8/18/2019 En El Marketing Con Enfoque en La Gestión de Las Relaciones Con Clientes

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En el Marketing con enfoque en la gestión de las relaciones con clientes, esta direccionada a la

satisfacción total de sus consumidores y expectativas sus bases fundamentales son Marketing relacional

que busca mantener las relaciones a corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus consumidores y

proveedores crenado alianzas estratégicas, marketing de base de datos actualizada los cuales

corresponde al trabajo de un sistema que constituye información principal de tipo de clientes, manejando

análisis estadsticos e interpretaciones de orden subjetivo, marketing directo integrado que se instrumenta

en el tele mercadeo que acude al !nternet como un instrumento articulado a un grupo de estrategiaspreviamente dise"adas , el #$%$M$ ustomer relations'ip management( que la remodelación de las

empresas para adaptarse a las necesidades del cliente , y el E)commerce$

C.R.M. Customer Relationship Management

¿Qué es C.R.M?

En este aluvión de nuevas siglas relacionadas con la tecnología y los negocios: ERP , B2C , SCM,

UMTS, IP , B2B, P!, etc", desde #ace alg$n tie%&o #a a&arecido otra" CRM" 'a &regunta lógica: ()es

otra ( %oda( o real%ente es un conce&to interesante*("

#%M es básicamente la respuesta de la tecnologa a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer 

las relaciones con sus clientes$*as 'erramientas de gestión de relaciones con los clientes ustomer %elations'ip Management #%M(

son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la +teora+ del marketing relacional$ El

marketing relacional se puede definir como +la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y

satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes+$

 ctualmente, gran cantidad de empresas están desarrollando este tipo de iniciativas$ -eg.n un estudio

realizado por #ap /emini Ernst 0 1oung de noviembre del a"o 2334, el 567 de las empresas europeas

'a puesto en marc'a una iniciativa de gestión de clientes %M($

En el proceso de remodelación de las empresas para adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando

se detecta la necesidad de replantear los conceptos +tradicionales+ del marketing y emplear los conceptos

del marketing relacional8

4$

2$ Enfoque al cliente8 +el cliente es el rey+$ Este es el concepto sobre el que gira el resto de la

+filosofa+ del marketing relacional$ -e 'a dejado de estar en una economa en la que el centro era

el producto para pasar a una economa centrada en el cliente$

9$ Inteligencia de clientes8 -e necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar

productos :servicios enfocados a sus expectativas$ ;ara convertir los datos en conocimiento se

emplean bases de datos y reglas$

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este tipo de proyectos se 'an de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa8 Estrategia,

;ersonas, ;rocesos 1 >ecnologa$ Estos conceptos se desarrollan a continuación8

4$

2$ Estrategia8 Dbviamente, la implantación de 'erramientas #%M debe estar alineado con la

estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma$

El proceso correcto es que #%M sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la

relaciones con los clientes y no que se implante a la fuerza sin que sea demasiado co'erente con

ella$

9$ "ersonas8 *a implantación de la tecnologa no es suficiente$ l final, los resultados llegarán con

el correcto uso que 'agan de ella las personas$ -e 'a de gestionar el cambio en la cultura de la

organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes$ En este campo,

la tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación

interna son las 'erramientas clave$

ras esa clara definición, es el momento de abordar las soluciones

tecnológicas$ demás, se debe 'acer un análisis previo de la inversión y un seguimiento de los resultados

de la misma$

El #ustomer %elations'ip Management o administración de relación con los clientes, es una

denominación tomada de la industria informática, acerca de una concepción que se fundamenta en los

mismos principios que 'a propuesto el marketing uno a uno, en el sentido de contar como base para suimplementación con una organización cuyas áreas de gestión estén estructuradas en función de los

consumidores o usuarios, a partir de metodologas y programas relacionados con el uso de tecnologa

computacional y el !nternet, dise"ando soluciones de #$%$M$, que reconocen la interacción entre los

clientes internos y los clientes externos para la generación de una percepción positiva de la organización$

El #$%$M$ se basa en aplicaciones que sistematizan los procesos asociados a la gestión de la información

de los clientes, apoyándose en 'erramientas informáticas de planeación, sistemas de ayuda en la toma

de decisión, administración de la fuerza de ventas y gestión de base de datos, entre otras$

#omo todos los eventos asociados a la conservación y fidelización de los clientes, el #$%$M$ tiene una

visión de largo plazo, fundamentada en las estrategias de mercadeo, ventas y servicio al cliente, que

conducen a la creación de una cultura de servicio en toda la organización, llegando a adoptar esquemas

de reingeniera de procesos que sean necesarios para tal fin$

uizás el elemento central que diferencia al #$%$M$ de otras concepciones, está relacionado con sunotorio soporte en soluciones de origen tecnológico y de informática que involucran toda la organización,

automatizando todos aquellos procesos susceptibles de ser programados y regularizados con este

criterio, por supuesto siguiendo las directrices marcadas por la poltica empresarial y procurando el

cumplimiento de los objetivos económicos de naturaleza corporativa$

Fado que el #$%$M$ supone sistematizar una amplia gama de procesos, 'abrá que tener suficiente

claridad sobre cuáles serán seleccionados, 'aciendo una evaluación que permita verificar si éstos ya 'an

sido validados y se encuentran debidamente documentados, en co'erencia con los lineamientos

institucionales y el objetivo de mejorar las diferentes etapas de trabajo del equipo comercial, priorizando el

impacto que se logre en el mercado por encima del impacto tecnológico que pueda implicar$

Fe otra parte, 'abrá que 'acer uso de una +tecnologa inteligente+, conformada por programas

modularizados que pueden ser fácilmente integrados a las bases de datos existentes, buscando la

compatibilidad con los sistemas en red en los casos a que 'aya lugar$

http://www.monografias.com/trabajos12/eleynewt/eleynewt.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/eleynewt/eleynewt.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/eleynewt/eleynewt.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos2/mercambiario/mercambiario.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos2/mercambiario/mercambiario.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/quentend/quentend.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/trabajos13/quentend/quentend.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/trabajos13/quentend/quentend.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/administracion-y-gerencia/administracion-y-gerencia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/industria-ingenieria/industria-ingenieria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/industria-ingenieria/industria-ingenieria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/industria-ingenieria/industria-ingenieria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/interaccion-comunicacion-exploracion-teorica-conceptual/interaccion-comunicacion-exploracion-teorica-conceptual.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/interaccion-comunicacion-exploracion-teorica-conceptual/interaccion-comunicacion-exploracion-teorica-conceptual.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sepe/sepe.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtmlhttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtmlhttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/reingenieria/reingenieria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/reingenieria/reingenieria.shtmlhttp://www.monografias.com/Politica/index.shtmlhttp://www.monografias.com/Politica/index.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Redes/http://www.monografias.com/trabajos12/eleynewt/eleynewt.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos2/mercambiario/mercambiario.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/quentend/quentend.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos36/administracion-y-gerencia/administracion-y-gerencia.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/industria-ingenieria/industria-ingenieria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/etic/etic.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/interaccion-comunicacion-exploracion-teorica-conceptual/interaccion-comunicacion-exploracion-teorica-conceptual.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sepe/sepe.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/plane/plane.shtmlhttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/reingenieria/reingenieria.shtmlhttp://www.monografias.com/Politica/index.shtmlhttp://www.monografias.com/Computacion/Redes/

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Dtro criterio que es importante considerar está asociado con la participación de los clientes externos, en la

medida que su nivel de involucramiento dará mayor certidumbre al momento de estructurar estrategias

que busquen satisfacer sus necesidades y expectativas$

En este desarrollo, cobra especial importancia la intervención activa de los clientes internos, que

adquieren a'ora la connotación de usuarios del sistema, al momento de validar los procedimientos que

los involucran, brindándoles un entrenamiento y capacitación adecuados para facilitar la operativización

de los procesos automatizados, dado que estos esquemas pueden significar cambios en los 'ábitos detrabajo$

;or supuesto las actividades formativas se deben acompa"ar de acciones que estimulen y motiven al

equipo de trabajo en la adopción del sistema #$%$M$, con base en labores de mercadeo interno y la

utilización permanente de medios de comunicación interactivos para con todos los funcionarios de la

organización$

E&Commerce

El comercio electrónico o e)commerce consiste fundamentalmente en el desarrollo de acciones de

mercadeo, ventas, servicio al cliente, gestión de cartera, gestión logstica y en general, todo evento de

tipo comercial e intercambio de información llevado a cabo por medio de !nternet$

Esta 'erramienta se origina en las nuevas tecnologas de la información, a partir del establecimiento de

vnculos interactivos entre las empresas, los consumidores y todos los agentes que intervienen en la

dinámica mercadológica, obligando a que las organizaciones cambien su concepción y ganen una visiónglobalizante, en la cual las barreras geográficas y el manejo del tiempo se constituyen en factores que

favorecen todaacción comercial$

El e)commerce se utiliza igualmente en procesos de reestructuración organizacional, al automatizar las

relaciones entre los diferentes departamentos o divisiones de la empresa y es aplicable en las estrategias

de mercadeo directo, marketing relacional y marketing de base de datos$

Fada la naturaleza de la temática que se puede manejar en !nternet, se 'a creado la

transferencia electrónica de datos &E$F$!$(, con la cual se consigue adelantar transacciones complejas

asociadas a temas legales, contables, financieros, etc$, as como el manejo de información altamente

confidencial y el registro de las actividades electrónicas de los datos y documentos transferidos

de computador  a computador, de manera muy segura$

El comercio electrónico, cuya evolución es permanente, 'a posibilitado la gestión de las relaciones con los

clientes, entre otras razones, por las siguientes8

• Bacilita la comunicación permanente e interactiva, todos los das del a"o, dentro de una

cobertura geográfica de orden mundial

• ;ermite establecer acuerdos comerciales de una forma sencilla

• ?iabiliza la conformación y permanente actualización de bases de datos para todo tipo de

clientes

•  giliza la capacidad de respuesta de la empresa frente a requerimientos de productos, bienes o

servicios, por parte de consumidores o usuarios interesados en los mismos

• Crinda nuevos mecanismos de comunicación e interacción en el marco de estrategias de servicio

al cliente y las campa"as de fidelización estructuradas por la organización

• ;ermite personalizar e individualizar todas las relaciones empresa ) cliente

%educe los costos de la gestión comercial y de los procesos de venta, potencializando el desempe"o de

los equipos de trabajo de la empresa

El 'e(site

Gna vez comprendida suficientemente la magnitud e importancia del e)commerce como un instrumento

que no solo facilita las transacciones comerciales sino que también ayuda a mejorar las relaciones con los

clientes, se inicia el montaje de los elementos requeridos para potencializar la estrategia$

El primer paso a seguir lo constituye la creación de un sitio en la red o Hebsite, que se estructura como

una 'erramienta complementaria para toda la acción mercadológica, lo cual difiere de los conceptos deempresa virtual o portal, dado que el Hebsite dise"ado se fundamenta en la organización ya establecida e

incluso surge como parte culminante de la orientación de la empresa en función del cliente$

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/mocom/mocom.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/mocom/mocom.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/acto-de-comercio/acto-de-comercio.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/acto-de-comercio/acto-de-comercio.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/monogrr/monogrr.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/monogrr/monogrr.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/monogrr/monogrr.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/logistica/logistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/categoria-accion/categoria-accion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/electro/electro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/electro/electro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/computadoras/computadoras.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/computadoras/computadoras.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/mocom/mocom.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/acto-de-comercio/acto-de-comercio.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/monogrr/monogrr.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/logistica/logistica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/categoria-accion/categoria-accion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/electro/electro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/computadoras/computadoras.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTRO

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Aoy por 'oy se 'a avanzado en la conformación de 'erramientas muy creativas y dinámicas que 'acen

llamativas las páginas, con la integración de formatos que enlazan textos, sonidos e imágenes, bajo un

criterio multimedia, atrayendo la atención de las personas que acceden a las mismas desde motores de

b.squeda disponibles en la red y dados a conocer por la empresa misma$

Este sitio debe ser co'erente con la imagen corporativa que se tiene o que se quiere proyectar,

presentándoles tanto a los clientes internos como a los clientes externos respuestas a las consultas que

adelanten, a partir de esquemas de intranet y extranet respectivamente$;or supuesto los accesos a la página Ieb estarán condicionados y serán restringidos con el uso de

passHord o claves de acceso, en la medida de lo necesario, para evitar que se filtre información que

tenga carácter de confidencialidad$

Fe otra parte, el dimensionamiento de los datos colocados en la página estará condicionado a la

presentación mnima requerida por los clientes y organizaciones que acceden a la misma, por lo cual el

Hebsite deberá ser potencializado a partir de la inclusión de enlaces o links que amplen y complementen

los temas, conduciendo 'acia otros sitios de interés, de manera rápida y +amigable+, es decir, de fácil

ejecución$

Fe 'ec'o, una de las estrategias que se está aplicando para atraer la atención de los clientes, consiste en

facilitar la ubicación de contenidos de interés para éstos, trascendiendo la información institucional y

mercadológica presentada por la empresa y ubicados en temáticas que ata"en al bienestar fsico y mental

de las personas, sus familias y comunidades en general$)erramientas *el +istema

-imultáneamente, el estratega pondrá a disposición de los clientes direcciones de correos o e)mails que

faciliten la comunicación personalizada de inquietudes, recomendaciones y sugerencias, canalizando los

comentarios 'acia las personas o cargos que tengan incidencia suficiente como para atender los

requerimientos pertinentes$

Dtra 'erramienta que 'a venido ganando espacio desde !nternet corresponde al #'at, audio #'at y video

#'at, que permiten una comunicación en tiempo real y de manera simultánea, con grupos de clientes

convocados a abordar diversos temas, 'aciendo énfasis en labores de capacitación, orientación, asesora

y asistencia técnica frente a los productos, los procesos y procedimientos que se siguen, en el marco de

acciones de servicio al cliente y de campa"as de fidelización$

#on la integración del #'at y del mail pueden configurarse grupos segmentados bajo diferentes criterios

'omogenizantes, para constituir bases de datos claramente diferenciadas y conformar comunidades

integradas en torno a temáticas de interés com.n, que vinculen la empresa con sus clientes$

Gna vez consolidado el uso de las 'erramientas 'asta a'ora presentadas, la organización 'abrá ganado

el suficiente conocimiento y experiencia como para incursionar en el montaje de tiendas virtuales o e)s'op

estructuradas con fundamento en la actividad productiva que desarrolla y el conocimiento de las

necesidades y expectativas de los usuarios de !nternet, aplicando los instrumentos requeridos para

garantizar la confiabilidad y seguridad de todas las transacciones electrónicas que se deriven$

>odo el conjunto de elementos de que se dispone en !nternet y que facilitan las labores de comercio

electrónico, 'an venido ganando un espacio cada da más importante para las empresas preocupadas por 

generar ventajas competitivas y ganar clientes cada da más fieles, por lo cual se constituye en un paso

que se tiene que adelantar de manera planificada, si quiere ganar una mejor posición estratégica en el

mercado$

*eer más8 'ttp8::HHH$monografias$com:trabajos24:marketing)relacional)crm:marketing)relacional)

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