Elaboración de Normas Elaboración de Normas TécnicasTécnicas

Dra. Leila DeviaDra. Leila DeviaFacultad de Derecho- UBAFacultad de Derecho- UBA

Dra. Malena Kareen Totino SotoDra. Malena Kareen Totino Soto

CONVENIO IRAM-SECTURCONVENIO IRAM-SECTUR

NORMA IRAM-SECTUR 42200:2008NORMA IRAM-SECTUR 42200:2008HOTELERIAHOTELERIA

Sistema de gestión de la calidad, la Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambienteseguridad y el ambiente

OBJETOOBJETO

Establece los requisitos para un Establece los requisitos para un sistema de gestión integrada de la sistema de gestión integrada de la calidad, la seguridad y el ambiente calidad, la seguridad y el ambiente en hoteles.en hoteles.

Es un marco de referencia para Es un marco de referencia para optimizar la prestación.optimizar la prestación.

Implementa prácticas ambientales.Implementa prácticas ambientales.

Aspira a aumentar la satisfacción del Aspira a aumentar la satisfacción del cliente.cliente.

HOTELHOTEL

Establecimiento con recepción, servicios Establecimiento con recepción, servicios e instalaciones adicionales, que ofrece e instalaciones adicionales, que ofrece

alojamiento y, en la mayoría de los alojamiento y, en la mayoría de los casos, servicios de comidas (UNE-EN-casos, servicios de comidas (UNE-EN-

ISO 18513)ISO 18513)

PLANIFICACIÓNPLANIFICACIÓN

La dirección debe establecer La dirección debe establecer lineamientos para la implementación lineamientos para la implementación de un sistema de gestión integrada.de un sistema de gestión integrada.

Definir política, objetivos y planes.Definir política, objetivos y planes. Documentar el sistema y revisarlo Documentar el sistema y revisarlo

periódicamente.periódicamente. Asumir el compromiso.Asumir el compromiso.

Manual de la calidad, la seguridad Manual de la calidad, la seguridad y el ambientey el ambiente

Debe expresar la política y objetivos.Debe expresar la política y objetivos. Las normas aplicables al Las normas aplicables al

establecimiento.establecimiento. Organigrama de interrelación de Organigrama de interrelación de

funciones que determina jerarquías, funciones que determina jerarquías, responsabilidad y descripción del responsabilidad y descripción del cargo.cargo.

Procedimientos, procesos, Procedimientos, procesos, programas, plan anual laboral.programas, plan anual laboral.

La dirección debe evidenciar su La dirección debe evidenciar su compromisocompromiso

Disponer de la normativa vigente.Disponer de la normativa vigente. Informar a todos los integrantes de Informar a todos los integrantes de

la organización de la importancia de la organización de la importancia de satisfacer de las necesidades del satisfacer de las necesidades del cliente.cliente.

Definir objetivos de calidad, Definir objetivos de calidad, seguridad y ambiental.seguridad y ambiental.

Recursos HumanosRecursos Humanos

La dirección debe definir los perfiles de La dirección debe definir los perfiles de puestos de trabajo que considera clave en puestos de trabajo que considera clave en la prestación del servicio al cliente.la prestación del servicio al cliente.

Establecer las actividades y Establecer las actividades y responsabilidad propias del sistema de responsabilidad propias del sistema de gestión, supervisión de claridad de gestión, supervisión de claridad de servicio, atención de quejas o sugerencias servicio, atención de quejas o sugerencias del cliente y medición del servicio.del cliente y medición del servicio.

Sistema de comunicación interna.Sistema de comunicación interna.

REALIZACION DEL SERVICIOREALIZACION DEL SERVICIO Informar al cliente en forma clara y visible Informar al cliente en forma clara y visible

sobre: condiciones, políticas y sobre: condiciones, políticas y disposiciones para el uso de los servicios e disposiciones para el uso de los servicios e instalaciones en el idioma castellano y en instalaciones en el idioma castellano y en un idioma extranjero.un idioma extranjero.

Servicios, horarios y formas de Servicios, horarios y formas de contratación en cada una de las contratación en cada una de las habitaciones y en los idiomas definidoshabitaciones y en los idiomas definidos

Prácticas ambientales.Prácticas ambientales. Sistema de señalización interna relativa a Sistema de señalización interna relativa a

los servicios.los servicios.

ComercializaciónComercialización

Establecer tarifas para la prestación. Establecer tarifas para la prestación. Pueden establecer diferentes niveles Pueden establecer diferentes niveles de precios y prestación de servicios.de precios y prestación de servicios.

La comercialización debe estar La comercialización debe estar basado en documentos comerciales basado en documentos comerciales formalizados: tarifas por servicios, formalizados: tarifas por servicios, reservas, confirmación de reservas y reservas, confirmación de reservas y recepción de depósitos a cuenta.recepción de depósitos a cuenta.

HuéspedesHuéspedes

Disponer de un método par gestionar el Disponer de un método par gestionar el ingreso y el egreso de los huéspedes.ingreso y el egreso de los huéspedes.

Disponer del servicio de atención Disponer del servicio de atención telefónica (si se presta en la localidad)telefónica (si se presta en la localidad)

Disponer de un método para gestionar el Disponer de un método para gestionar el desayuno, servicio de habitaciones, el desayuno, servicio de habitaciones, el mantenimiento de las instalaciones, la mantenimiento de las instalaciones, la limpieza.limpieza.

ComprasCompras

Disponer de un método de compras de Disponer de un método de compras de insumos que asegure:insumos que asegure:

La identificación de proveedoresLa identificación de proveedores La información actualizadaLa información actualizada El control de stockEl control de stock Recepciones de materiales y Recepciones de materiales y

productos en áreas independientes, productos en áreas independientes, horarios de ingreso.horarios de ingreso.

Gestión ambientalGestión ambiental

Definir, implementar y documentar un Definir, implementar y documentar un programa de buenas prácticas programa de buenas prácticas ambientales.ambientales.

Designar un responsable para su Designar un responsable para su seguimiento y control.seguimiento y control.

Prever acciones respecto de: energía, Prever acciones respecto de: energía, agua, gestión de residuos, sensibilización agua, gestión de residuos, sensibilización y capacitación dirigida al personal, de los y capacitación dirigida al personal, de los huéspedes y proveedoreshuéspedes y proveedores

MEJORAMEJORA

Definir, medir y realizar el seguimiento de Definir, medir y realizar el seguimiento de los indicadores de los procesos de la los indicadores de los procesos de la prestación de los serviciosprestación de los servicios

Verificar que se cumplen los requisitosVerificar que se cumplen los requisitos Sistema de medición documentado de la Sistema de medición documentado de la

satisfacción del clientesatisfacción del cliente Medir el cumplimiento de los objetivos de Medir el cumplimiento de los objetivos de

calidad ambientales y de seguridad calidad ambientales y de seguridad definidos.definidos.

Auditorias internasAuditorias internas

Realizar auditorias internas Realizar auditorias internas periódicasperiódicas

Quejas y sugerenciasQuejas y sugerencias

Implementar un sistema para Implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de el tratamiento y respuesta de

quejas o reclamosquejas o reclamos

Mejora ContinuaMejora Continua

Establecer un sistema para Establecer un sistema para identificar, analizar y definir identificar, analizar y definir

acciones que aseguren la mejora acciones que aseguren la mejora continuacontinua

Prácticas ambientalesPrácticas ambientales

Control del consumo de energíaControl del consumo de energía Control del consumo de aguaControl del consumo de agua Gestión de aguas residualesGestión de aguas residuales Gestión de residuosGestión de residuos Utilización de productos químicosUtilización de productos químicos Política de comprasPolítica de compras Contribución con la biodiversidadContribución con la biodiversidad

Acciones correctivasAcciones correctivas

Establecer acciones correctivas Establecer acciones correctivas ante no conformidades y desvíos ante no conformidades y desvíos

relacionados con requisitos y relacionados con requisitos y analizar sus causasanalizar sus causas

Sugerencias concretasSugerencias concretas

Incluidas en el anexo….Incluidas en el anexo….

ENERGIAENERGIA Bajar la calefacción, el aire acondicionado, apagar Bajar la calefacción, el aire acondicionado, apagar

de noche el motor de la piscina.de noche el motor de la piscina. Mantener equipos e instalaciones para un Mantener equipos e instalaciones para un

funcionamiento óptimo.funcionamiento óptimo. Utilizar productos que requieran menos energía, Utilizar productos que requieran menos energía,

como sabanas y toallas de colore o productos como sabanas y toallas de colore o productos ecológicos que puedan lavarse a baja ecológicos que puedan lavarse a baja temperatura.temperatura.

Utilizar sensores de apagado de luces, lámparas Utilizar sensores de apagado de luces, lámparas de bajo consumode bajo consumo

Reducir el numero de ascensores en Reducir el numero de ascensores en funcionamientofuncionamiento

Utilizar fuentes renovables.Utilizar fuentes renovables.

AGUAAGUA

Revisar el consumo, localizar y reparar Revisar el consumo, localizar y reparar fugasfugas

Proponer a los huéspedes que usen las Proponer a los huéspedes que usen las sabanas mas de un díasabanas mas de un día

Instalar inodoros de descarga parcialInstalar inodoros de descarga parcial Duchas y grifos de caudal reducidoDuchas y grifos de caudal reducido Evitar practicas paisajísticas que Evitar practicas paisajísticas que

consuman el aguaconsuman el agua Elegir especies autóctonasElegir especies autóctonas Evitar regar durante el díaEvitar regar durante el día

Gestión de aguas residualesGestión de aguas residuales Reciclar el agua residual no provenientes Reciclar el agua residual no provenientes

de cloacas para …por ejemplo lavar los de cloacas para …por ejemplo lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros, suelos, llenar las cisternas de los inodoros, regar los jardinesregar los jardines

Guardar el aceite y las grasas para Guardar el aceite y las grasas para procesarlo por separadoprocesarlo por separado

Utilizar productos de limpieza compatible Utilizar productos de limpieza compatible con el ambientecon el ambiente

Minimizar el uso del cloro, detergentes y Minimizar el uso del cloro, detergentes y sustancias que se viertan al sistema de sustancias que se viertan al sistema de efluentesefluentes

Gestión de residuosGestión de residuos

Revisar los tipos y cantidades de Revisar los tipos y cantidades de basura que se producen para basura que se producen para establecer métodos de eliminación.establecer métodos de eliminación.

Programa: Reducir- Reutilizar y Programa: Reducir- Reutilizar y Reciclar.Reciclar.

Recuperar artículo como papel, Recuperar artículo como papel, vidrio, aluminio, plástico.vidrio, aluminio, plástico.

Transformar restos de comida en Transformar restos de comida en abono.abono.

PROCUTOS QUIMICOSPROCUTOS QUIMICOS

Limitar el número de productos químicos Limitar el número de productos químicos que se utilizan que se utilizan

Reducir los agentes contaminantes Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturalesempleando productos naturales

Usar dosificadores automáticos para las Usar dosificadores automáticos para las piscinaspiscinas

Al comprar equipos optar por aquellos que Al comprar equipos optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de utilicen sustancias con potencial nulo de agotamiento del ozonoagotamiento del ozono

Normas jurídicasNormas jurídicas

Nacionales y provincialesNacionales y provinciales

Ley 18828. Decreto 1818/76Ley 18828. Decreto 1818/76 Ley 733. Decreto 2686/78 Ley 733. Decreto 2686/78

Reglamentación de Alojamientos Reglamentación de Alojamientos Turísticos para la provincia de La Turísticos para la provincia de La Pampa.Pampa.

Ley 5155. Decreto 1125/80 Ley 5155. Decreto 1125/80 Reglamento de Alojamiento Turístico Reglamento de Alojamiento Turístico que ha de regir en el ámbito de la que ha de regir en el ámbito de la Provincia de Salta.Provincia de Salta.

ObjetoObjeto

Organiza registros nacionales y Organiza registros nacionales y provinciales de alojamientos provinciales de alojamientos turísticos, su categorización, turísticos, su categorización, habilitación, tarifas, régimen habilitación, tarifas, régimen administrativoadministrativo

Alojamiento turísticoAlojamiento turístico

Aquellos establecimientos en los Aquellos establecimientos en los cuales se presta a turistas el servicio cuales se presta a turistas el servicio de alojamiento, mediante contrato, de alojamiento, mediante contrato, por un período no inferior a una por un período no inferior a una pernoctación, pudiendo además pernoctación, pudiendo además ofrecer otros servicios ofrecer otros servicios complementarios.complementarios.

xResidenciales A y B

xHospedaje

xxApart-hotelxxCabañaxxxHosteriaxxxMotelxxxHotel

SaltaLa Pampa

Nación

HotelHotel

101010Camas

202020Plazas

Salta La PampaNación

Habitación hotel 3 Habitación hotel 3

15 m2Triple

12 m2Doble

10 m2Simple

PensiónPensión

CompletaCompleta Media pensiónMedia pensión

LibrosLibros

Entrada y salida de pasajeros.Entrada y salida de pasajeros.

Libro de reclamos foliado y Libro de reclamos foliado y rubricado. Dispone procedimiento rubricado. Dispone procedimiento por cobro indebido de tarifas, faltas u por cobro indebido de tarifas, faltas u omisionesomisiones

TarifasTarifas

Las Direcciones provinciales de Las Direcciones provinciales de turismo homologan el cuadro turismo homologan el cuadro tarifario.tarifario.

No pueden ser modificadas. No pueden ser modificadas. Sanciones.Sanciones.

Todo servicio extra se llenará por Todo servicio extra se llenará por vale firmado por el pasajerovale firmado por el pasajero

ReservasReservas

PodránPodrán llevar un talonario de llevar un talonario de compromisos de reservas con hojas compromisos de reservas con hojas duplicadas.duplicadas.

La reserva de comodidades quedará La reserva de comodidades quedará confirmada por el pasajero con el confirmada por el pasajero con el pago de una seña no superior al pago de una seña no superior al 30%.30%.

AguaAgua

200 litros por día y por persona200 litros por día y por persona

CalefacciónCalefacción

Cuando se registren temperaturas Cuando se registren temperaturas medias menores a 18° desde hoteles medias menores a 18° desde hoteles 1 estrella1 estrella

RefrigeraciónRefrigeración

Cuando se registran temperaturas Cuando se registran temperaturas superiores a 22° desde hoteles 3 superiores a 22° desde hoteles 3 estrellasestrellas

ServiciosServicios

Estacionamiento:20% de la superficie totalEstacionamiento:20% de la superficie total ComidasComidas Teléfono públicoTeléfono público LavanderíasLavanderías Cofres de seguridadCofres de seguridad TelevisiónTelevisión Salón auxiliarSalón auxiliar Pileta ( 5 estrellas)Pileta ( 5 estrellas) Tomacorrientes en las habitacionesTomacorrientes en las habitaciones

Recursos HumanosRecursos Humanos

Uniformados.Uniformados.

Servicio sanitario para el personal.Servicio sanitario para el personal.

Personal bilingüe para recepción Personal bilingüe para recepción desde hotel 3 estrellas. Inglés y otro desde hotel 3 estrellas. Inglés y otro idioma extranjeroidioma extranjero

Las habitaciones deben estar Las habitaciones deben estar ordenadas.ordenadas.

Las toallas deberán ser Las toallas deberán ser reemplazadas diariamente y la ropa reemplazadas diariamente y la ropa de cama durante la estadía del de cama durante la estadía del mismo pasajero dos veces por mismo pasajero dos veces por semana como mínimo (LP) y semana como mínimo (LP) y diariamente (S)diariamente (S)

Autorizo su reproducción, parcial, Autorizo su reproducción, parcial, total a todos mis compañeros y total a todos mis compañeros y profesores de la Maestría en profesores de la Maestría en elaboración de normas de la Facultad elaboración de normas de la Facultad de Derecho. Autorizo a su no uso.de Derecho. Autorizo a su no uso.

Elaboración de Normas Elaboración de Normas TécnicasTécnicas

Dra. Leila DeviaDra. Leila DeviaFacultad de Derecho- UBAFacultad de Derecho- UBA

Dra. Malena Kareen Totino SotoDra. Malena Kareen Totino Soto