con las expectativas del consumidor, son aspectos que el consumidor Andino tendrá en cuenta para adquirir bienes producidos en otro País Miembro, impulsando la integración económica y la circulación de bienes. La Decisión a adoptar debe igualmente propender porque las autoridades administrativas de cada uno de los Países Miembros puedan efectivamente proteger al consumidor, y tener verdadera capacidad para velar por el cumplimiento de las normas. Es necesario que cuenten con facultades para imponer sanciones, ordenar el retiro del mercado de un bien de forma preventiva cuando existan indicios serios de que éste representa un peligro para la seguridad o salud de las personas, ordenar medidas correctivas, promover los mecanismos alternativos de solución de conflictos, y en la medida de las posibilidades, que puedan directamente solucionar el problema al consumidor, ordenando válidamente al proveedor a favor de éste el cumplimiento de una garantía. El procedimiento administrativo debe ser una ayuda efectiva al consumidor, y no convertirse en un paso más que dilate y vuelva inalcanzable su derecho a reclamar y ser resarcido. En cuanto los procedimientos que se adelanten ante los jueces competentes con el fin de que se logre el reconocimiento de los derechos de los consumidores, es necesario establecer una responsabilidad objetiva a favor del consumidor, donde no tenga éste qué demostrar una intencionalidad (culpa o dolo) del proveedor, y una inversión de la carga de la prueba, que obligue al proveedor a demostrar que el defecto del bien no se debió a problemas de calidad de éste, sino a factores ajenos a su responsabilidad. A nivel Comunitario, es necesario que se establezcan normas sobre Jurisdicción Internacional, al igual que se han adoptado en Mercosur, que permitan al consumidor demandar el cumplimiento de su derecho en el lugar de su domicilio, en el de celebración del contrato o en el domicilio del demandado, según su conveniencia. Se debe promover también la creación del Sistema de Alerta Andino que garantice una reacción inmediata, oportuna y coordinada, cuando se presente una emergencia por productos defectuosos que atenten contra la salud o seguridad de los ciudadanos Andinos. Este Sistema debe estar a cargo de la Secretaría General de la Comunidad Andina, quien debe garantizar su adecuado funcionamiento.

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Por último, la Decisión debe contemplar la creación de mecanismos extrajudiciales de solución de conflictos en materia de protección al consumidor, que sean ágiles, expeditos y económicos tanto para la industria como para los comerciantes, cuando éstos están en Países Miembros diferentes. El impulso de la creación de una Asociación Andina de Consumidores también debe ser parte del compromiso de los Países Miembros, que deben fomentar la unión entre las organizaciones nacionales, con el fin de que sean garantes en el proceso de la creación del mercado único Andino. Como Anexo 1 del presente trabajo presentamos una propuesta de Decisión que incluye todos y cada uno de los anteriores elementos, con el fin de que sea discutida y adoptada por los Países Miembros. La propuesta trata de organizar sistemáticamente cada uno de los temas, extrae de las leyes nacionales lo más importante, trata de llenar los vacíos más notorios, y fija unos derroteros adecuados para una adecuada protección al consumidor.

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ANEXOS

ANEXO 1: DOCUMENTO DE TRABAJO NORMA PARA LA PROTECCION DEL CONSUMIDOR EN LA COMUNIDAD ANDINA LA COMISION DE LA COMUNIDAD ANDINA, VISTOS: CONSIDERANDO:

CAPITULO I

DEFINICIONES

Artículo 1.- A los efectos de la presente Decisión, se entenderá por: Anunciante: aquel proveedor de bienes o servicios que ha encargado la difusión pública de un mensaje publicitario o de cualquier otro tipo de información referida a productos o servicios; Consumidor: toda persona natural o jurídica que como destinatario final adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o reciba oferta para ello. Cuando la presente Decisión aluda al consumidor, dicha denominación incluirá al usuario; Contrato de adhesión: aquel contrato cuyas cláusulas hayan sido establecidas unilateralmente por el proveedor, sin que el consumidor haya discutido su contenido. La discusión o modificación de una o más cláusulas no modifica su carácter original;

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Garantía: el compromiso que adquiere el productor o proveedor de un bien o servicio, durante un tiempo, del buen funcionamiento de algo que vende, y repararlo gratuitamente en caso de avería. Información: los datos, instructivos, antecedentes, indicaciones o contraindicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al consumidor al momento de efectuar la entrega del bien o la prestación del servicio; Producto: Todo bien o servicio. Productor: Para efectos de la responsabilidad por producto defectuoso, se entiende por productor todo aquel que fabrica un producto acabado, que produce una materia prima o que fabrica una parte integrante, y toda aquella persona que se presente como productor poniendo su nombre, marca o cualquier otro signo distintivo. Los importadores se reputan productores respecto de los bienes que introduzcan al mercado de la Comunidad Andina. Para los demás efectos de la presente ley, el término productor estará comprendido en el de proveedor. Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal de productos o servicios de manera gratuita o en condiciones especiales, como incentivo para el consumo. Se tendrá también por promoción, el ofrecimiento de productos con un contenido adicional a la presentación habitual, en forma gratuita o a precio reducido, así como el que se haga por el sistema de incentivos al consumidor, tales como rifas, sorteos, concursos y otros similares, en dinero, en especie o con acumulación de puntos. Proveedor: toda persona natural o jurídica que participe de forma directa en la cadena de producción o distribución de bienes y servicios, por los que cobre precio o tarifa. Se entiende por tanto incluido quien produzca, fabrique, importe, preste un servicio, elabore, procese, transforme, o de cualquier forma extraiga, industrialice o transforme bienes intermedios o finales para la provisión de los consumidores, o quien distribuya, comercialice, provea, venda u ofrezca al público en general o a parte de él bienes o servicios destinados al consumo. Publicidad: toda comunicación que pretenda influenciar a los consumidores en la decisión de adquirir un producto. Publicidad engañosa: Aquella que induzca a error, engaño o confusión. Relación de consumo: Transacción comercial que se realiza entre un proveedor y un consumidor. Servicio posventa: Servicio que asegura el mantenimiento preventivo y correctivo, el cumplimiento de la garantía y la reposición de partes, piezas y accesorios para bienes durables, por su tiempo de vida útil.

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CAPITULO II

DEL OBJETIVO, PRINCIPIOS Y ÁMBITO DE APLICACIÓN Artículo 2.- La presente Decisión tiene por objeto proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores y usuarios Andinos, así como salvaguardar su unidad y amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos, regulando las relaciones entre proveedores y consumidores, y procurando la equidad y la seguridad jurídica en las relaciones entre las partes en el ámbito de la Comunidad Andina. Artículo 3.- Esta Decisión es aplicable a las personas naturales o jurídicas de derecho público o privado, de uno o más Países Miembros, que tengan el carácter de productor o proveedor, en los términos del artículo primero de la presente Decisión. En lo no regulado por esta Decisión, se acudirá a las normas internas de cada País Miembro. No se podrá renunciar anticipadamente a los derechos y obligaciones consagrados en esta Decisión. Cualquier estipulación en contrario se tendrá por no escrita. Los Países Miembros podrán excluir de la aplicación de la presente Decisión, los servicios prestados en virtud de una relación laboral y los contratos relativos a servicios que impliquen obligaciones que por su naturaleza sean consideradas como de medio. Sin perjuicio de lo anterior, cuando el profesional prestador del servicio que implica una obligación de medio, y con ocasión del mismo, hubiere suministrado materiales, equipos o cualquier otra clase de bienes para la ejecución del contrato, éstos quedarán amparados por todas las garantías de que trata la presente Decisión y el profesional responderá por su cumplimiento, equiparándose en tales casos a un proveedor. Artículo 4.- Las normas internas o supranacionales que traten de la protección del consumidor en sectores específicos de la economía se aplicarán preferentemente por especialidad, pero su interpretación deberá ser con base en los principios y el espíritu de la presente Decisión.

CAPÍTULO III

SOBRE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Artículo 5.- Todo consumidor de la Comunidad Andina tiene los siguientes derechos: Derecho a la protección de la salud y la seguridad. Los bienes y servicios que se comercialicen en la Comunidad Andina, utilizados en condiciones normales o previsibles, no deben presentar riesgos para la salud y la seguridad. Si presentaren tales riesgos deberán retirarse del mercado por medio de procedimientos rápidos y simples.

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a) Derecho a la protección de sus intereses económicos. En especial tendrán derecho

a: i. Protección frente contratos tipo o de adhesión, las condiciones abusivas de

crédito, la solicitud de pago de mercancías no solicitadas y los métodos de venta agresivos.

ii. Protección frente a perjuicios causados a los intereses económicos por productos defectuosos o servicios insuficientes.

iii. Protección a presentaciones y promociones de bienes o de servicios engañosos. iv. Protección a la publicidad que induzca a error. v. Servicio de posventa adecuado en bienes de consumo duraderos. vi. Posibilidad de comparar y elegir libremente.

b) Derecho a la reparación de los daños

i. Asesoramiento y asistencia jurídica en caso de perjuicios sufridos por productos defectuosos.

ii. Derecho a la justa reparación, mediante procesos rápidos, eficaces y poco costosos.

c) Derecho a la información y a la educación.

i. Información suficiente que permita al consumidor: a. Conocer las características esenciales de los bienes y servicios que le ofrecen. b. Efectuar una elección racional. c. Utilizar dichos productos y servicios con seguridad y de manera satisfactoria. d. Conocer el tiempo esperado de vida útil de un bien, según sus características

de fabricación, en condiciones normales de uso y mantenimiento. ii. Disponer medios educativos para los niños, jóvenes y adultos, para que puedan

actuar como consumidores informados, capaces de elegir con claridad y conscientes de sus derechos y responsabilidades. En especial se propende por implementar en el pénsum académico a nivel escolar la materia de protección del consumidor.

d) Derecho a la asociación y la representación (derecho a ser escuchados). Los

consumidores tienen derecho a asociarse libremente con el fin de proteger sus derechos. El Estado tiene la obligación de consultar a las asociaciones de consumidores cuando se preparen decisiones que les conciernen.

CAPÍTULO IV

DE LA RESPONSABILIDAD POR PRODUCTO DEFECTUOSO

Artículo 6.- Todo productor será responsable de los daños causados por los defectos de sus productos. Si el productor del producto defectuoso no pudiera ser identificado, cada proveedor del producto será considerado como su productor.

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Artículo 7.- El perjudicado por un producto defectuoso deberá probar el daño, el defecto y la relación causal entre el defecto y el daño. Artículo 8.- Si en la aplicación de la presente Decisión, dos o más personas fueran responsables por el mismo daño, su responsabilidad será solidaria, sin perjuicio de las disposiciones de derecho interno relativas al derecho de repetir. Artículo 9.- Un producto es defectuoso cuando no ofrece la seguridad a que una persona tiene legítimamente derecho, teniendo en cuenta su uso razonable. Un producto no se considerará defectuoso por la única razón de que posteriormente se haya puesto en circulación un producto más perfeccionado. Artículo 10.- El productor no será responsable, si prueba una o varias de las siguientes circunstancias: a) Que no puso el producto en circulación. b) Que el defecto se debe a que el producto se ajusta a normas imperativas dictadas

por los poderes públicos. c) Que, en el momento en que el producto fue puesto en circulación, el estado de los

conocimientos científicos y técnicos no permitía descubrir la existencia del defecto. Sin embargo, el productor no se exonerará de responsabilidad si en el momento en que se causó el daño ya se tenía conocimiento del riesgo y no se tomaron las medidas adecuadas para evitarlo.

Artículo 11.- A los efectos del artículo 5, se entiende por daños: a) Los daños físicos a las personas, como la muerte o lesiones corporales. b) Los daños materiales por deterioro o destrucción de cosas que no sean el mismo

producto. El presente artículo no impide la posibilidad de reclamar otros tipos de indemnizaciones, según las disposiciones nacionales. Artículo 12.- La acción de resarcimiento prevista en la presente Decisión para reparar los daños, prescribirá en un plazo de tres (3) años a partir de la fecha en que el demandante tuvo, o debería haber tenido, conocimiento del daño, del defecto y de la identidad del producto. Artículo 13.- El derecho que se le confiere al perjudicado para reclamar perjuicios causados por un producto defectuoso se extinguirá transcurridos veinte (20) años a partir de la fecha en que el productor hubiera puesto en circulación el producto mismo que causó el daño, a no ser que el perjudicado hubiera ejercitado una acción judicial contra el productor.

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CAPITULO V

DE LAS GARANTÍAS Artículo 14.- Los proveedores están en la obligación de dar garantía, cuando: a) Se incumpla con la entrega material y jurídica del bien en el momento acordado. b) Se hubiese ofrecido garantía sobre el producto y éste presenta alguna falla dentro de

su término de vigencia. c) El bien no sea apto para el uso al cual está destinado. d) El contenido neto del producto resulte inferior al que debiera ser o menor al indicado

en el envase o empaque. e) El producto esté sometido a normas obligatorias de calidad, y no cumpla con éstas. f) Un País Miembro haya determinado la obligación de brindar garantía sobre ciertos

productos. g) No se cumpla con lo informado, publicitado o acordado. Artículo 15.- Los productos duraderos, que por su naturaleza están destinados para ser usados repetidamente por un periodo prolongado de tiempo, se presumirán con garantía. En caso de controversia, es deber del proveedor demostrar que le informó adecuadamente al consumidor que el bien no contaba con garantía. Artículo 16.- El proveedor que deba cumplir con la garantía del bien, deberá: a) Reparar y dejar en perfectas condiciones de uso el producto. b) Cambiar el producto por uno nuevo. c) Devolver el dinero. En caso de reparación parcial del producto, correrá un nuevo término de garantía igual al inicial, desde el momento de su nueva entrega, para las partes que han sido reparadas o cambiadas. El resto del producto conservará su garantía inicial y sus términos. En el caso de cambio total del bien, correrá un nuevo término de garantía igual al inicial, desde el momento de su entrega. En caso de devolución del dinero, se deberá devolver en su integridad las sumas pagadas, y se cancelará cualquier obligación adicional que haya contraído el consumidor con el proveedor o con quien haya obtenido un crédito para la compra del producto. Artículo 17.- La garantía deberá constar por escrito, y deberá informar adecuadamente el tiempo de duración, las condiciones especiales de ésta si las hubiere, y la forma de hacerla efectiva. En caso de que no se diese la garantía por escrito, se presumirá que ésta es por el tiempo y condiciones normales y habituales para el tipo de producto y su relación con el precio pagado. La autoridad competente determinará las condiciones particulares de la garantía al momento de resolver cada caso individual. Igualmente establecerá la forma en que se deberá cumplir con ella, según el artículo anterior.

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CAPÍTULO VI

DE LA INFORMACIÓN

Artículo 18.- Los proveedores deberán suministrar a los consumidores y usuarios información clara, veraz, suficiente y comprobable, en idioma castellano, sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. Artículo 19.- Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales, la información mínima comprenderá las condiciones objetivas del producto, entre las cuales se encontrarán, en todo caso, las siguientes: a) La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario. b) Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación e instalación del

producto o utilización del servicio. c) Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable. d) El precio. Todo proveedor que venda directamente al consumidor está obligado a

indicar el precio al público de los bienes o servicios que ofrezca según la reglamentación de la autoridad competente, o, a falta de ésta, podrá elegir según sus posibilidades o conveniencia el sistema de fijación en listas, distintivo específico en góndola o anaquel, o el sistema de fijación en los bienes mismos.

e) En los casos en que sea aplicable, se deberá indicar el precio por unidad de medida. f) En cualquier información sobre precios dirigida a los potenciales consumidores y

usuarios se deberá indicar el precio total del producto, el cual incluirá cualquier cargo adicional a que hubiere lugar.

g) La vida útil, cuando ello sea pertinente. h) Las especificaciones del bien o servicio. Cuando la autoridad competente exija

especificaciones técnicas particulares, éstas deberán contenerse en la información mínima.

Artículo 20.- Cuando se expende al público productos con alguna deficiencia, usados o reconstruidos, deberá informarse claramente esta circunstancia al consumidor y hacerlo constar en los propios artículos, etiquetas, envolturas o empaques, y en las facturas correspondientes.

CAPITULO VII

DE LA PUBLICIDAD Artículo 21.- La publicidad deberá ser clara, veraz, suficiente y comprobable. Está prohibida la publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa.

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Artículo 22.- Las condiciones específicas anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha publicidad. El anunciante deberá tener a disposición de la autoridad competente toda la sustentación de las afirmaciones objetivas que haga en su publicidad, por un periodo no inferior a un (1) año después de retirada la publicidad del mercado. Artículo 23.- Publicidad de promociones y ofertas. La publicidad de las promociones y ofertas, debe contener información clara y suficiente sobre todas las condiciones de tiempo, modo y lugar de las mismas. Para poder utilizar publicidad anunciando una promoción o una oferta, deberá existir comparativamente una ventaja para el consumidor que si hubiese adquirido el producto sin que existiera la promoción u oferta. Los términos de las promociones y ofertas obligan a quien las realice y debe indicar la fecha de vigencia de la misma. De no indicarse su fecha de iniciación, se entenderá que rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento del potencial consumidor o usuario. La omisión de la fecha hasta la cual está vigente, hará que la promoción se entienda válida por tiempo indefinido hasta que se dé a conocer la revocatoria de la misma, por los mismos medios e intensidad con que se haya dado a conocer originalmente. La expresión “hasta agotar inventarios” podrá ser utilizada para indicar la vigencia de la promoción u oferta, siempre y cuando se señale el número de artículos disponibles para la promoción.

CAPÍTULO VIII

DE LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN Artículo 24.- Queda prohibido establecer o renovar relaciones de consumo a partir del ofrecimiento de productos no solicitados por el consumidor cuya declinación o rechazo deba ser expresamente comunicado. Si con el ofrecimiento se incluye el envío del producto, el consumidor no estará obligado ni a la conservación, ni a gestionar, ni a pagar la devolución de lo recibido. Artículo 25.- Para la validez de los contratos de adhesión deberán cumplirse las siguientes condiciones: Sin perjuicio de lo dispuesto para las cláusulas prohibidas, el proveedor debe haber informado suficiente, anticipada y expresamente al adherente sobre la existencia, efectos y alcance de las condiciones generales. En los contratos escritos se utilizará el español. No se podrán hacer remisiones a textos o documentos que no sean de conocimiento público.

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Las condiciones generales del contrato deben ser concretas, claras y completas. En el escrito del contrato, los caracteres deberán ser legibles a simple vista. Las cláusulas ambiguas o confusas se entenderán a favor del consumidor. No incluir espacios en blanco. Artículo 26.- Están prohibidas las cláusulas que producen un desequilibrio injustificado y significativo en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas condiciones, afecten el tiempo, modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos. Para establecer la naturaleza y magnitud del desequilibrio, serán relevantes todas las circunstancias relacionadas con la transacción particular que se analice. A manera indicativa y no taxativa, son cláusulas prohibidas: - Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente el contrato o sustraerse de

sus obligaciones. - Las que prevean la prórroga de un contrato de duración determinada si el

consumidor no se manifiesta en contra. - Las que desconozcan normas generales para servicios con menoscabo de los

intereses del consumidor y que se encuentren reguladas legalmente. - Las que pretendan convertir una obligación que por su naturaleza es de resultado, en

una obligación de medio. - Las que limiten la responsabilidad del productor o prestador del servicio por

productos o servicios defectuosos. - Las que impliquen renuncia de los derechos del consumidor o usuario. - Las que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor o usuario. - Las que trasladen al consumidor o un tercero que no sea parte del contrato, la

responsabilidad del productor o prestador de servicio. - Las que establezcan que el proveedor no reintegre lo pagado si se resuelve el

contrato cuyo objeto no se ha realizado. - Las que prevean la posibilidad de cesión del contrato por parte del prestador de

servicio o proveedor sin el consentimiento del consumidor o usuario. - Las que vinculen al consumidor al contrato, aun cuando el proveedor no cumpla sus

obligaciones. - Las que concedan al proveedor la facultad de determinar unilateralmente si el objeto

del contrato se ajusta a lo estipulado en el mismo. - Las que, presentes los supuestos de ley, impida al consumidor resolver el contrato o

excepcionar el incumplimiento del proveedor. - Las condiciones generales de los contratos de adhesión que no reúnan los requisitos

señalados en esta Decisión. - Las que incluyan pago de intereses o tasas no autorizadas legalmente. - En los contratos de promesa de compraventa, las cláusulas que autoricen

modificación unilateral del contrato de compraventa respectivo o modifiquen la oferta. - Las que presumen cualquier manifestación de voluntad del consumidor, cuando de

ésta se deriven erogaciones a su cargo.

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Artículo 27.- El hecho de que una o varias cláusulas de un contrato hayan sido negociadas, no obsta para la aplicación de lo previsto en este capítulo. Artículo 28.- La nulidad o ineficacia de una cláusula no afectará la totalidad del contrato, en la medida en que éste pueda subsistir sin las cláusulas nulas o ineficaces.

CAPITULO IX

DE LAS OPERACIONES A PLAZO Artículo 29.- En las relaciones de consumo que impliquen otorgamiento de crédito o cualquier sistema de financiación, además deberá tenerse en cuenta lo siguiente: 1. Debe señalarse en documento para el consumidor, íntegra y claramente el interés remuneratorio y, en su caso, el moratorio, en términos de tasa efectiva que se aplique sobre el monto financiado, el sistema de liquidación utilizado, la periodicidad de los pagos, el número y el valor o forma de determinar el valor de las cuotas. 2. Debe relacionarse el valor de la financiación, los gastos de administración del estudio de crédito y cualquier otro costo, si lo hubiere. 3. Las tasas de interés seguirán las reglas generales, les serán aplicables los límites legales y deberán ser calculadas sobre el precio de contado. 4. Durante el plazo del crédito, el consumidor podrá realizar abonos extraordinarios, sin ninguna limitación. Estos se aplicarán íntegramente al capital insoluto y a elección de aquél, se reducirá el número de las cuotas insolutas o la cuantía de las mismas. 5. Los intereses moratorios se liquidarán únicamente sobre las cuotas atrasadas. 6. En caso de que exista la necesidad de estudios de crédito, seguros, garantías o cualquier otra erogación hecha para beneficiar o proteger al proveedor, deberá informarse de ello al consumidor en la misma forma que el precio. Artículo 30. Cuando la financiación haya sido concedida directamente por el proveedor y el producto adquirido presente fallas que afecten la garantía, automáticamente se suspenderá la obligación del pago de las cuotas por el mismo tiempo que dure la privación del uso del producto, a partir de la fecha en la cual se solicitó hacer efectiva la garantía al proveedor o a la persona autorizada por él. Artículo 31.- En todas las operaciones a plazo que versen sobre bienes muebles que por su naturaleza no deban consumirse antes de 5 días, el consumidor podrá revocar su aceptación dentro de los 3 días hábiles siguientes a la entrega del bien o el cierre de la transacción, lo último que ocurra. Las restituciones correspondientes deberán hacerse dentro de los 5 días siguientes a la devolución del producto.

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Artículo 32.- Las ventas en que el consumidor realice el pago total con tarjeta de crédito, no se considerarán como ventas a plazos. El precio a considerar a efectos del pago con tarjeta de crédito será el precio al contado; el proveedor deberá informar, previa y expresamente, la existencia de cargos adicionales. Toda oferta, promoción, rebaja o descuento exigible respecto de la modalidad de pago al contado, será también exigible por el consumidor que efectúa pagos mediante el uso de tarjetas de crédito, salvo que se ponga en conocimiento adecuadamente del consumidor, en la publicidad o información respectiva y de manera expresa, lo contrario.

CAPÍTULO X

VENTAS A DISTANCIA Artículo 33.- El proveedor que realice operaciones a distancia, empleando medios en los cuales se concreten operaciones no presenciales o en otras condiciones en que sea imposible documentar concomitantemente la transacción, deberá: a) Cerciorarse de que la entrega del bien o servicio se realice efectivamente en la

dirección indicada por el consumidor o usuario y que éste ha sido plena e inequívocamente identificado.

b) Permitir que el consumidor o usuario haga reclamaciones y devoluciones en los

mismos términos y por los mismos medios de la transacción original. c) Cubrir los costos de empaque, seguros ordinarios, manejo y transporte, los cuales

deberán estar incluidos en el precio de venta. Y d) Mantener los registros necesarios y poner en conocimiento del consumidor o usuario,

el asiento de su transacción y la identidad del distribuidor final y del productor del bien.

Artículo 34.- En todas las operaciones que se realicen usando medios en los cuales se concreten operaciones no presenciales o en condiciones en que sea imposible documentar la transacción, el consumidor podrá revocar su aceptación dentro de los 3 días hábiles siguientes a la entrega del bien o el cierre de la transacción, lo último que ocurra. Las restituciones correspondientes deberán hacerse dentro de los 5 días siguientes a la devolución del producto. Artículo 35.- Contratos especiales. En los contratos celebrados a distancia, telefónicamente, por medios electrónicos o similares, el productor o prestador de servicio deberá dejar constancia de la aceptación del adherente a las condiciones generales a través de medios inequívocos y observando las normas que los regulan.

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CAPÍTULO XI

VENTAS A DOMICILIO Artículo 36.- Habrá venta a domicilio, cuando el vendedor aborde al consumidor en un sitio diferente al establecimiento de comercio, sin que el consumidor lo hubiere solicitado. En este tipo de operaciones, y teniendo en cuenta el carácter de no perecedero del producto, el consumidor podrá revocar su aceptación dentro de los 3 días hábiles siguientes a la entrega del bien o el cierre de la transacción, lo último que ocurra. Las restituciones correspondientes deberán hacerse dentro de los 5 días siguientes a la devolución del producto. Artículo 37.- El vendedor deberá entregar al consumidor un instructivo donde identifique claramente al proveedor del producto y su domicilio, y le informe el derecho de rescisión o devolución que le asiste. Este documento debe estar claramente fechado y firmado por el vendedor, indicando el precio que pagó por el bien.

CAPÍTULO XII

SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIEN

Artículo 38.- Toda persona o establecimiento que preste servicios que impliquen la entrega de un bien respecto del cual se desarrolla la actividad (reparación de vehículos en talleres, reparación de electrodomésticos, estacionamientos, servicio de lavandería, entre otros), debe expedir un recibo donde conste, como mínimo, lo siguiente: a) Nombre o razón social del prestador del servicio; b) Dirección y teléfono del establecimiento; c) Nombre e identificación del usuario; d) Dirección y teléfono del usuario; e) Fecha y hora de la recepción; f) Identificación del bien; g) Indicación expresa de los defectos o averías del bien y sus accesorios; h) Clase de servicio que se va a prestar; i) Plazo para la prestación del servicio; y j) Valor del servicio, así como las sumas que se abonan como parte del precio; Artículo 39.- En caso de no existir anotación expresa en cuanto a los defectos o averías del bien y sus accesorios, se entenderá que éste ingresó o fue entregado en perfectas condiciones y con todos los elementos inherentes a él. La persona obligada a la prestación del servicio, asume la custodia del bien en depósito y, por lo tanto, de la integridad de los elementos que lo componen, así como la de sus equipos anexos o complementarios si los hubiere. En caso que el bien objeto de la prestación sufra pérdida, variación o algún deterioro por causas diferentes al caso fortuito o fuerza mayor debidamente probados, deberá

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subsanarse el daño, cambiando el bien por otro de igual calidad y valor o pagando el valor acordado por las partes o, en su defecto, el que fije la Entidad Competente. Artículo 40.- Si el servicio solicitado es de reparación, se entenderá implícita la obligación a cargo del prestador de emplear repuestos nuevos y adecuados al bien que se trate, a excepción de que las partes expresamente convengan lo contrario. En caso de que el bien presente de nuevo defectos relacionados con el servicio que se prestó o a consecuencia de éste, el consumidor tendrá derecho a que se le repare sin costo adicional en un plazo no superior a 30 días, salvo pacto favorable en contrario. El prestador del servicio se podrá negar a dar la garantía, si demuestra que el nuevo desperfecto no tiene relación con la primera reparación. Al vencimiento del plazo indicado en el recibo, se devolverá el bien al usuario, háyase o no cumplido con la prestación del servicio contratado. Si el servicio no se ha prestado, el usuario tendrá derecho a la devolución del bien en el mismo estado en que lo entregó y de las sumas abonadas como parte del precio.

CAPÍTULO XIII

NORMAS PROCEDIMENTALES

Artículo 41.- los Países Miembros deberán propender porque sus Autoridades Administrativas encargadas de vigilar el cumplimiento de la presente Decisión, cuenten con facultades para: a) Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y

papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones; b) Practicar visitas de inspección con el fin de verificar el cumplimiento de las

disposiciones legales cuyo control le compete y adoptar las medidas que correspondan, conforme a la ley

c) Interrogar bajo juramento y con observancia de las formalidades previstas para esta clase de pruebas en el Código de Procedimiento Civil, a cualquier persona cuyo testimonio pueda resultar útil para el esclarecimiento de los hechos durante el desarrollo de sus funciones.

d) Suspender temporalmente la producción y/o comercialización de un bien o servicio por peligro inminente a la salud y seguridad de los consumidores, mientras se adelanta la investigación administrativa correspondiente.

e) Ordenar el decomiso y destrucción de productos que no cumplan con las Normas Técnicas Obligatorias, Reglamentos Técnicos o que representen un riesgo para la salud y seguridad de los consumidores.

f) Sancionar con multa, orden de retiro de un producto o cierre temporal o definitivo de un establecimiento de comercio, cuando se demuestre la infracción a cualquiera de las obligaciones establecidas en la presente Decisión. Las sanciones se graduarán según la infracción cometida.

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g) Ordenar la publicación de avisos rectificatorios o informativos, en la forma que determine la entidad administrativa competente.

h) Tomar las medidas pertinentes para prevenir daños mayores a los consumidores. Artículo 42.- Las Autoridades competentes establecerán y fomentarán los mecanismos alternativos de solución de conflictos para los casos de protección del consumidor, procurando por una atención profesional, ágil y económica. Artículo 43.- Las Autoridades competentes velarán porque los procedimientos establecidos para ordenar el cumplimiento de la garantía sean los más expeditos, simples y económicos posibles, sin perjuicio de las normas procesales en materia de indemnización de perjuicios. Artículo 44.- Los Países Miembros deben tener como principios rectores en la implementación de políticas de protección del consumidor, la descentralización territorial de las facultades de ordenar el cumplimiento de las garantías, y la concentración en las investigaciones por producto defectuoso en la autoridad especializada.

CAPÍTULO XIV

DE LA JURISDICCIÓN

Artículo 45.- La jurisdicción internacional derivada de los conflictos que surjan en los temas de que trata la presente Decisión en que las dos partes tengan domicilio en diferentes Países Miembros de la Comunidad Andina, se aplicarán las siguientes reglas: 1. En cuanto el domicilio.

a) El lugar de domicilio en las personas físicas será la residencia habitual o el centro principal de sus negocios, en ese orden.

b) El lugar de domicilio de las personas jurídicas será la sede principal de la administración o el lugar donde funcionen sus filiales, sucursales, establecimientos, agencias o cualquier otra especie de representación, en ese orden.

2. Tendrán jurisdicción internacional las demandas entabladas por el consumidor, y lo

podrá hacer en su lugar de domicilio, en el lugar de la celebración del contrato o en el de domicilio del demandado, a su elección, mientras sea en un País Miembro.

3. De acuerdo con las normas civiles sobre pruebas aportadas en el exterior, el

proveedor que no tenga ningún tipo de representación en el País Miembro donde fue demandado, podrá contestar la demanda, presentar pruebas, interponer recursos, así como realizar actos procesales en los que se requiera la participación del Juez en los de su propio domicilio, los cuales deberán remitir lo actuado a los Jueces competentes en el País Miembro donde se adelanta la causa.

4. La ley procesal aplicable será la del País Miembro donde se presente la demanda.

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5. La solicitud de reconocimiento de una sentencia se hará por exhorto o carta

rogatoria, por intermedio de las Autoridades competentes de cada uno de los Países Miembros.

CAPÍTULO XV

DE LOS MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Artículo 46.- La Secretaría General es competente para adelantar audiencias de conciliación en las controversias que le sometan los particulares respecto de la aplicación de la presente Decisión. Las Actas de Conciliación serán obligatorias para las partes, y constituirán un título legal y suficiente para solicitar su ejecución, conforme a las disposiciones internas de cada País Miembro. La Secretaría General de la Comunidad Andina reglamentará su funcionamiento y procedimientos mediante Resolución. Artículo 47.- Los particulares podrán acordar someter a arbitraje por el Tribunal o por la Secretaría General las controversias que se susciten por la aplicación o interpretación de aspectos contenidos en contratos de carácter privado y regidos por la presente Decisión, en los términos de la Sección Quinta del Capítulo III, “De las Competencias del Tribunal”, y demás normas concordantes del Protocolo Modificatorio del Tratado de Creación del Tribunal de Justicia de la Comunidad Andina.

CAPÍTULO XVI

DEL SISTEMA DE ALERTA ANDINO Artículo 48.- Se crea el Sistema de Intercambio Rápido de Información Andino, encargado de centralizar y difundir la información que se tenga en cualquier país de la producción, importación o comercialización de productos defectuosos. La Secretaría General de la Comunidad Andina reglamentará su funcionamiento mediante Resolución.

CAPÍTULO XVI

DISPOSICIONES FINALES Artículo 49.- La Secretaría General promoverá la creación de una Asociación Andina de Consumidores que vigile desde el sector privado el libre comercio y el respeto a los derechos de los consumidores de la subregión.

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ANEXO 2: ESTATUTO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE COLOMBIA (EPCC)

PRESIDENCIA DE LA REPUBLICA

DECRETO 3466

Diciembre 2 de 1982

Por el cual se dictan normas relativas a la idoneidad, la calidad, las garantías, las marcas, las leyendas, las propagandas y la fijación pública de precios de bienes y

servicios, la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores, y se dictan otras disposiciones

EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA

en ejercicio de sus atribuciones constitucionales y legales, en especial de las facultades

extraordinarias concedidas por la Ley 73 de 1981

DECRETA:

ARTICULO 1o. Definiciones Para los efectos del presente decreto, entiéndese por: a) Productor: Toda persona natural o jurídica, que elabore, procese, transforme o utilice uno o más bienes, con el propósito de obtener uno o más productos o servicios destinados al consumo público. Los importadores se reputan productores respecto de los bienes que introduzcan al mercado nacional.

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b) Proveedor o expendedor: Toda persona, natural o jurídica, que distribuya u ofrezca al público en general, o a una parte del él, a cambio de un precio, uno o más bienes o servicios producidos por ella misma o por terceros, destinados a la satisfacción de una o más necesidades de ese público. c) Consumidor: Toda persona, natural o jurídica, que contrate la adquisición, utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades. d) Propaganda comercial: Todo anuncio que se haga al público para promover o inducir a la adquisición, utilización o disfrute de un bien o servicio, con o sin indicación de sus calidades, características o usos, a través de cualquier medio de divulgación, tales como radio, televisión, prensa, afiches, pancartas, volantes, vallas y, en general, todo sistema de publicidad. e) Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado. f) Calidad de un bien o servicio: El conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan distinguen o individualizan. La calidad incluye la determinación de su nivel o índice de contaminación y de los efectos conocidos que ese nivel de contaminación puede producir ARTICULO 2o. Calidad de los bienes y servicios: Salvo lo dispuesto en las normas técnicas de calidad que se adopten en desarrollo y de conformidad con el Decreto 2416 de 1971 y demás disposiciones que lo modifiquen, aclaren, complementen o reglamenten, y del régimen de licencia o registro legalmente obligatorios, todo productor de bienes o servicios es libre de adoptar la tecnología de producción que estime más adecuada para asegurar la calidad y la absoluta idoneidad de aquellos en los términos del presente Decreto. ARTICULO 3o. Registro de calidad e idoneidad de los bienes y servicios: Sin perjuicio del régimen de "licencia de fabricación" establecido en el Decreto 2416 de 1971 y de cualquier otro régimen de registro o licencia de bienes o servicios legalmente establecido, todo productor o importador podrá registrar ante la Superintendencia de Industria y Comercio, las características que determinen con precisión la calidad e idoneidad de aquellos. La Superintendencia de Industria y Comercio organizará todo el sistema de registro de que trata el inciso anterior, podrá confiar a otras entidades públicas o a las Cámaras de Comercio la recepción de la documentación correspondiente y establecer tarifas por concepto de registro, así como definir su destinación.

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ARTICULO 4o. Carácter del registro: El registro de que trata el artículo anterior es de carácter público. En consecuencia, toda persona tiene derecho a conocer y a solicitar y obtener de la Superintendencia de Industria y Comercio, copia del mismo. ARTICULO 5o. Condiciones del registro de Calidad e Idoneidad: La Superintendencia de Industria y Comercio podrá determinar, mediante resolución, las condiciones que debe reunir el registro de Calidad e Idoneidad de bienes y servicios, según la naturaleza y clase de éstos. En ausencia de esta determinación, el productor o importador podrá efectuar el registro sin limitación o condicionamiento, pero con sujeción a las nociones de calidad e idoneidad definidas en el artículo 1o. ARTICULO 6o. Sujeción del registro a las normas técnicas oficializadas: Si existiere norma técnica oficializada de calidad de un bien o servicio, respecto del cual se efectúe el registro de que trata el artículo 3o. de este Decreto, dicho registro deberá ajustarse, como mínimo, a esa norma técnica. Si tal norma fuere variada luego de hecho el registro, los términos de éste se entenderán modificados automáticamente conforme a la variación introducida a la norma técnica. Del mismo modo, si no hubiere existido norma técnica oficializada al momento de efectuarse el registro y con posterioridad se oficializare una norma técnica aplicable al bien o servicio respectivo, los términos del registro se entenderán modificados automáticamente, conforme a dicha norma técnica. Lo dispuesto en los dos incisos precedentes se aplica también a la licencias o registros que sean legalmente obligatorios para determinados bienes o servicios. ARTICULO 7o. Modificación del registro: Todo productor de bienes o servicios podrá modificar en cualquier tiempo las condiciones del registro que haya efectuado, siendo entendido que las nuevas condiciones sólo regirán para los bienes o servicios que se produzcan con posterioridad a la modificación. Son aplicables a la modificación del registro las disposiciones contenidas en los artículos 5o. y 6o. de este Decreto. ARTICULO 8o. Efectos del registro: El registro de calidad e idoneidad constituye el documento auténtico proveniente del productor de un bien o servicio, con base en el cual se podrá establecer la responsabilidad por la calidad e idoneidad del bien o servicio, por la garantía mínima presunta del productor y por las marcas, las leyendas y la propaganda comercial de los bienes y servicios.

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El Estado no asume responsabilidad alguna por la calidad e idoneidad registradas por los productores. ARTICULO 9o. Correspondencia de la calidad e idoneidad efectivas con la calidad e idoneidad registradas o señaladas en normas técnicas oficializadas: La calidad e idoneidad efectivas de los bienes y servicios que ofrezcan al público deberán corresponder con las registradas en los términos de los artículos 3o. a 7o. de este Decreto, o con las contenidas en los registros o licencias legalmente obligatorios o con las señaladas en las normas técnicas oficializadas. La falta de dicha correspondencia dará lugar a la aplicación de las sanciones de que trata el artículo 24o., previo el procedimiento consagrado en el artículo 28o. ARTICULO 10o. Mención obligatoria del registro: Para efectos de lo dispuesto en el artículo anterior, todo productor deberá informar al público de manera suficiente, respecto de la calidad e idoneidad registradas de los bienes o servicios que ofrece, mediante la mención del número y la fecha del registro, la entidad ante la cual se haya efectuado y, si es el caso, de la licencia que se haya otorgado o de la norma o normas técnicas oficializadas. Respecto de los bienes, la mención de que habla el inciso anterior se hará en su cuerpo mismo, o en sus etiquetas, envases o empaques, o en un anexo que se incluya dentro de éstos o se entregue al consumidor al momento de contratar la adquisición, la utilización o el disfrute del bien de que se trate. Si el contrato fuere escrito, la mención deberá obligatoriamente hacerse en él. En cuanto a los servicios, la mención se hará mediante escrito que se entregará al momento de contratarlos; del mismo modo, la mención respectiva deberá obligatoriamente hacerse en los contratos respectivos cuando éstos consten por escrito. ARTICULO 11o. Garantía mínima presunta: Se entiende pactada en todos los contratos de compraventa y prestación de servicios la obligación a cargo del productor de garantizar plenamente las condiciones de calidad e idoneidad señaladas en el registro o en la licencia correspondiente, con las adecuaciones derivadas de la oficialización de normas técnicas o de la modificación del registro, así como las condiciones de calidad e idoneidad correspondientes a las normas técnicas oficializadas aunque el bien o servicio no haya sido objeto de registro. Para los efectos de lo dispuesto en el inciso anterior, es requisito obligatorio de todo registro indicar el término durante el cual se garantizan las condiciones de calidad e idoneidad que se ofrecen, cuando la autoridadad competente no haya fijado mediante resolución el término de dicha garantía mínima presunta, según la naturaleza y clase de los bienes y servicios; cuando el término señalado por la autoridad competente afecte

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algún término ya registrado, este último se entenderá modificado automáticamente de acuerdo con aquel, a menos que el término registrado previamente sea mayor al fijado por la autoridad competente, caso en el cual prevalecerá el registrado por el productor Ante los consumidores, la responsabilidad por la garantía mínima presunta de que trata este artículo, recae directamente en los proveedores o expendedores, sin perjuicio de que estos puedan, a su turno, exigir el cumplimiento de dicha garantía mínima a sus proveedores o expendedores, sean o no productores. La garantía de que trata este artículo podrá hacerse efectiva en los términos previstos en el artículo 29. ARTICULO 12o. Garantías diferentes a la garantía mínima presunta: Tanto los productores como los proveedores o expendedores podrán otorgar garantías diferentes a la mínima presunta de que trata el artículo anterior, sobre las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes que vendan o de los servicios que presten. Dichas garantías, así como sus condiciones, el término de su vigencia y la forma de reclamarlas deberán constar por escrito. Cuando se trate de garantías diferentes a la mínima presunta otorgadas por el productor, se aplicará la misma regla de responsabilidad directa de los proveedores o expendedores, consagrada en el inciso tercero del artículo precedente. ARTICULO 13o. Aspectos que comprenden la garantía mínima presunta y las garantías diferentes a la mínima presunta: Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Estas obligaciones se entenderán pactadas en todos los contratos de compraventa de bienes y de prestación de servicios, sometidos al régimen de garantía mínima presunta o respecto de los cuales se haya otorgado garantías diferentes. Siempre que se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo, no podrá cobrarse suma alguna al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación por fallas en la calidad o en la idoneidad del bien ni por el transporte o acarreo de éste para su reparación y devolución al consumidor, todos los cuales correrán en todo caso por cuenta del proveedor o expendedor. En caso de repetirse la falla se procederá al cambio del bien por otro de la misma especie, si lo solicitare el consumidor, salvo convención expresa en contrario y a condición de que la solicitud se haga estando aún vigente el plazo mencionado.

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ARTICULO 14o. Marcas, leyendas y propagandas: Toda información que se dé al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes y servicios que se ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente. Están prohibidas, por lo tanto, las marcas, las leyendas y la propaganda comercial que no corresponda a la realidad, así como las que induzcan o puedan inducir a error respecto de la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las características, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad de los bienes o servicios ofrecidos. Tratándose de productos (bienes o servicios) cuya calidad e idoneidad hayan sido registradas de conformidad con lo dispuesto en los artículos 3o. a 7o. del presente decreto, o que estén sometidos a registro o licencia legalmente obligatorios, o cuyas condiciones de calidad e idoneidad se deriven de la oficialización de una norma técnica, aunque no haya habido registro, las marcas o leyendas que se exhiban en dichos productos, al igual que toda propaganda que se haga de ellos, deberá corresponder íntegramente a lo registrado o contenido en la licencia o a las condiciones de calidad e idoneidad derivadas de la norma técnica oficializada, según el caso. ARTICULO 15o. Propaganda con imágenes: Cuando la propaganda comercial de un bien o de un conjunto de bienes se haga utilizando imágenes del bien o del conjunto, como cuando en su envase o empaque, o en etiquetas adheridas a tal envase o empaque, o en cualquier otro medio de publicidad empleado para hacer la propaganda, aparezcan películas, fotografías o dibujos del bien o del conjunto de bienes, la cantidad de uno u otro, contenida dentro del envase o empaque, deberá ser como mínimo, la que aparezca en las imágenes empleadas en la propaganda. En caso contrario, el productor responderá por inducción a error al consumidor respecto de la cantidad. ARTICULO 16o. Propaganda comercial con incentivos: Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 77 del Código de Comercio, los productores serán responsables ante los consumidores, en los términos de los artículos 31o. y 32 de este decreto, por la propaganda comercial que se haga por el sistema de incentivos al consumidor, tales como el ofrecimiento de rifas, sorteos, cupones, vales, fotos, figuras, afiches, imágenes o cualquier otro tipo de representación de personas, animales o cosas y el ofrecimiento de dinero o de cualquier retribución en especie, en los siguientes casos: a) Cuando dicha propaganda no corresponda a la realidad, lo cual se entiende por el hecho de que no se satisfagan los incentivos al consumidor en la oportunidad indicada para ello o, a falta de indicación precisa de la oportunidad para su satisfacción, dentro del plazo en el cual se utilice este tipo de propaganda comercial y b) Cuando con la propaganda de que trata el presente artículo, se induzca o pueda inducirse a error al consumidor respecto del precio, calidad o idoneidad del bien o

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servicio respectivo, lo cual se entenderá por el hecho de que, simultáneamente con el ofrecimiento de los incentivos y hasta seis (6) meses después del retiro del ofrecimiento de éstos, se aumente el precio del bien o servicio, así como por el hecho de que por el incentivo o a la par con éste, se afecte desfavorablemente la calidad o la idoneidad del bien o servicio. Para efectos de lo dispuesto en este artículo, en la propaganda se indicará la fecha exacta hasta la cual será válido el ofrecimiento de los incentivos. ARTICULO 17o. Leyendas y propagandas especiales: Tratándose de bienes o servicios que, por su naturaleza o componentes, sean nocivos para la salud, deberá indicarse claramente y en caracteres perfectamente legibles, bien sea en sus etiquetas, envases o empaques o en un anexo que se incluya dentro de éstos, su nocividad y las condiciones o indicaciones necesarias para su correcta utilización, así como las contraindicaciones del caso. En la propaganda comercial que se haga de aquellos bienes o servicios, se advertirá claramente al público acerca de su nocividad y de la necesidad de consultar las condiciones o indicaciones para su uso correcto, así como las contraindicaciones del caso. Tratándose de productos perecederos, se indicará claramente y sin alteración de ninguna índole, la fecha de su expiración en avisos que se fijen en sitios visibles al público, o en sus etiquetas, envases o empaques, si se trata de productos perecederos procesados o transformados, envasados o empacados. Sin perjuicio de lo anterior, el Gobierno podrá prohibir o someter al cumplimiento de requisitos especiales la propaganda comercial de todos o algunos de los bienes y servicios de que trata el presente artículo. ARTICULO 18o. Obligación de fijar los precios máximos al público: Todo proveedor o expendedor está obligado a fijar los precios máximos al público de los bienes o servicios que ofrezca, para lo cual puede elegir, según la reglamentación de la autoridad competente o, a falta de ésta, según sus posibilidades o conveniencia, el sistema de fijación en lista o el de fijación en los bienes mismos. Cuando el productor haya establecido, voluntariamente o en obedecimiento a una determinación en tal sentido de la autoridad competente, precios máximos al público indicados en los bienes mismos, el proveedor o expendedor estará exento de la obligación prevista en este artículo, pero podrá establecer precios inferiores al precio máximo al público, los cuales constituirán los precios máximos al público fijados por el proveedor o expendedor.

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ARTICULO 19o. Sistema de fijación de precios en lista: La fijación de precios máximos al público, por el sistema de listas, deberá hacerse en caracteres perfectamente legibles y en sitio visible al público. En las listas se indicará cuál o cuáles precios de bienes o servicios han sido fijados oficialmente, y será obligación del proveedor o expendedor informar a toda persona que lo solicite la disposición oficial que haya establecido o fijado el precio, así como el organismo o autoridad que la haya dictado. PARAGRAFO: Para efecto de lo dispuesto en este artículo, los organismos o autoridades encargados de establecer o fijar precios de bienes o servicios ordenarán la publicación de las disposiciones respectivas en el Diario Oficial y al menos en dos (2) diarios más de amplia circulación nacional. ARTICULO 20o. Sistema de fijación de precios en los bienes mismos: Se entiende por sistema de fijación de precios en los bienes mismos, la indicación que de dichos precios hagan los productores, proveedores o expendedores en el empaque, el envase o el cuerpo del bien o en etiquetas adheridas a cualquiera de ellos. La utilización de este sistema es obligatorio para todos los bienes procesados, transformados o manufacturados y para los que determine la autoridad competente. ARTICULO 21o. Prohibición de fijar más de un precio y de tachaduras o enmendaduras: Cuando se utilice el sistema de fijación de precios en los bienes mismos, no podrá aparecer indicado más de un precio, salvo lo dispuesto en el artículo 18o., ni se podrán hacer tachaduras o enmendaduras al precio indicado originalmente, el cual en todo caso será el precio máximo al público. En el evento de que aparezcan dos (2) o más precios o que existan tachaduras o enmendaduras, el consumidor sólo estará obligado al pago del precio más bajo de los que aparezcan indicados, sin perjuicio de las sanciones a que hubiere lugar de conformidad con el presente decreto. Está igualmente prohibido fijar precios en las listas al público diferentes de los que aparezcan en los bienes mismos. En este caso se aplicará la disposición del inciso precedente. ARTICULO 22o. Efectos de la fijación oficial de precios: Los precios fijados oficialmente no se aplicarán a los bienes respecto de los cuales haya un precio máximo al público, establecido antes de entrar en vigencia la disposición oficial respectiva por cualquiera de los sistemas indicados en los artículos 19o. y 20o. Dichos

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bienes continuarán expendiéndose hasta su agotamiento, al precio máximo al público establecido antes de entrar en vigencia la correspondiente fijación oficial de precios. ARTICULO 23o. Responsabilidad de los productores por la idoneidad y calidad de sus bienes y servicios: Respecto de los bienes y servicios cuya calidad e idoneidad haya sido registrada en los términos del presente decreto o respecto de los cuales sea legalmente obligatorio el registro o licencia, o cuya calidad e idoneidad haya sido determinada mediante la oficialización de una norma técnica, la responsabilidad de los productores se determinará de conformidad con los términos y condiciones señalados en el registro o licencia o en la disposición que haya oficializado la norma técnica teniendo en cuenta las causales de exoneración previstas en el artículo 26o. Cuando la calidad e idoneidad de los bienes y servicios no haya sido objeto de registro bastará para establecer la responsabilidad por la mala o deficiente calidad e idoneidad, la demostración del daño, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad señaladas en el citado artículo 26o. Salvo el caso de que la calidad e idoneidad de los productos agropecuarios sea objeto de registro o licencia o que la autoridad competente fije para ellos normas específicas de calidad e idoneidad, la responsabilidad de los productores se establecerá con referencia a la calidad e idoneidad que ordinaria y habitualmente se exija para tales productos en el mercado, y serán igualmente admisibles las causales de exoneración de que trata el artículo 26o. Tratándose de bienes importados serán solidariamente responsables el importador y el productor de dichos bienes; solidaridad que se deducirá de conformidad con las normas legales pertinentes. ARTICULO 24o. Sanciones administrativas por incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad registradas o contenidas en normas técnicas oficializadas En todo caso la falta de correspondencia entre la calidad e idoneidad ofrecidas y las registradas, o las señaladas en la licencia, o las contenidas en las normas técnicas oficializadas sea que se establezca de oficio o a petición de parte, la autoridad competente podrá imponer al productor respectivo, en ejercicio del poder de policía, según la gravedad del incumplimiento, inclusive en forma concurrente, las siguientes sanciones. a) Multa a favor del Tesoro Público, en cuantía que no podrá ser inferior al valor de un (1) salario mínimo legal mensual vigente en Bogotá D.E., a la fecha de su imposición, ni superior a cien (100) veces dicho salario mínimo. b) Prohibición de producir, distribuir u ofrecer al público el bien o el servicio de que se trate. El productor podrá solicitar a la autoridad competente el levantamiento de esta

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sanción, previa demostración de que ha introducido al proceso de producción las modificaciones que aseguren el cumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad. c) En caso de reincidencia dentro de los dos (2) años siguientes a la imposición de alguna de las sanciones de que tratan las letras a) y b) precedentes, se prohibirá definitivamente la producción, distribución y venta del bien o servicio respectivo. En este evento, en la misma providencia se dispondrá el retiro inmediato de las existencias del bien que se encuentre en el mercado, para ponerlas a disposición de la autoridad que imponga la sanción, la cual ordenará el examen de todas ellas, a fin de determinar cuales deben ser destruidas y cuales pueden venderse al público, siendo entendido que el producido de la venta, descontados los gastos de administración o manejo, así como el de los exámenes practicados y las multas pendientes de pago, será entregado al productor o expendedor sancionado, según el caso. PARAGRAFO: Para la aplicación y graduación de las sanciones previstas en este artículo se tendrá en cuenta la falta de correspondencia a que se refiere el primer inciso, determinada en el bien o servicio unitario que hubiere originado la investigación administrativa, cuando sea consecuencia de la falla o deficiencia de calidad e idoneidad que pueda verificarse en el conjunto de la producción y dentro de su respectivo proceso, mediante la utilización de los procedimientos técnicos que sean indispensables según la naturaleza del bien o servicio. ARTICULO 25o. Sanciones administrativas por incumplimiento de condiciones de calidad e idoneidad no registradas En todo caso en que se compruebe, de oficio o a petición de parte, que los bienes o servicios cuya calidad e idoneidad no se encuentran registradas, no siendo obligatorio legalmente su registro, no corresponden a las exigencias ordinarias y habituales del mercado, a juicio de la autoridad competente, ésta impondrá al productor, en ejercicio del poder de policía, aún en forma concurrente, las siguientes sanciones. a) Multa a favor del Tesoro Público en cuantía que no podrá ser inferior a cinco (5) veces el valor del salario mínimo legal mensual vigente en Bogotá, D.E., al momento de su imposición, ni superior a ciento cincuenta (150) veces dicho salario mínimo. b) Orden de retiro inmediato de las existencias que se encuentren en el mercado, las cuales se pondrán a disposición de la autoridad competente para que, previo dictamen técnico, se proceda a su destrucción o venta. En caso de venta, del resultado de la operación se descontará el valor de los gastos de administración, de los dictámenes efectuados y de las multas que se encuentren pendientes de pago. El saldo se entregará al productor o expendedor, según el caso. c) Prohibición definitiva de la producción, distribución y venta del bien o servicio respectivo.

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ARTICULO 26o. Causales de exoneración Sólo son admisibles como causales de exoneración de la responsabilidad del productor que da lugar a la aplicación de las sanciones administrativas previstas en los artículos 24o. y 25o. y a la indemnización de perjuicios contemplada en el artículo 36o., la fuerza mayor, el caso fortuito no sobrevenido por su culpa, el uso indebido del bien o servicio por parte del afectado, o el hecho de un tercero ligado o no al productor mediante relación de trabajo o contractual de cualquier clase debidamente probados conforme al procedimiento indicado en el artículo veintiocho. En todo caso deberá probarse también el nexo de causalidad entre el motivo de exoneración invocado y la falta de correspondencia entre la calidad e idoneidad registradas o las contenidas en la licencia o en la norma técnica oficializada, o con las que ordinaria y habitualmente se exijan en el mercado y las que efectivamente tenga el bien o servicio respectivo. ARTICULO 27o. Inaplicación de las causales de exoneración Las causales de exoneración previstas en el artículo anterior no se aplicarán en los siguientes casos: a) Cuando no se haya efectuado el registro u obtenido la licencia que sean legalmente obligatorios. b) Cuando el registro efectuado no se ajuste a las condiciones de calidad e idoneidad descritas en el artículo primero o a las condiciones determinadas por la autoridad competente o a las normas técnicas oficializadas. c) Cuando no se advierta al público sobre la existencia del registro, la licencia o la norma o normas técnicas oficializadas. d) Cuando no se haya indicado el término de la garantía mínima presunta, siendo obligatoria su indicación. ARTICULO 28o. Procedimiento administrativo para la imposición de sanciones por incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad Para la imposición de las sanciones administrativas de que tratan los artículos 24o. y 25o., se observarán por la autoridad competente las siguientes reglas procedimentales. a) El procedimiento puede iniciarse de oficio o a petición de cualquier persona, o de cualquier liga o asociación de consumidores. b) Una vez iniciado de oficio el procedimiento o recibida la solicitud de parte, la autoridad competente pondrá en conocimiento del productor, mediante mensaje telegráfico la situación de falta de cumplimiento de las condiciones de idoneidad y calidad para que dé las explicaciones del caso o aporte o solicite las pruebas que quiera hacer valer. El lapso

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para contestar el requerimiento que formule la administración será de cinco (5) días hábiles a partir de la fecha de aquel. c) En caso de que se solicite la práctica de pruebas, estas se decretarán, y practicarán dentro de un período no superior a veinte (20) días hábiles, a partir del día en que sean decretadas. d) Una vez transcurrido el lapso para contestar el requerimiento de la administración sin que el productor haya hecho manifestación alguna, o recibidas las explicaciones y pruebas aportadas por el productor o practicadas las pruebas que hayan sido solicitadas y ordenadas, la autoridad competente decidirá mediante resolución sobre la aplicación de las sanciones. e) La autoridad competente deberá solicitar el dictamen técnico de organismos públicos para ilustrar su criterio sobre la materia objeto de la decisión. f) La providencia que pone fin a la actuación debe ser notificada en los términos previstos en el decreto 2733 de 1959 y contra élla sólo procede el recurso de reposición. PARAGRAFO: La ejecución de las sanciones previstas en los artículos 24o. y 25o. estará a cargo de la autoridad competente, de manera directa o a través o con el auxilio de las autoridades de policía. ARTICULO 29o. Procedimiento para asegurar la efectividad de las garantías En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor respectivo a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13o. del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. En todo caso se podrá también solicitar la indemnización de los daños y perjuicios a que hubiere lugar. La solicitud formulada conforme al inciso precedente se tramitará por las autoridades jurisdiccionales competentes, de conformidad con las reglas propias del proceso verbal previsto en el Título XXIII del libro 3o. del Código de Procedimiento Civil y las adicionales señaladas en el artículo 36o. La sentencia mediante la cual se decida la actuación sólo podrá ser favorable al expendedor o proveedor si éste demuestra que ha habido violación de los términos o condiciones de la garantía o garantías por parte del consumidor o que no ha podido dar cumplimiento a la garantía o garantías debido a fuerza mayor o caso fortuito, siempre y cuando no haya podido satisfacerla por intermedio de un tercero. En la parte resolutiva de la providencia que decida la actuación se ordenará al productor, según lo haya solicitado el reclamante, hacer efectiva la garantía o garantías no satisfechas, reintegrar el precio pagado por el bien o servicio, o cambiar el bien por otro

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de la misma especie, en un plazo razonable a juicio de quien emita la providencia; así mismo, se dispondrá el pago del valor demostrado por el reclamante, por concepto de los perjuicios causados. En la misma providencia se indicará que se causa una multa, en favor del Tesoro Público, equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente en Bogotá, D.E., al momento de expedición de aquella, por cada día de retardo en su cumplimiento. ARTICULO 30o. Desaparición de los hechos constitutivo de fuerza mayor o caso fortuito Si el incumplimiento de la garantía o garantías se debiere a motivos de fuerza mayor o caso fortuito y no se pudiere dar cumplimiento a éllas a través de terceras personas, el proveedor o expendedor del bien o servicio garantizado, estará en la obligación de cumplir con la garantía o garantías, una vez cesen los hechos a circunstancias constitutivas de la fuerza mayor o del caso fortuito que hubiere impedido el cumplimiento oportuno, salvo que se hubiere indemnizado previamente al consumidor. ARTICULO 31o. Responsabilidad de los productores en razón de las marcas, las leyendas y la propaganda comercial Todo productor es responsable por las marcas y leyendas que exhiban sus productos (bienes o servicios), así como por la propaganda comercial de los mismos, cuando su contenido no corresponda a la realidad o induzca a error al consumidor. Se consideran contrarias a la realidad o que inducen a error, las marcas, las leyendas y la propaganda comercial que no correspondan, en todo o en parte, a las condiciones de calidad e idoneidad registradas, o a las contenidas en las licencias expedida o en las normas técnicas oficializadas, o a las reconocidas ordinaria y habitualmente cuando se trate de bienes y servicios cuya calidad e idoneidad no hayan sido registradas, no siendo obligatorio su registro. ARTICULO 32o. Sanciones administrativas relacionadas con la responsabilidad de los productores en razón de las marcas, la leyendas y la propaganda En todo caso que se compruebe, de oficio o a petición de parte, que las marcas, la leyendas y la propaganda comercial de bienes o servicios no corresponden a la realidad o inducen a error, la autoridad competente impondrá la multa de que trata la letra a) del artículo 24o. y ordenará al productor, en ejercicio del poder de policía, la corrección de la respectiva marca, leyenda o propaganda comercial y que se tomen las medidas necesarias para evitar que se incurra nuevamente en error o que se cause daño o perjuicio a los consumidores. Para tal efecto, en la misma providencia se indicará un plazo razonable a juicio de quien la expida y se indicará que se causa una multa en favor del Tesoro Público, equivalente a una séptima parte del salario mínimo legal mensual vigente en Bogotá, D.E., al momento de la expedición de aquella providencia, por cada día de retardo en su cumplimiento. A la actuación se aplicarán las normas procedimentales previstas en el artículo 28o.

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El productor sólo podrá ser exonerado de responsabilidad cuando demuestre que la marca, la leyenda o la propaganda comercial fue adulterada o suplantada sin que hubiese podido evitar la adulteración o suplantación. ARTICULO 33o. Sanciones en caso de incumplimiento de las normas sobre fijación pública de precios En caso de incumplimiento comprobado de las normas relativas a la fijación pública de precios, los proveedores o expendedores estarán sujetos a la siguientes sanciones: a) Multa hasta por diez (10) veces el valor de un salario mínimo legal mensual vigente en Bogotá, D.E., al momento de su imposición, en caso de indicación de dos o más precios, o de tachaduras o enmendaduras respecto del precio originalmente indicado en el empaque, el envase o el cuerpo de cualquier bien, o en etiquetas adheridas a ellos. b) Cierre del establecimiento en caso de falta de fijación pública de precios de los bienes o servicios allí ofrecidos al público hasta por el término de ocho (8) días calendario. c) En caso de reincidencia dentro del año siguiente a la fecha en que se haya impuesto la sanción de que trata el literal a), el valor de la multa será igual a quince (15) veces el valor de un salario mínimo legal mensual vigente en Bogotá, D.E., al momento de su imposición; si la sanción que se hubiere impuesto fuere la considerada en la letra b), se ordenará el cierre del establecimiento por el término de un (1) mes. d) En el evento de una nueva reincidencia dentro de los dos (2) años siguientes a la fecha en que se haya impuesto alguna de las sanciones de que trata la letra c) precedente, se dispondrá el cierre definitivo del establecimiento y el proveedor o expendedor quedará inhabilitado para ejercer el comercio. Sin perjuicio de la sanción a que hubiere lugar, si se comprobare que el consumidor pagó un precio superior al señalado en la lista o en el producto mismo o en su envase, empaque o etiqueta, en la providencia que imponga la sanción se ordenará al proveedor o expendedor reintegrar las sumas pagadas en exceso y el pago de intereses moratorios por dichas sumas a la tasa vigente, a partir de la fecha de ejecutoria de la providencia. Para estos efectos, la providencia presta mérito ejecutivo ante los jueces civiles. ARTICULO 34o. Procedimiento para imponer las sanciones por incumplimiento de las normas sobre fijación pública de precios Cuando se tenga conocimiento de la violación de alguna norma sobre fijación pública de precios, la Superintendencia de Industria y Comercio, de oficio o a petición de cualquier persona, procederá a verificar de inmediato la ocurrencia de los hechos en presencia de dos (2) testigos por lo menos. El proveedor será notificado personalmente o mediante aviso en los términos del artículo 205 del Código de Procedimiento Civil. En ambos casos tendrá veinticuatro horas contadas a partir de la hora de la notificación o aviso, para presentar descargos.

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Comprobada la violación de las normas sobre fijación pública de precios, la autoridad competente procederá a imponer la sanción que cupiere de acuerdo con lo dispuesto en el artículo precedente. La providencia deberá ser motivada, se notificará al proveedor o expendedor en la forma y términos previstos en el decreto 2733 de 1959, se comunicará a quien haya formulado la solicitud respectiva si la actuación no ha sido de oficio, y contra élla sólo procederá el recurso de reposición. ARTICULO 35o. Título ejecutivo Las providencias administrativas que impongan multas prestarán mérito ejecutivo una vez ejecutoriadas, en contra de quien deba pagarlas. Las multas se harán efectivas por jurisdicción coactiva, de la cual queda investido el mismo funcionario o autoridad que las haya impuesto. ARTICULO 36o. Indemnización de daños y perjuicios Salvo el caso previsto en el artículo 40o. en todos los eventos en que según este decreto sea procedente la indemnización de perjuicios, los consumidores podrán ejercer las acciones indemnizatorias pertinentes por los trámites del Proceso Verbal prescrito en el Título XXIII del C.P.C., con observancia de las siguientes reglas adicionales: 1. El demandante puede hacerse representar judicialmente por la Liga o Asociación de Consumidores que corresponda al lugar del proceso, con observancia de las normas sobre el ejercicio de la abogacía salvo en los procesos de mínima cuantía y en la primera instancia de los de menor cuantía cuando ésta sea hasta de CINCUENTA MIL PESOS ($50.000). 2. En la demanda podrán acumularse las pretensiones de varias personas que persigan del demandado total y parcialmente prestaciones similares, siempre que provengan de reclamaciones sobre artículos o servicios de la misma naturaleza y clase. 3. A la demanda se acompañará prueba al menos sumaria de los hechos invocados como fundamento de las pretensiones. 4. En el auto que admita la demanda se ordenará emplazar a las personas que se crean con derechos derivados de hechos similares a los previstos en la demanda, para que se presenten a hacerlos valer dentro de los quince (15) días siguientes a la última publicación del edicto. 5. El edicto se publicará en la forma y por las veces que dispone el artículo 318 del Código de Procedimiento Civil. 6. De las demandas presentadas por las personas que concurran se dará traslado conjunto al demandado por el término de cinco (5) días, mediante auto que se notificará por estado.

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7. Vencido el término del emplazamiento, se citará a la Liga de Consumidores que corresponda al lugar del proceso para que represente a las personas que no se presentaron, salvo que ella haya iniciado el proceso en representación del demandante, en cuyo caso asumirá también la representación de los ausentes. En caso de que no exista Liga de Consumidores, se citará a una asociación de consumidores. 8. Luego se señalará fecha y hora para la audiencia, observando lo dispuesto en el artículo 110 del Código antes mencionado. 9. La sentencia favorable aprovechará no sólo a quienes intervinieron en el proceso, sino a todas las personas emplazadas que no concurrieron, salvo a quienes expresamente manifiesten por escrito auténtico, presentado antes de la sentencia de segunda instancia, no acogerse a sus disposiciones, caso en el cual se extinguen sus derechos. 10. La sentencia absolutoria no afectará los derechos de quienes no comparecieron al proceso. 11. La sentencia favorable se publicará por una vez por la Liga o Asociación de Consumidores que haya intervenido en el proceso, dentro del mes siguiente a su ejecutoria, en un periódico de amplia circulación en el lugar que el Juez designe, con la prevención a toda persona que no concurrió al proceso de que puede presentar al Juzgado, en el término indicado en el numeral 12, directamente o representado por dicha Liga o Asociación, una liquidación motivada y especificada de las pretensiones a que tenga derecho, acompañada de la prueba señalada en el numeral 3. 12. El término para presentar la liquidación será de dos meses contados desde la fecha de la publicación ordenada en el numeral precedente. 13. Todas las liquidaciones presentadas se tramitarán conjuntamente como incidente. El auto de traslado, se notificará al demandado en la forma prescrita en el artículo 205 del Código de Procedimiento Civil. 14. En la contestación del incidente podrán formularse objeciones sobre la existencia y monto de las prestaciones reclamadas, las cuales se resolverán en el auto que lo decida. 15. Quienes no presenten su liquidación oportunamente, perderán el derecho a las prestaciones respectivas. 16. Para la liquidación de las condenas in genere contenidas en la sentencia, se aplicarán los artículos 307 y 308 del mismo Código. PARAGRAFO: Para decidir las demandas a que se refiere este artículo, se aplicarán, según el caso, las mismas reglas de responsabilidad previstas en el presente decreto.

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ARTICULO 37o. Indemnización de perjuicios en caso de posibles delitos Aun cuando los actos de los productores o proveedores constituyan delito, la indemnización de perjuicios deberá solicitarse ante el Juez Civil, de conformidad con lo dispuesto en el artículo anterior. ARTICULO 38o. Requisitos mínimos de calidad e idoneidad asimilados a normas técnicas oficializadas Exclusivamente para los efectos del presente Decreto, asimilase a normas técnicas oficializadas y mientras éstas efectivamente se adopten, los requisitos mínimos de calidad e idoneidad que para determinados bienes y servicios fije la Superintendencia de Industria y Comercio. ARTICULO 39o. Prestación de servicios que suponen la entrega de un bien Todo contrato de prestación de servicios que suponga o exija la entrega de un bien respecto del cual se desarrollará la actividad objeto de la prestación de servicios, está sometido a las siguientes reglas de orden público y, por consiguiente irrenunciables: a) La persona natural o jurídica obligada a la prestación del servicio debe expedir un recibo del bien en el cual se mencione la fecha de la recepción, y el nombre del propietario o de quien hace entrega, la identificación del bien, la clase de servicio, el valor del servicio, la fecha de devolución, las sumas que se abonan como parte del precio, y el término de la garantía que otorga. b) La persona natural o jurídica obligada a la prestación del servicio asume la custodia y conservación adecuada del bien dejado en depósito y, por lo tanto, de la integridad de los elementos que lo componen así como la de sus equipos anexos o complementarios, si los tuviere. c) En caso de que el usuario suministre los elementos o materiales necesarios para la prestación del servicio, la calidad de éllos está excluida de la garantía que se otorgue. d) Al vencimiento del plazo indicado en el recibo, se devolverá el bien al usuario, háyase o no cumplido con la prestación del servicio contratado. Si el servicio no se ha prestado, el usuario tendrá derecho a la devolución de las sumas abonadas como parte del precio. ARTICULO 40o. Responsabilidad e indemnización de perjuicios por contratos de prestación de servicios que exigen la entrega de un bien En todo caso en que una persona haya sufrido daños y perjuicios por celebración o ejecución de un contrato de prestación de servicios con entrega del bien respecto del cual recae la actividad objeto de la prestación, podrá acudir en demanda para establecer la responsabilidad y la indemnización correspondiente ante las autoridades jurisdiccionales competentes conforme al procedimiento verbal previsto en el Título XXIII

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del Código de Procedimiento Civil, con observancia de las normas sobre ejercicio de la abogacía, salvo en los procesos de mínima cuantía y en la primera instancia de los de menor cuantía cuando ésta sea hasta de $50.000. ARTICULO 41. Sistemas de financiación En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación, excepción hecha de los relativos a alimentos, vestuario, drogas, atención hospitalaria y educativa, se entenderá pactada la facultad de retractación de cualquiera de las partes, dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a su celebración. En el evento en que una cualquiera de las partes haga uso de la facultad de retractación se resolverá el contrato y, por consiguiente, las partes restablecerán los casos al estado en que se encontraban antes de su celebración. La facultad de retractación es irrenunciable. ARTICULO 42o. Autoridad administrativa competente La autoridad administrativa competente en relación con todas las decisiones y procedimientos administrativos a que se refiere el presente decreto es la Superintendencia de Industria y Comercio. ARTICULO 43o. Funciones de la Superintendencia de Industria y Comercio Asignanse a la Superintendencia de Industria y Comercio las siguientes funciones, para efectos de este decreto: a) Organizar el sistema de registro de calidad e idoneidad de que trata el presente decreto y establecer y percibir las tarifas que por dicho concepto se causen así como señalar su destinación. b) Fijar el término de la garantía mínima presunta de que trata el artículo 11o. del presente decreto para determinados bienes o servicios, para los bienes y servicios sometidos a régimen obligatorio de registro o licencia, y para los bienes o servicios respecto de los cuales se oficialicen normas técnicas, previo concepto, en este último caso, del Consejo Nacional de Normas y Calidades. c) Prohibir o someter al cumplimiento de requisitos especiales la propaganda comercial de todos o algunos de los bienes o servicios que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud. d) Establecer, según la naturaleza de los bienes o servicios, si la fijación de precios máximos al público debe hacerse por el sistema de listas o en los bienes mismos, y disponer respecto de cuáles bienes será obligatorio indicar en los empaques, envases o etiquetas, además del precio máximo al público el precio correspondiente a la unidad de peso, volumen o medida aplicable.

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e) Establecer las normas necesarias para la implantación del sistema métrico decimal en los sectores de la industria y el comercio que no lo utilizan, y para la racionalización de las unidades de venta. f) Imponer las sanciones administrativas previstas en el presente decreto por incumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad, por falta de correspondencia con la realidad o inducción a error de las marcas, las leyendas y la propaganda comercial, o por incumplimiento de las normas sobre fijación pública de precios, de conformidad con el procedimiento igualmente contemplado en este decreto. g) Establecer, según la naturaleza de los bienes y servicios, normas sobre plazos y otras condiciones, que rijan como disposiciones de orden público en los contratos de adquisición de bienes y de prestación de servicios mediante sistemas de financiación, o sometidos a la condición de la adquisición o prestación de otros bienes o servicios. h) Ejercer el control y vigilancia de todas las personas naturales o jurídicas que vendan o presten servicios mediante sistemas de financiación o bajo la condición de la adquisición o prestación de otros bienes o servicios, así como de quienes presten servicios que exijan la entrega de un bien e imponerles en caso de violación de las normas previstas en este decreto, o de las expedidas por la Superintendencia, multas en cuantía hasta de diez (10) veces el salario mínimo legal mensual vigente en Bogotá, D.E., al momento de su imposición. i) Definir el contenido, características y sitio o sitios de colocación de las listas de precios máximos al público. j) Fijar las condiciones bajo las cuales se garantice que los bienes se expendan hasta su agotamiento al precio máximo al público establecido antes de entrar en vigencia la correspondiente fijación oficial de precios. k) Fijar requisitos mínimos de calidad e idoneidad para determinados bienes y servicios, mientras se oficializan las normas técnicas correspondientes. ARTICULO 44o. Competencias Asígnase la competencia para ejercer las funciones a que se refieren las letras f) y h) del artículo anterior a la Superintendencia Primera Delegada de Industria y Comercio, en Bogotá D.E., y a los Alcaldes, Intendentes y Comisarios en otros lugares del país. Contra las decisiones de las autoridades o funcionarios delegatarios de tales funciones sólo procederá el recurso de reposición. ARTICULO 45o. Servicios exceptuados del régimen del presente decreto Las disposiciones del presente decreto no se aplican a los servicios prestados mediante relación de trabajo, ni a los prestados por profesionales cuyas obligaciones sean comúnmente catalogadas como de medio.

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ARTICULO 46o. Informes de los agentes de policía cívica Los agentes de policía cívica de que trata el decreto extraordinario 1441 de 1982 que tengan conocimiento de la violación de cualquiera de las normas del presente decreto, informarán de ello a la autoridad competente en los formularios que para el efecto adopte la Superintendencia de Industria y Comercio. Recibida dicha información la autoridad competente iniciará el procedimiento a que hubiere lugar. Tratándose de la violación de alguna de las normas sobre fijación pública de precios, impondrá de inmediato la sanción correspondiente, previo el procedimiento establecido en el artículo 34. ARTICULO 47o. Régimen del Código Sanitario Nacional y otros regímenes especiales El régimen especial para determinados bienes y servicios contemplados en el Código Sanitario Nacional (ley 9 de 1979) continuará vigente en su totalidad, pero serán aplicables a los mismos bienes y servicios las disposiciones del presente decreto que regulan aspectos no previstos en dicho código. La misma disposición se aplica a los regímenes especiales actualmente vigentes para otro tipo de bienes y servicios. ARTICULO 48o. Vigencia El presente decreto rige a partir de la fecha de su expedición. PUBLIQUESE Y CUMPLASE Dado en Bogotá, D.E., a 2 de diciembre de 1982

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ANEXO 3: LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR DEL ECUADOR (LODCE)

Ley de Orgánica de Defensa del Consumidor

EL H. CONGRESO NACIONAL

CONSIDERANDO: QUE, la generalidad de ciudadanos ecuatorianos son víctimas permanentes de todo tipo de abusos por parte de empresas públicas y privadas de las que son usuarios y consumidores; QUE, de conformidad con lo dispuesto por el numeral 7 del artículo 23 de la Constitución Política de la República, es deber del Estado garantizar el derecho a disponer de bienes y servicios públicos y privados, de óptima calidad; a elegirlos con libertad, así como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características; QUE, el artículo 92 de la Constitución Política de la República dispone que la ley establecerá los mecanismos de control de calidad, los procedimientos de defensa del consumidor, la reparación e indemnización por deficiencias, daños y mala calidad de bienes y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos no ocasionados por catástrofes, caso fortuito o fuerza mayor, y las sanciones por la violación de estos derechos; QUE, el artículo 244, numeral 8 de la Carta Fundamental señala que al Estado le corresponderá proteger los derechos de los consumidores, sancionar la información fraudulenta, la publicidad engañosa, la adulteración de los productos, la alteración de pesos y medidas, y el incumplimiento de las normas de calidad; QUE, la Ley de Defensa del Consumidor publicada en el Registro Oficial No. 520 de septiembre 12 de 1990, a consecuencia de todas sus reformas se ha tornado inoperante

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e impracticable; más aún si se considera que dicha ley atribuía competencia para su ejecución a diversos organismos; sin que ninguno de ellos haya asumido en la práctica tales funciones; QUE, la Constitución Política de la República en su artículo 96 faculta al Defensor del Pueblo para defender y excitar la observancia de los derechos fundamentales consagrados en ella, así como para observar la calidad de los servicios públicos; QUE, en la actualidad la Defensoría del Pueblo, pese a sus limitaciones, ha asumido de manera eficiente la defensa de los intereses del consumidor y el usuario, a través de la Defensoría Adjunta del Consumidor y Usuario; y, en uso de sus facultades constitucionales y legales expide la siguiente:

CAPITULO I

PRINCIPIOS GENERALES

Art. 1.- AMBITO Y OBJETO.- Las disposiciones de la presente ley son de orden público y de interés social, sus normas por tratarse de una Ley de carácter orgánico, prevalecerán sobre las disposiciones contenidas en leyes ordinarias. En caso de duda en la interpretación de esta Ley, se la aplicará en el sentido más favorable al consumidor. El objeto de esta ley es normar las relaciones entre proveedores y consumidores, promoviendo el conocimiento y protegiendo los derechos de los consumidores y procurando la equidad y la seguridad jurídica en las relaciones entre las partes. Art. 2.- DEFINICIONES.- Para efectos de la presente ley, se entenderá por: ANUNCIANTE.- Aquel proveedor de bienes o de servicios que ha encargado la difusión pública de un mensaje publicitario o de cualquier tipo de información referida a sus productos o servicios. CONSUMIDOR.- Toda persona natural o jurídica que como destinatario final, adquiera, utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello. Cuando la presente ley mencione al Consumidor, dicha denominación incluirá al Usuario. CONTRATO DE ADHESION.- Es aquel cuyas cláusulas han sido establecidas unilateralmente por el proveedor a través de contratos previamente impresos o en formularios sin que el consumidor, para celebrarlo, haya discutido su contenido. DERECHO DE DEVOLUCION.- Facultad del consumidor para devolver o cambiar un bien o servicio, en fecha inmediata a la de la recepción del mismo, cuando no se encuentra satisfecho o no cumple sus expectativas, siempre que la venta del bien o servicio no haya sido hecha directamente, sino por correo, catálogo, teléfono, internet, u otros medios similares.

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ESPECULACION.- Práctica comercial ilícita que consiste en el aprovechamiento de una necesidad del mercado para elevar artificiosamente los precios, sea mediante el ocultamiento de bienes o servicios, o acuerdos de restricción de ventas entre proveedores, o la renuencia de los proveedores a atender los pedidos de los consumidores pese a haber existencias que permitan hacerlo, o la elevación de los precios de los productos por sobre los índices oficiales de inflación, de precios al productor o de precios al consumidor. INFORMACION BASICA COMERCIAL.- Consiste en los datos, instructivos, antecedentes, indicaciones o contraindicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al consumidor, al momento de efectuar la oferta del bien o prestación del servicio. OFERTA.- Práctica comercial consistente en el ofrecimiento de bienes o servicios que efectúa el proveedor al consumidor. PROVEEDOR.- Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que desarrolle actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución, alquiler o comercialización de bienes, así como prestación de servicios a consumidores, por los que se cobre precio o tarifa. Esta definición incluye a quienes adquieran bienes o servicios para integrarlos a procesos de producción o transformación, así como a quienes presten servicios públicos por delegación o concesión. PUBLICIDAD.- La comunicación comercial o propaganda que el proveedor dirige al consumidor por cualquier medio idóneo, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio. PUBLICIDAD ABUSIVA.- Toda modalidad de información o comunicación comercial, capaz de incitar a la violencia, explotar el miedo, aprovechar la falta de madurez de los niños y adolescentes, infringir valores sociales y culturales o inducir al consumidor a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para la salud y seguridad personal y colectiva. Se considerará también publicidad abusiva toda modalidad de información o comunicación comercial que incluya mensajes subliminales. PUBLICIDAD ENGAÑOSA.- Toda modalidad de información o comunicación de carácter comercial, cuyo contenido sea total o parcialmente contrario a las condiciones reales o de adquisición de los bienes y servicios ofrecidos o que utilice textos, diálogos, sonidos, imágenes o descripciones que directa o indirectamente, e incluso por omisión de datos esenciales del producto, induzca a engaño, error o confusión al consumidor. SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS.- Se entienden por servicios públicos domiciliarios los prestados directamente en los domicilios de los consumidores, ya sea por proveedores públicos o privados tales como servicio de energía eléctrica, telefonía convencional, agua potable, u otros similares.

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DISTRIBUIDORES O COMERCIANTES.- Las personas naturales o jurídicas que de manera habitual venden o proveen al por mayor o al detal, bienes destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público. PRODUCTORES O FABRICANTES.- Las personas naturales o jurídicas que extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores. IMPORTADORES.- Las personas naturales o jurídicas que de manera habitual importan bienes para su venta o provisión en otra forma al territorio nacional. PRESTADORES.- Las personas naturales o jurídicas que en forma habitual prestan servicios a los consumidores. Art. 3.- DERECHOS Y OBLIGACIONES COMPLEMENTARIOS.- Los derechos y obligaciones establecidos en la presente ley no excluyen ni se oponen a aquellos contenidos en la legislación destinada a regular la protección del medio ambiente y el desarrollo sustentable, u otras leyes relacionadas

CAPITULO II

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES

Art. 4.- DERECHOS DEL CONSUMIDOR.- Son derechos fundamentales del consumidor, a más de los establecidos en la Constitución Política de la República, tratados o convenios internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil, los siguientes: Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso a los servicios básicos; Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad; Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad; Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características, calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar;

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Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida; Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos comerciales coercitivos o desleales; Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo responsable y a la difusión adecuada de sus derechos; Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias y mala calidad de bienes y servicios; Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor; y, Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención, sanción y oportuna reparación de los mismos; Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan; y, Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá anotar el reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado. Art. 5.- OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR.- Son obligaciones de los consumidores: 1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios; 2. Preocuparse de no afectar el medio ambiente mediante el consumo de bienes o

servicios que puedan resultar peligrosos en ese sentido; 3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como las de los demás,

por el consumo de bienes o servicios lícitos; y, 4. Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y servicios a

consumirse.

CAPITULO III

REGULACION DE LA PUBLICIDAD Y SU CONTENIDO

Art. 6.- PUBLICIDAD PROHIBIDA.- Quedan prohibidas todas las formas de publicidad engañosa o abusiva, o que induzcan a error en la elección del bien o servicio que puedan afectar los intereses y derechos del consumidor.

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Art. 7.- INFRACCIONES PUBLICITARIAS.- Comete infracción a esta Ley el proveedor que a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce al error o engaño, especialmente cuando se refiere a: 1. País de origen, comercial o de otra índole del bien ofrecido o sobre el lugar de

prestación del servicio pactado o la tecnología empleada; 2. Los beneficios y consecuencias del uso del bien o de la contratación del servicio, así

como el precio, tarifa, forma de pago, financiamiento y costos del crédito; 3. Las características básicas del bien o servicio ofrecidos, tales como componentes,

ingredientes, dimensión, cantidad, calidad, utilidad, durabilidad, garantías, contraindicaciones, eficiencia, idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y otras; y,

4. Los reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o privadas, nacionales o

extranjeras, tales como medallas, premios, trofeos o diplomas. Art. 8.- CONTROVERSIAS DERIVADAS DE LA PUBLICIDAD.- En las controversias que pudieren surgir como consecuencia del incumplimiento de lo dispuesto en los artículos precedentes, el anunciante deberá justificar adecuadamente la causa de dicho incumplimiento. El proveedor, en la publicidad de sus productos o servicios, mantendrá en su poder, para información de los legítimos interesados, los datos técnicos, fácticos y científicos que dieron sustento al mensaje.

CAPITULO IV

INFORMACION BASICA COMERCIAL

Art. 9.- INFORMACION PUBLICA.- Todos los bienes a ser comercializados deberán exhibir sus respectivos precios, pesos y medidas, de acuerdo a la naturaleza del producto. Toda información relacionada al valor de los bienes y servicios deberá incluir, además del precio total, los montos adicionales correspondientes a impuestos y otros recargos, de tal manera que el consumidor pueda conocer el valor final. Además del precio total del bien, deberá incluirse, en los casos en que la naturaleza del producto lo permita, el precio unitario por kilogramo, litro o metro. Art. 10.- IDIOMA Y MONEDA.- Los datos y la información general expuesta en etiquetas, envases, empaques u otros recipientes de los bienes ofrecidos; así como la publicidad, información o anuncios relativos a la prestación de servicios, se expresarán en idioma castellano, en moneda de curso legal y en las unidades de medida de

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aplicación general en el país; sin perjuicio de que el proveedor pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro idioma, unidad monetaria o de medida. La información expuesta será susceptible de comprobación. Art. 11.- GARANTÍA.- Los productos de naturaleza durable tales como vehículos, artefactos eléctricos, mecánicos, electrodomésticos, y electrónicos, deberán ser obligatoriamente garantizados por el proveedor para cubrir deficiencias de la fabricación y de funcionamiento. Las leyendas "garantizado", "garantía" o cualquier otra equivalente, sólo podrán emplearse cuando indiquen claramente en que consiste tal garantía; así como las condiciones, forma, plazo y lugar en que el consumidor pueda hacerla efectiva. Toda garantía deberá individualizar a la persona natural o jurídica que la otorga, así como los establecimientos y condiciones en que operará. Art. 12.- PRODUCTOS DEFICIENTES O USADOS.- Cuando se oferten o expendan al consumidor productos con alguna deficiencia, usados o reconstruidos, tales circunstancias deberán indicarse de manera visible, clara y precisa, en los anuncios, facturas o comprobantes. Art. 13.- PRODUCCION TRANSGÉNICA.- Si los productos de consumo humano o pecuario a comercializarse han sido obtenidos o mejorados mediante transplante de genes o, en general, manipulación genética, se advertirá de tal hecho en la etiqueta del producto, en letras debidamente resaltadas. Art. 14.- ROTULADO MINIMO DE ALIMENTOS.- Sin perjuicio de lo que dispongan las normas técnicas al respecto, los proveedores de productos alimenticios de consumo humano deberán exhibir en el rotulado de los productos, obligatoriamente, la siguiente información: a) Nombre del producto; b) Marca comercial; c) Identificación del lote; d) Razón social de la empresa; e) Contenido neto; f) Número de registro sanitario; g) Valor nutricional; h) Fecha de expiración o tiempo máximo de consumo; i) Lista de ingredientes con sus respectivas especificaciones; j) Precio de venta al público; k) País de origen; y, l) Indicación de si se trata de alimento artificial, irradiado o genéticamente modificado. Art. 15.- ROTULADO MINIMO DE MEDICAMENTOS.- Sin perjuicio de lo establecido en las normas especiales, los medicamentos en general y los productos naturales procesados, deberán contener información sobre: a) Nombre del producto, genérico o de marca;

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b) Marca comercial; c) Identificación del lote; d) Razón social de la empresa; e) Contenido neto; f) Número de registro sanitario; g) Fecha de expiración o tiempo máximo de consumo; h) Lista de componentes con sus respectivas especificaciones; i) Precio de venta al público; j) País de origen; k) Contraindicaciones; y, l) En cuanto a productos naturales debe identificarse la procedencia, y si hay

elementos culturales o étnicos en el origen. Art. 16.- INFORMACION DE BIENES DE NATURALEZA DURABLE.- A más de la información que el proveedor debe hacer constar para dar cumplimiento a lo dispuesto en los artículos anteriores, cuando se trate de bienes de naturaleza durable, se deberá informar sobre la seguridad de uso, instrucciones sobre un adecuado manejo y advertencias.

CAPITULO V

RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR

Art. 17.- OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR.- Es obligación de todo proveedor, entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara, completa y oportuna de los bienes o servicios, de tal modo que éste pueda realizar una elección adecuada y razonable. Art. 18.- ENTREGA DEL BIEN O PRESTACION DEL SERVICIO.- Todo proveedor está en la obligación de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o servicio, de conformidad a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo con el consumidor. Ninguna variación en cuanto a precio, tarifa, costo de reposición u otras ajenas a lo expresamente acordado entre las partes, será motivo de diferimiento. Art. 19.- INDICACION DEL PRECIO.- Los proveedores deberán dar conocimiento al público de los valores finales de los bienes que expendan o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los que por sus características deban regularse convencionalmente. El valor final deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor, de manera efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto de consumo. El valor final se establecerá y su monto se difundirá en moneda de curso legal.

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Las farmacias, boticas, droguerías y similares deberán exhibir de manera visible, además del valor final impreso en cada uno de los medicamentos o bienes de expendio, la lista del precio oficial de los medicamentos básicos, aprobados por la autoridad competente. Art. 20.- DEFECTOS Y VICIOS OCULTOS.- El consumidor podrá optar por la rescisión del contrato, la reposición del bien o la reducción del precio, sin perjuicio de la indemnización por daños y perjuicios, cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que la hagan inadecuada o disminuyan de tal modo su calidad o la posibilidad del uso al que habitualmente se le destine, que, de haberlos conocido el consumidor, no la habría adquirido o hubiera dado un menor precio por ella. Art. 21.- FACTURAS.- El proveedor está obligado a entregar al consumidor, factura que documente el negocio realizado, de conformidad con las disposiciones que en esta materia establece el ordenamiento jurídico tributario. En caso de que al momento de efectuarse la transacción, no se entregue el bien o se preste el servicio, deberá extenderse un comprobante adicional firmado por las partes, en el que constará el lugar y la fecha en la que se lo hará y las consecuencias del incumplimiento o retardo. En concordancia con lo previsto en los incisos anteriores, en el caso de prestación de servicios, el comprobante adicional deberá detallar además, los componentes y materiales que se empleen con motivo de la prestación del servicio, el precio por unidad de los mismos y de la mano de obra; así como los términos en que el proveedor se obliga, en los casos en que el uso práctico lo permita. Art. 22.- REPARACION DEFECTUOSA.- Cuando un bien objeto de reparación presente defectos relacionados con el servicio realizado e imputables al prestador del mismo, el consumidor tendrá derecho, dentro de los noventa días contados a partir de la recepción del bien, a que se le repare sin costo adicional o se reponga el bien en un plazo no superior a treinta días, sin perjuicio a la indemnización que corresponda. Si se hubiere otorgado garantía por un plazo mayor, se estará a este último. Art. 23.- DETERIORO DE LOS BIENES.- Cuando el bien objeto del servicio de acondicionamiento, reparación, limpieza u otro similar sufriere tal menoscabo o deterioro que disminuya su valor o lo torne parcial o totalmente inapropiado para el uso normal al que está destinado, el prestador del servicio deberá restituir el valor del bien, declarado en la nota de ingreso, e indemnizar al consumidor por la pérdida ocasionada. Art. 24.- REPUESTOS.- En los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación de cualquier tipo de bien, se entenderá implícita la obligación de cargo del prestador del servicio, de emplear en tal reparación, componentes o repuestos nuevos y adecuados al bien de que se trate, a excepción de que las partes convengan expresamente lo contrario.

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El incumplimiento de esta obligación dará lugar, además de las sanciones e indemnizaciones que correspondan, a que se obligue al prestador del servicio a sustituir, sin cargo adicional alguno, los componentes o repuestos de que se trate. Art. 25.- SERVICIO TECNICO.- Los productores, fabricantes, importadores, distribuidores y comerciantes de bienes deberán asegurar el suministro permanente de componentes, repuestos y servicio técnico, durante el lapso en que sean producidos, fabricados, ensamblados, importados o distribuidos y posteriormente, durante un período razonable de tiempo en función a la vida útil de los bienes en cuestión, lo cual será determinado con las normas técnicas del Instituto Ecuatoriano de Normalización -INEN-. Art. 26.- REPOSICION.- Se considerará un solo bien, aquel que se ha vendido como un todo, aunque esté conformado por distintas unidades, partes, piezas o módulos, no obstante que estas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas de otras. Sin perjuicio de ello, tratándose de su reposición, esta se podrá efectuar respecto de una unidad, parte, pieza o módulo, siempre que sea por otra igual a la que se restituya y se garantice su funcionalidad. Art. 27.- SERVICIOS PROFESIONALES.- Es deber del proveedor de servicios profesionales, atender a sus clientes con calidad y sometimiento estricto a la ética profesional, la ley de su profesión y otras conexas. En lo relativo al cobro de honorarios, el proveedor deberá informar a su cliente, desde el inicio de su gestión, el monto o parámetros en los que se regirá para fijarlos dentro del marco legal vigente en la materia y guardando la equidad con el servicio prestado. Art. 28.- RESPONSABILIDAD SOLIDARIA Y DERECHO DE REPETICION.- Serán solidariamente responsables por las indemnizaciones civiles derivadas de los daños ocasionados por vicio o defecto de los bienes o servicios prestados, los productores, fabricantes, importadores, distribuidores, comerciantes, quien haya puesto su marca en la cosa o servicio y, en general, todos aquellos cuya participación haya influido en dicho daño. La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Tratándose de la devolución de la cantidad pagada, la acción no podrá intentarse sino respecto del vendedor final. El transportista solo responderá por los daños ocasionados al bien con motivo o en ocasión del servicio por el prestado Art. 29.- DERECHO DE REPETICION DEL ESTADO.- Cuando el Estado ecuatoriano sea condenado al pago de cualquier suma de dinero por la violación o inobservancia de los derechos consagrados en la presente Ley por parte de un funcionario público, el Estado tendrá derecho de repetir contra dicho funcionario lo efectivamente pagado.

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Art. 30.- RESOLUCION.- La mora en el cumplimiento de las obligaciones a cargo del proveedor de bienes o servicios, permitirá al consumidor pedir la resolución del contrato, sin perjuicio de las indemnizaciones que pudieren corresponder. Art. 31.- PRESCRIPCION DE LAS ACCIONES.- Las acciones civiles que contempla esta Ley prescribirán en el plazo de doce meses contados a partir de la fecha en que se ha recibido el bien o terminado de prestar el servicio. Si se hubiese otorgado garantía por un plazo mayor, se estará a éste, para efectos de prescripción.

CAPITULO VI

SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS

Art. 32.- OBLIGACIONES.- Las empresas encargadas de la provisión de servicios públicos domiciliarios, sea directamente o en virtud de contratos de concesión, están obligadas a prestar servicios eficientes, de calidad, oportunos, continuos, permanentes y a precios justos. Art. 33.- INFORMACION AL CONSUMIDOR.- Las condiciones, obligaciones, modificaciones y derechos de las partes en la contratación del servicio público domiciliario, deberán ser cabalmente conocidas por ellas en virtud de la celebración de un instrumento escrito. Sin perjuicio de dicho instrumento, los proveedores de servicios públicos domiciliarios mantendrán dicha información a disposición permanente de los consumidores en las oficinas de atención al público. El consumidor tiene el derecho de ser oportuna y verazmente informado sobre la existencia o no de seguros accesorios al contrato de prestación del servicio, cobertura y demás condiciones. En caso de seguros de vida, su monto nunca podrá ser menor al establecido en el Código del Trabajo. Sin perjuicio de la cobertura que los seguros accesorios den para el caso de muerte o perjuicio a la salud del consumidor, la empresa proveedora de servicios públicos domiciliarios, será directamente responsable de indemnizar por los daños causados a los consumidores por negligencia o mala calidad en la prestación de dichos servicios. Art. 34.- RECIPROCIDAD.- Las empresas proveedoras de servicios públicos domiciliarios están en la obligación de otorgar un trato recíproco a los consumidores, aplicando en lo referente a reintegros y devoluciones, los mismos criterios que se utilicen para los recargos por mora en el pago del servicio. Art. 35.- REGISTRO DE RECLAMOS.- Las empresas proveedoras de servicios públicos domiciliarios deben contar con una oficina y un registro de reclamaciones en donde constarán las presentadas por los consumidores. Dichos reclamos deberán ser subsanados en el plazo perentorio que contendrá el Reglamento a la presente Ley.

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Art. 36.- SEGURIDAD DE LAS INSTALACIONES.- Los consumidores de servicios públicos que se prestan a domicilio y requieren instalaciones específicas, deben ser convenientemente informados sobre las condiciones de seguridad de las instalaciones y de los artefactos. Art. 37.- INSTRUMENTOS Y UNIDADES DE MEDICION.- La autoridad competente queda facultada para intervenir de oficio, o a petición de parte interesada, en la verificación del buen funcionamiento de los instrumentos de medición de energía, combustible, comunicaciones, agua potable, o cualquier otro similar, cuando existan dudas sobre las lecturas efectuadas por las empresas proveedoras del servicio. Tanto los instrumentos como las unidades de medición deberán ser legalmente reconocidos y autorizados. Las empresas proveedoras del servicio garantizarán al consumidor el control individual de los consumos. Las facturas deberán ser entregadas al usuario con no menos de diez días de anticipación a su vencimiento. Art. 38.- INTERRUPCION DE LA PRESTACION DEL SERVICIO.- Cuando la prestación del servicio público domiciliario se interrumpa o sufra alteraciones por causas imputables al proveedor, éste deberá reintegrar los valores cobrados por servicios no prestados dentro del plazo de 30 días, contado desde la fecha en que se realice el reclamo. Sin perjuicio de lo señalado, el proveedor reconocerá los daños y perjuicios ocasionados al consumidor por la interrupción culposa del servicio. Art. 39.- FACTURACION DE CONSUMO EXCESIVO.- Cuando el consumidor considere que existe facturación excesiva en la planilla de un período, podrá cancelar únicamente un valor equivalente al promedio del consumo mensual de los seis meses inmediatamente anteriores. Para poder ejercer este derecho, el consumidor debe presentar hasta dentro de los 10 días posteriores al vencimiento de la factura o planilla, las correspondientes al período de 6 meses inmediatos anteriores a la objetada. De no contar con los documentos anotados, el consumidor podrá solicitar las respectivas copias a la empresa prestadora del servicio, en cuyo caso, el plazo anotado comenzará a correr desde la fecha en que se entregan las copias. La empresa proveedora del servicio dispondrá de un plazo de 30 días a partir del reclamo del usuario para acreditar que el consumo facturado fue efectivamente realizado, en cuyo caso tendrá derecho a reclamar el pago de la diferencia más los intereses legales correspondientes. Si el pago efectuado por el consumidor en ejercicio del derecho contemplado en el inciso primero del presente artículo excede del valor real de consumo, la empresa otorgará un crédito idéntico a dicho exceso a favor del consumidor, el mismo que deberá hacerse efectivo en la planilla inmediata posterior.

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Mientras se desarrolle el trámite previsto en los incisos precedentes, la empresa proveedora estará obligada a seguir prestando el servicio sin interrupción alguna. Art. 40.- VALORES DE LAS PLANILLAS.- En las planillas emitidas por las empresas proveedoras de servicios públicos domiciliarios, deberá constar exclusivamente el valor del consumo respectivo más los recargos legales pertinentes y cobros adicionales establecidos por leyes y ordenanzas. Queda prohibido incluir en dichas planillas rubros adicionales extraños a los mencionados. Es un derecho del consumidor el conocer el valor exacto que debe cancelar por concepto de consumo y recargos legales adicionales, por tanto, queda prohibido el planillaje en base de sistemas diferentes a la medición directa, tales como valores presuntivos o estimativos. Con excepción del sector rural que no disponga de instrumentos de medición. Por excepción, en caso de pérdida, daño o imposibilidad física de acceder al sistema de medición, la planilla correspondiente al período inmediatamente posterior al momento del daño, podrá ser emitida por un valor equivalente al promedio mensual de los 6 períodos inmediatamente anteriores. En tal caso, es obligación de quien presta el servicio público domiciliario, reparar o reponer el sistema de medición respectivo o notificar al consumidor sobre la imposibilidad física de acceder al medidor para que éste solucione dicha situación, con la finalidad de que la factura o planilla del siguiente período sea emitida en función de datos reales. Si quien presta el servicio no cumple con la obligación de reparar o reponer el sistema de medición, en ningún caso los montos de las planillas de los períodos posteriores podrán ser aumentados presuntiva o estimativamente, siendo obligación del consumidor en los siguientes períodos, pagar exclusivamente un valor igual al del presente período mensual de las planillas de los seis meses inmediatamente anteriores. Los proveedores de servicios públicos domiciliarios que sufrieren pérdidas por deficiencias técnicas, u otras causas debidamente comprobadas imputables a la empresa, deberán asumirlas en su totalidad, quedando prohibido el traslado de dichas pérdidas a las planillas de los consumidores.

CAPITULO VII

PROTECCION CONTRACTUAL

Art. 41.- EL CONTRATO DE ADHESION.- El contrato de adhesión deberá estar redactado con caracteres legibles no menores a un tamaño de fuente de 10 puntos, de acuerdo a las normas informáticas internacionales, en términos claros y comprensibles y no podrá contener remisiones a textos o documentos que, no siendo de conocimiento público, no se faciliten al consumidor previamente a la celebración del contrato. Cuando en un contrato de adhesión escrito con determinado tamaño de caracteres existiese además, textos escritos con letras o números significativamente más pequeños, éstos se entenderán como no escritos.

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Las partes tienen derecho de que se les entregue copias debidamente suscritas y sumilladas de los contratos y todos sus anexos. Si no fuere posible hacerlo en el acto por carecer de alguna firma, el proveedor entregará de inmediato una copia con la constancia de ser fiel al original suscrito por éste; la copia así entregada se tendrá por el texto fidedigno de lo pactado para todos los efectos legales. Art. 42.- IDIOMA OFICIAL.- Los contratos de adhesión relativos a las actividades regidas por la presente ley, deberán estar escritos en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico. Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos, no producirán efecto alguno respecto del consumidor. Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, en los contratos impresos o formularios prevalecerán las cláusulas que se agreguen, por sobre las del formulario, siempre que el consumidor lo apruebe por escrito. Las condiciones de la oferta se entienden siempre incorporadas al contrato Art. 43.- CLAUSULAS PROHIBIDAS.- Son nulas de pleno derecho y no producirán efecto alguno las cláusulas o estipulaciones contractuales que: Eximan, atenúen o limiten la responsabilidad de los proveedores por vicios de cualquier naturaleza de los bienes o servicios prestados; Impliquen renuncia a los derechos que esta ley reconoce a los consumidores o de alguna manera limiten su ejercicio; Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor; Impongan la utilización obligatoria de un arbitraje o mediación, salvo que el consumidor manifieste de manera expresa su consentimiento; Permitan al proveedor la variación unilateral del precio o de cualquier condición del contrato; Autoricen exclusivamente al proveedor a resolver unilateralmente el contrato, suspender su ejecución o revocar cualquier derecho del consumidor nacido del contrato, excepto cuando tal resolución o modificación esté condicionada al incumplimiento imputable al consumidor; Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se suscriba el contrato, o sean ilegibles; Impliquen renuncia por parte del consumidor, de los derechos procesales consagrados en esta ley, sin perjuicio de los casos especiales previstos en el Código de Procedimiento Civil, Código de Comercio, Ley de Arbitraje y Mediación y demás leyes conexas; y,

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Cualquier otra cláusula o estipulación que cause indefensión al consumidor o sean contrarias al orden público y a las buenas costumbres. Lo determinado en el presente artículo incluye a los servicios que prestan las Instituciones del Sistema Financiero. Art. 44.- TERMINACION ANTICIPADA.- En los contratos de adhesión referentes a la prestación de servicios, tales como telefonía celular, medicina prepagada, televisión satelital o por cable u otros similares, el consumidor podrá dar por terminado unilateralmente el contrato en cualquier tiempo, previa notificación por escrito con al menos quince días de anticipación a la finalización del período en curso. En estos casos, en el contrato de adhesión no se podrá incluir cláusulas ni disposición alguna que impongan al consumidor multas, sanciones o recargos de ninguna naturaleza, atribuida a la terminación anticipada de dicho contrato y de incluirlas no tendrán ningún efecto jurídico. Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artículo, el consumidor mantendrá la obligación de cancelar los saldos pendientes únicamente por servicios efectivamente prestados hasta la fecha de la terminación unilateral del contrato, así como los valores adeudados por la adquisición de los bienes necesarios para la prestación del servicio, de ser el caso. Art. 45.- DERECHO DE DEVOLUCION.- El consumidor que adquiera bienes o servicios por teléfono, catálogo, televisión, internet o a domicilio, gozará del derecho de devolución, el mismo que deberá ser ejercido dentro de los tres días posteriores a la recepción del bien o servicio, siempre y cuando lo permita su naturaleza y el estado del bien sea el mismo en el que lo recibió. En el caso de servicios, el derecho de devolución se ejercerá mediante la cesación inmediata del contrato de provisión del servicio. Art. 46.- PROMOCIONES Y OFERTAS.- Toda promoción u oferta especial deberá señalar, además del tiempo de duración de la misma, el precio anterior del bien o servicio y el nuevo precio o, en su defecto, el beneficio que obtendría el consumidor, en caso de aceptarla. Cuando se trate de promociones en que el incentivo consista en la participación en concursos o sorteos, el anunciante deberá informar al público sobre el monto o número de premios de aquellos, el plazo y el lugar donde se podrán reclamar. El anunciante estará obligado a difundir adecuadamente el resultado de los concursos o sorteos Art. 47.- SISTEMAS DE CREDITO.- Cuando el consumidor adquiera determinados bienes o servicios mediante sistemas de crédito, el proveedor está obligado a informarle en forma previa, clara y precisa: El precio de contado del bien o servicio materia de la transacción; El monto total correspondiente a intereses, la tasa a la que serán calculados; así como la tasa de interés moratorio y todos los demás recargos adicionales;

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El número, monto y periodicidad de los pagos a efectuar; y, La suma total a pagar por el referido bien o servicio. Se prohibe el establecimiento y cobro de intereses sobre intereses. El cálculo de los intereses en las compras a crédito debe hacerse exclusivamente sobre el saldo de capital impago. Es decir, cada vez que se cancele una cuota, el interés debe ser recalculado para evitar que se cobre sobre el total del capital. Lo dispuesto en este artículo y en especial en este inciso, incluye a las Instituciones del Sistema Financiero. El proveedor está en la obligación de conferir recibos por cada pago parcial. El pago de la cuota correspondiente a un período de tiempo determinado hace presumir el de los anteriores. Art. 48.- PAGO ANTICIPADO.- En toda venta o prestación de servicios a crédito, el consumidor siempre tendrá derecho a pagar anticipadamente la totalidad de lo adeudado, o a realizar pre-pagos parciales en cantidades mayores a una cuota. En estos casos, los intereses se pagarán únicamente sobre el saldo pendiente. Lo prescrito en el presente artículo incluye al sistema financiero. Art. 49.- COBRANZA DE CREDITOS.- En la cobranza de créditos, el consumidor no deberá ser expuesto al ridículo o a la difamación, ni a cualquier tipo de coacción ilícita ni amenaza de cualquier naturaleza, dirigida a su persona, por el proveedor o quien actúe en su nombre. La obligación impuesta al proveedor, será exigible, sin perjuicio de las acciones penales a las que hubiere lugar. Art. 50.- PAGOS CON TARJETA DE CREDITO.- El precio para el pago con tarjeta de crédito, será el mismo precio que al contado. Toda oferta, promoción, rebaja o descuento exigible respecto a la modalidad de pago al contado, será también exigible por el consumidor que efectúa pagos mediante el uso de tarjetas de crédito, salvo que se ponga en su conocimiento oportuna y adecuadamente, en la publicidad o información respectiva y de manera expresa, lo contrario.

CAPITULO VIII

CONTROL DE LA ESPECULACION

Art. 51.- Sin perjuicio de lo que al respecto establecen las normas penales, queda absolutamente prohibida la especulación. Igualmente queda prohibida cualquier otra práctica desleal que tienda o sea causa del alza indiscriminada de precios de bienes y/o servicios.

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Así mismo se adoptarán las medidas necesarias para evitar la fuga de alimentos fuera del territorio nacional, que pudieran provocar desabastecimiento de los mercados internos. Art. 52.- El INEC o el Organismo que haga sus veces elaborará mensualmente, en base de criterios netamente técnicos, el Indice Oficial de Inflación, el Indice de Precios al Productor y el Indice de Precios al Consumidor. Art. 53.- Cuando se detecte indicios de procesos especulativos en base del Indice Oficial de Inflación, del Indice de Precios al Productor o del Indice de Precios al Consumidor, los Intendentes de Policía, Subintendentes de Policía y Comisarios Nacionales, a petición de cualquier interesado o aún de oficio, podrán realizar los controles necesarios a fin de establecer la existencia de tales procesos especulativos. Art. 54.- En casos especiales de excepción, el Presidente de la República, fundamentando debidamente la medida, podrá regular temporalmente los precios de bienes y servicios. Dicha regulación la podrá ejercer el Presidente de la República cuando la situación económica del país haya causado una escalada injustificada de precios. Se ejecutará mediante Decreto Ejecutivo, en el que se debe establecer el vencimiento de la medida cuando hayan desaparecido las causas que motivaron la respectiva resolución. En todo caso, la regulación debe ser revisada dentro de períodos no superiores a los seis meses, o en cualquier momento a solicitud de los interesados. Para determinar los precios por regular, deben ponderarse los efectos que la medida pueda ocasionar en el abastecimiento. La regulación referida en los párrafos anteriores, podrá consistir en fijación temporal de precios, el establecimiento de márgenes de comercialización o cualquier otra forma de control. Los Ministros de Economía y Finanzas y, de Comercio Exterior y las autoridades competentes establecidas en la presente ley, velarán por el cumplimiento correcto de la regulación mencionada en el presente artículo.

CAPITULO IX

PRACTICAS PROHIBIDAS

Art. 55.- Constituyen prácticas abusivas de mercado, y están absolutamente prohibidas al proveedor, entre otras, las siguientes: Condicionar la venta de un bien a la compra de otro o a la contratación de un servicio, salvo que por disposición legal el consumidor deba cumplir con algún requisito; Rehusar atender a los consumidores cuando su stock lo permita;

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Enviar al consumidor cualquier servicio o producto sin que éste lo haya solicitado. En tal hipótesis, se entenderán como muestras gratis los bienes y/o servicios enviados; Aprovecharse dolosamente de la edad, salud, instrucción o capacidad del consumidor para venderle determinado bien o servicio; Colocar en el mercado productos u ofertar la prestación de servicios que no cumplan con las normas técnicas y de calidad expedidas por los órganos competentes; Aplicar fórmulas de reajuste diversas a las legales o contractuales; y, Dejar de fijar plazo para el cumplimiento de sus obligaciones, o dejarlo a su único criterio. El redondeo de tiempo para efectivizar el cobro de intereses, multas u otras sanciones económicas en tarjetas de crédito, préstamos bancarios u otros similares.

CAPITULO X

PROTECCION A LA SALUD Y SEGURIDAD

Art. 56.- SUPLETORIEDAD: Las disposiciones del presente capítulo sólo se aplicarán en lo no previsto por las normas especiales que regulan la provisión de determinados bienes o servicios que por sus características deban sujetarse a un tratamiento especial. Art. 57.- ADVERTENCIAS PERMANENTES.- Tratándose de productos cuyo uso resulte potencialmente peligroso para la salud o integridad física de los consumidores, para la seguridad de sus bienes o del ambiente, el proveedor deberá incorporar en los mismos, o en instructivos anexos, las advertencias o indicaciones necesarias para que su empleo se efectúe con la mayor seguridad posible. En cuanto al expendio de bebidas alcohólicas, cigarrillos y otros derivados del tabaco y productos nocivos para la salud, deberá expresarse clara, visible y notablemente la indicación de que su consumo es peligroso para la salud, de acuerdo a lo que al respecto regule el Reglamento a la presente Ley. Dicha advertencia deberá constar, además, en toda la publicidad del bien considerado como nocivo. En lo que se refiere a la prestación de servicios riesgosos, deberán adoptarse por el proveedor las medidas que resultaren necesarias para que aquellas se realice en adecuadas condiciones de seguridad, informando al usuario y a quienes pudieren verse afectados por tales riesgos, de las medidas preventivas que deban usarse. Art. 58.- PRODUCTOS RIESGOSOS.- En caso de constatarse que un bien de consumo adolece de un defecto o constituye un peligro o riesgo de importancia para la integridad física, la salud, la seguridad de las personas o del medio ambiente, aún cuando se utilice en forma adecuada, el proveedor del mismo deberá, sin perjuicio de las

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responsabilidades a las que hubiere lugar, informar de tal hecho a los consumidores del bien, retirarlo del mercado y, cuando sea procedente, sustituirlo o reemplazarlo a su costo. Art. 59.- PROHIBICION DE COMERCIALIZACION.- Comprobada por cualquier medio idóneo, la peligrosidad o toxicidad de un producto destinado al consumo humano, en niveles considerados como nocivos o peligrosos para la salud del consumidor, la autoridad competente dispondrá el retiro inmediato de dicho bien o producto del mercado y la prohibición de circulación del mismo. Los daños y perjuicios producidos por la acción de dichos bienes o productos serán de cargo del proveedor, sin perjuicio de la responsabilidad penal a que hubiere lugar. Art. 60.- LICENCIAS.- Las patentes, autorizaciones, licencias u otros documentos o permisos otorgados por el Estado a ciertos proveedores para la investigación, desarrollo o comercialización de bienes o servicios que puedan resultar peligrosos o nocivos para la salud del consumidor, en ningún caso eximirán de la responsabilidad por los daños y perjuicios efectivamente ocasionados a dichos consumidores, daños que de conformidad a lo dispuesto por esta u otras leyes, serán de cargo de los proveedores y de todos quienes hayan participado en la cadena de producción, distribución y comercialización de los mencionados bienes

CAPITULO XI

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Art. 61.- ASOCIACION DE CONSUMIDORES.- Se entenderá por Asociación de Consumidores, toda organización constituida por personas naturales o jurídicas, independientes de todo interés económico, comercial, religioso o político, cuyo objeto sea garantizar y procurar la protección y la defensa de los derechos e intereses de los consumidores; así como, promover la información, educación, representación y el respeto de los mismos. Art. 62.- REQUISITOS.- Para poder actuar válida y legítimamente en la promoción y defensa de los derechos que esta Ley consagra, las Asociaciones de Consumidores deberán cumplir, además de los requisitos exigidos por la legislación general, con los siguientes: Obtener su personería jurídica en el Ministerio de Bienestar Social; Conformarse con un número no menor a cincuenta miembros; No incluir como asociados a personas jurídicas que se dediquen a actividades comerciales; Mantenerse al margen de actividades comerciales, religiosas o políticas;

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No perseguir fines de lucro; No aceptar anuncios de carácter comercial en sus publicaciones; y, No realizar una explotación comercial selectiva en la información y consejos que ofrezcan al consumidor. Art. 63.- OBJETIVOS.- Entre otros, son objetivos de las Asociaciones de Consumidores: Difundir el conocimiento de las disposiciones de esta Ley y sus disposiciones conexas; Promover y proteger los derechos de los consumidores; Representar los intereses individuales o colectivos de los consumidores ante las autoridades judiciales o administrativas; así como, ante los proveedores, mediante el ejercicio de acciones, recursos, trámites o gestiones a que esta Ley se refiere, cuando esto sea solicitado expresamente por los consumidores; Realizar programas de capacitación, orientación y educación del consumidor, Promover la organización de los consumidores con sentido solidario para proteger sus derechos; Promover el conocimiento sobre el precio, la cantidad, la calidad, peso, medida, rotulado e información de los bienes y servicios; Denunciar la práctica o manejo que atente contra los derechos del consumidor consagrados en la presente ley; Desarrollar una conciencia ambiental, individual o de grupo sobre las consecuencias del consumo en el ambiente y la necesidad de preservar los recursos naturales; y, Prestar la debida colaboración a las autoridades que requieran de su contingente para la investigación de las infracciones establecidas en la presente Ley.

CAPITULO XII

CONTROL DE CALIDAD

Art. 64.- BIENES Y SERVICIOS CONTROLADOS.- El Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN, determinará la lista de bienes y servicios, provenientes tanto del sector privado como del sector público, que deban someterse al control de calidad y al cumplimiento de normas técnicas, códigos de práctica, regulaciones, acuerdos, instructivos o resoluciones.

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Además, en base a las informaciones de los diferentes ministerios, y de otras instituciones del sector público, el INEN elaborará una lista de productos que se consideren peligrosos para el uso industrial o agrícola y para el consumo. Para la importación y/o expendio de dichos bienes, el ministerio correspondiente, bajo su responsabilidad, extenderá la debida autorización. Art. 65.- AUTORIZACIONES ESPECIALES.- El Registro Sanitario y los Certificados de venta libre de Alimentos, serán otorgados según lo dispone el Código de la Salud, de conformidad con las normas técnicas, regulaciones, resoluciones y códigos de práctica, oficializados por el Instituto Ecuatoriano de Normalización –INEN- y demás autoridades competentes, y serán controlados periódicamente para verificar que se cumplan los requisitos exigidos para su otorgamiento. Para la introducción de bienes importados al mercado nacional, será requisito indispensable contar con la homologación del Registro Sanitario y de los Permisos de Comercialización otorgados por autoridad competente de su país de origen, según lo dispone el Reglamento a la presente Ley y las demás leyes conexas, salvo los casos de aplicación de acuerdos de reconocimiento mutuo vigentes y los que pudieren entrar en vigencia a futuro entre la República del Ecuador y otros países, en el marco de los procesos de integración. Art. 66.- NORMAS TECNICAS.- El control de cantidad y calidad se realizará de conformidad con las normas técnicas establecidas por el Instituto Ecuatoriano de Normalización –INEN-, entidad que también se encargará de su control sin perjuicio de la participación de los demás organismos gubernamentales competentes. De comprobarse técnicamente una defectuosa calidad de dichos bienes y servicios, el INEN no permitirá su comercialización; para esta comprobación técnica actuará en coordinación con los diferentes organismos especializados públicos o privados, quienes prestarán obligatoriamente sus servicios y colaboración. Las normas técnicas no podrán establecer requisitos no características que excedan las establecidas en los estándares internacionales para los respectivos bienes. Art. 67.- DELEGACION.- El Instituto Ecuatoriano de Normalización –INEN- y las demás autoridades competentes, podrán, de acuerdo con la ley y los Reglamentos, delegar la facultad de control de calidad mencionada en el artículo anterior, a los Municipios que cuenten con la capacidad para asumir dicha responsabilidad. Art. 68.- UNIDADES DE CONTROL.- El Instituto Ecuatoriano de Normalización –INEN- promoverá la creación y funcionamiento de los departamentos de control de calidad, dentro de cada empresa pública o privada, proveedora de bienes o prestadora de servicios. Así mismo, reglamentará la posibilidad de que, alternativamente, se contraten laboratorios de las universidades y escuelas politécnicas o laboratorios privados debidamente calificados para cumplir con dicha labor. Art. 69.- CAPACITACION.- El Instituto Ecuatoriano de Normalización –INEN- realizará programas permanentes de difusión sobre normas de calidad a los proveedores y

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consumidores, utilizando, entre otros medios, los de comunicación social, en los espacios que corresponden al Estado, según la Ley.

CAPITULO XIII

INFRACCIONES Y SANCIONES

Art. 70.- SANCION GENERAL.- Las infracciones a lo dispuesto en esta Ley, siempre que no tengan una sanción específica, serán sancionadas con multa de cien a mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, y si es del caso, el comiso de los bienes, o la suspensión del derecho a ejercer actividades en el campo de la prestación del servicio o publicidad, sin perjuicio de las demás sanciones a las que hubiere lugar. El pago de las sanciones pecuniarias no libera al proveedor de cumplir con las obligaciones que le impone esta ley. Art. 71.- INDEMNIZACION, REPARACION, REPOSICION Y DEVOLUCION.- Los consumidores tendrán derecho, además de la indemnización por daños y perjuicios ocasionados, a la reparación gratuita del bien, y, cuando no sea posible, a su reposición o a la devolución de la cantidad pagada, en un plazo no superior a treinta días, en los siguientes casos: Cuando en el producto que se hubiere adquirido con determinada garantía y, dentro del plazo de ella, se pusiere de manifiesto la deficiencia o características del bien garantizado, siempre que se hubiere destinado al uso o consumo normal de acuerdo a la naturaleza de dicho bien. Este derecho se ejercerá siempre y cuando el proveedor haya incumplido con la garantía; Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado, y, Cuando considerados los límites de tolerancia permitidos, el contenido neto de un producto resulte inferior al que debiera ser o la cantidad sea menor a la indicada en el envase o empaque. Sin perjuicio de las acciones civiles, penales o administrativas a que hubiere lugar, el proveedor que incurriere en uno de los casos contemplados en este artículo, e incumpliere su obligación una vez fenecido el plazo establecido, será sancionado con una multa equivalente al valor del bien o servicio, que en ningún caso será inferior a ciento veinte dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, sin que por ello se extinga su obligación de reparar o reponer el bien, o en su caso restituir lo pagado. Art. 72.- El proveedor cuya publicidad sea considerada engañosa o abusiva, según lo dispuesto en el artículo 7 de la presente Ley, será sancionado con una multa de mil a cuatro mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de

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curso legal. Cuando un mensaje publicitario sea engañoso o abusivo, la autoridad competente dispondrá la suspensión de la difusión publicitaria, y además ordenará la difusión de la rectificación de su contenido, a costa del anunciante, por los mismos medios, espacios y horarios. La difusión de la rectificación no será menor al 30% de la difusión del mensaje sancionado. Art. 73.- El proveedor que incurra en lo establecido en el artículo 23 de la presente ley, e incumpla las obligaciones allí establecidas, será sancionado con la clausura temporal o definitiva del establecimiento. Art. 74.- En caso de incumplimiento a lo dispuesto en el artículo 58 de la presente Ley, el infractor será sancionado con multa de mil a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal. Art. 75.- SERVICIOS DEFECTUOSOS.- Cuando los servicios prestados sean manifiestamente defectuosos, ineficaces, causen daño o no se ajusten a lo expresamente acordado, los consumidores tendrán derecho, además de la correspondiente indemnización por daños y perjuicios, a que le sea restituido el valor cancelado. Además, el proveedor de tales servicios, será sancionado con una multa de cincuenta a quinientos dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, sin perjuicio de las demás acciones a que hubiere lugar. Art. 76.- ESPECTACULOS PUBLICOS.- Serán sancionados con multa equivalente al diez por ciento (10%) del valor recaudado en taquilla, las personas naturales o jurídicas organizadores de espectáculos públicos, incluidos los artísticos y deportivos, que pongan en venta una cantidad de localidades que supere la capacidad de los respectivos recintos; sin perjuicio de su obligación de restituir lo pagado, a quienes, a causa de lo señalado, no hayan podido ingresar al espectáculo. En caso de reincidencia a lo dispuesto en el presente artículo, la multa será equivalente al veinte por ciento (20%) del valor de la taquilla, sin perjuicio de las sanciones civiles o penales a que hubiere lugar. Art. 77.- SUSPENSION INJUSTIFICADA DEL SERVICIO.- El que suspendiere, paralizare o no prestare, sin justificación o arbitrariamente, un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere pagado derecho de conexión, instalación, incorporación, mantenimiento o tarifa de consumo, será sancionado con una multa de mil a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, sin perjuicio de las demás acciones a las que hubiere lugar. Adicionalmente, el Estado y las entidades seccionales autónomas y/o los concesionarios del ejercicio del derecho para la prestación del servicio, responderán civilmente por los daños y perjuicios ocasionados a los habitantes, por su negligencia y descuido en la prestación de los servicios públicos que estén a su cargo, y por la carencia de servicios que hayan sido pagados.

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Art. 78.- COBRO DURANTE LA SUSPENSION DEL SERVICIO.- El proveedor de servicios públicos o privados, no podrá efectuar cobro alguno por el mismo, durante el tiempo en que se encuentre interrumpido y, en todo caso, estará obligado a descontar o reembolsar al consumidor el valor del servicio pagado y no devengado. Art. 79.- REQUERIMIENTO DE INFORMACION.- Sin perjuicio de la facultad de las autoridades de asistirse por la fuerza pública, será sancionado con multa de quinientos a cinco mil dólares de los Estados Unidos de América o su equivalente en moneda de curso legal, el proveedor que se negare a proporcionar la información requerida por autoridad competente o que proporcionare información falsa. La misma pena será impuesta al proveedor que impida a la autoridad competente, por cualquier medio, la inspección de los lugares de prestación de servicios, producción, expendio o almacenamiento de bienes, productos o que se oponga a la verificación de la información proporcionada. Art. 80.- REINCIDENCIA.- En caso de reincidencia en las infracciones que establece la presente ley, la multa señalada podrá ser elevada al doble, además de la clausura temporal o definitiva del establecimiento; se considerará reincidente al proveedor que sea sancionado por una misma infracción a esta Ley, dos veces o más dentro del mismo año calendario. Para la aplicación de las multas, la autoridad competente tendrá en cuenta de manera especial, la gravedad de la infracción, la cuantía de lo disputado y las condiciones económicas del infractor.

CAPITULO XIV

COMPETENCIA Y PROCEDIMIENTO

Art. 81.- FACULTAD DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO.- Es facultad de la Defensoría del Pueblo, conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida o esté de paso en el país y que considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la violación o inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor, establecidos en la Constitución Política de la República, los tratados o convenios internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la presente Ley, así como las demás leyes conexas. En el procedimiento señalado en el inciso anterior, la Defensoría del Pueblo podrá promover la utilización de mecanismos alternativos para la solución de conflictos, como la mediación, siempre que dicho conflicto no se refiera a una infracción penal. Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artículo, el consumidor podrá acudir, en cualquier tiempo, a la instancia judicial o administrativa que corresponda.

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Art. 82.- PROCEDIMIENTO ANTE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO.- En lo relacionado con tal procedimiento, serán aplicables las disposiciones del Título III de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo, así como las disposiciones reglamentarias que para este efecto dicte el Defensor del Pueblo. Art. 83.- INFORME.- Una vez agotado el procedimiento anterior y, en caso de que las partes no hayan llegado a un acuerdo, la Defensoría del Pueblo elaborará un informe en base del cual solicitará a las autoridades competentes la iniciación del respectivo proceso investigativo del que se podrá desprender la imposición de las sanciones establecidas en la presente Ley, así como la exigencia de que se dé cumplimiento a la obligación pendiente. El informe emitido por la Defensoría del Pueblo será apreciado por el juez de acuerdo a su sana crítica El Defensor del Pueblo podrá acudir ante el Juez de Contravenciones de su respectiva jurisdicción a fin de solicitar el inicio del respectivo proceso. Art. 84.- JUZGAMIENTO DE INFRACCIONES.- Son competentes para conocer y resolver sobre las infracciones a las normas contenidas en la presente Ley, en primera instancia, el Juez de Contravenciones de la respectiva jurisdicción, y, en caso de apelación, el Juez de lo Penal de la respectiva jurisdicción. El juzgamiento de las infracciones previstas en esta Ley se iniciará mediante denuncia, acusación particular o excitativa fiscal. Propuesta la denuncia y una vez citado el acusado, el Juez señalará día y hora para la audiencia oral de juzgamiento, la misma que deberá llevarse a cabo dentro del plazo de diez días contados a partir de la fecha de la notificación. Dicha audiencia iniciará con la contestación del acusado. A esta audiencia concurrirán las partes con todas las pruebas de las que se crean asistidos, previniéndoles que se procederá en rebeldía. Se dispondrá que las partes presenten sus pruebas, luego de lo cual se dictará sentencia en la misma audiencia, de ser posible, caso contrario, se lo hará dentro del plazo perentorio de tres días. Si el consumidor anexa a su denuncia el informe emitido por la Defensoría del Pueblo, se considerará su contenido de conformidad con lo dispuesto en la presente Ley. Art. 85.- INTERVENCION DE PERITOS.- Si para el establecimiento de los hechos fuere necesaria, a criterio del juez, la intervención de peritos o se requiriere informes técnicos, se suspenderá la audiencia solo para este objeto y se concederá el plazo de hasta quince días para la presentación de los mismos, al vencimiento del cual, previo señalamiento de día y hora, se reanudará la audiencia y se procederá en la forma en que se indica en el artículo anterior. Si el peritaje o informe técnico, a criterio del juez, tuviere que practicarse en el exterior, el plazo antes señalado podrá extenderse hasta por treinta días.

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Art. 86.- RECURSO DE APELACION.- De la sentencia que dicte el juez de contravenciones se podrá interponer el recurso de apelación dentro del término de tres días contados a partir de la notificación con el fallo. Dicho recurso será presentado ante el juez de contravenciones quien lo remitirá al respectivo juez de lo penal. La sentencia que dicte el juez de lo penal causará ejecutoria. Art. 87.- DAÑOS Y PERJUICIOS.- La sentencia condenatoria lleva implícita la obligación del sentenciado de pagar daños y perjuicios al afectado, costas y honorarios. El cobro de daños y perjuicios se lo hará de conformidad con lo que dispone el artículo 391 del Código de Procedimiento Penal, publicado en el Registro Oficial N° 360, de 13 de enero del 2000. Art. 88.- ACCION POPULAR.- Se concede acción popular para denunciar las infracciones previstas en esta Ley.

CAPITULO XV

DISPOSICIONES GENERALES

Art. 89.- PLANES DE ESTUDIO.- El Ministerio de Educación y Cultura incluirá, como eje transversal, dentro del pensum de asignaturas ya existentes, un componente relacionado a la educación del consumidor; con tal finalidad ejecutará programas de capacitación docente e incluirá mensajes acerca de los derechos del consumidor en los textos y otros medios pedagógicos. La educación del consumidor privilegiará las siguientes áreas: El conocimiento de los derechos y obligaciones; Promover la capacidad para elegir con mayor libertad y eficacia entre los bienes y servicios que ofrece el mercado; Planificar y satisfacer mejor sus necesidades; y, Evitar riesgos derivados de un uso inadecuado de bienes y servicios. Art. 90.- DIFUSION PUBLICA.- Para la difusión pública permanente de los derechos, principios y normas establecidas en la presente Ley, la Defensoría del Pueblo, a más de estar plenamente facultada para realizar cualquier tipo de convenios o acuerdos de difusión gratuita con los medios de comunicación, hará uso de los espacios que por ley corresponden al Estado. Art. 91.- SERVICIO DE TELEFONIA.- Las empresas públicas o privadas que presten servicios de telefonía fija o móvil celular, bajo ningún concepto podrán aplicar

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mecanismos de redondeo de tarifas; la facturación se hará por el tiempo real de uso, expresado en minutos y segundos, según corresponda. Art. 92.- CENTROS DE ACOPIO.- Las autoridades de los Organismos Seccionales, dentro de sus respectivas jurisdicciones, procurarán y promoverán la creación de centros de acopio en los que los productores podrán comercializar directamente sus productos. Art. 93- INTERESES POR MORA.- Cuando fuere procedente el cobro de intereses por mora en el pago atrasado de facturas y planillas de servicios, el consumidor pagará el interés legal por el tiempo efectivo de mora. Caso contrario, el afectado podrá acudir ante la autoridad competente para la tutela de su derecho. Art. 94.- MULTAS.- Los fondos provenientes de las multas impuestas en cumplimiento de las disposiciones de la presente Ley, serán depositadas en la Cuenta Unica del Tesoro Nacional. El equivalente al cincuenta por ciento (50%) de estos recursos se administrarán de conformidad con la Ley de Presupuestos, su reglamento y demás normas técnicas vigentes. El restante cincuenta por ciento (50%) se destinará así: veinte y cinco por ciento (25%) al establecimiento de programas de difusión y capacitación en lo relacionado con la educación del consumidor, tareas que se desarrollarán a través de la Defensoría del Pueblo y las Asociaciones de Consumidores; y, el otro veinte y cinco por ciento (25%) al Instituto Ecuatoriano de Normalización (INEN) para el ejercicio de las competencias asignadas en esta Ley. Art. 95.- SUPLETORIEDAD.- En todo lo no previsto en esta Ley, en lo relativo al Procedimiento para el juzgamiento de las infracciones aquí determinadas, se estará a lo que dispone el Código de Procedimiento Civil.

DISPOSICIONES FINALES PRIMERA.- Derógase la Ley de Defensa del Consumidor, publicada en el Registro Oficial número 520 de 12 de septiembre de 1990 y todas sus posteriores reformas. De igual forma, derógase el Reglamento de dicha Ley, expedido mediante Decreto N° 2201-A, publicado en el Registro Oficial N° 625 de 19 de febrero de 1991, y todas sus reformas. SEGUNDA.- Sustitúyase el artículo 148 del Código de Comercio por el siguiente: "Art. 148.- Las ofertas públicas contenidas en circulares, catálogos, avisos publicitarios, proformas, obligan a quien las hace; salvo que en la misma oferta se señale un determinado plazo de validez de la misma o que las condiciones de la oferta original sean modificadas por una oferta posterior." TERCERA.- Derógase la Disposición Transitoria Décima Cuarta de la Ley para la Transformación Económica del Ecuador, publicada en el Registro Oficial N° 34 de 13 de marzo de 2000.

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CUARTA.- Una vez concluido el proceso de Modernización del INEN, este Instituto pasará a constituir una dependencia técnica del Consejo Nacional de Calidad creado mediante Decreto Ejecutivo No. 401 publicado en el Registro Oficial No. 87 de 30 de mayo del 2000.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS PRIMERA.- En tanto empiecen a funcionar los Juzgados de Contravenciones, los Intendentes y Subintendentes de Policía y los Comisarios Nacionales serán competentes para conocer y juzgar las infracciones contempladas en la presente ley. En lo referente a indemnizaciones por daños y perjuicios, mientras empiezan a funcionar los juzgados de contravenciones, serán competentes los jueces de lo civil. SEGUNDA.- Los proveedores tendrán el plazo máximo de nueve meses contados a partir de la promulgación de la presente Ley en el Registro Oficial, para dar cumplimiento a lo dispuesto en los artículos 14, 15 y 16 de esta Ley, tiempo en el que deberán incorporar en sus etiquetas, envases, empaques o manuales de uso de los bienes ofrecidos, los cambios establecidos. TERCERA.- Durante los noventa días inmediatos posteriores a la vigencia de esta Ley, el Presidente de la República o el Ministro al que delegue para el efecto, realizará la difusión pública de los derechos, obligaciones, principios y normas establecidas en la presente Ley, para lo cual hará uso de los espacios que por Ley le corresponden al Estado, en los diferentes medios de comunicación colectiva. CUARTA.- Una vez concluido el proceso de modernización del Instituto Ecuatoriano de Normalización –INEN-, este Instituto pasará a constituir una dependencia técnica del Consejo Nacional de Calidad, creado mediante Decreto Ejecutivo No. 401, publicado en el Registro Oficial No. 87 de 30 de mayo el 2000. QUINTA.- El Presidente de la República, mediante Decreto Ejecutivo expedirá dentro del plazo de noventa días a partir de la vigencia de esta Ley, el Reglamento general para su aplicación. Dada en la ciudad de San Francisco de Quito, Distrito Metropolitano, en la Sala de Sesiones del Pleno del Congreso Nacional del Ecuador, a los cuatro días del mes de julio del año 2000. Publicado en el Registro Oficial No. 116 de 10 de julio del 2000.

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ANEXO 4: LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DE PERÚ (LPCP)

TEXTO UNICO ORDENADO DEL DECRETO LEGISLATIVO 716

LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Publicada el 1 de noviembre de 1991

TITULO PRIMERO

DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1.- Están sujetas a la presente Ley todas las personas, naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que se dediquen en establecimientos abiertos al público, o en forma habitual, a la producción o comercialización de bienes o la prestación de servicios en el territorio nacional. Artículo 2.- La protección al consumidor se desarrolla en el marco del sistema de economía social de mercado establecido en el Capítulo I, del Régimen Económico de la Constitución Política del Perú, debiendo ser interpretado en el sentido más favorable al consumidor. (Texto según el Artículo 1º de la Ley Nº 27251). Artículo 3.- Para los efectos de esta ley, se entiende por: a) Consumidores o usuarios.- Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios. b) Proveedores.- Las personas naturales o jurídicas que fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o suministran bienes

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o prestan servicios a los consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a: b.1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que en forma habitual venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, bienes destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público. b.2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores. b.3. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que en forma habitual importan bienes para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional. b.4. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que en forma habitual prestan servicios a los consumidores. c) Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, producido o no en el país, materia de una transacción comercial con un consumidor. d) Servicios.- Cualquier actividad de prestación de servicios, que se ofrece en el mercado a cambio de una retribución, inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguridad y los servicios profesionales. Se exceptúan los servicios que se brindan bajo relación de dependencia. (Texto modificado por el Artículo 18º del Decreto Legislativo Nº 807). Artículo 4º .- Las Asociaciones de Consumidores son organizaciones que se constituyen de conformidad con las normas establecidas para tal efecto en el Código Civil. Su finalidad es la protección de los consumidores. Su representación se limita a sus asociados y a las personas que hayan otorgado poder en su favor y puedan interponer a nombre de ellos denuncias y reclamos ante las autoridades competentes.

TITULO SEGUNDO

DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Artículo 5.- En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos: a) Derecho a una protección eficaz contra los productos y servicios que, en condiciones

normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la salud o la seguridad física;

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b) Derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios;

c) Derecho a acceder a una variedad de productos y servicios, valorativamente

competitivos, que les permitan libremente elegir los que deseen; d) Derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y

justo en toda transacción comercial; y a la protección contra métodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformación o información equivocada sobre los productos o servicios;

Precísase que al establecer el inciso d) del artículo 5º del Decreto Legislativo Nº 716, que todos los consumidores tienen el derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transacción comercial, se establece que los consumidores no podrán ser discriminados por motivo de raza, sexo, nivel socioeconómico, idioma, discapacidad, preferencias políticas, creencias religiosas o de cualquier índole, en la adquisición de productos y prestación de servicios que se ofrecen en locales abiertos al público. (Texto precisado por el artículo 1º de la Ley Nº 27049) e) Derecho a la reparación por daños y perjuicios, consecuencia de la adquisición de

los bienes o servicios que se ofrecen en el mercado o de su uso o consumo; f) Derecho a ser escuchado de manera individual o colectiva a fin de defender sus

intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.

g) Derecho, en toda operación de crédito, a efectuar pagos anticipados de las cuotas o

saldos en forma total o parcial, con la consiguiente liquidación de intereses al día de pago, incluyéndose así mismo los gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes.

(Texto adicionado por el Artículo 2º de la Ley Nº 27251).

TITULO TERCERO

DE LAS OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES

Artículo 6º .- Es obligación inexcusable e ineludible del proveedor de bienes o servicios, otorgar factura al consumidor en todas las transacciones que realice. Artículo 7º .- Los proveedores están obligados a cumplir con las normas de seguridad, calidad y rotulado del producto o servicio, en lo que corresponda.

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Artículo 7Aº .- Constituye obligación de los proveedores que en sus listas de precios o en sus rótulos, letreros, etiquetas o envases, u otros en los que figure el precio de los bienes o servicios que ofrecen, se consigne el precio total del bien o servicio, incluido el Impuesto General a las Ventas que corresponda. Cuando se trate de ventas al crédito se consignará, además, las especificaciones previstas en los incisos b), c), d) y e) del artículo 24 de la presente ley. Los consumidores no podrán ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al precio fijado. (Artículo adicionado por el Artículo 2º de la Ley Nº 26506). Artículo 7Bº .- Los proveedores no podrán establecer discriminación alguna respecto a los solicitantes de los productos y servicios que los primeros ofrecen en locales abiertos al público. Está prohibido realizar selección de clientela, excluir a personas o realizar otras prácticas similares, sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas. La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectado o, de ser el caso, a quien lo represente en el proceso o a la administración cuando ésta actúe de oficio. Acreditar la existencia de una causa objetiva y justificada le corresponde al proveedor del bien o servicio. Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y justificada, le corresponde a quien alegue tal hecho, probar que ésta es en realidad un pretexto o una simulación para incurrir en prácticas discriminatorias. Para todos estos efectos, será válida la utilización de indicios y otros sucedáneos de los medios probatorios. (Artículo adicionado por el artículo 2º de la Ley Nº 27049). Artículo 8º .- Los proveedores son responsables, además, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida útil del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. Artículo 9º .- Los productos y servicios puestos a disposición del consumidor no deben conllevar riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes. En caso que, por la naturaleza del producto o del servicio, el riesgo sea previsible, deberá advertirse al consumidor de dicho riesgo, así como del modo correcto de la utilización del producto o servicio.

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Artículo 10º .- En el caso que se coloque en el mercado productos o servicios, en los que posteriormente se detecta la existencia de peligros no previstos, el proveedor se encuentra obligado a adoptar las medidas razonables para eliminar o reducir el peligro, tales como notificar a las autoridades competentes esta circunstancia, retirar los productos o servicios, disponer su sustitución o reparación, e informar a los consumidores oportunamente con las advertencias del caso. Artículo 11º .- En el caso de la producción, fabricación, ensamble, importación, distribución o comercialización de bienes respecto de los que no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se brinden con limitaciones, los proveedores deberán informar de tales circunstancias de manera clara e inequívoca al consumidor. De no brindar dicha información, quedarán obligados y serán responsables por el oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de los bienes que produzcan, fabriquen, ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen en el mercado nacional y, posteriormente, durante un lapso razonable en función de la durabilidad de los productos. (Texto según el Artículo 18º del Decreto Legislativo Nº 807). Artículo 12º .- El prestador de servicios de reparación está obligado a brindar el servicio diligentemente y a emplear componentes o repuestos nuevos y apropiados al bien de que se trate, salvo que, en cuanto a esto último, el consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario. Artículo 13º .- De manera enunciativa, mas no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no podrán: a) Modificar, sin consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y

términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación, salvo que éste así lo hubiese autorizado expresamente y con anterioridad.

b) Realizar ofertas al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre un bien o servicio

que no hayan sido requeridos previamente y que generen un cargo automático en cualquier sistema de débito, o interpretar el silencio del consumidor como aceptación a dicho cargo, salvo que aquel lo hubiese expresamente autorizado con anterioridad. Si con la oferta se envió un bien, incluso si se indicara que su devolución puede ser realizada sin costo alguno para el receptor, éste no está obligado a conservarlo ni a restituirlo al remitente.

c) Completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor de manera

distinta a la que fuera expresa o implícitamente acordada al momento de su suscripción.

(Texto según el Artículo 1° de la Ley N°27311)

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Artículo 14º .- Las empresas que prestan servicios públicos no podrán condicionar la atención de los reclamos formulados por los consumidores o usuarios al pago previo de la retribución facturada.

TITULO CUARTO

DE LA INFORMACIÓN EN LA OFERTA DE BIENES Y SERVICIOS

Artículo 15º .- El proveedor está obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, la información sobre los productos y servicios ofertados. Tratándose de productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes. Está prohibida toda información o presentación que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos. Artículo 16º .- Toda información sobre productos de manufactura nacional proporcionada a los consumidores deberá efectuarse en términos comprensibles en idioma castellano y de conformidad con el sistema legal de unidades de medida. Tratándose de productos de manufactura extranjera, deberá brindarse en idioma castellano la información relacionada con las condiciones de las garantías, las advertencias y riesgos previsibles, así como los cuidados a seguir en caso de que se produzca un daño. (Texto según el Artículo 18º del Decreto Legislativo Nº 807). Artículo 17º .- Los establecimientos comerciales deberán exhibir en su vitrinas, de manera fácilmente perceptible para el consumidor, los precios de los productos exhibidos en ellas. Asimismo, los establecimientos en los que ofrezcan productos o servicios a los consumidores, deberán contar con una lista de precios, en la que consten los de todos los productos y servicios ofertados, la misma que deberá proporcionarse a todo consumidor que lo solicite. Artículo 18º .- Los establecimientos que expenden comidas y bebidas, están obligados a colocar sus listas de precios en el exterior de los mismos. Artículo 19º .- Cuando se expende al público productos con alguna deficiencia, usados o reconstruidos, deberá informarse claramente esta circunstancia al consumidor y hacerlo constar en los propios artículos, etiquetas, envolturas o empaques, y en las facturas correspondientes.

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Artículo 20º .- La oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios se ajustará a su naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre publicidad. Su contenido, las características y funciones propias de cada producto y las condiciones y garantías ofrecidas, dan lugar a obligaciones de los proveedores que serán exigibles por los consumidores o usuarios, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido. Artículo 21º .- El precio a considerar a efectos del pago con tarjeta de crédito será el precio al contado; el proveedor deberá informar, previa y expresamente, la existencia de cargos adicionales. Toda oferta, promoción, rebaja o descuento exigible respecto de la modalidad de pago al contado, será también exigible por el consumidor que efectúa pagos mediante el uso de tarjetas de crédito, salvo que se ponga en conocimiento adecuadamente del consumidor, en la publicidad o información respectiva y de manera expresa, lo contrario. (Texto según el Artículo 18º del Decreto Legislativo Nº 807). Artículo 22º .- La publicidad relativa a ofertas, rebajas de precios y promociones deberá indicar la duración de las mismas y el número de unidades a ofertar. En caso contrario, el proveedor estará obligado a proporcionar a los consumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las condiciones señaladas. (Texto según Artículo 18º del Decreto Legislativo Nº 807). Artículo 23º .- Las rifas, sorteos, concursos, canjes de envases o cualquier otro sistema análogo que realice el proveedor con fines de promoción comercial, deberá ser previamente autorizado de acuerdo a la legislación pertinente. La publicidad comercial que se haga para el efecto deberá indicar la autorización obtenida para la promoción.

TITULO QUINTO

DEL CREDITO AL CONSUMIDOR

Artículo 24º .- En toda operación comercial en que se conceda crédito al consumidor, el proveedor está obligado a informa previamente lo siguiente: a) El precio de contado del bien o servicio de que se trate; b) La cuota inicial; c) El monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual; d) El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiere; e) El número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y la fecha de pago; f) La cantidad total a pagar por el producto o servicio, que no podrá superar el precio al

contado más los intereses y gastos administrativos; g) El derecho que tiene el consumidor a liquidar anticipadamente el saldo del crédito,

con la consiguiente reducción de los intereses y la indicación de los cargos y costos de esta operación para el consumidor.

(Texto adicionado por el Artículo 18º del Decreto Legislativo Nº 807).

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Cuando una entidad bancaria o financiera conceda crédito al consumidor, estará obligada a informar previamente los datos a que se refieren los incisos b), c), d), e) y g) del presente artículo. (Texto adicionado por el Artículo 19º del Decreto Legislativo Nº 807). El consumidor, en toda operación de crédito, tiene derecho a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente liquidación de intereses al día del pago, incluyéndose asimismo, los gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes. (Texto adicionado por el Artículo 3º de la Ley Nº 27251). Artículo 25º .- Las operaciones a que se refiere el artículo anterior deben constar en documentos de los que deberá entregarse copia debidamente firmada por el proveedor o persona autorizada al consumidor. En tales documentos se señalará específicamente todos los datos a que se refiere dicho artículo y la fecha en que se entregará el producto o será prestado el servicio. Artículo 26º .- En los contratos de compra venta a plazo o prestación de servicios con pago diferido, se calcularán los intereses sobre el precio de contado, menos la cuota inicial que se hubiera pagado. Los intereses se calcularán exclusivamente sobre los saldos insolutos del crédito concedido y su pago no podrá ser exigido por adelantado, sino únicamente por períodos vencidos. Artículo 27º .- (Artículo derogado por el Artículo 20º del Decreto Legislativo Nº 807) Artículo 28º .- Los sistemas de comercialización consistentes en la integración de grupos de consumidores que aportan periódicamente sumas de dinero para constituir un fondo común administrado por un tercero, destinado a la adquisición de determinados bienes o servicios sólo podrá ponerse en práctica previa autorización de la Comisión Nacional Supervisora de Empresas y Valores, CONASEV, con arreglo a las normas sobre la materia.

TITULO SEXTO

DE LAS RESPONSABILIDADES FRENTE A LOS CONSUMIDORES

Artículo 29º .- Los pagos hechos en exceso del precio estipulado son recuperables por el consumidor, y devengarán hasta su devolución el máximo de los intereses compensatorios y moratorios que se hubieren pactado, y en su defecto el interés legal. La acción para solicitar la devolución de estos pagos, prescribe en un año contado a partir de la fecha en que tuvo lugar el pago. Artículo 30º .- Los consumidores tendrán derecho a la reposición del producto o la devolución de la cantidad pagada en exceso, en los casos siguientes:

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I) Cuando considerados los límites de tolerancia permitidos, el contenido neto de

un producto sea inferior al que debiera ser o menor al indicado en el envase o empaque; y

II) Cuando el consumidor advierta que un instrumento empleado para la medición

opera o ha sido utilizado en su perjuicio, fuera de los límites de tolerancia fijados por la autoridad competente para este tipo de instrumentos.

La reclamación del derecho establecido en los párrafos precedentes deberá presentarse al proveedor dentro de los diez días hábiles siguientes a la fecha en que se advierta la deficiencia de la medición o del instrumento empleado para ella. El proveedor incurrirá en mora si no satisface la reclamación dentro de un plazo de quince días útiles. Artículo 31º .- Los consumidores tendrán derecho a la reparación gratuita del producto; y, cuando ello no sea posible a su reposición; o, de no ser ello posible, a la devolución de la cantidad pagada, en los casos siguientes: I) Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las

especificaciones correspondientes. II) Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o

integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten; III) Cuando la ley de los metales de los artículos de joyería u orfebrería sea inferior a

la que en ellos se indique. IV) Cuando el producto se hubiese adquirido con determinada garantía y dentro de la

vigencia de la misma, se pusiera de manifiesto la deficiencia de la cualidad o propiedad garantizada.

V) Cuando cualquier producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración,

estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado; y,

VI) Cuando el producto o servicio no se adecua a los términos de la oferta,

promoción o publicidad. Artículo 32º .- El proveedor es responsable de los daños causados a la integridad física de los consumidores o a sus bienes por los defectos de sus productos. Se considera que un producto es defectuoso cuando no ofrece la seguridad a que las personas tiene derecho, tomando en consideración todas las circunstancias, tales como:

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a) El diseño del producto; b) La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo su

apariencia, el uso de cualquier marca, la publicidad referida al mismo o el empleo de instrucciones o advertencias;

c) El uso previsible del producto; y, d) Los materiales, el contenido y la condición del producto. La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluyendo el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral. La responsabilidad de los diversos proveedores de un producto conforme a este artículo es solidaria. Sin perjuicio de ello, cada proveedor tiene derecho a repetir contra el que le suministró el producto defectuoso u originó el defecto. Artículo 33º .- En caso que el proveedor estuviera obligado a restituir el precio o retribución abonado por el consumidor, deberá tomarse como base el valor del bien al momento de la devolución. Si el valor del producto o servicio es menor al momento de la devolución, se deberá restituir el precio o retribución originalmente abonado por el consumidor más los intereses legales o convencionales. Artículo 34º .- Cuando un producto objeto de reparación presente defectos relacionados con el servicio realizado y éstos sean imputables al prestador del mismo, el consumidor tendrá derecho dentro de los treinta (30) días contados a partir de la recepción del producto a que se le repare nuevamente sin costo adicional. Artículo 35º .- Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador, el bien objeto de reparación, limpieza, mantenimiento u otro similar se perdiere o sufriere menoscabo, deterioro o modificación que disminuya su valor, lo haga total o parcialmente inapropiado para el uso normal al que está destinado, o lo convierta en peligroso, el prestador de servicios deberá indemnizar al consumidor por los daños y perjuicios ocasionados. Artículo 36º .- El incumplimiento de la obligación a que se refiere el artículo 12º del presente Decreto Legislativo dará lugar a la indemnización de daños y perjuicios y a la obligación del prestador del servicio de sustituir, sin cargo alguno, los componentes o repuestos de que se trate. Artículo 37º .- Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio en los casos que ello fuere necesaria, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor. Artículo 38º .- La Comisión de Protección al Consumidor, en coordinación con el Directorio del INDECOPI, establecerá, directamente o mediante convenios con instituciones públicas o privadas, mecanismos alternativos de resolución de disputas del tipo de arbitraje, mediación, conciliación o mecanismos mixtos, que, mediante procedimientos sencillos y rápidos, atiendan y resuelvan con carácter vinculante y

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definitivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios, sin perjuicio de las competencias administrativas. El acta que contiene un acuerdo celebrado entre consumidor y proveedor en virtud de los mecanismos señalados en el párrafo precedente constituye Título Ejecutivo conforme a lo dispuesto en el Artículo 693° del Código Procesal Civil. El laudo arbitral firme emitido en virtud de los mecanismos señalados en el párrafo precedente constituye Título de Ejecución conforme a lo señalado en el artículo 713° del Código Procesal Civil. Sin perjuicio de la validez de los acuerdos o laudos celebrados o emitidos en virtud a los mecanismos antes señalados, la Comisión podrá iniciar de oficio un procedimiento conforme a su competencia si considerase que los hechos materia del acuerdo o laudo afectan intereses de terceros. El incumplimiento de un acuerdo o laudo celebrado entre consumidor y proveedor constituye una infracción a la presente Ley. En estos casos, si el obligado a cumplir con un acuerdo o laudo no lo hiciera, se le impondrá automáticamente una sanción de hasta el máximo de la multa permitida, para cuya graduación se tomará en cuenta los criterios que emplea la Comisión al emitir resoluciones finales. Dicha multa deberá ser pagada dentro del plazo de 5 (cinco) días de notificada, vencidos los cuales se ordenará su cobranza coactiva. Si el obligado persiste en el incumplimiento, la Comisión podrá imponer una nueva multa duplicando sucesiva e ilimitadamente el monto de la última multa impuesta hasta que se cumpla con la medida cautelar o la medida correctiva y sin perjuicio de poder denunciar al responsable ante el Ministerio Público para que éste inicie el proceso penal que corresponda. Las multas impuestas no impiden a la Comisión imponer una multa o sanción distinta al final del procedimiento, de ser el caso. Asimismo, la Comisión es competente para ordenar las medidas correctivas enunciadas en el Título VII de la presente Ley. Este párrafo será de aplicación para todos los acuerdos conciliatorios válidos celebrados entre consumidor y proveedor, incluidos aquellos obtenidos ante instituciones sin convenio con INDECOPI. (Texto según el Artículo 1° de la Ley N° 27311)

TITULO SETIMO

DE LAS INFRACCIONES Y SANCIONES Artículo 39º .- La Comisión de Protección al Consumidor es el único órgano administrativo competente para conocer de las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la presente Ley, así como para imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en el presente Título. La competencia de la Comisión de Protección al Consumidor sólo podrá ser negada por norma expresa con rango de ley.

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Las sanciones administrativas y medidas correctivas detalladas en el presente Título se aplicarán sin perjuicio de las indemnizaciones de carácter civil y la aplicación de las sanciones penales a que hubiera lugar. (Texto según el Artículo 1° de la Ley N° 27311) Artículo 40º.- El procedimiento administrativo para hacer cumplir las disposiciones de la presente Ley se iniciará de oficio, a pedido del consumidor afectado, o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por una Asociación de Consumidores, y se regirá por lo dispuesto en el Título Quinto del Decreto Legislativo Nº 807. En el caso de productos adquiridos o servicios contratados por una sociedad conyugal u otros patrimonios autónomos, y cuando se solicite la imposición de una medida correctiva de devolución o reposición, la legitimidad para obrar corresponderá al patrimonio autónomo, mientras que la representación procesal será de cada uno de sus integrantes, de conformidad con lo dispuesto por el Artículo 65° del Código Procesal Civil. La interposición de denuncias por parte de las Asociaciones de Consumidores por infracción a las normas administrativas de protección al consumidor queda sujeta a la reglamentación que apruebe el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad Intelectual. (Texto según el Artículo 1° de la Ley N° 27311) Artículo 41º .- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podrán ser sancionados administrativamente con una Amonestación o con una Multa, hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artículo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que éstas se produzcan nuevamente en el futuro. La imposición y la graduación de la sanción administrativa a que se refiere el párrafo precedente serán determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artículo 45 de la presente Ley. (Texto según el Artículo 1° de la Ley N° 27311) Artículo 42º .- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisión de Protección al Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, podrá imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una o más de las siguientes medidas correctivas: a) Decomiso y destrucción de mercadería, envases, envolturas y/o etiquetas;

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b) Clausura temporal del establecimiento o negocio hasta por un máximo de 60 (sesenta) días calendario;

c) Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la Comisión, tomando en consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción hubiera ocasionado. La publicación se realizará por cuenta y costo del infractor, hasta por un máximo de 30 (treinta) días calendario;

d) Reposición y reparación de productos; e) Devolución de la contraprestación pagada por el consumidor; y/o, f) Cualquier otra medida que tenga por finalidad revertir los efectos que la conducta

infractora hubiera ocasionado o evitar que ésta se produzca nuevamente en el futuro. Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas serán entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva, que por algún motivo se encuentren en posesión del INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, serán puestos a disposición de éstos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido reclamados al cabo de un año, será de aplicación lo dispuesto en el artículo 45 de este Decreto Legislativo. (Texto según el Artículo 1° de la Ley N° 27311) Artículo 43º .- Las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas a favor del consumidor constituyen Títulos de Ejecución conforme con lo dispuesto en el Artículo 713° inciso 3) del Código Procesal Civil, una vez que queden consentidas o causen estado en la vía administrativa. En caso de resoluciones finales que ordenen medidas correctivas a favor de consumidores, la legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a tales consumidores. (Texto según el Artículo 1° de la Ley N° 27311) Artículo 44º .- El incumplimiento por parte de los proveedores de lo ordenado en las resoluciones finales emitidas por la Comisión de Protección al Consumidor constituye una infracción a la presente Ley. En estos casos, la Comisión de Protección al Consumidor es competente para imponer las sanciones y medidas correctivas enunciadas en el presente Título, independientemente de que la parte legitimada opte por la ejecución de lo incumplido en la vía legal correspondiente, conforme a lo dispuesto en el Artículo 43° de la presente Ley. (Texto según el Artículo 1° de la Ley N° 27311)

TITULO OCTAVO

DE LA PROMOCION DE LA PROTECCION AL CONSUMIDOR

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Artículo 45º.- El Directorio del INDECOPI podrá celebrar convenios de cooperación interinstitucional con Asociaciones de Consumidores de reconocida trayectoria. Igualmente, podrá disponer que un porcentaje de las multas administrativas impuestas en los procesos promovidos por estas Asociaciones de Consumidores sea destinado a financiar publicaciones, labores de investigación o programas de difusión a cargo de las mismas. Mediante Resolución del Directorio del INDECOPI se establecerán los alcances y mecanismos para llevar a cabo el adecuado uso de los recursos mencionados en el párrafo anterior. (Texto según el Artículo 1° de la Ley N° 27311). Artículo 46º .- La Comisión de Protección al Consumidor, previo acuerdo del Directorio del INDECOPI, podrá delegar sus facultades o las de su Secretaría Técnica a otras instituciones públicas o privadas, para conocer acerca de las presuntas infracciones cometidas en determinados sectores de consumo o dentro de un ámbito geográfico específico. (Texto según el Artículo 1° de la Ley N° 27311). Artículo 47º .- El monto de las multas será calculado en base a la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente en la fecha del pago voluntario o en la fecha en que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituirán en su integridad recursos propios de INDECOPI. (Texto precisado por el Artículo 1º de la Ley Nº 27311).

DISPOSICIONES FINALES

Artículo 48º .- Derógase el Decreto Supremo No.036-83-JUS y la Ley 23863, así como las demás disposiciones legales y reglamentarias que se opongan a lo dispuesto en el presente Decreto Legislativo. Artículo 49º .- El presente Decreto Legislativo entrará en vigencia a los 30 días de su publicación en el Diario Oficial El Peruano. Artículo 50º .- El Secretario Técnico y la Comisión de Protección al Consumidor están facultados para reunir información relativa a las características y condiciones de los productos o servicios que se expenden en el mercado, con el objeto de informar al consumidor para permitirle tomar una adecuada decisión de consumo. La información que se ofrezca tendrá el carácter de una opinión y generará responsabilidad en caso de que la misma haya sido emitida de manera maliciosa. Los procedimientos seguidos ante la Comisión de Protección al Consumidor tienen carácter público. En esa medida, el Secretario Técnico y la Comisión de Protección al Consumidor se encuentran facultados para disponer la difusión de información vinculada a los mismos, siempre que lo consideren pertinente en atención a los intereses de los consumidores afectados y no constituya violación de secretos comerciales o industriales.

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(Artículo adicionado por el Artículo 21º del Decreto Legislativo Nº 807). Artículo 51º .- El Indecopi, previo acuerdo de su Directorio, se encuentra legitimado para promover procesos judiciales relacionados a los temas de su competencia, en defensa de los intereses de los consumidores, conforme a lo señalado por el artículo 82 del Código Procesal Civil, los mismos que se tramitarán en la vía sumarísima. En estos procesos se podrán acumular de manera genérica las pretensiones de indemnización por daños y perjuicios, reparación o sustitución de productos, reembolso de cantidades indebidamente pagadas y en general cualquier otra pretensión necesaria para tutelar el interés y los derechos de los consumidores afectados, que guarde conexidad con aquéllas. El Indecopi podrá delegar esta facultad en entidades públicas y privadas que estén en capacidad de representar los intereses de los consumidores. El Juez admitirá la legitimidad para obrar de la entidad respectiva, sin más trámite que la presentación del documento en que consta la delegación efectuada por Indecopi. El Juez conferirá traslado de la demanda el mismo día que se efectúen las publicaciones a la que se hace referencia en la norma mencionada en el párrafo anterior. El Indecopi representará a todos los consumidores afectados por los hechos en que se funde el petitorio si aquéllos no manifestaran expresamente y por escrito su voluntad de no hacer valer su derecho o de hacerlo por separado, dentro del plazo de 30 días de realizadas dichas publicaciones, vencido el cual se citará a la audiencia de conciliación. Una vez consentida o ejecutoriada la sentencia que ordena el cumplimiento de la obligación demandada, ésta será cobrada por el Indecopi, quien luego prorrateará su monto o velará por su ejecución entre los consumidores que se apersonen ante dicho organismo, acreditando ser titulares del derecho discutido en el proceso. Transcurrido un año desde la fecha en que el Indecopi cobre efectivamente la indemnización, el saldo no reclamado se destinará a un fondo especial para el financiamiento y la difusión de los derechos de los consumidores, de información relevante para los mismos y del sistema de patrocinio de intereses difusos. Mediante Decreto Supremo se establecerán los alcances y mecanismos para llevar a cabo el adecuado uso del fondo mencionado en el párrafo anterior, así como para regular los procedimientos de distribución del monto obtenido o de ejecución de las obligaciones en favor de los consumidores afectados. Sin perjuicio de lo establecido en los párrafos anteriores, el Indecopi podrá representar los intereses individuales de los consumidores ante cualquier autoridad pública o cualquier otra persona o entidad privada, bastando para ello la existencia de una simple carta poder suscrita por el consumidor afectado. Tal poder faculta al Indecopi a exigir y ejecutar cualquier derecho del consumidor en cuestión. (Artículo adicionado por el Artículo 21º del Decreto Legislativo Nº 807). NOTA DE EDICIÓN: Todas las modificaciones al texto original del Decreto Legislativo Nº 716 se consignan en cursiva.

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ANEXO 5: LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y AL USUARIO DE VENEZUELA (LPCUV)

LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR Y AL USUARIO

Gaceta Oficial N° 4.898 Extraordinario de fecha 13 Diciembre de 1995

EL CONGRESO DE LA REPUBLICA DE VENEZUELA

Decreta

la siguiente,

LEY DE PROTECCION AL CONSUMIDOR Y

AL USUARIO

TITULO I

DISPOSICIONES GENERALES

CAPITULO I

Objeto y Definiciones

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Artículo 1°.- Esta Ley tiene por objeto la defensa, protección y salvaguarda de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, su organización, educación, información y orientación; así como establecer los ilícitos y los procedimientos para la aplicación de las sanciones. Artículo 2°.- A los efectos de esta Ley, se consideran consumidores y usuarios a las personas naturales o jurídicas que, como destinatarios finales, adquieran, usen o disfruten, a título oneroso, bienes o servicios cualquiera sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva, de quienes los produzcan, expidan faciliten, suministren, presten u ordenen. No tendrán el carácter de consumidores o usuarios quienes, sin ser destinatarios finales, adquieran, almacenen, usen o consuman bienes y servicios con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación y comercialización. Artículo 3°.- A los efectos de esta Ley se consideran proveedores las personas naturales o jurídicas de carácter público o privado que desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, distribución, comercialización de bienes, prestación de servicios a consumidores o usuarios por los que cobren precios o tarifas. Artículo 4°.- A los efectos de esta Ley, se consideran bienes y servicios de primera necesidad aquellos que por ser esenciales e indispensables para la población determine expresamente, mediante decreto, el Presidente de la República en Consejo de ministros. Artículo 5°.- Cuando las circunstancias económicas y sociales así lo requieren, a fin de garantizar el bienestar de la población y evitar distorsiones en la economía, el Ejecutivo Nacional, podrá dictar las medidas necesarias, en todo o en parte del territorio nacional, destinadas a evitar el alza indebida de los precios de bienes y las tarifas de servicios declarados o no de Primera necesidad.

CAPITULO II

De los Derechos de los Consumidores y Usuarios Artículo 6°.- Son derechos de los consumidores y usuarios: 1°. La protección de su salud y su seguridad frente a los riesgos provocados por productos o servicios, que sean considerados nocivos o peligrosos por las autoridades competentes, o llegar a serlo por deterioro, desperfecto o negligencia del fabricante o de quien preste el servicio; 2°. La información adecuada sobre los diferentes bienes y servicios, con especificaciones de cantidad, peso, características, composición, calidad y precios, que les permita elegir conforme a sus deseos y necesidades;

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3°. La promoción y protección de sus intereses económicos, en reconocimiento de su condición de débil jurídico en las transacciones del mercado; 4°. La educación e instrucción sobre la adquisición y utilización de bienes y servicios; 5°. La obtención de compensaciones efectivas o de la reparación de los daños y perjuicios; 6°. La protección de los intereses colectivos o difusos, en los términos que establece esta Ley: 7°. La protección contra la publicidad subliminal, engañosa o abusiva; los métodos comerciales coercitivos o desleales que distorsionen la libertad de elegir; y las practicas o cláusulas abusivas impuestas por proveedores de bienes y servicios; y, 8°. La constitución de asociaciones, ligas, grupos, juntas u otras organizaciones de consumidores o usuarios para la representación y defensa de sus derechos e intereses Artículo 7°.- Las personas naturales y jurídicas que se dediquen a la comercialización de bienes y a la prestación de servicios públicos, como la banca y otros entes financieros, las empresas de seguros y reaseguros, las empresas emisoras de tarjetas de crédito, cuyas actividades están reguladas por leyes especiales, así como las empresas que presten el servicio de venta y abastecimiento de energía eléctrica, servicio telefónico, aseo urbano, servicio de agua, estaciones de servicio de gasolina y derivados de hidrocarburos y los demás servicios de interés colectivo, están obligadas a cumplir todas las condiciones para prestarlos en forma continua, regular y eficiente. Artículo 8°.- Los derechos de los consumidores y usuarios consagrados en esta Ley son irrenunciables. Se consideran nulas las estipulaciones que establezcan la renuncia a tales derechos o el compromiso de no ejercerlos en instancias administrativas o jurisdiccionales.

CAPITULO III

De las Asociaciones de Consumidores y Usuarios Artículo 9°.- Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios son agrupaciones comunitarias de carácter cívico, sin fines de lucro y con personalidad jurídica, constituidas conforme a las previsiones del Código Civil, por un numero no menor de cien (100) personas. Las asociaciones deberán inscribirse en el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) o en la institución que por delegación haga sus veces. Parágrafo Único: Las asociaciones podrán integrarse para conformar federaciones municipales, regionales y nacionales.

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Artículo 10.- Los objetivos de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios son: 1°. Estimular la organización, educación y participación activa de la población en la defensa de sus intereses sociales y económicos; 2°. Ejercer las acciones pertinentes, para la corrección o sanción de los hechos que puedan constituir violaciones a esta Ley y sus reglamentos; y, 3°. Colaborar con el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) en los planes y programas para la protección y educación al consumidor. Artículo 11.- El patrimonio de las Asociaciones y Federaciones de Consumidores y de Usuarios estará integrado por los aportes de sus socios, las donaciones que perciban del Estado o de particulares y las que provengan de actividades que estas realicen para su sostenimiento. En ningún caso podrán: 1°. Incluir como asociados a personas jurídicas que persigan fines de lucro: 2°. Percibir ayudas o subvenciones de empresas o agrupaciones empresariales; 3°. Realizar publicidad comercial sobre bienes o servicios; y, 4°. Asumir actividades incompatibles con la defensa del consumidor y del usuario.

TITULO II

De la Protección a los Consumidores y a los Usuarios

CAPITULO I

Obligaciones del Proveedor de Bienes y Servicios

Artículo 12.- El proveedor deberá entregar al consumidor factura, comprobante o recibo que acredite la operación realizada o, en su caso, presupuesto firmado por ambas partes del servicio solicitado, debidamente detallado. La factura, comprobante o recibo deberá cumplir con las exigencias tributarias procedentes. Los proveedores deberán expedir recibo de los bienes que vendan o del servicio que prestan y no podrán obligar al consumidor o al usuario a la firma de recibos, sin las especificaciones que correspondan. Artículo 13.- En el caso de los contratos de prestación de servicios, la factura, comprobante o recibo deberá especificar separadamente los componentes, repuestos o materiales empleados, el precio de ellos por unidad y el de la mano de obra. En los

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casos de cambios, adición de piezas o de su rectificación, el prestador del servicio deberá anexar a la factura correspondiente copias de las facturas emitidas por el proveedor de la pieza o del servicio de Rectificación Tratándose de ventas con entrega diferida de un bien, el documento que acredite el contrato deberá indicar, además, el lugar y la fecha en que aquella se llevará a cabo. Artículo 14.- Cuando se trate de servicios medico asistenciales hospitalarios, la factura respectiva deberá discriminar en forma precisa cada uno de los exámenes practicados a los usuarios y su costo, el valor de las cantidades de cada medicina consumida, costo de hospitalización, honorarios de cada profesional y demás servicios prestados al usuario. A tal efecto, en las clínicas y demás entes medico asistenciales deberá anunciarse, en forma destacada, el precio diario de las habitaciones, costo de cada tipo de examen y valor de los servicios. Artículo 15.- Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, plazos, fechas, condiciones, modalidades, garantías, reservas o circunstancias, ofrecidas o convenidas con el consumidor o el usuario para la entrega del bien o la prestación del servicio. Si el proveedor incumpliere con las obligaciones antes mencionadas, el consumidor o usuario tendrá el derecho de desistir de la compra o de la contratación del servicio, quedando el proveedor obligado a reembolsarle el pago recibido. Artículo 16.- El proveedor de servicios públicos deberá establecer un mecanismo eficiente de recepción, registro y acuse de recibo de las quejas y reclamos de los usuarios. Asimismo, establecerá y mantendrá un sistema de atención a los usuarios e informara al Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), semestralmente o a su requerimiento, sobre el numero de las quejas y el resultado de las reclamaciones. Artículo 17.- Los intereses económicos de los consumidores y usuarios deberán ser respetados en los términos establecidos en esta Ley y estos tendrán derecho a ser indemnizados por los daños y perjuicios demostrados que el proveedor les ocasione.

CAPITULO II

De los Contratos de Adhesión

Artículo 18.- Contrato de adhesión es aquel cuyas cláusulas hayan sido aprobadas por la autoridad competente o establecidas unilateralmente por el proveedor de bienes o servicios sin que el consumidor pudiera discutir o modificar su contenido. La inserción de otras cláusulas en el contrato no altera la naturaleza descrita de contrato de adhesión.

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Artículo 19.- Los contratos de adhesión serán redactados en términos claros e impresos en carácter es visibles y legibles que faciliten su comprensión por el consumidor. Artículo 20.- Las cláusulas que en los contratos de adhesión implicaren limitaciones a los derechos patrimoniales del consumidor, deberán ser impresas en carácter es destacados, que faciliten su inmediata y fácil comprensión. Artículo 21.- No producirán efecto alguno las cláusulas o estipulaciones en los contratos de adhesión que: 1°. Otorguen a una de las partes la facultad de resolver a su solo arbitrio el contrato, salvo cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio o por muestrario; 2°. Establezcan incrementos de precio por servicio, accesorios, aplazamientos, recargos o indemnizaciones, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estén expresadas con la debida claridad y separación; 3°. Hagan responsable al consumidor o al usuario por deficiencias, omisiones o errores del proveedor; 4°. Priven al consumidor o al usuario de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio; y, 5°. Estén redactados en términos vagos o imprecisos; o no impresos en carácter es legibles, visibles y destacados que faciliten su comprensión.

CAPITULO III

De la Información sobre Precios, Marcaje, Pesos Medidas

Artículo 22.- El Ejecutivo Nacional, a través de sus organismos competentes, tiene el deber de investigar la composición de los precios de los productos nacionales e importados y de los servicios. A estos efectos aquellos organismos formaran sus equipos de investigación, solo con funcionarios públicos, auxiliados, cuando fuere necesario, por personal especializado contratado. Artículo 23.- Ningún bien podrá ser expuesto a la venta sin que lleve marcado o impreso su precio de venta al público (PVP) y la fecha en que se hizo el marcaje. El fabricante, productor o importador deber marcar la fecha de expiración del lapso durante el cual el producto es apto para el consumo. No podrán ser expuestos a la venta aquellos productos cuya fecha de expiración haya llegado a su límite.

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Artículo 24.- El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) es a órgano facultado para autorizar el tipo el marcaje que se empleara de acuerdo a la característica del producto; o, a petición del interesado, autorizar un marcaje distinto si no fuese posible realizarlo de la manera señalada en esta Ley. La impresión o marcaje se efectuara mediante estampas debidamente adheridas al producto por troquelado o sellado. El marcaje debe ser de fácil lectura y en tinta indeleble. Los proveedores de bienes y servicios que cuenten con la tecnología informática que les permita la identificación exacta y fácil de los mismos, podrán, previa autorización y supervisión del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), incorporar estos elementos en el proceso de identificación de los referidos bienes o servicios. Artículo 25.- No se podrá imprimir o marcar mas de un precio de venta al público en un mismo producto, remover las estampas, tachar o enmendar el precio indicado originalmente, ni fijar en listas precios superiores a los marcados. Si sobre un mismo bien aparecieren indicados mas de un precio de venta, se detecten tachaduras o enmiendas o se hayan fijado en listas para el público precios de venta superiores a los marcados, el consumidor pagara el precio de venta más bajo y el vendedor estará obligado a vender el producto por ese precio, sin perjuicio de las sanciones a que hubiere lugar de conformidad con esta Ley. Cuando se trate de ventas por debajo del precio señalado originalmente, podrá utilizarse cualquier mecanismo capaz de materializar la oferta. Artículo 26.- Al producirse un aumento en el precio de venta de determinados bienes, las existencias de tales bienes marcadas al precio anterior deberán venderse sin el incremento. Esta norma rige para productores, importadores, mayoristas y detallistas. Artículo 27.- Cuando se hagan ofertas o promociones de productos a precios de venta al público que sean inferiores a los marcados o anunciados en las listas correspondientes, dichos bienes serán exhibidos con preferencia a sus semejantes de mayor precio. Igual procedimiento rige para la venta de las existencias de los demás bienes cuyos precios hayan sido aumentados y en consecuencia deberán ser exhibidos, con igual prioridad, con los que estén en oferta. Artículo 28.- En los bienes declarados de primera necesidad, el marcaje del Precio Máximo de Venta al Público (P.M.V.P.) establecido por el Ejecutivo Nacional deberá hacerlo el productor, el fabricante o el importador.

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El precio de los servicios deberá ser anunciado mediante listas o carteles redactados en castellano y en carácter es fácilmente legibles y visibles, los cuales deberán ser colocados en el interior o la entrada del establecimiento donde se preste el servicio, según el caso, al alcance del público. Cuando se trate de servicios públicos de uso o consumo masivo, los precios deberán ser anunciados por lo menos en dos diarios de circulación nacional, dentro de los diez (10)días siguientes a su fijación por la autoridad competente. Artículo 29.- El Ejecutivo Nacional podrá establecer la obligación de los fabricantes o importadores, de imprimir, según el caso, el Precio de Venta de Fabrica (PDF) o el Precio de Venta del Importador (PDI) y la fecha de determinación de dichos precios, en aquellos bienes en los que considere conveniente hacerlo para la defensa del consumidor. Artículo 30.- En los bienes o servicios no declarados de primera necesidad, el marcaje del precio lo hará quien haga la venta al consumidor final, salvo aquellos bienes o servicios que el Ejecutivo Nacional establezca que el marcaje debe ser hecho por el productor, el fabricante o el importador. Artículo 31.- El Ministerio que tenga asignada la competencia en materia de precios y tarifas podrá requerir de los productores, importadores, comercializadores o prestadores de servicio, cuando lo considere necesario, información exhaustiva de la estructura de costos; así como de las condiciones de venta de cualquier bien que produzcan, importen o comercialicen o de servicios que presten, sean o no de primera necesidad. Artículo 32.- El Ejecutivo Nacional, por resolución conjunta y motivada de los Ministerios de Hacienda y de Fomento podrá excepcionalmente circunscribir al Territorio Nacional, la comercialización de determinados bienes declarados de primera necesidad producidos en el país.

CAPITULO IV

De los Tratos Abusivos, Arbitrarios o Discriminatorios

Artículo 33.- Con excepción de aquellas ofertas, promociones y otras modalidades, que resulten ventajosas al consumidor, se prohibe condicionar la venta de bienes declarados o no de primera necesidad, a la compra de otros bienes o a la prestación de servicios que el comprador no requiera o solicite. Se prohibe condicionar la prestación de los servicios declarados o no de primera necesidad a la contratación de otros servicios o a la compra de bienes no inherentes o indispensables a la prestación del servicio requerido.

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Artículo 34.- Los proveedores no podrán establecer diferencia alguna entre bienes o servicios que ofrezcan al público, salvo que se trate de razones de seguridad o tranquilidad del establecimiento o se fundamenten en disposiciones legales. Queda prohibido discriminar de manera alguna a los adquirientes de bienes o servicios, salvo que lo establezca esta Ley. Artículo 35.- Los saldos a favor del consumidor o del usuario en las transacciones de bienes y servicios deberán ser pagados en moneda nacional. Se prohibe imponerle al consumidor la aceptación de vales, fichas o mercancías. Artículo 36.- Queda prohibido suspender, parcial o totalmente, la oferta y la venta de bienes en serie o por colección hasta tanto se haya completado la serie o colección. Artículo 37.- Los proveedores no podrán cobrar un precio superior al exhibido o al que figure en listas, circulares, publicidad, ofertas, presupuestos o en otros documentos vigentes. Artículo 38.- Si el contenido neto de un producto es menor que la cantidad ofrecida, el consumidor tendrá derecho a que se le entregue la cantidad faltante u otro ejemplar del mismo producto o, en su defecto, el proveedor deberá devolver el dinero objeto de la transacción. A su vez, el abastecedor que entregó la cantidad faltante o sustituyó el producto tendrá derecho a que su proveedor lo resarza siempre que sea responsable del defecto.

CAPITULO V

De los Bienes y Servicios de Primera Necesidad

Artículo 39.- El Ejecutivo Nacional, a través de sus organismos competentes en materia de precios y tarifas, elaborará los estudios que correspondan y recabará la información que sea necesaria, a los fines de informar y recomendar al Presidente de la República en Consejo de Ministros, las razones técnicas y económicas que justifiquen la declaratoria de primera necesidad o la desafectación de tal condición de determinados bienes o servicios. En el respectivo decreto se identificarán y especificarán los correspondientes bienes y servicios. Artículo 40.- El Ministerio o los Ministerios, según el caso, que tengan asignada la competencia en materia de precios y tarifas podrá establecer mediante resolución, el precio máximo de venta o de prestación de servicios al público, en todo o parte del Territorio Nacional, para aquellos bienes y servicios que hayan sido declarados de primera necesidad. A tal efecto, tomará en cuenta la calidad, los costos de producción y de comercialización, la denominación, la forma, condición de empaque y de

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presentación, el tamaño, peso y contenido por unidad comercializable, así como también los elementos que entran en la composición o preparación de los bienes, los cuales no podrán ser alterados en perjuicio del consumidor o usuarios. Artículo 41.- Los precios o tarifas establecidos según el Artículo anterior, no podrán ser modificados sino mediante nueva resolución. Tampoco podrán ser variadas, en perjuicio del consumidor o usuarios, las cualidades que determinaron tales precios o tarifas de los bienes o servicios. Artículo 42.- En ningún caso se podrán establecer, en detrimento del consumidor, condiciones o excepciones que encarezcan o desmejoren la adquisición o el disfrute de los bienes y servicios declarados de primera necesidad. Artículo 43.- El Ejecutivo Nacional, con miras a garantizar el abastecimiento, podrá permitir modificaciones en las formas de presentación y empaque de los bienes declarados de primera necesidad, previa solicitud del interesado o por propia decisión. Artículo 44.- Cuando se presente una solicitud de modificación de la presentación o empaque, previstas en el Artículo anterior, el Ejecutivo Nacional iniciará el procedimiento y cumplirá Con todas las actuaciones necesarias para el mejor conocimiento del asunto y requerirá, los informes y opiniones técnicas o económicas que justifiquen la modificación, si fuere el caso. A tal efecto, los informes y documentos de apoyo técnico, deberán consignarse en el Ministerio competente a más tardar dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al requerimiento. El Ejecutivo Nacional deberá decidir en un plazo no mayor de sesenta (60) días continuos, contados a partir de la fecha de presentación de la solicitud. Artículo 45.- El Ejecutivo Nacional podrá determinar mediante resolución los productos declarados de primera necesidad que además de ser ofrecidos en envases, deben ser también suministrados por unidades, peso o medida. Artículo 46.- Para descontinuar la fabricación de bienes o la prestación de servicios de primera necesidad, el interesado deberá comunicar al Ejecutivo Nacional a través del órgano competente, mediante informe razonado, por lo menos con noventa (90) días continuos de anticipación, la cesación de la producción del bien o de la prestación del servicio del cual se trate.

CAPITULO VI

De la Publicidad y la Oferta

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Artículo 47.- A los efectos de esta Ley, se entiende por publicidad la difusión masiva o restringida de mensajes destinados a dar a conocer las características, ventajas, cualidades o beneficios de cualquier tipo de bienes o servicios, con el fin de estimular su compra, uso o consumo, bien sean éstos fabricados o prestados por personas naturales o jurídicas nacionales o extranjeras, de carácter público o privado. Artículo 48.- En cumplimiento de los objetivos de esta Ley se prohibe: 1°. Ofrecer bienes o servicios, atribuyéndoles características, cualidades, comprobaciones, resultados o certificaciones que no puedan ser verificados de manera objetiva; 2°. Anunciar o vender como nuevos, bienes usados o reconstruidos; 3°. Hacer declaraciones falsas concernientes a los precios de bienes o tarifas de servicios; 4°. Promover bienes o servicios con base a declaraciones concernientes a desventajas o riesgos de cualquier otro bien o servicio de la competencia, a menos que disponga de elementos probatorios para fundamentar lo declarado; 5°. Incumplir con las ofertas de regalos, premios, muestras u otras entregas gratuitas; 6°. Citar certificaciones testimoniales o respaldos sin Identificar la fuente; y, 7°. Atribuir a determinados bienes o servicios características medicinales o curativas, sin contar con el correspondiente apoyo científico otorgado por la autoridad sanitaria nacional correspondiente. Artículo 49.- Cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías expuestas al público, se deberán indicar allí sus respectivos precios con caracteres claramente legibles y visibles. Artículo 50.- La información comercial sobre los productos y servicios nacionales o importados, se expresará en castellano y su precio en moneda nacional, en términos comprensibles, claramente legibles y conforme al sistema métrico decimal, sin perjuicio de que adicionalmente puedan incluirse esos mismos datos en otros idiomas, unidades monetarias o medidas. Artículo 51.- El medio de comunicación que se haya utilizado para difundir la publicidad, así como la respectiva agencia, deberán proporcionar la identidad del anunciante a petición del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU). Artículo 52.- Corresponderá al fabricante o importador de bienes, comerciante con marca propia, o prestador o servicios ofrecer garantías suficientes que sustenten las

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afirmaciones sobre las características, propiedades y cualidades de los bienes o servicios anunciados. Artículo 53.- La publicidad hecha a bienes o servicios cuyo consumo o uso pueda resultar peligroso para la salud, la vida humana, animal o vegetal o dañar el medio ambiente deberá advertir, con carácter es claramente legibles, conforme a lo indicado por las autoridades competentes, el riesgo de usarlos, así como sus eventuales efectos negativos, y especificar las instrucciones pertinentes para que su empleo se realice con la mayor seguridad. Artículo 54.- La venta y publicidad de cigarrillos y bebidas alcohólicas deben expresar, en carácter es claramente legibles, tanto en el propio envoltorio como en las publicidades, las leyendas que señalen las autoridades competentes sobre sus efectos nocivos para la salud. Cuando se vendan productos finales para cuya elaboración se precise de sucedáneos, deberá expresarse categóricamente el nombre de las materias primas utilizadas y su composición, además de un análisis físicoquímico de las mismas. La violación de estas normas generará responsabilidad, según los casos, entre las empresas industriales, comerciantes, agricultores o proveedores de los bienes y servicios antes señalados. Artículo 55.- Para los efectos de esta Ley, se consideran promociones, entre otras, las prácticas comerciales consistentes en el ofrecimiento al público de: 1°. Bienes o servicios con el incentivo de proporcionar adicionalmente otro u otros bienes o servicios de cualquier naturaleza, en forma gratuita o a precio reducido; 2°. Un contenido adicional en la presentación usual de determinado producto, en forma gratuita o a precio reducido; 3°. Dos o más productos iguales o diversos por el precio de uno; 4°. Bienes o servicios con el incentivo de participar en sorteos, concursos u otros eventos similares; 5°. Figuras o leyendas impresas en las tapas, etiquetas o envases de los productos o incluidas dentro de aquellos, que sean distintas a las que obligatoriamente deban usarse o se tengan derecho a usar; 6°. La entrega de cupones para ser canjeados por bienes o servicios; y, 7°. La entrega gratuita de bienes o servicios a cambio de álbumes llenados con estampas de promoción.

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Artículo 56.- En toda promoción u oferta se deberá informar al consumidor en forma clara y precisa las bases de la misma. En los anuncios respectivos deberán indicarse las condiciones y el tiempo de duración o el volumen de bienes o servicios que comprende el ofrecimiento. Si no se fija plazo ni volumen, se presumirá que son indefinidos, hasta tanto se haga del conocimiento del público la revocación, de modo expreso y por el mismo medio empleado para divulgar el ofrecimiento. Cuando en la promoción se utilicen álbumes, los proveedores deberán indicar en la notificación cuántas estampas del total emitido garantizan el número de premios a ser otorgados. Artículo 57.- Todo anuncio publicitario relativo a promociones comerciales, deberá precisar la información necesaria para que los consumidores se enteren adecuadamente sobre los términos o condiciones de la promoción, así como la de forma de obtener su cumplimiento. Artículo 58.- Los proveedores ubicarán los productos en ofertas o promoción, en sitios donde sea factible la comparación con otros similares expandidos en el mismo establecimiento, haciendo señalamiento preciso sobre la cantidad, el lapso de la oferta o promoción y el precio normal y el de la oferta. Artículo 59.- Todas las promociones de bienes o servicios deberán ser informadas al Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), indicando los términos y condiciones de la promoción.

CAPITULO VII

De las Garantías Artículo 60.- Los expendedores de bienes y servicios nacionales o extranjeros, deberán ofrecer al consumidor y al usuario, garantías suficientes contra los desperfectos y mal funcionamiento, vicios ocultos o cualquier otro riesgo de acuerdo a la naturaleza del bien o servicio. Dichas garantías deberán ser emitidas por escrito y tomarán la forma de certificados, los cuales incluirán, por lo menos los siguientes datos: 1°. El producto o servicio garantizado; 2°. La identidad del garante y de la persona beneficiaria de la garantía. 3°. Las obligaciones del garante en relación con lo previsto en el encabezamiento de este

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4°. Los derechos del beneficiario, con indicación de las personas que puedan cumplir por el garante; y, 5°. La fecha de expedición y la duración de la garantía, sus condiciones, el tiempo dentro del cual recibido el reclamo, debe el garante reparar o sustituir el producto o el servicio garantizado o reembolsar el precio al consumidor o al usuario. El expendedor será el obligado a hacer efectiva la garantía ante el consumidor en el plazo establecido. Artículo 61.- Los manuales o las instrucciones concernientes al uso, ensamblaje, funcionamiento, empleo de los bienes y servicios, así como la garantía ofrecida se redactarán en castellano, en forma completa, clara e inteligible y conforme al sistema métrico decimal. Esta leyenda aparecerá en forma destacada y en carácter es claramente legibles. Cuando se trate de bienes y servicios importados, las responsabilidades descritas corresponden al importador. Artículo 62.- El expendedor está en la obligación de fechar, llenar, firmar, sellar y entregar a los consumidores y usuarios, los certificados de garantía y éstos tendrán efecto aún cuando no estén completos. Los certificados se redactarán en castellano en forma claramente legible. Artículo 63.- Las estampas, envases o envoltorios de los productos y su publicidad o la de los servicios, sólo podrán incluir la leyenda "garantizado", "garantía" o cualquiera otra equivalente, cuando se indique en qué consiste la garantía, así como la forma, plazo y establecimiento en que el consumidor o el usuario puedan hacerla efectiva. Artículo 64.- Cuando la garantía establezca reposición de repuestos nacionales o importados, deberá indicar el lapso mínimo de suministro de los mismos. El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) establecerán por categorías de bienes, los lapsos mínimos para otorgar la garantía aquí prevista, calculados con base a la estimación de la vida útil del bien. Artículo 65.- Mientras un bien o un servicio bajo garantía permanezca sometido a reparación en los talleres de la empresa vendedora o prestadora de servicios, el lapso establecido en el correspondiente certificado de aquella se prolongará por el tiempo que dure dicha reparación. Artículo 66.- El comprador de un bien o usuario de un servicio tendrá derecho durante el lapso de la garantía a la reparación gratuita del bien, a su reposición o a la devolución de la cantidad pagada en los siguientes casos: 1°. Cuando el producto o servicio, sujeto a normas de calidad de obligatorio cumplimiento, no cumpla las especificaciones correspondientes;

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2°. Cuando los materiales, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos, no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rótulo; 3°. Cuando cualquier producto por deficiencia de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea apto para el uso o consumo al que está destinado; y, 4°. Cuando el proveedor y el consumidor o usuario, hubiesen convenido que los productos, objeto del contrato, deban corresponder con determinadas especificaciones que no fueron satisfechas. El proveedor de bienes o servicios, nacionales o extranjeros, está en la obligación de aceptar, y satisfacer, en términos oportunos, las reclamaciones de los expendedores, sin costo alguno, que se deriven de la solicitud del adquiriente por concepto de la reparación o sustitución del bien o servicio, cuando los mismos estén amparados por las garantías que aquel otorgó. Artículo 67.- Las empresas dedicadas a la compraventa de bienes usados, considerados de naturaleza duradera, deberán revisar y acondicionar convenientemente los bienes de su comercio, a fin de poder garantizar a los respectivos consumidores y usuarios, con expresa mención en la factura de compraventa, el cabal funcionamiento del bien por un período que será fijado en el Reglamento. Artículo 68.- Las personas naturales o jurídicas que se dediquen a la reparación de cualquier clase de bienes, deberán emplear en sus servicios piezas nuevas con su correspondiente garantía, salvo que el solicitante del servicio autorice expresamente por escrito la utilización de piezas usadas. En el momento de la devolución del bien reparado la empresa que realizó la reparación deberá entregar al beneficiario del servicio las piezas sustituidas. Cuando en la reparación de un bien se hayan utilizado piezas reconstruidas, éstas deberán ser garantizadas por un lapso no menor de noventa (90) días, a partir de la recepción del bien por parte del consumidor o del usuario. En caso de que éstos suministren los repuestos para la reparación, quien la efectúe garantizará solamente la mano de obra y el servicio prestado. Quienes presten servicios de acondicionamiento, reparación mantenimiento, limpieza, depósito, guarda custodia o similares deberán indemnizar al usuario por la pérdida del bien o el deterioro que el mismo pueda sufrir durante el tiempo de prestación del servicio. Artículo 69.- Quien descontinúe la venta de un bien o la prestación de un servicio, está obligado a garantizar el suministro de los repuestos, la prestación del servicio y hacer las reparaciones correspondientes, en el lapso que establezca el Reglamento de esta Ley

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CAPITULO VIII

De las Ventas a Crédito

Artículo 70.- En las operaciones de venta a crédito de bienes o servicios o de financiamiento para tales operaciones, no podrá obtenerse a título de intereses, comisiones o recargos, ninguna cantidad por encima de los máximos que sean fijados por el Ejecutivo Nacional, oída la opinión del Banco Central de Venezuela, en atención a las condiciones existentes en el mercado financiero nacional; los infractores de esta disposición incurrirán en delito de usura.

CAPITULO IX

De los Bienes de Importación Prohibida Artículo 71.- Los bienes cuyo uso o consumo hayan sido declarados nocivos para la salud y prohibidos en otros países, no podrán ser importados sin autorización expresa de las autoridades sanitarias competentes.

TITULO III

Del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU)

CAPITULO I

De su Estructura y Funciones

Artículo 72.- Se crea el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), con personalidad jurídica, autonomía funcional y patrimonio propio, distinto e independiente del Fisco Nacional, adscrito al Ministerio al cual la Ley Orgánica de la Administración Central asigna la competencia sobre protección al consumidor. El Instituto será el organismo competente a través del cual se administrará la aplicación de la presente Ley y su Reglamento, así como cualesquiera otras disposiciones que el Ejecutivo Nacional dictare en el ejercicio de las funciones que le estén atribuidas. Artículo 73.- El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) es el organismo competente para orientar y educar a los consumidores y usuarios, y defenderlos frente a las transgresiones a las disposiciones consagradas en esta Ley, sin menoscabo de las acciones que a éstos correspondan para defender sus propios intereses. Artículo 74.- Los órganos de la administración pública nacional, estadal y municipal, centralizados o descentralizados, deberán prestar en forma oportuna y en el marco de sus respectivas competencias, al Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) y a los órganos jurisdiccionales, el auxilio administrativo que les sea requerido para el cumplimiento del objeto de esta Ley.

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Las emisoras de radio y televisión estatales divulgarán gratuitamente los boletines informativos que publique el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) referentes a los análisis y resultados de las investigaciones oficiales realizadas sobre bienes y servicios. Artículo 75.- El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) gozará de los privilegios de los cuales disfruta el Fisco Nacional de conformidad con lo previsto en la Ley Orgánica de la Hacienda Pública Nacional y demás leyes fiscales. Artículo 76.- El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) tendrá su sede en Caracas y podrá establecer oficinas en otras ciudades del país. En los municipios en los cuales no funcionen oficinas del Instituto, el Alcalde o en quien éste delegue se abocará a conocer de la aplicación de esta Ley y de las disposiciones dictadas en su ejecución, hasta tanto el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) asuma dichas funciones. Artículo 77.- Para la comprobación de las infracciones de esta Ley, o de las disposiciones dictadas en su ejecución, se constituirá una Junta de Sustanciación, conformada por el Síndico Procurador Municipal, quien la presidirá; el presidente de la junta Parroquial de la localidad donde se cometió la infracción, y el Presidente de la Asociación de Consumidores y Usuarios, elegido por las directivas de las asociaciones que funcionen en esa entidad. Esta Junta conocerá igualmente, de los procedimientos de conciliación y arbitraje solicitados por las partes afectadas en sus derechos, a fin de solucionar las controversias entre consumidores, usuarios y proveedores. Las funciones de estas juntas se mantendrán aún después que el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario. (INDECU) asuma sus funciones en sustitución del Alcalde. Artículo 78.- Contra las decisiones administrativas del Alcalde se podrá interponer el recurso de reconsideración por ante el mismo funcionario y el jerárquico por ante el órgano regional correspondiente del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU). Este último recurso agotará la vía administrativa. Artículo 79.- El Instituto podrá celebrar convenios de asistencia y colaboración con los entes municipales, a los fines de una mejor coordinación en la ejecución de las actividades reguladas en este Título. Artículo 80.- El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), conjuntamente con la Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras o la Superintendencia de Seguros, según el caso, velará por la defensa de los derechos de los ahorristas, asegurados y usuarios de servicios prestados por la Banca, las Entidades de Ahorro y Préstamo, las Cajas de Ahorros y Préstamo, las

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empresas emisoras de tarjetas de crédito, los Fondos de Activos Líquidos y otros entes financieros. Artículo 81.- El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) conjuntamente con la Superintendencia de Bancos y otras Instituciones Financieras, conocerá las denuncias que presenten los compradores o arrendatarios de viviendas u otros inmuebles, incluso aquellos establecidos en forma de multipropiedad o tiempo compartido. En consecuencia, cualquier interesado o perjudicado en sus derechos o intereses legítimos podrá acudir a estos organismos a exponer las irregularidades e ilícitos inmobiliarios y de otra índole que hubieran cometido las personas dedicadas a la promoción, construcción, comercialización, arrendamiento o financiamiento de viviendas e inmuebles. Artículo 82.- El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) integrará, con los organismos estadales, municipales y parroquiales de protección al consumidor y con las asociaciones y federaciones de consumidores, el Sistema Nacional de Protección al Consumidor. Artículo 83.- El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) tendrá un Consejo Directivo integrado por un Presidente y cuatro (4) Directores, todos nombrados por el Presidente de la República, quien tomará en cuenta para hacerlo la representación de los consumidores y vecinos conforme al Reglamento. Los miembros del Consejo Directivo durarán dos (2) años en sus funciones y podrán ser designados por nuevos períodos. El Presidente y los Directores del Consejo Directivo podrán ser removidos de sus cargos en los siguientes supuestos: 1°. En caso de condena penal; 2°. Por incompatibilidad sobrevenida; 3°. Por incumplimiento de los deberes de sus cargos, conforme a la Ley de Carrera Administrativa; y, 4°. Cuando dicha remoción sea formalmente solicitada por más del cincuenta por ciento (50 %) del total de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios, y similares inscritas en el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU). Artículo 84.- No podrán integrar el Consejo Directivo: 1°. Los declarados en quiebra culpable o fraudulenta y los condenados por delitos contra la propiedad, la fe pública o el patrimonio público, así como por los delitos tipificados en la Ley Orgánica sobre Sustancias Estupefacientes y Psicotrópicas y en la Ley Penal del Ambiente;

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2°. Los que tengan con el Presidente de la República o con el Ministro de adscripción, parentesco hasta el cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad, o sean cónyuge de alguno de ellos; y, 3°. Los miembros de las direcciones de las organizaciones políticas y empresariales. Artículo 85.- El Presidente del Instituto y los Directores deberán ser venezolanos de reconocida probidad, experiencia y competencia. El Reglamento de esta Ley establecerá la organización del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) y sus Direcciones, así como la competencia y condiciones especiales que deben reunir los directores. Artículo 86.- Es de la competencia del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU): 1°. Sustanciar y decidir los procedimientos para determinar la comisión de hechos violatorios de esta Ley o de las disposiciones dictadas en su ejecución. Estos procedimientos podrán iniciarse de oficio o por denuncia de la parte afectada en sus derechos; 2°. Las facultades del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), en materia de inspección y fiscalización, podrán ser ejercidas de oficio, y las practicará en los centros de producción, establecimientos dedicados a la comercialización de bienes o a la prestación de servicios, en los recintos aduanales y almacenes privados de acopio de bienes, para averiguar y determinar, si fuera el caso, la comisión de hechos violatorios de esta Ley o de sus reglamentos. El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), podrá solicitar auxilio de la fuerza pública que estará obligada a prestarlo; 3°. Requerir del proveedor y en general de cualquier persona natural o jurídica, pública o privada, la información o documentación necesaria para el cumplimiento de sus funciones; 4°. Recoger información y publicar estudios sobre la situación del mercado, la competencia en la oferta de bienes y servicios y demás materias vinculadas a la educación y protección al consumidor y al usuario, incluyendo lo relativo a la composición de costos, precios y tarifas. Elevar a conocimiento del Ejecutivo Nacional, por órgano de Ministerio de adscripción, informes trimestrales acerca de esta información; 5°. Sugerir al Ejecutivo Nacional sobre la base de los informes indicados en el numeral anterior, aquellas medidas que juzgue necesarias, oportunas y convenientes;

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6°. Efectuar sondeos, encuestas e investigaciones sobre las necesidades e intereses del consumidor y del usuario; 7°. Promover y realizar cursos, seminarios, conferencias, publicaciones y otras acciones dirigidas a la educación y asesoramiento de los consumidores y usuarios, para racionalizar su conducta en el mercado; 8°. Estimular el desarrollo y ejecución de programas y actividades dirigidas a la educación y orientación del consumidor, realizadas por organismos públicos o privados; nacionales, estadales o municipales; 9°. Publicar y distribuir bimensualmente, por medios eficientes, un documento informativo oficial que se llamará Boletín Nacional del Consumidor y del Usuario; 10. Estimular al sector privado a la publicación de revistas de interés para los consumidores y usuarios; 11. Decidir por arbitraje controversias, a solicitud de las partes; 12. Procurar la conciliación en los reclamos que los consumidores y usuarios presenten, sin perjuicio de las acciones o recursos que a éstos correspondan; 13. Velar por que la administración pública nacional, estadal, municipal o parroquias, respete los derechos e intereses de los consumidores y usuarios y coadyuven en su defensa; 14. Velar por el cumplimiento de las normas oficiales sobre calidad, peso, médica, precio o cantidad; 15. Denunciar ante los tribunales competentes los hechos perjudiciales al consumidor y al usuario que estén tipificados como delitos en el Código Penal o en otras leyes; y hacer el seguimiento de los procedimientos iniciados; 16. Velar por que a los usuarios de los servicios de agua, gas, teléfono, áreas conexas, energía eléctrica, servicios bancarios, financieros, de seguro y otros similares, se les presenten, en caso de reclamo, las pruebas demostrativas correspondientes; A requerimiento del usuario podrán practicarse conjuntamente con funcionarios técnicos, debidamente calificados, inspecciones destinadas a certificar el buen funcionamiento de los instrumentos técnicos destinados a la medición del consumo o a la prestación del servicio. El usuario podrá solicitar experticias técnicas en aquellos instrumentos que no estén a la vista. Igualmente el consumidor y el usuario, podrán exigir de toda empresa que otorgue servicio de cualquier naturaleza, información, costo y garantía del servicio a cancelar. La

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empresa se obliga a remitir al consumidor y al usuario respuesta adecuada dentro de un plazo no mayor de quince (15) días continuos a partir de la reclamación; 17. Educar e informar al proveedor, al consumidor y al usuario sobre sus deberes y derechos; 18. Estimular en el proveedor de bienes y en el prestador de servicios, la adopción de métodos eficientes; 19. Apoyar en la forma prevista en esta Ley y en su Reglamento, la actividad de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios; 20. Examinar de oficio o a solicitud del interesado, las cláusulas de cualquier contrato de adhesión y cuya regulación no esté atribuida a otra ley, que puedan perjudicar los derechos del consumidor y del usuario consagrados en esta Ley y solicitar las modificaciones correspondientes ante la autoridad competente; y, 21. Las demás que le señalen ésta y otras leyes especiales. Artículo 87.- El Consejo Directivo se reunirá por lo menos una vez al mes o cada vez que el Presidente lo convoque, o a solicitud de dos de sus miembros, y sus funciones serán: 1°. Dictar el Reglamento Interno del Instituto; 2°. Asesorar al Presidente del Instituto en las materias de su competencia; 3°. Analizar las medidas, planes y programas tendentes a la protección legal del consumidor y del usuario; y la organización y la marcha de la administración interna del Instituto y de las oficinas que de ella dependan, asesorando al Presidente sobre las medidas a tomar para una mejor administración; 4°. Aprobar el Proyecto de Presupuesto; 5°. Aprobar o improbar el informe de la gestión presidencial; y, 6°. Las demás que le señale esta Ley. Artículo 88.- El Presidente del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) será la máxima autoridad ejecutiva del mismo y como tal, tendrá los siguientes deberes y atribuciones: 1°. Dirigirá la administración interna del Instituto y nombrar y remover el personal del mismo; 2°. Convocar y presidir las reuniones del Consejo Directivo;

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3°. Ejercer la representación legal del Instituto, pudiendo constituir apoderados; 4°. Suscribir los actos administrativos, correspondencia y demás documentos del Instituto; 5°. Suscribir contratos; 6°. Delegar atribuciones en los directores del Instituto y en éstos y en otros funcionarios la firma de documentos, conforme a la resolución respectiva; 7°. Aplicar sanciones administrativas; y, 8°. Los demás que le señalen ésta y otras leyes. Artículo 89.- Las personas públicas o privadas, nacionales o extranjeras, deberán suministrar la información y documentación que les requiera el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) en el ejercicio de sus atribuciones.

CAPITULO II

Del Patrimonio del Instituto Artículo 90.- El Patrimonio del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) estará constituido por: 1°. Los aportes asignados por el Ejecutivo Nacional; 2°. Las cantidades asignadas en la Ley de Presupuesto; 3°. Los aportes extraordinarios que le acuerde el Ejecutivo Nacional; 4°. Las donaciones o legados aceptados por el Instituto; y, 5°. Los demás ingresos que reciba por cualquier otro título.

CAPITULO III

Disposiciones Comunes Artículo 91.- Todo funcionario del Instituto deberá inhibirse del conocimiento de aquellos asuntos cuya competencia le esté legalmente atribuida, en caso de existir cualquier causal que pueda afectar la imparcialidad e independencia de su juicio. Artículo 92.- En todo lo no previsto en este Título, se aplicarán en cuanto corresponda, las normas de la Ley Orgánica de procedimientos Administrativos.

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TITULO IV

De las Personas Responsables, los Ilícitos Administrativos y las Sanciones

CAPITULO I

De las Personas Responsables

Artículo 93.- Serán responsables por la comisión de los ilícitos administrativos contemplados en esta Ley tanto las personas naturales como las jurídicas; siempre que en el caso de estas últimas el ilícito haya sido cometido en el ámbito de su actividad, con recursos sociales y en su interés exclusivo o preferente.

CAPITULO II

De los Ilícitos Administrativos y sus Sanciones Artículo 94.- Los proveedores que incumplan las obligaciones establecidas en los artículos 12, 13 y 14 (factura) serán sancionados con multa, equivalente en bolívares, de diez (10) a mil (1.000) días de salario mínimo urbano. (Cursivas del analista) Artículo 95.- Los proveedores que no respeten las estipulaciones a que se refiere el Artículo 15 (entrega del bien) serán sancionados con multa, equivalente en bolívares, de veinte (20) a dos mil (2.000) días de salario mínimo urbano. (Cursivas del analista) Artículo 96.- Los proveedores que incurran en alguna de las acciones u omisiones previstas en los Capítulos III (información de precios) y IV (actos prohibidos al proveedor) del Título II, serán sancionados con multa, equivalente en bolívares, de veinte (20) a dos mil (2.000) días de salario mínimo urbano. (Cursivas del analista) Artículo 97.- Los proveedores que infrinjan las obligaciones contempladas en el Capítulo V del Título II (control de precios) serán sancionados con multa equivalente en bolívares, de veinte (20) a dos mil (2.000) días de salario mínimo urbano y cierre del establecimiento o suspensión del servicio de uno (1) a treinta (30) días. (Cursivas del analista) Artículo 98.- Los proveedores que incumplan las obligaciones previstas en el Capítulo VI del Título II (publicidad) serán sancionados con multa, equivalente en bolívares, de veinte (20) a dos mil (2.000) días de salario mínimo urbano. El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), podrá ordenar, además, que el infractor realice a su cargo la respectiva publicidad correctiva, cuando corresponda. (Cursivas del analista)

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Artículo 99.- Los Proveedores que incumplan las normas establecidas en el Capítulo VII del Título II (Garantías) serán sancionados con multa, equivalente en bolívares, de veinte (20) a dos mil (2.000) días de salario mínimo urbano. (Cursivas del analista) Artículo 100.- Los proveedores que incumplan las obligaciones previstas en el Capítulo IX del Título II (prohibición de importar) serán sancionados con multa, equivalente en bolívares de veinte (20) a dos mil (2.000) días de salario mínimo urbano. El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), ordenará, además, que el infractor realice a su cargo la respectiva publicidad correctiva, cuando corresponda. (Cursivas del analista) Artículo 101.- Quienes incumplieren con la obligación impuesta por el Artículo 89, así como quienes no hicieren oportunamente las notificaciones que esta Ley exige, serán sancionados con multa, equivalente en bolívares, de sesenta (60) a dos mil (2.000) días de salario mínimo urbano. Artículo 102.- Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios que transgredan las prohibiciones establecidas en el Artículo 50 de esta Ley, serán sancionadas con la cancelación de su inscripción en el registro, mediante decisión motivada del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), la cual deberá anotarse en el libro respectivo. Artículo 103.- Serán nulos los contratos de adhesión que contravengan lo dispuesto en los artículos 18, 19 y 20 de esta Ley, cuya nulidad en ningún caso podrá ser alegada por el proveedor. Artículo 104.- Para la imposición de las sanciones se tomarán en cuenta los principios de equidad, proporcionalidad y racionalidad, apreciándose especialmente: 1. La gravedad de la infracción; 2. La dimensión del daño; 3. El carácter de primera necesidad del bien o servicio de que se trate; 4. El monto de la Patente de Industria y Comercio del ejercicio en curso; y, 5. La reincidencia. Artículo 105.- En caso de reincidencia se podrá imponer una multa hasta por el doble de la impuesta en la oportunidad anterior, o el cierre temporal del establecimiento o la suspensión temporal del servicio hasta por un máximo de quince (15) días.

TITULO V

De los Delitos y las Sanciones

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CAPITULO I

De los Delitos

Artículo 106.- Quien restrinja la oferta, circulación, o distribución de bienes o servicios de primera necesidad o básicos, retenga dichos artículos o niegue la prestación de esos servicios, con o sin ocultamiento, para provocar escasez y aumento de los precios, será sancionado con prisión de uno (1) a tres (3) años y multa, equivalente en bolívares, de mil (1.000) a tres mil (3.000) días de salario mínimo urbano. Los artículos y servicios aludidos en el párrafo anterior, serán los especificados por Decreto del Ejecutivo Nacional. Artículo 107.- Quien enajene bienes o preste servicios declarados de primera necesidad, en forma directa o a través de Intermediarios, a precios superiores a los fijados por las autoridades competentes será sancionado con prisión de uno (1) a tres (3) años y multa, equivalente en bolívares, de mil (1.000) a tres mil (3.000) días de salario mínimo urbano. Artículo 108.- Quien por medio de un acuerdo o convenio, cualquiera que sea la forma utilizada para hacer constar la operación, ocultarla o disminuirla, obtenga para sí o para un tercero, directa o indirectamente, una prestación que implique una ventaja o beneficio notoriamente desproporcionado a la contraprestación que por su parte realiza, será sancionado con prisión de seis (6) meses a dos (2) años y multa, equivalente en bolívares de seiscientos (600) a dos mil (2.000) días de salario mínimo urbano. En la misma pena incurrirá quien en operaciones de crédito o financiamiento obtenga a título de intereses, comisiones o recargos de servicio una cantidad por encima de las tasas máximas respectivas fijadas por el Banco Central de Venezuela. Artículo 109.- Quien difunda noticias falsas, emplee violencia, amenaza, engaño o cualquier otra maquinación para alterar los precios de bienes, monedas, títulos o cualquier otro valor negociable, o para provocar o estimular la fuga de capitales, será sancionado con prisión de uno (1) a cuatro (4) años y multa, equivalente en bolívares, de dos mil (2.000) a cuatro mil (4.000) días de salario mínimo urbano. La pena se aumentará en la mitad si los conductos previstas en este Artículo recaen sobre productos alimenticios, medicamentos, viviendas u otros bienes declarados de primera necesidad. Artículo 110.- El funcionario que autorice la importación o comercialización de bienes declarados nocivos para la salud y prohibido su consumo, será sancionado con prisión de uno (1) a cuatro (4) años y multa equivalente en bolívares de mil (1.000) a cuatro mil (4.000) días de salario mínimo urbano.

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Artículo 111.- Quienes extraigan bienes declarados de primera necesidad producidos en el país, cuya comercialización se haya circunscrito al territorio nacional, serán sancionados con prisión de uno (1) a tres (3) años y multa equivalente en bolívares de mil (1.000) a tres mil (3.000) días de salario mínimo urbano. Artículo 112.- El proveedor que altere o modifique la calidad, cantidad, peso o medida de los bienes y servicios, especificados en oferta, en perjuicio del consumidor o usuario, será sancionado con prisión de seis (6) meses a un (1) año y multa, equivalente en bolívares, de seiscientos (600) a mil (1.000) días de salario mínimo urbano. Artículo 113.- Quien con la finalidad de alterar las condiciones de oferta y demanda en el mercado nacional, destruya o haga desaparecer materias primas, productos agropecuarios o industriales, o los instrumentos necesarios para su producción o distribución, será sancionado con prisión de uno (1) a cinco (5) años y multa, equivalente en bolívares, de mil (1.000) a cinco mil (5.000) días de salario mínimo urbano. Artículo 114.- El funcionario de Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), o quien actúe por facultad delegada, que utilice con fines de lucro, para sí o para otro, informaciones o datos de carácter reservado de los cuales tenga conocimiento en razón de su cargo, será penado con prisión de dos (2) a seis (6) años, y multa de hasta por el cincuenta por ciento (50%) del beneficio perseguido u obtenido. Artículo 115.- El funcionario del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), o el que actúe por facultad delegada, que abusando de sus funciones, constriña o induzca a alguien a que de o prometa para sí mismo o para otro, una suma de dinero o cualquier otra ganancia o dádiva indebida, será penado con prisión de dos (2) a seis (6) años y multa de hasta el cincuenta por ciento (50%) del valor de la cosa dada o prometida.

CAPITULO II

De las Personas Responsables Artículo 116.- Independientemente de la responsabilidad penal de las personas naturales, las personas jurídicas serán sancionadas de conformidad con lo previsto en esta Ley, en los casos en que el hecho punible haya sido cometido en el ámbito de la actividad propia de la entidad y en su interés preferente. Artículo 117.- Cuando los hechos punibles fueran cometidos por los gerentes, administradores o directores de personas jurídicas, actuando a nombre o en representación de éstas, aquellos responderán de acuerdo a su participación en dichos hechos y recaerán sobre las personas jurídicas las sanciones que se especifican en esta Ley.

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Artículo 118.- La sanción aplicable a las personas jurídicas por los delitos cometidos en las condiciones señaladas en el Artículo 108 de esta Ley será la multa establecida para el respectivo delito. El tribunal podrá además imponer a las personas jurídicas, atendiendo a las circunstancias del hecho y al daño social causado, la obligación de realizar en las condiciones y forma que establezca el juez, una actividad de servicio social por un término que no exceda de un (1) año. Artículo 119.- Cuando de la investigación sugieren fundados indicios de la responsabilidad de una persona jurídica, el juez notificará a su representante legal, quien podrá exponer sus alegatos en el acto de cargos y promover pruebas en el término respectivo. Artículo 120.- Cuando el hecho punible lo cometa una persona, cuyo activo según su última declaración del impuesto sobre la renta o el de la persona jurídica que represente fuere inferior al equivalente en bolívares a diez mil (10.000) días de salario mínimo urbano, se aplicará la pena de trabajo comunitario en lugar de la de prisión y la multa se reducirá a la mitad de límite inferior previsto para el respectivo delito. Artículo 121.- La pena de trabajo comunitario consiste en la obligación de realizar, durante el tiempo de la condena, labores en beneficio de la comunidad, preferentemente en el área de protección al consumidor, tomando en consideración las aptitudes del penado y sin menoscabo de su dignidad personal. En estos casos, la vigilancia y seguimiento de la sanción quedará a cargo del Ministerio de Justicia a través de la Dirección de Tratamiento no institucional. Artículo 122.- En todo caso de imposición de la pena de prisión como consecuencia de la aplicación de esta Ley, el juez, en cualquier momento, deberá a solicitud del reo sustituirla por el confinamiento, en una población con menos de diez mil (10.000) habitantes que determine el Ministerio de Justicia, por el mismo tiempo de la condena, cumpliendo con las condiciones siguientes: a. No salir del perímetro de la población asignada, salvo los casos de enfermedad grave, o comprobada necesidad a criterio del juez, y permiso motivado de éste; b. Realizar una actividad económica que contribuya al desarrollo de la comunidad; y, c. Contribuir a una actividad social, cultural, deportiva, ambiental o ecológica desarrollada en la comunidad. El Ministerio de Justicia, a través de la Dirección de Tratamiento no institucional, vigilará y hará el seguimiento de esta sanción. Artículo 123.- El incumplimiento del trabajo comunitario o del confinamiento producirá de oficio, a solicitud del Ministerio Público, o de los delegatarios del Ministerio de Justicia

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encargados de su vigilancia y cumplimiento, la reclusión en prisión por el resto de la condena.

TITULO VI

De los Procedimientos

CAPITULO I

Del Procedimiento Administrativo Ordinario Artículo 124.- En el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y Usuario (INDECU) funcionará una dependencia que se denominará Sala de Sustanciación, la cual instruirá y sustanciará los procedimientos de averiguación para determinar la comisión de hechos violatorios de esta ley y de sus disposiciones reglamentarias. La Sala estará presidida por un funcionario designado por el Consejo Directivo del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) el cual deberá ser abogado, quien ejercerá la función de Jefe de la Sala de Sustanciación. Artículo 125.- El procedimiento para la comprobación de las infracciones a esta Ley y sus reglamentos se tramitará conforme al procedimiento administrativo ordinario previsto en la Ley Orgánica de procedimientos Administrativos, en todo lo no indicado expresamente en esta Ley. Artículo 126.- El procedimiento se iniciará de oficio, bien sea por denuncia de la parte afectada en sus derechos o por iniciativa del propio Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), debiendo ordenar la Sala de Sustanciación la apertura del mismo. Igualmente, el Ministerio Público o las Asociaciones de Consumidores y Usuarios podrán denunciar dichas violaciones. Artículo 127.- Iniciado el procedimiento, se abrirá el expediente, el cual recogerá toda la tramitación a que de lugar el asunto. Para la comprobación de las infracciones de esta Ley o de las disposiciones dictadas en su ejecución, la Sala podrá ordenar que se practiquen las inspecciones necesarias en los centros de producción, en los establecimientos dedicados a la comercialización de bienes o a la prestación de servicios, y en los recintos aduanales y almacenes privados de acopio de bienes, debiéndose levantar un acta en la cual se hará constar específicamente todos los hechos relacionados con la presunta infracción, y la firmarán tanto el funcionario inspector como la persona a cargo de los aludidos establecimientos. Para tal fin, podrán requerir el auxilio de la fuerza pública para el mejor desempeño de sus funciones; y, una vez efectuadas, los funcionarios deberán presentar informe de las mismas.

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El Jefe de la Sala podrá citar a las personas que a hubiera lugar, para que en un lapso de tres (3) días hábiles contados a partir de la fecha de su citación, declaren en relación con la presunta infracción. Artículo 128.- La Sala de Sustanciación notificará al presunto infractor para imponerlo de los hechos por los cuales se inicia el procedimiento y para que exponga sus pruebas y alegue sus razones en un lapso no mayor de diez (10) días hábiles, contado a partir de la fecha en que reciba la referida notificación, conforme lo prevé la Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos. En los casos de especial complejidad, determinada por el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), éste podrá prorrogar por una sola vez y hasta por diez(10) días hábiles el lapso señalado en el párrafo anterior. Artículo 129.- El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), cumplirá todas las actuaciones necesarias para el mejor conocimiento del asunto que deba decidir, siendo de su responsabilidad impulsar el procedimiento en todos sus trámites. Artículo 130.- Los hechos que se consideran relevantes para la decisión del procedimiento podrán ser objeto de todos los medios de prueba establecidos en el Código Civil, de Procedimiento Civil y de Enjuiciamiento Criminal, o en otras leyes. Artículo 131.- El Presidente del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), recibido el Informe de la Junta de Sustanciación, dictará la decisión a que haya lugar, siguiendo para su tramitación y resolución las normas contenidas en el Título III, Capítulo I, Sección Tercera de la Ley Orgánica de procedimientos Administrativos. Artículo 132.- Las decisiones del Presidente del Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) y de quienes actúen por delegación serán recurribles ante el Consejo Directivo del Instituto, y las de éste serán recurribles ante el Ministro al cual esté adscrito el Instituto, todo conforme a las disposiciones de la Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos. Es condición indispensable para el ejercicio del recurso jerárquico y a los fines de proteger los intereses del Fisco Nacional, la presentación de la prueba del pago de la multa o de la constitución de la fianza. Artículo 133.- Acordada la sanción por el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), éste deberá notificarla al interesado, de acuerdo a lo previsto en la Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos. En los casos de multa se acompañará a la notificación, la correspondiente planilla de liquidación a fin de que se proceda a pagar el monto de la multa en una oficina de recaudación del Fisco Nacional en un lapso no mayor de quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha de

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notificación. Transcurrido dicho lapso sin que la multa fuere cancelada, la planilla de liquidación adquirirá fuerza ejecutiva.

CAPITULO II

Del Procedimiento de la Conciliación y del Arbitraje Artículo 134.- En el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) funcionará la Sala de Conciliación y Arbitraje, la cual tendrá a su cargo solucionar las controversias que se puedan suscitar entre consumidores, usuarios y proveedores en la forma prevista en esta Ley. Los miembros de la Sala de Conciliación y de Arbitraje deberán reunir los mismos requisitos exigidos para ser miembros del Consejo Directivo del Instituto y estarán sometidos a las mismas incompatibilidades que éstos. Artículo 135.- Una vez iniciado el procedimiento administrativo ordinario, la parte afectada en derechos podrá solicitar la conciliación o el arbitraje de la controversia que pudiera plantearse en relación con los intereses y derechos patrimoniales lesionados. En todo caso, el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) continuará el procedimiento administrativo ordinario a fin de determinar la existencia de infracciones a esta Ley o a las disposiciones dictadas en su ejecución. Artículo 136.- El Jefe de la Sala, o el funcionario que éste designe, procurará la conciliación de las controversias que las partes soliciten en la forma prevista en esta Ley. De lograrse la conciliación se levantará un acta de conciliación, la cual deberá ser suscrita por las partes y por el jefe de la sala o en su caso, por el funcionario que éste haya designado, y será registrada en la Sala de Conciliación y de Arbitraje, en el libro correspondiente, poniendo fin a la controversia. En caso de no lograrse la conciliación, la parte que se sienta afectada podrá ejercer las acciones judiciales que estime pertinentes. Artículo 137.- Las controversias sometidas a arbitraje serán resueltas por el Jefe de la Sala, actuando como árbitro arbitrador en única instancia. Artículo 138.- El laudo arbitral se dictará con arreglo a la equidad y será inscrito en el Libro de Arbitrajes que a tal efecto deberá llevar la Sala de Conciliación y de Arbitraje. Artículo 139.- No procederá el arbitraje ni la conciliación cuando la violación de las normas de esta Ley pongan en peligro la vida o la salud de las personas. Asimismo, la Sala de Conciliación y de Arbitraje negará la conciliación o el arbitraje negará la conciliación o el arbitraje cuando se trate de materias en las cuales estén prohibidas las transacciones por razones de orden público.

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Artículo 140.- En todos aquellos casos de infracciones administrativas, que ocasionen un daño de carácter patrimonial, exclusivamente a una o más personas determinadas, y éstas acudan al procedimiento de conciliación o al de arbitraje y a través de ellos se resuelva la controversia, el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), en dichos casos, podrá acordar el cierre de la correspondiente averiguación administrativa contra el presunto infractor. Artículo 141.- El Reglamento de esta Ley determinará la composición y funcionamiento de la Sala de Conciliación y de Arbitraje.

CAPITULO III

Del Procedimiento Penal Artículo 142.- El conocimiento de los delitos previstos en esta Ley corresponde a la jurisdicción penal ordinaria. El procedimiento aplicable será el previsto en el Capítulo X del Título III del Libro Tercero del Código de Enjuiciamiento Criminal. Artículo 143.- El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) para las investigaciones de los delitos previstos en esta Ley, podrá actuar como órgano auxiliar, con las facultades instructoras contempladas en el Código de Enjuiciamiento Criminal, cuando el juez le ordene practicar las diligencias que le señale. Para el cumplimiento de estas funciones podrá solicitar el auxilio de la fuerza pública.

CAPITULO IV

Disposiciones Comunes Artículo 144.- El juez, para acreditar los hechos constitutivos del delito de acaparamiento, podrá tener en cuenta como criterios delimitadores, entre otros, los relativos al tipo de negocio y volumen de ventas del presunto infractor, fecha de recepción, tipo, tiempo de entrega y factor de oportunidad en la adquisición de dichos bienes, o si se trata de bienes sujetos a oferta o venta estacional. Artículo 145.- Al iniciar un procedimiento por los delitos previstos en esta Ley, el órgano instructor podrá, si fuere el caso, ordenar la aprehensión preventiva de los bienes objeto de la infracción, previo inventario efectuado en presencia de un fiscal del Ministerio Público. Si dichos bienes son perecederos o susceptibles de deterioro, serán vendidos al público al precio establecido por la autoridad competente. Cuando se trate de bienes no perecederos quedarán en custodia del presunto infractor. Las actuaciones serán remitidas al tribunal que conozca del caso, junto con el dinero recaudado en la venta de los bienes aprehendidos, el cual será depositado en una

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cuenta bancaria abierta por el tribunal a nombre del presunto infractor, bloqueada y de la cual no podrá disponerse antes de sentencia definitivamente firme. Artículo 146.- Definitivamente firme la sentencia, si el presunto infractor resulta absuelto, el auto de ejecución respectivo le servirá de título suficiente para que el banco le reintegre el dinero proveniente de la venta, más los intereses devengados por dicha suma en la institución financiera correspondiente. Si resultara culpable, esa misma cantidad ingresará al Fisco Nacional. En caso de sentencia absolutorio, se revocará la medida y el investigado quedará en posesión de sus bienes. Si fuera condenado los bienes incautados serán vendidos a la comunidad al precio fijado por la autoridad competente. El producto de estas ventas ingresará al Fisco Nacional.

Disposiciones Transitorias Artículo 147.- La presente Ley entrará en vigencia transcurridos treinta (30) días contados a partir de la fecha de su publicación en la Gaceta Oficial. Artículo 148.- Los artículos 149 y 150 de esta Ley entrarán en vigencia a partir de la fecha de su publicación en la Gaceta Oficial. Artículo 149.- Se faculta al Ejecutivo Nacional para transferir, al Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU) las asignaciones presupuestarias acordadas en la Ley de Presupuesto para el Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor (IDEC) Artículo 150.- El Ejecutivo Nacional reglamentará esta Ley en un lapso de noventa (90) días contados a partir de la fecha de su promulgación.

Disposiciones Finales Artículo 151.- La defensa de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios se ejercerá a título personal. El Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario (INDECU), la Fiscalía General de la república y las Asociaciones de Consumidores y Usuarios legalmente constituidas, podrán actuar como parte cuando se trate de derechos o intereses colectivos o difusos. Artículo 152.- Las reclamaciones por incumplimiento de las obligaciones establecidas en esta Ley, así como de las garantías convencionales de buen funcionamiento, se regirán por el proceso que pauta la Ley Orgánica de Justicia de Paz cuyos jueces serán los competentes para conocer de la misma.

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Artículo 153.- Quedan exentos de todos los impuestos de papel sellado, estampillas y derechos registrales, todos los actos jurídicos, solicitudes y actuaciones de cualquier especie que realicen con ocasión de la aplicación de la presente Ley. Dada, firmada y sellada en el Palacio Federal Legislativo, en Caracas a los dieciocho días del mes de abril de mil novecientos noventa y cinco. Años 185º de la Independencia y 136º de la Federación. Palacio de Miraflores, en Caracas, a los diecisiete días del mes de mayo de mil novecientos noventa y cinco. Años 185º de la Independencia y 136º de la Federación.

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LISTADO DE ABREVIATURAS UTILIZADAS BIPM Bureau International des Poinds et Mesures CAN Comunidad Andina de Naciones CERTIVEN Certificado Venezolano de Calidad por lote CGPM Conferencia General de Pesas y Medidas COVENIN Comisión Venezolana de Normas Industriales CPC Comisión de Protección al Consumidor del Perú CRT Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales del Perú EPCC Estatuto de Protección al Consumidor de Colombia, Decreto 3466 de 1982 Fondonorma Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad de Venezuela IBMETRO Instituto Boliviano de Metrología IBNORCA Instituto Boliviano de Normalización y Calidad ICA Instituto Colombiano de Agricultura ICONTEC Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación IEC International Electrotechnical Commission IFCC International Federation of Clinical Chemistry INDECOPI Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la

Propiedad Intelectual del Perú INDECU Instituto para la Defensa y Educación del Consumidor y del Usuario de

Venezuela

182

INEN Instituto Ecuatoriano para la Normalización INVIMA Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos de Colombia ISO International Organization for Standarization IUPAC International Union of Pure and Applied Chemistry IUPAP International Union of Pure and Applied Physics JUNAC Antigua Junta del Acuerdo de Cartagena, reemplazada por la Secretaría General de la Comunidad Andina. LODCE Ley Orgánica de Defensa del Consumidor del Ecuador. LPCP Ley de Protección al Consumidor del Perú. LPCUV Ley de Protección al Consumidor y al Usuario de Venezuela. MNAC Sistema Ecuatoriano de Metrología, Normalización, Acreditación y Certificación NMAC Sistema Boliviano de Normalización, Metrología, Acreditación y Certificación NMP Norma Metrológica Peruana NRCM Sistema de Normalización, Reglamentos Técnicos, Calidad y Metrología de Venezuela NT Norma Técnica NTO Norma Técnica Obligatoria NTCOO Norma Técnica Colombiana Oficializada Obligatoria NTP Norma Técnica Peruana NTPO Norma Técnica Peruana Obligatoria OAEC Organismo Acreditado de Evaluación de la Conformidad OBA Organismo Boliviano de Acreditación OEC Los Organismos de Evaluación de la Conformidad

183

OIML International Organization of Legal Metrology OMC Organización Mundial del Comercio OTC Obstáculos Técnicos al Comercio PEC procedimientos de evaluación de la conformidad P.M.(s) País, Países Miembros RT Reglamento Técnico SAN Sistema Andino de Normalización, Acreditación, Ensayos, Certificación,

Reglamentos Técnicos y Metrología. SASA Servicio Autónomo de Sanidad Agropecuaria de Venezuela SENCAMER Servicio Autónomo de Normalización, Calidad, Metrología y Reglamentos

Técnicos de Venezuela. SI Sistema Internacional de Unidades SIC Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia SNNCM Sistema Nacional de Calidad UDI Unidad de Desarrollo Industrial del Viceministerio de Industria y Comercio

Interno de Bolivia.

184

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189

Notas 1 La normativa de la Unión Europea puede ser consultada en la página web

www.europa.eu.int 2 Históricamente las disposiciones relativas a la represión de la competencia desleal

aparecen en Francia durante el primer tercio del Siglo XIX, a través del desarrollo jurisprudencial de la responsabilidad extracontractual o aquiliana. Sobre el tema consultar: DIEZ CANSECO NUÑEZ, José Luis. “Armonización de la Legislación sobre Tráfico Económico”. En Seminario Subregional Legislación de los Países Miembros del Acuerdo de Cartagena sobre Tráfico Económico. 8-10 de abril de 1987. Lima – Perú.

3 Resolución del Consejo de las Comunidades Europeas de 14 de abril de 1975,

“Relativa a un Programa Preliminar de la Comunidad Económica Europea para una Política de Protección e Información de los Consumidores”. Diario Oficial de las Comunidades Europeas No. C 92/16 del 25 de abril de 1975.

4 Este documento también será analizado a profundidad en el tercer capítulo del

presente trabajo 5 En el tercer capítulo del presente trabajo se hará un análisis más detallado de la

historia de la protección al consumidor 6 El beneficio de una empresa multinacional está dado por el total de ingresos menos

el total de costos de producción; si la multinacional vende su producto en un país cuya protección para el consumidor es alta (que por lo general son los países más desarrollados), implica que los costos de producción aumentan. Con el fin de mantener sus niveles de ganancia deberá transmitir los mayores costos de producción al consumidor cobrando un mayor precio. Por ello el precio de mercado en situaciones en las que los mercados están altamente protegidos, son superiores comparados con los precios cobrados en mercados con menor protección efectiva al consumidor (que por lo general son países en desarrollo). En caso que la empresa transnacional opere en ambos mercados, con el fin de ser más competitivo en los mercados desarrollados, en el mejor de los casos el precio que cobrará a ambos consumidores será el precio promedio entre los países con nivel alto y bajo; por consiguiente los países subdesarrollados estarían subsidiando a los ricos, sin recibir ningún tipo de contraprestación.

7 La presentación del proyecto se realizó en el marco del “Seminario Subregional de

Legislación de los Países Miembros del Acuerdo de Cartagena sobre Tráfico Económico” realizado en Lima del 8 al 10 de abril de 1987. Para revisar sus memorias, consultar el documento JUN/SEM.LTE/dt 1 en el Centro Documental de la Secretaría General de la Comunidad Andina de Naciones (en adelante Centro Documental).

190

8 La recopilación de las ponencias y las conclusiones se encuentran en el Centro

Documental, con referencia de identificación JUN/di 1303. Igualmente se produjo un documento de derecho comparado titulado “Legislación sobre el derecho del mercado en los Países Miembros del Acuerdo de Cartagena”, el cual puede ser ubicado con identificador J/AJ/47.

9 El Decreto 3466 de 1982 fue expedido en uso de facultades extraordinarias,

otorgadas por la Ley 73 de 1981. Otra ley relevante en el tema es la Ley 446 de 1998 que le otorgó facultades jurisdiccionales a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para ordenar la efectividad de garantía. En materia reglamentaria, la SIC expidió la Circular Única No. 10 de 2001, en la que recopiló y actualizó todas las normas reglamentarias en la materia.

10 Gaceta Oficial No. 4.898 Extraordinario de fecha 13 de diciembre de 1995. 11 Página web www.indecopi.gob.p 12 Página web www.sic.gov.co 13 Página web www.indecu.gov.ve 14 Ley de Protección al Consumidor del Perú (LPCP) Art. 1. 15 Ley de Protección al Consumidor y al Usuario de Venezuela (LPCUV). Art. 1. 16 EPCC Art. 47. 17 LODCE Art. 56 18 LODCE Art. 3. 19 A través de pronunciamientos doctrinarios se ha reafirmado la aplicación de las

normas a todas las relaciones de consumo. Resolución 277-1999/TDC de 18 de agosto de 1999. “Por excepción establecida en ‘norma expresa de rango legal’, únicamente pueden entenderse aquellas disposiciones contenidas en leyes u otras normas de igual jerarquía, se señalen que una entidad administrativa, distinta a la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, será competente para sancionar presuntas infracciones al Decreto Legislativo No. 716

20 LODCE, Art. 4. 21 LPCP, Art. 5, 7B, Art. 13. 22 LPCUV, Art. 6 y 17.

191

23 LODCE, Art. 94. 24 LODCE, Art. 89 25 LPCUV, Art. 73. 26 EPCC, Art. 1 literal f) 27 La calidad está definida en la Norma Internacional ISO 9000, como el “grado en que

un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Por su parte, la misma norma define característica como “rango diferenciador”, y a requisito como “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”.

28 EPCC, Art. 1. 29 Resolución No. 101-96-TDC/INDECOPI de 18 de diciembre de 1996, define

consumidor “…a la persona natural o jurídica que adquiere, utiliza o disfruta un producto o un servicio para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato. No se consideran, por tanto, consumidores y usuarios, para efectos de la Ley, a los proveedores cuando adquieren, utilizan o disfrutan de un bien o servicio para fines propios de su actividad como tales, según las definiciones contenidas en los artículos 1 y 3 inciso b) del mencionado cuerpo legal”.

30 Concepto de la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia N° 96027242

del 2 de septiembre de 1996. “…Las consideraciones anteriores se ilustra con el siguiente ejemplo: si una persona o fabricante de papel suministra el producto a una empresa editorial, entre las dos no se establece una relación de consumo a la luz del Decreto 3466 de 1982, puesto que la segunda incorpora el papel comprado en su proceso productivo y con posterioridad lo coloca nuevamente en el mercado; pero si la empresa editorial suministra impresos a una papelería y ésta no los utiliza para la satisfacción de una necesidad personal sino para colocarlos nuevamente en el mercado, tendrá entonces respecto de esa operación, la calidad de "proveedor", según la definición que trae la norma. Al contrario, la dotación de uniformes o ropa que con el propósito de cumplir con las obligaciones laborales que adquiera la empresa editorial con una textilera o un intermediario, será una relación de consumo, teniendo la primera la calidad de consumidor respecto de la segunda a la luz del Decreto 3466 citado.”

31 LODCE, Art. 2, LPCUV, Art. 18 32 LODCE, Art. 2. 33 Ver el Capítulo III del presente trabajo 34 LODCE, Art. 2

192

35 LODCE, Art. 2, LPCP, Art. 3, LPCUV, Art. 3. 36 EPCC, Art. 1. 37 EPCC, Art. 1. 38 EPCC, Art. 1. 39 LODCE, Art. 2. 40 LPCUV, Art. 47 41 Perú cuenta con una ley especial que regula la publicidad en materia de protección al

consumidor, la cual establece las definiciones, reglas e infracciones que rigen la materia. Decreto Legislativo No. 691 de 1991, “Dictan Normas de la Publicidad en Defensa del Consumidor”.

42 Considerando sexto de la Directiva del Consejo 85/374/CEE, del 25 de julio de 1985,

“Relativa a la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados Miembros en materia de responsabilidad por los daños causados por producto defectuoso”. Diario Oficial de las Comunidades Europeas, No. L 210/29 del 25-07-85.

43 Directiva 85/374/CEE, art. 9.- A los efectos del artículo 1, se entiende por “daños”: a)

los causados por muerte o lesiones corporales. b) los daños causados a una cosa o la destrucción de una cosa, que no sea el propio producto defectuoso, previa deducción de una franquicia de 500 ECUS, a condición de que tal cosa: i) sea de las que normalmente se destinan al uso o consumo privados, y ii) el perjudicado la haya utilizado principalmente para su uso o consumo privados.

44 LPCP, Art. 32 45 EPCC, Art. 29, LODCE, Art. 20, LPCP, Art. 32, LPCUV, Art. 17 46 LODCE, Art. 28 47 LPCP, Art. 32. 48 LPCUV, Art. 17 49 EPCC, Art. 23 50 Si bien la ley colombiana únicamente nombra como obligado a brindar la garantía al

proveedor o expendedor, la Corte Constitucional en sentencia C-1141/2000 M.P. Eduardo Cifuentes Muñoz, estableció que existía una solidaridad entre ambos, y que el consumidor podía reclamar su derecho frente a cualquiera de la cadena de

193

producción o distribución de bienes o servicios, interpretando así el sentido del EPCC, Art. 29

51 Este tipo de responsabilidad fue adoptada para la Unión Europea mediante Directiva

del Consejo 85/374/CEE, nota et supra 52 LPCP, Art. 41 53 EPCC, Art. 3 54 EPCC, Art. 23 55 EPCC, Art. 26 56 EPCC, Art. 25 57 Resolución No. 102-97-TDC, del 25 de abril de 1997, de la Comisión de Protección al

Consumidor del Indecopi 58 EPCC, Art. 13. 59 LODCE, Art. 25. 60 LPCP, Art. 11 61 LPCUV, Art. 64 y 69 62 Así lo establecen los arts. 11, 12 y 13 del EPCC, los arts. 20 y 71 de la LOPCE, los

arts. 29, 30 y 31 de la LPCP y arts. 38 y 66 de la LPCUV 63 EPCC, arts. 24 y 25 64 EPCC, art. 29 65 LODCE, art. 71 66 El artículo 41 de la Ley de Protección al Consumidor de Perú establece la posibilidad

de imponer sanciones hasta por un máximo de 100 (cien) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). El Decreto Supremo No. D.S.N°241-2001-EF establece el valor de las UIT para el año 2002 en S/ 3 100.00. El tipo de cambio publicado por la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) para el día 23 de mayo de 2002, es de S/ 3.46 por U$ 1.00

67 LODCE, Art. 2. 68 EPCC, Art. 14, LODCE, Art. 17, LPCP, Arts. 8, 15 y16, LPCU

194

69 EPCC, Arts. 31 y 32 70 LPCUV, Art. 50 71 LPCP, Art. 16 72 LODCE, Art. 13 y 14 73 EPCC, Art. 17 74 LPCUV, Art. 23 75 EPCC, Art. 17, LODCE, Art. 57, LPCP, Art. 9, LPCUV, Arts. 53 y 54 76 EPCC, Art. 18, LODCE, Art. 9, 10 y 19, LPCP, Art. 7 A, 17 y 18, LPCUV, Art. 23 77 EPCC, Art. 18, LPCUV, Art. 28 78 EPCC, Art. 14, LODCE, Arts. 6 y 7, LPCP, Art. 20, LPCUV, Art. 48 79 EPCC, Art. 16 80 LODCE, Art. 81 LPCP, Arts. 22 y 23 82 LPCUV, Art. 83 LODCE, Arts. 41 a 44, y LPCUV, Arts.19 a 21 y 103. 84 LODCE, Art. 50, LPCP, Art. 21. 85 EPCC, Art. 45 86 La Ley 142 de 1998 creó la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, y

fijó entre sus competencias la de resolver los conflictos de protección al consumidor que se instauren contra alguno de sus vigilados. Igualmente esta misma ley estableció los derechos y principios de protección al consumidor en esa materia

87 LODCE, Arts. 32 a 40, 77, 78, 91 y 93. 88 LPCP, Art. 14 89 LPCUV, Art. 16

195

90 El artículo 14 de la LPCP, establece que las empresas de servicios públicos no podrán exigir el pago de una factura para tramitar un reclamo. La LPCUV, en el art. 16 establece que el proveedor de servicios públicos deberá establecer un mecanismo de recepción, registro y acuse de recibo de las quejas y reclamos de los usuarios

91 EPCC, Art. 41 y Circ. Única 10, LODCE, Arts. 47, 48 y 49, LPCP, Art. 5, 7 A, 24 y 25,

LPCUV, Art. 70 y 108 92 DECRETO 2153 DE 1992 Art. 2. Funciones.- La Superintendencia de Industria y

Comercio ejercerá las siguientes funciones: (…) 4. Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor a que se refiere este decreto y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso u ordenar las medidas que resulten pertinentes; 5. Imponer, previas explicaciones, de acuerdo con el procedimiento aplicable, las sanciones que sean pertinentes por violación de las normas sobre protección al consumidor, así como por la inobservancia de las instrucciones impartidas por la Superintendencia; (…) 10. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones; 11. Practicar visitas de inspección con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete y adoptar las medidas que correspondan, conforme a la ley; 12. Interrogar bajo juramento y con observancia de las formalidades previstas para esta clase de pruebas en el Código de Procedimiento Civil, a cualquier persona cuyo testimonio pueda resultar útil para el esclarecimiento de los hechos durante el desarrollo de sus funciones. 13. Establecer, coordinar, dirigir y vigilar los programas nacionales de control industrial de calidad, pesas, medidas y metrología, y organizar los laboratorios de control de calidad y metrología que considere indispensables para el adecuado cumplimiento de sus funciones; 14. Fijar el término de la garantía mínima presunta para bienes o servicios; 15. Prohibir o someter al cumplimiento de requisitos especiales la propaganda comercial de todos o algunos de los bienes o servicios que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud; (…) 19. Fijar requisitos mínimos de calidad e idoneidad para determinados bienes y servicios, mientras se oficializan las normas técnicas correspondientes; (…)Art. 4. Funciones del Superintendente de Industria y Comercio.- Al Superintendente de Industria y Comercio, como jefe del organismo, le corresponde el ejercicio de las siguientes funciones: (…) 17. Fijar los requisitos mínimos de calidad e idoneidad de determinados bienes y servicios mientras se oficializan las normas técnicas correspondientes; (…)Art. 17. Funciones Especiales del Superintendente Delegado para la Protección al consumidor.- Son funciones del Superintendente Delegado para la Protección al consumidor: 1. Aplicar las medidas y sanciones a que haya lugar, de acuerdo con la función prevista en el numeral 22 del artículo 2o. del presente decreto conforme a la ley, en las materias de su competencia, en especial las previstas en el decreto ley 3466 de 1982; 2. Decidir los recursos de reposición y las solicitudes de revocatoria directa contra los actos que expida; 3. Prohibir o someter al cumplimiento de requisitos especiales la propaganda

196

comercial de todos o algunos de los bienes o servicios que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud; (…) 8. Fijar el término de la garantía mínima presunta de que trata el artículo 11 del Decreto 3466 de 1982Art. 18. Funciones de la División de Protección al Consumidor.- Son funciones de la División de Protección al Consumidor: 1. Vigilar el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias, sobre pesas, medidas y metrología; (…) 4. Instruir las investigaciones que se inicien de oficio o a solicitud de parte por violación de las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor y en particular las contenidas en el Decreto 3466 de 1982 y las que lo adicionen o reformen; 5. Dar trámite a las quejas formuladas por los particulares y si en desarrollo de éstas se observaren violaciones a las disposiciones sobre protección al consumidor, proponer ante el Superintendente Delegado para la Protección al consumidor las sanciones y medidas a que haya lugar; (…)

93 La SIC está formada por tres Delegaturas: la de Promoción de la Competencia, la de

Propiedad Industrial y la de Protección al Consumidor. Esta última es la encargada de adelantar, de oficio o a petición de parte, los trámites por posibles violaciones a las normas de protección al consumidor. Ver Decreto 2153 de 1992, Por el cual se Reestructura la Superintendencia de Industria y Comercio

94 Datos obtenidos de la página web www.sic.gov.co 95 Ley 446/98 Art. 145. Atribuciones en materia de protección al consumidor. La

Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá, a prevención, las siguientes atribuciones en materia de protección al consumidor, sin perjuicio de otras facultades que por disposición legal le correspondan: a) Ordenar el cese y la difusión correctiva, a costa del anunciante, en condiciones idénticas, cuando un mensaje publicitario contenga información engañosa o que no se adecue a las exigencias previstas en las normas de protección al consumidor; b) Ordenar la efectividad de las garantías de bienes y servicios establecidas en las normas de protección al consumidor, o las contractuales si ellas resultan más amplias; c) Emitir las órdenes necesarias para que se suspenda en forma inmediata y de manera preventiva la producción, la comercialización de bienes y/o el servicio por un término de treinta (30) días, prorrogables hasta por un término igual, mientras se surte la investigación correspondiente, cuando se tengan indicios graves de que el producto y/o servicio atenta contra la vida o la seguridad de los consumidores; d) Asumir, cuando las necesidades públicas así lo aconsejen, las investigaciones a los proveedores u organizaciones de consumidores por violación de cualquiera de las disposiciones legales sobre protección al consumidor e imponer las sanciones que corresponda

96 El procedimiento se debe adelantar según lo dispuesto en el Título III de la Ley

Orgánica de la Defensoría del Pueblo 97 Reglamento de trámite de quejas del consumidor (Resolución de la Defensoría del

Pueblo No. 004 R.O. No.113 del 21 de enero de 1999),

197

98 El Decreto Legislativo 807 en su Título 5 regula el procedimiento que debe aplicar la Comisión de Protección al Consumidor en los procedimientos que adelanta

99 Datos obtenidos de la página web www.indecopi.gob.pe 100 Datos obtenidos del Documento de Trabajo Nº 001-2000 Área de Estudios

Económicos del Indecopi “Fortalecimiento del Sistema de Protección al Consumidor: Diagnóstico y Propuesta”. Lima, 15 de Marzo de 2000

101 Las definiciones han sido recogidos y publicados en varios documentos producidos

por los entes internacionales de normalización, como ISO, IEC, ITU y CODEX ALIMENTARIUS

102 Las definiciones han sido recogidos y publicados en varios documentos producidos

por los entes internacionales de normalización, como ISO, IEC, ITU y CODEX ALIMENTARIUS

103 Los términos utilizados generalmente en el proceso de normalización están

recogidos en La Guía 2 ISO/IEC “Términos generales y sus definiciones en lo que se refiere a la normalización y a las actividades relacionadas con la misma”

104 “Dichos objetivos pueden ser, aunque no se limitan a ellos, control de variedades,

utilización, compatibilidad, intercambiabilidad, salud, seguridad, protección del ambiente, protección del producto, entendimiento mutuo, rendimiento económico, comercio. Estos pueden también ser superpuestos”. Op. Cit.,

105 Op. Cit., 1.1 106 Documento que proporciona normas, pautas o características para actividades o sus

resultados” (…) “El término ‘Documento Normativo’ es un término genérico que abarca documentos tales como normas, especificaciones técnicas, códigos de práctica y reglamentos”. Op. Cit., 3.1

107 Anexo 3 Acuerdo OTC/OMC. Código de buena conducta para la elaboración,

aplicación y evaluación de reglamentos técnicos 108 Para entender mejor el tema, recomendamos leer el Acuerdo Sobre Obstáculos

Técnicos (OTC) de la Organización Mundial del Comercio (OMT), el cual está publicado en su página web www.wto.org

109 Los RT son definidos como un “documento que contiene los requisitos técnicos ya

sea directamente, por referencia, o incorporando el contenido de una norma, especificación técnica o código de práctica”. Op. Cit., 3.5.1

110 Para un entendimiento más profundo de la acreditación, recomendamos leer el

documento “Requisitos Generales para Organismos que Proveen Evaluación y

198

Acreditación. 3rd Working draft for Consultation ISO / CASCO Working Group 18.” ISO/IEC 17011

111 Op. Cit., 3.1 112 Para un entendimiento más profundo de la acreditación, recomendamos leer el

documento “Requisitos Generales para Organismos que Proveen Evaluación y Acreditación. 3rd Working draft for Consultation ISO / CASCO Working Group 18.” ISO/IEC 17011

113 Op. Cit., 3.1 114 Las definiciones están en la Guía 2 ISO / IEC relacionada anteriormente, en el punto

12 115 Las definiciones están recogidas en el documento “International Vocabulary of Basic

and General Terms in Metrology” 116 La trazabilidad o rastreabilidad está definida en la norma ISO 8402 - 1994 como la

“aptitud de reconstruir la historia, la utilización o la localización de una entidad por medio de identificaciones registradas.” (…) “El término trazabilidad puede tener uno de los tres significados siguientes:

Cuando se refiere a un producto puede estar relacionado con el origen de los materiales y de las piezas, la historia de los diversos procesos aplicados al producto, o la distribución y localización del producto luego de su entrega Cuando se refiere a la calibración, se aplica a la forma de relacionar los equipos de medición a patrones nacionales o internacionales, a patrones primarios, a constantes y propiedades físicas básicas o a materiales de referencia Cuando se refiere a una colección de datos, relaciona los cálculos y los datos producidos a lo largo del ciclo de la calidad, remontando a veces hasta los requisitos para la calidad correspondientes a una entidad 117 Con el fin de conocer a profundidad el tema, recomendamos la lectura del

documento: “Estudio sobre el Estado Actual y las Perspectivas de las Relaciones Económicas y Comerciales entre la Comunidad Andina y la Unión Europea (Proyecto ASR/RELEX/2001/0131)”, elaborado conjuntamente por la Secretaría General de la Comunidad Andina y la Comisión de la Unión Europea. Lima, 05 de Abril de 2002

118 Para mayor información, se puede consultar la página web www.ibnorca.org 119 Para mayor información, consultar la página web www.sic.gov.co 120 De alrededor de 350 NTCOO que existían a finales del año 2000, en la actualidad

solamente hay 10 NTCOO vigentes y de obligatorio cumplimiento. Ver Anexo No. 10

199

121 El Ministerio de Desarrollo Económico es la entidad encargada de la expedición de los Reglamentos Técnicos en Colombia, y el “punto de contacto” ante la OMC. Hasta el momento no se ha expedido ningún Reglamento Técnico, aunque el Ministerio viene trabajando varios proyectos

122 Para mayor información sobre las normas y procedimientos que rigen la acreditación,

acceder a la página web http://www.sic.gov.co 123 Para mayor información puede consultar la página web www.inen.gov.ec 124 Para más información, consultar la página web www.indecopi.gob.pe