Elementos esenciales para mejorar la experiencia del usuario del SPE a partir de la

experiencia internacional 

Fernando RojasUAE-SPE

Hotel Sheraton, Bogotá, 8 Julio 2015

CONTENIDO

• POR QUÉ SE PIENSA EN EL USUARIO?• QUIÉN ES EL USUARIO?• LA RAZÓN DE SER DE LAS ALIANZAS• LOS RIESGOS DE PERDER DE VISTA EL USUARIO CUANDO SE TRABAJA

EN ALIANZA• CÓMO NO PERDER DE VISTA EL USUARIO?• LA IMPORTANCIA DE LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

¿POR QUÉ SE PIENSA EN EL USUARIO?PORQUE LA VALIDACIÓN FINAL DE TODO SERVICIO LA DA EL MERCADO

O CUASI-MERCADO

- LA EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS DE CALIDAD

- LOS MODELOS DE CALIDAD EN EL SECTOR PRIVADO

- LOS MODELOS DE CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO

- LA IMPORTANCIA DE LA OPCIÓN EN LOS SERVICIOS PÚBLICOS

LA EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS DE CALIDAD

Los Países OCDE basan sus políticas y acciones en la evidencia de resultados a la toma de decisionesLos resultados que interesan tienden a concentrarse en la satisfacción del usuario El equilibrio entre los elementos objetivos y subjetivosEl concepto de opción eleva el valor del elemento subjetivo

Aún los organismos rectores o reguladores son hoy evaluados por los resultados en el usuarioCómo validamos LA GESTIÓN DE LA UAE-SPE?¿Cómo validamos LA GESTIÓN DE LOS CENTROS DE EMPLEO?

Kommunal- og moderniseringsdepartementet

Resources• Man- labour

year• Expenditures

and revenues

Public services

Recipients

Extent and frequency

User groupPopulation

Population characteristics

Priority

Productivity

Coverage ratios

Reporting system “KOSTRA”

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Y SU CONEXIÓN CON GBR

DEL ESTADO BUROCRÁTICO AL ESTADO-SERVIDOR

• 1950 – Calidad=cumplimiento de normas y procedimiento estandarizados• 1960 – Calidad = eficiencia = reducción tiempos - Mayor rendimiento del

gasto público. Racionalización de los procesos SE descuida se descuida el producto final (el fin superior)

• 1980 – “Gestión de Calidad Total” (Total Quality Management, TQM) = satisfacción del consumidor. Estrategia orientada al ciudadano

Se adopta plenamente la planeación estratégica – El nuevo estándar: Valor Agregado Público – Paso de la Oferta a la Demanda

Cf. OECD (2005) Modernizing Government – The Way Forward. París.

Raíces prácticas de los actuales sistemas de monitoreo: de los insumos a los resultados – 1990s

“Hasta hace poco el desempeño de los programas del sector público, y de sus directivos, había sido juzgado principalmente por los insumos, las actividades y los productos…

“En la última década, muchos países de todas partes del mundo han emprendido reformas con el propósito de mejorar la relevancia y la eficacia de los servicios públicos y la calidad de la gestión del sector público. Un aspecto clave de la mayoría de los procesos de reforma es la focalización en resultados y, en particular, en el impacto [de la acción del gobierno].”Boyle, Richard (2009)

¿QUIÉN ES EL USUARIO?

Aún los organismos rectores o reguladores son hoy evaluados por los resultados en el usuario

Cómo validamos LA GESTIÓN DE LA UAE-SPE?

¿Cómo validamos LA GESTIÓN DE LOS CENTROS DE EMPLEO?

LA RAZÓN DE SER DE LAS ALIANZAS

• DE LA ESPECIALIZACIÓN SECTORIAL A LA ESPECIALIZACIÓN FUNCIONAL

• EL CRECIMIENTO DE LAS AGENCIAS AUTÓNOMAS• DEL RECTOR O EL REGULADOR A LA AGENCIA AUTÓNOMA• LAS AGENCIAS AUTÓNOMAS ESTÁN EN EL FRONT OFFICE DEL

SERVICIOS• POR QUÉ RESPONDEN LAS AGENCIAS AUTÓNOMAS?• POR QUÉ RESPONDE EL RECTOR?• POR QUÉ RESPONDE LA ALIANZA

LOS RIESGOS DE PERDER DE VISTA EL USUARIO CUANDO SE TRABAJA EN ALIANZA

• NI EL NIVEL DE EMPLEO NI LA TASA DE DESEMPLEO SON RESPONSABILIDAD DEL SPE

• ¿CUÁL ES LA MISIÓN Y CUÁL EL RESULTADO POR EL QUE RESPONDE EL SPE?• EL RIESGO DE LA EVIDENCIA DE PROCESOS Y PRODUCTOS

• ¿CÓMO SE RESPONDE AL USUARIO FINAL CUANDO NO SE RESPONDE POR EL NIVEL DE EMPLEO?

• RESPONSABILIDAD POR CAPTAR LA DEMANDA TAL Y COMO SE PRESENTA• RESPONSABILIDAD POR EL ACCESO• RESPONSABILIDAD POR EL CONTROL DE RIESGOS EN LA CADENA DE SERVICIO• RESPONSABILIDAD POR ESPECIFICAR METAS ALCANZABLES DE CALIDAD DEL

SERVICIO

¿CÓMO NO PERDER DE VISTA EL USUARIO?

• SE PRODUCE LO QUE SE MIDE • MEDIR SATISFACCIÓN• MEDIR ACCESO• MEDIR INNOVACIÓN EN PRESENTACIÓN• MEDIR INNOVACIÓN EN COMUNICACIÓN• MESAS OFERTA DEMANDA – CENTRO – CLIENTE• RECONOCIMIENTOS

• REGISTRO DE MEDICIONES:• QUIÉN?• CUÁLES?

• COOPERACIÓN HORIZONTAL DE LA RED A LA ORGANIZACIÓN GREMIAL

LA IMPORTANCIA DE LA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

• EL SERVICIO SE ACERCA AL CLIENTE• SE DA A CONOCER AL CLIENTE• SE ESPECIFICA AL MÁXIMO EL VALOR AGREGADO DEL SERVICIO• SE COMUNICA SEGÚN INTERESES PARTICULARES DE LOS USUARIOS• …

• UN BOLETÍN ELECTRÓNICO CONJUNTO?