El Teléfono del Consumidor - Comunidad de Madrid · El teléfono 012 de la Comunidad de Madrid...
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nº 14 / diciembre 08 El Portal del Consumidor de www.madrid.org El Teléfono del Consumidor
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nº 14 / diciembre 08 El Portal del Consumidor de www.madrid.org
El Teléfono del Consumidor
El teléfono 012 de la Comunidad de Madrid integraun servicio de atención al consumidor al que losmadrileños pueden llamar todos los días de la se-mana en busca de información sobre sus derechoscomo tal. Su personal atiende miles de llamadas alaño que pueden resolvernos dudas y problemassobre la marcha. Por ejemplo, qué hacer cuandoun comercio se niega a hacerse cargo de un pro-ducto en garantía, conocer si el conductor del auto-bús está obligado a darnos cambio, cómo actuarcuando llegamos al aeropuerto y nuestra maleta noaparece, qué podemos exigir a la agencia de viajesen caso de que nos comuniquen una subida de ta-rifa sobre un viaje combinado ya contratado... la lis-ta de situaciones es interminable y en este númeronos hemos acercado al 012 para reflejar una pe-queña muestra de todas las cuestiones que seatienden cada día.
Renovar para consumir menos energía
Y una de las preguntas que suele llegar a menudoa este servicio se refiere a los planes renove que laConsejería de Economía y Hacienda desarrolla a lolargo del año para ayudar a los madrileños a poneral día sus hogares contribuyendo a un ahorro deenergía y a una mayor protección del medio am-biente. Por eso, dedicamos unas páginas a explicarlos principales, así como a las últimas campañasde información llevadas a cabo por la Dirección Ge-neral de Consumo, los derechos del consumidor enlos concursos, la actividad inspectora relacionadacon la publicidad, así como otras cuestiones queesperamos sean de interés de nuestros lectores.
Y como comenzamos un nuevo año, incluimos ennuestras páginas centrales un calendario con la fi-losofía de esta revista: ser un aliado del consumi-dor cada día. Feliz 2009.
Editorial
Ayuda al consumidorlos siete días de la semana
Edita: Consejería de Economía y Hacienda de laComunidad de Madrid.
Consejo de Redacción: Juan Carlos Pérez Aguilar,Mariano Sánchez-Ortiz Rodríguez y Paloma VicentGarcía. Maquetación: Cariotipo MH5. Impresión ydistribución: Boletín Oficial de la Comunidad deMadrid.
D.L.: M-12136-2005 Redacción: Calle Ventura Rodríguez, 7-4ª. 28013 Madrid. Tf. 91 580 32 13. Correo electrónico: [email protected]
sumario
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actualidadinformación paralos jóvenesconsumidores aritmo de rock
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entrevistaantonio beteta,consejero deeconomía yhacienda
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consumosostenibleayudas pararenovar ventanas,calderas, frigos,lavadoras...
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reportajeun día en elteléfono 012 deatención alconsumidor
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04/ Actualidad08/ Entrevista10/ Omics12/ Consumo
sostenible14/ Reportaje20/ Inspección22/ Consumidores
26/ Arbitraje28/ 7 Estrellas29/ Esfera30/ Pequeños
consumidores
Incluye calendario 2009
nº 1404
actualidad
nº 14 05
¿Movidas? No tequemes, reclamaLa Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madriddesarrolló en octubre una campaña para informar a los jóvenesde sus derechos como consumidores combinando información,una encuesta y música a cargo de varios grupos musicalesnoveles. Esta acción se desarrolló en un autobús-escenariodesplazado al Paraninfo de la Universidad Complutense (entrela Facultad de Biológicas y la Facultad de Filología).
Según ha explicado la directora general de Consumo de la-
ña a medida de los jóvenes, para llegar a ellos usando su len-guaje y poder informarles de sus derechos como consumidores.La acción sirvió para asesorarles, pero también para preguntar-les por cuáles son sus principales preocupaciones al comprarun producto o contratar un servicio para así lanzar nuevas ini-
El perfil medio del consumidor que acude a las oficinas de con-sumo en busca de información o a reclamar es de medianaedad, así que la Comunidad emplea diversas fórmulas para lle-gar al resto de madrileños. Con los escolares, por ejemplo, sedesarrollan miles de talleres cada curso, a las personas mayo-res se les dedican jornadas, y se intenta sensibilizar a los jóve-nes a través de nuevas vías como ésta.
un autobús, que se desplazó a la Universidad Complutensepara ofrecer conciertos a cargo de grupos noveles. Además,quienes respondían a una breve encuesta entraban en el sor-teo de memorias USB.
Publicaciones y el Portal del Consumidor
Durante la campaña, además de informar de los derechos delconsumidor, se divulgaron los recursos que pueden emplearseen caso de problemas y que gestiona la Comunidad de Madrid,especialmente el teléfono 012 y el Portal del Consumidor dewww.madrid.org, que facilita toda la información necesaria y laformulación de reclamaciones desde el ordenador de casa.
El autobús también distribuyó una gran variedad de publicacio-nes editadas por la Comunidad de Madrid sobre los servicios detelefonía e Internet, compra y reparación de coches, televisióndigital terrestre, etc.
La Comunidad de Madrid informa alos jóvenes consumidores de susderechos a ritmo de rock
nº 1406
actualidad
El Autobús del Consumidorrecorrió 31 pequeños pueblosUn año más, el Autobús del Consumidor de laComunidad de Madrid volvió a salir en ruta. En esta oca-sión, la unidad móvil pasó por 31 pequeños munici-pios de la región. El itinerario arrancó en septiem-bre en Somosierra y finalizó en octubre enVillanueva de Perales. La directora general deConsumo, Carmen Martínez de Sola, explicó
-dadanos que carecen de oficina municipal deconsumo toda la información sobre sus derechos comoconsumidores, y dar a a conocer los recursos que pue-den emplear en caso de problemas y que pone a su dis-
posición la Comunidad de Madrid, especialmente el telé-fono 012 y el Portal del Consumidor de www.madrid.org,que facilita toda la información sobre sus derechos y la
formulación de reclamaciones desde el ordenador
con doce ordenadores con conexión a Internetdonde escolares de estas localidades pudie-ron aprender sobre consumo jugando en un
concurso interactivo. Por otro lado, se celebraroncharlas-debate en colaboración con asociaciones localesabordando cuestiones como las vías de reclamación; lagarantía de los productos, etc.
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La Dirección General de Consumo ha entregado los premios del último certamende consumo dirigido a personas mayores. El primer premio ha sido para el tra-
Campo Sáez y María Eugenia Parrondo Pablos, y el tercero, para un trabajo deMatilde Barrientos de la Puente. En la foto, la ganadora del primer premio hablaen la jornada de formación en la que se entregaron los galardones ante repre-sentantes de la Comunidad de Madrid, del INC y de la Asociación de Amas deCasa y Consumidores-Usuarios de la Comunidad de Madrid Ascensión Sedeño.
PREMIOS DEL CONCURSO DE MAYORES
La Comunidad de Madrid, junto con varias empresas especializadas, organizóuna jornada sobre consumo y seguridad privada en el Auditorio de PromoMadrid.A través de dos ponencias y una mesa de debate, se profundizó sobre los dere-chos del consumidor y las obligaciones del empresario para este tipo de servi-cios, que cada día están más en auge debido a la necesidad de muchos hoga-res de protegerse ante posibles robos. En la foto, de derecha a izquierda, ladirectora general de Consumo, Carmen Martínez de Sola; el viceconsejero dePresidencia e Interior, Alejandro Halffter; el director de Area de Seguridad de laComunidad, Manuel Sergio Gamón, y Jorge Salgueiro, de Securitas Direct.
LA SEGURIDAD PRIVADA, A DEBATE
nº 1408
entrevista
Este mes de diciembre cumple seis meses al frente dela Consejería de Economía y Hacienda, departamentoque ejerce las competencias en materia de consumo.¿Qué objetivos se ha marcado?
El objetivo final es ahondar en la protección del consumi-dor, para lo que trabajamos en dos líneas. Por un lado,desarrollando los instrumentos de información al consumi-dor, para que conozca sus derechos, y por otro, colaboran-do con las empresas para ayudarlas a implementar lalegislación de protección al consumidor, que implica ofre-cer una información adecuada en las ofertas de productosy servicios, y garantizar la atención al cliente en caso deque surjan problemas con lo comprado o contratado.
Por otro lado, la Consejería de Economía y Haciendaatiende los intereses de los consumidores a través de
otras direcciones generales, como es el caso de laDirección General de Industria, Energía y Minas. Desdeese área se desarrollan iniciativas como los planesRenove, que incentivan la renovación de electrodomésti-cos, ventanas, equipos de gas... con el objetivo de avan-zar en el uso eficiente de la energía, ahorrar y procurar unmayor cuidado de la naturaleza. Y desde la DirecciónGeneral de Comercio también se colabora; por ejemplo,hace poco ha lanzado una campaña de consumo saluda-ble de carne dirigida a sensibilizar al consumidor y mejorarsu alimentación.
Su Consejería también vela por los intereses de losempresarios...
Así es. Apoyando a las empresas también estamos apo-yando al consumidor. La Comunidad de Madrid está firme-
nº 14 09
mente comprometida en el fomento de la actividadempresarial. Por ejemplo, a través de Avalmadrid,apoyamos a las pequeñas y medianas empresas paraque accedan a soluciones financieras ventajosas y asípuedan crecer y desarrollarse... Por otro lado, les ayu-damos a mejorar su atención al consumidor mediandocuando surge un problema entre las dos partes. Ytambién ofrecemos a las empresas la oportunidad deincluir un plus de calidad en sus ofertas comerciales através de su adhesión al arbitraje de consumo.Aquellas empresas que se suman voluntariamente aeste sistema garantizan que cualquier reclamación deun consumidor será solucionada con la intervenciónde un tribunal arbitral. Este proceso es gestionado porla Comunidad de Madrid gratuitamente.
¿Con qué apoyos cuenta para llevar a cabo sus proyectos de protección al consumidor?
Los apoyos son múltiples. Además de trabajar conotras instituciones oficiales, realizamos acciones con-juntas con la Cámara de Comercio y con CEIM, ytenemos decenas de asociaciones empresarialescolaborando en el sistema arbitral. Y quiero hacer unamención especial a los servicios municipales de con-sumo y a las asociaciones de consumidores, con losque ejecutamos campañas conjuntas, acciones infor-mativas, de atención a los consumidores...
¿Es más fiable comprar en uno u otro comercio?
La legislación sobre protección al consumidor obliga atodos, es decir, todos los comercios deben tener a dis-posición del público las hojas de reclamación, todosdeben atender la garantía de los productos y respetarlo contratado, y todos deben responsabilizarse de queaquello que venden cumple con las normas de seguri-dad europeas. Si cualquier consumidor detecta algúncaso de incumplimiento y ve sus derechos vulnerados,puede denunciarlo antes las oficinas municipales deatención al consumidor o la Dirección General deConsumo para que estudien el caso y tomen medidas.En cualquier caso, por regla general, el nivel delcomercio en la Comunidad de Madrid es muy alto.
¿Qué consejos puede dar para evitar problemas?
La regla de oro es que, siempre que se pueda, nos loden todo por escrito. Por ejemplo, si hago una reservaen un hotel, siempre exijo que me manden un correoelectrónico de confirmación, o si pongo una reclama-ción por teléfono, solicito que me envíen un número deincidencia. Es la única manera de que luego podamosexigir lo que es nuestro. La otra norma obvia es leertodo con detenimiento, porque en ocasiones ocurreque creemos que hemos comprado algo en unas con-diciones y resulta que en el cartel de la oferta habíauna letra pequeña que no leímos... Y, por último, siuno está seguro de que tiene razón, hay que ser firmeen la reclamación.
¿Qué mensaje mandaría a los consumidores madrileños?
La protección del consumidor empieza por la informa-ción que éste tenga sobre sus derechos. Si al pasarpor caja nos quieren cobrar una cantidad mayor que lamarcada en el producto y lo aceptamos sin saber que,en realidad, tenemos derecho a que nos cobren el pre-cio expuesto, poco podremos hacer. La Comunidad deMadrid pone a disposición de los madrileños medioscomo el Portal del Consumidor o el 012 donde consul-tar sus dudas y profundizar en el conocimiento de susderechos. Y es que un consumidor activo, informado yque reclame, no sólo ayuda a que se cumpla la legis-lación, sino que también contribuye a elevar la calidadde los servicios que le ofrecen las empresas.
El arbitraje de consumo garantizasoluciones a las reclamaciones
Apoyando a las empresas tambiénestamos apoyando al consumidor
Antonio Beteta Barreda
Antonio Beteta Barreda nació en Madrid el 28 demayo de 1955. Licenciado en Derecho por laUniversidad de Deusto, es diputado autonómicodesde 1983 y senador por designación regional.Fue colaborador del Gobierno regional de AlbertoRuíz Gallardón durante trece años y consejero deHacienda desde 1995 hasta 2000, año en el quefue llamado a ocupar la Secretaría General dePolítica Fiscal, Territorial y de las Comunidadespor Cristobal Montoro, entonces ministro deHacienda. Beteta ha sido portavoz del grupo popu-lar en la Asamblea de Madrid desde 2003, cargoque también ejerció desde la oposición entre 1992y 1995. En junio de 2008 fue nombrado consejerode Economía y Hacienda.
Si un usuario ve sus derechosvulnerados, puede denunciarlo
Nos deben dar todo por escrito ynosotros fijarnos en las condiciones
La Oficina Municipal de Informaciónal Consumidor (OMIC) de SanSebastián de los Reyes lleva abier-ta desde 1984 y tramita unas 2.500reclamaciones al año, según MaríaJosé Esteban, concejal deEconomía y ParticipaciónCiudadana. Como dato curioso,siete de cada diez reclamacionesque llegan a esta oficina se refierena grandes superficies, ya que estetipo de comercio tiene gran implan-tación en el municipio.
Esteban añade que los principalesobjetivos de esta oficina son refor-zar y potenciar la información y edu-cación de los consumidores, y
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oficinas de información al consumidor
Atención al usuario del hiper...pero también al del mercadillo
OMIC SAN SEBASTIÁN DE LOS REYES
Pioneros en atender alconsumidor mañana y tarde
OMIC ALCORCÓN
mediar entre reclamantes y empre-sas, velando por la protección ydefensa de los consumidores.
Como iniciativa singular, destaca laOMIC móvil que el Ayuntamientodesplaza al mercadillo que se cele-bra los miércoles en el Parque de laMarina para atender a los consumi-dores en cualquier conflicto quepueda surgir.
Con el fin de difundir la existenciade la OMIC y facilitar el acercamien-to a todos los ciudadanos y usua-rios, se utiliza la revista quincenalLa Plaza de la Constitución.Además, hay una publicación digital
especializada, La Plaza delConsumo, dentro de la página webde San Sebastián de los Reyes(www.sanse.org).
La Oficina Municipal de Informaciónal Consumidor (OMIC) de Alcorcónfue una de las primeras en prestarsus servicios mañana y tarde: atien-de al público de 8.30 a 13.00 y de17.00 a 20.00, de lunes a viernes.Además, se pueden hacer consul-
la OMIC que figura en la páginaweb del Ayuntamiento, explicaAntonio Elviro Arroyo, concejal deSalud y Mercados.
La oficina, que funciona desde 1983y tramita unas 2.400 reclamacionesal año, ha abierto recientemente uncolegio arbitral en colaboración conel Instituto Regional de Arbitraje de
resolución de conflictos que seplanteen en los actos de consumo alos consumidores y a los empresa-rios del municipio, de una forma
estas semanas, la OMIC está reali-zando una campaña para que másempresas del municipio se adhierana este sistema voluntario de resolu-ción de reclamaciones.
-trar en las reclamaciones argumen-tos jurídicos o que hacen referenciaa normas de consumo, por lo queentendemos que los ciudadanoscada vez son más conscientes desus derechos y los ejercen suficien-
Durante 2007, la oficina impartiótalleres de consumo a 6.750 escola-res. También organiza cursos paraadultos.
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OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMAC. AL CONSUMIDOR
La Oficina Municipal de Información al Consumidorde Ajalvir apenas tiene unos meses de vida, ya quenació el pasado mayo. Sita en la Casa de laCultura, (calle Real s/n), este recurso municipalofrece asesoramiento y gestión de reclamacionesen materia de consumo, atendiendo desde proble-mas con la telefonía a los derivados de la supre-sión de la tarifa eléctrica nocturna, que es una delas cuestiones que más preocupa a los vecinos dela localidad, a tenor de las consultas y quejas reci-bidas en la oficina en estos primeros meses derodaje.
Antonio Martín, alcalde presidente de Ajalvir, haquerido dar un impulso a la protección del consumi-dor con la reciente apertura de esta oficina y ve el
para asesorarse en materia de consumo. La infor-
Los primeros pasosde una OMIC
OMIC AJALVIR
mación que se puede encontrar en ella es muy útilpara prevenir problemas posteriores y situaciones
Potenciar el sistema arbitral de consumo es otro delos objetivos que se plantea la nueva oficina. Y ellopasa por que más empresarios de la localidad pue-dan adherirse a este sistema gratuito de resoluciónde reclamaciones que supone un plus de calidadpara el comercio (ver más información en las pági-nas 26 y 27 de este número). En la foto superior, elalcalde de Ajalvir (izquierda) posa junto al equipode consumo del Ayuntamiento.
OFICINAS REGIONALES DE INFORMAC. AL CONSUMIDOR
nº 1412
consumo sostenible
Ayudas para renovar ventanas,calderas, frigos, lavadoras...Los madrileños pueden acogerse a varios planes de ayu-das de la Comunidad de Madrid destinados a renovar fri-goríficos, lavadoras, calderas de carbón, aparatos degas, ventanas... Son los llamados planes Renove, cuyoobjetivo es mejorar la seguridad de los aparatos que usa-mos cada día y lograr una mayor eficiencia energética, esdecir, gastar menos energía y, por lo tanto, ahorrar dine-ro y dañar menos la naturaleza.
El Plan Renove de Aparatos Domésticos de Gas incluyeayudas que oscilan entre los 65 euros para aparatos de coc-ción hasta los 255 euros para calderas de condensación.
Por otro lado, el denominado Plan Renove deAcristalamientos de Ventanas ofrece descuentos de entre240 y 360 euros por vivienda.
También el Plan Renove de Electrodomésticos, que va porsu tercera edición, contempla descuentos. En este caso
oscilan entre los 60 y los 130 euros, dependiendo de la efi-ciencia del aparato.
Y las ayudas a comunidades de vecinos para la sustituciónde calderas de carbón por otras de gas natural pueden lle-gar hasta el 50% del coste total que supone el cambio, obraque puede oscilar entre los 25.000 y los 70.000 euros.
Estas iniciativas se ponen en marcha gracias a la colabo-ración de las empresas de los diversos sectores con laComunidad de Madrid y suponen una importante inver-sión de fondos para el Gobierno regional, que es un refe-rente en este tipo de iniciativas.
La información actualizada sobre todos estos planes deayudas está disponible en la Dirección General deIndustria, Energía y Minas de la Comunidad (C/ CardenalMarcelo Spínola, 14. Edif. F-4. Código Postal: 28016.Teléfono: 91 4206462) y en la página www.madrid.org.
APARATOS DE GAS MÁS SEGUROS
El Plan Renove de Aparatos Domésticos de Gas persigue contribuir al ahorro delos consumidores, mejorar las ventas de los empresarios del sector, incrementarla seguridad y preservar el medio ambiente, mejorando la eficiencia energética.Las cuantías de las ayudas oscilan entre los 65 euros para aparatos de cocciónhasta los 255 euros para calderas de condensación. La Comunidad de Madridespera conseguir este año la sustitución de unos 6.000 aparatos antiguos o defi-cientes. A este Plan Renove pueden acogerse aquellos que quieran sustituir suscalderas, calentadores y aparatos de cocción domésticos a gas, o colocar siste-mas de detección de gas que correspondan a domicilios particulares. Los apara-tos sustituidos deben tener más de 10 años de antigüedad o presentar problemasde seguridad derivados de una mala combustión o de revocos.
DOBLE ACRISTALAMIENTO EN VENTANAS
La Consejería de Economía y Hacienda y la Asociación Nacional de Fabricantesde Materiales Aislantes (Andimat) gestionan el Plan Renove de Acristalamientosde Ventanas, en el que se invertirán 4 millones de euros en 2008, y que consisteen la sustitución de un solo vidrio por dobles acristalamientos de aislamiento tér-mico reforzado. Se estima que con este plan se podrán beneficiar entre 11.000 y14.000 viviendas, lo que equivaldría a unos 50.000 madrileños, y permitirá redu-cir el consumo energético de la región en 3.350 toneladas de petróleo al año, loque equivaldría a ahorrar 1,95 millones de euros cada año (un doble acristala-miento puede mejorar entre un 20% y un 50% la capacidad aislante). Para acce-der a las ayudas, que oscilan entre 240 y 360 euros por vivienda, basta con queel interesado acuda a un instalador de acristalamientos adherido al plan.
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La Comunidad de Madrid también dispone de un plan de renovación dirigi-do a pequeñas y medianas empresas. Su objetivo es apoyar la moderniza-ción de los equipos y procesos productivos, contribuyendo a la mejora desu competitividad y a que las pymes se adapten a las nuevas normas deseguridad laboral, medio ambiente y eficiencia energética. El Plan Renovede Maquinaria Industrial, dotado con tres millones de euros, permite a lasempresas industriales acceder a una financiación preferente en coste yplazo. El plan lo gestiona la sociedad de garantía recíproca Avalmadrid.
Planes renove también para pymes
ELECTRODOMÉSTICOS MÁS EFICIENTES
En septiembre se puso en marcha el tercer Plan Renove deElectrodomésticos, que permite a los madrileños adquirir un frigorífico,congelador, lavadora o lavavajillas de clase energética A o superior (losmás eficientes desde el punto de vista energético y medioambiental) condescuentos que oscilan entre los 60 y los 130 euros, dependiendo de laeficiencia del aparato. La Comunidad de Madrid destina 10 millones deeuros a esta tercera edición del Plan Renove de Electrodomésticos, quepermitirá ahorrar 15 ktep, lo que supone el consumo anual de energía de16.000 viviendas madrileñas. Entre 2006 y 2007, y gracias a las anterio-res ediciones del Plan Renove, se reemplazaron en la Comunidad211.323 electrodomésticos antiguos.
ADIÓS A LAS CALDERAS DE CARBÓN
La Consejería de Economía y Hacienda y Gas Natural colaboran en lasustitución de las cerca de 1.300 calderas de carbón que aún quedan enedificios de la Comunidad de Madrid, por otras de gas natural. Las ayu-das a las comunidades de vecinos pueden llegar hasta el 50% del costetotal que supone el cambio, obra que puede oscilar entre los 25.000 y los70.000 euros. Pueden acogerse al plan las sustituciones realizadasdesde el 1 de enero de 2008 hasta la finalización de los fondos disponi-bles. Gas Natural se hace cargo de la gestión de las ayudas, además deabonar a los titulares la totalidad de las ayudas que les correspondan,tras la comprobación de la realización de la obra y del cambio efectivo decaldera, así como del cumplimiento de todos los requisitos.
INSTALACIONES ELÉCTRICAS AL DÍA
El Plan Renove para la reforma de las instalaciones eléctricas en edifi-cios de viviendas pretende adaptar aquellas que presenten unas condi-ciones de seguridad deficientes a la reglamentación vigente e incremen-tar los niveles de seguridad para prevenir accidentes e incendios. Su pre-supuesto asciende a 750.000 euros, con los que se prevé la realizaciónde más de 500 reformas. Estas ayudas comenzaron en 2006 y desdeentonces se ha llevado a cabo la reforma de 587 instalaciones, con unaaportación de la Comunidad de Madrid de 796.272 euros. A la nuevaconvocatoria pueden acogerse quienes quieran renovar reformas de ins-talaciones eléctricas comunes ejecutadas hasta 1973, desde la cajageneral de protección del edificio hasta los cuadros de distribución.
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reportaje
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La Comunidad de Madrid atiende al año más de 45.000consultas de consumidores, la gran mayoría a través delteléfono 012, que cuenta con un servicio especializado enconsumo.
Casi el 20% de las llamadas se refiere a dudas relaciona-das con los derechos del consumidor respecto a los servi-cios de telefonía móvil, fija e Internet. Estos tres son, pormucho, los campos de consumo que más dudas despier-tan entre los madrileños, mientras que el transporte aéreoocupa el cuarto puesto, seguido de la compra de vivienda,los servicios bancarios, los viajes, la restauración, lasreparaciones de coches y la electricidad.
Este servicio telefónico es un instrumento muy útil paraayudar al consumidor a conocer sus derechos antes derealizar una compra o contratar un servicio, lo que evitaposibles problemas posteriores. Además, en caso de sur-gir una reclamación, al consumidor se le orienta sobre quépasos dar.
Parte de las consultas que llegan al 012 posteriormente seplasman en una reclamación formal en una oficina de con-sumo municipal (hay más de 50 en la región), de laComunidad de Madrid o del Estado.
Para conocer más de cerca qué interesa a los consumido-res madrileños, hemos pasado un día en el 012 y lassiguientes son algunas de las preguntas que pudimosescuchar:
PRESUPUESTO PARA UN COCHE NUEVO
Pedí un presupuesto para la compra de un coche(color, precio, llantas, etc.) y di una señal. A la semana de darla, el concesionario aumentó el preciodel coche, incremento que rechacé. Entonces, laempresa me dio la opción de mantener el preciopero cambiando el color del coche. ¿Qué puedohacer?
La empresa debe cumplir el presupuesto inicial firma-do con el consumidor. Ante cualquier modificación, elconsumidor puede anular el contrato con el concesio-nario viéndose éste obligado a devolver el doble de laseñal que entregó el consumidor. Por ello, puede re-clamar en su oficina municipal de información al con-sumidor aportando fotocopia del presupuesto y de to-das las comunicaciones que ha tenido con la empresa
REPARACIÓN SIN GARANTÍA
Tengo problemas con un instalador eléctrico, queno me dio factura. Le contraté para poner unabombilla y conectar unos cables de la cocina, peroel servicio fue defectuoso porque los cables sehan vuelto a soltar y la bombilla no funciona. Elelectricista se niega a venir de nuevo y a entregaruna factura del servicio prestado.
Debe presentar una reclamación por servicio defectuo-so y por no entrega de documentación obligatoria antesu oficina municipal de información al consumidor.
COMUNICAR LA BAJA DE UN CONTRATO
Firmé un contrato con una empresa de sistemasde alarmas en el que aparece una cláusula que indica que debo entregar una copia de las llaves decasa al instalador que acuda a realizar toda la instalación. Como no estoy de acuerdo con esta cláusula quiero anular el contrato antes de realizar lainstalación. La empresa me ha dicho que no hacefalta que se lo notifique por escrito, que basta condecirle por teléfono que desactiven la alarma. ¿Cómo debo proceder?
Le aconsejamos rescindir el contrato de forma feha-ciente, por ejemplo mediante burofax, telegrama... yaque si surge algún problema con la anulación de dichocontrato pueda tener prueba de la fecha en que pidióesa baja.
DÓNDE RECLAMAR
Tengo problemas con una empresa que ha barnizado los muebles de casa. El acabado es pésimo yse niega a repararlo. Yo vivo en Majadahonda y la
Un día en el teléfono 012de atención al consumidor
La Comunidad de Madridatiende más de 45.000consultas al año. Casi el 20%se refiere a dudas relacionadascon telefonía e Internet
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empresa es de San Sebastián de los Reyes. ¿Cómoreclamo?
Al residir usted en un municipio diferente al de la em-presa, puede reclamar ante la Dirección General deConsumo de la Comunidad de Madrid, en la calle Ven-tura Rodríguez, 7-4ª planta. 28008 Madrid. El horariode atención al público es de lunes a viernes de 9 a 14horas. No olvide aportar fotocopia de cualquier docu-mentación que le pueda servir como prueba (presu -puesto, factura, etc.). También puede reclamar a travésdel Portal del Consumidor de www.madrid.org
SER O NO SER CONSUMIDOR FINAL
Soy el gerente de una pequeña empresa y he contratado con una compañía telefónica varias líneas,pero tengo problemas con la facturación y el servicio.
La normativa de consumo no es de aplicación en estecaso, ya que se trata de un problema entre empresas,no entre un consumidor final y una empresa. Por ello,puede dirigirse para cualquier consulta a la Secretaríade Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedadde la Información, que se encuentra en la calle CapitánHaya, 41. 28020 Madrid. El teléfono es 901 336 699.
CONTRATOS FUERA DE COMERCIOS
Vino a casa un comercial informándome sobreunos libros. Al final, como la oferta parecía interesante, firmé un contrato con la empresa para lacompra de una colección. Como todavía no he recibido el producto en mi domicilio y me lo he pensado mejor, quiero cancelar el contrato. ¿Puedo?
Cuando firma un contrato fuera de un comercio, dispo-
ne de siete días para desistir de él a contar desde larecepción del producto. Le aconsejamos que la cance-lación se la notifique a la empresa a través de burofaxo telegrama.
RECLAMACIONES SOBRE TELECOMUNICACIONES
Quiero reclamar contra una compañía telefónicapor cobrarme una factura excesiva y no respondersatisfactoriamente a mi queja (reclamé por teléfonoy me dieron un número de incidencia).
Como ya ha reclamado ante la compañía telefónica-mente deberá reclamar ante el Instituto Regional de Ar-bitraje de Consumo solicitando un arbitraje con la em-presa. El arbitraje de consumo es un procedimiento ex-trajudicial de resolución de conflictos entre empresas yconsumidores o usuarios, es gratuito, eficaz, rápido,voluntario y de obligado cumplimiento. Las grandesempresas de telefonía e Internet están adheridas a es-te sistema de resolución de quejas. Dicha solicitud de-be presentarla ante el Instituto Regional de Arbitraje deConsumo de la Comunidad de Madrid, sito en la calleVentura Rodríguez, 7 - 5ª planta. 28008 Madrid. Hora-rio de atención de lunes a viernes de 9 a 14 horas.También puede pedir el arbitraje a través del Portal delConsumidor de www.madrid.org.
TALLER DE REPARACIÓN DE MOTOS
Llevé la moto al taller hace diez meses para cambiar una correa de distribución y la arreglaron. Lamoto ha funcionado correctamente, pero despuésde 10 meses la he llevado a otro taller para pasar lapre ITV y me han dicho que la correa de distribución no está colocada correctamente y ha provocado que el cigüeñal se haya estropeado. La reparación tiene un coste muy elevado y me han aconse
reportaje
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jado dar de baja la moto porque no merece la penaarreglarla. Quiero reclamar al taller que hace diez meses me reparó la moto, ya que por esa reparación ahora me quedo sin vehículo.
Una reparación tiene una garantía de tres meses sobrela mano de obra y una garantía de dos años para laspiezas utilizadas. Puede reclamar ante su oficina muni-cipal de información al consumidor.
DEFECTOS DE CONSTRUCCIÓN
Tengo una vivienda nueva con muchos desperfectos y quiero reclamar, que me envíen un perito y,además, que me den asesoramiento legal.
Según la Ley de Ordenación de la Edificación, una vezque escriture y le den las llaves de su vivienda tendráuna serie de plazos para poder reclamar. Se estable-cen tres plazos distintos de responsabilidad civil de losagentes que intervienen en la edificación, contadosdesde la fecha de recepción de la casa: Durante diezaños; responderán de los daños materiales causadospor vicios o defectos constructivos que afecten a loselementos estructurales del edificio (cimentación, so-portes, vigas, forjados, muros de carga o que afecten ala estructura del edificio). Durante tres años, responde-rán por vicios o defectos de los elementos constructi-vos o de las instalaciones, que afecten a la habitabili-dad del edificio. Durante un año, el constructor respon-derá por los defectos de terminación o acabado de lasobras. Cómo reclamar: La inspección técnica de edifi-cios es competencia municipal, por lo que podrá reque-rir de su ayuntamiento esa inspección. Asimismo, laComunidad de Madrid pone a su disposición un servi-cio de orientación jurídico (gratuito y presencial) en lacalle Capitán Haya, 66 (Madrid). Lunes a viernes de 9a 13 horas.
GARANTÍA DE LOS PRODUCTOS
Compré un televisor en mayo de 2007 y el establecimiento me dice que la garantía es sólo de un año.¿Es eso legal?
La garantía está regulada por el Real Decreto Legislati-vo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se apruebael texto refundido de la Ley General para la Defensa delos Consumidores y Usuarios y otras leyes comple-mentarias. Esta norma establece que el plazo mínimode garantía es de 2 años para bienes nuevos y de, almenos, un año para bienes de segunda mano. Tam-bién es cierto que transcurridos los seis primeros me-ses desde la compra, es el consumidor el que debeprobar que el problema del aparato es de origen (de fá-brica) para que se le realice la reparación gratuita.
Si el objeto en garantía no reúne las condiciones ópti -mas para ser utilizado, tenemos derecho a la repara-ción gratuita del producto (los gastos de mano de obra,materiales y transporte corren a cargo del vendedor) y,si sigue habiendo problemas, podremos exigir la susti-tución del objeto adquirido por otro de idénticas carac-terísticas. Si esto no fuera posible, tenemos derecho aelegir entre: que nos rebajen el precio pagado en lacompra, o que nos devuelvan todo el dinero (lo que im-plica devolver el producto o renunciar al servicio).
Los plazos de uno y dos años de garantía se suspen-derán mientras dure la reparación, de forma que seempezarán a contar nuevamente al devolver el produc-to reparado al consumidor, disfrutando tales reparacio-nes, al menos, de seis meses de garantía.
En los bienes de naturaleza duradera, como es su tele-visor, el vendedor está obligado a dar un documentode garantía por escrito.
nº 1418
reportaje
El productor, o en su defecto el importador, garantizaráun adecuado servicio técnico para los bienes de carác-ter duradero, así como el suministro de piezas de re-puesto, durante un plazo mínimo de 5 años a contardesde la fecha en que el producto deje de fabricarse,con carácter general.
AGENCIAS DE VIAJES
¿Podría ceder el disfrute de un viaje combinadoque he contratado a otra persona?
Sí. Tanto el contratante principal como el beneficiariopueden ceder gratuitamente, sin coste adicional ningu-no, la reserva de un viaje combinado que hayan reali-zado en la agencia de viajes, a otra persona siempreque reúna todos los requisitos exigidos por la agenciapara realizar el viaje contratado (por ejemplo, que ten-ga visado si éste fuera necesario).
Esta cesión debe comunicarse al detallista u organiza-dor del viaje por escrito, y con una antelación mínimade 15 días antes de la fecha de inicio del viaje, salvoque las partes (agencia y cliente) pacten un plazo me-nor en el contrato.
El cedente (contratante principal o beneficiario) y el ce-sionario (el tercero que disfrutará del viaje) responde-rán conjunta o solidariamente ante el detallista, o en sucaso, organizador, del pago del resto del precio, así co-mo de los gastos que pueda ocasionar esta cesión.
Las reclamaciones relacionadas con las agencias deviajes deben canalizarse a la Dirección General de Tu-rismo de la Comunidad de Madrid, sita en la C/ Prínci-pe de Vergara, 132. 28002 Madrid (información de tu-rismo: 902 100 007; número de teléfono: 91 580 22 00;número de fax: 91 564 34 85).
PÉRDIDA DE MALETAS
He sufrido la pérdida de mis maletas en un vuelo,¿A quién reclamo? ¿Qué debo solicitar?
Cuando le ocurra algo así, lo primero que debe haceres acudir inmediatamente al mostrador de la compañíaaérea para dejar constancia por escrito de la queja co-rrespondiente. Para ello debe cumplimentar el impresodenominado Parte de Irregularidades (P.I.R). Este im-preso es necesario para la tramitación de la incidenciapor parte de la compañía.
Con independencia de la cumplimentación del P.I.R.antes de abandonar el aeropuerto, también puede pre-sentar una reclamación, para lo que dispone de unosdeterminados plazos: La reclamación por incidenciascon el equipaje deberá formalizarse por escrito dentrode los siete días siguientes a contar desde la fecha desu recepción en caso de deterioro y la reclamación porretraso en la entrega del equipaje deberá hacerse den-tro de los veintiún días a contar desde el momento enque el equipaje se puso a disposición del usuario.
La compañía aérea está obligada a indemnizar por in-cidencias con el equipaje, tanto por pérdida como pordeterioro. Las reclamaciones por problemas surgidoscon la compañía aérea deben enviarse a la DirecciónGeneral de Aviación Civil, en Paseo de la Castellana,67. Madrid. Tel.: 91 597 83 21. También las puede re-mitir a la Dirección General de Consumo, (calle Ventu-ra Rodríguez, 7-4ª planta, Madrid), que las trasladará alorganismo competente.
FACTURA DE LA LUZ
No estoy de acuerdo con la factura de la luz que mahan cobrado ¿Cómo y dónde puedo reclamar?
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Más información:
El Teléfono de Atención al Ciudadano 012 de laComunidad de Madrid dispone de un servicio dedi -cado a resolver las dudas de los consumidores y aorientarle al hacer una reclamación o denunc ia.Este teléfono funciona de lunes a viernes, de 8:00a 22:00, y los sábados, domingos y festivos de10:00 a 22:00. También puede realizar las consul-tas empleando el correo electrónico que figura enel Portal del Consumidor de www.madrid.org
Lo primero que debe hacer es dirigir una reclamaciónal servicio de atención al cliente de la compañia sumi-nistradora. En caso de no ser atendida su petición, po-drá dirigirse a la Comisión Nacional de Energía, sita enla calle Alcalá nº 47, 28014 de Madrid, o al centro deatención telefónica 901 102030, en horario de lunes asábado de 9.00 a 19.00.
También se puede acudir a la Dirección General de In-dustria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid,sita en la c/ Cardenal Marcelo Spínola nº 14, 28016 deMadrid.
TINTORERÍAS
Dejé una prenda en una tintorería y ahora tieneunas manchas que antes no tenía. ¿Qué puedo hacer?
Lo más importante es no sacar la prenda de la tintore-ría, ya que una vez que esté fuera del establecimiento,la empresa puede alegar que la prenda salió en perfec-to estado. Si se detectan manchas que antes no había,la tintorería debe hacer una nueva limpieza de la pren-da sin que esto le cueste dinero al consumidor, lo quesignifica que éste sólo abonará la primera limpieza. Si,realizada la segunda limpieza, siguen las manchas, elconsumidor debe solicitar a los empleados del estable-cimiento las hojas de reclamaciones, rellenarlas allímismo y quedarse con las copias blanca y verde. Acontinuación, debe mandar la copia blanca, junto conla fotocopia del comprobante de entrega o de la facturaa la oficina de consumo. Si las dos partes, tintorería yconsumidor, son del mismo municipio, puede acudir ala OMIC del municipio o enviarles la reclamación porcorreo. Si son de distintos municipios o no existe OMICen su municipio, puede mandarla a la Dirección Gene-ral de Consumo de la Comunidad de Madrid.
DAÑOS AL VIAJAR EN AUTOBÚS URBANO
¿Qué debo hacer si sufro un daño personal o material mientras viajo en un autobús urbano?
El viajero debe comunicar inmediatamente esa circuns-tancia al conductor del vehículo. Si no lo hiciera, la re-clamación posterior deberá acreditar fehacientementeque la lesión o daño se produjo en el autobús. En todocaso, los reclamantes remitirán copia de la asistenciamédica y del título de transporte utilizado a la oficina deAtención al Cliente de la EMT (caso de Madrid).
FACTURA DEL AGUA ABULTADA
Me ha llegado una factura de agua muy abultada ypienso que mi contador está estropeado, ¿puedopedir que me lo revisen?
Usted puede solicitar una revisión de su contador, através de una reclamación a su entidad distribuidora.Esta enviará a un técnico para que realice la verifica-ción del estado de su contador y posteriormente ustedrecibirá el resultado por escrito en su domicilio. La revi-sión del funcionamiento correrá a cargo de la empresa.En caso de no estar conforme con el resultado de laevaluación, puede ir a la Dirección General de Indus-tria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid paraque este organismo realice una revisión más detallada(en este caso la revisión la paga el consumidor).
TIQUE DE COMPRA PERDIDO
La tienda no atiende la garantía de mi cámara de fotos porque he perdido el tique de compra...
El comercio está en su derecho, porque usted no pue-de probar que compró el aparato allí.
nº 1420
inspección
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Más de un millón de euros enmultas por publicidad engañosaEn lo que va de año, la Consejería de Economía yHacienda de la Comunidad de Madrid, a través de laDirección General de Consumo, ha impuesto sancio-nes por publicidad engañosa que ascienden a más deun millón de euros. Los casos afectan a diversossoportes, como spots de televisión, anuncios en pren-sa, folletos, catálogos e incluso tiques de compra.
Desde enero, los servicios de inspección han abiertodecenas de expedientes por este motivo que han fina-lizado en sanción debido a la falta de veracidad infor-mativa de las ofertas comerciales, lo que se conside-ra una infracción grave que atenta contra los derechosde los consumidores. En concreto, las infraccionesvulneran lo establecido en la Ley 11/98, de 9 de julio,de Protección de los Consumidores de la Comunidadde Madrid, entre otras disposiciones.
COCHES NO TAN RÁPIDOS
Entre los anuncios televisivosdestaca la sanción impuesta a unfabricante de coches. La películamostraba a un conocido tenistajunto al coche promocionadoimpulsando una pelota hasta lle-gar a 243 c.v., con lo que elespectador asociaba dicha cifracon la potencia máxima a la quepodía llegar el vehículo. Pero elcoche no la alcanzaba.
TODO INCLUIDO, CONEXCEPCIONES
Una agencia de viajes fue sancio-nada porque un anuncio ofertaba
página aparecía en letra pequeñauna leyenda excluyendo tasas,gastos de gestión y suplementospor aumento de combustible.
OFERTAS AGOTADAS
Otro de los casos investigadospor la Comunidad de Madrid afec-
ta a una cadena de supermerca-dos, que ofertaba productos enpromoción a través de un folleto.Los inspectores de consumo visi-taron uno de sus establecimien-tos y comprobaron que en reali-dad la mitad de ellos estabanagotados. Por el mismo motivo, laComunidad ha sancionado a unagran superficie de electrodomésti-cos que, además, distribuía unfolleto que podía llevar a los con-sumidores a engaño por otrarazón: anunciaba un móvil, unLCD y un ordenador y junto aellos aparecía un precio de 699euros con la expresión ¡Móvil,LCD y ordenador!. En cambio, elpersonal de la tienda admitía queel precio era sólo del ordenador.
ERRORES TIPOGRÁFICOS
Y otra cadena de tiendas de elec-trodomésticos argumentó un errortipográfico para no cobrar el pre-cio anunciado en su folleto parauna cámara de vídeo, sino unosuperior. Este argumento noexime de cumplir lo prometido,por lo que fue sancionada.
TÍTULOS SOSPECHOSOS
En el terreno de la enseñanza,una academia de Madrid ofrecíaen su publicidad en medios decomunicación titulaciones denivel universitario, pese a que enrealidad el centro se dedicaba ala enseñanza a distancia noreglada careciendo de la capaci-dad de prestar el servicio anun-ciado.
TIQUES QUE PROMETEN
La información engañosa tam-bién ha sido encontrada por laDirección General de Consumode la Comunidad de Madrid enciertos tiques de compra. Porejemplo, el comprobante de lacompra de una cadena de tiendasde ropa establecía que el clientedisponía de un plazo de 30 díaspara cambios, pero en época derebajas la empresa se negaba aaplicar dicha garantía explicandoa los clientes que en dicho perio-do de ventas los días quedabanreducidos a 15. Esta limitacióndebía haber figurado en el tique.
Estas actuaciones han sido llevadas a cabo a raíz dedenuncias y reclamaciones de los propios consumido-res, pero también a partir de actuaciones de oficio rea-lizadas por los inspectores de consumo de laComunidad. El año pasado las multas por este motivoascendieron a 992.964 euros.
Cerca de 500 reclamaciones sobre publicidad
Por lo general, la publicidad transmite correctamentelas características esenciales de los productos y losservicios ofertados, y se ajusta a la realidad. No obs-tante, hay casos en que esto no es así y los consumi-dores tienen derecho a denunciarlo ante las oficinasde consumo, de manera que se pueda actuar. LaDirección General de Consumo el año pasado regis-tró 469 reclamaciones por publicidad engañosa.
nº 1422
consumidores
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Viajes exóticos, televisiones de plasma, un sueldo paratoda la vida... Los concursos que ofrecen premios fantás-ticos son ganchos habituales en las promociones comer-ciales. Comprando tal refresco o contratando tal línea tele-fónica obtenemos el derecho a participar en un concurso,pero no siempre queda claro cuáles son nuestros dere-chos. CONSUMADRID ha consultado a las asociacionesde consumidores registradas en la Comunidad de Madrid,con cuyas respuestas se ha elaborado esta información.
Según la Confederación de Asociaciones deConsumidores y Usuarios de Madrid (Cecu-Madrid), elnúmero de reclamaciones que se reciben por estas
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de Consumidores y Usuarios de Madrid (Uncuma) añade-
sumidores se basan en la publicidad engañosa, en la letra-
midor a creer que el sorteo se desarrolla de una maneradiferente a la real.
Información mínima sobre las condiciones
Y es que la publicidad debe ofrecer una información míni-ma, como qué se sortea; dónde y cuándo; quién garantizala equidad y limpieza del sorteo; los plazos; si el sorteopuede quedar desierto y, en este caso, que razones lodeciden; si existe algún tipo de pago que deba hacer elconsumidor en caso de resultar agraciado, y, en general,todas las cuestiones que afectan a la protección de datospersonales. También debe aparecer la valoración econó-mica del premio, siempre que ésta sea posible.
La Federación de Usuarios Consumidores Independientes
el medio utilizado para hacer llegar la oferta al consumidorno tiene la capacidad de dar la información mínima (porejemplo, porque el envase es demasiado pequeño), elvendedor tendrá la obligación de indicar dónde puedeencontrarla, siempre de forma de gratuita y con fácil acce-
Cláusulas abusivas
Las asociaciones de consumidores han detectado cláusu-las abusivas en las bases de los concursos, condicionesque son nulas y denunciables ante las autoridades de con-
condicionar la obtención del premio a la obligación de con-tratar otro servicio o producto; de esta manera, se asegu-
ran la participación de un gran número de personas quealentadas por la obtención del premio, se lanzan a la con-
-dor está en la obligación de dar un premio, de igual o valorsuperior al anteriormente ofertado o un vale canjeable,
añade esta asociación.
Protección de datos personales
La Asociación de Amas de Casa y Consumidores-Usuarios de la Comunidad de Madrid Ascensión Sedeño(Aaccu) explica que muchas de las reclamaciones que lesllegan en este terreno se centran en que a raiz de haber
-bir múltiple publicidad de otras promociones, que no había
si se tiene interés en participar en un concurso, antes deenviar el cupón con nuestros datos personales, se revisendos cosas: si se acepta o no el envío de publicidad porparte de la empresa y si se faculta o no a ésta a cedernuestros datos personales a otras empresas.
Para evitar problemas, las asociaciones ofrecen sus reco-
que alguien resulte agraciado con alguno de estos sorteoso concursos es mínima, por lo que sencillamente se acon-
mejor es no facilitar datos personales, no realizar llamadastelefónicas relacionadas con estos concursos, no acudir aentrevistas concertadas por la empresa responsable deestos concursos y antes de hacer cualquier cosa leer condetenimiento las condiciones del concurso, sobre todo la
Dónde acudir
Y en caso de que surja algún problema, el consumidorpuede acudir a una asociación de consumidores, a la ofi-cina municipal de atención al consumidor más cercana, oa la Dirección General de Consumo de la Comunidad de
el tratamiento de los datos personales del concursante,
Fuci-Cicm recuerda que la Secretaría de Estado deTelecomunicaciones y para la Sociedad de la Información(Setsi) es competente en caso de concursos vía telefónicao a través de mensajes SMS.
Compre y concurse... contodos los derechos
nº 1424
consumidores
Al popularizarse los teléfonos móviles, los concursosencontraron un nuevo filón explotando la participación através de llamadas y mensajes sms a nuevos números deteléfono de tarificación adicional, que cuentan con unaregulación especial.
Si se marca un teléfono de tarificación adicional, la dura-ción máxima de cada llamada es de 30 minutos (una veztranscurridos, la comunicación se corta) y en el caso deque se trate de concursos o sorteos, la duración máximaes de 5 minutos. Respecto a la publicidad, en cada llama-da se debe informar al usuario, mediante una locución, delprecio máximo por minuto, impuestos incluidos, de cadallamada diferenciando si la llamada se hace desde un telé-fono fijo o desde un móvil; del tipo de servicio de tarifica-ción adicional al que se va a acceder, y de la identidad deltitular del número telefónico llamado (así, en caso de tenerun problema, el consumidor sabe a quién reclamar).
Además, la Unión de Cooperativas de Consumidores yUsuarios de Madrid (Uncuma) recuerda que el usuariotiene derecho a que su operadora de telefonía le desco-necte gratuitamente de los números de tarificación adicio-nal.
Auge de quejas relacionadas con los 905
Si embargo, se ha detectado un auge de quejas relaciona-das con el creciente empleo en concursos de un númeroespecial, que no está sujeto a la citada regulación: el 905.Según explica la Federación de Usuarios ConsumidoresIndependientes de la Comunidad de Madrid (Fuci-Cicm),las líneas 905 son líneas destinadas a encuestas y sonde-os (aunque se empleen en concursos), que no están obli-gadas a avisar de la empresa responsable del número, elcoste de la llamada y la prohibición de uso por menores,lo que genera muchos problemas de desinformación alconcursante y cobros no deseados.
La Federación Regional de Asociaciones de Vecinos deMadrid (Fravm) se hace eco del sentir de las organizacio-nes de protección de los consumidores y reclama alGobierno central una mejor regulación de este tipo de telé-fonos para evitar abusos.
El hecho es que en muchas ocasiones, cuando se llamapara participar en un concurso, el participante queda enespera y la llamada se acaba cortando sin haber podidoconcursar. Fuci-Cicm explica que las líneas 905 cobranpor cada llamada y no por el tiempo de conexión, así queal colgar al usuario consiguen que éste vuelva a llamar,volviéndoles a cobrar por el establecimiento de la llamada.
Cómo actuar ante una factura demasiado abultada
En caso de que el usuario reciba una factura de teléfonocon la que no esté conforme, la Asociación de Amas deCasa y Consumidores-Usuarios de la Comunidad deMadrid Ascensión Sedeño (Aaccu) explica que puedepedir a su empresa de telefonía que le desglose la factu-ra, separando las llamadas a los teléfonos 800 y 900. Unavez tenga la información, el consumidor puede reclamarante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones ypara la Sociedad de la Información (Setsi), para que leinforme de que empresa es la emisora de esa facturación,y de esa manera dirigir la reclamación ante la compañía.Según Cecu-Madrid, el problema es que una vez que seha caído en el engaño, es difícil hacer nada, porque la res-ponsable no suele ser la compañía con la que tenemos
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Y la Unión de Consumidores Europeos-Comunidad deMadrid (Euroconsumo) lanza una última recomendación:
concursos están para ganar dinero y que la posibilidad de
Concursos a través del teléfono
nº 14 25
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES REGISTRADAS OFICIALMENTE EN LA COMUNIDAD DE MADRID
Reclamaciones resueltasLa Comunidad de Madrid pone a disposición de empresa-rios y consumidores el arbitraje de consumo, un procedi-miento extrajudicial gratuito de resolución de conflictoscuya finalidad es zanjar quejas de una manera sencilla sinnecesidad de acudir a los tribunales. El arbitraje funcionacon empresas adheridas al sistema (más de 12.000 entoda la región), que exhiben en sus escaparates y publici-dad el logo naranja y blanco del arbitraje reproducido en lapágina 27, de manera que el consumidor pueda identificar-las fácilmente.
Hasta el mes de septiembre, la Comunidad de Madridhabía recibido 500 solicitudes de arbitraje más que el año
pasado, llegando a sumar 3.776, lo que supone un incre-mento del 15% respecto al mismo periodo del año anterior.Los casos más abundantes son los referidos a telecomuni-caciones, pero también los hay de tintorerías, alquiler decoches, vivienda, mascotas, etc.
En estas páginas relatamos una selección de casosresueltos por el Instituto Regional de Arbitraje deConsumo en el último año.
La estadística señala que en el 70 por ciento de los casoslos tribunales arbitrales dan la razón al consumidor total oparcialmente.
nº 1426
arbitraje
LA CONSUMIDORA dio de baja uncontrato de telefonía móvil y firmó unonuevo con otra compañía manteniendo elnúmero. En cambio, no pudo utilizar suterminal con la nueva compañía por estarbloqueado por la empresa anterior, que nole había facilitado el código de desbloqueo(Simlock). La consumidora tuvo que des-bloquearlo en una tienda y pagar por ello.
LA EMPRESA explicó que, para poderfacilitar el código Simlock se tienen quecumplir varios requisitos, como llevar unaño dado de alta, estar al corriente de
pagos, que el terminal tenga un año deantigüedad y que el código se soliciteantes de la baja o la portabilidad de lalínea. La empresa alegó que la reclaman-te no cumplía la última condición.
EL TRIBUNAL ARBITRAL acordó esti-mar parcialmente la pretensión de la recla-mante al considerar que la empresa debíahaber informado del procedimiento aseguir para la liberación de los terminalesantes de efectuar la baja. Por tanto, laempresa tuvo que reintegrar a la recla-mante el coste del desbloqueo
El código que libera el móvil
LA CONSUMIDORA contrató una líneade telefonía móvil cuya promoción consistíaen obtener un móvil de última generación.La única condición era mantener el contra-to 18 meses (o pagar una penalización si sedaba de baja). Días más tarde pidió la bajaen el contrato porque la falta de cobertura leobligaba a salir de su domicilio cada vezque quería realizar una llamada y porquelas llamadas entrantes se perdían debido aeste problema de cobertura en la casa.
Atendiendo a dicha solicitud, LA EMPRESA emitió una última factura con una pena-
lización de 100 euros por haber procedidoa la baja voluntaria sin que hubieran trans-currido los 18 meses de permanencia míni-ma recogidos en el contrato aceptado por lausuaria.
La consumidora acudió al TRIBUNALARBITRAL de la Comunidad de Madrid y,tras estudiar el caso, éste dictaminó la res-cisión del contrato sin coste alguno por losproblemas de cobertura, por lo que la pena-lización de 100 euros quedó sin efecto. Laconsumidora simplemente tuvo que devol-ver el terminal.
El teléfono que carecía de cobertura en casa
nº 14 27
En octubre, el Instituto Regional de Arbitraje de Consumocelebró el primer encuentro sobre arbitraje de consumode la Comunidad de Madrid, que reunió a expertos eneste sistema de resolución de reclamaciones. A la citaacudieron especialistas de las administraciones públicas,de las asociaciones empresariales y de las asociacionesde consumidores de la región. Todos ellos pusieron encomún sus experiencias y conocimientos a través dediversas mesas redondas y ponencias sobre la evolucióndel sistema arbitral, las pruebas periciales, las decisionesarbitrales (laudos, resoluciones, suspensiones y votosdirimentes y disidentes), etc.
I foro de expertos de la región
LA RECLAMANTE, auxiliar de guardería infantil, realizó un curso de educa-dora infantil en una academia firmando un contrato que garantizaba la devolu-ción del dinero en caso de que la alumna no quedara satisfecha con los con-tenidos formativos una vez emitido el título. Tras terminar el curso, la recla-mante aportó sus razones y solicitó la devolución de los 900 euros del curso.
LA EMPRESA se negó a devolver el dinero y la mujer acudió al tribunal arbi-tral en busca de una solución.
EL TRIBUNAL resolvió con un laudo que fijaba la devolución de la mitad dela matrícula (450 euros). Para dictar esta resolución, el tribunal tuvo en cuen-ta que el contrato no especificaba las condiciones para optar a la devolución.Dio la razón a la alumna sólo parcialmente porque admitió haberse beneficia-do del curso y porque sus argumentos eran razonables pero no contundentes.
Si no queda satisfecho del curso...
EL CONSUMIDOR, con cierta discapacidad visual, acudió a una comercio deelectrónica con la intención de comprar un determinado modelo de teléfono adap-tado a sus necesidades, pero se daba la circunstancia de que en ese momento nolo tenían a la venta.
EL VENDEDOR aconsejó al cliente la compra de otro modelo explicando que éstetambién mostraba caracteres en tamaño grande, y que por lo tanto se adaptaba alas necesidades del cliente. El problema es que, al llegar a casa y poner en funcio-namiento el aparato, el consumidor comprobó que si bien los números eran gran-des, no ocurría lo mismo con las letras, lo que dificultaba enormemente el envío demensajes sms. La tienda se negó al cambio y el cliente pidió un arbitraje.
Ante las manifestaciones de las partes, EL TRIBUNAL ARBITRAL le dio larazón al cliente.
El teclado ideal que no lo era tanto
nº 1428
7 estrellas
PRIMERA PIEDRA DELMETRO A LAS ROSAS
La presidenta regional, EsperanzaAguirre, ha colocado la primera pie-dra de las obras de ampliación delMetro al barrio de Las Rosas, anun-ciando que se inaugurará en 2011.Así, se pone en marcha el segundogran proyecto de construcción deMetro de esta legislatura, junto a laampliación de la L11 a La Fortuna.
APOYO A LAS PYMESCONTRA LA CRISIS
La Comunidad pone en marcha nue-vas ayudas a las pequeñas y media-nas empresas madrileñas para ayu-darlas a sortear la crisis. Las nuevaslíneas financieras para dar crédito alas pymes por importe de, al menos,315 millones de euros, son coordi-nadas desde la Consejería deEconomía y Hacienda.
AYUDAS A MÁS DE180.000 INMIGRANTES
Más de 180.000 inmigrantes recibenayudas a través de iniciativas propues-tas por las asociaciones y entidadesadjudicatarias, ayudas que coordina laConsejería de Inmigración yCooperación. Se prevé que el 40% deestas personas participen en progra-mas y proyectos de inserción sociola-boral y orientación para el empleo.
EL PLAN DE APOYO ALA FAMILIA AVANZA
La Consejería de Familia y AsuntosSociales ya está ejecutando el 90%de las medidas de su Plan de Apoyoa la Familia, aprobado en 2005.Comprende decenas de iniciativascomo apoyo a la maternidad y pater-nidad de jóvenes sin recursos omedidas para la conciliación de lavida familiar, profesional y personal.
285 PLAZAS MÁS PARAESTUDIAR MEDICINA
La región cuenta en el curso2008/09 con 285 plazas más enMedicina, pasando de 742 a 1.027:la Universidad Rey Juan Carlos y laEuropea de Madrid estrenan facul-tad de Medicina con 80 plazas cadauna; el resto de nuevas plazas sonpara la Complutense, la Autónoma,la de Alcalá y la San Pablo-CEU.
OBJETIVO, EVITAR ELABANDONO DE BEBÉS
La Comunidad establecerá nuevosmecanismos y protocolos de actua-ción para ayudar a las madres quedeseen renunciar a sus bebés a quelos entreguen en adopción garanti-zando la máxima seguridad almenor y preservando la intimidad dela mujer, para evitar que los reciénnacidos sean abandonados.
NUEVO SORTEO DEVIVIENDA PROTEGIDA
La Comunidad ha sorteado 508 nue-vas viviendas protegidas en régimende alquiler ubicadas en Madrid yTorrejón de Ardoz. Los adjudicata-rios de estas viviendas promovidaspor el Instituto de la Vivienda deMadrid pagarán una renta mensualde entre 150 y 400 euros. Desde2005 ya ha habido 54 sorteos.
REMODELADA LAPLAZA DE CHINCHÓN
Se ha inaugurado la nueva remode-lación de la Plaza Mayor deChinchón, en cuya rehabilitaciónintegral el Ejecutivo autonómico hainvertido casi 2,7 millones de euros.Es la primera gran obra de restaura-ción de patrimonio histórico financia-da con cargo al llamado 1% culturalregional.
GUÍAS SOBRE TDT, SMS,GAS Y ELECTRICIDAD
La Dirección General de Consumoha editado, junto a una veintena de
ayuntamientos, dosnuevas guíassobre la TDT,los mensajesSMS; y la con-tración de gas yelectricidad.
nº 14 29
esfera
MÁS FORMACIÓN ENCONSUMO SOSTENIBLE
Las asociaciones de consumidoresintegradas en la organizaciónConsumers International han pedidoa todos los gobiernos que den priori-dad tanto a la formación de lospadres en consumo sostenible comoa la incorporación de este temacomo materia en los colegios paraformar a las nuevas generaciones.
LENTO RECORTE DEEMISIONES DE CO2
Según la ONU, las emisiones dedióxido de carbono (CO2) de lospaíses industrializados han dismi-nuido tan sólo un 5% desde 1990hasta 2006. España es el país quemás ha aumentado sus emisionesde CO2: un 49,5%. La organizaciónse muestra preocupada por estascifras.
HACIA UN MAYORRECICLAJE DE PILAS
En 2012 el 25% de las pilas y lasbaterías serán recogidas para reci-claje, índice que puede ser del 45%en 2016, según prevé la UniónEuropea, que tiene nueva normativaen vigor. Estos productos contienenmetales nocivos para la salud huma-na y para el medio ambiente, inclui-dos plomo o cadmio en ciertos casos.
UN CORREO PARADENUNCIAS AÉREAS
La Comisión Europea ha puesto enfuncionamiento un correo electrónicopara que los pasajeros de transporteaéreo que sufran problemas puedanenviar sus quejas sobre huelgas, can-celaciones, retrasos, casos de "over-booking"... La dirección de correo esla siguiente:[email protected]
nº 1430
pequeños consumidores
cada oveja con su parejaEl rebaño de Consumi anda revuelto. Sus doce ovejas son, en realidad, seis parejas. Ayúdale aponer cada oveja con su pareja relacionando una de la derecha con otra de la izquierda y sabrásnuevas cosas que te servirán como consumidor. Las respuestas correctas figuran más abajo.
1.Planchaylogodelcontenedortachado:Loselectrodomésticosnodebentirarsealabasura:cuandocompresunonuevo,elantiguopuedeslle-varloalpuntolimpiodetuayuntamientooentre-garloenlatiendaenelmomentodelacompra.2.Yoguryfechadecaducidad:productosalimen-ticioscomoéstedebenllevarla.3.OMICymostrador:OMICsonlassiglasdeofi-
cinamunicipaldeinformaciónalconsumidor.4.LogoCEygafas:EllogooficialCEgarantizaquelosproductossehanfabricadosiguiendolasnormasdeseguridadeuropeas.Debeaparecerenelectrodomésticos,gafasdesol,juguetes5.Contenedordereciclajeypilas:Laspilassonunodelosproductosmáscontaminantesqueexisten.Nuncalastiresalabasura:deposítalas
enloscontenedoresespecialesquehayentien-das,enlacalleyenlospuntoslimpiosdelosayuntamientos.6.Escaparateylogonaranja:Loscomerciosquetienenestapegatinaensusescaparatesparticipanenelarbitrajedeconsumo:así,encasoderecla-mación,losconsumidorestienengarantizadaunasoluciónasuproblema.
