EL ROL DEL EL ROL DEL SERVICIO AL SERVICIO AL CLIENTE EN CLIENTE EN

LAS EMPRESAS LAS EMPRESAS DE HOYDE HOY

OBJETIVOSOBJETIVOS

Al finalizar la acción formativa los/las Al finalizar la acción formativa los/las participantes serán capaces de:participantes serán capaces de:

Definir el servicio al cliente Definir el servicio al cliente correctamente.correctamente.

Conocer los diferentes tipos de clientes.Conocer los diferentes tipos de clientes. Conocer y aplicar las diferentes Conocer y aplicar las diferentes

estrategias para dar un mejor servicio.estrategias para dar un mejor servicio. Manejar conflictos y quejas de los clientes Manejar conflictos y quejas de los clientes

eficazmente.eficazmente.

DEFINICIONES DE:DEFINICIONES DE:

SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE:: Es el conjunto de actividades Es el conjunto de actividades

interrelacionadas que ofrece una interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente empresa con el fin de que el cliente reciba el producto o servicio en el reciba el producto o servicio en el momento y lugar adecuado.momento y lugar adecuado.

UUn conjunto de estrategias que una n conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica empresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y competidores, las necesidades y expectativas de sus clientesexpectativas de sus clientes..

DECIMOS QUEDECIMOS QUE

El mundo de hoy genera competencia entre El mundo de hoy genera competencia entre las organizaciones y fomenta la rivalidad de las las organizaciones y fomenta la rivalidad de las empresas de un mismo sector de la economía.empresas de un mismo sector de la economía.

Las empresas ya no están tan centradas en la Las empresas ya no están tan centradas en la calidad de los productos y servicios, sino que calidad de los productos y servicios, sino que trasladan toda su atención a uno de los trasladan toda su atención a uno de los aspectos donde todavía existen muchas aspectos donde todavía existen muchas carencias; carencias; El Servicio al Cliente.El Servicio al Cliente.

Hoy, en pleno siglo XXl una de las más Hoy, en pleno siglo XXl una de las más grandes fallas a nivel organizacional grandes fallas a nivel organizacional tiene que ver con la prestación de un tiene que ver con la prestación de un buen buen servicio al clienteservicio al cliente. .

Son miles de personas diariamente Son miles de personas diariamente que abandonan a sus proveedores por que abandonan a sus proveedores por el simple hecho de no sentirse el simple hecho de no sentirse valoradas y bien atendidas, dejándole valoradas y bien atendidas, dejándole allí una gran posibilidad a las allí una gran posibilidad a las empresas que se han preparado para empresas que se han preparado para tal fin.tal fin.

¿¿QUIEN ES EL CLIENTE?QUIEN ES EL CLIENTE? Es un ser indescifrable, incomprensible, Es un ser indescifrable, incomprensible,

que difícilmente sabemos lo que quiere, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.cambia permanentemente.

El cliente es el que paga nuestros El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY y definitiva el cliente es EL REY y debemos tratarlo como REY.debemos tratarlo como REY.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTEDEL SERVICIO AL CLIENTE 1- El Cliente por encima de todo.1- El Cliente por encima de todo. 2- No hay nada imposible cuando se 2- No hay nada imposible cuando se

quiere.quiere. 3- Cumple todo lo que prometas.3- Cumple todo lo que prometas. 4- Solo hay una manera de satisfacer al 4- Solo hay una manera de satisfacer al

Cliente, darle más de lo que espera.Cliente, darle más de lo que espera. 5- Para el Cliente, tú marcas la diferencia.5- Para el Cliente, tú marcas la diferencia. 6- Fallar en un punto significa fallar en 6- Fallar en un punto significa fallar en

todo.todo.

7- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfecho.

8- El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.

9- Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.

10- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

CALIDADEN EL

SERVICIO

EXCELENCIA EN EL

SERVICIO

TRABAJO ENEQUIPO

EMPOWERMENT

MEJORAMIENTOCONTINUO

Tipos de clientes:Tipos de clientes:

Son las personas que interáctuandentro de una misma organización..

Aquellos donde llega el producto y/o servicio

fuera de la organización.

Existen tres Grupos Existen tres Grupos Fundamentales de ClientesFundamentales de Clientes

Los VisualesLos Visuales

Son aquellos que valoran lo Son aquellos que valoran lo visual, todo tiene que ver con visual, todo tiene que ver con la vista.la vista.

Son aquellos clientes que Son aquellos clientes que tienen que ver antes de tienen que ver antes de realizar una compra.realizar una compra.

Los AuditivosLos Auditivos

Son aquellos que valoran lo que Son aquellos que valoran lo que oyen, al hablar le gusta ser oyen, al hablar le gusta ser escuchado y que le vayan escuchado y que le vayan contestando, o sea que le contestando, o sea que le presten la debida atención.presten la debida atención.

Si no reciben una respuesta Si no reciben una respuesta auditiva, piensan que no se le auditiva, piensan que no se le presta atención.presta atención.

Los KinestésicosLos Kinestésicoso Cinestésicoo Cinestésico

Son aquellos clientes que le Son aquellos clientes que le gusta tocar y saludar con gusta tocar y saludar con las manos.las manos.

Antes de realizar una Antes de realizar una compra, prefieren tocar las compra, prefieren tocar las mercancías.mercancías.

EL CLIENTE QUIEREEL CLIENTE QUIERE … …

1.1. Ser tomado en cuenta.Ser tomado en cuenta.2.2. Ser tratado con respeto.Ser tratado con respeto.3.3. Acción inmediata.Acción inmediata.4.4. Compensación de Compensación de

errores.errores.5.5. Solución a sus Solución a sus

necesidades.necesidades.6.6. Ser escuchado al hablar.Ser escuchado al hablar.7.7. Respuesta rápida.Respuesta rápida.

Retos de las empresas del siglo XXICOMPETENCIA:

Cada vez más agresiva, nos reta, atacando fuertemente nuestras fallas y captando un potencial de mercado que no cubrimos satisfactoriamente.

RETOS

CONSUMIDOR

Más exigente, más educado y que puede escoger de la variedad de PRODUCTOS lo que más le satisface.

ENTORNO:

La situación económica y comercial , el gobierno, el medio ambiente etc. nos exige ser más competitivos y más productivos.

CLIENTE: Exige un mejor SERVICIO de sus proveedores y está preocupado por el éxito de su negocio, buscando nuevas estrategias y apoyos para SERVIR mejor a sus consumidores

Estrategias para tener éxito en el siglo XXI.

•Contar con la gente adecuada

•Ofrecer un servicio 100% satisfactorio

•Tener un enfoque hacia el cliente

•Buscar la calidad en productos y servicios

•Mejorar los sistemas de comunicación.

Las características de un vendedor ideal son: Las características de un vendedor ideal son:

1. Servicial2. Puntual3. Amabilidad4. Honestos5. Educado6. Trabajador7. Atento

8. Responsable9. Capacitado10. Eficiente11. Respetuoso12. Sencillo13. Presentable

La aptitud es referida a la capacidad de conocimiento y las habilidades del trabajador; mientras que la actitud tiene que ver con la forma de pensar, sentir y reaccionar del individuo.

Se puede tener aptitud para el Servicio, pero si está acompañada de una actitud desinteresada por el cliente puede sabotear hasta los intentos más entusiastas de alcanzar calidad en el servicio.

Por lo tanto hay que poseer las habilidades y conocimientos para desempeñar correctamente el servicio al cliente, así como una actitud positiva al cliente (apertura, disponibilidad, amabilidad).

Consideraciones importantes del servicio al ClienteLa actitud es más importante que la aptitud

Consideraciones importantes en la atención al cliente“Cumpla con todo lo que

prometas”

Son muchas las empresas que tratan a partir de

engaños, efectuar ventas o retener clientes, pero

¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

Actualmente existen muchas empresas que satisfacen a nuestros clientes, por lo tanto no basta con satisfacer las expectativas del cliente, sino ofrecerles un mayor grado de satisfacción que sorprenda a nuestro cliente y que nos asegure su regreso.

Es mejor sorprender que satisfacer

¿Qué ha pasado en los últimos años en el

mundo de los negocios?

LA NUEVA REALIDAD DE LOS LA NUEVA REALIDAD DE LOS NEGOCIOSNEGOCIOS

EXCESO DE OFERTA.EXCESO DE OFERTA. EL POCO PODER ADQUISITIVO EL POCO PODER ADQUISITIVO

LIMITA LA DEMANDA.LIMITA LA DEMANDA. EXISTEN YA DOS MUNDOS: EL EXISTEN YA DOS MUNDOS: EL

REAL Y EL VIRTUAL.REAL Y EL VIRTUAL. LA TECNOLOGIA ESTA LA TECNOLOGIA ESTA

TRASLADANDO EL PODER DE LAS TRASLADANDO EL PODER DE LAS EMPRESAS A LOS CONSUMIDORES.EMPRESAS A LOS CONSUMIDORES.

¿Por qué se pierden los ¿Por qué se pierden los clientes?clientes?

1% Porque se mueren.1% Porque se mueren. 3% Porque se mudan a otra parte.3% Porque se mudan a otra parte. 5% Porque se hacen amigos de otros.5% Porque se hacen amigos de otros. 14% Por la mala calidad de los productos 14% Por la mala calidad de los productos

y servicios.y servicios. 68% Por la indiferencia y la mala atención 68% Por la indiferencia y la mala atención

del personal de ventas y servicios.del personal de ventas y servicios. Investigaciones han demostrado que solo Investigaciones han demostrado que solo

el el 4%4% de los clientes nos dirán cuando de los clientes nos dirán cuando tienen una dificultad. El restante tienen una dificultad. El restante 96%96% se se va a otro negocio. va a otro negocio.

Creación De Una Cultura Creación De Una Cultura De Servicio:De Servicio:

Con Frecuencia Con Frecuencia escuchamos a directores escuchamos a directores de empresas hablar de empresas hablar sobre la falta de actitud sobre la falta de actitud de sus empleados, con de sus empleados, con respecto al servicio al respecto al servicio al cliente.cliente.

Las quejas de los Las quejas de los clientes y los problemas clientes y los problemas de servicio, se de servicio, se solucionarían con una solucionarían con una actitud positiva hacia el actitud positiva hacia el mismo. mismo.

La única manera de que el servicio al La única manera de que el servicio al cliente sea eficaz es desarrollando una cliente sea eficaz es desarrollando una cultura de servicio donde todos los cultura de servicio donde todos los departamentos de la empresa estén departamentos de la empresa estén integrados con un solo propósito, servir.integrados con un solo propósito, servir.

Para que se logre, es necesario que el Para que se logre, es necesario que el servicio de atención al cliente debe pasar servicio de atención al cliente debe pasar de ser considerado un “Costo” a una de ser considerado un “Costo” a una inversión inversión ..

Además, capacitar a los empleados, ya que Además, capacitar a los empleados, ya que cada uno de ellos representa a la empresa.cada uno de ellos representa a la empresa.

Haz del servicio al cliente tu ventaja Haz del servicio al cliente tu ventaja competitiva y luego despégate de la competitiva y luego despégate de la

competencia.competencia. Una ventaja competitiva se define como Una ventaja competitiva se define como

aquella que una empresa posee y la hace aquella que una empresa posee y la hace diferente de sus competidores. diferente de sus competidores.

Para que la estrategia sea Para que la estrategia sea realmente efectiva, debe realmente efectiva, debe ser:ser:

1.1. Difícil de igualar.Difícil de igualar.

2.2. Única y original.Única y original.

3.3. Posible de mantener.Posible de mantener.

4.4. Superior a la competencia.Superior a la competencia.

EL DESAFÍO ES:EL DESAFÍO ES:

Desaprender para Desaprender para Reaprender Nuevas Reaprender Nuevas

Normas del Servicio y Normas del Servicio y Atención al Cliente.Atención al Cliente.

Olvídate del Paradigma del Trabajo De 8 – 5Olvídate del Paradigma del Trabajo De 8 – 5

La verdadera lección aquí es que una La verdadera lección aquí es que una estrategia ligada a los sentimientos estrategia ligada a los sentimientos debe escuchar las necesidades del debe escuchar las necesidades del cliente para estar siempre cliente para estar siempre 24 x 7 x 365.24 x 7 x 365.

El punto importante aquí es asegurar El punto importante aquí es asegurar que los clientes puedan obtener apoyo que los clientes puedan obtener apoyo cuando lo necesiten.cuando lo necesiten.

El reto es lograr el Deleite del El reto es lograr el Deleite del Cliente!!!!Cliente!!!!

Hoy ya no basta con satisfacer al cliente: es Hoy ya no basta con satisfacer al cliente: es necesario deleitarlo. Para lograrlo hay que necesario deleitarlo. Para lograrlo hay que escuchar sus opiniones y traducirlas en escuchar sus opiniones y traducirlas en acciones concretas.acciones concretas.

Escuchar al cliente y actuar para deleitarlo Escuchar al cliente y actuar para deleitarlo está adquiriendo cada vez más importancia está adquiriendo cada vez más importancia en el mundo de los negocios. en el mundo de los negocios.

¿Estamos Viviendo en un Mundo ¿Estamos Viviendo en un Mundo Cambiante?Cambiante?

19651965

19841984

19481948

ActualidadActualidad

Y entonces ¿Cómo es el Y entonces ¿Cómo es el CONSUMIDOR DE CONSUMIDOR DE

HOY?HOY?

Un Un consumidor consumidor que tiene que tiene “el poder”“el poder”

¿Qué es lo que le ¿Qué es lo que le da el poder al da el poder al

Cliente?Cliente?

SU DINEROSU DINERO

Es necesario moverse de una empresaEs necesario moverse de una empresa

Orientada al producto

Orientada al

consumidor

Orientada al

consumidor

a una

Regla de Oro del Regla de Oro del “Servicio al Cliente” “Servicio al Cliente” Entusiasmo.Entusiasmo. Amabilidad y cortesía.Amabilidad y cortesía. Utilizar el nombre del cliente y sonreír. Utilizar el nombre del cliente y sonreír. Escuchar activamente o Poner Atención.Escuchar activamente o Poner Atención. Conectarse con el cliente y Conectarse con el cliente y

desconectarse del mundo.desconectarse del mundo. Rapidez, Responsabilidad y Honestidad.Rapidez, Responsabilidad y Honestidad. Sentido Común.Sentido Común. Hacer Algo Adicional.Hacer Algo Adicional.

Reglas para el uso del Reglas para el uso del “Teléfono”“Teléfono”

Contestar inmediatamente (a los dos Contestar inmediatamente (a los dos timbrazos).timbrazos).

Identificarse (dar su nombre y el de la Identificarse (dar su nombre y el de la empresa).empresa).

Poner una sonrisa en la voz (con mesura).Poner una sonrisa en la voz (con mesura). Utilizar el nombre del cliente, en la Utilizar el nombre del cliente, en la

conversación.conversación. Utilizar frases de cortesía.Utilizar frases de cortesía. Ofrecer ayuda adicional.Ofrecer ayuda adicional. No dejar esperando en la línea telefónica.No dejar esperando en la línea telefónica. Cuidar el tono de la voz y las Palabras.Cuidar el tono de la voz y las Palabras. Conocer su empresa y sus servicios.Conocer su empresa y sus servicios. Muestre una actitud de Servicio.Muestre una actitud de Servicio.

1.

CONOCER A LOS

CLIENTES

2. CREAR VALOR PARA

LOS CLIENTES

6. CAPACITAR AL

PERSONAL

5. GENERAR

LEALTAD EN LOSCLIENTES

4. GESTIO

NAR

EN PROVECHO

PROPIO

LAS

QUEJAS D

E

LOS C

LIENTE

S

3.AUDITAR

LA CALIDADEN EL

SERVICIO

LOS 7SECRETOS DEL

SERVICIO ALCLIENTE

7.INTEGRAR LOS

PROCESOSDE SERVICIO A LA ORG.

Manejo de “Conflictos con el Manejo de “Conflictos con el Cliente” Cliente”

Escuche con atención cuando el Escuche con atención cuando el cliente habla.cliente habla.

Ponga en sus palabras el problema Ponga en sus palabras el problema del cliente.del cliente.

Ofrecer disculpa.Ofrecer disculpa. Dígale lo que puede hacer, no lo que Dígale lo que puede hacer, no lo que

no puede hacer.no puede hacer. Dele seguimiento hasta la solución Dele seguimiento hasta la solución

del Problema.del Problema. Hágale saber al Cliente cuando Hágale saber al Cliente cuando

tenga la solución de la dificultad.tenga la solución de la dificultad.

Cualidades básicas para Cualidades básicas para ofrecer un buen servicioofrecer un buen servicio

Actitud profesional Actitud profesional Actitud de servicioActitud de servicio Capacidad para escuchar.Capacidad para escuchar. Facilidad para relacionarse con los Facilidad para relacionarse con los

demás.demás. Comunicación asertiva Comunicación asertiva Alto nivel de toleranciaAlto nivel de tolerancia Amabilidad y cortesíaAmabilidad y cortesía Madurez emocional Madurez emocional

Resultados positivos del Resultados positivos del buen servicio:buen servicio:

Lealtad de nuestros clientes.Lealtad de nuestros clientes. Incrementa nuestra motivación.Incrementa nuestra motivación. Disminuye quejas y sugerencias.Disminuye quejas y sugerencias. Fortalece las relaciones internas.Fortalece las relaciones internas. Fortalece la imagen y el Fortalece la imagen y el

posicionamiento institucional.posicionamiento institucional. Mayor demanda de los serviciosMayor demanda de los servicios Incremento en las gananciasIncremento en las ganancias

Reflexión finalReflexión final Si deseamos mantenernos ante las Si deseamos mantenernos ante las

exigencias del medio actual y estar exigencias del medio actual y estar preparados para el futuro, es necesario preparados para el futuro, es necesario el esfuerzo constante por mejorar la el esfuerzo constante por mejorar la calidad de nuestros servicios, tanto calidad de nuestros servicios, tanto internos como externos, mediante una internos como externos, mediante una actitud positiva y de aprendizaje actitud positiva y de aprendizaje permanente.permanente.

FINALMENTE:FINALMENTE:

““No se puede hacer el trabajo de ahora,No se puede hacer el trabajo de ahora,

Con los métodos de ayer y seguir con el Con los métodos de ayer y seguir con el negocio mañana” negocio mañana”

Nelson JacksonNelson Jackson

“BENDICIONES”