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EL MODELO SERVQUAL Y LAS BRECHAS

DE CALIDAD EN LA FORMACIÓN INICIAL

DOCENTE

Rubén González Mora rubenzumpango@gmail.com

Rufo Estrada Solís rufoestrada_69@hotmail.com

Violeta iris Hernández Guadarrama violetairis78@hotmail.com

Escuela Normal No. 3 de Toluca

RESUMEN

El presente escrito recupera la

experiencia institucional sobre la investigación

realizada como parte del Programa

Institucional de Seguimiento a Egresados, en

él, se busca reconocer las áreas de mejora

escolar que son detectadas a través de la

aplicación del modelo SERVQUAL

(Parasuraman &. c., 1988) en la medición de la

calidad del servicio educativo que se ofrece en

la Escuela Normal No.3 de Toluca. Este reporte

final de investigación, da cuenta de la fase de

estudio del pre egreso, como estudio de caso

de la generación 2013-2017 de la Licenciatura

en Educación Preescolar. La pregunta de

investigación que se desarrolla en la ponencia

refiere a reconocer ¿Cuáles son las brechas de

calidad que se identifican en los diferentes

servicios que ofrece la institución en la

formación inicial docente de la LEP 2017? Al

analizar las cinco dimensiones de evaluación

de la calidad desde la brecha 5 de dicho

modelo, se destaca que la principal brecha de

calidad reside en la dimensión EMPATÍA,

seguida de los elementos tangibles que dan

cuenta de la imagen institucional; asimismo, se

reconoce que las expectativas iniciales de la

población estudiada superan la realidad que

perciben los egresados, aunque prevalece un

nivel considerado como “satisfactorio”.

PALABRAS CLAVE: calidad del servicio, formación inicial docente, SERVQUAL, seguimiento a egresados.

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Desde la implementación del Programa Institucional de Seguimiento a Egresados

(PISE) en 2014, como parte de la política institucional de mejora en la formación inicial, se ha

tratado de documentar el proceso de formación inicial y el logro de la calidad en los distintos

servicios educativos que inciden en el perfil de egreso, tratando de responder al siguiente

planteamiento de investigación ¿Cuáles son las brechas de calidad que se identifican en los

diferentes servicios que ofrece la institución en la formación inicial docente de la LEP 2017?

MARCO TEÓRICO

Marco teórico: Parte fundamental del estudio de Pre – Egreso en la Escuela Normal

No. 3 de Toluca, lo constituye la valoración de la percepción que sobre la calidad de los

servicios tienen los egresados de esta generación. Para lo cual, se ha implementado desde

hace varios ciclos escolares el modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm, & Berry, 1988)

mismo que ha sido utilizado en todo el mundo para la valoración del servicio que se brinda en

la educación superior como se muestra en el artículo sobre la existencia de este modelo por

más de 30 años (Muccio, Minazzi, & Mauri, 2013).

La escala multidimensional SERVQUAL (Calidad del servicio, por sus siglas en inglés)

se asocia al “Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio”, desarrollado por

(Parasuraman, Zeithalm, & Berry, 1988). La idea central de este modelo es que las

organizaciones que satisfacen a sus clientes y establecen relaciones de largo plazo con ellos,

son capaces de cerrar la brecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe.

Se conoce también como el modelo de las cinco brechas, ya que contempla la posible

existencia de cinco tipos de discrepancias o "brechas" en la cadena de servicio de una

organización. Mediante la Identificación de estas brechas, se pueden localizar áreas de

oportunidad en el servicio al cliente. Este modelo teórico ha permitido medir la calidad de los

servicios que se brindan en una organización desde hace más de 30 años, ha establecido

cinco ejes de análisis de la calidad, siendo denominadas comúnmente “brechas” Estas

brechas se producen fundamentalmente por diferencias entre:

1. Expectativas de los clientes y percepciones de la organización respecto a dichas

expectativas.

2. Percepciones de la organización respecto a las expectativas de los clientes y las

especificaciones de calidad en el servicio.

3. Las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio que actualmente se está

brindando a los clientes.

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4. El servicio que actualmente se está brindando a los clientes y lo que se comunicó a

los clientes respecto a dicho servicio.

5. Servicio esperado y servicio percibido. (Parasuraman, Zeithalm, & Berry, 1988)

El presente estudio solamente considera la brecha número 5, en la que se analiza lo

que esperan los estudiantes de la LEP como parte del servicio que deben recibir en la

formación inicial docente vs lo que realmente reconocen y perciben al final de su trayecto

formativo en el octavo semestre.

METODOLOGÍA

Como parte del Programa Institucional de Seguimiento a Egresados (PISE) se

desarrolló la fase correspondiente al Estudio de Pre- Egreso de la Generación de la

Licenciatura en Educación Preescolar (LEP) 2013-2017, durante los meses de mayo a julio

de 2017. La población meta de dicha investigación la constituyó 38 casos, de los cuales se

obtuvo una muestra del 76.32%, los cuales respondieron la encuesta en línea con base en el

modelo SERVQUAL, que pretende valorar la percepción que los egresados tienen de la

calidad del servicio recibido.

Según el modelo de Parasuraman y otros (1993) la puntuación SERVQUAL es igual a

calcular las percepciones menos las expectativas de los encuestados en cada una de las 22

declaraciones que constituyen el cuestionario. Este instrumento acompaña cada declaración

con una escala Likert, que va del 5 (totalmente de acuerdo) al 1 (totalmente en desacuerdo).

Al calcularse la puntuación del modelo SERVQUAL para cada dimensión y, en sentido

general, se reconoce que existe calidad cuando la puntuación SERVQUAL sea mayor e igual

a cero.

Para verificar la fiabilidad y validez de este instrumento (Parasuraman, Zeithalm, &

Berry, 1993), lo aplicó en cuatro muestras independientes de aproximadamente 190 usuarios

cada una. Se reunió información sobre la calidad del servicio de cuatro empresas reconocidas

a nivel mundial. El análisis de los datos provenientes de las cuatro muestras permitió depurar

aún más el instrumento y confirmar su fiabilidad y validez.

Cinco son las dimensiones o categorías de análisis sobre la calidad de los servicios

que son consideradas a partir del modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm, & Berry,

1988) que ofrece una organización como la Escuela Normal No.3 de Toluca (EN3T). La

primera dimensión son los Elementos Tangibles: se considera la valoración del servicio a

partir de la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de

comunicación que utiliza la ENT3. La segunda refiere a la Fiabilidad: esto implica la valoración

del egresado sobre la habilidad de la organización para realizar el servicio prometido de forma

segura y precisa. La Tercera dimensión es la Capacidad de Respuesta: es decir, valora la

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disposición de la organización para ayudar a los usuarios y darles un servicio rápido. La cuarta

dimensión es la Seguridad: Ésta considera valorar los conocimientos y trato amable de los

empleados de la organización y su habilidad para transmitir un sentimiento de credibilidad y

confianza. Y, finalmente, la quinta dimensión, la Empatía: misma que considera que sea

valorado el cuidado y la atención individualizada que los prestadores del servicio dan a sus

usuarios.

De los resultados que se logran en las cinco dimensiones del modelo, se emite un juicio

de valor, por cada una de éstas, a fin de identificar áreas de oportunidad. Por ello, tres son

los índices o brechas posibles que arroja el estudio de satisfacción de egresados sobre la

calidad del servicio en la EN3T:

1. En el sentido de reconocer que la percepción superó la expectativa

inicial, se obtendrá un nivel excepcional;

2. Cuando la percepción sea igual o cercana a la expectativa, se reconocerá

un nivel satisfactorio de la calidad, y finalmente,

3. Para el caso donde la percepción sea menor a la expectativa, se

reconocerá un nivel inaceptable de la calidad del servicio.

DESARROLLO Y DISCUSIÓN

En cada una de las cinco dimensiones se tuvieron los siguientes resultados, que se

muestran en su análisis contextual a continuación:

Tabla No.1 análisis de brechas de calidad dimensión “Elementos Tangibles”

Dimensión tangibilidad Prom exp Prom percep Brecha de calidad

1. Equipos y material de apariencia moderna y actualizada.

4.44 2.91 -1.53

2. Las Instalaciones físicas de esta Institución son visualmente atractivas

4.47 2.77 -1.69

3. El personal en general de la Escuela Normal No.3 de Toluca, al momento de ofrecer el servicio tiene apariencia pulcra

4.50 3.59 -0.91

4. Los materiales relacionados con el servicio son visualmente atractivos

4.42 3.36 -1.06

PROMEDIOS GENERALES 4.46 3.16 -1.30

Concentrado de respuestas promedio Elementos Tangibles. Fuente: (PISE, 2017)

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Como puede apreciarse, en la tabla anterior, en todos los casos, las expectativas del

servicio superan a la realidad percibida, no obstante, el nivel que prevalece como promedio

de lo percibido, corresponde a un nivel neutro, es decir, ni en desacuerdo ni en acuerdo.

Aunque el valor más cercano al cero es la opción que refiere al ítem No. 3: El personal en

general de la Escuela Normal No.3 de Toluca, al momento de ofrecer el servicio tiene

apariencia pulcra. En esta dimensión se podría reconocer mayormente inaceptable el índice

de calidad, al tener índices negativos en tres de cuatro criterios evaluados.

Tal es el caso de los diferentes materiales didácticos que se emplean durante la

formación inicial docente, ya sea en su apariencia moderna y actualizada. Aunque la realidad

de los espacios escolares para estacionamiento y áreas deportivas han sido poco a poco

reducidas o de plano, nulas, se muestra en la encuesta como áreas de mejora que podrían

ser consideradas en lo futuro.

En cuanto a la apariencia de los medios empleados para la comunicación interna como

son trípticos y comunicados internos, se reconocen como áreas de mejora que así son

percibidas por los egresados. Cabe destacar en esta dimensión que aspectos del servicio

como son la publicidad y los eventos académicos, superan las expectativas de calidad del

servicio.

No obstante, llama la atención que en promedio cada uno de los ítems de esta

dimensión son percibidos favorablemente, esto es suman mínimo 3 puntos en la media

aritmética, que evidencia que, si bien no están totalmente de acuerdo, tampoco hay

desacuerdo con la apariencia de los elementos tangibles de la calidad del servicio que ofrece

la EN3T.

Por lo que refiere a la segunda dimensión del modelo SERVQUAL que valora la

fiabilidad del servicio, la cual analiza que se cumpla el servicio prometido, se tienen los

siguientes datos que posibilita el análisis institucional para la mejora escolar:

Tabla No.3 análisis de la dimensión Fiabilidad del servicio percibido.

DIMENSIÓN FIABILIDAD PROM EXP

PROM PERCEP

BRECHA CALIDAD

5. Cuando el personal te promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

4.33 3.57 -0.76

6. Cuando tienes un problema, se muestra un sincero interés en solucionarlo

4.28 3.50 -0.78

7. El personal realiza bien el servicio desde la primera vez 4.33 4.03 -0.30

8.El personal de esta Institución concluye el servicio en el tiempo prometido

4.40 3.91 -0.49

9. La institución mantiene registros de evaluación interna y externa como parte del Sistema de Gestión de Calidad

4.34 4.18 -0.17

PROMEDIO 4.34 3.84 -0.50

Concentrado de datos promedio de brechas de calidad Dimensión Fiabilidad. Fuente: (PISE, 2017)

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Considerando que en esta dimensión se tiene una percepción acorde como un nivel

aceptable, en el que los encuestados están de acuerdo en general, no obstante, en el

concentrado general de la dimensión, pese a ser mínimos los índices, siguen siendo

negativos; por tanto, el promedio es inaceptable, aunque no grave por ser próximo al cero de

igualdad entre expectativa y percepción final del servicio y no superar un punto la brecha de

calidad.

En el ítem #5 de esta dimensión se reconoce que se cumple el servicio prometido en

la biblioteca y desarrollo docente, los cuales superan las expectativas iniciales puesto que la

percepción supera la expectativa inicial del servicio. En sentido contrario, el área de mejora

lo conforma el servicio de tutoría en las prácticas, entre otros, además de Control Escolar, el

Centro de Tecnologías y que los Directivos cumplan el servicio prometido.

De igual manera, en el ítem #6 de esta dimensión, el tutor de grado y el servicio médico

superan las expectativas iniciales, por lo que, denotan una percepción de calidad alta del

servicio. Aunque en caso contrario, el tutor de prácticas, directivos y docentes, muestran

brechas de calidad superiores a 1 punto, evidenciando que no muestran interés por resolver

o atender los problemas de los estudiantes. No obstante, en promedio la percepción de este

aspecto se ubica en términos del nivel “de acuerdo”.

En este orden de ideas, en el ítem #7 el tutor de grado y el tutor de prácticas son

elementos que superan las expectativas de los egresados, quienes les reconocen

favorablemente al hacer bien el servicio desde la primera vez. Caso contrario, en control

escolar y el asesor de titulación no hay suficiente calidad percibida, pues supera mucho la

brecha de la expectativa inicial.

En cuanto el ítem #8, el cual valora que el servicio se cumpla en el tiempo prometido,

los aspectos más favorables en cuanto a percepción del servicio, están los asesores de

titulación y los directivos, pues superan las expectativas iniciales. En sentido opuesto, tanto

el tutor de prácticas y el de grado son los servicios que no son valorados favorablemente, al

percibir los egresados que el servicio prometido no se cumple en los términos establecidos.

Finalmente, en esta dimensión, que refiere al conocimiento y conformidad de los

egresados con la existencia de registros para el control de la calidad, se reconocen

favorablemente dos procesos que superan la expectativa inicial, como son la Gestión

Institucional en general y el Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales.

La tercera dimensión del análisis de calidad del servicio institucional, se constituye

desde el reto de responder a las necesidades de los usuarios de distintos servicios escolares,

comunicando el servicio, atendiendo rápido y puntualmente la prestación del servicio, como

se muestra en la tabla #4

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Tabla #4. Concentrado de análisis de Dimensión Capacidad de Respuesta.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

PROM EXP

PROM PERCEP

BRECHA CALIDAD

10. El personal te comunica cuándo concluirá el servicio prestado

4.39 3.69 -0.70

11. El personal de esta Institución te ofrece un servicio puntual y rápido

4.29 3.46 -0.83

12. El personal de esta Institución siempre está dispuesto a ayudarte

4.54 3.48 -1.05

13. Los docentes , personal académico y de apoyo nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de los alumnos

4.34 3.39 -0.95

PROMEDIOS 4.39 3.50 -0.88

Datos promedio de brechas de calidad Dimensión Capacidad de Respuesta. Fuente: (PISE, 2017)

En términos generales, el promedio de percepción del servicio en esta dimensión, se

logra el 3.5 que muestra conformidad con el servicio recibido. Aunque, con base en el modelo

teórico SERVQUAL no se alcanza un nivel satisfactorio, al identificar índices negativos.

Para esta dimensión, en su ítem #10 se vuelve a reconocer al tutor de grado, así como

al servicio médico como áreas del servicio que superan las expectativas iniciales, teniendo

una brecha positiva. En cambio, en cuanto a la comunicación de cuándo terminará el servicio

que se brinda, está con la mayor brecha el Tutor de Prácticas, quien muestra una brecha

negativa superior al 1.

En relación al servicio puntual y rápido, se aprecia que los egresados perciben

favorablemente al médico escolar, puesto que, según la muestra, se supera la expectativa

inicial. No es el caso del servicio de cafetería, pues supera con más de dos puntos

negativamente la brecha de calidad, evidenciando la mayor área de oportunidad para la

mejora en esta condición del servicio. Le sigue en ese orden de ideas, el departamento de

formación inicial y el de control escolar. Aunque con menor brecha negativa, pero evidencia

clara brecha de calidad en este rubro.

En el ítem #12, se valora si los prestadores del servicio se muestran con disposición

para ayudar a los estudiantes, según los registros, tanto el médico escolar como el tutor de

prácticas superan las expectativas iniciales de los egresados, quienes los califican

favorablemente. En cambio, en el área de préstamos de equipos se muestra la mayor brecha,

con más de dos puntos de diferencia, así como el tutor de grado, que, según este registro, no

necesariamente se muestran dispuestos a ayudar a los estudiantes.

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En los registros del ítem #13 que refiere a que el personal no siempre se muestra

ocupado y atiende las dudas de los estudiantes, se tiene como percepción favorable al tutor

de grado y a los directivos, por lo que, en este rubro significa propiamente una fortaleza este

elemento de la calidad del servicio. En cambio, como debilidad se aprecia –por parte de los

egresados- caso por demás extraño a los docentes, quienes con base en los resultados de

esta encuesta no muestran disposición para atender las dudas de los alumnos, justificándose

en que tienen mucho trabajo. En igual sentido está el personal del Departamento de

Formación Inicial, lo cual en sí mismo, ya se muestra como una gran área de oportunidad,

pues son los dos servicios clave para la formación inicial docente.

En la cuarta dimensión del modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm, & Berry,

1993) se vuelve a tener un promedio favorable de percepción de la calidad del servicio, con

un solo ítem que cumple las expectativas iniciales del servicio, el resto muestra brechas de

calidad con significativas diferencias entre lo que se percibió y lo que se esperaba inicialmente

de cada servicio.

Tabla #5. Análisis concentrado de promedios Dimensión Seguridad.

DIMENSIÓN SEGURIDAD PROM EXP

PROM PERCEP

BRECHA CALIDAD

14. El comportamiento del personal de la institución, le transmite confianza

4.53 3.63 -0.90

15. Sentirse seguro al realizar cualquier trámite en esta institución 4.64 3.75 -0.89

16. El personal que presta servicios en esta Institución es siempre amable

4.55 3.60 -0.95

17. El personal académico está actualizado en los cursos que imparte y tienen conocimientos suficientes para contestar a las preguntas que usted hace

4.37 4.10 -0.27

18. El personal de esta Institución te da una atención individualizada

4.21 4.21 0.00

19. La Institución tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus estudiantes

4.62 3.28 -1.34

20. El personal de la institución brinda oportuna atención personalizada a las quejas que presentan los alumnos

4.60 3.19 -1.41

PROMEDIO 4.50 3.68 -0.82

Datos promedio de brechas de calidad Dimensión Seguridad. Fuente: (PISE, 2017)

Pese a tener al menos dos ítems con índices satisfactorios de calidad al estar igual o

cercano a la expectativa, el resultado promedio sigue siendo poco favorable, puesto que en

varios aspectos se supera el punto de diferencia entre las dos variables de evaluación de la

calidad del servicio: E- P

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En este análisis concentrado, son dos procesos que se reconocen por los egresados

como áreas de mejora, tal es el caso de los horarios convenientes a los estudiantes, así como

la atención personalizada a las quejas que presentan los alumnos. No obstante, el promedio

en general de la dimensión es favorable, puesto que se ubica en el nivel número cuatro: “de

acuerdo”.

En el ítem #14 de la encuesta que plantea si es que los usuarios del servicio en la

EN3T reconocen que el comportamiento del personal le transmite confianza, llama la atención

que en ningún aspecto considerado en la encuesta sea lograda favorablemente, aunque con

brecha negativa con la menor diferencia está el personal de aseo y las secretarias. En sentido

contrario, el personal cuyo comportamiento transmite confianza – o así lo perciben los

estudiantes- son extrañamente… ¡los docentes!, cuestión que bien vale la pena profundizar

con estudios concretos de este aspecto.

Por otra parte, en el ítem #15 que cuestiona a los egresados sobre el hecho de sentirse

seguros en cualquier trámite de servicio en la institución, se muestran dos áreas con

percepción favorable, como son: las oficinas administrativas y el servicio médico. En cambio,

con una significativa brecha negativa están la biblioteca y el centro de tecnologías, entre otros

que así son reconocidos por los egresados.

En el ítem #16, se cuestiona sobre si el personal se muestra “amable”, se reconoce

que el Tutor de Grado es quien supera con más de un punto las expectativas de los

estudiantes, seguido de los Directivos, quienes son favorablemente reconocidos en el aspecto

de esta dimensión. Caso contrario, la brecha principal la conforma el servicio secretarial y del

departamento de control escolar, entre otros servicios que superan el punto de diferencia

entre la expectativa inicial y lo que realmente percibieron durante su formación los egresados.

Por cuanto la actualización del personal, en el ítem #17 se reconoce que el personal

directivo y la coordinación del servicio social son servicios que superan la expectativa inicial

y, por ende, tienen calidad en este rubro de la dimensión. En cambio, la mayor brecha se

ubica en el tutor de práctica, así como en los asesores de titulación, con más de un punto de

diferencia.

En el ítem #18 se cuestiona si es que reconocen haber recibido una atención

personalizada en la institución, por lo que, en términos de fortaleza, los egresados valoran

favorablemente al tutor de grado y al tutor de práctica considerando que superan sus

expectativas, en cambio, son los asesores de titulación los que muestran la mayor brecha en

este aspecto.

En función de los horarios convenientes de algunos servicios, en el ítem #19 los

egresados perciben favorablemente el horario de tutoría y del servicio social, pues superan

sus expectativas. En caso contrario, la brecha se muestra en varios servicios, destacándose

el de biblioteca, servicio médico y oficinas administrativas, entre otros.

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Parte fundamental de una cultura de calidad del servicio, lo representa la atención y

seguimiento a las quejas de usuarios del servicio. En este aspecto, la mejor percepción y

valoración del servicio se reconoce en los directivos, aunque en el caso contrario, las brechas

principales se ubican en el área del centro de tecnologías, coordinación del servicio social y

la cafetería, entre otros servicios que no cumplen totalmente las expectativas iniciales de lo

que se espera del servicio.

Tabla #6. Análisis concentrado de la Dimensión Empatía.

DIMENSIÓN EMPATÍA PROM EXP

PROM PERCEP

BRECHA CALIDAD

21. El personal se preocupa por los mejores intereses de sus estudiantes

4.56 3.50 -1.07

22. El personal de la institución comprende las necesidades específicas de sus alumnos.

4.50 3.19 -1.30

PROMEDIO 4.53 3.34 -1.19

Datos promedio de brechas de calidad Dimensión Empatía. Fuente: (PISE, 2017)

Aunque en general, el promedio de esta dimensión alude a un nivel de percepción en

términos “neutro” de conformidad, es decir, ni en acuerdo ni en desacuerdo con el aspecto de

la encuesta, llama la atención que en los ítems de esta dimensión la brecha e índice de

percepción de la calidad es inaceptable, por no cubrir las expectativas de los estudiantes

egresados, además de que la diferencia resultante es superior a un punto.

La brecha que resulta entre lo que se esperaba del servicio y lo que realmente se

recibió, da cuenta de dos brechas, destacándose el hecho de que no se reconoce por parte

de los usuarios de los servicios escolares que se comprende las necesidades específicas de

los alumnos. Asimismo, podría reconocerse que en este aspecto son altas las expectativas

de los estudiantes y lo que realmente se ofrece les resulta poco satisfactorio.

De manera específica en el ítem #21 que cuestiona si el personal de la institución se

preocupa por los mejores intereses de los estudiantes, es el servicio que brinda el

Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales quien solamente supera las

expectativas iniciales, por tanto, es valorado favorablemente. En cambio, la mayor brecha se

reconoce en el servicio que ofrecen los docentes y el centro de tecnologías, lo cual es

indicativo de cómo es que se percibe este servicio por parte de los estudiantes.

Finalmente, en el ítem #22 del modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm, & Berry,

1993) se cuestiona a los egresados sobre si sienten que sus necesidades son comprendidas

por el personal que les brinda un servicio, según la muestra de este estudio, solamente en

Recursos Materiales y Servicios Generales se muestra con una valoración superior a las

expectativas, por lo que dicho servicio es reconocido como de calidad. En cambio, en el

Departamento de Formación Inicial, en el Centro de Tecnologías y la Biblioteca conforman

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las brechas más destacadas al no cumplir con la expectativa y mostrar el índice mayor de

diferencia de la calidad percibida.

RESULTADOS

Como parte final de este análisis de las brechas de calidad que reconocen los

egresados de la LEP 2017 se muestra el concentrado de los promedios por cada una de las

cinco dimensiones del SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm, & Berry, 1993).

MODELO SERVQUALCONCENTRADO LEP 2017

PROM EXP PROM PERCEP BRECHA CALIDAD

DIMENSIÓN ELEMENTOS TANGIBLES 4.30 3.16 -1.14

DIMENSIÓN FIABILIDAD 4.34 3.84 -0.50

CAPACIDAD DE RESPUESTA 4.39 3.50 -0.88

DIMENSIÓN SEGURIDAD 4.50 3.68 -0.82

DIMENSIÓN EMPATÍA 4.53 3.34 -1.19

PROMEDIO GLOBAL DE CALIDAD 4.41 3.51 -0.91

Datos promedio por dimensión SERVQUAL. Fuente: (PISE, 2017)

Por último, el nivel de percepción considerado en la encuesta, con base en los cinco

niveles de conformidad contemplados en la escala Likert, se muestra una prevalencia

promedio de 3.51, lo que arroja en términos generales una percepción del servicio que se

reconoce como que los egresados pueden asumir estar “de acuerdo” con el servicio recibido.

No obstante, debe destacarse que no se cumplen las expectativas iniciales de los estudiantes

de la LEP, aunque, el criterio que prevalece en general es “satisfactorio” por estar cerca de la

igualdad en tres de las cinco dimensiones teóricas del modelo SERVQUAL, situación que se

evidencia en el promedio general que no supera el punto.

El reto principal de la calidad del servicio es que los estudiantes que se forman en la

LEP reconozcan que se han cumplido sus expectativas iniciales, por ello, de forma expresa

se les formuló el planteamiento y en promedio asignan una calificación en una escala del 1 al

10, destacando el siguiente resultado:

En términos generales, el cumplimiento de expectativas en áreas de servicio que

inciden en la formación inicial docente, el promedio que reconocen los egresados de la LEP

2017 es de 6.18 (PISE, 2017), lo cual es apenas suficiente y aprobatorio en lo más básico,

pero no da pauta para generalizar que la calidad que esperan recibir los egresados en los

servicios institucionales no es favorablemente reconocida.

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CONCLUSIONES

Con base en los registros del PISE, en su fase de estudio PRE EGRESO LEP 2017 se

puede llegar a las siguientes conclusiones:

1. La calificación que los egresados asignan al servicio recibido evidencia

promedios apenas satisfactorios, que muestran áreas de oportunidad concretas en más de

un aspecto institucional. Aunque se reconoce con un promedio de seis, que se han cumplido

las expectativas en niveles básicos.

2. El resultado promedio de las cinco dimensiones evidencia que en la dimensión

Empatía es el área de mayor oportunidad para la mejora escolar en cuanto a la percepción

de la calidad del servicio que se ofrece en la LEP.

3. El segundo aspecto de mejora lo constituye la apariencia e imagen institucional,

en cuanto a elementos tangibles con los que se brinda el servicio escolar.

4. En términos de fortaleza o reconocimiento a la menor brecha detectada en la

calidad del servicio se ubica la dimensión fiabilidad, es decir, que se valora más positivamente

la capacidad de organización escolar que permite cumplir en tiempo y forma con el servicio

prometido de manera precisa y segura.

5. De seguirse los aspectos que consideran los 22 ítems del modelo SERVQUAL

y destacando los criterios que son contemplados al momento de medir la calidad del servicio

en los diferentes procesos y áreas que inciden en la formación inicial docente, podrían

recuperarse varios aspectos clave, que en forma estratégica constituyen áreas de mejora,

tales como:

a) Los usuarios de la LEP reconocen que las instalaciones y equipos utilizados en

la institución no tienen buena apariencia ni están actualizados.

b) En general, se requiere que todo el personal implicado en la prestación de un

servicio en la institución manifieste principalmente disposición, interés en las

necesidades y problemas estudiantes, así como trato amable.

c) En todo momento, quien brinde un servicio en la institución habrá de procurar

ser empático y privilegiar la confianza y seguridad de los estudiantes al

momento de atender sus dudas, problemas o quejas que se tengan

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REFERENCIAS

Muccio, S., Minazzi, R., & Mauri, A. G. (2013). A Review of Literature on the Gaps Model on

Service Quality: A 3-Decades Period: 1985–2013. International Business Research;

Vol. 6, No. 12, 134-144.

Parasuraman, A., Zeithalm, V., & Berry, L. (1988). "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing, 64(1), 12-

40.

Parasuraman, A., Zeithalm, V., & Berry, L. (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicios.

Madrid: España.

PISE. (2017). Estudio Pre Egreso LEP 2017. Toluca: N3T.