Elementos de contact center
9
-
Upload
trixbox-de-mexico -
Category
Small Business & Entrepreneurship
-
view
144 -
download
3
description
Las innovaciones más recientes incluyen software de reconocimiento de voz que permite a las computadoras manejar el primer nivel de atención al cliente, minería de textos y procesamiento del lenguaje natural para un mejor manejo del cliente, técnicas de capacitación de agentes más sólidas a través de la automatización de las mejores prácticas de interacciones anteriores, la integración de la videoconferencia para ampliar la personalización de la experiencia del cliente, entre otros.
Transcript of Elementos de contact center
software de reconocimiento de voz que permite a las
computadoras manejar el primer nivel de atención al cliente,
minería de textos y procesamiento del lenguaje natural para
un mejor manejo del cliente
técnicas de capacitación de agentes más sólidas a través de
la automatización de las mejores prácticas de interacciones
anteriores
la integración de la videoconferencia para ampliar la
personalización de la experiencia del cliente, entre otros.
«Todas estas habilidades se integran con los siguientes
elementos fundamentales de un Contact Center»
Las innovaciones más recientes incluyen:
PBX IP
Responsable de manejar las llamadas entrantes y/o
salientes, el PBX IP maneja los protocolos SIP y
entrega el tráfico entrante al IVR o ACD.
IVR
La respuesta interactiva de
voz (IVR) es un elemento de
software que personaliza el
usuario final con el fin de
ofrecer opciones a las
personas que los llaman y
enrutar las llamadas a los
grupos correspondientes en el
Contact Center.
ACD
Distribución automática de llamadas (ACD) es un
sistema que distribuye las llamadas entrantes a un
grupo específico de terminales de agentes.
Marcación predictiva
Marca un listado de números
de teléfono y aquellos en los
que se obtiene una respuesta
los conecta a los agentes que
están haciendo llamadas. Los
marcadores utilizan algoritmos
estadísticos para minimizar el
tiempo que utiliza el agente
entre llamadas.
WFO
Optimización de la fuerza laboral, (WFO) es el
elemento encargado de reducir el tiempo de
inactividad entre las llamadas, mediante asignación
de guiones para que los agentes trabajen de una
manera más eficaz, vigilando tiempos muertos,
tiempos de conexión, agentes inactivos, etc.
Administración del rendimiento
Es el elemento que da a los
supervisores la capacidad de
controlar llamadas, obtener
ayuda para determinadas
llamadas y generar informes
sobre el rendimiento de los
agentes.
Contacto: (55)2789 6350
http://www.trixboxmexico.com
