El teléfono como herramienta para aumentar las ventas y la satisfacción del

cliente.

La Comunicación Telefónica

• Duelo Caimán Versus Oso.• Quien ganará?• Por qué?• Identifique las cualidades de cada oponente.• El Contexto

La Comunicación Telefónica

• Conclusiones:– Usted puede trabajar sobre si mismo.– Usted puede trabajar sobre su mensaje.– Usted no puede hacer nada con el otro!

• Recomendaciones:– Comuníquese en el nivel de ellos, no en el suyo.

La Comunicación Telefónica

• ¿Cómo comunicarse efectivamente por teléfono?– Permita al cliente “visualizar” sus ideas.– Es tan importante “decir” como la “forma” de

hacerlo.– Errores: son mas llamativos por esta vía, elimine

los “mmm” , “osea”, “es decir”,”entonces”,”puej”(Nunca hay una segunda oportunidad para crear una

primer buena impresión)

La comunicación Telefónica

• Planificación.– Lista de verificación previa.• Aislamiento mental• Concentración en el cliente• Proyección de actitud positiva• Ensayo mental y/o practico

Reglas prácticas para el uso del teléfono: Emisión de llamadas

• Haga una lista de clientes potenciales (selección de mercado)

• Para obtener información de los prospectos– Pida ayuda– Evite el NO– Anteponga razones a sus preguntas– División Compras, la última parada.

Objeciones telefónicas típicas: Tratamiento

• Falta de interés.• Falta de tiempo.• Falta de dinero.• Falta de atención al cliente.• Falta de información.• Falta de satisfacción con el producto.

Objeciones telefónicas típicas: Tratamiento

• Técnica de la balanza. (minimizar objeción, maximizar beneficios)

• Técnica del boomerang. (evitar el ataque)• Técnica del argumento. (el argumento del cliente es

válido)• Técnica del espejo. (buscar detalles)• Técnica de la colaboración. (búsqueda de soluciones

conjuntas)• Técnica de la exageración (búsqueda de minimizar la

objeción)• Técnica del silencio (búsqueda del por qué de la objeción)

Argumentos Generales

• Ser creíble y persuasivo.• Si tiene experiencia, no la esconda.• Si no cobra comisión, es bueno hacerlo saber.• Sea preciso con los números.• Utilice elogios• Menciones nombres reconocibles y

testimoniales si los tiene.• Mantenga en alto su autoestima.

Argumentos Generales

• Use variaciones en el tono de su voz.• Manténgase en un buen estado de ánimo en

cada llamada.• Intente grabar sus llamadas o tomar nota de

sus conversaciones.• Practique sus descripciones.• No se disculpe por quitarles su tiempo.• La gente no solo compra lo que necesita.

Concertación Telefónica

• A• I• D• A

Análisis Práctico de la llamada telefónica