El nuevo consumidor: social, local y móvil

¡Me gusta!El cliente social y su impacto sobre

el marketing y el retailShopping World 2011

Bogotá, ColombiaMayo 11, 2011

@RafaelBonnelly#shoppingworld

2011: Una nueva realidad

Mayo 11, 2011 Shopping World 2011 2

Ya no importa lo que digas de tú marca, sino lo que los consumidores digan sobre ella.

Web 2.0: De Homo Sapiens a Homo Digitalis

Un salto cuantitativo y cualitativo en apenas 50 años

3Shopping World 2011Mayo 11, 2011

1M 100 M 1000 M 2000 M

Total Usuarios de Internet en el Mundo

10M

Web 2.0: Breve historia de Internet

Software

Hardware


Web 2.0: La movilidad es el nuevo ciclo


Fuente: Morgan Stanley, Octubre 2010

Web 2.0: Más terminales que personas


Fuente: Morgan Stanley, Octubre 2010

Web 2.0: El nuevo consumidor

Cualquier persona puede ahora consumir, crear y distribuir contenidos desde cualquier lugar y hora.


SocialLocalMóvil


Web 2.0: Los Medios Sociales


Web 2.0: Uso de las redes sociales

Web 2.0: Cómo medir nuestra huella social

Nivel de influencia de nuestros contactos

¿Cómo medir su huella social?


Marketing 2.0


MUCHOS AUN NO LO SABEN, PERO…MUCHOS AUN NO LO SABEN, PERO…

LAS REGLAS HAN LAS REGLAS HAN CAMBIADOCAMBIADO

Marketing 2.0: Nueva ecuación de medios

WOMViralidadNivel de RuidoInfluenciaRecomendaciónEnlacesComentarios

Ganados

TelevisiónPrensaRadioWebsExteriorPdV

Pagados Propios

PackagingManualesPdVLinealesAfichesManteletasWebRRPPEmailSocial Media



Marketing 2.0: Interacción y compromiso

Marketing TradicionalMensajes pushBroadcastOrientado al mensajeFormalAutoritarioMaviso

Marketing SocialDiálogoInteracciónInformalDepende de gente y tecnologíaNicho

Marketing tradigitalMensajes pushInteractivoAutomatizadoDepende de tecnologíaMasivo y de Nicho

TVImpreso

RadioExterior

TVImpreso

RadioExterior

RedesComunidades

BlogsMicroblogs

RedesComunidades

BlogsMicroblogs

BannersSitesEmail

SearchMóvil

BannersSitesEmail

SearchMóvil

Menos interacción Más interacción

Marketing 2.0: Nuevas disciplinas



Estrategias 2.0: La empresa social

CONSTRUYA UNA CONSTRUYA UNA EMPRESA SOCIALEMPRESA SOCIAL

Estrategias 2.0: La organización social

La organización tradicional

• Comunicación unidireccional

• Decisiones de arriba abajo

• Relación distante con proveedores

La organización social

•Comunicación en todas direcciones

•Diseño de interacción con el cliente

•Colaboración de la fuerza laboral

•Optimización de aliados y proveedores


Estrategias 2.0: Marketing Social

¿Dónde estar?

¿Qué hacer?


VentasVentas

MarketingMarketing

RRPPRRPP

SACSAC

ProductoProducto

Estrategias 2.0: Cómo medir el retorno


Estrategias 2.0: Cómo medir el retorno

¿Qué Medir?


Keep it simple!

Medir, medir, medir…

Retail 2.0 – Pre-venta


EL NUEVO WINDOW SHOPPINGEL NUEVO WINDOW SHOPPING

MOVILIDAD Y MOVILIDAD Y GEOLOCALIZACIÓNGEOLOCALIZACIÓN



Point Inside Comunicación con consumidorDirecciones exteriores e interioresSigue al consumidor en tiempo realIntegración con Google Maps

www.pointinside.com



FastMall Guía interactivaConexión con redes socialesComentarios y RecomendacionesPromociones

www.fastmall.com



Grocery IQ Asistente de comprasOrganiza artículos por lugar en tiendaAutogestiona lista de la compraPromociones

www.groceryiq.com



Google Places

Muestra imágenes de las tiendasMercancíaDiseño y ambienteIntegrado con Google Maps

www.google.com/places



NearbyNow Agregador de promocionesRecomienda tiendas dentro del CCRelaciona personas con regaloswww,nearbynow.com

Retail 2.0 – Servicio al cliente


EL NUEVO SERVICIO AL CLIENTEEL NUEVO SERVICIO AL CLIENTE

LOS TABLETS LOS TABLETS EMPODERAN EL EMPODERAN EL SERVICIOSERVICIO



Concierge con iPads

Conserjes de Hoteles IntercontinentalInformación localEventosMapas y guías



Mercedes con iPads

Mercedes USA despliega iPadsProgramas de marketing por vehículoAprobaciones de crédito instantáneasContenidos multimedia



Mesas interactivas

Restaurante en SuráfricaRed social propiaPotencial de interacción en el localComunicación con los camareros



Twelpforce Best Buy lanza servicio en Twitter+14,000 empleados participanTodos están entrenados para servicioMejoran las ventas y la satisfacción

Retail 2.0: Post-Venta


INTERACCIÓN EN LA TIENDAINTERACCIÓN EN LA TIENDA

LOS CLIENTES LOS CLIENTES SU MEJOR SU MEJOR

VENDEDORVENDEDOR



DieselCam Tiendas Diesel en España Cámara y PC fuera de probadoresClientes se toman fotosSuben a sus perfiles en Facebook



Levi´s Aplicación de FacebookMuestra la ropa que te gustaMuestra la ropa de sus contactos



GoTryItOn Servicio de ayuda para comprarUsuarios suben sus fotosLa comunidad vota por la fotoPuede ser público o privado

Retail 2.0 – El paquete completo


4FoodNuevo concepto de comida rápidaCamareros toman órdenes con iPadsMenú dinámicoVideo wall interactivo

+6,750 registros

+9,000 hamburguesas

+1,700 fans

+2,500 seguidores

Retail 2.0: El Paquete Completo


Muchas gracias…!

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Algunas referencias:

La Huella Social, Rafael Bonnelly Ricart

Groundswell, Charlene Li y Josh Bernoff

Open Leadership, Charlene Li,

Socialnomics, Eric Qualmann 2009

PSFK, The Future of Retailhttp://www.psfk.com/future-of-retail

New Business Opportunities in Retailhttp://www.slideshare.net/helgetenno/new-business-opportunities-in-retail-4444049

El nuevo consumidor: social, local y móvil

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