El papel de la atención ciudadana en la innovación pública

Alberto Ortiz de Zárate @alorza Noviembre 2015

Atributos de innovación

1

1. Sistema de atención ciudadana: un modelo multicanal

2

Sistema multicanal de atención ciudadana

3

Niveles de atención

4

Información

Planificación estratégica DesarrolloMantenimientoGestiónEvaluación

Tramitacióndirecta

Ejecución de servicios electrónicos

Nivel de atención Zuzenean(Directa y diferida)

Informacióny serviciospúblico(Webs temáticas,sectoriales, departamentales ...)

Ciudadanía,empresas

Administraciones públicas Orientación (Conocimiento)

Recepción

Nivel de atencióndepartamental

Front

Middle

Back

5

Oportunidades de mejora y de colaboración

6

Administrador / CoordinadorImpulsor del modelo multicanal de atención ciudadanaPlataforma web de acceso a la oferta de información y servicios públicosPlataforma Zuzenean

DAC

Socio Estratégico con el MO (DIAE, DIT, EJIE...)Facilita el acceso a los servicios electrónicos y el uso de los sistemas corporativos

Socio Estratégico con los departamentos Facilita la distribución y atención de la información y servicios públicos de losdepartamentos y organismos de la Administración del GV.

FO

MO

BO

La problemática de la atención ciudadana

7

2. Innovación = consecución de valor público

8

Atributos de innovación

9

La producción de valor público

10

Fuente: Albert Serra

Corporación Sociedad

recursosinputs procesos actividades

outputs beneficiarios impactooutcomes

objetivoproductivo

objetivosocial

administración gobierno

Cómo se crea valor público

Valor creado por el Estado a través de servicios, leyes, regulaciones y otras acciones.

También, valor creado en transacciones individuales con los ciudadanos, con garantía de sus derechos, satisfacción de sus demandas y, prestación de servicios de calidad.

11

Marcos Moreno, 2009

Cómo se crea valor público

Todas las áreas importantes de valor se encuadran dentro de tres amplias categorías:

• servicios >> satisfacción• resultados >> impacto• confianza >> legitimidad

12

Marcos Moreno, 2009

Cómo se crea valor público

Se crea valor mediante:

• Respuestas a problemas relevantes para segmentos de destinatarios

• La apertura de nuevas oportunidades parageneraciones actuales y futuras

• Procesos que construyen comunidad, ciudadanía, democracia y capital social: deliberación, participación, etc

13

Marcos Moreno, 2009

Modelo de creación de valor público

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Servicio Público

Capacidades y actitudes clave

Alianzas Segmentos del mercado

Oferta (Servicio público)

Finanzas

Ciudadanía Infraestructura

Recursos y procesos clave

Estructura de costes

Relación con la ciudadanía

Canal de distribución y comunicación

Fuentes de ingresos

Propuesta de valorModelo de creación de valor público

Entorno

Medioambiente GeopolíticaContexto Socioeconómico

Antón Queralt, 2015 - En base al modelo propuesto por Osterwalder Business Model Ontology 2004

Aten

ción

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Gesti

ón In

terna

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ucció

n -F

inaliz

ación

)

Ciudadanía COSTE(Tiempo, €,...)

BENEFICIO(Valor Público, Calidad de vida, tiempo, oportunidades, atención

seguridad, libertad, participación.. )

COSTE Gestión departamental(Tiempo, persones, €, ...)

BENEFICIO(Prosperidad, satisfacción

ciudadana, satisfacción empleados públicos

Cade

na d

e valo

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serv

icio

COSTE Sistema Integral de Atención Ciudadana

(Tiempo, persones, €, ...)

+

-

-

+

-

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Métric

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Métric

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Métric

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Prosperidad colectiva (socioeconómica y medioambiental)

Necesidades de la ciudadanía

• Necesidades estratégicas de interés general• Necesidades Colectivas (Expectativas)• Necesidades individuales (Expectativas)• Empoderamiento (Nivel y fórmulas)• Percepción (Comprensión)• Cultura social específica

Espacio de relación

• Resultados• Servicio (Producto)• Procedimiento / Proceso• Información• Recursos Humanos • Recursos tecnológicos• Recursos infraestructurales• Requerimientos normativos• Directrices estratégicas

Sistema de atención CiudadanaCanales de atención (Oficinas presenciales, teléfono, Internet, APP, redes sociales...)

Órga

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mpete

nte

Administración Pública A

Administración Pública A

Serv

icio

Mode

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SERV

ICIO

Dirección estratègica gubernamental

Adaptado de Antón Queralt, 2015

3. Contextos que favorecen la innovación

16

La tribu del diseño: nacidos para tener ideas

17

La tribu de la fabricación: el servicio público

CC-BY: Item 24092, City Light Photographic Negatives (Record Series 1204-01), Seattle Municipal Archives.

18

La tribu del consumo: la ciudadanía

CC: http://www.luispita.com/maniasmias/2008_03_01_archivo.html

CC-BY-NC: ablaruralparty: http://www.flickr.com/photos/ablaruralparty/2641213277/

19

CC-BY-NC serafini: http://www.flickr.com/photos/serafa/2590342868/

Adiós a las fronteras: innovación abierta

20

Abrir desde dentro: intraemprendizaje

21

Jerarquía como diseño institucional

22

Los procesos frente a la jerarquía

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Es mejor panificar que planificar

Después de la caída de la Unión Soviética estaba hablando con un oficial ruso que se encargaba de dirigir la producción de pan en San Petersburgo. “Por favor entienda que estamos dispuestos a implementar el mercado libre”- me decía – “pero necesitamos entender los detalles fundamentales de como funciona un sistema así. Dígame, por ejemplo, ¿quién se encarga del suministro de pan para la población de Londres?”

24

http://eadminblog.net/2008/07/07/mejor-panificar-que-planificar/

Liderazgo, motivación, autoorganización

Motivación:• Conseguir que todos entiendan el propósito de su trabajo. • Dar libertad, confianza y responsabilidad a los equipos.• El sentido de estar avanzando.

Autoorganización:• Delegación de poder a los equipos de trabajo.• Sistemas de gestión ligeros.

Liderazgo distribuido:• Liderazgo como una propiedad del grupo.• You can be heroes.

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Comunidades de práctica

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Jesús Martínez

Generalitat de Catalunya

Programa Compartim

José Antonio Latorre

Diputación de Alicante

Comunidades de

aprendizaje

Plataformas para el conocimiento en red

27http://www.novagob.org/

Confianza radical

28

Diversidad como valor

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El papel del directivo público

Un organigrama no jerárquico

31

¿Dónde queda la emoción?

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Manifiesto para la innovación

la acción frente a la planificación

la libertad frente a la organización

la confianza frente al control

la red frente a la jerarquía

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4. Innovación en atención ciudadana

34

Un modelo de innovación pública

35

Innovación en atención ciudadana

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Cuestión de actitud

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Ya tiene las ganas,ahora sólo busca un sitio

donde le dejen cantar.¡Ay, Joselito!

Mila esker

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