El mercado.El cliente.Por juanjo Amengual, de MCM.
-
Upload
juanjo-amengual-garcia -
Category
Marketing
-
view
127 -
download
3
Transcript of El mercado.El cliente.Por juanjo Amengual, de MCM.
Los clientesEs veces más facil vender a un cliente actual que a uno potencial.
“Las empresas dedican el 70 % de su presupuesto de márketing a atraer nuevos clientes, pero el
de sus ingresos provienen de sus clientes habituales”.( Phillip Kotler).
Un cliente satisfecho se lo dirá a uno y uno insatisfecho se lo comenta a 11.
“Trate a sus clientes como le gustaria que le tratasen a usted” El cliente , consumidor no es idiota ....es tu mujer ( David ogilvy)
90%
7
Quien es mi cliente?
A generan el 80 % del negocioB generan el 15% del negocioC generan el 5 % del negocio
1. Los más rentables.
Clasificación de clientes
¿?3. Clientes más vulnerables.
2. Clientes con más expectativas
de crecimiento.
"mientras que cada individuo es un rompecabezas irresoluble, colectivamente se transforma en una certeza matemática "( Arthur Conan Doyle)
segmentación de clientesQuienes son nuestros clientes ?
Cómo los describimos mejor?
Cuáles son sus necesidades?
Cómo eligen ?
Qué les motiva a comprar?
¿
Adquisiciones
Actores Necesidades Qué( Estrategias)Cómo ( acciones) Indicadores kpi
segmentación de clientes¿Que hacer para que nos compren ?
.¿Que hacer para mantenerlos?
Interactuar ,mantener
Actores NecesidadesQué( Estrategias)
Cómo ( acciones) Indicadores kpi
segmentación de clientes
¿Que hacer para que no se nos vayan?
Retención
Actores NecesidadesQué( Estrategias)
Cómo ( acciones) Indicadores kpi
segmentación de clientes
Analizar la cartera Distribución ABC de clientes matriz facturación vs clientes. Potencial actual
Gestión de clientes
Desarrollo del potencial 1 grupo…rentabilidad corto plazo ( 20% que factura el 80%) A 2 grupo..potencial para llegar a grupo 1
(70 % que facturamos hasta el 95%) B 3 grupo al que se minimizan los recursos
(resto que facturamos resto) C
AB
C
facturación actualmenor
facturación actualmayor
+Potencial
B70% que factura el
15%
A20% que factura 80%
Rentabilidad a corto
-Potencial
CResto
Minimizar recursos
A20% que factura 80%
Rentabilidad a corto
Gestión de clientes
A
A
B
C
Gestion económica de nuestra cartera de
clientes
Identificar esfuerzos a realizarCentrarnos en pocos clientesHacer ofertas producto / segmento
Una vez detectado ABC, hay que estipular las veces que van a ser visitadas
¿Que porcentaje representan?,
¿Que recursos internos movilizan?
Tiempo que les dedica el equipo de ventas
A B C
Clientes de fondo de comercio
Clientes de potencial de desarrollo
Clientes de gestión económica
Estrategias Frecuencia de visita de mantenimiento y reactivos Acuerdos equilibrados Anticiparse en las negociaciones de precios y condiciones de venta Averiguar los criterios de satisfacción Detectar insatisfacción
Alta frecuencia de visitas para detectar oportunidades de ventaPresentación continua de nuevos serviciosSe debe ser perfeccionista
Atencion reactiva sin visitas Recortar inversión de tiempo Seguimiento a través de intermediarios
A
B
C
Definiendo los tipos de clientes que una empresa tiene como target ( objetivo). Los diferentes grupos de clientes a los que vamos a ofrecer o son susceptibles
de comprar nuestro producto.
Selección del cliente
Establecer relación con nuevos clientes minimizando costes de
adquisición y enfocando a clientes de alto
valor.Seleccionando los canales para llegar a estos.
Adquisición del cliente.
Extensión de cliente . Venderle otros productos de la cartera.Se le suele denominar “desarrollo del cliente”.La información de los programas de CRM pueden indicar sus gustos.
Retención del cliente
Reventa. estos es, vender productos similares a los adquiridos por el cliente
Venta cruzada, y aumentar el nivel del producto con uno similar
upselling, una venta cruzada pero aumentando el nivel del producto.
Reactivacion del cliente.A los clientes que hace tiempo que no compran, el programa CRM los despierta con una propuesta de lo que les gusta a precio especial.
Referidos.A los clientes nuestros se les da algo extra , descuento…etc,, si refieren a nuevos clientes a la compra.( caso de member gets member, miembro atrae a miembro)
desarrollo del cliente
+Independiente+Informado+ Adepto a la tecnología+Móvil ( penetración de smartphone 67%)
+ Compra por internet. Showrooming ( casi un 50% de los consumidores consultan por el movil los precios , mientras estan en la tienda física.( Algunos incluso compran )
+Webrooming .: ( casi un 70% de los consumidores la practican).Buscan y comparan online los productos que nos interesan antes de ir a la tienda física a comprarlos…si es que van)
+El 73 % de los clientes valora el hecho de que un comercio online tenga un establecimiento a pie de calle.
¿ Qué hace la gente? ¿ cómo elige?
DIA 2.Ventas.
Planificación comercialFases de la venta(Rol play, puesta en
común)
Negociación y cierre(Rol Play)