El servicio centrado en el usuario
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El servicio centrado en el
usuario
Juan Camilo RojasSantiago Arcila
El servicio centrado en el cliente comienza a ser una idea conductiva en la cultura de la organización, se mantiene reformulando y analizando, de forma innovadora, la imagen y la orientación de la organización, en otras palabras la principal misión de una dirección de una organización es de preservar y refinar la imagen de servicio de la organización
Satisfacción
Los tangibles e intangibles básicamente los bienes tangibles son
producidos para luego venderse, mientras que los servicios se venden para luego producirse
Evaluación/calidad
Las organizaciones de alto nivel de calidad son aproximadamente dos veces más rentables que las de baja calidad, ya que cuentan con más honorarios y mucho más altos; pero también para llegar a alcanzar una buena rentabilidad es necesario evaluar como se venían haciendo las cosas para mantener y atraer más usuarios, es decir, se evalúa para mejorar y corregir los servicios ofrecidos.
Aprender y cambiar
La gran mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para evaluar la calidad de un servicio y estos son: la fiabilidad, la seguridad, los elementos tangibles, la capacidad y respuesta y la empatía.
El nivel de calidad del servicio se determina por la conducta del personal
de la organización en su diario quehacer en contacto con el usuario.
El contacto humanoImportancia del primer contacto
Momentos de verdad
Las relaciones de una organización con el cliente están mediadas, por momentos de la verdad
Posicionamiento en el mercadoLa imagen
Una organización ha de tener muy presente su imagen, de ahí, que deba pensar en aspectos que la
puedan diferenciar de otras organizaciones
En últimas toda organización ha de tener muy en cuenta o ha de cuestionarse ante el cómo gestionar: - los <<momentos de la verdad>>, - las expectativas y percepciones de los clientes (determinando sus necesidades y deseos), - la motivación, - el personal, - mantenerse en contacto tanto con el personal como con el usuario/cliente, - convertir las quejas y reclamos en un aspecto a favor para la organización, y gestionar un plan de acción para la mejora del servicio al usuario/cliente.
BIBLIOGRAFÍA COTTLE, David. El servicio basado en el
cliente. España: Ediciones Díaz de Santos s.a. 1991; 351p.