1

El rol del CIO en tiempos de

incertidumbre _________________________________________________________

Soluciones a partir de la experiencia colectiva Octubre 2014

2

Índice Prólogo ................................................................................................................................................ 3

Discusión de mesas redondas.................................................................................................... 4

Proyectos TI ............................................................................................................................ 4

Focos de Negocio ................................................................................................................... 6

Relación con el Negocio ......................................................................................................... 7

Liderazgo CIO .......................................................................................................................... 9

Servicios TI ............................................................................................................................ 11

Capital Humano TI ................................................................................................................ 13

3

Prólogo

El Club CIO es una instancia donde se reúnen los CIO de las empresas y entes gubernamentales más grande del país, con el fin de compartir experiencias sobre buenas prácticas en el ámbito de las TI.

Durante el último desayuno de este año, se discutió sobre distintas problemáticas que afectan a los CIO dado el escenario de incertidumbre económica que enfrentamos. Para ese propósito se dividió a los asistentes en 5 mesas de trabajo y cada una de éstas abordó temáticas distintas. Al finalizar la reunión, cada mesa expuso las conclusiones sobre el tema abordado.

Los temas abordados durante esa jornada, siempre con foco en el clima de incertidumbre, fueron los siguientes:

1. Proyectos TI ¿Cómo va a cambiar mi cartera de proyectos TI? ¿Qué proyectos TI requiere hoy el

negocio? 2. Focos de negocio

¿Cuáles deberían ser los focos de negocio prioritarios? ¿Cuáles son los socios de negocios claves?

3. Relación con el negocio ¿En qué áreas de negocio TI puede ser un mayor aporte hoy? ¿Qué oportunidades

de aportar valor al negocio están emergiendo? 4. Liderazgo CIO

¿Cómo mostramos una visión optimista del rol de las TI dentro de la organización? ¿Cómo reducimos la ansiedad en el equipo TI?

5. Servicios TI ¿Se puede sacrificar calidad de servicio para reducir costos? Si no, ¿qué podemos

hacer? 6. Capital Humano TI

¿Qué ajustes se requieren en los equipos TI? ¿Qué roles saldrán? ¿Qué roles nuevos necesitamos?

4

Proyectos TI Antecedentes

La estrategia más común es reducir gastos y retrasar actualizaciones. Se debe invertir en áreas TI que ayuden a reducir costos, y en áreas que generen ventajas competitivas.

Discusión en mesa redonda

Datos entregados por International Data Corporation (IDC) en 2009 muestran que ante una crisis económica el presupuesto TI suele congelarse o reducirse, lo que trae consigo una reducción de los gastos operacionales en TI y un retraso en el ciclo de recambio tecnológico. Lo que pasa hoy en Chile es similar a lo que plantean estos datos, y producto del panorama económico actual la mayoría de las organizaciones tiene un fondo más reducido para las inversiones, lo que afecta directamente a los proyectos TI dado que existe presupuesto sólo para desarrollar aquellas iniciativas que añaden valor al negocio. Es por esta razón que resulta interesante saber qué medidas debe tomar el área de

Invertir para

crecer; 8%

Congelar o

reducir; 77%

Invertir para ahorrar;

15%

Estrategia de Presupuesto TI frente a una crisis

económica

Fuente: IDC, 2009

5

informática, ya que el delivery de proyectos es uno de los servicios que se entrega y, además, es la forma en que las organizaciones miden el desempeño de TI.

Lo primero que se ve afectado en este contexto es, evidentemente, la cartera de proyectos, ya que se cuenta con menos recursos, por lo que priorizar se transforma en la máxima de la organización. Ante la reducción de presupuesto, los CIO son claros al señalar que esta no es vista como algo malo, sino que se transforma en una invitación para que el área TI haga una evaluación más estricta de los proyectos que se realizarán. Estos deben siempre apuntar a la generación de valor al negocio, que en esta época se traduce en productividad, eficiencia y optimización, y en iniciativas que tengan un impacto importante en el crecimiento de la organización. Entre ellas podemos identificar iniciativas que apuntan a la reducción de costos, aumento de la productividad y optimización de la gestión, por ejemplo.

Tal vez la pregunta más relevante para los CIO es qué proyectos TI deben ser postergados. La respuesta a esta pregunta toma el camino de la priorización. Lo primero es que es necesario eliminar los denominados ‘Pet Project’, que son iniciativas que no cuentan con una visión clara de las necesidades del negocio, es decir, no tienen un impacto real sobre los resultados. Lo segundo es que la priorización pone un freno importante en la renovación del hardware y software, pero siempre teniendo cuidado de que esto no afecte la operación del negocio, ya que si esto ocurre la solución puede tornar aún más profunda la crisis. Por último, los proyectos que no tienen una visión holística de negocio, enfocados en verticales o silos y asociados a iniciativas levantadas por un área de negocio, también quedan postergados ya a veces los gestores de estos proyectos no tienen conocimiento de qué impacto puede tener la iniciativa en otras áreas. Por ello, lo central es desarrollar proyectos que tengan un efecto en toda la compañía. Además para garantizar que los proyectos hayan sido seleccionados de forma correcta, es necesario hacerles seguimiento y evaluaciones ex post que permitan medir el cumplimiento de objetivos que han tenido y el valor que han agregado al negocio.

Para lograr lo antes señalado se plantea como algo vital el liderazgo del CIO. Cada Gerente de informática tiene que estar consciente de que tiene una visión completa de la compañía que le permite entender perfectamente las necesidades del negocio, posicionándolo como un actor relevante en la gestión de la demanda porque puede discriminar donde hay que invertir para que el negocio siga andando en tiempos de crisis.

¿Qué proyectos TI requiere hoy el negocio? Principalmente se debe invertir en iniciativas que permitan mantener la estabilidad de la organización, ya que, como se había señalado anteriormente, no se debe poner en riesgo el negocio. Esa es la razón por lo cual TI debe ser capaz de soportar la estabilidad y crecimiento que está teniendo la compañía hoy en día y no agregar más factores de incertidumbre. Además, se agradecen todas las iniciativas relacionadas a virtualización y cloud. En definitiva todo lo que pueda generar una mejor utilización de los recursos y una mayor productividad y eficiencia es bienvenido.

6

Focos de negocio Antecedentes

El foco debe alinearse con la estrategia de la organización, mostrar valor como reductor de costos en áreas de negocio y buscar oportunidades de encontrar respuestas a desafíos del negocio con usos innovadores de las TI. El aporte al negocio debe estar centrado en la efectividad de procesos de negocio y la reducción de costos.

Debe ponerse además el foco en la ejecución, ya que no es momento para proponer grandes iniciativas de mejora. Las personas tienen su preocupación puesta en velar por los resultados del negocio, siendo reacios a los cambios. Por último, debe orientarse a resultados concretos, mostrando al resto de la organización que el área TI tiene la capacidad de apoyar adecuadamente la eficiencia del negocio.

Discusión en mesa redonda

El foco debe estar en rentabilizar lo que ya se tiene, con el fin de ser más eficientes. Esto debe estar muy en línea con la estrategia de la compañía, a la cual el área de TI debe alinearse y apoyar sus pilares.

En empresas del rubro productivo se requiere mejorar sus procesos productivos y de negocio (core), para así optimizarlos y generar valor para la organización. Se tiene que buscar cómo hacer las cosas de forma diferente, pudiendo ser un diferenciador a la hora de no utilizar sólo la política de “Reducir y Reducir”. En cambio, en la industria financiera

Referencia internacional • Mejorar efectividad de procesos de negocio: 61% • Mejorar eficiencia en costos de negocio: 48%

(Fuente: McKinsey)

7

el apoyo a la dinámica comercial genera muchas oportunidades para mejorar los productos y servicios.

Respecto a los socios de negocios que hoy estarían proclives a adoptar tecnologías de apoyo a su área de negocio ocurre que, generalmente, las mayores oportunidades para ser un actor estratégico en la compañía ocurren en las áreas “core” de las organizaciones y no en TI. En empresas productivas, por ejemplo, los mayores aliados en los cuales encontrar oportunidades son las áreas logísticas y de producción, lo que lleva a una mayor eficiencia. En empresas de servicios, por su parte, las áreas comerciales son los aliados con quienes buscar este apoyo al negocio.

Se debe mostrar al negocio que gracias a TI se pueden reducir costos de áreas de negocio específicas, y esto puede lograrse buscando proyectos cortos que muestren resultados rápidos (como por ejemplo, cloud computing), midiendo continuamente el valor que aporta TI al negocio, y estableciendo KPI y criterios de éxito que deben ser medidos desde un inicio. Éstas métricas de valor, deben asociarse a incentivos para el equipo que los logra.

También se debe construir credibilidad, ya que es importante mejorar las comunicaciones desde el área TI hacia el negocio (Marketing TI), fortalecer el rol de consultor hacia el negocio y la gestión de la mejora continua (por ejemplo, mejorando la gestión del backlog).

En empresas productivas, los procesos de negocio que más se podrían beneficiar de TI hoy son los procesos logísticos, los cuales pueden llevar a mayor eficiencia en el funcionamiento del negocio. En organizaciones de atención del cliente final (servicios), los procesos asociados a mejorar su satisfacción generarán una diferencia competitiva importante. También está el caso de organismos públicos, en el cual se deben optimizar los procesos que mejoren la satisfacción del ciudadano.

Relación con el negocio Antecedentes

Es un buen momento para establecer alianzas estratégicas, ya que los momentos complicados son las mejores instancias para establecer alianzas internas con clientes claves, mostrándoles el valor potencial de las TI, considerando que las personas están funcionando en modo “resolución de problemas”, por lo cual están más interesadas en mejoras a los procesos y ahorrar costos. Conceptos como “virtualización” adquieren significado para el negocio como oportunidad para reducir costos. Por último, es necesario mostrar los costos y beneficios de servicios TI.

8

9

Discusión en mesa redonda

Se debe poner el foco en rentabilizar y sacar provecho de lo que se tiene, algo que es básico en tiempos donde hay menos holgura en los presupuestos. Es decir, mejorar la eficiencia y ayudar a la organización a ser más ágil al reducir, por ejemplo, el tiempo en sacar un nuevo producto y comercializarlo en el mercado, o aplicando mejores prácticas para competir. Un escenario emergente e interesante es el uso de aplicaciones en la nube, porque permite a las empresas adaptarse más rápido a los cambios, pagar por uso y reducir riesgos operacionales.

Considerando un escenario económico incierto, se aprecia que las inversiones que se postergarán serán aquellas que no logren demostrar el valor que le agregan al negocio. Es necesario demostrar resultados para ganar confianza, pero siempre considerando que se debe aprovechar lo que se tiene. Además, no pueden ser postergadas aquellas inversiones que tienen como objetivo el cumplimiento de regulaciones.

Se observa que las áreas de negocios donde más se puede aportar valor hoy es en ventas (los ingresos de la compañía), producción (agregación de valor al cliente del cliente) y logística (la entrega del valor). Hay que ganarse el espacio para ser tomado en cuenta por el negocio. Por último, la demostración del valor que entrega el área de TI se basa en el grado de alineamiento con la estrategia del negocio y la capacidad para entregar y administrar los servicios en el tiempo.

Liderazgo CIO Antecedentes

Es necesario construir confianza en el equipo, creando canales de comunicación más cercanos, que vayan más allá de los emails y de la información de los Newsletters. Considerar que, más que a las malas noticias, las personas temen a la incertidumbre ya que les dificulta tomar decisiones respecto a su futuro. Construir esta confianza implica que las personas sepan que cuando haya información se les compartirá y no se les ocultará nada. Hay que considerar que la confianza nace de un buen ambiente laboral, y que el sueldo no es lo único para retener el talento.

1%

6%

7%

10%

11%

12%

13%

13%

28%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Otro (especifique)

Beneficios laborales

Sueldo

Oportunidades de perfeccionamiento mediante capacitaciones

Desarrollo de las habilidades y expertises

Trabajo desafiante

Oportunidades de crecimiento

Flexibilidad de horario para compatibilizar trabajo y vida personal

Ambiente laboral

Estrategia de retención de personal TI

Fuente: ENTI. Actualizado a Septiembre 2014.

10

En tiempos de incertidumbre, las personas tienden a relativizar los objetivos. Es importante que el CIO sepa guiar a su equipo y esté presente para recordarles que las metas de negocio siguen estando ahí y que es necesario alcanzarlas. En épocas de crisis se necesita de líderes que sean capaces de enfrentar los problemas y mostrar el rumbo acerca de cómo se deben enfrentar los desafíos. La energía es una característica deseada de liderazgo, pero en los momentos complicados que tienden a prolongarse en el tiempo, transmitir energía es mucho más relevante. Esto es particularmente importante en las áreas de TI, donde la carga laboral habitualmente es muy exigente.

Discusión en mesa redonda

En tiempos de incertidumbre económica, el rol del CIO toma particular importancia para poder mantener al equipo TI unido y tranquilo, combatiendo la ansiedad a través de la comunicación clara, oportuna y transparente. Aunque no todas las organizaciones se ven igualmente afectadas por esta situación, es probable que los equipos de trabajo se vuelvan más ansiosos durante este periodo. Para ello, lo más importante es que el CIO pueda mantener una comunicación directa y clara con el resto del área, transmitiendo así la tranquilidad necesaria.

Según los mismos CIO, la gente se torna más ansiosa cuando no está en conocimiento sobre el futuro tanto de su área como de su puesto de trabajo. En este sentido, lo peor que puede hacerse es mantenerlos desinformados. Esta incertidumbre puede ocurrir también cuando existe una reestructuración interna. Además, es muy

7,4

8,2

8,6

9,0

9,3

10,0

11,7

13,5

22,2

0 5 10 15 20 25

Ubicación conveniente

Trabajo desafiante

Oportunidades de perfeccionamiento mediante capacitaciones

Beneficios laborales

Desarrollo de las habilidades y expertises

Flexibilidad de horario para compatibilizar trabajo y vida personal

Oportunidades de crecimiento

Ambiente laboral

Sueldo

¿Cuán importantes son para usted los siguientes atributos al momento de evaluar

una oferta laboral?

Fuente: ENTI. Actualizado a Septiembre 2014

11

positivo para el equipo ver que el CIO tiene participación en instancias superiores en la organización, y que luego este se comunique con ellos de manera clara y directa.

Para poder mantener una visión optimista, se vuelve necesario ser más realista que optimista, y transmitir al equipo la sensación de que un clima de incertidumbre puede traducirse también en un escenario de oportunidad, en el cual se puede invertir en TI para aumentar la eficiencia dentro de la organización.

La comunicación interna se vuelve crucial para mantener al equipo alineado, y es importante usar todos los recursos digitales que existan a disposición. Finalmente, con el fin de transmitir energía al equipo y mantenerlo motivado, es particularmente importante hacer un buen cierre de los proyectos importantes.

Servicios TI Antecedentes

Se debe buscar un buen balance entre la gestión estratégica de las TI y la calidad de servicios de la operación de los servicios TI. Es importante conocer cuáles son los servicios TI que “meten ruido”.

Hay que aprovechar la combinación de incertidumbre y alta competitividad. La industrialización de servicios TI que se ha desarrollado en los últimos años tiene fuerte orientación hacia servicios de pago por usuarios o por resultados. Los servicios más conocidos son infraestructura de Data Centers y cloud email. Estos servicios uno-a-muchos pueden llegar a costar un tercio de los precios de servicios tradicionales desarrollados en la misma organización. Este bajo costo se explica por la correcta combinación de externalización y tecnologías como virtualización y automatización. Es clave el modelo de cobro por uso PUPM: Per-User/Unit Per-Month.

12

71,8%

27,5%

-2,8%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

Ranking de Satisfacción NetaInternet

N = 10

Fuente: ESUTI

13

Discusión en mesa redonda

Independientemente del panorama de incertidumbre económica, no se puede sacrificar calidad de servicio para reducir costos. Soporte es la imagen de TI donde se hace hincapié en el tema de pc, software, mesa de ayuda e Internet, y es un servicio crítico. La calidad no se debe limitar por sobre el costo, ya que hay servicios críticos que no pueden perder su calidad, por lo que es importante definir un portafolio de todos los servicios y su criticidad.

Para mantener la calidad no solo es importante el tema del costo en el servicio mismo, sino que tiene una importancia mayor el tema del equipo humano, el que debe mantenerse motivado para no mermar la calidad.

Se puede justificar el costo de previsión de los servicios TI utilizando benchmarks de calidad, encuestas sobre los servicios a los usuarios para hacer las mediciones, transparentando los resultados de estas encuestas y tomando un plan de acción respecto a los resultados. Hoy en día no se puede hacer nada en una empresa sin los servicios TI. Dependiendo del tipo de empresa y su cultura organizacional, pueden externalizarse ciertos servicios. Por lo general los servicios más estandarizados son los que se pueden externalizar.

Se demuestra el valor de los servicios TI realizando una auto-medición donde podamos rescatar los incidentes y saber el impacto que tiene en la empresa. Se debe acompañar a la organización como TI y aportar valor al negocio, sensibilizar el uso del lenguaje técnico con el fin de ser más empático y lograr una mayor cercanía con la organización.

Capital Humano TI Antecedentes

El impacto sobre el personal de TI debería ser moderado, y de hecho la rotación disminuyó el último año. En general, éste está menos expuesto a recortes de dotación que otras áreas. Los cargos que son más susceptibles de movilidad corresponden a la capa de gestión, donde es más complejo justificar redundancias de funciones (gerentes, subgerentes, jefes de área, jefes de proyecto).

Se debe anticipar la rotación del personal cuando las condiciones mejoren. Apalancar la atracción del personal en la incertidumbre laboral temporal significará que la atracción de los talentos será más dificultosa cuando la situación mejore. Por ello, los CIO deben retener los recursos que representan conocimiento y habilidades claves para el negocio. Lo anterior puede ser un desafío en un contexto en que no se puede apelar a mejores condiciones salariales ni a mejores beneficios.

14

25%21%

21%17%

15%12%

12%11%

10%8%

7%6%

2%-1%

-5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Oficial de seguridad

Programador analista junior

Administrador de infraestructura y redes

Operador de mesa de ayuda

Jefe de proyecto

Analista de procesos

Jefe de área

Variación de remuneraciones 2013-2014Todas las empresas

Fuente: ENTI. Actualizado a Septiembre 2014

14,7%

10,2%

2013 2014

Rotación de personal TITodas las organizaciones

Fuente: ENTI. Actualizado a Septiembre 2014.

15

Discusión en mesa redonda

Bajo este clima de incertidumbre, ¿requieren ajustes los equipos TI? ¿Qué roles se vuelven más relevantes? Estás preguntas están orientadas en parte a indagar si la incertidumbre económica puede tener algún efecto en la conformación de los equipos TI. Sin embargo, hubo consenso entre los participantes en que un área TI bien conformada no puede ni debe verse afectada por temas circunstanciales. De hecho, en algunas empresas se opera con un fuerte componente de externalización, donde el personal TI propio de la organización es reducido y cumple principalmente un rol de administradores de contratos y gestores de los requerimientos del negocio.

Por lo tanto, es difícil que haya ajustes en un área TI que está conformada como una mínima expresión de equipo. Respecto a qué roles nuevos se necesitan, se espera que las áreas de informática tengan un rol más estratégico y proactivo, entendiendo su posición como gestores del negocio frente a las opciones tecnológicos, por lo cual el perfil del personal TI debe ir en esa dirección.

En las organizaciones hay una estructura corporativa que muchas veces determina cuáles son las condiciones laborales que se pueden ofrecer a los trabajadores. Hay escalas remunerativas, sistemas de incentivos y otros elementos de gestión de capital humano que es la base con la cual debe trabajar un CIO. Lo anterior determina qué es lo que se puede hacer desde un punto económico para conformar un equipo TI. Considerando este escenario, la experiencia de los participantes de la mesa se resume en que en las áreas TI debe existir una base estable, con menos tendencia a la rotación, que es la que posee los conocimientos y que es la que debe reforzar. La experiencia de este grupo experimentado es clave para el éxito de los proyectos TI. Como contraposición, se debe entender que hay perfiles que por distintas razones tendrán una proyección más acotada en la organización y que son difíciles de retener.

Respecto a los sueldos, el cuánto pagar a alguien depende fuertemente de la estructura remunerativa de la organización, de la cual no es aconsejable desviarse. Un tema muy importante que se puede transparentar con algunos colaboradores es el costo empresa que representan para la organización, de tal forma de orientar las conversaciones a analizar cuán alienado esta ese costo con el valor que la persona aporta a la organización. Se coincidió en que efectivamente es muy difícil gestionar las solicitudes de personal más joven, relacionado con un tema generacional y con la falta de experiencia, pero que de todas formas es importante que se dé el espacio para orientar y buscar formas creativas de mantener la motivación.