El gerenciamiento eficiente de las emociones en cobranzas Parte IV

Cmo resolver la triloga: cobrar lo ms posible, en el menor tiempo posible, al menor

costo posible.

Las emociones del gestor y cmo debe liderar la comunicacin en cobranzas.

En el gestor y especialmente cuando el mismo es nuevo en esta funcin, tambin se le

despiertan una serie de emociones, propias de una interaccin conflictiva entre personas.

Generalmente a los gestores se les dice que no deben personalizar las expresiones que le dirn

los deudores enojados, o no tomar como ciertos, los diferentes percances que exponen los

clientes como justificacin del no pago (prdida de trabajo, muerte de un ser querido, embarazo,

no tener plata ni para comer y otras).

Y que adems como no son personas que ellos conozcan no les debe afectar estas cuestiones.

Volvemos al mismo error, muchas veces consideramos que nuestra parte racional es suficiente

para comprender, y con esto basta para que no nos afecte emocionalmente nada de lo que nos

digan. NADA MS FALSO.

Los seres humanos no somos computadoras, de forma tal, que ciertas expresiones en el AQU Y

AHORA nos llevan automticamente o nos arrastran aunque no queramos al ALL Y

ENTONCES. Y plaf!!! Nos desequilibran emocionalmente.

Como dicen los neurocientficos no somos seres racionales, sino, seres emocionales que

razonamos.

Es por este motivo, que cuando se les brinda a los gestores las diferentes herramientas de

aprendizaje emergentes de las disciplinas que anticipramos en el artculo anterior, lo primero

que debe realizar el gestor es PASARLAS POR EL (pasarlas por su interior y reconocerlas).

Este proceso de aprendizaje holstico o significativo le ayudar rpidamente a comprender las

herramientas y especialmente a reconocerlas en forma clara y sencilla (porque las pasa por l o

por personas muy allegadas a l, su crculo familiar o de amigos). Este proceso de significacin

de cada herramienta permite una fcil comprensin y reconocimiento luego en otras personas

(clientes y terceros vinculados).

El solo hecho de aplicar este tipo de lectura en la comunicacin con el cliente o un tercero

vinculado, genera automticamente y en forma inconsciente la disociacin de posibles

improperios o ataques que le dirija el cliente, o situaciones de extrema necesidad que le

transmitan, ya que el gestor al igual que un psiclogo, estar leyendo el mapa mental del

cliente o tercero vinculado, detectando las diferentes variables blandas o sensibles con la

finalidad de aplicarle el tratamiento ms adecuado para cobrar (en el proceso de

negociacin).

A este primer proceso lo llamamos proceso de gestin, que se simula como un proceso de

intercambio de informacin (cuando se habla con el cliente o terceros vinculados) y lo que

realmente est realizando el gestor es detectar variables duras y blandas, para su utilizacin

en el proceso de negociacin.

Al proceso de negociacin lo llamamos proceso de induccin que se desata sobre otra

persona para que asuma una conducta determinada (que me llame, que haga llamar al titular

de la deuda, que reconozca la deuda, que pague o firme un plan de pago). Este proceso se

dispara desde las variables blandas y duras detectadas en el cliente o en su entorno (en el

proceso de gestin).

Por este motivo es que definimos al proceso de negociacin en cobranzas como aquel

proceso de induccin que se desata sobre una persona (o sobre el entorno de la persona)

para que asuma una conducta determinada.

Si el proceso de negociacin no genera el resultado esperado, el gestor deber volver al

proceso de gestin, ya que claramente le falta detectar aquellos factores que har que el

cliente pague.

Adems todos estos aprendizajes se brindan desde una dinmica ldica que permite una

incorporacin verstil y fcil. VER CURSOS DE GESTIN Y NEGOCIACIN

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